Tecnohotel - 498 by Peldaño

T E C N O H O T E L / nº 498 / octubre 2023

HOTEL C L AV E S PA R A L O S L Í D E R E S H O T E L E R O S Nº 498 | OCTUBRE 2023 | 12,50€ | tecnohotelnews.com

ENTREVISTA

Cristina Cabañas, presidenta de Guitart Hotels Landmar Playa la Arena.

EL SUR DE TENERIFE: ¿VIVIR O SOBREVIVIR?

Victoria López, vicepresidenta de Ashotel nos adentra en este magníﬁco destino

ESPECIAL TECNOHOTEL ONTOUR

El Hotel Playa Golf de Mallorca acogió una exitosa jornada de nuestro nuevo evento

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15/02/2024

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T E C N O H O T E l / staff

STAFF Director de TecnoHotel David Val / dval@peldano.com Redacción Sonia Faura / sfaura@peldano.com David Val / redaccion@tecnohotelnews.com Publicidad Carlos López / clopez@peldano.com Head of Design: Juan Luis Cachadiña Jefe de Producción: Miguel Fariñas Diseño y Maquetación: Débora Martín Cristina Corchuelo Directora de Administración: Anabel Lobato Suscripciones y Distribución: Remedios García, Laura López suscripciones@peldano.com 902 354 045 Distribución: España, Andorra y Portugal.

Suscripción: 1 año (4 núms): España: 49,50 € / Europa: 67,50€ / Resto: 78,00 € 2 años (8 núms): España: 83,00 € / Europa: 112,50 € / Resto: 118,00 €

Avda. del Manzanares, 196 28026 Madrid peldano.com 914 768 000

Depósito legal: M-20011-2012

Presidente: Ignacio Rojas Director Financiero y de Talento: Daniel R. Villarraso

ISSN: 1137 4640

T E C N O H O T E L / nº 498 / octubre 2023

Printed in Spain

HOTEL C L AV E S PA R A L O S L Í D E R E S H O T E L E R O S Nº 498 | OCTUBRE 2023 | 12,50€ | tecnohotelnews.com

Director Comercial & Eventos: David Rodríguez Director de Marca y Estrategia: Eneko Rojas

ENTREVISTA

Cristina Cabañas, presidenta de Guitart Hotels Landmar Playa la Arena.

Director de Estrategia de Contenidos: Adrián Beloki Directora de Estrategia Digital Comercial: María Rojas

La opinión de los artículos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley, y en el caso de hacer referencia a dicha fuente, deberá a tal fin ser mencionada TECNOHOTEL editada por Peldaño, en reconocimiento de los derechos regulados en la Ley de Propiedad Intelectual vigente, que como editor de la presente publicación impresa le asisten. Los archivos no deben modificarse de ninguna manera. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445).

EL SUR DE TENERIFE: ¿VIVIR O SOBREVIVIR?

Victoria López, vicepresidenta de Ashotel nos adentra en este magníﬁco destino

ESPECIAL TECNOHOTEL ONTOUR

El Hotel Playa Golf de Mallorca acogió una exitosa jornada de nuestro nuevo evento

De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, y de conformidad con la legislación nacional aplicable en materia de protección de datos, le recordamos que sus datos están incorporados en la base de datos de PELDAÑO MEDIA GROUP, S. L., como Responsable de Tratamiento de los mismos, y que serán tratados en observancia de las obligaciones y medidas de seguridad requeridas, con la finalidad de gestionar los envíos en formato papel y/o digital de la revista, de información sobre novedades y productos relacionados con el sector, así como poder trasladarle, a través nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su interés, de conformidad con el consentimiento prestado al solicitar su suscripción expresa y voluntaria a la misma, cuya renovación podrá ser requerida por PELDAÑO MEDIA GROUP, S. L. en cumplimiento del citado Reglamento. Le informamos que podrá revocar dicho consentimiento, en cualquier momento y en ejercicio legítimo de los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, portabilidad y olvido, dirigiéndose a PELDAÑO MEDIA GROUP, S. L., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrónico distribucion@peldano.com.

SUMARIO

p.6 EDITORIAL p.8 EXPERT PILLS: ATRAER A LA GENERACIÓN ALFA

Cumplirán 20 años en 2030 e influirán significativamente en la industria turística. ¿Cómo los atraemos como huéspedes y como empleados? Hablamos con expertos hoteleros y proveedores de tecnología para acercarnos un poco más a esta generación.

p.14 FIRMA INVITADA

El Sur de Tenerife, ¿vivir o sobrevivir? Victoria López, presidenta de grupo Fedola y vicepresidenta de Ashotel nos adentra en este destino turístico.

p.18 ENTREVISTAS

En este número entrevistamos a dos profesionales de reconocido prestigio: Charo García Silgo, Hotel Manager de Apartosuites Jardines de Sabatini y Cristina Cabañas, presidenta de Guitart Hotels.

p.26 VENTA Y REVENUE

Más allá del sol y playa: Ventajas del MICE en hoteles vacacionales. Por Francisco Quintero, Sales Director de Lanmdar Hotels. El ratio de conversión como resultado del grado de optimización. Por Silvia Muñoz, directora de Ventas en Paraty Tech. Disparidades, ¿una guerra perdida? Por Paloma Cambero, senior revenue manager

p.32 MARKETING Y COMUNICACIÓN

Que siga el juego. Por Raquel Silva, directora de Comunicación en Alda Hotels. Cómo TikTok está transformando el marketing de la industria hotelera. Por Aura Marqués, de GNA Hotel Solutions Con ChatGPT: ¿de qué te sirve entonces un copywriter? Por Joan Marco, copywriter turístico.

p.38 TECNOHOTEL ONTOUR MALLORCA

Resúmenes de todas las ponencias, mesas redondas y entrevistas que tuvieron lugar en la jornada de TecnoHotel OnTour Mallorca que celebramos en el Hotel Playa Golf.

p.52 GESTIÓN

Rebeca Ávila explica la importancia de las certificaciones en la transformación del turismo hacia la sostenibilidad. Análisis del Changing Traveler Report de Siteminder.

Página 38 TecnoHotel OnTour

p.60 INNOVACIÓN

p.68 ARQUITECTURA

Conectamos destinos, creamos oportunidades

Julián Grano analiza cómo la tecnología y el talento humano juegan un papel clave en el futuro de la hotelería en Latinoamérica. Asimismo, os informamos de la nueva marca Septeo, que integrará a tecnológicas tan importantes como HoteslDot y Tesipro. Y os presentamos a Infotickets.com, la plataforma de venta de entradas que está pegando fuerte en el sector hotelero. Conoce VP Plaza España 5*, icono de arquitectura sostenible

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Elección prioritaria de destinos en TecnoHotel OnTour. En 2024: Sevilla (febrero), Bilbao (abril), Girona (octubre), Benidorm (noviembre)

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EDITORIAL

Conectamos destinos, creamos oportunidades

uando el pasado mes de abril dimos vida a la primera edición de TecnoHotel OnTour en Málaga, sabíamos que este innovador formato se convertiría en nuestro evento estelar. La respuesta vibrante de patrocinadores y hoteleros ha superado nuestras expectativas. La audaz decisión de limitar el acceso, aunque compleja, ha mostrado ser acertada. En Mallorca, más de 100 hoteleros se unieron a los diez patrocinadores del evento, confirmando que el riesgo valió la pena. En TecnoHotel estamos comprometidos con la difusión de conocimiento. Por eso, aunque no puedas estar presente físicamente en el congreso, garantizamos que cada debate y ponencia sea accesible a posteriori a través de nuestros canales. Ahora, tras el éxito de las dos primeras sesiones, continuamos este viaje en Tenerife (26 de octubre) y Madrid (13 de diciembre), manteniendo el entusiasmo y la calidad en cada destino. Para celebrar nuestra llegada a la isla de la ‘eterna primavera’, tenemos el honor de contar en este número con la firma de Victoria López, presidenta del Grupo Fedola y de la Zona Sur de Ashotel. En su artículo, nos sitúa en el sur de Tenerife, donde, a pesar de contar con unas comunicaciones limitadas, han sabido posicionarse con destinos tan importantes como Costa de Adeje o Los Cristianos. En cuanto al evento en sí, se llevará a cabo en el Hotel Landmar Playa La Arena, que se ha volcado con su organización. Por último, el 13 de diciembre cerraremos esta primera edición de TecnoHotel OnTour con un nuevo congreso en el Only YOU Atocha de Madrid. ¡Te esperamos! Con el cambio en la dirección de la publicación, y mirando ya hacia 2024, en TecnoHotel hemos decidido afinar nuestro calendario para proporcionar a nuestros partners la previsión que merecen. Prepárate para TecnoHotel OnTour 2024, visitando Sevilla (15 de febrero), Bilbao (21 de abril), Girona (3 de octubre) y Benidorm (21 de noviembre). Pero, además de facilitar vuestro calendario, en TecnoHotel queremos premiar vuestra fidelidad. Por ello, como novedad, lanzamos tres paquetes para que tu estrategia de comunicación despegue con TecnoHotel. Como podrás ver en la página 13, os presentamos los planes TecnoStarter, TecnoElite y TecnoPlatinum, que incluyen diferentes acciones de comunicación a un precio increíble: disfrutarás de un 45% de descuento si lo contratas antes del 15 de noviembre de 2023 y de un 20% si lo haces después de esa fecha. Eso sí, tendrás que consumirlo antes de que acabe 2024. Y como broche de oro, presentamos el Club de Socios de TecnoHotel, que puedes consultar en la página anterior Al unirte a este exclusivo club, disfrutarás de beneficios excepcionales en marketing y comunicación, triplicando el valor de tu inversión y ahorrando un 25% adicional en todos los productos y servicios de TecnoHotel. En definitiva, estamos emocionados de embarcarnos en este emocionante viaje, explorando horizontes y creando oportunidades en cada destino. ¡Únete a nosotros y hagamos de 2024 un año inolvidable!

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EXPERT PILLS

La Generación Alfa y la revolución del sector travel Texto: David Val Palao

La Generación Alfa, que cumplirá 20 años en 2030, influirá significativamente en la industria turística. Estos jóvenes, educados y con recursos, tomarán sus propias decisiones de viaje, buscando experiencias únicas y aventuras, apegándose a la mentalidad #YOLO. Desearán una experiencia de viaje completamente digital y sin fricciones, explorando nuevos destinos a través de la realidad virtual y realizando compras de viaje con realidad aumentada y bots avanzados. Pero también se adentrarán en el mercado laboral y el sector travel tendrá que aprender a captarlos y retenerlos. Algo que no se presupone nada fácil.

Foto: Unsplash

acieron en 2010, por lo que en la próxima década empezarán a viajar sin sus padres y se adentrarán también en el mercado laboral. Se trata de la Generación Alpha o Alfa, la generación que llega tras la GenZ y que ya empieza a despertar el interés del sector travel. Pero, ¿cómo viajarán? y, sobre todo, ¿cómo buscarán empleo? La Generación Alfa deseará una experiencia de viaje completamente digital y sin fricciones, explorando nuevos destinos a través de la realidad virtual y realizando compras de viaje con realidad aumentada y bots de última generación. También valorará la personalización, considerando todos los aspectos de su viaje, desde el alojamiento hasta las comidas. Asimismo, y a pesar de la incertidumbre mundial, se espera que las clases medias en lugares como África accedan a mejores salarios y más tiempo de ocio, lo que podría llevar a un aumento en los viajes. Además, a medida que las empresas inviertan más en el bienestar de sus empleados, proporcionando políticas de viaje flexibles y oportunidades de trabajo remoto, más personas podrían tener el tiempo y los recursos para viajar. La tendencia del “bleisure” también experimentará un crecimiento, con un aumento en la demanda de alojamientos no convencionales, como casas flotantes o yates, por dar dos ejemplos. La Generación YOLO Actualmente, se habla mucho del síndrome FOMO que vive la Generación Z. Del inglés ‘fear of missing out’ significa algo así como el miedo a que pase algo mientras uno está ausente. Con la nueva generación, se va un paso más allá, hasta el Síndrome YOLO (You only live once), una versión actualizada del carpe diem latino. Estos jóvenes quieren tomar sus propias decisiones de viaje, buscando experiencias únicas y aventureras, incluso peligrosas. Solo se vive una vez y eso conlleva romper con el conservadurismo que tanto han defendido las generaciones anteriores. De hecho, estos todavía niños participan activamente en la búsqueda de los viajes familiares. En un reciente estudio de Expedia titulado “Tendencias de viaje de la Generación Alfa y su familia”, se concluye que, a pesar de su juventud, esta generación influye enormemente en los viajes familiares. En resumen, según este estudio de Expedia, el 83% del total de viajeros de todo el mundo planifica viajes en familia, y más de la mitad de los padres y abuelos afirma que los ‘peques’ de la casa muestran contenido online, principalmente en redes sociales, para convencer de un destino o de una experiencia al resto. Y, aunque la decisión final la toman los adultos, más de un tercio de los encuestados por Expedia afirma que los menores influyen en ella.

El empleo en la Generación Alfa Por otro lado, los jóvenes que en 2030 empezarán a trabajar, reclamarán cambios masivos en la fuerza laboral, lo que obligará a que algunos empleos desaparezcan y surjan otros nuevos. La Generación Alpha desarrollará su vida profesional en campos emergentes como la ciberseguridad, el metaverso, el desarrollo de aplicaciones o el mundo crypto. Serán, además, aprendices de por vida, por lo que no debe resultar descabellado que sean las propias empresas quienes los formen desde abajo. Pero no será suficiente para fidelizarlos, pues al ser personas tan dinámicas no tendrán miedo a probar diferentes empleos y sectores; captarlos y retenerlos se presupone así como el mayor reto para el empleo travel en la próxima década. ¿Y qué buscarán en una empresa? Al conformar la generación más diversa y formada, la Generación Alfa priorizará habilidades sobre títulos y velará por alcanzar una capacitación personalizada y atractiva. Además, esta generación estará preparada para prosperar en un entorno laboral tecnológicamente habilitado. Para estos jóvenes, la tecnología será como un derecho humano más y la utilizarán para alcanzar sus objetivos. Desearán trabajar en empresas innovadoras y que cambien el mundo, buscarán la mejora continua, valorarán la flexibilidad laboral y esperarán que las compañías apoyen su bienestar emocional, físico y mental. Eso sí, para reclutarlos tendrás que utilizar las herramientas y plataformas que ellos utilizan y ofrecerles beneficios que se ajusten a sus necesidades. Expert Pills | TH #498

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EXPERT PILLS

EL FUTURO DEL SECTOR HOTELERO Y SU RELACIÓN CON LA TECNOLOGÍA

LORENA CLAVIJO Guest Experience Manager en Barceló Conil Playa barcelo.com

La Generación Z y la Generación Alfa son términos que resuenan con creciente frecuencia, marcando un cambio generacional que ha dejado atrás a los millennials. Representan el futuro cliente de nuestros establecimientos hoteleros y el futuro empleado de nuestras empresas. Como profesionales de la hostelería, centramos nuestra atención y esfuerzos en esta vasta comunidad, conscientes de la necesidad de ser atractivos como destino y de adaptar nuestros servicios para ser la opción preferida. Diversos estudios señalan que estas nuevas generaciones se inspiran en las redes sociales para elegir sus destinos de vacaciones, con Instagram y TikTok como principales plataformas de referencia. Este hecho motiva que grandes hoteles destinen una parte sustancial de su presupuesto a asegurar su presencia en estas plataformas, más aún cuando aproximadamente un 68% de estas personas utilizan sus móviles para realizar compras y reservas online. En mi rol de Guest Experience Manager de la cadena Barceló, hemos observado que la mayoría de nuestras reservas se confirman gracias a la visibilidad en redes sociales, atrayendo principalmente a público de la generación Z y Alfa, quienes además aportan abundante contenido a nuestro perfil. En establecimientos recientes como el Barceló Conil Playa, ofrecemos una arquitectura moderna, con diseños minimalistas y habitaciones funcionales, aspectos esenciales para la decisión de reserva de este grupo demográfico. Adicionalmente, disponemos de herramientas digitales que hacen su estancia más práctica, tales como televisores con acceso a plataformas de streaming y posibilidad de conectar sus dispositivos audiovisuales. A través de una aplicación móvil actualizada, nuestros huéspedes pueden acceder en todo momento a un amplio abanico de servicios, desde hacer pedidos de room service hasta solicitar bebidas en la piscina, lo que suma puntos a nuestro favor. Otro aspecto que nos diferencia y atrae a este tipo de cliente es nuestro compromiso con el medio ambiente. El Barceló Conil Playa, un hotel con calificación energética tipo A, ha reducido significativamente el consumo por cliente gracias al uso de energías renovables, reducción de plástico, y uso de aguas grises, prácticas altamente valoradas por estas generaciones. En resumen, la incorporación de nuevas tecnologías en nuestras empresas no solo mejora nuestras acciones de marketing y revenue, sino que también optimiza recursos, aumenta la rentabilidad y nos posiciona favorablemente ante estos nativos digitales, quienes representan el presente y futuro de nuestro negocio tanto como clientes como empleados.

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EXPERT PILLS

ADAPTÁNDOSE A LA ERA DIGITAL: CLAVES PARA UNA ÓPTIMA CX Customer experience, buyer persona, UX… son conceptos que, poco a poco, han ido ganando terreno a otros que se han quedado obsoletos y no, precisamente, por estar carentes de significado, más bien porque la evolución propia del entorno que vivimos nos ha llevado a priorizar al cliente sobre las ventas, poniendo el foco en la capacidad de atraerles hacia nuestro servicio, a través de valores diferenciales que comienzan en el mismo momento en el que un viajero decide iniciar la búsqueda de un destino, un hotel o un restaurante. Ganar visibilidad es el punto de partida, pero a partir de aquí acompañar al turista a lo largo de todo el ciclo de reserva, permitiendo que la anticipación de la recompensa sea una máxima, una obligación. En este sentido, la digitalización es fundamental y las nuevas generaciones, lo tienen claro, lo que no está en Internet no existe, pero también tienen claro que la multitud de ofertas que atomizan el mercado les da la opción de elegir a golpe de clic, reservándose, además, el derecho de opinar sobre todo aquello que han vivido a lo largo de su experiencia. Y es ahí donde está Tesipro, nuestro PMS y el conjunto de nuestro sistema cloud, conoce estas necesidades. Sabe que la tecnología es clave para poder dar cobertura a los deseos de los más jóvenes, a lo que ya están viajando ahora y los que viajarán en un futuro: la generación Alpha, pero también sabe que estas nuevas generaciones son el talento que dan forma a gran parte de nuestros equipos de trabajo, por lo que adaptamos nuestro software, lo evolucionamos, apostamos por la tecnología cloud y creamos un entorno dinámico, para que tanto el cliente como la empresa, formen un único equipo.

MANUEL ORTIZ Director General de Septeo en España y Portugal. septeo.com

EL FUTURO ESTÁ EN LA TECNOLOGÍA Y EN OFRECER LA MEJOR TARIFA Hace tiempo que desde HotelsDot tenemos claro que el futuro del Revenue está totalmente unido a la tecnología. La optimización de la técnica ya no es posible sin un Revenue Management System que nos ayude a controlar el pricing en tiempo real y esto está muy ligado a lo que las generaciones futuras demandarán a lo largo de su ciclo de reserva. El customer jorney se antoja totalmente experiencial, el viajero valora no solo la estancia en el hotel, también la capacidad del establecimiento para ofrecer un proceso de compra ágil que, además, le ofrezca el mejor precio. En este sentido, los más jóvenes, lo tienen claro, lo que no está Internet no existe, pero no solo eso, acostumbrados a un consumo inmediato, donde a golpe de clic pueden obtener toda la información que desean para tomar la decisión que mejor se adapte a sus necesidades y siendo el precio uno de los factores claves en su decisión final a la hora de reservar un hotel, los establecimientos hoteleros deberán continuar trabajando en evitar disparidades, ofrecer un valor añadido y diferencial en la venta directa y la mejor tarifa garantizada. Para conseguir los mejores resultados y como ya hemos venido advirtiendo desde HotelsDot, Marketing y Revenue también deberán ir de la mano. Ambos departamentos deberán trabajar al unísono, poniendo el foco en la web del hotel, y realizando acciones orientadas a disminuir la dependencia de la intermediación online. Expert Pills | TH #498

SONIA MOLINA COO en HotelsDot (Grupo Septeo) hotelsdot.com

EXPERT PILLS

HOSPITALIDAD Y TECNOLOGÍA: CLAVES PARA ATRAER AL TALENTO FUTURO

RAÚL AMESTOY Subdirector del Hotel Gran Bilbao y consultor en Kategora Real State hotelgranbilbao.com

El sector Hospitality se encuentra en una crucial encrucijada: ¿cómo captar y conservar talento en un contexto dominado por cambios constantes y alta competencia? La disminución de la natalidad ha llevado a una pirámide de población invertida. Estos retos demográficos, sumados a experiencias como la pandemia, guerras y tensiones políticas, han configurado una generación con características y expectativas distintas. Los valores de esta nueva generación serán determinantes en su elección laboral. Se anticipa que las empresas no serán las que seleccionen a los trabajadores, sino que serán los trabajadores quienes seleccionen a las empresas. Estas decisiones se basarán en qué tan alineada esté la empresa con su lifestyle. Así, la sostenibilidad emerge como un valor esencial. Los hoteles, y por extensión todo el sector Hospitality, deben reconocer esta tendencia e invertir en prácticas sostenibles. Cuidar el planeta no es solo una responsabilidad moral, sino también una estrategia empresarial. Analizando a Millennials y Generación Z, podemos proyectar que la generación que sigue tendrá expectativas claras sobre su rol laboral. Quienes estudien campos especializados esperarán ocupar puestos acordes a su formación sin esperas innecesarias y con remuneraciones que reflejen su estilo de vida. Este panorama plantea retos para las instituciones educativas, que deberán ofrecer programas más especializados. La colaboración entre el ámbito educativo y el sector hotelero será más crucial que nunca para garantizar una formación relevante y especializada. Una característica distintiva de esta generación es su inmersión en la tecnología. Herramientas y conceptos como redes sociales, realidad virtual, blockchain, Web 3.0 e inteligencia artificial formarán parte de su día a día. Las empresas deben reconocer esta realidad y apostar por la innovación constante. No solo se tratará de incorporar tecnología, sino de fusionar la esencia de la hospitalidad con avances tecnológicos. Los hoteles, si bien mantendrán su función primordial, deberán adaptarse para incorporar estas herramientas en su operativa diaria. El futuro del sector hotelero se vislumbra tecnológico. La demanda de desarrolladores de API, por ejemplo, ya se ha incrementado notablemente. Tecnologías emergentes como la Web 3.0, NFTs y blockchain no son sólo tendencias pasajeras, sino que marcarán la pauta en los próximos años. Finalmente, para atraer a los talentos de este nuevo mundo, el sector Hospitality debe reimaginar sus estrategias. Una posible solución es la formación híbrida, que combina habilidades hoteleras tradicionales con competencias tecnológicas, todo ello bajo el sello distintivo de la hospitalidad. La industria turística es un gigante global y, para seguir siendo líderes, es esencial combinar tecnología y talento en proporciones adecuadas.

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F I R M A I N V I TA D A

V I C T O R I A L Ó P E Z , P R E S I D E N TA D E G R U P O F E D O L A V I C E P R E S I D E N TA D E L A Z O N A S U R D E L A A S O C I AC I Ó N H O T E L E R A Y E X T R A H O T E L E R A D E T E N E R I F E , L A PA L M A , L A G O M E R A Y E L H I E R R O ( A S H O T E L )

El Sur de Tenerife: ¿vivir o sobrevivir?

El turismo es el motor económico de Canarias y, en particular, de Tenerife, con el sur de la isla como epicentro de gran parte de la oferta turística. Tras la crisis pandémica, el sector turístico se ha recuperado, en gran medida, gracias al esfuerzo de los profesionales y su rápida adaptación a las circunstancias. Sin embargo, ahora se enfrenta a desafíos como la mejora de infraestructuras como el aeropuerto, la rehabilitación de zonas obsoletas y la revisión de la movilidad en la isla.

unca llegué a imaginar que a estas alturas tendría que recordar, en un artículo, que el turismo es el motor económico de Canarias y Tenerife, una isla en la que el sur concentra la mayor parte de la oferta alojativa y de ocio. También creo oportuno aclarar que, después de la gran crisis pandémica, hemos sido capaces de remontar y recuperar el pulso de la actividad hasta llevar al turismo a una posición muy parecida a la de 2019, con datos de visitantes, pernoctaciones y gasto en destino francamente positivos.

la ecotasa son una prueba de una visión simplemente recaudatoria. Son peticiones que no vienen acompañadas de una alternativa que genere riqueza. Pero el turismo también se enfrenta a una serie de retos que es necesario abordar para garantizar su sostenibilidad a largo plazo. Entre estos retos destacan la necesidad de mejorar las infraestructuras turísticas, la rehabilitación de zonas obsoletas y la revisión de la movilidad en la isla. Para que la actividad en el sur de Tenerife siga creciendo de forma sostenible es necesario

Carretera en Costa de Adeje, Tenerife Sur (Unsplash)

Sí, es cierto. Nos hemos recuperado con el trabajo y la ayuda de todos, pero en especial gracias a la capacidad de resistencia y adaptación de los profesionales, que son los que saben cómo funciona esta industria. Y conviene recordar todo esto porque algunos se empeñan en atacar esta actividad de forma injusta. Como dije al principio, el turismo supone el motor de Tenerife y de Canarias, una comunidad en la que este sector genera directamente al 35% del PIB del archipiélago. Detrás de esa cifra hay una aportación de miles de millones de euros a las arcas del Estado. Por eso, creo que la aparición en el debate público de viejas reivindicaciones como la moratoria turística o Firma invitada | TH #498

que las administraciones públicas también se impliquen en el desarrollo del sector. De las últimas elecciones han salido nuevos gobiernos autonómico e insulares que vienen con nuevas ideas y con promesas de financiación. La apuesta pública en servicios e infraestructuras turísticas no se puede ver como un gasto, sino como una inversión rentable para la economía de Tenerife. La aportación económica en modo de impuestos que realiza el turismo en Canarias a las arcas públicas, en torno a los 2.700 millones de euros anuales, contrasta enormemente con los apenas 23 millones del Plan de Infraestructuras Turística consignados en los presupuestos ca15

El colapso en la movilidad tiene un problema de fondo en Tenerife

narios para este año. Se trata, sin duda, de una inversión claramente insuficiente. En cualquier caso, estamos dispuestos a acompañarlos para hacer realidad esos nuevos planes, arrimando el hombro y procurando agilizar todo lo que esté en manos de la iniciativa privada. Como ejemplo de infraestructura turística que no está ni por asomo a la altura del destino que somos tenemos la terminal del aeropuerto Tenerife Sur, una infraestructura que apenas ha experimentado grandes cambios desde su construcción en 1978 y que no responde a la instalación moderna que requiere Tenerife con el séptimo aeropuerto en volumen de pasajeros de todo el Estado. Es cierto que el Gobierno estatal anunció una inversión de 300 millones, que será necesaria, aunque llegue tarde, porque cuando esté lista esa nueva terminal habrán pasado años dando una imagen negativa del destino. Todos los días me toca conducir desde el norte de Tenerife hasta el sur para asistir a mi lugar de trabajo más frecuente en Costa Adeje. El trayecto de dos horas y media se hace eterno. El tráfico siempre es intenso y la carretera en algunos tramos sigue estando en mal estado. Esta experiencia la viven a diario miles de personas que tienen que desplazarse entre el norte y el sur de la isla, y la falta de alternativas de transporte público hace que tengan que recurrir al coche, lo que genera mucho tráfico, contaminación, pérdida de salud y de productividad. El Cabildo de Tenerife ha presentado un plan de movilidad para ordenar la isla y fomentar el transporte público. Es un proyecto en el que participa Ashotel y que exige la implicación de gran parte de la sociedad. Esperamos ver resultados con urgencia, porque es imposible seguir con más de tres millones de desplazamientos al día por carretera. Reducir el número de vehículos de la carretera es la medida más urgente para la isla y en la que ya estamos trabajando gran parte de los hoteleros.

El colapso en la movilidad tiene un problema de fondo, un problema de vivienda accesible para los empleados y empleadas del sector. Hay muchas causas, pero la más importante es la falta de oferta en el mercado inmobiliario por la multiplicación de las viviendas vacacionales, que han provocado un incremento en el precio de los alquileres. Además, apareciendo de la noche a la mañana y sin apenas regulación. Y como ingrediente final la falta de suelo para construir viviendas públicas. Por último, no olvidemos que una gestión sostenible debe tener un equilibrio a la hora de seguir creciendo. Hay que pensar en lo medioambiental, también en lo social, pero sin olvidar nunca que todo crecimiento debe contar con una sostenibilidad económica viable para las empresas sea cual sea su tamaño.

SOBRE LA AUTORA Victoria López es presidenta de Grupo Fedola y vicepresidenta de la Zona Sur de la Asociación Hotelera y Extrahotelera de Tenerife, La Palma, la Gomera y el Hierro ashotel.es

«Un ejemplo de infraestructura que no está a la altura del destino que somos es la terminal del aeropuerto Tenerife Sur, que apenas ha experimentado grandes cambios desde su construcción en 1978» 16

P R O TA G O N I S TA S

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«Las camareras de piso me parecen las empleadas más importantes del hotel» CHARO GARCÍA SILGO, HOTEL MANAGER A P A R T O S U I T E S J A R D I N E S D E S A B AT I N I

Charo García Silgo cuenta con una trayectoria tan variada como enriquecedora. Al terminar sus estudios, Charo apostó por Londres para dar sus primeros pinitos en el sector. Luego pasó por Francia hasta finalmente recalar en Valencia, donde fue directora comercial de zona para grandes cadenas como AC Hotels o Sol Meliá. Finalmente, volvió a Madrid para convertir el negocio familiar, Apartamentos Príncipe Pío en todo un referente hotelero en la capital: ApartoSuites Jardines de Sabatini. David Val Palao 18

haro García Silgo, Hotel Manager del ApartoSuites Jardines de Sabatini, comenzó su carrera en el mundo hotelero con un enfoque empresarial. Aunque desde fuera no le motivaba regentar el negocio familiar, un máster en Dirección Hotelera en Londres cambió su perspectiva. Cuando terminó sus estudios, trabajó en diferentes puestos en hoteles de Inglaterra y Francia, antes de regresar a España. A su vuelta, se mudó a Valencia, donde fue directora comercial para AC Hotels y Sol Meliá, adquiriendo valiosa experiencia antes de tomar las riendas del negocio familiar. En 2004, la situación familiar que la obligó a volver a España se complicó del todo y Charo García Silgo desembarcó en Apartamentos Príncipe Pío, el negocio que tiempo después se convertiría en ApartoSuites Jardines de Sabatini.

—¿Qué te encuentras cuando te adentras en ese negocio de la Cuesta de San Vicente? —Pues me encuentro un hotel al que quería mucho, pero que estaba totalmente para reformar. Lo primero fue decidir qué hacer con el edificio: ¿convertirlo en apartamentos para alquiler, con muchos menos costes, o continuar como apartahotel? Después de un estudio de mercado, opté por la segunda opción. —¿Cómo lograste competir en un mercado tan saturado y por qué el nuevo nombre? —En Sol Meliá aprendí que, si un hotel queda obsoleto y adquiere mala fama, ya no hay forma de quitársela. Por eso decidí el cambio de nombre. Además, es vital invertir constantemente en el edificio. Escucho a mis clientes y actúo en base a sus feedbacks. Obviamente, me resulta más sencillo porque soy dirección y propiedad. Actuamos en los momentos de menor ocupación, analizando planta a planta y habitación a habitación. La clave está en no dejar caer nunca el producto, que nunca se quede obsoleto. Y las decisiones las tomo siempre pensando a largo plazo, porque un cliente conseguido es un cliente que se queda conmigo. El cliente debe notar esas mejoras en base a sus necesidades. Por ejemplo, introdujimos Chromecast en las habitaciones para mejorar la experiencia del cliente, porque las SmartTV no acaban de funcionar bien, además de que tienes que poner tu cuenta y contraseña. Son detalles que aprendes de tus propias necesidades. —Me dices que escuchas mucho al cliente. ¿Cómo utilizas ese feedback para mejorar? —Leo todas las reviews que recibe el hotel, y las leo con detalle. Analizo qué edad tiene, de Protagonistas | TH #498

dónde viene y qué pide; por ejemplo, el cliente español es mucho más exigente que el americano. Un español puede ponerte 4 estrellas sobre 5 aunque haya tenido una experiencia magnífica; si el estadounidense pone 4 es porque algo le ha ocurrido durante la estancia. En resumen, cada comentario es como tener un asesor gratuito que me alerta sobre posibles mejoras. —¿Qué tipo de viajero es el cliente principal del hotel? —Antes de la pandemia, teníamos un 85% de clientes extranjeros, principalmente americanos, y el 15% era nacional. Sin embargo, la pandemia cambió eso completamente. Poco a poco, estamos recuperando a nuestros clientes extranjeros, siendo los americanos nuevamente el segundo mayor cliente, por detrás de los nacionales. —Tenéis un alto índice de repetición? —Tenemos clientes de empresas que repiten por la comodidad y la ubicación, junto al Senado y el Palacio Real. También notamos que muchos de nuestros clientes llegan por recomendaciones de amigos o familiares. Así que la fidelidad no es solo de quien ya nos conoce, sino también de nuevas caras que vienen recomendadas. La pena es no poder tener más trazabilidad de eso. —Además, habéis logrado un porcentaje importante de reserva directa. ¿Cómo os lleváis con las OTA? —Es verdad que tenemos una alta tasa de reservas directas. Lo hemos conseguido gracias a incentivar la venta directa, ofreciendo ventajas exclusivas que no están disponibles en plataformas de terceros. Por ejemplo, ofrecemos incentivos como desayuno incluido para las reservas directas o las habitaciones con vistas al Palacio Real, que solo las vendemos en nuestra web. Y si el cliente que viene por una OTA la quiere, tiene que pagar un suplemento que nos llega como pago directo. —Parece también que el teléfono ha recuperado protagonismo… —Durante la pandemia aumentaron las llamadas porque la gente tenía preguntas específicas sobre nuestra situación y medidas de seguridad. Estamos trabajando para mantener ese nivel de interacción personal, ya que es fácil perderlo si no se cultiva activamente. Hace años, la recepcionista que contestaba al teléfono pedía que se reservara por Booking, pues le era mucho más sencillo que la reserva entrara 19

por ahí. Pero es que no quiero que lo dirija a nuestra web tampoco. Estamos perdiendo al cliente. Por eso, hicimos una labor de formar al recepcionista para que culminara esa reserva por teléfono. —Aun así, alguna OTA como Booking.com no lo pone fácil con programas Genius, Preferente Plus y hasta reduciendo parte de su comisión para ofrecer un mejor precio en su plataforma. ¿Cómo lucháis ante eso? —Para nosotros, la clave está en el pago directo en el hotel. Eso nos da visibilidad sobre lo que realmente está pagando el cliente. Los intermediarios están dispuestos a reducir sus comisiones para no perder clientes, pero eso tiene un costo para nosotros. La transparencia en la tarificación es esencial. —Vuestro hotel ofrece varias características únicas como una terraza con vistas al Palacio Real y un museo de coches antiguos. Cuéntanos más sobre estas experiencias. —Cuando lanzamos el hotel, sabíamos que teníamos que ofrecer algo más que habitaciones y desayuno. Por eso, creamos experiencias únicas, como un «viaje en el tiempo» hasta 1910 a través de nuestro museo de coches antiguos que incluye también fotos de época de la hemeroteca de ABC. Te imaginas cómo era el Madrid del siglo pasado. De hecho, hay gente que se hospeda en el hotel solo para poder visitar este museo. Y de la terraza, poco puedo añadir: Tenemos las mejores vistas del Palacio Real. Hasta los madrileños se sorprenden cuando vienen. Sin duda, es parte de lo que nos hace únicos y atractivos para nuestros huéspedes. —Parece que el servicio al cliente es otro aspecto en el que os centráis mucho... —Absolutamente, la flexibilidad y la atención al detalle son fundamentales para nosotros. Nos esforzamos por adaptarnos a las necesidades de cada cliente y por ofrecer un trato personalizado que nos distinga de las grandes cadenas. El trato cercano es algo que tenemos en el ADN de la casa. Esa flexibilidad también ayuda a la hora de tomar decisiones y adaptarnos rápidamente a los cambios en el mercado. A diferencia de las grandes cadenas, podemos «girar la nave» mucho más rápido para enfrentar desafíos y oportunidades.

mo y encima casi nadie las valora. Si una camarera de pisos prepara la habitación con cuidado y mimo, el cliente lo nota y va a salir super contento. Es el trabajo que más valoro en el hotel. Tengo por ejemplo a una mujer de 62 años que no se quiere jubilar, que adora su trabajo. Dobla el pijama de los huéspedes y lo deja encima de la almohada. Son detalles que el cliente agradece muchísimo, porque se sienten como en casa. Aun así, no es fácil motivar a una camarera de pisos, porque cuando llega a su casa sigue haciendo el mismo trabajo. Por eso, hablo mucho con ellas, tienen objetivos y les doy diferentes opciones. Todo eso hace equipo.

—Entiendo que contar con un equipo fiel es crucial para conseguirlo. ¿Podrías hablarnos un poco sobre él? —Tengo la suerte de contar con un equipo que lleva mucho tiempo conmigo. Somos como una gran familia; incluso hacemos actividades juntos fuera del trabajo para fortalecer los lazos. Esta relación cercana soluciona muchos problemas habituales en la industria, como la falta de comunicación entre departamentos, porque el personal de Pisos conoce perfectamente al de Recepción. Además, todos los empleados están contratados directamente, lo que crea un entorno laboral más unido. No hay ninguna subcontrata.

—Durante diez años, has sido profesora en el Máster de Dirección Hotelera en la Politécnica. ¿Cómo ves la evolución del talento en la industria? —La verdad es que la Generación Z me preocupa. A menudo carecen de la cultura del esfuerzo y la responsabilidad, lo cual complica la formación y la motivación. He notado una disminución en la calidad de los alumnos en la última década. Es difícil encontrar gente con una verdadera vocación en el sector. No entienden que tienen que empezar desde abajo. Es importante saber cuánto se tarda en hacer una habitación, saber el esfuerzo que conlleva, para poder saber decirle a esa camarera de pisos que te importa su trabajo. Tienes que saber los timing y no apretar de más. Tienes que saber muchas cosas que solo aprendes cuando las haces, porque son trabajos totalmente operativos. Aun con todo, es un trabajo muy divertido, pero cuesta encontrar gente con vocación.

—Qué importante es esto en las camareras de pisos, por ejemplo. —Sin duda, me parecen las empleadas más importantes del hotel. Llevan una vida durísima, tienen un trabajo durísi20

E N T R E V I S TA S

Foto: Guitart Hotels

«Pregunté a mis hijos qué hacer con la empresa de papá y me respondieron que querían ser hoteleros» C R I S T I N A C A B A Ñ A S R O D R Í G U E Z , P R E S I D E N TA D E G U I TA R T H O T E L S Y D E L A F U N D A C I Ó N C L I M E N T G U I TA R T

En una conversación profunda y reveladora, Cristina Cabañas, presidenta del grupo Guitart Hotels, nos comparte su travesía poco convencional hacia el liderazgo de la compañía. La transición que llevó a esta farmacéutica de profesión a tomar las riendas de esta cadena hotelera es una historia de valentía, aprendizaje continuo y dedicación sin límites al crecimiento y éxito de Guitart Hotels. Aquí presentamos un extracto de la entrevista, donde Cristina habla sobre su cambio de carrera, los desafíos que enfrentó, y cómo su formación en Ciencias de la Salud ha impulsado su papel en el mundo hotelero. Texto: Sonia Faura

unque Cristina Cabañas lleva más de dos décadas ligada al grupo Guitart Hotels, su implicación máxima, “al 1000x1000” no llegó hasta 2014, momento en que fallece su marido, el empresario gerundense Climent Guitart. “Hasta entonces, le ayudaba en todo lo que necesitaba”, recuerda Cristina, pero la situación cambió radicalmente tras su repentino fallecimiento. “Pregunté a mis hijos, que por aquel entonces tenían 3, 4 y 6 años, qué hacer con la empresa de papá. Me respondieron que de mayor querían ser hoteleros, así que decidí aparcar mi bata de farmacéutica para trabajar en la industria del turismo”. Hoy, una década más tarde, sus hijos mantienen la misma intención y Guitart Hotels cuenta con hoteles en Barcelona, La Molina y Lloret de Mar, el lugar de la Costa Brava donde empezó todo. —¿Te formaste de alguna forma especial para asumir tal responsabilidad? —No tuve mucho tiempo para estudiar, tuve que asumirlo de una manera muy abrupta cuando él falleció. Pero rodeándome de los mejores profesionales y equipo, pude consultar lo que no sabía. Más tarde hice algunos cursos de finanzas para poder comprender toda la cuenta de resultados de la cadena, pues yo estaba acostumbrada a la cuenta de explotación de mi farmacia. Al final, aprendí con la práctica del día a día. Aun así, mi experiencia en Ciencias de la Salud me ha ayudado a hacer las cosas de forma muy precisa y con datos muy exactos. Y esa perfección ayuda en el sector hotelero. —¿Funciona por tanto esa perfección científica en el hotel? —Me ha tocado hacerlo así. Pero me ha ayudado en más cosas. Por ejemplo, nadie se imaginaba que en 2020 tendríamos una pandemia; Entrevistas | TH #498

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me ayudó bastante ser farmacéutica porque tenía conocimientos de mascarillas, test, de cómo desinfectar... Al final, muchos compañeros me llamaron para pedirme consejo. El conocimiento no ocupa lugar y, al final, siempre hay algo que te puede servir, aunque no lo imagines. —Entraste en un momento donde no había muchas mujeres al frente de cadenas hoteleras. ¿Notaste cierto paternalismo? —Todavía hay pocas mujeres hoteleras en cargos directivos. Un poco de paternalismo había, pero todos me trataron muy bien. Aun así, el hecho de ser mujer joven, rubia y de ojos claros me ponía la etiqueta estereotipada de que no iba a ser capaz. Yo no lo entendía. De todas formas, sí veo que ha habido evolución en esta década. Nosotros fuimos la primera empresa turística en Girona en tener un plan de igualdad y ahora, el 60% de nuestra plantilla son mujeres y hay paridad en el equipo directivo.

«Todavía hay pocas mujeres hoteleras en cargos directivos» —Y desde esa óptica, ¿cómo concibes el sector turístico y hotelero? —Es un mundo que me encanta porque cada día es diferente. Me gusta mucho la expresión de que trabajamos en la industria de la felicidad porque hacemos felices a la gente. Y porque hacemos que sus momentos de ocio o celebración sean inolvidables. He descubierto también una profesión con profesionales increíbles. España tiene grandes establecimientos con grandes profesionales y es muy competitiva. No me extraña que sea el segundo destino del mundo en cuanto a visitantes. 23

—Bueno, pero tampoco has abandonado del todo el mundo de la farmacia... —Sí, mantengo una oficina de farmacia cerca de nuestras oficinas centrales. Aunque no estoy allí físicamente debido a mis responsabilidades en el hotel y mi compromiso con causas sociales, pero sí superviso la farmacia y cuento con un equipo maravilloso allí. Durante los tiempos difíciles del 2020, consideré mi farmacia como un salvavidas, un lugar donde aún puedo ayudar a las personas cuando se encuentran mal. —Ese compromiso con las causas sociales emana de la Fundación Climent Guitart, ¿podrías hablarnos de ella? —En 2018, creamos la Fundación Climent Guitart en memoria de mi marido Climent. Nos dedicamos a la formación en turismo y a la solidaridad, y colaboramos con varias organizaciones, como la Fundación Barça. Juntos, ofrecemos programas para personas en riesgo de exclusión social, ayudándolas a descubrir el mundo de la hotelería y facilitando su inserción laboral. Además, estamos involucrados en varios foros relacionados con el turismo y el medio ambiente, y organizamos un congreso mundial del plogging, centrado en la recogida de plásticos, el deporte y la protección del mar, entre otras muchas actividades. En concreto, esta del plogging es muy reconfortante, porque consiste en salir a andar o a nadar y llevarte una bolsa para ir recogiendo toda la basura que encuentras. Además, a nivel personal estoy involucrada en diferentes entidades sociales y de personas con discapacidad. También presido el Club de Economía de Lloret de Mar y estoy inmersa en otras fundaciones que se dedican al turismo como la Jordi Comas o la CETT de la Universidad de Barcelona. —Con esa implicación tan directa en tantas actividades, ¿cómo consigues compaginar todos estos compromisos sociales y empresariales con tu familia y contigo misma?

Foto: Guitart Hotels

—Bueno, siempre tiempo para mis hijos y para cuidarme a mí misma. Cuento con un equipo que me apoya mucho y que comparte un fuerte compromiso social. Me ayudan a cumplir con mis responsabilidades y a mantenerme organizada. Aunque a veces es un desafío, priorizo a mi familia sobre todo lo demás. Pero como decía antes, la clave está en ser muy ordenado. Volvemos al método científico, ¿no? —Totalmente. Y tus hijos, aunque todavía son pequeños, ¿han empezado a ayudarte e implicarse? —Ya no son tan pequeños, y sí, están bastante interesados ya en el turismo. A menudo visitan el hotel y me ofrecen sus observaciones y opiniones. Mi hija, que tiene ya 17 años y está en bachillerato, ha elegido investigar sobre la evolución del turismo para un proyecto, enfocándose en nuestro hotel en relación con la economía mundial. Estoy muy orgullosa de ver su interés y compromiso con este sector.

«En 2018, creamos la Fundación Climent Guitart en memoria de mi marido. Nos dedicamos a la formación en turismo y a la solidaridad» —A pesar de vuestros esfuerzos por captar y formar al talento, ¿habéis notado también la crisis de personal? —Sí, después de la pandemia enfrentamos una aguda crisis de talento. Por primera vez tuvimos que solicitar ayuda a una empresa de trabajo temporal. A pesar de las dificultades, gracias a la Fundación pudimos activar varios planes, colaborando con otras fundaciones para la inserción laboral y la formación específica en Hospitality; sin embargo, la dificultad sigue siendo extrema.

V E N TA S Y R E V E N U E

Más allá del sol y playa: Ventajas del MICE en hoteles vacacionales FR ANCISCO QUINTERO, SALES DIREC TOR DE L ANDMAR HOTELS

En el mundo hotelero, combinar el turismo vacacional con el de negocios es un reto que, gestionado adecuadamente, puede resultar sumamente beneficioso. Un hotel vacacional tiene el potencial y las ventajas para apostar fuertemente por el mercado MICE, no solo incrementando los ingresos de alimentos y bebidas, sino también el room revenue, siempre que se maneje eficazmente para mantener el equilibrio de ocupación diaria.

ombinar vacaciones con turismo de negocios en un mismo espacio es un dilema que no siempre es cómodo de plantear. Pero es necesario hacerlo. Por eso, si nos preguntan si puede un hotel vacacional hacer una apuesta fuerte por el MICE, nuestra respuesta es clara y contundente: puede y, además, le beneficia. Y es que elegir la vía de la diversificación, con una gestión adecuada, puede resultar realmente provechoso para el establecimiento, no solo generando más ingresos de F&B sino también aumentando el room revenue si se controla adecuadamente para no afectar al equilibrio diario de la ocupación.

SOBRE EL AUTOR Francisco Quintero es Sales Director de Landmar Hotels, un complejo turístico con dos hoteles ubicados en el sur de Tenerife. www.landmarhotels.com

¿Y qué pasa con la ocupación? Ante esta pregunta, la respuesta la tiene nuestra gestión: lo que nosotros queramos que pase. Si bien es cierto que no podemos controlar al 100% cada detalle, las proyecciones nos ayudarán a saber aquellos periodos de tiempo en los que nos interesa cerrar un evento. Es necesario, al mismo tiempo, controlar eficientemente el inventario para evitar los picos que se generan en los días previos y posteriores al evento, para no caer en una reducción de ocupación y rentabilidad. Para ello, el enfoque de su comercialización debe ser diferente al de un hotel de negocios, ya que, entre sus desventajas, tenemos que tener en cuenta que se pueden generar esos mencionados picos que afectan en la operativa diaria y te reducen la capacidad de aumentar ingresos por alojamiento. Tarea difícil, pero no imposible. Con un buen mix de distribución y una adecuada gestión de tarifas, introducir una propuesta MICE puede ser muy positivo para un hotel vacacional orientado a un perfil cliente adulto que requiere una alta calidad del servicio. Al fin y al cabo, tus mínimos de calidad ya existen y solamente debes adaptarlo a esta nueva tipología de clientes. Poner en valor el destino Partiendo de un óptimo servicio, tenemos mucho garantizado. Si a esto le sumamos un destino atractivo que pueda darse a conocer en la celebración de even-

Foto: Landmar Hotels

«Con un buen mix de distribución y una adecuada gestión de tarifas, introducir una propuesta MICE puede ser muy positivo para un hotel vacacional»

con el que contamos en Landmar Hotels. A este le acompaña lo último en tecnología, una inversión que permite realizar proyecciones con la mayor precisión. Gracias a una herramienta de reserva instantánea con un simulador de diseño de eventos 3D, se consigue ofrecer un buen servicio al mejor precio desde la primera interacción con el cliente. A partir de aquí, el proceso se simplifica y los beneficios, aumentan. Los eventos MICE son una excelente fuente adicional de ingresos que reducen notablemente la dependencia de otros sectores. Esto, a su vez, hace que se mantenga un equilibrio saludable en la distribución de ganancias y, a la larga, mejora la salud comercial de la compañía.

tos corporativos, estaremos promocionando tanto el hotel como sus alrededores, despertando entre los asistentes el interés en regresar en modo vacaciones. Se trata de crear deseo, provocar un pensamiento que ligue una buena experiencia laboral con aquellas vacaciones anheladas. Si tu cliente business quiere regresar a tu hotel con su pareja o amigos, ya lo habrás fidelizado. A su vez, si logramos ofrecer paquetes personalizados, podremos atraer y retener eventos MICE en un hotel vacacional, incrementando los ingresos tanto por habitación como por otros servicios como salas, alimentación y bebidas u otras actividades experienciales, mejorando así el Total RevPAR del hotel. Al fin y al cabo, se trata de utilizar eficientemente espacios de los que ya disponemos y rentabilizarlos al máximo. Por eso, insistimos, la respuesta es siempre sí.

Un mix muy rentable Es así, teniendo en cuenta estas premisas, como vamos a conseguir que un hotel puramente vacacional con instalaciones en primera línea de mar permita combinar eventos MICE con vacaciones. ¿El objetivo? Adaptar nuestros servicios y ofertas para satisfacer las necesidades específicas de los eventos MICE, como un catering de primera calidad o equipamiento tecnológico de última generación, sin olvidar que estamos en un entorno y con unas instalaciones puramente vacacionales. Y es que, el placer de terminar un evento y poder disponer de un ambiente de calidad, con playas de arena negra volcánica, opciones para hacer senderos y sol durante todo el año, es el motivo perfecto para atraer clientes que dentro de sus viajes profesionales o de incentivos, también quieren relajarse y conectar con el destino. Al fin y al cabo, el éxito de tu evento está en la experiencia 360º que puedan tener y eso, está garantizado si tu destino tiene tanto atractivo como en nuestro caso lo tiene Puerto Santiago.

La tecnología, clave Que la maquinaria se ponga en marcha y los resultados sean notables es posible gracias al increíble equipo humano Ventas y Revenue | TH #498

V E N TA S Y R E V E N U E

El ratio de conversión como resultado del grado de optimización S I LV I A M U Ñ O Z , D I R E C T O R A D E V E N T A S D E P A R AT Y T E C H

El ratio de conversión de un motor de reservas no es un indicador que dependa únicamente del trabajo del proveedor tecnológico y quienes se aventuran a facilitar este dato como garantía de la labor que llevan a cabo, deben saber que si el hotelero no hace su parte de los deberes, no alcanzarán el objetivo prometido.

D SOBRE LA AUTORA Silvia Muñoz es Director Of Sales & Business Development en Paraty Tech www.paratytech.com

esde nuestra posición de proveedores tecnológicos, charlamos con hoteleros a diario. Con muchos ya colaboramos. Con otros, no. Pero tanto en estos como en aquellos, existe un denominador (bastante) común: su interés por el ratio de conversión del motor de reservas. Este indicador es una de sus preocupaciones recurrentes (también una de las nuestras, por qué negarlo). Y, en realidad, tiene mucho sentido. Porque un ratio de conversión alto es el resultado de una buena estrategia de optimización a todos los niveles. La pregunta que nos formulamos a menudo es si le están prestando atención a este indicador desde la óptica correcta. Si son conscientes de que el ratio de conversión no es una cifra aislada que dependa en exclusiva de determinadas funcionalidades del motor y/o de ciertas tareas asociadas a la parcela de responsabilidades de su partner tecnológico. Nosotros sí lo somos. Por eso, cuando nos atrevemos, con la boca chica, a estimarlo, lo hacemos con cierta reticencia, tratando de dejar muy claro que su consecución está íntimamente ligada también al compromiso y al buen hacer del hotelero o, en su defecto, a un minucioso seguimiento del producto por nuestra parte (trabajo extra), que va mucho más allá de contar con una página web bien diseñada y armada con un proceso de reserva sencillo, depurado e intuitivo. Insistimos mucho últimamente en la idea de que la web y el motor de reservas, a día de hoy, son meros commodities, el primer paso para poder vender. Tanto y tan poco como eso. Una posición que parece estar alineada con la postura actual del hotelero, más interesado que nunca en el marketing digital. La consecuencia más directa de esta “nueva” orientación es que, de la noche a la mañana, se han proliferado las agencias “especializadas” en marketing digital hotelero, pobladas más por profesionales del marketing que de la hotelería, con el consecuente riesgo que ello conlleva.

Porque la propuesta de acciones de marketing para un alojamiento turístico debe estar indivisiblemente ligada a una distribución bien definida y a una estrategia tarifaria controlada, y complementarse con una cuidada presencia en metabuscadores. Se trata de un enfoque 360º, en el que los distintos equipos deben cruzar y compartir datos, como si estuvieran tejiendo juntos una tela de araña para atraer y retener a su(s) público(s) objetivo. Y no todos los players disponen de la infraestructura tecnológica para hacerlo. Lo más importante para que se generen conversiones es contar con usuarios (potenciales huéspedes) en la página web. Es decir, generar tráfico. Aquí, sin duda, prima la calidad por encima de la cantidad. Poco tráfico de calidad derivará en un ratio de conversión más alto, mientras que mucho tráfico de poca calidad provocará el efecto contrario. Para generar tráfico nos apoyaremos fundamentalmente en el marketing digital: SEO, SEM, social ads, redes sociales, emailings, etc. Pero, como vemos, estas no son las únicas vías. Contar con las debidas herramientas de revenue para controlar nuestros precios en toda nuestra red de distribución y tener a nuestro compset monitorizado, es determinante, y su aporte en términos de tráfico de calidad, fundamental. Por ejemplo, un buen posicionamiento en las OTAs llevará a nuestra web a muchos usuarios interesados en reservar en nuestro establecimiento. Es lo que se conoce como el efecto billboard. Ventas y Revenue | TH #498

A su vez, la optimización de nuestras campañas en metabuscadores, una cuestión íntimamente relacionada también con los precios (propios y de la competencia), aportará mucho tráfico de calidad. Como hemos comentado en más de una ocasión, no se trata tanto de estar, sino de cómo estar. Lo normal es sentirse familiarizado con los grandes metabuscadores (Google Hotel Ads, Trivago, Kayak, Tripadvisor, Bing Ads, etc.), pero hay muchos más y su correcta elección influirá mucho en el éxito de las campañas y posteriores conversiones. Una vez en la web / proceso de reserva, aspectos como la UX (que, por cierto, contribuye también muy positivamente al posicionamiento orgánico), las llamadas a la acción, los incentivos, los precios, las políticas de cancelación, las metodologías de pago, los programas de fidelización, el retargeting y cualquier condición ventajosa con respecto a otros canales, repercutirán directamente sobre el ratio de conversión. En conclusión, invitamos al hotelero a reflexionar. ¿Tienen realmente tan controlada como creen su estrategia de precios y/o paridad? ¿Son conocedores del impacto de esta en el ratio de conversión? ¿Cuenta su proveedor tecnológico con los profesionales adecuados en cada una de las mencionadas parcelas? ¿Y con las herramientas de revenue integradas necesarias para alcanzar el máximo grado de optimización posible en todos los ámbitos a los que hemos aludido?

V E N TA S Y R E V E N U E

Disparidades, ¿una guerra perdida? PA LO M A C A M B E R O, S E N I O R R E V E N U E M A N AG E R

No os voy a mentir cada vez que tengo problemas de disparidades en cualquiera de los alojamientos que gestiono siento que vivo en el día de la marmota. Paloma, mira estas disparidades: ¿en serio? ¡Cáspitas!

C SOBRE LA AUTORA Paloma Cambero es Senior Revenue Manager. Apasionada del turismo con más de 20 años de experiencia en el sector en puestos de responsabilidad.

omo responsables de cualquier tipo de alojamiento turístico este es uno de los problemas de nuestro día a día. Nuestro tiempo es dinero y perder este valioso tiempo buscando al pirata de turno nos hace “palmar pasta”, como siempre dice Chema, y como aquí no estamos para eso ¡centrémonos en acabar con las disparidades! Muchas veces escucho: ¡no sé puede acabar con las disparidades! ¡Es una guerra pérdida! What? Claro que podemos, debemos hacer todo lo posible para erradicarlas o como mínimo debemos minimizarlas al máximo. Se trata de intentar conseguir un channel mix adecuado para tu alojamiento, analizando cada contrato que firmamos y cada partner con el que colaboramos, pero debemos hacer los deberes jovencitos. Para ello, toca controlar la distribución. ¿Cuántos canales tienes contratados? Por mi experiencia más de 10 canales es una locura. Diversifica por mercados cada canal, si todos venden en los mismos mercados, se pegarán entre ellos en esa lucha de reservas y comenzarán las temidas disparidades ¿Cuándo te reservan? Recopila toda la información de cada canal y analiza los datos. Es fácil vender en temporada alta, pero es cuando menos necesitas estos canales. Haz limpieza y quédate con aquellos canales que te venden durante todo el año. Debemos tener muy presente que muchos de estos canales se dirigen a nuestros posibles clientes, es decir, se convierten en la competencia directa de nuestra web, ¿le vamos a dar precios mejores que nuestra web? ¿Controlas sus comisiones y mark ups? Ojo, recuerda que son algo piratas, (desde el cariño), pero todos sabemos que, para conseguir esa ansiada reserva, harán cualquier cosa, cualquier cosa. ¡Toma el control! ¿Quién cobra al cliente? Aquí hablaremos de la madre del cordero. Os pondré un ejemplo con nuestra Reina de Dragones (Booking); tomad vuestras propias conclusiones. Es muy probable que tengas los pagos a través de Booking por: • Reduce el fraude, sabemos que es cierto y que resulta un verdadero quebradero de cabeza las devoluciones de cargos. • Facilidad en los cobros. Cierto, se simplifican los cobros, pero nada es gratis. • Acceder a un nuevo perfil de cliente que utiliza formas de pago alternativas (como te habrá comentado tu account). ¡Esto me da para otro post! Amiguito, le estás dejando a la Reina el poder. La Reina sabe mucho de marketing y no estás en su liga, nos lleva kilometros de ventaja, recuerda, ella se desplaza en Dragón. En el cuadro de la página siguiente puedes comprobar lo que hace Booking (La Reina) gracias a ti...

de OTA y BedBanks, nosotros no debemos ser nuestro peor enemigo. Por último, ten claro que debemos saber realmente el coste de este canal y seremos capaces de conseguir: • Incremento de ventas • Mejora de la rentabilidad • Fidelizar clientes • Reducción de costes • Potenciar imagen de marca

¿Lo ves? Abiertamente se baja su comisión para conseguir la reserva. ¡Cuidado! Esto no es lo mismo que el Booking Basic. Imagina que además de tener los pagos a través de La Reina, también eres preferente y Genius • Nota mental: Programa Genius consiste en un 10% de descuento más en los tipos de habitación que su algoritmo te pide, por lo general serán las habitaciones que más se venden. Existen dos niveles: Nivel II: 15% de descuento a clientes de Booking que hayan hecho 5 estancias Nivel III: 20% de descuento a clientes de Booking que hayan hecho 15 o más estancias

Conoce a tu cliente Reflexiona: A menudo, nos encontramos con casos en los que el cliente, pese a un precio más alto, prefiere reservar con la OTA que con el hotel directamente. Esto nos demuestra que, no solamente hemos perdido el control de nuestra distribución, si no que no hemos ganado la fidelidad de ese cliente, ya que es fiel a la OTA y no a nosotros en igualdad de condiciones, imagina en los ejemplos en que las OTA ofrecen mejores precios que nosotros. ¡Desastre! Como ya he comentado anteriormente, el Revenue Management es vital para optimizar nuestros ingresos. Para acabar con las disparidades debemos buscar el equilibrio y control de la distribución entre intermediarios y canal directo, focalizando nuestros esfuerzos en nuestras propias necesidades. En resumen, cuantos más canales tengas contratados más riesgo de perder el control de tu distribución lo que afecta directamente a tu canal directo y volvemos a “palmar pasta”. Sin un control “real” de lo que hacen las OTA con los precios que le facilitamos, estamos perdidos, amiguitos. Como revenue, mi consejo es colaborar con las OTA y bedbanks, son nuestro mejor escaparate, sin perder ese control para que ningún operador u OTA venda por debajo de nuestro PVP en nuestra web. ¿Dudas? ¡Y no olviden supervitaminarse y mineralizarse! Lo vamos a necesitar :)

Cositas que debemos tener en cuenta cuando entramos en el programa Genius: Dependemos de La Reina: nos dará pavor salir de este programa, dependemos de ella. Además, debemos avisar a nuestro account de que queremos salir del programa y nos meterá el miedo en el cuerpo. Este programa compite con tus programas de fidelización en tu canal directo. ¿Cuánto inviertes en tu web? ¿En programas de fidelización? ¿En marketing online? Pues, amore, estás tirando el dinero, literal… y tu imagen de marca se verá muy dañada Conclusión Crea una estrategia en tu canal directo correcta y alineada con tu distribución. No favorezcas a ninguna OTA o tercero frente a tu canal más rentable. Invierte en una web y un motor de reservas adecuado, ya hemos hablado mucho de esto ¿lo estás haciendo? Cuidado con los programas y campañas que no controlamos a través Ventas y Revenue | TH #498

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MARKETING

Que siga el juego R A Q U E L S I LV A , D I R E C T O R A D E C O M U N I C A C I Ó N EN ALDA HOTELS

En el vertiginoso mundo empresarial, donde cada compañía presenta estructuras y retos únicos, las áreas de Marketing y Comunicación se están consolidando como los pilares fundamentales del éxito. Actuando como el delantero y el centrocampista (o incluso el defensa) en un equipo de fútbol, estas dos disciplinas trabajan en conjunto para construir y mantener una imagen corporativa fuerte tanto interna como externamente.

E SOBRE LA AUTORA Raquel Silva es directora de Comunicación en Alda Hotels www.aldahotels.es

stá claro que cada empresa es un mundo y las estructuras internas presentan combinaciones de lo más variadas, afrontando estos cambios a medida que evoluciona y cambia el tamaño de las compañías. En los últimos años, las áreas que han ido ganando un peso indiscutible en el equipo titular a nivel organizacional son las de Marketing y Comunicación, que en muchas ocasiones conforman un único departamento. Si bien es cierto que los orígenes del marketing se remontan a principios del siglo XX, las necesidades de comunicación han estado presentes en la sociedad desde el inicio de la humanidad. Desde el punto de vista de cualquier empresa, ambas constituyen una forma de enviar mensajes a sus destinatarios, aunque con objetivos diferenciados, y siempre viven bajo una conexión necesariamente inseparable. Quizás porque el término y las aplicaciones del marketing son más ‘novedosas y modernas’, acaba destacando como delantero y llevándose la fama, o el disgusto, de haber aprovechado o no, las ocasiones de gol. El papel de centrocampista se lo llevaría así la comunicación, adoptando una estrategia más defensiva u ofensiva, según avanza el juego, aunque mayoritariamente ejerciendo como un creador, gestor y distribuidor intencionado de mensajes. Ambas disciplinas cubren una necesidad cada vez más demandada por cualquier empresa con ambición y deseo de éxito para poder al fin levantar la copa. Aunque el marketing se orienta más a la comercialización y la comunicación se centra en los contenidos, ambas siguen las órdenes del mismo entrenador y trabajan alineadas para construir una imagen y reputación corporativas satisfactorias a nivel externo e interno. Para todos los públicos Lo más fácil es pensar que la comunicación de cualquier empresa consiste en el envío de notas de prensa y relaciones con los medios, anuncios publicitarios, gestión de redes sociales o con la propia página web oficial, por ejemplo. Es la parte más visible e identificable por los públicos externos, donde los clientes siempre ocupan un lugar destacado, olvidándonos a veces de los otros equipos con los que jugamos. Hablo de proveedores, inversores, accionistas, arrendadores y arrendatarios, que de una forma u otra acaban recibiendo nuestros mensajes y formándose una imagen de nuestra compañía. Que esta sea positiva ayuda, sin lugar a duda, a generar confianza y nos permite salvar la temporada.

Foto: Alda Hotels

Otro gran público se halla en los propios vestuarios y está conformado por la plantilla. Conseguir que aquí también el impacto sea positivo es ampliamente beneficioso tanto a nivel interno, ya que facilita la conformación de un sentimiento de pertenencia en los trabajadores y estimula la productividad, como a nivel externo, pues se acaban convirtiendo en embajadores de la marca. El partido es largo y se disputa en función de unas tácticas y estrategias previamente establecidas y diseñadas con el claro objetivo de alcanzar la victoria. Se trata de un trabajo continuado, que requiere de análisis, planificación, ejecución y control, una combinación en la que influyen incluso los pequeños detalles.

«Aunque el marketing se orienta más a la comercialización y la comunicación se centra en los contenidos, ambas siguen las órdenes del mismo entrenador» Cada pase cuenta Las estrategias definidas marcan las grandes líneas a seguir, unas líneas que se componen de jugadas estudiadas y encaminadas al éxito. Aquí me paro a pensar en todas esas pequeñas acciones que quizás pasan más desapercibidas, que son más discretas, pero que no por eso son fruto de la casualidad. Marketing | TH #498

Una de las formas de comunicación que entraría en este apartado radica en los propios uniformes del personal que trabajan de cara al público. La elección de unas determinadas prendas tiene que tener siempre un significado y un porqué, ya que es una herramienta muy eficaz para transmitir los valores e identidad corporativos. Tampoco es casual la ‘simple’ colocación de elementos en la habitación de un hotel. La misma posición de las toallas y amenities, la identificación de la marca con un determinado olor o la ubicación de la diferente cartelería, son algunos de esos detalles que se definen en base a una coherencia y un sentido. Incluso la forma de tratamiento hacia las personas puede decir mucho de una compañía, me refiero en este caso a la elección entre el usted y el tuteo. Mientras la primera se identifica más como una forma de respeto, cortesía y quizás marcando cierta distancia, el segundo suele percibirse como un tratamiento familiar y cercano, aunque también puede considerarse menos formal. Un básico, sin duda, es poder hacerlo con rigor, exactitud y corrección, sobre todo lingüística y ortográfica. Los ítems convocados al hablar de comunicación en hotelería son casi interminables, en la medida en que todo acaba transmitiendo algún mensaje o idea e influyendo en la percepción que los receptores tienen de la marca. A esa amplitud se suma la propia evolución de una sociedad y un mercado cambiantes, que plantean nuevas reglas del juego y escenarios retadores. En esa realidad nos vemos con la difícil tarea, aunque también entretenida, de mantenernos vivos en el juego. Disfrutamos con las jugadas de ataque y elaborando bien en el centro del campo, pero sin olvidar que a veces puede tocar defender. 33

MARKETING

Cómo TikTok está transformando el marketing de la industria hotelera A U R A M A R Q U È S , C O M M U N I C AT I O N S & M A R K E T I N G S P E C I A L I S T EN GNA HOTEL SOLUTIONS

En un mundo digital que nunca deja de cambiar, el auge de TikTok se ha convertido en una verdadera revolución. ¿Quién habría pensado que una plataforma lanzada en 2016 llegaría a desbancar a los gigantes establecidos durante una pandemia global? En plena era COVID-19, cuando todos creíamos que TikTok no sería más que un pasatiempo pasajero, esta aplicación de vídeos cortos tomó al mundo por sorpresa y hoy ha superado a gigantes como Instagram. Ha llegado para quedarse.

os viajeros de hoy en día ya no sólo buscan un lugar para dormir, buscan experiencias únicas y auténticas. Esto ha llevado a los hoteleros a explorar estrategias de marketing más audaces y a incorporar TikTok en sus estrategias de marketing en redes sociales. Con más de mil millones de usuarios activos en todo el mundo, TikTok no sólo ha llegado para quedarse, sino que también está redefiniendo la forma en que los hoteles conectan con su audiencia. En este artículo, exploraremos cómo TikTok está transformando la estrategia en redes sociales de la industria hotelera y por qué se ha vuelto crucial para la promoción de tu marca. Desde contenido generado por el usuario, hasta la interacción con los huéspedes y transmisiones en vivo, TikTok ofrece un abanico de oportunidades para que tu establecimiento destaque en un mercado cada vez más competitivo.

SOBRE LA AUTORA Aura Marquès es Communications & Marketing Specialist en GNA Hotel Solutions, empresa que desarrolla tecnología hotelera y define estrategias de marketing para potenciar las ventas directas y reducir costes de distribución. www.gnahs.com

Pero primero, contextualicemos: ¿Qué es TikTok? TikTok es una plataforma de redes sociales y entretenimiento que permite a los usuarios crear, compartir y descubrir vídeos cortos y creativos. Con un enfoque en vídeos de 15 a 60 segundos, TikTok se ha convertido en un espacio donde las personas pueden expresar su creatividad y conectarse con una audiencia más amplia. La plataforma es conocida por su interfaz intuitiva, herramientas de edición de vídeo y algoritmo de recomendación personalizado, lo que la convierte en una de las aplicaciones más populares y de más rápido crecimiento en el mundo de las redes sociales.

MARKETING

Cuatro razones por las que TikTok es fundamental para tu estrategia de marketing en redes sociales: 1. Contenido viral e impactante: Uno de los aspectos más destacados de TikTok es su capacidad para hacer que el contenido se vuelva viral de manera orgánica. Para tu hotel, esto significa que podrás crear vídeos cortos y llamativos que muestren lo mejor de tu propiedad, los servicios o atractivos más distintivos. Desde impresionantes vistas panorámicas hasta habitaciones lujosas, el contenido visualmente atractivo puede cautivar a una audiencia global, animándolos a reservar sus vacaciones en tu hotel. 2. El poder del contenido generado por el usuario: El contenido generado por el usuario (user-generated content) es un tesoro en TikTok. Los huéspedes podrán compartir sus experiencias en tu hotel, desde recorridos detrás de escena hasta momentos memorables durante su estancia. Al alentar a los huéspedes a etiquetar a tu hotel en sus publicaciones y utilizar hashtags específicos, podrás ampliar tu alcance y mejorar tu reputación online. Es como tener a tus propios embajadores de marca. 3. Mantén una conexión genuina con tu audiencia: La clave en TikTok para construir una relación sólida y auténtica con tus seguidores es mantener una conexión genuina con tu audiencia. Responder siempre a los comentarios, preguntas y participar activamente en las conversaciones es esencial. Este enfoque no sólo posiciona y mejora la visibilidad de tu contenido en el algoritmo de TikTok, sino que también crea un vínculo real con tus seguidores, fortaleciendo su lealtad a tu marca. Cultivar esta conexión duradera y de confianza puede influir en su elección y hacer que escojan tu establecimiento para sus próximas vacaciones. 4. Transmisiones en vivo para ofrecer una mirada exclusiva: Las transmisiones en vivo en TikTok te permitirán mostrar eventos especiales, actividades exclusivas o simplemente ofrecer a tus espectadores una vista en tiempo real de lo que sucede en el hotel. Esto puede ser una herramienta poderosa para generar expectación y aumentar la visibilidad de tu marca. Como mencionábamos al principio del artículo, TikTok ha emergido como una verdadera revolución en el panorama Marketing | TH #498

Foto: Unsplash

digital y más que una moda pasajera, ha llegado para quedarse, convirtiéndose en una herramienta indispensable que debes incorporar en tu estrategia de marketing en redes. Con una tasa de engagement del 4,25%, supera ampliamente a Instagram (0,60%) y a Facebook (0,15%), demostrando su poder para conectar con la audiencia. No obstante, es esencial medir y analizar cuidadosamente su impacto en la facturación de tu establecimiento, pues sóllo así podrás aprovechar al máximo su potencial y garantizar que tu inversión sea rentable. ¿Listo para sumergirte en el universo TikTok? En GNAHS estaremos encantados de echarte una mano con tu estrategia de marketing en redes sociales. Si deseas descubrir más sobre cómo TikTok puede revolucionar tu estrategia de marketing en redes sociales y aprovechar al máximo su potencial, te invitamos a leer el artículo completo en el blog de GNAHS.

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MÁRKETING

Con ChatGPT: ¿de qué te sirve entonces un copywriter? JOAN MARCO, COPY WRITER TURÍSTICO

¿Podrá una inteligencia artificial reemplazar la maestría y toque humano de un copywriter turístico? Descubre por qué, a pesar de la avanzada tecnología de ChatGPT, aún hay un lugar irremplazable para el talento humano en el mundo del copy. ¡Adelante!

enga, que nos lo hemos preguntado todos, especialmente los copys: ahora que existen las inteligencias artificiales como IA, ¿tiene sentido que sigamos trabajando de esto? La respuesta no es un sí rotundo, sino dos. Tres, de hecho, porque son tres las razones que te voy a dar para demostrarte que ChatGPT, a día de hoy, es incapaz de sustituir la labor de un copywriter turístico como un servidor… pero sí pueden coexistir.

SOBRE EL AUTOR Joan Marco ayuda a empresas del sector turismo a potenciar las ventas a través de su web. Lo hace gracias al copywriting, trabajando él mismo los textos o enseñando cómo a las empresas mediante formación. joanmarco.com

Demos contexto: ¿copywriter? ¿ChatGPT? Un copywriter no es un redactor de blogs. Eso es un redactor de contenidos. Un copywriter escribe páginas estáticas. Hace el contenido de la página de inicio de tu alojamiento, el sobre nosotros o describe las habitaciones. Y cuando lo hace, como bien te conté aquí sobre el poder del copy en su lucha contra las OTAs, emplea elementos como: • Propuestas de valor • Puntos de dolor • Beneficios • CTAs o llamadas a la acción • Preguntas frecuentes ¿Y Chat GPT? Es una maravillosa enciclopedia de datos a los que da forma y te expone cuando le haces una pregunta. Pero ojo, son datos que ya están escritos por ahí. ChatGPT los coge y da forma para contártelos, pero no es capaz de inventarse desde cero las respuestas. Es una inteligencia artificial a medias. Y esa inteligencia artificial… ¿podría crear esas propuestas de valor, puntos de dolor, beneficios y demás que son objeto del día a día de un copy? Aquí van un par de razones de por qué no. ChatGPT no da estructuras Un copy no entrega textos planos, llenos de texto y más texto. Ojo, que tampoco diseña, pero entrega estructuras.

A la hora de entregar un copy a mis clientes yo doy esto:

Y el cliente luego lo diseña. Este hotel, que quizá te suene, lo implementó y al tiempo actualizó sus ofertas:

No le puedes pedir a ChatGPT que te escriba la home de un hotel, porque esa se compone de secciones como esta que la IA es incapaz de construir. A ella le van los textos planos. ¿Qué puedes ir preguntándole para que te dé el contenido por bloques? Sí, pero… no inventa desde cero. ChatGPT no inventa, no es creativo, no crea desde cero ChatGPT, por su naturaleza, no puede inventarse nada. No puede intuir qué poner aquí o allá, salvo que lo vea en algún otro sitio y lo plagie, cosa que hace. Un copywriter se pone en la piel del alojamiento, lo investiga, lee lo que se dice de él, piensa en los puntos de dolor o de deseo de sus clientes, da con sus propuestas de valor y entonces, solo entonces, escribe. Es decir, investiga a lo loco y solo luego saca el producto. Y en Márketing | TH #498

esa labor de investigación busca por su cuenta y pregunta al alojamiento, que tiene que darle la información que necesite: • ¿Por qué razón fundasteis este hotel? La respuesta será el punto de partida para que el copy escriba el about. • ¿Qué ofrece el alojamiento con respecto a la competencia? Y con eso sacará las propuestas de valor. • ¿Qué razones hay para reservar por el canal directo? Si no hay ninguna, el hotel tendrá que pensarla y el copy la utilizará, cosa que no podría hacer ChatGPT. Es decir, el copy es insustituible porque empatiza con el hotel, se mete hasta sus entrañas, le pregunta, le hace replantearse cosas para venderse mejor y le saca información que no aparece en ningún sitio. Pero ojo, que el copywriter y ChatGPT sí pueden coexistir. Pues claro que pueden. Cuando no hay inspiración, ChatGPT puede ser de ayuda. Cuando quieres buscar preguntas frecuentes, ChatGPT podría tener las respuestas, porque al final el copy las encuentra en comentarios de Booking o TripAdvisor. Y ahí sí llega ChatGPT. También puede ayudarte a buscar palabras clave, aunque un SEO copywriter —que sea copy y sepa de SEO— puede hacerlo en cero coma también. Y oye, dejo de hablar. ¿Qué mejor que preguntarle al propio ChatGPT? A la pregunta de si ChatGPT puede sustituir a un copywriter turístico, me dice esto. No he modificado ni una sola coma: ChatGPT puede ser una herramienta útil para ayudar en ciertos aspectos del trabajo de un copywriter turístico, pero no necesariamente puede reemplazar completamente a un copywriter humano en este campo.

Eso sí, si quieres conocer ventajas e inconvenientes, termina este artículo en nuestra web

Así fue TecnoHotel OnTour Mallorca Aprende sobre gestión hotelera, revenue, venta, herramientas de gestión y más, en una sola mañana

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TECNOHOTEL ONTOUR - MALLORCA

¡Gracias Mallorca! TecnoHotel OnTour celebró una exitosa jornada en Playa de Palma EVENTO DE TECNOHOTEL

TecnoHotel OnTour celebró su segunda sesión de 2023 en Mallorca. En concreto, fue en el Hotel Playa Golf de Playa de Palma, un magnífico complejo que cuenta con un palacio de congresos que acogió a un centenar de hoteleros dispuestos a actualizar conocimientos sobre tecnología e innovación.

medida que el verano llega a su fin, el sector hotelero en Baleares reflexiona sobre una positiva temporada turística. De hecho, durante el mes de septiembre, la ocupación rozaba el 100% en los hoteles de Playa de Palma, lugar donde decidimos organizar esta segunda sesión de TecnoHotel OnTour. Un evento que visitará Tenerife en octubre y Madrid en diciembre para cerrar las sesiones de 2023. Pero no es oro todo lo que reluce. Las islas tienen un problema que ha eclipsado esta temporada exitosa: la escasez de personal. La falta de mano de obra en el sector turístico se atribuye en parte a los altos precios de la vivienda. A esto, se suma la problemática de Playa de Palma, donde predomina el turismo incívico, también conocido como “de borrachera”. Pedro Marín, presidente de la Asociación Hotelera Playa de Palma y María José Aguiló, vicepresidenta de la FEHM abordaron estos problemas entre otros que afectan al sector como a importancia de modificar la ley turística de las Islas para abordar la inseguridad jurídica y promover la evolución del modelo turístico de manera ordenada. Ya entrados en harina, uno de los temas candentes que se abordaron en esta edición de TecnoHotel OnTour fue la necesidad de independizarse de OTAs y touroperadores. Aun así, la diferencia entre turismo urbano y de sol y playa es patente, si bien la evolución de las tarifas gracias a la tecnología es un aspecto que debemos tener cada vez más presente. El otro debate del día estuvo más centrado en la rentabilidad hotelera y en el papel que juega en ella el PMS. Y es que contar con una herramienta eficiente permite al hotelero centrarse en tareas de mayor valor. De todas formas, para poder abordar esta tecnología con garantías hay que apostar por la formación y la adaptación del equipo. Y se habló también de Google Analytics, de cómo monetizar la participación de los huéspedes, de sostenibilidad y digitalización y hasta de ChatGPT, como podréis comprobar a continuación. En definitiva, un evento muy fructífero como seguro será la otra gran cita que tiene el sector hotelero de la isla en las próximas semanas: El Palau de Congressos de Palma, en Mallorca, acoge el XIX Congreso de Hoteleros Españoles del 22 al 24 de noviembre que organiza la CEHAT. Bajo el lema “De más a mejor”, este evento congregará a alrededor de 450 hoteleros y profesionales del sector de todo el país para poder debatir sobre los problemas más acuciantes que vive el sector hotelero. Tecnohotel Ontour – Mallorca | TH #498

DAVID VAL PALAO Director de TecnoHotel y de TecnoHotel OnTour www.tecnohotelnews.com

Vídeo resumen de TecnoHotel OnTour Mallorca 2023

TECNOHOTEL ONTOUR - MALLORCA

«El turismo no es una profesión de último recurso» P E D R O M A R Í N , P R E S I D E N T E D E L A A S O C I A C I Ó N H O T E L E R A D E P L AYA D E P A L M A M A R Í A J O S É A G U I L Ó , V I C E P R E S I D E N TA E J E C U T I V A D E L A F E H M

Pedro Marín y María José Aguiló, destacados representantes del sector hotelero en Mallorca, exploraron los desafíos y oportunidades que enfrenta la industria turística en la región. El diálogo abordó temas cruciales como la escasez de talento, la influencia de la vivienda en la retención de empleados y las estrategias implementadas por las asociaciones para atraer y retener a los trabajadores en un mercado altamente competitivo. Además, se discutió la transformación digital en el sector y cómo los fondos Next Generation podrían ser una oportunidad perdida si no se gestionan adecuadamente. Texto: David Val Palao

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ecnoHotel OnTour dio la bienvenida al centenar de hoteleros que acudió a este congreso con una breve entrevista a Pedro Marín, gerente del hotel Playa Golf y presidente de la Asociación Hotelera de Playa de Palma; y a María José Aguiló, vicepresidenta ejecutiva de la FEHM. Juntos, discutieron los desafíos a los que se enfrenta el turismo en Mallorca, centrándose en la escasez de talento, el perfil de los turistas y la transformación digital en la industria. Por último, hablaron de los Fondos Next Generation y las dudas que despiertan. —Iniciemos hablando sobre la escasez de talento en la industria hotelera. ¿Qué están haciendo desde sus respectivas asociaciones para atraer y retener talento en un entorno tan competitivo como este? —Pedro Marín: La escasez de talento está vinculada a la disponibilidad de viviendas, que se ha vuelto aún más problemática después de la pandemia. En nuestra industria, que es estacional y puede durar entre seis y nueve meses, encontrar vivienda adecuada para los empleados en zonas turísticas es un desafío. Los precios se han disparado, lo que dificulta aún más la atracción y retención de buenos trabajadores. Actualmente, estamos luchando por encontrar viviendas para nuestros empleados temporales de temporada alta. María José Aguiló: Además del problema de la vivienda, creo que la falta de talento también se relaciona con el desprestigio de la actividad turística. Necesitamos cambiar la percepción de que trabajar en turismo es una opción de último recurso. Esta industria ofrece oportunidades de desarrollo profesional y experiencias internacionales únicas. Además, debemos abordar la brecha entre la formación y la realidad empresarial, adaptando los planes de formación para que sean más dinámicos y se ajusten a las necesidades cambiantes de las empresas. —El turismo incívico es un problema que afecta especialmente a la zona donde nos encontramos. ¿Qué medidas están tomando para cambiar esta situación? —Pedro Marín: El incivismo turístico ha sido un problema, pero los hoteles en Playa de Palma han estado trabajando en la reestructuración y mejora de la zona. Hemos aumentado la categoría de nuestros hoteles y hemos implementado medidas para limitar ciertos grupos de turistas. La seguridad y la inversión pública son esenciales, y estamos solicitando más inversión en seguridad para abordar este problema.

Tecnohotel Ontour – Mallorca | TH #498

María José Aguiló: Estoy de acuerdo con Pedro. La colaboración público-privada es clave para abordar este problema. También es esencial tener normativas que no solo se centren en las empresas hoteleras, sino que también aborden el comportamiento incívico de los turistas. Además, debemos aprender de experiencias exitosas, como las medidas tomadas en Calvià, donde han adoptado las competencias en materia de inspección y sanción. —Hablamos de transformación turística, y estamos en un evento de innovación. ¿Cómo ven la transformación digital en la industria turística de Mallorca? ¿Se están adoptando nuevas tecnologías para optimizar procesos en los hoteles? —Pedro Marín: Estamos en camino hacia la transformación digital. Muchos departamentos de hoteles ya han digitalizado sus procesos. La digitalización es esencial para la eficiencia y sostenibilidad de nuestro sector, y continuaremos avanzando en esta dirección. María José Aguiló: La digitalización ya ha comenzado en muchas empresas, pero es importante reconocer que no todas tienen la misma capacidad. Necesitamos un acompañamiento y orientación adecuados para aprovechar al máximo las herramientas digitales. Además, es fundamental colaborar en proyectos de transformación digital y aprovechar los fondos disponibles para ello. —Por último, me gustaría saber su opinión sobre los fondos Next Generation. ¿Creen que estos fondos serán una oportunidad perdida en Mallorca? ¿Han recibido los recursos necesarios para impulsar la transformación en la industria turística? —Pedro Marín: La ejecución de los fondos Next Generation ha sido cuestionable hasta ahora. El tiempo apremia, y si no se utilizan de manera efectiva, será una oportunidad perdida. Necesitamos una mayor eficiencia por parte de las administraciones para aprovechar estos fondos y modernizar nuestro sector. María José Aguiló: La falta de planificación y la falta de capital humano son problemas evidentes en la ejecución de estos fondos. La colaboración público-privada es esencial, y es necesario alinear los proyectos con las necesidades reales de la industria. Si no se toman medidas rápidas, estos fondos podrían no cumplir su propósito en Mallorca. Aun así, no ha habido planificación sobre cuáles eran las necesidades reales y han retomado viejos proyectos. 41

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«El turismo vacacional necesita un revenue más estratégico» D E B AT E S O B R E E S T R AT E G I A C O M E R C I A L E N M A L L O R C A : P R I C I N G , R E V E N U E , V E N TA D I R E C TA E I N T E R M E D I AC I Ó N

Texto: Sonia Faura

TecnoHotel OnTour aterrizó en Mallorca para debatir sobre las necesidades específicas del sector hotelero en la isla. La estrategia comercial fue uno de los aspectos más debatidos durante la jornada: venta directa, touroperación, OTAs y estrategias de pricing, todo en uno. Sin olvidarse de segmentos como el MICE como alternativa a la estacionalidad.

e todos estos asepctos se habló en la mesa ‘Más allá de la touroperación: Explorando la gestión de ingresos en hoteles vacacionales‘ en la que ha participado Mariona Bragulat, Senior Director of Sales Spain & Portugal, Hospitality, Amadeus; Luis Fariña, Director de Revenue Management en openROOM; Fran Diéguez, VP of Product en 123Compare.me; Ainhoa Climent, Senior Revenue Manager en PortBlue Hotel Group; y como moderador Amador Peña, senior Revenue Manager en Hotel Playa Golf. Desde el punto de vista del hotelero, Amador Peña comentó desde su experiencia cuando hace diez años empezó con el revenue: «Me acuerdo que las OTAs eran nuestra salvación para independizarnos de las turoperadoras, que nos tenían muy agarrados; y ahora queremos volver a independizarnos de todas estas OTAs por las imposiciones a las que nos obligan y por todas las leyes y promociones que son un poco dudosas».

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Diferencias entre un revenue urbano y uno de sol y playa Está claro que en España hay dos tipos de turismo que destacan, el urbano y el de sol y playa y por ello, al ser formas diferentes de hacer turismo también es diferente la estrategia de revenue que se aplica a cada uno de ellos. Para Fran Diéguez en el urbano hay una segmentación más variada y por lo tanto «es mucho más fácil generar gaps de ocupación», quien además añadió que «es una comparativa, como un broker de conocer y de ajustar el inventario» y que «el vacacional necesita un revenue mucho más estratégico y a medio plazo». Desde el punto de vista de Ainhoa Climent, que ha estado 15 años trabajando en hoteles urbanos y ahora lleva dos años en el vacacional de Baleares, comentó en esta mesa de debate que «la distribución en urbano es más de última hora, aunque depende de los destinos y del número de habitaciones». Sin embargo, destinos como Baleares, más vacacionales, es totalmente diferente, pues «tienes un personal mucho más consolidado por el tema de la touroperación a largo plazo». Diferentes tarifas con la evolución tecnológica La evolución hotelera va de la mano con la evolución tecnológica, lo que ha permitido y facilitado administrar las tarifas de cada habitación de hotel. Para explicar esto, el responsable de 123compare.me comentó que cuando quiere reservar un hotel en Asia, no ve el mismo precio dos veces ni aun buscándolo con el mismo

dispositivo. «Las OTAs desde hace mucho tiempo trabajan en algoritmos de personalización de precio, llegando al punto en el que Booking me ha ofrecido en Genius nivel 1 mejor precio que un Genius de nivel 2 o 3. Además, Diéguez también comentó al respecto que muchos hoteles deben aprender de estos aspectos: «entender esa petición, cómo es el cliente, de dónde viene, qué información tenemos, CRM…» Así pues, lo que se debería de hacer es «aplicar una estrategia muy enfocada en datos y utilizar eso para vender con una estrategia de forma coordinada». Pero, ¿qué aspectos fallan o faltan en la hotelería española? Bragulat comentó que estamos lejos de conseguirlo pero que «necesitamos métodos para identificar todas estas llamadas que nos vienen, si es alguien que viene por el portal de fidelización, si es alguien que ha entrado tres veces en la página web y en la portal lo detectamos y le damos el descuento…»

completas y hacer «open mind», así como entender que todo es válido para nuestro sector. Y es que, tal y como comentó Luis Fariña, de OpenROOM, cuando una herramienta ha fracasado ha sido «porque el técnico no estaba a la altura o porque la organización no ha puesto la energía suficiente. Todos estos avances, lo que necesitan es un gran apoyo». Sin duda, la tecnología nos facilita el trabajo pero, en opinión de Bragulat, «nos falta todavía esa cultura de analizar nuestros datos, a nuestra competencia, cuánta demanda hay, de qué país, etc. Falta todavía recoger data de calidad». Muchas de esas herramientas para analizar los datos existen, como los RMS, pero, según Ainhoa Climent, «somos reticentes por el miedo de perder a nuestro revenue o a otra persona». Desde su experiencia, comentó que todavía hay gente que se pregunta si tener RMS o no «porque ya tienen tres revenues». Así que, lo que hay que saber es leer todas las herramientas.

La evolución de la inteligencia artificial La inteligencia artificial no es algo totalmente nuevo, pero sí es algo de lo que cada vez se habla más y la realidad es que se está implementando en muchos segmentos. En el hotelero, el machine learning y el data analytics son las claves de esta evolución. «Realmente, una inteligencia como tal no nos aporta nada si no aprendemos de ella y tenemos herramientas que nos ayuden. Un CRM es un ejemplo clarísimo, con toda la información que tiene un perfil, aprendemos de esto y podemos hacer luego las campañas de marketing digital», explicó Bragulat. Ainhoa Climent no ve este tema como algo lejano, ya que este sector es «galopante» y hay que adaptarse. Aseguró que los hoteleros no pueden ser personas alarmistas, sino más

La importancia de las integraciones Ainhoa Climent destacó en esta mesa la importancia de la integración entre las herramientas utilizadas en un hotel. Subrayó que el PMS debe ser capaz de segmentar datos y realizar funciones básicas que luego puedan ser aprovechadas por otras herramientas. Esto se relaciona con la necesidad de tener información precisa y segmentada para tomar decisiones acertadas. También mencionó la revenue manager de PortBlue Hotels la importancia de comprender y gestionar diferentes mercados, ya que las tarifas y las necesidades de los clientes pueden variar según el origen geográfico. Destaca que todas las herramientas deben estar interconectadas para facilitar el flujo de datos y evitar problemas como la descarga incorrecta de tarifas de diferentes operadores.

Foto: TecnoHotel

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El desafío de navegar con Google Analytics 4: claves para medir mejor JOSE MARÍA RAMÓN, CEO DE NEOBOOKINGS

Texto: TecnoHotel

José María Ramón, CEO de Neobookings, impartió una ponencia titulada “Google Analytics 4, cookies y conversiones” donde ofreció una visión valiosa sobre la importancia del seguimiento y análisis de datos en el ámbito del marketing digital.

Para ver el vídeo de esta ponencia, escanea el código QR

l CEO de Neobookings comenzó su intervención destacando la importancia del marketing en el sector hotelero y la relevancia de la calidad de los datos en el proceso de toma de decisiones. Asimismo, dio cierta luz a las cookies, esos fragmentos de código almacenados en el navegador que permiten rastrear la actividad de los usuarios en un sitio web. Explicó que “son esenciales para comprender a los usuarios y mejorar la eficacia del marketing”. Sin embargo, señaló asimismo que algunos usuarios optan por no aceptar cookies, “lo que puede tener un impacto en la recopilación de datos y la medición de conversiones en herramientas como Google Analytics”. José María Ramón mencionó a su vez los principales errores que se cometen en la configuración de cookies en las páginas web, como permitir la navegación sin aceptar o tener un Tag Manager mal configurado. Destacó la importancia de facilitar la aceptación de cookies para recopilar más datos en Analytics y mejorar la eficacia de las campañas de marketing. El ponente también abordó el tema de la privacidad y cómo la elección de los usuarios de no aceptar cookies puede afectar la capacidad de rastreo y la eficacia de las campañas publicitarias. Obviamente, “los usuarios que no aceptan cookies no se pueden rastrear, lo que puede llevar a una menor eficiencia en las campañas”. Acto seguido, José María Ramón habló sobre Google Analytics 4 (GA4), la nueva plataforma de análisis de datos que ha lanzado Google recientemente. Explicó que GA4 es una versión completamente nueva y que se diferencia de su predecesor en varios aspectos, como su enfoque en eventos, su capacidad de segmentación y su integración con otras herramientas de Google. El ponente enfatizó en la importancia de configurar correctamente GA4 y crear embudos de conversión para comprender mejor el comportamiento de los usuarios en el sitio web. También mencionó la atribución de conversiones a diferentes plataformas de marketing y cómo GA4 permite analizar los recorridos de los usuarios antes de realizar una compra. Asimismo, analizó algunos desafíos relacionados con GA4, como la necesidad de adaptarse a la nueva plataforma y la configuración requerida. También discutió la importancia de tener un modelo de atribución adecuado para comprender mejor el impacto de cada plataforma de marketing en las conversiones. El ponente concluyó su presentación destacando la importancia de medir y analizar el marketing de manera efectiva y cómo GA4 ofrece herramientas poderosas para hacerlo. También subrayó la necesidad de adaptarse a los cambios y utilizar los datos para tomar decisiones informadas en el competitivo mundo del marketing digital en la industria hotelera.

Digitalización y sostenibilidad: innovación para una mayor rentabilidad SEBASTIA VIDAL , DIREC TOR GENER AL DE TURISMO EN CEI (QUOHOTEL), CENTRÓ SU DISCURSO EN CÓMO CONSEGUIR LOS OBJETIVOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE

Sebastià Vidal, director general de Turismo en CEI (QuoHotel), habló sobre cómo la digitalización y sostenibilidad en los hoteles ayuda a la rentabilización en su ponencia en TecnoHotel OnTour Mallorca.

Texto: TecnoHotel

a ponencia de Sebastià Vidal se centró en cómo la tecnología puede contribuir a la sostenibilidad, específicamente en la reducción del consumo de papel en los hoteles, como parte de un esfuerzo más amplio para alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la Agenda 2030, especialmente el Objetivo 12 relacionado con la producción y consumo responsables. Vidal destaca la necesidad de utilizar la tecnología para gestionar el hotel sin necesidad de utilizar papel, lo cual es una práctica anticuada y poco sostenible. Explica que una de las áreas clave en las que se puede reducir el uso del papel es durante el check-in del cliente. Existen opciones para realizar el check-in en línea o con el móvil dentro del propio hotel, eliminando la necesidad de formularios de bienvenida impresos. Además, las facturas y el estado de cuentas también se pueden compartir electrónicamente, eliminando aún más la necesidad de impresión de documentos. Asimismo, Vidal explicó cómo la tecnología puede ser utilizada para mejorar la interacción con el cliente durante su estancia, eliminando la necesidad de papel en otros servicios del hotel. Propone el uso de códigos QR y aplicaciones de hotel para que los huéspedes soliciten y gestionen diferentes servicios, como pedidos en bares y restaurantes, solicitudes de servicio de habitaciones, entre otros, todo de forma digital. En la ponencia, puso énfasis en la digitalización y automatización de procesos internos del hotel. Vidal habla de automatizar y digitalizar la captura de email, las encuestas vía email, el marketing transaccional, y otros procesos administrativos y de gestión interna. Propone el uso de herramientas móviles para los departamentos que se mueven dentro del hotel, facilitando la gestión de tareas y servicios, así como la comunicación interna. Por último, destacó también la importancia de la gestión electrónica de documentos, incluyendo la recepción automática de albaranes y facturas electrónicas, eliminando la necesidad de cualquier documento impreso. La digitalización de los documentos de compra y otros gastos también facilita el proceso de aprobación y registro, mejorando la eficiencia operativa. Concluyó su intervención destacando el uso de herramientas de análisis y gestión que permiten a los hoteles analizar la información de forma más eficiente y acceder a ella en cualquier momento y lugar, contribuyendo así a la mejora de la gestión y operación del hotel. En resumen, Sebastià Vidal en su ponencia subraya la necesidad urgente de digitalizar y adoptar prácticas sostenibles en el sector para no solo mejorar la rentabilidad, sino también contribuir a los objetivos globales de desarrollo sostenible.

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La revolución en la reserva directa llega con omnicanalidad y servicio al cliente ANTONIO HIDALGO, GLOBAL BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER EN ASK SUITE

Texto: TecnoHotel

Antonio Hidalgo, de la empresa tecnológica hotelera Asksuite, destacó en su ponencia la importancia de la omnicanalidad y la inteligencia artificial en el sector hotelero, especialmente en lo referente a las reservas directas y la atención al cliente.

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n su intervención, Hidalgo discutió el “doble embudo” de las reservas directas, donde los hoteles invierten grandes sumas en marketing para atraer a los huéspedes, pero a menudo descuidan los canales de atención al cliente, que son cruciales para la conversión de reservas. Puso el foco sobre los diferentes canales de comunicación que los hoteles deben manejar, destacando el papel creciente de WhatsApp y Google Message en la interacción con el cliente. El uso de WhatsApp, según Hidalgo, es vital debido a su conexión directa con el huésped, sugiriendo que este canal debe dirigirse principalmente a ventas para evitar la sobrecarga de consultas generales. Aconsejó que, para manejar eficientemente el volumen de mensajes de WhatsApp, los hoteles deben integrar un botón específico en sus motores de reservas. Hidalgo también destacó la importancia de Google Message, un servicio que permite a los hoteles comunicarse directamente con los clientes a través de Google My Business, proporcionando una conexión 24/7. Abogó por la omnicanalidad, es decir, integrar todos estos canales de comunicación (redes sociales, WhatsApp, Google Message, email, teléfono) en una sola plataforma para mejorar la productividad y la satisfacción del cliente, manteniendo un registro histórico de todas las interacciones. Según Hidalgo, esta omnicanalidad permite a los hoteles tener un historial completo de las interacciones del cliente, independientemente del canal utilizado, lo que a su vez permite una comunicación más fluida y coherente. Comparó la multicanalidad actual, donde los hoteles manejan diferentes plataformas sin conocimiento histórico, con la omnicanalidad, donde todas las plataformas están conectadas en una sola, permitiendo una conversación unificada y aumentando la productividad de los agentes de reservas. Resaltó a su vez que un agente de reservas dedica el 50% de su tiempo a responder consultas que podrían ser automatizadas, y cómo la inteligencia artificial puede incrementar la productividad de ventas en más de un 100%. Esto se debe a que los chatbots pueden manejar consultas repetitivas, permitiendo a los agentes centrarse en generar más ventas. Además, un sistema de seguimiento permite a los hoteles mantener el contacto con los clientes y no perder ventas potenciales. Por último, Antonio Hidalgo, de Asksuite, enfatizó en el crecimiento de la inteligencia artificial, comparándola con revoluciones tecnológicas anteriores como internet o la electricidad, y destacando la inversión de Google de 400 millones de euros en chatbots. Señaló la capacidad de los chatbots para proporcionar atención al cliente fuera del horario comercial y en múltiples idiomas, reconociendo automáticamente el idioma del dispositivo del cliente.

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Cómo convertir la comunicación con el cliente en ingresos REBEC A RUBIO, MARKET DEVELOPMENT MANAGER EN SITEMINDER

En una era donde la digitalización es reina, la monetización de la participación de los huéspedes se convierte en un pilar esencial para la industria hotelera. Rebeca Rubio, Market Development Manager en SiteMinder, aborda este tema en su ponencia, destacando la importancia de considerar al cliente como propio del hotel, enfocando las estrategias de comunicación y venta hacia sus necesidades y expectativas.

Texto: TecnoHotel

urante su intervención, Rebeca Rubio subrayó la importancia de una comunicación efectiva y oportuna con los clientes, puesto que exigen respuestas inmediatas, autenticidad y consistencia en el mensaje, además de que estén disponibles en diversas plataformas. “Es crucial entender las diferencias en las necesidades de los clientes en las diversas etapas de su viaje”, señala. Durante la planificación, los clientes están interesados en el costo y la conveniencia, pero una vez que están en el hotel, la experiencia se convierte en el foco principal. “Aprovechar estos momentos de experiencia es esencial para aumentar los ingresos del hotel”, remarca. Para la portavoz de Siteminder, destaca la necesidad de ser flexibles y personalizar la comunicación y las ofertas según el tipo de viajero. La tecnología juega un papel clave, permitiendo una comunicación fluida y ofreciendo opciones para upgrades y servicios adicionales en momentos oportunos. En cuanto a la monetización, Rubio menciona las oportunidades disponibles en diferentes momentos de la estancia del huésped. Durante el check-in, se pueden ofrecer upgrades de habitación, mostrando la disponibilidad y las ventajas de las habitaciones superiores. Además, se pueden promover otros servicios del hotel, como restaurantes, spa y excursiones, asegurando que los huéspedes estén completamente informados sobre las instalaciones y servicios disponibles. Rubio también aborda la importancia de las reviews y el feedback del cliente. Invitar a los huéspedes a compartir sus experiencias positivas puede mejorar la reputación del hotel y atraer a nuevos clientes. La retroalimentación también ofrece la oportunidad de mejorar los servicios y la comunicación, garantizando que las necesidades y expectativas de los huéspedes se cumplan de manera consistente. Para terminar, Rubio hizo hincapié en la necesidad de la tecnología en este proceso. SiteMinder no es solo un Channel Manager, sino una plataforma de distribución completa que ofrece diversas herramientas para mejorar la comunicación con el cliente y maximizar los ingresos. La adquisición de Guest Engagement permite a los hoteles comunicarse efectivamente con los clientes, ofreciendo opciones de upselling y cross-selling en los momentos adecuados. En conclusión, la participación efectiva con los huéspedes, enfocada en sus necesidades y expectativas, es esencial para monetizar su estancia. La tecnología, la comunicación oportuna y personalizada, y el aprovechamiento de cada momento de la experiencia del huésped son fundamentales para maximizar los ingresos y garantizar la satisfacción del cliente.

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«Es importante saber aterrizar el PMS y adaptarlo a cada proceso» D E B AT E S O B R E C Ó M O O P T I M I Z A R P R O C E S O S A T R A V É S D E L P M S C O N L A P R E S E N C I A D E M A R C A S R E L E V A N T E S C O M O M E L I Á , M E W S , N O R AY O G U E S T P R O

Texto: Sonia Faura

El objetivo de todo trabajo es optimizar el tiempo y así poder aprovecharlo para realizar otras tareas, así como reducir los costes. Algo que todos desean, pero no todos logran o no saben cómo lograrlo. Por eso, en el TecnoHotel OnTour de Mallorca hablamos sobre este tema en profundidad.

a mesa de debate titulada “Maximiza la rentabilidad de tu hotel: Cómo el PMS ayuda a optimizar procesos y reducir costes” contó con las voces de Tommaso Tiberi, director de Ventas de Mews; Xavier Pallicer, CEO en GuestPro; Echedey Medina, director comercial y socio en Noray; y con la moderación de Tomeu Fiol, Global Hotel Technologies Director en Meliá Hotels International. En la mesa tuvimos una baja de última hora, la de María Rodríguez, directora en Llum Hotels. En el arranque de este debate, Tomeu hizo una reflexión sobre el PMS, comentando que con esto se puede ayudar desde el corazón tecnológico del hotel a impactar en la rentabilidad de los hoteles con el cóctel que tenemos hoy en día de subida de precios y de costes.

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Formación tecnológica al equipo hotelero El objetivo de tener un PMS es que el usuario pase el menor tiempo posible enfrente de la plataforma y que dedique este tiempo a tareas que son de un valor mucho más alto, como por ejemplo la experiencia del cliente o a generar más revenue que al fin y al cabo es todo lo que los hoteles quieren generar. Los ponentes coincidieron en que es importante la formación del PMS a los hoteleros desde el inicio, que se involucre a todo el equipo porque tal y como dijo Echedey Medina «los cambios de PMS siempre son difíciles». Pero no solo depende de la involucración del equipo en la nueva herramienta, sino que los responsables de este nuevo PMS deben de tener u ofrecer una formación a los clientes para que la integración sea más rápida. Entre los requisitos que debe de tener un PMS los ponentes comentaron que la formación debe ser didáctica, contar con asesoramiento, tener una interfaz sencilla, además de no perder una semana en formaciones. Así, cuando entre una persona nueva al equipo pueda cogerlo más fácilmente. Un PMS no es solo la herramienta en si desarrollada por una empresa, sino que luego el hotel la utiliza según sus necesidades y por eso la plataforma está en constante adaptación a lo que pide el mercado. La automatización del PMS Además, la inteligencia artificial también está en el PMS y, según Medina, tiene que ayudar a que el proceso sea tan automatizado que en un punto solo ya

Foto: TecnoHotel

tengamos prácticamente el trabajo mecánico hecho para que así dedicar tiempo de calidad al huésped. «Es importante saber aterrizarlo y adaptarlo a cada proceso, a cada hotel y a cada usuario». Una herramienta que debe estar automatizada en cada departamento según las necesidades, pero que «tendría que ser un commodity», según Medina, quien añadió que «ayuda a áreas como la de un recepcionista, housekeeping o mantenimiento con un solo clic para que sus trabajos estén más basados en la acción que en estar delante de una pantalla». Por otra parte, Xavier Pallicer comentó que hay dos áreas que se pueden automatizar en el PMS. La primera se refiere a procesos relacionados con las reservas y la operativa, como el check-in en línea, la gestión de depósitos, emisión de facturas, entre otros, «lo que ahorra mucho tiempo y simplifica las aplicaciones internas». Y, la segunda área se enfoca en involucrar al cliente en la automatización, como el check-in y check-out en línea, modificaciones de reserva, descarga de facturas y revisión de reservas. Esto da al cliente más control sobre sus reservas y reduce la carga de trabajo en recepción. Los costes y los cambios de PMS La industria hotelera ha experimentado cambios significativos en los últimos años, especialmente en la transición de sistemas PMS locales a soluciones en la nube. Esto ha afectado a los costes, que ahora pueden basarse en una tarifa por habitación y ofrecer flexibilidad en términos de plazos de pago, dependiendo de las necesidades de cada propiedad y el número de usuarios requeridos. Sin embargo, el director de ventas de Mews señala que «el factor de la demanda es más complicado de manejar, ya que está influenciado por factores externos», Tecnohotel Ontour – Mallorca | TH #498

como la renovación del hotel, las estrategias de distribución en línea, el presupuesto de marketing y ventas, entre otros. Esto puede llevar a situaciones en las que algunos hoteles pagan tarifas mensuales más altas en temporada alta y más bajas en temporada baja, lo que puede no ser justo. «No nos parece correcto cobrar más a hoteles que lo están haciendo bien, que tiene ocupación y que lo están haciendo bien comparado con otros hoteles que por X razones lo están haciendo menos bien». Al final, muchas veces la inversión depende de si la herramienta es útil o no para el hotelero. Pero, ¿qué es caro y qué es barato? Depende del uso que se le vaya a hacer a la plataforma y el nivel de presupuesto que tenga un hotel al respecto. «El PMS te tiene que permitir ir creciendo como hotelero y que la inversión no sea de golpe, para así después ver cómo alcanzas la rentabilidad», comentó Medina respecto a la inversión a la hora de contratar una herramienta, ya que debe ser progresivo y según objetivos a corto, medio y largo plazo. También se destacó que «el 4% del presupuesto de un hotel se dedica a tecnología» y, según el CEO de Guestpro ellos intentan mantener ese esquema. Respecto al coste por habitación mencionó la posibilidad de cambiar a un modelo de coste por reserva confirmada o un porcentaje sobre el importe de la reserva, especialmente en el contexto de los motores de reservas. A la hora de cambiar de PMS es importante tener clara la estrategia y «ser críticos y amables con uno mismo», como bien decía Medina, así como asesorarse con los desarrolladores porque hay muchos y hay que buscar el que se adapta a las necesidades del hotel porque «hay muchas chaquetas en el mercado, pero no nos sirven todas». Además, como bien añadió Pallicer, «no es solo las cosas que vas a mejorar, sino tener en cuenta lo que antes no te permitía hacer». 49

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No te pierdas las próximas citas de TecnoHotel OnTour TENERIFE: HOTEL LANDMAR PLAYA LA ARENA (26 de octubre)

· MADRID: ONLY YOU HOTEL ATOCHA (13 de diciembre)

Muy atento a nuestra web: tecnohotelnews.com Contacto: Carlos López (clopez@peldano.com) Organiza:

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QUEREMOS QUE NOS CUENTES TU EXPERIENCIA

El poder de las tribunas: cómo convertirte en referente en el sector Texto: David Val Palao

Publicar una tribuna en TecnoHotel no es sólo una estrategia de marketing eficaz; es una inversión tangible en el futuro de tu empresa y del sector en general. Invitamos a todas las empresas proveedoras, especialmente aquellas con un perfil tecnológico, a unirse a nosotros en este emocionante viaje hacia la innovación, el conocimiento compartido y el crecimiento mutuo. Tu voz es fundamental en esta travesía colaborativa hacia el éxito y la excelencia en el mundo hotelero.

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n TecnoHotel, hemos creado un ecosistema donde los líderes y expertos del sector hotelero pueden compartir sus conocimientos, estrategias y visiones a través de nuestras tribunas o guest posts. Pero, ¿por qué deberías considerar escribir un artículo de autor en TecnoHotel? En este texto, vamos a explorar las múltiples ventajas de hacerlo, sumando puntos valiosos que marcarán una diferencia significativa en el posicionamiento de tu marca y tu reconocimiento como experto en el sector travel. Y no te preocupes, si tienes ‘pánico’ al folio en blanco, cuéntanos la idea y nosotros le daremos forma. 1. Posicionamiento de marca • Credibilidad: Al publicar en TecnoHotel, no sólo estás compartiendo información valiosa, sino que también te beneficias de nuestra reputación como fuente confiable de información en el sector hotelero. Este tipo de asociación fortalece la percepción positiva de tu marca y crea un vínculo de confianza con nuestros lectores.

• Visibilidad: Nuestra plataforma, que cuenta con una amplia y diversa audiencia de profesionales y decision-makers en el sector, se convierte en un escaparate excepcional para tu marca. Publicar aquí es una manera efectiva de estar en el radar de posibles clientes y asociados, garantizando que tu mensaje llegue a quienes realmente importan. 2. Reconocimiento como experto Al publicar artículos detallados y bien fundamentados en TecnoHotel, los líderes y representantes de tu empresa no sólo comparten conocimiento valioso, sino que también se posicionan como expertos en áreas cruciales como marketing, gestión hotelera, innovación y sostenibilidad. Esta posición de autoridad es fundamental para destacar en un sector competitivo. 3. Networking Las tribunas son un espacio para compartir conocimientos, pero también fomentan discusiones significativas. Al publicar con nosotros, te pones en una posición privilegiada para conectar con otros líderes del sector, formar relaciones profesionales valiosas y explorar nuevas oportunidades de colaboración y crecimiento. 4. Marketing de contenidos Los artículos de autor en TecnoHotel son una herramienta poderosa de marketing de contenidos. Permiten mostrar la expertise de tu empresa y también son una manera excelente de introducir sutilmente tus productos o servicios a una audiencia interesada, creando un impacto positivo y duradero en la percepción de tu marca. 5. SEO y visibilidad en línea Publicar guest posts en TecnoHotel te permite incorporar enlaces a tu sitio web, mejorando así su SEO y potenciando el tráfico de calidad hacia tu plataforma. Además, nuestros artículos se comparten a través de newsletter y redes sociales, lo que multiplica su visibilidad y alcance, conectándote con una audiencia aún más amplia. 6. Aporte al sector Compartir tus conocimientos y experiencias en TecnoHotel es también una contribución valiosa al crecimiento y mejora del sector hotelero. Esta inversión en capital intelectual es invaluable y refuerza tu compromiso con la excelencia y la innovación en el sector. 7. Realimentación y mejora continua Publicar en TecnoHotel también te brinda la oportunidad de recibir realimentación de otros expertos y profesionales del sector. Este feedback es crucial para la mejora continua, permitiéndote ajustar estrategias y enfoques para asegurar el éxito sostenible de tu empresa. Gestión | TH #498

GESTIÓN

El papel de las certificaciones en la transformación del turismo hacia la sostenibilidad R E B E C A ÁV I L A , E X P E R TA E N S O S T E N I B I L I D A D Y R S C

El tsunami normativo de la Unión Europea con el Pacto Verde Europeo, la creciente demanda de inversiones sostenibles y la exigencia de transparencia por parte de los consumidores han generado una urgente llamada de atención para garantizar prácticas turísticas genuinamente sostenibles que eviten el greenwashing.

l Empecemos recordando que El Pacto Verde Europeo, una iniciativa clave de la Unión Europea, se ha establecido con el objetivo de convertir a Europa en el primer continente climáticamente neutral para 2050. Citando literalmente el segundo párrafo del Pacto, “…se trata de una nueva estrategia de crecimiento destinada a transformar la UE en una sociedad equitativa y próspera, con una economía moderna, eficiente en el uso de los recursos y competitiva, en la que no habrá emisiones netas de gases de efecto invernadero en 2050”. Este pacto nace de la valoración de los riesgos asociados al cambio climático que se perciben en un orden de magnitud tal que hacen que se sitúe la lucha contra los mismos en el centro de todas las políticas de la Unión Europea. En este marco, se están implementado regulaciones y normativas más estrictas para promover la sostenibilidad en todos los sectores, incluido el turismo. Por ello, las empresas turísticas que deseen mantenerse a la vanguardia deberán cumplir con estándares y criterios sostenibles.

SOBRE LA AUTORA Rebeca Ávila cuenta con un sólido expertise en sostenibilidad y RSC. Ha liderado durante 20 años la comunicación corporativa de Accor. Es profesora de Sostenibilidad en ESCP Business School y Garrigues.

Consumidores e inversores exigen transparencia Además, los inversores están mostrando cada vez más interés en apoyar proyectos y empresas turísticas sostenibles. La inversión sostenible se ha convertido en una tendencia global, impulsada por la conciencia sobre los impactos ambientales y sociales de las actividades turísticas. Las certificaciones juegan un papel fundamental en la atracción de estas inversiones, ya que demuestran el compromiso genuino de las empresas con la sostenibilidad y brindan una mayor confianza a inversores y fondos de inversión responsables. Por otro lado, los consumidores están demandando cada vez más transparencia y autenticidad en la información que reciben por parte de las empresas turísticas. La preocupación por el medio ambiente y la sostenibilidad está llevando a los viajeros a apostar por empresas realmente responsables. Buscan cada vez más opciones responsables que les permitan disfrutar de sus desplazamientos, bien sea por vacaciones o viajes de negocios, pues son más consciente del impacto de su huella carbono. Sin embargo, el surgimiento de falsas promesas de sostenibilidad, conocido con el término inglés de greenwashing, ha socavado la confianza de los turistas en la autenticidad de las prácticas sostenibles de muchas empresas turísticas.

En este sentido las certificaciones reconocidas y confiables son una herramienta crucial para los consumidores, ya que les brindan la seguridad de que están tomando decisiones informadas y apoyando empresas comprometidas con prácticas sostenibles. Una herramienta para atraer y retener talento En un mundo cada vez más consciente y comprometido con la sostenibilidad, las certificaciones pueden ser una herramienta crucial para atraer y retener talento. Recordemos que el nuevo talento, especialmente el que busca trabajar en empresas con impacto positivo, se siente atraído por las organizaciones que poseen certificaciones reconocidas en sostenibilidad. Certificaciones que actúan como un sello de garantía que demuestra el compromiso de la empresa con prácticas responsables y éticas. Además, las certificaciones brindan a los profesionales una mayor confianza en que su trabajo estará alineado con sus valores personales y que podrán contribuir a generar un impacto positivo en el mundo a través de su trabajo. Las empresas que logran obtener y mantener certificaciones en sostenibilidad no solo se benefician de atraer talento altamente motivado y comprometido, sino que también se posicionan

«Los viajeros también tienen la responsabilidad de investigar y verificar la autenticidad de las prácticas sostenibles de las empresas turísticas»

como líderes en su industria, generando una reputación sólida que les ayuda a destacarse en un mercado competitivo. Las certificaciones más reconocidas en el sector Las certificaciones se están convirtiendo en una necesidad más que en una opción en el sector turismo. No solo ayudan a cumplir con las regulaciones y normativas, sino que también abren las puertas a oportunidades de inversión y ofrecen a los consumidores y potencial talento la transparencia que demandan. Estas certificaciones, otorgadas por organismos externos e independientes, permiten a los establecimientos turísticos demostrar su compromiso genuino con la sostenibilidad y brindan una guía clara a los viajeros en busca de opciones responsables. Una de las certificaciones más reconocidas en el sector turismo es la ISO 14001, que establece criterios y directrices para la implementación de un sistema de gestión ambiental efectivo. Esta certificación ayuda a las empresas turísticas a identificar y reducir su impacto ambiental, promoviendo prácticas sostenibles en áreas como la gestión de residuos, el uso eficiente de la energía y el agua, y la conservación de la biodiversidad. Otra especialmente adaptada a los desafíos del sector hotelero y que lideró B&B Hotels es la de SOCOTEC, un organismo de certificación independiente cuya verificación incluye el reconocimiento del Consejo Mundial de Turismo Sostenible (GSTC) y que se enmarca dentro de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas. Green Key y Green Globe en Accor o NH Otras certificaciones destacadas y reconocidas en el sector son Green Key o Green Globe, que cadenas como Accor

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o NH por ejemplo recomiendan a sus hoteles. La Green Key se centra en la sostenibilidad en alojamientos turísticos. Su programa evalúa una amplia gama de criterios, como la gestión energética y del agua, la educación ambiental, la compra responsable y la sensibilización de los empleados y los huéspedes. Obtener este sello demuestra un compromiso real con la sostenibilidad, brindando a los viajeros la tranquilidad de que están eligiendo un lugar de alojamiento comprometido con el medio ambiente. Por su parte, el Green Globe es un programa de certificación muy respetado a nivel internacional que evalúa y certifica la sostenibilidad en la industria del turismo y los viajes. Fue fundado en 1993 y desde entonces ha sido utilizado por hoteles, resorts, destinos y empresas turísticas en todo el mundo. Green Globe se enfoca en los aspectos ambientales, sociales y económicos de las operaciones turísticas. Su objetivo principal es promover la sostenibilidad y la responsabilidad en toda la cadena de valor del turismo. Para obtener la certificación Green Globe, las empresas deben cumplir con una serie de criterios establecidos en base a estándares internacionales y globales. Además de estas certificaciones, es muy interesante conocer el trabajo que realizar el Global Sustainable Tourism Council (GSTC), organización sin fines de lucro que establece y gestiona los estándares mundiales de sostenibilidad en el sector de travel conocidos como los Criterios GSTC. Estos criterios garantizan el cumplimiento de las mejores prácticas sostenibles en el turismo y son una muy buena opción que recomendaría a empresas que estén iniciándose en sostenibilidad. Es importante destacar que, junto a las certificaciones, que son importantes como hemos visto, los viajeros también tienen la responsabilidad de investigar y verificar la autenticidad de las prácticas sostenibles de las empresas turísticas antes de hacer sus reservas. Examinar las políticas de sostenibilidad, revisar opiniones de clientes anteriores o pedir información a las empresas, puede ayudar a evitar el greenwashing. Conclusión En conclusión, las certificaciones son una herramienta valiosa para luchar contra el greenwashing y garantizar la autenticidad de las prácticas sostenibles en el sector turismo. Alentemos a las empresas turísticas a obtener certificaciones reconocidas y animemos a los viajeros a tomar decisiones informadas y responsables al elegir sus destinos y alojamientos turísticos. Juntos, podemos impulsar un turismo sostenible y genuinamente responsable con el medio ambiente y la sociedad. ¡El cambio está en nuestras manos! 56

GESTIÓN

El Changing Traveler Report revela consejos prácticos para los hoteles españoles A N Á L I S I S D E L R E L E VA N T E I N FO R M E D E S I T E M I N D E R

Texto: TecnoHotel

El Changing Traveller Report de SiteMinder es una recopilación anual de datos que busca comprender las motivaciones, opiniones y comportamientos de viaje de los viajeros de todo el mundo. Con 25 preguntas realizadas a 10.000 encuestados en 12 países, es la encuesta sobre alojamiento más grande del mundo. Por este motivo, ofrece información valiosa para los hoteleros y les permite planificar y prepararse mejor para las reservas de los huéspedes durante los próximos doce meses.

n este artículo analizaremos algunas tendencias globales clave y los datos que ayudarán a los hoteleros españoles específicamente en su búsqueda de maximizar la ocupación y los ingresos, y mejorar la experiencia de los huéspedes.

Diferencias clave entre 2023 y el año anterior Ciertamente, hubo algunos hallazgos positivos para los hoteleros al comparar los datos de este año con los de 2022, mientras el mercado continúa avanzando hacia la recuperación total. Se incluyeron tres comparaciones clave: • Los que planean viajar “solo a nivel internacional” han aumentado un 22% interanual. • Aquellos que están dispuestos a gastar dinero más allá del costo de su habitación aumentaron al 87% (+2% interanual), incluso al persistir las difíciles condiciones económicas. Crecen hasta el 52% (+9% interanual) los que atribuyen al personal y la atención al cliente como principal motivo de regresar al alojamiento. Esto indica que el deseo de recuperar el tiempo perdido y disfrutar de experiencias memorables es fuerte, lo que debería dar mucho entusiasmo a los hoteleros a la hora de preparar sus futuras estrategias de marketing y distribución.

Escanea el código para leer el informe completo en la web de Siteminder

Tendencias globales que todos los hoteleros deben conocer Los datos revelaron muchos datos fascinantes y tendencias de los viajeros, pero hay siete en particular que los hoteleros no deberían ignorar. 1. El 91% de los viajeros tiene intención de viajar al menos la misma cantidad que el año anterior, mientras que el 57% tiene previsto viajar más. 2. El 20% está luchando contra los desafíos económicos optando por paquetes de alojamiento, mientras que el 19% buscará habitaciones más baratas en su propiedad preferida. 3. “Una gran experiencia” es el principal deseo del 43% de los huéspedes en su próxima estancia, por delante de “espacio para familiares y amigos” (38%) 4. Más del 75% de los viajeros piensa que la industria está “en el promedio” o “atrasada” en lo que respecta a la adopción de tecnología.

Foto: Kevin Woblick en Unsplash

5. El 50% de los encuestados dice que pasará “la mayor parte” o “una cantidad considerable del tiempo” en su alojamiento. 6. El 88% de los huéspedes está contento de recibir comunicaciones de su alojamiento, más allá de la confirmación de su reserva. 7. El 52% de los viajeros afirma ahora que es “probable” o “muy probable” que utilice la IA para generar recomendaciones de alojamiento. Incluso estos pocos datos brindan a los hoteleros una buena idea de en qué centrarse. Es decir, deberían priorizar; formas de atraer a los huéspedes con ofertas con una buena relación calidad-precio, inversión en tecnología para agilizar las operaciones y mejorar la experiencia de los huéspedes, comunicación y servicio personalizado para aumentar la satisfacción y los ingresos. Cómo los hoteles en España pueden ganar reservas y aumentar los ingresos Una gran consideración para los hoteleros españoles girará en torno a cómo se están comportando sus principales mercados emisores, así como a cómo se puede ganar el mercado nacional para complementar un volumen cada vez mayor de reservas internacionales. Primero echemos un vistazo a cómo se pueden capturar reservas de Francia, el Reino Unido y Alemania. Francia Los viajeros franceses suelen comenzar su búsqueda de viajes en un motor de búsqueda, y el 35% también planea reservar directamente con su alojamiento. Los hoteleros españoles deben asegurarse de haber invertido en un sitio web profesional optimizado para SEO y reservas directas. Los servicios de metabúsqueda también deben utilizarse junto con el mejor motor de reservas para obtener reservas directas adicionales de motores de búsqueda como Google. Gestión | TH #498

Reino Unido Los viajeros del Reino Unido están felices de gastar más allá de su habitación en desayuno, por lo que es una oportunidad para maximizar los ingresos. Especialmente si se tiene en cuenta que el 69% de ellos está abierto a que sus datos se utilicen para mejorar su estancia. Los hoteleros deben utilizar extras y complementos dentro de su motor de reservas, y también crear perfiles de huéspedes para aumentar las oportunidades de personalizar la experiencia del huésped. Alemania Los viajeros alemanes están bastante divididos en cuanto a cómo buscan y reservan alojamiento. Mientras que el 27% utiliza Google para comenzar su búsqueda, el 25% utiliza un sitio web o una aplicación específica. Además, el 34% planea reservar directamente a través de su alojamiento, pero el 34% también planea utilizar una OTA. Como resultado, los hoteleros necesitan diversificar la forma en que comercializan y venden sus habitaciones. Esto será más fácil combinando un channel manager y un motor de reservas para que puedan ser visibles y reservables dondequiera que los huéspedes alemanes busquen. Mercado español Los viajeros españoles generalmente acuden a OTA como Booking.com para buscar y reservar, y también están felices de gastar dinero adicional más allá de la reserva de su habitación. Si bien los hoteleros deben asegurarse de tener presencia en diversas OTA, también pueden utilizar el efecto billboard para intentar atraer reservas directas. Una lista de complementos y extras para elegir en su motor de reservas, como el desayuno, también brindará a los huéspedes libertad de elección y les ayudará a obtener ingresos adicionales. Para obtener una lista completa de resultados y recomendaciones, descargue el Changing Traveller Report en la web de SiteMinder. 59

I N N OVAC I Ó N

Tecnología y talento humano: el futuro de la hotelería en Latinoamérica JULIÁN GR ANO, GERENTE GENER AL C A S S A L E PAG E A R T H O T E L B U E N O S A I R E S

Cómo lograr una efectiva compatibilidad entre la aplicación de la tecnología de vanguardia y las habilidades humanas en virtud de crear una hotelería que, más allá de adaptarse al presente, se adelante al futuro.

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SOBRE EL AUTOR Julián Grano es gerente general del Cassa Lepage Art Hotel Buenos Aires. Especialista en Hotelería & Hospitalidad

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www.cassalepage.com

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a innovación tecnológica en la industria hotelera ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años a nivel global, y Latinoamérica no ha sido la excepción. A continuación, les presento algunos de los avances tecnológicos disponibles para la aplicación a la hotelería de la región: Sistemas de Reservas y Gestión de Propiedad en la nube: Son plataformas de gestión de propiedades, que permiten a los hoteles gestionar reservas, inventario, tarifas y otras operaciones de manera eficiente, desde cualquier lugar y dispositivo, mediante una inversión mínima en equipamiento. Check-in y Check-out automatizado: Aplicaciones y kioscos que permiten a los huéspedes realizar el ingreso y salida al establecimiento de forma autónoma, agilizando el proceso y reduciendo las posibles demoras. Pudiendo aplicar incluso reconocimiento facial biométrico en los procesos. Habitaciones inteligentes: Integración de dispositivos y sistemas de control inteligente en las habitaciones que permiten a los huéspedes ajustar la temperatura, la iluminación y otros servicios a través de aplicaciones móviles. Tecnología RFID y Tarjetas de acceso digitales: Uso de tecnología de radiofrecuencia para el acceso a las habitaciones y áreas restringidas del hotel, lo que ofrece mayor seguridad y comodidad para los huéspedes. Chatbots y herramientas de IA como asistentes virtuales: Implementación de chatbots y asistentes virtuales en las páginas web y aplicaciones móviles de los hoteles para brindar respuestas automáticas a preguntas frecuentes y facilitar la comunicación con los huéspedes. Tecnología de pagos y facturación electrónica: Soluciones de pago electrónico y facturación digital que simplifican el proceso de pago para los huéspedes y agilizan la contabilidad del hotel. Realidad Virtual (RV) y Realidad Aumentada (RA): Aplicación de RV y RA en la promoción de destinos turísticos y en la oferta de experiencias inmersivas para los huéspedes que trasciendas las barreras de espacio – tiempo. Analytics y Business Intelligence: Herramientas de análisis de datos que permiten a los hoteles comprender mejor el comportamiento de sus huéspedes, optimizar tarifas y tomar decisiones estratégicas basadas en datos. Sostenibilidad y tecnologías verdes: Implementación de tecnologías para la gestión eficiente de recursos como la energía, agua y residuos, así como la adopción de sistemas de energía renovable. Integración con plataformas de viajes y metabuscadores: Conexión con plataformas como Booking.com, Expedia y Google para ampliar la visibilidad y alcance del hotel en línea.

La implementación de estas tecnologías en Latinoamérica ha sido notable, aunque la adopción puede variar de un país a otro y según el tipo de establecimiento (en lo referente a los establecimientos de pequeño y mediano tamaño, aún persiste un terreno muy fértil para la adopción de nuevas tecnologías a aplicar). Es importante destacar que la pandemia ha acelerado la adopción y naturalización de muchas de estas soluciones, ya que han ayudado a garantizar la seguridad y comodidad de los huéspedes. Para lograr una efectiva compatibilidad entre la aplicación de tecnología de vanguardia y las habilidades humanas en el ámbito de la hotelería y así crear un establecimiento que se adelante al futuro, es esencial seguir una serie de pasos clave. Aquí tienes una guía detallada: • Análisis de las necesidades y expectativas del cliente según el perfil objetivo predefinido: Realiza investigaciones de mercado para comprender las preferencias y expectativas estos clientes e identifica las tendencias tecnológicas emergentes y cómo se alinean con las necesidades de potenciales huéspedes. • Selección de la tecnología adecuada: Investiga y elige tecnologías de vanguardia que se integren de manera efectiva en la operación del hotel. Permítete experimentarlas previo a su implementación en un ámbito controlado. Esto puede incluir soluciones como sistemas de gestión hotelera, IOT (Internet de las cosas), inteligencia artificial, realidad aumentada, entre otras. • Capacitación y desarrollo de habilidades: Proporcionar formación a los empleados para que adquieran las habilidades necesarias para utilizar y aprovechar al máximo la tecnología seleccionada, así como también fomentar una mentalidad de aprendizaje continuo para adaptarse a las nuevas tecnologías que puedan implementarse en el futuro. • Integración de la tecnología en los procesos operativos: Asegúrese de que la tecnología se integre de manera fluida en los procesos de trabajo existentes. Esto puede incluir la automatización de tareas repetitivas liberando es-

pacio para la interacción humana a fin de conectar con los huéspedes y afianzar la relación con estos. • Personalización y experiencia del cliente: Utilice la tecnología para recopilar y analizar datos sobre las preferencias y comportamientos de los huéspedes, lo que permite ofrecer servicios personalizados y experiencias únicas. • Establecimiento de canales de comunicación efectivos: Implemente sistemas de comunicación que permitan a los huéspedes interactuar con el personal del hotel de manera eficiente, ya sea a través de aplicaciones móviles, chatbots o dispositivos de asistencia virtual. • Seguridad y privacidad de los datos: Garantice que se establezcan medidas de seguridad robustas para proteger la información confidencial de los huéspedes y cumplir con regulaciones de privacidad. • Feedback y mejora continua: Solicite y valore el feedback de los huéspedes sobre la integración de la tecnología. Utilice esta retroalimentación para realizar ajustes y mejoras. • Mantenimiento y actualización tecnológica: Establezca un plan para el mantenimiento regular y la actualización de la tecnología para garantizar su funcionalidad óptima y para mantenerse al día con las últimas tendencias. • Cultura de innovación y adaptabilidad: Fomente una cultura organizacional que valore la innovación y la adaptabilidad a los cambios tecnológicos. Esto incluye la exploración constante de nuevas tecnologías y la disposición a adoptarlas cuando sean beneficiosas. Resulta indispensable el poder contar con anfitriones que acompañen la asimilación de estos procesos como gestores del cambio y preferentemente se destaquen por perfiles con cualidades clave como la inteligencia emocional, comunicación asertiva y mentalidad flexible. Siguiendo estos pasos, podrás lograr una efectiva compatibilidad entre la tecnología de vanguardia y las habilidades humanas en el ámbito de la hotelería, lo que te permitirá crear un establecimiento que se adelante al futuro y ofrezca experiencias excepcionales a los huéspedes.

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Innovación | TH #498

I N N OVAC I Ó N

Hotel Gran Bilbao: así crece la venta directa y el check-in online con Hijiffy R A Ú L A M E S T O Y, S U B D I R E C T O R D E E S T E I N N O V A D O R A L O J A M I E N T O , E X P L I C A L A S M E J O R A S Q U E H A N L L E G A D O D E L A M A N O D E L C H AT B O T

Texto: TecnoHotel

El Hotel Gran Bilbao ha establecido un nuevo estándar en el sector hotelero gracias a su colaboración con HiJiffy, empresa especializada en inteligencia artificial conversacional. Esta alianza ha derivado en un aumento significativo en las reservas directas a través del chat de la página web del hotel y una notable eficiencia en el proceso de check-in online.

sta colaboración con Hijiffy ha impulsado la digitalización y automatización de servicios en el Hotel Gran Bilbao, mostrándose como un claro ejemplo de cómo las soluciones tecnológicas pueden transformar la experiencia del cliente en el sector hotelero. En este reportaje, se profundiza en qué ha supuesto para el alojamiento la implementación de esta tecnología.

El 5% de las ventas procede del chat Raúl Amestoy, subdirector del Hotel Gran Bilbao, asegura que, en los últimos seis meses, «aproximadamente un 5% de toda la venta web ha venido de ventas a través del chat en la plataforma». Añadiendo que hay un porcentaje aún mayor de clientes que, tras interactuar con el chatbot, finalizan la reserva en la página web. Importante aliado de los hoteleros para reducir su dependencia de las comisiones de las OTAs, la solución de HiJiffy no sólo se enfoca en la fase de reserva/ pre-estancia, sino que también es un aliado en el proceso de digitalización del viaje del huésped, permitiendo a los clientes automatizar tareas. Aumento del 50% en el check-in online Una de las herramientas clave de HiJiffy es el check-in online a través de campañas de WhatsApp. Al respecto, Amestoy destacó que, gracias a la implementación de esta herramienta, han visto un aumento del 40% al 60% en la tasa de check-in realizados antes de la llegada de los huéspedes al hotel, ya sea a través del WhatsApp o a través del SMS. Sin duda, este tipo de soluciones liberan al personal del hotel para tareas de mayor valor añadido, consolidándose como una solución tecnológica excelente para mitigar la falta de personal cualificado en la industria hotelera. Entre estas importantes automatizaciones se incluye la respuesta a preguntas frecuentes en más de 130 idiomas y a través de diferentes canales, una funcionalidad que ha contribuido a mejorar la eficiencia operacional del Hotel Gran Bilbao. Nueve de cada diez conversaciones están automatizadas “Asimismo, entre un 85% y un 90% de todas las conversaciones están automatizadas exitosamente”, indicó el subdirector del Hotel Gran Bilbao, enfatizando el 62

valor de estas automatizaciones que permiten al personal enfocarse en tareas de mayor importancia. “Estamos bastante contentos porque nos permite no tener que estar pendientes del chat, sino que simplemente intervenimos en aquellas conversaciones donde vemos que se atasca”, concluye. Estas automatizaciones son posibles gracias a la integración de la solución de HiJiffy con los diferentes sistemas de gestión hotelera, particularmente el motor de reservas y el PMS. Los beneficios de estas integraciones han sido importantes para garantizar solidez en la infraestructura tecnológica del Hotel Gran Bilbao. “Una de las ventajas que vemos es que, dentro del chatbot, el usuario puede hacer una reserva de manera fácil y guiada gracias a su integración con el motor”, señaló Amestoy. Por último, Amestoy también valora la integración con el PMS. “Uno de los elementos diferenciadores que tiene HiJiffy es el WhatsApp, que nosotros también utilizamos, y creo que ahí entra un poco la función del conserje virtual. La integración que tenemos con nuestro PMS es perfecta”. En resumen, con todas estas innovaciones, el Hotel Gran Bilbao y HiJiffy están redefiniendo la experiencia hotelera, ofreciendo a los huéspedes una experiencia digital fluida desde el momento de la reserva hasta su estancia en el hotel. Innovación | TH #498

«Gracias a la implementación de esta herramienta, Hotel Gran Bilbao ha visto un aumento del 40% al 60% en la tasa de check-in realizados antes de la llegada de los huéspedes al hotel, ya sea a través del WhatsApp o a través del SMS»

I N N OVAC I Ó N

Tesipro y HotelsDot se unen bajo el paraguas de Septeo Hospitality L A F R A N C E S A S E P T E O H A A D Q U I R I D O S E Q U O I A S O F T, C R E A N D O A S Í U N A N U E VA V E R T I C A L C O N I M P O R TA N T E P R E S E N C I A E N N U E S T R O PA Í S

Con diez años de historia, Septeo es uno de los editores de software más importantes de Francia y Europa, y cuenta con verticales en el sector notarial, legal, inmobiliario e IT. Marcas como Tesipro Solutions, HotelsDot o Revenue Control Data forman ya parte del nuevo grupo.

on su irrupción en España y la compra de Sequoiasoft, Septeo implementa la vertical hospitality, donde, además de Tesipro, se incluyen HotelsDot y Revenue Control Data tras la compra de estas dos marcas hace apenas unas semanas. A estas marcas se unen también Unixdata y MasterCamping, herramientas tecnológicas dedicadas exclusivamente al mundo del camping.

Septeo ofrece nuevas herramientas Pero hay más: el RMS e-axess y el CRM Qualitelis también forman ya parte de este nuevo conglomerado tecnológico. «Los clientes de Sequoiasoft no van a notar nada si no quieren, pero sí podrán mejorar sus prestaciones porque podemos ofrecerles muchas más herramientas, incluida la ciberseguridad, donde Septeo es referente en Europa», señala Manuel Ortiz. El objetivo de la nueva marca no es otro que dar valor a toda la cadena del sector travel como desarrolladores de software, tal y como ha explicado Manuel Ortiz, que desde este momento lidera Septeo España. Tras esta relevante adquisición, la tecnológica francesa crece hasta los 2.800 empleados, con 62 empresas diferentes y 550 personas dedicadas exclusivamente al I+D. Además, tiene implantación directa en seis países (Francia, Bélgica, Túnez, Canadá, USA y España) y presta servicios en más de 25. Pero el aterrizaje de Septeo y de su nueva vertical Hospitality en España no acaba aquí. Ortiz ha anunciado que en los próximos meses anunciarán nuevas adquisiciones. «Seguimos una ambiciosa estrategia de crecimiento orgánico y por adquisiciones para convertirnos en un referente de las empresas tecnológicas europeas», concluye Manuel Ortiz en una presentación que tuvo lugar el pasado mes de septiembre en la terraza del Hotel Mayorazgo de Madrid.

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I N N OVAC I Ó N

Entradas en destino para aumentar la facturación de los hoteles INFOTICKETS.COM ES UN SERVICIO QUE PERMITE A LOS HOTELES VENDER E N T R A D A S D E E V E N T O S A S U S H U É S P E D E S A T R AV É S D E D I F E R E N T E S PA N TA L L A S

Infotickets.com ofrece a los hoteles la posibilidad de instalar los dispositivos de digital signage que más se adapten a su espacio, imagen y marca. A través de dicho dispositivo se comercializan entradas para eventos de interés para los huéspedes, que podrán comprar sus tickets con un solo click, recibiéndolos rápidamente en formato digital.

a felicidad del viajero a menudo se encuentra en las calles que rodean al hotel, donde puede explorar la cultura local, asistir a eventos y contratar actividades recreativas. En este sentido, según una investigación realizada por IE y Mastercard, las actividades preferidas por los turistas urbanos son los eventos deportivos, culturales y de entretenimiento como conciertos, partidos de fútbol u obras de teatro. De hecho, para 2030 se espera que los ingresos por servicios complementarios representen el 10% de los ingresos hoteleros totales. Para aprovechar esta tendencia, Infotickets.com ofrece a los hoteles la posibilidad de instalar tablets o pantallas en la recepción para facilitar la venta directa de entradas para eventos locales, permitiendo así a los huéspedes comprar tickets con un solo clic. Con este sistema, el hotel no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también obtiene un porcentaje (normalmente, del 5%) de las compras realizadas a través de estos puntos de venta. En la última temporada, sólo con 30-40 puntos de venta, se facturaron unos 100.000 euros utilizando este sistema.

Sin coste para el hotel ni trabajo extra para recepción Por otro lado, cabe destacar que la pantalla no tiene ningún coste para el hotel y que no genera ningún trabajo extra para el hotelero o recepcionista puesto que la compra de entradas se realiza a través de un código QR. Además, las pantallas pueden incluir también información valiosa del hotel, mejorando así la atención del cliente mientras el cliente explora las diferentes actividades locales. El objetivo es conseguir que los hoteles permanezcan siempre en el centro de la experiencia turística, tanto dentro como fuera de sus instalaciones. Por último, desde Infotickets.com indican que es posible realizar autoliquidaciones trimestrales, eliminando así la necesidad de emitir facturas. Asimismo, es posible recompensar a los empleados que promuevan su uso otorgándoles comisiones en tarjetas de Amazon, Google o El Corte Inglés, entre otros. 66

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ARQUITECTURA E INTERIORISMO

VP Plaza España Design 5*: un icono de arquitectura sostenible en el corazón de Madrid ESTE HOTEL FUSIONA MAGISTR ALMENTE DISEÑO RESPETUOSO CON EL ENTORNO HISTÓRICO Y U N C O M P R O M I S O I N Q U E B R A N TA B L E C O N L A S O S T E N I B I L I D A D

Su arquitectura, concebida por Fermín Vázquez del Estudio b720, rinde homenaje a la majestuosidad de la ciudad, mientras que su liderazgo en eficiencia energética avalada por el prestigioso certificado “Leed Gold” otorgado por el U.S. Green Building Council en España, lo ha convertido en un referente en el país. 68

ituado en el corazón de Madrid, el Hotel VP Plaza España Design 5* se encuentra en un lugar de privilegio entre la transitada Gran Vía y el majestuoso Palacio de Oriente. Este rincón de la ciudad, que ha experimentado una transformación impresionante en los últimos años, se ha convertido en el nuevo centro neurálgico de la capital. Desde aquí, los visitantes pueden explorar a pie hasta ocho enclaves históricos, incluyendo el Palacio de Oriente, el Teatro Real, la Catedral de la Almudena y más. Este hotel se erige como el anfitrión perfecto para una ciudad vibrante y cosmopolita. El Hotel VP Plaza España Design 5* es mucho más que un lugar para alojarse; es una obra maestra arquitectónica que respeta profundamente su entorno histórico. Diseñado por el aclamado arquitecto Fermín Vázquez del Estudio b720, el hotel ocupa el sitio de antiguos edificios de Telefónica. La fachada principal, construida con piedra natural y vidrio, se divide en dos cuerpos superpuestos que aportan ligereza y elegancia al conjunto.

El uso intensivo del granito busca la integración respetuosa en el entorno histórico de la ciudad, creando una conexión visual con la arquitectura monumental circundante. Los vidrios curvos que forman la doble piel de los huecos no solo aportan una estética única, sino que también actúan como un filtro térmico y acústico, rindiendo homenaje a las fachadas proto-modernas de la vecina Gran Vía. En el interior del hotel, cada detalle ha sido meticulosamente concebido para sumergir a los visitantes en una atmósfera donde convergen la decoración, el mobiliario, la arquitectura y un servicio de lujo. Esta fusión ofrece una experiencia que trasciende el simple alojamiento y se convierte en una vivencia única. Pionero en eficiencia energética en Europa Además, el Hotel VP Plaza España Design 5* se enorgullece de ser pionero en eficiencia energética en Europa. El edificio, construido con elevados estándares de ecoeficiencia y sostenibilidad, obtuvo el prestigioso certificado “Leed Gold” otorgado por el U.S. Green Building Council en España. Este reconocimiento es un testimonio de su compromiso con la responsabilidad y su ciclo medioambiental desde

Arquitectura e Interiorismo | TH #498

«El Hotel VP Plaza España Design 5* es mucho más que un lugar para alojarse; es una obra maestra arquitectónica que respeta profundamente su entorno histórico»

la construcción. Entre las prácticas sostenibles implementadas se incluyen dispositivos de señalización digital, energía solar térmica, eficiencia en la gestión del agua y la iluminación, aislamiento térmico y acústico, climatización, sensores para apertura de puertas, y reciclaje de basura con una compactadora de cartón. Además, el hotel ofrece postes de carga eléctrica para coches y se encuentra muy próximo a los principales medios de transporte urbano, promoviendo los trayectos sostenibles en la ciudad. Experiencia artística al cruzar su puerta Más allá de su destacada arquitectura sostenible, el hotel alberga una impresionante colección de arte con más de 300 obras, incluyendo una instalación de Jan Hendrix inspirada en el ginkgo biloba en el lobby. Los clientes VIP pueden disfrutar de un recorrido guiado por este pequeño museo, destacando artistas españoles contemporáneos como Darío Urzay y Nacho Zubelzu. La obra maestra “The Waterfall” de Pere Grife preside el atrio, una espectacular caída de 8 pisos de altura desde la planta 12, donde se encuentra su piscina de fondo acristalado para que los huéspedes puedan observar la obra también desde allí. En resumen, el Hotel VP Plaza España Design 5* es un faro de diseño, arte y arquitectura sostenible en el corazón de Madrid. Su compromiso con la preservación del entorno histórico y su liderazgo en sostenibilidad son ejemplos inspiradores para la comunidad arquitectónica y un legado duradero en la ciudad. 70

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Quality Espresso es la empresa líder en la fabricación y comercialización de máquinas de café espresso profesionales. Una compañía con más de 65 años de historia que aúna tradición e innovación para ofrecer máquinas de alta calidad en busca del espresso perfecto para satisfacer a los más exigentes baristas y amantes del café. Sus principales marcas Gaggia, Futurmat y Visacrem son sinónimo de calidad, diseño, fiabilidad y durabilidad, lo que las ha convertido en las máquinas de referencia para uso profesional. Disponer de una planta de producción propia permite a la marca controlar todo el proceso y crecer internacionalmente, estando presentes en más de 90 países. Líderes de mercado en la fabricación de máquinas tradicionales y sus accesorios para uso profesional destinados a la elaboración de café espresso de alta calidad: máquinas de café espresso, molinos y accesorios.

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