Produktudvikling, produktion og service, 1. udgave, 5. oplag 2007 by Praxis

u n d f o r l ø b

Produktudvikling, produktion og service formidler en bred og generel viden om principper, som vedrører produkter/serviceydelser, service, kundekontakt, kvalitet og logistik. Hæftet består af følgende 3 kapitler: • Produktudvikling og produktion • Kvalitet og service • Logistik

Af Susan Broe Hansen

Hæftet inkluderer en ordliste med ”vanskelige ord”. Hæftet er en del af en serie, som er udarbejdet af fagfolk med afsæt i EUD-bekendtgørelserne. Alle hæfter i serien er gennemillustrerede og skrevet i et lettilgængeligt sprog. Der er angivet supplerende litteratur, der kan anvendes fx til projekter og opgaver, eller hvis yderligere og mere detaljeret viden ønskes. Produktudvikling, produktion og service er velegnet til undervisningen på indgangen: • Omsorg, sundhed og pædagogik

Produktudvikling, produktion og service

ISBN 978-87-7881-685-6

9 788778816856

omslag.indd 1

praxis.dk

varenr. 61012-1

PRAXIS – Erhvervsskolernes Forlag

25-02-2015 09:40:04

produkt.indd 6

24-02-2015 13:57:09

Af Susan Broe Hansen

Produktudvikling, produktion og service

PRAXIS â&#x20AC;&#x201C; Erhvervsskolernes Forlag

produkt.indd 1

24-02-2015 13:57:08

Produktudvikling, produktion og service 1. udgave, 5. oplag 2018 © Erhvervsskolernes Forlag 2007 Forlagsredaktør: Christina Mørkholm, cm@praxis.dk Omslag og dtp: Dorthe Møller, PRAXIS Grafisk tilrettelæggelse: PRAXIS – Erhvervsskolernes Forlag Tryk: ArcoRounborg A/S ISBN: 978-87-7881-685-6 Bestillingsnummer: 61012-1 Bogen er sat med Palatino Bogen er trykt på 115 g Silk Alle rettigheder ifølge gældende lov om ophavsret forbeholdes. Kopiering fra denne bog må kun finde sted på institutioner, der har en aftale om kopiering med Copydan Tekst & Node, og kun inden for aftalens rammer: højst 20 % af en bog til samme hold/klasse pr. elev pr. undervisningsår. Og kopier må ikke genbruges. Kopier skal tilføjes kildeangivelse: Forfatter, titel og forlag. Se mere på www.copydan.dk

PRAXIS – Erhvervsskolernes Forlag Munkehatten 28 5220 Odense SØ info@praxis.dk

www.praxis.dk Tlf. +45 63 15 17 00 Fax +45 63 15 17 28

produkt.indd 2

24-02-2015 13:57:09

Branchens forord

Branchens forord Serviceerhvervenes Uddannelsessekretariat, Tandlægeforeningen og Erhvervsskolernes Forlag har i fællesskab iværksat en række udgivelser til undervisningen på grundforløbet på indgangene: Sundhed, omsorg og pædagogik og Bygnings- og brugerservice. Disse udgivelser er planlagt, tilrettelagt og udarbejdet efter de respektive bekendtgørelser. Det har været af stor vigtighed, at læremidlerne på landsplan indeholder den generelle og specifikke faglige viden om stoffet. Dette er sikret ved et godt og tværgående samarbejde mellem de faglige organisationer, skolerne og forlaget. Disse samarbejdspartnere har i fællesskab oprettet et Læremiddeludvalg og udpeget forfatterne til disse udgivelser. Materialet er udarbejdet af fagfolk, der på en pædagogisk måde formidler den aktuelle viden. Følgende skoler har på vegne af de øvrige deltaget i udarbejdelsen af hæfterne: Tech College Aalborg – AMU-Fyn – AMU Roskilde – AMU SYD –Herningsholm Erhvervsskole – HANSENBERG – EUC Nord – EUC Sjælland – EUC Syd – Syddansk Erhvervsskole, Odense – Selandia-CEU – SKT Århus – SKT København – Teknisk Erhvervsskole Center, TEC. Følgende organisationer har deltaget og medvirket til udgivelserne: Serviceerhvervenes Uddannelsessekretariat (SUS) Tandlægeforeningen Vi anbefaler disse læremidler og opfordrer alle til at anvende dem. Samtidig takker vi for det gode og konstruktive samarbejde.

Hanna Grønning Susanne Andersen SUS Tandlægeforeningen Oktober 2011

produkt.indd 3

24-02-2015 13:57:09

PPS

Forfatterens forord Produktudvikling, produktion og service er et hæfte, der henvender sig til lærere og elever, som står over for at skulle arbejde med de mange facetter der findes, inden for hovedområderne: • Produktudvikling og produktion. • Kvalitet og service. • Logistik. Hæftet er tænkt som et værktøj til at hjælpe læseren til at få en helhedsforståelse af de mange begreber, der anvendes inden for produktudvikling, produktion og service. De mange forskellige emner i hæftet, kan med fordel inddrages ved fx tværfaglige projekter og på denne måde give mulighed for, at arbejde med det enkelte fags erhvervsfaglige toning. Gennem praksis afprøvning og udvikling af arbejdsprocesser og metoder skabes der forståelse for behovet for fortsat innovation inden for fokusområderne: virksomhed, kunde, medarbejder og samfund, selvfølgelig under hensyntagen til service, kvalitet, teknologi, logistik, miljø og økonomi. God læse- og arbejdslyst. Susan Broe Hansen Oktober 2011

produkt.indd 4

24-02-2015 13:57:09

Indhold

Indhold Indledning

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Kapitel 1: Produktudvikling og produktion. . . . . . . . . . . . . . 8 Produkter og serviceydelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Kundetyper og kundekontakt. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Servicemanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Kapitel 2: Kvalitet og service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Kvalitet i et historisk perspektiv. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Definition pĂĽ kvalitet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Kapitel 3: Logistik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Logistikkens praktiske relationer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 GrĂ¸n logistik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Livscyklus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 IT og logistik i fremtidens servicesamfund. . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Fremtidens arbejdsbegreb. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Ordliste

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Mere viden Stikord

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

produkt.indd 5

24-02-2015 13:57:09

produkt.indd 6

24-02-2015 13:57:09

Indledning

Indledning Produktudvikling, produktion, kvalitet, service og logistik er hver for sig omfattende begreber inden for erhvervslivet. Dette hæfte omhandler nogle grundlæggende elementer inden for disse områder, som du efterfølgende kan overføre til din uddannelse og branche. Hæftet består af tre kapitler, der svarer til bekendtgørelsens opdeling af faget i tre moduler: Kapitel 1 svarer til modul 1 og omhandler produktudvikling og produktion: Kapitlet definerer bl.a. produkt, behov og servicemanagement og ser på kundens rolle i forhold til produktet og servicemedarbejderens rolle i forhold til forskellige kundetyper. Kapitel 2 svarer til modul 2 og omhandler kvalitet og service: Kapitlet indleder med en historisk forklaring på begrebet kvalitet, som munder ud i forskellige definitioner på kvalitet. Der gøres også rede for omkostninger i forbindelse med et firmas kvalitetsmålsætning samt for kvalitetsstyring og -ledelse. Kapitlet afsluttes med beskrivelsen af nogle kvalitetsstandarder, som et firma kan blive certificeret til. Kapitel 3 svarer til modul 3 og omhandler logistik: Kapitlet redegør overordnet for de ting, som logistikken i et firma omfatter. Desuden kommer kapitlet ind på områder som grøn logistik, grønne regnskaber, et produkts livscyklus og den teknologiske udvikling indtil nu og i fremtiden.

produkt.indd 7

24-02-2015 13:57:09

PPS

Kapitel 1: Produktudvikling og produktion Grunden til, at et produkt eller en ny serviceydelse bliver til og udvikles løbende, er først og fremmest, at der er kunder, der efterspørger dem. De menneskelige behov ligger til grund for en konstant udvikling af aktuelle og kommende produkter og serviceydelser. Det betyder, at virksomhederne hele tiden må planlægge, udvikle og tilpasse sig omverdenens krav og forventninger, hvis de vil kunne konkurrere på pris og kvalitet og dermed bevare eller øge markedsandelene.

Skrivemaskinen er et eksempel på et produkt, som ikke fås længere, men som har udviklet sig til nutidens computer-tekstbehandling.

Eksterne forhold til omverdenen som lov- og miljøkrav kan også have en vis betydning for, om et produkt udvikles, forsvinder eller bliver erstattet af andre, mindre farlige produkter eller arbejdsmetoder.

Produkter og serviceydelser Umiddelbart er et produkt (en vare) let at forholde sig til: Ved ordet produkt tænker man nemlig typisk på en fysisk ting. Eksempler på produkter kan være fx en spand, et bord eller en tavle. Men et produkt kan også være noget, vi spiser eller drikker, fx en ostemad eller en kop kaffe. Man siger om fysiske produkter, at de er materielle eller 8

produkt.indd 8

24-02-2015 13:57:09

Kapitel 1: Produktudvikling og produktion

håndgribelige – vi kan røre ved dem, og produktionsvirksomheden kan tage patent på de varer, som de fremstiller. Ved patent forstår man, at en virksomhed har eneret til at fremstille en opfindelse. Man taler om, at varemærket eller opfindelsen bliver ”beskyttet”, så andre virksomheder ikke kan producere og sælge varen. Man får patent på et produkt ved at henvende sig til Patentog Varemærkestyrelsen. Patenter kan gælde i op til 20 år og kan ikke fornyes. Et dansk patent kan også udvides til at gælde i udlandet.

Eksempler på fysiske produkter.

B&O er et eksempel på en vare, der er taget patent på.

Det modsatte af materielle produkter kalder man for immaterielle produkter. Dette er typisk en serviceydelse. En serviceydelse vil sige en betalt ydelse, behandling eller tjeneste udført af en servicevirksomhed over for en kunde eller en patient. Eksempler på serviceydelser kan være: en behandling hos tandlægen eller hos frisøren, en høretest hos audiologiassistenten, en skanning hos neurologiassistenten, en brugsvejledning eller rengøring af et lokale. Produkter og serviceydelser har nogle konkrete forskelle, som kan ses i skemaet på næste side.

En behandling hos tandlægen er et eksempel på en serviceydelse.

produkt.indd 9

24-02-2015 13:57:12

PPS

Produkter (materielle produkter)

Serviceydelser (immaterielle produkter)

Håndgribelige (kan pakkes ind).

Uhåndgribelige (kan ikke pakkes ind).

Kan demonstreres/udstilles.

Kan ikke demonstreres/udstilles.

Kan lagres hos køber/sælger.

Kan ikke lagres hos køber/sælger.

Produktion og forbrug er tidsmæssigt adskilt.

Produktion og forbrug finder sted samtidigt.

Kan/skal transporteres.

Kan ikke transporteres.

Kan måles og vejes.

Er svære at måle og kan ikke vejes.

Der kan tages patent.

Der kan ikke tages patent.

Ejendomsretten overgår ved køb.

Ingen ejendomsret overgår ved køb.

Begrebet service opfattes tit som den (ofte gratis) ekstra ydelse, som kunden eller patienten tilbydes i forbindelse med udførelsen af en serviceydelse/-behandling: En hurtig, effektiv og venlig betjening, hvor fx tandklinikassistenten eller frisøren sørger for at ringe efter en taxa til patienten eller kunden efter endt behandling; serviceassistenten sætter vand over til kaffe til personalet, og audiologiassistenten sørger for, at patienten får vejledning i eventuelle udleverede brochurer. Denne gratis ydelse fremgår ikke af kundens regning og bliver af de fleste betragtet som en selvfølge, som vi ikke umiddelbart tænker over, men som vi bare forventer at få – uden at skulle betale ekstra.

Service er også at vise vej.

Serviceniveau og forventninger Det særlige ved en serviceydelse er, at det er en subjektiv oplevelse. Det vil sige, at det er en individuel, følelsesmæssig oplevelse, som kan være vanskelig at beskrive og derfor også at måle serviceniveauet på. Vores forventninger til serviceniveauet afhænger af mange forskellige 10

produkt.indd 10

24-02-2015 13:57:13

Kapitel 1: Produktudvikling og produktion

forhold i omverdenen, fx virksomhedens image, hvad vi som kunde er blevet lovet eller har hørt (virksomhedens omdømme) og – ikke mindst – prisen. Selv om der er mange forskellige opfattelser af, hvad der er god eller dårlig service, så er kunden sjældent i tvivl. Man siger derfor også om service, at man først opdager den, når den ikke er til stede.

Eksempel Tænk på, når du køber en ferierejse: Dine forventninger til rejsen og hotellet afhænger af, om du har bestilt en rejse med ”uspecificeret” hotel, det vil sige, at du ikke ved noget – eller meget lidt – om hotellet på forhånd, eller om du har bestilt et 5-stjernet hotel, hvor du forventer fuld pension og al den luksus, der følger med sådan en type hotel.

Det er derfor af yderste vigtighed, at servicevirksomheden (her rejseselskabet) beskriver præcist over for kunden, hvad der kan forventes. Ofte sker der dog det med serviceydelser, at kunden får mere end de forventer, hvilket jo i og for sig er godt, da det er med til at give tilfredse kunder. Men det betyder også, at næste gang kunden køber den samme serviceydelse, så er forventningerne på forhånd skruet i vejret. Hvis serviceniveauet så ikke matcher sidste køb/oplevelse, - ja så har man pludselig en utilfreds kunde.

Behov En virksomhed sælger ikke bare produkter, men også tilfredsstillelse af behov. Lysten til at købe et produkt opstår, når der er et behov fordet og dermed en efterspørgsel efter det. Men behovet for et produkt eller en serviceydelse opstår ikke nødvendigvis i første omgang hos kunderne. Den teknologiske udvikling og aktive markedsføring af produkter og serviceydelser er også med til at skabe et behov hos kunderne – som de ikke nødvendigvis vidste, at de havde.

Eksempel Et eksempel på, at behov skabes, er de såkaldte intelligente produkter, som vinder mere og mere indpas i vores dagligdag. Der er fx tandbørsten, der skifter farve, når den skal udskiftes; eller køleskabet, der ”sladrer” (bipper), hvis lågen ikke er lukket rigtigt – eller som fortæller os, hvad vi mangler at købe ind ved at sende en SMS. Der findes også strømper, der er fremstillet af materialer, der bekæmper mikroorganismer, så vi kan have dem på i ugevis uden at få sure tæer.

Det er ligesom at give gaver – man sætter niveauet for de næste gaver … Mere vil have mere.

produkt.indd 11

24-02-2015 13:57:15

PPS

I den vestlige verden er der ikke mangel på materielle goder, og det betyder, at fremtidens kunder og forbrugere stiller nye krav til produkternes udvikling som fx de intelligente produkter. Følelsesmæssige behov og værdier kommer også til udtryk ved øget krav til en bedre livskvalitet, hvor familie, børn, fritid, kultur, rejser, tryghed og sikkerhed er i højsædet. Der er en tendens til, at den øgede fokus på egne behov også breder sig til krav og forventninger til de immaterielle goder. For eksempel forventes det, at virksomheder og producenter tager hensyn til alt lige fra verdens klima, global uretfærdighed, regnskove, dyreliv og til allergier og rent drikkevand.

Dyrevelfærd er også et ”moderne” krav affødt af rigdom.

Flere psykologer har gennem tiden prøvet at beskrive menneskers behov og sætte dem i system. En af disse var en amerikansk psykolog, Abraham Maslow (1908-1970), som er kendt for sin behovspyramide.

Selvrealiserende behov

Præstationsbehov Sociale behov

Trygheds- og sikkerhedsbehov

Fysiske behov Maslows behovspyramide.

produkt.indd 12

24-02-2015 13:57:16

Kapitel 1: Produktudvikling og produktion

Maslow kom frem til, at alle mennesker har en række grundlæggende behov, som er systematiseret hierarkisk i form af en pyramide. Pyramiden skal læses nedefra. De tre nederste lag i pyramiden kalder Maslow for mangel- eller overlevelsesbehov - og de to øverste for vækstbehov. I bunden af pyramiden ser vi de fysiske eller basale behov, som mennesket altid vil søge at få dækket ind før de andre behov i pyramiden. Først når de basale behov er dækket ind, vil trygheds- og sikkerhedsbehov, sociale behov, præstationsbehov og selvrealiserende behov blive dækket. Maslow mente, at hvis vi ikke får dækket de basale behov, vil det afspejles i vores bevidsthed og adfærd. De andre behov vil træde i baggrunden og bliver betydningsløse, da de ikke er afgørende for vores overlevelse. Men, først når alle behov i pyramiden er dækket, er mennesket tilfreds. Fremtidsforskere har imidlertid påpeget, at man i den ”rige verden” i virkeligheden burde vende pyramiden på hovedet, da det langt bedre afspejler vores adfærd i dag: Vi har jo netop vores basale behov dækket ind, så vi ”sulter” gerne et par dage, hvis vi til gengæld kan få råd til at rejse på ferie eller købe en ny mobiltelefon. Uanset hvilken teori man hælder til, så har kunden ifølge Maslow nogle behov, eller måske skulle vi snarere sige, nogle motiver for at købe et produkt eller en serviceydelse.

Eksempel Lærke er 21 år og ønsker sig et nyt armbåndsur og sammen med 2 af sine veninder tager hun en tur ind på Strøget i København. I en af de mere velassorterede og dyrere butikker finder hun et D&G ur til 1679, - kr., som er det helt rigtige! Prisen er faktisk for høj, når man tænker på, at Lærke bor på kollegieværelse og lever af SU, men som hun siger: ”Jeg sulter hellere i 2 måneder end vælger et andet og billigere mærke”.

Vores interesser, holdninger og adfærd (livsstil) samt forhold som køn, alder og indkomst (demografi) har stor betydning for vores valg af produkter og forventninger til serviceydelser. Lærke lægger vægt på, om uret er smart, moderigtigt, og om andre i omgangskredsen har ure af samme mærke.

Kunden er i centrum Både for produktions- og servicevirksomheder gælder det, at kunden altid spiller den centrale rolle for virksomheden. Kunden er altid i centrum. For virksomheden handler det grundlæggende om at sikre, at kunden eller patienten får tilfredsstillet sine behov og forventninger – og gerne lidt mere end dét. Det er vigtigt, at kunden oplever at have fået en unik service. Man siger også, at kunden skal begejstres, 13

produkt.indd 13

24-02-2015 13:57:16

PPS

eller at kunden skal have lidt mere end forventet, altså skal overraskes i positiv forstand. Formålet er, at kunden fortæller til alle om alt det gode, der er ved at handle med virksomheden. En virksomhed, der vil have succes, må derfor kende sine kunder. Hvem er kunderne, hvad er behovene, og hvilke forventninger er der til ekstra serviceydelser? Når en virksomhed mister kunder, skyldes det ikke altid – som man ofte tror – et dårligt produkt. Det kan derimod skyldes, at virksomheden leverer en dårlig personlig service.

En virksomhed må kende sine kunder for at få succes • Du skal vide, hvad dine kunder behøver og forventer. • Du skal levere, hvad dine kunder behøver og forventer. • Du skal skaffe dig tilbagemelding om, hvor godt du leverer, og hvad dine kunder behøver og forventer. • Du skal skaffe dig et forspring ved at gå ud over, hvad dine kunder behøver og forventer.

Kundetyper og kundekontakt En god kontakt til kunder eller patienter fordrer, at man som servicemedarbejder kan genkende forskellige kundetyper og handle professionelt i den aktuelle situation, hvor der er kundekontakt. Dette øjeblik kaldes for sandhedens øjeblik og er den situation, hvor kunde og medarbejder mødes, og som er afgørende for kundens oplevelse af, om han/hun har fået en god eller dårlig oplevelse af serviceydelsen. Service er altså en kontinuerlig (vedvarende) proces, som der hele tiden skal følges op på, da den produceres/ydes, forbruges og opleves delvist på samme tid. Kundetyper

Den positive

Den negative

Den hjælpsomme

Den krævende

Den venlige

Den aggressive

Den interesserede

Den uinteresserede

Den snakkesalige

Den tavse

Den trygge

Den angste

Du kan sikkert selv føje flere til listen ...

En professionel servicemedarbejder er altid bevidst om egen fremtoning og adfærd og forstår samtidig at aflæse kundens kropssprog, så han/hun kan handle herudfra. Hos tandlægen er det for eksempel vigtigt, at tandklinikassistenten forstår at leve sig ind i patientens 14

produkt.indd 14

24-02-2015 13:57:16

Kapitel 1: Produktudvikling og produktion

situation (dette kaldes empati eller indlevelsesevne). En angst og nervøs patient skal beroliges for at kunne få en så behagelig oplevelse ud af behandlingen som muligt. De situationer, hvori man møder de mange forskellige kunder, er aldrig helt ens: Det kan fx være en samtale med en patient i telefonen, et møde med den pårørende på hospitalet, betjening af kunder i en reception, mødet med kunden ved klargøring af et mødelokale osv. Det er vigtigt at yde en god kundebetjening, og det er derfor specielt vigtigt, at man som servicemedarbejder er bevidst om sin egen fremtoning. Forskere mener, at vores evner til at kommunikere hovedsageligt afspejles via vores kropssprog, dvs. det nonverbale sprog.

Mødet med en kunde/patient kan også foregå via telefonen. Husk smilet, det kan høres!

Undersøgelser viser, at kommunikation består af • 7 % verbalt sprog (ordene vi siger). • 38 % tonefald. • 55 % nonverbalt sprog (dvs. kropssprog, bevægelser, krops- holdning, mimik).

Det er vigtigt, at der er overensstemmelse mellem det verbale og det nonverbale sprog. Er der ikke det, vil det afspejles i vores kropssprog, og der er fare for, at der opstår en kommunikationsbrist.

Uanset kundetype og situation har kunden forventninger til dig som servicegiver • Du skal være fleksibel og imødekommende. • Du skal have et godt sprog (undgå smarte bemærkninger og slangudtryk). • Du skal kunne overholde aftaler og være troværdig. • Du skal kunne indleve dig i kundens behov og være en god lytter. • Du skal matche kunden og dit job. • Du skal have en personlig hygiejne, der matcher dit job. • Du skal være loyal og omsorgsfuld. • Du skal kunne lide dit job. • Du skal være faglig kompetent. • Dine holdninger og attituder er vigtige.

Et eksempel på nonverbalt sprog.

Sørg altid for at have øjenkontakt, husk kundens navn, vær behjælpelig (”Hvad kan jeg hjælpe med?”), løs problemer med det samme, sig ”goddag”, ”farvel”, ”god ferie” osv.

produkt.indd 15

24-02-2015 13:57:17

u n d f o r l ø b

Af Susan Broe Hansen

Produktudvikling, produktion og service

ISBN 978-87-7881-685-6

9 788778816856

omslag.indd 1

praxis.dk

varenr. 61012-1

PRAXIS – Erhvervsskolernes Forlag

25-02-2015 09:40:04