Avda. del Manzanares, 196 • 28026 MADRID www.peldano.com
PRESIDENTE: Ignacio Rojas
CEO: Lourdes Álvarez
DIRECTOR DE FINANZAS Y RRHH: Daniel R. Villarraso
CHIEF GROWTH OFFICER: María Rojas
DIRECTOR DE MARCA: Eneko Rojas
DIRECTORA DE CONTENIDOS: Laura García-Barrios
AI STRATEGY LEAD: David Val
SEO MANAGER: Beatriz R. Corvillo
MARKETING & BI Irene Sánchez, Marta Muñoz y Laura López
EVENT MANAGER: Yaiza Pascual
DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000
ISSN: 2253-6620
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U
UN VIAJE QUE NO DEJA DE AVANZAR
Cerrar un año siempre invita a mirar atrás… y qué satisfacción da ver que el recorrido desde Contact Center Hub está lleno de crecimiento, de confianza y de una comunidad que no deja de ampliarse.
Este ha sido, sin duda, un año en el que nos hemos superado: hemos batido récords de convocatoria, hemos visto cómo nuestras audiencias en sectores clave (banca, seguros, retail, ecommerce, travel, salud, utilities…) crecían y cómo cada vez más profesionales encontraban en nosotros un punto de encuentro para inspirarse, formarse y compartir conocimiento. Nuestros consolidados “Learning Experience” han estado llenos de profesionales de estos sectores, que enriquecen las jornadas con sus enfoques y perspectivas, y son la clave de que las compañías ofrezcan una experiencia de cliente cada vez más positiva y especial.
También hemos sentido, con especial orgullo, que cada vez más marcas confían en nosotros. Compañías que llevan en su ADN el customer experience, que entienden que la relación con el cliente es un pilar estratégico y que buscan espacios donde compartir su visión, sus proyectos y sus logros.
Nosotros hemos querido ser esa plataforma donde las mejores experiencias toman forma y se hacen visibles, donde ponemos nombre a soluciones y herramientas que son las claves de que muchas marcas estén al día de las tendencias de sectores que evolucionan a pasos agigantados.
Nada de esto sería posible sin el equipo que cada día trabaja para sorprender, innovar y abrir nuevas oportunidades. Oportunidades para dar visibilidad a los proyectos que transforman la relación con el cliente y para conectar a las marcas entre sí, generando alianzas que impulsan el futuro del customer experience. GRACIAS infinitas Marina, Marta, Mario y Dani. Sois el equipo que todo el mundo merecería tener.
Pero como se suele decir… lo mejor está por venir… y seguiremos aquí, creando juntos el espacio donde la experiencia de cliente cobra vida. Y tú, que estás leyendo esto, no dudes en escribirnos porque seguro que se te está viniendo a la cabeza un proyecto, una solución, un equipo al que quieres darle visibilidad.
¡2026 vamos a por ti! ¡Feliz Navidad! :)
María Muñoz Palma Directora de Contact Center Hub
56 SECTORES
116 LOS EXPERTOS HABLAN
Ron Lach en pexels
QSQ 25-26
www.prosegur.com/lineas-negocio/avos
“Aspiramos a convertirnos en los próximos tres años en un referente tecnológico y del BPO en el mercado español”
Este año hemos integrado nuestras áreas de back office y front office, un paso clave que nos permite ofrecer una visión 360º del cliente y de su operación
EEl modelo BPO tradicional ha sido históricamente intensivo en personas: un negocio de escala. Durante años, crecer significaba sumar agentes, posiciones y metros cuadrados. Hoy esa ecuación ya no funciona.
Los clientes ya no buscan proveedores de volumen, sino socios capaces de ejecutar procesos críticos con calidad, eficiencia y control.
El sector está evolucionando hacia un modelo más tecnológico, analítico y basado en conocimiento real de los procesos.
En la división de BPO de AVOS Tech llevamos años anticipando ese cambio.
Hemos construido una organización orientada a servicios de alta especialización y fuerte componente tecnológico, diseñada para acompañar a nuestros clientes en todo su ciclo operativo, desde la estrategia hasta la ejecución diaria.
También estamos ganando escala. Nacimos con un peso muy alto en banca y seguros, pero hoy tenemos una presencia creciente en sectores como utilities, real estate y administraciones públicas.
Este año hemos dado un paso crucial al integrar nuestras dos divisiones de back office y front office. Durante años funcionaron como áreas independientes; unirlas no ha sido un cambio organizativo, sino una decisión estructural que nos permite ofrecer una visión 360º del cliente y de su operación.
Con una operación de más de 2.000 profesionales y cerca de 60 millones de euros de facturación, hemos alcanzado la escala necesaria para afrontar la siguiente etapa de crecimiento.Hoy trabajamos como una sola unidad: estructuras más planas, decisiones más rápidas y una cultura común orientada a resultados.
Nuestra diferenciación no está en el tamaño, sino en cómo combinamos tecnología, conocimiento y ejecución con rigor operativo. Aplicamos inteligencia artificial y automatización avanzada, pero siempre con foco en impacto real: productividad, control y calidad. Nuestra innovación no es promesa, es método, y se mide por el valor que generamos para nuestros clientes.
Esta misma lógica guía nuestra diversificación. Sectores como utilities o administraciones públicas están ganando peso, y estamos incorporando talento offshore de forma selectiva, solo en servicios donde aporta flexibilidad sin comprometer calidad ni cumplimiento.
El siguiente ciclo no pasa por crecer a cualquier precio, sino por profundizar en lo que nos hace fuertes: procesos críticos, talento estable y tecnología aplicada con criterio.
Nuestro objetivo es claro: consolidar en los próximos tres años un modelo de BPO de nueva generación —tecnológico, especializado y rentable— que convierta a AVOS Tech en una referencia de la tecnología y el BPO en el mercado español, con clientes que nos eligen por fiabilidad, criterio y resultados.
Miguel Igualada, director general BPO
EQUIPO DIRECTIVO
• Director general BPO:
Miguel Igualada
• Directora de Operaciones: José Luis Moral
• Director de Tecnología: Jason Pais
• Business Developement Manager: Ángel Sendarrubias
Nº de plataformas: 2 sedes en Madrid, 2 en Galicia (A Coruña y Vigo), 1 en Aragón (Zaragoza) y 1 en Islas Baleares (Palma de Mallorca)
Volumen de llamadas en canal telefónico:
Inbound: 5,3 millones
Outbound: 4,7 millones
Volumen de interacciones en canales
digitales:
Inbound: 1,8 millones
Outbound: 1,4 millones
Tiempo útil de agente: 86%
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 56 millones de euros BPO
Nº empleados: 2.098 BPO
Volumen de clientes: 31 BPO
BREVE DESCRIPCIÓN
Explotación, despliegue de soluciones y servicios específicos.
Ingesta, explotación y visualización de datos de monitorización de sistemas y transacciones de negocio.
Desarrollo y adaptación adhoc para la gestión y entrega de servicios al negocio.
Análisis de conversaciones almacenadas en los sistemas de grabación.
Servicios de respuesta interactiva con capacidad de interacción mediante locuciones de voz.
Interacciones con clientes basadas en síntesis de voz y entendimiento de lenguaje natural. Automatización de flujos a atención mediante conversaciones escritas.
Gestión de interacciones mediante canal telefónico, email, RRSS, video, webchat y WhatsApp.
Visualización y explotación de datos de negocio, cuadros de mando y Dashboards.
Herramientas propias basadas sobre Evolution, escuchas online y offline, y reporting asociado.
Robotización y automatización de procesos de negocio y actividades de BO.
IA generativa Azure AI Microsoft / AVOS Tech / Reauditia Asistentes virtuales y Copilot.
Firma electrónica Rubricae / SegurSign AVOS Tech
Firma digital avanzada de documentos con seguimiento del proceso.
José Luis Moral, director de Operaciones de AVOS Tech
Jason Paris, director de Tecnología de AVOS Tech
QSQ 25-26
www.emergiacc.com
Modelos híbridos agente + IA: la nueva frontera en la gestión del contact center
EEn los últimos años, el contact center ha vivido una auténtica transformación. Las marcas buscan ofrecer experiencias más ágiles, personalizadas y, sobre todo, más humanas. En ese contexto, los modelos híbridos que combinan la labor de los agentes con el apoyo de la inteligencia artificial están marcando una nueva etapa en la forma de relacionarse con los clientes.
En emergia tenemos claro que esto no va solo de sumar tecnología, sino de construir un modelo de gestión que aporte verdadero valor. La IA puede analizar grandes volúmenes de información, resolver consultas sencillas y agilizar procesos, pero cuando la conversación requiere
empatía, criterio o creatividad, el papel del agente sigue siendo indispensable.
LO MEJOR DE DOS MUNDOS
El modelo híbrido nace de esta idea: dejar que la inteligencia artificial se encargue de las tareas repetitivas y de primer nivel, mientras los agentes concentran su energía en lo que realmente marca la diferencia. En emergia, hemos desarrollado una propuesta donde la tecnología aporta eficiencia y capacidad de respuesta, pero siempre con la supervisión humana cuando más importa.
La verdadera transformación no comienza solo con la tecnología, sino con la redefinición de los procesos que sostienen el negocio. Partimos de una fase de con -
sultoría BPI que nos permite entender en profundidad los puntos de dolor y aplicar innovación donde genera un impacto real. De ese conocimiento surge nuestro modelo multimodal, un ecosistema inteligente capaz de orquestar la interacción entre canales, integrando datos, contexto y lenguaje natural para ofrecer una experiencia continua y sin fricciones. Esta capacidad omnicanal permite experiencias coherentes y fluidas, en las que el cliente siempre se siente acompañado. Porque creemos que la eficiencia solo tiene valor cuando se traduce en una experiencia superior: optimizar sin mejorar la experiencia del usuario es avanzar en la dirección equivocada.
Cada proyecto tecnológico que impulsamos tiene un
Susana Lozano, CCO de Emergia
José García, CEO Iberia de Emergia
propósito claro: elevar la calidad del servicio, fortalecer el vínculo con las marcas y anticipar el futuro de la experiencia de cliente.
VENTAJAS QUE IMPACTAN EN EL NEGOCIO
Este enfoque no solo mejora la atención al cliente, sino que impulsa una transformación más profunda dentro de las organizaciones. En emergia, ayudamos a nuestros clientes a dar este salto sin que se convierta en un simple cambio de herramientas.
La combinación de agentes e IA nos lleva hacia lo que llamamos un modelo BPO 2.0: un modelo que evoluciona sin fricciones, se adapta con rapidez y genera resultados medibles desde el primer momento. Los sistemas inteligentes permiten escalar los servicios sin perder calidad, gestionando picos de demanda y optimizando recursos.
Al mismo tiempo, el análisis de datos en tiempo real permite detectar patrones y anticipar necesidades, ofreciendo a los agentes información útil para dar respuestas más precisas y adaptadas a
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
cada cliente. Todo esto abre la puerta a una innovación continua, donde cada aprendizaje alimenta la mejora del servicio y ayuda a diseñar experiencias cada vez más efectivas.
MIRANDO HACIA ADELANTE
La clave está en entender que la inteligencia artificial no sustituye a las personas, sino que potencia lo que mejor sabemos hacer. La tecnología, los procesos bien diseñados y los agentes forman un modelo más sostenible y preparado para el futuro.
El camino es claro: un contact center más ágil, más digital y con un enfoque real en el valor. En definitiva, un espacio donde tecnología y personas avanzan de la mano para transformar la experiencia de cliente.
Quality Monitoring Desarrollo interno / Smart Data Contact / GoContact / Vozitel / BeyondCX
BPM Omni+
Infobip / Desarrollo interno / Nextiva / S1 / BeyondCX
Desarrollo interno / S1 / GoContact
Desarrollo interno
Desarrollo interno y Smart Data Contact
Desarrollo interno
EQUIPO DIRECTIVO
• Presidente: Albert Ollé
CEO Iberia: José García
• CCO Susana Lozano
• CIO: Raquel Martín-Alonso
• CFO: Leandro Grodsinsky
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de agentes: 6.027
Nº de posiciones: 6.333
Nº de plataformas:
España: 6 (Madrid, Barcelona, Terrassa, Córdoba, Gran Canaria y Alicante)
Extranjero: 1 en Portugal (Oporto) y 9 en Colombia (Manizales, Medellín, Bogotá, Pensilvania, Malambo y Cali)
BREVE DESCRIPCIÓN
Soluciones Contact Center as a Service.
Sistemas de gestión omnicanales con información no estructurada.
Desarrollo adhoc de soluciones CRM para Clientes y Unidad de Negocio Recobros.
Solución enfocada en la mejora de CX, incrementar la productividad y supervisión de Compliance.
Diseño de enrutamiento inteligente, identificación intenciones y encaminamiento a canales digitales.
ACD y CTI de Avaya y Asterisk, integrado con la plataforma de Enghouse.
Soluciones de voz y texto, chatbot atendidos o desatendidos, integrando WhatsApp y Facebook.
Suite omnicanal, donde destaca la gestión en tiempo real de: Facebook, Linkedin, Instagram y Twitter
Plataforma global de entrega de información de valor a Cliente y Operaciones.
Paquete de soluciones enfocado en gestión eficientemente de las operaciones, control de KPIs y seguimiento en tiempo real.
Solución de desarrollo propio de orquestación y automatización de procesos.
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www.ilunionservicios.com/es/contact-center
El corazón del cambio: un contact center que transforma la forma de ver valor
EEn un entorno cada vez más digitalizado, el contact center se ha convertido en un verdadero hub de innovación, pero lo verdaderamente importante es que nuestro sector impacte de manera positiva no solo en la experiencia del cliente, sino también el tejido económico y social.
UNA GESTIÓN DIFERENCIAL DEL CONTACT CENTER
Nuestro modelo parte de una convicción firme: la transformación debe poner en el centro a las personas, ya que, para nosotros, la gestión diferencial no se logra solo con tecnología, sino con propósito. En este sentido, el binomio personas-tecnología es un tándem básico para tener éxito en el nuevo escenario digital en el que estamos inmersos.
En 2025, hemos seguido fieles a nuestro propósito de construir un mundo mejor con todos incluidos, asentados sobre nuestros 4 pilares estratégicos: Personas, Transformación, Excelencia y Sostenibilidad. Estos ejes nos han permitido consolidar nuestro modelo de atención innovador, inclusivo y eficaz, que ha sido reconocido con el Sello de Excelencia Europea EFQM 500+ y la certificación AENOR UNE-CEN/ TS16880:2015 en Excelencia en el Servicio en su máximo nivel, 4 Sorprendente.
Hemos continuado apostando por estrategias transformadoras que cambian la
manera de hacer empresa y la acercan a las personas. En base a ello, nuestro proyecto RAÍCES ha crecido con la apertura de nuevos Centros Regionales de Atención al Cliente (CRACs) en municipios de menos de 10.000 habitantes. La inauguración del CRAC de Mota del Cuervo, ha impulsado el desarrollo económico y social de la región, y ha ayudado a crear empleo de calidad para personas con discapacidad y colectivos vulnerables de la zona. La elección de este municipio refleja el compromiso de la empresa con la revitalización de áreas con potencial de crecimiento, para que allí donde cada uno eche raíces, siempre tenga un lugar para trabajar.
Además, nuestra apuesta por la inteligencia artificial con propósito se ha materializado en iniciativas como dIAna, una solución de IAGen que potencia el talento, empodera a nuestros equipos, mejora la experiencia de empleado y optimiza la atención al cliente sin perder el componente humano. Porque en ILUNION, la IA no sustituye, acompaña.
INICIATIVAS QUE MEJORAN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y USUARIO
En cuanto a la experiencia de cliente, hemos implementado modelos híbridos de atención, donde la empatía y profesionalidad de los agentes se complementa
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: más de 115 millones de euros
Nº de empleados: 5.200
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de posiciones: 2.957
Nº de plataformas:
España:
Propias: 12 sites (3 sites en Madrid, 2 en Barcelona, 2 en Sevilla, 1 en Santander, 1 en Cáceres, 1 en Badajoz , 1 en Oviedo y 1 en Murcia) y 7 CRACs (Centros Regionales de Atención al Cliente) en: Guardo, Mijares, Tábara, Arroyo de la Luz, Jaraíz de la Vera, Miajadas y Mota del Cuervo
En casa de cliente: 18 (ubicadas en Madrid, Santander, Oviedo, Valencia, Sevilla, Málaga, Cádiz, Huelva, Almería, Córdoba, Murcia, Jaén, Granada, Salamanca, Zamora, Ávila, Palencia y Valladolid)
Extranjero: Portugal (1 site en Lisboa)
Volumen de llamadas en canal
teléfonico:
Inbound: 30.849.284
Outbound: 8.681.562
Volumen de interacciones en canales digitales:
Inbound: 6.183.035
Outbound: 86.643
Marcador de llamadas salientes: Predictivo y progresivo
Alejandro Fernández, consejero delegado
EQUIPO DIRECTIVO
• Consejero delegado:
Alejandro Fernández
• CEO - directora general:
Susana Sánchez Herrán
• Director comercial:
Javier Moreno
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 86,24%
Email: 9,30%
Otros: 3,10%
Web: 0,7%
WhatsApp: 0,4%
Chatbot: 0,03%
SMS: 0,2%
con soluciones de automatización y de inteligencia artificial. De esta manera, los liberamos de tareas sencillas y repetitivas, para que puedan ocuparse de tareas complejas y de valor que requieren del conocimiento humano. Esta combinación nos permite una gestión más ágil y personalizada de las interacciones a la vez que anticipamos necesidades y reducimos los tiempos de respuesta. Todo ello repercute en una experiencia que impacta de manera positiva en el cliente y el usuario, lo que genera vínculos duraderos. Pero lo que nos diferencia es cómo estas herramientas se ponen al servicio de las personas -agentes, clientes y usuarios- y de la accesibilidad de los sistemas.
Nuestra propuesta de valor para clientes y partners se basa en la co-creación de soluciones, la transparencia en los procesos y la mejora continua. Apostamos por relaciones de largo recorrido, donde la confianza y la personalización son clave. En este marco, la experiencia de cliente y la experiencia de empleado se entrelazan como vectores de transformación.
En definitiva, en ILUNION Contact Center BPO no solo atendemos llamadas, generamos confianza. Porque creemos que la excelencia no se mide solo en KPIs, sino en el impacto que dejamos en las personas, en los territorios y en la sociedad.
TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR BREVE DESCRIPCIÓN
Cloud Service Microsoft / Citrix / VmWare / Nutanix / ICR / Enghouse
Sistema de almacenamiento masivo de información no estructurada para poder aplicar algoritmos que identifiquen patrones de comportamiento.
Neit - software omnicanal para estandarizar operaciones de contact center.
Speech AnalyticsVarios fabricantes Fidesol Desarrollo a medida.
IVR y sistema de AMD
Enghouse / ICR Evolution / Asterisk
Enghouse / ICR / ILUNION Contact Center BPO
Chatbot Google / DialogFlow / Microsoft Azure / Landbot.io True IT / Enghouse / ILUNION Contact Center BPO
Herramientas omnicanales
Enghouse Altitude / ICR Evolution
Enghouse Altitude / ICR Evolution
Business IntelligenceMicrosoftILUNION Contact Center BPO
Quality MonitoringDesarrollo PropioILUNION Contact Center BPO
RPA UiPath ILUNION Contact Center BPO
Distintos sistemas IVR / marcadores con varios proveedores, seleccionando en cada momento el que mejor se adapta a las necesidades.
Herramientas conversacionales para la gestión de interacciones digitales en diferentes servicios.
Soluciones CTI para la atención de canales de voz, mail, chat, click-to-call, WhatsApp y Telegram.
Power BI como herramienta de Business Intelligence para consolidan los datos de negocio.
Web de auditorías. Funciones imprescindibles en el proceso de quality assurance: escucha, evaluación, monitorización y refuerzo para los agentes.
Robotización de distintos procesos de negocio e internos.
E-learning Moodle UCS Herramienta de e-learning disponible para todos nuestros trabajadores.
Biometría de voz Veridas
True IT y ILUNION Contact Center BPO
Chatbot para EX Azure / Open IAIlunion Contact Center / Fidesol
Identificación biométrica.
Soluciones de chatbot basados en IA generativa aplicadas a mejoras la experiencia del empleado desde diferentes perspectivas: en su día a día, en su operación, en la ejecución de procedimientos internos.
Susana Sánchez, CEO - directora general Javier Moreno, director comercial
www.intelcia.com
El contact center del futuro: estrategias clave para la transformación del negocio
En Intelcia, transformamos la experiencia de cliente desde el corazón del contact center: evolucionamos hacia modelos híbridos, impulsamos la innovación desde Intelcia Labs y creemos que la unión de tecnología y talento humano redefine la forma en que las marcas se relacionan con las personas
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LLa experiencia de cliente atraviesa una transformación profunda. En pocos años hemos pasado de la atención tradicional a modelos integrados donde cada interacción —digital o humana— forma parte de una relación continua entre marcas y personas. Hoy los clientes no solo quieren soluciones rápidas: buscan coherencia y comprensión en todo momento. Esta nueva exigencia redefine por completo la labor de quienes gestionan el vínculo con ellos.
En este escenario, los contact centers adquieren un papel esencial. Son el punto donde se unen las emociones del cliente, los datos del negocio y la respuesta de la marca. Cada interacción genera conocimiento que convierte al contact center en un verdadero centro de inteligencia relacional: el lugar donde la información se transforma en decisiones y las decisiones en acciones que impulsan el negocio.
DEL SERVICIO A LA ESTRATEGIA
La evolución del contact center pasa por dejar atrás una visión basada solo en métricas operativas y avanzar hacia modelos que generen
valor real para las marcas. En Intelcia hemos consolidado ese cambio con un modelo en el que tecnología y personas trabajan de forma coordinada para transformar la relación con el cliente y reforzar la experiencia en cada punto de contacto. Sobre esta base se desarrollan proyectos que llevan la innovación a la práctica y abren nuevas formas de colaboración entre tecnología y talento.
INNOVAR CON PROPÓSITO: INTELCIA LABS
En el centro de esta evolución están los Intelcia Labs, los laboratorios de transformación de Intelcia, espacios de co-creación donde la innovación se pone a prueba junto a los clientes. Desde allí se analizan procesos, se diseñan nuevas soluciones y se testan en entornos reales antes de su implantación a gran escala. En 2025, estos
Sandra Gibert, CEO Intelcia Spanish Region
laboratorios han impulsado proyectos en automatización, inteligencia artificial y analítica avanzada con resultados medibles: mayor eficiencia operativa, reducción de costes y mejora del NPS. En definitiva, se trata de innovar con sentido: que cada avance tecnológico aporte valor real tanto a las empresas como a los usuarios finales.
MODELOS HÍBRIDOS:
INTELIGENCIA Y EMPATÍA AL SERVICIO DEL CLIENTE
Entre las iniciativas más destacadas de este año se encuentran los modelos operativos híbridos, que combinan asistentes conversacionales basados en inteligencia artificial con la intervención de agentes humanos en los casos más complejos. Este modelo ha permitido automatizar cerca del 60% de las gestiones en servicios como la concertación de citas, sin renunciar a la cercanía que da una atención personal cuando el cliente lo requiere. Al liberar a los equi-
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
pos de tareas repetitivas, los profesionales pueden centrarse en acciones de mayor valor estratégico: fidelización, generación de leads o acompañamiento comercial. La tecnología hace el trabajo más ágil y preciso; las personas, más humano y duradero.
EL FUTURO DEL SECTOR
Las tendencias para 2025 confirman que el outsourcing avanza hacia modelos híbridos, donde la tecnología potencia —y no reemplaza— la contribución humana. El nuevo estándar del BPO no lo definirán solo las soluciones emergentes, sino la capacidad de integrarlas gracias a la experiencia y visión de negocio de los centros de contacto. El sector se orienta hacia entornos más colaborativos, en los que la automatización facilita el trabajo y la empatía humana da sentido a la tecnología. En ese punto exacto se sitúa la visión de Intelcia: un modelo que combina inteligencia, cercanía y resultados.
INTEGRADOR
Cloud Service Google Google
Big Data Lead Ratings / Big Profiles
Speech Analytics Xdroid
IVR Red Inteligente Presence /Alisys / Intelcia
Chatbot Google / Automaise
Herramientas omnicanales
Business Intelligence
Creatio
(1) QlikView (2) Micrososft Azure (3) Power BI (4) Google Looker
Quality Monitoring 2Mares / Xdroid
E-learning
Inteligencia artificial
Google Classroom
(1) Vidext (2) (3) Azure / OpenAI / ElevenLabs
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO global:
Karim Bernoussi
CEO Spanish Region:
Sandra Gibert
• CMO & CCO Spanish Region:
María Sola
• CPO Spanish Region:
Ana Cartón
• Director general de Evoluciona
Spanish Region: Antonio Díaz
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación:
784 millones de euros
Número de empleados:
+40.000
Volumen de clientes: +350
Big Data Lead Ratings / Big Profiles
Intelcia
Intelcia / Automaise
Intelcia
(1) Mercanza (2) Berocam (3) Microsoft (4) Google
Intelcia
Intelcia
Intelcia
BREVE DESCRIPCIÓN
Despliegue de soluciones específicas en la nube.
Algoritmos predictivos para tomar decisiones estratégicas basadas en la información.
Desarrollo y adaptación adhoc de soluciones CRM.
Análisis de las conversaciones con fines de auditoria, gestión de cuentas estratégicas, análisis de voz cliente.
Parametrización y desarrollo de asistentes que permitan la autogestión.
Parametrización y desarrollo de soluciones BPM-CRM omnicanal.
(1) Herramienta de reporting y Business Intelligence (2) Datawarehouse corporativo para intregrar los diferentes orígenes de datos de la compañía.
Monitorización de la calidad de las operaciones, gestión del feedback.
Desarrollo de procesos y plataforma de e-learning para todo el personal de la compañía.
(1) Plataforma que utiliza inteligencia artificial para transformar contenido escrito, en vídeopíldoras personalizadas. Sin necesidad de experiencia en edición de vídeo.
(2) Tutor inteligente en canal voz para resolución de dudas tras realizar la formación de agente.
(3) Simulador situacional de llamadas para entrenamiento de agentes, con información de contexto real extraída de las llamadas, y de la base de datos de conocimiento.
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www.isgf.es
La evolución que nos impulsa es la fuerza que nos une
Evolucionamos como compañía, fortaleciendo nuestro talento y nuestra cultura, para seguir siendo un partner de confianza para clientes y equipos
EEn ISGF tenemos un propósito claro: crecer y evolucionar sin perder nuestra esencia. Queremos ser más competitivos, ágiles y proactivos ante los cambios del entorno, para adaptarnos mejor a las necesidades de nuestros clientes y ofrecerles un servicio excelente. Pero lo hacemos sin renunciar a lo que nos define: nuestro espíritu de contact center boutique y una cultura basada en las personas y el sentido de familia.
Este objetivo implica a toda la compañía. Cada departamento debe remar en la misma dirección para que la suma de los esfuerzos individuales impulse nuestro crecimiento colectivo.
EL TALENTO: LA CLAVE DE NUESTRA CULTURA
El talento y su gestión son el motor de ISGF. Nuestro reto permanente es fortalecer el desarrollo de las personas más allá de las competencias técnicas, fomentando habilidades que marcan la diferencia: comunicación asertiva, liderazgo, gestión emocional, resolución de conflictos, negociación y trabajo en equipo.
Definir competencias alineadas con la cultura ISGF nos permite mantener una identidad unificada en todas nuestras sedes y garantizar la igualdad de oportunidades. Así, podemos valorar el potencial de cada persona con criterios comunes y diseñar planes de desarrollo personalizados. Nuestro objetivo es claro: ser más justos, optimizar el talento y fomentar sinergias que potencien el crecimiento colectivo.
LA FORMACIÓN: IMPULSANDO PERSONAS, FORTALECIENDO EQUIPOS
En ISGF creemos firmemente en la formación continua como pilar de nuestra cultura. Apostamos por el aprendizaje permanente, ofreciendo herramientas y programas que impulsen el desempeño y el crecimiento profesional.
Desde la llegada de cada nuevo integrante, proporcionamos formaciones iniciales que facilitan su integración, hasta programas especializados para quienes ya forman parte de la compañía. Cada proceso de formación se adapta a las necesidades
del área y a los objetivos de cada equipo.
Nuestro compromiso es que cada persona vea en ISGF un lugar donde aprender, crecer y construir una carrera profesional sólida, fortaleciendo al mismo tiempo el compromiso y la motivación del equipo.
OPERACIONES
INTEGRADAS EN LA ESTRATEGIA GLOBAL
La diversidad de nuestros servicios exige equilibrar estandarización y flexibilidad. Por ello, trabajamos bajo un marco común que asegura la sostenibilidad y rentabilidad de cada área, respetando sus particularidades.
Un modelo operativo unificado mejora la coordinación, agiliza la toma de decisiones y nos permite adaptarnos rápidamente a los cambios del mercado y las regulaciones, reforzando nuestra competitividad.
La piedra angular de este enfoque son las mesas de trabajo interdepartamentales, espacios donde desaparecen las barreras y se construyen soluciones colectivas.
EQUIPO DIRECTIVO
CEO:
Álvaro Salas Moratilla
• CTO:
David Salas Moratilla
• Director general y CIO:
Javier Cáceres Herrero
• Directora RRHH:
Iratxe Momotio Blanco
• Director de Operaciones:
Isidro Salas Esquinas
Estas sinergias impactan directamente en la rentabilidad, la innovación y la experiencia de clientes y empleados.
TECNOLOGÍA AL SERVICIO DE LAS PERSONAS
La tecnología es un aliado estratégico en nuestra evolución. Contamos con un ecosistema propio, totalmente integrado e interconectado, que permite gestionar y aprovechar los datos de manera inteligente. Gracias a la inteligencia artificial, podemos anticipar cambios y tomar decisiones más precisas y ágiles.
Pero en ISGF nunca olvidamos lo esencial: la tecnología solo es poderosa cuando está al servicio de las personas. Su verdadero valor surge de la combinación entre innovación y el talento humano que la impulsa.
EVOLUCIONAR JUNTO A NUESTROS CLIENTES Y NUESTRA GENTE
En definitiva, en ISGF queremos ser un partner de confianza para nuestros clientes, evolucionando con ellos y anticipando sus necesidades.
Y para nuestros equipos, un lugar donde crecer profesionalmente, ser escuchados y sentirse parte de algo más grande.
Porque en ISGF creemos que el crecimiento sostenible solo es posible cuando se construye sobre las personas.
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión de contact center:
Interno
Nº de agentes: 1.637
Nº de posiciones: 1.599
Nº de plataformas:
España: 4 (2 en Madrid, 1 en Alicante y 1 en Murcia)
Marcador de llamadas salientes:
Predictivo y progresivo
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 46 millones de euros
Nº de empleados: 1.896
Volumen de clientes: 35
CANALES DE ACCESO
AL CONTACT CENTER
Teléfono: 55%
Web: 10%
Email: 10%
Chatbot: 20%
SMS: 5%
Álvaro Salas Moratilla, CEO
Javier Cáceres Herrero, director general y CIO
QSQ 25-26
konecta.com/es
De la innovación al contacto humano: reinventado la atención al cliente
La aplicación de GenAI y la formación del talento humano marcan el futuro hacia una experiencia de cliente más inteligente
LLa digitalización y la inteligencia artificial están cambiando por completo el sector de la atención al cliente. Frente a esta redefinición, en Konecta, consideramos que la clave para conseguir adaptarnos a este nuevo contexto es utilizar un modelo semiautónomo, combinando innovación tecnológica y talento humano. Así, la aplicación de la IA a los agentes telefónicos, especialmente de la IA agéntica, es una estrategia clave para mejorar la productividad, la personalización y la calidad del servicio. Es precisamente ahí donde nuestro nuevo plan de negocio, Katalyst 2028, entra en juego.
INTELIGENCIA
ARTIFICIAL: UNA
APUESTA SEGURA
Continuamos avanzando en la adopción de GenAI con el propósito de optimizar procesos, agilizar tiempos, mejorar la comunicación y elevar la satisfacción tanto de clientes como de empleados, mejorar la comunicación y, además, aumentar la satisfacción, tanto del cliente como del empleado, pues más del 70% de los agentes valora el uso de IA de forma positiva. Para garantizar una implementación adecuada que no perjudique los resultados, desde Konecta, impulsamos una cultura de preparación tecnológica, ofreciendo más de 11 millo -
nes de horas de formación, tanto en valores sociales como en competencias digitales y herramientas de IA, fomentando así un nuevo modelo de trabajo.
Otro de los pilares de esta apuesta es la creación de Konecta Digital. Se trata de una unidad de negocio encargada de liderar la transformación tecnológica de la compañía, acelerando la adopción de herramientas innovadoras, como GenAI, y garantizando que la tecnología potencie el valor del talento humano. Para ello, colaboramos con socios tecnológicos de primer nivel, integrando sus capacidades en nuestras operaciones para ofrecer soluciones avanzadas de inteligencia conversacional y experiencia de cliente.
ALIANZAS ESTRATÉGICAS PARA LA INNOVACIÓN Y EXPANSIÓN A NUEVOS MERCADOS
En Konecta, creemos que la innovación no se alcanza en solitario. La colaboración con socios tecnológicos, como AWS, Google Cloud, Uniphore, CrewAI junto a adquisiciones estratégicas, como Speak33 o Sales Performance, refuerzan la apuesta por la generación autónoma de leads y amplían la cartera de alian -
Enrique García Gullón, director general de Konecta Iberia
América: Brasil-Argentina-ChileColombia-El Salvador-GuatemalaMéxico-Perú-Estados Unidos
Oriente Medio y África: Marruecos-EgiptoMadagascar-Sudáfrica
Asia: India
EQUIPO DIRECTIVO
CEO de Konecta: Nourdine Bihmane
• Director general de Konecta Iberia: Enrique García Gullón
• Directora de Konecta España: Maria Jesús Beguer Macarulla
• Director comercial de Konecta España:
Juan Ignacio Sánchez Hierro
• Directora de Nearshore Iberia: Alejandra García Sposto
zas a nivel mundial. Además, ya hemos abierto cinco centros de competencias globales para la aplicación de GenAI en países estratégicos, como India o la región del Golfo, potenciando nuestro alcance y penetrando en mercados de alto potencial.
Estas iniciativas, junto con estructuras de gobernanza en IA, permiten una adopción anticipativa, reducen errores y optimizan la eficiencia, fortaleciendo el ecosistema de innovación y consolidando a Konecta como un socio estratégico en experiencia de cliente.
LA REINVENCIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Mirando hacia el futuro, la experiencia del cliente se perfila como un ecosistema cada vez más inteligente, automatizado y profundamente humano. En Konecta, nuestra visión es clara: empoderar a los agentes con IA agéntica, consolidar alianzas estratégicas y llevar nuestras soluciones innovadoras a escala global. Con ello, avanzamos hacia un servicio más ágil y personalizado, reafirmando nuestro liderazgo en múltiples mercados y demostrando que la tecnología más avanzada no sustituye al contacto humano, sino que lo potencia.
Nourdine Bihmane junto a miembros del equipo de la Región Iberia
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www.mstholding.com
Transformación digital al servicio del cliente
MST Holding impulsa una transformación digital integral que combina innovación tecnológica, inteligencia artificial generativa y acompañamiento humano para ofrecer experiencias de cliente únicas y de máxima calidad
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, la transformación digital se ha convertido en un pilar estratégico para las organizaciones que buscan ofrecer una experiencia de cliente superior. MST Holding, grupo líder en servicios a medida de Contact Center, ha desarrollado un profundo proceso de digitalización con sus clientes que combina la innovación tecnológica con una sólida orientación al cliente y al talento humano.
UN PROCESO DE TRANSFORMACIÓN INTEGRAL
La digitalización de MST Holding no se limita a incorporar tecnología; se trata de un cambio cultural y operativo impulsado por la colaboración entre las empresas del grupo. Consulting C3, consultora especializada en procesos, formación, auditorías de calidad y encuestas, ha sido clave en la redefinición de metodologías internas, garantizando que cada avance tecnológico esté alineado con la mejora continua del servicio.
Paralelamente, RunCall Systems, la empresa tecnológica del grupo, ha liderado el desarrollo de soluciones propias sin depender de terceros. Gracias a su equipo de expertos en inteligencia artificial y modelos open source entrenados
Pedro Barceló Julià, presidente de MST Holding
localmente, MST Holding ha logrado integrar la IA generativa en sus operaciones de forma segura, personalizada y totalmente adaptada a cada cliente.
SOLUCIONES
TECNOLÓGICAS CON IA GENERATIVA
Entre las soluciones más destacadas del ecosistema de RunCall Systems se encuentra eAlicia, una plataforma private cloud para el análisis y control de calidad, gestión de encuestas y formación e-learning. eAlicia automatiza auditorías de calidad y ofrece el módulo eAlicia Verify, diseñado para validar altas de contratos o servicios, garantizando así fiabilidad y trazabilidad en los procesos.
EQUIPO DIRECTIVO
Presidente:
Pedro Barceló Julià
• CEO: Jessica Barceló Ferrer
• CFO: Sonia Carrique Iniesta
COO:
Jesús Pinar
• CHRO: David Teruel
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 64.190.826€
Nº de empleados: 1.993
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de agentes: 1.993
Nº de posiciones: 1.705
Nº de plataformas:
España: 7 en Barcelona, 3 en Madrid, Zaragoza, Valencia y Aranda de Duero
Extranjero: Oporto
Volumen de llamadas en canal
telefónico:
Inbound: 85%
Outbound: 15%
Volumen de interacciones en canales digitales
Inbound: 95%
Outbound: 5%
Por su parte, RunKnowledge actúa como un asistente inteligente para los agentes de los Contact Centers, proporcionando información instantánea, resolviendo dudas y ejecutando tareas de manera automatizada. Esta herramienta incrementa la productividad y asegura la coherencia en la atención al cliente.
La plataforma RunTick gestiona la trazabilidad completa de las interacciones con clientes mediante un sistema de ticketing conectado con todas las tecnologías del grupo, asegurando el cumplimiento de los KPIs y SLAs definidos para cada servicio.
En el primer nivel de atención, RunBots se encargan de las tareas de bajo valor añadido, liberando a los agentes para centrarse en interacciones de mayor complejidad y aportando un impacto directo en la Customer Experience (CX).
Finalmente, RunSales potencia los servicios de venta, apoyando a los equipos comerciales con IA generativa que sugiere respuestas, ofertas
y acciones personalizadas para aumentar la tasa de conversión.
TECNOLOGÍA CON ACOMPAÑAMIENTO HUMANO
En MST Holding, la tecnología nunca reemplaza al factor humano, sino que lo potencia. Cada solución se configura como un servicio premium y a medida, diseñado según las necesidades y objetivos del cliente. Además, los equipos humanos supervisan constantemente el rendimiento de los modelos de IA,
TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR
Cloud ServiceRuncall SystemsC3 Digital
Big DataRuncall SystemsC3 Digital
CANALES DE ACCESO AL CONTACT
CENTER
Teléfono: 59%
Web: 17%
Email: 12%
Chatbot: 7%
Redes sociales: 3%
WhatsApp: 1%
App: 1%
extrayendo insights que permiten mejorar tanto los algoritmos como la calidad del servicio.
RESULTADO DE ESTA ALINEACIÓN
Gracias a esta sinergia entre Consulting C3, RunCall Systems y las soluciones impulsadas por IA generativa como acelerador, MST Holding ha logrado una transformación digital ejemplar que combina automatización, hiperpersonalización y excelencia operativa con estándares de calidad muy elevados en sus clientes. El resultado es una organización más ágil, inteligente y enfocada en ofrecer experiencias únicas a sus clientes.
BREVE DESCRIPCIÓN
Correo electrónico, base de conocimiento, CRM, plataforma calidad, plataforma ticketing, servicios de telefonía y canales escritos, BPO teletrabajo.
Bases de conocimiento, informes y dashboards de operación y calidad con aceleradores de IA en la interpretación de los resultados mediante RunBI.
Business Intelligence -Plataforma eAlicia. Identifica patrones, insights y mejoras en el servicio gracias al análisis conversacional con apoyo de la IA generativa que incorpora.
CRM Runcall SystemsC3 Digital CRM propio MyGes.
Speech AnalyticsRuncall SystemsC3 Digital Plataforma propia eAlicia CX mediante IA generativa entrenada localmente por equipo propio de Runcall Systems.
Quality MonitoringRuncall SystemsC3 Digital
IVR Runcall SystemsC3 Digital
Chatbot - -
Módulo alojado en eAlicia CX (Plataforma de calidad). Se utilizan capas de speech/text analytics con el fin de identificar mejoras en el servicio y la voz de cliente. Se habilita un módulo de formación para el training de los agentes mejoránso así su performance.
Soluciones de automatización propias RunBots con IA generativa (si procede) para servicios con VoiceBot.
Soluciones de automatización propias RunBots. Knowledge Assistants que dan feedback rápido, preciso y de manera eficiente tanto a agentes como a clientes. Tecnología de Runcall Systems.
Herramientas omnicanales Runcall SystemsC3 Digital Plataforma RunTick para la gestión y control de los clientes del servicio.
Verificación de altas y contratos Runcall SystemsC3 Digital C3 Digital estudia la solución más eficiente según tipología del servicio y se procede a la utilización de IA
Tecnología para incrementar ventas en el contact center -Run SALES. Asistente de ventas que utiliza IA Generativa que recomienda y argumenta el producto óptimo para cada cliente haciendo incrementar la tasa de conversión.
Tecnología para la eficiencia en el contact center - - Run Assistant. Apoyo a agentes para incrementar el FCR y reducir la escalación de interacciones.
Jessica Barceló Ferrer, CEO de MST Holding
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www.sosmatic.com
El contact center que evoluciona sin perder su esencia
Con más de 25 años de experiencia, en Sosmatic impulsamos un modelo de contact center inteligente que equilibra innovación, calidad y humanidad
En Sosmatic creemos que la tecnología no tiene sentido si no mejora la vida de las personas.
Por eso, cuando hablamos de contact center, hablamos de algo más que atención al cliente: hablamos de relaciones de confianza, de experiencias que generan valor y de equipos que trabajan cada día para conectar con las personas desde la empatía y el conocimiento técnico.
UNA NUEVA MIRADA
AL CONTACT CENTER
El modelo tradicional ha cambiado. Hoy, los contact center son espacios estratégicos dentro de las organizaciones, capaces de analizar datos, anticipar necesidades y construir experiencias de cliente coherentes con la marca.
En Sosmatic hemos integrado esa visión con más de 25 años de experiencia y un propósito claro: convertir cada interacción en una oportunidad para mejorar la relación entre las empresas y sus usuarios.
SMART CONTACT CENTER: TECNOLOGÍA CON PROPÓSITO
Nuestra filosofía se basa en la combinación de inteligen -
cia operativa y sensibilidad humana.
Utilizamos tecnología avanzada —IA, automatización y herramientas omnicanal— para optimizar los procesos y facilitar el trabajo de nuestros agentes. El objetivo es que dispongan de toda la información necesaria para ofrecer soluciones rápidas, precisas y, sobre todo, humanas.
La eficiencia, en este modelo, no depende de reducir tiempos, sino de mejorar la calidad de cada conversación.
PERSONAS QUE MARCAN LA DIFERENCIA
Nuestro equipo está formado por profesionales espe -
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO: David Casas
Director de Operaciones: Jaume Benavent
• CFO: Yolanda Salgado
• Director de Operaciones de Service Desk: Alejandro Hidalgo
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 13,2 millones de euros
Nº de empleados:
España: 550
Latam: 143
Volumen de clientes: 413
David Casas, CEO de Sosmatic
cializados en soporte técnico y atención al cliente, con formación continua tanto en competencias digitales como emocionales.
Trabajamos para que cada agente se sienta parte esencial del servicio que ofrece, porque su bienestar y motivación son la base de la experiencia que transmitimos a los clientes.
UNA VISIÓN HACIA 2026
El sector se dirige hacia un modelo de colaboración más inteligente, en el que la tecnología,
la analítica y el factor humano se integran para construir relaciones más sostenibles entre marcas y usuarios. En Sosmatic, nuestro compromiso es seguir liderando ese camino con una mirada equilibrada: innovar sin perder cercanía, crecer sin perder autenticidad.
El futuro del contact center será más analítico, más especializado y, sobre todo, más humano.
Y en Sosmatic ya estamos trabajando para que así sea.
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de agentes: 660
Nº de posiciones: 253
Ubicación de plataformas:
España: en Barcelona y Work at Home
Extranjero: Colombia (Bogotá) y Andorra
Volumen de llamadas en canal
telefónico:
Inbound: 2.53 millones
Outbound: 1.2 millones
Volumen de interacciones en canales digitales inbound: 770.000
Google Classrom / Txeta (desarrollo propio) / Solución propia con IA para análisis de llamadas automático
INTEGRADOR
Externo
Sosmatic
Externo
Externo
Sosmatic
Externo
Sosmatic
Sosmatic
BREVE DESCRIPCIÓN
Solucionesde datos Contact Center y BPO.
Control interno y gestión de leads / tciketing.
Evaluación de calidad.
Gestión IVR por voz o tonos.
Gestión de procesos / automatización.
Gestión y repositorio por cliente por cualquier medio de contacto.
Análisis de datos inline e integración visual para toma de decisiones.
Evaluación de calidad.
QSQ 25-26 T
www.transcom.com
El contact center de hoy: IA que potencia agentes y decisiones estratégicas
Transcom ofrece servicios de experiencia de cliente impulsados por soluciones digitales e inteligencia artificial a algunas de las marcas más importantes del mundo. Más de 300 clientes a nivel global, en todos los sectores incluyendo empresas disruptoras y start-ups de ecommerce, fintech, gigantes tecnológicos, etc. confían en Transcom para realizar servicios onshore, nearshore y offshore. Transcom crea experiencias brillantes en atención al cliente, ventas, moderación de contenidos, back office, etc. así como proyectos de consultoría y BPO.
NUEVAS PROPUESTAS DE VALOR PARA CLIENTES Y PARTNERS
Transcom impulsa activamente la transformación digital de sus clientes, desarrollando y adaptando servicios innovadores que redefinen la interacción con el consumidor. Su oferta de soluciones de IA está estructurada en base a una filosofía centrada en optimizar cada punto de contacto, dividiéndola en tres pilares estratégicos:
1. Autopilot : Soluciones diseñadas para potenciar la Experiencia del Cliente al resolver las consultas y solicitudes de forma totalmente automática, eficiente e inteligente en todos los canales. El cliente interactúa directamente con la IA. Ejemplos clave: Bots de voz y texto avanzados, IVR impulsada
Miguel
Villaescusa, Managing Director Iberia & Netherlands
gencia predictiva y proactiva. Estas herramientas son cruciales para comprender a fondo el negocio y detectar oportunidades de mejora. Ejemplos clave: Machine Learning aplicado a la IA, Análisis Conversacional de IA (para interacciones de voz y texto), cuadros de mando de Insights para la toma de decisiones, etc.
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 744.6 millones de euros
Volumen de clientes: +300
Nº de empleados:
Global: +30.000
España: 3.300
por IA, Callbacks con IA, mensajes de vídeo con IA…
2. Copilot : Soluciones que actúan como un “superpoder” digital para los agentes, potenciando su rendimiento sin interactuar directamente con el cliente. Estas herramientas permiten que el equipo humano ofrezca una atención más cercana y de mayor calidad. Ejemplos clave: Traducción en tiempo real, asistentes de conocimiento contextual, generación de respuestas y resúmenes en tiempo real, formador de agentes, análisis de sentimiento en tiempo real, etc.
3. Insights : Soluciones de análisis de datos de alto nivel que transforman la enorme cantidad de datos brutos y no estructurados en inteli -
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Nº de plataformas:
España: 7 (Madrid (2), León, Sevilla, Málaga, Barcelona y Alicante)
Extranjero: más de 90 centros en Europa, América, Asia y África
“Work at home agents” en todo el mundo
Principales reconocimientos:
Platinum Customer Experience Awards 2025 (Mejor Experiencia de Cliente en TMT)
Líder y Star Performer en la evaluación PEAK Matrix® 2025 de servicios de gestión de la experiencia de cliente (CXM) de Everest Group en EMEA
Este enfoque ofrece a los clientes una solución integral que no solo automatiza para reducir costes, sino que también aumenta el potencial humano y proporciona la inteligencia necesaria para la toma de decisiones estratégicas, posicionando a los contact centers como verdaderos centros de crecimiento y fidelización.
PREDICCIONES SOBRE LA EVOLUCIÓN DEL SECTOR DEL CONTACT CENTER EN 2026
La oferta de IA de Transcom está diseñada para capitalizar las tres grandes fuerzas que impulsarán la evolución del sector: la automatización, el aumento del agente y la inteligencia de datos.
Automatización invisible y Autogestión (Self-Service). Los clientes resuelven la mayoría de sus problemas sin intervención humana, liberando recursos y garantizando un servicio 24/7 de alta calidad.
Omnicanalidad real . Asegurando que el contexto del cliente se mantenga de manera fluida entre canales y entre bots/humanos, evitando repeticiones y pérdidas de información.
El Agente como “Súper-Agente”. Se transforma la función del agente, equipándolo con herramientas que eliminan la carga de tareas repetitivas, permitiéndole centrarse en la resolución compleja y la conexión emocional.
Hiperpersonalización proactiva y predicción . Mediante el análisis avanzado de datos, se identifican patrones de comportamiento y se predice la intención del cliente, permitiendo a la empresa adelantarse a las consultas o problemas.
En resumen, el futuro del contact center en 2026 es un entorno compartido donde la IA
Soluciones de IVR por comandos de voz o tonos capaces de desencadenar acciones en función de la información recogida del cliente.
Las soluciones utilizadas por Transcom cuentan con funcionalidades para la detección de contestadores (Answering Machine Detection).
Distintas soluciones de chatbot en función de las necesidades de los clientes (transaccionales o conversacionales) capaces de actuar de forma independiente o en colaboración con terceras partes (agentes, sistemas, etc.) y que cuentan con soluciones de inteligencia artificial generativa.
Soluciones omnicanal apropiadas para cada uno de los canales a atender y con la capacidad de incorporar funcionalidades adicionales según el road map diseñado.
Explotación y visualización de información de negocio en tiempo real.
Herramienta de desarrollo interno en la que se incluyen distintos módulos enfocados al control de la calidad, performance, formación, etc. Integrado con herramientas de BI.
Robotización de tareas.
Aprendizaje automático.
IA generativa utilizada en distintos canales de soporte a cliente o agente para la atención al cliente o programas formativos.
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El futuro de la CX
Híbrida ya está aquí
En Beyond fusionamos la eficiencia de la IA con la empatía humana para transformar tu atención al cliente. Nuestras soluciones multiagente, operadas bajo un modelo de suscripción flexible, garantizan escalabilidad, personalización y un ROI tangible para tu negocio.
Visita beyondcx.ai y pruébalo en primera persona
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2mares.com
Tecnología española e I+D: del copiloto individual al asistente de equipo
Expertos en innovación desde 1996, creemos en la automatización como fuente de innovación y en la inteligencia de los equipos del contact center. 2Mares es el único fabricante español de Workforce Engagement Management (WEM)
2Mares fabrica desde España tecnología de Workforce Engagement Management para Contact Center: Calidad, Coaching, Team Analytics, WFM y Recursos Humanos. Con 30 años de experiencia lideramos en Iberia el mercado de tecnologías WEM para BPOs, Shared Centers y Contact Centers.
Nuestra plataforma se integra con los sistemas actuales corporativos de Recursos Humanos, Contact Center/ CTI y CRM facilitando la colaboración, eficiencia y productividad de los roles de cada área, así como orientando a la organización hacia la transformación digital y ampliando las capacidades analíticas en todas las áreas.
Basamos nuestra estrategia en tres pilares de competitividad que garantizan el éxito en la implementación y el máximo aprovechamiento del uso de nuestras soluciones: Tecnología, Proximidad e Innovación.
AUTOMATED QUALITY: CALIDAD AUTOMATIZADA Y ANÁLISIS CONVERSACIONAL
En un entorno tan competitivo como el actual ayudamos a las empresas a conseguir
Marta Muñoz, Customer Success de Contact Center Hub, hace entrega a Enrique De Miguel, CEO y director general de 2Mares, del premio al Mejor Proyecto de Employee Experience 2025 en los Platinum Customer Experience Awards
sus resultados empresariales aumentando la calidad ofrecida y percibida por el cliente, mejorando el Customer Experience y el Employee Experience.
Nuestro sistema automatiza el proceso de calidad, garantizando el cumplimiento de estándares ISO o COPC, automatizando los muestreos, el acceso a la información de múltiples sistemas involucrados, así como planificando
EQUIPO DIRECTIVO
CEO y director general: Enrique de Miguel Ilarri
• Directora de Sistemas y Organización: May Jorquera García
los recursos y facilitando la colaboración digital entre los equipos humanos de cada área. Añadiendo a estos
ingredientes las actividades “close the loop” de los procesos de coaching (planes de acción eficaces y planes formativos personalizados) junto a tecnologías de inteligencia artificial como Speech Analytics, ayudamos a entender las causas de las no conformidades, encontrar grandes respuestas e impulsar el compromiso y la eficacia en tiempo récord.
WORKFORCE MANAGEMENT: PLANIFICACIÓN, GESTIÓN
LABORAL Y CONTROL DE TIEMPOS
Ayudamos a los contact centers a planificar y gestionar los turnos, horarios, vacaciones, ausencias de sus equipos, así como las tareas operativas multiskill y multicanal de los servicios, encontrando el equilibrio entre maximizar la Productividad, cumplir con los objetivos de Nivel de Servicio, el cumplimiento riguroso de los acuerdos del ámbito laboral y el bienestar del equipo.
Nuestro sistema integra en un solo punto, mediante elementos como el Cuadrante o el Portal del Empleado Operativo, los datos del empleado provenientes de distintas fuentes de forma inteligente.
Se facilita de esta manera el acceso a la información relevante para cada Rol, así como la colaboración digital entre equipos humanos, el análisis de los datos y la toma de decisiones. Estas activi-
dades permiten normalizar y empaquetar el conocimiento para finalmente mecanizar alarmas, facilitar la cocreación, el aprendizaje o la recomendación automática de acciones con eficacia probada en casos similares. Facilitando la agilidad en la gestión de vacaciones, el control de presencia o la respuesta a solicitudes internas del empleado, mejoramos la Experiencia del Empleado e indicadores como la rotación, el absentismo o el clima laboral.
El equilibrio conseguido mediante esta planificación entre Productividad, Satisfacción del Empleado y Experiencia de Cliente, complementa las actividades de la solución de 2Mares de Calidad, Formación y Speech Analytics para transformar el Contact Center en un sistema inteligente estratégico de escucha al cliente y orientación organizativa a la mejora de los resultados.
TEAM ANALYTICS: PRODUCTIVIDAD IMPULSADA POR LA IA ÉTICA
2Mares convierte las conversaciones y los datos unificados en valor accionable. Ofrecemos un sistema de transcripción configurable, análisis semántico y automatización de evaluaciones que permite detectar incidencias, verificar procesos, medir satisfacción y generar insights estratégicos. Nuestros robots de evaluación automatizan procesos clave y relacionan resultados con KPIs,
impulsando eficiencia operativa, control de calidad y mejora continua en cada interacción.
Aplicando la IA ética garantizamos la transparencia en los algoritmos, la protección de datos personales y la ausencia de sesgos en el análisis de la voz y el lenguaje. El uso de la IA ética garantiza a las organizaciones la toma de decisiones derivadas de un análisis justo, preciso, veraz y con privacidad, impulsando la cultura organizacional hacia la responsabilidad, la confianza y la transparencia, generando un entorno laboral más colaborativo e inteligente y orientado al rendimiento.
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Posiciones de contact center: más de
100.000 (Iberia y América)
Tecnología española premiada y con reconocimiento internacional
Años en el mercado: 30
Solución llave en mano: 1 único interlocutor
Especialista en automatización: ahorros 4 a 1
Certificación: ISO 27001 e ISO 9001
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www.eposaudio.com/es/es
EPOS: aportación tecnológica e innovación al contact center
Todas las claves de la innovación de EPOS para impulsar la eficiencia y productividad del sector
LLa comunicación en el sector contact center es el núcleo del negocio y, por lo tanto, la calidad del audio es un factor crítico. Afecta la productividad, a la eficiencia de los agentes y tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente. En este sentido, EPOS (antes Sennheiser Communications) se ha posicionado como un líder en innovación, ofreciendo soluciones de audio de vanguardia que abordan los desafíos de este sector.
LA TECNOLOGÍA QUE MARCA LA DIFERENCIA EN LA EXPERIENCIA
La tecnología de EPOS se basa en tres pilares sólidos que marcan la diferencia:
Cancelación de ruido de vanguardia
La cancelación de ruido en el micrófono. Una de las características más destacadas de los dispositivos
EPOS es su capacidad para eliminar aproximadamente el 85% del ruido ambiente. Esto asegura que la voz del agente sea clara y nítida para el interlocutor, mejorando la confidencialidad y la calidad de la conversación.
Tecnología ANC (Active Noise Cancellation) en los auriculares. Los entornos de oficinas diáfanas suelen ser ruidosos, lo que puede afectar la concentración de los agentes. La tecnología ANC de EPOS contrarresta este problema, permitiendo que el usuario se aísle del ruido externo y se sumerja por completo en su comunicación, una característica ideal para mantener la concentración en un entorno de alto rendimiento.
Inteligencia artificial al servicio del audio
EPOS AI™. Este sistema de aprendizaje automático integrado en los dispositivos de audio EPOS procesa y analiza el sonido en tiempo real. Mediante el uso de algoritmos avanzados, se adapta a la forma de hablar del usuario y a su entorno acústico, reduciendo eficazmente los ruidos circundantes para que la voz se transmita con la máxima claridad.
Experiencia de audio inmersiva y protección auditiva EPOS Sound™ y EPOS Voice™. Estas tecnologías trabajan conjuntamente para
analizar de forma continua el sonido ambiente y los niveles de ruido. Su objetivo es crear una experiencia de audio inmersiva que simula una conversación cara a cara. Al optimizar la comprensión del habla y enfocar el sonido en la voz del usuario, estas tecnologías no solo mejoran la calidad de la comunicación, sino que también protegen la audición del agente.
ActiveGard™. Desarrollado por el grupo Sennheiser, este sistema de protección acústica es un gran avance para la salud auditiva de los trabajadores. Ante un ruido o shock acústico repentino, ActiveGard™ corta el sonido no deseado para luego recuperar rápidamente el volumen y tono normales. Esto previene la fatiga auditiva y la hipoacusia, garantizando un entorno de trabajo más seguro y saludable.
La voz de la innovación tecnológica
La adopción de la tecnología IP, que aprovecha el ancho de banda para ofrecer comunicaciones de alta calidad (HD Voice Clarity), ha sido
fundamental en la evolución de los contact center. Los microauriculares de EPOS optimizan esta transmisión de voz, ampliando la respuesta de frecuencia del micrófono y los auriculares de una banda de 300-3.400 Hz a una más ancha de 150-6.800 Hz. Esta mejora acústica elimina los ruidos de fondo de las líneas tradicionales y permite percibir matices de la voz humana que antes eran imperceptibles, creando una sensación similar a una conversación cara a cara.
La apuesta por la omnicanalidad es otra de las contribuciones clave
de EPOS. Sus diferentes gamas de microauriculares, tanto con cable como inalámbricos, para Comunicaciones Unificadas, son compatibles con múltiples plataformas: teléfonos tradicionales, teléfonos IP, softphones, terminales móviles, etc. Esto garantiza que cualquier mensaje de voz llegue a su destinatario sin importar el canal o la dirección.
EL ALIADO ESTRATÉGICO
PARA EL ÉXITO DE TU NEGOCIO
Las series IMPACT, EXPAND y ADAPT de EPOS resumen la innovación y la aportación tecno -
Las series IMPACT, EXPAND y ADAPT de EPOS resumen la innovación y la aportación tecnológica de la compañía al sector
EQUIPO DIRECTIVO
Director general Magnetron: Jesús Pascual
Director división comunicaciones
Magnetron:
Francisco de la Torre
• Key Accounts Manager Cataluña: Juan Carlos Puiga
• Key Accounts Manager Andalucía: Gema Medina
• Key Accounts Manager Madrid y Norte: José Manuel Alapont
• Key Accounts Manager Madrid y Levante: Ángel Porta
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 21 millones de euros
Nº de empleados: 32
lógica de la compañía al sector. Estas soluciones de última generación, junto con las alianzas estratégicas de EPOS con los principales fabricantes de comunicación del mundo (como Microsoft Teams, Avaya, Cisco, Alcatel y Mitel), demuestran su compromiso con la transformación digital. Al proporcionar herramientas de audio de alta calidad, EPOS ayuda a los contact center a mejorar la experiencia de cliente y a optimizar la productividad de sus agentes, consolidando su rol como un socio estratégico en la evolución del sector.
Francisco de la Torre, director división comunicaciones Magnetron
QSQ 25-26
www.gocontact.com
Expertos en tecnología y acompañamiento de los proyectos, porque el camino lo hacemos con el cliente
La inteligencia artificial, el cloud y la consultoría estratégica están redefiniendo la eficiencia y la experiencia de cliente, y el trabajo de GoContact refleja el presente (y el futuro) de una industria inmersa en una transformación sin precedentes
BBroadvoice GoContact es una solución completa de Software de Contact Center en Cloud. Un paquete tecnológico completo, intuitivo y robusto que te garantiza la autonomía para la gestión diaria de tu operación y ROI.
Software diseñado y creado en Cloud lo que permite una mayor accesibilidad y autonomía en las operaciones. Además, es una plataforma independiente con integraciones que completan y que, además se integra con otros softwares y herramientas del mercado.
Contamos con un equipo de desarrollo orientados a los automatismos y la inteligencia artificial. En el último año y medio hemos lanzado al mercado 4 productos; Agente Virtual de Voz y de Chat, WFM, PostCall AI y Quality Assurance.
Pero si hay algo que nos diferencia de otros en el mercado, es que en Broadvoice GoContact solo se paga por el uso de la plataforma, sin atar al cliente a nada.
INNOVACIÓN EN EL CONTACT CENTER
Apostamos por la innovación tecnológica y desta -
camos por integrar IA en todo el contact center: automatiza interacciones con Agentes Virtuales de Voz y de Chat, asiste al agente en tiempo real con Agent Assist, genera resúmenes y análisis automáticos con Post-Call AI y optimiza la operación con datos inteligentes.
El resultado: menos costes, más eficiencia y una experiencia de cliente mucho más fluida.
El mercado en general, y el sector del contact center en particular, ya vive, de cierta forma, en el mundo de la IA. Bien con automatizaciones pequeñas o más complejas, todo han empezado a im -
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación:
73 millones de dolares
Nº de empleados: 357
Volumen de clientes: 13.000
EQUIPO DIRECTIVO
CEO:
Rui Marques
• VP Sales EMEA: Ricardo Costa
• Sales Director Spain: Sergio Cervera
• CSM Director Global:
Sara Guerreiro
plantar soluciones que nos acercan al futuro de este sector.
Sin embargo, no hay que olvidar las necesidades, y por ello, en Broadvoice GoContact por eso para nosotros la consultoría de entender sus proyectos y analizar la mejor solución para cumplir con los objetivos de nuestros clientes, con esto, diseñamos estrategias tecnológicas para dar respuestas reales y eficientes a esas carencias para conseguir los resultados esperados. Porque además de proveedores de tecnología, somos consultores cercanos a nuestros clientes.
RETOS AFRONTADOS
EN 2025:
En Broadvoice GoContact nos hemos enfrentado a diversos desafíos para mantenernos a la vanguardia en el sector de los contact centers. Entre los principales retos destacan:
• Hemos consolidado la IA como pilar central de la plataforma, con productos tales como; gente Virtual de Voz y de Chat, Agent Assist y Post-Call AI ya funcionando en algunos de nuestros clientes.
• Continuamos avanzando en integraciones clave (Xira, Funnel Suite, Valkiria, Cobalt), ampliando capacidades y nuevos casos de uso.
• Estamos trabajando la evolución de la arquitectura cloud, reporting avanzado y primeras pruebas de audio streaming.
• Contamos con mejoras muy significativas de procesos internos: nuevo flujo de feature requests, propuestas tipo y narrativa clara en torno a la IA.
• Hemos logrado posicionarnos como una plataforma IA-first para
el contact center, con resultados tangibles en eficiencia, contención y experiencia de cliente.
CONTRIBUCIÓN DE LA TECNOLOGÍA EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES
Lo que permite retener clientes es la fidelización de estos con la marca y eso se basa en el principio de confianza de ellos en el producto y los equipos que soportan sus necesidades.
En Broadvoice GoContact tenemos muy presente esto y por ello trabajamos en ofrecer los mejores servicios con estándares de calidad a nuestros clientes, aportando esa confianza que todos buscan.
Y por supuesto, estudiamos cada caso para buscar la tecnología y/o productos que cubran esas necesidad o carencia que el cliente tiene. Porque cada proyecto es diferente y necesita desarrollos específicos, por eso solemos decir que “no somos unos vendedores de tecnología al uso, somos consultores de nuestros clientes, identificando como mejorar sus operaciones y optimizar sus resultados con nuestra tecnología”.
IMPORTANCIA Y SEGUIMIENTO DEL IMPACTO DE LAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS EN EL EMPLEADO
Existen varios aspectos a tener en cuenta en este punto.
Siempre pensamos en los beneficios y mejoras en el rendimiento, en poder medir mejor los KPI´s, mejorar la comunicación y la retroalimentación, y todo esto siendo más flexibles con el apoyo de la tecnología
Pero hay dos puntos importantes que debemos tener en cuenta desde la perspectiva de las personas a la hora de implementar esos cambios.
El aprendizaje de lo nuevo, que ha de ser guiado de forma práctica y debe ser rápido y, por otro lado, el uso sencillo para poder aplicar las mejoras de forma rápida y eficiente.
Todo esto hay que tenerlo en cuenta pensando en algo tan importante como el cuidado del
empleado y su salud mental a la hora de enfrentarse a cambios drásticos en su entorno laboral, para ello Broadvoice GoContact dispone de asistente virtual para ayudar al agente en su iniciación y procesos.
En resumen, un enfoque centrado en las personas garantiza una transición más suave y maximiza el retorno de inversión en tecnología.
PREDICCIONES PARA 2026
La estrategia marcada para trabajar en 2026 se centra en dos puntos claves; el programa de partners y soluciones con IA.
• Posicionar el Programa de Partners como uno de los ingresos principales de la compañía, trabajando de la mano con nuestros socios estratégicos y juntos generar negocios.
• Aumentar la aplicación de soluciones de IA a nuestros clientes, para conseguir optimizar las operaciones.
Y paralelamente, continuar trabajando en equipo, contamos con operaciones en diversas regiones, pero la apuesta fuerte sigue estando en Iberia y LATAM. En estos momentos contamos con equipos muy integrados que trabajan de la mano y es así como orientamos el 2026.
Sergio Cervera, Sales Director Spain; Rodrigo Jaramillo, Sales Director LATAM y Rui Silva, Sales Director Portugal
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www.inconcertcx.com/es
Inconcert: innovación, inteligencia artificial y cercanía que transforman la experiencia de cliente
“La tecnología cobra verdadero sentido cuando mejora la vida de las personas”, así avanza Inconcert hacia una experiencia de cliente más humana y conectada
EEn un año de consolidación de la inteligencia artificial en CX, Inconcert ha seguido reforzando su propuesta como referente en soluciones tecnológicas para la experiencia de cliente.
A lo largo de 2025, la compañía ha dado impulso a desarrollos clave en agentes IA y ha afianzado un modelo operativo más integrado, en el que la innovación, la agilidad y la cercanía avanzan de la mano. Todo con un propósito muy claro: generar valor real y sostenible en cada etapa del customer journey.
AVANCE A PASO FIRME EN LA IMPLEMENTACIÓN DE AGENTES IA
A lo largo de 2025, Inagent ha seguido ganando terreno como una de las soluciones más eficaces para automatizar la interacción con clientes. Cada vez más organizaciones la incorporan a sus operaciones, atraídas por su enfoque all-in-one, su rapidez de implementación y su facilidad de uso desde el primer momento.
Una de las mejoras más destacadas ha sido el desarrollo de versiones preentrenadas para tareas como cobros, gestión de citas o precalificación de leads, lo que permite reducir al mínimo los
En Inconcert sabemos adaptarnos a entornos complejos con rapidez y acompañar a las empresas en todo el ciclo de vida de la tecnología
Paolo Boni, CEO de Inconcert
tiempos de puesta en marcha y empezar a ver resultados en muy poco tiempo. Y es que Inagent está diseñada para configurarse sin código y con lenguaje natural.
Detrás de cada despliegue, hay también un equipo humano que acompaña el proceso de principio a fin. Los equipos de Customer Success, Operaciones y Knowledge (training y formación) trabajan de forma coordinada para asegurar que cada implementación genere valor real desde el primer día.
MÁS ALLÁ DE LA IA:
LLAMADAS POR WHATSAPP PARA UNA ATENCIÓN
MÁS FLUIDA
La innovación en Inconcert ha seguido avanzando también en la integración de canales. Uno de los hitos del año ha sido la incorporación de la WhatsApp Business Calling API, que hace posible gestionar llamadas entrantes y salientes directamente desde la aplicación.
Esta funcionalidad responde a una demanda creciente del mercado por ofrecer experiencias más inmediatas y conectadas, y se integra de forma nativa en Inconnect, la solución de contact center omnicanal de Inconcert , con el objetivo de garantizar una atención fluida, ágil y de calidad.
CERTIFICACIÓN EN
SEGURIDAD IA: UNA IA ÉTICA Y CONFIABLE
El compromiso de Inconcert con una IA segura, ética y transparen -
te se ha visto reforzado este año con la obtención de la certificación ISO/IEC 42001:2023 , el estándar internacional más exigente en gobernanza de sistemas de IA. Inconcert se convierte así en la primera empresa del sector CX en España en obtener este reconocimiento, y una de las diez primeras en todo el país.
Esta acreditación avala que sus sistemas de IA se gestionan bajo principios de seguridad, estabilidad y escalabilidad, alineados con los estándares más estrictos a nivel global. Además, se suma a otras certificaciones clave como PCI DSS v4.0, CSA STAR, CCSK y el sello Trusted Cloud Provider, que demuestra el compromiso de la compañía con la protección de datos, la transparencia operativa y una adopción responsable de la IA.
MÁS CERCA DEL CLIENTE
Una de las decisiones más estratégicas del año ha sido el fortalecimiento del modelo operativo de la compañía bajo la dirección de Sergi Figueras, nuevo COO. Con su trayectoria en Inconcert y su conocimiento del cliente, ha reforzado una estructura que unifica Customer Success, operaciones y soporte técnico bajo un mismo liderazgo.
Este modelo de gestión, apoyado en el desarrollo in-house de sus soluciones, permite a Inconcert adaptarse a entornos complejos con rapidez y acompañar
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO:
Paolo Boni
• COO:
Sergi Figueras
• CTO:
Maximiliano Flores
CSO: Miguel Norohna
• CMO:
Marta Pérez
a las empresas en todo el ciclo de vida de la tecnología. Es una propuesta de valor que muchas organizaciones destacan al compararla con otras tecnológicas, y que reafirma su compromiso con una experiencia del cliente que va mucho más allá de lo técnico.
HACIA UNA IA MÁS ÁGIL Y COLABORATIVA
En 2026, Inconcert continuará fortaleciendo Inagent con nuevas funcionalidades pensadas para reducir aún más los tiempos de despliegue y ampliar sus posibilidades desde el primer momento.
Además, se renovará el impulso al Partner Program, con el objetivo de consolidar colaboraciones estratégicas tanto en el ámbito tecnológico como comercial. Todo ello responde a una idea clara: la tecnología cobra verdadero sentido cuando mejora la vida de las personas. Ese seguirá siendo el motor que guíe cada paso.
Sergi Figueras, COO de Inconcert
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www.manifone.es
“La inteligencia artificial reforzará el elemento humano sin sustituirlo”
En Manifone defendemos la voz como canal esencial, apostando por una combinación equilibrada entre inteligencia artificial y agentes humanos
MMantenemos todavía nuestro posicionamiento como operador de telecomunicaciones dedicado a los contact centers con servicios exclusivos que permiten a nuestros clientes mejorar su eficiencia operativa tanto para las llamadas salientes como para las entrantes. Todo ello sin cambiar sus soluciones de software y en total conformidad con la normativa vigente.
También somos conocidos por nuestra sólida infraestructura con una arquitectura redundante (dos centros de datos), una supervisión 24/7 para garantizar la fiabilidad y la calidad del servicio, y nuestra capacidad para gestionar grandes volúmenes.
Hacemos todo lo posible para ayudar a sus clientes a cumplir con todas las restric-
ciones y normativas relacionadas con las llamadas al servicio de atención al cliente.
BALANCE DEL AÑO 2025
En 2025, en un primer momento, continuamos con nuestros clientes el despliegue de nuestra tecnología ICQ (Instant Call Qualification), mejorando la productividad de las campañas salientes entre un 15 % y un 25 %, así como la implemen -
EQUIPO DIRECTIVO
• Director general:
Chakib Abi-Ayad
• Responsable comercial:
Gabriel Murillo
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 12 millones de euros
Nº de empleados: 30
Nº de clientes: +300
tación de nuestra solución HLM (Hot Lead Management).
Este servicio funciona, repito, sin modificar las soluciones de software instaladas. Mediante una API, el proveedor de leads conoce de antemano el número que utilizará la marca cliente o su proveedor de servicios para llamar al cliente potencial.
Desde el segundo trimestre, hemos integrado en el funcionamiento de nuestros servicios las nuevas disposiciones reglamentarias relativas a las llamadas salientes. En pocas palabras, se trata, por un lado, de la prohibición de presentar un número móvil para llamadas comerciales o de atención al cliente.
Por otro lado, es imprescindible identificar al usuario final de cada número que llama. Si no es así, la llamada debe ser rechazada. Hemos comunicado ampliamente, tanto directamente como a través de las asociaciones representativas de nuestro sector, la importancia de aplicar estrictamente estas normas.
NOVEDADES Y RETOS A LOS QUE ENFRENTARSE EN 2026
Desde hace más de 20 años, hacemos del canal de voz una palanca de rendimiento a gran escala. Nuestros servicios se implementan en entornos de gran volumen, con millones de llamadas gestionadas cada día.
Esta experiencia nos permitió desarrollar el año pasado un servicio de transcripción de llamadas en tiempo real que se puede conectar a cualquier herramienta de IA.
Después centramos nuestros esfuerzos en el diseño de una solución de agente conversacional de voz con IA.
Este agente IA filtra rápidamente las llamadas salientes y las solicitudes en llamadas entrantes, y a continuación, pasar el relevo al agente humano en el momento oportuno. Se trata de un agente IA conversacional cuyo objetivo es gestionar de manera eficaz el inicio de las llamadas. Es fácil de configurar, se ofrece con un modelo económico de «pago por uso» y, lo más importante, utiliza una infraestructura diseñada para la producción con almacenamiento soberano, latencia mínima y escalabilidad sin pérdida de calidad.
IDEAS PARA MEJORAR EL USO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Con respecto a la IA conversacional en el canal de voz, ya ha habido en el sector malas experiencias con expectativas no cumplidas. Ahora hay que aportar soluciones concretas que puedan probarse en casos de uso sencillos y obtener un ROI muy rápidamente. Eso es lo que estamos intentando hacer.
Debemos ser muy prácticos tanto en lo que se refiere a las cuestiones jurídicas del uso de la IA con -
Las tendencias en atención al cliente siguen marcadas por avances en IA, automatización, y un enfoque creciente y cada vez más centrado en la eficiencia operativa
versacional de voz como en los casos de uso y las modalidades técnicas de utilización.
IMPORTANCIA Y SEGUIMIENTO DEL IMPACTO DE LAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS EN EL EMPLEADO
Con la IA y los asistentes virtuales, muchos expertos vaticinan una automatización excesiva en detrimento de los agentes, con el impacto negativo que esto podría tener en el empleo.
A nuestro nivel, creemos que las interacciones a través del canal de voz seguirán siendo esenciales, y que la IA reforzará el elemento humano sin sustituirlo.
Por nuestra parte, estamos trabajando en el despliegue de agentes de IA que dan el pase decisivo a los agentes humanos. Creemos que es la combinación más adecuada.
PREDICCIONES PARA 2026
Las tendencias en atención al cliente siguen marcadas por avances en inteligencia artificial, automatización, y un enfoque creciente y cada vez más centrado en la eficiencia operativa. Habrá que centrarse en casos de uso sencillos con una medida clara del valor añadido de la IA.
UN DESEO PARA MEJORAR EL SECTOR EL PRÓXIMO AÑO
Reiteramos nuestro deseo de disponer de un mecanismo de autenticación de números. Junto con los principales operadores de telecomunicaciones del sector y la agencia reguladora, espero que conseguiremos este año.
Por otra parte, esperamos que este año se aclare más el marco jurídico que regula el uso de la IA.
Chakib Abi-Ayad, director general
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www.medallia.com
CX e IA, la nueva frontera de la rentabilidad empresarial
La IA de Medallia permite que cada interacción con el cliente impulse decisiones inteligentes y resultados medibles
E
En el ecosistema empresarial actual, la gestión de la experiencia de cliente (CX) ha dejado de ser una cuestión táctica para convertirse en un pilar estratégico. Las empresas ya no se conforman con conocer lo que sienten sus clientes: quieren anticiparse. Y en esa transformación, la inteligencia artificial (IA) está desempeñando un papel protagonista. Medallia, uno de los líderes globales en tecnología para la gestión de experiencia, está marcando el ritmo de esta revolución imparable.
DE LA ESCUCHA
PASIVA A LA ACCIÓN
INTELIGENTE
Tradicionalmente, los programas de CX se centraban en recoger feedback estructurado, mediante encuestas y puntuaciones como el NPS o la satisfacción. Hoy, esa visión resulta limitada. Las empresas necesitan captar señales en todos los puntos de contacto: llamadas, chats, redes sociales, vídeos, webs, apps. Y más importante aún, necesitan interpretarlas de forma automática, ágil y accionable.
La plataforma Medallia Experience Cloud responde a esa necesidad integrando datos estructurados (por ejemplo, encuestas) y no
estructurados (por ejemplo, conversaciones en el contact center) para ofrecer una visión holística del cliente en tiempo real. ¿El resultado? Empresas capaces de reducir la pérdida de clientes, identificar oportunidades de venta en el momento exacto y reconocer los puntos de fricción en la experiencia del cliente, todo ello, decisiones que impactan directamente en la cuenta de resultados.
IA APLICADA A LO QUE DE VERDAD IMPORTA
Uno de los diferenciales de Medallia es su capacidad pa -
ra traducir el ruido de millones de interacciones en inteligencia útil para el negocio. La IA y el Machine Learning no se aplican como una capa superficial, sino como un motor transversal que identifica patrones, predice comportamientos y sugiere acciones.
“En Medallia, trabajamos para que la tecnología no solo entienda al cliente, sino que se anticipe a sus expectativas”, afirma Carla Domingo, Regional Sales Director para South EMEA. Y esa anticipación ya no es un lujo, sino una necesidad en un entorno donde la personalización y la inmediatez definen la competitividad.
CONVERSACIONES
QUE VALEN MILLONES
Los contact center, a menudo vistos como centros de coste, están revelando todo su potencial como generadores de ingresos. La inteligencia conversacional de Medallia permite detectar señales de frustración, momentos de oportunidad comercial e incluso deterioro de la confianza… antes de que sea demasiado tarde.
Problemas recurrentes, oportunidades de upselling perdidas o pérdida de lealtad no son solo síntomas:
Carla Domingo, Regional Sales Director South EMEA de Medallia
EQUIPO DIRECTIVO
• Regional Sales Director South EMEA:
Carla Domingo
• Director Advisory Europe:
Enrique Gómez Alonso
Marketing & Comms Director EMEA:
Paloma Breva
RADIOGRAFÍA
DE LA EMPRESA
Nº de empleados: +1.800
Volumen de clientes: +2.000
son costes ocultos que, bien gestionados, pueden revertirse en beneficios tangibles. Medallia convierte esas conversaciones en una fuente de insights continuos que alimentan decisiones de negocio con impacto.
CX Y EX: DOS CARAS DE UNA MISMA MONEDA
La Experiencia de Cliente no puede gestionarse de forma aislada. “No podemos pedir a los empleados que entreguen experiencias excelentes si ellos mismos no están viviendo una experiencia coherente”, destaca Paloma Breva, Marketing & Comms Director EMEA. En ese sentido, Medallia también trabaja con programas de Employee Experience, convencida de que el compromiso inter-
no es el primer paso para construir relaciones duraderas con los clientes.
EL RETO:
DEMOSTRAR EL VALOR
Uno de los grandes desafíos de cualquier responsable de CX es justificar la inversión. Medallia impulsa lo que se conoce como “financial linkage”: la capacidad de demostrar con datos el impacto de cada iniciativa sobre métricas de negocio clave, como el ingreso por cliente, la retención o la fidelización.
“Los CXOs nos piden cada vez más modelos que conecten experiencia y rentabilidad”, explica Enrique Gómez Alonso, Director Advisory Europe. “No basta con
medir satisfacción; hay que vincularla al negocio para asegurar la sostenibilidad del programa”.
MIRANDO AL FUTURO
En un mercado saturado de datos, lo que marcará la diferencia no será cuánto sepamos, sino qué hacemos con lo que sabemos. Medallia se posiciona como socio tecnológico para aquellas organizaciones que entienden que cada conversación con un cliente o empleado es una oportunidad para mejorar, fidelizar y crecer.
La CX ya no es un departamento, ni un proyecto. Es una forma de competir. Y con el respaldo de tecnologías como la IA conversacional de Medallia, se convierte también en una forma de ganar.
Paloma Breva, Marketing & Comms Director EMEA de Medallia
Enrique Gómez Alonso, Director Advisory Europe de Medallia
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www.nice.com
NiCE CXone y Cognigy: liderando la evolución del CX en 2025
NiCE prevé un futuro AI-first, donde la automatización del CX global se combina con la cercanía y el toque humano
En un mercado donde la experiencia de cliente no es solo una parte del negocio, sino el corazón del negocio, cuando un cliente decide si se queda o se va, NiCE no se limita a seguir las tendencias: las creamos.
Con nuestra plataforma CXone y la reciente adquisición de Cognigy, NiCE establece el camino tecnológico que el sector debe seguir, impulsando un modelo AIfirst que combina automatización inteligente con el empoderamiento humano.
NICE COMO REFERENTE TECNOLÓGICO
NICE CXone se posiciona como la plataforma más completa y segura del mercado, integrando capacidades omnicanal, IA generativa y analítica avanzada. Su motor Enlighten AI, entrenado con millones de interacciones, permite anticipar necesidades y ofrecer experiencias hiperpersonalizadas. La incorporación de Cognigy refuerza esta visión, añadiendo IA conversacional y agentes autónomos que transforman la interacción digital en cualquier idioma y canal.
Más allá de adaptarse, NICE define el futuro del CX: con constantes releases y nuevas funcionalidades en los tres pilares clave de CX, Workflow Orchestration, Workforce Augmentation y Customer Service Automation, NiCE marca la pauta en innovación en el CX.
Esta visión la comparten también los diferentes analis-
tas de mercado como Gartner “Con una base masiva de datos etiquetados y una gestión del conocimiento de primer nivel, NiCE transforma la experiencia del cliente en innovación. Sus potentes capacidades de IA y analítica impulsan el desarrollo de copilotos inteligentes y sistemas autónomos, llevando a las marcas hacia el futuro con soluciones que marcan
Darren Rushworth, President NiCE International
EQUIPO DIRECTIVO
• President NiCE international:
Darren Rushworth
• VP Europe:
Michel Van Roon
• Sales Manager Southern Europe:
Jaime Colom
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación:
2.7 B de dólares
Nº de empleados:
9.000, de los cuales +3.000 es I+D
Volumen de clientes:
+ 27.000
la diferencia” y Forrester “NiCE es la mejor opción para las marcas que buscan una solución probada con amplias capacidades y un sólido historial de éxito”
RETOS Y SOLUCIONES
EN 2025
Uno de los grandes retos de 2025 ha sido eliminar el “Frankenstein” del CX: ese stack tecnológico complejo que hemos construido a lo largo de los años, con soluciones on-premise y múltiples integraciones para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Hoy, el objetivo es simplificar: sustituir esas integraciones por una plataforma única, en la nube, escalable y con innovación continua. Esto nos permite acceder a la última tecnología sin esfuerzo y brindar una experiencia de cliente excepcional, alineada con las expectativas de los clientes.
TENDENCIAS Y COMPORTAMIENTO
DEL CLIENTE
Los consumidores demandan personalización extrema, autoservicio eficiente y experiencias sin interrupciones. La IA aplicada a la interacción web y la automatización omnicanal son ahora imprescindibles. NiCE lidera esta transformación, ofreciendo soluciones que combinan predictivi -
dad, seguridad y escalabilidad, garantizando que cada interacción sea relevante y coherente.
TECNOLOGÍA PARA FIDELIZACIÓN Y PERSONALIZACIÓN
Uno de los objetivos principales de nuestros clientes es fidelizar, hacerlo mediante el servicio, que las personas/clientes se sientan cómodos trabajando con nuestros clientes. Una de las tendencias que vemos y que serán clave en los próximos años, será la proactividad de la comunicación para fortalecer la lealtad del cliente y aumentar también la conversión. La personalización y la proactividad deja de ser opcional para convertirse en el núcleo de la estrategia CX.
PREDICCIONES PARA 2026
El futuro será AI-first, con foco en automatizar el CX global sin perder el toque humano. NiCE prevé un ecosistema donde la IA autónoma gestione la mayoría de interacciones, mientras los agentes humanos se centran en tareas de alto valor, apoyados por copilots inteligentes. La clave estará en empoderar al humano, no reemplazarlo, creando una sinergia que eleve la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
El reto será humanizar la automatización, garantizar la ética en IA y avanzar hacia experiencias inclusivas y sostenibles
DESEOS PARA EL PRÓXIMO AÑO
Durante este año 2025, hemos tenido un slogan “Create a NiCE World”, que va más allá de la tecnología, sino en como entendemos las relaciones con nuestros partners, clientes y proveedores, y también del impacto que podemos dejar con la gente que trabajamos y en cada una de nuestras comunidades, NiCE tiene presencia en 27 países y queremos dejar huella en cada uno de ellos.
A nivel tecnológico, para 2026, el reto será humanizar la automatización, garantizar la ética en IA y avanzar hacia experiencias inclusivas y sostenibles. NiCE seguirá liderando este camino, definiendo estándares y ofreciendo soluciones que transformen la industria.
Michael Van Roon, NiCE VP Europe
Jaime Colom, Sales Manager Southern Europe de NiCE
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www.numintec.com
Humanizar la tecnología para transformar la experiencia de cliente
Numintec cierra un año marcado por la expansión internacional, la integración de nuevas capacidades de inteligencia artificial y un rebranding que refleja su evolución como compañía especializada en tecnología para la CX
Este último año ha sido uno de los más determinantes en la historia de Numintec. Hemos experimentado un crecimiento sólido, ampliado nuestra presencia internacional, reforzado nuestro catálogo de soluciones y renovado por completo nuestra identidad de marca. Pero, sobre todo, hemos reafirmado nuestra visión: la tecnología solo es valiosa cuando mejora la vida de las personas que la utilizan. Esa es la base de nuestro rebranding y el eje que guía cada decisión que tomamos.
INNOVACIÓN
CON PROPÓSITO
En un sector tan exigente como el de la experiencia de cliente, la innovación no puede ser un eslogan: debe convertirse en un motor real del negocio. Para nosotros, innovar significa simplificar, humanizar y hacer más accesible la tecnología. Lo hemos materializado a través de soluciones que eliminan fricciones, reducen complejidades innecesarias y ayudan a nuestros clientes a tomar decisiones basadas en datos.
La integración de Upbe fue un punto de inflexión. Gracias a su tecnología hemos consolidado Numintec Speech Analytics, una solución capaz de analizar de
forma automática millones de conversaciones y transformar ese conocimiento en decisiones operativas. Su impacto ha sido evidente en casos como Repsol, que ha multiplicado por diez la muestra auditada, ha unificado criterios de calidad en todos sus centros y ha reducido tareas manuales que antes consumían horas de trabajo.
Que este proyecto haya sido reconocido con el Platinum Customer Experience Award 2025 confirma que estamos recorriendo el camino adecuado: innovación que mejora la calidad, reduce costes y eleva la experiencia de cliente.
Otro de los grandes avances ha sido el lanzamiento de Numintec AI Agents, nuestra nueva generación de agentes virtuales capaces de mantener conversaciones naturales y resolver procesos completos sin intervención humana. Su disponibilidad 24/7, la velocidad con la que se despliegan y su modelo de servicio gestionado están ayudando a las empresas a escalar sin aumentar estructura interna.
La adopción de esta tecnología muestra un cambio de tendencia claro: los clientes ya no solo quieren ser atendidos rápidamente, quieren que la interacción sea eficaz, personalizada y coherente en cualquier canal.
Albino Campo, CEO de Numintec
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO: Albino Campo
• Chief People & Compliance Officer: Montse Pérez
• Chief Reserach, Development & Innovation Officer: Isidoro Sánchez
• Head of Customer Experience: Carmen Ramos
• Head of Product: Marc Tubau
Deseo ver un sector donde la innovación no dependa del tamaño de la empresa, donde la tecnología esté al servicio de las personas y donde medir el impacto sea una práctica común
Además, este año hemos renovado por completo nuestra experiencia UX/UI y hemos reforzado Service Management, un modelo de soporte mucho más robusto y adaptado a marcos regulatorios como la nueva Ley de Atención al Cliente.
El año 2025 nos ha planteado retos relevantes: un mercado más exigente, usuarios con nuevos hábitos digitales, empresas que necesitan automatizar sin perder humanidad y una regulación cada vez más estricta. Para superarlos, hemos reforzado nuestra metodología y hemos puesto aún más foco en algo que consideramos esencial: el retorno real de la tecnología.
La IA ya no se discute, pero sí se cuestiona su impacto. Por eso hemos trabajado con nuestros clientes para medirlo desde el primer día: más resoluciones en menos tiempo, menos tareas repetitivas, mayor satisfacción de cliente y mejoras objetivas en los indicadores de calidad. Y lo más importante: una experiencia del agente mucho más ágil y menos estresante, gracias al soporte en tiempo real que ofrecen nuestras herramientas.
En paralelo, hemos consolidado nuestro crecimiento internacional.
Pérez, Chief People & Compliance Officer
Europa sigue siendo nuestro mercado principal, pero 2024 y 2025 han marcado nuestra entrada decidida en LATAM y especialmente en Asia-Pacífico. Este impulso global refleja una realidad: las empresas buscan partners que no solo desplieguen tecnología, sino que las acompañen en su evolución cultural, operativa y estratégica.
RETOS DE FUTURO
El futuro inmediato de la experiencia de cliente pasa por tres transformaciones fundamentales. La primera es la consolidación de la IA como asistente inteligente que potencia el trabajo humano, no que lo sustituye. La segunda es la personalización avanzada: la capacidad de adaptar cada inte -
racción al contexto, la emoción y la intención del usuario. Y la tercera, quizás la más importante, es la responsabilidad: asegurar que la automatización sea ética, segura y respetuosa con el cliente.
Para 2026, deseo ver un sector donde la innovación no dependa del tamaño de la empresa, donde la tecnología esté al servicio de las personas y donde medir el impacto sea una práctica común. En Numintec seguiremos trabajando para que la experiencia de cliente sea más cercana, más eficiente y más humana, y para que cada conversación —ya sea con un agente o con un agente virtual— sea una oportunidad para conectar mejor.
Montse
Carmen Ramos, Head of Customer Experience
Isidoro Sánchez, Chief Reserach, Development & Innovation Officer
Marc Tubau, Head of Product
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www.pecket.es
Tecnología española para la gestión de accesos certificada en ISO 27001
Su interfaz ha sido diseñada para integrarse con los procesos cotidianos de cualquier organización: desde la recepción y gestión con calendarios corporativos, hasta la generación de acreditaciones o el seguimiento posterior para auditorías internas
LLa gestión de visitas y accesos en entornos corporativos y en grandes eventos se ha convertido en un elemento crítico de la seguridad y la eficiencia operativa.
Ya no es un proceso auxiliar ni puramente administrativo. Es un punto clave de control, trazabilidad, cumplimiento normativo y reputación. En este contexto, Pecket se ha consolidado como la plataforma española de referencia para ofrecer a empresas y organizadores de eventos un sistema robusto, intuitivo y plenamente alineado con las exigencias regulatorias y las mejores prácticas en protección de la información.
Pecket permite registrar y controlar la entrada y salida de visitantes, proveedores y asistentes de forma digital, automatizada y segura. Su interfaz ha sido diseñada para integrarse con los procesos cotidianos de cualquier organización: desde la recepción y gestión con calendarios corporativos, hasta la generación de acreditaciones o el seguimiento posterior para auditorías internas. La plataforma se presenta en dos modalidades: Pecket Business, orientada a empresas e instalaciones
La ISO 27001 garantiza que Pecket gestiona la información sensible de forma sistemática, con procesos auditados y con una cultura de seguridad que no depende de una persona, sino de un modelo organizativo completo
críticas; y Pecket Events, adaptada a ferias, congresos y encuentros profesionales de cualquier tamaño.
Uno de los factores diferenciales de Pecket es que no solo incorpora medidas de ciberseguridad, sino que ha desarrollado un sistema cer-
tificado formalmente con la norma ISO 27001.
Esto no es un detalle menor. Hemos pasado de un mercado donde bastaba con “asegurar que se cumplen buenas prácticas”, a uno donde las empresas exigen acreditaciones ve -
Hemos pasado de un mercado donde bastaba con “asegurar que se cumplen buenas prácticas”, a uno donde las empresas exigen acreditaciones verificables y verificadas
EQUIPO DIRECTIVO
CEO: Daniel R. Villarraso
• Sales Manager: Iván Rubio
IT Manager: Rodrigo Morera
rificables y verificadas. La ISO 27001 garantiza que Pecket gestiona la información sensible de forma sistemática, con procesos auditados y con una cultura de seguridad que no depende de una persona, sino de un modelo organizativo completo.
En un momento donde la seguridad física y digital son críticas, esta certificación aporta confianza al cliente y una ventaja objetiva al usuario final. No se trata solo de controlar quién entra y quién sale. Se trata de garantizar la integridad de los datos, de asegurar que los registros no se manipulan, de blindar la privacidad en el marco del RGPD y de proporcionar un entorno donde cada visitante deja
una huella gestionada con ética, regulación y responsabilidad.
ACOMPAÑAMIENTO
CONSTANTE
Además, Pecket está concebido para acompañar al cliente en su realidad operativa. La plataforma funciona correctamente incluso en entornos con baja conectividad (WiFi o GSM), algo especialmente relevante en fábricas, plantas logísticas, instalaciones industriales o recintos temporales de gran afluencia. La solución se adapta, en definitiva, al ecosistema real de operaciones de empresas e instituciones.
La gestión de visitas y accesos nunca ha sido tan estratégica
como ahora. Y por ello, nunca ha sido tan necesario un socio tecnológico que garantice fiabilidad, cumplimiento normativo y seguridad certificada. Pecket ofrece esta certeza, aportando una plataforma robusta, flexible, intuitiva y alineada con los estándares internacionales más estrictos.
En un mercado donde la seguridad se ha convertido en una variable de competitividad, Pecket se sitúa como la solución española capaz de aportar tranquilidad, control y eficiencia desde el primer contacto.
Porque la seguridad empieza, literalmente, en la puerta.
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www.sprinklr.com/es/
Unificar, elevar, transformar: la nueva era de la experiencia de cliente en 2026
Sprinklr defiende que la experiencia de cliente ha dejado de ser un área de soporte para convertirse en el motor cognitivo que impulsa el crecimiento, donde cada interacción unificada y potenciada por IA se transforma en una relación duradera y rentable
La experiencia de cliente (CX) ha dejado de ser un área de soporte para convertirse en el verdadero motor de crecimiento empresarial. Las organizaciones se enfrentan a una realidad innegable: los clientes hiper-conectados controlan cuándo, dónde y cómo interactúan con las marcas, y esperan experiencias personalizadas, inmediatas y consistentes en cada canal de contacto.
Este cambio de paradigma está obligando a las empresas a replantearse completamente su estrategia de relación con los clientes. Y es que la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad operativa de las empresas nunca ha sido tan grande, como revela el estudio The CX Confidence Disconncet: el 79% de los consumidores aseguran sentirse olvidados o no reconocidos por marcas con las que ya han interactuado.
Además, muchas organizaciones todavía operan con herramientas fragmentadas, datos desconectados y sistemas heredados que ge -
neran fricciones. Un cliente que inicia una conversación en redes sociales, continúa por WhatsApp y luego llama por teléfono no debería tener que repetir su historia tres veces. Sin embargo, esto sigue siendo la norma en muchas empresas.
El problema no está en las intenciones de las marcas, sino en la desconexión entre datos, herramientas y equipos.
Los silos organizativos impiden que marketing, ventas, atención al cliente y análisis compartan una visión única del cliente.
HACIA UNA VISIÓN 360 POTENCIADA CON IA
La unificación representa el primer paso fundamental. La experiencia del cliente tiene que permear toda la organización, ya que el cliente de hoy no compara el servicio con el de la competencia directa, sino con experiencias cotidianas como pedir un Uber o comprar en Amazon.
Si un consumidor interactúa en Instagram, espera que la marca conozca ese contexto cuando se comunica por email. Si visita una tienda física, espera que reconozcan su historial digital. Esta coherencia sólo es posible cuando se unifican datos, equipos y herramientas y cunado se consolidan todos los puntos de contacto del customer journey en una misma plataforma, impulsada por inteligencia artificial.
Pero la verdadera transformación viene de la mano de
Luis Miguel Alcedo, Country Manager España
EQUIPO DIRECTIVO
• Presidente y CEO:
Rory Read
• Founder y Co-CEO:
Ragy Thomas
• Senior Vice President, Europe:
Michael Maas
SVP, Southern Europe:
Verónica Lumbreras
• Country Manager España:
Luis Miguel Alcedo
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación:
820,8 millones de dólares
Nº de empleados:
3.589
Nº de clientes:
+1.900, incluyendo el 60% del Fortune 100
la IA nativa, no ‘parcheada’ sobre sistemas antiguos. Es el caso de Sprinklr: nuestra IA nace en el corazón de la plataforma. Esto significa que cada función incorpora inteligencia artificial de forma natural, facilitando personalización en tiempo real, análisis predictivo y recomendaciones contextuales en todos los puntos del journey.
Los asistentes conversacionales impulsados por IA actúan como copilotos para los equipos, permitiendo interactuar con los datos de manera natural, formular preguntas sencillas y recibir insights accionables al instante. Los agentes autónomos de IA mantienen el contexto en todos los canales, cambiando de manera transparente entre voz, chat, email y redes sociales, volviéndose más inteligentes con cada interacción. Y la gestión avanzada de feedback permite crear encuestas adaptativas que se personalizan en tiempo real.
DE INTERACCIONES A RELACIONES DURADERAS
La transformación ocurre cuando cada interacción se convierte en un momento relevante con
impacto real en ingresos y fidelidad. Al conectar cada canal en una experiencia unificada y coherente, pasamos de un modelo transaccional a uno relacional, donde las marcas anticipan necesidades, personalizan ofertas y crean conexiones emocionales duraderas.
La hiper-personalización impulsada por IA integra contexto, intención y emoción en la orquestación de journeys y ofertas. Las experiencias ya no son lineales, sino conversaciones vivas que se adaptan según el comportamiento y las señales contextuales del cliente. Esta capacidad de ofrecer experiencias fluidas entre lo físico, lo digital y lo conversacional es lo que diferencia a las marcas líderes.
De cara al próximo año, las organizaciones deberán tomar decisiones sobre su estrategia de CX. Las empresas que integren IA, diseño y cultura con sensibilidad humana construirán relaciones más profundas, sostenibles y rentables. La clave estará en encontrar el equilibrio entre automatización inteligente y conexión humana genuina.
Transformar la experiencia de cliente no es un gasto, es la inversión más segura en fidelidad y crecimiento. Aquellas marcas que apuesten por unificar sus datos y equipos, elevar sus capacidades con IA nativa y transformar cada interacción en un momento memorable, serán las que lideren el mercado. Y es que el próximo salto en la experiencia del cliente no será digital, sino cognitivo.
Rory Read, Presidente y CEO de Sprinklr
Equipo de Sprinklr España
QSQ 25-26 P
www.web.vozitel.com
Una nueva etapa: digitalización por fin orientada al impacto
“El sector ha avanzado, sí. Pero aún busca una digitalización completa, capaz de traducir tecnología en resultados. Y ahí es donde el papel de un partner tecnológico con visión de negocio cobra verdadero sentido”
Pocas industrias han vivido transformaciones tan intensas como el BPO y el recobro. La presión regulatoria, la volatilidad económica y la necesidad de gestionar volúmenes cada vez más altos han obligado a las compañías a modernizarse. En los últimos años, se han automatizado flujos, se han incorporado herramientas de analítica y se ha extendido la omnicanalidad, avanzando hacia operaciones más ordenadas y trazables.
Sin embargo, la digitalización del sector no ha terminado de despegar con la velocidad y profundidad necesarias. Los expertos coinciden en varios puntos clave: todavía abundan procesos manuales que consumen tiempo y talento, la calidad del dato sigue siendo insuficiente para tomar decisiones ágiles, y la voz ha permanecido tiempo subexplotada desde una perspectiva tecnológica, pese a ser el corazón de la operación.
A esto se suma la necesidad de flexibilidad: cada cliente, cada cartera, cada sector tiene particularidades que rara vez encajan en soluciones rígidas o demasiado genéricas.
El sector ha avanzado, sí. Pero aún busca una digitalización completa, capaz de
traducir tecnología en resultados. Y ahí es donde el papel de un partner tecnológico con visión de negocio cobra verdadero sentido.
VOZITEL: UN SOCIO QUE COMBINA
TECNOLOGÍA, TALENTO Y ADAPTACIÓN PARA UNA TRANSFORMACIÓN DE VALOR
Vozitel ha construido su identidad alrededor de una idea sencilla y ambiciosa: la digitalización sólo tiene valor si genera impacto. Por eso su evolución no ha sido la de un proveedor que ofrece herramientas, sino la de un partner tecnológico que entiende el negocio del cliente, acompaña sus decisiones y traduce innovación en resultados concretos.
A lo largo de los años, la compañía ha consolidado tres grandes pilares diferenciales:
una tecnología que impulsa el crecimiento, un equipo experto y comprometido, y una flexibilidad que permite adaptarse con precisión a la realidad operativa de cada cliente. Esta combinación sostiene un propósito con el que conectan todos sus clientes, pues Vozitel les ayuda a competir con mejores eficiencias y también mejores procesos de generación de valor.
¿Cuáles son estos ejes de diferenciación?
Por un lado, la tecnología de Vozitel no nace de experimentos aislados, sino de la
Joaquín Pardo, CEO
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO: Joaquín Pardo
• Chief Revenue Officer: Loly Marín
• Chief Customer Officer: Emilio Guzmán
• Head of Operations: Tomás Chiesa
• Chief Technology Officer: Jesús Cañizares
• Chief Finantial Officer: Gema García
• Head of Support: Beatriz Martínez
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 7 millones de euros
Nº de empleados: 35
Volumen de clientes: +100
observación continua de la operación real y junto al espíritu de innovación que forma parte de sus valores, son el motor que acelera el impacto. Sus capacidades se articulan en cuatro áreas que están redefiniendo la productividad del BPO y del recobro:
AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS Y TAREAS REPETITIVAS
La automatización inteligente permite liberar a los equipos humanos de tareas de bajo valor y absorber grandes volúmenes con precisión. El resultado es doble: más contacto efectivo y una reducción directa de los costes por interacción.
IA QUE ACOMPAÑA AL AGENTE Y POTENCIA SU RENDIMIENTO
La plataforma omnicanal All-InOne se ha ido adaptando a las necesidades de usabilidad y operación que han demandado los agentes. Ellos son y seguirán siendo el centro de la operación y por ello Vozitel invierte en el desarrollo constante de copilotos que resumen conversaciones, sugieren respuestas, mantienen conversaciones de texto de manera natural para acelerar la búsqueda del dato o la solución, y mantienen la coherencia operativa reduciendo el esfuerzo en una forma de operar. El resultado es una interfaz muy intuitiva y versátil, que reduce fricciones y acelera el aprendizaje.
TRAZABILIDAD, CONOCIMIENTO Y DECISIONES BASADAS
EN DATOS
La voz deja de ser un registro aislado para convertirse en un generador continuo de conocimiento. Las transcripciones estructuradas, la identificación de intenciones y los dashboards avanzados permiten anticipar comportamientos, priorizar carteras y ajustar estrategias comerciales en tiempo real. También mejoran la calidad de los insights de negocio que se ofrecen a los equipos de marketing para ajustar sus estrategias o vigilar a la competencia.
UNA DÉCADA DE EXPERTISE EN CALLBOTS E IA, AHORA IMPULSADA POR LA GENERATIVA
Vozitel lleva muchos años construyendo agentes virtuales de voz en escenarios reales y con millones de interacciones. Antes de la llegada de la generativa, la experiencia tenía sus limitaciones, pero toda esa experiencia, acumulada a lo largo del tiempo, es la base que da fiabilidad y madurez a su propuesta actual.
La llegada de la IA generativa ha multiplicado ese valor: conversaciones más naturales, mayor autonomía, interpretación contextual avanzada y capacidad para resolver casos complejos sin intervención humana. La integración nativa con la plataforma de gestión de procesos de negocio le da un valor diferencial y facilita la adopción por parte de todo tipo de operaciones de relación con el cliente.
Sin embargo, es incuestionable que la tecnología funciona porque detrás hay personas que comprenden la operación del cliente, saben leer sus necesidades y tienen el compromiso de acompañarlo más allá de la implantación. El equipo de Vozitel combina expertise técnico con visión de negocio, y es reconocido por su capacidad para guiar y proponer mejoras que impactan directamente en los KPIs de negocio.
En tercer lugar, flexibilidad y adaptación: en un mercado donde muchas plataformas imponen sus límites, Vozitel ha construido su producto a partir de lo que los clientes demandaban. Con una filosofía de aportar y compartir valor, las nuevas capacidades se han ido incorporando y quedan disponibles.
En definitiva, el BPO y el recobro están entrando en una fase decisiva, marcada por la inteligencia aplicada y la necesidad de resultados tangibles. Vozitel contribuye a esta transformación desde un enfoque que combina tecnología avanzada, un equipo experto y una flexibilidad que convierte cada proyecto en una solución a medida.
Pero si algo define el camino recorrido es que todo esto tiene un único destino: los clientes. Son ellos quienes impulsan la innovación, quienes marcan el ritmo y quienes confirman que la digitalización, cuando se hace bien, genera impacto real. Vozitel avanza con ellos. Y gracias a ellos.
Emilio Guzmán, Chief Customer Officer
Tomas Chiesa, Head of Operations
QSQ 25-26 E
www.walmeric.com/es
Impulsa la conversión y la experiencia de cliente con AI Lab de Walmeric
Integramos en nuestro ecosistema un laboratorio de Inteligencia Artificial (AI Lab), nuevas soluciones que revolucionan la experiencia de cliente y actualizamos nuestra identidad visual
En Walmeric siempre hemos entendido la innovación como una forma de operar, no como una opción. En un momento en el que la Inteligencia Artificial está redefiniendo el panorama tecnológico, damos un paso decisivo con la creación de Walmeric AI Lab, un espacio concebido para desarrollar soluciones ad-hoc basadas en IA que respondan a los retos específicos de cada cliente.
Los usuarios esperan poder contactar con una marca en cualquier momento y por cualquier vía, con el mínimo tiempo de espera posible
Más que un laboratorio tecnológico, W AI Lab es la evolución natural de años integrando Inteligencia Artificial, algoritmos predictivos e inteligencia conversacional en nuestro ecosistema de productos.
Con él reforzamos nuestra capacidad para optimizar la conversión comercial, mejorar el rendimiento de las campañas en tiempo real y ofrecer experiencias de cliente personalizadas a lo largo de todo el customer journey.
Esta nueva unidad de innovación refleja también nuestra apuesta por un modelo de trabajo colaborativo con
nuestros clientes: entender sus objetivos, diseñar soluciones a medida y evolucionar de manera continua.
Desde predicción de intención, automatización avanzada o análisis de comportamiento, hasta desarrollos específicos de IA conversacional, el AI Lab se convierte en un centro estratégico para impulsar resultados tangibles y diferenciales.
José Luis Júlvez Peris-Martín, CEO
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO:
José Luis Júlvez Peris-Martín
• Director comercial:
Ignacio Sánchez de Ocaña Ruiz de la Prada
• Director de Área Técnica:
David Mateos Nobre
• Director de Operaciones:
Jorge Martín Villalobos
• Directora de Producto:
Rocío Garaizar Arbeo
AGENTES VIRTUALES Y EXPERIENCIA
OMNICANAL: EFICIENCIA, PERSONALIZACIÓN Y DISPONIBILIDAD 24/7
El gran reto de las empresas hoy es gestionar experiencias de cliente omnicanal que sean fluidas, coherentes y eficientes. Los usuarios esperan poder contactar con una marca en cualquier momento y por cualquier vía, con el mínimo tiempo de espera posible. Para dar respuesta a esta demanda, en Walmeric hemos reforzado nuestro CTI para venta, W Connect, incorporando agentes virtuales de voz y chat basados en Inteligencia Artificial.
La tecnología debe estar al servicio de las personas, no al revés
Estos agentes virtuales son capaces de ofrecer atención inmediata, con disponibilidad 24/7 y capacidad para adaptarse al contexto y a las necesidades del usuario.
Gracias a ellos, nuestros clientes pueden reducir el coste por lead, acelerar tiempos de respuesta y aumentar la conversión, sin sacrificar la calidad de la experiencia.
En Walmeric tenemos claro que la tecnología debe estar al servicio de las personas, no al revés. Por eso, diseñamos soluciones que combinan automatización, análisis y una capa de empatía que no se puede perder. Buscamos ese equilibrio entre eficiencia y cercanía, para que cada interacción siga siendo útil, pero también humana.
UNA NUEVA IDENTIDAD
VISUAL PARA UNA NUEVA ETAPA
El lanzamiento del AI Lab marca el inicio de un nuevo capítulo para Walmeric, y nuestra identidad visual evoluciona para reflejarlo. La imagen de una compañía debe expresar quién es y hacia dónde
Hemos actualizado nuestra identidad para que hable el mismo lenguaje que nuestra tecnología, y represente nuestro ADN de innovación
va, y por eso hemos actualizado nuestra identidad para que hable el mismo lenguaje que nuestra tecnología, y represente nuestro ADN de innovación.
Con esta evolución reafirmamos nuestro compromiso: impulsar la transformación tecnológica de las empresas, maximizar su eficiencia comercial y seguir construyendo experiencias donde la tecnología y las personas conviven en equilibrio.
Ignacio Sánchez de Ocaña Ruiz de la Prada, director comercial
QSQ 25-26 L
www.wolkvox.com
Power Conversations: la nueva era de las interacciones inteligentes
Cómo la IA conversacional y la tecnología en la nube están redefiniendo la experiencia de cliente
La industria del contact center está viviendo su mayor transformación en décadas. La llegada de la inteligencia artificial generativa, la automatización multimodal y la convergencia entre canales están reescribiendo la manera en que las organizaciones se relacionan con sus clientes. En wolkvox llevamos más de una década acompañando a las empresas en esa evolución, y hoy nuestro propósito se resume en algo muy simple: transformar cada interacción en una Power Conversation, diálogos poderosos que conectan personas, datos y tecnología para crear experiencias memorables.
LA INNOVACIÓN COMO MOTOR
Desde nuestros inicios hemos creído que la innovación tecnológica solo tiene sentido si amplía las posibilidades de las personas. Por eso trabajamos para democratizar el acceso a soluciones avanzadas que permitan a las empresas escalar sin perder agilidad ni cercanía.
Nuestra plataforma integra voz, chat, redes sociales,
WhatsApp, video y CRM en un único ecosistema omnicanal potenciado por inteligencia artificial generativa (GenAI). Sin embargo, más allá de los canales, el verdadero cambio está en la forma de comunicarse: los usuarios esperan ser atendidos en su idioma, con empatía y sin fricciones.
En wolkvox abordamos este desafío mediante agentes autónomos y copilotos de IA capaces de interpretar
intención, tono y contexto para ofrecer respuestas naturales y precisas. La combinación entre automatización e inteligencia humana se ha convertido en la base de interacciones efectivas, eficientes y, sobre todo, humanas.
TECNOLOGÍA QUE
IMPULSA A LAS PERSONAS
El año 2025 ha sido un año desafiante para el sector. La adopción acelerada de la IA generativa trajo consigo grandes oportunidades, pero también retos importantes: cómo garantizar la seguridad de la información, evitar las “alucinaciones” de los modelos y mantener la trazabilidad de las decisiones automatizadas.
En nuestro caso, hemos afrontado estos desafíos con el uso de tecnologías como las arquitecturas RAG (Retrieval-Augmented Generation), que anclan las respuestas de los agentes en fuentes verificadas y actualizadas, esto reduce la posibilidad de errores y refuerza la confianza en los sistemas de inteligencia artificial.
Julián Antonio Trujillo, CEO de wolkvox
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO:
Julián Antonio Trujillo
• Global Sales Director:
John Jorge Rincón
Product Design and Marketing
Director: Santiago Acosta
• Engineering Director:
Enrique José González
• Talent and Culture Director:
Adriana María Ángel
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: +150
Otro aspecto decisivo ha sido su impacto en la experiencia del empleado. Los copilots IA actúan como asistentes en tiempo real: traducen, resumen, detectan emociones y sugieren respuestas durante las conversaciones. No sustituyen al agente humano, sino que lo potencian, ayudándole a centrarse en lo que aporta más valor: escuchar, comprender y resolver.
Este modelo híbrido entre inteligencia humana y artificial no solo optimiza la operación, sino que también humaniza la tecnología. Cada vez que ambos interactúan, la organización aprende y mejora colectivamente.
CONTRIBUIR A LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEL SECTOR
La verdadera innovación ocurre cuando la tecnología se traduce en resultados sostenibles. Por eso, en wolkvox hemos impulsado un enfoque FinOps aplicado a la experiencia del cliente, que permite a las empresas en -
tender, proyectar y optimizar el uso de sus recursos tecnológicos en tiempo real. Este modelo ha cambiado la percepción de que la IA es una inversión costosa o compleja: permite pagar solo por lo que se utiliza y escalar según la demanda.
A ello se suma un ecosistema abierto, con más de 300 integraciones mediante API, que facilita la conexión con sistemas existentes y acelera la implementación. De este modo, la innovación no depende de grandes proyectos, sino de la capacidad de adaptarse y evolucionar constantemente.
EL FUTURO DE LA EXPERIENCIA CONVERSACIONAL
El futuro del contact center no será un lugar donde los clientes “esperan ser atendidos”, sino un entorno donde las conversaciones fluyen de forma natural, contextual y proactiva. La próxima frontera es la personalización conversacional total, en la que la IA comprenderá no solo lo que el cliente dice, sino también lo que necesita antes de expresarlo.
Desde wolkvox queremos seguir liderando esa evolución desde la convicción de que la tecnología debe acercar, no alejar. Porque la verdadera innovación no está solo en lo que las herramientas digitales pueden hacer, sino en cómo nos ayudan a conectar mejor con las personas.
Equipo de wolkvox
QSQ 25-26
Zendesk
www.zendesk.es
y el papel decisivo de la IA en la evolución del servicio al cliente en 2025
La IA avanzada de Zendesk, apoyada en un análisis continuo de billones de interacciones reales, proporciona modelos capaces de detectar intenciones, analizar sentimientos, priorizar solicitudes y sugerir respuestas optimizadas para cada situación
EEl 2025 ha consolidado una tendencia que ya se veía venir: la atención al cliente se ha convertido en un área crítica dentro de las organizaciones y, al mismo tiempo, uno de los entornos más exigentes. La combinación de expectativas crecientes, presión operativa y escasez de personal ha impulsado la necesidad de apostar por soluciones capaces de ofrecer eficiencia, escalabilidad y precisión. En este sentido, Zendesk ha reforzado su posición como referente en innovación aplicada al servicio, especialmente gracias a su enfoque accesible y práctico de la inteligencia artificial.
Uno de los principales valores diferenciales de la compañía es la capacidad de ofrecer soluciones de IA listas para usar desde el primer día. Frente a las herramientas tradicionales, que requieren largos periodos de implantación y recursos especializados, Zendesk ha demostrado que es posible desplegar automatizaciones avanzadas y sistemas inteligentes en cuestión de minutos. Esta agilidad permite a empresas de cualquier tamaño adaptarse rápida -
mente a las fluctuaciones en el volumen de solicitudes, mejorar su productividad y reducir los tiempos de respuesta.
La innovación tecnológica ha sido uno de los motores clave para afrontar los retos del sector. La IA avanzada de Zendesk, apoyada en un análisis continuo de billones de interacciones reales, proporciona modelos capaces de detectar intenciones, analizar sentimientos, priorizar solicitudes y sugerir respuestas optimizadas pa -
ra cada situación. Esto no solo aumenta la eficiencia operativa, sino que permite ofrecer experiencias más personalizadas y coherentes a los clientes, independientemente del canal por el que contacten.
Durante 2025, el sector ha experimentado un cambio evidente en el comportamiento del cliente. El autoservicio se ha consolidado como primera opción, y la rapidez se ha convertido en un requisito innegociable. La automatización inteligente
Tom Eggemeier, CEO
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO:
Tom Eggemeier
Country Manager:
Alberto Becerra
Responsable de Marketing & PR:
Laura Martín
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: 5.450
Volumen de clientes: +100.000
de Zendesk ha permitido responder a estas demandas con bots capaces de resolver solicitudes frecuentes, flujos de trabajo que clasifican automáticamente las interacciones y sistemas de gestión del conocimiento que se actualizan en función de las tendencias detectadas. Todo ello contribuye a que los clientes obtengan información relevante sin necesidad de esperar la intervención de un agente.
RETOS Y OPORTUNIDADES
Las empresas han debido superar desafíos significativos: sobrecarga de tickets, limitaciones presupuestarias y dificultades en la retención de talento. Las soluciones de Zendesk han contribuido a
aliviarlos mediante la eliminación de tareas repetitivas y la optimización del trabajo de los agentes. El uso de inteligencia contextual y de un triaje automatizado permite dedicar más recursos a los casos de mayor complejidad, mejorando la calidad del servicio y reduciendo la rotación en los equipos.
La transformación digital del sector se ha visto acelerada por la integración de tecnologías como la IA, la nube y la ciberseguridad avanzada. Estas herramientas han permitido garantizar una atención segura, eficiente y flexible. Zendesk, con su plataforma centralizada y su diseño orientado al usuario, ha desempeñado un papel relevante en este proceso al facilitar la adopción tecnológica sin requerir grandes inversiones en TI.
No obstante, la innovación ha encontrado también barreras internas en muchas organizaciones. La falta de procesos estandarizados, las bases de conocimiento obsoletas o la dependencia excesiva de equipos técnicos han limitado la velocidad de adopción. Las propuestas sin código de Zendesk, junto con funcionalidades que detectan contenido deficiente y sugieren mejoras, han permitido superar parte de estas dificultades y avanzar hacia una cultura operativa más moderna y eficiente.
El impacto de estas tecnologías no se limita al cliente: también influye directamente en la experiencia del empleado. Los agentes trabajan con más contexto, reciben sugerencias automáticas, y pueden interactuar con sistemas que priorizan y organizan la información. Esto reduce la carga mental y facilita la incorporación de nuevos perfiles, además de mejorar la coordinación interna.
LO QUE NOS ESPERA EN 2026
Mirando hacia 2026, el sector avanzará hacia modelos aún más predictivos, en los que la IA será capaz de anticipar problemas, proponer automatizaciones y optimizar recursos en tiempo real. La atención automatizada seguirá creciendo, mientras que los agentes asumirán funciones más estratégicas y especializadas. Para alcanzar este escenario, el sector deberá continuar invirtiendo en innovación, reforzar la calidad del conocimiento interno y mantener un compromiso constante con la mejora de la experiencia de cliente y empleado.
En definitiva, 2025 ha sido un año decisivo para demostrar que la IA, cuando se aplica de forma sencilla y accesible, es capaz de transformar profundamente la atención al cliente. Zendesk ha contribuido a que esa transformación sea más rápida, más eficiente y al alcance de todo tipo de organizaciones.
Laura Martín, responsable de Marketing & PR
Alberto Becerra, Country Manager
Reimaginando la CX con Sprinklr
Haz que cada interacción sea extraordinaria sin importar el canal.
● Unifica los journeys del cliente
● Eleva cada interacción con inteligencia artificial
● Transforma la experiencia de cliente a gran escala
www.acierta.es
Transformando la experiencia de cliente: donde la tecnología se encuentra con la cercanía
En Acierta, la personalización, la escucha activa y la anticipación de necesidades son los pilares sobre los que construimos relaciones duraderas
EEn un entorno cada vez más conectado, competitivo y exigente, la experiencia del cliente ha dejado de ser un concepto abstracto para convertirse en el eje central de la estrategia empresarial. En el sector del contact center, donde cada interacción representa una oportunidad única para generar confianza y valor, ofrecer un servicio excelente no es solo un objetivo: es un compromiso diario. Porque cada cliente es único, y cada conversación importa.
Desde Acierta, creemos firmemente que la transformación de la experiencia del cliente comienza desde dentro. Apostamos por una visión profundamente centrada en las personas: no solo en quienes nos eligen, sino también en quienes los atienden. Sabemos que una experiencia verdaderamente memorable nace de agentes motivados, y formados, capaces de tomar decisiones ágiles que aporten soluciones reales y generen emociones positivas. La excelencia, por tanto, no es fruto del azar, sino del cuidado y la preparación constante.
La personalización, la escucha activa y la anticipación de necesidades son los pilares sobre los que construimos relaciones duraderas. Cada contacto con un cliente es una oportunidad para fortalecer la confianza, para demostrar que entendemos su contexto y para ofrecer respuestas que van más allá de la expectativa.
La tecnología, en este sentido, es una aliada estratégica. En Acierta integramos inteligencia artificial, automatización y analítica avanzada para responder con mayor agilidad y precisión, pero sin perder nunca el toque humano que nos define. Porque entendemos que el cliente de hoy no busca solo respuestas correctas, sino
experiencias que le hagan sentirse escuchado, comprendido y valorado. La tecnología nos ayuda a ser más eficientes, pero es la cercanía la que convierte una interacción en un vínculo.
En nuestro sector, la experiencia del cliente no es únicamente un indicador de calidad: es el reflejo
Mar Martinez, directora de Acierta
EQUIPO DIRECTIVO
• Directora:
Mar Martinez
• Dirección de Inmuebles, Servicios de Valor y Contact Center:
Marta Galeano
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Número de agentes: 250
Número de plataformas y ubicación
España: 3
Marcador de llamadas saliente:
Predictivo
Tiempo útil del agente: 90%
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 90%
Web: 2%
Email: 6%
SMS: 1%
WhatsApp: 1%
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 35 millones de euros
Nº de empleados: 800
de cómo entendemos el servicio y de nuestra capacidad de adaptación en un entorno en constante evolución. Las expectativas cambian, los canales se multiplican y las emociones cobran cada vez más peso en las decisiones. Por eso, nuestro reto es seguir evolucionando al ritmo del cliente, sin perder nuestra esencia.
De cara a 2026, visualizamos una Customer Experience más predictiva, emocional e integrada. La inteligencia artificial jugará un papel clave en la automatización y el análisis de datos, pero siempre estará acompañada de la sensibilidad humana que da sentido
a cada interacción. El verdadero desafío será diseñar experiencias fluidas, coherentes y auténticas, capaces de anticiparse a las necesidades del cliente antes incluso de que las exprese. Nuestro propósito es claro: avanzar hacia un modelo de atención más humano, empático y transformador. Queremos que la innovación tecnológica vaya siempre de la mano de un compromiso genuino por escuchar, entender y cuidar. Porque, al final, lo que realmente marca la diferencia no son los sistemas, sino las personas. En Acierta, creemos que la excelencia en el servicio nace de la combinación perfecta entre conocimiento y tecnología. Porque cuando ponemos a las personas en el centro, todo cambia: la conversación se transforma, la relación se fortalece y la experiencia se convierte en un recuerdo que perdura.
Integramos inteligencia artificial, automatización y analítica avanzada para responder con agilidad, sin perder el toque humano
Oficinas centrales de Acierta
www arval.es
La experiencia de cliente en el sector de la movilidad: un futuro impulsado por la tecnología
Nuestro objetivo es que el voicebot deje de ser solo un canal informativo y se convierta también en un canal transaccional, capaz de recoger datos y adelantar pasos que hoy dependen de un agente
EEn el sector de la movilidad, hay momentos críticos, aquellos que llamamos “de la verdad”, que pueden marcar la diferencia en la percepción que los clientes tienen de una empresa. La entrega y la devolución del vehículo son dos de esos momentos, en los que la atención al cliente y la eficiencia en la gestión de los procesos pueden condicionar la satisfacción del cliente y, en última instancia, su lealtad a la empresa. En este contexto, es fundamental entender cómo la tecnología nos puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente durante todo su ciclo de vida.
El voicebot, por ejemplo, puede resolver de forma autónoma alrededor del 75% de las llamadas que recibimos, que suelen ser consultas muy sencillas como pedir cita en un taller, pasar la ITV o resolver dudas básicas. Esto libera a los agentes para que puedan centrarse en lo realmente importante: atender de manera humana aquellas interacciones que sí requieren conocimiento especializado o un acompañamiento más cercano.
En Arval España comprobamos cada día cómo el uso de la tecnología puede ayudar a gestionar de forma eficiente un gran volumen de llamadas. Nuestro voicebot, que utiliza tecnologías avanzadas de procesamiento natural de voz,
La IA nos permite analizar un volumen mucho mayor de llamadas y detectar patrones de manera más objetiva, lo que a su vez nos permite dar feedback preciso a nuestros agentes y mejorar su desempeño
puede identificar al cliente con solo la matrícula, gestionar asistencia en carretera, atender solicitudes de taller, abrir siniestros y trámites asociados, y realizar otros procesos estandarizados.
La inteligencia artificial también puede ser una herramienta valiosa para mejorar la satisfacción del usuario. En Arval estamos incorporando soluciones de inteligencia artificial para reforzar la calidad de nuestro equipo. Esto nos permite analizar un volumen mucho mayor de llamadas y detectar patrones de manera más objeti -
Miguel Cabaca, director general
va, lo que a su vez nos permite dar feedback preciso a nuestros agentes y mejorar su desempeño.
En el futuro, es probable que veamos un aumento en el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en el sector de la movilidad. En Arval, nuestro objetivo es que el voicebot deje de ser solo un canal informativo y se convierta también en un canal transaccional, capaz de recoger datos y adelantar pasos que hoy
dependen de un agente. Queremos que el cliente pueda realizar gestiones más complejas de forma autónoma, como la apertura de un siniestro o la solicitud de la carta verde para viajar al extranjero.
En resumen, la satisfacción del cliente y del conductor es fundamental en el sector de la movilidad, y la tecnología juega un papel crucial en la mejora de su experiencia. En Arval España
estamos comprometidos con la innovación y la mejora continua, y trabajamos para ofrecer soluciones personalizadas y flexibles que satisfagan las necesidades de nuestros clientes. Con más de 250.000 vehículos en nuestra flota y una red de 4.400 talleres, el volumen y la complejidad aumentan. Estamos bien posicionados para enfrentar los desafíos del futuro y seguir ofreciendo una excelente experiencia al cliente.
EQUIPO DIRECTIVO
• Director general: Miguel Cabaca
• Directora Global Operations y Seguros: Arantxa Hernando
• Directora Business Transformation & Customer Experience: Paula Gómez Cuerda
• Responsable Driver Experience: Roberto López
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 81%
Web: 5%
Email: 14%
DATOS DEL CONTACT CENTER
Modelo de gestión del contact center:
Mixto
Proveedor: Servinform y Marsh
Nº agentes: 120
Nº de posiciones: 80
Nº de plataformas y ubicación:
España: 4
Volumen de llamadas en el canal telefónico:
Inbound: 700.000
Volumen de interacciones en el resto de canales digitales:
Inbound: 140.000
Tiempo útil del agente: 75%
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: +950
Volumen de clientes: >100.000
TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR
Big DataTableauBNP Paribas
CRMSalesforceBNP Paribas
Speech AnalyticsGenesysBNP Paribas
IVR GenesysBNP Paribas
ChatbotServinformServinform
Herramientas omnicanales GenesysBNP Paribas
Business Intelligence TableauBNP Paribas
Quality MonitoringGenesysBNP Paribas
Arantxa Hernando, directora Global Operations y Seguros
Paula Gómez Cuerda, directora Business Transformation & Customer Experience
www.bostonmedicalgroup.es
Innovar con el propósito de mejorar la vida de los pacientes
Boston Medical une innovación, acompañamiento y humanización en la experiencia del paciente
EEn Boston Medical, la experiencia del paciente ha sido siempre el eje central de nuestra actividad. Con casi 30 años de trayectoria internacional en el tratamiento de disfunciones sexuales masculinas, y más de 1.500.000 pacientes atendidos, hemos consolidado un modelo de atención que combina innovación médica (con nuestro centro de investigación Elexial Research), acompañamiento personalizado y tecnología aplicada al bienestar del paciente.
ESTRATEGIA DE CX BASADA EN CONFIANZA, CERCANÍA Y CONTINUIDAD ASISTENCIAL
Nuestra estrategia de CX se sustenta en la orientación total al paciente. No solo buscamos ofrecer resultados clínicos eficaces, sino también una experiencia humana y empática desde el primer contacto. Para ello, hemos desarrollado un programa de acompañamiento al paciente (SIGUE), un modelo que nos diferencia y nos posiciona como referentes en la atención personalizada dentro del sector médico. Este enfoque integral nos permite entender cada caso más allá del diagnóstico, asegurando confianza, cercanía y continuidad asistencial.
NUESTRA CONTRIBUCIÓN A LA DIGITALIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Durante el último año, hemos impulsado de forma decisiva la
de Boston Medical
aplicación de la IA junto con la implantación del canal de mensajería WhatsApp como vía directa de comunicación con nuestros pacientes y. Esto, ha transformado la interacción diaria, ofreciendo inmediatez, accesibilidad y un seguimiento más fluido. Gracias a la automatización y segmentación inteligente, nuestros agentes pueden centrarse en los casos más complejos, optimizando recursos y elevando la calidad del servicio.
Deseamos que la transformación digital en salud avance siempre de la mano de la humanización
ESCUCHA ACTIVA Y ADAPTACIÓN CONSTANTE PARA PONER AL PACIENTE EN EL CENTRO
Nuestra propuesta de valor se basa en la escucha activa y en la adaptación constante a las necesidades del paciente, que está informado, conectado y es más exigente. Por ello, integramos tecnología, formación continua de nuestros equipos y un modelo de atención híbrido que combina el trato humano con la eficiencia digital.
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE COMO MOTOR DE VALOR EN EL SECTOR SALUD
En nuestro ámbito, la experiencia del cliente se traduce en experiencia del paciente. La confianza, la confidencialidad y la empatía son determinantes. Un tratamiento no empieza con la primera consulta, sino con el primer contacto; y el modo en que el paciente se siente acompañado durante todo el proceso influye directamente en su adherencia terapéutica y en los resultados finales.
Ramón Almendro Hodgson, CEO
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO:
Ramón Almendro Hodgson
• Director médico:
José Benítez Molina
• Director comercial:
Jorge Bermejo Lara
• Responsable de Marketing y Call Center:
Belén de los Santos López
• Director de Experiencia del Paciente:
Juan José Rodríguez Herrero
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Mixto
Proveedor: Vivofácil
Nº de agentes internos: 9
Nº de agentes externos: pull multiskill
Nº de plataformas: 1 en España
INICIATIVAS RECIENTES Y
VISIÓN
DE FUTURO
El desarrollo del canal de WhatsApp, la aplicación de IA, la ampliación de nuestro programa de acompañamiento y la formación para nuestros equipos son pilares de nuestra mejora continua.
Mirando hacia 2026, prevemos una CX aún más predictiva y personalizada, apoyada en inteligencia artificial, análisis de datos y comunicación omnicanal.
NUESTRO DESEO: UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE CADA VEZ MÁS INNOVADORA Y EMPÁTICA
Deseamos que la transformación digital en salud avance siempre de la mano de la humanización. La tecnología debe ser un medio, no un fin. Solo combinando innovación y empatía lograremos una atención más cercana, efectiva y centrada en lo que realmente importa: las personas, ya que, para Boston Medical, cada paciente es una historia.
Jorge Bermejo, director comercial de Boston Medical
Juan José Rodriguez, director de Experiencia del Paciente de Boston Medical
www.bsh-group.com/es
Excelencia, fidelización y digitalización que atraviesan fronteras
2026 se proyecta como un año de estabilización de nuestra actividad, al tiempo que seguimos explorando y avanzando en el uso de nuevas tecnologías para seguir avanzando en la digitalización del contact center
BBSH Electrodomésticos España es el fabricante líder de electrodomésticos en Europa y en España, con reconocidas marcas como Bosch, Siemens o Balay. Un aspecto estratégico y diferencial de nuestras marcas es el Servicio al Cliente, cuya misión es ofrecer una experiencia de usuario excelente a lo largo de todo el ciclo de vida de nuestros productos.
Necesidades que van desde el asesoramiento en producto, mejora en el uso, mantenimiento y fidelización del cliente hasta el momento de la sustitución de sus aparatos. Para lograrlo, contamos con un Contact Center propio de BSH, que trabaja día a día junto con un equipo de más de 500 técnicos profesionales.
El Contact Center de BSH nació en Zaragoza en 2001 para dar soporte a todo el territorio nacional y desde 2018, trabaja en un ambicioso proyecto de expansión internacional, duplicando el volumen de interacciones gestionadas y en continua ampliación de su alcance con la apertura del centro de trabajo en Valencia.
En los últimos años, nuestras principales líneas estratégicas han sido el crecimiento en volumen de actividad, concentrando en España las operaciones de Contact center de otros países de BSH, y la implementación de nuevas tecno -
logías para mejorar la calidad del servicio y optimizar la eficiencia operativa.
En el último año destacamos la apertura de un nuevo servicio para la Región de América del Norte. Se ha creado un equipo de 60 personas capaz de atender el volumen extra de contactos generados de 675.000 en 2025.
Ante este crecimiento se nos plantean nuevos retos como son diferencias culturales con los clientes internos y externos de la región y la gestión de un equipo trabajando 100% en formato teletrabajo en horarios de tarde y nocturno. En este contexto, dedicamos nuestros esfuerzos a ofrecer una
EQUIPO DIRECTIVO
• Director general: Fernando Gil Bayona
• Directora del Servicio BSH al Cliente: Beatriz Ruiz Núñez
• Responsable del Contact Center: Inés García Vicente
• Responsable de Marketing de Experiencia de Cliente: Isabel Osés Lamuela
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: 4.176
Fernando Gil Bayona, director general
DATOS DEL CONTACT CENTER
Modelo de gestión del contact center:
Interno
Nº agentes: 325
Nº de posiciones: 250
Nº de plataformas y ubicación:
1 en Valencia y 1 en Zaragoza
Volumen de llamadas en canal telefónico:
Inbound: 2.475.000
Outbound: 825.000
Volumen de interacciones en el resto de canales digitales:
Inbound: 775.000
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 80%
Email: 12%
WhatsApp: 3%
Chatbot: 2%
Redes sociales: 3%
Beatriz Ruiz Núñez, directora del Servicio BSH al Cliente
buena calidad de servicio y mantener a este equipo motivado y comprometido.
En 2025, hemos iniciado el desarrollo de un servicio internacional de consulta y asesoramiento en materia comercial a través de formación, consultoría, monitorización y reporting. Del mismo modo, hemos implementado soluciones digitales combinadas de IA y RPA para continuar con la optimización de las operaciones en línea con nuestro compromiso de ofrecer la mejor experiencia del cliente y una gestión de recursos optimizada.
Inés García Vicente, responsable del Contact Center
En 2025 estimamos un alcance de 4.075.000 contactos con usuarios de 10 países y en 8 idiomas diferentes.
En particular, 2026 se proyecta como un año de estabilización de nuestra actividad, al tiempo que seguimos explorando y avanzando en el uso de nuevas tecnologías para seguir avanzando en la digitalización del Contact Center de BSH, manteniendo nuestros niveles de excelencia de servicio y ofreciendo a nuestros usuarios una atención humana, personalizada e inclusiva tanto en España como en el resto de los países a los que damos servicio.
Desarrollo específico para la gestión del negocio.
Control de calidad y análisis conversacional.
Enrutamiento inteligente e identificación de motivos de contacto.
Automatización de respuestas en canales digitales.
Gestión integrada de interacciones emails, SoMe, y WhatsApp.
Business Intelligence Power Bi / Kibana / Celonis Interno Visualización y explotación de datos de negocio, cuadros de mando y dashboards.
Quality Monitoring Interno Interno
RPA Uitpath / SAP Script GFT
IA Generativa Synthesia Interno
Gestión de control de calidad adhoc.
Automatización procesos de BackOffice.
Generación contenidos formativos.
www.cinesa.es
La experiencia de cliente está cambiando, y nosotros también
Customer Service es la voz única que acompaña cada visita al cine y asegura que cada cliente de Cinesa reciba siempre un mensaje claro, humano y consistente
LLa experiencia de cliente en exhibición ya no empieza en taquilla ni termina cuando se apagan las luces. Empieza en un scroll, sigue en un WhatsApp, se cruza con una notificación y acaba muchas veces en una conversación en el hall. Es un viaje fragmentado que solo funciona si nosotros hablamos con una única voz.
Por eso, en Odeon Cinemas Group (grupo al que pertenece Cinesa) uno de nuestros grandes movimientos este año ha sido conectar Customer Service y los cines como si fueran un solo equipo. No importa quién atienda: importa que el cliente note coherencia. Importa que confíe.
Y eso empieza por un centro: Customer Service como el corazón donde convergen datos, aprendizajes y criterios que luego aterrizan en los cines.
La incorporación de WhatsApp ha sido un antes y un después. Es directo, natural y cómodo para el cliente. Desde que lo lanzamos, el peso de lo digital no ha parado de crecer. En fines de semana, festivos o estrenos, el volumen de interacciones puede duplicarse, y el canal nos permite responder rápido, bien y con tono humano. WhatsApp no compite con el resto de canales: los conecta.
El reto aumenta con Unlimited Card, nuestro programa de cine ilimitado. Hablamos de clientes re -
Ramón Biarnés, Managing Director Northern & Southern Europe de Odeon Cinemas Group
Las automatizaciones serán imprescindibles, pero las haremos con cabeza, no a costa de la humanidad
currentes, digitales y con expectativas claras: quieren precisión, agilidad y un mensaje alineado sin importar por dónde nos escriban. Hoy, una parte importante de nuestras consultas vienen de Unlimited, y muchas requieren coordinación entre CS y las salas. Por eso estamos unificando procesos, lenguaje y criterios. No es estandarización, es consistencia inteligente.
www.ilunionservicios.com/es/contact-center
Además, estamos cambiando el “esperar a que nos pregunten” por anticiparnos. Comunicación proactiva, segmentación más fina, autoservicio bien diseñado. Le estamos devolviendo tiempo al cliente… y eso siempre suma.
Y ahora vayamos un paso más allá...
2026 no se parece a 2024.
El cliente será más autónomo.
Pedirá menos explicación y más claridad. No querrá diez canales, querrá uno coherente. Las automatizaciones serán imprescindibles, pero las haremos con cabeza, no a costa de la humanidad. Y los datos no serán un informe: serán una brújula.
Nuestro camino es claro: omnicanalidad real, procesos simples, equipos alineados y una atención que fluya donde el cliente ya está.
TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR BREVE DESCRIPCIÓN
Big Data Interno
CRM ZendeskTranscom App de gestión de tickets.
Chatbot Oct8ne Oct8neBot autónomo para la gestión de consultas.
Herramientas omnicanales GenesysEvolutio
Nuestro gestor de contactos es Genesys Cloud y gestionamos los canales de telefonía, chat y Whatsapp.
• Managing Director Northern & Southern Europe : Ramón Biarnés
• Comercial Director Southern Europe: Toni Illa
• Head of Customer Service Southern Europe: Nerea Caballero
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Integrantes del equipo: 15
Volumen de interacciones con el resto de canales digitales
Inbound: 160.000 - 180.000
Este no es solo un proyecto de eficiencia. Es una apuesta de marca. Es decidir que la experiencia del cliente no depende de la suerte, del turno o del canal, sino de un modelo sólido, unificado y moderno. Porque cada interacción —una duda rápida, un WhatsApp nocturno, una incidencia de Unlimited o una conversación en la sala 5— construye la percepción final: cómo de bien cuidamos a quien decide venir al cine.
CANALES DE ACCESO AL CONTACT
CENTER
Web (formulario contacto): 28%
Correo electrónico: 22%
Chatbot: 30%
Redes sociales: 11%
Api (formulario desde el bot): 5.5%
Chat: 2%
WhatsApp: 1.5%
Toni Illa, Comercial Director Southern Europe de Odeon Cinemas Group
Nerea Caballero, Head of Customer Service Southern Europe de Odeon Cinemas Group
¿Y si la IA entendiera a tus clientes como tú?
Nuestra solución de agentes IA se activa en minutos y resuelve consultas complejas en cualquier canal de voz y texto
Eleva la calidad de servicio
Mejora NPS
Entra en la nueva era de la IA conversacional
Carga operativa Tasa de conversión Maximiza la productividad Impulsa tus ventas
www.civitatis.com
Con IA y empatía: cómo Civitatis está transformando la atención al cliente
La compañía ha revolucionado su atención al cliente con un ecosistema conversacional que une inmediatez, inteligencia y cercanía, transformando por completo la forma en que los viajeros se relacionan con la marca
22025 ha sido un año transformador para Civitatis. Y es que, la empresa de Alberto Gutiérrez ha dado un paso decisivo en su forma de entender la atención al cliente: ha pasado de un modelo tradicional, basado en tickets y correos electrónicos, a un ecosistema conversacional que combina inmediatez, inteligencia y cercanía. Un cambio que no se limita a la incorporación de tecnología, sino que redefine por completo la relación entre los viajeros y la marca.
El objetivo de esta transformación ha sido claro: ofrecer respuestas inmediatas, disponibles las 24 horas, y al mismo tiempo mantener la calidez y la confianza que caracterizan la experiencia Civitatis. En un sector en el que los viajeros esperan soluciones rápidas y sin fricciones, la compañía ha apostado por un modelo que prioriza el autoservicio inteligente sin renunciar a la empatía humana, la cual además es uno de sus grandes valores.
Una de las principales innovaciones ha sido la implantación del nuevo asistente conversacional. Este bot no se limita a responder preguntas, sino que resuelve en segundos las dudas más comunes de los usuarios -como localizar un bono, modificar una reserva o gestionar una cancelación-. Gracias a ello, miles de clientes pueden solucionar sus
gestiones sin esperas ni correos de ida y vuelta. La herramienta se ha convertido así en un pilar clave de la estrategia de autoservicio de Civitatis, al empoderar al viajero y darle el control sobre su propia experiencia.
Esta evolución tecnológica ha venido acompañada de un cambio profundo en la estrategia de canales. Civitatis ha migrado progresivamente desde el correo electrónico, un canal más lento y asíncrono, hacia espacios conversacionales como el chat web y WhatsApp. Este nuevo enfoque transforma la interacción con el cliente: ya no se trata de “abrir
EQUIPO DIRECTIVO
• COO: Enrique Espinel Martínez
Head of Global Customer Care: Domingo Martín
• Customer Care Manager:
Mabel Domenech De Cea
Customer Care Saas Manager:
Silvia Esteban Vaamonde
De izquierda a derecha, Domingo Martín, Silvia Esteban y Mabel Domenech
un ticket”, sino de “mantener una conversación”. El resultado es una comunicación más ágil, directa y cercana, incluso cuando la primera respuesta proviene de un bot.
El impacto de la inteligencia artificial también se refleja en los procesos internos. Los sistemas de IA permiten clasificar automáticamente las consultas, identificar su urgencia y derivarlas al agente adecuado desde el primer contacto. Además, gestiones que antes requerían intervención manual -como ciertas devoluciones o modificaciones- se ejecutan ahora de forma automática, reduciendo errores y acortando tiempos de espera.
Esta optimización interna tiene un efecto directo en la experiencia del usuario: los clientes reciben respuestas más rápidas y precisas, mientras los agentes disponen de más tiempo para centrarse en lo realmente importante. En lugar de tareas repetitivas, el equipo humano de atención al cliente puede dedicarse a los casos que exigen empatía, criterio y acompañamiento personal.
Civitatis demuestra así que la tecnología no deshumaniza la atención al cliente, sino que la refuerza cuando se usa con propósito. El resultado es un modelo más eficiente, pero también más humano: un servicio en el que la inte -
Domingo Martín, Head of Global Customer Care
ligencia artificial y la inteligencia emocional trabajan de la mano para ofrecer una experiencia fluida, cálida y resolutiva.
En definitiva, la compañía ha pasado de un enfoque reactivo a uno proactivo, donde la conversación se convierte en el nuevo lenguaje de la atención al viajero. Porque, más allá de los canales o los algoritmos, lo esencial sigue siendo lo mismo: escuchar, comprender y acompañar a cada persona en su viaje, desde la primera duda hasta el último recuerdo.
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Interno
Nº de agentes: 42
Nº de posiciones: 42
Nº de plataformas y ubicación:
España: 1 en Madrid
Volumen de interacciones con el resto de canales digitales
Inbound: 130.000
Outbound: 65.000
PROVEEDOR
TECNOLOGÍA
Cloud Service
Big Data
Zendesk
Zendesk
CRM Civitatis
IVR Zendesk
Chatbot
Herramientas omnicanales
Zendesk
Zendesk
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: 390
CANALES DE ACCESO AL CONTACT
CENTER
Web: 49%
Email: 25%
Teléfono: 10%
Chatbot: 8%
WhatsApp: 6%
Telegram: 1%
Redes sociales: 1%
de Civitatis
Enrique Espinel, Chief Operating Officer de Civitatis
www.edenred.es
La experiencia de cliente como motor de innovación y conexión en Edenred España
Trabajamos para transformar la experiencia de cliente en un modelo más inteligente, personalizado y sostenible, donde la tecnología y la empatía se combinan para generar valor en cada interacción y construir un ecosistema más conectado y eficiente
EEn Edenred trabajamos cada día para que la experiencia de cliente (CX) sea un verdadero motor de valor para empresas, personas usuarias y partners. Nuestra estrategia se apoya en tres pilares: escucha activa y personalización (a través de canales y analítica que nos ayudan a entender necesidades reales), innovación continua (integrando tecnología que simplifica la gestión de beneficios y pagos) y omnicanalidad ágil, ofreciendo una atención homogénea y rápida en cualquier punto de contacto.
Como plataforma digital multisolución, contribuimos a la digitalización de la economía y al
A lo largo de 2025 hemos reforzado nuestra propuesta de valor con productos y mejoras pensadas para las nuevas formas de trabajo
dinamismo tecnológico del sector. Soluciones como Ticket Restaurant, Edenred Movilidad, Edenred Guardería o la plataforma Edenred Flex permiten transacciones seguras, trazables y 100 % digitales. Esto impulsa la eficiencia de las organizaciones y favorece prácticas más sostenibles y transparentes en todo el ecosistema: empresas, equipos y partners.
A lo largo de 2025 hemos reforzado nuestra propuesta de valor con productos y mejoras pensadas para las nuevas formas de trabajo. Edenred Flex unifica la gestión de la retribución flexible y simplifica la administración diaria; mientras, la evolución de nuestra app ofrece una usabilidad superior y mayor control del gasto, cumpliendo con una expectativa clave: experiencias simples, útiles y digitales.
Stanislas de Bourgues, CEO de Edenred España
Olga Zografou, directora de People & CSR de Edenred España
Manuel Asla, director de Marketing, Comunicación y Producto de Edenred España
En el ámbito de los beneficios sociales y la gestión del talento, la costumer experience es determinante. La diferencia ya no está solo en el producto, sino en cómo hacemos sentir a quienes interactúan con nosotros. Una experiencia consistente y cuidada se traduce en satisfacción, fidelización y eficiencia operativa, impactando positivamente en el bienestar de los equipos y en el rendimiento de las compañías.
Para seguir elevando el listón, en 2025 hemos impulsado la automatización de procesos de atención, la digitalización end-to-end de la emisión y recarga de tarjetas y la mejora de pagos mediante canales unificados. En paralelo, hemos reforzado nuestro programa interno de formación en costumer experience, consolidando una cultura verdaderamente customer-centric.
Mirando a 2026, la experiencia del cliente estará marcada por la hiperpersonalización y la inteligencia artificial aplicada a la relación con el cliente: automatización predictiva, datos en tiempo real
e integración fluida entre experiencias digitales y humanas. En Edenred ya estamos trabajando en estas palancas para mantener cercanía, relevancia y eficiencia en cada interacción.
Nuestro deseo para el sector es claro: avanzar hacia un modelo
más humano, sostenible y digital, donde la tecnología fortalezca las conexiones y mejore la calidad de vida en el trabajo. En Edenred seguiremos liderando este camino con soluciones que enriquecen las conexiones y construyen un entorno más eficiente, justo y conectado.
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO de Edenred España:
Stanislas de Bourgues
Directora de People & CSR de Edenred España:
Olga Zografou
Director de Marketing, Comunicación
y Producto de Edenred España:
Manuel Asla
• Head of Customer Service & Operations:
Eduardo Marco
• Director comercial de Edenred España:
Juan Ignacio Hernández Gilfedder
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Correo electrónico: 47%
Chatbot: 29%
Teléfono: 25%
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación:
2.856 M de euros (global)
Nº de empleados: España: 135
Global: 12.000
Nº de clientes:
Usuarios: 370.000
Partners: 66.000
Stakeholders: 13.000 (empresas privadas e instituciones públicas)
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Mixto
Nº de agentes: 22 en promedio
Nº de plataformas: 1 en España
Volumen de llamadas en canal
telefónico:
Inbound: 82.000
Outbound: 6.800
Volumen de interacciones en el resto de canales digitales:
Inbound: 210.000
Outbound: 120.000
Tiempo útil del agente: 30%
www.adevinta.com
Horizonte 2026: eficiencia inteligente y la nueva frontera de la experiencia de cliente B2B
Fotocasa Group lidera la transformación digital impulsando una experiencia de cliente más ágil, inteligente y humana
EEl año 2026 se perfila como un nuevo ciclo en el calendario y como el año de la “eficiencia inteligente”. La transformación digital ha dejado de ser un proyecto a futuro para convertirse en el motor operativo del presente. Para nosotros, este cambio de paradigma ha sido el foco central de 2025. Tras un intenso trabajo durante el segundo y tercer trimestre, hemos redefinido nuestros cimientos operativos, automatizando procesos que no aportaban valor directo al cliente y adoptando nuevas metodologías ágiles.
Esta transformación no es un fin en sí misma; es el medio para alcanzar un objetivo superior: mantener e incluso elevar nuestra alta calidad de servicio, pero con una agilidad y eficiencia sin precedentes. Y en esta misión, la inteligencia artificial (IA) no es un mero espectador, sino un copiloto esencial.
LA RELEVANCIA CRÍTICA DE LA CX EN EL SECTOR PROFESIONAL
Para entender nuestra estrategia, primero debemos comprender por qué la experiencia de cliente (CX) es el pilar central en el ámbito B2B. A diferencia del B2C, nuestras relaciones no se basan en transacciones impulsivas, sino en alianzas estratégicas a largo plazo. La confianza es nuestro activo más valioso.
En un mercado donde los productos y servicios son cada vez más
complejos y, a menudo, similares, la experiencia se convierte en el principal diferenciador competitivo. Los clientes profesionales de hoy ya no comparan nuestra atención únicamente con la de otros competidores del sector; la comparan con las experiencias fluidas, personalizadas y omnicanales que reciben en su vida diaria.
NUESTRA ESTRATEGIA:
AGILIDAD, IA Y NUEVAS PROPUESTAS DE VALOR
Nuestra estrategia de CX se ha centrado en responder a esta demanda de fluidez. Las iniciativas recientes que hemos implementado buscan precisamente optimizar cada punto de contacto.
Primero, hemos realizado una profunda reingeniería de procesos. Al automatizar tareas internas repetitivas, hemos liberado a nuestros equipos de asesores para que puedan dedicarse a lo
EQUIPO DIRECTIVO
• Customer Satisfaction Manager: Lorena Plaza Gómez
• Team Lead: Aranzazu Sánchez
Team Lead: Verónica Berenguer
Team Lead: Marta Tejera
Team Lead: Jaume Torán
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 60 millones de euros Nº de empleados 300 aprox.
Volumen de clientes: 15.600
que realmente importa: las interacciones de alto valor, la optimización de procesos y la resolución proactiva de problemas.
Equipo de Fotocasa Group
Aprovecha las ventajas de las experiencias del cliente
Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de cualquier negocio. Prepara a tus equipos internos para el éxito y mantén tu negocio en perfecta sintonía.
Dirección
Contacto
Mejora disponible
Me gustaría mejorar mi plan de yoga mensual
Hola Julie, hemos cambiado y mejorado tu plan y agradecemos tus 4 años con nosotros
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Mixto
Proveedor: Concentrix
Número de agentes: 28
Número de posiciones: 33
Número de plataformas: 1 en España
Volumen de llamadas
Inbound: 57.500
Outbound: 3.400
Volumen de interacciones con el resto de canales digitales
Inbound: 143.000
Outbound: 69.900
Tiempo útil del agente: 85%
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Correo electrónico: 62%
Teléfono: 20%
Chatbot: 12%
Web: 3%
Callmenow: 3%
En segundo lugar, hemos integrado la IA como una herramienta de potenciación. Buscamos enriquecer la interacción humana, utilizando la IA para potenciar nuestro chatbot, el cual está a disposición de nuestros clientes (profesionales inmobiliarios) directamente en su área privada (herramienta para gestionar su servicio). Nos permite ofrecer un soporte proactivo e instantáneo, enfocando a nuestros equipos a centrarse en tareas de mayor valor añadido y ser, en definitiva, más eficientes y precisos.
Finalmente, hemos abierto nuevos canales de contacto digital adaptados al cliente profesional. Entendemos que el cliente B2B moderno exige una experiencia omnicanal: autoservicio para consultas sencillas y un acceso rápido a un experto humano para asuntos complejos.
Esta combinación de automatización, IA y omnicanalidad define nuestra nueva propuesta de valor: agilidad con calidad. Testamos e innovamos constantemente, no con el objetivo de ser los primeros en adoptar una tecnología, sino con el de ser los mejores en aplicarla para generar eficiencia real.
DINAMISMO SECTORIAL Y PREDICCIONES PARA 2026
Al adoptar este enfoque optimizamos nuestra operación y contribuimos activamente al dinamismo tecnológico de nuestro sector. Estamos demostrando que es posible integrar tecnologías avanzadas sin sacrificar la personalización que define a las relaciones B2B.
De cara a 2026, nuestras predicciones son claras:
1. La IA se consolidará como “Copiloto”
2. La hiperpersonalización será la norma
3. El autoservicio inteligente gestionará lo estándar
4. El ROI de la CX será el KPI principal
El verdadero desafío como sector será encontrar el equilibrio. Debemos adoptar la IA y la automatización para ganar agilidad y eficiencia, pero sin olvidar nunca que el pilar del negocio B2B es la confianza. La verdadera innovación no consistirá en sustituir lo humano, sino en potenciarlo.
TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR BREVE DESCRIPCIÓN
Cloud ServiceAWS / AzureAdevinta
Big Data
CRM Microsoft Dynamics 365
Adevinta
La mayoría de nuestras aplicaciones se encuentran en el cloud para garantizar un fácil acceso y alta disponibilidad.
Actualmente estamos utilizando IA Gen, GPT o1 mini con infraestructura en Azure, para la identificación del motivo de la consulta en las interacciones del canal email/webform.
Adevinta Nos permite gestionar toda la información relativa a nuestros clientes y gestionar los canales email/ webform directamente. Está integrado con Genesys para la gestión del resto de canales.
IVR GenesysEvolutio
Chatbot InbentaInbenca
Utilizamos la IVR de Genesys para obtener el consentimiento de los clientes para realizar la grabación de las llamadas.
Disponemos de dos chatbots, uno antes de realizar el logado en nuestra herramienta de gestión y otro en el área privada del cliente, para la resolución automática de consultas con escalado a agente si es necesario.
Herramientas omnicanales GenesysEvolutioNuestro gestor de contactos es Genesys Cloud y gestionamos los canales de telefonía, chat y Whatsapp.
Business Intelligence Tableau / qlicksense
Adevinta Disponemos de los informes de actividad del servicio de CS y de operación de los clientes
Quality MonitoringEaliciaC3 Consulting Disponemos de un equipo de QA que gestiona la monitorización del canal llamadas a través de eAlicia, que genera los informes que utilizamos en las sesiones de O2O con nuestros agentes
Otras OKTA / JIRA / Backwebs (FotocasaPro) / Navision - SAP / Carpetas compartidas en Google Drive / Gmail / Gigya / Slack / Assyst
Transformando el sector financiero
Externalización Inteligente de Procesos Bancarios
Revolucionamos la gestión de entidades financieras mediante un servicio que combina tecnología propia avanzada, personalización inteligente y una ejecución impecable de las operaciones que mejora la experiencia de sus clientes.
Potencie sus campañas estratégicas con una gestión inteligente.
Optimice la gestión de sus carteras sobredimensionadas. Transforme la gestión de herencias con automatización y eficiencia. Maximice la rentabilidad optimizando la gestión administrativa.
Más de 30 años de experiencia en soluciones BPO de alto valor añadido
CX B2B en iluminación profesional: Greenice apuesta por la innovación y sostenibilidad
Una visión sobre cómo la experiencia de cliente evoluciona hacia la omnicanalidad, la personalización y la sostenibilidad, impulsando la digitalización y el valor añadido para profesionales
EEn GreenIce entendemos la experiencia de cliente como un concepto transversal, es la forma en que acompañamos, asesoramos y generamos confianza en cada interacción. Nuestra estrategia se basa en una omnicanalidad real que permite al cliente elegir el canal más cómodo entre email, teléfono, chat web, WhatsApp Business y redes sociales, sin perder contexto entre interacciones.
Al tratarse de productos técnicos como iluminación LED, proyectos de iluminación y eficiencia energética, contamos con un equipo especializado que combina soporte comercial y asesoramiento técnico para ayudar a elegir la solución adecuada en cada proyecto. Además, ofrecemos información clara y completa mediante fichas detalladas, comparativas y guías educativas que reducen fricciones y devoluciones. La satisfacción se mide de forma continua a través de encuestas postcompra y tras contactos con el servicio de atención, utilizando métricas como NPS y CSAT para identificar mejoras concretas. Todo ello se sostiene sobre una cultura interna centrada en el cliente, donde marketing, logística, IT y atención comparten métricas de CX y trabajan juntos en la priorización de mejoras.
GreenIce también contribuye a la digitalización de la economía y al dinamismo tecnológico del sector. La iluminación profesional ha sido históricamente un ámbito muy offline, pero nuestro canal ecommerce robusto permite que instaladores, decoradores y empresas gestionen su aprovisiona -
miento íntegramente online. Hemos digitalizado procesos como presupuestos, seguimiento de pedidos, facturación y repetición de compras, agilizando el trabajo de los profesionales y reduciendo errores administrativos. Al facilitar el acceso a soluciones LED de alta eficiencia, impulsamos la transición energética de hogares y empresas. Además, integramos herramientas de CX y marketing automation que nos permiten segmentar, personalizar comunicaciones y anticiparnos a las necesidades de clientes recurrentes.
NUEVAS PROPUESTAS DE VALOR ORIENTADAS AL CLIENTE
En los últimos años hemos evolucionado nuestro valor diferencial en torno a tres ejes. Ofrecemos un acompañamiento integral desde la fase de inspiración y consultoría hasta el soporte postventa y garantía, con comunicación transparente en plazos, stock y condiciones. Hemos diseñado servicios específicos para clientes B2B, con condiciones especiales para profesionales, descuentos por volumen, soluciones de reposición rápida y atención prioritaria en canales digitales. Y hemos simplificado la experiencia de compra mediante mejoras constantes en el buscador y filtros avanza -
Alexander Boxall, Head of E-commerce and Co-Founder de GreenIce
greenice.com
dos por potencia, temperatura de color, uso o tipo de instalación, de modo que encontrar el producto adecuado sea rápido incluso para usuarios no expertos.
La importancia de la CX en iluminación es crítica por varios motivos. Se trata de una compra técnica y poco frecuente, donde el cliente no siempre domina conceptos como lúmenes, Kelvin, CRI o drivers, y una mala orientación puede generar devoluciones y frustración. En el caso de clientes profesionales, una elección incorrecta afecta directamente al resultado final de una obra, tienda o proyecto, con costes económicos y reputacionales. La sensibilidad al plazo de entrega es muy alta, ya que muchas compras están ligadas a obras y aperturas con fecha fija, por lo que la coordinación logística y la comunicación proactiva son esenciales. Además, la larga vida útil del producto implica que la relación con el cliente no termina en la venta, sino que se extiende a garantías, reposiciones, compatibilidades y ampliaciones de proyecto.
INICIATIVAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA
Entre las iniciativas más recientes para mejorar la experiencia destacan el refuerzo del canal WhatsApp Business como vía rápida de consulta y resolución de dudas, especialmente útil para instaladores y pequeñas empresas.
También hemos optimizado el journey post-compra con emails más claros sobre estados de pedi-
La personalización en B2B se intensificará, con recomendaciones y condiciones a medida basadas
en histórico de compras y sector
do, información de transporte en tiempo real y guías de instalación cuando el producto lo requiere. La usabilidad web se revisa de forma continua, mejorando la arquitectura de categorías, filtros y recomendaciones relacionadas para reducir el tiempo de búsqueda y evitar errores. La transparencia en stock y plazos se ha incrementado, ofreciendo visibilidad clara de disponibilidad y previsiones de reposición. Finalmente, hemos refinado las encuestas de satisfacción para obtener feedback más accionable y vincularlo directamente a mejoras en web, logística, atención y calidad del producto.
2026: EXPERIENCIAS
PERSONALIZADAS, DE AUTOSERVICIO Y SOSTENIBLES
De cara a 2026, vemos varias tendencias claras en CX. La experiencia será todavía más conversacional y contextual, con clientes que esperan una interacción continua y coherente sin distinguir entre chat, WhatsApp o email.
La personalización en B2B se intensificará, con recomendaciones
y condiciones a medida basadas en histórico de compras y sector. El autoservicio avanzado permitirá a los clientes diseñar sus propios proyectos de iluminación online mediante guías y configuradores, reduciendo la necesidad de contacto humano en consultas simples.
La sostenibilidad se integrará como parte esencial de la CX, con información clara sobre eficiencia, huella ambiental y durabilidad como factores decisivos de compra. Y la integración total entre comercio electrónico y cadena logística elevará los estándares de rapidez, precisión y trazabilidad, consolidando la logística como parte central de la experiencia de marca.
EQUIPO DIRECTIVO
• Gerente asociado: Marco Boxall
• Head of E-commerce and Co-Founder: Alexander Boxall
• Director comercial: Jorge Sánchez
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Mixto
Proveedor: Metrickal
Nº de agentes: 6
Nº de plataformas y ubicación:
España: 1
Extranjero: 1
Volumen de llamadas:
Inbound: 50.000
Outbound: 20.000
Nº de empleados: 35 TECNOLOGÍA
Volumen de interacciones con el resto de canales digitales
Inbound: 100.000
Outbound 40.000
Tiempo útil del agente: 92%
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 9 millones de euros
www.hmhospitales.com
Excelencia y vocación al servicio de la salud
La trayectoria, los pilares y los proyectos que definen el presente y el futuro de HM Hospitales, y que muestran cómo su modelo integral impulsa una experiencia asistencial de calidad
CCon más de 35 años de trayectoria, HM Hospitales es uno de los principales grupos hospitalarios privados de España. Actualmente, cuenta con una red de 46 hospitales y policlínicos, cinco centros especializados y tres centros integrales en una red sanitaria distri-
buida en la Comunidad de Madrid, Galicia, Castilla y León, Cataluña y Andalucía. Desde su fundación en 1989 por el Dr. Juan Abarca Campal y la Dra. Carmen Cidón Tamargo, la organización ha combinado con éxito su vocación médica con un sólido crecimiento corporativo.
El modelo de HM Hospitales se articula sobre tres pilares fundamentales: asistencia, investigación y docencia. Esta visión integral permite ofrecer una medicina personalizada, basada en la evidencia y respaldada por la tecnología más avanzada.
EQUIPO DIRECTIVO
• Presidente:
Juan Abarca Cidón
• Vicepresidenta:
Elena Abarca Cidón
• CEO:
D. Alejandro Abarca Cidón
Director General de Negocio:
Dr. Joaquín Mª Lopez
• Dirección Corporativa Personas&Talento:
Alfredo Guitart
• Dirección General Médica:
Dr. Cristobal Belda
• Dirección Corporativa Transformación
Digital y Sistemas:
Jesús Sánchez
• Dirección General Financiera:
Dr. Rafael Beltrán
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 719 millones de euros
Nº de empleados: 7.500
Dentro del ámbito asistencial, la entidad cuenta con un equipo formado por casi 7.000 profesionales y 4.000 médicos asociados, comprometidos con la excelencia clínica y el cuidado de las personas.
Además, HM Hospitales completa su red asistencial con tres centros integrales de referencia: HM CIOCC, Centro Integral Oncológico Clara Campal, líder en oncología médica y radioterápica; HM CINAC, Centro Integral de Neurociencias, pionero en investigación y tratamiento de trastornos del movimiento y HM CIEC, Centro Integral de Enfermedades Cardiovasculares, especiali -
Nuestro propósito sigue siendo el mismo que inspiró el nacimiento de HM Hospitales: mejorar la salud de las personas a través de la ciencia, la excelencia y la vocación.
zado en el abordaje integral del paciente cardiaco. A ellos se suman unidades especializadas en fertilidad, salud ocular, bucodental, medicina estética o chequeos ejecutivos, fortaleciendo un ecosistema clínico completo y único en el sector.
En paralelo, HM Hospitales mantiene una firme apuesta por la tecnología médica de vanguardia. La incorporación de sistemas robóticos como el Da Vinci SP (Single Port), que convierte al Hospital Universitario HM Sanchinarro en el primer centro de España en disponer de esta versión de última generación, y el sistema Hugo RAS sitúan al Grupo a la cabeza de la cirugía mínimamente invasiva, mejorando la precisión quirúrgica y acelerando la recuperación de los pacientes.
La investigación es otro de sus ejes estratégicos. A través de la Fundación de Investigación HM Hospitales (FiHM) y el Instituto de Investigación Sanitaria HM Hospitales (IISHM), la entidad impulsa la investigación traslacional con más de 335 ensayos clínicos activos y 233 publicaciones científicas anuales, situándose entre los grupos privados más activos en producción científica. Esta estructura permite trasladar con agilidad los avances del laboratorio a la práctica clínica, reforzando su liderazgo en innovación médica.
La docencia es otro de los grandes distintivos de HM Hospitales. El Centro Universitario HM Hos -
pitales de Ciencias de la Salud (CUHMED), adscrito a la Universidad Camilo José Cela, ofrece 20 grados universitarios y más de 16 másteres, mientras que el Instituto HM de Formación Profesional cuenta con presencia en siete sedes en toda España. En conjunto, ambos centros acogen a más de 4.700 estudiantes cada año, consolidando a HM Hospitales como un referente en la formación sanitaria universitaria y profesional.
Estos pilares se complementan con una fuerte disposición por seguir creciendo y mejorando. Prueba de ello es la inversión de hasta 92 millones de euros para nuevos centros y renovación tecnológica en 2024. Entre los hitos más recientes destacan la ampliación del Hospital Universitario HM Montepríncipe, la construcción del Hospital HM Madrid Río, del Hospital de Día HM Nuevo Norte y del Policlínico HM Ronda de Nelle en A Coruña, así como la adquisición del Hospital HM Santísima Trinidad (Salamanca). Próximamente se incorporarán el Hospital Universitario HM Tres Cantos, junto con nuevos proyectos en Málaga y Sant Cugat, que reforzarán la presencia del grupo en estas comunidades.
Con una estructura 100% española, HM Hospitales continúa consolidando un modelo sanitario líder en nuestro país cuyo propósito sigue siendo el mismo que inspiró su nacimiento: mejorar la salud de las personas a través de la ciencia, la excelencia y la vocación.
www.hyundai.es
De ‘customer
centric’ a ‘people centric’: la experiencia de usuario que empieza por las personas
“La digitalización acompaña, no sustituye. El objetivo no es tener más tecnología, sino menos fricción. Menos pasos, más claridad. Menos trámites, más soluciones. Esa simplicidad, bien ejecutada, reduce dudas, acorta tiempos y eleva la confianza”
EEn Hyundai Motor España entendemos la experiencia de cliente como una cadena donde cada eslabón cuenta: desde el primer clic hasta la entrega y el mantenimiento del vehículo. Por eso, hemos pasado de hablar solo de “customer centric” a actuar con una mirada “People centric”: si cuidamos a quienes atienden al cliente (asesores, posventa y contact center), el cliente lo nota.
Lo concretamos con un comportamiento común: HEART (Hospitalidad, Empatía, Anticipación, Respeto y “Thank you”), que guía cómo recibimos, escuchamos y resolvemos, para que cada interacción sea consistente y memorable.
Esta visión se traduce en acciones tangibles. Por ejemple, en nuestros Hyundai Experience Day reunimos a la red de concesiones para revisar el viaje del cliente, detectar fricciones reales y convertirlas en compromisos medibles. Combinamos dinámicas de mystery shopping, talleres de diseño de journeys y sesiones de buenas prácticas que luego acompañamos con seguimiento periódico. Cuando el equipo entiende el “por qué” y dispone del “cómo”, la mejora llega antes y se sostiene, logrando una experiencia homogénea, independientemente del punto de contacto o la ubicación.
La digitalización acompaña, no sustituye. Apostamos por herramientas que hacen más fácil el trabajo
del asesor y más clara la decisión del cliente. Estamos trabajando con herramientas con inteligencia artificial para que el asesor cuente con información técnica en tiempo real, contamos con herramientas digitales durante la posventa, así como experiencias híbridas donde lo digital y lo físico se complementan. El objetivo no es tener más tecnología, sino menos fricción. Menos pasos, más claridad. Menos trámites, más soluciones. Esa simplicidad, bien ejecutada, reduce dudas, acorta tiempos y eleva la confianza.
Cuidar de la red también es conocerla. Iniciativas internas de motivación, formación y escucha
EQUIPO DIRECTIVO
• Director de Experiencia de Cliente, Atención al Cliente y Formación: Daniel Solera
• Jefe de Customer View: Ángel Pérez
• Jefa de Experiencia de Cliente: Sonia Mourin
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: 140
refuerzan la pertenencia y el rendimiento. Un equipo que se siente respaldado rinde mejor, comparte aprendizajes y atiende con la seguridad de quien sabe que la marca está detrás. Esa energía se refleja en los procesos y, sobre todo, en la coherencia del trato: prometer solo lo que podemos cumplir y cumplir siempre lo que prometemos.
La experiencia de usuario en automoción pesa porque los productos se parecen cada vez más. Lo diferencial es cómo hacemos sentir al cliente en cada interacción: claridad en la información, transparencia en tiempos y soluciones ágiles cuando algo no sale a la primera.
Además de los Experience Day, impulsamos eventos experienciales, como la última presentación del Hyundai INSTER, que combinan producto, cultura y tecnología. Esto nos sirve para testar en
Daniel Solera, director de Experiencia de Cliente, Atención al Cliente y Formación
EL CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Externo
Proveedor: Madison
Nº agentes: 15
Nº de posiciones: 16
Nº de plataformas: 1 en Valladolid
Volumen de llamadas en canal
telefónico:
Inbound: 37.438
Outbound: 38.736
Volumen de interacciones en canales
digitales:
Inbound: 22.598
Marcador de llamadas salientes:
Predictivo
Tiempo útil del agente: 85%
CANALES DE ACCESO AL CONTACT
CENTER
Teléfono: 62%
Web: 11%
Email: 19%
WhatsApp: 6%
Chatbot: 1%
vivo lo que luego integramos en el día a día de la red.
Mirando al 2026, pedimos un deseo para el sector: medir menos la cantidad de tecnología y más el impacto en las personas. Si elevamos la experiencia de quienes la entregan y escuchamos con rigor lo que viven nuestros clientes, CX será la ventaja competitiva más honesta y sostenible.
TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR BREVE DESCRIPCIÓN
Cloud Service AWS MADISON
Big Data AWS con algortimos propios
MADISON
CRM Altitude MADISON
Speech Analytics AWS con algortimos propios MADISON
Plataforma de computación en la nube que permite a MADISON alojar, procesar, analizar y escalar aplicaciones y datos sin tener que mantener infraestructura física. En cuanto al compliance, garantiza el cumplimiento de los requisitos legales, regulatorios y de seguridad
AWS ofrece una infraestructura elástica y segura que permite transformar datos masivos en insights accionables
Solución de gestión de contactos que integra telefonía, gestión de interacciones digitales y automatización de procesos
Combinamos los servicios de IAl en la nube de Amazon Web Services con el conocimiento y los modelos analíticos desarrollados por nuestro centro de competencias de ciencia de datos e IA, para transformar conversaciones en datos accionables
Sistema que automatiza la atención telefónica mediante menús de voz interactivos y reconocimiento por voz o teclado que permite identificar al cliente, recoger información y enrutar la llamada al agente o proceso adecuado, integrándose con sistemas externos de contact center.
Sistema discriminador de contestadores automáticos activado en la plataforma AVAYA, que permite detectar si una llamada ha sido atendida por una persona o por un buzón de voz, optimizando así la gestión de campañas automáticas.
Chatbot como canal digital desarrollada e implementada por Madison utilizando la tecnología Landbot, orientada a automatizar y optimizar las interacciones de los clientes. Su objetivo es digitalizar la interacción post-servicio o post-venta con el cliente, permitiendo además medir la calidad percibida y detectar oportunidades de mejora de forma ágil, trazable y escalable.
Permite automatizar la atención digital mediante bots que gestionan y transaccionan las interacciones de los clientes finales gracias al diseño y desarrollo de soluciones implantadas por nuestro centro de competencias propio de soluciones digitales e inteligencia de negocio.
Nos permite integrar datos provenientes de múltiples fuentes y presentarlos en paneles interactivos para analizar, monitorizar, y optimizar el rendimiento operativo y comercial, facilitando la toma de decisiones estratégicas y operativas
Permite a los contact centers gestionar de forma integral el control de calidad de las interacciones, mediante la evaluación sistemática del desempeño de los agentes, el seguimiento de indicadores de calidad y la identificación de oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
Ángel Pérez, jefe de Customer View Sonia Mourin, jefa de Experiencia de Cliente
www.ibercaja.es
«Trabajamos día a día para seguir siendo el centro de excelencia de referencia para los canales no presenciales de Ibercaja»
En Ibercaja Connect entendemos que detrás de cada interacción hay una persona que espera más que una respuesta, porque espera ser acompañado
FFormar parte al 100% de un grupo bancario sólido nos otorga una ventaja competitiva que traspasa lo meramente operativo. Somos y nos sentimos como un eslabón plenamente integrado en una estrategia común. Compartiendo visión, cultura corporativa y propósito nos permite ofrecer una experiencia única y reconocible a nuestros clientes.
Desde nuestro nacimiento, en Ibercaja Connect hemos trabajado con el propósito de alcanzar la excelencia en cada contacto con los clientes de Ibercaja.
En un sector cada vez más apoyado en la tecnología, estamos convencidos que la verdadera diferencia no solo reside en lo que hacemos sino en cómo y con quién lo hacemos, entendiendo cada contacto como una oportunidad para escuchar con atención, generar confianza y aportar valor desde la cercanía que transmite nuestro propósito.
Entendemos que detrás de cada consulta, de cada llamada, de cada gestión hay una persona que espera más que una respuesta, espera ser acompañado.
Nuestro compromiso se concentra en aprovechar las sinergias de pertenecer a un gran grupo si perder nunca la esencia de los que
nos mueve, la cercanía como modo de entender el servicio.
Operando con una estructura propia dedicada en exclusiva damos atención más de un millón de contactos de clientes y no clientes de Ibercaja. Para nosotros, el cliente siempre está en el centro y desde la omnicanalidad damos soporte a sus demandas con herramientas apropiadas que facilitan la labor y resolución de los agentes.
EQUIPO DIRECTIVO
• Director general:
Toño Sebastián Fecé
• Jefe de Operaciones:
Enrique Cortés Jareño
Jefe del Área Financiera y Control
Normativo:
Amparo Mena Murugarren
• Jefe del Área de Personas:
Paula Martínez Ortín
• Jefe de Desarrollo y Sistemas:
David Luna Cervero
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 6.157.125€
Nº de empleados: 170
Clientes:
Ibercaja Banco S.A.
Ibercaja Servicios de Financiación EFC S.A.
Ibercaja Renting S.A.
Fundación Bancaria Ibercaja
Ibercaja Gestión SGIIC
Ibercaja Pensión SAU
Pensumo SL
Ibercaja Vida SAU
Ibercaja Mediación de Seguros SAU
DATOS DEL CONTACT CENTER
Modelo de gestión del contact center:
Interno
Nº de agentes: 130
Nº de posiciones: 100
Nº de plataformas y ubicación:
2 en España
Volumen de llamadas en canal
telefónico:
Inbound: +1.200.000
Outbound: +140.000
Volumen de interacciones en canales
digitales:
Inbound: +70.000
CANALES DE ACCESO AL CONTACT
CENTER
Teléfono: 82%
Web: 3%
Email: 8%
Redes sociales: 3%
Click to: 4%
El reto inmediato de la digitalización continua con la irrupción de la inteligencia artificial en nuestras vidas y especialmente en nuestro sector, la entendemos como la oportunidad perfecta para potenciar nuestros equipos que haga mejorar la experiencia final de los clientes de Ibercaja y que además no tiene que implicar una sustitución directa de personas por tecnologías.
Antes de abordarla de una forma práctica y directa en nuestros centros de Operaciones será necesaria una profunda reflexión y entendimiento en este contexto de qué es lo que quieren nuestros clientes y analizar sus demandas ¿Qué canales de atención prefiere? ¿Hasta dónde acepta la digitalización y autoservicio? ¿En qué situaciones valora en mayor medida el contacto humano?
Del mismo modo y con el foco puesto en la experiencia del agente también es obligatorio profundizar en situaciones donde se aporta valor, identificar tareas rutinarias, dar relevancia a los contactos e interacciones de
Nuestro compromiso se concentra en aprovechar las sinergias de pertenecer a un gran grupo sin perder nunca la esencia de los que nos mueve, la cercanía como modo de entender el servicio
valor donde la emoción, empatía y entendimiento humano sea diferencial.
Únicamente obteniendo estas respuestas y apoyándonos en datos que nos lleven a las conclusiones, estaremos más cerca de dar mejores soluciones a nuestros clientes, más rápidas y directas, potenciando a los equipos con herramientas y tecnologías desde la seguridad, control y continuidad de nuestro buen hacer.
Un futuro apasionante en el que seguir ofreciendo excelentes experiencias de clientes y equipos.
Toño Sebastián Fecé, director general de Ibercaja Connect
www.iberiacards.es
Nuevas tarjetas para cada tipo de viajero: la transformación de Iberia Cards
La compañía impulsa una nueva etapa de innovación y digitalización para ofrecer experiencias de viaje más personalizadas, fluidas y conectadas, reforzando su papel como referente en la unión entre pagos y fidelización
DDesde su creación hace más de 20 años, Iberia Cards ha impulsado el programa de fidelización Iberia Club, conectando la fidelización aérea con los viajes a través de una propuesta de valor única. Esta visión pionera ha consolidado a la compañía como referente en la emisión y gestión de tarjetas de crédito vinculadas al universo de Iberia, creando una experiencia que va mucho más allá del pago.
A lo largo de estos años, el programa Iberia Club ha sido clave en la relación entre la aerolínea y el viajero. Las tarjetas de Iberia Cards han permitido que los clientes, no solo dispongan de un medio de pago competitivo, sino que accedan a un conjunto de ventajas que amplían la experiencia de volar: Avios, upgrades, acceso a salas VIP, prioridad de embarque y otros beneficios que refuerzan la sensación de pertenencia. Esta capacidad de unir las tarjetas de crédito y un programa de fidelización orientado al sector viajes es lo que ha diferenciado a Iberia Cards desde el principio.
LA TRANSFORMACIÓN
DIGITAL COMO MOTOR DE EVOLUCIÓN
La compañía afronta ahora una nueva etapa en la que la digitalización se convierte en el eje central para evolucionar la relación con los clientes. El objetivo
Cada lanzamiento responde a una misma lógica: ofrecer más valor, facilitar la experiencia del cliente y consolidar la posición de Iberia Cards como una compañía que sigue transformándose para anticiparse a las necesidades de quienes confían en ella
es claro: pasar de ofrecer un producto financiero a diseñar una experiencia completa, personalizada, segura y plenamente digital. La tecnología permite entender mejor a cada cliente y adaptar la propuesta de valor a su forma de viajar y a sus necesidades reales.
Hoy, la app Iberia Cards es el punto de contacto principal. Facilita una gestión autónoma, ágil y transparente de las tarjetas y de los beneficios asociados, reforzando una relación continua y sin fricciones. Este cambio no es solo operativo: redefine la forma en la
José Javier Curieses, director de Operaciones y Servicio Cliente de Iberia Cards
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: 44
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO:
Fco. Javier Cobo
• Directora Negocio B2C:
Soledad García
• Director Negocio B2B:
Rafael Murillo
• Director Operaciones y Servicio
Cliente:
José Javier Curieses
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Externo
Proveedor: Minsait
Nº de agentes: 26
Nº de plataformas y ubicación:
España: 1 en Madrid
CANALES DE ACCESO AL CONTACT
CENTER
Teléfono: 80%
Correo electrónico: 20%
que Iberia Cards se comunica con sus clientes, apostando por una interacción más cercana y coherente en todos los canales.
UNA MOTIVACIÓN TRANSFORMADORA
Veinte años después, la motivación sigue siendo la misma: ayudar a que nuestros clientes viajen más y mejor, acompañándolos en cada etapa a través de productos sólidos y experiencias que aporten valor real. La diferencia es que hoy la tecnología permite hacerlo de forma más eficiente, más personalizada y también más sostenible.
En este contexto, Iberia Cards mira al futuro con una ambición clara: liderar la evolución de la relación entre cliente y marca dentro del ecosistema del viaje. No se trata únicamente de digitalizar procesos sino de humanizar la tecnología para ofrecer una experiencia
que transmita confianza, cercanía y emoción.
Este enfoque se refleja también en los nuevos productos que Iberia Cards está llevando al mercado: BNPL, Tarjetas virtuales de pago ‘B2B travel’, diseñados para reforzar su papel como entidad innovadora en la confluencia entre pagos y viajes
La renovación de la gama de tarjetas, las nuevas funcionalidades digitales orientadas a una gestión más sencilla y la evolución de la app hacia un entorno más intuitivo y conectado son ejemplos claros de ese impulso. Cada lanzamiento responde a una misma lógica: ofrecer más valor, facilitar la experiencia del cliente y consolidar la posición de Iberia Cards como una compañía que sigue transformándose para anticiparse a las necesidades de quienes confían en ella.
www.ikea.es
IKEA: por una mejor experiencia de cliente
En IKEA reforzamos nuestra apuesta por la omnicanalidad y la atención personalizada, ampliando nuestros servicios y equipos para ofrecer una experiencia ágil y cercana en todos los canales
EEn IKEA estamos trabajando para avanzar hacia la omnicanalidad, desarrollando nuevos servicios online y a distancia que nos permitan estar cada vez más cerca de nuestros clientes, tanto en el ámbito físico como en el digital.
Nos hemos propuesto garantizar una experiencia completa, ágil y flexible en todos los canales, con la excelencia como referencia y la cercanía como principio.
En la actualidad esta omnicanalidad está plasmada en IKEA en España con tres canales de contacto online: nuestra página web, la App de IKEA y nuestro centro de Atención al Cliente en remoto; además contamos con cuatro formatos de puntos de contacto físicos que se materializan en 61 tiendas y puntos de planificación, 16 tiendas tradicionales, 9 tiendas urbanas y 36 espacios de planificación. Asimismo, contamos con 25 puntos de recogida de pedidos y dos centros logísticos.
Toda esta expansión omnicanal se tiene que ver acompañada por una asistencia única y personalizada al número creciente de clientes de IKEA en España. Así, desde nuestro servicio Atención al Cliente lo que pretendemos es dar soluciones a los clientes que nos necesitan y que nos contactan en remoto, ayudándoles tanto a la postventa como a la venta a través del teléfono, e-mail, RRSS y/o chat de IKEA.
La omnicanalidad en IKEA España está plasmada con tres canales de contacto online: nuestra página web, la App de IKEA y nuestro centro de Atención al Cliente en remoto
Carl Aaby, CEO y CSO de IKEA España
Para ofrecer la mejor atención al cliente, y como consecuencia de la expansión omnicanal de IKEA en nuestro país, estamos ampliando la plantilla dedicada a atender a los clientes
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Interno
Nº de agentes: 850
Nº de plataformas: 2
España: Valladolid y Oviedo
Volumen de llamadas en canal
telefónico: 2.259.987
Inbound: 1.940.463 de clientes y 301.861 de proveedores
Outbound: 624.306 de clientes
Volumen de interacciones en canales digitales:
Inbound: 104.758 Chat, 70.633 Hootsuite, 15.415 Google Reviews y 10.014 Rating Reviews
Tiempo útil del agente: 85,47%
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO y CSO España: Carl Aaby
• Director comercial España: Carlos Cocheteux
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Esto refleja nuestro objetivo de ofrecer una experiencia personal a cada cliente, independientemente del momento, el lugar y el canal que utilice para contactar con IKEA. En cualquier momento y en cualquier lugar.
Para ofrecer la mejor atención al cliente, y como consecuencia de la expansión omnicanal de IKEA en nuestro país, estamos también ampliando la plantilla dedicada a atender a los clientes. En la actualidad, el servicio de atención al cliente de IKEA España lo realiza un equipo ubicado en su mayoría en el Centro de Atención al Cliente de Valladolid, pero también contamos con una localización en Asturias donde trabajan otros más de 200
empleados y empleadas, y más compañeros en distintas tiendas de IKEA repartidas por todo el territorio nacional. En total contamos con de un equipo formado por casi 800 personas, a las que próximamente se sumarán las 100 nuevas incorporaciones en Valladolid.
Así, en el Centro de Atención al Cliente de Valladolid, inaugurado en 2018 y que da servicio a todo el territorio español trabajan casi 400 personas y este número se verá incrementado en un 28,5% cuando se cubra la totalidad de puestos ofertados. A nivel nacional, esto supondrá una ampliación en más de un 13,5% de la plantilla dedicada a la Atención al Cliente en remoto.
Teléfono: 80,77%
Redes sociales: 7,23%
Chatbot: 3,77%
Email: 8,22%
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 1.986 millones de euros
Nº de empleados: 9.736
Volumen de clientes:
51 millones de visitantes en tiendas físicas
Más de 228 millones de personas en canales digitales (web y app)
Carlos Cocheteux, director comercial de IKEA España
www.kia.es
El viaje del cliente guía nuestra estrategia
En 2026 la IA y la democratización de la movilidad eléctrica serán claves, aunque el verdadero valor estará, como siempre, en la empatía y en la escucha activa a los clientes
EEn el departamento de Experiencia de Cliente de Kia, transformar la manera en que las personas entienden y disfrutan de la movilidad es nuestro objetivo.
Por eso, desde hace años, hemos pasado de diseñar procesos a generar vivencias que anticipan las emociones de nuestros clientes y
evolucionan con sus expectativas. La clave está en que cada interacción tenga un propósito, porque ahí es donde se construye la lealtad, en la coherencia entre lo que prometemos y lo que vive cada cliente.
Con este enfoque en mente, en Kia entendemos que digitalizar
no es acumular herramientas, sino humanizar la tecnología. Por esta razón, trabajamos en ecosistemas donde la información y la automatización se convierten en experiencias simples y útiles. Un ejemplo es nuestra nueva App Kia, que unifica tres aplicaciones diferentes en una sola para mejorar la experiencia del cliente. La
EQUIPO DIRECTIVO
• Presidente:
Emilio Herrera
• Director general:
Eduardo Divar
• Responsable de experiencia de cliente y M.E.C.A: Carlos Sánchez
EL CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Externo
Proveedor: Konecta
La clave está en que cada interacción tenga un propósito, porque ahí es donde se construye la lealtad, en la coherencia entre lo que prometemos y
lo que vive cada cliente
La experiencia de cliente es, desde hace años, un motor de diferenciación en la automoción. Por eso formamos y empoderamos a nuestros equipos para que cada contacto —en un concesionario, chat o durante una prueba de conducción— sea memorable.
nueva app permite programar una carga eléctrica, recibir avisos de mantenimiento o localizar el concesionario más cercano con unos pocos clics. Una solución que elimina fricciones y hace más fácil la relación con la marca.
También apostamos por una movilidad flexible y compartida, adaptada a estilos de vida en constante cambio. Con servicios como Kia Drive, los clientes pueden acceder a un coche por días, semanas o meses, con la tranquilidad de poder adaptarlo a sus necesidades sin complicaciones.
Estas soluciones demuestran que el ciclo de vida del cliente ya no es lineal, sino un flujo continuo en el que escuchar y personalizar definen la relación.
Medimos la satisfacción (NPS) en cada paso del recorrido y cruzamos estos datos con otras variables, como perfil sociodemográfico, concesión o modelo, para tener una visión más completa. Esto nos permite convertir insights en acciones concretas, como mejorar la gestión emocional en una entrega o recomendar la mejor forma de optimizar la autonomía de un vehículo eléctrico, actuando donde más impacto tiene para el cliente.
En el último año hemos reforzado el viaje del usuario con iniciativas como la integración de plataformas de movilidad, herramientas predictivas para anticipar mantenimientos y un servicio digital más ágil, tanto remoto como presencial. El resultado ha sido que más del 80% de las consultas se resuelven en el primer contacto, y los clientes valoran la cercanía y la rapidez como los aspectos más destacados de su experiencia con Kia.
De cara al futuro, prevemos que en 2026 la experiencia de cliente será sinónimo de anticipación, fluidez y sostenibilidad. La inteligencia artificial y la democratización de la movilidad eléctrica serán claves, aunque el verdadero valor estará, como siempre, en la empatía y en la escucha activa a los clientes.
Sabemos que el futuro de la automoción no se mide solo en kilómetros, sino en las experiencias que acompañan a cada persona en su camino.
Entendemos que digitalizar no es acumular herramientas, sino humanizar la tecnología
Carlos Sánchez, responsable de experiencia de cliente y M.E.C.A
www.lyreco.es
Fatiga digital del cliente: cómo combatirla desde atención al cliente
Lyreco apuesta por humanizar la atención al cliente para combatir la fatiga digital y construir relaciones más empáticas, sostenibles y auténticas
VVivimos en una era hiperconectada, donde la interacción digital se ha convertido en el principal canal de relación entre clientes y empresas. Sin embargo, esta constante exposición a pantallas, notificaciones, formularios y procesos automatizados ha generado un fenómeno cada vez más presente: la fatiga digital.
La fatiga digital se refiere al agotamiento mental y emocional que experimentan los usuarios al enfrentarse a una sobrecarga de estímulos digitales. Según estudios recientes, el 82% de los usuarios afirma que el uso excesivo de pantallas impacta negativamente en su bienestar, y el 68% reporta fatiga visual. Además, el 69% de los agentes de atención al cliente declara tener dificultades para equilibrar velocidad y calidad del servicio, lo que refleja el impacto de la saturación digital en los equipos.
Para las compañías, este fenómeno se traduce en una caída de la productividad, aumento del abandono de procesos y deterioro de la relación con el cliente. Combatir la fatiga digital desde el servicio no es solo una cuestión de eficiencia, sino de empatía y sostenibilidad relacional.
La estrategia de Lyreco (proveedor líder en soluciones para el espacio de trabajo) busca humanizar la experiencia del cliente y
Ferreras,
parte de un principio simple: detrás de cada interacción digital hay una persona que busca ser comprendida, escuchada y acompañada.
En un contexto donde la sobrecarga de información, pantallas y mensajes es constante, la atención al cliente no puede limitarse a procesos automatizados o respuestas instantáneas. Se trata de generar vínculos auténticos, más claros y humanos, que alivien la fatiga digital y devuelvan aire a cada contacto. En este sentido
hemos puesto en marcha diferentes iniciativas:
1. SIMPLIFICACIÓN DE LOS CANALES
Uno de los primeros pasos ha sido revisar y consolidar nuestros canales de atención. En lugar de multiplicar opciones, hemos apostado por canales intuitivos, accesibles y coherentes, priorizando aquellos que ofrecen mayor valor al cliente. El canal chat, por ejemplo, ha sido rediseñado para ofrecer respuestas rápidas, humanas y contextuales, evitan -
Eduardo Bayon, Business Service Director Lyreco Iberia
Ángel
Customer Service Manager de Lyreco Iberia
do que todos los procesos sean automatizados.
2. DISEÑO CENTRADO EN EL DESCANSO DIGITAL
Entendemos que no todos los momentos son adecuados para interactuar digitalmente. Por eso, hemos incorporado principios de diseño empático, que permiten al cliente pausar procesos, guardar interacciones y retomarlas cuando lo desee. Además, evitamos el envío excesivo de comunicaciones y priorizamos la personalización inteligente frente al bombardeo informativo.
3. FORMACIÓN EMOCIONAL
DEL EQUIPO
Combatir la fatiga digital no es solo una cuestión tecnológica. Nuestro equipo de atención al cliente ha sido formado en escucha activa, empatía y contención emocional, para detectar señales de saturación y adaptar el ritmo de la interacción. El objetivo es que cada contacto sea significativo, no invasivo.
4. MEDICIÓN
DEL BIENESTAR
DIGITAL DEL CLIENTE
Hemos incorporado indicadores específicos en nuestros sistemas de feedback para medir el nivel de carga digital percibida por el cliente. Esta información nos permite ajustar procesos, tiempos de respuesta y formatos de interacción, en función del perfil y momento del cliente.
5. CO-CREACIÓN
CON EL CLIENTE
Finalmente, hemos abierto espacios de co-creación donde los propios clientes nos ayudan a rediseñar
sus experiencias. Esta colaboración nos permite entender mejor sus límites, preferencias y expectativas, y construir juntos un modelo de atención más humano y sostenible.
En Lyreco creemos que la tecnología debe estar al servicio del bienestar, no al margen de él. Combatir la fatiga digital es una oportunidad para reconectar con el cliente desde lo esencial, y construir relaciones más duraderas, empáticas y eficaces. Porque en un mundo hiperconectado, a veces la mejor innovación es saber cuándo desconectar.
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 170 millones de euros
Nº de empleados: 630
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER:
Email: 65.8%
Teléfono: 30.7%
Chatbot: 3.5%
TECNOLOGÍA
Cloud Service
CRM
IVR
Quality Monitoring
Herramientas omnicanales
EQUIPO DIRECTIVO
• Managing Director & Intersafe Iberia: Giamppiero Maggioni
• P&C Director: Luis López
• Business Service Director: Eduardo Bayon
• Iberian Communication & Digital Director: Claudia Caballero
• Corporate Director: Gemma Grau
• Finance Director: Rosana Ortiz
• Marketing Director: Patrizia Maestri
• Supply Chain Director: Manuela Lallana
SMB Director: Ramón Abella
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de agentes: 55
Nº de posiciones: 55
Nº de plataformas y ubicación:
1 en España
Volumen de llamadas:
Inbound: 145.000
Outbound: 21.000
Volumen de interacciones con el resto de canales digitales:
Inbound: 310.000
Outbound: 341.000
BREVE DESCRIPCIÓN
Herramienta Cloud CTI.
Herramientas de gestión de solicitudes que permite el máximo control y seguimiento en tiempo real. Agilizando la capacidad de gestión y respuesta.
Permite enrutar llamadas según el tipo de cliente para atender de forma personalizada.
Equipo propio de análisis y evaluación.
Mail, Teléfono, web y app.
www mapfre.es
Tecnología y humanidad para crear experiencias con valor
En MAPFRE creen que el contact center del futuro no puede construirse sin invertir en las personas. La mejora del sector pasa por profesionalizar aún más el rol del agente, dotándolo de herramientas, formación continua y autonomía para tomar decisiones
EEl año 2026 se presenta como una oportunidad clave para seguir transformando el sector del contact center, especialmente en industrias tan sensibles como la aseguradora. En un entorno donde la experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador competitivo, los contact centers están evolucionando y dejando de ser meros centros de atención para convertirse en auténticos centros de valor estratégico.
La tecnología, bien utilizada, es una aliada poderosa, pero el verdadero motor del cambio seguirá siendo el factor humano
La inteligencia artificial, el análisis de datos y la automatización seguirán siendo pilares fundamentales en esta nueva definición, pero su implementación debe centrarse en potenciar la empatía y la personalización. Los clientes no solo esperan agilidad en la respuesta y resolución, sino también
interacciones “emocionalmente” significativas y personalizadas. La clave estará en combinar la IA con agentes capaces de resolver situaciones complejas con implicación emocional, sensibilidad y criterio.
El contact center del futuro no puede construirse sin invertir en las personas. La mejora del sector pasa por profesionalizar aún más el rol del agente, dotándolo de herramientas, formación continua y autonomía para tomar decisiones. Un agente motivado y bien preparado no solo resuelve incidencias, sino que fideliza, detecta oportunidades y representa la voz de la marca.
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO: Elena Sanz Isla
• Director de Transformación de la Operación:
Rubén Santos Martín
• Director de Operaciones: Javier Flecha García
• Director del Contact Center: José Luis Osa Moya
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 89%
Web: 1%
Email: 5%
WhatsApp: 1%
Chatbot: 0.2%
Redes Sociales: 0.3%
App: 3.5%
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 8.600 millones de euros
Nº de empleados: 11.000
Volumen de clientes: 7.4 millones
En este sentido, la analítica avanzada debe seguir evolucionando hasta convertirse en una herramienta cotidiana y universal. Y puede conseguirse mediante Dashboards intuitivos y KPIs, que, además de evaluar el rendimiento, también permitan a los equipos tomar decisiones en tiempo real para mejorar procesos, corregir desviaciones, anticiparse a picos de demanda y detectar patrones de insatisfacción antes de que escalen.
Otro factor es la convivencia de los canales; muchas compañías ya operan en múltiples, como MAPFRE, confirmando que la verdadera omnicanalidad implica una experiencia fluida, coherente y contextualizada. Los contact centers deben garantizar que un cliente que inicia una conversación por WhatsApp y la continúa por teléfono no tenga que repetir su historia. La integración de canales, junto con una visión 360° del cliente, es indispensable, y seguirá siéndolo en 2026.
Luis Osa Moya, director del Contact Center de MAPFRE
La mejora del sector también debe contemplar su impacto social, laboral y ambiental. Esto no solo es una cuestión ética, sino que debería ser estratégica como forma de atracción de talento. Un contact center sostenible y humano es más atractivo para el talento y genera mayor confianza en los clientes.
En definitiva, 2026 debe ser el año en que los contact center consagren su rol protagonista en la estrategia de negocio. La tecnología, bien utilizada, es una aliada poderosa, pero el verdadero motor del cambio seguirá siendo el factor humano.
DATOS DEL CONTACT CENTER
Modelo de gestión del contact center: Mixto
Proveedor: Grupo GSS Covisian, Foundever, Intelcia y Marktel
Nº agentes: 1.489
Nº de plataformas y ubicación:
España: Badajoz, Barcelona, Las Palmas, Madrid, Teruel, Valencia y Valladolid
Volumen de llamadas en el canal telefónico:
Inbound: 13.094.955
Outbound: 1.277.090
Volumen de interacciones en el resto de canales digitales:
Inbound: 998.511
Tiempo útil del agente: 80%
2026 debe ser el año en que los contact center consagren su rol protagonista en la estrategia de negocio
Sistema de
José
España
www.mediamarkt.es
Omnicanalidad e inteligencia artificial: impulso de una experiencia de cliente más humana y conectada
“Una experiencia de compra excepcional no depende del canal, sino de brindar soluciones rápidas, inteligentes y centradas en cada persona”
EEl retail vive una transformación sin precedentes. Ya no se trata solo de vender productos, sino de ofrecer experiencias memorables que acompañen al consumidor en cada punto de contacto. En este nuevo escenario, la omnicanalidad se ha convertido en el eje que une lo mejor del entorno físico y digital.
En MediaMarkt, entendemos que la experiencia del cliente debe ser la misma, sin importar el canal de entrada. Desde el lanzamiento de nuestra web en 2012 hasta la creación del marketplace en 2021, hemos trabajado para construir una plataforma integral que combina tecnología, productos y servicios a través de tiendas físicas, web, marketplace y app. Más allá de es-
tos canales, ampliamos la experiencia del cliente con servicios personalizados y una navegación fluida en todo el entorno digital.
El cliente puede elegir su tienda y su hora, y uno de nuestros especialistas se pondrá en contacto para resolver todas sus dudas sobre productos o servicios
Este esfuerzo se refleja en nuestros resultados: un Net Promoter Score (NPS) de 60,1 puntos en tiendas físicas y 52 puntos en canal online.
Una de las claves para lograrlo está en la integración de nuevas tecnologías basadas en inteligencia artificial, que permiten conocer
Antonio Ferrero, COO de MediaMarkt España
Faruk Kocabas, CEO de MediaMarkt España y COO del Grupo MediaMarktSaturn
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO de MediaMakt España y COO del Grupo MediaMarktSaturn: Faruk Kocabas
• COO de MediaMarkt España: Antonio Ferrero
CFO de MediaMarkt España: José Manuel González
• CCO de MediaMarkt España: Mustafa Güngör
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 2.565 millones de euros
Nº de empleados: Cerca de 7.000
EL CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Mixto
Proveedor: Atento y Concentrix
Nº agentes: 300-350
Nº de plataformas: 1 en Barcelona, 1 en Colombia y 1 en Perú
Volumen de llamadas en canal
telefónico:
Inbound: 2.000.000
Volumen de interacciones en canales digitales:
Inbound: 1.200.000
mejor al cliente, anticiparse a sus necesidades y ofrecer soluciones en tiempo real. Gracias a estas tecnologías avanzadas, optimi -
Mustafa Güngör, CCO
TECNOLOGÍA
Cloud Service
Big Data
CRM
PROVEEDOR
MediaMarkt
MediaMarkt
zamos la gestión del inventario, mejoramos la logística y ofrecemos soluciones como las taquillas inteligentes.
Sin embargo, la tecnología solo tiene sentido cuando se pone al servicio de las personas. Por eso, la atención personalizada es un pilar fundamental de nuestra estrategia. En MediaMarkt, el cliente puede elegir su tienda y su hora, y uno de nuestros especialistas se pondrá en contacto para resolver todas sus dudas sobre productos o servicios. Este acompañamiento cercano y experto refuerza la confianza y convierte cada interacción en una oportunidad para ofrecer un valor añadido a nuestros clientes.
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 50%
Email: 18%
WhatsApp: 13%
Redes sociales: 1%
Chatbot: 15%
Chat: 3%
La combinación entre inteligencia artificial y atención humana está definiendo un nuevo estándar en la experiencia de cliente. En MediaMarkt, creemos que una experiencia de compra excepcional no depende del canal, sino de brindar soluciones rápidas, inteligentes y centradas en cada persona.
BREVE DESCRIPCIÓN
INTEGRADOR
NiceCxOne / Oracle Service Cloud
Powerbi / Azure Data Lake
Plataforma omnicanal basada en la nube para la gestión integral del Contact Center, integración de canales (voz, email, chat, social, web) y automatización de workflows.
Analítica avanzada y reporting centralizado de todos los KPIs de atención al cliente, dashboards y visualización multidispositivo para equipos internos y reporte a dirección.
MediaMarktOracle Service Cloud Solución central de CRM para la gestión global de clientes: tickets, knowledge base, gestión y trazabilidad de interacciones en todos los canales omnicanal.
Speech AnalyticsMediaMarkt
IVR Concentrix
Sistema de AMDConcentrix
Chatbot MediaMarkt
Herramientas omnicanales MediaMarkt
Business IntelligenceMediaMarkt
NiceCxOne
Telecats IVR
Nice CxOne (ACD, skills routing)
Integrado en canales OSvC
CxOne / OSvC / Harmony (OpenMethods)
PowerBi / Azure Data Lake
Quality MonitoringMediaMarkt Nice CxOne
Grabación, escucha y análisis de llamadas para evaluación de calidad, calibraciones, y extracción de insights de experiencia de cliente.
Plataforma de IVR global para todos los países, configuración central y local, gestión de menús, enrutamiento inteligente, medición NPS y soporte para autoservicio.
Distribución automática, priorización, y workflow avanzado para enrutamiento basado en habilidades, con balanceo entre proveedores/países/skills y soporte para integración agente-bot.
Chatbots integrados como primer nivel (handover a agente), gestión de información básica, campañas, captación de datos y experiencia digitalizada.
Todas las interacciones combinadas en un solo marco operacional (call, mail, chat, social, web), con vista única para agentes. Integración y reporting transversal de agentes y proveedores.
BI centralizado con analítica de demanda, predicción, y KPIs del customer journey, reporting tanto operativo como directivo.
Sistema de gestión de calidad multicanal (llamadas, email, chat): dashboard de métricas, grabaciones, scoring, calibraciones y seguimiento de planes de mejora.
José Manuel González, CFO
www.moeveglobal.com/es
Positive Motion: la energía que mueve personas, clientes y un nuevo propósito
Moeve, avanza con su estrategia para liderar la transición energética en 2030, transformando sus estaciones en espacios digitales centrados en el cliente y apoyándose en innovación tecnológica e inteligencia artificial
MMoeve es una compañía global con más de 95 años de experiencia en sus áreas de negocio, que a través de su estrategia Positive Motion, tiene el objetivo convertirse en un líder europeo de la transición energética en el año 2030. Hasta 2024 conocida como Cepsa, la hoja de ruta de Moeve le ha llevado a vender alrededor del 70% de sus activos de exploración y producción de petróleo y a apostar por la energía del futuro.
Moeve dispone de alrededor de 1.800 estaciones de servicio en España y Portugal que está transformando en espacios digitalizados que ponen al cliente en el centro. Lugares donde se quiere estar, que ofrecen productos frescos en Moeve Market, una oferta de café y bollería premium en sus córner R’SPIRO, restauración ajustada a gustos locales en sus Food Halls y un servicio de lavado sostenible en Moeve Wash. Moeve está habilitando el autopago en sus surtidores tradicionales y también en la red de recarga ultrarrápida que está desplegando en sus estaciones, en las que no es necesario ningún tipo de aplicación. Además, a través de su programa de fidelización Moeve gow, el cliente puede acceder a alrededor de unos 7.000 puntos de recarga eléctrica de otros operadores en España. Moeve gow también ofrece descuentos a los clientes, pero además la compañía tiene importantes ofertas como el Plan Multienergy junto a Naturgy, o la
tarjeta Mastercard Moeve gow junto a Bankinter.
Moeve transmite que las personas importan y trata de apasionar a sus clientes, por eso ha trazado una ambiciosa hoja de ruta en la que ha puesto en el centro tanto a los clientes como a los empleados, y que ha sido reconocida co -
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 25.000 millones de euros
Nº de empleados: 11.000
Volumen de clientes: 12 millones aprox.
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO: Maarten Wetselaar
mo la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente 2025 en los XII Premios DEC, un galardón que ha destacado la transformación de cultura y marca que está desarrollando la compañía.
Moeve impulsa la innovación tecnológica para mejorar la interacción con el cliente, a través de
CANALES DE ACCESO AL CONTACT
CENTER
Teléfono: 45%
Correo electrónico: 41%
Redes sociales: 7%
Altas tarjetas Web: 2%
Web: 2%
WhatsApp: 1%
Chatbot: 1%
Reseñas: 1%
Maarten Wetselaar, CEO de Moeve
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Externo
Proveedor: Intelcia
Nº de agentes en el Negocio de
Mobility: entre 118 y 175
Número de posiciones: 65
Volumen de llamadas
Inbound: 339.715
Outbound: 18.478
Volumen de interacciones en el resto de canales digitales:
Inbound: 413.132
E-mail: 306.753
Web: 12.692
Reseñas: 8.201
Altas tarjetas Web: 13.375
RRSS: 53.014
Whatsapp: 8.540
Chat: 10.557
Tiempo útil del agente: 73%
sistemas que sean capaces de empatizar con él, pero sin olvidarse de las personas. De esta manera, la compañía trabaja para que, a través de inteligencia artificial, se pueda atender mejor y con menos esperas, pero garantizando también que en última instancia habrá una persona con la que el cliente podrá hablar si lo necesita. La IA también ayuda a Moeve a categorizar los comentarios y reseñas para mejorar el servicio para conocer mejor las necesidades del cliente, lo que ha llevado a que la compañía obtenga una alta puntuación de los consumidores en los portales de valorización de referencia.
En los últimos años, Moeve ha incrementado recursos en Customer Experience e impulsado
TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR
Cloud Service - Azure
un programa de voz pionero en el sector para clientes B2B, B2C y B2B2C. Este programa ha sido adaptado a cada segmento y ha sido mejorado con la implantación de herramientas de IA, que han ayudado a mejorar e identificar las buenas prácticas en tiempo y forma, así como a realizar una mejora permanente a través del análisis de encuestas de cliente y la medición continua del servicio.
En el futuro, Moeve continuará valiéndose de la innovación tecnológica para estrechar y mejorar la relación con sus clientes y para impulsar su estrategia para convertirse en un referente europeo de la transición energética. Con un enfoque optimista porque, juntos, este futuro tiene futuro.
BREVE DESCRIPCIÓN
Conexión a escritorios remotos en W365 y sistema de logado en dominio.
CRM NTT Data / Ayesa Dynamics / Salesforce Sistema de gestión de contactos donde se registran los casos con las demandas de los clientes.
Speech Analytics Evolutio Amazon Connect Sistema de transcripción de llamadas con detección de intenciones y emociones en llamada.
IVR Evolutio
Amazon Connect Sistema de identificación de los motivos de las llamadas para dar solución de forma automática o enrutamiento más adecuado a grupo de atención.
Chatbot Intelcia Iadvize Herramienta para la gestión de Chat y Whatsapp con integración de chatbots.
Herramientas omnicanales Evolutio
Business Intelligence
Intelcia
Amazon Connect Sistema de gestión de llamadas y tareas con integración con Dynamics para el tratamiento de los contactos de los clientes.
Power Bi Dashboard de seguimiento de KPI’s e indicadores del servicio.
Quality MonitoringOpinator Opinator Análisis del NPS y otros indicadores de satisfacción.
www.octopusenergy.es
Tecnología, humanidad y experiencia de cliente: el modelo operativo de Octopus Energy
LLa experiencia de cliente se ha convertido en un elemento estratégico para el sector energético, un entorno tradicionalmente marcado por procesos complejos y relaciones poco fluidas con el usuario. En este contexto, Octopus Energy, con más de 10 millones de clientes en ocho países, ha desarrollado un modelo que combina tecnología propia, atención cercana y una cultura interna centrada en la experiencia de cliente (CX).
TECNOLOGÍA: PROCESOS
AUTOMATIZADOS QUE
LIBERAN TIEMPO PARA EL CLIENTE
La compañía opera con Kraken, su plataforma tecnológica desarrollada internamente y adoptada también por grandes eléctricas y otras utilities del Reino Unido, Alemania, Japón, Estados Unidos y Australia. Kraken automatiza tareas administrativas habituales en el sector, como modificaciones contractuales, incidencias, facturación o gestión de lecturas, reduciendo errores y agilizando la resolución.
Este nivel de automatización no se orienta únicamente a eficiencia interna; busca liberar a los equipos de atención de procesos repetitivos para permitirles dedicar más tiempo a interacciones complejas o que requieren acompañamiento. La plataforma también proporciona visibilidad en tiempo real del estado de cada cliente, facilitando una atención informada, coherente y sin transferencias innecesarias.
HUMANIDAD: UN MODELO DE ATENCIÓN BASADO EN CERCANÍA Y COMPRENSIÓN
Más allá de la tecnología, Octopus Energy ha desarrollado un enfoque conocido como Customer Love, que guía la manera en que sus equipos interactúan con los usuarios. En España, donde la compañía supera ya los 450.000 clientes en menos de tres años, la estructura de atención se basa en equipos autónomos, con capacidad real de decisión y destinados a mantener la coherencia y continuidad en la relación con cada cliente.
Este modelo ha dado lugar a experiencias de atención que muchos consumidores destacan por su tono cercano y claridad. Casos como el de Carina, clienta de Murcia, que resaltó públicamente la naturalidad del equipo desde
EQUIPO DIRECTIVO
CEO:
Roberto Giner
• CFO: Paco Albert
• Directora de Operaciones: Dolores Molck
• Director comercial: Carlos Costa
• Director Services: Emilio Giner
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 80 millones de euros
Nº de empleados: 485
Volumen de clientes: 450.000
Roberto Giner, CEO
EL CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Interno
Nº agentes: 177
Nº de plataformas: 2 en España
CANALES DE ACCESO AL CONTACT
CENTER
Teléfono
Web
Email
App
Redes Sociales
la primera llamada, reflejan esta particularidad. La compañía mantiene de forma constante una valoración media de 4,8 sobre 5 en Trustpilot y Google Reviews, una cifra que se replica en prácticamente todos los mercados donde opera, independientemente del tamaño o de la fase de crecimiento.
CX: EXPERIENCIA DISEÑADA PARA REDUCIR FRICCIÓN Y AUMENTAR LA CONFIANZA Uno de los objetivos de Octopus Energy es reducir la fricción asociada a la relación con una
TECNOLOGÍA PROVEEDOR
Cloud Service AWS
Big Data Interno
CRM Kraken Tech
compañía energética. Para ello, la atención prioriza la resolución al primer contacto, la comunicación clara y la transparencia en los procesos. Los equipos están formados para explicar de forma accesible cuestiones técnicas y regulatorias que suelen resultar complejas para el usuario final.
La compañía también integra programas específicos para clientes vulnerables, centrados en eliminar trámites innecesarios y ofrecer un acompañamiento adaptado. Este enfoque busca garantizar que el acceso a la energía, un servicio
esencial, se gestione con criterios de simplicidad y continuidad.
El modelo de Octopus Energy muestra cómo la combinación de una plataforma tecnológica robusta, equipos empoderados y una cultura organizativa orientada a CX puede transformar la experiencia del cliente en un sector especialmente complejo. Su evolución apunta a una tendencia creciente: tecnología y humanidad no son enfoques opuestos, sino elementos complementarios en la construcción de relaciones de confianza a largo plazo.
BREVE DESCRIPCIÓN
Nuestra plataforma se apoya en la tecnología de AWS, lo que nos proporciona un entorno altamente escalable, seguro y fiable. Gracias a la infraestructura en la nube, podemos adaptar los recursos en función de la demanda, optimizar costes operativos y asegurar la máxima disponibilidad del sistema en todo momento.
Con nuestra herramienta de visualización de datos, hemos creado sistemas de reporting avanzados que nos ofrecen una visión detallada del comportamiento de los clientes. Esto nos permite identificar patrones de uso, anticipar necesidades y actuar de forma proactiva. Gracias a estos insights, optimizamos campañas, personalizamos la atención y priorizamos acciones de alto valor en tiempo real. La analítica se ha convertido en un motor fundamental para enriquecer la experiencia del cliente y orientar nuestra estrategia de retención y fidelización.
Nuestro CRM analiza cada conversación telefónica y entrega al especialista un resumen claro y estructurado, lo que permite una gestión más eficiente sin perder el toque humano que define nuestra relación con los clientes. IVR -
Si detectamos que el teléfono no es cliente se lanza IVR para derivar a parte comercial, el resto de interacciones van directas a un agente humano. Nuestra herramienta de asignación de llamadas (Kraken Phone) trabaja con nuestro IVR distribuyendo las llamadas dependiendo de la suscripción (ventas o ATC) y equipo (A, B, C...) con el fin de lograr esa atención personalizada que nos caracteriza.
Business Intelligence -
Quality Monitoring -
Más allá de la IA y la automatización, utilizamos tecnologías de análisis de sentimiento y monitorización en tiempo real que nos permiten comprender cómo vive cada persona su experiencia con nosotros.
Escuchar activamente al cliente es la clave para evolucionar de forma continua y consolidar relaciones de confianza. La medición se realiza a través del Customer Happiness Index (CHI). Además del CHI, se analizan métricas complementarias como NPS, FCR y tiempos de respuesta.
Paco Albert, CFO
Dolores Molck, directora de Operaciones
www repsol.es
Estrategia y retos actuales en la atención al cliente
La estrategia de Repsol sitúa a las personas en el centro de todas las decisiones, buscando crear experiencias diferenciales, impactantes y enriquecedoras que conecten emocionalmente con los clientes
EEl sector de la atención al cliente y de los centros de relación se han convertido en palancas estratégicas para impulsar la transformación y la innovación tecnológica en las compañías. En el caso de Repsol, además, estamos ya ofreciendo un modelo multienergético, sostenible y centrado en las personas. Esto nos ha implicado asumir retos, cambios y una propuesta de valor que parte de las necesidades reales de los clientes, con una apuesta clara por la digitalización y la excelencia operativa como motores de cambio.
Este proceso de cambio en el que está inmersa nuestra función de Atención al Cliente pivota entorno a los siguientes vectores:
- Automatización de tareas simples y repetitivas.
- Hiperpersonalización y calidad de las interacciones.
- Capacidad de adaptación de nuestros servicios, flexibilidad y escalabilidad.
- El factor humano siempre en las tareas de aportación de valor.
- Nuevas habilidades para los equipos de atención al cliente
- Cada vez, modelos más híbridos entre IA y humanos.
Adicionalmente, nos estamos apoyando en una evolución de nuestra marca y la forma de presentarnos y relacionarnos, con una oferta multienergía mucho más palpable para nuestros usuarios.
PERSONAS EN EL CENTRO Y DIGITALIZACIÓN
La estrategia de Repsol sitúa a las personas en el centro de todas las decisiones, buscando crear experiencias diferenciales, impactantes y enriquecedoras que conecten emocionalmente con los clientes. No se trata solo de qué se ofrece, sino de cómo se ofrece. La confianza es el pilar sobre el que se construyen relaciones a
largo plazo, y la atención al cliente es clave para hacer tangible esta propuesta de valor. En este contexto, estamos ya ofreciendo una versión avanzada de nuestro modelo de interacción y atención con los clientes.
El foco es ser capaces de ofrecer una atención hiperpersonalizada teniendo en cuenta la tipología diversa de clientes (B2C, B2B, usuarios, etc.), con acceso a múltiples servicios y productos. Para esto necesitamos seguir avanzando en el entendimiento de las particularidades de cada negocio, sus prioridades y canales, para establecer modelos de atención y gestión que ayuden a conse -
Loreto Corrochano, gerente senior de Atención al Cliente
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 1.756 millones de euros
Nº de empleados: 25.595
Volumen de clientes: 24.000.000
EQUIPO DIRECTIVO
• CMO, Multienergía B2C y E-commerce:
Verónica Buelga
• Gerente senior de Atención al Cliente: Loreto Corrochano
guir los objetivos comerciales. El modelo de atención debe facilitar una relación fluida, personalizada y orientada a la fidelización y el incremento de ventas, reforzando la propuesta de soluciones para el hogar.
TECNOLOGÍA, EL PERFECTO ALIADO
Estos pilares de nuestra estrategia: hiperpersonalización, impacto y generación de relaciones de confianza, tienen como herramienta transversal la tecnología.
La compañía está inmersa en una nueva generación de servicios de atención al cliente basados en tecnología, la automatización y la inteligencia artificial, transformando así nuestras tareas operativas de menor valor y siendo altavoces clave para identificar insights
y necesidades clave de nuestros clientes. Ahora bien, el toque humano sigue siendo esencial en aquellas interacciones donde más valor aporta.
El objetivo es ofrecer un servicio diferencial, eficiente y personalizado, garantizando la implantación de la estrategia multienergía y gestionando la operación con visión de cliente único. Ya estamos utilizando copilotos a agentes, NBO (next best offer) y analítica conversacional para la mejora continua de nuestros procesos y dar una mejor respuesta a las necesidades de nuestros clientes.
Con los retos que nos plantea diariamente la IA, tanto en su conceptualización como en su ejecución, nos enfrentamos a un momento de la verdad en los servicios de atención al cliente. Nos hemos convertido en excelentes bancos de prueba para, justamente, abordar nuevas dinámicas de trabajo entre nuestros equipos internos y externos. Sin duda, nos hemos convertido en agentes activos del cambio en las organizaciones y aquellas que incorporen esta visión tendrán resultados más tangibles, inmediatos y eficientes en su relación diaria con los usuarios.
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Externo
Proveedor: Accenture, Wordline Iberia, Konecta e Intelcia
Nº agentes: 1.150
Nº de posiciones: 700
Nº de plataformas y ubicación:
España: Alcobendas, Madrid, Santander y Sevilla
Extranjero: Tánger y Lisboa
Volumen de llamadas en el canal
telefónico:
Inbound: 4.318.632
Volumen de interacciones en el resto de canales digitales:
Inbound:
Email: 1.121.888
Apps: 1.397.676
Otros: 398.563
Mercado de llamadas salientes: Predictivo
Tiempo útil del agente: 80%
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 60%
Email: 16%
App: 19%
Otros digitales: 6%
TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR BREVE DESCRIPCIÓN
Cloud Service Salesforce ServiceAccenture Sistema de gestión de clientes Repsol (integrado con Salesforce Sales Cloud).
Big DataAWS / Google CloudInterno / Partners Plataforma para analítica avanzada y explotación de datos multicanal (voz, digital).
CRM SalesforceAccenture / Varios Ficha integrada de clientes, estructura común con Salesforce Service Cloud.
Speech AnalyticsGoogle / AWSGenesys / GoogleAnalítica conversacional en tiempo real y batch para mejorar experiencia cliente.
IVR Genesys CloudEvolutio / GenesysSistema automático de gestión de llamadas: triaje con NLP e integraciones core.
Sistema de AMDGenesys / UI PathEvolutio / InternoDetección automática de contestadores y optimización de llamadas salientes.
Chatbot Salesforce (Chatbot Wayler / VIVIT) Accenture / CRC Bots integrados en Salesforce para atención digital y autoservicio.
Herramientas omnicanales
Genesys Cloud / Salesforce Omni Evolutio / Interno
Gestión unificada de voz, chat, RRSS y otros canales en una sola plataforma.
Data analytics para aplicación en negocios.
Gestión integrada de KPI y auditorías de calidad.
Telefonía integrada, campañas, IA aplicada a procesos y automatización.
www.telefonicaempresas.es/grandes-empresas/
Telefónica
Empresas:
el futuro de la atención
es
humana y está impulsada por IA
Telefónica Empresas reafirma su papel como socio estratégico en la transformación digital, liderando la evolución del contact center hacia modelos más inteligentes, empáticos y personalizados. La compañía ha reforzado su liderazgo en el CX con soluciones basadas en IA aplicada a la automatización de la atención
LLa experiencia del cliente ha dejado de ser un complemento para convertirse en el eje central de la estrategia empresarial. En un mercado cada vez más digitalizado, la humanización del servicio se mantiene como pilar fundamental para diferenciarse.
Telefónica Empresas ha consolidado su propuesta en IA aplicada a la atención, integrando soluciones que permiten interacciones más fluidas y naturales entre personas y marcas.
Prueba de ello es el galardón al Mejor Proyecto en Chatbots y Asistentes Virtuales, otorgado en los Premios Platinum CX 2025, que reconoce el compromiso de la compañía con la innovación res-
ponsable. Un logro que demuestra que la tecnología más avanzada solo cobra sentido cuando mejora la vida de las personas y fortalece la relación entre empresas y clientes.
Contribución a la digitalización
Con más de 25 años de experiencia en el sector, Telefónica Empresas continúa siendo un motor de digitalización en España. Su completa gama de soluciones para contact center combina análisis de sentimientos, automatización de procesos y gestión omnicanal. Estas herramientas ofrecen una visión 360° del cliente y facilitan decisiones ágiles que impactan directamente en la fidelización y la eficiencia operativa.
Eduardo Ariste Carrillo de Albornoz, director de Empresas de Telefónica
Diana Caminero García, gerente Marketing de contact center
EQUIPO DIRECTIVO
• Director de Empresas de Telefónica:
Eduardo Ariste Carrillo de Albornoz
• Gerente Marketing de contact center:
Diana Caminero García
• Gerente de Ingeniería Especializada de contact center:
Luis Enrique Martínez Cid
• Gerente Centros de Servicio y Provisión Técnica de contact center:
Juan Manuel López Moreno
Telefónica Empresas entiende que una gran contact center aplicado a la experiencia de cliente empieza con una excelente experiencia de empleado
En 2025, la compañía ha reforzado su compromiso con la inteligencia artificial y la automatización avanzada, impulsando el desarrollo de asistentes virtuales más autónomos y eficientes. Estas soluciones permiten resolver un mayor volumen de consultas de forma ágil, liberando a los agentes humanos para centrarse en interacciones de mayor valor y complejidad.
CX COMO VENTAJA
COMPETITIVA
La experiencia de cliente se ha consolidado como un diferenciador clave. Los usuarios valoran coherencia entre canales, rapidez y personalización. Telefónica Empresas responde con soluciones que combinan tecnología y empatía, garantizando una atención fluida, segura y centrada en las personas.
A la vez, la compañía entiende que una gran contact center aplicado a la experiencia de cliente empieza con una excelente experiencia de empleado. Por ello, ha puesto el foco en potenciar el trabajo de los agentes mediante herramientas de IA y copilots inteligentes, verdaderos “botones de poder” que ofrecen asistencia en tiempo real y automatizan tareas, permitiendo centrarse en lo
La experiencia de cliente se ha consolidado como un diferenciador clave. Los usuarios valoran coherencia entre canales, rapidez y personalización
esencial: escuchar, empatizar y resolver con criterio humano.
PREDICCIÓN PARA 2026
Telefónica Empresas anticipa una CX totalmente contextual, predictiva y emocionalmente inteligente. Las empresas que logren equilibrar tecnología y empatía serán las que conquisten la fidelidad de los usuarios.
UN DESEO
PARA
EL SECTOR
El deseo de Telefónica Empresas es que el sector del Customer Experience avance hacia una atención más humana y sostenible, donde la innovación tecnológica se combine con el bienestar de los equipos. Porque la mejor IA es la que amplifica el talento y la empatía de las personas, construyendo relaciones duraderas basadas en la confianza y la excelencia.
no124 Diciembre 25 107
Juan Manuel López Moreno, gerente Centros de Servicio y Provisión Técnica de contact center
Luis Enrique Martínez Cid, gerente de Ingeniería Especializada de contact center
www.telpark.com/es/
Telpark consolida su liderazgo en CX e impulsa
la digitalización de la movilidad urbana
Millones de usuarios confían en nosotros cada día y por ello, trabajamos para que cada interacción sea más ágil, cercana y significativa
LLa misión de Telpark es facilitar la vida de las personas creando posibilidades de forma sencilla e intuitiva, por ello, en materia de Customer Experience nuestra estrategia se basa en la centralidad absoluta del cliente y la innovación continua.
En Telpark creemos que la tecnología solo tiene sentido cuando mejora la vida de las personas. Cada día millones de usuarios confían en nosotros para aparcar, moverse y disfrutar de la ciudad con comodidad. Esa confianza nos impulsa a seguir creciendo y, sobre todo, a poner la experiencia de cliente en el centro de todo lo que hacemos.
La atención al cliente es, sin duda, uno de nuestros mayores retos y también una de nuestras prioridades estratégicas. Por ello, hemos iniciado un ambicioso plan de mejora que combina la incorporación de nuevas tecnologías con una atención más cercana y personalizada.
Uno de los pilares de este plan es la implantación de soluciones de inteligencia artificial que nos permitan anticipar necesidades, clasificar incidencias de forma automática y ofrecer respuestas más rápidas y precisas. Esta inversión tecnológica no sustituye el trato humano, sino que lo potencia: li-
bera tiempo a nuestros agentes para centrarse en lo realmente importante, escuchar, comprender y resolver de manera efectiva los casos que requieren acompañamiento.
Además, contamos con un Centro de Control operativo las 24 horas, los 7 días de la semana, desde el que monitorizamos la actividad de nuestros aparcamientos y damos soporte inmediato a los usuarios. Gracias a este servicio, cuando un cliente tiene una incidencia en el
Trabajamos
cada
día
para que la movilidad sea más fácil, más inteligente y, sobre todo, más humana
parking —una barrera que no se abre, un problema con el ticket o el acceso al vehículo— puede obtener asistencia en tiempo real. Y, por supuesto, también con el apoyo presencial del personal del aparcamiento.
Nuestro objetivo es claro: ofrecer una atención integral, donde el cliente se sienta acompañado en todo momento, tanto en el entorno digital como en el físico. La combinación de tecnología avanzada y el trato humano es lo que define nuestra manera de entender la experiencia de cliente.
En paralelo, seguimos reforzando otros aspectos clave: la actualización constante de la app, la simplificación de gestiones como abonos, matrículas o anulaciones de denuncias, y la mejora continua de los canales de comunicación. Queremos que cada interacción con Telpark sea más sencilla, ágil y satisfactoria.
Pedro Agapito, CEO de Telpark
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Interno
Nº de agentes: 43
Nº de posiciones: 12 físicas y 12 en remoto
Nº de plataformas: 1 en España
Volumen de llamadas en canal
telefónico:
Inbound: 1,2 millones
Volumen de interacciones en el resto de canales digitales:
Inbound: 280.000 conversaciones por chat y correo electrónico
CANALES DE ACCESO AL CONTACT
CENTER
Teléfono: 80%
App/Chatbot: 13%
Email: 4%
Web/Chatbot: 3%
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 211,2 millones de euros
Nº de empleados: 1.620
TECNOLOGÍA PROVEEDOR
Big Data AWS
Mirando al futuro, aspiramos a construir una atención más predictiva, conectada y empática, apoyada en datos, inteligencia artificial y la sensibilidad humana de nuestros equipos.
En Telpark trabajamos cada día para que la movilidad sea más fácil, más inteligente y, sobre todo, más humana. Porque detrás de cada aparcamiento, de cada pago y de cada interacción, hay una persona que confía en nosotros. Y esa confianza merece nuestra mejor respuesta, hoy y siempre.
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO: Pedro Agapito
• COO Off-Street: Ignacio Merry del Val
• COO On-Street: Luis Blanco
• CFO: Íñigo Duque
• CHRO: Alejandra López-Baissón
BREVE DESCRIPCIÓN
Redshift como data warehouse principal con AWS S3 como Data Lake. AWS Glue como orquestador de procesos ETL, aprovechando PySpark para el procesamiento distribuido de grandes volúmenes de información y el Data Catalog de Glue para la gestión centralizada del metadato y la trazabilidad de los datasets.
CRM Intercom / Salesforce Intercom para el registro de contacto y sales force para la gestión de clientes y campañas.
Speech Analytics Smile CX
Chatbot Intercom
Transcribimos y analizamos las llamadas que recibimos desde los parkings, para evaluar la calidad del servicio que prestamos.
Chat integrado dentro de nuestra app que resuelve de forma automática las consultas sencillas y conectar con un operador en caso de ser necesario.
Business Intelligence AWS AWS QuickSight. La herramienta de visualización y análisis de datos nativa de AWS con su motor SPICE (Super-fast, Parallel, In-memory Calculation Engine) para acelerar las consultas.
Agentes de IA (chat y voz)Automaise
Proyecto de 2025 y 2026 con el objetivo de incluir agentes de IA en tareas en las que los agentes no aportan valor.
Ignacio Merry del Val, COO Off-Street de Telpark
Luis Blanco, COO On-Street de Telpark
www.up-spain.com
Claves para entender la importancia del CX en el sector del contact center
En Up Spain trabajamos para que cada interacción sea memorable, cuidando a nuestros empleados y potenciando la conexión con el cliente
LLa experiencia del cliente (Customer Experience o CX) se ha convertido en un factor determinante para el éxito empresarial. En el sector del contact center, la CX representa mucho más que una estrategia: es una filosofía que orienta la manera en que las organizaciones se relacionan con las personas. Se convierte, además, hoy en día, en el pilar de la competitividad empresarial.
crean experiencias positivas que perduran en el tiempo, asegurando el crecimiento sostenible.
Hablar hoy de contact center es hablar de servicios 360. ¿Qué significa? Que las compañías ya no se limitan a gestionar interacciones aisladas, sino que acompañan al cliente en todo su ciclo de relación con la marca. En este contexto, la diferencia no radica
El contact center ha pasado de ser un canal operativo a convertirse en un espacio estratégico de generación de valor
MÁS ALLÁ DE LA ATENCIÓN: CREAR VALOR EN CADA CONTACTO
¿Por qué decido quedarme sabiendo que hay un gran abanico en el mercado ofertando lo mismo?
Sencillo: el contact center ha pasado de ser un canal operativo a convertirse en un espacio estratégico de generación de valor. Cada conversación, llamada o mensaje es una oportunidad para fortalecer la confianza y la fidelización del cliente. Las empresas que apuestan por una CX sólida no solo resuelven incidencias, sino que
únicamente en la eficiencia, sino en la capacidad de conectar emocionalmente con el cliente, de entender su situación y ofrecer soluciones personalizadas. Ahora bien, no podemos dejar de lado la tecnología. La combinación entre tecnología y empatía sigue siendo un equilibrio necesario.
No cabe ninguna duda de que la digitalización ha transformado el modelo tradicional de los Contact Centers. Las herramientas de inteligencia artificial, automatización y análisis de datos permiten anticipar necesidades y optimizar procesos. Sin embargo, la verda -
EQUIPO DIRECTIVO
• Director general:
Nacho Gimeno
• Directora de Personas y Cultura:
Mónica Torre
• Director de Tecnología:
Fernando Rodríguez
• Directora financiera:
Isabel Escribano
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Número de agentes: 20
Número de posiciones: 20
Número de plataformas: 2 en España
(Madrid y Barcelona)
Volumen de llamadas
Inbound: 40.000
Outbound: 5.000
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: +100
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Correo electrónico: 45%
Teléfono: 40%
Web: 10%
Redes sociales: 5%
dera ventaja competitiva surge cuando la tecnología se combina con la calidez humana.
Los equipos de atención deben estar formados, motivados y respaldados por una cultura organizacional que valore su bienestar. Y es precisamente aquí donde entra en juego la experiencia del empleado (EX).
Desde Up Spain sabemos que no
Una experiencia de cliente excelente empieza siempre con una experiencia de empleado positiva
puede existir una gran experiencia de cliente sin una gran experiencia de empleado. Cuidar de las personas que están detrás de cada llamada o mensaje es el primer paso para garantizar un servicio excelente.
Por ello, las tendencias actuales en CX apuntan hacia un modelo de vínculo emocional entre empresa y cliente. Ya no basta con resolver una necesidad: se trata
de escuchar activamente y de actuar con propósito. El cliente no solo busca eficiencia, sino también sentirse comprendido y valorado.
En Up Spain entendemos el cuidado de las personas no como una estrategia, sino como una convicción profunda que impulsa nuestro propósito: crear experiencias de valor que construyan relaciones sólidas y duraderas.
Nacho Gimeno, director general de Up Spain
www.vivofacil.com
Tecnología con alma al servicio de los clientes
“Deseamos que en 2026 la innovación en experiencia de cliente siga centrada en las personas”
HHablar de experiencia de cliente en 2025 es hablar de equilibrio. Entre tecnología y empatía, automatización y escucha, procesos y personas. En ese terreno, Vivofácil se ha convertido en un referente del sector servicios en España, apostando por un modelo de atención que combina innovación, digitalización y propósito social.
En Vivofácil, la CX no es un área más: es el núcleo desde el que se diseñan todos los procesos. La compañía ha desarrollado una estrategia basada en tres pilares: escucha activa, acompañamiento personalizado y mejora continua. Su enfoque pasa por entender las necesidades reales del cliente, ofrecer soluciones a medida y garantizar un trato humano, cercano y resolutivo.
Uno de los ejemplos más destacados es el servicio Mi Asistente, que permite a los usuarios delegar gestiones, citas o tareas domésticas de forma sencilla. Una propuesta que refleja la visión de la empresa: liberar tiempo, reducir cargas y mejorar la calidad de vida de las personas.
Vivofácil es también una de las empresas que más ha contribuido a la digitalización del sector servicios, introduciendo herramientas tecnológicas que agilizan la atención sin perder el toque humano. La compañía ha integrado inteligencia artificial, automatización y análisis de datos en sus procesos
de atención y soporte, logrando mejorar tiempos de respuesta y niveles de satisfacción.
Su modelo demuestra que la tecnología puede ser un aliado para cuidar mejor. Gracias a la innovación, Vivofácil ha conseguido hacer más accesibles sus servicios y ofrecer una atención multicanal más ágil y adaptada a cada perfil de usuario.
La propuesta se centra en ofrecer soluciones integrales, personalizadas y humanas. Se apuesta por servicios que simplifican la vida cotidiana, tanto en el hogar como en la empresa, con una atención que combina la proximidad
del trato humano con la agilidad digital. Entre las iniciativas más recientes destacan el lanzamiento de Vivofácil PRIME, con beneficios exclusivos y canales prioritarios para los clientes más activos, y la optimización de nuestros sistemas de contacto, que permiten una atención más rápida, eficaz y empática.
EQUIPO DIRECTIVO
• Fundador y presidente:
Javier Benavente Barrón
• CEO:
Juan José Muriel
• Directora comercial: Cristina López
• Directora financiera: Mar Roldán
• Director general de Operaciones: Justo Barrón
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 60%
Email: 30%
WhatsApp: 7%
Chatbot: 3%
Javier Benavente Barrón, fundador y presidente
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Número de agentes: 283
Nº de posiciones: 240
Número de plataformas y ubicación: 1 en Madrid
Volumen de llamadas en canal telefónico:
Inbound: 2.610.955
Outbound: 711.354
Volumen de interacciones con el resto de canales digitales: 347.000
Marcador de llamadas salientes:
Predictivo: 73% / Progresivo: 27%
Tiempo útil del agente: 87%
De cara a 2026, Vivofácil prevé una evolución hacia un modelo de experiencia de cliente predictivo y proactivo, en el que los datos y la inteligencia artificial permitan anticipar aún más, las necesidades de las personas antes de que las expresen.
Un enfoque que unirá tecnología y empatía para construir relaciones más auténticas y duraderas.
Desde Vivofácil, el deseo para el próximo año es claro: que la innovación en experiencia al cliente siga centrada en las personas. Que la tecnología sea un medio, y no un fin, y que cada interacción sirva para mejorar la vida de alguien. Porque solo así, dicen desde la compañía, la experiencia de cliente será realmente humana.
TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR
Cloud Service Azure / AWS Interno
Big Data Azure Data Lake / Google BigQuery / Microsoft Fabric Interno
CRMHubSpot CRM / InternoHubSpot / Interno
Speech Analytics Google Speech-to-Text / Modelos propios de IA Interno
IVR IVR MDTEL MDTEL
Sistemas de AMD Motor de marcación del contact center
SOLUCIÓN IMPLANTADA
Infraestructura cloud para hosting de sistemas, seguridad, escalabilidad y continuidad del negocio.
Plataforma centralizada para consolidar datos operativos, clínicos y de interacción; habilita analítica avanzada, BI e IA generativa.
CRM corporativo para gestión 360º del cliente, campañas, automatización y procesos críticos de la operación.
Transcripción automática, análisis de sentimiento, clasificación y generación de insights operativos.
IVR inteligente con enroutamiento, autoservicio, integración con CRM y automatización de flujos.
Integrador del DialerDetección automática de buzones y optimización de campañas outbound.
Chatbot GPT / Gemini / Vertex AI Interno
Herramientas omnicanales
MDTEL / Dialapplet
MDTEL / Dialapplet (llamadas salientes)
Chatbots multicanal integrados con WhatsApp, web y CRM.
Orquestación omnicanal de llamadas, WhatsApp, email y chat con trazabilidad.
Business IntelligencePower BI / Looker Interno Dashboards operativos y ejecutivos con KPI de servicio y experiencia.
Quality Monitoring Interno Interno
Otras OpenAI / UiPath / Automation Anywhere / Microsoft 365 Interno
Evaluación inteligente de interacciones y métricas automáticas de cumplimiento.
Automatización inteligente, RPA, seguridad, MDM y soporte a operaciones críticas.
Juan José Muriel, CEO
Cristina López, directora comercial
www.wellhub.com
¿Cuánto tarda tu marca en resolver?
La pregunta que define la experiencia de cliente
No es un secreto para nadie que vivimos en la época de la inmediatez y los usuarios esperamos y exigimos no solo respuesta, sino resolución inmediata y con la menor fricción posible, pero la calidad y la excelencia en el trato son innegociables
AA las puertas de 2026, miramos a nuestro alrededor y nos damos cuenta que hasta el menos techie de nuestros amigos ha tenido alguna interacción con Chat GPT o alguna plataforma similar. Ya sea para preguntarle cuándo estará más barato ese vuelo que tenemos pendiente, para que nos ayude a construir un pitch de venta para un cliente o incluso cómo responder ese mensaje de whatsapp de la persona que nos gusta. Necesitamos respuestas (muchas y muy diversas) y las necesitamos ya, y ya no concebimos nuestro día a día sin ello.
Wellhub es una empresa nativa digital, que ya nació con una clara vocación tecnológica y con una app como herramienta para que nuestros usuarios pudieran usar nuestro producto simplificando al máximo su experiencia, disponiendo desde un mismo sitio y a golpe de clic de la posibilidad de comprar o gestionar sus planes, buscar y descubrir gimnasios, entrenadores, actividades o apps de bienestar y hacer el check in.
Es por esto que para nosotros no era una opción montarnos en el barco de la IA, teníamos la obligación de coger el timón y aprovechar las herramientas y soluciones que nos brindaba la nueva realidad. No sólo para los equipos estratégicos, que han visto su tra -
bajo simplificado gracias a la automatización de las tareas más tediosas y que eran poco eficientes, sino especialmente la gestión de interacciones de nuestros usuarios.
No es un secreto para nadie que vivimos en la época de la inmediatez y los usuarios esperamos y exigimos no solo respuesta, sino resolución inmediata y con la menor fricción posible, pero la calidad y la excelencia en el trato son innegociables, y por esto, este
año nuestro principal objetivo ha sido mejorar el tiempo de resolución, pues tiene un impacto definitivo en la experiencia.
Es ahí donde debíamos encontrar el sweet spot, y a la vez que hemos incrementado la desviación de interacciones resueltas automáticamente por nuestro AI Agent, teníamos la exigencia de ser igual de resolutivos independientemente de si es nuestro equipo de agentes o nuestra herramienta tecnológica quien esté
Cesar Carvalho, CEO
Teníamos la exigencia de ser igual de resolutivos independientemente de si es nuestro equipo de agentes o nuestra herramienta tecnológica quien esté interactuando con el cliente
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO: Cesar Carvalho
Head of Iberia:
Santiago Ferrada
• CX Director:
María Cruz
CANALES DE ACCESO AL CONTACT
CENTER
Chat: 35%
Redes sociales: 10%
App: 52%
Otros: 3%
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Volumen de clientes: 5.5 millones
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Mixto
Proveedor: Concentrix
Número de agentes: +250
Número de plataformas y ubicación
México y Brasil
Volumen de interacciones con el resto de canales digitales
Inbound: 750.000
interactuando con el cliente, incluso del país donde se encuentre o el canal por donde contacta.
El reto era mayor, ya que uno de los efectos que tenía la mayor retención por parte del AI agent, era que los casos que se desviaban a nuestro equipo eran los más complejos, los que exigían una intervención humana, en muchos casos con escalaciones y sobre todo suponía un estímulo intelectual para los agentes.
Gracias a los esfuerzos recurrentes en Calidad y Training, las me -
joras en Procesos, la constante comunicación con los equipos de segundo nivel, y al perfecto funcionamiento de todos los engranajes de nuestro ecosistema, nos han llevado a alcanzar un objetivo de Tiempo Total de Resolución que a principio de año veíamos muy lejano.
Esta exigencia no sólo nos ha llevado a ser mucho más eficientes internamente, sino a impactar y mejorar la experiencia del cliente en sus interacciones y así se ha visto reflejado en la respuesta en las encuestas satisfacción.
Santiago Ferrada, Head of Iberia
María Cruz, CX Director
QSQ25-26
POR UN CONTACT CENTER INNOVADOR, HUMANO Y DINÁMICO
Desde 1989, la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (Asociación CEX) trabaja para impulsar y fortalecer el sector, velando por la calidad en el servicio de las empresas asociadas. Para ello, ha puesto en marcha diversas iniciativas que promueven la innovación, la profesionalización y la mejora continua
OOperar en el sector del contact center y la experiencia de cliente no es tarea sencilla. Además de ajustarse a normativas específicas, las empresas deben adaptarse a un entorno en constante cambio y cada vez más competitivo, impulsado por la aparición de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial.
En este contexto, que define el día a día de los BPOs, CEX busca ser un pilar de apoyo para sus asociados, adaptándose con flexibilidad
a sus necesidades y anticipándose a los retos y oportunidades que trae el futuro.
ESTUDIO DE MERCADO E ITINERARIOS FORMATIVOS
Para conocer de primera mano la realidad del contact center, la Asociación CEX lleva más de 30 años publicando su Estudio de Mercado anual, un informe gratuito que ofrece una completa radiografía del sector gracias a los datos aportados por sus asociados.
Este documento se ha convertido en un recurso clave para el análisis, ya que permite tomar el pulso a la evolución del mercado, identificar tendencias operativas y detectar los principales desafíos estratégicos que enfrentan las compañías.
En los últimos años, el informe ha centrado su atención en uno de los retos más persistentes y preocupantes del sector: la alta tasa de absentismo. Para profundizar en esta cuestión, en sus dos últi-
mas ediciones se ha incluido una separata monográfica con datos esenciales para comprender mejor esta realidad y avanzar en la búsqueda de soluciones.
Otra de las iniciativas destacadas dentro de la labor divulgativa de la asociación son los Itinerarios Formativos, cuyo objetivo es informar, compartir experiencias, debatir y generar networking en torno a temas clave y transversales para el Contact Center, como las sentencias más relevantes, la inspección de trabajo o el ya mencionado absentismo.
ASUNTOS LEGALES Y MARCO NORMATIVO
El soporte en materia jurídica es otro de los pilares de la actividad de CEX. La redacción de un protocolo frente a comportamientos LGTBIfóbicos, la elaboración de un memorándum sobre el art. 20 del Convenio Colectivo y la apertura de la mesa de negociación para la modificación del art. 27 sobre “Consolidación de jornada”, así como la actualización del SMI y las tablas salariales constituyen solo algunas de sus aportaciones en este ámbito.
Capítulo aparte merece la negociación del próximo Convenio Colectivo, una vez finalice el vigente a finales de 2026. En este periodo, CEX representará a sus asociados en los encuentros con los sindicatos, velando por los intereses del sector y presentando propuestas que les permitan llegar a un acuerdo.
SINERGIAS
Para poder seguir creciendo y apoyando a los BPOs, CEX mantiene acuerdos con otras asociaciones. Uno de los más destacados es la creación, junto con la AEERC, del Congreso Contact Center, que el 26 de febrero de 2026 celebrará su quinta edición. Esta jornada reúne a los principales líderes del sector en torno a destacados oradores externos para inspirarse y aplicar los aprendizajes adquiridos en sus empresas.
Otra de las claves en este aspecto ha sido la reciente incorporación
LOS ITINERARIOS FORMATIVOS
BUSCAN
INFORMAR, COMPARTIR EXPERIENCIAS, DEBATIR Y GENERAR NETWORKING
a AlianzAS. Esta confederación reúne a diferentes asociaciones para garantizar la sostenibilidad de los servicios esenciales prestados por empresas intensivas en mano de obra para las administraciones públicas.
CANALES DE DIFUSIÓN Y COMUNICACIÓN
En paralelo, y con el objetivo de adaptarse a las nuevas tendencias, CEX ha renovado su página web, apostando por un diseño más moderno, atractivo y funcional. Este nuevo espacio digital no solo ofrece una navegación más ágil, sino que también pone en valor la labor de sus asociados y busca consolidarse como un punto de referencia para los profesionales del sector.
La web complementa y refuerza tanto la participación de la aso -
ciación en eventos como sus acciones de comunicación. A través de redes sociales como LinkedIn y YouTube, notas de prensa, colaboraciones con medios sectoriales y sus ebooks bianuales, CEX difunde información relevante para todos los actores vinculados a la experiencia de cliente.
Asimismo, la asociación está realizando visitas presenciales a sus empresas asociadas reuniéndose con diferentes departamentos. Esta iniciativa no solo fortalece los lazos de colaboración, sino que permite conocer de primera mano sus necesidades, compartir buenas prácticas y detectar nuevas oportunidades de mejora.
CAMBIO EN LA PRESIDENCIA
Por último, pero no por ello menos importante, otro de los cambios significativos vividos en CEX en los últimos meses ha sido el relevo en su presidencia. Tras casi diez años al frente, el pasado 1 de septiembre Iñigo Arribalzaga cedió el testigo a José García, hasta entonces vicepresidente de la entidad y director general de Emergia en España.
De cara a esta nueva etapa, la Junta Directiva de la asociación mantendrá los objetivos fijados por el anterior equipo: la defensa de los asociados frente a la hiperregulación, la lucha contra el absentismo y el impulso de un código de buenas prácticas.
Así, CEX reafirma su compromiso con el crecimiento del sector y con todos los profesionales que lo integran.
Uno de los Itinerarios formativos de 2025
TRANSFORMACIÓN DIGITAL: EL FOCO EN EL CAMBIO
“PARA SITUAR DE VERDAD A NUESTRO PACIENTE EN EL CENTRO DE NUESTRA ATENCIÓN, ES IMPORTANTE QUE TODOS LOS RESORTES QUE FORMAN PARTE DE ESA ATENCIÓN ENGRANEN Y FUNCIONEN DE FORMA COORDINADA”
REBECA RUIZ SIGUÍN, DIRECTORA DE COMUNICACIÓN Y MARKETING DE CLÍNICA CEMTRO
NNo podemos hablar de transformación digital sin hablar de personas. Tampoco sin hablar de tecnología, pero si nos paramos a pensar…la primera palabra de este concepto pone el foco en el cambio.
Después de tres años inmersa en un ambicioso programa de transformación digital, al que hemos puesto nombre de misión espacial -APOLO-, puedo concluir firmemente que, para mí, la clave está en cambiar la forma en la que hacemos las cosas. Eficientar procesos, optimizar recursos, y por supuesto, utilizar la digitalización como palanca de ese cambio. Pero para mí el quid de la cuestión está en las personas.
Sí, parece incongruente en un momento en el que la IA es la principal protagonista de todo esto, y en el que las personas hemos pasado a un segundo plano. Sin embargo, no olvidemos porqué Microsoft decidió llamar a su agente virtual de inteligencia artificial ‘Copilot’ y no ‘Pilot’. Para mí está muy claro quién sigue mandando. O al menos, por ahora. Lo de “Ex Machina” en el año 2014 es otra historia. Ahí Alex Garland utilizó su imaginación para otorgar conciencia, sentimientos, e incluso capacidad de matar (spoiler) a su propio creador. Al menos hasta el día de hoy, este filme está categorizado como ciencia ficción.
Rebeca Ruiz Siguín, directora de Comunicación y Marketing de Clínica CEMTRO
QUICK WIN: EL MOVIMIENTO SE DEMUESTRA ANDANDO Hablemos entonces de esa transformación. Y para ello os traigo lo que para mí ha supuesto uno de los mayores cambios logrados en la compleja e intensa fase de levantamiento y definición de procesos; la antesala de nuestra
fase de implantación. Creemos firmemente en que el movimiento se demuestra andando, por lo que debíamos empezar a marcar el camino. Estábamos inmersos en un programa muy ambicioso que necesitaba lanzar proyectos que permitieran reforzar, comunicar y generar adherencia; demos-
trando resultados a corto plazo. Fue entonces cuando llevamos a cabo un trabajo de identificación de posibles “Quin Wins” en base a una metodología de Valor vs. Esfuerzo.
Un Quick Win, otro de esos términos que nos hemos apropiado del inglés porque logra explicarse en pocas palabras, es una solución rentable, de baja complejidad y con una mínima inversión que busca optimizar procesos en un periodo corto de tiempo con el objetivo de obtener resultados impactantes de forma inmediata.
No olvidemos porqué Microsoft decidió llamar a su agente virtual de inteligencia artificial ‘Copilot’ y no ‘Pilot’. Para mí está muy claro quién sigue mandando. O al menos, por ahora
El primer reto que nos propusimos abordar fue mejorar la experiencia de los pacientes que contactasen por canal voz con CEMTRO; atendiendo, dando respuesta a su necesidad y buscando la mejor solución para su caso particular. Durante cinco sesiones, colaborativas y comprometidas, de Design
Thinking, definimos entre un grupo de trabajo de diferentes servicios un nuevo modelo de relación con nuestros pacientes. Rompimos silos por un objetivo único. Por nuestros pacientes.
Gracias a la confianza, implicación e ilusión de todas las personas que participaron activamente conseguimos resultados medibles como gestionar casi 2.000 casos a través de un Gestor de Tareas (herramienta de control y seguimiento desarrollada por nuestro Departamento de IT); aumentar más de un 50% los ratios de conversión a cita; reducir un 33% las llamadas abandonadas en un grupo determinado foco; disminuir de 12 a 2 minutos el tiempo máximo de espera en ese mismo grupo, y mejorar la experiencia de nuestros pacientes, recibiendo un 40% menos de reseñas negativas relacionadas con atención telefónica en nuestra ficha de GMB.
EXPERIENCIA PACIENTE (PX): SITUAR (DE VERDAD) AL PACIENTE EN EL CENTRO
Logramos así alcanzar el primer hito en nuestra mejora de la Experiencia del Paciente (PX), que para mí debe entenderse como un todo. Situar al paciente en el centro debe convertirse en una realidad; más allá de un aspiracional. Y para situar de verdad a nuestro paciente en el centro de nuestra atención, es importante que todos los resortes que forman parte
No podemos hablar de transformación digital sin hablar de personas
de esa atención, en todas las fases del Patient Journey, engranen y funcionen de forma coordinada, para proporcionar una experiencia única e inmemorable para ellos.
Si alguno de los engranajes que confrman la experiencia se resiente, el paciente tendrá una percepción negativa sobre nosotros. No importa el punto del viaje en el que se encuentre; puede ser un lead, antes de convertir a paciente, y por tanto que ni lleguemos a conocerle; o puede ser en una etapa tan importante como es un procedimiento quirúrgico, y que su insatisfacción se convierta en la razón de su falta de fidelización. Y nosotros conseguimos activar ese engranaje y que funcionara.
Conseguimos, además, algo esencial: mejorar la experiencia interna. De nuestros trabajadores, la razón de que nuestra atención se haga realidad, y los primeros embajadores de nuestra marca. Y aquí, sin duda alguna, también hemos ganado mucho. Porque como os decía al principio, no podemos hablar de transformación digital sin hablar de personas.
LAS REFLEXIONES QUE MARCAN EL RUMBO DEL SECTOR, DE LA MANO DE NUESTROS CX AMBASSADORS
Nuestros CX Ambassadors, miembros del jurado de los Platinum Customer Experience Awards, comparten su visión del sector: un momento de transformación donde la tecnología abre nuevas posibilidades, pero lo que realmente importa sigue siendo lo humano. Sus reflexiones muestran cómo las empresas líderes combinan innovación y cercanía, y nos recuerdan que siempre hay espacio para mejorar, escuchando, personalizando y cuidando tanto a clientes como a equipos.
Conoce el presente y al futuro del CX, contado por quienes lo viven cada día.
REYES EGUILIOR R
UN PUNTO DE INFLEXIÓN EN CX
La experiencia de cliente vive un momento de relativa madurez y comienza a cuestionarse a sí misma. Las empresas ya no se preguntan si deben invertir en CX, sino cómo ser empresas experienciales. Poco a poco nos estamos quitando el velo de los ojos y asumiendo que mientras creíamos que estábamos poniendo al cliente en el centro, en realidad, lo que era central es cómo explotarlo lo máximo posible, sin medir los riesgos de este acoso y derribo. El foco estaba en la venta y, por lo tanto, no en el cliente.
Además, ya vimos en los Platinum CX Awards una evolución clara: propuestas que buscan impacto emocional y sentido de pertenencia, tanto en clientes externo como interno. Los líderes no son los que mejor miden la satisfacción, sino las que consiguen que su cultura la provoque de forma natural. La mejor experiencia que se puede ofrecer es la que tu cliente no necesita tener; privilegiando una relación sin fricciones el cliente volverá a ti sin necesidad de que tú tengas que perseguirle.
Dejemos de buscar cualquier excusa enfocada en la venta, o provocada por un exceso de eficiencia operativa, para impactar a los clientes. A pesar de todos los esfuerzos, siempre hay margen de mejora. La transversalidad sigue siendo la gran asig -
natura sin la que el éxito no es posible. Hay que invertir todos los esfuerzos en conectar los puntos: romper silos, traducir los datos en decisiones humanas, y alinearnos en torno a visión compartida.
Desde Customers Room comprobamos que las organizaciones que crecen de manera sostenida y sostenible son las que entienden que la CX no es un área, sino un modelo de liderazgo. Un liderazgo que escucha, empodera y transforma. Porque, como decía Maya Angelou, “la gente olvidará lo que dijiste o hiciste, pero nunca cómo la hiciste sentir”.
JUAN CARLOS ALCAIDE
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE VIVE UN MOMENTO AGRIDULCE
La tecnología ofrece la posibilidad de humanizar las relaciones, pero a menudo se usa solo para reducir costes, traicionando el propósito original de la transformación digital. Hoy el cliente es empujado al canal digital sin alternativa, cuando debería ser una obligación para las empresas (hacerlo accesible y empático) y una opción para las personas.
Optimiza tus conversaciones con el nuevo auricular ultraligero IMPACT 100
El nuevo IMPACT 100 es un auricular que ofrece una excelente relación calidad-precio. Con funciones inteligentes que mejoran la eficiencia y un diseño ultraligero, es el auricular ideal para profesionales con un alto volumen de llamadas.
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- Compatible con las principales plataformas de centros de contacto y proveedores de comunicaciones unificadas (UC)
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- Conéctalo fácilmente a cualquier configuración de oficina con el adaptador USB-C a USB-A incluido
Además, las organizaciones están excluyendo al cliente sénior, desaprovechando la oportunidad de la Silver Economy. Y en un contexto de mercados oligopolísticos, la falta de competencia ha generado una CX burocrática, fría y despersonalizada.
Sin embargo, como miembro del jurado de los Platinum CX Awards, puedo afirmar que hay proyectos que inspiran esperanza: aquellos que devuelven humanidad al dato, combinando analítica con empatía, tecnología con alma. Empresas que entienden que ser amable es ser rentable, que practican la empatibilidad (empatía operativa que genera rentabilidad) y que usan la tecnología para escuchar, no imponer.
Las mejores compañías comparten una filosofía de servicio coherente y humana, con líderes amables, empleados empoderados y culturas donde la sonrisa se siente, no se finge.
En este sentido, hay tres grandes áreas de mejora que, en mi opinión, explican la brecha actual entre discurso y práctica.
• Cultura y liderazgo: falta coherencia; se habla de “customer centricity” pero se decide por ahorro
• Inclusión y humanización: hay que diseñar experiencias empáticas y accesibles para todas las edades
• Competencia y regulación emocional: el oligopolio enfría la empatía; la competencia la estimula.
La CX necesita un nuevo contrato social entre empresas y clientes: menos protocolo y más amabilidad, menos ahorro frío y más compasión con pasión. Porque la CX mejora con competencia, se degrada con el oligopolio… y se eleva con ternura.
SONIA ETXEBARRIA
EN LA CUERDA FLOJA: ENTRE LA FALTA DE CREDIBILIDAD Y EL NUEVO PARADIGMA DE ADAPTACIÓN
La experiencia de cliente vive hoy un momento incómodo. Tras años de promesas grandilocuentes, muchas organizaciones empiezan a cuestionar su retorno real. ¿Dónde están los resultados? ¿Dónde el impacto? La desconexión entre discurso y ejecución ha minado la credibilidad de la disciplina, reduciéndola en algunos casos a un simple
buzzword sin fuerza transformadora ni capacidad estratégica.
Mientras tanto, las prioridades han cambiado. La inteligencia artificial, los datos en tiempo real y los modelos de adaptación continua han escalado posiciones en la agenda directiva. No por moda, sino por necesidad: en un entorno volátil, impredecible y altamente competitivo, la única constante es el cambio. Y la historia nos recuerda que no sobrevive el más fuerte, sino el que mejor se adapta.
Aquí es donde CX tiene una segunda oportunidad. No como un “departamento de experiencias felices”, sino como catalizador de cambio cultural y flexibilidad organizacional. Porque entender al cliente —de verdad— es comprender el entorno, anticipar lo que viene y adaptarse con rapidez. Y actuar en consecuencia es lo que diferencia a las compañías que evolucionan de las que desaparecen.
CX debe reinventarse: menos teatro y más impacto. Integrarse en las decisiones estratégicas, ser alimentada por datos reales y conectarse con el pulso del negocio. Solo así dejará de ser “lo bonito” y pasará a ser “lo esencial”.
CARLOS CORREA
“EL VERDADERO DIFERENCIADOR Y GENERADOR DE LEALTAD”
Estamos viviendo un momento extraordinario para la experiencia de cliente. Ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio: los clientes buscan vivencias memorables, personalizadas y emocionalmente gratificantes. Como expuse en mi libro El poder de la experiencia del cliente, el cliente de hoy exige ser sorprendido, sentirse protagonista y vivir una experiencia que conecte con sus emociones. La experiencia se ha convertido en el nuevo campo de batalla competitivo; es el verdadero diferenciador y generador de lealtad, recomendación y recompra.
En los Platinum Customer Experience Awards lo que más me ha impactado es cómo muchos de estos proyectos han entendido que la gestión de la experiencia de cliente no es solo una iniciativa
de marketing, sino una filosofía transversal de toda la organización. Me ha llamado especialmente la atención la sofisticación con la que se están utilizando tecnologías para escuchar al cliente, anticiparse a sus necesidades y ofrecer soluciones hiperpersonalizadas. Se evidencia una clara evolución desde una CX reactiva a una CX proactiva, impulsada por datos, pero sin perder el componente humano.
Las empresas que están liderando en CX se diferencian por su visión estratégica, coherencia cultural y obsesión por el cliente. Entienden que la experiencia es una ventaja competitiva sostenible. Estas organizaciones empoderan a sus equipos, diseñan experiencias centradas en el cliente y miden de forma rigurosa su impacto.
Como demostré en mi investigación doctoral y en publicaciones recientes, la clave está en gestionar integralmente las dimensiones racionales y emocionales de la experiencia: desde la experiencia básica del servicio hasta los “momentos de la verdad”, pasando por el foco en resultados y la “tranquilidad” que siente el cliente.
Aún queda mucho camino por recorrer en la personalización real de la experiencia, en la formación del personal de contacto y, sobre todo, en la medición efectiva del impacto emocional. Muchas empresas siguen atrapadas en indicadores de satisfacción tradicionales y no capturan las emociones del cliente en cada interacción. Además, en sectores B2B todavía hay una visión muy transaccional de la relación con el cliente. Es necesario avanzar hacia una experiencia más humana, holística y transformadora, que no solo resuelva problemas, sino que genere vínculos significativos.
AGUSTÍN LÓPEZ-QUESADA
REFLEXIONES SOBRE EL MUNDO DEL RETAIL Y EL CX EN ESPAÑA
Actualmente estamos en un proceso de transformación profunda en CX: el cliente es más exigente, impaciente y digital, pero también busca cercanía y propósito. En Retail, la experiencia ya no se limita al punto de venta; es un viaje omnicanal donde cada interacción en el retail, en la web, en app o redes sociales debe ser coherente y personalizada. La IA generativa y predictiva está marcando un antes y un después: permite anticipar necesidades, personalizar ofertas y automatizar la atención al cliente, elevando la experiencia sin perder el toque humano.
Los proyectos que lideran la transformación y evolucionan a una mejor manera de entender CX tiene
CX AMBASSADORS
sentido cuando potencia la emoción. Los proyectos que más han destacado se han centrado en:
• IA pa ra conocer al cliente en tiempo real, adaptando mensajes, precios y surtido de productos/servicios.
• Transforman el punto de venta en un espacio experiencial y conectado, integrando datos, dispositivos y personal.
• Conectan CX con resultados de negocio, midiendo impacto directo en ventas, fidelización y satisfacción.
Las empresas que están diferenciándose, se centran más en el shopper/cliente/consumidor qué en el canal de distribución, aunque parezca paradójico si no hay cliente, para que una tienda. La IA aplicada a la información/datos creando inteligencia de negocio para pasar de la personalización reactiva a la anticipación proactiva y finalmente coherencia entre lo físico y lo digital “una única experiencia, una sola marca”, la marca es la que habla.
Y, ¿en qué áreas considero que las empresas todavía tienen margen de mejora en CX? En una integración real de la omnicanalidad, donde no se produzcan fricciones entre los puntos de contacto. El feedback es la herramienta que nos permite pasar de medir a actuar en tiempo real. La formación y el entrenamiento empoderan a las personas en el uso de la IA. Para que la experiencia no se pierda en procesos internos tiene que ser más simple, ágil, operativa y real. Finalmente, la sostenibilidad integrada en cada decisión de experiencia, siempre que sea veraz y auténtica.
MARGA BEL
IA Y HUMANIDAD DE LA MANO
Sin duda, la experiencia de cliente vive un momento de revolución. La irrupción de la IA generativa está transformando profundamente la forma de interactuar: más allá de los bots tradicionales, los agentes virtuales conversan de forma natural, en cualquier idioma, e incluso pueden percibir el estado de ánimo de las personas al otro lado. Esto exige una redefinición del modelo del sector, cada vez más tecnificado, en el que las interacciones humanas se centrarán en casos de mayor especialización y valor.
Como en otros sectores, el gran reto es doble. Por un lado, la gestión del cambio: tanto en los usuarios, que aún muestran cierta desconfianza
hacia los agentes virtuales, como en la adaptación tecnológica de los empleados. Por otro, el factor humano (H2H): mejorar realmente la experiencia de los trabajadores, más allá del “people washing”. Si realmente queremos y creemos de verdad en el bienestar de las personas que trabajan en el sector, las empresas deben convertirse en espacios de desarrollo, crecimiento y cuidado genuino de sus trabajadores.
En los proyectos presentados este año a los Platinum destacaban precisamente estas dos dimensiones: la integración inteligente de la IA y la mejora de la experiencia del empleado. Son las compañías capaces de avanzar en ambos frentes las que hoy lideran el sector.
Aun así, muchas organizaciones tienen margen de mejora en la personalización real de las interacciones, la escucha activa y la alineación entre experiencia de cliente y experiencia de empleado. La tecnología avanza rápido; la clave será evolucionar en el “human to human” al mismo ritmo.
BELÉN PÉREZ
“ES NECESARIO AVANZAR EN LA PERSONALIZACIÓN REAL”
Las empresas que lideran en Customer Experience se diferencian por poner verdaderamente al cliente en el centro de todas sus decisiones. No se limitan a medir la satisfacción, sino que diseñan experiencias coherentes, personalizadas y emocionalmente relevantes en cada punto de contacto. Estas organizaciones integran la voz del cliente en la estrategia, utilizan datos y analítica avanzada para anticipar necesidades y fomentan una cultura interna orientada al servicio, donde cada empleado entiende su impacto en la experiencia global. Además, destacan por su agilidad digital, adoptando tecnologías que simplifican los procesos y ofrecen interacciones fluidas y sin fricciones.
Aun así, muchas empresas tienen margen de mejora en varios ámbitos del CX. En primer lugar, en la integración omnicanal: todavía existen silos entre canales físicos y digitales que generan inconsistencias. También es necesario avanzar en la personalización real, pasando de mensajes genéricos a experiencias adaptadas al contexto y
emociones del cliente. Otro reto es la medición del impacto del CX más allá de los indicadores de satisfacción, vinculándolo a resultados de negocio. Por último, muchas compañías deben fortalecer su cultura organizacional, asegurando que todos los niveles —no solo los departamentos de atención al cliente— compartan una mentalidad centrada en el cliente. Las empresas líderes en CX destacan por su coherencia, empatía y capacidad de aprendizaje continuo; las demás aún deben evolucionar hacia una visión más integrada, humana y estratégica del cliente.
DANI SEGARRA
TECNOLOGÍA
VS. HUMANOS
Como suele ocurrir, una oportunidad siempre viene acompañada de un desafío.
Eso es justamente lo que estamos viviendo en la experiencia de cliente.
Nunca antes hemos tenido tantos recursos tecnológicos para personalizar la experiencia; sin embargo, lo que nos preocupa ahora es cómo utilizarlos sin sacrificar el lado humano de los negocios.
Si la conexión persona a persona no avanza al mismo ritmo que la tecnología, corremos el riesgo de crear una barrera entre clientes y empresas… de volvernos “fríos”.
Inteligencia artificial, chatbots, automatización, análisis de datos... pero, ¿qué pasa con la conexión humana?
Nadie tiene aún la respuesta definitiva, ya que estamos apenas viendo la punta del iceberg del potencial de la tecnología.
Lo que sí sabemos es que, en un mundo tecnológico, las personas seguirán siendo personas, con sus necesidades, emociones y carencias.
La verdadera pregunta no es si aprovechar o no las posibilidades de la tecnología, sino cómo usarla para crear una conexión humana más fuerte con nuestros clientes.
Una nueva
edición llega
el 11 de junio de 2026. éxito
Porque tener un Platinum no es solo un premio. Es estar en el corazón del CX.
Quiero formar parte:
Con más proyectos. Con más líderes. Y con la misma esencia: celebrar el éxito contigo.
CRISTINA CASTILLO
“EL
CX NO ES UN ÁREA, SINO UNA MANERA DE MIRAR”
La experiencia de cliente vive un momento de transición. Muchas marcas hablan de conexión con el cliente y de poner a ese cliente en el centro, pero, en la práctica, seguimos atrapados en la inmediatez y en los procesos humanos basados en el corto plazo. Es cierto que se han sofisticado las métricas, los procesos y la tecnología, pero seguimos teniendo una gran asignatura pendiente: ayudar a las personas a desarrollar su liderazgo y a que sean más conscientes de la enorme capacidad de impacto que tienen en su cliente. Necesitamos tener en cuenta que la verdadera conexión no nace del producto, sino de la confianza y la autenticidad de quién está al otro lado y eso sólo se logra cuando las personas de los equipos se sienten seguras, reconocidas y capaces de influir desde lo humano. En mi opinión, el reto no está en hacer más, sino en aprender a estar mejor y más presentes desde la escucha real, la comunicación y todas las demás habilidades que tienen como esencia y como impacto transmitir a cada cliente que para nosotros, es importante.
En los proyectos presentados a los Platinum, me ha llamado la atención el esfuerzo de muchas marcas por poner a la persona en el centro. Algunos de los proyectos, que son los que mejor he puntuado, ponían al equipo en el centro y eso es, para mi, trabajar la experiencia del cliente desde dentro y desde una cultura de liderazgo y de coherencia entre lo que queremos que viva el cliente y lo que viven las personas de nuestro equipo. Lo que me gustaría ver en un futuro es ver cómo otras empresas emprenden también ese camino, colocando el cuidado de la persona y del detalle en el centro de la ecuación.
Las empresas que hoy están liderando en Customer Experience son las que han comprendido que el CX no es un área, sino una manera de mirar. Han pasado del “cómo vendemos” al “cómo hacemos sentir”. Son compañías que invierten en formar a sus líderes en comunicación, empatía y escucha, y que saben que la satisfacción del cliente es una consecuencia natural de un equipo comprometido, responsable y con ganas de contribuir para un beneficio mayor que el suyo propio.
El gran margen de mejora sigue estando en el CÓMO. La verdadera excelencia en la atención al cliente aparece cuando dentro de la organización se respira un proyecto capaz de incluir a todas las personas que van a participar en él y una manera de comunicar capaz de hacerle sentir seguros e importantes.
ELENA ALFARO
“APENAS SE HABLA DE GENERAR ESTRATEGIAS EMOCIONALES”
Vivimos un momento paradójico: nunca se ha hablado tanto de “Customer Experience” y, sin embargo, su esencia parece desvanecerse entre métricas y dashboards. Falta visión, falta alma. Según el AI4CX Results Dashboard de Dasteel Consulting, más del 70% de los líderes reconocen que su enfoque actual de experiencia está centrado en la tecnología más que en la generación de vínculos emocionales. Y CustomerThink confirma que, aunque el 90% de los ejecutivos afirma priorizar la experiencia del cliente, solo un 10% mide realmente su impacto en el valor empresarial. ¿No es esto una señal de desconexión entre el propósito y la práctica?
En los proyectos presentados a los últimos Platinum se percibe ilusión, pero también una pauta inquietante: seguimos revisitando antiguos paradigmas de “calidad total”, aunque ahora los llamemos de otra manera. Sin embargo, apenas se habla de generar estrategias emocionales. Las empresas parecen medir sonrisas sin generar sentimientos. Y en esa ausencia… falta alma.
Las pocas organizaciones que siguen liderando en CX se han convertido en una especie en extinción. Los directivos que ocupan cargos de Customer Experience luchan contra la indiferencia o, peor aún, contra su invisibilización, intentando mantener viva la empatía en un entorno donde el miedo y la rentabilidad a corto plazo han congelado el compromiso de muchos CEOs.
¿Dónde está el mayor margen de mejora? En todos los niveles, pero especialmente en la visión estratégica. La tecnología nació para servirnos, no para sustituirnos. Debe volver a estar al servicio de las emociones. Como demuestran estudios de Millward Brown y BBDO, un producto que emociona puede vender hasta un 23% más.
La pregunta es inevitable: ¿nos perderemos generando experiencias automatizadas y sin alma o entenderemos que la verdadera diferenciación en plena era de la Inteligencia Artificial será, más que nunca, humana y emocional?
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Son sesiones breves, dinámicas y totalmente privadas, donde una primera intervención de un experto da paso a un debate honesto entre todos los asistentes. Un formato pensado para aprovechar el tiempo al máximo, resolver dudas de forma directa y encontrar sinergias que impulsen proyectos, ideas y decisiones estratégicas.
Participar significa formar parte de un intercambio con muchísimo valor: un entorno seguro, enriquecedor y práctico donde la experiencia se comparte sin filtros y cada voz suma.
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Atento es el mayor proveedor de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (“CRM BTO”) en Latinoamérica y uno de los principales proveedores a nivel mundial. Atento es también uno de los principales proveedores de servicios de CRM BTO nearshoring para empresas que operan en Estados Unidos. Desde 1999, la Compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 17 países, empleando aproximadamente a 110.000 personas. Atento, que atiende a más de 400 clientes, ofrece una amplia gama de servicios CRM BTO a través de múltiples canales. La mayoría de los clientes de Atento son empresas multinacionales líderes en los sectores de telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y administración pública. En los últimos años, la compañía ha sido reconocida por su excelencia por varios analistas de la industria a nivel global, incluyendo Everest, Gartner, Frost & Sullivan y ISG. Forbes reconoció a Atento como una de las 100 mejores empresas para trabajar en España en 2023, mientras que Great Place to Work® nos ha clasificado continuamente como una de las 25 mejores empresas para trabajar en todo el mundo. También hemos sido reconocidos como la 1ª empresa del sector a nivel mundial en conseguir la Certificación de Gestión de la Innovación ISO 56002 que hemos mantenido por tres años consecutivos. Para más información visite www.atento.com
C/ San Máximo, 9 28041 Madrid - España contacto.avos@prosegur.com
AVOS Tech es una de las cinco líneas de negocio de Prosegur. Su principal objetivo es asegurar la gestión eficiente de los procesos de negocio de sus clientes, aumentando su calidad y afianzando la sostenibilidad del negocio a través de las soluciones tecnológicas más avanzadas. En la actualidad, AVOS Tech es un socio tecnológico que cuenta con miles de empleados y está presente en España y Chile mediante una oferta de valor basada en BPO y un portfolio de software propio que responde a las necesidades de sus clientes desde una perspectiva End-to-End.
Conoce más sobre AVOS Tech en https://www.prosegur.es/empresas/externalizacion
Tel.: 987 19 38 33 www.becallgroup.com
Be Call Group es una compañía especializada en la externalización de servicios empresariales (Business Process Outsourcing o BPO), que en 2024 ha marcado un hito histórico en su trayectoria firmando una alianza estratégica con el prestigioso grupo internacional Vensure. Esta colaboración refuerza su posición como referente global en el sector.
La firma española opera actualmente en 18 países y cuenta con más de 1.000 clientes, respaldados por una fuerza laboral que supera los 35.000 empleados. Desde su fundación en 2016, Be Call ha enfocado sus esfuerzos en conectar empresas con clientes de diversos mercados internacionales, ofreciendo soluciones innovadoras y globales siendo su objetivo ayudar a los clientes a conseguir sus metas empresariales. El éxito de la firma radica en su capacidad para combinar un equipo humano altamente cualificado con tecnología de última generación. Esto, como ventaja competitiva, permite ofrecer, en más de 50 industrias, servicios 360º personalizados y divididos en 9 áreas: inbound; outbound; back office; omnicanalidad; gestión de bases de datos; consultoría de negocio, task force, canal retail, marketing digital y servicio end to end.
Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra)
Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente.
Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.
En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.
Covisian es una multinacional tecnológica líder en soluciones avanzadas de experiencia del cliente. Con un equipo de más de 27.000 empleados, la compañía gestiona diariamente las interacciones con clientes finales, dando soporte a más de 4.500 empresas en todo el mundo. Con presencia en 8 países y más de 46 sedes operativas, Covisian se especializa en ofrecer servicios innovadores que optimizan las interacciones, mejoran la eficiencia operativa y potencian la relación entre las empresas y sus clientes. Covisian tiene como misión hacer más fácil la vida de las personas a través de tecnología y modelos de gestión innovadores.
Contacta con Covisian en: https://covisian.com/es/contacto/
C/ Ávila, 60-64 08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com
Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.
Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com
Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es
Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.
Para más información visita www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.
Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 5.200 profesionales comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 500+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y la segunda empresa en España y primera en el sector en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015 Nivel 4 Sorprendente. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como señas de identidad. Con casi 3.000 posiciones operativas propias y más de 600 posiciones en casa del cliente, prestamos servicio las 24 horas los 365 días del año. Contamos con 12 plataformas y 7 CRACs (Centros Regionales de Atención al Cliente) en el territorio nacional, y una plataforma internacional ubicada en Lisboa.
marketing@intelcia.com
Como actor global en el ámbito de la externalización, Intelcia lleva 20 años asistiendo a sus clientes en la externalización de sus operaciones, combinando talentos, tecnologías y procesos para ofrecer un servicio a medida y competencias de nivel internacional. Para que sus clientes puedan centrarse en su negocio principal, Intelcia ofrece una oferta global onshore, nearshore y offshore en torno a 4 áreas de soluciones: soluciones CX multicanal, procesos de negocio, soluciones de TI y soluciones innovadoras y de consultoría. Con presencia en Europa, África y América, en 18 países, el grupo emplea actualmente a cerca de 40.000 personas en 88 emplazamientos. Visita nuestra web: www.intelcia.com
IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas. Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.
Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones
Calle Lezama 2, Planta 2ª 28034 Madrid Tel.: 968 358 020 e-mail: comercial@isgf.es www.isgf.es
Somos una empresa líder en la prestación de servicios outsourcing de valor añadido a grandes clientes y, alineados con sus valores, establecemos objetivos de Customer Experience (CX) y actuamos con determinación para resolver problemas operativos. Somos expertos en el entrenamiento de habilidades y contamos con el mejor equipo humano del sector del Contact Center. Además, añadimos valor y mejoramos el rendimiento de nuestros profesionales con el uso inteligente de la última tecnología enfocada a la experiencia de cliente. Contamos con 4 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional. Visita nuesta web www.isgf.es.
Compañía líder en la prestación de servicios y soluciones para la gestión de clientes. Cuenta con más de 130.000 profesionales, que trabajan en 30 idiomas, en 24 países, dando servicio a los más de 500 clientes globales de los principales sectores. Konecta ofrece una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios; abarcan desde experiencia del cliente, la consultoría de reingeniería de procesos, las tecnologías digitales, así como las operaciones de clientes (Front y Back Office). Clave en este proceso, ha sido la capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados apostando fuertemente por la tecnología estableciendo varios tech hubs, donde se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial. Konecta apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medio ambiente y colaborando con el desarrollo comunitario.
contacto.konexo@konexo.com www.konexo.com
Konexo Contact + Solution Center, somos el centro de experiencias omnicanal BPO y KPO líder en México comprometido con los objetivos estratégicos de nuestros socios de negocio a través de la atención personalizada a sus clientes, operando con soluciones innovadoras y propuestas de valor derivadas del servicio ofrecido en instalaciones de nivel mundial. Contamos con más de 20 años de experiencia compartiendo el ADN de hospitalidad al ser parte de Grupo Posadas empresa hotelera líder en México. Nuestra constante innovación tecnológica, ADN de hospitalidad y excelencia en la atención de los clientes a través de canales digitales y tradicionales nos permite ofrecer soluciones de contacto enfocadas al Customer y Employee Experience de empresas de diversos sectores como; Turismo, Financiero, Salud, Retail, E-Commerce, Tecnologías de la información, entre otros.
Todos nuestros modelos de operación están sustentados en la metodología de las Certificaciones Internacionales que más aportan valor a nuestros socios de negocio y por su puesto al usuario final, como lo son GMD COPC y PCI DSS
C/Larrauri 1 - 1ºC, Derio, 48160, Vizcaya C/ de Miguel Yuste, 17, 28037, Madrid Tel.: 944 02 14 00 marketing@lanalden.com
Con más de 25 años de trayectoria, Lanalden se posiciona como socio estratégico en soluciones integrales de Contact Center, Digital Business y Tecnología, facilitando conexiones eficientes y personalizadas entre empresas y clientes.
Contact Center: Atención multicanal integrando voz, correo, chat, RRSS y WhatsApp. Nuestra experiencia y el uso de la IA garantizan interacciones ágiles y personalizadas, creando vínculos que fidelizan.
Digital Business: Evaluamos la madurez digital de su negocio, detectando oportunidades mediante auditorías y estrategias en Social Media Marketing, SEO, analítica web y publicidad online, para potenciar su rendimiento.
Tecnología: Desarrollamos soluciones como AI Copilot, AI Quality, WhatsApp Business, LucIA Voice Agent, Software Factory y APIs, adaptadas a cada cliente para optimizar procesos y mejorar la experiencia del usuario.
Con oficinas en Bilbao, Madrid, Córdoba y Asturias, en Lanalden estamos comprometidos con ayudar a nuestros clientes a mejorar y crecer, ofreciendo servicios y soluciones profesionales que marcan la diferencia.
Para más información, visite: www.lanalden.com y nuestro perfil de LinkedIn: Lanalden
info@logikaline.com
Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio.
Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores.
Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo.
Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.
Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.
Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com
Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado. Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.
MADISON BPO Contact Center
Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.
MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU.
· Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots.
· MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes).
· Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.
Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/
Somos una empresa de BPO y Contact Center con más de 30 años de experiencia. Contamos con más de 6.500 colaboradores y hemos evolucionado hacia soluciones integrales que mejoran vidas y fortalecen marcas. Este año recibimos Oro en dos de las más importantes categorías de los premios LATAM otorgados por ALOIC; Customer Experience y mejor estrategia de operación sector ciudadano, convirtiéndonos en referentes en Latinoamérica.
Nuestro compromiso se refleja en colaboradores que son embajadores de marca y contamos con plataformas convergentes y multiexperiencia que automatizan y optimizan procesos. Ofrecemos BPO adaptado al ciclo de vida del cliente, enfocado en mejorar la relación a través de distintos canales y BPA, soluciones de automatización con analítica para mejorar la experiencia y generar insights valiosos, como Copilot+ RPA Atendido, Bots de Automatización, Humanos Digitales, Interaction Analytics y Social Listening.
Carrer de la Llacuna, 161, 3ª planta 08018 Barcelona
Tel.: 933 96 10 20 https://www.sosmatic.es/
Sosmatic nace con la misión de ayudar a las personas a solucionar sus problemas tecnológicos. Hoy, más de 20 años después, seguimos evolucionando para dar servicio a personas y a clientes a través de nuestras soluciones tecnológicas y nuestro Contact Center.
Llegamos a millones de hogares de todo el mundo, empresas y grandes colectivos del sector Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C.
Somos especialistas en soporte técnico help desk L1 y L2, atención al cliente, ventas y recobro en nuestro Contact Center y siempre somos fieles a nuestra misión: ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, humanos, de calidad y flexibles.
En cada llamada, ticket e incidencia que resolvemos buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución para cada persona, a través de nuestras herramientas omnicanal 24/7.
Actualmente, Sosmatic está formado por más de 500 agentes con sede en Barcelona, Latam y work at home. Todos ellos son el corazón de nuestra compañía.
Teleperformance España forma parte del Grupo Teleperformance, líder mundial en servicios digitales empresariales. La compañía ofrece tecnología avanzada combinada con empatía humana para ofrecer una óptima experiencia de cliente. Su objetivo es hacer que las interacciones para las principales marcas del mundo y sus clientes sean más sencillas, rápidas y seguras.
Con el apoyo de más de 500.000 profesionales del Grupo Teleperformance en todo el mundo que hablan más de 300 idiomas, Teleperformance España cuenta con una escala global y una presencia local que le permite también actuar como una fuerza positiva en el apoyo a las comunidades, sus clientes y el medio ambiente.
Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com
Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.
Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs
Avenida de San Diego, 1 28053 Madrid Tel.: 91 088 04 00 https://zelenza.com/ mojimenez@zelenza.com
Zelenza CEX es una auténtica boutique en el mundo del Contact Center, liderada por un equipo de profesionales con amplia experiencia en el sector.
Integrada en Zelenza, un gran grupo tecnológico español con más de 30 años de presencia en el mercado y que ha creado un interesante ecosistema de pymes en el que se engloba esta división. Este proyecto surge de la ambición por querer ofrecer la mejor experiencia de cliente, combinando el poder de la tecnología y el talento humano, pero con un plus adicional: siendo una compañía cercana, proporcionando un trato cálido al cliente y entendiendo y brindando el mejor servicio para cada necesidad concreta.
Creamos experiencias positivas, construimos relaciones sólidas, compartimos estrategias, buscamos la innovación y somos expertos en la gestión de las interacciones de nuestros clientes con los suyos.
Zelenza CEX, profesionales con pasión por la excelencia.
TECNOLOGÍA
2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:
-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.
-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).
-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.
Alisys es una empresa tecnológica que impulsa la digitalización de las organizaciones a través del diseño, fabricación y desarrollo de soluciones funcionalmente competitivas y escalables, totalmente adaptadas a los requisitos de los clientes, simplificando sus procesos de comunicación y operación, reduciendo sus costes, optimizando sus recursos y mejorando sus resultados. Entre sus soluciones para la relación con el cliente, destacan Alisys Contact Center, Red Inteligente Conversacional, solución de pagos seguros omnicanal o los LLM Privados. Además, proporciona soluciones completamente personalizadas de nube soberana para el control físico, lógico y administrativo de datos y aplicaciones estratégicas. Alisys es pionera a nivel mundial en el desarrollo de soluciones cloud para la gestión coordinada de robots terrestres, drones, dispositivos IoT y personas.
Camino de la Zarzuela, 21, 2ºD 28023, Madrid Tel.: 900 266 731 marketing@arbentia.com www.arbentia.com
En Arbentia ofrecemos soluciones tecnológicas basadas en Microsoft e impulsadas por inteligencia artificial que permiten a las empresas digitalizar sus procesos a lo largo de todo el customer journey. Facilitamos la captación de oportunidades, la automatización de tareas de marketing y la optimización de ventas, permitiendo a los equipos centrarse en construir relaciones duraderas y de valor.
En el área de postventa y contact center, mejoramos la experiencia del cliente con herramientas para una gestión eficiente de incidencias, seguimiento proactivo y comunicación personalizada, logrando clientes más satisfechos.
Integramos estas soluciones con sistemas de análisis de datos avanzados para obtener una visión 360° del cliente, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones estratégicas basadas en información en tiempo real.
Cada cliente cuenta con un equipo especializado con amplio conocimiento sectorial que lo acompaña en el proceso de digitalización de su negocio. Con más de 20 años de experiencia, hemos implementado con éxito proyectos en sectores como retail, distribución, inmobiliarias, seguros o bodegas, entre otros.
C/ María de Molina, 54, Planta 5 28006 Madrid Tel.: 910316640 es@asctechnologies.com www.asctechnologies.com
ASC es un proveedor mundial líder de software y soluciones en la nube en el campo de la grabación omnicanal, gestión de la calidad y analíticas. Entre nuestros grupos objetivo se encuentran todas las empresas que graban sus comunicaciones en compliance, especialmente los centros de contacto, los proveedores de servicios financieros y las organizaciones de seguridad pública. Registramos, analizamos y evaluamos las interacciones a través de todos los medios, incluyendo telefonía fija y móvil, chat, video, pantalla, SMS y reuniones.
ASC ofrece toda su cartera bien como un servicio desde la nube o in situ. Creemos en la nube y, por lo tanto, ofrecemos una familia de productos y servicios verdaderamente multiusuario y altamente escalables, lo que brinda a nuestros clientes total flexibilidad, permitiéndoles invertir a medida que crecen, siempre aprovechando nuestra última tecnología.
Con sede central en Alemania, ASC es la empresa europea líder en su sector y cuenta con unidades de ventas y servicios locales en varios países.
Blip es una compañía global enfocada en crear las mejores soluciones de inteligencia conversacional para ayudar a las empresas a conectar con sus clientes a través de las principales apps de mensajería comoWhatsApp, Messenger, Instagram, Google RCS, Apple y Telegram.
Blip es partner de las empresas tecnológicas más grandes del mundo: Meta, Apple, Google, IBM y Microsoft, lo que la coloca en la punta de lanza de innovaciones en el sector de inteligencia artificial conversacional. Con su plataforma, los clientes de Blip pueden personalizar sus contactos inteligentes y potenciar sus estrategias de marketing, venta y atención conversacional.
Blip está presente en más de 32 países y cuenta con oficinas en Belo Horizonte y São Paulo en Brasil, Ciudad de México en México y Madrid en España. La marca ha ayudado a unas 4.000 empresas como Dell, GM, Coca-Cola, Stellantis, Claro y otras a vender, captar y relacionarse con los consumidores en los canales digitales.
Para más información, contáctenos en www.blip.ai/es para solicitar una demo.
Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.
Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA –Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com)
Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones. Consulting C3 forma parte de MST Holding.
Deutsche Telekom Global Business es la filial de servicios de telecomunicaciones y conectividad del grupo Deutsche Telekom. Presente en más de 25 mercados y con más de 3.000 empleados a nivel global, es el socio estratégico para el desarrollo de infraestructuras y soluciones de telecomunicaciones. Con un enfoque consultivo, adaptamos las tecnologías a las necesidades del cliente, desde las soluciones más seguras y de alta disponibilidad en las instalaciones del cliente, hasta los servicios más flexibles y escalables en la nube pública. Ofrecemos un amplio abanico de soluciones que permiten a nuestros clientes mejorar la experiencia de los usuarios y de los clientes. Más de 20 años de experiencia, combinados con las mejores soluciones de comunicaciones nos permiten diseñar soluciones seguras, totalmente administradas y con SLA sólidos.
Nuestros servicios y soluciones están basados en: Comunicaciones Unificadas & Colaboración, tanto on premise como en cloud, Soluciones de Contact Center, tanto on premise como en cloud, Integraciones SIP, Acceso a red pública (SIP Trunk)
Paseo de la Habana 9, 11 28036, Madrid www.blip.ai/es
Consulting C3 www.ConsultingC3
Calle Orense, 68 - PISO 4
28020
Madrid Tel.: 931 010 300 contact.spalat@enghouse.com
Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.
Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.
Travessera de Gràcia, 17-21 - 08021
www.enreach.com
Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios. El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.
TEAM EQUIPALIA, empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con HP-Poly como partner tecnológico, Team Equipalia distribuye las más modernas y avanzadas Soluciones de Colaboración por Video y Auriculares con cable para las plataformas de Call Centre, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas.
Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como HP-Poly, Snom, Grandstream, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, LG y Apple, con smarphones, accesorios, tablets, TV, webcam, etc. Como partner exclusivo de HP-Poly, distribuye su portfolio de portátiles y periféricos.
A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.
Team Equipalia como Distribuidor de HP-Poly, tiene como filosofía el trato ágil y cercano con los clientes, esforzándose en dar un servicio excepcional. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.
Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es www.gocontact.com
GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras. Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África. La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.
En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.
Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal.
Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.
Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.
En Ignium DATA Consulting nos especializamos en la generación y análisis avanzado de leads, optimizando las oportunidades de venta para tus campañas. Garantizamos leads de alto performance mediante nuestros recomendadores basados en Marketing Digital cumpliendo rigurosamente la RGPD.
Ofrecemos Coregistros, Sponsor y Bases de Datos de Calidad para Call Center en ES, PT, CO & MX, actualizadas y segmentadas para generar clientes potenciales de alto valor de cara a maximizar la rentabilidad. Sin descuidar la generación de tráfico vía mailing y sms.
Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.
Contacto: Ángel Santos
CX & Digital Consulting Director angel.santos@evoluciona.es Evoluciona Spanish Region marketing@intelcia.com
Somos el partner tecnológico que te acompaña en la transformación de tu CX. Desarrollamos inhouse soluciones potenciadas por GenAI que te ayudan a crecer creando conexiones de valor con tus clientes y equipos. Nuestro portfolio se compone de cinco productos que fortalecen cada área clave de la experiencia de cliente. Combinados entre sí, forman el ecosistema omnicanal cloud con las prestaciones de CX más avanzadas del mercado.
Con operaciones en 29 países y 4 continentes, nuestro propósito es redefinir junto a ti el futuro de la experiencia de cliente. Impulsamos tus resultados de negocio mediante la innovación, nuestro expertise en CX y un apoyo proactivo a cada paso. Nuestro ecosistema omnicanal integra soluciones de cloud contact center, virtual agents y AI conversational bots, marketing automation y CRM, gestión de calidad y speech analytics, y workforce management.
Barcelona Av. Josep Tarradellas 38 Madrid Paseo de la Habana 9-11 Tel.:
C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es
Calle Río Rosas 11 – 2ª Planta, 28003 Madrid Tel.: 654 848 931 / 618 178 784 equipocomercial@igniumconsulting.com https://igniumconsulting.com/
Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros. El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es
Paseo de la Castellana, 77, 28046 Madrid. Tel.: 91 904 19 60 es.medallia.com/contact-us/
Medallia es una compañía tecnológica, con sede en Silicon Valley, que ofrece una plataforma SaaS de gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado que ha sido galardonada por consultoras de prestigio como Forrester y Gartner.
La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia, a través de las interacciones que recogen todas las herramientas de voz, vídeo, digital, IOT, redes sociales y mensajería corporativa.
Por ejemplo, a través de la herramienta Speech se pueden transcribir todas las llamadas al Contact Center para proporcionar insights e información predictiva que promueva acciones con resultados extraordinarios gracias a la tecnología patentada de inteligencia artificial y machine learning. Así, con Medallia se reduce la rotación, se convierte a los detractores en promotores y compradores, se crean oportunidades de cross y up selling en tiempo real, y se impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro e inmediato. Para obtener más información, visite es.medallia.com
C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID Tel.:
Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.
Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.
NICE Systems UK Ltd
Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP
Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.
, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.
La plataforma CCaaS de asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.
Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.
Para ver a en acción, solicita una demo en www..com.
- Grandes jornadas, clientes contentos.
Tel.: 911 500 505 www.odigo.com/es
Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.
Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial
Pecket es el software que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de los clientes que visiten tu localización proporcionando un acceso rápido y contactless idóneo para los tiempos actuales. Y todo con una interfaz muy fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.
Desde los clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu empresa, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada visitante. El intuitivo panel de control de la solución te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento, quién falta por llegar, etc.
Si organizas eventos, Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, accesos e invitaciones. Además, podrás utilizar pasarelas de pago, gestionar en tiempo real informes estadísticos de asistencia, personalizar diseños de acreditaciones y... ¡mucho más!
C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid. C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net
Recordia® es mucho más que una simple herramienta de grabación de interacciones y análisis de voz. Impulsada por la inteligencia artificial más avanzada, esta solución revolucionaria ofrece un profundo entendimiento de las interacciones de voz, permitiendo a las empresas extraer información estratégica.
Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos, automatizar los controles de calidad y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.
Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, Recordia® ofrece una solución fácilmente integrable de autenticación por biometría de voz, que evita fraudes y suplantaciones de identidad a la vez que optimiza la experiencia de clientes y empleados.
MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006 VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004
Calle Infanta Mercedes 31, 2ª Planta. 28020 - Madrid
Ringover es un software de comunicación diseñado para duplicar la productividad de tus equipos de atención al cliente y ventas unificando todos los canales de comunicación con clientes (teléfono, WhatsApp, SMS, email, redes sociales…) en una única interfaz sencilla y fácil de usar. Además de funcionalidades clásicas como centralita virtual, llamadas ilimitadas o integración con +80 CRM, incluye estadísticas avanzadas que te dan una visibilidad total sobre la actividad de tus equipos y una IA de última generación que analiza tus conversaciones, las resume automáticamente y te ofrece consejos de mejora.
La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.
Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)
SAS es líder mundial en datos e Inteligencia Artificial. Pero ¿qué significa esto? Significa que podemos convertir rápidamente una enorme cantidad de datos complejos en información útil. Con SAS, puedes aplicar las mejores soluciones de analítica avanzada, inteligencia empresarial, gestión de datos e IA a los problemas empresariales más difíciles. Y durante cinco décadas, nuestros clientes han confiado en nosotros para hacer precisamente eso. Somos reconocidos por nuestra tecnología líder en el sector, nuestras iniciativas de innovación en materia social y de sostenibilidad, además nuestra cultura de cuidado del empleado. Ayudamos a los clientes a hacer más cosas con la plataforma analítica e IA más rápida y productiva del mercado. SAS Viya ofrece una suite analítica que permite innovar de manera más rápida, colaborar independientemente de sus habilidades o API, y obtener resultados en los que confiar a ciegas.
Más información en https://www.sas.com/es_es/home.html
www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com
Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial. Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.
Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.
Talkdesk tiene la misión de acabar con las malas experiencias de los clientes ofreciendo una plataforma impulsada por la IA generativa y soluciones sectoriales específicas. Capacitamos a las empresas en la nube y en las instalaciones para ofrecer experiencias del cliente excepcionales que las hacen más competitivas, aumentan los ingresos y reducen los costes.
Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla! Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad. La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.
La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.
El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces pregrabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology. Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad. Para más información, contáctanos en info@veridas.com
C/ Laguna, 64 28923 Alcorcón (MADRID)
Tel.: 91 226 06 61
C/ Sant Cugat, 28 08302Mataró (BARCELONA)
Tel.: 93 150 44 80 www.vertical-iberica.com
Proveemos soluciones tecnológicas para optimizar la experiencia del cliente y del empleado, con un acompañamiento especializado.
Solución Contact Center Omnicanal en la nube de última generación, en pago por uso. Fácil de integrar con otros sistemas.
Solución de IA Conversacional de Kore.ai, nombrada dos años consecutivos líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para plataformas de IA Conversacional Empresarial. Despliegue asistentes virtuales, chatbots y asistentes al empleado, en más de 35 canales digitales y de voz y en más de 100 idiomas de forma eficiente y flexible, con la herramienta líder del mercado.
Solución de Telefonía IP: Troncales SIP, numeración geográfica e inteligente, acceso a internet por fibra, líneas móviles y demás servicios de Telecomunicaciones. Somos operadores registrados por la CNMC desde 2018.
Solución de Ciberseguridad basada en infraestructura de Fortinet, tanto física como en la nube. Con técnicos especializados Fortinet Network Security Expert de nivel 4.
Todas estas soluciones nos hacen ser el socio tecnológico idóneo. Llámenos y cuéntenos su caso, estaremos encantados de ayudarle.
Avda General Peron 22, 2B Madrid info@visor.ai
Visor.ai, es una de las empresas líderes en innovación y desarrollo de soluciones impulsadas por inteligencia artificial para ayudar a las empresas a automatizar sus servicios de atención al cliente, tanto a nivel conversacional —mediante agentes virtuales de chat y voz— como en tareas operativas relacionadas. Gracias a sus servicios de procesamiento natural y modelos LLMs, permiten optimizar la gestión de interacciones con clientes de forma fluida y también parametrizar extensos manuales o documentos, reduciendo así tiempos de respuesta y mejorando la eficiencia operativa, sin comprometer la calidad del servicio. Además, los servicios de Visor.ai se han expandido también a automatizar procesos internos de negocio, ofrecer asistentes virtuales que acompañan a los agentes humanos en tiempo real y también llevar a cabo de forma masiva auditorías de calidad de las llamadas y conversaciones escritas de los Contact Centers.
Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)
C/ Arroyo de Valdebebas, 4, Hortaleza 28050 - Madrid Tel.: 912 00 73 00
Distrito C - Edificio Norte 1 - Planta 4
Ronda de la Comunicación,
Talkdesk Spain SL Vera Almeida Paseo de la Castellana 81 28046 Madrid, SPAIN
· www.vocalcom.com
Proveedor líder de soluciones omnicanal de atención al cliente basadas en cloud, con 28 años de experiencia y presencia internacional. Apoyamos a algunos de los mayores outsourcers y marcas de Europa en la gestión de sus campañas de atención al cliente, ventas, telemarketing y cobro de deudas. Aprovechando los datos CRM y gracias a la IA, ayudamos a las empresas a construir recorridos del cliente diferenciados que cumplen con la normativa de datos, seleccionando, para cada interacción, la combinación de canales digitales y de voz favorita, el mejor momento, con el objetivo relevante, construyendo el Customer Advocacy al coste adecuado para BPO y servicios de atención al cliente. Contact Center Cloud todo en uno. Paseo
Tel.: +34 685 438 837
Email: comunicacion@wisecx.com
Web: wisecx.com
Wise CX es una empresa líder en soluciones de Customer Experience (CX) con presencia en España y Latinoamérica. Especializados en transformar la relación entre las empresas y sus clientes, utilizando inteligencia artificial para optimizar cada interacción, ayudando a fortalecer marcas y mejorar la satisfacción del cliente.
Nuestras soluciones incluyen plataformas omnicanales, chatbots avanzados, social listening y herramientas para marketing y ventas, diseñadas para cubrir las necesidades de diversos sectores. El compromiso de Wise CX se refleja en la innovación constante, ofreciendo herramientas que impulsan la eficiencia operativa y mejoran la experiencia del cliente.
Más información: www.wisecx.com
Calle de Santa Leonor 65, zona industrial del barrio San Blas, SPACES AVALON Tel.: +34 641 40 33 21 comunicaciones@wolkvox.com
En wolkvox creemos que cada interacción con tus clientes puede convertirse en una Power Conversation: una experiencia relevante, fluida y con impacto real. Nuestra plataforma omnicanal y multimodal permite sincronizar flujos inteligentes que conectan voz, chat, redes sociales y WhatsApp con IA avanzada y soluciones de CRM integradas. Con tecnología cloud, automatización inteligente y analítica en tiempo real, potenciamos la atención al cliente, las ventas, la cobranza y el marketing. Transformamos cada conversación en una oportunidad para fortalecer relaciones y generar resultados sostenibles.
Xdroid Speech Analytics marketing@xdroid.com
Xdroid tiene como misión mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de centros de contacto con Speech Analytics e IA. Ofrecemos una gama de soluciones que abarcan desde el análisis postllamada, el seguimiento en tiempo real, hasta una visión omnicanal exhaustiva de las interacciones del cliente. Cada producto ha sido diseñado meticulosamente con una interfaz moderna e intuitiva, garantizando una adaptación rápida para los usuarios.
Nuestra filosofía gira en torno a la colaboración. Creemos que la mejor forma de innovar y evolucionar es trabajando codo a codo con nuestros partners y clientes. Por ello, cada desarrollo y mejora se realiza tomando en cuenta su valioso feedback, lo que nos permite mantenernos en la vanguardia del mercado y ajustarnos a las demandas en constante cambio.
Hoy en día procesamos llamadas de miles de agentes de habla hispana con gran precisión. Xdroid otorga a los centros de contacto el poder de mejorar: La supervisión de calidad • La experiencia del cliente • El cumplimiento normativo • La productividad • Ventas y marketing • La experiencia del agente
Walmeric es una compañía de tecnología basada en inteligencia de negocio para la gestión de leads en distintos canales, la automatización y la conversión eficiente a ventas.
Pionera en Lead to Revenue Management, ofrece la posibilidad de unificar tracking, scoring, atribución y conversión de leads en una misma solución, consiguiendo visibilidad global.
Walmeric cuenta con una suite tecnológica única compuesta por diferentes plataformas y funcionalidades, entre las que destaca su herramienta de Lead Management, capaz de trazar y gestionar cada usuario de forma personalizada end-to-end a lo largo del funnel; su CTI nativo descentralizado, indicado para ofrecer una atención personalizada a los usuarios desde los Contact Center; su plataforma de Inteligencia Artificial, alimentada por diferentes módulos de lead scoring, routing dinámico y etiquetado conversacional; y, por último, su laboratorio de ventas incrementales, un modelo de pago por éxito que escala las ventas de sus clientes a otro nivel.
Su tecnología está presente desde la contactación hasta la conversión a venta en el Contact Center o las redes comerciales.
www.zendesk.es
A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos. Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.
Nacimos en 2016 con un objetivo claro: revolucionar el sector energético y hacerlo más justo, transparente y verde. Hoy, con más de 9 millones de clientes en 32 países, lo estamos consiguiendo. Nuestra fórmula: tecnología puntera, energía limpia y un servicio excepcional. En España, donde llegamos en 2021, hemos crecido rápidamente. Somos una de las energéticas mejor valoradas, con 4,8 en Trustpilot y Google Reviews. Aspiramos a medio millón de clientes en 2027.
Customer Love: La atención al cliente es nuestro corazón. En un sector de poca confianza, demostramos que se puede hacer mejor. Escuchamos y resolvemos con empatía y rapidez, en varios idiomas. Tecnología: Nuestra plataforma Kraken nos permite responder ágilmente a más de 1.000 llamadas y correos diarios. Gestiona desde la generación hasta la facturación, optimizando recursos. Energía Verde: Apostamos por la transición energética con una cartera de proyectos de 7.000 millones de libras. Con soluciones como Intelligent Octopus Go, ayudamos a ahorrar y promovemos la movilidad eléctrica.
Más que precios, ofrecemos experiencia, innovación y sostenibilidad. Estamos aquí para cambiar las reglas del juego.
C/ Julián Camarillo 4 Modulo B Planta 3 - 28037 Madrid Tel.: +34 900 82 74 37 infoesp@domesticandgeneral.com infopt@domesticandgeneral.com https://www.domesticandgeneral.com/es/
Con más de 100 años de experiencia y saber hacer, Domestic & General se posiciona como el líder europeo del mercado de los seguros de extensiones de garantías de electrodomésticos y aparatos tecnológicos.
Desde 1912, hemos estado proporcionando servicios especializados a clientes de todo el mundo. Una andadura que comenzó en las llanuras australianas y que actualmente cuenta con presencia en Europa, Australia y Estados Unidos.
Como compañía, nos asociamos con empresas líderes, ya sean fabricantes o distribuidores de electrodomésticos y tecnología, para ofrecer a sus clientes las mejores soluciones de protección, de forma a hacer frente a cualquier gasto inesperado que pueda surgir durante la vida de su electrodoméstico o dispositivo tecnológico.
Ribera del Loira, 60 28042 Madrid Tel.: 800 700 700 www.endesa.com
Endesa es la empresa líder del sector eléctrico español y el segundo operador del mercado eléctrico en Portugal. Contamos con más de 9 mil empleados y prestamos servicio a más de 12 millones de clientes que confían en nosotros.
Queremos contribuir a crear un nuevo modelo energético basado en las energías limpias y el respeto hacia el entorno natural. Nuestra prioridad son las personas, por eso nos esforzamos por ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes y basamos nuestra estrategia de negocio en el compromiso con las comunidades locales y en la contribución a los objetivos de desarrollo sostenible. Desarrollamos nuestra actividad fundamentalmente en el mercado de España y Portugal. En menor medida, comercializamos electricidad y gas en otros mercados europeos así como otros productos y servicios de valor añadido (PSVA) relacionados con nuestro negocio principal. Trabajamos para liderar la transformación tecnológica en la que se encuentra inmerso nuestro sector. Para ello contamos con la sólida posición industrial y la fortaleza que nos da pertenecer al Grupo Enel. Conoce más sobre nosotros en www.endesa.com.
Juan Ignacio Luca de Tena 14 – Planta 4 28027 Madrid Tel.: 91 381 43 32 marketing@up-spain.com www.up-spain.com
Up Spain, empresa líder desde 1988 en el diseño y ejecución de beneficios sociales y salario emocional a través de soluciones de negocio. Simplificamos los esfuerzos dirigidos a la motivación de los empleados y al aumento de ventas en las empresas, impactando positivamente en la sociedad. ¡Motivar nos mueve!
Diseñamos soluciones personalizadas que hacen la vida más fácil a empleados, empresas y ciudadanos. Más de 4.700 empresas clientes y más de un millón de personas disfrutan de ellas.
Nuestra máxima es la innovación continua para ofrecer las mejores soluciones con alto valor social e impacto en el bienestar de nuestras comunidades. El compromiso de nuestro equipo es el mayor activo con el que contamos para seguir creciendo y alcanzar nuestros objetivos: Económicos, sociales y medio ambientales.
Para conocer más sobre nosotros entra en www.up-spain.com
Miguel Yuste 23, Madrid Josep Tarradellas 38, Barcelona vivofacil.com comercial@vivofacil.com
Vivofácil es la primera empresa española en servicios asistenciales, las 24 horas del día, los 365 días del año, en cualquier parte de España y Portugal. Se fundó hace 25 años y hoy tiene más de 7M de clientes.
Vivofácil cuenta con un contact center formado por personas con discapacidad que gestionan los servicios bajo los máximos estándares de calidad y con resultados sobresalientes. Se trata de un talento altamente cualificado y comprometido, con una antigüedad media de más de 8 años y una rotación inferior al 5%. Gracias a ello superamos con creces las expectativas y SLAs y KPIs de nuestros clientes. A día de hoy atendemos más de 3M de llamadas entrantes; 2M de llamadas salientes y 500.000 acciones de BO gestionadas. Con 400 agentes se da servicio a casi 200 empresas. Además, al ser Centro Especial de Empleo nuestros clientes pueden recibir bonificaciones por contar con personas con discapacidad, lo que supone una reducción significativa de costes.
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