Boletín informativo para los Colaboradores de Teleperformance Colombia • No. 2 4 • Marzo - Abril de 2013
Marzo • Abril 2013 COMITÉ DE COMUNICACIONES Juan Rodrigo Hurtado CEO Teleperformance Colombia Santiago Cajigas Director de Comunicaciones Corporativas
Estimados Amigos: l buen servicio, la calidad y la excelencia de la labor diaria de Teleperformance Colombia, ha logrado convertirnos en un objetivo clave para atender mercados mundiales, que demandan atención de primera y por lo tanto, instalaciones adecuadas que cumplan con los estándares operacionales exigidos. Es por esto, que en los próximos meses inauguraremos 2 nuevos y modernos campus en Bogotá y Medellín. El campus de Bogotá empezó a construirse en Enero de este año, tendrá un área de 9.000 metros cuadrados y capacidad para 1.500 puestos de trabajo. Desde aquí, atenderemos nuestros clientes de los mercados doméstico, offshore y nearshore. De igual forma, nuestro campus de Medellín tendrá un área de 7.500 metros cuadrados y capacidad de 1.300 puestos de trabajo para atender el mercado local, importantísimo para nosotros. En total, son 2.800 puestos de trabajo que generarán 3.200 empleos en el País. La apertura de estos nuevos campus, es muy importante para la compañía, por esta razón durante la visita que realizó Daniel Julien a nuestro país, aseguró que “la operación de Teleperformance en el mercado colombiano es extraordinaria, tenemos unas de las mejores sedes aquí y veo un gran futuro para Teleperformance Colombia”. Estas palabras nos llenan de orgullo y nos inspiran a continuar nuestra misión de ofrecer en todo momento una experiencia excepcional que nos permite crear oportunidades y valor para todos. Estos nuevos centros de operaciones cuentan con los más altos estándares mundiales en materia de tecnología, innovación y sostenibilidad ambiental, con el fin de que nuestros empleados tengan una extraordinaria experiencia en su trabajo, vengan felices todos los días y disfruten de cada actividad que realizan. Recordemos siempre que somos una compañía de personas para personas y que el bienestar de todos los empleados es nuestra principal tarea, sólo de esta forma obtendremos los resultados esperados y continuaremos transformando nuestra pasión en excelencia. Los invito a que sigamos trabajando con muy buena energía para seguir por el camino del crecimiento de nuestra compañía y aportando positivamente al desarrollo de nuestro país. Crecimiento que responde al trabajo comprometido y profesional de todos y que nos ha llevado a alcanzar importantes logros en materia de infraestructura y ampliación de nuestros campus.
CEO Teleperformance Colombia
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Carolina Díaz Páez Coordinadora de Comunicaciones Corportivas Colaboradores Alejandra Paulina Acevedo l Tatiana Rey Pardo l Jenny Andrea Acosta l Laura Alonso Edición, diseño e impresión Grupo Op Gráficas S.A.
Contenido 2 3
Editorial Crecemos Bavaria Caracol Play Comcast Campus Pacífico
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Calidad
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Responsabilidad Social
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Informe Especial
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Pasión por el Servicio
En Teleperformance mejoramos continuamente ¡Gritemos al mundo que nosotros somos más! ¿Por qué Zona Franca? Cómo convertir una llamada de un cliente con dificultades para expresarse, en una gran experiencia
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Gestión Humana TP ZONE, el torneo en el que jugamos y ganamos en equipo
9 10
Traspasando Fronteras Notidatos Ganadores concurso ¿Dónde está John Seguro?
En Teleperformance Inauguración operación Bavaria y Visita Chicas Águila Aniversario Bavaria Feria de áreas organizada por el área de Administración de Personal Sábados en familia Aniversario Colmotores Inauguración Campus Oceanía y Lanzamiento herramienta cliente
Entretenimiento Ahorcado
Te invitamos a participar enviándonos tus sugerencias e ideas a: comunicaciones_col@teleperformance.com
Bavaria inició su campaña en Servicio al Cliente en el campus Américas el pasado 01 de abril. Este nuevo proyecto, con 45 puestos, representa una gran oportunidad para Teleperformance de demostrar por qué somos los líderes en el mercado de BPO y Contact Centers. La inauguración de esta operación estuvo a cargo del Circo Cuenta Teatro, quienes por medio de malabares y representaciones teatrales brindaron a nuestros nuevos agentes un momento lleno de alegría, para iniciar de la mejor manera este nuevo reto. La meta principal es brindar a nuestro cliente interno y usuario final un excelente servicio logrando la pronta consecución de uno de sus principales objetivos corporativos: mantenernos en el primer lugar de servicio al cliente, donde la diferencia con el segundo evaluado sea superior a 3 puntos. “Hacer bien las cosas desde el principio trae la excelencia en los resultados”, afirma Diana Solorzano, Directora de cuenta de Bavaria Servicio Al cliente.
Comcast, una de las empresas de cable, internet y telefonía más importante de Estados Unidos, se une a Teleperformance Colombia. Esta operación, se ubicará en el segundo piso de la Torre A del Campus Américas y contará con 250 puestos de trabajo y 10 entrenadores enviados especialmente para el arranque de este proyecto. El entrenamiento empezó el pasado 8 de abril y las operaciones iniciarán el 15 de mayo prestando asistencia de Servicio al cliente, Cross-Sell y Up-Sell. Esta campaña es muy significativa para la empresa, pues nos da la oportunidad de diversificar nuestros servicios en el mercado. NearShore, se caracterizaba por manejar cuentas de Telco (Telecomunicaciones) por lo cual Comcast, por ser nuestro primer cliente de servicios televisivos por cable, nos facilita conquistar nuevos nichos. Es importante recalcar que Comcast ya hace parte de nuestro grupo empresarial a nivel mundial y cuenta con sedes en México, Filipinas y Estados Unidos. Es por esto que entrar a hacer parte de este grupo selecto, es un privilegio para nuestro país y nos brinda la posibilidad de cumplir con lo que el cliente espera: lograr niveles tan buenos o mejores que los de sus Contact Centers internos. Felicitamos a Germán Moreno y Carlos Samacá, directores de cuenta, y a nuestros colaboradores por este importante logro.
¡Vamos por más!
Caracol Play es una nueva apuesta digital de Caracol TV y hace parte de los nuevos proyectos que tiene la compañía en cuanto a E-Performance. Este servicio, atiende los cambios en el hábito de consumo de la audiencia y reafirma la estrategia de Caracol TV de innovación en el campo digital. Teleperformance, por medio de 2 asesores, está encargado de prestar el servicio de atención de las solicitudes de información, soporte y reclamos realizados por los clientes y proveedores de ICCK, y/o de las empresas indicadas por éste, a través del chat en Internet. Esta campaña inició el pasado 22 de marzo y se encuentra ubicado en el tercer piso del Campus Pacífico. Para nuestra compañía es de vital importancia generar valor para nuestros empleados, es por esta razón que nos preocupamos por estar a la vanguardia y brindar un portafolio innovador que pueda cubrir las necesidades que día tras día exige el mercado.
Campus Pacífico LUEGO DE 8 LARGOS MESES, ES UN HONOR PARA EL ÁREA DE INFRAESTRUCTURA INFORMARLES QUE NUESTRO NUEVO CAMPUS PACÍFICO ESTÁ LISTO!
El Campus Pacífico, ubicado en Zona Franca, fue remodelado según los estándares corporativos que permitieron generar nuevos espacios en pro del bienestar de los colaboradores. La sede cuenta ahora con una recepción, baños mejorados, zonas especiales para lockers, áreas de descanso y entretenimiento, salas de reuniones y oficinas adaptadas especialmente para cada uno de nuestros clientes. El principal objetivo de esta remodelación es brindar a nuestros agentes satisfacción laboral y un buen ambiente de trabajo, con alta luminosidad y variedad de colores, lo cual influirá directamente en la calidad del servicio prestado.
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Calidad
PARA NUESTRA COMPAÑÍA LA CALIDAD EN TODO LO QUE HACEMOS ES FUNDAMENTAL, POR ESA RAZÓN MEJORAMOS CADA DÍA, PARA PRESTAR SERVICIOS CON ALTOS ESTÁNDARES, QUE PERMITAN SATISFACER LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES Y EL BIENESTAR DE NUESTROS EMPLEADOS.
En Teleperformance
mejoramos continuamente
Seguramente has escuchado palabras como: ISO 27001, NESTING, Seguridad Informática y CCMS, parecen temas complejos, alejados de nuestra vida cotidiana e incluso, enredados, pero cuando aprendes sobre ellos, descubres no solo la importancia de estos temas en tu desempeño laboral, sino también, la gran compañía en donde trabajas, una compañía líder en el mercado, en donde todos trabajamos por la excelencia.
Aprende más sobre estos temas en 1, 2 y 3… ISO 27001 certificación ISO 27001? 1 ¿Qué es? Es la definición de los estándares de seguridad de la información para establecer implementar y mejorar un sistema de Gestión de Seguridad de la Información. 2 ¿Porque es útil a nuestra compañía? nos permitirá ser mucho más competitivos, generar herramientas para la gestión y tratamiento del riesgo, con visibilidad directa del progreso y resultados hacia el Comité Ejecutivo, avanzaremos significativamente en el modelo de m a d u re z d e s e g u r i d a d d e Teleperformance y aportaremos valor agregado para el interés de las compañías del sector financiero que utilizan servicios de Contact Center. 3 ¿Cómo vamos? Muy bien, estamos trabajando para cumplir con cada uno de los re q u e r i m i e n t o s y e s t a m o s satisfechos del compromiso que han asumido nuestros empleados. Salto en pa ce rt ifi ca ci racaídas: Tener la ón IS O 27 como si te 00 1, es qu paracaídas isieras lanzar de un a 1500 pies de altura, co n se gu rid quien te ac ad de se ar ás qu e ompañe se a con experie ncia y que cu alguien equipos al en tamente ca te con qu e te br lificados in se gu rid ad de n tr an qu ili da d, y experiencia ha ga n qu e es ta se placentera a verdaderamente .
CCMS (Sistema de Gestión del Contact Center) 1 ¿Qué es? Es la columna ver tebral de Te l e p e r f o r m a n c e . E s u n a herramienta que visualiza todas las áreas de trabajo dentro de la operación. 2 ¿Porque es útil a nuestra compañía? Los CCMS nos permiten centralizar la información, los negocios y procesos a través de todos los departamentos en un sistema basado en la Web, esta herramienta corporativa nos permite cubrir todas las necesidades importantes de cada operación. 3 ¿Cómo vamos? Desde 2012 que fue lanzada esta herramienta, hemos ocupado siempre los 3 primeros puestos en Latinoamérica, y a nivel mundial hemos logrado ocupar los 6 primeros puestos. De un total de 48 países que cuentan con la herramienta. Teléfonos Este sistemde alta gama: u n S m a rt a se semeja a Tablet, pup h o n e o u n a to d a la edes guardar importantein fo rm a c ió n m á s e fi c ie y útil, te hace tener aplic n te , p u e d e s b a s e s d aciones, tener informació e d a t o s e inmediata. n a la mano e
Seguridad de la Información 1 ¿Qué es? Es una política que permite asegurar el cumplimiento de las políticas de seguridad, (ISO 27000, PCI, TP Policy y Auditorías), mantiene la continuidad de negocio, es decir, la seguridad física y gestión de riesgos, finalmente permite prevenir perdidas físicas e informáticas, implementando programas y tecnología antifraude. qué es útil a nuestra 2 ¿Por compañía? Promueve y mantiene un ambiente de trabajo seguro, da adecuado manejo a información dando cumplimiento a compromisos contractuales y acuerdos de confidencialidad, Realizar mejora continua bajo estándares de seguridad en la operación y Mantener el liderazgo a nivel mundial en el grupo TP en seguridad 3 ¿Cómo vamos? Seguimos trabajando para que nuestros clientes obtengan de nuestra compañía confiabilidad, integridad y disponibilidad, además seguimos creando en cada uno de nuestros empleados consciencia sobre la importancia de su labor, sin importar tu rol en la organización o las funciones asignadas, cumples un rol fundamental al velar por la seguridad de la información. El baloto : g a n a s e ¿Has pensado si te l guardaría B A LOTO d ó n d e s el dinero ? ¿A quién le contaría s? de tu nuev , Tu seguridad y la a alto riesg fortuna estaría en o los detalle si no cuidas todos s e g u r a m s, por esta razón cu al q u ie e n t e e v i t a r í a s r cualquie ri e sg o y e vi ta rí as r interno q agente externo o u seguridad e atente contra tu y la de tu dinero.
NESTING 1 ¿Qué es? Es un período de transición entre la formación y el trabajo que se realiza como agente en nuestros Contact Centers. Durante este tiempo, los nuevos agentes reciben llamadas en un “protegido” medio ambiente con el personal de apoyo adicional para ayudar y proporcionar retroalimentación.
2 ¿Porque
es útil a nuestra compañía?
Con el NESTING, nuestros agentes desarrollan habilidades y destrezas que permiten agilizar su proceso de aprendizaje y el trabajo en equipo. Esta fase permite la asignación de instructores, analistas de calidad y la generación de informes diarios de desempeño.
3 ¿Cómo vamos? Actualmente estamos creando nuevos espacios “Nesting”, que les permitan a nuestros agentes no solo realizar sus prácticas en tiempo real, si no también sentirse cómodos y rodeados de un ambiente adecuado. Simulado r de vuelo : Quien ap a p il o ta r rende u n av ió n d if e re n te d e b e re al iz ar s p ru e b a s a n te enfrentars s de e a un vu elo real, mente ap inicialrenden la teoría en de clase, un aula manual d e vuelo, et deben h c. Luego acer la e ta p a práctic e m p ie za a que en un S IM U L A D VUELO (N OR DE ESTING) acompañ u n e n tr e ado por n ad o r, q u ie n le g enseñará u ia a enfrenta rse a un vu rá y Y finalmen elo real. te realiza su vuelo en vivo). (Salida
¡Gritemos al mundo que nosotros somos más! Ayudar a los demás empieza por ti 23 de Febrero de 2013: Con una pelota y las mismas tapas con que han remachado su casa edificada con tejas de zinc y puntillas oxidadas, los niños del barrio “La hacienda los molinos” se preparan para jugar “yermis” detrás de la cárcel La Picota de Bogotá. Curiosamente, los más de 400 habitantes no tienen lo que la cárcel sí: electricidad y agua, y aun así la calle se inunda de risas provenientes de los niños quienes en medio de su libertad no tan libre se gozan la vida con lo que tienen, poco para muchos, pero mucho para ellos. Este día fue el que escogió la Fundación Corazón Libre con el apoyo de Teleperformance Colombia para realizar una jornada de peluquería para todos los niños del sector. Contamos con la colaboración de diez estilistas, quince integrantes de la Fundación y cinco colaboradores de Teleperformance; 127 niños nos dieron la oportunidad de cambiarles el look, además de compartir con ellos durante todo el día. Nos sentimos orgullosos de contar en nuestra empresa con personas como Michael Anthony Aquino, asesor y creador de La Fundación Corazón Libre. Ofelia Gómez Directora de Bienestar, invita a todos nuestros colaboradores a hacer parte de estas actividades para cambiar el mundo de a poquitos, con pequeños granitos de arena que marcarán de manera significativa el rumbo de la historia de nuestro país.
Hacedores de historia Teleperformance Colombia realiza periódicamente campañas solidarias con la colaboración de sus trabajadores, quienes han demostrado una vez más su compromiso con la sociedad y con los más necesitados. El objetivo de esta iniciativa mundial es ayudar a los demás a sentirse bien con su apariencia y a la conservación de los recursos naturales por medio de la recogida selectiva de residuos urbanos. Según la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP) cada ciudadano bota aproximadamente 7 kilos de ropa al año y el destino de la ropa que ya no se usa suele ser parte de los residuos domiciliarios. Durante el mes de Febrero y Marzo logramos recoger alrededor de 800 prendas para niños entre 0 y 12 años en la semana internacional del armario. Los empleados de Teleperformance Colombia colaboraron de manera desinteresada trayendo ropa en desuso para ser aprovechada por personas necesitadas. Como parte del programa de Responsabilidad Social Empresarial de Teleperformance y con la colaboración de la Fundación Banco de Alimentos de la Arquidiócesis de Bogotá, las prendas recogidas se donarán a la Asociación de Recicladores de Chapinero de Bogotá, La Fundación Sueños del Mañana de Bogotá y la Fundación Saciar de Medellín. Las prendas se donarán según el tipo de textil y el estado en que se encuentren. La ropa en mejores condiciones se entregará gratuitamente a personas sin recursos, los excedentes y ropa en peores condiciones se reciclará y se re-utilizará como fibras y subproductos textiles.
Cumplimos la meta: teleperformance colombia promueve la educación El pasado 25 de febrero diez voluntarios de Teleperformance Colombia se reunieron para llevar a la Fundación Saciar, kits escolares recolectados entre nuestros colaboradores en Medellín. Más de 70 kits escolares fueron donados a la Fundación ubicada en la comuna 8 de Medellín, libros, cuadernos, colores, carpetas y muchos útiles más fueron donados por los colaboradores de nuestros campus de Medellín, estas donaciones lograron hacer sonreír a los niños que integran la fundación, que por sus escasos recursos carecen de posibilidades para asistir a las aulas de clase, gracias a la participación de todos hoy es posible que sigan aprendiendo y soñando con un mejor futuro. Una vez más Teleperformance Colombia y sus colaboradores siguen regalando sonrisas y demostrando su compromiso con quienes más lo necesitan, aportando un granito de arena para contribuir con la educación de las futuras generaciones.
Como en casa “Es cierto que las personas con discapacidad visual logran desarrollar un gran potencial con el sentido del tacto” Afirma Claudia Constanza Romero, gestora y directora de la Corporación Spa Zamara, una entidad sin ánimo de lucro que propone garantizar empleo digno a personas con discapacidad visual que apoyados y capacitados por el Sena (servicio Nacional de Aprendizaje) han desarrollado profesionalmente el sentido del tacto. En el mes de marzo, Teleperformance Colombia se unió a esta corporación para llevar bienestar a más de 300 empleados de las sedes de Zona Franca con el fin de disminuir el estrés laboral y el agotamiento. Sesiones de masajes con una técnica tradicional japonesa, ambientación musical, decoración, velas, esencias y terapistas con discapacidad visual, fueron los componentes que permitieron transformar el lugar de trabajo en un entorno cálido y relajante. Según una publicación de Microsiervos (Proyecto que nació como blog en internet) sobre las curiosidades de la vida cotidiana,“Aproximadamente una séptima parte de nuestra vida está consagrada a la jornada laboral, son casi 10 años ocupados en trabajar “ lo que demuestra que una persona se encuentra más horas del día despierto en el trabajo que en su casa, esta es una de las razones por las cuales Teleperformance Colombia y el área de Bienestar estamos comprometidos día a día en mejorar la calidad de vida de nuestros empleados al mismo tiempo que apoyamos los programas de impacto social que benefician a la población vulnerable. Ayudar a los demás Empieza por TI.
¿Por qué Zona Franca? E D
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F
B
I
C
A UNA ZONA FRANCA ES UN TERRITORIO DELIMITADO DE UN PAÍS DONDE SE GOZA DE ALGUNOS BENEFICIOS TRIBUTARIOS, PERO ZONA FRANCA BOGOTÁ ES MÁS QUE ESO: BANCOS, RESTAURANTES, SALONES DE BELLEZA, SUPERMERCADOS, DROGUERÍAS, TIENDAS DE CALZADO, CAFETERÍAS, HELADERÍAS, VIDEOJUEGOS, ODONTOLOGÍAS, IPS, CINEMAS, IGLESIAS Y HASTA OBLEAS PUEDES ENCONTRAR ALREDEDOR DE TU PUNTO DE TRABAJO; ¡POR ESO ESTE ARTÍCULO ESTÁ HECHO PARA TI, PARA QUE SEPAS QUÉ HAY A TU ALREDEDOR Y PUEDAS DISFRUTAR AL MÁXIMO DE TODOS LOS BENEFICIOS QUE TE OFRECE ESTE SECTOR! Éxito C Supermercado Aquí podrás encontrar:
A Fútbol 5 y Estación de gasolina Terpel de la Sabana B Portal centro comercial
Aquí podrás encontrar: Para comer: Obleas la Villa y Kokoriko Para pasar un rato agradable y diferente: Divertrónica o Procinal Para Retirar dinero o consignar: Cajeros: CitiBank, Bancolombia, Banco Caja social, Colpatria, Bancopopular y ATH. Banco: Banco popular Para tus diligencias: CADE Para Vitrinear: Calzado Alpie, Calzado Shocker; Armi, Pronto y Bkul, Colchones Pullman y Novedades TV. Para tu salud: Ortodoncia Jaime Riveros, Radiología oral, Optica Univer, Salud Total EPS y Compensar. Para tu alma: Iglesia
F Bussines Center
G Campus Pacífico
Aquí podrás encontrar:
Para retirar dinero, consignar o hacer un giro: Bancolombia, Cajero Bancolombia y Western Union. Para calmar un antojito: Oma, Mimos, Empanadas colombianas, Avena cubana Para Almorzar: El corral y Carbón 100. Para cualquier tipo de diligencia: Punto de venta claro y punto de venta Baloto.
Nuestro Campus Cataluña. Para retirar dinero o consignar: Davivienda, Av villas, Bancolombia y cajero de Bancolombia y Banco Popular. Para Almorzar: Randy´s, Leña verde, Atix Gourmet, Patatos rest, y Surtidora de aves. Para desayunar o comprar: Juan Valdez y Colsubsidio. Para las Mujeres: Tall medias y prendas y Hair point peluquería
D Banco de Bogotá
y Banco de Occidente
H Asadero Parrilla I Servientrega - Efecty y Montallantas
E Campus Andalucía
Zona Franca
Rutas de acceso Transporte interno: En zona franca cuentas con 30 líneas de autobuses públicos, 1 ruta de buses alimentadores de Transmilenio (16-8) y el servicio de ruta 505 del SITP (Servicio integrado de Transporte público).
Informe
SERVICIO URBANO 505
Kasandra - El Nogal
La tabla de tu ruta 505 ahora se verá así
Ahora tu ruta 505
Cuando el bus va hacia Kasandra
505
505
Kasandra
Kasandra
Av. Chile
U. Pedagógica 7 de Agosto
Av. Esperanza
Corferias
AK 24
Galerías
KR 100
Fontibón Centro
AC 45
U. Nacional
AC 17
Zona Franca
CL Calle AV Avenida
Modelia
AC Avenida Calle KR Carrera AK Avenida Carrera
En este esquema de ruta puedes identificar el recorrido y tu lugar de destino Ruta Kasandra - El Nogal La Laguna KASANDRA
505
Pte. Grande
KR 135
Fontibón Kr 99
Kr 100 Parque Centenario
Día Salitre Plaza
Zona Franca
Av. Centenario San Pablo Jericó
TPTP 5 co 6 co
Fontibón
Calle 16F
Fontibón
Ciudad Universitaria
Clínica Palermo
Av. Esperanza Modelia
Corferias
AK 24 Av. Eldorado
7 de Agosto
Calle 72
AK 24 Av. Chile
Galerías
L-D
EL NOGAL
AC 82
505
Universidad Pedagógica
¡Pronto más información en TP.co sobre los sectores donde está Teleperformance Colombia!
por el Servicio Cómo convertir una llamada de un cliente con dificultades para expresarse, en una
gran experiencia EN LA MISIÓN DE CONSTRUIR EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES Y MEMORABLES CON NUESTROS CLIENTES NOS ENCONTRAMOS CON UN SIN NÚMERO DE SERES HUMANOS Y NECESIDADES TAN DIVERSAS COMO ELLOS MISMOS. UNA DE LAS OPORTUNIDADES MÁS DESAFIANTES EN LA GESTIÓN TELEFÓNICA ES EL MANEJO DE LOS CLIENTES CON DIFICULTADES PARA EXPRESARSE, PERSONAS QUE PRESENTAN INCONVENIENTES PARA TRANSMITIR UN MENSAJE CON CLARIDAD, HACERSE ENTENDER O ENTENDER A LOS DEMÁS, EL DETONANTE DE ESTAS SITUACIONES SE PRESENTA EN MUCHAS OCASIONES POR FALTA DE INFORMACIÓN, POR UNA ACTITUD INADECUADA, ENOJO O SIMPLEMENTE PORQUE SUS EXPERIENCIAS PREVIAS NO LOS HAN DEJADO SATISFECHOS.
En este momento donde se debe tomar la decisión fundamental de enfrentar la situación. Posponer el conflicto no hará que desaparezca y una solución oportuna es la mejor carta de presentación y el derrotero a la satisfacción de nuestros clientes. A continuación, el área de Capacitación y Formación de Teleperformance Colombia nos expone algunas etapas que ayudarán al manejo de estas situaciones: Reconocer la emoción del cliente y a b o rd a r l a s i t u a c i ó n co n calma: Ignorar o menospreciar la inconformidad de la persona puede ser un fuerte detonante emocional. La oportunidad al momento de reconocer que el cliente tiene dificultades para expresarse será una ventaja al momento de conducir la llamada. Ser paciente y permitir que el cliente se exprese abiertamente: No interrumpir, ni callar al cliente ayuda a disolver la tensión, la escucha activa es una excelente herramienta en estas
situaciones y le permitirá ir evaluando posibles alternativas de solución. Demostrar empatía: Enfatizar el interés por resolver su necesidad y afirmar que se comprende la situación y el motivo del enojo ayudan a conducir la emoción del cliente. Demostrar profesionalismo y sentido de compañía: La mayoría de las personas enojadas dicen cosas que no sienten. Debemos aprender a pasar por alto estos detalles y concentrarnos en dar una respuesta adecuada a la necesidad del cliente sin poner en contra ni asignar la culpa a terceros, no es sano emitir juicios. Es recomendable evitar el uso de palabras como “Culpa o problema”. Soluciona activamente el problema y haz preguntas pertinente: Uno de los objetivos principales con el cliente con dificultades para expresarse es descubrir las cosas específicas que se pueden hacer para corregir el problema.
Tratar de obtener información precisa acerca de las dificultades causadas por el problema, más que sólo concentrarse en disipar el enojo del cliente es un gran paso, en la medida de las posibilidades ofrecer soluciones rápidas y concretas. Evitar usar expresiones como “si, pero…”, suena defensivo y el “pero” desacredita la oración anterior. Utiliza en su lugar “si”, “sin embargo”“no obstante” y además”. Llega a un acuerdo sobre la solución: Entenderse con el cliente y buscar soluciones reales y aceptables es fundamental en la gestión, si la solución está en manos de otra persona, área o dependencia el escalamiento debe ser argumentado de forma consistente con el cliente y asegurarse que la persona está conforme con la solución expuesta. Seguimiento y cumplimiento de los acuerdos: Una vez que se haya llegado a un acuerdo, debemos asegurarnos de llevarlo a cabo, documentarlo y escalarlo correctamente. Si estas etapas no se realizan solamente se incrementará el nivel de insatisfacción del cliente. Estos consejos nos permiten materializar una segunda oportunidad, es un momento de verdad en el cual nuestro cliente y nosotros como representantes de Teleperformance Colombia podemos convertir este sentimiento en satisfacción.
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EL TORNEO en el que jugamos y ganamos en equipo TP Zone es un programa de interacción con los Agentes y Supervisores de Teleperformance Colombia, donde se agrupan actividades del área de bienestar, motivación y retención. Consiste en un sistema de medición paralelo a las métricas de cada operación, basado en incentivos y beneficios que los jugadores ganarán dentro de un esquema de campeonato de fútbol. El torneo tendrá una duración de 9 meses, dividido en 3 etapas cada una de 3 meses. Se realizarán 2 periodos de redención de puntos intercambiables por premios y un gran evento de premiación a los agentes, supervisores y grupos destacados.
¿Cómo está conformado? DIRECTOR TECNICO – Vicepresidencia de Gestión Humana por medio de su área de Bienestar y RSE. LOS JUGADORES – Todos los Agentes y Supervisores de la organización en sus tres mercados Offshore, Nearshore y Domestic, en las ciudades de Bogotá y
Copa del Mundo Sudáfrica 2010
SUDAFRICA
Campeón: España Segundo: Países Bajos Tercero: Alemania Cuarto: Uruguay Balón de Oro de Adidas: Diego FORLAN (URUGUAY) Guante de Oro de Adidas: Iker CASILLAS (ESPAÑA) Goleador: Thomas Müller 5 (Alemania) David Villa 5 (ESPAÑA) Wesley Sneijder 5 (HOLANDA) Diego Forlán 5 (URUGUAY) Alemania fue el equipo más goleador del torneo con 16 goles, seguido de Holanda que anotó 12 transformó en un suceso mediático durante la Copa del Mundo. Este cefalópodo del Sea Life de Oberhausen, Alemania, se hizo famoso por sus vaticinios de los resultados, incluyendo semifinales y Final.
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Medellín. Los jugadores deben ser empleados activos y llevar más de 3 meses en la compañía.
¿Qué esperas para cumplir tus metas?
PUNTOS Cumple con la meta = 3 puntos Se acerca a la meta = 1 punto No cumple con la meta = 0 puntos
Entre mejor sea tu desempeño, más lejos llegarás en el torneo, trabaja en equipo, alcanza tus metas, gana puntos y reclama premios espectaculares. Esto es motivar personas, pensar en ti y en tu bienestar, transformar la pasión en excelencia.
Mundial de Fútbol Brasil 2014
BRASIL
Países Participantes: 32 Partidos Jugados: 64 Esta edición del torneo se realizará en Brasil durante el año 2014 (del 12 de junio al 13 de julio), siendo la segunda vez que se realiza este torneo en Brasil después de la Copa Mundial de Fútbol de 1950, después de que el presidente de la FIFA, Joseph Blatter, estableciera el criterio de rotación continental. En 2004, la FIFA eligió a Sudamérica como sede de la Copa Mundial de 2014. Pese al entusiasmo inicial de algunos países, solamente Brasil y Colombia presentaron sus candidaturas oficiales antes del cierre del plazo, el 18 de diciembre de 2006. Algunos meses después, Colombia retiró su candidatura, dejando como único postulante a Brasil. El 30 de octubre de 2007 la FIFA designó de manera oficial a Brasil como el país que albergará la Copa del Mundo de Fútbol de 2014.
COLOMBIA SE HA CONVERTIDO EN UN BUEN DESTINO PARA EXTRANJEROS NO SÓLO EN TURISMO SINO TAMBIÉN EN CALIDAD DE EMPLEADOS Y EMPRESARIOS. LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL MIGRACIÓN COLOMBIA REVELÓ EL INFORME DE LOS MOVIMIENTOS MIGRATORIOS DEL MES DE MARZO, EN EL CUAL SE EVIDENCIA QUE EL FLUJO (ENTRADAS Y SALIDAS) PASÓ DE 2’242.673 EN LOS TRES PRIMEROS MESES DEL 2012, A 2’616.066 EN IGUAL PERIODO DE ESTE AÑO, ESTO SIGNIFICA UN INCREMENTO DE 373.393 MOVIMIENTOS. DEL TOTAL DE FLUJOS MIGRATORIOS DEL PRIMER TRIMESTRE, 1’704.564 CORRESPONDEN A CIUDADANOS COLOMBIANOS Y LOS RESTANTES 911.502 MOVIMIENTOS DE CIUDADANOS EXTRANJEROS.
Los extranjeros no sólo van y vienen, hay muchos que se quedan, muchos que ven en Colombia una oportunidad para una nueva vida. ¿Por qué se quedan? La respuesta es muy simple: la buena comida, cultura, los paisajes y sobre todo la calidad humana. Todas las personas que visitan cualquier ciudad del país se quedan maravilladas con la calidez y la amabilidad de todas las personas. Siempre que un extranjero necesita algo encuentra un colombiano que con una sonrisa está dispuesto a ayudarle en cualquier momento. “No sabía nada de español, al día siguiente que llegué a Colombia empecé a trabajar. Por donde pasaba, la gente me ayudaba y me indicaba por donde podía ir. Nunca me he sentido como un extranjero siempre me han hecho sentir de la casa” nos afirma Bhaven Baria, asesor de Nearshore quien nació en la India y es residente Colombiano desde hace 13 años. En Colombia no hay estaciones como en otros países porque está situada en la Zona Tórrida y tiene clima tropical. Aquí no hay que esperar una estación para disfrutar del verano o del invierno. Si deseas tener un poco de sol y divertirte puedes viajar y a dos o tres horas de Bogotá lo encuentras. Para disfrutar de un poco de frio puedes recorrer una hora y encontrar el clima deseado. Las cordilleras y montañas,
de acuerdo con la altura, le dan variedad de climas que influyen en la vegetación y en la fauna. Gracias a los pisos térmicos tenemos diversidad en nuestra agricultura que nos permite disfrutar de todos nuestros frutos. La mayoría de los hombres extranjeros se quedan en nuestro país bajo el encanto de las mujeres Colombianas. “cruzó la calle y pensé ella es… No dudé ni un segundo en ir tras ella, di pasos agigantados hasta llegar a su lado, le hablé y la invité a tomar un café. Durante 4 meses la conocí y definitivamente dije: es y será la mujer con la que deseo pasar el resto de mi vida. Así que decidí regresar a mi país a vender todas mi pertenecías y venir a compartir el resto de mi vida al lado de la mujer que amo” dice Xavier Stephane
Mogozzi quien es asesor Nearshore de nacionalidad Francesa y residen te Colombiano hace 2 años. “Aunque mi madre es Colombiana no conocía el país. Cuando ingresé a migraciones al Aeropuerto Matecaña de Pereira la primera frase que escuche fue Bienvenido a Colombia. Mi rumbo final era Bogotá pero cuando salir del aeropuerto y me encontré con la calidad humana, esos paisajes pensé en quedarme unos cuantos días para conocer. En Gran Caimán, tengo oportunidades de crecimiento pero no tantas como acá, me encanta la ciudad, los paisajes, las mujeres, la comida y la rumba” nos dice Gladston Arevalo Britton quien nació en la Isla Gran Caimán, es asesor Nearshore y reside en Colombia hace 1 año.
En Teleperformance Colombia tenemos 43 personas que tienen nacionalidad extranjera, trabajamos con personas de Bolivia, Canadá, Cuba, Egipto, Inglaterra, Francia, Gran Caimán, India, Irlanda, México, Pakistán, Puerto Rico, Salvador, Estados Unidos, Uruguay, Venezuela, entre otros. Isla Gran Caimán: Argentina: Capital: Buenos Aires Población: 42.000.000 de habitante Idioma: Español Moneda: Peso Argentino Platos típicos: El asado, El choripán, El dulce de leche, La fainá, empanadas, El locro. Música típica: Cumbia villera
Francia: Capital: París Población: 66 millones de habitantes. Idioma: Francés Moneda: Euro Platos típicos: La Ratatouille, La quenelle y El crepe. Bebidas: Crème de Cassis y Vin Brule
India: Es el séptimo país más extenso y el segundo más poblado del mundo. Capital: Nueva Delhi Población: 1.049.700.118 de habitantes. Idioma: El hindi, inglés, Sánscrito. Además, la constitución de la nación designó los 14 idiomas. Moneda: La Rupia Platos típicos:
El curd, El Chapati y El Chai. Bebidas: El Lassi
Situada en el Mar Caribe, a 290 km al noroeste de Jamaica, a 240 km al sur de Cuba y a 770 kms al sur de Miami. Población: Es la isla más grande y más poblada 44.000 habitantes Idioma: Inglés Moneda: CID Platos típicos: Fish & Ships y Turtle Scratch Meat Bebidas: Tortuga Rum y Mod Slice Rum
México: México es el segundo país con más católicos del mundo Capital: México, D. F Población: 112.469.000 de habitantes Idioma: Español, aunque se hablan algunas leguas nativas como el Nahuatl y el Azteca Moneda: Peso mexicano Platos típicos: Los tacos, El pozole blanco, Las enchiladas, El mole, Guacamole.
España: Capital: Madrid Población: 47,1 millones Idioma: Español Moneda: Euro Platos típicos:
Bacalao al pil pil, Churros, Cocido Madrileño, Cordero asado, Fabada asturiana, Gazpacho, Paella valenciana, Pan con tomate , Pulpo a la gallega, Roscón de reyes, Tortilla de Patatas.
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enTeleperformance Inauguración operación Bavaria y Visita Chicas Águila
Ganadores
Feria de áreas organizada por el área de Administración de personal
Concurso ¿Dónde está John Seguro? Dayana Carolina Bernal Área de Salud Ocupacional Aniversario Bavaria
Sábados en familia
Aniversario Colmotores
Inauguración campus Oceanía y lanzamiento herramienta cliente
Busca todos los días la PALABRA clave en nuestras redes sociales (Facebook y Twitter) y al finalizar el mes de mayo debes haber completado la frase. La primera persona que complete la frase correctamente en la revista, tome la foto y publique la frase en nuestra fan page ganará un fabuloso premio.
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Políticas del concurso
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de ios tra c a esp a le los n cad ágina r a t ple ción co de la p m o C a sec a foto il: @ est ar un al ma es_col m m a n o l o T viar acio ce.c y en unic rman com perfo tele
Debes seguirnos en Facebook y Twitter. Darle “Me gusta” diariamente a la palabra clave que se publica en Facebook. Las publicaciones se realizarán de lunes a viernes.
facebook.com/teleperformanceco twitter.com/tp_colombia
I n f o r m a t i v e n e w s l e t t e r f o r Te l e p e r f o r m a n c e Co l o m b i a p e r s o n n e l • N o. 2 4 • M a rc h - A p r i l 2 0 1 3
March • April 2013 COMMUNICATIONS COMMITTEE
Dear Friends: he good service, quality and excellence in everything we do at Teleperformance Colombia has made us a key player in world markets that demand first-class service, and consequently, suitable facilities that meet operating requirements. For this reason, in the next few months we will inaugurate 2 new and modern campuses in Bogotá and Medellin. Construction of the Bogotá campus began in January of this year. It will have an area of 9,000 square meters and capacity for 1,500 workstations. From these facilities we will service our local, offshore and nearshore customers. Our Medellin campus will have an area of 7,500 square meters and capacity for 1,300 workstations to serve the local market, and will play a key role in establishing close ties and strengthening long-term relationships in our country. In total, these 2,800 workstations will create 3,200 jobs in the country. The opening of these new campuses is very important for the company, and for this reason Daniel Julien said during his visit to our country that “the Teleperformance operation in the Colombian market is extraordinary. We have one of the best facilities here and I foresee a great future for Teleperformance Colombia”. These words fill us with pride and inspire us to continue with our mission of offering an exceptional experience at all times to enable us to create opportunities and value for all. These new operation centers meet the highest world standards in terms of technology, innovation and environmental sustainability, in order to provide our employees an extraordinary experience at work, to make them happy to come to work every day and to enjoy every activity they carry out. We should always remember that we are a company of people for people, and that the wellbeing of all our employees is our main concern. This is the only way we can achieve the results we expect and continue transforming our passion into excellence. I invite you to continue working with good energy to sustain our company’s ongoing growth and to make a positive contribution to our country’s development. Our growth is the result of our commitment and professionalism, which has already led us to attain important achievements in terms of infrastructure and growth of our campuses.
Juan Rodrigo Hurtado CEO Teleperformance Colombia Santiago Cajigas Corporate Communications Director Carolina Díaz Paez Corporate Communications Coordinator Collaborators Alejandra Paulina Acevedo l Tatiana Rey Pardo l Jenny Andrea Acosta l Laura Alonso Editing, Design and Printing Grupo Op Graficas S.A.
Content
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Editorial Growing up Bavaria Caracol Play Comcast Pacific Campus
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Quality
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Social Responsibility
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Special report
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Passion for the service
At Teleperformance we improve continuosly ¡Lets tell the world that we are more! ¿Why we are a Free Trade Zone? How to turn a call from a customer who has difficulties in expressing him/herself into a great experience
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Human Resources TP ZONE, the tournament in which we play and win as a team
9 10
Crossing borders Notidatos Winners contest Where is John Seguro?
At Teleperformance Opening Bavaria ans Aguila’s girls visit Bavaria anniversary Exhibition of areas organized by personnel management Family Saturdays Colmotores’s anniversary Opening Oceania Campus and launching client tool
Entertainment Hanged man
We invite you to participate by sending us your suggestions and ideas to:
CEO Teleperformance Colombia
TPco 2
comunicaciones_col@teleperformance.com
Growing up Last April 1st, Bavaria launched its Customer Service campaign at the Americas Campus. This new project, with 45 workstations, represents a great opportunity for Teleperformance to demonstrate why we are the leaders of the BPO and Contact Center market. The inauguration of the operation was hosted by the Cuenta Theater Circus, who through juggling and theater representations provided our agents an evening full of fun to start out their new challenge in the right mood. The central goal is to provide our internal client and end user excellent service to attain one of our main corporate goals: to continue to be in first place in terms of customer service, with a difference of at least 3 points above the runner-up .”Doing things right from the start produces excellent results” says Diana Solorzano, Director of the Bavaria customer service account.
Comcast, one of the leading cable, internet and telephone services companies in the United States, has joined Teleperformance Colombia. This operation will be located on the second floor of Tower A of the Americas Campus, with 250 workstations and 10 trainers who were brought in especially to start up the project. Training began last April 8, and operations are scheduled to begin on May 15, providing customer service, cross-selling and up-selling. This campaign is highly significant for the company in that it diversifies our market. Our Near Shore business had focused on the telecom market, and Comcast, our first customer in the cable TV market, offers us the opportunity to venture into new segments. It is important to highlight that Comcast is already a part of our global business, with operations in Mexico, Philippines and the United States. It is therefore a privilege for our country to be part of this select group, which gives us the possibility of fulfilling our customerís expectations: to achieve performance equal to or greater than its own in-house Contact Centers. We congratulate German Moreno and Carlos Samaca, account managers, and our staff for this important achievement.
Let´s go for more!
Caracol Play is a new digital venture of Caracol TV and is part of the company’s new E-performance project. This service was launched in response to new viewer consumer trends and reaffirms Caracol TV’s commitment to innovation in the digital field. Teleperformance, through two advisors, is responsible for servicing requests for information, support and complaints by ICCK customers and suppliers, and/or any companies assigned by the customer, through chat over the internet. This campaign began last March 22nd and is located on the third floor of the Pacific Campus. It is vitally important for our company to create value for our employees, which is why we strive to be at the forefront in terms of offering an innovative services portfolio to cover new needs that arise every day in the market.
Pacific Campus AFTER 8 LONG MONTHS, IT IS AN HONOR FOR FACILITIES TO INFORM THAT OUR NEW PACIFIC CAMPUS IS READY!
The Pacific Campus, located in the Free Trade Zone, was remodeled according to corporate standards in order to create environments that promote the wellbeing of our staff. The facilities include a new reception area, improved bathrooms, special locker, rest and entertainment areas, meetings rooms and offices adapted specifically for our clients requirements. The main objective of the remodeling project is to provide our staff a good work environment that promotes satisfaction at work, with good lighting and a variety of colors, which will have a direct effect on the quality of the service provided.
3 TPco
Quality
FOR OUR COMPANY, QUALITY IS AN ESSENTIAL PART OF EVERYTHING WE DO, WHICH IS WHY EVERY DAY WE STRIVE TO IMPROVE OUR SERVICE STANDARDS, IN ORDER TO SATISFY OUR CUSTOMERS’ REQUIREMENTS AND IMPROVE OUR EMPLOYEES’ WELLBEING.
At Teleperformance
we improve continuosly
Yo u have pro bably heard people talk about ISO 27001, NESTING, Information Security and CCMS. Though they sound like complex, entangled matters, far removed from our everyday lives, once you learn about them you discover not only how important they are for your job, but also for the company you work for, a market leading company where we all strive for excellence.
Learn more about these topics in 1, 2 and 3… ISO 27001 certificación ISO 27001? 1 What is ISO 27001? It defines the information security standards required to implement and improve an Information Security Management System. 2 ¿Why is it useful for our company? ISO 27001 certification substantially increases our competitiveness, provides tools to manage and treat risks, and makes our progress and results directly visible to the Executive Committee. It will enable us to make significant progress in achieving a mature security model at Teleperformance and to add value in terms of addressing the concerns of financial companies that use Contact Center services. 3 How are we doing? Very well; we are working towards compliance with every one of the standard’s requirements and we are very pleased with the level of commitment demonstrated by our employees. Parachu ti ce rt if ic at ng: You must be Im ag in g e in IS O 2 7 0 0 1 . parachuti yo u w an t to g o high as 15ng to altitude as you’ll be 00 feet. We bet , p ro fe ss io confident with a exper ien n al sh ar in g th is ce safety eq and the whole gives you uipment set that o rd er to complete calm in adventure. tr u ly en jo y th e
CCMS (Contact Center Management System) 1 What is it? Is the backbone of Teleperformance, a tool that integrates all our operational work areas. 2 Why is it useful for our company? CCMS enables us to centralize all the information, businesses and processes of all departments through a web-based system. This corporate tool helps us cover all the key requirements of each operation. 3
How are we doing? Since this tool was launched in 2012 we have been among the top 3 places in Latin America and among the top 6 places worldwide, of a total of 48 countries that use this tool.
S m a r tp h ones: Th is system is lik e a Sma rtphone or Ta ble save all im t, you can portant an d useful inform ation, make s you more eff can get ap icient, you ps, base and h have data av tion by han e informad.
Information Security 1 What is it? It is a means of ensuring compliance with security policies (ISO 27000, PCI, TP Policy and Audits) and to maintain business continuity, i.e. physical safety and risk management. It ultimately is aimed at preventing physical and information losses and at the implementation of anti-fraud programs and technology. 2 Why is it useful for our company? It promotes and maintains a secure work environment and adequate information management, in compliance with our contractual commitments and confidentiality agreements. It also enables continuous improvement under high operating safety standards and helps us maintain our leadership position in the TP group worldwide in terms of security. 3 How are we doing? We continuously work to ensure that our customers receive from our company the reliability, integrity and reliability they expect. We are also raising awareness in all our staff on the importance of their work. Regardless of your role in the organization or the responsibilities you have been assigned, you play a key part in ensuring information security. The baloto th o u g h t : ¿Have you ever BALOTO if y o u w in th e the monewhere you store tell to? Yo y? ¿Who do you u n e w a m r safety and the o would be u n t o f m o n e y c a re a b in risk if you donít o th e re fo reu t th e d e ta il , anything , y o u a v o id th and your at put you in risk money.
NESTING 1 ¿Qué es? It is a period of transition between training and work for our Contact Center agents. During this period, new agents receive calls in a “protective” environment with additional support staff to provide assistance and feedback.
2
Why is it useful for our company?
Through NESTING, our agents develop abilities and skills to speed up their learning process and improve their teamwork. During this phase, instructors and quality analysts are assigned to generate daily performance reports.
3 How are we doing? We are currently creating new Nesting areas that not only allow our agents to practice in real time, but also to feel comfortable in adequate surroundings.
Fli g h t S im who learn u lato r: so m e o n e s must do to flight an airplan e, d flight a re ifferent test before al they must aireplane. First of a ll, the class learn the theory in ro etc. Then om, flight manua l, th practice th ey must do som e a t st a rt in a FLIG SIMULAT HT O they are w R (NESTING) where itj a coach , who lead and teac hs s flight. Fina you to face a rea lly, do the l flight. (live )
Lets tell the World that we are more! We reached our goal: Teleperformance Colombia promotes education
Help the other ones begins with you February 23, 2013: With a ball and the same bottle caps they use to rivet the rusty nails that keep their houses made of zinc tiles together, the children from the neighborhood ìLa Hacienda Los Molinosî get ready to play ìyermisî, behind La Picota prison in Bogot·. Ironically, the over 400 inhabitants of the area do not have what the prison does: electric power and running water. But even so, the street is filled with the childrenís laughter, who in their not-so-free freedom enjoy life with what they have, very little for most of us, but a lot for them. This was the day selected by FundaciÛn CorazÛn Libre (Free Heart Foundation), with support from Teleperformance Colombia, to carry out a haircut day for all the children in the area. We received assistance from ten stylists, fifteen members of the Foundation and five Teleperformance employees; 127 children gave us the opportunity of changing their looks, in addition to spending the full day with them.
Last February 25th, ten volunteers from Teleperformance Colombia got together to hand over to Saciar Foundation school kits contributed by our staff members in Medellin. Over 70 school kits were donated to the foundation, which is located in Commune 7 of Medellin, including books, notebooks, coloring pencils, folders and other school supplies given by the staff members of our Medellin campus. This gift put a smile on the faces of the children beneficiaries of the foundation, who do not have the means to buy these school supplies, but who thanks to everyoneís generosity they can now continue learning and dreaming of a better future. Once again, Teleperformance Colombia and its team continue to give smiles and to demonstrate their commitment to the neediest by making a small contribution to the education of future generations.
We feel proud of having in our company people like Michael Anthony Aquino, advisor and creator of FundaciÛn CorazÛn Libre. Ofelia GÛmez, Wellbeing Director, invites all our staff members to participate in these activities that change the world little by little, in small doses that will make a huge difference in the future of our country
Feeling at home “It is true that the blind are able to develop great potential through a heightened sense of touch” says Claudia Constanza Romero, manager and director of Spa Zamara Corporation, a not-for-profit entity that promotes dignified livelihoods for people with visual disabilities, and who with assistance and training from SENA (the national training service) have professionally developed their sense of touch.
sibility Respon
Makers of history From time to time Teleperformance Colombia carries out solidarity campaigns with the assistance of its staff members, who have demonstrated once more commitment to society and to the neediest.
their
The objective of this global initiative is to help others feel good about their appearance while promoting the conservation of natural resources through the selective collection of urban wastes. According to the Public Utilities Special Administrative Unit (UAESP by its acronym in Spanish) each person throws out approximately 7 kilos of clothes each year, and most of these are thrown out with household wastes. In February and March we managed to collect close to 800 garments for children between the ages of 0 and 12 as part of the international wardrobe week. Teleperformance Colombia employees contributed selflessly by bringing in clothes they no longer use and which could be used by the needy. As part of the Teleperformance Corporate Social Responsibility program, and with assistance from the Food Bank Foundation of the Archdiocese of Bogot·, the clothes collected will be donated to the Association of Recyclers from Chapinero in Bogot·, the Foundation Suños del Mañana (Tomorrowís dreams) in Bogot· and the Saciar Foundation in Medellin. The clothes will be distributed based on the type of material and the conditions they are in. The clothes in best conditions will be handed out for free to low-income people, and clothes in worse conditions will be recycled to be reused as textile fibers and sub-products. Helping others Begins with YOU.
In the month of March, Teleperformance Colombia joined this corporation to provide wellbeing to over 300 employees at the Free Trade Zone facilities in order to reduce work stress and exhaustion. Massage sessions using a traditional Japanese technique, background music, decor, candles, essences and therapists with visual disabilities were the components that transformed the workplace into a warm and relaxing environment. According to the publication Microsiervos (a project that started out as a blog on curious everyday events), ìApproximately one-seventh of our lives are devoted to work, which is almost ten years of on the job,ì which shows that more waking hours are spent at work than at home. This is one of the reasons Teleperformance Colombia and the Wellbeing area are committed to improving the quality of everyday life of our employees, while at the same time supporting social programs that benefit vulnerable populations.
Helping others begins with YOU
Why a Free Trade Zone? E D
G
Meeting point
B
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F
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A A FREE TRADE ZONE IS A DELIMITED TERRITORY WITHIN THE COUNTRY THAT OFFERS CERTAIN TAX BENEFITS. BUT THE BOGOTÁ FREE TRADE ZONE IS MORE THAN THAT: BANKS, RESTAURANTS, BEAUTY SALONS, SUPERMARKETS, DRUG STORES, SHOE STORES, CAFETERIAS, ICE CREAM PARLORS, VIDEO GAMES, DENTISTS, HEALTHCARE PROVIDERS, MOVIE THEATERS, CHURCHES AND EVEN OBLEAS ARE AVAILABLE CLOSE TO WORK. THAT IS WHY THIS ARTICLE IS FOR YOU, TO LET YOU KNOW WHAT IS AVAILABLE IN THE AREA AND TO HELP YOU TO ENJOY EVERYTHING THIS AREA HAS TO OFFER! Supermarket C Éxito Here you will find:
A Futbol 5 and Terpel gas station de la Sabana B Portal shopping mall Here you will find: To eat: Obleas La Villa and Kokoriko For entertainment and something different: Divertrónica and Procinal To withdraw or deposit money: ATMs: CitiBank, Bancolombia, Banco Caja social, Colpatria, Bancopopular and ATH. Bank: Banco popular For your errands: CADE For window shopping: Calzado Alpie, Calzado Shocker; Armi, Pronto and Bkul, Colchones Pullman and Novedades TV. For your health: Ortodoncia Jaime Riveros, Radiología oral, Optica Univer, Salud Total EPS and Compensar. For your soul: Church
Commuting
F Bussines Center
G Pacific Campus
Here you will find:
To withdraw, deposit or transfer cash: Bancolombia, Bancolombia ATM and Western Union. To give yourself a treat: Oma, Mimos, Empanadas Colombianas, Avena Cubana For lunch: El Corral and Carbón 100 For errands of all types: Claro and Baloto points of sale
Our Cataluña Campus. Cash deposits and withdrawals: Davivienda, AV Villas, Bancolombia and ATMs of Bancolombia and Banco Popular For lunch: Randy´s, Leña Verde, Atix Gourmet, Patatos Rest, and Surtidora de Aves For breakfast and convenience shopping: Juan Valdez and Colsubsidio For women: Tall stockings and apparel, Hair Point hairdresser
D Banco de Bogotá
and Banco de Occidente
H Parrilla Grill I Servientrega - Efecty and Tire Service
E Andalucía Campus
Free Trade Zone
internal Transport Free Trade Zone (Zona Franca) has 30 public bus lines, 1 Transmilenio feeder bus route (16-8) and the Route 505 service of SITP (Integrated Public Transport Service). Internal transportation: 4 free routes available to transport personnel within the Free Trade Zone
report
U R B A N
S E R V I C E 505
Kasandra - El Nogal
Your 505 route table will now low like this
New route 505
When the bus goes towards Kasandra
505
505
Kasandra
Kasandra
Av. Chile
U. Pedagógica 7 de Agosto
Av. Esperanza
Corferias
AK 24
Galerías
KR 100
Fontibón Centro
AC 45
U. Nacional
AC 17
Zona Franca
CL Calle AV Avenida
Modelia
AC Avenida Calle KR Carrera AK Avenida Carrera
In this rute you can identify the itinerary and your place of destination. Ruta Kasandra - El Nogal La Laguna KASANDRA
505
Pte. Grande
KR 135
Fontibón Kr 99
Kr 100 Parque Centenario
Día Salitre Plaza
Zona Franca
Av. Centenario San Pablo Jericó
TPTP 5 co 6 co
Fontibón
Calle 16F
Fontibón
Ciudad Universitaria
Clínica Palermo
Av. Esperanza Modelia
Corferias
AK 24 Av. Eldorado
7 de Agosto
Calle 72
AK 24 Av. Chile
Galerías
L-D
EL NOGAL
AC 82
505
Universidad Pedagógica
Coming soon, more info on TP.co on the areas where Teleperformance Colombia is located!
for the Service How to turn a call from a customer who has difficulties in expressing him/herself into a great experience IN OUR MISSION OF CREATING EXCEPTIONAL AND MEMORABLE EXPERIENCES FOR OUR CUSTOMERS, WE COME ACROSS UNCOUNTABLE HUMAN BEINGS WITH NEEDS AS DIVERSE AS EACH INDIVIDUAL. ONE OF THE MOST CHALLENGING OPPORTUNITIES IN CALL MANAGEMENT IS HANDLING CUSTOMERS WHO HAVE DIFFICULTIES IN EXPRESSING THEMSELVES, PEOPLE WHO ARE NOT ABLE TO TRANSMIT MESSAGES CLEARLY, OR TO MAKE THEMSELVES UNDERSTOOD BY OTHERS. THE TRIGGER OF THESE SITUATIONS IS OFTEN LACK OF INFORMATION, INADEQUATE ATTITUDES, ANGER, OR SIMPLY UNSATISFACTORY PAST EXPERIENCES.
It is at this point that the key decision on how to handle the situation must be made. Putting off the conflict will not make it disappear, and a timely solution is the best course for achieving customer satisfaction. Below, the Training area of Teleperformance Colombia provides some tips on how to handle these situations: Recognize the customer’s feelings and calmly address the situation: Ignoring or underestimating the person’s displeasure can be a strong emotional trigger. Timely recognition of the fact that the person is having difficulties in expressing him/herself will be an advantage for handling the call. Be patient and allow the customer to express him/herself freely: Interrupting or not allowing the customer to speak will not help resolve the tension. Active listening is an excellent tool in these situations,
and it will help you find possible alternatives for a solution. Demonstrate empathy: Emphasizing your interest in resolving the problem and saying that you understand the situation and the reason he/she is irritated will help channel the customer’s emotions. Demonstrate professionalism and belonging to the company: Most people say things they do not really mean when they are angry. We must learn to overlook these details and focus on giving an adequate response to the customer’s need, without blaming others. It is not advisable to make judgmental statements, and we should avoid words such as “blame” or “problem”. Actively solve the problem and make relevant questions: One of the main objectives in managing a customer with difficulties in expressing him/herself is to discover specific things that can be done to correct the problem.
Trying to obtain precise information about the inconveniences caused by the problem, rather than focusing on getting the customer to settle down, is a first step in order to offer quick and specific solutions. Avoid using expressions such as “yes, but…;” it sounds defensive and the “but” discredits the previous sentence. Instead use “yes”, “however”“nevertheless” and “besides”. Reach an agreement on the solution: Reaching an understanding with the customer and searching for real and acceptable solutions is a key aspect of the process. It the solution is in the hands of a different person, area or department, the escalation process must be clearly explained to the customer to ensure that he/she is satisfied with the proposed solution. Fulfill and follow up on agreements: Once an agreement is reached, we must make sure it is carried out, documented and correctly escalated. If these stages are not completed, the customer’s level of dissatisfaction will only increase.
These tips help create a second opportunity. It is a moment of truth in which our customer and you as representative of Teleperformance Colombia can turn these feelings into satisfaction.
7 TPco
Human
resources The tournament in which we play and win as a team TP Zone is an interaction program for the Agents and Supervisors of Teleperformance Colombia that combines wellbeing, motivation and retention components. It consists in a measuring system, in parallel to the metrics of each operation, based on incentives and benefits the players can win in a soccertournament arrangement.
POINTS The tournament will last 9 months, divided in three stages of 3 months each. Two point-redemption stages will be held during which participants can exchange points for prizes, and at the end a grand awards ceremony will be held for winning agents, supervisors and groups.
What is the arrangement? TECHNICAL DIRECTOR – Vice-presidency of Human Management through the Wellbeing and RSE area. THE PLAYERS – All the Agents and Supervisors from the three markets – Offshore, Nearshore and Domestic
South Africa 2010 World Soccer
SOUTH AFRICA
Champion: Spain First place: Spain Second: Netherlands Third: Germany Fourth: Uruguay Adidas Golden Ball: Diego FORLAN (URU) Iker CASILLAS (ESP) Top scorer: Thomas Müller 5 (Germany) David Villa 5 (Spain) Wesley Sneijder 5 (Netherlands) Diego Forlán 5 (Uruguay) Germany was the team that scored the greatest number of goals in the tournament, 16, followed by Netherlands, with 12 goals. Paul the Octopus became a major media attraction during the World Cup. The mollusk at Sea Life in Oberhausen, Germany, became famous for predicting world cup results, including the semi-finals and the final.
TPco 8
– in the cities of Bogotá and Medellin. The players must be active employees and must have been with the company for a minimum of 3 months.
What are you waiting for to meet your targets?
Meet your goal = 3 points Nearly reached the goal = 1 point Did not meet the goal = 0 points
The better your performance is, the more points you win. Work as a team, hit your targets, score points and receive spectacular prizes. This is about motivation, about thinking in you and your wellbeing, about transforming passion into excellence.
Brazil 2014 World Soccer Cup
BRAZIL
Participating countries: 32 Games played: 64 This edition of the tournament will be held in Brazil in 2014 (from June 12 to July 13). It is the second time the tournament is held in Brazil (the first was in 1950), following the decision of FIFA President Joseph Blatter to establish the criterion of continental rotation. In 2004, FIFA selected South America as the host for the 2014 World Cup. Despite initial enthusiasm in some countries, only Brazil and Colombia submitted official bids before the closing date of December 18, 2006. A few months later Colombia withdrew its bid, leaving Brazil as the only bidder. On October 30, 2007, FIFA officially designated Brazil as the host country for the 2014 World Cup.
Crossing
borders
COLOMBIA HAS BECOME AN IMPORTANT INTERNATIONAL DESTINATION, NOT ONLY FOR TOURISTS, BUT ALSO FOR EMPLOYEES AND BUSINESSMEN. ACCORDING TO THE COLOMBIAN SPECIAL MIGRATION ADMINISTRATIVE UNIT, IN 2012, 9,444,268 VISITORS ARRIVED IN BOGOTÁ, AN 8% INCREASE COMPARED TO 2011. VISITORS FROM MANY COUNTRIES DO NOT NEED A TOURIST VISA TO COME TO COLOMBIA. VISAS ARE ONLY REQUIRED FOR CITIZENS FROM: CUBA, INDIA, IRAN, IRAQ, DOMINICAN REPUBLIC, NICARAGUA, CHINA, TAIWAN, HAITI, AFGHANISTAN, ALGERIA, NORTH KOREA, SLOVENIA, JORDAN, LEBANON, LIBYA, MOROCCO, PAKISTAN, PALESTINE, CZECH REPUBLIC, SYRIA, SUDAN, SRI LANKA, VIETNAM AND YEMEN.
Foreigners do not just come and go; many of them stay, because they see in Colombia an opportunity for a new life. Why do they stay? The answer is quite simple: the good food, the culture, the landscape and above all the people. All those who visit any city in the country are amazed at the warmth and kindness of the people. Whenever a foreigner needs anything, he or she finds a Colombian with a smile willing to help at any time.
“I knew no Spanish at all, and I started working the day after I arrived. Wherever I went people helped me and showed me the way to go. I never felt like a foreigner, I have always been made to feel at home,” says Bhaven Baria, a Near Shore advisor who was born in India and who has been a Colombian resident for 13 years. In Colombia there are no seasons like in other countries because we are near the equator, with a tropical climate and high temperatures year-round. We do not have to wait all year for a season in order to enjoy summer or winter. If you want sunshine and fun you can take a day trip only two or three hours from Bogotá, and if it is cold weather you want, you will find it just an hour’s drive away. The combination of a series of factors and the mountain ranges provide a variety of climates that depend on
the altitude and sustain a variety of types of vegetation and animals. Thanks to these various altitude-determined climates we have a great diversity of agricultural products and a wide range of fruits. Many male foreigners stay in our country drawn by the c h a r m o f Co l o m b i a n women. “I was crossing the street and I thought ‘she is the one’… I did not hesitate at all, I went after her, I took a few giant steps until I was next to her, I said hello and I invited her for coffee. For four months we dated and got to know each other, and I decided that she was definitely the women I would like to spend the rest of my life with. So I decided to go back to my country, sell all my belongings and come here to share the rest of my life with the woman I love,” says Xavier Stephane Mogozzi,
a French Near-Shore advisor who has been a Colombian resident for 2 years. “Even though my mother is Colombian, I had never visited the country. When I arrived at immigration at the Matecaña airport in Pereira, the first thing I heard was ‘Welcome to Colombia’. My final destination was Bogotá, but as soon as I stepped out of the airport and I encountered such human warmth, those landscapes, I considered staying a few more days to get to know the place. In Grand Cayman I have career growth opportunities, but not as many as here. I love the city, the view, the women, the food and the parties,” says Gladston Arevalo Britton, who was born in Grand Cayman and is currently a Near Shore advisor who has lived in Colombia for 1 year.
At Teleperformance Colombia we have 43 people of foreign nationalities, and every day we have the opportunity to grow. All you have to do is invite any acquaintances who live abroad and who are thinking about moving to Colombia to come and work at our company. Here are some interesting facts about France, India and Grand Cayman.
Argentina: Capital: Buenos Aires Population: 42.000.000 million Language: Spanish Currency: Argentine Peso Typical dishes: Parrilla Grill, Choripán, Milk Caramel (Fudge), Fainá, pasty, Locro. Typical Music: Cumbia villera
France: Capital: París Population: 66 million Language: French Currency: Euro Typical dishes: Ratatouille, quenelle and crepes. Beverages: Crème de Cassis y Vin Brule
India: The seventhlargest and second most populated country in the world. The national sport of India is field hockey Capital: New Delhi Population: 1.049.700.118 Language: Hindi, English, Sanskrit. The country’s constitution names 14 languages. Currecy: Ruppie
Grand Cayman: The Cayman Islands are located in the Caribbean Sea, 290 km northeast from Jamaica, 240 km south from Cuba and 770 km south from Miami. Grand Cayman (196 Km) is the largest and most populated island (population: 44,000) of this British overseas territory. The Cayman Islands are a British overseas territory, designated by the UN Decolonization Committee as one of the last nonautonomous territories. Language English Currency: CID Typical dishes: Fish & Ships and Turtle Scratch Meat Beverages: Tortuga Rum y Mod Slice Rum
España: Capital: Madrid Population: 47,1 million Language: Español Currency: Euro Typical dishes:
Bacalao al pil pil, Churros, Cocido Madrileño, Cordero asado, Fabada asturiana, Gazpacho, Paella valenciana, Pan con tomate , Pulpo a la gallega, Roscón de reyes, Tortilla de Patatas.
Typical Dishes:
Curd, Chapatti and Chai. Beverages: Lassi
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atTeleperformance Opening Bavaria and Aguila’s Girls visit
Winners
Exibition of areas, organized by personnel management
Contest ¿Where´s John Seguro? Dayana Carolina Bernal Occupational Health Area
Bavaria`s Anniversary Family Saturdays
Colmotores’s anniversary
Opening Campus Oceania and launching client tool
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Every day looks for the KEY WORD in our social networks (Facebook and Twitter) and by the end of the month of May you should have completing the sentence. The first person to correctly complete the sentence in the magazine, take a picture of it and post the sentence in our fan page will win a fabulous prize.
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Contest Rules
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