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Gastfreundschaft auch auf Distanz
GAS T FREUND S CH A F T
AUCH AUF DISTANZ
In Krisenzeiten wird in der Regel zusammengerückt. Aber was tut man, wenn man genau das nicht darf? Vor diesem Problem stand auch die Tiroler Hotellerie während der Ausgangsbeschränkungen. Heimische Gastgeber haben sich kreative Lösungen einfallen lassen, um auch in dieser Zeit mit den Gästen verbunden zu bleiben.
Text: Daniel Feichtner
Bei Gästen, die ihren Urlaub im Wiesenhof am Achensee verbracht haben, läutet seit Mitte März öfters unerwartet das Telefon: „Viele sind im ersten Moment erstaunt, wenn wir uns bei ihnen melden“, erzählt Eigentümer Hans Entner. Er und sein Team haben in den vergangenen Wochen ihre Gäste kontaktiert – „einfach, um nachzufragen, wie es ihnen geht, ob alles in Ordnung ist, und um den Kontakt aufrechtzuerhalten“, erklärt er. „Während des normalen Betriebs wäre das schon fast ein ‚Luxus‘, für den in der Regel einfach keine Zeit da ist.“
Doch Gäste und insbesondere Stammgäste, die in vielen Tiroler Betrieben einen überproportionalen Anteil darstellen, sind mehr als nur Kunden. „Ganz im wortwörtlichen Sinne der Gastfreundschaft sind Gäste in erster Linie auch Freunde“, sagt Entner. „Und gerade in Krisensituationen ist Zusammenhalt mit Freunden wichtig – auch auf Distanz.“
Geholfen wird damit beiden Seiten, ist der Touristiker überzeugt: Die Gäste sind
Auf den Geschmack gekommen Tirol ist ein Land, in dem man gerne Urlaub macht – und das in der Regel mehr als einmal. Tirol-Gäste kommen gerne wieder. Mit einem Stammgastanteil von 61 % im Sommer und ganzen 74 % im Winter liegt Tirol damit um 9 beziehungsweise 8 Prozentpunkte über demBundesschnitt. Für die Tourismusbranche bedeuten Stammgäste zum einen wirtschaftliche Sicherheit, nicht zuletzt in schweren Zeiten. Zum anderen sind sie auch eine Herausforderung und zugleich ein Ansporn, die Qualitätstetshoch zuhalten. Doch vor allem bringen und erwarten sie direkten KontaktaufAugenhöhe – eine persönliche Erfahrung anstatt eines reinen Konsumerlebnisses.
positiv überrascht und haben neben ein wenig Ablenkung auch einen potenziellen Ansprechpartner in einer ungewöhnlichen und schweren Zeit. Im Gegenzug dazu bietet sich Mitarbeitern die Chance, das zu tun, warum sie eigentlich diese Branche gewählt haben: als Ansprechpartner für Gäste da zu sein. „Und das kann gerade in Zeiten, in denen nicht nur Unsicherheit herrscht, sondern auch viele nach einer Möglichkeit suchen, sich zu beschäftigen, eine wirklich dankbare Aufgabe sein, die sich einfach gut anfühlt“, bestätigt der Hotelier und Vorstand der Tiroler Tourismusverbände.
EMOTION UND ASSOZIATION Mit einer ähnlichen Mission und breit gestreuten Maßnahmen agiert das Alpenresort Schwarz in Mieming. Stammgäste spricht das Team mit einem persönlich gestalteten Newsletter an. Zugleich kommt aber auch viel Social Media zum Einsatz. „Wir haben schnell gemerkt, dass besonders Stammgäste neugierig sind, wie die Situation bei uns aussieht“, berichtet Mar
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ketingleiterin Christina Oberwasserlechner. Zusätzlich zu den alle paar Wochen erfolgenden E-Mail-Updates werden auf Instagram und Facebook beinahe täglich Storys rund um das Mieminger Plateau, das Hotel und Tirol präsentiert. „Natür lich ohne gezielte Angebote“, betont Oberwasserlechner. „Wir bauen vor allem auf Emotionen: schöne Erinnerungen, aber auch schöne Perspektiven in schwierigen Zeiten.“
In den Posts werden Bilder aus der Region mit Themen verknüpft, die das Schwarz zum Unikum machen – von den hauseigenen Bienenstöcken über nur im Alpenresort Erhältliches, wie Naturkos metik und Gin, bis hin zu Geschichten rund um die Naturpädagogin, die nor malerweise im Frühling das Frühlingserwachen rund um Mieming präsentiert. „Wir konzentrieren uns auf die Themen, in denen wir auch sonst Kompetenzen bieten können: Gesundheit, Familie und Natur.“
GEMEINSAM DURCH DIE KRISE Aber natürlich ist Kommunikation keine Einbahnstraße. Mit vielen Stammgästen ist inzwischen ein Dialog entstanden, und man tausche sich aus, sagt die Mar ketingleiterin. „Außerdem sind unsere Gäste eingeladen, auf Instagram Bilder aus ihrem eigenen Heim zu posten, die eine Verbindung zum Alpenresort Schwarz haben. Daraus haben wir inzwischen auch ein Gewinnspiel gemacht, bei dem wir Geschenkpakete verlosen“, so Ober wasserlechner. Für zusätzlichen Kontakt sorgen zudem die Social-Media-Präsen zen der Mitarbeiter des Alpenresorts. Unter „Schwarz Work | Life“ berichten sie auf Facebook und Instagram von ihren eigenen Social-Distancing-Erfahrungen. „Das tut uns allen gut“, sagt Christina Oberwasserlechner. „Die aktuelle Situation ist auch für uns komplett neu. Immerhin hat das Hotel zum ersten Mal seit beinahe 20 Jahren geschlossen.“ →
„In der aktuellen Situation ist ein hoher Stammgästeanteil unter den inländischen Gästen ein Gewinn für beide Seiten. Die Stammgäste kennen die Region, den Ort, den Betrieb und wissen, dass sie sich auf die Gastgeber und deren Sorgfalt verlassen können. Diese Sicherheit für die Gäste wird in absehbarer Zukunft eine entscheidende Rolle bei der Urlaubsentscheidung spielen. Und deshalb ist es natürlich für Betriebe wichtig, mit ihren Stammgästen in Kontakt zu bleiben. Sei es über Social Media Newsletter, oder andere passende Kanäle.“
tät. Und gerade wenn man im Alltag eingeschränkt ist, kann das richtig viel wert sein. Für uns ist das ein Weg, einen Beitrag zu leisten. Und so gut, wie die Sache angenommen wird, machen wir vielleicht etwas Langfristigeres daraus.“ KONTAKT IM KLEINEN Selbst wenn Bracklow und sein Team ihren Kochkurs „nur“ mit dem Mobiltelefon produzieren, ist damit doch ordentlicher Aufwand verbunden. Aber auch ohne einen Profiküchenchef bei der Hand lässt sich etwas für die Gäste tun. Das beweist nicht zuletzt Sylvia Frenes-Lutz, die gemeinsam mit ihrem Mann das Landhaus Frenes in Seefeld leitet. „Wir sind ein Miniaturbetrieb“, sagt sie selbst. „Mit vier Ferienwohnungen im Angebot sind die Möglichkeiten eingeschränkt.“ Zugleich sind aber auch mehr als drei Viertel ihrer Bucher „Wiederholungstäter“ – „und das erleichtert es natürlich, auf die Leute zuzugehen“. INFORMATION STATT WERBUNG Einfach, um den Kontakt nicht abreißen zu lassen, schrieb Frenes-Lutz E-Mails an ihre Stammgäste, als sich die Situation Mitte März zuzuspitzen begann. Werbliches blieb dabei völlig außen vor. „Das wäre auch mehr als fehl am Platz gewesen“, ist sie überzeugt. Und so verlautet auch der aktuelle Eintrag die Mitkocher eindecken und zum Beispiel Kartoffeln schon am Vortag kochen. „Wir haben ziemlich gestaunt, als gleich beim ersten Mal dem Supermarkt bei uns in Maurach die Zutaten ausgegangen sind. Weil so viele im Ort mitmachen, sprechen wir uns jetzt immer mit unserem Nahversorger ab, damit der ein wenig mehr bestellen kann.“ So schlägt Bracklow mehrere Fliegen mit einer Klappe: Er ist für seine Gäste da, wenn auch „nur“ aus der Ferne, und bringt ein bisschen Tirol in Küchen rund um die Welt. Und natürlich sei das Ganze auch Beschäftigungstherapie, für ihn und sein Team ebenso wie für die Zuseher, sagt er: „Essen und Kochen bedeutet LebensqualiKOCHEN VERBINDET Genau andersherum hat es sich für Richard Bracklow verhalten: Eigentlich sollte das Vier Jahreszeiten in Maurach am Achensee wegen Umbaus pausieren, als im März die Schließung aller Hotels angeordnet wurde. Dementsprechend hatte der Küchenchef Pläne für das Frühjahr. „Die sind dann ins Wasser gefallen“, erzählt Bracklow. Doch aus dem Konzept bringen ließ er sich nicht. Im Gegenteil: Auf der Suche nach einer Möglichkeit, ein Miteinander zu schaffen, das gerade alle nötig hatten, kam ihm ein Einfall: „Was gibt es Sozialeres, als zu kochen und zu essen?“, fragte sich der Chefkoch. So wurde die Idee zu einem Livekochkurs geboren, der seither jeden Sonntag via Facebook stattfindet.
Bracklow präsentiert dabei traditionelle Gerichte, die er ganz im Stil der Vier-Jahreszeiten-Küche innovativ interpretiert – via Handykamera und mit technisch minimalem Aufwand: „Das Erste, was wir live gekocht haben, waren Pressknödel auf einem Rote-Beete-Carpaccio.“ Dabei galt es, die geografische Distanz nicht zu vergessen. „Wir mussten daran denken, dass viele unserer Gäste in ihrer Heimat zum Beispiel keinen Graukäse bekommen können. Also haben wir stattdessen Schafskäse verwendet.“ NAH UND FERN Die Idee kommt an. Rund 150 Zuseher kochen jede Woche mit – aus bis zu zehn Ländern, aber auch in der direkten Nachbarschaft. „Wir veröffentlichen immer ein paar Tage vorher die Zutatenliste und ein Video mit Anleitungen zum Vorbereiten“, erklärt der Küchenchef. So können sich „Gerade jetzt ist es uns wichtig, aktiv mit den Stammgästen in Kontakt zu bleiben. Wir wollen mit emotionalen, authentischen und zuversichtlichen Inhalten inspirieren und zeigen, dass unsere Themen und Angebote mehr denn je im Zeitgeist sind. Auch neue Zielgruppen wollen wir gezielt ansprechen. Die Rückmeldungen der Gäste sind überwiegend sehr positiv, und es freut uns, dass hier viel Loyalität spürbar ist.“ ROLAND VOLDERAUER, GESCHÄFTSFÜHRER TOURISMUSVERBAND STUBAI „In Zeiten wie diesen ist es besonders wichtig, sich persönlich um seine (Stamm-)Gäste zu kümmern – per E-Mail oder sogar Telefon. Jammern ist natürlich fehl am Platz. Es gilt positiv zu bleiben. Umgekehrt sind Stammgäste dem Betrieb gegenüber sehr solidarisch, neugierig, wie es den Gastgebern geht, welche Sommerpläne sie haben, ob es Neuerungen gibt und mehr. Social Media bietet sich für eine emotionale Präsentation an, um Lust auf Urlaub zu machen. Dabei muss man auf Augenhöhe, authentisch und ehrlich kommunizieren.“ JOSEF SCHIRGI, GESCHÄFTSFÜHRER TOURISMUSVERBAND SERFAUS-FISS-LADIS
auf der Website des Landhaus Frenes: „Derzeit hat Urlaub keine Priorität. Wir helfen zusammen, schützen uns und unsere Mitmenschen und bleiben zu Hause.“
Stattdessen gab sie ihren Gästen ein Update – darüber, wie die Situation in Seefeld aussieht, was aktuell passiert und wie es um den Ferienort steht. Und wie sich zeigt, traf sie genau mit diesem offenen, ehrlichen Stimmungsbild einen Nerv. „Unglaublich viele haben zurückgeschrieben“, erzählt Frenes-Lutz. „Und mit vielen hat der Austausch auch sehr schnell eine persönliche Ebene entwickelt.“ Das Interesse ist dabei gegenseitig – für die Gastgeberin, die für ihre Gäste da ist, ebenso wie für die Gäste, die sehr positive Assoziationen mit ihrem Urlaubsort haben. „Wir stecken da alle gemeinsam drin“, ist sich Frenes-Lutz sicher. „Also sind wir auch füreinander da. Eben nicht ‚nur‘ als Touristiker, sondern als Freunde auf ganz persönlicher Ebene.“
„Bei unseren Stammgästen ist derzeit sowohl die Unsicherheit als auch die Sehnsucht nach den Bergen sehr hoch. Der persönliche Kontakt, schöne Bilder und positive Nachrichten aus ihrer liebsten Urlaubsregion stärken die Bindung zum Gastgeber und erhöhen gleichzeitig die Motivation, trotz Einschränkungen und Hindernissen sobald als möglich nach Tirol zu kommen.“
LUKAS KRÖSSLHUBER, GESCHÄFTSFÜHRER TOURISMUSVERBAND WILDER KAISER
...so schmeckt Tirol!...so schmeckt Tirol!
KRAPFEN SCHLUTZKRAPFEN KNÖDEL
D I E REISELUST
WIRD BLEIBEN
Krisen verändern. Nicht nur auch, sondern gerade für den Tourismus bedeutet die globale Covid-19-Pandemie große Umbrüche. Doch wer richtig agiert, kann mit der Herausforderung wachsen.
Text: Daniel Feichtner
Reisen hat immer einen Hauch von „Flucht“ – raus aus dem Alltag, weg von den Sorgen. Doch im kommenden Sommer, und voraussichtlich noch eine Weile länger, wird das kaum gelingen. Denn egal wohin es geht – wenn es denn wohin geht: Die Krise ist mit an Bord. Das wird sich auch im Verhalten der Gäste manifestieren, ebenso wie in ihren Wünschen und Bedürfnissen.
ZWEI MOTIVE „Das Reiseverhalten gibt es nicht“, meint Helga Freund, Geschäftsführerin von Eurotours. „Hier müssen wir zwischen Geschäfts- und Leisure-Tourismus differenzieren.“ Bei Ersterem erwartet Freund besonders langfristige Konsequenzen. Denn Reisen ist, zumindest in der aktuellen Wahrnehmung, mit Risiko verbunden. Und im Businessbereich, in dem Reisen Notwendigkeit und weniger Bedürfnis ist, strebt man danach, dieses zu minimieren – und entdeckt weitere Vorteile von Videokonferenzen und Onlinemeetings, wie Zeitersparnis, Kostenreduktion und nicht zuletzt den Bequemlichkeitsbonus. „Hier ist die genaue Entwicklung noch sehr schwer abzusehen“, sagt die Expertin.
Etwas anders verhalte es sich beim Leisure-Tourismus: „Die Reiselust wird bleiben, ebenso wie die Grundmotive zu reisen: das Ausbrechen, das Er kunden, Erleben und das Weltbürgersein. Nur wird es wohl eine Weile dauern, bis wir das wieder leben können.“
SICHERE ENTSPANNUNG In den Köpfen zukünftiger Gäste konkurrieren zwei Bedürfnisse: das nach Urlaub und Erholung und jenes nach Sicherheit. „Wir als Tourismusbranche haben den Auftrag, eine Brücke zu schlagen“, sagt Freund. „Aus dem Entweder-oder muss ein ‚Eines mit dem anderen‘ werden.“ Gestärkt aus der Krise hervorgehen könne dementsprechend nur, wer beides bietet – „ohne Ängste zu bestätigen oder gar zu schüren“, warnt die Expertin.
Der Katalog potenzieller Maßnahmen ist groß: subtile, bauliche Veränderungen, wie breitere Rezeptionstheken oder, Teppichmuster, die Abstände suggerieren, und noch mehr – alles Unterstützung beim Einhalten von Regeln, ohne sie permanent in den Fokus zu rücken. Ebenso bieten sich Änderungen in Abläufen
Sturzflug
35.000
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
7. März 0 15. März 31. März
Den Einbruch der Airline-Industrie zeigt der Vergleich: Wurden 2019 von März bis Mai täglich meist mehr als 30.000 Flüge im europäischen Luftraum verzeichnet, waren es im selben Zeitraum 2020 nicht einmal 5.000 pro Tag.
15. April
Flüge 2020 Flüge 2019
30. April 6. Mai
QUELLE: EUROCONTROL
an: Die Zeit von Buffets ist vorerst definitiv vorbei. Stattdessen könnten Zeitslots für Mahlzeiten eine Lösung sein, die dem Bedürfnis nach Distanz entgegenkommt.
Was sich davon durchsetzt, hängt zum einen von den Gästen ab – und zum anderen von den Reglements, die gerade erst entwickelt werden. „Aber eines ist natürlich klar“, sagt Freund. „Das alles steht und fällt mit der Kommunikation: Präsentieren und erklären heißt hier die Devise.“
NAH STATT FERN Ähnliche Lösungen müssen nicht nur im Betrieb, sondern auch bei der An- und Abreise angedacht werden. Auch hier könnte im Individualverkehr eine Staffellösung helfen, bei der Gästen Check-in- und Check-out-Slots zugewiesen werden. Schwieriger wird es allerdings beim Massenverkehr. Gerade die Airline-Industrie wird lange an den Folgen der aktuellen Geschehnisse zu kauen haben. Kostete die Finanzkrise 2008 die Fluglinien 100 Millionen Passagiere in einem Jahr, ist Covid-19 dasselbe in einem Monat gelungen.
Wie die Zukunft aussieht, ist unklar: „Massenverkehrsmittel bringen Implikationen mit sich, für die wir noch keine Lösungen haben“, sagt Freund. Da müsse sich noch zeigen, welche Regelungen es geben werde und was diese für die Praxis bedeuten. Was Destinationen, die auf Weitgereiste bauen, bangen lässt, könnte anderen zum Vorteil gereichen. Gerade Österreicher sind notorische Strandurlauber. Sollte ein Aufenthalt am Meer heuer nicht möglich sein, könnte es heimischen Destinationen durchaus gelingen, neue Gäste zu erschließen – eventuell auch dauerhaft.
GEMEINSAM ZUM ZIEL Die Anstrengungen dazu laufen bereits: „Das kann man aber nicht als Region und schon gar nicht als Betrieb alleine stemmen. Uns muss es gelingen, gemeinsam unter dem Motto ‚Urlaub in Österreich‘ am Schirm all jener
HELGA FREUND, GESCHÄFTSFÜHRERIN EUROTOURS
aufzutauchen, die nach Urlaubsalternativen suchen.“ Und wer als Erster mit einer Lösung aufwartet, könnte auch hier die Nase vorne haben. „Bahnreisen wären ein heißer Kandidat“, meint Freund. „Wer eine geregelte Anreise beispielsweise in Abteilen ermöglicht, gewinnt wohl schnell die Gunst der Gäste.“
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1. Aktivkohle-Anschwemmfilter und Silberionen entfernen Schmutz und Partikel größer 0,5 Mikrometer. 2. Wellwasser Aktivator-Edelstahlgehäuse gefüllt mit ausgesuchten Kristallen 3. Mechanischer Bakterienfilter mit Trenngrenze 0,1 Mikrometer Bakterienzurückhaltung: ›99,99999 % ›LOG7
Veredelt in Tirol Gesäubertes – Gesichertes – Gesundes WELLWASSER
Wasser ist das wertvollste Lebensmittel. Auch wenn unser Wasser jeden Tiroler Wasserversorger in einwandfreier Qualität verlässt, verliert es diese o mals auf dem Weg zum Glas – aufgrund älterer,
undichter Leitungen, längerer Standzeit des Wassers oder unsauberer Anschlüsse. Die Wellwasser Technology GmbH hat eine Wasserau ereitungsanlage entwickelt, die frisches und sauberes Wasser jederzeit zur
„ wellwasser ® ist Regionalität, Nachhaltigkeit, Umweltschutz, gelebte Gastfreundschaft und ein Stück Heimat.“
Verfügung stellt. Die wellwasser ® Wasserau ereitungsanlage sorgt dafür, dass die Wasserqualität sensorisch auf höchstem Niveau und mikrobiologisch einwandfrei ist. In Verbindung mit der Schankanlage wird wellwasser ® still und perlend o en in gebrandeten wellwasser ® Glaskara en frisch gezap . Für Geschä sführer Dietmar Meraner ist auch der Gesundheitsaspekt entscheidend: „Im Zeitalter eines nicht mehr überschaubaren Marktes an Nahrungsergänzungsmitteln ist eine Rückbesinnung auf die reine Ausgangssubstanz Wasser wichtig. Mit unseren wellwasser ® Trinkbrunnen für Schulen und Kindergärten liefern wir einen wertvollen Beitrag zur gesunden Ernährung in der Entwicklungs-
GASTRO
Für die Gastronomie entfällt das aufwendige Handling mit sperrigen Kisten. Dadurch wird Platz im Lager und in den Kühlschränken geschaff en. Gäste und Einheimische kommen in den Genuss von qualitätsvollem, heimischem Wasser – einfach aus der Schankanlage gezapft, still oder perlend und in edlen wellwasser® Karaff en kredenzt.
HOME
Qualitätsvolles Wasser ist auch in den eigenen vier Wänden ein Muss. Es beginnt bei der Wasserentnahme fürs Kochen und Zubereiten und endet beim Trinken des frischen, kristallklaren Wassers. So wird schon Kindern von Anfang an Zugang zu bestem Wasser geboten und sie lernen die Qualität und den Wert des gesunden und sicheren Wassers zu schätzen.
phase unserer Kinder und sensibilisieren sie darauf, dass Wassertrinken cool ist.“Zudem trägt wellwasser ® auch zur Schonung der Umwelt bei. Leergut, Transportwege und Müllentsorgung entfallen.
WIE FUNKTIONIERT ES: Die wellwasser ® Wasserau ereitungsanlage wird in die Wasserzuleitung zum Karbonator installiert. Ein Aktivkohlefi lter adsorbiert Fehlgeruch, Verfärbungen, unangenehmen Geschmack (z. B. Chlor) und weitere organische Schadsto e. Eine 0,5 µm (0,0005 mm) Membran hält Schmutzpartikel, Schwebesto e, Zysten, Schimmelsporen etc. zurück. Zum Vergleich: Die durchschnittliche Dicke eines Haares beträgt 0,05 mm. In einem mit ausgesuchten Kristallen gefüllten Edelstahlgehäuse wird das durchfl ießende Wasser aktiviert und positiv beeinfl usst. Zuletzt sorgt ein mechanischer Bakterienfi lter mit einer Trenngrenze von 0,l µm (zehntausendstel Millimeter) dafür, dass keine pathogenen Keime getrunken werden können. Alle gelösten Mineralsto e bleiben erhalten.
EINFACH INSTALLIERT: Wir installieren die Anlage immer so nah wie möglich an der Entnahmestelle. In der Gastronomie wird sie direkt vor dem Karbonator der Schankanlage installiert. Der Karbonator kühlt das au ereitete Wasser und reichert es mit Kohlensäure an, wodurch es an der Schankanlage als wellwasser ® still und wellwasser ® perlend frisch gezap werden kann. Serviert wird wellwasser ® in der wellwasser ® Glaskara e, die es in drei Größen (0,25, 0,5 und 1 Liter) gibt. Bei der HOME Edition steht die Anlage in der Regel unter dem Küchenwaschbecken. Damit ist gewährleistet, dass das saubere Wasser nicht wieder durch verunreinigte Leitungswege belastet wird.
KONTAKT
Wellwasser Technology GmbH Stadlweg 23, 6020 Innsbruck Tel.: 0512 / 560966, Mobil: 0664 / 1007746 E-Mail: office@wellwasser-technology.com www.wellwasser.com
