7 minute read
Facilitaire dienstverlening: niet zo facile
Facilitaire diensten: niet zo ‘facile’
Ziekenhuizen streven vandaag ook op gevoelsvlak naar een ‘healing environment’. Want de geur van koffie werkt nu eenmaal beter dan die van ontsmettingsmiddel. Facilitaire diensten zijn de vaandeldragers. Maar tegenover groeiende eisen staan krimpende middelen.
Advertisement
In het woord patiënt zit het Franse woord ‘patienter’, ofwel ‘geduld hebben’, leert Luc Vanhaverbeke, diensthoofd facilitaire dienst van het UZ Leuven, ons een stukje etymologie. “Maar wie wil er vandaag nog geduldig zijn beurt afwachten op een koude stoel in een kale gang?”
“Die term ‘patiënt’ mag wat ons betreft worden weggezet in de encyclopedie”, beantwoordt Vanhaverbeke zelf zijn vraag. “Liever hebben we het in de facilitaire dienstverlening over een klant of een gast. En net zoals thuis willen we het die gast ook in het ziekenhuis zo aangenaam mogelijk maken.” Het facilitair diensthoofd haalt zich zonder veel nostalgie een ziekenhuiskamer van twintig jaar geleden voor de geest. “Kabeltelevisie was toen al lang ingeburgerd bij mensen thuis, maar in het ziekenhuis hadden we nog geen tv op de kamer. Dat vond toen blijkbaar niemand belangrijk. En uiteraard, je komt niet naar een ziekenhuis om er te logeren, lekker te eten of je soapserie te volgen. Typisch is wel: terwijl mensen de kwaliteit van een medische ingreep meestal niet kunnen vergelijken of beoordelen, doen ze wel hun zegje over het eten, de schoonmaak of de grootte van de parkeerplaatsen.”
Duiden op het feit dat de eisen van de klant met ieder decennium zijn gestegen, is een open deur intrappen. “De voorkeuren zijn ontzettend divers”, stelt Vanhaverbeke. “Een gevarieerde keuze aanbieden is zelfs geen luxe meer. Op vlak van maaltijden bijvoorbeeld, krijgen we steeds meer klanten bij ons met speciale behoeften: gasten met bepaalde voedingsregimes of allergieën, mensen met een andere geloofsovertuiging, vegetariërs... Waar je als sterrenrestaurant of hamburgerketen nog vrij goed de wensen van je clientèle kunt inschatten of bespelen, komt in een ziekenhuis zowat iedereen over de vloer.” De belangrijkste opdracht waar facilitydiensten vandaag voor staan, is om de klant zo goed mogelijk te leren kennen, meent het facilitydiensthoofd. Dat mag nu zelfs persoonlijk, weet directeur Tony Vanlaeke van facilitaire dienstverlener ISS. “Contact maken met de patiënt was iets wat facilitaire medewerkers vroeger werd afgeleerd. Het poets- of cateringpersoneel werd erop getraind om geruisloos op te gaan in het behang. Nu gaan facilitybedrijven speciaal opleiding geven aan hun mensen voor een service met een ‘human touch’.”
Een praatje slaan over alledaagse dingen als het weer of ‘de boekskes’ mag tegenwoordig. “Value based healthcare of waardegedreven zorg,
Een medische ingreep kunnen mensen meestal niet beoordelen; het eten en de poets wel.
— LUC VANHAVERBEKE, UZ LEUVEN
BRAND REPORT EUROPA ZIEKENHUIZEN
heet dat dan”, haalt Vanlaeke aan. “Vroeger stond de klant in alles centraal. Later klonk het: zolang het betaalbaar blijft. En nu ligt de focus op beleving, maar wel zonder bijkomend budget. Het voordeel van een vriendelijke service is dat het een ziekenhuismanagement niets kost.” De financiële tsunami waarop de ziekenhuissector zich al een tijdje voorbereidt, is tot nu toe eerder een golfbeweging geweest, constateert Vanlaeke. “Wel denk ik dat de vloed niet lang meer op zich laat wachten. Het recent geïnstalleerde ziekenhuisnetwerk beoogt een bundeling van de middelen. Maar de Belgische regelgever rijdt de trein der traagheid. De lastenboeken blijven intussen liggen, terwijl er al wel geknipt wordt in de budgetten.”
Ziekenhuiskeukens worden bijvoorbeeld niet langer gesubsidieerd, geeft de ISS-directeur aan. “Ofwel moeten ziekenhuizen hun keukens met eigen middelen financieren, ofwel moeten ze catering op een andere manier bekijken.” Ook de inkorting van de ligdagen heeft een impact op facilities. “Kamers moeten zo vlug mogelijk vrijgegeven kunnen worden. Sommige facilitybedrijven en ziekenhuizen hebben het kamerverkeer en de bijhorende schoonmaakplanning al volledig gedigitaliseerd.”
Facilitaire dienstverleners spannen zich in om hun services zo effectief mogelijk neer te zetten, observeert Vanlaeke. Ook logistiek ligt er een uitdaging. “Dagelijks rijden bij een ziekenhuis tientallen vrachtwagens op en af om goederen te leveren. Mochten we die vloot kunnen reduceren door producten te groeperen, dan zou dat tegelijk ook een betere screening en tracing opleveren. Een deel van de oplossing ligt in een betere afstemming van mensen en handelingen.”
TEKST HELEEN DRIESEN
Medische ‘gouden standaard’ wikt de kosten
Omdat medische budgetten geen bodemloos vat zijn, maken ziekenhuizen steeds kritischer de financiële afweging bij de aanschaf van nieuwe technologie. De toekomst zit in multi-inzetbare apparatuur en overleg tussen disciplines.
Neurochirurg dr. Tyberghien van Europa Ziekenhuizen stelde de voorbije jaren enorme ontwikkelingen vast in de medische beeldvorming. Zelf kwam hij voor een belangrijke beslissing te staan bij de vernieuwing van zijn operatiezaal. “Vroeger waren in de wervelchirurgie enkel anatomische referentiepunten van tel tijdens de operatie. Nu zijn er verschillende systemen op de markt om bijvoorbeeld implantaten te plaatsen. Die combineren een peroperatieve scannerfunctie met een uiterst precieze navigatie.”
Om de beste keuze te maken tussen de diverse opties, keek de arts verder dan de technologische gouden standaard. “De
Alleen multidisciplinair overleg kan een optimaal rendement garanderen van medische technologie.
huidige trend van hyperspecialisatie maakt dat medische toestellen te vaak ongebruikt blijven. Een technologische investering kan alleen optimaal renderen als zo’n toestel door meerdere disciplines gebruikt kan worden. Daarom zijn we in nauw overleg gegaan met onze collega’s vaatheelkunde, radiologie en orthopedie.”
Het resultaat was de aankoop van een multidisciplinair inzetbaar toestel. “Als artsen hebben we met onze budgettaire keuzes een voorbeeldrol te spelen,” besluit Tyberghien. “Niet in het minst omdat we er ook een meerwaarde mee kunnen betekenen voor de patiënt.”
20 patiënten per seconde
Weinig sectoren veranderen zo snel en zo ingrijpend als de gezondheidszorg. Om deze verandering mee vorm te geven, is blijven investeren in innovatie en samenwerking met klanten en partners nodig. “Met die combinatie kun je het meeste waarde bieden aan de hele zorgsector”, zegt Alexander Alonso, General Manager BD Benelux.
BD Benelux weet, met 60 jaar ervaring, als geen ander welke transformaties er plaatsvonden en gaan plaatsvinden in de Belgische zorgsector. Het bedrijf kende na al die decennia een ware uitbreiding van het aanbod aan producten en diensten, om oplossingen te kunnen bieden voor alle
geledingen in de gezondheidszorg. Maar desondanks moet de blik nog steeds richting toekomst lonken, zeker in de wereld van de zorg. “De vernieuwing staat nooit stil. Het is een permanent streefdoel om steeds bredere oplossingen te kunnen aanbieden door de patiënt centraal te houden”, aldus Alexander Alonso. Vernieuwing wordt gedragen door een focus op Onderzoek & Ontwikkeling. “Bij ons was dat vorig jaar nog goed voor 16 procent van de gerealiseerde omzet”, gaat Alonso verder. “Maar de basis van succes is altijd een sterk en divers team met een tomeloze inzet. Zo verdubbelden wij het voorbije decennium ons personeelsbestand tot 1.200 werknemers. Dit is een direct gevolg van onze eigen intrinsieke groei met nood aan nieuwe competenties, maar daarnaast ook van een aantal belangrijke overnames.”
Als toonaangevende onderneming zetten ze in op drie pijlers: de veiligheid van de patiënt (helpen vermijden van medicatiefouten, het risico op infecties helpen reduceren, accurate diagnose...), die van de gezondheidsmedewerker (preventie van prikaccidenten en beschermen tegen gevaarlijke stoffen) en het efficiënter maken van de processen in de gezondheidszorg om sneller, accurater en kostenverlagend te werken. “Zo hebben we onder andere oplossingen die helpen bij het beheren van het geneesmiddelentraject, dus van voorschrift tot uiteindelijke toediening. Voor het oncologisch dagcentrum is het zelfs zo dat zowel voor de bereiding van de chemotherapie als voor de bedbezetting een planningsmodule bestaat. Daarnaast zijn er ook oplossingen om de veilige en efficiënte bereiding alsook toediening van chemo te garanderen. De troef zit hem net in het integreren, standaardiseren en automatiseren van al die stappen.”
Een dergelijke oplossing is typerend voor de vernieuwingen die de zorgsector de laatste jaren ondergaat. Succesverhalen worden dan ook geschreven door zij die blijven innoveren. “Zo trainen we vandaag
onze klinische labospecialisten in six sigma leanmanagement, zodat we samen met onze klanten de operationele efficiëntie van het labo kunnen optimaliseren om heel snel een accurate diagnose te supporteren, en de kans op fouten zoveel mogelijk te vermijden”, gaat Line De Kimpe, strategic management leader BD Benelux, verder. “Zorg dat een constant streven naar een echte partnership deel wordt van je DNA. Dat kan een vergaande impact hebben op de manier waarop je je kunt organiseren.”
Het is dankzij die samenwerkingen dat je de meest betekenisvolle vooruitgang kunt boeken in de grote uitdagingen waarmee de sector te maken krijgt. “Factoren als de vergrijzing of de vorming van ziekenhuisnetwerken zijn ontwikkelingen die iedereen erg bezighouden”, besluit De Kimpe. “Ze zijn immers bepalend voor de werkelijkheid waarin wij allemaal opereren. Zo werken we mee aan de ontwikkeling van home care en het microbiologielab van morgen met onder andere telebacteriologie. De uitdagingen zijn enorm, maar de mogelijkheden en oplossingen zijn minstens even indrukwekkend.” Elke seconde komt de zorgsector via deze oplossingen in aanraking met gemiddeld twintig patiënten. De impact zal alleen nog groter worden met inzet op nieuwe technologieën.
