2.1.1 Kundtjänsten blir allt viktigare för kunden 24
2.2 Att planera för målinriktad och kundanpassad service 26
2.2.1 Att bygga förtroende hos kunderna 27
2.2.2 Att utvärdera service 29
Sammanfattning 30
Instuderingsfrågor 31
Övningsuppgifter 32
APL-uppgift 33
kapitel 3
Servicekedjan 34
På serviceutbildningen 37
3.1 Servicekoncept 39
3.2 Den positiva servicespiralen 40
3.3 Kundstrategi och kundfokus 42
3.3.1 Att möta konkurrens med kundservice 42
3.3.2 Stamkunder och kundklubbar 43
Företagsledningen planerar för framtiden 44
3.3.3 Kundkommunikation 45
3.3.4 Kommunikation i kundservice 46
3.3.5 Företagets mål och vision 47
Sammanfattning 48
Instuderingsfrågor 49
Övningsfrågor 50
APL-uppgift/Fältuppgift 51
kapitel 4
Butiksmedarbetarens
arbetsuppgifter 52
Varuleveranser 55
4.1 Arbetsuppgifter i en livsmedelsbutik 58
4.1.1 Ta emot varuleveranser från tillverkare 58
4.1.2 Kontrollera datum och priser 59
4.1.3 Arbeta i kassan 60
4.2 Ge god service till kunder 61
4.3 Specialiserade roller i en butik 62
4.3.2 Inköpare 62
4.3.3. Tillverkare och producent 62
Butikens kundråd 63
4.4 Att samarbeta med kollegor 64
4.5 Kompetenser för olika yrkesroller 65
4.5.1 Nyckelkompetenser inom försäljnings- och servicebranschen 66
4.6 Andra viktiga kompetenser 66
4.6.1 Butikschef och avdelningschef 66
4.6.2 Försäljnings- och initiativförmåga 67
4.6.3 Hållbarhetskompetens 67
Sammanfattning 68
Instuderingsfrågor 70
Övningsuppgifter 71
APL-uppgift 71
kapitel 5
Kunderna
72
Potentiella kunder 75
5.1 Potentiella kunder 76
5.1.1 Kunden behöver hjälp 76
5.2 Professionell kundrelation 77
5.2.1 I webbutiken 77
5.2.2 Självscanning 78
5.2.3 Obemannade butiker 78
5.3 Stamkunder 79
5.4 Målgrupper 80
5.4.1 Geografisk indelning av målgrupper 80
5.4.2 Demografisk indelning i målgrupper 81
5.5 Personlighetsdrag och kundbeteende 86
5.5.1 Personlighetsdrag och kundbeteenden – röd 87
5.5.2 Personlighetsdrag och kundbeteenden – gul 87
5.5.3 Personlighetsdrag och kundbeteenden – blå 87
5.5.4 Personlighetsdrag och kundbeteenden – grön 88
Sammanfattning 89
Instuderingsfrågor 92
Övningsuppgifter 94
APL-uppgift 95
kapitel 6
Kommunikation inom försäljning och
service 96
Kommunikation på arbetet 99
6.1 Attityd, värderingar och kommunikation 100
6.1.1 Attityd 101
6.1.2 Värderingar 102
Torsten och hunden Kaffe 102
6.2 Information och kommunikation 103
6.2.1 Information 103
6.2.2 Kommunikation 104
6.2.3 Information eller kommunikation? 104
6.2.4 Interaktion 104
6.3 Språk 105
6.3.1 Telefonsamtal 106
6.4 Kroppsspråk 107
6.4.1 Klädsel 109
6.4.2 Andra sätt att kommunicera på 110
6.4.3 3-sekundersregeln 110
6.5 Digitaliseringen påverkar kommunikationen 111
Sammanfattning 112
Instuderingsfrågor 114
Övningsuppgifter 114
kapitel 7
Säljsamtalet
116
Fall 1 – Kunden vet vad hon vill ha 119
Fall 2 – Kunden vet inte vad han vill ha 119
7.1 Säljsamtalets olika faser 121
7.2 Kontaktfasen – När du hälsar på kunden 122
7.2.1 Kontaktfasen i fysisk butik 123
7.3 Analysfasen – När du tar reda på vad kunden söker och behöver 124
7.4 Utbytesfasen – När du ger kunden förslag baserat på hens behov 125
7.5 Avslutningsfasen 126
7.5.2 Avslutningsfasen när kunden inte handlar 127
7.6 Säljsamtal på sociala medier 127
Sammanfattning 129
Instuderingsfrågor 131
Övningsuppgifter 132
APL-uppgift 133
kapitel 8
E-handel, AI och omnikanalhandel 134
Livehopping på Pyramiden 137
8.1 Digitala kundmöten i fysisk butik 138
8.2 Säker näthandel 139
8.2.1 Kontaktuppgifter 139
8.2.2 Chattar 139
8.2.3 One-to-one 140
8.2.4 One-to-many 141
8.3 Omnikanalförsäljning 143
8.3.1 Marknadsföring 143
8.3.2 Fygital försäljning 144
Handel i fysisk butik och webbutik 144
8.3.3 Showroom 145
Sammanfattning 146
Instuderingsfrågor 148
Övningsuppgifter 149
Praktisk uppgift 150
APL-uppgift 151
kapitel 9
Planera och utvärdera service och försäljning 152
Utmaning i kassan 155
9.1 Planera för god service 157
9.1.1 Kringservice 157
9.1.2 Servicenivå 158
9.2 Öppet köp som service 158
9.3 Öppet köp och bytesrätt ur företagets perspektiv 159
9.3.1 Öppet köp 159
9.3.2 Bytesrätt 159
9.3.3 Praktiska råd för företaget 160
9.4 Servicekompetens 160
9.4.1 Utvärdera service 161
9.4.2 Fördelar och risker med kundnöjdhetsundersökningar 163
9.5 Kundbehov 164
9.6 Kundnytta 164
9.7 Planera din försäljning 165
Sammanfattning 166
Instuderingsfrågor 167
Övningsuppgifter 168
APL-uppgift 169
kapitel 10
Yrkesetik
inom försäljning och service 170
Gott samarbete med en kollega 173
10.1 Att följa yrkesetiken 174
10.1.1 Ärlighet och korrekt information 174
10.1.2 Respekt för kunden 175
10.1.3 Ta ansvar för produkten eller tjänsten 176
10.1.4 Sekretess och integritet 177
10.1.5 Miljö och hållbarhet 178
10.1.6 Etiskt ledarskap och kultur 179
10.1.7 Korruption och mutor 180
10.2 Yrkesetik inom direkthandel vid personliga möten 180
10.3 Yrkesetik vid försäljning och kundservice på distans 181
Sammanfattning 182
Instuderingsfrågor 183
Övningsuppgifter 184
APL-uppgift 185
kapitel 11
Hållbara företag och
organisationer 186
Hållbarhet och minskat svinn 189
11.1 Ett hållbart samhälle 190
11.1.1 Agenda 2030 191
11.2 Social hållbarhet 191
Inkuderande arbetssätt 192
11.3 Ekologisk hållbarhet 193
Spara energi 194
11.3.1 Lokala leverantörer och korta transporter 194
11.3.2 Bra arbetsmiljö och låg miljöpåverkan 195
11.3.3 En allt strängare miljölagstiftning 195
11.4 Ekonomisk hållbarhet 196
11.4.1 Ny energieffektiv produktionsteknik ger positiva effekter 196
11.4.2 Hållbarhet är lönsamt 196
11.4.3 Konkurrensfördelar genom hållbarhet 197
11.5 Märkningar av varor och tjänster 197
Sammanfattning 199
Instuderingsfrågor 201
Övningsfrågor 202
APL-uppgift 203
Lagar och andra bestämmelser 204
12.1 Konsumenträtt 207
Hoodien med den trasiga dragkedjan del 1 207
12.2 Konsumentverket 209
12.3 Konsumentombudsmannen – KO 209
Vad säger lagen om hoodien med trasig dragkedja? del 2 210
12.4 Konsumentköplagen och felaktig vara 210
12.4.1 Företagets skyldigheter för ursprungliga fel 212
Hoodien med den trasiga dragkedjan del 3 213
12.5 Felaktig tjänst 215
12.5.1 Konsumenttjänstlagen 215
12.5.2 Tjänsten är felaktig 216
12.5.3 Konsumentens skyldighet 217
Hoodien med den trasiga dragkedjan del 4 217
12.6 Att sälja varor på nätet 219
12.6.1 Undantag från lagen 219
12.6.2 Krav för distansköp 219
12.6.3 Företagets skyldigheter 219
12.6.4 Ångerfristen 220
12.6.5 Webbutik utanför EU 220
Sammanfattning 221
Instuderingsfrågor 225
Övningsfrågor 226
APL-uppgift 227
Avslutning 228
Ordlista 230
Register 235
Bildförteckning 238
kapitel 1 Service och bemötande 2
Vad är bra service? Något tillspetsat kan vi säga att den bästa servicen är den som kunderna inte tänker på utan som bara får dem att trivas, må bra och känna sig i trygga händer. Det låter kanske enkelt, men bakom upplevelsen av god service ligger oerhört mycket förberedelser, arbete, kunskap och övning. När servicen inte fungerar blir det tydligt att det egentligen är en svår uppgift att få kunderna att vara nöjda och känna sig väl bemötta. Det finns två övergripande branschbegrepp som används för att beskriva den här specifika kunskapen inom handeln: kundbemötande och kundservice.
Kapitlet tar upp
• Kundbemötande och kundservice
• Kundförväntningar
• Servicekompetens
• Kundbehov och kundnöjdhet
Centralt innehåll
• Avgörande faktorer vid målinriktad och kundanpassad service samt hur servicen kan planeras och genomföras.
DETTA KOMMER DU ATT LÄSA OM I FÖRSÄLJNING OCH SERVICE NIVÅ 2
• Du lär dig mer om hur målinriktad och kundorienterad service leder till ökad försäljning samt strategier för god service med anpassning till olika kundtyper och kundbeteenden.
Viktiga begrepp att lära sig
Kundbemötande – Hur vi bemöter och ger service åt kunder.
Kundtjänst – Är en stödfunktion på företaget som arbetar med konsumentkontakt och hjälper kunderna med information, reklamation och teknisk support. De avdelningar som arbetar med kundservice kallas ofta även kundservice, kundsupport och callcenter.
Kundservice – Att förstå och tillgodose kundernas behov och förväntningar och sträva efter att förbättra sina varor och tjänster.
Kundförväntningar – Är det beteende och de handlingar som kunden förväntar sig av företaget, förutom god service, bra pris och kvalitet.
Kundkompetens – Att kunna förstå kundernas behov, önskemål och problem.
Kundbehov – Det innebär att företaget identifierar kundnyttan, det vill säga vad kunden tjänar på att handla hos företaget, för att kunna matcha sina varor och tjänster mot vad kunden behöver och önskar sig.
Kundnöjdhet – Hur nöjd kunden är med företagets levererade varor, tjänster och kundservice.
Klagomål i förbutiken
Det är fredag eftermiddag och många kunder i butiken. I förbutiken, där Sara är avdelningsansvarig, är kön lång och många kunder vill hämta paket, köpa frimärken, handla lotter, tobaksvaror eller receptfri medicin som nässpray eller värktabletter.
Sara trivs bra med sitt arbete och har varit anställd i butiken i fem år.
Hon började arbeta där nästan direkt efter att hon tagit studenten från försäljnings- & serviceprogrammet. Det var också där som hon gjorde APL. Hon jobbade extra i butiken på kvällar, helger och lov under gymnasietiden och sedan blev hon erbjuden en tillsvidareanställning som hon tackade ja till.
Till en början fyllde Sara mest på varor på hyllorna och höll ordning på avdelningen för frukt och grönsaker. Därefter blev det även dags att sitta i kassan, efter att hon genomgått en kassautbildning tillsammans med några andra ungdomar som också jobbade extra. Efter ett tag fick hon hoppa in i förbutiken och där trivdes hon allra bäst. När den tidigare avdelningsansvariga för förbutiken
något år senare bytte jobb så blev Sara till sin glädje erbjuden tjänsten. Hon stormtrivs med allt som händer och de varierande arbetsuppgifterna i förbutiken. Det kan vara stressigt, men hon känner sig säker även i sådana situationer eftersom hon har gått flera fortbildningar i kundservice och kundbemötande som hennes arbetsgivare har erbjudit. Hon vet att det är viktigt att alltid möta kunderna med ett leende, även de kunder som väntar i en kö ska uppmärksammas. Då vet kunderna att Sara gör sitt allra bästa för att de ska få snabb och säker service. Just idag visar det sig vara väl investerad tid när en besvärlig situation uppstår i förbutiken.
Tillsvidareanställning – Fast arbete på en tjänst som gäller tills vidare, den har inget slutdatum som exempelvis ett vikariat som är tidsbegränsat.
William, en gymnasieelev på tredje året som jobbar extra, har problem med en kund som är upprörd över att han inte kan hämta ut ett paket. Kunden höjer rösten och börjar skälla på William och gestikulerar ilsket med matkassarna i händerna. Sara avslutar i lugn och ro sin kund och skyndar sedan fram till William och den ilskna kunden för att hjälpa till att lösa situationen.
– Jag är ledsen, men du måste visa både din legitimation och din frus legitimation för att få hämta ut hennes paket, förklarar William.
Kunden avbryter William och säger irriterat att det är onödigt eftersom det är hans frus paket och de har samma efternamn. Sara hoppar nu in i samtalet: – Jag förstår att det känns onödigt, men det är de regler som finns och som vi alltid måste följa när ett bud hämtar ut ett paket, säger Sara.
Hon ser på kunden, ler vänligt och beklagar om det ställer till för kunden och förklarar därefter lugnt att han behöver kunna legitimera sig för att hämta ut paketet. Kunden lugnar ner sig, suckar och säger att han kommer förbi imorgon och ska då ha med sig ID-korten. Sara svarar:
– Tack för din förståelse, det blir jättebra.
William pustar ut och ser hur kunden går ut mot utgången med sina kassar. Sedan fortsätter han med nästa kund som vill köpa några lotter.
Under resten av arbetsdagen funderar
Sara över det som hände i situationen med kunden. Hon tänker att William redan har ett bra och vänligt sätt mot kunderna men att han borde få gå en kurs i kundbemötande och kundservice för att bli säkrare i sin kundkommunikation och yrkesroll. Senare på kvällen när de har plockat i ordning efter dagen och stängt förbutiken säger hon till William: – Du bemötte den där kunden på ett väldigt bra sätt, lugnt och trevligt.
Sara frågar om han vill gå på nästa kurs i kundbemötande och kundservice där man lär sig mer om hur man ska ta hand om kunderna, men även om regler, rutiner och annat som är bra att känna till när man arbetar med kundservice i en butik. William blir överraskad och glad och säger att det gör han gärna.
När William cyklar hemåt efter jobbet känner han sig trött men nöjd med dagen och tänker att det är roligt att arbeta med Sara i förbutiken eftersom han lär sig så mycket. Hur kunde hon bara med några ord lugna ner kunden och lösa situationen? Det vill han också lära sig. I kapitel 3, Servicekedjan, får du följa med William på utbildningen.
Dagen efter kommer kunden tillbaka till förbutiken. Han har med sig både sin egen och sin frus legitimation. Dessutom har han med sig blommor och choklad till Sara och William, som blir glatt överraskade.
– Jag ber så väldigt mycket om ursäkt för mitt beteende igår. Jag var stressad, men det var inte okej att ta ut det på er, säger kunden.
Sara och William tackar för presenterna och ställer dem i personalrummet tillsammans med kortet där kunden skrivit ”Förlåt”.
HUR vill du bli bemött av personalen i förbutiken när du till exempel hämtar paket?
HUR tror du att det känns att bli utskälld av en kund när man vet att kunden har fel?
VARFÖR tror du att kunden lugnade ner sig när Sara tog över och började prata med honom?
2.1 Målinriktad och kundanpassad service
Kundbemötande handlar om hur personal bemöter och ger service åt kunder. Det är ett väldigt viktigt moment i all försäljning och kan vara den avgörande faktorn när kunder väljer var de handlar sina varor och tjänster. I tider då varor och tjänster blir allt mer lika varandra och det är allt svårare för kunderna att välja vad de ska köpa så blir själva kundbemötandet en allt viktigare faktor inom försäljningen.
reflektera
Kunderna ska vara glada när de lämnar butiken. Då är chansen stor att de är nöjda med sitt köp, och de ser fram emot nästa besök i butiken.
Kundbemötande
Hur personal bemöter och ger service åt kunder. Alla kunder ska få ett leende och en hälsning när de går in i butiken och när de lämnar den, oavsett om de handlar något eller inte. Om de inte handlar idag, kanske de kommer tillbaka och handlar imorgon.
Kunderna måste tjäna på att vara stamkunder, annars väljer de andra butiker i framtiden.
Det allt större fokuset på kundbemötande har lett till att de företag som har det bästa kundbemötandet ofta också är de mest framgångsrika. Detta har de flesta företag med ambitioner att växa och utvecklas förstått och strävar därför att hela tiden förbättra sitt kundbemötande för att sticka ut positivt i den hårda konkurrensen om kunderna. Hos kunderna spelar företagets kundbemötande en allt större roll vid valet av produkter och tjänster. Genom kundklubbar med olika medlemsförmåner kan butiker erbjuda kundanpassade produkter till förmånliga priser. Målet är att stärka relationen med sina kunder och på så sätt få dem att bli återkommande kunder. Att ha en stor mängd återkommande kunder, det kallas också stamkunder, blir allt mer betydelsefullt för att behålla sin kundkrets i kampen mot konkurrerande företag. För att kunderna ska bli stamkunder krävs det av butiken att se till att kunderna tjänar på att handla där, de måste uppleva att de har nytta av butiken. För att veta hur denna kundnytta ser ut måste företaget fråga kunderna vad de tycker om utbud och service för att kunna erbjuda rätt varor och bra service.
2.1.1
Kundtjänsten blir allt viktigare
för kunden
Ett företag kan förbättra sitt kundbemötande genom att utöka och förstärka kundservicen. De avdelningar som arbetar med kundservice kallas även kundtjänst, kundsupport eller callcenter. Kundservicen kan vara en fysisk avdelning med kundservicepersonal direkt i anslutning till en butik eller vara ett callcenter
dit kunden ringer till kundservice för att få hjälp med sina frågor. Det kan också vara en digital tjänst på företagets webbplats som sköts av kundservicepersonal. Större företag kan ha alla tre möjligheter för att stödja kunden.
Kundservice är en stödfunktion på företaget. De arbetar med konsumentkontakt och hjälper kunderna med information om varor och tjänster, tekniska frågor, garantiärenden samt reklamation av varor och tjänster, det vill säga om de vill byta en vara, klaga på felaktigheter eller ångra ett köp.
Kundservice
Kundservice är ofta en kunds första och senaste kontakt med ett företag. Därför är kundservice en mycket viktig funktion i alla företag, både fysiska och digitala.
De som arbetar i kundservice är företagets eller butikens ansikte utåt, mot kunderna, och är avgörande för kundens upplevelse av företaget.
Genom kontakten med kundservice kan en missnöjd kund vändas till en nöjd kund.
reflektera
GE exempel på vad du tycker är ett bra kundbemötande. Varför var det bra?
HUR ser ett dåligt kundbemötande ut? Har du själv råkat ut för ett dåligt kundbemötande?
HAR du någon gång rekommenderat en vän att handla i en särskild butik? Varför?
HAR du behövt byta eller skicka tillbaka något som du köpt och kontaktat kundtjänsten på ett företag? Om du har gjort det, var det lätt eller svårt att få svar på dina frågor?
2.2 Att planera för målinriktad och kundanpassad service
Grunden för ett bra kundbemötande ligger i ett väl utvecklat servicetänkande. All personal som arbetar i direkt kontakt med kunder behöver kunna förstå och tillgodose kundernas behov och förväntningar. För att personalen ska kunna hålla en hög nivå i sitt servicetänkande behöver företaget ha en genomtänkt strategi för att hela tiden sträva efter att förbättra sina varor och tjänster.
Att erbjuda reparationer av varor är en del av eftermarknaden.
För kunden är pris och kvalitet viktigt, men förväntningarna på ett bra kundbemötande och god kundservice blir allt viktigare. Att förstå kundernas förväntningar blir därför helt avgörande för företag som vill växa och bli framgångsrika. En allt större del av företagets försäljning görs på eftermarknaden (till exempel uppföljning, service, underhåll och reparation, tilläggsförsäljning av produktdelar och tillbehör, samt uppdateringar av produkter) via kundtjänst. På så sätt är servicekunskaper även kunskaper i försäljning. Båda utgår från kundens behov och önskningar.
REFLEKTERA över vilka produkter på marknaden som liknar varandra. Kan du ge några exempel?
VAD är viktigast för dig när du handlar: Pris, kvalitet eller bra kundservice?
GE exempel på företag som har en bra kundtjänst. I vilket ärende har du själv någon gång själv kontaktat en kundtjänst?
BRUKAR du i efterhand köpa delar och uppdateringar till de varor och tjänster som du köpt? Vart vänder du dig då? reflektera
2.2.1 Att bygga förtroende hos kunderna
För att lyckas med att skapa framgångsrika kundmöten behöver personalen förutom att ha ett vänligt och intresserat bemötande mot kunderna även ha de produktkunskaper som behövs för att trovärdigt kunna svara på kundens frågor om varorna och tjänsterna och lösa alla eventuella problem som kunden kan ha.
Om du inte kan lösa problemet på egen hand ska du fråga en kollega som har mer erfarenhet och kunskap. Det är viktigt att alltid så snart som möjligt återkoppla med ett korrekt svar till kunden för att sedan följa upp och avsluta ärendet.
En nöjd kund som får snabb service i en förbutik.
Produktkunskap
Att ha produktkunskap är att veta mycket om de varor du säljer. Då kan du svara på kundernas frågor och ge ett trovärdigt intryck. Om du säljer jeans vet du mycket om modeller, material och passform samt om tillverkning och återvinning av plaggen.
Produktkunskaper hjälper dig också när du hjälper kunder som inte riktigt vet vad de letar efter, eller vad de vill ha. Då behöver du ställa frågor för att kunna hjälpa till, till exempel hur, när och varför kunden söker något.
Om det tar längre tid att få fram ett svar så ska du meddela kunden detta och be om förståelse för att svaret dröjer och sedan återkomma med svar så snart som möjligt. Det är viktigt att bygga upp en förtroendefull relation med kunden. Att ha byggt upp ett stort förtroendekapital bland kunderna blir extra värdefullt ifall något med produkterna eller kundservicen skulle råka gå fel eller om det inte fungerar som det ska. Då brukar människor ha en större förståelse för att det dröjer.
För att arbeta i en butik som säljer jeans behöver du ha goda kunskaper om plagg, material och passform.
VARFÖR är det viktigt att all personal på ett företag har god produktkunskap och är bra på att ge service?
NÄR man talar med kunder som är upprörda ska man själv hålla sig lugn. Varför tror du att det är viktigt?
VARFÖR är det viktigt att hålla det man lovar till en kund och varför är det viktigt med förtroendekapital?
2.2.2 Att utvärdera service
De flesta företag mäter hur bra service kunderna upplever att de får. Genom kundnöjdhetsundersökningar kan företaget ta reda på hur nöjda kunderna är med företagets kundservice. Mer om att utvärdera service kan du läsa om i kapitel 9, Planera och utvärdera service och försäljning.
Att utvärdera service är att ta reda på vad som fungerar bra idag och vad som behöver förbättras i framtiden.
Sammanfattning
KUNDANPASSAD SERVICE
Kundbemötande är hur vi bemöter och ger service åt kunder.
Kundservice är en stödfunktion på företaget som arbetar med att hjälpa kunderna med information, reklamation och teknisk support. De avdelningar som arbetar med kundservice kallas ofta även kundtjänst, kundsupport och callcenter. En bra kundservice är idag en allt större konkurrensfördel och förutom att hantera byten, reklamationer och garantifrågor, har företagens kundtjänster numera även en stor tilläggsförsäljning av eftermarknadsprodukter och tjänster.
MÅLINRIKTAD SERVICE
Servicetänkande handlar om att förstå och tillgodose kundernas behov och förväntningar och sträva efter att förbättra sina varor och tjänster. Med kundförväntningar menas det beteende och handlingar som kunden förväntar sig av företaget.
Genom att ge god service kan en butik nå målet: Att ha många, nöjda stamkunder som handlar mycket och ofta.
PLANERA OCH GENOMFÖRA SERVICE
Butiker undersöker varför kunderna väljer att handla just där, vad de tycker fungerar bra och vad som behöver förbättras. Sedan kan butiken matcha sina varor och tjänster och sin service mot vad kunden behöver och önskar sig.
KUNDNÖJDHET
Hur nöjda kunderna är med butikens utbud och service går att mäta i kundnöjdhetsundersökningar. Då får företaget en bild av hur nöjda kunderna är med företagets levererade varor, tjänster och dess kundservice, samt vad som behöver bli bättre.
Instuderingsfrågor
1. Vad är ett bra kundbemötande?
2. Varför är kundservicen så viktigt för ett företag?
3. Servicetänkande blir idag allt viktigare i konkurrensen om kunderna. Beskriv varför det är så.
4. Vilka förväntningar kan kunden ha på företaget?
5. Vad lär man sig på en serviceutbildning? Varför är det viktigt att all personal går på sådana utbildningar?
6. Förklara begreppen:
A. Kundtjänst
B. Callcenter
C. Eftermarknad
7. Varför är det viktigt för företaget att ha kundkompetens?
8. Hur kan ett företag ta reda på kundbehoven?
Glöm inte att ange källor, till exempel på vilken sida i boken du hittar svaret.
Övningsuppgifter
9. Hur kommer det sig att de företag som idag blir mest framgångsrika som regel har en mycket utbyggd och väl fungerande kundservice?
10. Vad är ett förtroendekapital? Hur kan ett företag bygga upp sitt förtroendekapital och varför är det bra att ha?
11. Hur ska man få all personal att bli bra på kundservice? Vad kan hända om inte all personal har ett bra kundbemötande och ger bra kundservice?
APL-uppgift
Ställ frågorna till din handledare på APL-platsen. Om du inte har APL kan du intervjua en butikschef i en valfri butik.
A. Hur utbildar ni ny personal i kundbemötande och kundservice? Måste alla gå utbildningen?
B. Om en kund är missnöjd och vill reklamera en vara eller ångra ett köp, hur hanterar ni det?
C. Har ni en kundklubb? Vilka fördelar har den för kunderna? För er?
D. Hur kan ni veta vad kunderna vill köpa? Tänk om ni tar in fel varor. Har det hänt?
Försäljning och kundservice nivå 1
Försäljning och kundservice nivå 1 är en introduktion till området försäljning och service. Kundservice och kundbemötande är grunden i all framgångsrik försäljning av varor och tjänster. Bra service bidrar till det lönsamma företaget, eftersom kunderna blir nöjda och kommer tillbaka.
Boken ger grundläggande kunskaper om vad försäljning och service innebär både på APL och i yrkeslivet. Försäljning och kundservice nivå 1 tar upp ämnen som service i olika situationer, kommunikation och interaktion med kollegor och kunder, yrkesetik, hållbarhet, samt lagar och regler. Bokens många fallbeskrivningar utspelar sig i den fiktiva butiken Pyramiden och beskriver vardagen bland personal och kunder på olika avdelningar med skilda utmaningar.
Försäljning och kundservice nivå 1 är tydligt kopplad till ämnesplanen för Gy25 och varje kapitel är knutet till en eller flera punkter från ämnets centrala innehåll.
I varje kapitel i boken finns bland annat fallbeskrivningar, reflektionsfrågor, instuderingsfrågor och APL-uppgifter.
Elisabeth Ekström är legitimerad yrkeslärare inom handel och medieämnen, redaktör och journalist. Hon har arbetat på försäljnings- & serviceprogrammet samt med journalistik, kommunikation och marknadsföring i många år.
Maria Almeborn är legitimerad lärare i handel, försäljning och service samt utställningsdesign. Hon arbetar idag på naturbruksprogrammet med entreprenörskap och företagsekonomi. Maria har tidigare arbetat inom bilhandeln som säljare, försäljningschef och CEO.
Katri Strömberg är statsvetare och legitimerad lärare i samhällskunskap med lång yrkeserfarenhet av administrativt arbete och projektledning. Hon undervisar i administration, försäljning och service inom den gymnasiala vuxenutbildningen.
