9789170376269

FOTO: C H R I S TI A N Å S LU N D

Välj rätt. Undvik att bli lurad. Ta fighten med affären. Så här gör du!

I Rätt åt dig får du ovärderliga råd av Åsa Avdic, en av Sveriges mest meriterade konsumentjournalister. Hon går igenom våra grundläggande rättigheter och delar med sig av sina bästa knep för att bli en tuffare och mer lyckad konsument.

Det här är en praktisk bok om konsumenträtt, som hjälper dig att veta vad du kan kräva vid allt från köksrenoveringar och hemförsäkringar till dammsugarköp och loppisfynd. Du får svar på frågor som:

Åsa Avdic RÄTT ÅT DIG

Åsa Avdic (född 1974) har jobbat som programledare för konsumentprogram i både radio och tv. Hon leder för närvarande SVT:s Plus. Rätt åt dig är Åsa Avdics första bok.

• Kan jag byta en trasig produkt utan kvitto?

• Får jag en prick om jag inte betalar en bluffaktura?

• Kan jag få pengarna tillbaka om hantverkaren aldrig blir klar?

• Hur handlar jag säkrast på nätet?

• Går det att reklamera en misslyckad resa?

www.ordfront.se

ÅSA AVDIC

RÄTT ÅT DIG

Så blir du en lyckad konsument

ISBN: 978-91-7037-626-9

O

ORDFRONT

»Att stå ut med en stekpanna som inte motsvarar förväntningarna är kanske inte drömmen, men det går. Det finns konsumentbeslut som kan få betydligt allvarligare konsekvenser, där följderna också dras från våra konton. Väljer vi försäkringar som inte täcker våra behov, lägger om våra bolån på ett sätt som gör att vår månadskostnad plötsligt höjs med 5 000 kronor, eller struntar i att välja elleverantör och får elräkningar för januari månad på 10 000 kronor – synd för oss. Det är vårt eget ansvar och vår egen nota.

Och såklart funkar det tvärtom också. Är vi engagerade och bra konsumenter blir vi nöjda konsumenter.«

ÅSA AVDIC

RÄTT ÅT DIG Så blir du en lyckad konsument Ordfront förlag | Stockholm 2012

Åsa Avdic: Rätt åt dig Ordfront förlag, Box 17506, 118 91 Stockholm www.ordfront.se forlaget@ordfront.se © Åsa Avdic 2012 Omslag och grafisk form: Eva Jais-Nielsen Författarporträtt: Christian Åslund Satt med: Mercury text Tryck: Baltoprint, Lettland 2012 ISBN 978-91-7037-626-9

Innehåll Inledning 7 Så blir du snärjd – marknadsföring och marknadsföringslagen 16 Att köpa eller köpas – konsumentköplagen 32 Långt borta och otroligt nära – distansoch hemförsäljningslagen 44 Tjänster och björntjänster – konsumenttjänstlagen 57 Goda råd är dyra – rådgivningslagen 72 Objudna gäster – bluffakturor och andra konsumentbluffar 95 Skyddsänglarna – de som ser till att du får rätt när du har rätt 107 Att köpa resor – paketresor, flyg och tåg 126

Att köpa saker som inte är nya – begagnat, second hand och auktioner 143 Borta bra men hemma bäst – att köpa bostad 163 Att köpa el – nätet, elen och allt däremellan 185 Att köpa försäkringar – till både saker och personer 200 Slutord 215 Källor 219 Tack 222

Inledning Min femåriga dotter får sitt livs första veckopeng. Det är hon själv som har bett om det, eftersom en av hennes högsta drömmar är att kunna betala sitt lördagsgodis själv. Efter en slumpmässig men intensiv städning av sitt rum får hon sina pengar. Vi går till närmast belägna kiosk där vi står vid godishyllan i en halvtimme medan min dotter räknar och räknar, frågar och frågar. »Vad kostar klubborna? Hur mycket blir det om man tar tre? Vilken färg är det på tabletterna i den asken? Är den chokladen god? Och vad är det där?« Efter att ha provhållit varenda produkt i godishyllan är ett beslut fattat.

Med sammanbiten min går hon fram till kassörskan och betalar: tre klubbor och en tablettask. Elva kronor.

När vi går ut ur affären säger hon med lite darrig röst: »Det var faktiskt pirrigt att betala godiset.« Sedan ägnar hon resten av dagen åt att återberätta scenen i kiosken, gång på gång, och varje gång slutar berättelsen med orden »... och såg du när jag betalade själv?« Det finns en stolthet i att använda sina egna pengar. Att välja själv och få det man betalar för. Ett köp är en känslomässig investering också, utöver den materiella. Inte undra på att vi blir så besvikna när det går fel.

INLEDNING 7

Välkommen till ditt liv som konsument!

För det mesta tänker vi inte på det, men vi är konsumenter nästan hela tiden. Dag ut och dag in, av så många fler saker och i så många fler situationer än vad vi spontant reflekterar över. Bara innan vi går hemifrån en vanlig vardag har vi varit konsumenter massor av gånger, och kunder hos en uppsjö av företag. Denna morgon, när jag sitter här och skriver, är jag omringad av saker och tjänster, sålda av företag gentemot vilka jag är konsument: • Säng- och sängklädesförsäljaren.

• Mäklaren som sålde lägenheten till mig.

• Banken hos vilken jag har mitt bostadslån.

• Elleverantören hos vilken jag köper min hushållsel.

• Livsmedelsaffären där jag köpte min frukost.

• Hemelektronikkedjan där jag köpte kaffebryggaren.

• De tre olika husgerådsaffärerna som vårt porslin och våra bestick kommer ifrån.

• De tre olika affärerna där jag köpt mina kläder.

• Frisören som klippt mitt hår (och som jag mycket snart kommer att behöva besöka igen om jag vill behålla min värdighet).

• Försäkringarna som skyddar mig själv, mitt hem och mina barn, och ytterligare en försäkring som skyddar min hund.

I hallen står en barnvagn. Där hänger också massor av kläder, där står skor och där finns möbler och lampor. Allt detta har jag köpt. I samma stund som jag lämnar huset kommer jag att bli konsument av kollektivtrafik. Sätter jag mig i stället i bilen blir jag inte bara konsument av min bil, utan också av det drivmedel som för den framåt, och den extraförsäkring med assistanshjälp som jag tecknat när jag köpte den. Så här fortsätter det. Timme efter timme, vecka efter vecka. Allt köper vi, varor som tjänster.

8 R ÄT T ÅT D I G

Med vår roll som heltidskonsumenter kommer också ansvar. Ansvaret att välja rätt, och ansvaret att förutse de problem som kan uppstå. Ansvaret att leva med konsekvenserna av våra val. Att stå ut med en stekpanna som inte motsvarar förväntningarna är kanske inte drömmen, men det går. Det finns konsumentbeslut som kan få betydligt allvarligare konsekvenser, där följderna också dras från våra konton. Väljer vi försäkringar som inte täcker våra behov, lägger om våra bolån på ett sätt som gör att vår månadskostnad plötsligt höjs med 5 000 kronor, eller struntar i att välja elleverantör och får elräkningar för januari månad på 10 000 kronor – synd för oss. Det är vårt eget ansvar och vår egen nota.

Och såklart funkar det tvärtom också. Är vi engagerade och bra konsumenter blir vi nöjda konsumenter, vilket betyder en hel del för livskvaliteten.

Hur blir man en nöjd konsument?

Att bli belåten som konsument handlar om flera olika saker, inte minst om vem du själv är. Det som i den enes ögon är ett fullständigt oförlåtligt kvalitetsfel kan vara något som en annan person inte ens märker. Som konsumentjournalist på radio och tv sedan snart sex år tillbaka tror jag dock att jag lokaliserat några saker som gör allas våra konsumentliv mer tillfredsställande: Välj rätt från början

Oavsett vad du köper så är det lättare att bli nöjd om du väljer rätt produkt från början. Och ju större köp, ju mer du kommer att använda produkten (och ju petigare du är), desto viktigare är naturligtvis den här punkten. Att köpa rätt produkt handlar ofta om att utgå från sina behov snarare än det utbud som finns. För att klargöra dina behov kan du börja med att ställa dig frågor som: INLEDNING 9

• Vad kommer jag att använda saken till?

• Hur ofta kommer jag att använda saken?

• Vad är jag beredd att betala för den?

Vad du kommer att använda produkten du köper till vet du sannolikt bäst själv, och i de fall där det inte är självklart är det lätt att göra research på internet. Att ta reda på vad en bra hemförsäkring bör innehålla gör du till exempel genom att kolla olika forum för hem och hus. Du kan också vända dig till rådgivnings- och informationssajter, som Konsumenternas försäkringsbyrå eller Konsumentverket. Det finns också gott om hemsidor med prisjämförelsefunktioner där du kan ta reda på om det du vill ha går att jämka ihop med det pris du vill betala. Där kan du ofta också se vad andra kunder tycker, och även om anonyma omdömen på nätet inte säger allt om en produkt så kan de i alla fall fungera som en fingervisning. Är alla recenserande kunder missnöjda kan det finnas anledning att börja fundera på and­­ra alternativ. För sådana finns nästan alltid.

Ett annat sätt att leta information på är naturligtvis att fråga människor runt omkring dig. Vad har du för hemförsäkring, vad kostar den, vad täcker den, hur har försäkringsbolaget uppfört sig när du råkat illa ut? Hur fungerar din mobil?

Hur ofta laddar du den? Har du täckning i sommarstugan?

När det kommer till stora köpbeslut kan det vara en god idé att både fråga runt och kolla själv på nätet.

Johan Nylander, författare till boken Förenkla, skriver att vi som konsumenter ofta blir mer nöjda med en ändamålsenlig produkt än med en produkt som är överdrivet komplicerad, och därmed kanske också onödigt dyr. Om vi oftast använder vår mobiltelefon till att ringa och sms:a blir vi mer nöjda med en enkel telefon med bra batteritid än med en komplicerad smartphone vars batterier laddar ur på en eftermiddag. Ändå händer det att vi kommer ut med den där smartphonen i stället, och då blir vi ofta inte särskilt nöjda 10 R ÄT T ÅT D I G

med vårt köp. Skälet till att vi gör så här är enligt Johan Nylander att vi har svårt att säga nej till det vi upplever som mervärde till lågt pris. Om en telefon som med en app kan visa var alla flygplan på hela jorden startar och landar bara kostar lite mer än en som inte kan det, har vi svårt att säga nej. Trots att vi egentligen förstår att en produkt som är avpassad för att göra just det vi vill ha den till sannolikt är bättre på att göra just det, än en som är avpassad för att göra allt möjligt. När vi faller i mervärdesfällan får vi alltså en produkt som är sämre på att göra det vi egentligen kommer att använda den till, och som dessutom kostar mer. Trots att vi upplevde det tvärtom när vi stod i butiken. Inte konstigt att vi blir missnöjda när resultatet av vårt köp blir sämre, dyrare och vi dessutom känner oss lurade.

Det finns också de som menar att nyckeln till att bli en nöjd konsument är att satsa på en bra variant av en enkel produkt i stället för en dålig variant av en avancerad produkt. Vi blir mer nöjda om vi väljer en bra cava än en dålig champagne. Eller som Mats-Eric Nilsson skriver i sin bok Den hemlige kocken – hellre en bra rödvinsvinäger än en dålig balsamvinäger.

Jag tror att skälet till att vi så ofta blir missnöjda är just att vi inte utgår från våra egna behov. I stället bombarderas vi av marknadsföring för olika produkter och ser människor omkring oss använda dem, och plötsligt uppstår en längtan efter Just Den Där Grejen, utan att vi hunnit analysera om det är vad vi behöver, och om vi egentligen vill betala den kostnad som den innebär. Att bli en nöjd konsument handlar om att börja med behovet, inte med produkten.

Känn till dina rättigheter

Vi har en mestadels bra konsumentlagstiftning i Sverige.

Kraven som ställs på företag är höga och omfattande. Även om vi som konsumenter har ett stort egenansvar för de val I N L E D N I N G 11

och köp vi gör så är vi också skyddade av lagstiftning, som du kommer att se när du läser vidare i den här boken. Problemet är att många av oss inte känner till de rättigheter och skyldigheter vi har, och det gäller dessvärre både oss som köper och de som säljer. Är vi själva okunniga om vad som gäller kan vi inte förlita oss på att den som står på andra sidan disken kommer att upplysa oss om det. Under de år jag jobbat som konsumentjournalist har jag stött på säljare som ibland helt aningslöst (och ibland mindre aningslöst) hittat på egna regler för sina kunder, trots att det finns tvingande lagstiftning som säger något helt annat. Och detta gäller inte alls bara den lilla kiosken på hörnet, utan även stora kedjor med verksamhet i många länder. Att du som konsument själv känner till dina rättigheter är grunden för att du ska få dem tillgodosedda.

Orka bråka – och gör det på rätt sätt

Många företag är duktiga på att ta hand om kundklagomål.

Vissa har till och med som policy att alltid byta varor direkt när kunden klagar, oavsett om kunden har rätt eller inte.

Vidare finns det företag som inte är fullt så generösa mot sina kunder, men som ändå tar hand om dem på ett helt acceptabelt sätt. De reparerar, byter och häver köp enligt rådande lagstiftning, varken mer eller mindre. Sedan finns det de där andra. De som börjar bråka, ifrågasätter kunderna, tar evigheter på sig med meningslösa reparationer, inte svarar i telefonen alternativt låter dig bollas runt i oändliga telefonköer som leder till supportcenter där alla presenterar sig med förnamn och sällan har någonting att säga till om. Vid sådana tillfällen är det som konsument lätt att tappa både orken och modet, oavsett om det är en avsiktlig uttröttningstaktik från säljarens sida eller bara dålig organisation. Det är då du ska orka hänga i. På kort sikt är det nämligen ingen annan än du som förlorar på att du ger upp.

1 2 R ÄT T ÅT D I G

På lång sikt är det naturligtvis inte särskilt bra för företaget att ha missnöjda kunder som går runt och berättar för and­ ra framtida kunder om hur usel deras produkt och deras service är, vilket jag också brukar använda som argument när jag reklamerar produkter. »Eftersom jag utgår ifrån att ni vill ha nöjda kunder, vill jag bara upplysa er om följande brister ...« kan vara en bra inledning på ett klagobrev. Mer om hur du reklamerar på bästa sätt kan du läsa i kapitlet som handlar om konsumentköplagen.

Välj dina krig

Som konsument kan man inte alltid bli nöjd. Alla köp kan inte vara kap, varenda banan utan bruna fläckar, alla böcker du köper kan inte vara den bästa bok du läst. Det får du leva med. Att ständigt vara missnöjd med vartenda köp borgar inte för någon vidare livskvalitet. Spara dina konsumentkrafter till de verkligt dåliga köpen, den totalt missledande marknadsföringen eller de ohederliga villkoren som på riktigt förpestar ditt liv. Och när du stöter på dem – då ska du bråka. Hur du gör det på bästa sätt ska du få lära dig i den här boken.

Vad händer när vi handlar?

Du går in i en affär. Ibland vet du vad du vill ha, ibland vet du inte ens om du vill ha något över huvud taget. Du kanske går runt och kollar lite, tar upp något och funderar på om du behöver det. Kanske tittar du på priset, kanske gör du det inte. Kanske jämför du med liknande varor, kanske gör du det inte. Kanske tar du fler varor än du egentligen tänkt köpa.

Kanske blir du förvånad när du hör beloppet i kassan. Kanske går du därifrån nöjd och belåten, känner att du gjort ett bra köp, eftersom det blev mycket billigare än du tänkt dig.

Eller så kanske du går därifrån med en liten klump i magen I N L E D N I N G 13

över att det blev dyrare, och inte alls vad du hade i åtanke när du släntrade in i affären.

Vad du än känner och hur du än mår – lämnar du affären med något i handen som du betalade i kassan, så har affären vunnit. Eller?

Daniel Somos är 29 år och är sparstrateg på det ekonomiska rådgivningsföretaget Exceed. Jag stötte på honom första gången 2005, när jag jobbade med ett tv-program om ungdomar och politiska ideologier. »Vill du ha någon som verkligen är marknadsliberal höger ska du ringa Daniel Somos«, sa min kompis Mårten som jobbade på Kulturhusets dåvarande ungdomscafé Lava i Stockholm, när jag frågade honom om tips på politiskt engagerade unga intervjupersoner. »Han kan argumentera ner vem som helst.« »Är han sympatisk?« frågade jag. »Inte direkt, men han är väldigt energisk«, sa min kompis.

Att min kompis inte tyckte Daniel var genuint sympatisk kanske hade att göra med att Daniel – av ideologiska skäl – försökt förmå den amerikanska kaffejätten Starbucks att köpa Lava (vilket stupade bland annat på att Starbucks inte var intresserade). Han är tvärsäker på att människor styr bättre över sina egna pengar än vad staten gör, och att det enda som krävs för att vi ska kunna göra detta är mer information. Han har också en teori om vad en affär faktiskt är. »Se dig omkring här inne«, säger Daniel och gör en svepande rörelse över caféets grälla inredning, bardisken och kaffe­ maskinen. »Du tänker kanske att det här är ett fik. Det är det också, men framför allt är det en maskin, en maskin som har en enda uppgift egentligen: att skilja dig från dina pengar. Ju större belopp de lyckas skilja dig ifrån, ju fler gånger de lyckas göra om samma trick, desto bättre. Varje gång du kommer in i affären måste de göra om tricket. Och eftersom detta är näringsidkarens enda syfte, så är allting i affären inriktat på att göra just detta. Gör inte misstaget att tro något annat. Det 14 R ÄT T ÅT D I G

spelar ingen roll om det är ett fik, en järnhandel eller en klädaffär. Detta, att få oss att lämna ifrån oss våra pengar, är nämligen näringsidkarens enda existensberättigande. Klarar de inte att göra detta i tillräckligt stor utsträckning och med tillräckligt stor marginal så kan inte näringsidkaren och dennes affär finnas.«

Så att personalen är trevlig och tillmötesgående, att varorna verkar prisvärda, att erbjudandena är förmånliga, att du får bli klubbmedlem eller förmånskund, får gratis varuprover, att öppettiderna är generösa, garantierna långa och att provrummen har smickrande belysning – alltihop tjänar, enligt Daniel, samma syfte: att skilja dig från dina pengar, så ofta och mycket som det någonsin går. Sett ur det perspektivet är det inte så konstigt att näringsidkare är beredda att gå långt för att få dig att handla. Därför finns det lagar som reglerar hur ett företag får sälja, vad de får sälja och till vem, under vilka förutsättningar, och vad som händer om de säljer något annat än det de påstått. För när du ger näringsidkaren dina pengar så ingår ni ett avtal, där du förbinder dig att betala och företaget förbinder sig till att ge dig något specifikt i utbyte.

En liter mjölk, en pixiefrisyr, rätt­en att åka buss och tunnelbana i en månad, rysslandsobligationer, miljövänlig el, eller något annat. Lagarna finns för att se till att näringsidkaren håller sin del av överenskommelsen ni träffar när du lämnar över pengarna. För när väl säljmaskinen gjort sitt jobb; när du skiljts från dina pengar, kan det hända att näringsidkaren inte är så intresserad av dig och ditt välbefinnande längre.

Det är just då som konsumentlagstiftningen träder in, för att se till att säljaren håller sin del av avtalet.

I N L E D N I N G 15

Så blir du snärjd – marknadsföring och marknadsföringslagen Så, vilken är den värsta du vet? Den där för schampo som reparerar hår i sju dimensioner? Eller den gamla klassikern för Kinderägg, där barn som ska föreställa syskon pratar olika dialekt? Eller den där tyska dubbade för Riesen chokladkola, där man mest sitter och funderar på varför de valt en man med världens konstigaste näsa för att spela byggledare? Fråga vem som helst om de tre mest irriterande reklamfilmerna och du kommer få en lista på hundra. Det kan ju tyckas deprimerande för reklamtillverkarna. Fast tänk en gång till. Du kan på rak arm återberätta reklamfilmer för massor av produkter. Reklamens uppgift är framför allt att göra dig medveten om produkten. Så vem drog det längsta strået, egentligen?

De olika konsumentlagarna avlöser varandra och skyddar dig under olika delar av ditt köp: före under och efter. Den första lagen du kommer i kontakt med som konsument reglerar uppvaktningen från näringsidkarnas sida: marknadsföringslagen. För att kunna köpa en vara eller tjänst måste du nämligen veta att den finns. Och för att företagen inte ska ragga allt för oblygt eller påträngande på oss konsumenter så finns det, precis som i en god Jane Austen-roman, stränga regler för hur uppvaktningen får gå till.

16 R ÄT T ÅT D I G

Flirta fair – så funkar marknadsföringslagen Marknadsföringslagen reglerar saker som man helst hade önskat vore så självklara att de inte ens behövde sägas, som att marknadsföringen ska äga rum utan hot och våld, eller att om det finns en garanti på varan så måste du få reda på vad garantin innebär. Men den reglerar också hur närings­idkare ska uppföra sig mot sina kunder på en del andra, mind­re självklara sätt: Reklamidentifiering – Det ska tydligt framgå att det hand-

lar om reklam och vem som är avsändaren av reklamen.

Att du ska veta om någon försöker påverka dig till att köpa något är en av de rättigheter som marknadsföringslagen slår vakt om, men ibland kan det vara svårt att urskilja vad som är reklam och inte. Som i vissa tidskrifter, där estetiken i reportagen som produceras av tidskriftens redaktion ofta liknar den som används i reklamen. Vid ett första ögonkast kan det till exempel vara svårt att skilja Gantannonsen med strandpromenerande fotomodeller från modetidskriftens egna bildreportage, från andra stränder och klippor, med andra saltstänkta, kisande, undersköna människor. Därför måste det tydligt framgå vad som är en annons och vad som inte är det. För de flesta annonsörer är det dock mer attraktivt att placera sin marknadsföring i det redaktionella materialet än i en betald annons vid sidan om. Till att börja med är det dyrare att köpa annonsplats bredvid en artikel än att bli omnämnd i den. Men det finns andra goda skäl till att annonsörerna hellre vill ha sin marknadsföring inbakad i det redaktionella materialet, vilket vi ska återkomma till senare i kapitlet.

Reklamidentifiering har de senaste åren blivit mer komplicerat. En av de frågor som väckts är vad som räknas som reklam i bloggar och sociala medier. För några år sedan fick SÅ B L I R D U S NÄ R J D 17

Konsumentverket en del uppmärksamhet när de i omgångar granskade Isabella Löwengrip, som då bloggade under namnet Blondinbella. Det fanns misstankar om att hon skrivit positivt om varor och produkter i utbyte mot olika favörer, och gjort detta utan att redovisa att hon fått ersättning. Att göra så skulle bryta mot bestämmelsen om reklamidentifiering, för hur ska läsaren kunna avgöra att det handlar om reklam (vilket det räknas som om bloggaren fått betalt för sina positiva omdömen) om det inte framgår i texten?

Första gången Blondinbella granskades handlade det om att det i ett mail från företaget G Media Group, som då stod bakom bloggen, verkade som att det skulle gå att köpa inlägg på Blondinbellas blogg i utbyte mot att man var med och sponsrade Blondinbellas 18-årsfest. Den gången lade Konsumentverket ner utredningen efter att ha fört diskussioner med G Media Group, som då försäkrade att inget sådant hade inträffat.

Andra gången handlade det om gratis produkter. Enligt ett annat mail, som bland annat tidningen Expressen publicerade, hade Blondinbellas företag försökt få gratis vinterkläder i utbyte mot uppmärksamhet på bloggen. »Hej! Isabella Löwengrip driver Sveriges största blogg ’Blondinbella’ med över 800 000 unika besökare i veckan. Hennes läsare utgör en stark köpgrupp och många av dem har Isabella som förebild.

I slutet av februari ska Isabella i väg på en skidresa tillsammans med tre andra. Finns det någon möjlighet till sponsring av skidkläder från något av era märken?

Det kommer att bli mängder av bilder från backarna samt länkningar från Blondinbella.se och om så önskas också från Storstadspojken.se Tack på förhand!«

18 R ÄT T ÅT D I G

Både den första och andra anmälan kom från privatpersoner, något som är ovanligt enligt Konsumentverket. I samma veva som detta med vinterkläderna anmäldes Isabella Löwengrip också av ytterligare en privatperson, som ville att KO skulle utreda om Blondinbella fått någon ersättning för de många inlägg hon skrivit om en skönhetssalong. Konsumentverket skickade då ut brev till åtta företag, bland annat skönhetssalongen, som enligt Konsumentverket blivit omskrivna på ett »tämligen överdrivet positivt och informativt sätt« i bloggen. Företagen förnekade att det hade förekommit smygreklam mot ersättning.

Sammantaget ledde granskningen av Blondinbella inte till en enda fällning, och man kan konstatera att Konsumentverket hittills varit ganska tandlösa i kampen mot den dolda textreklamen i bloggsfären. Enligt Rickard Faivre, jurist på Konsumentverket, som jobbat länge med den här typen av fall stupar det ofta till slut på att det inte finns någon skriftlig bevisning där någon förbundit sig till att skriva ett positivt omdöme i utbyte mot ersättning. »Problemet i ett nötskal«, säger Rickard Faivre »är att Konsumentverket måste bevisa i en domstol att bloggaren har skrivit utifrån näringsidkarens instruktioner, det vill säga att det inte är bloggarens egen åsikt eller värdering, på ett sådant sätt som näringsidkaren avsett för att öka avsättningen på den vara som bloggaren skrivit om.« Regelverket är helt enkelt inte anpassat för att komma åt den här typen av marknadsföring. Eller, rättare sagt, den här typen av marknadsföring fanns inte när regelverket skrevs. »Så länge ingen öppet erkänner så är det svårt att bevisa. Det räcker troligtvis inte bara med indicier«, säger Rickard Faivre. »Dold myndighetsutövning skulle vara ett sätt att komma åt det hela om man anser att det är värt det, det vill säga att man som myndighet utger sig för att vara bloggare och går undercover. Det kräver en hel del resurser och tid. Frågan är om inte de resurserna spenderas bättre på annat håll. I synnerhet då man måste göra det i varje enskilt fall.« SÅ B L I R D U S NÄ R J D 19

Jag frågar Rickard Faivre om han tror att det här är ett problem som kommer att öka i omfattning, eller om tiden, lagarna och tillämpningarna kan komma ikapp den marknadsföringsgråzon som bloggarnas positiva omdömen om produkter utgör? »Min personliga uppfattning är att detta kommer att öka, eftersom alla med en smartphone eller dator kan blogga, men att dagens ungdom inte ser detta som ett problem. De förstår oftast vad det handlar om och man anser sig inte påverkas utan tar det mer som underhållning.« Han menar att ett större problem är att de som bloggar ofta är yngre personer som kanske inte nödvändigtvis förstår att de måste betala skatt på produkter och tjänster som de tar emot. »Många tar emot en vara, skriver om den och får behålla varan. Skriver de positivt så får de säkert fler saker, skriver de negativt så får de inga mer. De missar dock att värdet ska tas upp till beskattning och att de ägnar sig åt en ekonomisk verksamhet.« Ett annat liknande fenomen är det som i tv-världen kall­ as för AFP, annonsfinansierad produktion: program där en eller flera sponsorer bekostar produktionen i utbyte mot positiv uppmärksamhet i tv-rutan. Även i produktioner som inte är helt annonsfinansierade byggs mycket upp runt de varumärken som varit med och betalat kalaset. Gör gärna ett experiment: sätt dig och titta på ett genomsnittligt svenskt inredningsprogram på någon av de kommersiella tv-kanalerna, räkna de loggor som »råkar« synas, eller de produkter som nämns i förbigående, och jämför sedan listan du fått ihop med de sponsornamn som sekundsnabbt flimrar förbi i eftertexterna. Och då är ändå svenska produktioner rätt modesta. Ett av de mest uppenbara exemplen på produktplacering är den amerikanska realityserien Project Runway, där designers tävlar mot varandra i en utslagstävling. Där håller designercoachen Tim Gunn ofta långa utläggningar om oumbärliga prylar från programmets sponsorer som deltagarna ska använda sig av i olika 2 0 R ÄT T ÅT D I G

tävlingsmoment, samtidigt som kameran ogenerat sveper över produkter och loggor. Dokumentärfilmaren Morgan Spurlock gick hela varvet runt när han i The greatest movie ever sold lät företag sponsra varenda minut av filmen som handlade om just annonsfinansierad produktion och produktplacering i amerikansk film och tv.

Men varför detta smygande? Det är ju trots allt inte förbjudet att göra reklam om man håller sig till reglerna, så varför riskera att dra på sig en etikdebatt om sättet man marknadsför sig på, eller marknadsdomstolen och konsumentverkets ogillande?

Det finns flera goda skäl till smygandet, och några ska vi snart återkomma till. Men ett av dem kan vi diskutera på en gång, nämligen att det som påstås i reklam faktiskt är ganska hårt reglerat. Till exempel får man inte ljuga i reklam.

Detta regleras i bestämmelsen om att reklam inte får vara vilseledande: Vilseledande reklam – En säljare får i reklamen inte säga

sådant som är missvisande, till exempel när det handlar om varans kvalitet eller pris. Säljaren får inte heller utelämna viktig information, så att marknadsföringen blir oriktig.

Om informationen är oklar, obegriplig eller tvetydig anses det vara lika illa som om den inte funnits där alls.

När jag våren 2011 medverkade i Morgonpasset Helg i P3 för att prata om konsumentfrågor hade programledarna Åsa Karlsson och Soraya Hashim hittat en reklamfilm för glassen Carte d’Or som de tyckte var upprörande löjlig. Närbilder av ljussatt glass korsklipptes med barnfamiljer som med händerna målade rum röda, en kvinna doftande på råvaror med något som lätt skulle kunna misstas för sexuell njutning och par som skrattande dansade spontantango på ett båtdäck i solnedgång. Till bilderna läste en mjuk, kvinnlig speakerröst med innerlighet följande text: SÅ B L I R D U S NÄ R J D 21

»Till alla dem som fått en känsla av äkthet och nu vill känna smaken av den, igen och igen. Till alla dem som förstått hur spännande kreativitet kan vara och som nu söker den överallt.

Till alla dem som slagits av passionens kraft och älskar att smaka på livet.

Till alla dem vid varje tillfälle – Carte d’Or – smaka på känslan.«

Vad Åsa och Soraya ville fråga mig var om inte detta var just vilseledande reklam: Ett paket glass och du förvandlas till en fullfjädrad livsnjutare med eoner av kvalitetstid att bara dansa på båtdäck och skratta tillsammans med en precis lagom skäggstubbig man. Men om man lyssnar noga så är det faktiskt inte det de säger. De säger egentligen nästan ingenting, eller rättare sagt, de lovar ingenting. De pratar i allmänna ordalag om en tilltalande personlighetstyp som många av oss kan förväntas vilja vara, och sedan namnger de sin glass.

Marknadsförare är skickliga på att inte göra några faktiska utfästelser. Det lovas nästan aldrig något i reklam, annat än saker som är väldigt svåra att ta på och mäta. Även i det här fallet finns det goda skäl till varför företagen undviker att göra mer konkreta utfästelser än så. Och det handlar inte bara om risken att bli dragen inför marknadsdomstolen om de utlovar en mätbart större smak på livet, utan om vår vilja att vara medskapande, vilket vi snart återkommer till.

Vilseledande efterbildningar – En säljare får inte uppen-

bart härma någon annans kända och särpräglade produkter.

Det här är en av de få regler som företagen själva värnar mer ihärdigt om än konsumenterna. Det företag som har ett populärt varumärke ser ogärna att andra, mindre välkända företag kopierar eller renommésnyltar på deras 2 2 R ÄT T ÅT D I G

framgångar. Det finns en mängd företag, till exempel Apple, som slagit ner hårt mot vad de upplever som plagiatorer och snyltgäster.

Nästa regel handlar om dolda extrapriser i alla dess varianter: Konkursutförsäljningar, utförsäljningar och realisationer

– Begreppen får bara användas när det verkligen handlar om detta, det vill säga »konkurs« om produkterna säljs av eller för ett konkursbos räkning, »utförsäljning« om det handlar om slutförsäljning av ett hela eller delar av ett lager, och rea om det handlar om kraftigt nedsatta priser på varor ur det ordinarie sortimentet under en begränsad tid.

Du har säkert också gått förbi den, den där affären där det skyltats med REA! sedan 1986. Eller produkten som har sålts till halva priset sedan den först lanserades. Den här punkten handlar om just detta: att sälja till lägre pris under en begränsad tid kan fungera som marknadsföring i sig.

Företagen säljer kort och gott produkten med hjälp av en äkta eller en påhittad begränsning, av tiden, lagret eller priset. Vill du ha just den här produkten till just det här priset så måste du passa på nu! Med vetskapen om att näringsidkarens grundidé och existensberättigande är försäljning blir det här fullt begripligt. Ju förr du handlar, desto fortare tar det du köpt slut, desto fortare kan du bli kund igen. Det här är ett knep som telefonförsäljare eller canvasförsäljare (det vill säga försäljare som står vid en tillfälligt uppställd monter i en galleria eller på en gata) ofta använder, ett oerhört förmånligt erbjudande som tyvärr bara gäller om du bestämmer dig omedelbart.

Som konsumentjournalist vågar jag påstå detta: Inget erbjudande är så bra att det är värt att köpa något du egentligen inte vill ha. En sak som inte används är alltid för dyr, oavsett hur förmånligt priset kan tyckas vara. Det krävs ingen efterSÅ B L I R D U S NÄ R J D 23

tanke för att komma fram till detta, utan det är något vi alla vet. Ändå kan vi ha svårt att värja oss mot den här sortens argumentation.

Obeställda produkter och obeställd reklam – En säljare

får inte marknadsföra sina produkter genom att leverera varor som du inte har beställt, och sedan försöka få dig att betala. En säljare får inte heller marknadsföra sig till dig via e-post, telefax eller automatiska uppringningssystem om du inte tackat ja till detta på förhand. (Detta gäller inte om säljaren har fått din e-postadress i samband med att du har köpt en vara av säljaren, och då du inte tackat nej till att din e-postadress används i marknadsföringssyfte.) Det krävs också att du på ett enkelt sätt kan motsätta dig att din e-postadress används i marknadsföringssyfte. Meddelandet som följer med reklamen ska alltid innehålla en giltig adress dit du kan sända en begäran om att säljaren ska sluta skicka reklam.

Det märkligaste jag hört om i den här vägen var nog ändå mannen som skrev till Plus i SVT och klagade över att han fick obeställd reklam till sin fax. Och jag som inte ens trodde att det fanns någon som fortfarande faxade. Tänk skräcken när den där faxen rosslar igång en gång i kvartalet, för att spotta ut ett reklamblad för fönsterputsning! Men faktum är att regeln om obeställd reklam gäller så väl e-post och telefon som fax. Den som får ovälkommen och obeställd reklam till sin fax kan antingen höra av sig till företaget och be dem att sluta skicka reklam, eller höra av sig till faxremovals.com ( ja, det är sant), skriva in sitt faxnummer och därmed spärra sig mot ovälkommen reklam. Som Nix, spärrtjänsten du kan använda för att slippa telefonförsäljare i ditt hem, fast för fax. Får du obeställd reklam via e-post eller telefon så kontaktar du företaget och ber dem upphöra med sina utskick.

Som vi ser finns det en mängd företeelser som är regle24 R ÄT T ÅT D I G

rade i marknadsföringslagen. Ändå försöker näringsidkarna ständigt försöker krypa över, under och runt dessa regleringar. Vad finns att vinna på detta? Varför gör de så?

Hur lättlurad får man vara?

Henrik Fexeus är expert på det här med påverkan, och vad som egentligen händer när vi utsätts för starka budskap, som de i marknadsföring. Ibland använder han sina kunskaper för att göra scenshower där han tycks läsa människors tankar, ­ibland skriver han böcker om hur det går till när vi påverkas, till exempel i köp- och marknadsföringssituationer. Han menar att vår köplust delvis sätts igång av visuella signaler, som färg och form. Vill man signalera kraft, till exempel, så gör man en flaska som är bredare upptill, som en muskulös, biffig snubbe. Vill man vara säker på att sälja något i en affär ska varan placeras i ögonhöjd, för att sedan dra dit våra blickar med signalfärger, pilar och stjärnor. Men det visuella är långt ifrån det enda som gör att vi handlar.

Det som är bra mycket underligare än att vi ser en röd pil och tittar dit, är att en del av det som marknadsföringslagen försöker reglera, också fungerar som bränsle i köpsituationer. Som till exempel det här med reklamidentifiering och smygreklam. Det fungerar nämligen så här: vi blir mer påverkade av reklam när vi inte vet om att vi påverkas. Så länge vi är medvetna om att det är marknadsföring vi utsätts för slår vi på ett kritiskt förhållningssätt. Vi förstår att det finns någon som tjänar pengar på att vi blir positivt inställda och handlar, och eftersom vi inte gillar att känna oss manipulerade blir vi mer skeptiska. Men så fort vi inte är medvetna om insäljningen sänker vi garden. När vi blir exponerade för den halvdolda målarfärgsreklamen i inredningsprogrammet blir vi mer påverkade än när vi tittar på reklamen för samma produkt i reklampausen. Våra sinnen är upptagna med annat (som att förskräckas över den spelmissbrukande galenSÅ B L I R D U S NÄ R J D 2 5

pannefamiljen som tagit på sig att renovera en rutten herrgård utan förkunskaper), och marknadsföringen slinker in bakvägen. Då är det lätt att förstå varför ett företag hellre vill bli »spontant« hypat av en entusiastisk bloggare än att köpa annonsplats vid sidan av personens blogg. »Det är också därför alla telefonförsäljare ringer under Bolibompa«, säger Henrik, »det är bättre att ta oss när vi är distraherade av att antingen göra eller plocka undan kvällsmat, när vi inte har vår ’köphatt’ på oss. Det gör oss mindre prismedvetna, mindre kvalitetsmedvetna, mindre kritiska. Vi är lättare byten.« Jag har tagit på mig det föga ärofulla uppdraget att tvätta insidan på taknocken på vår sommarstuga med mögeltvätt, eftersom den är grön av alger som helst inte ska sitta där när vi sedan ska måla väggen. När jag är klar vill jag visa min familj hur otroligt lyckat resultatet är, vilken monumental uppfräschning som ägt rum, och skickar iväg dem till baksidan för att beundra mitt verk. Efter en stund kommer de tillbaka och frågar exakt vad det är jag har gjort, eftersom de inte kan se någon skillnad. Inte ens när jag går med och pekar ut det för dem tycker de att huset ser minsta lilla annorlunda ut.

Det märkliga är att jag verkligen upplever en betydande skillnad, att stugan nu ser mycket finare ut.

Detta bekräftar en sak: det finns inget vackrare i ens egna ögon än eget utfört arbete. Jag berättar om min märkliga sejour med mögeltvätten för Henrik, och han menar att det funkar just så: delaktighet är ett enormt viktigt kort för alla marknadsförare att spela. »Blir vi delaktiga så är vi också positiva, eftersom vi har gjort oss själva till del av något. Ska vi såga det, måste vi också såga oss själva, och det gör vi inte gärna.« Med andra ord: Är du delaktig så är du fast. Och det funkar så bra, så bra. På femtio- och sextiotalet skapade företag delaktighet åt sina kunder genom att arrangera slogantäv26 R ÄT T ÅT D I G

lingar och dela ut rabattkuponger. I dag har de bytts ut till medlems­kort och förmåner. Men det behöver inte ens vara på det utstuderade och direkta sättet för att det ska fungera. Det räcker med att vi får fylla i budskapet lite själva. Som till exempel de laktosfria mjölkprodukter som marknadsförs med sloganen »en bättre magkänsla«. Betydelsen skulle ju kunna vara vilken som helst: »bättre än senast du hade diarré«, »bättre än hos han i Trainspotting när han ska tända av och ser den döda bebisen i taket«, eller vad som helst. Men eftersom vi så listigt görs delaktiga så fyller vi i det som verkar rimligast för oss, vilket sannolikt är ungefär »bättre än nu, när jag känner mig lite för korvig och stinn«. »Vi tycker om att fylla i mönster«, säger Henrik, »och ju mer vi är med och fyller i, desto svårare har vi att backa undan från påståendet.« Det är en försåtlig strategi, men den funkar, för inte kan du väl ena sekunden påstå att yoghurten ger en bättre magkänsla än vad du har just nu, och sedan nästa kasta bort möjligheten att få den där bättre magkänslan?

Henrik lutar sig fram över bordet. »Om jag som säljare vill vara riktigt effektiv så försöker jag dessutom stänga in dig ännu mer med ditt påstående genom att provocera dig. Jag kan till exempel ifrågasätta dig, och säga ’men behöver du verkligen den här produkten, det är väl inte så farligt att ha lite putmage’, så du måste försvara ditt val, och så – bam! Du är fast!« Henrik lutar sig nöjt tillbaka i stolen. »Och sen kan vi vrida fast dig ytterligare ett varv, vi kan lägga in en begränsning.« En begränsning kan vara lite vad som helst, enligt Henrik: en rea som varar i tio dagar, att den här produkten bara finns i begränsad upplaga, eller bara går att köpa under en viss tid. Det kan egentligen vara vad som helst som ger dig intrycket av att det här är en chans som inte kommer tillbaka, och vill du köpa den här grejen ska du köpa den nu. Då har vi en produkt som nu har blivit en del av dig, och som du till och med tagit i försvar, och som nu riskerar att tas ifrån dig, om du inte agerar snabbt. Och det är mer än vi kan SÅ B L I R D U S NÄ R J D 2 7

stå ut med, menar Henrik. »Tanken på att bli utan kan vi inte riktigt bära, då tar vi hellre ett snabbt och dåligt beslut.« Delaktighetens dragningskraft förklarar också varför de associativa reklamerna är praktiska på fler sätt än att de faktiskt inte lovar någonting. Som i exemplet som Morgonpassets programledare var så upprörda över: »Till alla dem som slagits av passionens kraft och älskar att smaka på livet«, eller benvaxningsprodukten som säger sig »ta fram gudinnan inom dig«. Vi hör »du blir gudinnelik om du vaxar benen med vårt vax«, eftersom vi hjälper till och fyller i luckorna. »Igen, det handlar om att vi blir medskapande«, säger Henrik. När vi hör ett ofullständigt påstående fyller vi i hålen mellan det som faktiskt sägs och det som hela budskapet i bild, musikval och form signalerar – den som äter glassen blir en härligare och lyckligare människa. Och när vi lagt det pusslet har vi själva varit med och formulerat sanningen. Budskapet har nu blivit vårt. Ska vi förkasta det måste vi alltså förkasta en sanning vi själva formulerat, och det vill vi ogärna.

Ett annat marknadsföringsknep, som enligt Henrik är förbluffande effektivt, är för säljaren att göra sig till din like. »Den enda människa vi egentligen känner det är ju oss själva, alltså känner vi oss trygga när andra är som vi, alltså är vi alltid mer beredda att lita på och i förlängningen köpa av någon som är som oss själva.« Det mest klassiska är expediten i affären som kommer fram och säger »visst är den fin, jag har en sån där själv, jag använder den hela tiden«. Det där upplägget kan köras i tusen olika varianter. Men, undrar jag, är det inte ett högt spel att spela? Riskerar man inte att bli avslöjad som en bluff?

Det ringer hemma hos oss, det är en telefonförsäljare som vill prata med min sambo. »Tjena kompis, tjena!«, säger han när han får honom i luren. Det tar en liten stund att förstå att det är en vilt främmande försäljare och inte en bekant som ringer. Säljaren vill att vi ska byta bredbands- och tv-leveran2 8 R ÄT T ÅT D I G

tör. Min sambo är inte särskilt intresserad, vi har nyss bytt. »Jamen kom igen nu, kompis! Du får ju TV1000! Vilken kille vill inte ha TV1000 på nätterna?« Det måste vara historiens deppigaste försäljningsargument. Som om den ultimata drömmen för alla killar är att få sitta och kolla på porr nätterna igenom, inte att vara med en annan människa. Min sambo svarar »Du – jag drömmer om fred på jorden. Hej då«, och lägger på luren. Världens sämsta säljsamtal är över.

»Det är klart att det kan få motsatt effekt«, medger Henrik, »men det finns ändå en massa värden som vi kan enas om.

De flesta vill ha fint hemma, de vill vara fina i andras ögon, de vill vara lagom originella och personliga. Spelar man på de värdena, de likheterna, då är det ganska riskfritt, skulle jag säga.« När Henrik berättar känns det som att det egentligen handlar om ganska enkla och gamla knep som borde vara fullt möjliga att genomskåda, i alla fall så länge som det finns personer som Henrik själv, som åker runt och före­ läser och skriver böcker i ämnet. Fast frågan är om det hjälper? Själv kan jag knepen när det kommer till hur man berättar saker i tv. Jag har lärt mig om dramaturgi; valfiskar och Tolstojska gevär; känslotriggers, planteringar och point-of-no-return-upplösningar. Ändå krävs det högst 45 sekunder av Extreme home makeover innan jag är en snyftande hög i soffan, detta trots att jag utan problem kan genomskåda exakt hur de fick mig dit. Uppenbarligen spelar det inte någon större roll att vi lär oss genomskåda knepen, vi åker dit på dem oavsett, gång på gång. Hur kommer det sig att vi är så oförmögna att värja oss, trots att vi har alla möjligheter att förstå att vi blir manipulerade? »Jamen va fan, det var ju inte så himla länge sen som det inte fanns ett överflöd av allt!« säger Henrik och det låter nästan som att han tycker min dom över oss alla är lite väl hård. »Det här överflödet är ju helt nytt. Vi är inte programmerade för att SÅ B L I R D U S NÄ R J D 2 9

kunna avstå och säga nej när vi blir erbjudna något, vi är programmerade för att säkra våra förråd.« Och så är det ju. Inte ens våra föräldrar eller åtminstone inte våra farföräldrar kunde köpa vad som helst när som helst. Det har aldrig varit så lätt att konsumera som nu. Jag minns när jag var liten och bodde i Örebro, när affärerna stängde 13 på lördagarna, hela staden liksom bara bommade igen, alla gick hem till sitt, och den där märkliga »efter bomben« – känslan lade sig över gator och torg. Stillheten och tomheten. Söndagarna ska vi inte ens prata om, då var det på sin höjd ett eller annat konditori som var öppet för söndagsfika. I dag kan jag bli förvånad (och irriterad) om jag inte kan köpa en födelsedagspresent klockan 19 en lördagskväll. Vi lever med ett ständigt överflöd av varor att konsumera, och det är bara vi själva och våra plånböcker som stoppar.

Eller, som min vän Anna uttryckte det: »Det skulle vara mycket lättare att låta bli att köpa kanelbullar om jag inte åkte förbi åtta försäljningsställen på väg till jobbet.«

Så gör du om du vill slippa reklam i din brevlåda eller till din telefon • Oadresserad reklam: En skylt med reklam nej tack på brevlådan brukar funka bra. Den stoppar dock inte det som räknas som samhällsinformation, som till exempel gratistidningar eller information från kommunen.

• Adresserad reklam: Kontakta företaget som skickat ut reklamen. Du kan också vända dig till SWEDMA:s register Nix adresserat, tel 020-55 70 00, där du kan anmäla att du inte vill ha adresserad reklam.

• Telefonförsäljning: Du kan spärra ditt privata telefonnummer (dock inte din mobiltelefon) för telefonförsäljning genom att ringa Nix-telefon på 020-27 70 00. Vill du hellre skriva brev skickar du det till Nix-telefon, Box 600, 833 24 Strömsund, och begär att få slippa telefonförsäljning. Spär3 0 R ÄT T ÅT D I G

ren gäller under tre år eller tills du själv vill ta bort den, och spärrtjänsten är gratis.

Till din privata e-post, mobiltelefon och fax är det förbjudet att skicka reklam om du inte gett tillåtelse först. Kontakta företaget och säg ifrån.

Att köpa eller köpas – konsumentköplagen Nu har vi pratat om de regler som styr flirten, marknads­ föringen. När det väl är dags att formalisera relationen – ta den från flirt till stadigt förhållande – så är det konsumentköplagen som gäller. Den reglerar vilka rättigheter du har när du köper en vara, vad som gäller om du inte blir nöjd och vad du kan kräva av den som sålt varan till dig. Konsumentköplagen är grundbulten i relationen mellan näringsidkare och konsument.

Konsumenträttens ryggrad Konsumentköplagen gäller vid alla varuköp som du gör som privatperson av ett företag, och inte bara vid köp och byte av lösa saker, till exempel livsmedel, kläder, möbler, bilar, utan också vid beställning av varor som ska tillverkas. Den är, som många andra konsumentlagar, en tvingande lag. Det betyder att säljaren inte kan förhandla bort den. Även om säljaren övertalar dig till att avsäga dig någon av de rättigheter som lagen reglerar så har det ingen rättslig betydelse.

Säljaren får inte ge dig sämre villkor än lagen säger.

Det är viktigt att påpeka att konsumentköplagen reglerar 32 R ÄT T ÅT D I G

förhållandet mellan dig och säljaren, inte säljarens underleverantörer, hans budfirma eller hans moster. Det är till säljaren du vänder dig när du vill utöva dina lagstadgade rättigheter. Om du och säljaren är eniga om att du lika gärna kan vända dig direkt till underleverantören, så kan du göra det, men säljaren får inte hänvisa dig vidare om du inte vill det.

Och om du och säljaren kommer överens om att du ska vända dig till underleverantören så är det också viktig att underleverantören är med på att bli kontaktad av säljarens kunder. En del säljare skickar kunder vidare till underleverantörer, som sedan avvisar dig, eftersom de inte har något avtal med dig, vilket gör att du, kunden, som nu blivit avvisad av både säljaren och underleverantören tror att det helt enkelt inte går att byta varan. Men så är det inte. Ett köp sker mellan två parter, köpare och säljare. Varifrån varan ursprungligen kom är, vid ett vanligt köp, säljarens huvudvärk och inte din.

Karin beställer en dator från ett hemelektronikföretag. Datorn fungerade inte. Karin hör av sig till företaget, som säger att hon får prata med tillverkaren. Tillverkaren uppfattar henne som en företagskund, eftersom hon ringer dem på hemelektronikföretagets vägnar, och skickar henne vidare till sin företagskundsupport, som de leasat ut till ett annat företag.

Till slut lyckas Karin hitta någon som hjälper henne, men efter två avhjälpningsförsök över telefon fungerar datorn fortfarande inte. När Karins dator till slut ska hämtas in för reparation är det en budfirma som ska sköta hämtningen. De skickar i sin tur en underleverantör som forslar bort Karins dator i en vit skåpbil utan logga och vägrar lämna kvitto. Sedan tillbringar Karins dator nio veckor på ytterligare ett företag, elektronikverkstaden. Dit kostar det 20 kronor per samtal att ringa.

Under hela tiden gör också Karin avbetalningar på datorn till ännu ett företag. När Karin vill pausa betalningarna (eftersom hon sedan ett halvår tillbaka betalar av på en dator som inte AT T KÖ PA E L L E R KÖ PA S 33

går att använda) får hon beskedet att hon inte kan frysa betalningarna utan att ha ett papper från tillverkaren, förlåt, hemelektronikföretaget.

Sju företag och sex månader senare får Karin tillbaka sin dator från långsemestern på verkstaden som inte går att kontakta över telefon. Efter tio minuter kraschar datorn igen.

I efterhand var hemelektronikföretaget som Karin ursprungligen handlade av fulla av ursäkter och ersatte till slut Karin med en ny dator. Men de vidhöll ändå att det i grunden inte var en dålig idé att skicka Karin till tillverkaren, eftersom det var de som just tillverkat datorn och sålunda de som hade lättast att hjälpa henne. Men historien om Karin visar ju varför det är bra att konsumentköplagen är skriven som den är: det kan bli ohållbart för en kund att ta sig bakåt genom hela produktionsledet tillbaka till första skruven. De platser i produktionskedjan som Karin hamnar på är inte anpassade för privatpersoner. På hemelektronikföretagen sitter människor som är avlönade för att sköta all krånglig kontakt med reparatörer och andra, och därför ska de också göra det. Så säger konsumentköplagen.

Finn fem fel – vad är ett fel i lagens mening?

I fallet med Karins dator så var det ju något annat än oklar ordergång som var det ursprungliga problemet: att det helt enkelt var fel på datorn. Sådant som anses vara ett fel i konsumentköplagens mening är följande: • Om varan inte stämmer överens med det du har avtalat med säljaren. Detta kan exempelvis handla om varans art, mängd eller kvalitet.

• Om svensk bruksanvisning saknas.

• Om säljaren har undanhållit information om varan som du borde ha upplysts om.

3 4 R ÄT T ÅT D I G

• Om varan avviker i något annat avseende från vad du borde ha kunnat förutsätta.

• Om säljaren har installerat varan på ett felaktigt sätt.

• Om varan är i sämre skick än du hade kunnat förutsätta med tanke på varans pris, även om den har sålts i »befintligt skick«.

• Om du inte har kommit överens med säljaren om annat är varan också felaktig om: ... den inte kan användas till det som är dess syfte, som till exempel ett par gummistövlar som inte står emot regn. ... den inte har de egenskaper som säljaren sa att den hade när du köpte varan. ... den inte är förpackad på det sätt som behövs för att bevara eller skydda den.

(Källa: Konsumentverket)

Det konsumentköplagen accepterar som »fel« är alltså ganska heltäckande. Men den täcker inte allt.

När jag jobbade med barnprogrammet REA för många år sedan skickade vi in tolvåriga Hedda med dold kamera i olika butiker i Farsta köpcentrum, för att testa var gränsen går för vad man kan reklamera. Hennes första uppdrag var att försöka byta en Adam Sandler-film som marknadsfördes som »Årets roligaste komedi« med argumentet att den var tråkig.

Hedda fick nej på det bytet eftersom hon hade brutit plomberingen. Hennes andra uppdrag var att köpa en påse med »Annas goda pepparkakor« och försöka reklamera dem med argumentet att hon tyckte att de var äckliga. Den gången fick hon pengarna tillbaka. I det sista fallet skulle hon köpa en skiva med artisten Martin Svensson och lämna tillbaka den med argumentet »det är något fel på den, texterna är jättedåliga«.

När butiksbiträdet vägrade ta tillbaka skivan drog Hedda upp texthäftet och började recitera för den avmätte killen bakom disken: »Vi är som svanar, svanar som talar, vi är som fiskar, fiskar som viskar – tycker du själv att det här är bra?!« KilAT T KÖ PA E L L E R KÖ PA S 3 5

len ser högst besvärad ut och säger att hon får ta det här med skivbolaget. Hedda kontrar »Ja, jag förstår att det här inte är ditt fel, jag är bara så fruktansvärt besviken.« Hedda fick inte byta sin skiva. Dåliga låttexter anses inte som ett varufel i lagens ögon. Men om det är något annat fel än nödrim på din vara finns det flera steg du kan ta för att på något sätt bli ersatt för ditt misslyckade köp.

• I första hand kan du kräva att få varan reparerad, vilket kall­as avhjälpande, eller omleverans, det vill säga att du får en annan likvärdig vara. Säljaren får välja vilket av dessa sätt han eller hon vill hjälpa dig på, och väljer i regel då det som blir billigast, vilket oftast är avhjälpande.

• I andra hand kan du kräva att få prisavdrag, till exempel om avhjälpandet eller omleveransen drar ut på tiden. Du kan också få ersättning för att rätta till felet själv.

• I tredje hand kan du kräva att få häva köpet, vilket betyder att du får pengarna tillbaka.

Om en vara är felaktig och du vill reklamera den, men inte har betalt den i sin helhet, kan du hålla inne med resten av betalningen tills felet är avhjälpt. Detta betyder dock inte att du inte behöver betala för varan. Så fort felet är avhjälpt är du betalningsskyldig, och du kan inte vänta dig att säljaren kommer efterskänka varan »för sveda och värk«.

De flesta av oss ser kanske helst att vi får en ny vara på en gång, men säljaren har alltså rätt att i första läget försöka åtgärda felet, om detta kan ske inom vad som anses vara »skälig tid«. Vad som exakt räknas som skälig tid är däremot lite oklart, och har att göra med huruvida det rör sig om en sak som du använder mycket i din vardag. »Skälig tid« är betydligt kortare för en mobiltelefon än för ett dykarur. En annan princip är att ju mer komplicerade tekniska varor det handlar om, desto längre reparationstider accepteras generellt, helt enkelt för att de kan vara svårare att laga. Allmänna 36 R ÄT T ÅT D I G