Boletín informativo para los Colaboradores de Teleperformance Colombia • No. 21 • Julio - Agosto de 2012
Estimados Colaboradores: lcanzar la excelencia es uno de los mayores propósitos que tenemos en Teleperformance Colombia. Y para hacerlo posible nos hemos enfocado en buscar la calidad como pre-requisito para alcanzar el máximo desempeño posible de todas las áreas de la organización y por ende, la satisfacción de nuestros clientes. La mejor forma de saber qué tanto estamos avanzando o no, en este gran propósito corporativo, nos lo dan las calificaciones y avances que obtenemos en las certificaciones con las que cuenta el Grupo Teleperformance a nivel mundial, encaminadas a lograr los más altos estándares en los servicios de contact center que entregamos a diario: TOPS y BEST. En cuanto a la primera de ellas, TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards), desde septiembre de 2011 estamos certificados y esto nos ha permitido aumentar la calidad y la productividad de nuestro equipo de Supervisores, permitiéndoles usar el 80% de su tiempo en el seguimiento y coaching de las personas a su cargo; así como estandarizar las operaciones para todos los centros de llamadas, garantizando la uniformidad y la gestión de la calidad. El nuevo reto que tenemos ahora, es lograr recertificarnos en agosto y con ello, obtener nuevamente este reconocimiento que avala la buena gestión operacional de nuestra Compañía. En cuanto a BEST (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance), estándar que nos permite garantizar una alta calidad en el servicio, seguimos trabajando para lograr certificarnos en BEST QA, un grupo de procedimientos y estándares de aseguramiento de calidad, desarrollados para las áreas operativas de la compañía; en BEST WFM, una guía que resalta la importancia de “Workforce” o fuerza laboral dentro de la organización y los clientes; en BEST AM, enfocado en la importancia del Account Management dentro de la Organización y para los clientes; en BEST T&D, una metodología que nos permitirá desarrollar profesionalmente a cada Colaborador, con miras a mejorar continuamente los resultados en los equipos de trabajo, y en BEST Seguridad y BEST Ventas.
COMITÉ DE COMUNICACIONES Juan Rodrigo Hurtado CEO Teleperformance Colombia Santiago Cajigas Director de Comunicaciones Corporativas Carolina Díaz Páez Coordinadora de Comunicaciones Corporativas Tatiana Rey Pardo Coordinadora de Comunicaciones Digitales Ana Isabel Martínez y Gloria Andrea Echeverri Asesoras en Comunicaciones Goodwill Comunicaciones S.A. Edición, diseño e impresión Grupo Op Gráficas S.A.
Contenido 2 3
Editorial OffShore Experiencia, compromiso y entrega a la española
4
Calidad
5
Responsabilidad social
¿Cómo es una auditoría? Comprometidos con la pasión de transformar sonrisas
6
Informe especial
Alcanzar la excelencia trabajando en la calidad como prioridad, exige del máximo compromiso de las más de 7.000 personas que conformamos la Compañía. Hacer nuestro trabajo de manera responsable, cumplir con los procesos definidos, asegurar el logro de los indicadores pactados con el cliente y garantizar su plena satisfacción con el servicio que les ofrecemos, son acciones que podemos emprender día a día desde nuestras labores y que tendrán una repercusión positiva en los logros que alcancemos en nuestro proceso de mejoramiento continuo.
7
Pasión por el Servicio
Les invito, por tanto, a convertirse en abanderados de la calidad. Solo de esta forma podremos seguir ofreciendo a nuestros clientes, los más altos estándares en los servicios de atención que nos confían.
10
Cuento con el compromiso de todos ustedes. CEO Teleperformance Colombia
TPco 2
Julio • Agosto 2012
Teleperformance For-Fun Festival Nuevos clientes, nuevos retos: AeroGal, Colmédica
8
Gestión Humana Politécnico Gran Colombiano Grupo Recordar Emermédica Teatro Nacional
9
En Teleperformance Utilísimos
Mini-Olimpiadas Sábados de familia
Notidatos Detrás de cámaras: Video corporativo TP.co recomienda Recuerda
Entretenimiento Encuentra las 10 diferencias
Te invitamos a participar enviándonos tus sugerencias e ideas a: comunicaciones_col@teleperformance.com
Palabras españolas
Offshore
Cazadora Judías Mando Tartera Ordenador Pienso Móvil Bocadillo Tronco Vaqueros Pena Volante Silbato Folios Contenedor Zapatillas Caña Fuente Marcha Fregona Pendientes Tapa Cascos Pegatina Cañón Terminal Pasta Boli
Significado en Colombia Chaqueta Arvejas Control de TV Olla Computador Comida para animales Celular Sándwich Tonto Jeans Lástima Timón del carro Pito del coche Hojas de blog Caneca de la basura Chancletas Cerveza Bandeja Barra de cambios Trapero Aretes Aperitivo Diadema Sticker Video Beam Celular Dinero Esfero
Experiencia, compromiso y entrega a la española
Este tradicional y bello país, es sólo uno de los más de 31 países en donde Vodafone (Voice-Data-Fone) está presente.
8.047 Km de distancia aproximadamente, separan a Colombia de España, sin embargo, en cuestión de alianzas estratégicas efectivas no hay fronteras ni océanos que valgan. Vodafone encontró en Teleperformance Colombia el mejor aliado para crecer, trabajar en equipo y alcanzar juntos los objetivos corporativos de ambas compañías. “Los objetivos y la pasión que tienen Teleperformance y Vodafone, van muy en línea con el crecimiento y la satisfacción de clientes; Vodafone no nos ve como un proveedor, somos uno sólo queriendo sacar un objetivo y un mercado en específico adelante”, asegura Diana Botello, Directora de Operaciones de Vodafone Particulares. El primer reto de Teleperformance Colombia fue lograr que Vodafone siguiera creyendo en nosotros después del cambio en el mercado que se realizó en marzo de este año, en el cual empezaron a trabajarse productos totalmente diferentes en la campaña. No fue fácil pero lo logramos, ahora tenemos campañas adicionales enfocadas a fidelización, estamos logrando muy buenos resultados gracias a la motivación y compromiso de nuestros agentes, quienes sin duda alguna, son el motor y el alma de la central. Contamos con 1200 puestos de trabajo y 6 servicios: Televenta, Activaciones, Control de cuentas, Cobros, Help Desk y Bajas. Lo que viene para Vodafone Particulares es enfocarse en el producto estrella ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) utilizando las herramientas que Teleperformance brinda como TOPS (Teleperformance Operational Processes and Standards), que permite un trabajo en equipo más profundo y eficiente. Hernando Yepes, Director de Vodafone Bajas, resalta la estabilidad operacional de la central y el trabajo en equipo, como el segundo gran logro de Vodafone. Dicha estabilidad está abriendo las puertas a nuevos servicios, y permite seguir cumpliendo los objetivos de las dos compañías.
HABLAR DE ESPAÑA ES VERSE OBLIGADO A MENCIONAR LA CANTIDAD DE CONTRASTES QUE LA CARACTERIZAN; SU CLIMA, PAISAJES, TRADICIONES, ENTORNO, FIESTAS Y PERSONAS, HACEN QUE SE LE RECONOZCA COMO “LA PEQUEÑA EUROPA”, Y DICHO TÍTULO CIERTAMENTE NO ES EN VANO. EL PAÍS DEL FLAMENCO ESTÁ IMPREGNADO DE MÚSICA EN CADA CALLE Y CELEBRACIÓN. “¡ESPAÑA ES DIFERENTE!” SUELEN DECIR LOS ESPAÑOLES, Y NO HAY DUDA DE LA VERACIDAD DE TAL AFIRMACIÓN, PUES VIVIENDO UNA GUERRA ANUAL DE TOMATES EL ÚLTIMO MIÉRCOLES DE AGOSTO LLAMADA “LA TOMATINA”, ¿CÓMO NEGAR QUE ES DIFERENTE?, ¡VAYA QUE LO ES! Detrás del cargo de Director que Hernando ocupa hoy en día, hay toda una historia de 8 años de carrera, iniciando como asesor en Teleperformance Colombia. Hernando sabe muy bien que la clave del éxito está en trabajar en equipo y esforzarse a diario por brindar un servicio al cliente con la excelencia y la pasión que caracterizan a una compañía que nunca para de crecer y que motiva a las personas a hacer las cosas bien. En Teleperformance tenemos alianzas únicas en las cuales la confianza, es el motor principal para alcanzar uno a uno los objetivos trazados. Hemos visto crecer a lo largo del tiempo las ideas de nuestros clientes, hemos puesto un “ok” a nuestras metas y seguiremos trabajando para ofrecer el mejor servicio a nivel mundial. Nuestras expectativas siempre han sido muy altas, ahora traspasan los límites; Gracias a Vodafone por hacer parte de nuestra compañía.
Sabías que… Cerca de Valencia se encuentra la localidad de Buñol, donde todos los años, el último miércoles de Agosto se celebra la Tomatina; la batalla de tomates más grande del mundo. Más de 40.000 personas participan con 100 toneladas de tomate donde durante una hora se bombardea con tomates a todo el que se mueve. La guitarra se inventó en Andalucía alrededor del año 1790. En España no se habla solamente castellano, que es la lengua oficial del Estado, sino que existen otras lenguas en las regiones en las que se hablan, y son parte de su patrimonio cultural: El vasco, el gallego o el catalán son claros ejemplos de la diversidad cultural de la que goza España.
3 TPco
Calidad
HACE POCOS DÍAS, TELEPERFORMANCE COLOMBIA RECIBIÓ LA RECERTIFICACIÓN ISO 9001 – 2008 QUE EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, GARANTIZA QUE LOS PROCESOS QUE SE HACEN EN LA EMPRESA FUNCIONEN DE FORMA ADECUADA.
La certificación ISO 9001 – 2008 se renueva cada 4 años y el área de Calidad se prepara rigurosamente para obtenerla. En esta oportunidad trabajaron desde el año pasado en la definición de cronogramas, auditorías internas y seguimientos continuos. También fue necesario rediseñar la Biblioteca Aristóteles, que es el sitio donde se almacenan los documentos de información de todos los clientes que tenemos y de la compañía en general; se actualizaron los logos teniendo en cuenta la nueva imagen corporativa y el cambio de Teledatos a Teleperformance, se incluyeron nuestros valores corporativos y se actualizó la información, modificando el formato de documentación de la Compañía. La segunda etapa de preparación, consistió en la comunicación a todas las áreas sobre el proceso de recertificación, para comprometerlas con la actualización de la información en el sistema. Con 3 auditores en Bogotá y 1 en Medellín se hizo seguimiento de la actualización de los documentos, punto clave para ser elegibles para la certificación en la visita del auditor corporativo del ICONTEC.
Ventajas para los colaboradores: Comienza con la visita a la compañía de un funcionario del ente auditor, quien revisa que haya documentación de los procesos, los lee y hace una serie de preguntas a las personas de las diferentes áreas para comprobar que los procesos se ejecutan de la forma como están documentados, si hay algún proceso que no se ejecuta como está documentado se solicita modificar el documento y ajustarlo a los procesos como tal. La norma ISO 9001 – 2008 es parte de cualquier empresa que quiera certificar sus procesos de calidad, tiene en cuenta cómo se gestiona y administra la compañía. Es la referencia de que los estándares y procesos que se manejan tienen una certificación de calidad por parte de un ente auditor, en este caso a nosotros nos audita ICONTEC.
El Sistema de Gestión de Calidad asegura que la compañía: Tenga procesos estandarizados. Que los procesos estén documentados. Que todos los colaboradores conozcan los procesos. Que se establezcan acciones correctivas y preventivas dentro de los propios procesos para asegurar la continuidad del negocio.
Un ejemplo de procesos que deben funcionar adecuadamente, es el pago de nómina, funciona porque hay un procedimiento que es revisado y auditado para que funcione correctamente y así evitar problemas de pagos, errores de fechas, información de los procesos para hacer solicitudes, quejas, reclamos. Si no existiera el Sistema de Gestión de Calidad, no se conocería cuáles son los canales de comunicación, cómo se interrelacionan los procesos de las distintas áreas unas con otras y cuáles son los canales efectivos para obtener respuestas a las preguntas formuladas. Los sistemas de calidad se evidencian más en las empresas de producción, que se certifican para garantizar la utilización de buenos materiales, tiempo de uso de los productos y en general la calidad de la mercancía. En nuestra casa encontramos ejemplos como los utensilios de la cocina, los muebles, los electrodomésticos y todos los productos que consumimos a diario son evaluados, auditados y certificados por entes externos a las empresas que los producen.
Para María, es importante que un niño tenga alimentación, amor y sobre todo que aprenda a estudiar. Por esta razón, ella abre su corazón a los niños del barrio Patio Bonito para que lleguen a su humilde casa y se puedan formar como seres integrales. Con tan sólo $30.000 pesos inició esta Fundación en su casa, donde la sala era el comedor y la habitación de su hijo de 12 años se convirtió en el jardín de estos pequeños. “De esta forma empecé a construir un sueño que día a día va llenando mi corazón de felicidad por poderles dar un plato de comida, estudio y amor a estos inocentes y humildes niños” comenta María. Custodia, al ver que no tenía el espacio y el dinero suficiente para tener a estos chiquillos decidió pedir ayuda a La Fundación Banco Arquidiocesano de Alimento para que le colaboraran en la alimentación. El Banco de Alimentos le dijo que para que ellos le pudieran brindar ayudar ella debía tener un establecimiento que no fuera su casa, así que María no tuvo más remedio que tomar en arriendo un salón en el sector de Caracolí que le cuesta $220.000 pesos. Por esta razón, hoy en día cada papito paga por su hijo veinte mil pesos mensuales. Este dinero alcanza a cubrir un desayuno, medias nueves, almuerzo, onces y una docente que les enseña matemáticas, español e inglés, pero no todos tienen el dinero para poder cubrir este gasto, unos dan la cuota moderadora, otros sólo entregan diez mil pesos y algunos no pagan, no porque no quieran sino porque no tienen el dinero para poder cubrir este gasto. María, hace maravillas con el poco dinero que logra recaudar entre estos treinta niños. “A veces logro hacer un mercado de 500.000 pesos o de un millón, que me alcanza más o menos para dos meses. Con este mercado podría decir que un desayuno para los niños de mi corporación es un agua de panela con un poco de leche y un pan, cuando mi situación económica está en un término considerable hasta les puedo dar un huevito, pero intento variarles el menú, no siempre les doy lo mismo. Si hablamos del almuerzo les doy un plato de frijol con arroz, una tajada de plátano y jugo, o si no, les preparo una crema de ahuyama, pasta y una tajada de plátano, no siempre tengo para darles carne”
EN LA NIÑEZ ES DONDE TODO COMIENZA, LOS SUEÑOS EMPIEZAN A SER CREADOS, LAS PALABRAS COMIENZAN A SER APRENDIDAS, LOS PRIMEROS Y DECISIVOS PASOS SON DADOS. EN TAN SÓLO 34 METROS CUADRADOS, CUATRO PAREDES, UN BAÑO Y UNA COCINA, MARÍA CUSTODIA VILLARREAL, FUNDADORA DE LA CORPORACIÓN LA LUZ DE ESPERANZA, LOGRA QUE TREINTA NIÑOS APRENDAN A ESTUDIAR, A COMER, A DESCANSAR Y SOBRE TODO A SER FELICES.
Teleperformance Colombia, brinda elementos escolares para los niños que se encuentran entre los 3 y los 6 años de edad, en esta campaña recolectamos libros para la biblioteca, enciclopedias y juguetes para que la fundación pueda entregarles a los niños en el momento de estudiar. El 25 de julio de 2012 se donaron $8.000.000 pesos a la Corporación La Luz de la Esperanza. Invitamos a todos nuestros colaboradores a que apoyen esta causa y todas las actividades de Responsabilidad Social que tiene la compañía para que regalemos una sonrisa a todas las personas que más lo necesitan. Teleperformance se ha comprometido a recaudar un total de $5 millones de dólares entre el año 2007 hasta el año 2012 en nuestras campañas de Responsabilidad Social Corporativa. Hoy nos orgullecemos en decir que tenemos un nuevo récord llevando alegría a los niños del mundo. Está campaña tuvo como resultado 23.000 juguetes donados a los niños desfavorecidos y sus familias, también se donó un valor de 663.906 dólares en efectivo y 8.000 horas de nuestros empleados voluntarios para apoyar a las organizaciones benéficas locales.
Informe PARA TELEPERFORMANCE COLOMBIA ES SATISFACTORIO Y UN MOTIVO DE ORGULLO CONTAR CON LA PARTICIPACIÓN DE NUESTROS COLABORADORES EN EL FESTIVAL DE TALENTOS FOR FUN FESTIVAL DONDE SE CONCURSA EN LAS CATEGORÍAS DE CANTO, ARTE Y BAILE. HACER PARTE DE LOS FINALISTAS Y PRESENTAR UNA BUENA AUDICIÓN, ES FÁCIL. TP.co HABLÓ CON UN EXPERTO DE CADA CATEGORÍA PARA RECIBIR ALGUNOS CONSEJOS QUE TE AYUDARÁN A PREPARARTE PARA TENER UNA EXCELENTE PRUEBA EN CADA UNA DE LAS ÁREAS.
PINTANDO LA VIDA
Alexander Moreno, pintor y artista callejero, surgió en el arte de forma empírica. Después de muchos años de lucha, tuvo la oportunidad de estudiar en una academia y hacer varias exposiciones. Consejos: Temas: Definir temas específicos, diferentes, innovadores, tratar de no copiar a los grandes pintores. El artista debe sentir que la obra que está haciendo hace parte de su vida, de su cotidianidad, puede realizar la obra de acuerdo al medio en el cual se está desenvolviendo. Utilización del color: Se debe tener claro cuales son los colores fríos, los intermedios y los calientes para darle profundidad a una obra. “Lo importante dentro de una obra es darle profundidad utilizando colores fríos en la parte de atrás como el azul o el moradito que dan impresión de lejanía. En el intermedio se puede utilizar un verde y así se acerca un poco más la obra.” asegura Alexander. Cómo escoger la obra para mostrar: Debes saber qué mensaje quieres transmitir a través de la obra y transmitirlo de tal forma que impacte, que sensibilice, que sea espectacular. La técnica es lo de menos, el punto importante es transmitir.
r o en el Fo tusiasm en ar con en ad de compartir en ip ic rt a ap nid tien los que la oportu invitarlos “Quiero val. Tendremos dería con todos es una forma ta ti Fun-Fes nte de camara aile o el arte. Es el trabajo que d ie b un amb por el canto, el vida más allá os nutrimos y n a vocación ar que hay un porque de ella in d iv id u o s y s rd r, a re co cuid de re m e jo es r d s se o ra no podema le ce m o s p a dores de rt fo embaja nos tanse en ia!” ores. d ér ja vi a n b a co tr s! Y lomb , se artista erformance Co ndro Córdoboas ¡Anímen an Telep is Aleja s Hum Lu rso de Recu sidente Vicepre
PASIÓN POR EL BAILE
La bailarina, cantante y actriz, Natalia Bedoya, quien participó en el Reality Show PopStars e hizo parte del grupo musical Escarcha, habló con TP.co y nos dio los siguientes tips para las personas que se presentarán en la categoría de baile en nuestro concurso de For Fun Festival… Recomendaciones: Cómo identificar el lenguaje para presentar una audición: “El mejor camino es el de la honestidad individual. Tiene que ser en un lenguaje en donde se sientan cómodos por mucho tiempo. Si no tienes mucha experiencia, ni eres bailarín(a) profesional pero sabes que la danza contemporánea o la salsa son ritmos que ya has trabajado y tu cuerpo lo reconoce, debes basarte en estos lenguajes, ya que el cuerpo los tiene incorporados y fortalecidos” afirma Natalia. Cómo preparase físicamente para una audición: Entre más entrenado este el cuerpo en un lenguaje o una estética, es probable que responda más rápido al tiempo de entrenamiento previo para una prueba. Qué debes hacer antes de salir a la audición: Antes de salir al escenario se debe calentar para sentirse conectados y cómodos, es aconsejable hacer estiramiento, flexiones, trotar durante unos 10 minutos para que los músculos estén preparados para la audición. Respirar es lo más importante y sobre todo deben relajarse y confiar en ustedes mismos.
Natalia Bedoya, nos invita a su obra María Varilla en el teatro Nacional la Castellana desde el 16 de agosto.
Carolina Núñez y Carlos Montaño, integrantes del dúo SIAM, iniciaron su carrera hace más de 11 años. Se dieron a conocer al ganar el Reality Show Factor X en el 2009 y fueron nominados al premio Grammy Latino en la categoría de MEJOR ALBUM POP VOCAL DÚO O GRUPO. En entrevista con TP.co, dejaron algunos consejos útiles para quienes van a participar en la categoría de canto: Antes y durante la audición: “Se deben hacer ejercicios de calentamiento de la voz para evitar que esta salga lastimada durante el show y hacemos una pequeña oración para pedirle a Dios que se ponga en control de todo y agradecer por la oportunidad que nos brinda de hacer música que es lo que más amamos” afirma Carlos. “Al salir al escenario es el momento en el que hay que jugarse el todo por el todo y entregar lo mejor de sí. Creemos que es la única manera de sobresalir en una audición” Dice Carolina. “El escenario es un lugar sagrado que sólo debe ser pisado si se va a entregar el alma allí. Pero debemos estar preparados completamente después de haber ensayado una y otra vez a conciencia el show que vamos a realizar” nos indica Carlos. Como cuidar la voz: “Debes evitar hacer esfuerzos vocales que pueden provocar disfonía y otros problemas. Lo más recomendado es buscar a alguien que pueda orientarlos y enseñándoles unos cuantos ejercicios para ejercitar y fortalecer la voz. Aunque no debemos olvidar que al cantar hay que hacerlo con el corazón” afirma Carolina.
Pasión por el Servicio
s , o s t e t e n r e i s l c o s v o e v nu Nue EN JUNIO DEL 2011 COMENZARON LOS ACERCAMIENTOS CON COLMÉDICA. DESPUÉS DE VARIOS MESES DE NEGOCIACIONES, FINALMENTE TELEPERFORMANCE COLOMBIA FUE EL ALIADO ESTRATÉGICO ESCOGIDO PARA MANEJAR LA UNIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE DEL NEGOCIO DE MEDICINA PREPAGADA. ESTA ELECCIÓN SE HIZO POR LA SERIEDAD Y CREDIBILIDAD DE TODOS LOS PROCESOS DE GESTIÓN QUE TIENE TELEPERFORMANCE Y LA FORMA COMO SE HACEN LAS COSAS.
En Teleperformance Colombia nos preparamos ardua y comprometidamente para recibir esta nueva campaña que abrió 26 nuevos puestos de trabajo el pasado 01 de Julio. La Directora de la operación, María Fernanda Ochoa, nos contó que se hizo una fuerte capacitación durante 15 días hábiles para iniciar la operación con todos los conocimientos listos. La operación de AeroGal está ubicada en Medellín. “Decidimos que la campaña se abriera en Medellín por la experiencia que tenemos con el área comercial y para integrarnos con la actual operación de Avianca”. Afirmó Lina María Ángel, Ejecutiva de cuenta de AeroGal.
En Teleperformance agradecemos a AeroGal por haber creído en nosotros como la empresa que les brindará seguridad, apoyo, eficiencia, pasión y excelencia, y por haber confiado en nuestra capacidad mundial de servicio al cliente.
Desde el 2 de Marzo de éste año, 88 agentes, 4 coordinadores, 2 analistas de calidad, 2 formadores, 1 ejecutivo de cuenta, 1 analista de call center y 1 director de Operación forman el equipo de casi 100 personas que trabajan con Colmédica en Teleperformance Colombia. “Colmédica ha sido un cliente que nos ha abierto las puertas y nos ha permitido desde nuestro conocimiento, generarles aportes, por esta razón quiere ampliar su portafolio para que vayamos de la mano con ellos. Nos ven como su aliado estratégico y estamos retribuyendo su confianza con una gestión de excelencia basada en nuestros valores corporativos”. Asegura Mauricio Triviño, Director Operaciones Domestic. Se fundó en 1990
Sobre Colmédica:
AeroGal es una aerolínea ecuatoriana, propiedad de AviancaTaca, que transporta mensualmente un promedio de 120.000 pasajeros en todas sus rutas y que además, funciona como transporte aéreo de carga.
Fue una de las primeras empresas que incursionaron en la actividad de la medicina prepagada en Colombia. Llegó a ser la primera entidad privada aprobada como aseguradora del Plan Obligatorio de Salud en el país. Actualmente ampara a más de 167.800 usuarios de medicina prepagada y a más de 348 mil afiliados al Plan Obligatorio de Salud (POS). Cuenta con una red de prestación de servicios médicos con más de 3.600 profesionales adscritos y con 24 oficinas a lo largo del territorio nacional.
7 TPco
En Teleperformance Colombia pensamos en el bienestar de nuestros colaboradores, día a día buscamos beneficios que favorezcan a todos. Estos son algunos de los convenios que tenemos para ti: información puedes acercarte con la Coordinadora de Gestión Humana de tu sede.
Politécnico Gran Colombiano Politécnico Gran Colombiano: Teleperformance Colombia facilita a todos sus colaboradores el acceso a la educación Profesional por medio de programas a distancia con un descuento del 10 % en la matrícula para pregrados y postgrados. Cuenta con 9 carreras profesionales, 8 técnicas y 8 especializaciones. Los programas se realizan en la plataforma virtual o la teleconferencia presencial de la Universidad. Este descuento también beneficia a los familiares de primer grado de consanguinidad de nuestros colaboradores.
Con el Grupo Recordar... tenemos convenio en un plan de prevención exequial total. es una compañía que presta servicios de Atención Médica pre- hospitalaria. Nos ofrece los planes: Familiar, plan masivo profesional, área protegida, auto protegido, directorio Médico de Especialistas.
Emermédica
Teatro Nacional se tiene un descuento del 20% en la taquilla del Teatro Nacional en las instalaciones de Teleperformance Colombia. Este descuento solo aplica para funcionarios de nuestra compañía.
TPco 8
Teleperformance Colombia tenemos como responsabilidad interna hacer de los niños Colombianos mejores seres humanos. Este año se donó en Medellín 1’377.400 de pesos en útiles escolares para la fundación el Templo Comedor Vallejuelos y en Bogotá se donaron $8.000.000 pesos a la Corporación La Luz de la Esperanza.
en Teleperformance Mini-Olimpiadas El pasado 21 de julio, se llevaron a cabo las Mini-Olimpiadas 2012 TP Colombia. En Medellín se realizó la inauguración en el Colegio San Ignacio y en Bogotá en el Cubo de Colsubsido. Asistieron todos los equipos de las diferentes disciplinas deportivas que estarán compitiendo en las Mini-Olimpiadas TP Colombia 2012.
Sábados de
familia Sábados de Familia, es un espacio creado para que los familiares de nuestros colaboradores conozcan las instalaciones de la compañía y participen de las diferentes actividades que hemos preparado para ofrecerles un día divertido e inolvidable.
9 TP co
Detrás de cámaras
Notidatos
Video corporativo
Encuentra las
diferencias
TP.co recomienda CARRUSEL es una sátira política que cuenta la historia de un alcalde que con el objetivo de convertirse en presidente de la República se inventa la construcción de un aeropuerto que jamás se construye.
Recuerda
facebook.com/teleperformanceco
10
twitter.com/tp_colombia
I n f o r m a t i v e n e w s l e t t e r f o r Te l e p e r f o r m a n c e Co l o m b i a p e r s o n n e l • N o. 2 1 • J u l y - Au g u s t 2 0 1 2
Dear Team: chieving excellence is one of our highest goals at Teleperformance Colombia. And to make this a reality we have focused on quality as a prerequisite to attaining the highest performance possible in all areas of the organization, and consequently, customer satisfaction. The best way of knowing how much progress we have or have not made in achieving this overall corporate goal is through the assessments and certifications awarded by the Teleperformance global group, which are aimed at achieving the highest contact center service standards in everyday operations: TOPS and BEST. On the first of these, TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards), we have been certified since September of 2011, which has enabled us to increase our Supervisor teamís quality and productivity, allowing them to use 80% of their time on following up and coaching their personnel, and to standardize the operations at all call centers, thereby ensuring uniformity and quality management. The challenge we now face is to be recertified in August, in order to once again obtain recognition for good operational management at our Company. As to the BEST standard (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance), which enables us to ensure high quality services, we continue to work on attaining certification on BEST QA, which comprises a set of quality assurance procedures and standards developed for the companyís operational areas; BEST WFM, which focuses on the importance of the workforce for the organization and its customers; BEST AM, which focuses on the organizationís Account Management practices towards its customers; BEST T&D, a methodology for the professional development of each of our staff members through teamwork aimed at the continuous improvement of results, and BEST Security and BEST Sales. Achieving excellence through quality as a top priority requires maximum commitment from all the 7,000 persons who are part of our company. To work responsibly, to follow the established procedures, to attain the indicators agreed on with our clients and to guarantee their full satisfaction with the service we offer them, are some of the aspects we can undertake in our everyday jobs, which will have a positive effect on the goals we achieve in our continuous improvement process. I therefore invite you to become advocates for quality. It is the only way we can continue to offer our clients the high service standards they have entrusted us. I will continue to count on your commitment.
July • August 2012 COMMUNICATIONS COMMITTEE Juan Rodrigo Hurtado CEO Teleperformance Colombia Santiago Cajigas Corporate Communications Director Carolina Díaz Paez Corporate Communications Coordinator Tatiana Rey Pardo Digital Communications Coordinator Ana Isabel Martinez and Gloria Andrea Echeverri Communications Advisers, Goodwill Communications S.A. Editing, Design and Printing Grupo Op Graficas S.A.
Content 2 3
Editorial OffShore Experience, commitment and devotion the spanish way
4
Quality
5
Social Responsibility
6
Special report
7
Passion for the service
¿How is an audit done? Commited to the passion of creating smiles Teleperformance For-Fun Festival New customers, new challenges: AeroGal, Colmédica
8
Human resources Politécnico Gran Colombiano Grupo Recordar Emermédica Teatro Nacional
9
At Teleperformance A whole lot of School supplies
Mini-Olympics Saturdays with the family
10
Notidatos Behind the scenes: Corporate video TP.co recommends Remember...
Entertainment Find 10 differences
We invite you to participate by sending us your suggestions and ideas to:
CEO Teleperformance Colombia
TPco 2
comunicaciones_col@teleperformance.com
Spanish Terms
Offshore
Cazadora Judías Mando Tartera Ordenador Pienso Móvil Bocadillo Tronco Vaqueros Pena Volante Silbato Folios Contenedor Zapatillas Caña Fuente Marcha Fregona Pendientes Tapa Cascos Pegatina Cañón Terminal Pasta Boli
Colombian equivalent (English)
Chaqueta (Jacket) Arvejas (Peas) Control de TV (TV remote control) Olla (Pot) Computador (Computer) Comida para animales (Pet food) Celular (Cell phone) Sándwich (Sandwich) Tonto (Fool) Jeans (Jeans) Lástima (a pity) Timón del carro (Steering wheel) Pito del coche (Car horn) Hojas de blog (Blog site) Caneca de la basura (Trash can) Chancletas (Flip-flops) Cerveza (Beer) Bandeja (Tray) Barra de cambios (Stick shift) Trapero (Mop) Aretes (Earrings) Aperitivo (Entree) Diadema (Headphones) Sticker (Sticker) Video Beam (Video Beam) Celular (Cell phone) Dinero (Money) Esfero (Pen)
Experience, commitment and devotion the spanish way
This traditional and beautiful country is one of the 31 countries where Vodafone (Voice-Data-Fone) is present. Colombia lies about 8,047 Km away from Spain, but when strategic alliances are involved no boundaries or oceans can get in the way. Vodafone found in Teleperformance Colombia the best partner to help it grow and to work as a team to achieve both companiesí corporate objectives.
“The objectives and passion of both Teleperformance and Vodafone are fully aligned with growth and customer satisfaction; Vodafone does not view us as a supplier, we are like one, with the shared objective of attaining market goals”, says Diana Botello, Operations Director for Vodafone Individuals. The first challenge for Teleperformance Colombia was renewing Vodafoneís trust following a market changeover that involved working on a campaign with totally different products. It was not easy, but we achieved it. Now we have additional campaigns that focus on customer loyalty and we are getting very good results thanks to the motivation and commitment of our agents, who are undoubtedly the drivers and the key players at the center. We now have 1200 employees and 6 services: Telesales, Activation, Account Control, Collections, Help Desk and Disconnections. What comes next for Vodafone Individuals is to focus on its star ADSL product (Asymmetric Digital Subscriber Line) by leveraging the tools provided by Teleperformance such as TOPS (Teleperformance Operational Processes and Standards), which enables in-depth and efficient teamwork. Hernando Yepes, Director of Vodafone Retention, highlights the operational stability and teamwork at the center as Vodafone’s second great achievement. Said stability is opening the door to new services and enables both companies to continue achieving their goals.
YOU CANNOT TALK ABOUT SPAIN WITHOUT MENTIONING ITS NUMEROUS CONTRASTS IN TERMS OF WEATHER, LANDSCAPES, TRADITIONS, ENVIRONMENTS, EVENTS AND PERSONALITIES, WHICH HAVE EARNED IT THE NICKNAME OF ÌLITTLE EUROPEÎ, A TITLE IT CERTAINLY DESERVES. THE HOME COUNTRY OF THE FLAMENCO IS IMPREGNATED WITH MUSIC ON EVERY STREET AND OCCASION. ÌSPAIN IS DIFFERENT!Î THE SPANIARDS OFTEN DECLARE, AND VERY FEW CAN ARGUE WITH THAT, PARTICULARLY AFTER EXPERIENCING THE ANNUAL TOMATOTHROWING BATTLE CALLED ÌLA TOMATINAÎ. SPAIN IS CERTAINLY DIFFERENT, AND HOW! Behind the Director position that Hernando currently holds there is a long track record of 8 years of professional history, starting out as an agent at Teleperformance Colombia. Hernando is fully aware that the key to success is teamwork and making your best effort every day to provide excellent customer service, with the excellence and passion that characterize a company that never stops growing and motivates its people to do things well. At Teleperformance we have unique alliances in which trust is the main driver to achieve each of the proposed objectives. Over time we have seen our customersí ideas grow, we have signed off on our goals and we will continue working to offer them the best service in the world. Our expectations have always been very high and now they have no limits. We thank Vodafone for being part of our company.
Did you know that… I n Buñol, a township near Valencia, ever y year on the last Wednesday of August the Tomatina is celebrated, the biggest tomato-throwing battle in the world. Over 40,000 par ticipants throw 100 tons of tomato at anything that moves. The guitar was invented in Andalucia circa 1790. Castilian is the official language of Spain, but it is not the only one. There are other regional languages that form par t of Spainís cultural heritage: Basque and Galician or Catalan are clear examples of Spainís cultural diversity.
3 TPco
Quality
THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF TELEPERFORMANCE COLOMBIA WAS RECENTLY RECERTIFIED ACCORDING TO THE ISO 9001–2008 STANDARD, WHICH ASSURES THE PROPER OPERATION OF THE COMPANY’S PROCESSES.
The ISO 9001–2008 certification is renewed every 4 years, and the Quality Department prepares thoroughly to obtain it. In this case, the Quality area had been preparing for a year, developing timetables, performing internal audits and implementing continuous monitoring. They also redesigned the Aristotle Library, which is the location where all our customer and company files are held; they updated the logos according to the new corporate image and the name change from Teledatos to Teleperformance; they incorporated our corporate values, and renovated the company’s documentation forms. The second stage of preparation involved communicating the recertification process to all areas in order to obtain their commitment to update the system’s data. Three auditors in Bogotá and one in Medellin followed up on the information updating process, which is a key factor for eligibility for certification during the visit of the corporate auditor from ICONTEC.
Advantages for staff members: It starts out with a visit to the company by a representative from the auditing body, who reviews and analyzes the documented procedures and asks employees in different areas a series of questions to verify that the processes are performed according to the procedures. If any process is not performed according to the procedure, the auditor requests that the document be amended so as to reflect the actual process. The ISO 9001–2008 standard is a means for companies to certify their quality management system. It serves as a reference that the company’s standards and processes have been certified by a quality auditing body, in our case by ICONTEC.
An example of a procedure that must work properly is payroll processing. It works because there is a procedure in place that is reviewed and audited so as to ensure that there are no problems related to payments, dates, or information and that the procedures for processing requests, complaints and claims are followed. If there were no Quality Assurance System, there would be no clear communications channels, no way of knowing how the various areas inter-relate with each other and which channels to use to get answers to inquiries. Quality assurance systems are more prevalent among manufacturing companies, which are certified to guarantee that they offer adequate
The Quality Management System ensures:
materials, product life cycles and good quality products in general. Some
That the company has standardized processes.
many other everyday products, which are evaluated, audited and certified
That the procedures are documented. That all staff members know the procedures. That corrective and preventive actions are taken to ensure business continuity.
common examples are kitchen utensils, furniture, home appliances and by bodies that are independent from the companies that produce them.
responsibility For María it is important that children receive nourishment, love and above all that they learn to study. It is for this reason that she opens her heart to the children of the Patio Bonito area, for them to come into her humble home and receive an education as integral human beings. She started up this foundation in her home with only 30,000 pesos, where she turned her living room into a diner and her 12-year-old son’s bedroom into a kindergarten. “That was how I began to build this dream that fills my heart with joy and satisfaction every day, because I am able to give food, education and love to these innocent and humble children”, María says. When María Custodia found that she did not have enough space or money to adequate address these children’s needs, she decided to ask for assistance from the Arch-Diocese Food Bank Foundation (Fundación Banco Arquidiocesano de Alimento) to help with food. The Food Bank told her that they could only assist her if she had an establishment outside her home. So María had no choice but to rent a room in the area of Caracolí that costs her 220,000 pesos per month. As a result, each parent pays 20,000 pesos per month for their children’s care. With this money she is able to cover breakfast, a morning snack, lunch, an afternoon snack and an instructor who gives Math, Spanish and English lessons. But not all the parents have enough money to pay the full bill, so while some of them pay the full amount, others only pay half and others do not pay at all, not because they do not want to, but because they have no income to cover the expense. María does wonders for these 30 children with the small amount of money she collects. “Sometimes I manage to buy 500,000 or 1 million pesos worth of groceries, which lasts me for about two months. With these groceries I am able to serve the children breakfast, maybe of water with panela (processed sugarcane) with a bit of milk and a piece of bread, and when my finances are bit better I can sometimes give them an egg, but I do try to vary the menu. Sometimes I give them bienestarina (a food supplement) with an arepa (Colombian tortilla), or hot cocoa with bread. For lunch I sometimes serve a dish of kidney beans with rice, a slice of plantain and fruit juice; otherwise I might serve them squash soup, pasta and a slice of plantain, but I can’t always serve meat.” As to education, the children have a teacher who is paid 100,000 pesos per month. She teaches them the basics, since most of the children are between 6 months and 6 years old. At the end of the year the foundation helps arrange placement for the children in city schools. Every day María searches for sponsors for her foundation. Sometimes she goes to the north of the city, where they often give her toys, clothes, shoes, school supplies and other items for the children to play, study or use.
CHILDHOOD IS WHERE IT ALL BEGINS, WHEN DREAMS ARE CREATED, WHEN WORDS ARE LEARNED, WHEN THE FIRST AND DECISIVE STEPS ARE TAKEN AND THE FIRST VALUES ARE LEARNED. IN ONLY 34 SQUARE METERS, FOUR WALLS, A BATHROOM AND A KITCHEN, MARÍA CUSTODIA VILLARREAL, FOUNDER OF THE LIGHT OF HOPE FOUNDATION (CORPORACIÓN LA LUZ DE ESPERANZA), HELPS THIRTY CHILDREN TO LEARN, STUDY, EAT, RELAX AND ESPECIALLY TO BE HAPPY.
Teleperformance Colombia provides school supplies for children between the ages of 3 and 6 and through the campaign we ask for books for the library, encyclopedias and toys for the foundation to hand over to the children who go to school there. On July 25, 2012, a grant of 8,000,000 was given to Corporación La Luz de la Esperanza. We invite all our staff members to support this cause and all the Social Responsibility activities that the company undertakes, so we can give a smile to those who most need it. Teleperformance is committed to collecting a total of $5 million dollars between 2007 and 2012 through our Social Responsibility campaigns. Today we are proud to announce that we have hit a new record in bringing joy to the children of the world. The results of this campaign include 23,000 toys given to under-privileged children and their families, as well as 663,906 dollars in cash and 8,000 hours of volunteer work by our staff to support local charity organizations.
Special AT TELEPERFORMANCE COLOMBIA IT IS WITH GREAT PRIDE AND SATISFACTION THAT WE WELCOME THE PARTICIPATION OF OUR ASSOCIATES IN THE FOR FUN TALENT FESTIVAL, WHICH AWARDS PRIZES IN THE MUSIC, ART AND DANCE CATEGORIES. IT IS EASY TO BECOME A FINALIST AND TO MAKE A GOOD AUDITION. TP.co ASKED EXPERTS IN EACH CATEGORY TO PROVIDE TIPS TO HELP YOU PREPARE AN EXCELLENT PRESENTATION.
PAINTING LIFE
PASSION FOR DANCE
Alexander Moreno, a painter and street artist, rose in the art world empirically. After struggling for many years he had the opportunity to study in an academy and to participate in numerous exhibits. Tips: Theme: Choose specific, different and innovative themes. Do not try to copy great painters. The artist should feel that the work he/she is painting is part of his/her life, of everyday existence, that the work relates to his/her daily environment. Use of color: You must know how to combine cold, intermediate and warm colors in order to add depth to your work. “What is important is to add depth to your work by using cold colors such as blue and purple in the background, which gives a sensation of distance. In the mid-range you can use green, which brings the work closer. In the forefront you should use warm colors such as yellow, orange or red. This is what adds perspective to a landscape, a portrait, etc”, says Alexander. How to select a work for an exhibit: Your work should transmit a message, and it should be transmitted in an impacting, awareness-building and spectacular manner. Technique is less important than the message. You should ask close friends or relatives for their opinions, and select the work that evokes the greatest ate amount of emotion. particip to astically y
it si to enthu e the opportun h all vite you it like to in ival. We will hav camaraderie w art. ld ou w st “I ancing or r Fun Fe nment of in the Fo er in an enviro on for singing, d beyond work th get toge o have a vocati t there is a life ourishes and a n h those w s remind us th ct, because it better persons le p el h is not neg les us to become Th ld ou sh that we ens us, and enab r adors fo strength loyees. ambass become rces Officer” to ts is and emp rt ou a es ba, mbia! R urage all Córdoicer We enco erformance Colo jandro ff Luis AleResources O Telep uman Chief H
The dancer, singer and actress Natalia Bedoya, who participated in the PopStars Reality Show and was a member of the musical group Escarcha, spoke with TP.co, and offered the following tips to participants in the dance category of the For Fun Festival... Tips: How to decide on the language for the audition: “The best path is individual honesty. It has to be in a language I will feel comfortable with for a long time. If you are not very experienced and you are not a professional dancer, but you body is familiar with contemporary dance or salsa, you should use these languages, because your body has already assimilated and strengthened them” says Natalia. How to prepare physically for the audition: The better trained your body is in a given language and aesthetics, the better it will respond to training prior to the event. You should practice your physical routines whenever you have the time. What you should do prior to auditioning: Before coming on stage you should warm up in order to feel connected and comfortable. It is advisable to stretch, work out, jog for about 10 minutes so that the muscles are ready for the audition. Breathing is what is most important, and you should especially relax and feel confident. Natalia Bedoya invited us to watch her new play, MarÌa Varilla, at Teatro Nacional La Castellana, to be launched next August 16th.
Carolina Núñez and Carlos Montaño, members of the SIAM duet, began their career over 11 years ago. They became well known when they won the X Factor Reality Show in 2009 and were nominated to the Latin Grammy award in the BEST VOCAL DUET OR GROUP POP ALBUM category. During their interview with TP.co, they provided some useful tips for participants in the music category: Before and during the audition: “You should do voice-warming exercises to avoid injuring your vocal chords during the show, and we make a small prayer to ask God to take control over everything and thank Him for the opportunity he is giving us to do music, which is what we love to do,” says Carlos. “When you step onto the stage it is time to give it your all and your best. We believe it is the only way to stand out in an audition,” says Carolina. “The stage is a sacred place and you should only step up on the stage if you are prepared to give it all your soul. But we must be fully prepared and must have rehearsed the show we are going to present over and over again,” says Carlos. How to take care of your voice: “You should avoid making efforts that can lead to voice disorders. It is highly advisable to get someone to coach you and to teach you certain exercises to strengthen you voice, though you should never forget that you have to sing with all your heart,” says Carolina.
Passion for the Service
s e g n e , l l s r a e h c m o t w s e u n c w e N NEGOTIATIONS WITH COLMÉDICA FIRST STARTED IN JUNE OF 2011. AFTER SEVERAL MONTHS OF TALKS, TELEPERFORMANCE COLOMBIA WAS FINALLY SELECTED AS THE STRATEGIC PARTNER TO MANAGE THE CUSTOMER SERVICE UNIT OF ITS PRE-PAID HEALTHCARE BUSINESS. THE SELECTION WAS BASED ON THE SERIOUSNESS AND CREDIBILITY OF THE MANAGEMENT PROCESSES IN PLACE AT TELEPERFORMANCE AND ON THE WAY WE GET THINGS DONE.
AeroGal is an airline from Ecuador owned by AviancaTaca, that carries an average of 120,000 passengers per month on its numerous routes, and which also offers air cargo services.
The AeroGal operation is based in Medellin. “We decided to launch the campaign in Medellin because of the experience we have in the sales area and in order to integrate the campaign into Avianca’s current operations”, explained Lina María Ángel, the AeroGal account executive.
At Teleperformance we thank Aerogal for trusting us as the company that will provide them security, efficiency, passion and excellence, and for the trust it has placed in our global customer service capabilities.
Starting on March 2nd this year, 88 agents, 4 coordinators, 2 quality analysts, 2 trainers, 1 account executive, 1 call center analyst and 1 operations director have become part of a team of almost 100 persons who work for Colmédica at Teleperformance Colombia. “Colmédica is a customer that has opened its doors to us and has allowed us to provide them added value through our know-how. For this reason, it now wants to broaden its portfolio so we can make progress hand-in-hand with them. They view us as a strategic partner and we reward their trust through excellent service based on our corporate values”, says Mauricio Triviño, Director of Domestic Operations. It was established in 1990
About Colmédica:
At Teleperformance Colombia we prepared thoroughly and with full commitment to this new campaign that created 26 new positions last July 1st. The Director of the operation, María Fernanda Ochoa, told us about the intensive training that was delivered during 15 working days in order to start up the operation with full preparedness.
It was one of the first companies to enter the pre-paid healthcare industry in Colombia. It was the first company to receive approval to act as an insurer for the country’s Mandatory Healthcare Plan. It currently covers over 167,800 pre-paid healthcare users and over 348,000 Mandatory Healthcare Plan (POS by its acronym in Spanish) users. Its healthcare service network includes over 3,600 healthcare professionals and 24 offices throughout the national territory.
7 TPco
At Teleperformance Colombia we care about the wellbeing of our employees, and we are constantly searching for new services to benefit you. The following are some of the agreements we have available: For additional information please contact the Human Management coordinator at your center.
PolitÊcnico Gran Colombiano Teleperformance Colombia makes higher education programs available to all its associates through distance learning with a 10% discount on tuition for undergraduate and graduate programs. The university offers 9 professional programs, 8 technical programs and 8 specializations. The programs are delivered over a virtual platform or by means of face-to-face teleconferences at the University. This discount is also available to our staff’s immediate family members.
With Grupo Recordar... we have an agreement on a full funeral services plan. It is a company that provides prehospitalization medical services. It offers the following plans: Family, occupational mass plan, area protection, auto protection, Medical Specialist Directory.
EmermĂŠdica
Teatro Nacional It offers a 20% discount on tickets at Teatro Nacional at the facilities of Teleperformance Colombia. This discount only applies to company staff members.
TPco 8
A whole lot of School supplies At Teleperformance Colombia we feel it is our responsibility to make Colombian children better human beings. This year in Medellin a donation of 1,377,400 pesos in school supplies was made to the foundation Templo Comedor Vallejuelos, and in Bogotá a donation of $8,000,000 was made to the foundation Corporación La Luz de la Esperanza.
at Teleperformance Mini-Olympics Last July 21st the 2012 TP Colombia MiniOlympics was launched. In Medellín the launch event was at the San Ignacio School and in Bogotá it was at the Colsubsido Club. All the teams in the various sports that will be competing in the 2012 TP Colombia Mini-Olympics were present at the event.
Saturdays with the
family Saturdays with the family is an event we have created to allow our associates’ family members to get to know the company’s facilities and participate in several activities we have prepared to offer them a fun and unforgettable day.
9 TP co
Behind the scenes
Notidatos
Corporate video
TP.co recommends:
Entertainment
Find
differences
CARRUSEL is a political satire about a mayor who in order to become the country’s President made up a story about an airport that was never built.
Remember
facebook.com/teleperformanceco
10
twitter.com/tp_colombia