ENQUÈTE AUPRÈS DES MEMBRES

ENQUÊTE AUPRÈS DES MEMBRES 2019

Employés dévoués, clients satisfaits

L’enquête menée auprès de nos membres révèle que nos prestations sont tenues en haute estime et qu’elles répondent aux besoins. Elle nous livre aussi de précieuses idées pour nous améliorer.

Evelyn Schmid

Outre des sondages réguliers sur les offres individuelles, l’ASP mène une grande enquête auprès de ses membres tous les quatre à cinq ans. Dans la récente enquête en ligne, nous avons recueilli 427 réponses, ce qui correspond à environ 10% de nos membres actifs. Près de 30% d’entre eux ont volontairement indiqué leur nom, ce qui est révélateur d’une bonne fidélisation des clients et montre bien que nos membres apprécient le contact personnel.

Un beau compliment La satisfaction générale à l’égard de l’ASP en tant qu’organisation faîtière est exceptionnellement élevée. La moyenne est de 87%; en 2015, elle était de 88%. Dans cette enquête, personne ne se dit insatisfait par l’ASP et seulement 1,8% des personnes interrogées sont modérément satisfaites. De plus, 92% des sondés (2015: 93%) estiment que l’amabilité de nos collaborateurs au téléphone est grande ou très grande. Environ la moitié de nos membres entrent en contact avec l’ASP par le biais du magazine Paracontact qui est lu très attentivement. Ils ne sont que 5% à ne pas y jeter un œil. 45% des lecteurs y consacrent entre une demi-heure et une heure de leur temps, voire plus pour 18% d’entre eux. Comme en 2011 et 2015, les articles juridiques et médicaux sont les plus appréciés. Nous traiterons donc ces sujets de manière encore plus active à l’avenir.

Il n’est pas toujours facile de trouver la bonne recette de communication. Selon l’enquête, nos sites Web, l’infolettre et le magazine ParaVacances, ainsi que nos brochures sont appréciés. Si la satisfaction à l’égard du site www.spv.ch est toujours élevée, nous constatons que sa conception, sa navigation et son contenu sont légèrement moins bien notés. Au deuxième semestre, nous lancerons un projet de révision du site, en tenant compte de ces résultats.

Quel est votre niveau de satisfaction à l’égard des sources d’information suivantes de l’ASP?

100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 %

ParaVacances Paracontact GoAhead Brochures/dépliants spv.ch Réseaux sociaux

8 De nouvelles formes de communication Ayant récemment développé nos activités sur les réseaux sociaux, nous avons voulu analyser pour la première fois leur utilisation. Près de 15% des répondants consultent tous les jours les informations sur nos pages Facebook, Twitter ou Instagram; 13% le font au moins une fois par semaine et 24% rarement. Nous continuerons à offrir des alternatives aux 48% restants qui n’utilisent pas les réseaux sociaux.

Par ailleurs, 86% des personnes interrogées (2015: 85%) estiment que la qualité de nos relations publiques est bonne ou très bonne. Ces dernières années, nous avons mis l’accent sur ce domaine en menant diverses activités, notamment en organisant des cours de sensibilisation, en effectuant des rapports sur le sport en fauteuil roulant et en collaborant avec Inclusion Handicap.

Du potentiel d’amélioration L’enquête révèle que nos offres répondent largement aux besoins de nos membres. Nous avons toutefois décelé du potentiel. Des résultats intéressants sont ressortis dans tous les secteurs et nous allons les analyser de plus près. Nous avons ainsi constaté que 20% des sondés pratiquent un sport proposé par l’ASP, alors qu’ils n’étaient que 13% en 2015. Parallèlement, le nombre de ceux qui indiquent ne pas faire de sport a également diminué, passant de 30% à 26%. Dans le département Culture et loisirs, la tendance des voyageurs à réserver leurs vacances sur Internet plutôt que par une agence de voyage s’est confirmée. Nous allons donc réfléchir à des mesures concrètes pour tous ces points. En résumé, les bons résultats obtenus doivent nous inciter à continuer à fournir à nos membres un service de conseil complet, optimal et aimable.

LES GAGNANTS Nous avons mis en jeu des bons d’achat et tiré au sort les gagnants parmi les participants. Il s’agit de Christian Broggi, Stefan Künzi et Peter Hofstetter. Toutes nos félicitations!