ITU/SP – No. 13, setembro de 2024
FINTECHS
Um estudo de impactos sobre a satisfação de clientes e funcionários
Áurea Adalgisa da Silva1
Mylena Amanda de Souza2
Taina Naioma Machado Leal3
Resumo. O mundo passa por um profundo processo de inovações, consubstanciado pela Indústria 4.0, que permitiu o surgimento do chamado capitalismo de plataforma, que se caracteriza por conectar os consumidores às empresas por meio de aplicativos digitais. As mudanças em curso atingiram em cheio o setor financeiro, que passou a atuar cada vez mais por meio de Fintechs, um tipo de instituição financeira baseada em tecnologia. É neste contexto que se insere a presente pesquisa, cujo objetivo geral foianalisaroimpactodessanovamodalidadedebancosobreclientesefuncionários.AlémdaRevolução Industrial e a sua importância para a formação do capitalismo de plataformas, a revisão bibliográfica permitiu analisar o surgimento, a evolução e o papel das Fintechs na transformação do setor bancário brasileiro e a pesquisa de campo possibilitou avaliar o impacto dessa transformação sobre o grau de satisfação de clientes e funcionários. O estudo mostrou que os clientes de bancos digitais apresentam maior satisfaçãoem comparaçãoaosclientesdebancostradicionais,especialmenteentreosmaisjovens. Da mesma forma, funcionários de bancos digitais demonstraram maior satisfação com a digitalização dos serviços bancários. A conclusão sugere que para aumentar a satisfação dos clientes e dos funcionários, os bancos tradicionais devem investir na melhoria do atendimento presencial e na digitalização, proporcionando suporte adequado e treinamento, implementar modelos de trabalho flexíveis e desenvolver programas de capacitação para o ambiente digital.
Palavras-chave: Revolução Industrial; Indústria 4.0; Plataformas Digitais; Bancos; Fintechs
Resumen. Fintech: um estúdio de impactos em la satisfacción de clientes y empleados. Resumen. El mundo atraviesa un profundo proceso de innovación, plasmado en la Industria 4.0, que permitió el surgimiento del llamado capitalismo de plataforma, que se caracteriza por conectar a los consumidores con las empresas a través de aplicaciones digitales. Los cambios en curso han golpeado duramente al sector financiero, que ha comenzado a operar cada vez más a través de Fintechs, un tipo de institución financiera basada en tecnología. Es en este contexto que se inserta esta investigación, cuyo objetivo general fue analizar el impacto de este nuevo tipo de banca en los clientes y empleados. Además de la Revolución Industrial y su importancia para la formación del capitalismo de plataforma, la revisión bibliográfica permitió analizar el surgimiento, la evolución y el papel de las Fintechs en la transformación del sector bancario brasileño y la investigación de campo permitió evaluar el impacto de esta transformación en el grado de satisfacción de clientes y empleados. El estudio mostró que los clientes de los bancos digitales tienen una mayor satisfacción en comparación con los clientes de los bancos tradicionales, especialmente entre los más jóvenes. Asimismo, los empleados de los bancos digitales demostraron una mayor satisfacción con la digitalización de los servicios bancarios. La conclusión sugiere que para aumentar la satisfacción de clientes y empleados, los bancos tradicionales deben invertir en mejorar el servicio presencial y la digitalización, brindar soporte y capacitación adecuados, implementar modelos de trabajo flexibles y desarrollar programas de capacitación para el entorno digital.
Palabras clave: Revolución Industrial; Industria 4.0; Plataformas Digitales; Bancos; Fintech.
1 Tecnóloga em Gestão Comercial pela Faculdade de Tecnologia de Santana de Parnaíba. E-mail: aurea.conf@gmail.com.
2 Tecnóloga em Gestão Comercial pela Faculdade de Tecnologia de Santana de Parnaíba. E-mail: Mylena.souza@fatec.sp.gov.br
3Tecnóloga em Gestão Comercial pela Faculdade de Tecnologia de Santana de Parnaíba. E-mail: taina.leal@fatec.sp.gov.br
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Abstract. Fintechs: a study of impacts on customer and employee satisfaction. The world is going through a profound process of innovation, embodied by Industry 4.0, which allowed the emergence of so-called platform capitalism, which is characterized by connecting consumers to companies through digital applications. The ongoing changes have hit the financial sector hard, which has increasingly started to operate through Fintechs, a type of financial institution based on technology. It is in this context that this research is inserted, whose general objective was to analyze the impact of this new type of bank on customers and employees. In addition to the Industrial Revolution and its importance for the formation of platform capitalism, the bibliographic review made it possible to analyze the emergence, evolution and role of Fintechs in the transformation of the Brazilian banking sector and field research made it possible to evaluate the impact of this transformation on the degree of customer and employee satisfaction. The study showed that digital bank customers have greater satisfaction compared to traditional bank customers, especially among younger people. Likewise, digital bank employees demonstrated greater satisfaction with the digitalization of banking services. The conclusion suggests that to increase customer and employee satisfaction, traditional banks must invest in improving face-toface service and digitalization, providing adequate support and training, implementing flexible work models and developing training programs for the digital environment.
Keywords: Industrial Revolution. Industry 4.0. Digital Platforms. Traditional Bank. Fintechs.
1 Introdução
O mundo passa por um profundo processo de inovações. Está em curso uma nova revolução tecnológica, que vem sendo comumente chamada de Indústria 4.0. Neste contexto, os novos processos de produção, distribuição e controle permitiram o surgimento do chamado capitalismo de plataforma, que se caracteriza por conectar os consumidores às empresas por meio de aplicativos digitais.
As mudanças em curso atingiram em cheio o setor financeiro, que passou a atuar cada vez mais por meio de Financial Technology (FINTECHS), um tipo de instituição financeira baseada em tecnologia, que se propõe a fornecer serviços e produtos financeiros de maneira ágil e desburocratizada com o propósito de facilitar o acesso dos clientes aos principais meios financeiros, utilizando-se de aplicativos ou sites para realizar funções que antes só eram possíveis em bancos físicos, como abertura de contas, empréstimos, aplicações e solicitação de cartões, entre outras. Vale dizer, portanto, que as Fintechs se apresentam como uma mudança em relação à forma como as instituições financeiras tradicionais operam e como os consumidores interagem com os serviços financeiros.
É neste contexto que se insere a presente pesquisa. As instituições bancárias sempre se mostraram pouco eficientes em relação aos processos e à burocracia que envolvem o sistema financeiro. Ao que parece, por meio da conexão à alta tecnologia, as Fintechs podem obter uma compreensão mais ampla dos hábitos e necessidades dos clientes e assim desenvolver diversos produtos e serviços financeiros ligados ao digital. Não obstante, a questão a saber é se os
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clientes e os funcionários do sistema bancário brasileiro estão mais ou menos satisfeitos com a digitalização dos bancos
Nestes termos, o objetivo geral desta pesquisa foi analisar a crescente influência das Fintechs no cenário financeiro brasileiro e compreender como elas atuam e sua relação com clientes e funcionários. Em termos específicos, buscou reunir informações e dados para analisar o surgimento, a evolução e o papel das Fintechs e avaliar o seu impacto sobre o grau de satisfação de clientes e funcionários do sistema bancário brasileiro.
Paraatingiros objetivos propostos,as técnicas utilizadas foram apesquisabibliográfica, por meio da revisão de artigos e levantamento de dados e informações junto a órgãos públicos e privados, e a pesquisa de campo, por meio da aplicação de um questionário com questões fechadas, respondido por clientes e funcionários do sistema bancário. O trabalho foi desenvolvido em duas partes, de forma que a primeira versa sobre a revolução industrial e sua importância para a formação do capitalismo de plataforma e sua relação com as Fintechs, contemplando a evolução dessa modalidade de banco no Brasil, e a segunda avalia o impacto dessa nova tecnologia sobre clientes e funcionários do sistema bancário.
2 A Revolução Industrial, as plataformas digitais e as Fintechs
A inovação tecnológica é um fator marcante da economia capitalista. Desde que surgiu, este modo de produção já passou por três revoluções tecnológicas e há quem diga que está transitando para a quarta, comumente chamada de indústria 4.0, que estaria permitindo o surgimento e expansão de empresas que atuam por meio de plataformas digitais, inclusive no mercado financeiro, a partir das chamadas Fintechs. Nestes termos, esta parte do estudo tem como objetivo versar sobre as diferentes fases da Revolução Industrial, sua contribuição para a formaçãodocapitalismodeplataformaesuarelaçãocomas Fintechs,contemplandoaevolução desse processo no Brasil.
2.1 As diferentes etapas da Revolução Industrial
Dos primórdios até os dias atuais, a revolução industrial já passou pelo menos por três fases distintas. A primeira, que se iniciou na Inglaterra a partir de meados do século XVIII, caracterizada pela mecanização do processo produtivo com o desenvolvimento da máquina a vapor; a segunda que se iniciou nos EUA no século XIX, caracterizada pela eletrificação e a produção emsérieedemassa;eaterceiranoséculoXX,marcadapelaautomaçãodosprocessos
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produtivos e pelo uso da tecnologia da informação. Como descreve Bezerra (2019), essas fases históricasmoldaram omundocontemporâneo,estabelecendopadrõesdeprodução,organização social e interconexão global que continuam a influenciar nossa sociedade.
Antes da era industrial, a produção era baseada em trabalhos manuais de baixo rendimento. No entanto, com a chegada da Revolução Industrial e a implementação de processosdeproduçãomaiseficientes,ocorreuumamudançasignificativaeradical,quealterou a maneira como a sociedade produzia bens e organizava o trabalho (Hobsbawm, 2012). Como relata Boettcher (2015), no cerne da Primeira Revolução Industrial estava a máquina a vapor, que, ao permitir a mecanização de tarefas anteriormente realizadas manualmente, transformou a indústria têxtil, a mineração e a manufatura, levando à expansão e ao crescimento acelerado das cidades industriais. Esse processo marcou uma mudança no paradigma, com a divisão do trabalho e a produção em larga escala, que resultou em um aumento sem precedentes na produtividade e deu início a transformações tecnológicas e econômicas, que se espalharam pelo mundo, moldando a era das máquinas a vapor (Hobsbawn, 2012).
Originária na Grã-Bretanha no final do século XVIII, a Primeira Revolução Industrial se estendeu até meados do século XIX e teve também implicações na urbanização. Para Bezerra (2019), as fábricas, agora equipadas com máquinas a vapor, exigiam uma mão de obra crescente, o que atraiu trabalhadores em busca de emprego e transformou a estrutura demográfica e social da Inglaterra da época, com a formação de grandes cidades industriais.
À medida que a Revolução Industrial progredia e a mecanização se tornava cada vez mais difundida, um novo paradigma tecnológico surgiu, consubstanciando a transição da energia a vapor para a energia elétrica. De acordo com Martins (2020), esse marco representou não apenas uma mudança nos meios de produção, mas também uma transformação profunda na própria natureza das operações industriais, o que levou o mundo à Segunda Revolução Industrial. Portanto, a Primeira Revolução Industrial, com suas raízes na mecanização e máquinas a vapor, forneceu o cenário e as bases para a transição para a era da eletricidade e das telecomunicações, o que, segundo Ramos (2023, n.p.), fez da segunda metade do século XIX um período transformador, [...] “caracterizado por mudanças sociais, políticas e econômicas significativas [...], que teve impactos de longo alcance [...]”.
Além da energia elétrica, o Fordismo e o Taylorismo foram duas abordagens fundamentais que surgiram nesse contexto e desempenharam papeis cruciais na transformação das práticas industriais. Conforme descreve Sousa (2023), o Fordismo e o Taylorismo são duas abordagens fundamentais que surgiram nesse contexto e desempenharam papeis cruciais na transformação das práticas industriais. O Taylorismo, proposto por Frederick Taylor, buscava otimizar a eficiência do trabalho por meio da análise científica dos processos produtivos, a fim
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de aumentar a produtividade. enquanto o Fordismo, desenvolvido por Henry Ford, introduziu a ideia de linha de montagem, onde os trabalhadores desempenhavam tarefas específicas em uma sequência padronizada. Como relata Campos (2024), estas abordagens, que permitiram a produção em série e de massa, não apenas redefiniram os métodos de produção, promovendo eficiência, aumento da produtividade e redução de custos, mas também estimularam o crescimento econômico e a rápida urbanização.
No período subsequente à Segunda Guerra Mundial, a dinâmica da economia global passou por uma série de transformações substanciais, delineando o surgimento da Terceira Revolução Industrial, que, segundo Venturelli (2021), se distingue das duas revoluções industriais anteriores devido à sua amplitude, uma vez que incorporou uma gama de inovações e mudanças que transcenderam as transformações meramente industriais, tendo como maior protagonista, a internet, “[...] consolidada entre as pessoas como um grande canal de comunicação convergente de todas as tecnologias, agora sendo colocado dentro da indústria com seus conceitos, adaptados a máquinas e equipamentos” (Afonso, 2017, n.p.)
Como salientam Sakurai e Zuchi (2018), a Terceira Revolução Industrial é um amplo processo de inovação tecnológica que vai da informática à nanotecnologia, passando pela robóticaepelas telecomunicações. Nessecontexto,adisseminaçãodatecnologiadainformação e das redes de comunicação desempenhou papel fundamental. Aas redes de comunicação em constante expansão tornaram possível a globalização das operações comerciais, a conexão instantânea e a colaboração em escala global, o que permitiu que empresas pudessem buscar praticidade em diferentes lugares do planeta e atingissem mercados internacionais de uma forma que antes não era possível. Além disso, funções que eram exercidas por humanos foram substituídas por robôs, que produzem mais em menos tempo, gerando economia de tempo, aumento a produção e do lucro das empresas (Silveira, 2016)
2.2 A indústria 4.0, as plataformas digitais e as Fintechs
Além das três fases anteriores da Revolução Industrial, está em curso uma quarta fase, comumente chamada Indústria 4.0, caracterizada pelo rápido avanço da inteligência artificial e da automação, que trouxe a convergência de tecnologias digitais. Os avanços contínuos na inteligência artificial estão revolucionando o modo como realizamos tarefas, permitindo a automação de uma variedade cada vez maior de atividades que dependiam exclusivamente da intervenção humana. Máquinas interconectadas conversam e trocam comandos entre si, armazenam dados na nuvem, identificam defeitos e fazem correções sem precisar de ajuda. Uma nova forma, portanto, de lidar com a produção que está transformando fundamentalmente a forma como as empresas operam
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Apesar de não haver consenso entre os especialistas sobre o início da Indústria 4.0, a maioria dos autores cita a década de 1970 como determinante para alavancar esse período no mundo da indústria. Este é o caso de Silva (2023), para o qual ao disseminar o uso da computação e da tecnologia da informação, a Terceira Revolução Industrial desempenhou um papel crucial na preparação do terreno para o surgimento da Indústria 4.0, fornecendo as bases para a transformação tecnológica em curso. Tendo como característica fundamental a interligação entre os mundos digital e real, a Indústria 4.0 abraçou a automação e a robótica avançada, de tal modo que máquinas autônomas e robôs desempenham um papel central na produção, auxiliando na manufatura ágil e personalizada, alinhada com as demandas dos clientes, consubstanciando um universo de possibilidades para diferentes fabricantes.
Mas as mudanças não se limitam ao campo da produção. Ao permitir o surgimento de plataformas digitais, que conectam produtores e consumidores de forma sem precedentes, verdadeiros “ecossistemas econômicos” foram criados, “em que participantes individuais podem interagir de maneira eficiente e acessível, aumentando a produtividade e o alcance de seus negócios” (Smith, 2018, n.p.). Com a evolução tecnológica, empresas de diferentes setores seviram obrigadas ase adequarem com o objetivo de facilitar a comunicaçãocom seus clientes. Como decorrência, desenvolve-se uma espécie de “economia da atenção”, já que, conforme destacado pela Fundação Instituto de Administração (FIA, 2023), plataformas digitais competem pela atenção de usuários, uma vez que os acessos às plataformas permitem relações comerciais com mais velocidade e alcance global para qualquer tipo de produto.
Este verdadeiro capitalismo de plataforma alcançou também a esfera comercial. Conforme argumenta Silveira (2016), os consumidores estão cada vez mais exigentes e para satisfazer as suas expectativas, as empresas precisam oferecer um processo de compra mais ágil,oquetemsido facilitadopelasplataformasdigitais.Nestecontexto,astransações businessto-business assumem certa relevância no comércio eletrônico, evidenciando a importância na busca por eficiência e oportunidades de negócios no ambiente digital (Silveira, 2016)
Gráfico 1 – Evolução do e-commerce – Brasil 2018 - 2023 (R$ Bilhões)
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No Brasil, por exemplo, embora o comércio físico continue determinante nas relações comerciais entre fornecedores e consumidores, o e-commerce tem se tornado cada vez mais presente. A título de exemplo, como ilustra o Gráfico 1, as vendas por meio desta modalidade de comércio saltaram de R$ 69,9 bilhões em 2018para R$ 185,7 bilhões em 2023. Um aumento da ordem de 166% no período.
Gráfico 2 – Composição % das transações bancárias por tipo de canal – Brasil 2016 - 2022
Fonte: FEBRABAN (2023, n.p.).
As plataformas digitais estão cada vez mais presentes também no sistema bancário brasileiro. De acordo com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE, 2022), a tecnologia da Indústria 4.0 permitiu que os bancos se tornassem cada vez mais automatizados, inclusive com a implementação de assistentes virtuais para auxiliam os clientes, que realizam operações sem a necessidade de se deslocar até uma agência para ser atendidoporumfuncionário.Emboraaindaoperemcomagênciasfísicas,osbancostradicionais passaram a oferecer serviços digitais que facilitam o acesso dos clientes a serviços que antes só eram possíveis nas agências. Tanto é verdade que, em 2022, o número de transações por meios digitais representou quase 80% do total de transações feitas por clientes da rede bancária, como ilustra o Gráfico 2, elaborado com dados da Federação Brasileira dos Bancos (FEBRABAN).
Gráfico 3 – Número de agências bancárias principais Bancos – Brasil 2015 – 2022
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A mudança no formato do atendimento à clientela por parte dos bancos foi tão ampla, que eles têm diminuído de tamanho, em se tratando da estrutura física para atendimento. Não por acaso, o número de agências bancárias dos cinco maiores bancos do Brasil caiu significativamente, passando de 20.073 unidades em 2016, para 13.895 em 2022. Foram 6.178 agências a menos, o que representou um corte de 31% do total de agências existentes em 2016, com pode ser deduzido a partir dos dados do Gráfico 3.
O impacto social desse processo foi grande. A título de exemplo, estudo da Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro da Central Única dos Trabalhadores (CONTRAF-CUT), em parceria com o SEBRAE, aponta que o número de vínculos empregatícios do sistema bancário brasileiro caiu 13,7% entre 2012 e 2021, quando passou de 512.835 para 442.560 (CONTRAF-CUT/SEBRAE apud SINDIGRAF, 2023, p.s.n,), o que indica uma reestruturação no setor bancário, com impactos no mercado de trabalho Enquanto isso, o lucro líquido dos cinco maiores bancos cresceu 112,5%, passando de R$ 50,2 bilhões em 2012, para R$ 106,7 bilhões em 2022 (DIEESE, 2017 – 2023, n.p.).
Neste contexto de reestruturação do setor bancário, surgiram as Fintechs, que são instituições bancárias totalmente digitais, onde todas as transações e operações com a clientela são feitas por meio de aplicativos. Instituições financeiras, portanto, que se beneficiam da tecnologia digital em prol do sistema bancário. Originária da junção das palavras “Financial” e “Technology”4 , não se trata apenas de uma empresa que utiliza tecnologias avançadas: ela é a própria tecnologia avançada, de modo que pode otimizar os serviços, tornando-os mais acessíveis e rápidos. Por assim dizer, tem como propósito principal proporcionar soluções e serviços digitais como uma nova forma de acesso aos principais meios financeiros, eliminando tradicionais processos e a burocracia que envolve o sistema bancário. No Brasil, as primeiras Fintechs surgiram em 2013 e, de acordo com Brito e Pereira (2022, p. 03), elas chegaram “[...] trazendo modelos inovadores, de baixo custo e com distribuiçãodigital,totalmentefocadas emreformularaexperiênciadocliente”. Nestecontexto, como reforça a CNN Brasil (2023), as Fintechs conseguiram visualizar uma grande oportunidade diante do mercado financeiro brasileiro na era digital, já que, por meio da inovação conectada à alta tecnologia pode obter uma compreensão mais ampla dos hábitos e necessidadesdosclienteseassimdesenvolvereoferecediversosprodutoseserviçosfinanceiros ligados ao digital, além de contar com incontáveis formas de apoio para disponibilizar fácil acesso à rede de conhecimento voltada para consultorias, desenvolvimento pessoal, entre
4 O termo Fintech surgiu nos anos 1980, quando o jornalista Peter Knight juntou as palavras Financial e Technology para batizar uma coluna sobre negócios no jornal britânico The Sunday Times. Para maiores detalhes, ver Distrito (2021).
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outros, de tal sorte que podem oferecer serviços personalizados, inovadores, rápidos e desburocratizados, algo que é fortemente apreciado pelos usuários.
Vale dizer, portanto, que as Fintechs se apresentam como uma mudança em relação à forma como as instituições financeiras tradicionais operam e como os consumidores interagem com os serviços financeiros. É senso comum que as instituições bancárias sempre se mostraram pouco eficientes em relação aos processos e à burocracia, ao contrário das Fintechs, que por meio da conexão à alta tecnologia, podem obter uma compreensão mais ampla dos hábitos e necessidades dos clientes e oferecer produtos e serviços financeiros digitais.
Não obstante, os avanços tecnológicos não estão isentos de desafios e dilemas, que precisam ser explorados e compreendidos. As instituições bancárias sempre se mostraram pouco eficientes em relação aos processos e à burocracia que as envolvem. Resta saber se os clientes e os funcionários do sistema bancário brasileiro estão mais ou menos satisfeitos com a digitalização dos bancos, o que será objeto de análise no tópico a seguir.
3 Processo metodológico: o impacto das Fintechs sobre clientes e funcionários
Como abordado na parte anterior, o mundo passa por um profundo processo de inovações com o surgimento e difusão da chamada Indústria 4.0, cujos processos de produção, distribuição e controle permitiram o surgimento do capitalismo de plataforma, que se caracteriza por conectar os consumidores às empresas por meio de aplicativos digitais. Além das indústrias e do comércio, este processo atingiu também o setor financeiro, que passou a atuar cada vez mais por meio de Fintechs, que se propõe a facilitar o acesso dos clientes aos principais meios financeiros, utilizando-se de aplicativos ou sites para realizar funções que antes só eram possíveis em bancos físicos. Nestes termos, esta parte tem como objetivo avaliar o impacto dessa nova tecnologia sobre usuários e funcionários do sistema bancário.
Para alcançar o objetivo proposto foi realizada uma pesquisa de campo por meio da aplicação de dois questionários junto a clientes e funcionários do sistema bancário, com uso da ferramenta Google Forms. O primeiro, elaborado para atender ao objetivo de avaliar o grau de satisfação dos clientes do sistema bancário, continha 25 perguntas fechadas, sendo 11 dirigidas a usuários de banco tradicional, 11 dirigidas a usuários de banco digital e três de contexto geral. O segundo, elaborado para atender ao objetivo de avaliar o grau de satisfação dos funcionários do sistema bancário, continha 31 perguntas fechadas, sendo 14 dirigidas a funcionários de banco tradicional, 14 dirigidas a funcionários de banco digital e três de contexto geral Em ambos os casos, cada uma das questões tinha 11 alternativas que variavam de zero a dez.
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A análise dos dados foi feita com base no modelo de pesquisa Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta métrica usada para avaliar o grau de satisfação de um determinado público, considerando três grupos. Como explica Alonso (2020), o primeiro refere-se àqueles que atribuem às respostas notas entre 0 e 6, considerados insatisfeitos (detratores); o segundo reúne aqueles que atribuem notas 7ou8, considerados neutros; e oterceiro formadopor aqueles que atribuem notas 9 ou 10, considerados promotores (satisfeitos).
3.1 O impacto das Fintechs sobre clientes
Quanto ao objetivo de avaliar o grau de satisfação dos clientes do sistema bancário, 140 usuários responderam ao questionário Desse total, 22% afirmaram ter de 15 a 25 anos de idade, 19% de 26 a 35, 27% de 36 a 50 e 31% acima de 51 anos. Como ilustram os dados da Tabela 1, 32% afirmaram ter conta apenas em banco tradicional, 4% apenas em banco digital e 64% em ambas as modalidades de banco. Os dados indicam que a preferência por contas em banco tradicional é maior entre os mais velhos.
Tabela 1 – Distribuição por modalidade de banco que tem conta e idade
Fonte: Elaborado pelas autoras (2024).
No que diz respeito ao grau de satisfação quanto ao tipo de atendimento, se presencial ou online, os dados da Tabela 2 mostram que a maioria dos clientes de são detratores, ou seja, estão descontentes com o atendimento nas agências, porcentagem que diminuiu em se tratando do atendimento online. No caso dos usuários que têm conta em banco tradicional, o percentual de detratores em relação ao atendimento presencial é de 69%; no caso dos que têm conta em banco digital, 72%. Quanto ao atendimento por meio de aplicativos, apenas 39% dos respondentes que têm conta em banco tradicional se mostram detratores; percentual que é menor em relação aos que têm conta em banco digital: 22% No extremo opostos, quando se considera os usuários promotores, ou seja, satisfeitos com o atendimento, esse número é maior entre aqueles que têm conta em banco digital e são atendidos por meio de aplicativos: 55%.
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Tabela 2 – Distribuição do grau de preferência entre atendimento presencial e online
Pergunta/NotaAtribuída
Emumaescala de 0a 10,sendo 0nunca e 10 sempre, o quanto você prefere ter atendimento presencial (na agência) do bancotradicionalquemais utiliza?
Emumaescala de 0a 10,sendo 0nunca e 10 sempre, o quanto você prefere ter atendimento online (por meio de App) do bancotradicionalquemais utiliza?
Emumaescala de 0a 10,sendo 0nunca e 10 sempre, o quanto você prefere ter atendimento presencial (na agência) do bancodigitalquemais utiliza?
Emumaescala de 0a 10,sendo 0nunca e 10 sempre, o quanto você prefere ter atendimento online (por meio de App) do bancodigitalquemais utiliza?
Fonte: Elaborado pelas autoras (2024).
Os dados da pesquisa também revelam que entre os clientes promotores, há uma diferençaquanto selevaem contaaidade,pois quanto mais velho ousuário,maiorapreferência pelo atendimento presencial; entreos mais jovens,maiorapreferênciapelo atendimentovirtual. Como pode ser visto no Gráfico 4, o atendimento presencial é preferível por 41% dos classificados como promotores com mais de 51 anos de idade, número que cai para 21% em se tratando da preferência para atendimento online. Entre os usuários promotores de 15 a 25 anos, o atendimento online é preferível por 29%, contra 15% que preferem atendimento presencial.
Gráfico 4 - Distribuição % de clientes promotores, segundo a idade e o tipo de atendimento
Fonte: Elaborado pelas autoras (2024).
A posição dos clientes quanto ao tipo de atendimento pode ser observada com maior nitidez quando se considera o grau de satisfação com a digitalização dos bancos De acordo com os dados da Tabela 3, 41% dos clientes de banco tradicional e 51% dos clientes de banco digital são promotores, ou seja, partilham da opinião que a digitalização dos bancos os beneficiou. Em contraste, 30% dos respondentes com conta em banco tradicional e 21% daqueles com conta em banco digital são detratores: afirmam que a digitalização não os beneficiou. Tal constatação condiz com a pesquisa realizada pela FEBRABAN (2022, p. 8), segundo a qual, os mais velhos apresentam maior dificuldade na adaptação ao sistema digital,
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seja por desconhecimento ou falta de familiaridade com as ferramentas digitais (apontado por 38% dos respondentes) ou por medo de não saber usá-las (apontado por 19%)
Tabela 3 – Distribuição do grau de satisfação com a digitalização dos bancos
Pergunta
Emumaescalade0a10, sendo 0 prejudicou totalmente e 10 beneficiou totalmente, quanto você acredita que a digitalização dos bancos prejudicou ou beneficiou o usuário/cliente?
Notas atribuidas pelos que têmcontaembancotradicional
NPS(em%)
Notas atribuidas pelos que têmcontaembancodigital
NPS(em%)
Totalde notas atribuídas
Fonte: Elaborado pelas autoras (2024).
Os dados da Tabela 4 ilustram o grau geral de satisfação dos clientes que têm conta em bancotradicional.Observa-seumainsatisfação generalizada,jáque56%delessãoclassificados como detratores e apenas 17% como promotores. As maiores taxas de insatisfação foram com a taxa de juros e às tarifas cobradas pelos bancos, com 83% e 69%, respectivamente. Apesar de contraditório, embora baixo, o melhor índice de satisfação dos clientes de banco tradicional foi com o atendimento online: 24% classificados como promotores.
Tabela 4 – Distribuição do grau de satisfação geral dos clientes de banco
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito, como você se sente quanto aos serviços prestados pelo banco tradicionalque maisutiliza?
NPS (em%)
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito, como você se sente quanto àburocracia nosserviçosprestadospelo banco tradicionalque maisutiliza?
NPS (em%)
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito, como você se sente quanto às tarifas cobradas nos serviços prestadospelo banco tradicionalque maisutiliza?
NPS (em%)
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito, como você se sente quanto à taxa de juros cobrada pelo banco tradicionalque maisutiliza?
NPS (em%)
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito, como você se sente quanto ao atendimento presencial (na agência) efetuado pelo banco tradicionalque maisutiliza?
NPS (em%)
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito, como você se sente quanto ao atendimento online (por meio de App)efetuado pelo banco tradicionalque maisutiliza?
Emuma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente ineficaz e 10 plenamente eficaz, como você avalia a eficácia dasequipesde suporte do banco tradicionalque mais utiliza, ao lidar comsuaspreocupações ouproblemas relacionadosaossistemasbancários?
TOTAL
Fonte: Elaborado pelas autoras (2024).
(em%)
NPS (em%)
NPS (em%)
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Já em relação aos clientes que têm conta em banco digital, observa-se que o grau de insatisfação geral é menor que dos clientes com conta em banco tradicional. Enquanto 56% daqueles são classificados como detratores, entre os clientes de banco digital o número é de 37%, como ilustra a Tabela 5. Por outro lado, o grau de satisfação medido pelo percentual de clientes promotores foi maior entre clientes de banco digital: 31% contra 17% entre clientes de banco tradicional.
Tabela 5 – Distribuição do grau de satisfação dos clientes de banco digital
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito, como você se sente quanto aos serviços prestadospelobancodigitalquemaisutiliza?
NPS(em%)
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito, como você se sente quanto à burocracia nos serviçosprestadospelobancodigitalquemaisutiliza?
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Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito, como você se sente quanto às tarifas cobradasnosserviçosprestadospelobancodigitalquemais
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Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito, como você se sente quanto à taxa de juros cobradapelobancodigitalquemaisutiliza?
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Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito, como você se sente quanto ao atendimento presencial(naagência)efetuadopelobancodigitalquemaisutiliza?
NPS(em%)
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito, como você se sente quanto ao atendimento online(pormeiodeApp)efetuadopelobancodigitalquemais
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente ineficaz e 10 plenamente eficaz, como você avalia a eficácia das equipes de suporte do banco digital que mais utiliza, ao lidar com suas preocupaçõesouproblemasrelacionadosaossistemasbancários?
TOTAL
Fonte: Elaborado pelas autoras (2024).
Como mostra a Tabela 5,os maiores índices de insatisfação dos clientes de banco digital estão relacionados ao atendimento presencial e à taxa de juros cobrada pelos bancos, com 68% e 52%, respectivamente. O melhor índice de satisfação dos usuários de banco digital foi com o atendimento online, com 44% classificados como promotores, bem maior que aquele dos usuários de banco tradicional, que teve 24% classificados como promotores.
Tabela 6 – Distribuição quanto à disposição de indicar o banco que tem conta
Pergunta/NotaAtribuída
Em uma escala de0 a 10, sendo 0 não recomendo em hipótese alguma e10 recomendo inteiramente, quanto você recomendaria para outra pessoa o banco tradicionalquemaisutiliza?
Fonte: Elaborado pelas autoras (2024).
NPS(em%)
Porquemtemcontaembancotradicional Porquemtemcontaembancodigital NPS(em%)
ITU/SP – No. 13, setembro de 2024
Quando questionados se indicariam o banco que tem conta para outras pessoas, 49% dos clientes de banco tradicional foram classificados como detratores, contra 21% daqueles que têm conta em banco digital. Como mostra a Tabela 6, 21% dos primeiros foram classificados comopromotores,contra51%dossegundos.Comoograudeinsatisfaçãodosusuáriosdebanco digital é menor, eles se mostram mais dispostos a indicar o banco que têm conta para outras pessoas que aqueles que têm conta em banco tradicional, que se mostram menos satisfeitos.
3.2 O impacto das Fintechs sobre funcionários
Quanto ao objetivo de avaliar o grau de satisfação dos funcionários do sistema bancário, 35 funcionários responderam ao questionário, atribuindo notas de zero a dez a cada uma das questões. Como ilustra a Tabela 7, desse total, 11% tinham de 15 a 25 anos de idade, 26% de 26 a 35, 54% de 36 a 50 e 9% acima 51 anos. 86% afirmaram trabalhar em banco tradicional e 14% em banco digital. A maioria dos que trabalham em banco tradicional tem idade maior do que 36 anos; os que trabalham em banco digital têm menos de 35 anos de idade.
Tabela 7 – Distribuição por modalidade de banco que trabalha e idade Tipode Banco/Idade
Fonte: Elaborado pelas autoras (2024).
Noquedizrespeitoaograudepreferênciaquantoaotipodetrabalho,osdadosdaTabela 8 mostram que a maioria dos funcionários de banco tradicional preferem o trabalho presencial, já que 60% deles são detratores em relação ao trabalho home office, contra 43,3% e 40% em relação ao trabalho presencial ou híbrido, respectivamente. Contrariamente, quem trabalha em banco digital prefere o trabalho home office: 60% são promotores em relação a este tipo de trabalho e 100% detratores em relação ao trabalho presencial.
Tabela 8 – Distribuição do grau de preferência trabalho presencial, home office ou híbrido
Pergunta/NotaAtribuída
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 nunca e 10 sempre, quanto você prefere trabalhar de forma presencial (naagência)?
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 nunca e 10 sempre, quanto você preferetrabalhar deforma remota(da suaresidência)?
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 nunca e 10 sempre, quanto você preferetrabalhardeformahíbrida?
Porfuncionáriode bancotradicional
Porfuncionáriode bancodigital
(em%)
(em%)
(em%)
Fonte: Elaborada pelas autoras (2024).
ITU/SP – No. 13, setembro de 2024
A posição dos funcionários quanto ao tipo de trabalho pode ser observada com maior nitidez quando se considera o grau de satisfação com a digitalização dos bancos. De acordo com os dados da Tabela 9, a parcela dos funcionários de banco tradicional classificada como neutra foi de 50%, mas a parcela dos que foram classificados como detratores, ou seja, que a digitalização os prejudicou, foi menor (23%) que aquela classificada como promotores (27%) para os quais a digitalização os beneficiou. Contrariando as expectativas, a parcela dos funcionários de banco digital classificada como como detratores (40%) foi maior do que aquela classificada como promotores (20%).
Tabela 9 – Distribuição do grau de satisfação com a digitalização dos bancos
Pergunta/NotaAtribuída
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 prejudicou totalmente e 10 beneficiou totalmente, quanto você acredita que a digitalização dos bancos prejudicou ou beneficiouos funcionários dos bancos?
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 de maneira totalmente negativa e 10 de maneira totalmente positiva, quanto a digitalização dos serviços bancários afeta as demandas e expectativas em relaçãoaoseutrabalho?
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente negativa e 10 totalmente positiva, como você avalia que as fintechs (bancos virtuais) impactaram o sistemafinanceirobrasileiro?
Fonte: Elaborada pelas autoras (2024).
Quando a pergunta é se a digitalização dos serviços bancários foi positiva ou negativa, 40% dos funcionários de banco tradicional foram classificados como promotores, contra 23% classificados como detratores, o que indica uma avaliação positiva da digitalização dos serviços bancários por parte de funcionários de banco tradicional. De acordo com os dados da Tabela 9, em relação aos funcionários de banco digital, a posição é dúbia, já que 40% foram classificados como promotores, mesmo percentual daqueles classificados como detratores.
Ao responderem se as Fintechs impactaram positivamente ou negativamente o sistema financeiro brasileiro, para a maioria dos funcionários de banco tradicional, a resposta foi que o impacto foi neutro (50%), mas a parcela dos que foram classificados como detratores foi menor (23%) que aquela classificada como promotores (27%), como ilustram os dados da Tabela 9 Contrariando as expectativas, a parcela dos funcionários de banco digital classificada como como detratores (40%) foi maior do que aquela classificada como promotores (20%)
e
ITU/SP – No. 13, setembro de 2024
Ao responderem sobre o grau de satisfação em relação ao ambiente de trabalho, os funcionários de banco digital foram mais otimistas, já que 40% foram classificados como promotores, contra 20% classificados como detratores. Como mostram os dados da Tabela 10, a maioria daqueles funcionários de banco tradicional foi classificada como neutra (53%), mas a parcela dos que foram classificados como detratores, insatisfeitos portanto com o ambiente de trabalho, foi maior (23%) que aquela dos que foram classificados como promotores (20%) e se mostram satisfeitos, portanto, com o ambiente de trabalho
Tabela 10 - Distribuição do grau de satisfação com o ambiente de trabalho
Pergunta/NotaAtribuída
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito, qual a sua avaliaçãoquanto ao ambiente de trabalho no banco paraoqualtrabalha?
Fonte: Elaborada pelas autoras (2024).
Ainsatisfaçãosemostratambémquandosetratadosinvestimentosem desenvolvimento e tecnologia e da eficácia das equipes de suporte. Como ilustram os dados da Tabela 11, neste caso, a insatisfação é maior entre os profissionais de banco tradicional, já que 57% se mostram detratores com relação aos investimentos em desenvolvimento e tecnologia e 37% quanto à eficácia das equipes de suporte. Dos profissionais de banco digital, 60% se mostram satisfeitos com os investimentos em desenvolvimento e tecnologia e 40% quanto à eficácia das equipes de suporte ao lidarem com suas preocupações ou problemas relacionados ao sistema bancário.
Tabela 11 – Distribuição do grau de satisfação com os investimentos em desenvolvimento e tecnologia e com a eficácia das equipes de suporte
Porquemtemcontaembancodigital
Pergunta/NotaAtribuída
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmenteinsuficientee10totalmente suficiente, como você classificaria o investimento em desenvolvimento e tecnologianobanco quetrabalha?
Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente ineficaz e 10 plenamente eficaz, como você avalia a eficácia das equipes de suporte do bancoque trabalha?
Fonte: Elaborada pelas autoras (2024).
Apesar do elevado grau de insatisfação dos funcionários de banco tradicional, ainda assim, quando questionados se indicariam o banco que trabalham para outras pessoas trabalharem, 47% foram classificados como promotores, ou seja, recomendariam para outras pessoas o banco que trabalham. Neste caso, como ilustra a Tabela 12, apenas 20% foram
ITU/SP – No. 13, setembro de 2024
classificados como detratores: sem disposição, portanto, para recomendarem o banco que trabalham para outras pessoas trabalharem Já em relação aos funcionários de banco digital, quandoquestionados serecomendariamobancoquetemcontaparaoutras pessoastrabalharem, 40% foram classificados como promotores, ou seja, recomendariam. Neste caso, como ilustram os dados da Tabela 12, apenas 20% dos respondentes foram classificados como detratores, ou seja, não recomendariam o banco digital que trabalham para outras pessoas trabalharem.
Tabela 12 – Distribuição quanto à disposição de indicar o banco que trabalha
Por quemtemtrabalhaembancotradicional Pergunta/NotaAtribuída
Por quemtrabalhaembancodigital
Em uma escala de0 a 10, sendo 0 não recomendo em hipótese alguma e10 recomendo inteiramente, quanto você recomendaria para outra pessoa trabalharobancotrabalha?
Fonte: Elaborada pelas autoras (2024).
A contradição entre o grau de insatisfação dos funcionários que trabalham em banco tradicional e a disposição de recomendar o banco que trabalham para outras pessoas trabalharem, o que se repete entre os clientes das instituições bancárias, a explicação parece lógica. Como demonstrado pelas Tabelas 1 e 7, a maior parcela dos respondentes que têm conta ou trabalham em banco tradicional são mais velhos, parte de uma geração que tende a ser mais fiel às organizações; mais propensos, portanto, a recomendarem o banco que trabalham ou têm conta para outras pessoas Os mais jovens, por seu turno, além de dominarem as tecnologias e a informatização, o que os tornam conectados ao mundo digital, buscam autonomia e flexibilidadeporpartedasorganizações (Comazzettoetal.,2016).Essesaspectosparecemmais comuns no ambiente remoto, o que pode explicar o maior grau de satisfação de funcionários e clientes de banco virtual, bem como a maior propensão a indicá-lo para outras pessoas
Tabela 13 – Distribuição da avaliação quanto à possibilidade da digitalização dos bancos tornar funções obsoletas x criação de oportunidades
Pergunta/NotaAtribuída
Em umaescalade0à10,sendo0 nunca e 10 sempre, quanto você avalia que a digitalização dos bancos podetornarcertas funções obsoletas?
Em umaescalade0à10,sendo0 nunca e 10 sempre, quanto você avalia que a digitalização dos bancos pode criar novas oportunidades decarreira?
Porquemtemcontaembancotradicional
NPS(em%)
Porquemtemcontaembancodigital
NPS(em%)
NPS(em%)
Fonte: Elaborada pelas autoras (2024).
NPS(em%)
e
ITU/SP – No. 13, setembro de 2024
Uma análise relevante da pesquisa diz respeito à percepção dos funcionários quanto à possibilidade de tornar certas funções obsoletas, em contraposição ao surgimento de novas oportunidades. Ao que parece, há quase que um consenso de que a digitalização dos bancos irá tornar certas funções obsoletas, mas criará novas oportunidades. Como mostra a Tabela 13, 50% dos funcionários de banco tradicional foram classificados como promotores em relação a ambas as questões, de modo que acreditam na obsolescência de certas funções, mas se mostram otimistas com a possibilidade de surgimento de novas oportunidades de trabalho. Esse percentual foi maior ainda entre os funcionários de banco digital: 80%.
4 Considerações finais
O objetivo geral desta pesquisa foi analisar a crescente influência das Fintechs no cenário financeiro brasileiro e compreender como elas atuam e sua relação com clientes e funcionários. A hipótese foi que as Fintechs elevam o grau de insatisfação de clientes e funcionários, quando comparado ao sistema bancário tradicional.
A revisão bibliográfica e a pesquisa documental permitiram reunir informações e dados por meio dos quais foi possível analisar o surgimento, a evolução e o papel das Fintechs na transformação do setor bancário brasileiro. Porquanto, na primeira parte foi feita uma análise em perspectiva história sobre a Revolução Industrial e sua importância para a formação do capitalismo de plataforma e sua relação com as Fintechs, contemplando a evolução dessa modalidade de banco no Brasil.
O estudo mostrou que a inovação tecnológica é um fator marcante do Modo Capitalista de Produção, visto que desde que surgiu, ele já passou por três revoluções tecnológicas e está transitando para a quarta, comumente chamada de indústria 4.0, que está permitindo expansão deempresas dos mais variadossetores daeconomiaqueatuampormeiode plataformasdigitais, sendo que foi esse verdadeiro capitalismo de plataformas que permitiu o surgimento das Fintechs, instituições bancárias totalmente digitais, nas quais as transações e operações com a clientela são todas feitas por meio de aplicativos.
A revisão bibliográfica mostrou também que no Brasil as primeiras Fintechs surgiram em 2013, quando visualizaram a oportunidade de fazer uso da alta tecnologia para obter a compreensão dos hábitos e necessidades dos clientes e desenvolver e oferecer serviços financeiros digitais, personalizados, inovadores, rápidos e desburocratizados, algo apreciado pelos usuários.
ITU/SP – No. 13, setembro de 2024
O estudo permitiu ainda avaliar o impacto dessa transformação do setor bancário brasileiro sobre o grau de satisfação de clientes e funcionários. Por assim dizer, na segunda parte foi feita a sistematização e análise da pesquisa de campo. Neste caso, ao contrário da hipótese levantada, a pesquisa demonstrou que os clientes de banco digital apresentam, em média, maior grau de satisfação em comparação aos clientes de banco tradicional, em especial os mais jovens, do mesmo modo que os funcionários de banco digital se mostraram mais satisfeitoscomadigitalizaçãodosserviços bancáriosemcomparaçãoaos funcionáriosdebanco tradicional. Enquanto os funcionários de banco digital se mostram menos insatisfeitos com o ambiente de trabalho, seja em relação às instalações, à eficácia das equipes de suporte ou em relação aos investimentos em desenvolvimento e tecnologia, entre aqueles que trabalham em banco tradicional a insatisfação é considerável em relação a esses aspectos.
A conclusão foi que para aumentar a satisfação dos clientes, os bancos tradicionais devem investir na melhoria do atendimento presencial e intensificar os esforços de digitalização, proporcionando suporte adequado e treinamento para clientes e funcionários, especialmente os mais velhos e os resistentes à mudança. Para melhorar a satisfação dos funcionários e a eficácia das equipes de suporte, devem aumentar os investimentos em desenvolvimento e tecnologia e implementar modelos de trabalho mais flexíveis, como o home office ou híbrido, especialmente para atrair e reter talentos mais jovens e tecnologicamente adeptos. Por fim, desenvolver e aperfeiçoar programas de capacitação, visando preparar os funcionários para as novas oportunidades de trabalho que surgirão com a digitalização dos serviços bancários.
Cabedestacar queo númerode respondentes dos questionários foipequeno, em especial defuncionários de banco digital.Nestestermos, ficacomo sugestãoa necessidadede ampliação da pesquisa. Oportuno também seria uma análise por banco. Em conjunto, tais inciativas permitiram aprofundar a análise e contribuir para a compreensão do impacto das Fintechs e oferecer novas ideias para melhorar a satisfação de clientes e funcionários e para a evolução do setor bancário, um ambiente que se torna cada vez mais digital.
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