«Im Fokus steht immer der Gast mit

«Hotelier»-Interview mit Patric Hadorn, Hotelmanager im The Peninsula Tokio

«Im Fokus steht immer der Gast mit seinen Wünschen»

The Peninsula Tokio. Eines der besten Luxushotels der Welt. 314 Zimmer

und Suiten. Sieben verschiedene Restaurants. 400 Mitarbeitende. 24 Stockwerke.

Hier arbeitet der gebürtige Berner Patric Hadorn – als Hotelmanager.

Der 39-jährige Absolvent der Hotelfachschule Luzern (SHL) hat bisher eine

beachtliche Karriere gemacht. Wie schafft man es ins Top-Kader von Peninsula?

INTERVIEW Hans R. Amrein

Patric Hadorn, Sie stammen aus Bern und haben die Hotelfachschule Luzern (SHL) absolviert. Seit 2018 sind Sie im renommierten «The Peninsula» Tokio tätig und führen das Haus seit Ende 2020 als Hotel Manager. Ein Luxushaus mit 314 Zimmern und Suiten und nicht weniger als sieben Food & Beverage-Outlets. Was ist das Besondere, in so einem Top-Luxushaus zu arbeiten?

Seit meinem Beginn im Peninsula Tokio spüre ich die familiär geprägte Firmenkultur. Alle Mitarbeitenden sind stolz, für Peninsula zu arbeiten, sie unterstützen sich gegenseitig in ihrem täglichen Tun. Alle haben das gleiche Ziel: auf jeden Gast individuell zuzugehen und unvergessliche Moment zu kreieren. Auch die Destination Tokio empfinde ich als enorm spannend und vielseitig, für mich eine der faszinierendsten Städte der Welt.

Was zeichnet denn das The Peninsula Tokio besonders aus? Welches sind sozusagen die Highlights, über die sich das Hotel deutlich von seinen Mitbewerbern differenziert?

Das PeninsulaHotel liegt direkt im Herzen von Tokio, in Laufdistanz zu Tokios weltbekanntem Einkaufsviertel Ginza und gleich gegenüber dem historischen Kaiserpalast. Es ist das einizge alleinstehende, internationale Luxushotel mit 24 Etagen. Die Lage ist ideal für jeden Besucher, für Privat oder Geschäftsreisende. Seit der Eröffnung des Hauses vor zehn Jahren sind immer noch 25 Prozent der Mitarbeitenden bei uns tätig. ➤

«Respekt für die Mitmenschen, Kolleginnen und Kollegen, kombiniert mit Herzblut und engagierter Arbeit. So habe ich meinen Weg zum Peninsula Tokio gefunden.»

PATRIC HADORN

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[01] Hier arbeitet der Berner Hotelmanager Patric Hadorn: The Peninsula Tokio. Das Luxushaus verfügt über 314 Zimmer und Suiten sowie acht Restaurants und F&B-Outlets.

[02] Patric Hadorn mit seiner Familie in einem Wald bei Tokio. «Ich habe meine Frau im Hotel Opera in Kiyv in der Ukraine kennengelernt. Sie ist auch in der Hotellerie tätig und stärkt mir täglich den Rücken. Sie macht unser familiäres Hotelier-Leben erst möglich.»

[03] Die Hotelhalle (Lobby) im Peninsula Tokio.

Gratulation! Das spricht für die Kultur des Hauses. Wie würden Sie denn die viel gelobte The Peninsula-Service-Philosophie in wenigen Worten umschreiben?

Wir haben bei The Peninsula, im Vergleich zu anderen Hotelgruppen, kein Kundenbindungsprogramm. Wir glauben, dass jeder Aufenthalt auf die ganz persönlichen Vorlieben jedes Gastes zugeschnitten sein sollte. Wir leben unseren «The Peninsula Promise», den wir letzten November lanciert haben. Es ist unser Versprechen für herausragenden Service und eine Fülle von neuen Angeboten, die das Reisen für unsere Gäste einfacher und komfortabler machen sollen und gleichzeitig neue Massstäbe setzt.

Was meinen Sie damit konkret?

Eine jederzeit flexbile Checkin und CheckoutZeit, 24StundenConciergeService via «PenChat», Ecofreundliche GästeAmenities und vieles mehr. Wir hoffen so, jeden Aspekt des Aufenthalts so komfortabel, sicher und effizient wie möglich zu gestallten. Im Fokus steht dabei immer der Gast als Individuum.

Worin unterscheidet sich eigentlich die Luxushotellerie in Japan von europäischen Fünfsternehäusern?

Japan ist bekannt für seine Servicekultur. Es gilt die Philosophie, dass Service von Herzen kommt. Service ist hier keine Pflicht, sondern pure Lebensart. Diese Servicekultur zeigt sich in Japan überall – beim Einkauf im Laden, beim Bestellen einer Suppe in einem traditionellen Restaurant, am Eingang eines Luxushotels … Auch nach langer Zeit in Japan, beeindruckt und fasziniert mich diese Kultur täglich.

Was ist derzeit Ihre grösste Herausforderung im Hotel?

Wie überall auf der Welt, fordert uns die CovidKrise massiv und täglich heraus. Wir mussten uns der Krise anpassen. Unser Fokus liegt aufgrund der Reisebeschränkungen auf dem japanischen Markt.

Wie haben Sie denn die bisherige Pandemie erlebt oder überstanden?

Als eine Firma mit Hauptsitz in Hongkong glauben wir, dass uns die Erfahrungen mit der SARSKrise 2003 geholfen hat. Die Standards für Hygiene und Sicherheit in der Luxushotellerie sind uns deshalb bekannt. Als die Krise im März 2020 losging, konnten wir sofort handeln.

Was waren und sind die Folgen der Covid-Krise für Ihr Hotel?

Die «Hongkong and Shanghai Hotels Limited» (HSH), die Besitzerin und Betreiberin der PeninsulaHotels, plant langfristig. Wir schauen immer in die Zukunft. Motto: Was ist in zehn, dreissig oder fünfzig Jahren? Nicht die nächsten 12 bis 24 Monate sind entscheidend. Im Krisenjahr 2020 waren 60 Prozent unserer Hotels geschlossen, heute sind 90 Prozent wieder offen. Unser LangzeitFokus erlaubt es uns, allfällige Krisen erfolgreich zu meistern. Denken Sie an die Finanzkrise 2008 und 2011, oder das Erbeben in Japan.

Sie haben vor Ihrem Engagement im The Peninsula Tokio in Vietnam, in der Ukraine, in Rumänien und in der Schweiz (Hotel Al Porto, Lachen SZ) gearbeitet. Wie schafft man es, Hotel Manager bei The Peninsula zu werden? Immerhin eine der besten Luxushotelgruppen der Welt …

… Respekt für die Mitmenschen, Kolleginnen und Kollegen, kombiniert mit Herzblut und engagierter Arbeit. Vertrauen in den eingeschlagenen Weg haben, Entscheidungen treffen, die sich gut anfühlen – so habe ich meinen Weg zum Peninsula Tokio und zur PeninsulaGruppe gefunden.

Branchen-Insider sagen: Wer mal Manager bei The Peninsula oder auch bei Four Seasons war, hat es geschafft. Ihm stehen die Türen aller Luxushäuser dieser Welt offen … Schöne Aussichten für den gebürtigen Berner Patric Hadorn!

Es ist in der Tat ein Privileg, für das Peninsula Tokio zu arbeiten. Viele meiner Arbeitskollegen arbeiten seit zehn, zwanzig und dreissig Jahren für die Firma. Ich bin also immer noch ein «Youngster»! Nun, ich plane langfristig und will mich in der Firma weiterentwickeln.

Was ist Ihnen als Hotelmanager im Alltag besonders wichtig?

Das Team, die Gäste und die Servicequalität und nähe. Ich sehe mich als Teil der Servicekette im Hotel – ich bin operativ engagiert und suche stets die Kommunikation mit Mitarbeitern und Gästen. Diese Gespräche und die Feedbacks von Kunden und Mitarbeitern, positiv und negativ, helfen mir enorm. Diese Informationen brauche ich, um mit meinem Team den Service täglich zu verbessern. Wichtig ist auch, dass wir uns und unser Tun kritisch hinterfragen.

Was sagen Sie einem jungen Hotelier, der soeben die Hotelfachschule abgeschlossen hat und später mal bei The Peninsula arbeiten möchte?

Herzblut muss vorhanden sein! Auch Abenteuerlust. Man muss das Wagnis eingehen, im Ausland an einem Ort zu arbeiten, der ungewöhnlich ist.

Nebst The Peninsula: Welches sind aus Ihrer Optik die besten Luxushotels und Luxushotelgruppen der Welt?

Schwierige Frage! Ich bin von Hotels fasziniert, die sich über Jahrzehnte einen Ruf für hervorragenden und leidenschaftlichen Service erarbeitet haben. Dies hat oft nichts mit SterneBewertungen oder Hotelgruppen zu tun.

Sie sprechen von The Peninsula. Ihr Vorbild?

Vorbilder sind meine Kollegen und Kolleginnen bei Peninsula. Viele arbeiten schon lange hier, verfügen über viel Erfahrung. Von ihnen lerne ich eine ganze Menge. Auch von meinem General Manager Mark Choon. Ein Hotelprofi mit über zwanzig Jahren PeninsulaErfahrung.

Warum sind Sie eigentlich Hotelier geworden und nicht Architekt, so wie Ihr Vater in Bern?

Ist es nicht fantastisch, die Welt arbeitend zu erkunden! Man hat mir diese DNA in meiner Familie in Bern schon in jungen Jahren mitgegeben.

Wann verlassen Sie Japan und kehren in die Schweiz zurück?

Ich habe keinen Zeitplan. In der Schweiz gibt es auch kein Peninsula, das ist auch gut so. Deshalb steht mir die Welt weiterhin offen … 