Wo sind die digitalen Grenzen, Herr Fink?

«Uns war es bei der Neuausrichtung des Hotels von Anfang an wichtig, eine gute Balance zwischen Digitalisierung und persönlichem Service zu finden»

THORSTEN FINK

Das FünfSterneHotel Walliserhof in SaasFee. Früher bekannt als «Ferienart Resort». Das FünfsterneHaus wurde in den letzten drei Jahren komplett umge baut und erneuert. Regie im neuen Walliserhof führt Thorsten Fink. Der erfolgreiche und kreative Hotelmanager setzt auch stark auf digitale Angebote und eine professionelle ITInfrastruktur. Digital und innovativ soll das Ferienhotel im Gletscherdorf sein.

Thorsten Fink, das Thema Digitalisierung liegt Ihnen offensichtlich am Herzen.

Schauen Sie, die Welt – und mit ihr Tourismus und Hotellerie – hat sich in den letzten paar Jahren stark verändert. Die Art und Weise, wie wir Reisen buchen, recherchieren und letztlich auch mit den Anbietern kommunizieren, hat sich fast komplett verändert. Uns ist es bei der Neuausrichtung des Walliserhof GrandHotel & Spa von Anfang an wichtig gewesen, eine gute Balance zwischen Digitalisierung und persönlichem Service zu finden und auch optimal für die Zukunft aufgestellt zu sein. Die Digitalisierung unterstützt unsere Arbeit so, dass wir durch automatisierte Prozesse Zeit gewinnen und noch individueller auf Gästebedürfnisse eingehen können.

Schön gesagt. Wodurch unterscheidet sich aber Ihr Konzept konkret von klassischen Hotelbetrieben?

Es gibt, vor allem in der Stadthotellerie, viele Betriebe, die die Digitalisierung noch intensiver nutzen als wir. Für uns stand immer der Feriengast im Mittel

Frage an Thorsten Fink, General Manager im Hotel Walliserhof, Saas Fee:

Wo sind die digitalen Grenzen, Herr Fink?

Alles digital im Hotel? Ersetzen schon bald Roboter die Servicemitarbeitenden? Checkt der Gast in

naher Zukunft nur noch digital ein und aus?

Bestellt er sein Essen im Hotel primär über digitale Kanäle? Oder bleibt alles so, wie es vor der

Pandemie einmal war? Ein Interview mit Thorsten

Fink über digitale und analoge Hotelwelten.

punkt, der andere Erwartungen an persönlichen Service hat als ein Geschäftsreisender. So haben wir uns entlang der Customer Journey gezielt die Punkte herausgesucht und digitalisiert, die für unsere Gäste einen Mehrwert bieten. Wir arbeiten zum Beispiel mit virtuell begehbaren Zimmern, OnlineCheckin, Screen Mirroring beim TVSystem zur Nutzung eigener Inhalte, hinzu kommen Streamingdienste oder Tablets. Die Tablets ermöglichen einen personalisierten CheckinProzess in der Lounge – anstelle an der klassischen Rezeptions«Mauer». Hier hat uns allerdings Corona einen Strich durch die Rechnung gemacht und die Umsetzung gestoppt. Grundlage war und ist aber natürlich eine stabile und schnelle WLANAusstattung im Hotel, welche die Digitalisierung überhaupt ermöglicht. Dank GlasfaserLeitungen und der Anbindung der Etagen ebenfalls mit Glasfaser haben wir hier optimale Voraussetzungen.

Wie kann denn die Digitalisierung im Hotel- und Gastgewerbe nach oder auch während der Corona-Krise Mehrwert generieren?

Wir haben vom ersten Tag an konsequent auf eine Auslagerung unserer ITSysteme in die Cloud gesetzt. So war es uns möglich, ohne grosse Vorbereitungen auf HomeOffice umzustellen, wo immer dies machbar war. Der Gast konnte somit unsere Mitarbeitenden im Hotel erreichen, während diese in St.Gallen oder Luzern im HomeOffice waren. ➤

Auch die verwendeten PMS und POSLösungen haben es uns erlaubt, direkt auf die veränderten Situationen zu reagieren und via OpenAPISchnittstellen neue Hardware zu integrieren, zum Beispiel SelfCheckinKioske oder Menükarten und Tischreservationen via QRCodes.

Mitarbeitende im Home-Office waren gerade in der klassischen Schweizer Fünf-Sterne-Hotellerie ein eher seltenes Bild. Ist der persönliche Austausch vor Ort nicht notwendig?

Natürlich ist es wichtig, dass die Mitarbeitenden die Häuser gut kennen, gerade in der Ferienhotellerie. Dies ist jedoch kein Widerspruch zu flexiblen Lösungen, die auch immer häufiger von potenziellen Mitarbeitenden erwartet werden. Gastgeben ist heute Teamwork – und alle Mitarbeitenden sind eine Visitenkarte des Hauses, ob nun als Stimme am Telefon, als Verfasser einer herzlichen EMail oder eben persönlich vor Ort. Für den Gast spielt es jedoch keine Rolle, wo die Person sitzt, die das Telefon bedient oder die EMail schreibt. Hier ist die Hotellerie klar gefordert, sich anzupassen, um auch zukünftig die besten Mitarbeitenden für sich begeistern zu können.

Auf was sollten Hoteliers bei der digitalen Weiterentwicklung des Hauses besonders achten? Und welche Investitionen sind notwendig?

Wichtig ist, wie bereits gesagt, vor allem eine schnelle und ausreichend dimensionierte Anbindung ans Netz. Ohne eine solche Anbindung werden viele Digitalisierungsprojekte scheitern. Hinzu kommen rechtzeitige Investitionen in moderne PMS und POSSysteme, die die Vernetzung mit diversen Hardwares erlauben. Natürlich kostet das zunächst Geld, aber mittlerweile legen längst nicht mehr nur die DigitalNatives Wert auf eine gute Verbindung und Anbindung. Selbst die «Baby Boomer» sind inzwischen sehr gut an die digitale Welt angeschlossen und nutzen die Vorteile aktiv. So zahlt sich die Investition langfristig aus.

Wie sieht Ihr «digitales» und analoges Ferienhotel der Zukunft aus?

Hotels funktionieren im Kern seit Jahrhunderten gleich, daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern. Ich bin jedoch überzeugt, dass wir in den kommenden Jahren vermehrt Prozesse digitalisieren, die nicht zwingend die menschlichpersönliche Komponente benötigen, sei es bei Tischreservationen, SpaTerminen, RoomServiceBestellungen oder der Zimmerbuchung selbst. Umso wichtiger wird dann die Interaktion vor Ort, der man durch die digital gewonnene Zeit mehr Raum geben kann. Gute Wandertipps, geführte SkiAusflüge, persönliche Gespräche, Weinempfehlungen, Kochkurse usw. werden wichtiger und Teil des Erlebnisses. 

Walliserhof Grand-Hotel & Spa

Der Walliserhof in Saas-Fee blickt auf eine über 130-jährige Geschichte zurück. Nach einem achtmonatigen, umfangreichen Umbau eröffnete das Fünf-Sterne-Hotel am 14. Dezember 2019 mit ganz speziellem Konzept. Motto in der Werbung: «Das Haus mit modern-alpinen 74 Zimmern und Suiten lädt zum Alltag-Vergessen ein.» Der Walliserhof sieht sich als private Rückzugsoase zur Regeneration und Stärkung des Körpers. Zur Erholung bietet der 2100 Quadratmeter grosse Spa Saunen, Dampfbad, Traumduschen, Treatment-Räume sowie einen Indoor-Pool und Fitnessbereich. Das Haus umfasst drei Restaurants, zwei Bars und eine Sonnenterrasse. Für Feierlichkeiten, Meetings und Events stehen Räumlichkeiten für bis zu 300 Personen zur Verfügung.

info@walliserhof-saasfee.ch