para el fortalecimiento de la imagen del Centro de Servicio

Se conoce como Employee Advocacy al rol que un colaborador de tu Centro de Servicio realiza como embajador de marca, es decir que promueve los servicios, productos y valores de la marca a través de sus medios sociales publicando ofertas de trabajo, promociones, descuentos, lanzamientos de producto o la cultura de la empresa.

El embajador de marca de tu equipo de trabajo se caracteriza por expresarse siempre de manera positiva y a través de su marca personal, que puede ser en sus perfiles profesionales o en redes sociales. Las ventajas de tener una marca personal son: destacar en el gremio profesional donde se desarrollan, obtener reconocimiento profesional, ser una voz veraz de un tema especializado, transmitir conocimientos a una audiencia interesada, obtener mayor visibilidad y conseguir más clientes u oportunidades laborales.

Actualmente se ha hecho muy común la implementación de campañas de marketing en redes sociales a través de influencers o generadores de contenido, las cuales obtienen muy buenos resultados cuando existe una estrategia de por medio. Sin embargo, el factor económico, resulta ser relevante, ya que muchos influencers tienen tarifas muy elevadas mientras mayor número de seguidores tienen.

Por ello el employee advocacy tiene grandes ventajas para ser implementado en campañas de marketing ya que se trabajaría comprendiendo las necesidades y expectativas de los clientes, a través de la visión de un colaborador del Centro de Servicio.

Entre las principales ventajas se encuentra:

• Genera mayor confianza. La opinión sobre los servi- cios y productos se vuelve más genuina y transparente ya que la audiencia confiará en una persona que es parte del negocio y qué vive día a día las jornadas. teractuaron con la publicación, ya que podrían ser clientes potenciales, y finalmente la tasa de conversiones, para analizar cuántas personas que interactuaron o recibieron la publicación solicitaron información del Centro de Servicio o se comunicaron para agendar una cita.

• Comparte contenido de valor. El contenido que genera es muy apegado a la realidad ya que tiene mayor cantidad de información y son expertos en las áreas que manejan.

• Proyectan un mayor compromiso. Los colaboradores forman parte del éxito de un negocio llantero, y son los portavoces de esta visión.

• Llegan a más personas. Al ser especialistas en el sector llantero, se relacionan con personas afines, con las que comparten los mismos temas profesionales y a quienes les resultará de valor lo que comparten.

Las tendencias de marketing están apuntando al employee marketing como una estrategia vigente para fortalecer la imagen de un negocio, ya que se ha demostrado con el tiempo que la actividad de los colaboradores de una empresa en redes sociales resulta crucial para crear una imagen destacada.

• Ejecuta el plan de contenido cuidando la voz de marca y revisando previamente la información que los embajadores compartirán.

• Mantén la naturalidad y muestra el Centro de Servicio de manera realista a través de su cultura de trabajo y oferta de valor.

De acuerdo con la herramienta de administración de redes sociales Hootsuite, la mayoría de las personas confían más en un colaborador (53%), que en un director ejecutivo o gerente (47%), y un (65%) confía en los técnicos expertos.

Algunos consejos que comparten para la implementación de una campaña de embajador de marca interno es identificar los perfiles de personas disruptivas que tengan habilidades de interacción y manejo de plataformas sociales; centrarse en difundir información sobre el servicio y atención al cliente, mostrar apoyo a los empleados en momentos complicados, trabajar la imagen de la marca y difundir las contribuciones del Centro de Servicio hacia la sociedad a través de programas de responsabilidad social o sustentabilidad.

Considerando que los hábitos de los clientes están cambiando constantemente, es importante pensar y estructurar no sólo la ruta crítica que los lleva a la decisión de compra, sino en las estrategias y experiencias que buscarán engancharlos. Como clientes, una nueva práctica para conocer la reputación de una marca es buscar comentarios, referencias o reseñas sobre los servicios o productos de un lugar y es aquí donde entra el papel del employee advocacy.

Los clientes quieren saber qué opinan los colaboradores ya que los ven como una referencia de confianza y su opinión puede ser decisiva.

Para comenzar a generar una estrategia de employee advocacy, es necesario considerar que el contenido que se genere debe ser orgánico y natural, para proyectar la cercanía a los clientes.

• Establecer los objetivos que quieres alcanzar con la campaña, por ejemplo, compartir los valores de la empresa o impulsar el lanzamiento de un nuevo servicio.

• Desarrollar un plan para establecer a los colaboradores que desarrollarán el rol de embajadores de marca, ejes de contenido, periodicidad y formatos.

• Analizar las plataformas sociales que se utilizarán ejemplo, LinkedIn, Instagram, YouTube y TikTok.

• Optimizar los perfiles profesionales de los embajadores de marca, asegurando que sean de uso únicamente profesional.

• Desarrollar el contenido por ejes de comunicación para mayor claridad en el envío del mensaje.

• Establecer las métricas para analizar el rendimiento de las actividades, por ejemplo midiendo el alcance de sus publicaciones para conocer a cuántas personas llegaron, la tasa de interacción para conocer cuántas persona y quiénes in-

La capacitación será un tema esencial para tus colaboradores durante el programa de employee advocacy, tanto en temas técnicos y especializados de la industria llantera, como en las tendencias y manejo de plataformas en redes sociales. En el caso de las plataformas, sus usos y líneas de contenido, será importante definir la voz con la que se comunicarán, las principales ideas que transmitirán, la forma de responder comentarios o dirigir a un posible cliente a un portafolio de servicio o productos, e incluso la forma de dirigirlo hacia el final de una compra.

Establecer líneas de contenido y comunicación será importante para asegurar que la información que se comparte sea del total dominio de la audiencia y que no comprometa temas sensibles del Centro de Servicio, como finanzas o proveedores.

De acuerdo con un estudio de LinkedIn, se estableció que los colaboradores suelen tener 10 veces más seguidores que la empresa, por lo que sus posibilidades de alcance se incrementan, y su papel como portavoces cobra un significado muy relevante, incluso participar en este tipo de programas trae consigo un efecto positivo no sólo para la marca, sino para su carrera profesional al ser considerado un líder de opinión que proyecta confianza.

Es importante tomar en cuenta que, al implementar embajadores de marca, la responsabilidad del entorno digital no es sólo de ellos, al contrario, la estrategia de redes sociales del Centro de Servicio, debe ser el soporte de los embajadores, esta estrategia debe lograr conectar no solo con los clientes, sino con los colaboradores, por lo que el contenido deberá ser auténtico y bajo una proyección positiva.

Una técnica para utilizar las redes sociales como impulso para incrementar las ventas, es el Social Selling, que consiste en investigar, conectar e interactuar con prospectos de clientes, especialmente en LinkedIn, Twitter y ahora TikTok, el objetivo es crear una relación genuina por medio de interacciones como Me Gusta, comentarios y reacciones.

Recuerda que, en tu programa de embajadores de marca internos, también debes considerar incluir sus actividades dentro de los manuales de crisis de marca para eventualidades que se puedan presentar, y siempre mantener la reputación de tu marca, su visibilidad y credibilidad.