
4 minute read
Aandacht voor aandacht Niek van den Andel
De eerste inspiratiesessie Aandacht voor aandacht was 14 november. Met bewondering hebben we kunnen luisteren naar het verhaal van Niek van den Adel. Niek had alles goed voor elkaar. Toen hij na een borrel met zijn vrienden terug naar huis reed, ging hij onderuit met zijn motor en raakte verlamd vanaf zijn borst. Hij is pas echt begonnen met leven na zijn dwarslaesie, zegt hij zelf. Hij heeft zijn leven omgegooid, werd verliefd op zijn ergotherapeut met wie hij drie prachtige kinderen heeft. Er komt nog een tweede inspiratiesessie. De datum communiceren we op Intranet.
Advertisement
Wij voegen Niek naar zijn blik op Aandacht voor aandacht? Je bent ervaringsdeskundige als patiënt. Wat doet persoonlijke aandacht met jou? “Persoonlijke aandacht herinner ik van mijn ziekenhuisbezoeken de laatste zeven jaar, niet de behandeling, maar jullie gedrag. Of het nu de hand was van een verpleegkundige die op mijn arm lag als ze tegen mij praatte of de parkeerwachter die een keer mijn auto weg heeft gezet toen ik laat was voor een afspraak. Aandacht maakt mij aan het lachen, aan het huilen en aan het glunderen (vooral bij hele mooie verpleegk undigen). Aandacht maakt alles mooier, al weet ik dat ik de zin steel. We hebben één van de beste gezondheidszorgsystemen van de wereld. We moeten voornamelijk gewoon aardiger te worden.”
Kun je gastgerichtheid aanleren of is het iets wat je in je hebt of niet? “Absoluut aan te leren! 50% van ons gedrag zit in ons DNA, de overige 50% is aangeleerd. Zo ook met gastvrijheid. Dit vergt wel energie en tijd. Er is nog nooit een EPD lief geweest voor mij, mensen wel. Nederlanders zijn een koppig en grappig volkje. Gastvrijheid moet OPRECHT zijn
De top 5 van grootste ergernissen van Nick
1.
2.
3.
4.
5. Nummertje trekken in de wachtruimte (nu te noemen de ontvangstruimte).
Alle bordjes met wat je niet mag voor de ingang van een ziekenhuis.
Artsen die zonder te ‘kloppen’ de gordijnen rondom mijn bed openen, waardoor ik katheteriserend tegen 7 AIO’s aan zit te kijken.
Bestuurders die wel lekkere koffie hebben op de bestuurskamer.
Het restaurant dat vol ligt met lauwe kroketten, chips en snoepgoed.
Niek van den Adel is een veelgevraagd spreker op het gebied van gastvrijheid in Nederland en daarbuiten. Met zijn bedrijf inspireert, adviseert en traint hij zorgorganisaties hoe wij anders met elkaar, de bezoeker en de patiënt om kunnen gaan. Meer weten? Kijk op: www.niekvandenadel.nl of lees zijn boek: Crash.
hoor ik altijd. Dat klopt, maar voordat gedrag oprecht wordt, moet je het aanleren en dat voelt gekunsteld. Maar houd vol! Liever een neppe glimlach boven mijn bed, dan een chagrijnige kop.” Hoe zorgen we ervoor dat we elkaar aansteken met Aandacht voor aandacht? “De enige manier is het leuk te maken. Mensen vertrouwen geven in plaats van controle. Ik werk met het tipping point principe: 15% van de organisatie ongelooflijk besmetten met het gastvrijheidsvirus, de rest volgt vanzelf. Maar maak het alsjeblieft niet te groot, voordat je het weet, heb je een glimlach protocol … Klein beginnen. Maak eens een complimentenbord, begin de overdracht met een mooi verhaal over aandacht, laat het bestuur eens koffie uitserveren voor in de file naar huis of maak eens een groot bord met welkom voor de deur. Neem mensen aan met een gastvrij DNA, neem het mee in de beoordelingen. Ga op zoek naar normaal gastvrij gedrag in het Maasstad Ziekenhuis. Doe maar normaal dan doe je al gastvrij genoeg.”
De top 5 van grootste complimenten van Nick
1.
2.
3.
4.
5. De voedingsassistente die op zaterdag avond een stukje brie uitserveert aan deze Bourgondiër. De altijd lieve mensen van patiëntenvervoer (nu te noemen blijmakers), die de tijd nemen om even met mij te kletsen. De verpleegkundigen die ‘s nachts om 4 uur met mij formule 1 keken. De stralende lach van de gastheer die mij vriendelijk de weg wijst. De restaurantmedewerker die gewoon even mijn

koffie bracht omdat ik die zelf moeilijk mee krijg. Wat is jouw meest bijzondere ervaring op het gebied van gastgerichtheid in een ziekenhuis? “Heb je even? Tijdens een speech in een ziekenhuis vertelde ik dat ik elk jaar mijn dwarslaesie op 16 juli vier, genaamd: Lang zal ze laesie. Toen ik de volgende keer met een blaasontsteking werd opgenomen, hingen er 165 kaartjes met beterschap op mijn kamer.”
Neem ons eens mee in jouw ziekenhuis van de toekomst op het gebied van gastgerichtheid? “De enige constante die wij de aankomende jaren hebben, is verandering. Wij zijn gewoontedieren en houden niet zo van verandering. We zijn in het ziekenhuis ons werk gaan doen, omdat wij het zo mooi vinden om voor mensen te zorgen. Door de verhoogde werkdruk en regelgeving, nemen wij steeds minder tijd voor elkaar, voor de bezoeker en de patiënt. Aan de andere kant eist de kiezende zorgconsument steeds meer individuele aandacht. Wij volgen als sector de andere dienstverlenende sectoren. We gaan de komende jaren steeds meer unieke gastvrijheidsconcepten terugzien in de zorg.”
Waar haal jij je dagelijkse dosis positiviteit uit? “Wat dacht je van drie prachtige dochters die samen de: houd Niek met beide beentjes op de grond stichting hebben opgericht (spreekwoordelijk dan). Thuiskomen van een speech, waarna twee kleine oogjes mij aankijken die lijken te zeggen: papa, het maakt mij niet uit wat je hebt gedaan, ik heb in mijn broek gepoept. Tel daarbij een ADHD hond op en de liefste vrouw van de wereld.”
Wat zou je ons willen leren/meegeven? “Ik heb met bewondering en verwondering geluisterd naar jullie verhalen. Het is mooi om te zien waar jullie al staan en waar jullie naar toe gaan. Blijf knokken dat aandacht het allerbelangrijkste goed is in de zorg en daarbuiten. Blijf, hoe druk je ook bent, vechten om elke lach, traan en contactmoment. Dat is aandacht voor aandacht.”