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El DiseĂąo Centrado en el Humano CĂłmo generar futuros que la gente desee La gente ignora las soluciones que ignoran a la gente. Frank Chimero

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El camino hacia la innovación Cinco fases para crear una nueva oferta El proceso de diseño centrado en el humano empieza con un reto específico y pasa por una curva de aprendizaje. Este proceso abarca desde observaciones concretas de personas y situaciones hasta pensamientos abstractos, será hasta entonces cuando se puede construir y descubrir un punto de vista único, para luego regresar a lo concreto por medio de soluciones y prototipos tangibles.

1. Descubre con empatía

4. Construye para pensar

Durante esta fase recopilarás anécdotas que te inspirarán al conocer las experiencias de las personas. Prepárate para conducir investigaciones de campo.

Para refinar y asentar tus ideas, tendrás la oportunidad de recibir crítica sobre tus prototipos. Con ésta podrás repetir tus prototipos y llevarlos a un punto más deseable.

2. Forma un punto de vista

5. Desarrolla una oferta

Trabaja con tu equipo en un taller para traducir lo recopilado a revelaciones y marcos mentales. Utiliza las historias que escucharon, para después formar un punto de vista.

Ahora te asegurarás de que tu oferta, aparte de deseable, sea factible y viable. Esto te ayudará a desarrollar nuevas soluciones que lleguen realmente al mundo. Y para finalizar, deberás comunicar tu oferta de manera fácil.

3. Abre posibilidades En esta fase pasarán de pensamientos concretos a uno más abstracto, para después volver a lo concreto mediante la ideación de soluciones y de prototipos rápidos. 2


Primero, el humano El diseño centrado en el humano es un proceso que se ha utilizado por décadas para crear soluciones innovadoras en empresas multinacionales. Este ha viabilizado proyectos tales como las primeras computadoras portátiles, estrategias de crecimiento para marcas de ropa y hasta un sistema de donación de sangre más eficaz para la Cruz Roja. Estas innovaciones han mejorado la calidad de vida de millones de personas.

El diseño centrado en el humano es un proceso y un conjunto de técnicas que se usan para crear soluciones nuevas para el mundo. Esas soluciones incluyen productos, servicios, entornos, organizaciones y modelos de interacción.

¿por qué usar este proceso? El diseño centrado en el humano te ayudará a escuchar a los miembros de tu comunidad de modo diferente cuando expresan sus necesidades; y te facilitará imaginar soluciones innovadoras que den respuesta a esas necesidades teniendo en cuenta la sustentabilidad financiera. Con este proceso puedes ayudar a cualquier organización a relacionarse mejor con su público, transformar datos en ideas funcionales, ver nuevas oportunidades, así como incrementar la rapidez y efectividad de creación de nuevas soluciones.

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Las tres lupas Cómo una oferta llega a la realidad

Comienza por entender al humano La razón por la que este proceso se llama 'centrado en el humano' es que comienza considerando a las personas para las cuales estamos diseñando. El proceso inicia examinando las necesidades, los sueños y los comportamientos de los beneficiarios de nuestras soluciones. Buscamos escuchar y entender lo que quieren. A eso le llamamos la lupa de lo deseable. Durante todo el proceso de diseño miramos el mundo a través de esta lente.

ya después introduce al negocio Una vez que hemos identificado la gama de lo que es deseable, empezamos a ver nuestras soluciones a través de la perspectiva de la factibilidad y la viabilidad durante las últimas fases del proceso. Las soluciones que emerjan al final del diseño centrado en el humano deben caer en la intersección de estas tres lupas, es decir, tienen que ser deseables, factibles y viables.

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Investigación de campo Cómo mejorar la empatía e inspirarte en la fuente

más allá de lo que escuchas Nuestra meta es descubrir todas las cosas relevantes de los usuarios –factores emocionales, físicos y conductuales– como si fuéramos antropólogos tratando de entender un reino perdido. Este tipo de investigación tiene el propósito de educar al equipo de diseñadores en lugar de profundizar en un punto de vista en particular. Buscamos entender lo que nuestro partícipe piensa, siente y hace más allá de lo que dice. Este tipo de investigación es divergente (para descubrir oportunidades e inspirarnos), en lugar de convergente (que determinaría si algo es cierto o incierto). Cuando hablamos de investigación para diseño, hay poca diferencia entre productos o servicios. Instrucciones mal comunicadas en un empaque de un medicamento llevan al mal uso del mismo; de igual forma, instrucciones confusas por parte del

doctor pueden acarrear que el paciente nunca use la medicina. En ambos casos, la investigación para diseño trata sobre cómo los seres humanos interactúan con el mundo y cómo podemos crear un futuro mejor.

dentro de su contexto Es importante establecernos en el contexto de los partícipes para que el equipo de diseñadores entienda que nuestros usuarios pueden darnos la mejor retroalimentación. Cuando buscamos nuevas oportunidades, tenemos que reintroducirnos a contextos que ya conocemos, pero con ojos frescos. Así podremos dejar ciertos prejuicios atrás. Compartiendo este contexto físico, a nuestros participantes les será más fácil actuar y responder con naturalidad. Esta inmersión también beneficia a los observadores, ya que provee de datos extra sobre la realidad del participante. La compresión del contexto es sumamente importante aunque lleve más tiempo. Por ejemplo, cuando nuestro reto esté ligado al entorno, o cuando nuestro equipo no está familiarizado con la cultura del participante.

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Inspiración en los extremos Cómo magnificar las necesidades y ambiciones ¿Cómo podemos mejorar nuestro entendimiento del consumidor e inspirarnos para dirigir la innovación? Colocarnos en contextos de usuarios atípicos nos permite adquirir conocimientos profundos, ya que estos extremos amplifican carencias y aspiraciones, y quizás ya han resuelto problemas de forma hechiza.

busca fuera de lo normal

no es investigación de mercado

La mayoría de tus usuarios tendrán necesidades, pero será un poco más difícil conseguir empatía e inspiración con los usuarios extremos. Sin embargo, estos nos ayudan a identificar comportamientos menos aparentes y a clarificar deseos y necesidades que el resto de la población probablemente también comparte. Estas necesidades son más fáciles de observar en este grupo, ya que ciertos comportamientos son más fuertes de lo normal en él. Para que esta investigación inspire nuevas oportunidades, es muy útil encontrar a gente en los 'extremos' y hacer investigación de campo con ella. También es útil observar entornos paralelos. Por ejemplo, si estás ayudando a innovar para mejorar el contexto de equipos de cirugía, pudieras observar cómo funciona otro tipo de equipos: equipos de carrera de coches, de vuelo, de construcción. Aunque a primera vista no aparentan estar relacionados, todos estos contextos comparten factores paralelos: condiciones de alta presión, herramientas muy especializadas, tiempos muy acotados y equipos con gente experta que necesitan mantenerse en sincronía.

En este proceso todos somos diseñadores y necesitamos motivar nuestras emociones. Nuestra meta es inspiración y empatía con la gente para la que vamos a diseñar; no estamos buscando datos cuantitativos ni tamaños de mercado ni cuánto dinero vamos a ganar. Esta inspiración la mayoría de las veces se encuentra fuera de la industria, de las tiendas, o de tus competidores. La investigación de mercado puede ser complementaria a este método para observar lo que ya existe, sin embargo, no nos ayudará a encontrar emociones humanas, que es lo que nos dirigirá al futuro deseado. Recuerda que es mejor construir una oferta para un grupo de usuarios extremos que amen lo que les das y resuene profundamente en sus emociones, en lugar de una oferta para una gran cantidad de usuarios 'medios' que no les fascine lo que les prometes. Durante el inicio del proceso de diseño, enfócate en inspirarte por medio del usuario, no en el mercado.

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TÉCNICA 7

Planea tu observación Cómo escribir guías de discusión para la investigación de campo Comienza amplio, termina profundo Al escribir esta guía, piensa en la estructura de la conversación y la cantidad de tiempo que tienes. Comienza con preguntas generales que establecerán el contexto para preguntas más dirigidas, según la sesión avance.

piensa en cómo inspirarte Cuando escribas tu guía para observar compartimientos, piensa en el tipo de retroalimentación que te será útil e inspiradora. Algunas cosas que querrás pensar incluyen:

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¿Qué actividades desempeña esta persona? ¿Cuáles son sus inquietudes? ¿Cómo está manejando sus ansiedades en ese momento? ¿Cuáles son sus aspiraciones? ¿Quién está en su red social? ¿Cuál es su rol en red social? ¿Cómo maneja su tiempo? ¿Qué provoca que un evento o actividad suceda? ¿Qué tipos de planeación y procesos de negociación ocurren? ¿Qué tipos de comportamientos e interacciones pasan?

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¿Cómo la gente se comunica después de que sucede algo? ¿Qué tipo de artefactos utiliza? ¿Qué motiva a que esta gente haga ciertas cosas? ¿Qué impide a estas personas que hagan ciertas cosas?

guía, mas no guión Las guías para discusión no deben ser vistas como un guión para las observaciones. El aspecto de más valor de tus guías es el pensamiento encerrado en ellas al escribirlas. Deja que la persona con la que dialogas te lleve hacia lo que es más importante para ella. Usa las guías de discusión como una lista para verificar que has cubierto los temas pensados.

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TÉCNICA 8

Ética y respeto Cómo mantener un ambiente de confianza Antes de comenzar, es importante establecer los lineamientos éticos que debes usar durante las observaciones. Estas bases nos ayudan a sostener las bases éticas para que nuestra investigación funcione mejor.

informa a tus participantes

considera los límites

Los participantes informados son mejores compañeros. Antes de proceder a una observación, todos los participantes potenciales deben saber cómo vas a usar y proteger la información que compartirán contigo y cómo van a ser retribuidos por su intervención.

Observa en parejas o grupos de tres. Cuando decidimos traer a más de un par de personas a una observación, estamos haciendo la entrevista más difícil para el partícipe. Esto puede comprometer la calidad de la información que recabamos.

Deja lo clandestino para la policía. Informa a la gente lo que estás haciendo y solicita su permiso antes de tomar fotos o datos. Cualquier conducta oculta puede ser interpretada como falta de respeto. La confianza que te otorguen los partícipes depende de su comodidad.

Somos huéspedes en el mundo de nuestro partícipe. Tratemos a la gente con la mayor cortesía posible siempre. Si entramos en su espacio personal o vienen adonde te encuentras, recordemos que somos huéspedes en sus vidas. Toma lo que necesites. Deja lo que no. Video, audio y fotografía son herramientas invasivas. Por respeto a nuestros participantes, tomemos de ellos sólo lo necesario y compartamos no más de lo que necesitamos.

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TÉCNICA 9

Cómo preguntar Los cuentos son la información con más valor porque al contarlos el subconsciente revela temas y oportunidades de nuestras experiencias cotidianas. Prueba las siguientes técnicas durante tus observaciones para provocar narraciones ricas en información.

platícame de alguna ocasión en donde... Pregunta a tus participantes si te pueden contar un acontecimiento relevante. Por ejemplo, “cuéntame de algún evento reciente que hayas vivido en la escuela, el trabajo o con los amigos”. Esta técnica motiva a que uno se mueva de lo abstracto a lo real mientras cuentan su experiencia personal.

cinco veces por qué Pregunta por qué a cinco respuestas consecutivas. Esto fuerza a que el participante examine y exprese las razones subyacentes a su comportamiento y actitudes.

enséñame Si te encuentras en el entorno del participante (deberías de), pídele que te enseñe las cosas con las que interactúa (objetos, espacios, etc.), en vez de sólo hablar sobre ellas. Esto propicia una conversación más rica con estos artículos, que actúan como puertas hacia su comportamiento, emociones y valores.

piensa en voz alta Mientras los participantes pasan por un proceso o ejecutan una tarea en específico, diles que te describan en voz alta lo que están pensando. Esto ayuda a descubrir motivaciones, preocupaciones, percepciones y razonamientos.

haz preguntas ingenuas En las entrevistas muchas veces puede ser útil hacer preguntas ingenuas. Al motivar que las personas se expliquen sobre cómo piensan de ciertas características, mejorará la comprensión de su marco mental.

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TÉCNICA 10

Cómo observar Un enfoque centrado en el ser humano pone énfasis en las observaciones de primera mano. Esto nos permite observar los comportamientos, percepciones y necesidades de las personas, lo cual es la clave para inspirar nuevas soluciones. Esta es una lista breve de detalles para buscar mientras observas. Estos ejemplos constituyen oportunidades:

pausas en su acción Si la persona duda o se detiene en un proceso, esto por lo general significa que está confundida, desilusionada o necesita algo.

lo que inspira comportamientos Algunas provocaciones de comportamiento son obvias, por ejemplo, señales que nos indican adónde ir. Pero otras provocaciones son más sutiles, por ejemplo, la línea impresa en el andén del metro para advertir que guardes tu distancia de la orilla. Atiende este tipo de ejemplos.

adaptaciones y soluciones hechizas Cuando un sistema está fracasando, las personas usualmente se adaptan a él para hacer que funcione. ¿Qué nos está diciendo su adaptación sobre sus necesidades?

lenguaje corporal La gente sonríe cuando está contenta y frunce la frente cuando está confundida. Interpretar este lenguaje corporal es una manera de medir las respuestas hacia su entorno.

lo que le importa a la gente Las personas transmiten mucho de su identidad en las historias que cuentan y en las cosas de las que deciden rodearse. Presta atención en las cosas que son fundamentales para ellas y así podrás “echar un ojo” sobre cómo interpretan su propio mundo.

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TÉCNICA 11

Cómo tomar notas La toma de notas acepta una variedad de formatos, pero hemos encontrado que normalmente la combinación de notas en papel y fotografía ofrece la mejor forma de registrar lo que necesitamos para inspirarnos.

fotografía Recuerda preguntar antes de tomar fotos. Si los niveles de luz te lo permiten, apaga el flash de tu cámara para evitar distraer lo menos posible a los participantes. Utiliza la cámara como una forma visual de tomar notas. Fotos de detalles y fotos del contexto te recordarán después sobre lo que has visto. Acuérdate de preguntar si puedes tomar un par de fotos de tus participantes antes de que tu entrevista termine.

apuntes Escribe literalmente lo que dice el participante. No trates de interpretar el significado durante la observación, sé leal a su intención. Ten como meta citar directamente lo que dice, siempre que puedas. Idealmente, la persona que tome notas no debe ser la misma que dirige las preguntas, ya que deberá mantener buen contacto visual con el participante.

cuadernos de observación Es importante que cada persona lleve un cuaderno fácil de cargar. En una observación te puedes encontrar queriendo tomar notas mientras caminas con tus participantes o mientras te enseñan algo particular de su contexto. Considera un cuaderno de tamaño medio que contenga tus preguntas al principio y mucho espacio en blanco. La meta es reunir un conjunto de notas coherentes para después compartirlas con el resto del equipo.

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