161
Revista de Ciência, Tecnologia e Cultura da FATEC Itu Itu/SP, n°. 2, p. 141 – 167, junho de 2013. Serviço de atendimento ao consumidor...
Dos entrevistados, menos da metade (42%) já entraram em contato com o Metrô SP para realizar uma solicitação, e destes, 51% relataram que o tempo de atendimento levou até duas horas, conforme demonstra a Figura 11.
Figura 11. Tempo de atendimento.
Oferecer um atendimento rápido e satisfatório reflete na satisfação dos usuários, visto que estes estão suscetíveis a retornar o contato. De acordo com a Figura 12, 96% dos participantes procurariam o Twitter do Metrô para um novo contato, e ainda 89% dos usuários indicaria o perfil do Metrô SP para amigos, conforme demonstrou a Figura 10. Kotler (2010) disse em uma palestra que “a grande filosofia do marketing atual é que o cliente é o chefe”.
Figura 12. Faria novo contato no futuro.