04
OMGEVING FACILITY MANAGEMENT
FOKUS-ONLINE.BE
Facilitaire diensten: niet zo ‘facile’ Ziekenhuizen streven vandaag ook op gevoelsvlak naar een ‘healing environment’. Want de geur van koffie werkt nu eenmaal beter dan die van ontsmettingsmiddel. Facilitaire diensten zijn de vaandeldragers. Maar tegenover groeiende eisen staan krimpende middelen.
I
n het woord patiënt zit het Franse woord ‘patienter’, ofwel ‘geduld hebben’, leert Luc Vanhaverbeke, diensthoofd facilitaire dienst van het UZ Leuven, ons een stukje etymologie. “Maar wie wil er vandaag nog geduldig zijn beurt afwachten op een koude stoel in een kale gang?” “Die term ‘patiënt’ mag wat ons betreft worden weggezet in de encyclopedie”, beantwoordt Vanhaverbeke zelf zijn vraag. “Liever hebben we het in de facilitaire dienstverlening over een klant of een gast. En net zoals thuis willen we het die gast ook in het ziekenhuis zo aangenaam mogelijk maken.” Het facilitair diensthoofd haalt zich zonder veel nostalgie een ziekenhuiskamer van twintig jaar geleden voor de geest. “Kabeltelevisie was toen al lang ingeburgerd bij mensen thuis, maar in het ziekenhuis hadden we nog geen tv op de kamer. Dat vond toen blijkbaar niemand belangrijk. En uiteraard, je komt niet naar een ziekenhuis om er te logeren, lekker te eten of je soapserie te volgen. Typisch is wel: terwijl mensen de kwaliteit van een medische ingreep meestal niet kunnen vergelijken of beoordelen, doen ze wel hun zegje over het eten, de schoonmaak of de grootte van de parkeerplaatsen.”
De belangrijkste opdracht waar facilitydiensten vandaag voor staan, is om de klant zo goed mogelijk te leren kennen, meent het facilitydiensthoofd. Dat mag nu zelfs persoonlijk, weet directeur Tony Vanlaeke van facilitaire dienstverlener ISS. “Contact maken met de patiënt was iets wat facilitaire medewerkers vroeger werd afgeleerd. Het poets- of cateringpersoneel
werd erop getraind om geruisloos op te gaan in het behang. Nu gaan facilitybedrijven speciaal opleiding geven aan hun mensen voor een service met een ‘human touch’.” Een praatje slaan over alledaagse dingen als het weer of ‘de boekskes’ mag tegenwoordig. “Value based healthcare of waardegedreven zorg,
Een medische ingreep kunnen mensen meestal niet beoordelen; het eten en de poets wel. — LUC VANHAVERBEKE, UZ LEUVEN
heet dat dan”, haalt Vanlaeke aan. “Vroeger stond de klant in alles centraal. Later klonk het: zolang het betaalbaar blijft. En nu ligt de focus op beleving, maar wel zonder bijkomend budget. Het voordeel van een vriendelijke service is dat het een ziekenhuismanagement niets kost.” De financiële tsunami waarop de ziekenhuissector zich al een tijdje voorbereidt, is tot nu toe eerder een golfbeweging geweest, constateert Vanlaeke. “Wel denk ik dat de vloed niet lang meer op zich laat wachten. Het recent geïnstalleerde ziekenhuisnetwerk beoogt een bundeling van de middelen. Maar de Belgische regelgever rijdt de trein der traagheid. De lastenboeken blijven intussen liggen, terwijl er al wel geknipt wordt in de budgetten.” Ziekenhuiskeukens worden bijvoorbeeld niet langer gesubsidieerd, geeft de ISS-directeur aan. “Ofwel moeten ziekenhuizen hun keukens met eigen middelen financieren, ofwel moeten ze catering op een andere manier bekijken.” Ook de inkorting van de ligdagen heeft een impact op facilities. “Kamers moeten zo vlug mogelijk vrijgegeven kunnen worden. Sommige facilitybedrijven en ziekenhuizen hebben het kamerverkeer en de bijhorende schoonmaakplanning al volledig gedigitaliseerd.”
Duiden op het feit dat de eisen van de klant met ieder decennium zijn gestegen, is een open deur intrappen. “De voorkeuren zijn ontzettend divers”, stelt Vanhaverbeke. “Een gevarieerde keuze aanbieden is zelfs geen luxe meer. Op vlak van maaltijden bijvoorbeeld, krijgen we steeds meer klanten bij ons met speciale behoeften: gasten met bepaalde voedingsregimes of allergieën, mensen met een andere geloofsovertuiging, vegetariërs... Waar je als sterrenrestaurant of hamburgerketen nog vrij goed de wensen van je clientèle kunt inschatten of bespelen, komt in een ziekenhuis zowat iedereen over de vloer.”
Facilitaire dienstverleners spannen zich in om hun services zo effectief mogelijk neer te zetten, observeert Vanlaeke. Ook logistiek ligt er een uitdaging. “Dagelijks rijden bij een ziekenhuis tientallen vrachtwagens op en af om goederen te leveren. Mochten we die vloot kunnen reduceren door producten te groeperen, dan zou dat tegelijk ook een betere screening en tracing opleveren. Een deel van de oplossing ligt in een betere afstemming van mensen en handelingen.” TEKST HELEEN DRIESEN
BRAND REPORT EUROPA ZIEKENHUIZEN
Medische ‘gouden standaard’ wikt de kosten Omdat medische budgetten geen bodemloos vat zijn, maken ziekenhuizen steeds kritischer de financiële afweging bij de aanschaf van nieuwe technologie. De toekomst zit in multi-inzetbare apparatuur en overleg tussen disciplines.
N
eurochirurg dr. Tyberghien van Europa Ziekenhuizen stelde de voorbije jaren enorme ontwikkelingen vast in de medische beeldvorming. Zelf kwam hij voor een belangrijke beslissing te staan bij de vernieuwing van zijn operatiezaal. “Vroeger waren in de wervelchirurgie enkel anatomische referentiepunten van tel tijdens de operatie. Nu zijn er verschillende systemen op de markt om bijvoorbeeld implantaten te plaatsen. Die combineren een peroperatieve scannerfunctie met een uiterst precieze navigatie.” Om de beste keuze te maken tussen de diverse opties, keek de arts verder dan de technologische gouden standaard. “De
Alleen multidisciplinair overleg kan een optimaal rendement garanderen van medische technologie.
huidige trend van hyperspecialisatie maakt dat medische toestellen te vaak ongebruikt blijven. Een technologische investering kan alleen optimaal renderen als zo’n toestel door meerdere disciplines gebruikt kan worden. Daarom zijn we in nauw overleg gegaan met onze collega’s vaatheelkunde, radiologie en orthopedie.” Het resultaat was de aankoop van een multidisciplinair inzetbaar toestel. “Als artsen hebben we met onze budgettaire keuzes een voorbeeldrol te spelen,” besluit Tyberghien. “Niet in het minst omdat we er ook een meerwaarde mee kunnen betekenen voor de patiënt.”
Meer over... De Europa Ziekenhuizen zijn een referentieziekenhuis voor Brussel en omgeving. Als meertalig algemeen ziekenhuis bieden wij een volledig zorgaanbod aan op onze drie sites, St-Elisabeth in Ukkel, St-Michiel in Etterbeek/Europese Wijk en het Bella Vita Medical Center in Waterloo.
