Boletín informativo para los Colaboradores de Teleperformance Colombia • No. 23 • Enero - Febrero de 2013
Hacer os r e d a d ver s o g i am
Estimados Amigos
Enero - Febrero 2013 COMITÉ DE COMUNICACIONES
s un honor para mí, como líder de esta gran compañía informarles que gracias a la pasión que sentimos por el medio ambiente y la dedicación constante por construir un planeta más limpio para las generaciones venideras, la reconocida firma Frost & Sullivan, empresa líder mundial en consultoría de crecimiento encargada de investigar y analizar nuevas oportunidades de mercado para el crecimiento empresarial, ha reconocido en Teleperformance Colombia, el compromiso de responsabilidad social corporativa y la construcción de nuestro edificio LEED concediéndonos el Premio Frost & Sullivan 2012 a la Excelencia Ecológica en Outsourcing de Centros de Contacto. Es gratificante saber que tenemos las mejores prácticas del sector y nos encontramos entre las grandes empresas, en varios mercados regionales y globales, que demuestran logros sobresalientes y desempeños superiores en áreas como liderazgo, innovación tecnológica, servicio al cliente y desarrollo estratégico de productos. El premio es un reconocimiento a los esfuerzos extraordinarios de todas las personas que hacemos parte de esta gran familia y a nuestra dedicación a la causa de sostenibilidad a largo plazo por haber demostrado excelencia en el desarrollo y la oferta de nuestros productos, servicios y soluciones tecnológicas innovadoras frente al cambio climático. Debemos continuar comprometidos con el respeto por nuestro medio ambiente, ser responsables con los recursos naturales y actuar íntegramente para conservarlos. Así mismo, seguir trabajando en la búsqueda de prácticas innovadoras que nos permitan seguir siendo una compañía ambientalmente sostenible y responsable. Hago extensa la invitación de nuestro CEO, Daniel Julien, a dedicarnos a hacer de la empresa “la indiscutible compañía de centros de contacto ecológicos”. No me resta más que agradecer a cada uno de ustedes por la contribución que con su trabajo hacen cada día para que Teleperformance Colombia siga creciendo y convirtiéndose en una empresa donde nuestros compañeros de trabajo se convierten en nuestra familia, donde impulsamos el trabajo en equipo para alcanzar nuestras metas y donde hacer amigos verdaderos empieza por nuestra gente.
Juan Rodrigo Hurtado CEO Teleperformance Colombia Santiago Cajigas Director de Comunicaciones Corporativas Carolina Díaz Páez Coordinadora de Comunicaciones Corportivas Colaboradores Alejandra Paulina Acevedo l Tatiana Rey Pardo l Jenny Andrea Acosta l Luis Alejandro Córdoba l Óscar Fernández l Laura Alonso Edición, diseño e impresión Grupo Op Gráficas S.A.
Contenido 2 3
Editorial Creciendo En Teleperformance Colombia, el crecimiento de uno es el crecimiento de todos
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IT Facilities El resultado del compromiso siempre será la excelencia
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Responsabilidad Social Premio a la Excelencia Ecológica para Teleperformance Colombia Teleperformance Colombia Líder en Prácticas RSE
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Informe Especial Compartamos la pasión por los verdaderos amigos
Nuestras áreas Work Force Management Formación: SOFÍA, METRO
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Gestión Humana Responsabilidad Social For Fun Festival
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Un café con... Joyce Penagos
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Notidatos Comité de ética Ganadores Campaña ‘Empieza por tí’
Entretenimiento Une los puntos y colorea la imagen
CEO Teleperformance Colombia
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Te invitamos a participar enviándonos tus sugerencias e ideas a: comunicaciones_col@teleperformance.com
En Teleperformance el crecimiento de uno, es el crecimiento de todos El 17 de Noviembre de 2012 inició la nueva campaña de Vodafone Servicio Premium que hoy cuenta con 200 de los mejores agentes Vodafone, unidos con Teleperformance en la pasión, la excelencia y la calidad del servicio. Esta campaña busca la satisfacción de cada uno de sus clientes, tanto externos como internos y cuenta con una calidad de trabajo en equipo que hoy en día los clasifica en las encuestas con el 95% de satisfacción interna. Sabemos que el cliente confió en Teleperformance estos nuevos servicios de prepago, postpago y datos, por la calidad que hemos demostrado a través del tiempo y porque cada una de las áreas de la Compañía ha estado alineada con el objetivo de este proyecto. Queremos resaltar el logro de Vodafone que en menos de 3 meses recibió una estrella en reconocimiento al mejor agente a nivel Latinoamérica y España en satisfacción del cliente por su gestión. La primera estrella de este equipo fue entregada a Andrés Caro Bedoya, quien ingresó a la Compañía el día 17 de Noviembre de 2012 y hace parte de la primera ola del servicio prepago. Sin duda alguna tenemos a los mejores, el equipo rojo de Vodafone es altamente responsable y tiene interiorizada toda la magnitud que esto implica a nivel nacional e internacional.
LA CAMPAÑA AT&T PREPAID EMPEZÓ EL DÍA 26 DE NOVIEMBRE DEL 2012 CON EL PRIMER GRUPO DE ENTRENAMIENTO QUE MANEJA A LOS CLIENTES DEL SISTEMA PREPAGO DE AT&T (100% INGLES), UBICADOS EN LOS ESTADOS UNIDOS.
Como parte del crecimiento de la campaña, hasta este momento cuentan en la operación con 40 representantes, 50 personas capacitándose y 25 personas más a la espera de entrar en el proceso de capacitación; en total se cuenta con 75 estaciones de trabajo para tomar llamadas y se espera un crecimiento para alcanzar y exceder las métricas que requiere el cliente, AT&T. En cuanto al crecimiento de esta nueva línea de negocios todos los puestos administrativos de la misma (Calidad, Supervisores, Workforce) fueron escogidos de las diferentes líneas de AT&T, con lo cual se está generando carrera entre las personas que trabajan en la diferentes líneas de negocio de AT&T (Español, Inglés y Prepaid). Su principal objetivo y meta es garantizar a AT&T que el servicio al cliente que se provee desde esta nueva central es de una muy alta calidad y que impactará de manera directa la perspectiva del cliente de AT&T. ¡Vamos por más, AT&T!
La Fundación Santa Fe se unió a Teleperformance el 15 de Febrero en Zona Franca con 20 puestos manejando los servicios de agendamiento de citas, cancelación, reprogramación y servicios especializados. El Coordinador será Rito Tibaduisa. Diana Paola Cardozo y Nathalie Hernández Serna quienes son un ejemplo de crecimiento en Teleperformance.
¡Felicitaciones y bienvenidos, Fundación Santa Fe!
El 1 de Febrero inició la nueva campaña de General Motors en la sede Américas con 32 asesores. Su Directora, Leila Melo, nos cuenta que la meta a corto plazo es unir las dos operaciones (Bogotá – Medellín) en la capital el 1 de Marzo y así ofrecer más servicios para crecer y cumplir con las expectativas de calidad de General Motors. El servicio que ofrece esta nueva campaña al cliente es ser el Contact Center de GM en Colombia para clientes naturales y corporativos, red de concesionarios, capturar información de nuevos clientes, manejo de chat, peticiones, quejas, reclamos, campañas de seguimiento y telemercadeo. Alejandro Jaramillo, Gerente Nacional de
Servicio al Cliente de General Motors dice que “es un proceso muy exigente y muy demandante de parte nuestra para los proveedores y es un gusto para mí que Teleperformance sea el ganador de ese proceso y contar con ustedes. Lo más importante para nosotros, y creemos que es un factor desequilibrante en la atención a nuestros clientes en un Contact Center, es el clima de los asesores, entonces para nosotros son muy importantes las políticas que tienen ustedes con sus empleados, las instalaciones que tienen para ellos, el liderazgo que tiene la compañía. Eso por encima de la tecnología y los procesos es lo que nosotros valoramos” “La salida de esta campaña se ha hecho con el apoyo de todas las áreas, esto ha generado una satisfacción en el cliente” afirma Leila.
¡Bienvenidos, General Motors!
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Facilities IT El resultado del compromiso
excelencia siempre será la
Si lo más importante de un texto es el párrafo con el que inicia, (por su gran capacidad de captar la atención del lector, (tú)), no hay mejor manera de empezar este artículo que recordando que lo que no se transforma tiende a desaparecer; así es Teleperformance, cambio va, cambio viene, que la sede, que el puesto, que crecemos, que crecemos, que crecemos… Pero siempre sobre la base sólida que existe varios años atrás donde no hace falta inventarse nada para mejorar la empresa sino más bien creer en la revolución de las cosas pequeñas donde solo es necesario cambiar de manera individual para contagiar al resto.
Ahora bien, a diario leemos esa pegajosa y significativa frase de transformar la pasión en excelencia pero sentarse a analizarla resulta bien interesante porque la verdad es que podemos esforzarnos por sonreír al hablar, por tratar bien al cliente, por tener paciencia, por responder de la mejor manera, pero de nosotros depende que solucionarle la vida a una persona sea una verdadera pasión. Algo muy cierto es que en Teleperformance nos esforzamos por hacer que los días de nuestros empleados sean más llevaderos; Torre D, por ejemplo, es el nuevo edificio para Vodafone que se inauguró el 1 de Febrero y está diseñado bajo los estándares corporativos; tiene áreas de juego, un centro de experiencia para que los agentes conozcan los equipos móviles, puestos para internet y diferentes zonas adecuadas pensadas única y exclusivamente en quienes finalmente viven el resultado de unos planos soñados desde hace tiempo. Todo esto es para recordar que Teleperformance no es una estructura hecha de arena, mármol, vidrio, pavimento, barro, ladrillo, cemento, yeso, etc. sino de PERSONAS. Estamos haciendo nuestra parte, sabemos que el cambio empieza por nosotros, que la meta es alta y aún nos quedan ladrillos por poner y propósitos por alcanzar. Teleperformance es una compañía que se inspira en sus empleados, en la transformación y crecimiento constantes, por eso se acercan dos nuevos proyectos: Torre E con 400 puestos, ubicado al lado de Torre D, que se espera tener listo para finales de Mayo; y el Edificio C con espacio para 1500 puestos que se inaugurará a mitad de año.
La sede 9C SUR, ubicada aproximadamente a dos cuadras de Andes, es el nuevo edificio donde están ubicadas las áreas de selección y formación. Una sede pensada con los estándares corporativos y con un diseño innovador; Haciendo un alto en el camino (la lectura), hasta donde se sabe los edificios no crecen, solo se transforman pero los seres humanos tenemos la capacidad de poder crecer, transformar y
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cambiar todo un entorno y lo más importante, la vida de una persona. Todos los días hacemos parte de una visión global y entramos en la vida de cualquier cantidad de personas. Cada día, detrás de esas puertas hay un mundo aparte, algo loco que se vive a diario en un lugar donde el silencio no existe y se ven personas caminar de un lado a otro sin parar, 24/7. Todos los días se cumple el ciclo, alguien tiene un problema, tú
lo resuelves, y detrás de ti hay miles de personas trabajando para que todo esté en su lugar y funcione correctamente, desde la revista que tienes en tu mano la cual tuvo que ser ideada, diseñada, impresa, creativa y trabajada, hasta la visita de los clientes que siempre se van satisfechos por la calidad de nuestro servicio, por personas como tú que se la juegan toda para encontrar la forma más adecuada de llegarle a las personas.
Responsabilidad
Premio a la Excelencia Ecológica para Teleperformance Colombia Con base en recientes investigaciones sobre el mercado de Contact Center por Outsourcing, Frost & Sullivan nos otorgó el Premio Frost & Sullivan 2012 a la Excelencia Ecológica en Outsourcing de Centros de Contacto. Este premio corresponde al diseño, construcción y operación de nuestra sede Américas de categoría LEED (Liderazgo en Diseño Energético y Ambiental por su sigla en inglés) ubicada en Bogotá. FROST & SULLIVAN, es una compañía con más de 50 años en el mercado que tiene como misión principal investigar y analizar nuevas oportunidades de mercado para el crecimiento empresarial. dentro de su equipo de trabajo, cuenta con más de 1.800 consultores de la industria, analistas de investigación de mercado, analistas de tecnología y economistas que la han llevado a ser la empresa líder mundial en consultoría de crecimiento. facultad que le ha permitido certificar a las compañías con las mejores prácticas en diferentes áreas. “Es la primera vez en la historia de Frost & Sullivan que se otorga un reconocimiento ecológico a una compañía ambientalmente responsable en la industria de Contact Center y BPO, y fue un gran honor haberlo recibido en Teleperformance Colombia”, Asegura Gabriel Toscana COO Nearshore Division TP Colombia – Sustainability Senior Global Advisor. Este es el premio número 20 que Frost & Sullivan concede a Teleperformance a nivel mundial y nos convierte en la empresa de Contact Center que más premios ha recibido por parte de la prestigiosa firma, rompiendo con todos los records del mercado. En esta oportunidad, estábamos compitiendo con todas las empresas de Contact Center que existen en el mundo, lo cual lo hace más meritorio. Para ganarnos este premio, lo primero que hicimos fue establecer nuestra primer sede categoría
LEED en todo el mundo Teleperformance, después invitamos a Frost & Sullivan a conocer las instalaciones y fuimos la empresa escogida para tener el premio por cumplir con todas las características que estaban evaluando. Nuestra sede Américas, utiliza tecnología de ahorro de energía en iluminación, unidades de aire acondicionado de tecnología de punta e iluminación natural. El edificio ahorra el 28% de la energía utilizada. Con el uso de inodoros de bajo consumo y grifos eficientes para controlar el consumo de agua, junto con la recirculación y tratamiento de aguas lluvias y aguas residuales, el centro está ahorrando el 45% de sus costos de acueducto. Gabriel Toscana le contó a TP.co que “Todos los edificios futuros de Teleperformance Colombia incorporarán un conjunto vigoroso de estrategias ecológicas incluyendo techos verdes, iluminación eficiente en energía, sistemas de ventilación natural, instalaciones de reciclaje, aprovechamiento de las aguas lluvias, inodoros de bajo consumo de agua y grifos eficientes, fachadas que optimizan la luz natural, y diseños con aislamiento térmico y acústico”. Los sistemas de calificación LEED son utilizados por arquitectos, profesionales de finca raíz, gerentes de instalaciones, ingenieros, diseñadores de interiores, arquitectos paisajistas, gerentes de construcción, entidades crediticias y funcionarios de gobierno.
Teleperformance Colombia, líder en prácticas de RSE Gracias a los extraordinarios recursos de energía renovable que existen en nuestro país, y a los esfuerzos que Colombia ha realizado para fomentar el crecimiento de la energía limpia, o de bajo carbono, Teleperformance Colombia es una de las sedes del grupo Teleperformance que ha contribuido a que nos reconozcan como una empresa responsable con el medio ambiente y el escenario principal desde el cual se imparten cursos sobre Sustentabilidad a todas las sedes de Teleperformance TP Colombia está ayudando a educar al personal de Teleperformance a nivel mundial, en prácticas de Responsabilidad Social Empresarial. Para esto tenemos un entrenamiento virtual que se prepara mensualmente desde nuestras oficinas.
Colombia es séptimo en el ranking de 26 países que mayores esfuerzos han realizado para fomentar el crecimiento de la energía limpia o de bajo carbono en América Latina y el Caribe, según un estudio hecho por el Fondo Multilateral de Inversiones (Fomin), filial del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), con el apoyo de Bloomberg New Energy Finance. “Energía Limpia” implica que en su proceso de generación no se produce contaminación, o esta es mínima, como por ejemplo la energía eólica o la solar, las cuales no tienen emisiones gaseosas directas, ni causan daño ambiental en la obtención de los recursos fuente: viento y radiación solar.
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LA MAYOR RIQUEZA QUE UN HOMBRE QUE PUEDE POSEER, LO MÁS VALIOSA Y POR ENCIMA DE TODAS LAS COSAS, ES LA AMISTAD. ESTA POR LO GENERAL NO SURGE DE LA NOCHE A LA MAÑANA, PUES TENER UN AMIGO(A) ES EL RESULTADO DE UNA PACIENTE Y RESPETUOSA ACTITUD ANTE LA VIDA, DONDE PREVIAMENTE SE DESARROLLAN UNA SERIE DE VIRTUDES PERSONALES QUE HACEN DE UNA PERSONA DIGNA Y GENEROSA, CAPAZ DE DARSE A LOS DEMÁS DE MANERA INCONDICIONAL Y SOBRE TODO, CON LEALTAD A TODA PRUEBA. SON V E R DA D E R O S A M I G O S Q U I E N E S DEFIENDEN LOS INTERESES Y EL BUEN NOMBRE DE SUS AMIGOS. SER LEAL TAMBIÉN ES HABLAR CLARO, SER FRANCO Y SOBRE TODO, CAPACES DE CORREGIR A UN AMIGO QUE SE EQUIVOCA DE UNA MANERA RESPETUOSA.
Compartamos la
pasión
por los verdaderos amigos ¿Te acuerdas cuando hablaste por primera vez con un niño (a) del jardín? La gran mayoría pasamos por la etapa donde el primer día que llegamos a clases al jardín no queríamos ingresar, hacíamos pataletas en la puerta de la entrada, le decíamos a mamá que no nos dejara solos y sobre todo hacíamos la pregunta del millón ¿a qué horas regresas por mí? Cuando cruzas esa gran barrera llamada “puerta” todo cambia los segundos se te hacen eternos, eres observado por todos los niños, la maestra te saluda diciéndote “Hola mi amor, ¿cómo estás?” y te lleva a una de las mesas donde te encuentras con 5 niños que te miran, no te dicen nada y te reciben con una linda sonrisa de oreja a oreja. La primera frase para romper el hielo con todos los compañeros de clases es: ¿Quieres jugar? Este primer día se te pasa volando y llega la hora de la salida, en ese momento no queremos salir, queremos seguir jugando y le decimos a mamá: Déjame un ratito más por fitas, di que sí… En ese momento es cuando las mamás dicen: Hijo mañana será otro día y podrás venir a jugar con tus nuevos amiguitos. Y así es como logras entrar al mundo llamado “sociedad”. ¿Cuándo estabas en primaria que fue lo que más te marco de tus amigos? A muchos nos pasaba que llorábamos porque nos quitaban los útiles escolares, dábamos quejas por que nos decían si o porque nos decían no, también porque no falta el niño de bachillerato que pasa quitándole las onces a alguno del grupo. Una de las cosas que más nos marca en la vida es a la primera piñata a la que asistimos del cole, porque en ese momento decimos: Si somos amigos porque me invito a su fiesta de cumpleaños, después de asistir a la fiesta de cumpleaños empiezan las famosas pijamadas, donde gran parte de la noche se juga, se ríe y se llora. Otro acontecimiento es cuando nos empieza a gustar una persona, en ese instante los amigos son los cómplices, son los que se vuelven “cupido” y los que nos ayudan en la conquista. En el bachillerato las cosas cambian, nos volvemos un poco rebeldes, no todo nos gusta, ya la amistad se va afianzando más, ya sabemos que es lo malo y que es lo bueno, ya tenemos uso de razón y podemos tomar decisiones. En esta etapa de la adolescencia nos volvemos personas donde buscamos otro tipo de intereses, aquí empezamos a salir con los amigos, asistir a las primeras fiestas de casa, tu amigo se vuelve el partícipe de la primera borrachera, de tu primer amor, en esta etapa te ve reír, te ve llorar, te ve tener tu primera tuza porque dejaste ir a la persona que creías que era tu primer amor, acá ya empiezas a recibir y dar concejos. Si hablamos de la época de la universidad las amistades cambian, acá es donde buscas salir de rumba, compartir una cerveza, tomarte un café, fumarte un cigarrillo, hacer deportes extremos, con quien hacer un trabajo, con quien viajar, necesitamos a alguien en quien confiar, a quién llamar cuando las cosas se ponen difíciles, y también con quien compartir una buena película. No siempre podemos decir que un amigo es aquella persona que conocemos en alguna parte de nuestras etapas de vida, también podemos decir que nuestro verdadero amigo (a)
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pueden ser nuestros padres, ya que ellos nos ven reír, llorar, sufrir, nos tienen la mano en el momento en el que lo necesitamos, nos ven obtener logros, nos ven caer y sobre todo nos prestan una amistad sin ningún interés alguno. Por ultimo hemos llegado a un punto de nuestras vidas donde todo cambia, donde la realidad se vuelve otra y donde nos toca enfrentarnos a diferentes situaciones y es la época laboral. Aquí compartimos gran parte del día con personas que nos ayudan hacer cada día, son personas que aportan un granito de arena para que tú puedas crecer tanto profesionalmente como personalmente. En esta etapa aprendes a valorar a las personas por lo que son mas no por lo que tiene, porque en la trayectoria de tu vida te das cuenta que de los errores aprendes, que tienes momentos de crisis, momentos donde la cosas te fluyen de la nada y en este momento es donde valoras la verdadera amistad, ya que un amigo no se consigue a la vuelta a la esquina, amigo es aquel que te acompaña en los momentos en que más lo necesitas, es el que te da un consejo sin necesidad que se lo pidas y sobre todo es aquel que te regala su amistad sin precio alguno. Hoy queremos convocarte para que participes en la actividad que está realizando Comunicaciones Corporativas “Hacer nuevos amigos”, solo debes reunirte con tus amigos en los telones de fondo que se encuentran en tu sede. Tómate las fotos que desees y compártela con nosotros o si deseas puedes tagearnos @Teleperformance Colombia y participa por fabulosos premios. Cada cambio puede hacer que nuestra compañía sea un mejor lugar para trabajar. Por esta razón queremos agradecer a todos los que participaron en nuestra campaña “Empieza por TI” escribiendo sus mejores experiencias del cliente excepcional, ya que gracias a la participación de cada uno de ustedes ayudo a posicionar a Teleperformance Colombia como número 1 a nivel mundial, con más de 900 experiencias de cliente.
Nuestras áreas Work Force Management Un área responsable, que trabaja para personascomprometidas DESDE HACE UN POCO MÁS DE AÑO Y MEDIO, TELEPERFORMANCE COLOMBIA CUENTA CON UN ÁREA DEDICADA A ASEGURAR EL USO EFECTIVO Y EFICIENTE DE LOS RECURSOS Y A DAR EL MEJOR RESULTADO, MANTENIENDO UN EQUILIBRIO ENTRE LOS INTERESES DE NUESTROS COLABORADORES, CLIENTES Y EMPRESA. Procesos WFM
WFM viene implementando procesos y procedimientos de las mejores prácticas del área a nivel mundial, contenidas en el manual BEST WFM y trabajando constantemente por el mejoramiento continuo tanto del área, como de sus procesos, todo esto de la mano de un excelente equipo de trabajo liderado por Mónica Villa. “Los principales retos que ha tenido nuestra área han sido: desarrollar y mejorar las técnicas y herramientas de programación, la constitución de un equipo de alta calidad con conocimientos sólidos en el tema WFM y recursividad a la hora de resolver las fluctuaciones, la consecución de los objetivos de KPI’s, (Indicadores claves de desempeño), sin descuidar las eficiencias en las operaciones y la mejora en la educación del agente en métricas de Contact Center e importancia de la adherencia”. Explicó Mónica Villa Podríamos comparar esta área con un equipode chefs que utilizan sus conocimientos y habilidades, para crear un delicioso pastel, el cual debe estar preparado con ingredientes de alta calidad, productos frescos, medidas y cantidades exactas, dándole así al producto un delicioso sabor, que no solo, disfrutaría el cliente, si no también lograría satisfacer sus necesidades y requerimiento que este le solicito al principio a su pastelería.
1. Proceso de planeación a largo plazo (Forecasting) 2. Proceso de generación de turnos semanalmente 3. Administración del desempeño por intervalos 4. MI Reportes y análisis para evaluar el desempeño de los KPI’s 5. Administración de los datos de los agentes (Publicación y actualización de los turnos) 6. Verificación integral de los datos del proceso de WFM 7. Comunicación y coordinación - con la operación sobre los resultados obtenidos y esperados.
Cargos del área WF Director Cargo a nivel transversal para todos los mercados, es el responsable del funcionamiento total del ciclo de WFM en la organización.
WF Manager Cargo asignado por mercado. Responsable de garantizar la apropiada planeación, pronóstico y generación de horarios según el flujo de llamadas, para tener el número adecuado de personas en el momento justo, así como del desarrollo de planes de acción en caso que se requieran en tiempo real y con base en históricos.
WF Analistas Cargo asignado por campaña. Es el responsable de realizar los procesos de pronóstico, planeación, programación horarios y actividades, fuera de línea y dimensionamientos. Es quien realiza el acompañamiento a las tareas del MC.
Mission Controllers
Formación SOFÍA
Cargo asignado por servicio. Es el responsable de monitorear y hacer seguimiento en tiempo real a los parámetros de dimensionamiento, generando cambios en tiempo real (maximizando el personal presente) y alertas cuando estos presenten discrepancias frente a los utilizados en la programación.
Sistema Orientado al Fortalecimiento Integral del Aprendizaje
EL ÁREA DE FORMACIÓN SIGUE DESARROLLANDO ESTRATEGIAS CUYO OBJETIVO ES LOGRAR QUE TODOS LOS COLABORADORES DE TELEPERFORMANCE COLOMBIA, DESARROLLEN SUS COMPETENCIAS Y EL DESEMPEÑO RESPONSABLE Y EFICAZ DE LAS ACTIVIDADES COTIDIANAS. POR LO ANTERIOR VIENE IMPLEMENTANDO DESDE 2012 DIFERENTES PROGRAMAS DE FORMACIÓN QUE APORTAN AL ÉXITO DE LA COMPAÑÍA, A TRAVÉS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LAS COMPETENCIAS DE SUS COLABORADORES; RAZÓN QUE LE DIO VIDA A SOFIA.
La estrategia de Formación para este año 2013 se basa en un Sistema de acciones formativas proyectadas a corto y mediano plazo y a la medida de Teleperformance Colombia y sus colaboradores, buscando que alcancemos, mantengamos y desarrollemos, de forma sostenible los niveles de desempeño individual y grupal necesarios para la materialización de los Objetivos Estratégicos de nuestra compañía.
METRO “Modelo Estratégico, Táctico y de Resultados Operativos”: Estratégico, táctico y de resultados operativos; bajo estos tres enfoques generales se fundamenta el modelo de competencia de los cargos que este modelo estratégico busca desarrollar en los directores y ACCM, con el fin de que estos tengan la capacidad de dirigir, fijar objetivos y metas, determinar prioridades de trabajo, motivar e inspirar confianza que faciliten la adecuada acción y ejecución siempre en búsqueda de los resultados operacionales y el fomento de la cultura del mejoramiento en nuestra compañía.
T I P S PA R A E N T E R A R T E
Sofía: La trilogía SOFIA al Cubo 2012: Integra todas las actividades y propuestas formativas que desarrolla el área, lo que permite trabajar desde una perspectiva humanista aspectos en nuestros colaboradores como: la capacidad resolutiva, inteligencias, agilidad y competencias. SOFIA MÁS: Este plan de formación permite desarrollar en los supervisores competencias, habilidades, destrezas y conocimientos necesarios para desempeñarse eficazmente en las diferentes campañas de nuestra organización.
Si quieres conocer más sobre los programas que tiene formación para ti en este 2013, puedes consultar las carteleras de comunicaciones o comunicarte con los encargados del área en tu ciudad. Bogotá: Oscar Fernandez HYPERLINK“mailto:P_Seleccion@teledatos.com.co” Ofernandez@teledatos.com.co Medellín: Isabel Pereira - HYPERLINK “mailto:ipereira@teledatos.com.co” ipereira@teledatos.com.co
¡Únete a nuestros programas de formación!
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Responsabilidad Social Transformemos una lágrima en una sonrisa Hoy estamos orgullosos de anunciar que hemos alcanzado un nuevo récord en llevar alegría a los niños del mundo. Teleperformance Colombia donó en 2012 a la Fundación La Luz de La Esperanza $8.000.000 pesos en útiles escolares, bicicletas, libros para la biblioteca, juguetes, entre otros artículos. Gracias a la colaboración de todos nuestros empleados hoy podemos decir que se proporcionaron útiles escolares para los niños entre 3 y 6 años de edad. A nivel mundial se han donado 23.000 juguetes dados a niños desfavorecidos y sus familias, así como US$663.906 dólares en efectivo y 8.000 horas de trabajo voluntario por parte de nuestro personal donde apoyar a varias fundaciones en el mundo. En esta ocasión queremos convocarlos para que ayudemos a los
For Fun Festival
Son muchos los ejemplos de personas valerosas y talentosas que cuando conocemos nos hacen sentir orgullosos de ser sus compañeros de trabajo, madres cabeza de familia sacando adelante su hogar, aquellos que se sobreponen a una incapacidad y dan los mejores resultados, trabajadores que estudian y son excelentes en los dos frentes, gente que disfruta con el servicio a los demás, más allá de cualquier indicador y muchos otros casos que llegan a nuestro conocimiento cada día. Hoy quiero referirme a uno de esos compañeros que debe hacernos sentir orgullosos, pues
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niños a aprender, estudiar, comer, descansar y sobre todo para que sean felices a través de las donaciones que hacemos cada uno de nosotros. En el próximo mes estaremos recogiendo útiles escolares para ayudar a una fundación y aprovechando que estamos en temporada de inicio de clases te invitamos a que participes en la entrega de útiles escolares a aquellos niños que no cuentan con la capacidad monetaria para comprar algunos elementos con los que podemos contar nosotros y nuestros hijos. Puedes dejar tus donaciones con la Coordinadora de Gestión Humana o en las canastas que estarán ubicadas en tu sede.
Regalemos una sonrisa a todos los niños que lo necesitan y hagamos personas de bien para el mundo.
La creatividad y la técnica traspasan fronteras
representa lo mejor de nuestros valores y es David González. El primer finalista global de Teleperformance Colombia en la categoría de Arte del For Fun Festival 2012. Es que no pudimos quedar mejor representados: la pasión y compromiso con que David construyó su arte, el profesionalismo con el que ha buscado la excelencia en cada uno de sus cuadros, con una capacidad innovadora que sorprendió a nuestros jurados locales y también a los jurados globales, le permitieron alcanzar este importante logro que nos representa a todos nosotros. En todo este proceso, desde el momento mismo de su presentación acompañó su talento con un profundo respeto por sus competidores, por la herencia de un arte heredada de su abuelo a quien siempre atribuyó parte de su éxito y también el respeto por Teleperformance que lo apoyó y acompañó en este camino. Basta con escuchar a David narrar la historia de su talento, la forma en que reconoce los aportes que llegaron de otros o el respaldo que ha recibido, para concluir que es un hombre íntegro, capaz de compartir sus logros con los que tienen en él alguna contribución. He resaltado en este escrito todos nuestros valores, pero el respeto lo he resaltado dos veces, porque es la base del liderazgo, de la satisfacción en el trabajo y la característica más esencial de cualquier
profesional que anhele se le reconozca como íntegro. Sin él, sería imposible generar pasión y no nos bastaría con el talento para lograr la excelencia. Sin él no podríamos sentirnos comprometidos con la causa común que tenemos todos nosotros: nuestra empresa. El modelo de lo que nos caracteriza y enorgullece en Teleperformance, no proviene únicamente de nuestros Directivos, el liderazgo a todos los niveles, la admiración que nos despiertan estos compañeros de trabajo que actúan demostrando todos los valores que nos identifican, tiene que ser una fuente de inspiración para todos, tiene que ser una fuerza que nos despierte más pasión y que nos haga apreciar más la búsqueda de la excelencia. Gracias David por la alegría que nos has dado y por el ejemplo que ayuda a reafirmar nuestra cultura. No dudo que ya hay muchos otros compañeros de trabajo talentosos, preparándose para seguir tu ejemplo en la próxima convocatoria para For Fun Festival 2013 y que más allá del talento, en cada participación veremos reflejados los valores de nuestra Compañía. Luis Alejandro Córdoba. Vicepresidente de Recursos Humanos
Un cafécon Joyce Penagos
“Elevar tus aspiraciones para lograr lo que quieres”, Un encuentro inspirador Resulta sorprendente ver cómo en nuestra empresa, contamos con tanto potencial humano e intelectual. En esta ocasión conoceremos a Joyce Penagos, una de nuestras asesoras del call center bilingües, quien con apenas 18 años podemos decir que es toda una mujer de ciencia. Desde chiquita, Joyce empezó a observar el cielo y sintió curiosidad por saber qué hay más arriba, qué se esconde detrás de las algodonadas nubes y las luminosas estrellas que cuidadosamente veía por las noches. Un día, Joyce le dijo a su mamá – “Mami yo quiero ir a Marte”, a lo cual su mamá respondió – Todavía no tenemos esa tecnología, pero Joyce insistió - ¿Y si la desarrollamos? ¿Qué pasa si no voy yo, sino un robot? Y desde ahí empezó a soñar, con ser astronauta, con conocer Marte, la Luna y viajar al espacio.
“Si no voy a Marte, aunque sea quiero llegar a la Luna”, asegura Joyce después de un fuerte suspiro. Siempre le ha gustado el espacio, y antes lo veía muy lejano, pero un día fue a un planetario y leyó un cartel que anunciaba inscripciones para un club juvenil de Astronomía, entró y vio a muchas personas que hablaban del espacio, del viaje del hombre a la luna, de la primera mujer en el espacio y pensó “¿Por qué no me enseñaron todo esto en el colegio?, yo quiero aprender todo sobre esto”. Entre más conocía del tema, más le gustaba, más lo amaba, y más feliz se sentía. Dentro de los sueños de Joyce, está ser la primera astronauta de Colombia y ya empezó a trabajar para lograrlo, haciendo preparación física y mental por años, asistiendo a varios campamentos en la NASA y a campamentos de robótica que le han permitido focalizar todos sus conocimientos en proyectos relacionados. Ha participado en proyectos de Astrobiología, que son investigaciones relacionadas con la búsqueda de vida en el universo, donde desarrolló un proyecto sencillo con el fin de buscar un planeta con condiciones similares a las de la tierra. Gracias a este proyecto, Joyce tuvo la oportunidad de presenciar el lanzamiento de la misión Marte, “¡Ver el conteo regresivo fue increíble y la gente estaba llorando, los científicos aplaudían y poder hablar con ellos, preguntarles qué esperaban encontrar y me decían que esperaban encontrar agua en Marte, bacterias…!” relata Joyce llena de emoción. El primer acercamiento a su sueño lo tuvo gracias a un concurso organizado por un periódico en el cual ocupó el 3er lugar en Colombia al hacer un video que respondía a la pregunta: ¿Por qué usted merece ir al espacio?; gracias a esta participación la llamaron de la Aerospace Academy y le ofrecieron un mes de práctica en el Johnson Space Center de Houston, Texas (USA). “Me dieron la beca para estudiar, yo tuve que pagar el resto pero fue un tiempo en el que me mostraron cómo entrena un Astronauta, me enseñaron a manejar los robots, a la rutina, ¡uuff fue genial genial!, fue estar allá en NASA y decir bueno, yo me voy a devolver a trabajar y además ayudar en Colombia y aquí se tiene todo, la órbita, los recursos naturales y humanos”.
Y cumplió con su promesa, a su corta edad Joyce cuenta con su propia fundación, “New Age”, la cual se encarga de buscar recursos, dar charlas informativas y reclutar jóvenes talentosos que puedan ser entrenados para finalmente llevarlos al espacio. Como ella misma lo plantea: “Lo más importante es ser muy competente y saber cuáles son tus aspiraciones”. Para esta joven trabajadora, Teleperformance, su empresa, es un ejemplo inspirador, con orgullo habla de nuestra organización y comenta: “saber que éste es un edificio Leed ecológico es genial, saber que estás trabajando pero también estás ayudando al medio ambiente es gratificante” Joyce, considera que cada día en su trabajo, es una oportunidad de aprendizaje y un ejemplo a seguir: “Estoy construyendo mi sueño y estar en Teleperformance me ayuda mucho, es parte del plan para llegar allá, esta compañía nos da mucho tiempo libre, es por esto que tienes la oportunidad de crecer”. Joyce, es un ejemplo de que no hay sueños imposibles. “Muchas veces nos encerramos en lo que tenemos que hacer y en la rutina, pero si rompemos la rutina y logramos potencializar el tiempo podremos pensar qué le falta a la sociedad”, asegura Joyce. Es gratificante ver en nuestra colaboradora, tanta pasión por ser mejor cada día, sus palabras deben ser para nosotros una fuente de inspiración. Este es nuestro principal objetivo, transformar la pasión en excelencia, tú también puedes trabajar y encontrar la puerta de tus sueños.
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Ganadores concurso Experiencia de Cliente Excepcional campaña Empieza Por Ti
Une los puntos y pinta el dibujo con los colores exactos, tómale una foto y envíalo a comunicaciones_col@teleperformance.com, si eres el primero en enviar el dibujo correctamente ganarás un espectacular premio. Pista: En las redes está mi cabeza 27
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Informative newsletter for Teleperformance Colombia personnel • No. 23 • January - February • 2013
g n i k a M true s d n e i r f
Dear Friends:
January - February 2013
t is an honor for me, as leader of this great company, to inform you that thanks to the passion we feel for the environment and our constant dedication to creating a cleaner planet for future generations, Frost & Sullivan, a well-known global growth consultancy firm that researches and analyzes new market growth opportunities, has recognized Teleperformance Colombia for its commitment to corporate social responsibility and the construction of our LEED building, by honoring us with the 2012 Frost & Sullivan award for Environmental Excellency in the Contact Center Outsourcing Market. It is gratifying to know that we have the best practices in our market and that we are among the big companies in several regional and global markets that demonstrate outstanding achievement and performance in areas such as leadership, technical innovation, customer service and strategic product development. The award is in recognition to the extraordinary efforts made by all of us who are part of this great family, and to our dedication to the cause of long-term sustainability, for having demonstrated excellence in the development and delivery of innovative products, services and solutions in response to climate change. We must remain committed to respecting our environment, to the responsible use of natural resources and to taking comprehensive action to preserve them. We must also continue to work on finding innovative practices that will allow us to continue being an environmentally sustainable and responsible company. I make extensive to you the invitation made by our CEO, Daniel Julien, to remain dedicated to making the company “the indisputable environmentally-friendly contact center company”. one of you for the contribution you make every day through your work to ensure the continued growth of Teleperformance Colombia to become a company where our co-workers become part of our family, where we promote teamwork to achieve our goals and where making true friends begins with our own people.
COMMUNICATIONS COMMITTEE Juan Rodrigo Hurtado CEO Teleperformance Colombia Santiago Cajigas Corporate Communications Director Carolina Díaz Paez Corporate Communications Coordinator Collaborators Alejandra Paulina Acevedo l Tatiana Rey Pardo l Jenny Andrea Acosta l Luis Alejandro Córdoba l Óscar Fernández l Laura Alonso Editing, Design and Printing Grupo Op Graficas S.A.
Content 2 3
Editorial Growing Up At Teleperformance Colombia one person´s growth is everyone´s growth
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IT Facilities The result of commitment will always be excellence
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Social Responsibility ¡Enviromental Excellence Award for Teleperformance Colombia Teleperformance Colombia Leader in RSE Practices
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Special report
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Our areas
Share the passion for true friends Work Force Management Training: SOFIA, METRO
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Human Resources Social Responsibility For Fun Festival
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A coffee with... Joyce Penagos
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Notidatos Commitee of Ethics Winners Campaign ‘Begins with you’
Entertainment Connect the dots and paint the picture
CEO Teleperformance Colombia
We invite you to participate by sending us your suggestions and ideas to:
comunicaciones_col@teleperformance.com
TPco 2
Growing up At Teleperformance one person’s growth is everyone’s growth
On November 17, 2012, the new Vodafone Premium Service was launched, which currently has 200 of the best Vodafone agents, united with Teleperformance in passion, excellence and service quality. This campaign is aimed at the satisfaction of all customers, both external and internal, and thanks to the quality of its teamwork, it currently has a customer satisfaction rating of 95%, according to internal surveys. We know the client entrusted the new prepaid and data services to Teleperformance because of the quality we have demonstrated over time and because all company areas are aligned with the project’s objectives. We wish to highlight Vodafone’s achievement, since in less than 3 months it received a recognition to the best agent in Latin America and Spain in terms of customer satisfaction. The first star for the team was awarded to Andrés Caro Bedoya, who joined the Company on November 17, 2012 and is part of the first wave of pre-paid services. We undoubtedly have the best team; the red Vodafone team is highly responsible and is fully aware of its importance at the national and international level. THE AT&T PREPAID CAMPAIGN BEGAN ON NOVEMBER 26, 2012 WITH THE FIRST GROUP IN TRAINING TO MANAGE AT&T’S PRE-PAID CUSTOMERS (100% ENGLISH), LOCATED IN UNITED STATES.
The campaign has grown and the operation currently has 40 representatives, 50 more in training and 25 waiting to begin the training process. In total there are 75 workstations to take incoming calls, and growth is expected to reach and surpass the metrics established by the customer, AT&T. For the growth of this new business line, all associated administrative positions (Quality, Supervisors, Workforce) were selected from other AT&T lines, providing these employees career opportunities in the different AT&T businesses (Spanish, English and Prepaid). The main objective and goal is to guarantee AT&T that the service provided by this new center is of top quality and will have a direct impact on AT&T’s perspective. Let’s go for more, AT&T!
Fundación Santa Fe joined Teleperformance on February 15th at the Free Trade Zone with 20 workstations to manage appointments, cancellations, rescheduling and specialized services. The Coordinators will be Rito Tibaduisa, Diana Paola Cardozo and Nathalie Hernández Serna, who are an example of growth at Teleperformance for this campaign.
Congratulations and welcome, Fundación Santa Fe!
On February 1st the new General Motors campaign was launched at the Americas facilities with 32 advisors. Their Director, Leila Melo, tells us that the shortterm goal is to merge both operations (Bogota – Medellin) in the capital on March 1st to be able to provide additional services, grow and fulfill the quality expectations of General Motors. This new campaign is to offer GM Contact Center services in Colombia for individuals, corporate customers and the dealer network, input information on new clients, handle chat, requests, claims, complaints, follow-up campaigns and telemarketing. Alejandro Jaramillo, National Customer
Service Manager at General Motors says “it is a very demanding process for us and our suppliers, and we are very pleased that Teleperformance was awarded this process and to be able to count on you. The most important thing for us, and what we believe to be a destabilizing factor in Contact Center customer services, is the organizational climate of the advisors. Consequently, the employee policies you have in place are very important for us, the facilities you provide them, the company’s leadership. We value this more than the technology and the processes.” “The launch of this campaign has received support from all areas, which has generated high customer satisfaction,” says Leila.
Welcome, General Motors! 3 TPco
Facilities IT The result of commitment
excellence will always be
If the most important part of a text is the first paragraph (because of its capacity to grab your attention), there is no better way to start this article than by recalling that whatever is not transformed tends to disappear. This is how it is at Teleperformance; change comes and change goes, a new center, a different workstation, we grow, we grow, and we grow ‌ But always based on a solid foundation that was built many years ago, where nothing needs to be invented to improve the company. Instead, we believe in small revolutions where changes at the individual level are able to affect the rest.
Every day we read that catchy and significant phrase of transforming passion into excellence, but when you stop and think about it there is a lot to it, because the truth is that we can try to smile while we speak, to treat the customer well, to be patient, to give the best answer. But converting the resolution of a person’s life problems into a true passion is entirely up to us. It is very true that at Teleperformance we work hard to make the daily lives of all our employees more livable. Tower B, for example, is the new Vodafone building that was launched on February 1st and was designed according to corporate standards. It has a games area, an experience center so agents can get to know the mobile equipment, workstations for internet and different areas designed only and exclusively for those who ultimately experience the results of plans dreamed up a long time ago. All this is to remind you that Teleperformance is not a structure made of sand, stone, glass, concrete, mud, cement and plaster, but it is made up by PEOPLE. We are doing our part, we know that change begins with us; that the goal was set high and we still have hurdles to pass and objectives to attain. Teleperformance is a company that is inspired by its employees, by constant transformation and growth, and this is why two new projects are coming on stream: Tower E with 400 workstations located next to Tower D and which should be finished by late May; and Building C, with space for 1500 workstations, to be launched in mid-2003.
What about Medellin? The 9C SUR center, located about two blocks away from Andes, is the new building where the selection and training areas will be located, A center designed according to corporate standards and an innovative design. But if you stop and think about it, as far as we know buildings do not grow, they are only transformed; but human beings have the capacity to grow, transform and change an entire environment, and what
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is most important, a person’s life. Every day we are part of a global vision and we come into contact with the lives of an uncountable number of people. Every day, behind those doors there is a different world, something crazy that is experienced every day at a place where silence does not exist and where we see people endlessly walking from one place to another, 24/7. Every day we repeat the cycle; somebody has a problem, you
resolve it, and behind you there are thousands of people working so that everything will be in place and operating correctly, from the magazine you are now reading, which had to be conceived, designed, created, printed and worked on, to the visits by our customers, who always leave satisfied by the quality of our service, because of people like you who give it your all to find the best way to reach out to people.
Responsibility
Environmental Excellence
Award
for Teleperformance Colombia Based on its recent analysis of the Contact Center Outsourcing market, Frost & Sullivan honored us with the Frost & Sullivan 2012 Award for Environmental Excellence in the Contact Center Outsourcing market. The award was for the design, construction and operation of our new Americas facilities located in Bogotá, in the LEED category (Leadership in Energy and Environmental Design). FROST & SULLIVAN is a company with over 50 years in the market whose main mission is to research and analyze new market opportunities for corporate growth. Its team includes over 1800 industry consultants, market research analysts, technology analysts and economists that have made it the leading growth consulting company in the world. This status enables it to certify the companies with the best practices in various areas. “It is the first time in Frost & Sullivan’s history that an environmental award has been given to an environmentally responsible company in the Contact Center and BPO industry, and it was a great honor for Teleperformance Colombia to have received it,” said Gabriel Toscana, COO of the Nearshore Division at TP Colombia – Sustainability Senior Global Advisor. This is the 20th award granted by Frost & Sullivan to Teleperformance worldwide, which makes us the Contact Center Company with the greatest number of awards from this prestigious firm, beating all records in the market. On this occasion we were competing with all the Contact Center companies in the world, which makes it even more meritorious. To win this award, the first thing we did was to create the first
Teleperformance LEED center in the world; then we invited Frost & Sullivan to see the facilities, and we were the company selected for the prize because the facility fulfilled all the characteristics under evaluation. Our Americas office uses energy-saving technologies for lighting, leading edge air conditioning units and natural sunlight. The building produces energy savings of 28%. By using low-consumption toilets and efficient water faucets to control water use, combined with the recirculation and treatment of rainwater and waste water, the center obtains savings of 45% in water costs. Gabriel Toscana told TP.co that “All the future buildings of Teleperformance Colombia will include a vigorous set of environmental strategies including green roofs, energy-efficient lighting, natural ventilation systems, recycling facilities, use of rainwater, low-consumption toilets and efficient water faucets, outer surfaces that optimize natural sunlight and designs with thermal and acoustic insulation.” LEED rating systems are used by architects, real estate professionals, facility managers, engineers, interior designers, landscape architects, construction managers, credit institutions and government officials.
Teleperformance Colombia, leader in RSE practices Thanks to the extraordinary sources of renewable energy available in our country, and the efforts Colombia has made to promote the growth of clean or low-carbon energy, Teleperformance Colombia is one of the centers of the Teleperformance group that has contributed most to be recognized as an environmentally responsible company and the main location from which courses on Sustainability are taught to all Teleperformance centers. TP Colombia is helping to educate Teleperformance personnel worldwide on Corporate Social Responsibility practices. For this we offer a virtual training course that is delivered every month from our offices.
Colombia ranks in seventh place among 26 countries that have made the greatest efforts to promote the growth of clean or low-carbon energy in Latin America and the Caribbean, according to a study by the Multilateral Investment Fund (MIF), a subsidiary of the Inter-American Development Bank (IDB), with the support of Bloomberg New Energy Finance. “Clean Energy” implies a generation process that does not produce pollution, or only a minimum amount. Some examples are wind and solar energy, which do not produce direct gas emissions and do not harm the environment in obtaining their power sources: wind a solar radiation.
5 TPco
THE MOST VALUABLE THING A PERSON CAN HAVE, ABOVE ALL ELSE, IS FRIENDSHIP. IT DOES NOT USUALLY HAPPEN OVERNIGHT, BECAUSE HAVING A FRIEND IS THE RESULT OF A PATIENT AND RESPECTFUL ATTITUDE TOWARDS LIFE, IN WHICH FIRST A SERIES OF PERSONAL VIRTUES ARE DEVELOPED THAT MAKE A PERSON WORTHY AND GENEROUS, CAPABLE OF GIVING ONESELF TO OTHERS IN AN UNCONDITIONAL MANNER, AND ABOVE ALL WITH UNWAVERING LOYALTY. TRUE FRIENDS ARE THOSE WHO DEFEND THE INTERESTS AND THE GOOD NAME OF THEIR FRIENDS. BEING LOYAL IS ALSO ABOUT SPEAKING CLEARLY, BEING FRANC, AND ABOVE ALL, BEING CAPABLE OF RESPECTFULLY CORRECTING A FRIEND WHO MAKES A MISTAKE.
Share the
passion
for true friends
Do you remember the first time you spoke to another child in kindergarten? Most of us had the experience of not wanting to go into the school on the first day of class; we would throw a tantrum at the door and would tell our mother not to leave us there alone, and we would especially ask the million-dollar question: What time will you pick me up? Once you cross that first threshold, everything changes, each second seems like an eternity, you are watched by all the other children, and the teacher greets you by saying ìHi sweetheart, how are you?î Then she takes you to one of the tables with 5 other kids who stare at you and donít say anything, but greet you with a wide smile. Then somebody says the magic ice-breaking words: Do you want to play? After that, the first day in school goes by quickly, and by the end of the day we do not want to leave, we want to keep on playing, so we tell our mom: Let me stay just a little bit longer, pretty please, OK? ¡ Then our mommy says: Tomorrow you can come back and play with your now friends. And that is how you begin to join the so-called world of ìsociety! What is the one thing you remember most about your friends in grade school? Some of us would cry because someone would take away our crayons, we complained because they told us yes or not, maybe because a bigger kid would take your lunch box. One event that leaves a long-lasting mark on our lives is the first birthday party we go to, because then you think: Yes, we are friends because he/she invited me to the birthday party. After that first party you begin to stay over to sleep, and play most of the night, laugh a lot and sometimes cry. Another big event is when you start to like someone; then your friends are your accomplices, they play ìcupidî and help us in our conquest. In high school things change, we become a bit rebellious, we donít like many things, and friendships become stronger. By then we know whatís right and whatís wrong and we are able to make decisions. During these teenage years we begin to search for other types of interests, we start going out with friends, we go to our first home parties, your friend is with you at your first party, when you fall in love for the first time; your friend sees you laugh, cry, your first break-up with the person you thought was your true love, and it is here that we begin to receive and give advice. During your college years your friends change. This is when we go out partying, share a beer, have a cup of coffee, practice extreme sports, get together to work on projects, take a trip with a friend. We need someone we can trust, someone to call in hard times, and also someone to share a good movie with. We canít always say that a friend is a person we met at some point in our lives. We can also say that our true friends are our parents, because they see us laugh, cry, suffer, and they give us a helping hand when we need it; they see us achieve
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accomplishments, they see us fall, and especially they give us friendship expecting nothing in return. Lastly, we have reached a point in our lives where everything changes, we live a new reality and we have to face new situations, and this is our work life. Here we spend most of the day with people who help us, who contribute both to our professional and personal growth. In this stage you learn to value people for what they are, rather than what they have, because you realize that in life you learn from your mistakes, that there are times of crisis, other times when everything seems to flow out of nowhere, at it is at this time that you value your friends, because a true friends do not show up out of nowhere. A friend is someone who is with you when you most need him or her, it is the person who gives you advice even when you have not asked for it, and above all it is someone who offers you friendship expecting nothing in return. Today we would like to invite you to participate in the activity organized by Corporate Communications on ìMaking true friendsî. All you have to do is get together with your friends by the banners located at the end of the room in your center. Take as many pictures as you want and share them with us at the Facebook Fan Page /teleperformanceco with the tag @Teleperformance Colombia and win fabulous prizes. Every change can make our company a better place to work. For this reason, we would like to thank all those who participated in our campaign ìIt begins with youî by writing your best exceptional customer experiences, because thanks to your participation you have helped position Teleperformance Colombia as the number one in the world, with over 900 customer experiences.
Work Force Management
Our areas
A responsible area that works with committed people FOR OVER A YEAR AND A HALF, TELEPERFORMANCE COLOMBIA HAS HAD AN AREA DEDICATED TO ENSURING THE EFFECTIVE AND EFFICIENT USE OF RESOURCES AND TO DELIVERING BETTER RESULTS, MAINTAINING A BALANCE BETWEEN THE INTERESTS OF OUR TEAM, OUR CUSTOMERS AND OUR COMPANY. WFM Processes
WFM implements processes and procedures according to best global practices, as contained in the BEST WFM manual, and constantly works for the continuous improvement both of the area and its processes, all hand in hand with an excellent team led by Mónica Villa. “The main challenges in area have been: developing and improving the scheduling techniques and tools, the development of a high-quality team with solid knowledge on WFM and the resourcefulness required to deal with changes, achieving out KPI (key performance indicators) objectives without neglecting operational efficiency, and improved education of agents on Contact Center metrics and the importance of compliance,” explained Mónica Villa. You could compare this area with a team of chefs who use their knowledge and skills to create a delicious cake, which must be prepared with top quality ingredients, fresh products, exact measurements and quantities, to produce a delicious product that will not only be enjoyed by the customer, but that also satisfies the needs and requirements the customer request the bakery to begin with.
1. Long-term planning process (Forecasting) 2. Weekly shift scheduling process 3. Performance management at set intervals 4. MI Reports and analysis to assess KPI results 5. Manage agent data (publication and updating of shifts) 6. Overall review of WFM process data 7. Communication and coordination – with the operation on the actual and expected results.
Positions in this area WF Director Cross-cutting position for all markets, responsible for the operation of the full WFM cycle in the organization
WF Manager Position assigned to each market. Responsible for adequate planning, forecasting and scheduling based on call rates, to ensure an adequate number of people available at the required times, as well as developing action plans as required in real time and based on historical data.
WF Analysts Position assigned to each area. Responsible for forecasting, planning and scheduling of hours and activities, off line and shift size requirements. Assists the MCs.
Mission Controllers
Training SOFÍA
Position assigned to each service. Responsible for monitoring and following up in real time the shift size parameters, generating changes in real time (to optimize available personnel) and giving warning when there are scheduling discrepancies.
(Spanish acronym for System Oriented towards Integral Strengthening of Learning)
The Training area continues to develop strategies aimed at helping all team members of Teleperformance Colombia develop their competencies to achieve responsible and effective performance of everyday activities. Consequently since 2012 several training programs have been implemented that contribute to the company’s success through the continuous improvement of the competencies of our staff, which led to the creation of SOFIA. The Training strategy for 2013 is based on a System of training activities scheduled for the short and medium term and tailor-made for Teleperformance Colombia and its staff, aimed at achieving, maintaining and developing, in a sustainable manner, the individual and group performance levels required to attain our company’s Strategic Objectives.
METRO (Spanish acronym for “Strategic, Tactical and Operational Results Model”): Strategic, tactical and operational results; the model of position competencies is based on these three general approaches. It is aimed at developing competencies in directors and ACCM to enable them to direct, set objectives and goals, establish work priorities, motivate and inspire confidence to facilitate adequate action and execution, always based on attaining operational results and promoting a culture of continuous improvement in our company.
T I P S O N H O W TO F I N D O U T
Sofía: La trilogía SOFIA to the Cubic Power 2012: It brings together all training activities and proposals developed by the area, which enables working from a humanistic perspective on skills for our team such as: problem-solving, intelligences, skills and competencies. SOFIA Plus: This training plan helps supervisors develop competencies, skills, abilities and knowledge required to adequately carry out our organization’s various campaigns.
If you would like to know more about the training programs available for you in 2013, check our communications bulletin boards or contact the people responsible for the area in your city. Bogota: Oscar Fernandez Ofernandez@teledatos.com.co Medellin: Isabel Pereira - ipereira@teledatos.com.co
Join our training programs!
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human
resources Social Responsibility
Let’s turn tears into smiles Today we are proud to announce that we have hit a new record in bringing joy to the children of the world. In 2012 Teleperformance Colombia donated to the Light of Hope Foundation $8,000,000 pesos in school supplies, bicycles, library books and toys, among other items. Thanks to the collaboration of all our employees today we can say that we have provided school supplies to children between the ages of 3 and 6. Worldwide we have donated 23,000 toys to under-privileged children and their families, as well as US$663,906 dollars in cash and 8,000 hours of volunteer work by our staff supporting numerous foundations worldwide.
For Fun Festival
There are many examples of brave and talented people who make us feel proud of being their co-workers, such as single mothers who strive to get their families ahead, people who overcome a disability and get the best results, employees who also study and are excellent in both areas, people who enjoy serving others more than any indicator, and many other cases we hear about and meet every day. Today I would like to talk about one of these coworkers who make us feel proud because they represent the best of our values, and it is David
TPco 8
Today we would like to invite you to help children learn, study, eat and play, and especially to be happy through the gifts each of us makes. Next month we will be collecting school supplies to help a foundation, and given that we are at the beginning of the school year, we invite you to participate by providing school supplies to children that do not have the financial capacity to buy certain items that we and our children already have. You can leave your donations with the Human Management Coordinator in the baskets located at your center.
Let’s give a smile to all the children who need one and make them good people for the world.
Creativity and technique cross all borders
González. He was the first global finalist of Teleperformance Colombia in the Art category in the For Fun Festival 2012. We could not have a better representative: the passion and commitment with which David developed his art, the professionalism through which he has strived for excellence in each of his paintings, with a capacity for innovation that surprised both our local and global jurors, enabled him to attain this achievement that represents all of us. Throughout the process, since he first presented his work, he also displayed profound respect for his competitors. He has always attributed his success partly to the art he inherited from his grandfather, and he also always attributed part of his success and also respec t for Teleperformance, which supported him and accompanied him down this path. You only have to listen to David telling the story of his talent, the way he recognizes the contributions or the support he has received from others, to conclude that he is a man with integrity, capable of sharing his achievements with others. Here I have highlighted all our values, but I have highlighted respect twice, because it is the foundation of leadership, of satisfaction at work,
and the most important feature of any professional who wishes to be recognized as having integrity. Without it, it would be impossible to generate passion, and talent would be insufficient to achieve excellence. Without it we would not feel committed to the cause we all have in common: our company. The model that sets us apart and makes us proud at Teleperformance is not derived only from our Managers; leadership at all levels, the admiration we feel from these co-workers who demonstrate in their actions all the values that identify us, must be an inspiration for all of us, it must be a force that awakens more passion and makes us appreciate the search for excellence. Thank you David for the joy you have brought us and for your example that helps reassert our culture. I have no doubts that there are many other talented co-workers, preparing to follow you example at the next invitation to the For Fun Festival 2013, and that beyond talent, in each participant we see a reflection of the values of our company. Luis Alejandro Córdoba. Vice-President of Human Resources
a coffeewith Joyce Penagos
“Raise your aspirations to achieve what you want”, An inspiring encounter It is surprising to see how much human and intellectual potential we have at our company. Today we will meet Joyce Penagos, one of our bilingual call center agents, who at the tender age of 18 is already quite the woman of science. Ever since she was a child, Joyce would look at the sky with curiosity as to what was beyond, what was hidden behind the cotton-like clouds and the shiny stars she carefully observed at night. One day Joyce told her mother – “Mom, I want to go to Mars”, to which her mother replied – We don’t have that kind of technology yet. But Joyce insisted – “What if we develop it? What if I send a robot instead of going there myself?” And that is how she began to dream about becoming an astronaut, of traveling to Mars, to the Moon and outer space.
“If I can’t go to Mars, at least I’d like to go to the Moon,” says Joyce after a deep sigh. She has always liked space, and she used to think it was very far away, but one day at the planetarium she read a poster inviting people to sign up for a youth Astronomy club. So she walked into the room and saw a lot of people talking about space, about how man went to the moon, about the first woman in space. She thought “Why didn’t they teach me all this at school? I’d like to learn more about it.” The more she learned about the subject, the more she liked it, and the better she felt about it. One of Joyce’s dreams is to be first Colombian astronaut, and she has already started to work on achieving it. She has been preparing physically and mentally for years; she has attended several NASA camps and robotics camps that have allowed her to focus all her knowledge in related projects. She has participated in Astrobiology research projects, which are studies related to the search for life in the universe, in which she developed a simple project of finding a planet with conditions similar to those of Earth. Thanks to this project, Joyce had the opportunity of seeing the launch of the Mars mission. “It was amazing to hear the countdown, people were crying, the scientists were clapping their hands. And I had the opportunity to talk to them, to ask them what they expected to find, and they told me they expected to find water on Mars, bacteria …! ” Joyce tells us filled with emotion. Her first approach to her dream was thanks to a contest organized by a newspaper in which she came in third place in Colombia, by making a video answering the question: Why do you deserve to go to space? Thanks to the award she received a call from the Aerospace Academy and was offered a one-month internship at the Johnson Space Center in Houston, Texas (USA). “I was offered a scholarship to study, I had to pay the rest, but during that time they showed me how Astronauts train, they taught me how to handle robots, their routines, Wow, so cool! It was like I was there at NASA and thinking well, I’ll go back to work and help out in Colombia, but here they’ve got everything, the orbit, the natural and human resources.”
And she kept her promise. At her young age Joyce has her own foundation, “New Age”, which is responsible for raising funds, hosting conferences and recruiting talented young people who can be trained to go to space. As she says: “What is most important is to be competent and to be clear about your aspirations.” For this young employee, Teleperformance, her company, is an inspiring example. She talks about our organization with pride, and says: “knowing that this is an environmentallyfriendly LEED building is great; to know that you are working but also helping the environment is gratifying.” Joyce believes that each day at work is an opportunity to learn and an example to follow: “I am building my dream and being at Teleperformance helps me a lot, it is part of my plan to reach my goals. This company gives us a lot of time off, which is why you have the opportunity to grow.” Joyce is an example that there are no impossible dreams. “We are often pigeonholed in what we have to do in our routine, but if we can break out of the routine and make better use of our time, we can think about what society needs,” says Joyce. It is gratifying to see in one of our employees so much passion for being better every day. Her words should be a source of inspiration for all of us. This is our main objective, to transform passion into excellence. You too can work and at the same time open the door to your dreams.
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