e-Business Travel in Luchtvaartnieuws

Het grootste luchtvaart- & zakenreismagazine in de Benelux

SERIE 100 JAAR KLM

De Hollander vliegt!

DELTA AIR LINES

Biometrische primeur

12 PAGINA’S

RAIL SPECIAL

CHINA SOUTHERN AIRLINES NUMMER 65 | JANUARI 2019 | EEN UITGAVE VAN REISMEDIA BV | LUCHTVAARTNIEUWS.NL | ZAKENREISNIEUWS.NL

PRIJS: € 7,95

Schiphol blijft topprioriteit

INTERVIEW PAUL GREGOROWITSCH

E-BUSINESS TRAVEL ZWEERT BIJ PERSOONLIJKE AANPAK EN ADVIES

“Juist in een tijd dat alles mogelijk is met self booking tools willen onze klanten volledige service en persoonlijk advies.” Dat stelt Cees Bas, algemeen directeur van e-Business Travel. Ondanks dat de naam anders doet vermoeden, verloopt het merendeel van de boekingen bij het zakenreisbureau via telefoon of e-mail. “Onze medewerkers hebben veel kennis en ervaring. We onderscheiden ons met een full serviceconcept, inclusief persoonlijk advies.”

58

INTERVIEW PAUL GREGOROWITSCH

59

TMC TEKST: Rob Somsen FOTO’S: Reismedia

Meeste boekingen gebeuren offline

60

Het in Oud-Beijerland gevestigde e-Business Travel is qua omzet de op elf na grootste zakenreisorganisatie van Nederland, zo becijferde Luchtvaartnieuws Magazine in september vorig jaar. Het bedrijf werd in 2001 opgericht en heeft naast het hoofdkantoor vestigingen in Goes en Amstelveen. De focus ligt op corporate, marine travel, group- en VIP-travel.

Cees Bas verdiende, voordat hij met e-Business Travel van start ging, zijn sporen in de zakenreiswereld. Zo was hij directeur bij Space Expedition Corporation Asia, werkte hij als sales director bij Carlson Wagonlit Travel en was hij als global account manager verbonden aan Adecco.

VOORKEUR VOOR PERSOONLIJK SERVICEMODEL In het verleden signaleerde Bas dat er bij aanbestedingen vanuit bedrijven veel nadruk lag op online booking tools. “Ook wij deden mee, maar in de praktijk werd er achteraf weinig tot geen gebruik van gemaakt. Ik geef toe dat ik zelf ook geloofde in de trend dat zakenreizigers steeds meer zelf online zouden willen boeken, vandaar dat we ons bedrijf destijds de naam e-Business Travel hebben gegeven. Maar bij ons maakt de

online omzet nog geen procent van het totaal uit. Daarom zijn we de koers gaan verleggen naar een offline full serviceconcept.”

Die werkwijze is volgens Bas duurder dan die van sommige concurrerende aanbieders, die zich toeleggen op online. “Zij berekenen lagere transactiekosten per ticket dan wij.

Het komt voor dat we daardoor klanten verliezen, maar aan de andere kant zijn er ook veel bedrijven die bij ons terugkomen, omdat ze merken dat goed advies efficiënter werkt.

Alle klanten van e-Business Travel hebben vaste aanspreekpunten. “Onze agenten verzorgen alles, van boeking tot facturatie en ondersteuning onderweg. Ook onze 24-uurs dienst wordt door onze vaste agenten bemand.”

Het gebruik van een online booking tool is volgens Bas pas interessant voor een bedrijf als het jaarlijks minimaal een miljoen euro besteedt aan zakenreizen of als het een relatief eenvoudig te boeken reispatroon heeft met veel dezelfde vliegroutes.

“Die groep bevindt zich niet in onze klantenkring, onze portfolio bestaat uit klanten die vooral de meer complexe reizen maken.”

TMC ZAKENREISBUREAU VAN FME Een belangrijke ontwikkeling voor e-Business Travel was de start van een samenwerking met FME, de landelijke ondernemersorganisatie voor de technologische industrie.

“Daardoor konden we optreden als zakenreisbureau voor alle 2.500 bij FME aangesloten bedrijven en collectieve afspraken maken met leveranciers als luchtvaartmaatschappijen, autoverhuurders en hotelketens.

Bovendien groeide ons bedrijf uit van anderhalve FTE en een omzet van 750.000 euro naar een onderneming met twintig zakenreisagenten en circa twintig miljoen euro omzet”, aldus Bas. Het bedrijf profiteert tevens van de samenwerking met partners binnen BTP (Business Travel Partners) en Globalstar Travel Management, waardoor kennis wordt vergroot en gezamenlijk diensten kunnen worden ingekocht.

De FME-leden vormen nog steeds zo’n driekwart van het klantenbestand van e-Business Travel. Ook de overige 25 procent is loyaal. “Wij prijzen ons gelukkig met een laag klantverloop.

Het komt zelfs voor dat medewerkers van een bestaande klant die van baan wisselen ook hun nieuwe werkgever bij ons aandragen.”

De meeste handel haalt e-Business Travel uit klanten die actief zijn in de farmaceutische industrie, scheepvaart, mode, metaal of grondstoffen. Het gemiddelde volume varieert van enkele tienduizenden euro’s tot vier miljoen euro per klant.

NDC NIET ALLEEN EEN ZEGEN Zoals gezegd zet e-Business Travel in op het ontzorgen van de klant via een complete en persoonlijke service. Desondanks blijft de onderneming investeren in nieuwe technologie, onder andere om toegang te houden tot alle content van luchtvaartmaatschappijen.

Voorheen was de meeste informatie beschikbaar via de traditionele GDS’en, maar de opkomst van NDC als distributiekanaal vereist aanpassingen.

61

TMC

Klant wil volledig ontzorgd worden

“Doordat onze medewerkers in steeds meer verschillende systemen naar content moeten zoeken daalt de productiviteit. Hiervoor is nog geen goede oplossing beschikbaar”, stelt Bas. “Ik verwacht dat de GDS’en daar wel mee gaan komen.”

De wijze waarop luchtvaartmaatschappijen via hun rechtstreekse kanalen omgaan met zakenreisbureaus, onder de noemer van NDC, kan volgens Bas niet.

“Zij willen dat wij in hun systemen boeken, maar wat als er een calamiteit gebeurt? Wij zijn dan volledig aangewezen op de serviceafdeling van de airlines en moeten hopen dat die bereikbaar en voldoende bezet zijn. Dat probleem doet zich niet voor als er via een GDS wordt geboekt.”

Daarnaast ontbreekt volgens Cees Bas standaardisatie van de geboden content. “Dat is geen goede ontwikkeling. Wij moeten als zakenreisorganisatie snel toegang hebben tot alle beschikbare content.

Ik verwacht dat de GDS’en hiervoor

62

met een oplossing komen, maar dan ontstaat er waarschijnlijk wel een ander verdienmodel. Nu ontvangen we een vergoeding van de GDS’en, straks moeten we ervoor gaan betalen. De oplossingen die maatschappijen als Lufthansa of British Airways op dit moment bieden, zijn voor ons niet ideaal, aangezien de koppeling met onze backoffice ontbreekt. We kunnen dan niet de optimale duty of care leveren aan onze klanten.”

Kritiek heeft Bas ook op de besluitvorming van met name luchtvaartmaatschappijen als het gaat over de Nederlandse markt.

“Steeds meer beslissingen die betrekking hebben op de lokale markt worden in een ver buitenland genomen. Het zou beter zijn als leveranciers goed luisteren naar hun accountmanagers ter plaatse, die de markt en de klantbehoefte goed kennen. Nu moeten we, samen met die accountmanagers, kijken hoe we bepaalde onhandige regels uit het buitenland werkbaar kunnen maken.”