2. SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
Cestovný ruch je odkázaný hlavne na živú prácu vykonávanú rozličnými pracovnými profesiami. Významnú pozíciu majú tzv. mienkotvorní pracovníci prichádzajúci do bezprostredného kontaktu s návštevníkmi v cestovnom ruchu. Do tejto skupiny pracovníkov možno zaradiť aj sprievodcov v cestovnom ruchu poskytujúcich sprievodcovské služby, ktorými rozumieme opakované sprevádzanie skupín alebo jednotlivých návštevníkov, starostlivosť o dodržiavanie dohodnutého programu a štandardu poskytovaných služieb a poskytovanie informácií za úhradu. Sprievodcovské služby (guide services) sa podieľajú na uspokojovaní potrieb návštevníkov v cestovnom ruchu a intenzifikácii ich zážitkov súvisiacich s prepravou do cieľového miesta a pobytu v ňom, s účasťou na výlete alebo zájazde, prehliadkou pamätihodností, návštevou jaskyne a pod. Ako súčasť produktu cestovného ruchu patria medzi doplnkové služby.
Cieľom kapitoly je:
n osvojiťsiklasifikáciusprievodcovskýchslužieb v cestovnom ruchu,
n rozšíriť poznatky o osobnosti sprievodcu cestovného ruchu, n špecifikovať spoluprácu sprievodcu cestovného ruchu so skupinami návštevníkov a cestovnými kanceláriami, n oboznámiť sa s prípravou sprievodcu cestovného ruchu na sprevádzanie návštevníkov a s jeho pracovnou agendou.
2.1. Klasifikácia sprievodcovských služieb v cestovnom ruchu
Sprievodcovské služby sa klasifikujú podľa ich nositeľov, ktorými sú viaceré kategórie sprievodcov v cestovnom ruchu. Najpočetnejšou je skupina sprievodcov cestovného ruchu, ktorá spolupracuje hlavne s cestovnými kanceláriami, ďalej ide o horských sprievodcov, označovaných aj ako horskí vodcovia, sprievodcov po kultúrno-historických pamiatkach (hradoch, zámkoch a iných objektoch) a sprievodcov po sprístupnených jaskyniach.
Medzinárodneakceptovanúdefiníciupracovnýchfunkcií„sprievodcacestovnéhoruchu“ a „horský sprievodca“ v európskom priestore precizovala po prvýkrát terminologická norma „EN 13809 Tourism services. Travel agencies and touroperators. Terminology.“ prijatá Európskym normalizačným úradom v roku 2003. Jej slovenská verzia „STN EN 13809 (95 4001) Služby cestovného ruchu. Cestovné kancelárie a touroperátori. Terminológia“ z roku 2004 má charakter slovenskej technickej normy. Jej osobitosťou je, že obsahuje aj vymedzenia ďalších pracovných funkcií súvisiacich so starostlivosťou o návštevníkov v cestovnom ruchu. Niektoré z nich si najmä laická verejnosť často zamieňa s funkciou sprievodcu cestovného ruchu. Ide o tieto pracovné funkcie:
– vedúci zájazdu (tour manager) – osoba poverená touroperátorom (cestovnou kanceláriou) viesť zájazd, dozerať na jeho priebeh a zabezpečovať uskutočnenie ponúkaného a predaného programu cestujúcemu/spotrebiteľovi, ktorá poskytuje aj miestne praktické informácie;
– technický sprievodca (tour escort) – reprezentant touroperátora poskytujúci nevyhnutnú pomoc cestujúcim;
/27 SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
n delegát (local representative) – osoba alebo agentúra v cieľovom mieste poverená touroperátorom poskytovať praktickú pomoc cestujúcim, ako aj vybavovať administratívne záležitosti;
n animátor (animateur/activity; co-ordinator) – osoba zodpovedná za plánovanie a dozor nad programami voľno-časových a športových aktivít, ktorá podnecuje cestujúcich zúčastniť sa na týchto aktivitách a komunikovať v jazyku, ktorému rozumie väčšina cestujúcich;
n hostes/hosteska (host/hostess)–osoba,ktorávítaainformujenávštevníkovnaletiskách, železničných staniciach, v hoteloch, na výstavách/veľtrhoch a na organizovaných podujatiach, alebo ktorá sa venuje cestujúcim v dopravnom prostriedku;
n športový inštruktor (sports instructor) – osoba, ktorá vyučuje nejaký špecifický šport a môže mať zodpovedajúcu kvalifikáciu (kvalifikácia sa získava zodpovedajúcou prípravou a dokazuje sa skúškou);
n riaditeľ okružnej plavby (cruise director) – osoba na lodi pre okružné plavby, ktorá zodpovedá za zábavný program a prípadné výlety na pevninu.
Predmetom našej pozornosti sú hlavne sprievodcovia cestovného ruchu. Z dôvodu komplexného pohľadu na sprievodcovské služby však uvedieme aj charakteristiku ostatných kategórií sprievodcov.
1. Sprievodca cestovného ruchu Podľa STN EN 13809 (95 4001) je sprievodca cestovného ruchu (tourist guide) osoba, ktorá sprevádza návštevníkov v jazyku podľa ich výberu a podáva výklad o kultúrnom a prírodnom dedičstve nejakej oblasti, disponuje špecifickou kvalifikáciou pre danú oblasť, ktorú obyčajne udeľuje alebo uznáva príslušný úrad. Príslušným úradom sa rozumie vzdelávacia ustanovizeň (pracovisko vysokej školy, vzdelávacia agentúra a pod.), ktorá získala akreditáciu Ministerstva školstva, výskumu, vývoja a mládeže SR na organizovanie prípravy záujemcov o sprievodcovskú činnosť a vydávanie dokladov o ukončení tejto prípravy označených ako osvedčenie sprievodcu cestovného ruchu. Odporúčanú formu a obsah prípravy obsahuje Slovenská technická norma „STN EN 15565 (95 4011) Služby cestovného ruchu. Požiadavky na profesionálnu prípravu a kvalifikačné programy sprievodcov cestovného ruchu.“ Okrem teoretickej prípravy ráta norma s výrazným podielom praktických cvičení počas inštruktážnych ciest, výletov a pod. Získané osvedčenie sprievodcu cestovného ruchu je dokladom k žiadosti o vydanie osvedčenia o živnostenskom podnikaní v prípade, že sprievodca chce túto činnosť vykonávať ako živnosť. Podľa živnostenského zákona ide o viazanú živnosť.
Činnosť sprievodcov cestovného ruchu môže byť špecializovaná. Z hľadiska používaného jazyka ide o sprievodcu domáceho cestovného ruchu alebo sprievodcu zahraničného cestovného ruchu, ktorý sprevádza návštevníkov príchodového a/alebo odchodového cestovného ruchu. Relatívne samostatnými funkciami sprievodcov cestovného ruchu môžu byť miestny sprievodca, poľovnícky sprievodca, sprievodca garantovanej trasy, ekosprievodca alebo geosprievodca.
Miestny sprievodca (local guide) sprevádza návštevníkov určitého miesta (strediska cestovného ruchu) a poskytuje im odborný výklad. Jeho činnosť sa zameriava na všeobecné oboznámenie návštevníkov s navštíveným miestom, prípadne detailnejšie oboznámenie sa s jeho svetskými, sakrálnymi alebo inými pamiatkami. Prehliadky sa uskutočňujú na štandardných trasách, prípadne podľa želania objednávateľa pešo (vnútorný okruh prehliadky) alebo autobusom (vonkajší okruh).
Poľovnícky sprievodca (huntingguide)sprevádza účastníkov poľovačiek organizovaných hlavne pre zahraničných návštevníkov. Jeho činnosť vyžaduje okrem všeobecnej aj špecializovanú odbornú prípravu týkajúcu sa poznatkov z poľovníctva, odbornej terminológie, praktického poznania poľovníckych revírov a pod. Vzťah medzi hosťom a poľovníckym sprievodcom je osobnejší ako pri iných formách účasti na cestovnom ruchu, preto je výber sprievodcu pre túto aktivitu mimoriadne dôležitý.
Garantovanou trasou (guaranteed route/ guaranteed package tour) sa rozumie vopred
28/
SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
zorganizovaný, ponúkaný a predávaný zájazd alebo výlet, ktorého uskutočnenie garantuje cestovná kancelária aj v prípade záujmu malého počtu klientov. Vzhľadom na efektívnosť sa preto častejšie ponúkajú zájazdy aj výlety s požadovaným minimálnym počtom klientov. Garantované trasy sa často organizujú pre viacjazyčné skupiny, preto sa od sprievodcu garantovanej trasy vyžaduje flexibilné ovládanie minimálne dvoch, často aj viacerých cudzích jazykov. Náročnosť tejto činnosti potvrdzujú zvyčajne aj vyššie sumy honorárov za sprevádzanie návštevníkov.
V poslednom období, hlavne v súvislosti s ochranou prírody a krajiny, sa vyskytuje aj označenie ekosprievodca, ktorý sprevádza návštevníkov chráneného územia, schopný podať detailný výklad o krajine, flóre a faune vzhľadom na bioprostredie, resp. geosprievodca na území vytvoreného geoparku. Sprievodcovia cestovného ruchu na Sloven-
sku majú vytvorenú svoju stavovskú organizáciu, ktorou je Slovenská spoločnosť sprievodcov cestovného ruchu, skrátene SSSCR (Slovak Tourist Guides Association). Vznikla v roku 2003 ako dobrovoľné, nezávislé, nepolitické, profesijné občianske združenie kvalifikovaných sprievodcov cestovného ruchu v SR. Je právnickou osobou so sídlom v Bratislave. Cieľom jej činnosti je zastupovanie záujmov svojich členov vo vzťahu k podnikateľskej sfére i orgánom verejnej správy, nadväzovanie vzťahov a spolupráca s podobnými združeniami sprievodcov v iných krajinách, zvyšovanie odbornosti a profesionality svojich členov a i. Realizovaniu týchto cieľov napomáha aj členstvo SSSCR vo Svetovej federácii asociácií sprievodcov cestovného ruchu (riadnym členom je od roku 2003) a Európskej federácii asociácií sprievodcov cestovného ruchu (v rokoch 2005 a 2006 pridružený člen, od roku 2007 do roku 2011 riadny člen).
Svetová federácia asociácií sprievodcov cestovného ruchu (World Federation of Tourist Guide Associations/WFTGA) a Európska federácia asociácií sprievodcov cestovného ruchu(FederationEuropeennedesAssociationsdeGuidesTouristiques;EuropeanFederation of Tourist Guide Associations/FEG) sú mimovládne a špecializované organizácie, ktorých spoločným cieľom je hlavne výmena poznatkov a skúseností z činnosti sprievodcov cestovného ruchu a snaha o prijímanie opatrení na permanentné zvyšovanie jej kvality. WFTGA iniciovala vznik Svetového dňa sprievodcov, ktorým je 21. február. Cieľom Svetového dňa sprievodcov je poukázať na význam činnosti sprievodcov, ktorí svoju profesionalitu v uvedený deň prezentujú spoluobčanom počas miestnych prehliadok v mnohých mestách sveta, slovenské mestá nevynímajúc.
2. Horský sprievodca (horský vodca) Horského sprievodcu, resp. horského vodcu (mountain guide) definuje STN EN 13809 (95 4001) ako osobu, ktorá vedie návštevníkov v horských oblastiach, o ktorých musí mať zodpovedajúce vedomosti, musí mať skúsenosti a môže mať príslušnú kvalifikáciu. O služby horských vodcov sa uchádzajú zvyčajne solventnejší návštevníci a ozajstní milovníci horských a horolezeckých túr. V horskom, osobitne vysokohorskom teréne platia osobitné pravidlá pohybu. Horskí vodcovia vedú záujemcov na ktorýkoľvek vrchol akoukoľvek cestou, ktorú si objednávatelia vyberú, svojimi vedomosťami a skúsenosťami sa starajú o bezpečný a istý návrat sprevádzaných osôb. Ponúkajú aj lyžiarske túry, prechody cez neznačkované sedlá a doliny,
výučbu v horolezectve a vysokohorskom lyžovaní doma aj v zahraničí, prípadne vybrané aktivity v horských športoch, ako sú kaňoning (šport zameraný na zostupy v kaňonoch diferencovaných podľa stupňa obtiažnosti), zlaňovanie, skoky do vodopádov v neoprénovom oblečení a iné. Na Slovensku však pre tieto druhy športov nie sú vhodné podmienky. Na ochranu záujmov horských vodcov bola v roku 1991 založená Národná asociácia horských vodcov SR. Je profesijnou organizáciou horských vodcov, ktorí poskytujú sprievodcovské/vodcovské služby v súlade s platnou legislatívou. Prevažná časť horských vodcov vykonáva svoju činnosť ako živnosť, ktorá je viazanou živnosťou. Niektorí horskí vodcovia vykonávajú svoju činnosť popri svojom hlavnom zamestnaní. V roku 1996 sa
/29 SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
slovenskí vodcovia stali riadnymi členmi Medzinárodného združenia zväzov horských vodcov (UIAGM – Union Internationale des Associations des Guides de Montagne, resp. IVBV – Internationale Vereinigung der Bergfűhrerverbände) so sídlom vo Švajčiarsku.
3. Sprievodca po kultúrno-historickej pamiatke
Kultúrno-historické pamiatky sú významným predpokladom rozvoja hlavne poznávacieho cestovného ruchu (hrady, zámky, kaštiele, sakrálne stavby, pamiatkové rezervácie, pamätné domy a izby, pamätné miesta a objekty, pietne miesta na cintorínoch, pomníky, pamiatky ľudovej kultúry vrátane skanzenov – múzeí ľudovej architektúry v prírode atď.). Ich návšteva a prehliadka rozširuje informačný obzor návštevníkov. Sprievodcovia, označovaní aj ako lektori, sprevádzajú a poskytujú výklad počas prehliadky exteriéru a/alebo interiéru objektu kultúrno-historickej pamiatky, v ktorom je inštalovaná určitá expozícia (súbor vystavovaných predmetov). Pritom nezodpovedajú len za sprostredkovanie istých informácií, ale aj za inscenovanie nezabudnuteľných zážitkov. Pri prehliadke niektorých expozícií, napríklad múzea v zámku, tomu prispieva aj dobové oblečenie sprievodcu. Funkciu sprievodcu po kultúrno-historickej pamiatke vykonávajú interní, v sezónnom období hlavne externí pracovníci. V mimosezónnom období sa práca interného sprievodcu kumuluje s inými pracovnými povinnosťami, napr. sprievodca a pokladník. Výber externých sprievodcov sa uskutočňuje v dostatočnom časovom predstihu pred sezónou najčastejšie konkurzom.
4. Sprievodca po sprístupnenej jaskyni
Sprievodca po jaskyni umožňuje návštevníkom oboznámiť sa s jednou z najzaujímavejších atraktivít cestovného ruchu – sprístupnenou jaskyňou. Jaskyňa (cave, grotto) je
podzemný priestor, ktorý vznikol pôsobením rôznych prírodných síl – vody (krasové jaskyne, ľadovcové jaskyne, jaskyne vznikajúce eróziou na pobreží morí, korálové jaskyne), vetra, tektonických síl, gravitácie alebo geotermálnym pôsobením.
Sprístupnená jaskyňa má bezpečne upravenú a osvetlenú prehliadkovú trasu, zabezpečenú sprievodcovskú službu a zverejnený vstupný poriadok. Ide o tzv. klasické sprístupnenie, keď okrem pevne vybudovaných chodníkov a elektrického osvetlenia v interiéri jaskyne sú v jej exteriéri upravené prístupové cesty a vo vonkajšom areáli sa návštevníkom poskytujú viaceré druhy služieb (občerstvenie, predaj spomienkových predmetov, suvenírov, zmenárenské služby a pod.). Návšteva a prehliadka sprístupnenej jaskyne sa spája nielen s výkladom sprievodcu, ktorý rozširuje poznanie návštevníkov o vývoji jaskyne, pôsobení prírodných zákonov pri vytváraní podzemného sveta, v archeologických častiach aj o vývoji človeka, ale aj aktívnym oddychom a psychickým uvoľnením. Na rozdiel od ostatných sprievodcovských činností možno frekventovanejšie hovorené slovo sprievodcu nahradiť audiozáznamom, väčšina návštevníkov však stále preferuje „živý výklad“. Sprievodcovské služby poskytujú stáli a sezónni zamestnanci jaskýň. Ich počet v jednotlivých jaskyniach ovplyvňuje nielen sezóna, ale aj ochranársky a prevádzkový limit návštevnosti, možnosti kumulácie pracovných činností, prípadne ďalšie faktory. Každoročný výber sezónnych sprievodcov – brigádnikov je v kompetencii jednotlivých správcov jaskýň. Preferujú záujemcov so skúsenosťami z predchádzajúcej sezóny alebo sezón, komunikatívnych, s pozitívnym postojom k pracovným povinnostiam, organizačnými schopnosťami, príjemným vystupovaním a zjavom.
Na Slovensku je sprístupnených 12 jaskýň, ktoré patria medzi skutočné klenoty krajiny. Viaceré z nich sú známe v celej Európe i vo svete. Ide o Beliansku jaskyňu, Bystriansku jaskyňu, Demänovskú jaskyňu slobody, Demänovskú ľadovú jaskyňu, Dobšinskú ľadovú jaskyňu, Jaskyňu Domica, Jaskyňu Driny, Gombaseckú jaskyňu, Harmaneckú jaskyňu, Jasovskú jaskyňu, Ochtinskú aragonitovú jaskyňu a Važeckú jaskyňu. Všetky sú vyhlásené za národné prírodné pamiatky. Ochtinská aragonitová jaskyňa, Domica, Gombasecká jaskyňa, Jasovská jaskyňa a Dobšinská ľadová jaskyňa sú navyše zapísané do zoznamu svetového prírodného dedičstva UNESCO.
30/ SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY
CESTOVNOM RUCHU
V
2.2. Profil osobnosti sprievodcu cestovného ruchu
Sprievodca cestovného ruchu je osobnosť, ktorú charakterizuje súhrn duševných vlastností a schopností nevyhnutných pre prácu v cestovnom ruchu, na základe ktorých sa pohotovo rozhoduje, koná a rieši vzniknuté situácie, z ktorých mnohé sú jednotlivé a osobitné a nie je možné s nimi preto vopred uvažovať. Nevyhnutná je aj jeho odborná pripravenosť, potrebné sú aj primerané fyzické dispozície.
Základné vlastnosti a schopnosti sprievodcu sa prejavujú zmyslom pre organizovanie, poriadok, pohotovými reakciami, rýchlou orientáciou v teréne, výbornou pamäťou, logickým, rýchlym a komplexným myslením, dôvtipom, vnímaním miestnych súvislostí, rozlišovaním podstatného a naliehavého, správnymi a včasnými rozhodnutiami, záujmom o miestopis a prácu s mapou, záľubou cestovať, schopnosťou vedieť zaujímavo hovoriť, jazykovým a rečníckym nadaním, chuťou pracovať s ľuďmi, schopnosťou objektívne posudzovať efektívnosť a kvalitu svojho správania a vystupovania. Sprievodcom nemôže byť neznášanlivý a popudlivý človek, s cholerickou až agresívnou povahou.
Ideálny je sprievodca, ktorý svoju prácu vykonáva ako svojho koníčka. Správanie sa sprievodcu má byť prirodzené, priateľské, zdvorilé, slušné, taktné a diskrétne, prejavujúce sa v osobnej disciplíne, postojoch, sebaovládaní, sústredenosti, pozornosti, poznaní pravidiel spoločenského styku a ich uplatňovaní vo vzťahu ku všetkým návštevníkom. Sprievodca musí svojím správaním dokázať udržať návštevníkov v optimistickej nálade aj v kritických situáciách (pri oneskorení dopravného prostriedku, havárii, úraze, v prípade nepriaznivého počasia ap.). Ani v najzložitejších situáciách nereaguje precitlivelo, urážlivo, hrubo. Pokoj sprievodcu, jeho vyrovnanosť a profesionálna zdatnosť pôsobia priaznivo na psychiku návštevníkov, vytvárajú priaznivú atmosféru, ovplyvňujú vzťah účastníkov skupiny k sprievodcovi.
Vykonávanie sprievodcovskej činnosti vyžaduje aj primeranú fyzickú kondíciu. Požiadavka mať dobrý zdravotný stav je preto úplne samozrejmá. Správna životospráva, dostatok spánku, striedmosť vo fajčení a požívaní alkoholických nápojov môžu zdraviu sprievodcu len prospieť. Závislosť od omam-
ných a halucinogénnych látok sa absolútne vylučuje.
Okrem psychických a fyzických schopností vytvára a dokresľuje osobnosť sprievodcu jeho odborný profil. Odbornosť sa prejavuje najmä vo vedomostiach a poznatkoch z geografie cestovného ruchu, dejín a súčasnosti kultúry, základov cestovného ruchu, technológie služieb cestovného ruchu, metodiky činnosti sprievodcu, poznaní súčasného spoločensko-politického a ekonomického diania. Prezentáciou a poznaním prírodných atraktivít, kultúrnych a historických pamiatok približuje a sprístupňuje históriu vlastného a iných národov. Od sprievodcu sa vyžaduje schopnosť vedieť hodnotiť a komentovať politickú a ekonomickú situáciu, pohotovo reagovať na problémy súčasnosti, informovať a odpovedať na otázky sprevádzaných hostí. Najvýznamnejším príspevkom sprievodcu pre návštevníkov cestovného ruchu je určite jeho výklad, v ktorom uplatňuje jednotu jeho formy a obsahu.
2.3. Spolupráca
sprievodcu cestovného ruchu so skupinami návštevníkov
Spolupráca sprievodcu cestovného ruchu so skupinami návštevníkov vyžaduje uplatnenie vhodného štýlu práce, resp. vedenia skupiny, poznanie osobitostí formálnych a neformálnych skupín, docenenie významu pozorovania a hodnotenia sprevádzaných návštevníkov a zvládnutie ich typológie.
1. Štýl práce sprievodcu cestovného ruchu Sprievodca cestovného ruchu podľa svojich schopností, skúseností a osobných kvalít uplatňuje určitý štýl práce. Ide o autokratický, liberálny alebo demokratický štýl.
Sprievodca, ktorý uplatňuje autokratický štýl práce, sústreďuje na seba všetky právomoci, všetky rozhodnutia robí sám, neumožňuje spoluúčasť sprevádzaných návštevníkov, názory návštevníkov ho nezaujímajú. Od návštevníkov sa zvyčajne dištancuje, je panovačný. Rozhoduje aj o nevýznamných záležitostiach, nerozlišuje medzi podstatnými a nepodstatnými aktivitami. V dôsledku toho nemá dostatok času na vytváranie zaujímavého programu zájazdu. Iniciatívu schopných jednotlivcov považuje za narušenie zaužívaného stereotypu. Autokratický štýl využívajú
/31 SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
výrazne egocentrickí a agresívni, ešte viac však rezervovaní jednotlivci, ktorí sa neustále obávajú komplotu proti svojej osobe. Ide o negatívny typ sprievodcu cestovného ruchu. Sprievodca, ktorý uplatňuje liberálny štýl práce, je protikladom predchádzajúceho typu. Do chodu činnosti skupiny zasahuje čo najmenej, so skupinou nespolupracuje, ponecháva jej úplnú voľnosť. Zvyčajne jediný kontakt so skupinou má pri poskytovaní informácií a zabezpečovaní záväzného programu. Konfliktné situácie rieši cestou najmenšieho odporu, za pravdu dá tomu, kto sa mu zdá viac nebezpečný. Svoje názory si nedokáže obhájiť. Jeho schopnosti a vedomosti často nestačia na výkon tejto funkcie. Svojou (ne)činnosťou často spôsobuje dezorganizáciu až chaos. Situáciu niekedy zachraňuje neformálny vedúci skupiny, ktorý sa z nej vyprofiloval. Liberálny typ vedenia skupiny uplatňujú málo výkonné a neschopné osobnosti trpiace nedostatkom sebavedomia a silnej vôle.
Demokratický štýl práce sprievodcu je založený na spolupráci so skupinou návštevníkov, vedie skupinu za jej priamej účasti. Rešpektuje, vedomý si svojej zodpovednosti, názory a námety členov skupiny. Prednosťou je využitie motivácie, disciplíny a integrácie skupiny, jej morálneho profilu, čím sa vykonáva určitý spoločensko-psychologický tlak na podriadenosť záujmov jednotlivcov záujmom celej skupiny. Dobré medziľudské vzťahy udržiava aj tým, že konfliktné situácie rieši včas, objektívne a dôsledne. Jeho pozícia v skupine je pevná, v prípade stretnutia s psychopatickými osobnosťami, ktoré reagujú na podnety z okolia nevhodne, sa skupina za neho dokáže postaviť. Na demokratický štýl vedenia skupiny majú predpoklady duševne stabilní ľudia, ktorí sú úprimní v ľudských vzťahoch, zároveň dostatočne dominantní a sebavedomí.
Uvedené štýly práce sprievodcu sa v praxi vyskytujú obyčajne v určitých kombináciách, za najvhodnejší možno označiť ten, v ktorom prevažuje demokracia.
2. Formálne a neformálne skupiny návštevníkov v cestovnom ruchu Účasťou na organizovanom cestovnom ruchu sa jednotlivec stáva členom väčšej skupiny, v ktorej sa obyčajne správa inak ako mimo nej. Podľa spôsobu vzniku sa skupiny návštevníkov v cestovnom ruchu diferencujú na formálne a neformálne skupiny.
Formálne skupiny sa organizujú na nejaký účel, platia v nich premyslené pravidlá, majú skôr neosobný charakter. Okrem cestovného ruchu sa utvárajú aj na pracoviskách, v školách ap. Ide o kompaktné skupiny, preto je pre sprievodcov jednoduchšie sprevádzať skupiny zložené z pracovníkov jedného podniku, firmy či inštitúcie. Ľudia sa vzájomne poznajú, vplyv mienky ostatných je na jednotlivca veľmi účinný. V niektorých prípadoch sa však sprievodca v týchto skupinách stáva „cudzím“ prvkom, čo môže jeho činnosť sťažiť, podobne ako „ponorková“ choroba účastníkov skupiny, ktorí trávia spoločne nielen pracovný čas, ale počas účasti na cestovnom ruchu aj voľný čas. Komplikovanejšie môže byť sprevádzanie zmiešaných skupín, ktoré vznikajú prihlásením sa jednotlivých záujemcov napríklad na poznávací zájazd. Vysoký stupeň anonymity jednotlivcov vedie k tomu, že u niektorých z nich sa znižujú, prípadne strácajú dôležité zábrany a začínajú konať akosi pudovo. Vyžadujú diferencovaný, individuálny prístup so snahou znížiť až odstrániť ich vplyv na ostatných účastníkov skupiny.
Neformálna skupina sa zvyčajne formuje postupne ako doplnok formálnej skupiny. Ide o skupinu ľudí, medzi ktorými existujú osobné vzťahy založené na vzájomnej podobnosti. Neformálne skupiny vznikajú spontánne, na základe záujmovej, citovej, či inej väzby medzi členmi. Neformálne vzťahy vznikajú na základe sympatií alebo antipatií, vzájomnej náklonnosti, na základe spoločných záujmov, podobnosti názorov alebo postojov. V rámci jednej formálnej skupiny môže preto vzniknúť niekoľko neformálnych podskupín, ktoré ju môžu svojím prístupom a konaním podporovať alebo pôsobiť proti nej. Výrazným úspechom práce sprievodcu je preto zmena formálnej na neformálnu skupinu. Neformálne skupiny sa vytvárajú hlavne na zájazdoch zameraných na turistiku, na aktívne využívanie voľného času. Jednotliví členovia majú bohaté emocionálne, spoločenské a kultúrne zážitky obyčajne z predchádzajúceho obdobia, ktoré v nich sformovali trvalú záľubu. Neformálne skupiny sa vytvárajú aj zhromaždením jednotlivcov pred nejakou kultúrnou či historickou pamiatkou, prípadne múzeom, s cieľom ich prehliadky. Takéto skupiny nemajú pevnú organizáciu, ba ani cieľ, po skončení prehliadky sa ich organizácia končí.
32/
SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
3. Pozorovanie a hodnotenie návštevníkov v cestovnom ruchu Pozorovanie je osobitným druhom vnímania. V prípade sprievodcu cestovného ruchu je jeho účelom získať čo najviac informácií o jednotlivých účastníkoch skupiny. Vzhľadom na relatívne krátky kontakt sprievodcu a návštevníka, má sprievodca na pozorovanie a následné hodnotenie obmedzené možnosti. Skúsený sprievodca využíva na pozorovanie a hodnotenie už prvé stretnutie, ilúziu „prvého dojmu“ však nepreceňuje a nepodlieha jej. Zároveň si všíma celkový vzhľad človeka (držanie tela, chôdza, oblečenie, pestovanosť), spôsob myslenia a vyjadrovania (skladba viet, logika, fantázia, obrazotvornosť), telesné zmeny (výraz tváre, údiv, strach, pohoda, šermo-
vanie rukami, utieranie si čela ap.), fyziologické zmeny (červenanie, zblednutie, potenie atď.). Výsledky svojho pozorovania hodnotí na základe vlastných skúseností z podobných situácií, pamätá však vždy na to, že ide len o vonkajšie sledovateľné prejavy.
4. Typológia návštevníkov v cestovnom ruchu Napriek tomu, že sa ľudia navzájom líšia svojimi osobnostnými vlastnosťami, predsa len existujú skupiny spoločných, prevažujúcich, typických vlastností, ktoré umožňujú rozoznávať viaceré typy návštevníkov. Kritériom môže byť temperament návštevníka, jeho charakter a z toho vyplývajúci spôsob správania sa, ďalej pôvod, pohlavie, vek, prípadne ďalšie.
Temperament Individuálne črty charakteru Pôvod Iné kritériá
n sangvinik
n flegmatik
n cholerik
n melancholik
n s bezrizikovým správaním
n s rizikovým správaním
V ďalšom texte poukážeme na niektoré typy návštevníkov bez nároku na ich vyčerpávajúcu charakteristiku.
a) Typy návštevníkov v cestovnom ruchu podľa temperamentu
Temperament, t. j. spôsob citovej a vôľovej vzrušenosti jednotlivca, určuje rýchlosť, rytmus a intenzitu jeho duševných procesov a motorických prejavov, preniká celou ľud-
n tuzemec n cudzinec n pohlavie n vek n motivácia
skou psychikou, v citovej oblasti ovplyvňuje aj náladu človeka. Poznanie temperamentu návštevníka je pre sprievodcu prospešné hlavne vtedy, keď nie je možné rýchlo a účelne vystačiť s rozumovými dôvodmi. Pre bežný styk postačuje rámcové triedenie do základných typov – sangvinik, cholerik, flegmatik a melancholik.
Typ silný vyrovnaný pomalý flegmatik rýchly sangvinik nevyrovnaný rýchly cholerik
slabý melancholik
Typológia návštevníkov v cestovnom ruchu podľa temperamentu je teoreticky pomerne jednoduchá, prakticky však podstatne zložitejšia. Návštevníci sa väčšinou prejavujú ako medzitypy.
/33 SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
KRITÉRIÁ TYPOLÓGIE NÁVŠTEVNÍKOV V CESTOVNOM RUCHU
Sangvinik je živý, reaktívny, rozvážny, ovládajúci sa. Charakteristická je živosť hlavne v oblasti spoločenských vzťahov, životná aktivita, rýchle reakcie, ovládanie emočných prejavov aj v kritických situáciách, rozvážnosť v správaní a konaní, prispôsobivosť okoliu, spoločenskosť, družnosť, energickosť, iniciatíva, samostatnosť. City vznikajú ľahko, nie sú však príliš prudké, ľahko sa striedajú. Pohotovo sa vyrovnáva v neúspechmi, môže mať sklon až k ľahostajnosti. Ako návštevník je rozhodný, výrečný, nerobí problémy. Kontakt s ním je príjemný, poskytuje radosť z práce sprievodcovi cestovného ruchu. Občas treba prepáčiť jeho menšiu trpezlivosť a dôkladnosť.
Cholerik je rýchly, prudký, výbušný, netrpezlivý, ťažko ovláda svoje správanie, ktoré dokáže náhle zmeniť. V spoločenskom styku je veľmi aktívny, dobrý organizátor, dokáže hovoriť v skupine a so skupinou. Je výkonný, svojim povinnostiam sa venuje s náruživosťou, kvalita výsledkov je však nižšia. V citovej oblasti je nestály, emočné prejavy majú veľkú intenzitu. V styku s cholerikom možno využiť jeho zanietenosť, agilnosť, veľkú túžbu uplatniť sa, intenzitu citových vzťahov, zároveň však prijateľnou formou viesť ho k sebaovládaniu, znášanlivosti, podriaďovaniu sa záujmom skupiny, k väčšej kritickosti. Patrí ku skupinerozhodnýchaveľavravnýchnávštevníkov.Svojuspokojnosťprejavujeokázalopred ostatnými, keď sa jeho požiadavke nevyhovie, je mrzutý a podráždený. Jeho správanie je možné usmerniť pokojným, slušným a miernym vystupovaním. Prípadnú agresívnosť treba odstrániť rázne, inokedy bez osobitného povšimnutia.
Flegmatik je pomalý, pokojný, rozvážny, trpezlivý, ale aj rozhodný, vytrvalý, menej spoločenský, až nespoločenský, málovravný, citovo stály, ale nevýrazný. Zmeneným podmienkam sa prispôsobuje pomaly, nerád, ťažko mení svoje návyky, nerád veľa hovorí, dlho sa rozhoduje. Ak sa pre niečo rozhodne, svoje rozhodnutia mení len veľmi ťažko. V styku s flegmatikom treba využiť jeho pokoj, vyrovnanosť, rozvahu, stálosť, prípadne podnietiť pružnosť jeho myslenia a konania. Treba dbať na jeho dochvíľnosť, presnosť na jednotlivé podujatia v rámci programu, aby tým nevzbudzoval nevôľu ostatných návštevníkov.
Melancholik sa pokladá za slabý typ, je veľmi citlivý na podnety okolia týkajúce sa jeho osoby, prípadne blízkych, vážny, starostlivý, často plachý, roztržitý, pesimistický, nedôverčivý, bez dôvery vo vlastné sily a schopnosti. Spoločensky je viac uzavretý, málo iniciatívny, hanblivý až bojazlivý, s nevýrazným hlasovým prejavom. Svoje emócie, ktoré sú silné, navonok tlmí, takže sa javia ako nevýrazné. V styku s melancholikom je žiaduce venovať mu zvýšenú pozornosť, správať sa a hovoriť srdečne a povzbudivo, postupne si získať jeho dôveru, nenaliehať na neho. Za poskytnuté rady sprievodcu je veľmi vďačný.
b) Typy návštevníkov v cestovnom ruchu podľa individuálnych čŕt charakteru Spôsoby správania sa jednotlivca okrem temperamentu výrazne ovplyvňuje aj jeho charakter. Charakterom rozumieme sústavu relatívne stálych duševných vlastností človeka, ktoré sa prejavujú v jeho chápaní a spôsobe života, vo vzťahu k sebe a vykonávanej práci, k iným ľuďom, spoločnosti. Charakter má každý človek, o nikom nie je možné tvrdiť, že je bez charakteru, alebo že nemá charakter. Jeho poznanie umožňuje do značnej miery predvídať, ako sa zachová v rôznych situáciách. Charakterové vlastnosti nie sú raz navždy dané, sú premenlivé, je možné ovplyvniť ich výchovou. Vždy však záleží na tom, či prevládajú pozitívne alebo negatívne charak-
terové vlastnosti, ktoré sa nazývajú črty charakteru. Podľa spôsobu správania vyplývajúceho z charakterových vlastností (čŕt) možno návštevníkov diferencovať na návštevníkov s bezrizikovým a rizikovým správaním. Do skupiny návštevníkov s bezrizikovým správaním možno zaradiť náročného, priateľského, zhovorčivého, pokojného, plachého, hanblivého i nesmelého návštevníka. Za určitých podmienok sa však bezrizikové správanie môže zmeniť na rizikové, ovplyvnené negatívnymi charakterovými vlastnosťami, napr. domýšľavosťou, samoľúbosťou, nenávisťou, závisťou, bezohľadnosťou, ale aj bojazlivosťou, uzavretosťou a ďalšími. Návštevníci s rizikovým správaním sú potom nepríjemní, uzavretí, nervózni, nespokojní, nadmerne kri-
34/ SPRIEVODCOVSKÉ
SLUŽBY V CESTOVNÉHO RUCHU
tickí, lakomí, náladoví, málovravní, rozčúlení, nedôverčiví, egoistickí, agresívni a pod.
c) Typy návštevníkov v cestovnom ruchu podľa pôvodu
Podľa pôvodu sa návštevníci diferencujú na tuzemských a zahraničných – cudzincov. Predpokladom úspechu v styku s cudzincami je nielen ovládanie cudzích jazykov, ale aj poznatky a informácie o spôsobe života, národných zvyklostiach, spôsoboch správania sa, gastronomických rozdieloch jednotlivých národov. Prívetivý úsmev, zdvorilosť, takt a diskrétnosť sa pokladajú za samozrejmosť.
Tuzemský návštevník sa od cudzinca odlišuje vystupovaním a správaním, nárokmi na štandard žiadaných a poskytovaných služieb, prípadne aj gastronomickými požiadavkami v závislosti od kraja alebo oblasti trvalého bydliska. Spoločný jazyk umožňuje bezproblémový rozhovor vrátane kritických situácií. Jeho požiadavky sú však občas neprimerane vysoké.
d) Typy návštevníkov v cestovnom ruchu podľa iných hľadísk Ďalšími klasifikačnými kritériami, ako sme už uviedli, sú pohlavie, vek a motivácia účasti na cestovnom ruchu.
Pohlavie ovplyvňuje správanie sa návštevníkov, muži sa obyčajne správajú inak ako ženy. Odborníci konštatujú, že muži sa rozhodujú rýchlejšie, ženy sú v rozhodovaní menej isté, opatrnejšie a skromnejšie, emočne labilnejšie, ale aj praktickejšie ako muži, kritickejšie k úprave zovňajšku a zdvorilosti sprievodcu a ostatných pracovníkov cestovného ruchu. Aj téma rozhovoru je diferencovaná medzi mužmi a ženami. Muži hovoria častejšie o hospodárskej situácii, politike, športe a o ženách. Ženy majú väčší záujem hovoriť o deťoch, zdraví, oblečení, móde, spoločenskom a kultúrnom živote. Pri voľbe akejkoľvek témy musí sprievodca dávať pozor, aby sa predmet rozhovoru druhej osoby nijako nedotkol.
Z hľadiska veku sú skupiny návštevníkov v cestovnom ruchu obyčajne zmiešané. Z tohto hľadiska u starších návštevníkov nie sú väčšie rozdiely medzi mužmi a ženami. Charakteristickejšia je skôr menšia telesná a duševná aktivita, určitá skromnosť v prejavených želaniach, zábudlivosť, roztržitosť, pomalosť, väčšie nároky na získanie určitých výhod na rozdiel, či na úkor mladších návštevníkov. V styku s nimi sa vyžaduje prívetivé, slušné, pokojné a korektné správanie,
v prípade potreby poskytnutie pomoci. Prehnaná starostlivosť nie je potrebná, pretože staroba nie je choroba. Menšiu časť starších návštevníkov však môže charakterizovať vystupovanie a správanie ovplyvnené určitou neviazanosťou a snahou potvrdiť sebe a okoliu vlastnú vitalitu. Práca sprievodcu aj s ostatnými dospelými návštevníkmi je náročná. Majú rôzne širokú škálu potrieb, záujmov, očakávaní, na ktorých uspokojení a splnení sa musí výrazne podieľať.
Výrazným typom je mladistvý návštevník (dospievajúca mládež). Jeho správanie charakterizuje obyčajne pocit dôležitosti, významnosti, väčšia citlivosť v sociálnej interakcii, snaha vyniknúť pred okolím, úsilie konať ako dospelý. V styku je preto nevyhnutný takt, spoločenská diplomacia a zdvorilosť podobne ako vo vzťahu k dospelým návštevníkom. Skúsený sprievodca chápe vyšší stupeň citlivosti, nepoučuje, ale diskrétne vedie, podporuje tvorivosť a záujem mladých ľudí.
Deti sa na cestovnom ruchu zúčastňujú buď samy (napr. školský výlet), obyčajne však spolu s dospelými, najčastejšie rodičmi, ktorí za nich rozhodujú a usmerňujú ich správanie. Základným prejavom mladších detí je hravosť, ktorú by mal sprievodca v rámci daných možností rozvíjať, zároveň vhodne oceniť samostatnosť a húževnatosť dieťaťa. Deťom vo veku 6 až 10 rokov treba vštepovať základné spoločenské a pracovné návyky.
Na diferenciáciu návštevníkov je dôležitá aj motivácia ich účasti na cestovnom ruchu súvisiaca s rekreáciou, turistikou, športom, kultúrno-poznávacím vyžitím sa, upevňovaním zdravia ap. Vzhľadom na motív si volia jednotliví návštevníci účasť na druhoch cestovného ruchu, ktorého zameranie musí sprievodca rešpektovať.
Uvedený prehľad naznačil rôznorodosť návštevníkov a zároveň potvrdil nevyhnutnosť individuálneho prístupu ku každému z nich, aby po ukončení dovolenky mal každý návštevník pocit uspokojenia.
2.4. Spolupráca sprievodcu cestovného ruchu a cestovnej kancelárie
Predpokladom úspešnej spolupráce sprievodcu a cestovnej kancelárie je právna úprava ich vzťahu diferencovaná podľa toho, či
/35 SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNÉHO RUCHU
ide o vykonávanie sprievodcovskej činnosti v rámci pracovnoprávneho alebo iného vzťahu. Právna úprava tohto vzťahu umožňuje obojstranne určovať práva a povinnosti obi-
dvoch partnerov tak, aby sa predišlo zbytočným problémom. Forma a obsah právnej úpravy závisí od vzájomného dohovoru zmluvných partnerov.
Právna úprava vzťahu sprievodcu cestovného ruchu a cestovnej kancelárie
Pracovnoprávny vzťah (sprievodca zamestnanec)
Interný zamestnanec Externý spolupracovník
Keďže väčšina sprievodcov vykonáva svoju činnosť na základe osvedčenia o živnostenskom podnikaní, ich zmluvný vzťah s cestovnými kanceláriami upravuje Občiansky alebo Obchodný zákonník. Každá cestovná kancelária má zvyčajne stály okruh sprievodcov – obchodných partnerov, s ktorými spolupracuje. Niektorí sprievodcovia – živnostníci nepôsobia samostatne, ale združujú sa v agentúrach, ktoré ich vo vzťahu k cestovným kanceláriám zastupujú a plnia zároveň funkciu dispečingu. Dispečing reaguje na objednávky sprievodcovských služieb prichádzajúce od cestovných kancelárií.
Sprievodca cestovného ruchu však môže s cestovnou kanceláriou vstúpiť aj do pracovnoprávneho vzťahu, ktorý upravuje Zákonník práce a predpisy s ním súvisiace. Sprievodca je v tomto prípade v cestovnej kancelárii v riadnom pracovnom pomere so všetkými právami a povinnosťami, ktoré z neho vyplývajú, prípadne má s cestovnou kanceláriou uzavretú dohodu o prácach vykonávaných mimo pracovného pomeru. Môže ísť o ročnú, sezónnu, prípadne jednorazovú dohodu, vždy v písomnej forme.
Uvedené možnosti úpravy vzťahov majú svoje výhody aj nevýhody, obidve zmluvné strany ich posudzujú zo svojho hľadiska. V každom prípade sa však zvyčajne týkajú minimálne týchto podmienok spolupráce:
Iný vzťah (sprievodca živnostník)
n sprievodca sa zaväzuje vykonávať sprievodcovskú činnosť počas zájazdu, ktorou ho cestovná kancelária poverila, svedomito a riadne podľa svojich síl, vedomostí a schopností. Poverenie je aktuálne od prípadu k prípadu, sprievodcovi ho vydáva poverený pracovník cestovnej kancelárie. Z dohovoru nevzniká nárok na nepretržité vykonávanie sprievodcovskej činnosti; n cestovná kancelária sa zaväzuje vytvoriť podmienky na úspešné plnenie úloh sprievodcu a oboznámiť ho s platnými predpismi a smernicami pre túto činnosť. Keďže sprievodca zodpovedá za sprievodcovský výkon, pri svojej činnosti je povinný rešpektovať predpisy a smernice pre sprievodcovskú činnosť, pokyny pracovníkov cestovnej kancelárie, prípadne ďalšie úpravy. Cestovná kancelária má nielen právo, ale aj povinnosť kontrolovať riadny výkon činnosti sprievodcu; n sprievodca preberá hmotnú zodpovednosť za peňažné prostriedky, ceniny a ďalšie hodnoty zverené cestovnou kanceláriou, zodpovedá za správne vyplnenie dokladov a vyúčtovanie zájazdu, ktoré je povinný predložiť cestovnej kancelárii do určeného termínu po ukončení sprievodcovského výkonu; n cestovná kancelária je povinná vyplatiť dohodnutú odmenu za pracovný výkon sprievodcovi v pracovnoprávnom vzťahu alebo
36/ SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY
V CESTOVNOM RUCHU
uhradiť cenu služby sprievodcovi – živnostníkovi. V opodstatnenom prípade môže ísť aj o úhradu cestovných náhrad spojených s pracovnou činnosťou sprievodcu. Odmeny sprievodcov za vykonanú prácu alebo ceny sprievodcovských služieb, podobne cestovné náhrady sprievodcov, sú nákladovými položkami, ktoré sa premietajú v kalkulácii cien zájazdov, preto ich výške venujú cestovné kancelárie zvýšenú pozornosť; n počas zájazdu je sprievodca poistený proti škodám na zdraví a majetku v rovnakom rozsahu ako účastníci. Poistenie obvykle sprostredkúva cestovná kancelária, poistná suma sa zvyčajne odráta zo sprievodcovskej odmeny. Sprievodca sa môže poistiť aj sám na výhodnejší druh poistenia; n ak nejde o interných sprievodcov v trvalom pracovnom pomere, za výkon sprievodcovskej činnosti nevzniká sprievodcovi nárok na platenú dovolenku na zotavenie, na náhradu mzdy pri prekážkach v práci a za sviatky, ani nárok na osobitnú odmenu za prípadnú nadčasovú prácu; n za škodu, ktorú utrpí sprievodca počas sprievodcovskej činnosti alebo v priamej súvislosti s ňou, poskytne cestovná kancelária náhradu škody za rovnakých podmienok a v rovnakom rozsahu, ako by bol zamestnaný v pracovnom pomere. Ako sme už uviedli, sprievodcom cestovného ruchu v pracovnoprávnom vzťahu patrí za vykonanú činnosť odmena (mzda). Interní sprievodcovia sú odmeňovaní v zmysle mzdových predpisov aplikovaných na podmienky jednotlivých podnikateľských subjektov. Mzda týchto zamestnancov nesmie byť nižšia ako minimálna mzda. Odmena za vykonanú prácu na základe dohody o prácach vykonávaných mimo pracovného pomeru je výsledkom jednorazového dohovoru zmluvných partnerov. Výška odmien sprievodcov – živnostníkov sa stanovuje vzájomnou dohodou cestovnej kancelárie a sprievodcu v zmysle zákona o cenách. Sprievodca – živnostník „predáva“ cestovnej kancelárii svoj pracovný výkon vo forme služby, za ktorú požaduje zaplatenie ceny, ktorú spolu s ostatnými nákladmi fakturuje cestovnej kancelárii. V tomto prípade sa cena stanovuje zvyčajne jednorazovo absolútnou sumou za celý pracovný výkon alebo s použitím interne spracovaných honorárových sadzobníkov. Určenie kritérií na spracovanie honorárových sadzobníkov je v kompetencii
jednotlivých cestovných kancelárií. Pri spracovaní sadzobníkov zohľadňujú cestovné kancelárie zvyčajne dĺžku pracovného času sprievodcu so skupinou v jednotlivých dňoch zájazdu, formu cestovného ruchu (domáci, príchodový, prípadne odchodový cestovný ruch) a činnosť sprievodcu počas zájazdu (napr. vedúci sprievodca vlakového zájazdu, sprievodca garantovanej trasy a pod.).
Sprievodcovia účastníkov pobytových zájazdov v zahraničí sú v súčasnosti už výnimkou, nahradili ich delegáti cestovných kancelárií. Delegát neabsolvuje s klientmi prepravu do a z cieľového miesta, ale v cieľovom mieste pobýva celú sezónu. Odmeňovanie delegátov riešia cestovného kancelárie individuálne vzhľadom na cieľové miesto, náročnosť vykonávaných pracovných činností, počet účastníkov, rozsah zabezpečených služieb a pod.
Odmeny sprievodcov podliehajú zdaneniu podľa platných predpisov. Sprievodcovi živnostníkovi sa vypočítaná odmena vypláca nezdanená, keďže je povinný v zákonom stanovenej lehote podať si samostatne daňové priznanie a daň samostatne zaplatiť. Sprievodcovi v pracovnom pomere zdaňuje odmeny cestovná kancelária.
Cestovná kancelária môže sprievodcom okrem odmeny poskytnúť náhradu cestovných výdavkov súvisiacich s jeho činnosťou v tuzemsku alebo v zahraničí. V súlade s platnou legislatívou v tuzemsku ide o náhradu cestovného, stravného, nocľažného a ďalších nevyhnutných výdavkov. Pohľadávku cestovných výdavkov si sprievodca uplatňuje ich vyúčtovaním na cestovnom príkaze. Cestovný príkaz je formulár štandardizovanej úpravy používaný na vyúčtovanie náhrad akejkoľvek pracovnej (služobnej) cesty.
Takmer podobný postup sa uplatňuje aj pri cestách do zahraničia.
2.5.
Príprava sprievodcu cestovného ruchu na sprevádzanie návštevníkov
Predpokladom kvalitného výkonu funkcie sprievodcu cestovného ruchu je nielen jeho dôsledná odborná príprava zabezpečovaná obyčajne formou kurzov, ale aj individuálna príprava pred každým sprevádzaním návštev-
/37 SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
níkov, hlavne účastníkov zájazdov. Zájazd, po predchádzajúcom dohovore, prideľuje sprievodcovi s dostatočným časovým predstihom kompetentný pracovník cestovnej kancelárie. Podľa druhu zájazdu si sprievodca dohodne termín prevzatia písomnej agendy – dokladov, obyčajne najneskôr tri dni pred jeho začiatkom. Po pridelení sa oboznámi so základnými charakteristikami zájazdu, ktoré využije vo svojej ďalšej – topografickej, psychologickej a chronologickej príprave. Každá z nich je relatívne samostatnou časťou prípravy, avšak so vzájomným výrazným prienikom. Ak nemá k dispozícii presný program alebo ďalšie informácie potrebné na prípravu v časovom predstihu, doplní si ich po prevzatí dokladov. V príprave na svoj prvý zájazd si spracuje informačné minimum o Slovensku, podľa potreby aj o inej krajine. Informačné minimum dopĺňa a inovuje v príprave na ďalšie zájazdy, využíva ho vo svojom sprievodcovskom výklade.
a) Spracovanie informačného minima Informačné minimum (information minimum) je prehľadne usporiadaný súbor základných informácií o určitej krajine. Odporúča sa nasledujúca štruktúra informácií: n oficiálny názov štátu a hlava štátu, n štátne symboly (znak, zástava, hymna), n politický systém (politické strany, spoločenské organizácie, občianske hnutia), n orgány štátnej moci a správy, administratívne členenie, n územie (poloha, rozloha, dĺžka štátnych hraníc, vzdialenosti, nadmorské výšky, podnebie, vodopis, hlavné mesto, veľkomestá), n príroda (nerastné bohatstvo, flóra a fauna), n obyvateľstvo (počet, hustota, štruktúra, národnosti), n jazyk, písmo, písomníctvo, národopis a ľudová tvorivosť, n priemysel a energetika, poľnohospodárstvo, doprava, obchod a financie, n sociálna politika, zdravotníctvo, školstvo a veda, n kultúrny život a umenie, pamiatky a pamiatková starostlivosť, cirkevné a náboženské inštitúcie, n medzinárodné vzťahy štátu, n svetové prvenstvá, svetové osobnosti, n kalendár (štátne sviatky, cirkevné sviatky, ostatné významné dni), n dejiny.
Podľa obsahu sú spracované informácie konštantné – nemenné (nadmorská výška,
rok významnej udalosti), variabilné – premenlivé (priemerná mzda, počet obyvateľov), diskutabilné – sporné (pôvod hlaholiky, vynález padáka) alebo fiktívne – vymyslené (objavenie liečivých prameňov). Informačné minimum je základ, na ktorom sprievodca stavia svoj budúci výklad. Informácie musí organicky začleniť do výkladu tak, aby ich použil v aktuálnych súvislostiach.
Zvýšený záujem účastníkov o sprostredkúvané informácie sa dosiahne spracovaním komparatívneho informačného minima. Ide o súbežné, stručné a prehľadné spracovanie základných informácií o dvoch krajinách (materskej a zahraničnej krajine). Pri poskytovaní porovnávaných údajov je vhodné použiť ich relatívne a nie absolútne charakteristiky. Vzájomné porovnanie (paralela) umožňuje informácie lepšie pochopiť alebo zapamätať. Používanie paralel je vhodné aj pri podávaní informácií z histórie.
Informácie na spracovanie informačného minima získava sprievodca z rôznych prameňov – internetu, encyklopédií, slovníkov, odborných publikácií, knižných sprievodcov, novín, časopisov, rozhlasu, televízie a pod.
b) Topografická príprava
Na rozdiel od spracovania informačného minima je topografická príprava (topographic guide preparation) zameraná konkrétne na jednotlivé miesta na trase zájazdu, resp. na pobytové miesto. Predpokladom dôslednej topografickej prípravy je presné určenie trasy a jej preštudovanie na mape. Sprievodca sa v cestovnej kancelárii oboznámi s osou trasy zájazdu, ktorá udáva hlavný smer a cieľ zájazdu, vzdialenosti, dobu trvania, rozdelenie trasy na jednotlivé úseky. Až potom môže začať prípravu s pracovnou mapou a ďalšími pomôckami, ktoré mu pomôžu získať potrebný prehľad o jednotlivých miestach na trase. Vypracuje konspekt trasy zájazdu, rozdelí ju na jednotlivé úseky. K jednotlivým úsekom a miestam spracuje informácie z geografie, histórie, hospodárstva, politiky a pod. Informácie získava z automapy – auto atlasu, turistických máp, máp kultúrnych a historických pamiatok, internetu, knižných sprievodcov, prospektov a ďalších vhodných materiálov. Podrobnosť informácií má byť priamo úmerná významu miesta na trase. Podobne spracúva informácie o pobytovom mieste, na ktorom sa skupina zdržiava väčší počet dní. Vyznačí si zaujímavosti svetového a európskeho významu.
38/
SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
Ku konkrétnym údajom, hlavne číselným, poznamená pre účastníkov zahraničných zájazdov paralely z cudzej krajiny, poznačí si vzájomné súvislosti a vzťahy medzi materskou krajinou a krajinou návštevníka. Informácie o významných osobnostiach, objektoch a udalostiach na trase si urobí v závislosti od tematického zamerania zájazdu. V prípade, že z dôvodu pridelenia zájazdu v krátkom časovom predstihu nemá dostatok možností a času na topografickú prípravu, použije spracované informačné, resp. komparatívne informačné minimum, ktoré tvorí základ jeho výkladu. Zároveň musí uplatniť svoje schopnosti situačnej improvizácie. V prípade cestnej prepravy je možné na spracovanie trasy použiť aj špecializovaný softvér, ktorý vypracuje optimálny plán podľa zadaných vstupných údajov (cieľové miesta, rýchlosť dopravného prostriedku, najrýchlejšia alebo najkratšia trasa a pod.).
c) Psychologická príprava
Psychologická príprava (psychological guide preparation) je zameraná na sprevádzaných návštevníkov. Niektoré informácie má sprievodca možnosť získať z dokladov prevzatých v cestovnej kancelárii, iné až postupne počas zájazdu v kontakte s návštevníkmi a ich pozorovaním. Informácie mu umožnia lepšiu spoluprácu s účastníkmi, pomôžu mu zvoliť správny prístup k jednotlivcom a celej skupine. Náročnosť psychologickej prípravy závisí od toho, či ide o sprevádzanie tuzemcov alebo cudzincov, formálnu alebo neformálnu skupinu. Dôležité sú informácie o veku, pohlaví, stave, vzdelaní, sociálnej príslušnosti, záľubách a záujmoch, zdravotnom stave, telesnej zdatnosti, charakterových vlastnostiach, prípadne aj zlozvykoch návštevníkov. Je potrebné poznať štruktúru skupiny aj z hľadiska počtu manželských párov, rodín s deťmi, navzájom známych – spolucestujúcich a navzájom neznámych, t. j. jednotlivo cestujúcich. Poznanie účastníkov skupiny je predpokladom autority sprievodcu, umožňuje modifikáciu programu – okrem jeho záväznej časti – a jeho prispôsobenie konkrétnym požiadavkám účastníkov.
d) Chronologická príprava
Chronologická príprava (chronological guide preparation) je zameraná na obdobie a čas konania zájazdu. Súvisí so spracovaním a vedením pracovného denníka a zostavením časového harmonogramu trasy zájazdu. Sprievodca v nej využíva poznatky aj z ostat-
ných častí prípravy. Pracovný denník je zároveň kalendárom sprievodcu. Má obsahovať všetko, čo súvisí, resp. pripadá na jednotlivé dni jeho činnosti. Rámcovo ide o evidenciu viacerých informácií – dátumy dní v týždni, sviatky a dni pracovného voľna a pracovného pokoja, významné výročia doma a v zahraničí, predpokladané počasie, ľudové kalendárne zvyky a slávnosti, výstavné a veľtrhové podujatia, kultúrne, športové a iné mimoriadne podujatia, narodeniny a meniny účastníkov. Zdrojom informácií je najmä internet, ale aj kalendáre kultúrno-spoločenských podujatí, prospekty, bulletiny, ročenky, doklady prevzaté v cestovnej kancelárie a pod.
Výsledky topografickej, psychologickej a chronologickej prípravy zohľadňuje harmonogram zájazdu, ktorý je presným časovým rozvrhom aktivít na trase zájazdu. Označuje sa aj ako itinerár zájazdu (itinerary). Obsahuje dátumy jednotlivých dní, východiskové, tranzitné a cieľové miesta na trase, spôsob prepravy, vzdialenosti, čas (prepravy, odchodov a príchodov do jednotlivých miest), osobitosti trasy a jej varianty. Sprievodca pri jeho spracovaní musí diferencovať záväzný program od odporúčaného a voľného programu. Záväzný program treba dodržať, v prípadne objektívne vzniknutej časovej odchýlky musí upresniť čas poskytnutia služieb. Operatívnosti konania pomáhajú záznamy telefónnych čísiel dodávateľov služieb, cestovnej kancelárie, prípadne ďalších. e) Sprievodcovský výklad
Slovný prejav – výklad sprievodcu (speach) je významným príspevkom k úspechu zájazdu. Sprievodca v ňom využíva výsledky svojej prípravy na vysvetľovanie podstatných skutočností a súvislostí, ktorými dokumentuje prehliadky a návštevy jednotlivých miest a objektov obsiahnutých v programe, ako aj na poskytovanie organizačno-technických informácií. Účinnosť výkladu závisí od interpretačných schopností sprievodcu a používaných výrazových prostriedkov. Uplatňuje v ňom svoje poznatky a vedomosti, spôsob vystupovania, spôsob vyjadrovania, skúsenosti zo spoločenského styku, svoje rečnícke schopnosti. Rečnícke schopnosti sa prejavujú nielen vo výklade, ale aj vo vzájomných rozhovoroch s účastníkmi, počas organizovaných podujatí (besied, posedení, návštev) a v najširšom komunikatívnom styku. Pri spracovaní výkladu a jeho podaní počas sprevádzania skupiny uplatňuje jednotu formy a obsahu výkladu.
/39 SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
Požiadavky na výklad sprievodcu cestovného ruchu
z hľadiska formy:
n jazykovo správny n terminologicky presný n kultivovaný n zreteľný n prístupný a zrozumiteľný n prehľadný n stručný n primeraný n názorný n zábavný
Formálna stránka predstavuje vonkajší spôsob prejavu. Formou výkladu má vyvolať záujem skupiny nielen o sledovanie odbornej stránky, ale aj organizačných pokynov a ostatných všeobecných informácií. Vyjadrením obsahovej stránky je rozsah poznatkov a zaujímavostí, ktoré sprievodca návštevníkom poskytuje, resp. sprostredkuje.
2.6. Pracovná agenda sprievodcu cestovného ruchu
Pracovná agenda sprievodcu je súhrn jeho povinností pred, počas a po zájazde, týkajúcich sa bezchybnej manipulácie s dokladmi, presného, správneho a priebežného vedenia evidencie, ako aj hospodárneho a efektívneho použitia peňažných prostriedkov, určených na platby v hotovosti. Na niektoré z najvýznamnejších povinností poukážeme v ďalšom texte. a) Povinnosti sprievodcu pred zájazdom
Sprievodca je povinný prísť v dohodnutom termíne pred odchodom na zájazd do cestovnej kancelárie a prevziať od kompetentného referenta potrebné pomôcky, peňažnú hotovosť a doklady. Oboznámi sa s podmienkami spolupráce vyplývajúcimi z dohôd s tuzemskými alebo zahraničnými obchodnými partnermi cestovnej kancelárie, prípadne skúsenosťami sprievodcov z predchádzajúcich podobných zájazdov, prerokuje všetky náležitosti súvisiace so zájazdom.
z hľadiska obsahu:
n vedecky pravdivý n poučný n výchovný n ohľaduplný n zaujímavý n porovnávajúci n vzťahový n zovšeobecňujúci n pestrý n získavajúci
Početnosť a druh prevzatých dokladov, prípadne peňažnej hotovosti, závisí od druhu zájazdu. Ide napríklad o pokyny pre sprievodcu zájazdu, výpis z dohôd s obchodnými partnermi, stručný popis trasy, cestovný príkaz s prípadnou zálohou na cestovné náhrady a výdavky sprievodcu platené v hotovosti, pokyny na zájazd pre účastníkov, dopravné ceniny a doklady súvisiace s prepravou účastníkov, prípadne aj ich batožiny, doklady o zabezpečených službách, písomné dispozície o účastníkoch skupiny, formuláre cestovnej kancelárie použiteľné v prípade reklamácie, mimoriadnej udalosti, na zverejnenie informácií pre skupinu, prípadne ďalšie. Za komplexnosť, správnosť a úplnosť vyplnenia prevzatých dokladov je sprievodca spoluzodpovedný. Dôkladne si ich preto vopred prekontroluje vzhľadom na stanovený záväzný program. Podľa potreby si z prevzatých materiálov doplní svoju topografickú, psychologickú a chronologickú prípravu. Zároveň pamätá aj na svoju osobnú vybavenosť, najmä kópiu osvedčenia a menovku sprievodcu cestovného ruchu, preukaz totožnosti (občiansky preukaz alebo cestovný pas, do krajiny s vízovou povinnosťou s udelenými vízami), písomne spracované materiály na zájazd, príručnú tašku na doklady, mapové a textové pomôcky, technické pomôcky (písacie potreby, obálky, kancelársky papier, vreckový nožík), mobilný telefón, vhodný odev a obuv, osobnú peňažnú hotovosť, resp. osobnú platobnú kartu.
40/
SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
b) Povinnosti sprievodcu počas zájazdu Počas zájazdu plní sprievodca viaceré povinnosti. Pred ich stručným výpočtom sa žiada poznamenať, že ide o zovšeobecňujúce informácie, ktoré si vyžadujú doplnenie podľa konkrétnych podmienok jednotlivých cestovných kancelárií vrátane aktuálne použitého dopravného prostriedku.
Sprievodca sa dostaví v čase určenom cestovnou kanceláriou na miesto odchodu skupiny alebo na miesto jej prevzatia, obyčajne najmenej pol hodiny až jednu hodinu pred odchodom dopravného prostriedku. Pripevní si menovku sprievodcu a s výnimkou osobného voľna ju trvale nosí počas zájazdu. V prípade autokaru označí alebo skontroluje označenie dopravného prostriedku emblémom cestovnej kancelárie, pri vlakových súpravách alebo kolónach motorových vozidiel zabezpečí ich označenie aj číslami. Podľa zoznamu prekontroluje skutočnú prítomnosť účastníkov, podľa potreby aj cestovné doklady, hlavne platnosť cestovného pasu pri cestách do krajín mimo Schengenského priestoru.
Na mieste stretnutia alebo po nastúpení do dopravného prostriedku privíta účastníkov, predstaví sa, pri zájazdoch s väčších počtom sprievodcov predstaví aj ostatných sprievodcov, pri autokarovom zájazde aj vodiča/vodičov. Účastníkov oboznámi s trasou a programom, upozorní na dodržiavanie disciplíny a rešpektovanie programu, ktorý aj sám dodržiava. Účastníkov zahraničných zájazdov včas informuje o colných a devízových predpisov, ak si to podmienky zájazdu vyžadujú. Špecifikácia ďalších povinností závisí od použitého dopravného prostriedku. Pri preprave autokarom spolupracuje s vodičom. Podľa zasadacieho poriadku usmerňuje nástup účastníkov do dopravného prostriedku. Pred začiatkom prepravy zistí na tachometri začiatočný a po ukončení konečný stav kilometrov. V záujme kontroly zaznamenáva stav na tachometri aj počas prepravy. Dbá o to, aby vodič, vzhľadom na možnosti, dopĺňal pohonné hmoty vo voľnom čase bez narušenia programu. V prípade poruchy alebo havárie autokaru pomáha vodičovi pri nadviazaní telefonického spojenia, privolaní policajných orgánov a pod. Po ukončení prepravy potvrdí vodičovi spoločný cestovný lístok, na ktorom musí byť uvedený počet prejdených kilometrov, počet prepravovaných účastníkov, číslo zájazdu a počet čakacích hodín. Pri ubytovaní
skupiny dbá na to, aby bola vodičovi pridelená samostatná izba. Ubytovanie a stravovanie si vodič platí zo svojich prostriedkov s výnimkou určených prípadov (napr. ak je vodič jedným z účastníkov zájazdu).
Sprievodca účastníkov vlakového zájazdu preberá v cestovnej kancelárii okrem iných dokladov aj potvrdenie dopravcu o rezervovaní vozňov a oddielov (kupé), pri mimoriadnych vlakoch aj cestovný poriadok. Rezervovanie vozňov a miest si podľa okolností vopred overí v kancelárii dopravcu. Ak cestuje menší počet účastníkov, ako bol plánovaný, dá si od sprievodcu vo vlaku potvrdiť na spoločnej dopravnej cenine skutočný počet cestujúcich. Účastníkov rozmiestňuje do jednotlivých vlakových oddielov podľa rozdeľovníka, včas ich upozorňuje na prestupy a príchod do cieľovej stanice, podľa potreby zabezpečí odvoz batožiny. Pred spiatočnou cestou si overí zabezpečenie objednanej prepravy a rezervovanie miest pre skupinu.
Sprievodca skupiny prepravovanej letecky zabezpečí včasný odchod účastníkov a odvoz batožiny z miesta stretnutia na letisko vtedy, ak miestom stretnutia nie je priamo hala letiska. Pri vybavovaní cestovných formalít spolupracuje s pracovníkmi leteckej spoločnosti, pomáha pri organizovaní nástupu do lietadla. Po prílete pomáha organizovať výstup z lietadla, zabezpečuje odvoz účastníkov a ich batožiny do ubytovacieho zariadenia, prípadne iného miesta určenia. V opodstatnených prípadoch spolupracuje s pracovníkmi colnej a pasovej služby tak pri prílete, ako aj odlete.
Pri lodnom zájazde zabezpečuje nástup účastníkov na loď, informuje ich o pridelení miest v kajutách podľa rozdeľovníka, pred príchodom na miesto určenia upozorní na včasné vystúpenie z lode a zabezpečí odvoz účastníkov a ich batožiny na miesto určenia.
Po príchode do ubytovacieho zariadenia rozdelí účastníkov do izieb. V prípade, že ubytovací rozdeľovník pripravila vopred cestovná kancelária, zmeny pripustí len v odôvodnených prípadoch. Nedostatky súvisiace s ubytovaním rieši s kompetentnými pracovníkmi ubytovacieho zariadenia. Ak sa zájazdu zúčastní menší než objednaný počet účastníkov, upozorní na to ihneď po príchode príslušného pracovníka ubytovacieho a stravovacieho zariadenia. Dbá, aby účastníkom boli poskytnuté všetky služby podľa programu. V spolupráci
/41 SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
s personálom operatívne rieši nedostatky vyskytujúce sa pri poskytovaní služieb. O nedostatkoch, ktoré sa mu nepodarí odstrániť, spíše protokol. V určených prípadoch urobí aj záznam na doklad o poskytnutí služieb (voucher, ubytovací poukaz a pod.), ktorý podpíšu všetky zainteresované osoby (zástupca dodávateľa, účastník, sprievodca). Dbá o to, aby sa kalkulácia sústavne dodržiavala. Zvýšené náklady súvisiace s poskytnutými službami na individuálne želania jednotlivých účastníkov si musia účastníci zaplatiť zo svojich prostriedkov. Za služby, ktoré počas zájazdu účastníci z vlastnej viny nevyužijú, sa náhrada neposkytuje. Poskytnutie služieb si sprievodca nechá potvrdiť podľa skutočnosti pracovníkmi dodávateľov. V hotovosti platí len plánované výdavky, neplánované výdavky za služby zaplatí len v naliehavom a odôvodnenom prípade. Všetky výdavky musia byť doložené dokladmi.
Ak nastanú nepredvídané okolnosti (napr. porucha autokaru, oneskorenie príchodu dopravného prostriedku a pod.), zabezpečí potrebné opatrenia na dodržanie programu, pri oneskorení alebo zmene trasy z vážnych dôvodov oznámi telefonicky dodávateľom služieb zmenu hodiny príchodu s tým, aby služby boli poskytnuté v zmenenom čase.
Pri poskytovaní akýchkoľvek služieb dbá na dodržiavanie bezpečnostných opatrení, účastníkov vedie k opatrnosti. V prípade výskytu úrazu alebo ochorenia účastníka poskytne prvú pomoc, zabezpečí lekárske ošetrenie, podľa potreby odvoz do nemocnice. Ak účastník nemôže v ceste pokračovať, oznámi túto skutočnosť vysielajúcej cestovnej kancelárii, v zahraničí aj nášmu zastupiteľskému úradu (konzulátu), pre poisťovňu vybaví lekárske potvrdenie o úraze alebo chorobe. Vážnou mimoriadnou udalosťou je úmrtie účastníka. Okamžite o nej informuje cestovnú kanceláriu, v zahraničnom cestovnom ruchu aj zastupiteľský úrad. Zabezpečí obhliadku mŕtveho, vystavenie úmrtného listu, za účasti svedkov urobí zoznam jeho osobných vecí, prevezme peňažné prostriedky a doklady, s výnimkou preukazu totožnosti vtedy, ak bude zomretý prepravený. Preukaz totožnosti potrebuje prepravca pri prevoze mŕtveho. Batožinu, peniaze a doklady odovzdá po príchode podľa zoznamu referentovi cestovnej kancelárie. Nezabudne upresniť služby u jednotlivých dodávateľov. Prepravu zosnulého a doklady po-
trebné na prevoz zabezpečuje v odchodovom cestovnom ruchu obyčajne zahraničná cestovná kancelária, poisťovňa alebo priamo náš zastupiteľský úrad, v príchodovom cestovnom ruchu opačne. Správu o úmrtí, vyjadrenie sústrasti a odvezenie osobných vecí zomretého pozostalým zabezpečuje cestovná kancelária. Potvrdzuje aj nároky vyplývajúce z dohodnutého poistenia.
Pred opustením dopravného prostriedku, ubytovacieho, stravovacieho alebo iného zariadenia upozorní účastníkov zájazdu, aby sa presvedčili, či v ňom nezabudli svoje osobné veci, batožinu. Stratu batožiny alebo inej veci osobnej potreby účastníka oznámi príslušnému pracovníkovi zariadenia, v ktorom strata alebo odcudzenie nastalo, podľa rozsahu škody aj policajným orgánom. O tejto skutočnosti spíše protokol potvrdený zainteresovanými osobami vrátane poškodeného účastníka.
V prípade, že sa účastník nedostaví včas na miesto odchodu a skupina je nútená vzhľadom na ďalší program v ceste pokračovať bez neho, musí sprievodca postupovať podľa konkrétnych podmienok teritória, v ktorom sa skupina momentálne nachádza (požiada o pomoc zástupcu zmluvnej cestovnej kancelárie, policajné orgány a pod.). O batožine účastníka spíše záznam s potvrdením jej obsahu za prítomnosti dvoch svedkov. Po opätovnom pripojení sa účastníka ku skupine mu batožinu odovzdá, v opačnom prípade ju odovzdá po ukončení zájazdu v cestovnej kancelárii. Na trase a v cieľovom mieste využíva svoju písomnú prípravu a podáva účastníkom výklad. Ak program obsahuje prehliadku mesta (miestny okruh), spolupracuje zvyčajne s miestnym sprievodcom a prehliadky sa zúčastňuje. Prehliadky sa nezúčastňuje vtedy, keď je nevyhnutné využiť tento čas na obstaranie potrebných náležitostí pre skupinu (napr. rezervovanie dopravných cenín a pod.). Podobne postupuje aj počas prehliadok kultúrnych a historických objektov, expozícií múzeí, galérií alebo prehliadok jaskýň. V týchto prípadoch spolupracuje so sprievodcami navštívených objektov a/alebo jaskýň. Sprievodca sa vhodným spôsobom stará o využitie času účastníkov aj v dobe mimo plánovaného programu. Zvýšenú pozornosť venuje najmä starším osobám a rodinám s malými deťmi. Dbá o to, aby nevznikli rozpory medzi účastníkmi navzájom, medzi účastníkmi a pracovníkmi dodávateľov služieb. Priebežne
42/
SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNÉHO RUCHU
vyslovuje poďakovania dodávateľom služieb za ich poskytnutie.
c) Povinnosti sprievodcu po zájazde Väčšina cestovných kancelárií vyžaduje od sprievodcu vyhodnotenie a vyúčtovanie zájazdu najneskôr do troch pracovných dní od jeho ukončenia, závažné nedostatky žiada oznámiť ihneď. Rozsah vyhodnotenia a vyúčtovania závisí od druhu zájazdu, predpisov a pokynov cestovnej kancelárie. Ide o ústne alebo písomné vyhodnotenie na predtlačenom formulári cestovnej kancelárie zamerané na charakteristiku a štandard poskytnutých základných (dopravných, ubytovacích a stravovacích) a doplnkových (plánovaných, výnimočne neplánovaných) služieb, výskyt mimoriadnych poistných a nepoistných uda-
ZAPAMÄTAJTE SI
lostí, návrhy a poznatky sprievodcu k trase, programu, službám a celkovému programu zájazdu. Súčasťou vyúčtovania je odovzdanie potvrdených dokladov o poskytnutí jednotlivých druhov služieb (dopravné ceniny, vouchery, ubytovacie rozdeľovníky atď.), upresnený zoznam účastníkov, vyplnené a potvrdené formuláre o poistných a ostatných mimoriadnych udalostiach, reklamačné protokoly, prípadne ďalšie doklady a materiály. Zároveň ide o uplatnenie nároku sprievodcu na výplatu sprievodcovskej odmeny, prípadne aj cestovných náhrad.
V prípade spokojnosti cestovnej kancelárie s pracovným výkonom sprievodcu môže sprievodca reálne uvažovať o ďalšej spolupráci s cestovnou kanceláriou.
Sprievodcovské služby napomáhajú uspokojovať rôznorodé potreby sprevádzaných návštevníkov. Sú súčasťou produktu cestovného ruchu a patria medzi doplnkové služby. Poskytujú ich viaceré kategórie sprievodcov v cestovnom ruchu, ktorými sú sprievodcovia cestovného ruchu, horskí sprievodcovia, resp. vodcovia, sprievodcovia po kultúrno-historických pamiatkach a sprievodcovia po sprístupnených jaskyniach. Najpočetnejšou je skupina sprievodcov cestovného ruchu, ktorí spolupracujú najmä s cestovnými kanceláriami pri sprevádzaní účastníkov zájazdov. V súlade s platnou legislatívou je podmienkou ich pracovného výkonu úspešné ukončenie kvalifikačnej prípravy v niektorej z akreditovaných vzdelávacích ustanovizní. Odborná pripravenosť spolu s duševnými vlastnosťami a schopnosťami, ako aj fyzickými dispozíciami tvorí profil osobnosti sprievodcu cestovného ruchu. Spolupráca sprievodcu a cestovnej kancelárie je podmienená právnou úpravou ich vzájomného vzťahu, ktorý sa diferencuje podľa toho, či ide o sprievodcu živnostníka, interného alebo externého zamestnanca cestovnej kancelárie. Spokojnosť sprevádzaných návštevníkov je podmienená serióznou prípravou sprievodcu na každý pracovný výkon a bezproblémové zvládnutie pracovnej agendy pred, počas a po ukončení pracovných povinností.
KONTROLNÉ
ÚLOHY:
1. Zdôvodnite význam poskytovania sprievodcovských služieb návštevníkom v cestovnom ruchu.
2. Vymenujte jednotlivé pracovné funkcie sprievodcov v cestovnom ruchu, ktoré zodpovedajú súčasnej praxi na Slovensku.
3. Vysvetlite rozdiel v pojmoch sprievodca v cestovnom ruchu a sprievodca cestovného ruchu.
4. Uveďte možnosti vykonávania sprievodcovskej činnosti v cestovnom ruchu na Slovensku.
5. Zdôvodnite význam činnosti Slovenskej spoločnosti sprievodcov cestovného ruchu.
/43 SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNÉHO RUCHU
6. Špecifikujte požiadavky na osobnosť sprievodcu cestovného ruchu.
7. Charakterizujte odborný profil sprievodcu cestovného ruchu.
8. Zdôvodnite potrebu fyzických dispozícií pre prácu sprievodcu cestovného ruchu.
9. Vysvetlite možnosti využitia štýlu práce (vedenia skupiny) sprievodcom cestovného ruchu, zdôvodnite optimálny štýl práce.
10. Rozveďte odlišnosti v práci sprievodcu cestovného ruchu s formálnymi a neformálnymi skupinami.
11. Zdôvodnite význam pozorovania a hodnotenia návštevníkov sprievodcom cestovného ruchu pre jeho prácu s jednotlivými návštevníkmi a so skupinou.
12. Charakterizujte jednotlivé typy návštevníkov v cestovnom ruchu podľa vybraných kritérií.
13. Vymenujte zdroje informácií pre odbornú tematickú prípravu sprievodcu cestovného ruchu na zájazd.
14. Zdôvodnite význam a obsah spracovania informačného a komparatívneho informačného minima pre prácu sprievodcu cestovného ruchu.
15. Vysvetlite význam topografickej prípravy sprievodcu cestovného ruchu na pracovný výkon
16. Uveďte zdroje informácií pre psychologickú prípravu sprievodcov cestovného ruchu, vysvetlite zameranie tejto prípravy a jej význam.
17. Charakterizujte opodstatnenosť chronologickej prípravy sprievodcu cestovného ruchu na sprevádzanie skupín návštevníkov v cestovnom ruchu.
18. Vymenujte a zdôvodnite formálne a obsahové požiadavky kladené na slovný prejav sprievodcu cestovného ruchu.
19. Vymenujte základné povinnosti sprievodcu cestovného ruchu pred zájazdom.
20. Špecifikujte pracovnú agendu sprievodcu cestovného ruchu počas zájazdu.
21. Opíšte základné povinnosti sprievodcu cestovného ruchu po ukončení zájazdu.
PRÍKLADY
Príklad 1
Úspešný výkon funkcie sprievodcu cestovného ruchu predpokladá, že sprievodca disponuje takými charakteristikami svojej osobnosti, ktoré sú pre jeho činnosť nevyhnutné.
Úlohy:
Podľa vlastného uváženia doplňte do priloženej tabuľky požiadavky kladené na osobnosť sprievodcu cestovného ruchu.
Požiadavky na osobnosť sprievodcu cestovného ruchu
Duševné vlastnosti a schopnosti
1. (doplňte) ...........................
2. ..........................................
3. ..........................................
4. .......................................... ..............................................
Fyzické dispozície
1. (doplňte) ...........................
2. ..........................................
3. ..........................................
4. .......................................... ..............................................
Odborná pripravenosť
1. (doplňte) ...........................
2. ..........................................
3. ..........................................
4. .......................................... ..............................................
b) Výsledky prezentujte pred spolužiakmi, na tabuli sumarizujte za celý kolektív a komentujte.
44/ SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
Príklad 2
S cieľom osvojiť si základné poznatky o regióne, v ktorom sa nachádza mesto (miesto vašej školy), a v prípade potenciálnej možnosti vykonávať na území tohto regiónu sprievodcovskú činnosť, spracujte projekt „Poznaj svoj región“, ktorý bude zároveň informačným minimom o regióne.
Úlohy:
a) Navrhnite racionálnu štruktúru informácií do informačného minima o vybranom regióne (návrhy zapisuje jeden zo žiakov na tabuľu, po ustálení štruktúry návrhu si ho ostatní poznamenajú do zošita).
b) Na vyučovacej hodine jednotliví členovia kolektívu prezentujú svoje poznanie reálií regiónu k jednotlivým častiam informačného minima.
c) V rámci domácej úlohy každý žiak doplní a písomne spracuje informačné minimum o regióne pre vlastnú potrebu potenciálneho výkonu sprievodcovskej činnosti.
Príklad 3
Ako sme už uviedli v texte kapitoly, itinerár je podrobný plán trasy výletu alebo zájazdu spracovaný sprievodcom cestovného ruchu na potrebu vlastnej činnosti a správneho informovania sprevádzaných návštevníkov.
Úlohy:
a) Spracujte návrh itinerára jednodňovej autokarovej exkurzie zameranej na poznávanie primárnej ponuky cestovného ruchu, ktorú by mohla zorganizovať vaša škola.
b) Podobným spôsobom spracujte itinerár trojdňového poznávacieho zájazdu zameraného na oboznámenie sa s činnosťou minimálne šiestich vybraných podnikov cestovného ruchu.
c) Spracovanénávrhysúpredmetomposúdenia a hodnotenia na vyučovacej hodine.
/45 SPRIEVODCOVSKÉ SLUŽBY V CESTOVNOM RUCHU
