Estrategias de negociación para tu Centro de Servicio Llantero

Un proceso de negociación se puede llevar a cabo con éxito si se realiza de manera estratégica y ordenada. Y aunque la aplicación de ciertas pautas no garantiza que se realice como una fórmula exacta, es posible que el proceso avance a favor de los objetivos planeados.

La negociación es un proceso a través del cuál se realizan acuerdos entre dos o más personas o empresas. La negociación es algo frecuente en el día a día entre vendedores y consumidores, ya sea para realizar ventas, servicios, conseguir buenos precios y condiciones de pago con los vendedores. Las habilidades de negociación son estratégicas para el desarrollo de un proceso de venta, por lo que desarrollarlas impulsará la decisión de compra de un futuro cliente. Entre ellas se encuentran:

• Preparación: Tener claridad de lo que se quiere lograr y sustentar todo el tiempo una misma postura, de igual forma tener un manejo total del tema, servicio y producto en cuestión.

• Comunicación asertiva: Expresarse de manera correcta ante el cliente, evaluar sus necesidades e identificar la solución que más se adapte a la resolución de sus problemas.

• Buena escucha: Es importante dominar el tema, pero también lo es escuchar al cliente y conocer a detalle sus necesidades y expectativas.

• Inteligencia emocional: Es importante desarrollar la capacidad de controlar las emociones al momento de expresarte y así generar confianza al cliente. Esta habilidad es de gran ayuda cuando la actitud del cliente no siempre es la esperada. Es importante tener en cuenta que toda negociación puede realizarse eficazmente considerando los siguientes factores:

• El tiempo con el que se cuenta para realizar la negociación.

• El entorno físico donde se realizará el proceso.

• La información que se tenga sobre el producto o servicio.

• Las necesidades del cliente.

• Tener clara la oferta de valor del Centro de Servicio.

Será de gran utilidad explotar la información del producto o servicio a favor del objetivo propuesto, en este caso cerrar una venta. Así como considerar a las personas a las que se dirige y las forma en que se expresa.

Ante las nuevas formas de comunicación, es posible que una vía de negociación que se vuelve cada vez más usada es la vía virtual, por lo que será importante adaptarse a ella para lograr el éxito en la negociación. Considera el lenguaje corporal, las expresiones, lenguaje, gestos y la capacidad de diálogo.

Analizar la metodología de una negociación permitirá realizar el proceso de venta de manera eficiente, por lo que es ideal segmentar el proceso en diferentes fases:

Fase 1. Previo a la negociación: Definir los objetivos que se quieren alcanzar, así como el establecimiento de una estrategia tanto de abordaje como de seguimiento. Conocer las características del producto o servicio y sus elementos diferenciadores.

Fase 2. Inicio de la negociación: Crea un clima de confianza tanto para el cliente como para ti y ejecuta las técnicas de comunicación para escuchar las necesidades del cliente, ten paciencia para mostrar las cualidades, características y beneficios del producto de tu Centro de Servicio.

Fase 3. Retroalimentación: Una vez conocida la oferta, es momento de abrir la conversación a posibles dudas, comentarios o preguntas sobre el servicio a adquirir. Considerando que todos los comentarios son válidos, aún cuando se tenga que repetir información.

Esta fase es un excelente momento para destacar la oferta de valor de tu marca.

Fase 4. Acuerdo Final: Existen diferentes estrategias para cerrar un proceso de venta, entre ellas el poder ofrecer alguna promoción o modalidades de pago que beneficien al cliente y que resulten atractivos para quedarse con esa opción.

En tu equipo de ventas se pueden desarrollar diversas técnicas para la negociación, así como identificar los roles que cada líder puede ejecutar de acuerdo con sus habilidades.

Ahora bien, el proceso de negociación no puede existir únicamente por el cliente, el ejecutivo de ventas y la oferta de producto o servicio, sino también influyen las herramientas que se involucran.

Desde un catálogo de productos y servicios hasta fichas detalladas sobre los beneficios, rendimientos y garantías hasta sistemas digitales especializados, jugarán un papel estratégico.

Documentos de gestión: Es importante tener en circulación documentos para cotizaciones, propuestas y contratos. Contar con plantillas facilitará su gestión y adaptación a cada tipo de cliente.

Sistema CRM: Un software que permite trabajar con un tablero de organización de ventas en el que todo el equipo puede gestionar su trabajo, avances y observaciones. A través de él puedes llevar un registro de los diferentes contactos con clientes, dar seguimiento a su proceso, almacenar la información del cliente e identificar el perfil de los clientes potenciales.

Calendarios comerciales: Herramienta donde se puede llevar un registro de las actividades de ventas y disponibilidad de los vendedores, para hacer efectivas las citas con clientes reales y potenciales.

El poder de negociación tendrá un elemento esencial que siempre debe considerarse y es la actitud de servicio hacia el cliente en todas las etapas en las que se encuentre, ya sea antes de concretarse una venta, y hasta el proceso de post- venta.

La empatía permite considerar la visión, necesidades e incluso el estado de ánimo de la otra persona, por lo que abre una ventana de confianza y comprensión que facilita la buena relación y comunicación que guía a un proceso de venta. Esta se considera una de las cualidades más características de los líderes de negociación.