E-magazine KAM

KEY ACCOUNTMANAGEMENT

KEY ACCOUNTMANAGEMENT

Ontwikkel langdurige, Ontwikkel langdurige, winstgevende klantrelaties winstgevende klantrelaties

POWERED BY POWERED BY

Introductie

Key Accountmanagement

Key Accountmanagement (KAM) is een verkoopstrategie gericht op het opbouwen en onderhouden van relaties over een lange tijdsperiode op alle niveaus, in zowel de eigen organisatie als bij de geselecteerde klanten (accounts).

Deze klanten zijn doorgaans grote accounts met een groot potentieel voor langetermijnactiviteiten en vereisen gespecialiseerde aandacht en ondersteuning.

Het doel is om langdurige relaties te creëren door hun unieke behoeften te begrijpen, op maat gemaakte oplossingen te bieden en sterke, wederzijds relaties op te bouwen.

Het belang van (Key) Accountmanagement - 1

Accountmanagement is van groot belang voor bedrijven om succesvolle en langdurige klantrelaties op te bouwen en te behouden. Hier zijn enkele belangrijke redenen waarom accountmanagement essentieel is:

Klantbehoud: Accountmanagement richt zich op het behouden van bestaande klanten. Het is vaak kostenefficiënter om bestaande klanten te behouden dan nieuwe klanten aan te trekken. Door middel van effectief accountmanagement kunnen klantrelaties worden versterkt, klanttevredenheid worden verbeterd en klantloyaliteit worden opgebouwd, waardoor het risico op klantverloop wordt verminderd.

Klantwaarde maximaliseren: Accountmanagement helpt bij het begrijpen van de behoeften, doelstellingen en uitdagingen van klanten. Door nauw samen te werken met klanten en hen te voorzien van maatwerk oplossingen en waardevolle inzichten, kan de klantwaarde worden gemaximaliseerd. Dit kan leiden tot grotere klanttevredenheid, verhoogde klantloyaliteit en mogelijk upsell- en cross-sell-mogelijkheden.

Het belang van (Key) Accountmanagement - 2

Groeikansen identificeren: Accountmanagement stelt bedrijven in staat om diepgaande kennis te verwerven van hun klanten en hun markten. Door deze kennis kunnen accountmanagers groeikansen identificeren, zoals nieuwe projecten, uitbreidingsmogelijkheden of samenwerkingsverbanden. Ze kunnen proactief inspelen op de behoeften van klanten en strategieën ontwikkelen om de klantrelatie te laten groeien. Stakeholdermanagement: In B2B-omgevingen zijn er vaak meerdere stakeholders betrokken bij een klantrelatie. Accountmanagement speelt een cruciale rol bij het effectief beheren en communiceren met deze stakeholders, zoals besluitvormers, gebruikers en influencers. Door sterke relaties op te bouwen en effectieve communicatiekanalen te onderhouden, kan accountmanagement de samenwerking en betrokkenheid van alle relevante partijen vergroten.

Concurrentievoordeel: Effectief accountmanagement kan een concurrentievoordeel opleveren. Door nauwe relaties en vertrouwen met klanten op te bouwen, kan een bedrijf zich onderscheiden van concurrenten. Het bieden van uitstekende klantenservice, het begrijpen van klantbehoeften en het proactief aanbieden van oplossingen kunnen een positieve invloed hebben op de reputatie en het imago van het bedrijf.

Verschil tussen Sales en Key Accountmanagement

SALES

< 1 jaar

Potentiële korte termijn omzet

Eigen omzetdoelen realiseren

Bestaande producten

Algemeen - Unique Selling Points

Sales (team)

Primaire focus op de deal

Per verkoopkans een aanpak

VERSUS

Planningshorizon

KEY ACCOUNTMANAGEMENT

1-3 jaar

Potentiële omzet en strategische criteria

Doelen

Doelen van het account – business doelen realiseren

Bestaande producten

Propositie

Verantwoordelijk

Strategie

Tailormade - Unique Buying Reasons

Account Manager & Accountteam

Strategie wordt met account besproken en overeengekomen

Focus op het ontwikkelen van hechte klantrelatie

Overall aanpak met meer verkoopkansen

Veel - afhankelijk van industrie

<120

Beperkt, meer op tactisch niveau, inkoop, technisch

# Klanten per sales professional

Beperkt (60-100) inclusief interne relaties

Afhankelijk van ervaring AM, complexiteit account. geografische spreiding, besluitvormingsproces klant

Aantal relaties

Groot, op alle niveaus van de klantorganisatie en in eigen organisatie.

Maatwerk is key

Door oplossingen aan individuele klanten aan te passen, kunnen accountmanagers de klanttevredenheid, loyaliteit en algeheel zakelijk succes verbeteren.

"Get closer to your customers than ever. So close that you can tell them what they need well before they realise it themselves"

- Steve Jobs

De klantrelatieladder

De termen, "transactioneel, functioneel, hecht en strategisch", verwijzen naar verschillende niveaus of fasen van klantrelaties. Deze niveaus beschrijven hoe een bedrijf betrokken is bij en waarde levert aan zijn klanten.

Het niveau van de relatie hangt af van verschillende factoren, zoals de aard van het bedrijf, de branche, de specifieke behoeften van de klant en de inspanningen van de accountmanager om waarde toe te voegen en de klanttevredenheid te vergroten.

Uitleg klantrelatieladder

Transactionele relatie: In een transactionele relatie is de interactie tussen het bedrijf en de klant voornamelijk gebaseerd op één enkele transactie. Het bedrijf levert een product of dienst en de klant betaalt ervoor. Er is over het algemeen weinig tot geen verdere betrokkenheid of interactie na de transactie. Het doel is om zoveel mogelijk losstaande transacties te voltooien.

Functionele relatie: In een functionele relatie gaat de betrokkenheid van het bedrijf bij de klant verder dan alleen de transactie. Het bedrijf biedt toegevoegde waarde door middel van betrouwbare producten, efficiënte service en goede klantensupport. Het doel is om te voldoen aan de functionele behoeften van de klant en klanttevredenheid te creëren.

Hechte relatie: Een hechte relatie gaat nog een stap verder dan alleen de functionele aspecten. Het bedrijf bouwt een sterke emotionele band op met de klant door middel van persoonlijke interacties, maatwerk, loyaliteitsprogramma's en gepersonaliseerde dienstverlening. Het doel is om de klantloyaliteit te vergroten en een langdurige relatie op te bouwen.

Strategische relatie: Een strategische relatie is het hoogste niveau van klantrelaties. Hier fungeert het bedrijf als een strategische partner voor de klant. Er is nauwe samenwerking, vertrouwen en wederzijdse afhankelijkheid. Het bedrijf denkt proactief mee met de klant, biedt strategisch advies en helpt de klant bij het bereiken van hun bedrijfsdoelstellingen. Het doel is om een strategisch voordeel te creëren voor zowel het bedrijf als de klant.

Het is belangrijk op te merken dat niet alle klantrelaties automatisch naar het hoogste niveau zullen evolueren.

Klanten waarderen

Key Accountmanagement om Focus

Relatie opbouw - aandacht

Gestroomlijnde communicatie

Expertise en branchekennis

Proactieve ondersteuning

Probleemoplossing

Waardecreatie

Wil je meer leren over klantbeleving?

Bekijk de verdiepende module.

Wrap Up

Key Accountmanagement (KAM) is een verkoopstrategie gericht op het opbouwen en onderhouden van klantrelaties over een lange tijdsperiode op alle niveaus, in zowel de eigen organisatie als bij de key accounts.

Maatwerk is key en ontstaat door een unieke invulling van de klantbehoefte. Het leidt tot klanttevredenheid, loyaliteit en het verbeteren van zakelijk succes.

Om klantontwikkeling te realiseren is het verstandig om klanten goed te analyseren en een concreet plan van aanpak te maken hoe omzetgroei te realiseren.

Daarnaast zijn de juiste sales skills essentieel om het accountplan succesvol te implementeren.