Qualité de service dans un contexte de pénurie

PAR JOSÉE VIENS, PRÉSIDENTE ET PATSY CLAPPERTON, PSYCHOLOGUE ET VICE-PRÉSIDENTE, COFONDATRICES D’UMANO-STRATÉGIES CONSEILS

VOILÀ BIENTÔT 15 ANS QUE NOUS ACCOMPAGNONS LES RÉSIDENCES POUR AÎNÉS DANS L’AMÉLIORATION CONTINUE DES SERVICES. UN DÉFI RÉGULIÈREMENT SOULEVÉ : COMMENT MISER SUR LA QUALITÉ DES SERVICES MALGRÉ LE ROULEMENT DE PERSONNEL ET LA PÉNURIE DE MAIN-D’ŒUVRE ? PLUS QUE JAMAIS, CE CONTEXTE NÉCESSITE DE REVOIR CERTAINES PRATIQUES ET D’INNOVER. AFIN QUE LA PROMESSE SOIT REMPLIE EN MATIÈRE DE MILIEU DE VIE DISTINCTIF, CELA NÉCESSITE TEMPS ET ACTIONS ! TEL QUE NOUS L’AVIONS ABORDÉ DANS LE CADRE DU WEBINAIRE RQRA DU 6 AVRIL DERNIER, IL N’Y A PAS DE SOLUTION MIRACLE, MAIS PLUTÔT TROIS LEVIERS CONCRETS POUR VOUS AIDER.

LEVIER 1 : SE POSITIONNER SUR CE QUE L’ON VEUT VOIR

Pour que chaque résident soit convaincu d’avoir fait le bon choix, se sente respecté et en confiance, l’approche de chaque membre de l’équipe compte. Comme milieu de vie, se positionner sur ce que l’on veut et comment on veut voir permettra de partager une vision commune. Les mots d’ordre : clarté et cohérence ! Si vous demandez à votre équipe : « Est-ce que c’est important le respect ? », assurément que tous vous répondront d’emblée « absolument ! ». Cependant, la définition du mot « respect » risque d’être différente d’un individu à l’autre. De là l’importance de décortiquer et de définir en équipe les attitudes incontournables dans votre milieu :

• Comment je vois que vous êtes respectueux ?

• Comment j’entends cela, du respect ?

• Quels sont nos outils ou nos procédures qui nous permettent d’offrir un service respectueux ?

LEVIER 2 : RECONNAÎTRE SES ALLIÉS

La notion de cohérence refait surface : l’ensemble des piliers doivent refléter ce que l’on veut voir sur le terrain. Ils en sont des modèles, des ambassadeurs. Vous souhaitez que les membres de l’équipe soient disposés et présents pour les résidents ? Pour ce faire, les chefs d’équipe et les responsables doivent à leur tour être disposés et présents pour les membres de l’équipe ! Favoriser la mobilisation et miser sur un climat de travail sain sont des responsabilités partagées par tous les gestionnaires.

LEVIER 3 : CIBLER LES MOMENTS DE VÉRITÉ

Afin d’ancrer l’expérience employé et l’expérience résident, mieux vaut éviter d’attendre « le bon moment »… il risque de ne pas se pointer de sitôt ! Saisissez plutôt toutes les opportunités de créer des moments puissants et révélateurs, des moments de vérité qui permettent d’envoyer un message clair de ce qu’on veut voir et de ce qu’on veut entendre, des occasions d’apprentissage et des moments pour se donner de l’énergie et pour éprouver du plaisir au travail. On doit saisir les occasions de donner un sens au travail, de se dire qu’on avance ensemble dans la même direction et de se donner de l’énergie. C’est un ensemble de petits gestes qui, cumulés, feront une grande différence pour miser sur un milieu de vie distinctif et être un employeur de choix !