cliente?

¿LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM MEJORA EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE?

Por: Wilson Alexander Reina Rendon

RESUMEN

El presente ensayo nos habla de la importancia que tiene cada cliente en las compañías, ya sea una grande, mediana, pyme o pequeña empresa, y de las grandes ventajas que trae para ellas tener un cliente satisfecho. Actualmente toda compañía busca satisfacer las necesidades de los clientes generando con una gran diversidad de productos y cada vez con mayor calidad, pero en muchas ocasiones se pasa por alto los altos gastos que generan las operatividades en una empresa los cuales desgastan a los trabajadores y al momento de ser muy manuales hay muchas posibilidades de cometer errores, por lo tanto esto genera de una u otra manera inconformismos ya sea con un cliente interno o externo, para ello en este ensayo veremos todos los beneficios ya sean en costos, ingresos, satisfacción y otras variables al momento de implementar un CRM.

Palabras clave

Implementar, Tipos de Empresas, CRM, Costummer, Venta Inteligente. ABSTRACT

This essay tells us about the importance of each client in companies, whether it is a large, medium, SME or small company, and the great advantages that having a satisfied client brings to them. Currently, every company seeks to satisfy the needs of customers by generating with a great diversity of products and with increasing quality, but on many occasions the high expenses generated by operations in a company are overlooked, which wear out the workers and the When being very manual there are many possibilities of making mistakes, therefore this generates in one way or another nonconformity either with an internal or external client, for this in this essay we will see all the benefits, whether in costs, income, satisfaction and other variables when implementing a CRM.

Key words:

Implement, Types of Companies, CRM, Costummer, Smart Selling

Introducción

Mucho se habla del marketing y del arte de las ventas como elementos esenciales dentro de una compañía para su desarrollo y cumplimiento de objetivos, y es que todas las empresas siempre tendrán la necesidad de vender y por ende contarán con un portafolio de clientes a los cuales se les debe atender y dar un servicio o experiencia memorable si lo que se quiere es conservarlos. Es por este motivo que se desarrollan técnicas de ventas, plataformas de ventas y servicio, programas de fidelización y retención entre otras estrategias que se implementan con el objetivo de cuidar cada uno de los clientes y que estos no tengan la necesidad de ir a la competencia; dentro de los diferentes avances tecnológicos que se han desarrollado en beneficios del cliente y de las empresas, nos encontramos con los CRM, los cuales podemos definir como herramientas de doble canal en cuanto a los beneficios que ofrecen, teniendo en cuenta que optimiza el servicio al cliente y al mismo tiempo genera inmensas ventajas a la empresa en temas de agilidad, automatización y productividad y rentabilidad.

Ahora bien, muchas personas dirán un CRM es costoso y únicamente se podrá implementar en una multinacional o en grandes compañías, esto es tan solo un desconocimiento dado que no se requiere ser una multinacional con miles de clientes para pensar en la implementación de un CRM en su compañía, pues las pequeñas, pymes y medianas empresas también buscan mejores resultados para ser ser más eficientes y productivas, para lo cual se deben apoyar en herramientas que permitan cumplir estos objetivos sin cambiar sus estrategias de marketing, un CRM es capaz de alcanzar segmentos de mercado que no son fáciles, optimizar tiempos, consolidar toda la información en una sola herramienta, dada la capacidad de procesamiento integrada que permite realizar una oferta de valor de acuerdo al perfil de cada cliente, y con esto no solo se minimizan esfuerzos, sino que con ello se atraen más clientes a un menor costo en menos tiempo y con altos niveles de calidad en el servicio, sin decir que una CRM es la solución a todos los problemas, si permite potencializar la productividad y la experiencia de servicio con el cliente. Y es aquí donde las diferentes funcionalidades que se podrán integrar en el CRM darán frutos, pues se tendrá la oportunidad de conocer a un cliente como si fuera un currículo, desde la primera interacción hasta el último contacto o venta que se le realizó y de esta forma no perder de vista las necesidades de este, con una serie de alertas que el software permite contratar. Los impactos que han generado la implementación de los CRM a través del tiempo

S Con el pasar del tiempo las empresas se han enfocado en el constante progreso que puedan llegar a tener, para ello se han implementado diferentes tipos de estrategias, técnicas, factores entre otros, todos estos enfoques se han logrado visualizar con el desarrollo de nuevos métodos o tecnologías, para dar inicio a la contextualización de la evolución de las empresas y sus métodos, se puede tomar como punto de partida los trabajos artesanales que se realizaban en un principio para satisfacer las necesidades de sus compradores, ya con el progreso que obtenían se veía la necesidad de tener registros de los clientes y para llevarlo a cabo se crean registros manuales para ordenar sus datos, a través del tiempo se genera la necesidad de llevar un registro y control de los datos se empieza a tener la necesidad de hacer uso de la tecnología y sus avances para lograr los objetivos de almacenamientos de datos y de allí es donde se empiezan a utilizar algunas herramientas.

Es en la década de los 80 donde se empiezan a implementar diseños de los softwares para las empresas, como, por ejemplo, la empresa Goldmine que fue a través de ella que se creó el sistema SFA (Sales Force Automation) que, hacía referencia a las estrategias del marketing para relacionar la gestión de datos, contactos y la automatización de las ventas. Con las mejoras que se le quieren dar al sistema del control de datos es donde nacen los CRM para que haya una comunicación entre los empleadores y los clientes (Impulsa,s.f ).

Para la década de los 90 es donde se tiene una mayor evolución del CRM debido a que se empiezan a implementar en las grandes empresas. Gracias a Thomas Siebel quien crea la empresa Siebel enfocada en el diseño, desarrollo, comercialización y gestión de relaciones con los clientes, por lo que se convierte en el principal proveedor del software para los CRM lo que promueve un lazo directo entre los clientes y los proveedores facilitando así el desarrollo de sus funciones (Impulsa,s.f ). Para la misma época de los noventa se empieza a reflejar un contexto de alta competitividad entre las relaciones con los clientes, dándole así un nivel de importancia al mejoramiento continuo de dichas relaciones para el incremento del desempeño financiero, transformando el marketing tradicional por uno racional, con el fin de tener un conocimiento profundo sobre los clientes y

también para el desarrollo de las tecnologías de la información y así tener la capacidad de almacenar un alto nivel de datos sobre los clientes y con una ventaja adicional que era la comunicación directa con cada uno de ellos por los diferentes canales que existían como por ejemplo los SMS, correos electrónicos, internet entre otros (Grall,2016).

Para una vista más actual se cuenta con la ventaja de los avances de la tecnología en donde se puede hacer uso de ella de una manera eficiente como por ejemplo implementar los CRM para que sean monitoreados directamente desde la nube, esto permitirá que el software sea más liviano puesto que toda su información reposará en la internet de una manera segura y confiable como lo es la nube. Otra ventaja que se tiene con las nuevas plataformas es que se vuelven más accesibles para todo tipo de público facilitando así su manejo y operatividad. Para tener mayor claridad de la evolución de los CRM a través del tiempo se puede evidenciar que las empresas que manejan este software para atraer más clientes lo hacen utilizando los canales de comunicación que se van imponiendo en el momento como por ejemplo Facebook, Instagram, Twitter y Youtube entre otras (Impulsa,s.f ). Es factible implementar un CRM en una ciudad como Bogotá

Desde las pequeñas hasta las grandes empresas con el transcurrir de los años se han dado cuenta que es necesario tener un estricto control y seguimiento de sus clientes, ventas y personal encargado de estas, por lo cual se ha generado una necesidad y al mismo tiempo se aprovechó esta como una oportunidad para el desarrollo de herramientas como lo son los CRM (Customer Relationship Management), que viene siendo un programa informático encargado de facilitar la gestión de clientes de inicio a fin en el proceso de ventas, además que dentro de estas aplicaciones se pueden integrar otras ventajas que ofrecen mayor agilidad y mejora la experiencia con los clientes como lo son la disponibilidad de la información, seguimiento de forma individual a cada cliente, ofertas personalizadas, vista 360 de cada cliente, historial de cada cliente junto con sus preferencias entre otras que se pueden integrar dentro de un CRM de acuerdo a las necesidades y exigencias de cada compañía.

No obstante, a pesar de los múltiples beneficios que se pueden obtener con la implementación de un CRM en una compañía, son escasas las pequeñas empresas en Colombia que utilizan esta herramienta ya sea por no incurrir en este costo o porque no creen que sea necesario por su volumen de ventas. Sin embargo, estadísticas muestran que las empresas que invierten en esta herramienta son aquellas que están enfocadas en el cliente y buscan siempre generarle una buena experiencia, y en este caso traemos estadísticas por la agencia mexicana especializada en marketing digital Cliento.mx (2020) en el cual dan a conocer que el 50% de los equipos de ventas que adoptaron un software de CRM experimentaron una mejora en sus productividad, sin embargo solo el 23% de los empleados de pequeñas empresas utilizan un CRM frente a un 44% de las medianas empresas, lo cual confirma el hecho de que las pequeñas empresas están lejos de conocer los beneficios de implementar un CRM que les permita crecer en sus ventas; el uso de un CRM aumenta la productividad de los equipos de ventas hasta en un 14.6% de acuerdo con estadística publicada por cliento.mx.

Una ciudad como Bogotá donde se concentra el 31% del total de las empresas a nivel nacional, y que además es la mesa para el 56% de las transacciones financieras, atrayendo cerca de 1.504 multinacionales que se ubican en la ciudad por sus condiciones y clima para hacer negocios además de la privilegiada ubicación geográfica, es una ciudad donde las empresas MiPymes deben tener la claridad que implementar un CRM en su compañía no es un gasto más, es una inversión que genera beneficios importantes para lograr sus objetivos que en su gran mayoría están ligados a la satisfacción de los clientes y la fidelización de estos mismos, objetivos que se pueden materializar mediante diferentes estrategias siempre teniendo como vehículo de por medio, un software informático como lo es un CRM (Invest In Bogotá, 2018).

Es así, como la misma diversidad de industrias y empresas que podemos encontrar en una ciudad como Bogotá, permite que se proponga una aplicación CRM que aparte de poder tener la posibilidad de adaptarse a las necesidades de cada compañía, también permita realizar perfilamiento de clientes por segmentos (económico, social, geográfico, nivel de ingresos, etc.) dando un altísimo aporte a la prospección de los clientes teniendo en cuenta que es una etapa esencial en el proceso de las ventas y al mismo tiempo de gran dificultad, pues de acuerdo a Hub Spot, plataforma especializada en ventas y software de marketing, el 40% de los vendedores dice que la prospección es la parte más difícil del proceso de ventas (Hubspot, 2021). Un CRM genera valor agregado en el marketing empresarial

De acuerdo a Kotler y Armstrong (2013), la definición que

se da por marketing siempre puede variar en relacionar a los conceptos que manejan los diferentes tipos de personas, claro está que algunas de estas definiciones pueden ir un poco sesgadas según el perfil al que se le quiere llegar con un bien en particular, y para este caso no es la excepción puesto que lo que se pretende es llegar a una relación más directa con el cliente para permitir una fácil y ágil comunicación. La definición más apropiada va de la mano del autor quien nos menciona que se ocupa de los clientes por encima de otras funciones para ello se debe tener en cuenta que para atraer a nuevos clientes se debe tener una promesa de un valor superior y que para conservar los actuales es importante siempre mantener un nivel de satisfacción alto, es por ello por lo que a esta enunciación le hacemos una gran referencia a la satisfacción de las necesidades que tiene el cliente.

El proceso de marketing está compuesto por cinco pasos que mencionaremos a continuación.

1. La comprensión del mercado para las necesidades del cliente. 2. Diseñar una táctica que vaya encaminada para los clientes. 3. Crear un programa de Marketing automatizado para brindar un valor superior. 4. La construcción de las buenas relaciones genera una excelente relación con los clientes. 5. Recaudar el valor de los clientes para generar más utilidades y más capital para ellos.

(Kotler y Armstrong, 2013).

Por ende, un CRM anda de la mano con las estrategias de marketing empresariales, ya que el objetivo principal del CRM es dar un valor agregado a lo que la empresa maneja fortaleciendo todas las áreas eliminando procesos operativos y enfocándolos en estrategias, una empresa estratega siempre crece con mayor facilidad. Conclusiones

Finalmente, con el desarrollo de este ensayo, se han hallado diferentes beneficios y ventajas que proporciona un CRM las cuales inicialmente se reflejarán en el área de ventas y marketing de una compañía, dada la visión que tiene un CRM del cliente, logrando de esta forma una fidelización de este y al mismo tiempo otorgando una rentabilidad al negocio ya sea en el mediano o largo plazo, aspectos que son de interés para la gran mayoría de las empresas. Por otro lado, la implementación de este CRM en una empresa estará otorgando un elemento esencial, y es la administración inteligente de sus clientes por medio de un software, con el cual se estará dando un salto de lo manual a lo automatizado, aumentando la calidad en el servicio y aun conservando el servicio personalizado.

Ahora bien, con un CRM se resolverán problemas como la gran operatividad a la hora de compilar grandes cantidades de información que suele contener un área de ventas al momento de requerir informes o simplemente realizar diferentes actividades de auditoría o seguimiento comercial, ya que en muchas ocasiones esta información está dividida en diferentes herramientas, y al momento de tener toda la información en un solo software que ejecuta informes en tiempo real, se está facilitando la vida de toda una empresa y junto con ello se está ahorrando tiempo y dinero, conjuntamente con las demás bondades de cara al cliente.

Para concluir, y, dando respuesta a la pregunta de este ensayo, ¿la implementación de un CRM mejora el servicio de atención al cliente? Desde mi punto de vista el servicio de atención al cliente ya sea interno o externo mejoraría bastante por todas las ventajas que tiene la implementación de un CRM, dicho esto el precio que genera implementarlo no es un gasto es una inversión que mejora todas las oportunidades de estrategias profundizando en su marketing y lo más importante que toda la información está centralizada, organizada y que se puede consultar en cualquier momento.

Bibliografía

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Bogotá https://es.investinbogota.org/ Kotler, P., y Armstrong, G. (2013). Fundamentos de marketing. México: editorial Pearson

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Hubspot. (22 dejunio de 2021) https://blog.hubspot. com/sales/sales-50 impresionantes estadísticas de CRM y ventas que debes conocer. (08 de diciembre de 2020). Cliento mx. https://blog.cliento.mx/estadisticas-crm-ventas-que-debes-conocer.