CONGRÈS A NNUEL DU RQ R A
L’importance de l’expérience client dans le domaine des résidences pour aînés PAR CHRISTIAN WATIER, CHEF DE LA DIRECTION SCIENTIFIQUE, LANLA
LORSQUE L’ON ÉVOQUE LE BIEN-ÊTRE DES PERSONNES ÂGÉES, IL EST ESSENTIEL DE PRENDRE EN CONSIDÉRATION L’IMPORTANCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT DANS LE DOMAINE DES RÉSIDENCES POUR AÎNÉS. CES ÉTABLISSEMENTS, QUI OFFRENT UN ENVIRONNEMENT DE VIE POUR LES PERSONNES ÂGÉES, JOUENT UN RÔLE CRUCIAL DANS LEUR QUALITÉ DE VIE, LEUR CONFORT ET LEUR SÉCURITÉ. L’EXPÉRIENCE CLIENT, QUI ENGLOBE L’ENSEMBLE DES INTERACTIONS ET DES SERVICES FOURNIS PAR CES RÉSIDENCES À TOUTES LES PHASES DU « CYCLE DE VIE » DU RÉSIDENT (PROSPECTION, DÉMÉNAGEMENT, INTÉGRATION, VIE EN RÉSIDENCE) NE SE LIMITE PAS SEULEMENT À LA SATISFACTION DES BESOINS FONDAMENTAUX DES RÉSIDENTS, MAIS ELLE CONTRIBUE ÉGALEMENT À LEUR ÉPANOUISSEMENT ET À LEUR BONHEUR. DANS CET ARTICLE, NOUS ALLONS EXPLORER POURQUOI L’EXPÉRIENCE CLIENT EST SI IMPORTANTE DANS LE CONTEXTE DES RÉSIDENCES POUR AÎNÉS À PARTIR D’UNE ÉTUDE RÉCENTE RÉALISÉE POUR LE COMPTE DU RQRA.
Photo : Normand Huberdeau/Groupe NH Photographes
soutien et la convivialité du personnel. Les résidents d’une RPA cherchent non seulement un endroit où ils peuvent vivre en toute sécurité, mais aussi un lieu où ils se sentent valorisés, respectés et intégrés dans une communauté.
LA QUALITÉ DE VIE LIÉE À LA SATISFACTION GLOBALE L’expérience client dans les résidences pour aînés ne se limite pas à la qualité des soins médicaux et des services de base. Elle englobe l’ensemble de l’environnement de vie, y compris la qualité de l’hébergement, la variété des activités proposées, l’accès à des services de 20
L’ADRESSE HIVER 2024
L’une des raisons pour lesquelles l’expérience client est si importante dans les résidences pour aînés est que la qualité de vie des résidents est étroitement liée à leur satisfaction globale. Des études ont montré que les personnes âgées qui vivent dans des environnements de soins de haute qualité ont tendance à vivre plus longtemps, à être en meilleure santé et à maintenir un meilleur moral. Par conséquent, il est impératif que les résidences pour aînés offrent une expérience client de premier ordre pour garantir le bien-être de leurs résidents. En trois mots, leur expérience doit être sécurisante, facile et agréable. Un autre aspect crucial de l’expérience client dans les résidences pour aînés est la promotion de l’autonomie et de la dignité des résidents. Les personnes âgées veulent conserver un certain degré d’indépendance et de contrôle sur leur propre vie, même si elles ont besoin d’une assistance. Une résidence pour aînés qui reconnaît cette nécessité et qui encourage l’autonomie des résidents contribue grandement à leur qualité de vie. Cela signifie offrir des opportunités pour des activités sociales et récréatives, faciliter l’accès à des espaces communs conviviaux et permettre aux résidents de prendre des décisions sur leur propre emploi du temps.
