Framtidens bank – personlig på distans? Kan man bygga en personlig relation med kunder man aldrig träffar? Och hur påverkar det nya arbetssättet förtroendet och lojaliteten i målgruppen på sikt? KPMG:s senaste undersökning bjuder på många frågor – och flera svar.
B
ANKVÄRLDEN genomgår just nu en kraftig omvälvning där kunden hamnar i centrum. Rent historiskt har den typiska banken kunnat ställa höga krav på sina kunder och vara ganska rigid i sin struktur och sitt arbetssätt, men omvärlden har förändrats. Nu finns det kanske inte ens några ”typiska banker” längre. Men det finns gott om aktörer på finansmarknaden som erbjuder alla tänkbara banktjänster. Och det finns väldigt detaljerade undersökningar om vilka krav och förväntningar som både den nuvarande och den kommande generationen har på sina leverantörer. – Om du frågar bankerna idag, säger Magnus Sjöström som är ansvarig för Technology Enablement på KPMG, så upplever de nog att de har fullt upp med IT-agendan, men det är bara början.
Den nya generationen har ett helt annat sätt att interagera med sin omgivning. Idag behöver banker ha en aktiv dialog med sina kunder i flera olika kanaler samtidigt. Den yngre generationen har högre förväntningar och är mer benägna att flytta sina tillgångar dit det passar dem. Så det kommer att bli en rejäl utmaning, både verksamhetsmässigt och ITmässigt, inte bara att lyckas göra dem till kunder, utan även att behålla dem långsiktigt.
“Allting bottnar i din förmåga att driva och hantera förändring.”
www.kpmg.se
KPMG HAR NYLIGEN publicerat resultatet av sin undersökning om hur företag och organisationer behöver förändras för att komma närmare kundens villkor. Över en miljon unika kundupplevelser och 920 varumärken har detaljgranskats och legat till grund för något av en checklista över de sex viktigaste faktorer-
na. Högst på listan står just den personliga anknytningen, tätt följt av integritet och förmåga att möta förväntningar. Men där listan för bara några år sedan ofta fortsatte med resultatinriktade slagord, följer nu istället rakt av mjuka världen. – Det handlar mycket om empati och beredvillighet att förändra sig helt utifrån kunden från ett fall till ett annat, berättar Magnus. Fungerande system och att tekniskt sett ligga i framkant är inga försäljningsargument längre, det är något som en tilltänkt kundbas förväntar sig att alla har. Men prediktiva analyser och hur långt du som organisation är beredd att gå för att tillgodose den unika kundens situation, det har blivit livsviktigt. Det är därför man måste ha en uthållig transformationsförmåga idag, att hela tiden kunna förändra sig och vara agil. KPMG ARBETAR IDAG med banker över hela världen med förändringsarbete inom It och It-säkerhet, riskhantering och regelverksanpassning, hållbarhet och effektivisering.
Magnus Sjöström, Head of Technology Enablement Mail: magnus.sjostrom@kpmg.se Tel: 08 - 723 95 56 KPMG erbjuder tjänster inom revision, redovisning, skatt och rådgivning. Idag har KPMG 1700 medarbetare på 60 orter, genomför närmare 60.000 kunduppdrag per år och omsätter dryga två miljarder.