Contact Center - 82 by Peldaño

N82 OCT16

SMART WORLD

Conectando CIUDADES, conectando PERSONAS

Editorial

STAFF Directora General Mila Miguel mila@contactcenter.es 915 431 077

Comunicación redaccion@contactcenter.es Santiago Castro, María Segura, Víctor Vicente redacciononline@contactcenter.es Eventos eventos@contactcenter.es premios@contactcenter.es Publicidad Flora Castro publicidad@contactcenter.es

EL FUTURO COMIENZA AHORA…

Proyecto web web@contactcenter.es Proyecto Gráfico y Diseño diseno@contactcenter.es Fotografía Nacho Bueno

Asesores Editoriales Manuel M. Ruiz, Pedro Amils, Juan Chicharro Business Solutions By Contact Center, S.L. Altamirano, 50 1ª planta 28008 Madrid Tel. 91 543 10 77

La Dirección no se hace responsable de las opiniones vertidas en sus páginas. Están reservados todos los derechos. Los contenidos no podrán ser reproducidos, ni registrados, ni transmitidos, sin el permiso expreso de la Editorial. D.L. M-26714-2000. Número de ISSN: 2253-6620. Periodicidad Bimestral: 24,04€

facebook.com/ revistacontactcenter Revista Contact Center youtube.com/user /revistacontactcenter

El camino ya se ha iniciado y no hay vuelta atrás en la revolución digital. Los actuales entornos urbanos tendrán que prepararse para acoger a la cantidad de población que residirá en ellos y por lo tanto, tendrán que afrontar nuevos desafíos. Para hacer la vida más cómoda a los ciudadanos, las Smart Cities se convertirán en ciudades tecnológicas, en las que la mayoría de la población estará conectada a través de sus dispositivos. Además de esa hiperconexión entre personas, existirá una gran conectividad entre el ciudadano y los servicios que presta la ciudad. Tanto las empresas como las administraciones públicas tendrán que adaptarse al nuevo Smart Citizen que habitará en las urbes. Nuevos modelos de negocio y de oportunidades están surgiendo en las nuevas “ciudades inteligentes”, en las que el foco de atención está puesto en el ciudadano, en el Smart Client. Estos clientes son más exigentes, más inconformistas, quieren soluciones y respuestas inmediatas, a través de cualquier canal de contacto. Todo radica en la estrategia de Customer Centricity. En los próximos años el uso de las redes sociales, de las aplicaciones móviles y los chat aumentarán considerablemente para conectarse con las empresas y las administraciones. Según las previsiones, en 2018 habrá 6.000 millones de dispositivos conectados en el mundo. Esta enorme cantidad de datos hará necesaria la implantación de los llamados Smart Services, servicios automáticos que darán respuesta a las diferentes necesidades de los consumidores. Agentes digitales reconocerán a los clientes por su cara o por su voz a través de cualquier canal o dispositivo. La omnicanalidad es el gran reto de las organizaciones y es la clave para mejorar la experiencia de cliente. La relación con los consumidores pasa por facilitar la comunicación, agilizar los procesos y dar respuesta inmediata a sus demandas, dudas o reclamaciones. Las empresas son conscientes de que deben escuchar “más y mejor” al cliente para satisfacer sus necesidades y fidelizarle, y en esa línea van e irán encaminadas sus estrategias. En esta era digital los contact center se erigen como un mecanismo fundamental para la interacción entre el ciudadano y la ciudad. Gracias al Internet de las Cosas y al Big Data la transformación digital urbana es posible. Del mismo modo que no se entienden las ciudades sin ciudadanos, las empresas no tienen sentido sin clientes. En definitiva, las compañías deben apostar por responder a las demandas cambiantes de los ciudadanos y clientes aprovechándose de las oportunidades que les brinda la tecnología. Solo así podrán adaptarse a lo que está por llegar.

@Contact_Center

consultoría tecnología outsourcing

Al futuro no se va, se crea… ¡Ya hemos empezado a construirlo!

Mila Miguel Directora General de ContactCenter

no82 Octubre 16

OCT2016

SMART WORLD

TODOS CONECTADOS

06 18 22 CENTRADOS LA EXCELENCIA, SI LLEVAS EN LA ESCUCHA DEL CLIENTE

ÓSCAR HERENCIA, DIRECTOR GENERAL DE METLIFE EN IBERIA

NUESTRO RETO MÓVIL, LLEVAS SUSANA SÁNCHEZ, DIRECTORA DINERO GENERAL DE ILUNION CONTACT CENTER BPO UNAI VINÓS, DIRECTOR GERENTE DE ILUNION FITEX

ÁNGEL NIGORRA, CEO DE BIZUM

SUMARIO

39 UN PERFIL

52 61 DISRUPCIÓN EL IMPACTO DE

SAMANTHA SERVIZIO, DIRECTORA DE ZONA DE RANDSTAD

IÑAKI ORTEGA, DOCTOR EN ECONOMÍA Y DIRECTOR DE DEUSTO BUSINESS SCHOOL GUILLERMO GONZÁLEZ, PROMOTOR DE MADRID RETAIL CONGRESS Y DIRECTOR GENERAL DE COCEM

10. TODOS SOMOS PROTAGONISTAS Sandra Gibert, Directora General Grupo Unísono 14. LA OMNICANALIDAD, CLAVE PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Carmen Fiel, Responsable de Canales Digitales de Endesa Jorge H. Domínguez, Responsable del Canal Telefónico de Endesa 26. BIG DATA PARA LA INNOVACIÓN ABIERTA Enrique de Miguel ilarri, CEO de 2MARES 30. EJE DEL MUNDO CONECTADO Guillermo Pérez Morales, Director TécnicoComercial Experto en Smart Cities Grupo Eulen 34. MAXIMIZAR LA EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DE LA VOZ Jesús Domínguez, Sales Manager de Fonetic 36. UN PASO MÁS EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL: LA DEL CLIENTE Nacho Llorente, Director de Marketing Digital de Bankinter 42. BIG DATA, EL MAYOR ALIADO DEL CONTACT CENTER Juan José Gilsanz, Director General de MBIT School 44. EL PODER DE LOS DATOS PARA FIDELIZAR LA MARCA-CLIENTE Álvaro Buesa, Director de Ventas y Desarrollo Internacional de Arvato CRM

48. INVERTIR EN SEGURIDAD ACÚSTICA, UN VALOR EN ALZA Francisco de la Torre, Director Sennheiser Communications en España 55. ¿SMART O COGNITIVE SERVICES? Marco A. Piña Sánchez, Dir. Nuance Enterprise Iberia 58. LA SEGURIDAD EN LA LOGÍSTICA, LA BASE PARA EL CRECIMIENTO Walter Soltau, Head of America & Iberia Bosch Service Solutions 64. ¿UN ERP PARA EMPRESAS DE CUALQUIER TAMAÑO? Cristina Sanz, Directora de Comunicación de VOZ.COM 67. NUEVAS ALTERNATIVAS DE MOVILIDAD Juan Ignacio García Braschi, Regional Manager de Cabify España y Portugal 70. BIENVENIDOS A LA RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE DEL SIGLO XXI Vanessa Asenjo, CEO Dubitat María Jesús Salinas, COO Dubitat 74. LA EVOLUCIÓN DEL CONTACT CENTER EN EL ENTORNO DIGITAL Eva Rodrigo Ayala, Directora Contact Center Digital Bankia 77. EINSTEIN Y LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL Fernando Gallego, Director de Service Cloud Salesforce Iberia

DE ÉXITO GARANTIZA EL TRIUNFO

EN EL RETAIL

LA INNOVACIÓN EN LA RENTABILIDAD NOELIA LÁZARO FERNÁNDEZ, MARKETING MANAGER PACKLINK SPAIN

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ACTUALIDAD

DIRECTORIO

no82 Octubre 16

CENTRADOS EN LA ESCUCHA DEL CLIENTE HACE NO DEMASIADOS AÑOS, CUANDO UNA EMPRESA LANZABA UN PRODUCTO, OBSERVABA SU COMPORTAMIENTO EN EL MERCADO DESDE UNA LEJANA POSICIÓN DE SUPERIORIDAD. SÓLO CABÍAN DOS PREGUNTAS: ¿SE VENDE? ENTONCES, FUNCIONA. ¿NO SE VENDE? ENTONCES, SE RETIRA DEL MERCADO, SE LE CAMBIA EL ENVASE, EL NOMBRE O SE BUSCA OTRO MERCADO DIFERENTE.

ÓSCAR HERENCIA, DIRECTOR GENERAL DE METLIFE EN IBERIA

ace no demasiados años, cuando una empresa lanzaba un producto, observaba su comportamiento en el mercado desde una lejana posición de superioridad. Sólo cabían dos preguntas: ¿Se vende? Entonces, funciona. ¿No se vende? Entonces, se retira del mercado, se le cambia el envase, el nombre o se busca otro mercado diferente. La pregunta clave, sin embargo, es ¿por qué? ¿Por qué un producto en el que hemos puesto todo nuestro know-how, hemos invertido en estudios de mercado se convierte en un must o en un fracaso? En algún momento, en los últimos cinco años, alguien se dio cuenta de que, el único capacitado para responder a esas preguntas era el cliente porque es quien sabe qué le gusta y qué no le gusta de lo que hemos lanzado al mercado. Y, desde entonces, muchas empresas hemos cambiado nuestro enfoque para escuchar más y mejor al cliente.

NUESTRA CULTURA DE CUSTOMER CENTRICITY Una aseguradora líder como MetLife con más motivo tiene que escuchar a sus clientes, porque su satisfacción y seguridad son el motor de todo lo que hacemos. Por eso les hemos colocado en el centro, estableciendo una cultura de Customer Centricity y creando el ecosistema necesario para que prospere. ¿Cómo? Empezando desde dentro: fomentamos y premiamos el compromiso de los empleados para mejorar la experiencia del cliente. Les hemos inculcado la idea de que ya no es tan importante cuántos clien-

tes has conseguido, sino cómo de satisfechos están con nosotros. Les animamos a escuchar al usuario y a dar respuesta a sus necesidades e inquietudes y, cuando detectamos que se requiere un cambio por nuestra parte, lo materializamos para que estas experiencias se transformen en proyectos. Empleados felices equivale a clientes felices y sabemos que un cliente satisfecho es un cliente fiel y, a la larga, posiblemente sea un prescriptor. Por eso su satisfacción nos beneficia a todos y por eso los líderes debemos tomar las riendas de este proceso, apoyando y dando ejemplo a nuestros equipos, garantizando a los clientes que nos vamos a adelantar a sus necesidades y que tendrán una atención cercana, sencilla y efectiva por parte de todos nuestros profesionales. En el III Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente celebrado recientemente en Madrid y organizado por DEC, quedó patente que las nuevas generaciones y las nuevas tecnologías requieren una manera de actuar mucho más ágil por nuestra parte. Las redes so-

ciales pueden funcionar como eficientes canales para la detección de inquietudes y por eso debemos trabajar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto que tenemos con él. En MetLife tenemos claro que, cada persona que forma parte del equipo, en algún momento, en algún lugar y frente a cualquier cliente, está representando a la compañía y a todos sus empleados. Por eso la experiencia de usuario está integrada profundamente en nuestro ADN y la estrategia se construye a su alrededor.

Las redes sociales pueden funcionar como eficientes canales para la detección de inquietudes y por eso debemos trabajar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto que tenemos con él

Los tres pilares básicos de la experiencia del cliente son: obserno82 Octubre 16

var MetLife a través de los ojos de nuestros clientes, dotar de capacidad y herramientas a los empleados para que escuchen al usuario y resuelvan sus problemas, e invertir en los cambios necesarios para facilitar el viaje por la compañía de aquellos que han decidido confiar en nosotros. Cada paso que dan nuestros clientes está cuidadosamente diseñado y revisado periódicamente; desde las características del producto, el lenguaje utilizado en nuestras comunicaciones o la simplicidad de nuestros procesos de reclamaciones, todo está modelizado para cumplir e incluso exceder satisfactoriamente las expectativas de quienes nos eligen. LA COMPLICIDAD DE NUESTROS EMPLEADOS Hemos sido reconocidos en España durante 2 años consecutivos, (2014 y 2015), con el premio a “La mejor involucración de empleados

en Experiencia de Cliente” por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC).

cual les hacemos ver el papel que desempeñan cada uno de ellos en dichas mejoras.

Nuestros empleados son nuestros oídos y por ello son la base de nuestra estrategia acerca del cliente. Comprender y asumir esto es vital para promover y ejecutar los cambios necesarios. Por eso desarrollamos continuamente iniciativas para mantener a todo el mundo informado de lo que estamos haciendo, promoviendo su participación y recogiendo sus opiniones a través de diversos materiales, plataformas y concursos que conllevan una postura proactiva.

2.- LINUS Innovation Campaign. Por su experiencia vital y profesional, nuestros empleados son una fuente valiosa de ideas. Esta campaña dio voz a los empleados y les puso al frente de un proceso continuo de ideas innovadoras. El empleado presenta y defiende su propuesta y la comunidad MetLife decide la viabilidad de la misma mediante discusiones, comentarios y votaciones. Ya se han generado por esta vía cerca de 180 ideas, más de 1.000 comentarios y más de 5.500 visualizaciones.

Entre los eventos más significativos que hemos establecido recientemente podemos encontrar:

Asimismo, disponemos de un Programa de Empatía funcionando permanentemente, que pone al empleado en el lugar del cliente. Por un lado, colocamos a los directivos y a los empleados analizando y respondiendo quejas de usuarios y, por otro, pedimos a los empleados que actúen como clientes nor-

1.- Semana de la Experiencia del Cliente. Evento anual en el que ponemos al día a nuestros empleados sobre las oportunidades, éxitos y mejoras implementadas durante la

SMART

W RLD males y prueben los servicios de la compañía en cada uno de los momentos en los que unos y otros tenemos interacción: contratación, modificación de datos, quejas y cancelación.

Jorge Martínez-Arroyo es Presidente y Fundador de DEC y Óscar Herencia es Director General de Metlife Iberia.

Además, hemos implementado una metodología que monitoriza las situaciones más críticas de la experiencia del cliente y, a través de indicadores clave y comentarios de usuarios, identificamos los momentos de crisis y solucionamos lo que no funciona. Quizá alguien se pregunte si todo este esfuerzo merece la pena… Y la respuesta es: rotundamente SÍ. Cada mes, un grupo de clientes es contactado para gestionar lo que en MetLife consideramos “el momento de la verdad”: ventas, reclamaciones, peticiones y cancelaciones. Y, en los dos últimos años, tenemos constancia de que la experiencia de nuestros usuarios ha mejorado de manera exponencial. CÓMO ESCUCHAMOS A NUESTROS CLIENTES Coloquialmente, diríamos que somos todo oídos, precisamente porque hemos asumido como bandera escuchar a nuestros clientes durante todo el viaje que recorren con nosotros, y no únicamente cuando presentan una queja. Eso se traduce en varios mecanismos de control, monitorización y desarrollo de la respuesta del cliente. Desde 2013 tenemos permanentemente activado el programa llamado TNPS (Transactional Net Promoter Score) que nos permite recoger inmediatamente la respuesta y controlar las experiencias de usuario más importantes, dando a las áreas comercial y de operaciones una información muy valiosa para mejorar sus aproximaciones y procesos y así acertar con los deseos de los clientes. Se trata de un instrumento que nos permite escuchar la opinión que tienen de nosotros nuestros asegurados en situaciones críticas (ventas, reclamaciones, quejas y cancelaciones). Con más de 25.000 encuestas realizadas anualmente, fuente impres-

asegurador en particular, estudia a la competencia y diseña estrategias para mejorar la percepción del usuario.

Empleados felices equivale a clientes felices y sabemos que un cliente satisfecho es un cliente fiel y, a la larga, posiblemente sea un prescriptor

cindible de datos sobre el cliente que nos permite identificar acciones y mejorar la experiencia. Otra herramienta importante es el Observatorio, que evalúa periódicamente las mejores prácticas del mercado en general y del sector

Pero, sin duda, lo que marca la diferencia en nuestro caso y supuso una dinamización del proceso de decisión fue la creación del Customer Centricity Council, formado por representantes de todas las áreas de la compañía, y donde se toman las decisiones más importantes relacionadas con el cliente. El equipo encargado analiza los datos, define los objetivos, toma las decisiones y prioriza las iniciativas que impactarán en cualquier punto de la experiencia del usuario de MetLife. Pero, más allá de que a esas cifras se añada una vibrante actividad empresarial en 2015 y 2016, uno de los factores que nos indican con más claridad que vamos por buen camino es la reducción en quejas y reclamaciones recibidas. Nuestra estrategia de Customer Centricity está siendo bien recibida por los clientes y eso, para nosotros, es lo más importante. no82 Octubre 16

SMART CITY

TODOS SOMOS PROTAGONISTAS EN UNÍSONO HEMOS QUERIDO REFLEXIONAR SOBRE LA APORTACIÓN DE NUESTRO SECTOR EN EL DESARROLLO Y CRECIMIENTO DE LAS CIUDADES Y ENTORNOS INTELIGENTES QUE RECLAMAMOS LAS PERSONAS EN ESTE MUNDO INTERCONECTADO. NUESTRA MISIÓN HA SIDO DESDE SIEMPRE MEJORAR LAS RELACIONES ENTRE MARCAS Y PERSONAS, MIDIÉNDOLO TODO PARA BUSCAR LOS CAMINOS HACIA EXPERIENCIAS SATISFACTORIAS QUE FIDELIZAN A LOS CLIENTES DE NUESTROS CLIENTES, POR LO QUE CREEMOS QUE, GUARDANDO LAS PROPORCIONES, PODEMOS APORTAR EXPERIENCIA, INTELIGENCIA, METODOLOGÍA, EXACTAMENTE IGUAL EN LA NOBLE TAREA DE CONECTAR PERSONAS Y SERVICIOS PARA VIVIR Y DISFRUTAR PLENAMENTE DE NUESTRAS CIUDADES.

SANDRA GIBERT, DIRECTORA GENERAL GRUPO UNÍSONO

egún un informe de las Naciones Unidas, en 2050, el 70% de la población mundial vivirá en entornos urbanos. Esto supone que las urbes del futuro tendrán que enfrentarse a grandes retos relativos a la gestión de recursos escasos y a la provisión de servicios tan importantes como la seguridad, el transporte y el abastecimiento de agua y energía. Para poder gestionar todos estos servicios, las TIC se convierten en una herramienta clave en las Smart Cities, y el Big Data, por tanto, en su piedra angular. Hoy en día asistimos a una verdadera explosión de datos generados fundamentalmente por las interacciones de las personas en las redes sociales y de los miles de sensores y dispositivos conectados (Internet de las Cosas), y es precisamente en estas ciudades del futuro donde se concentra la mayoría de la población, y por tanto, también gran número de dispositivos. Para hacer más fácil la vida a los ciudadanos de estas tecnológicas ciudades, existen hoy en día una gran cantidad de aplicaciones que permiten saber cosas tan dispa-

res, como por ejemplo el momento exacto al que va a pasar el siguiente metro o autobús, cuántos espacios de aparcamiento quedan libres en un determinado distrito, los lugares de ocio más cercanos o las webs que informan sobre la calidad del aire de la urbe. Manejar toda la multitud de datos y de información generada es posible gracias a los contact center que se han terminado convirtiendo en centro de las comunicaciones e interacciones. CIUDADANOS-SENSORES: LOS NUEVOS “CLIENTES” DE LA CIUDAD Se estima que en 2020 existirán 34.000 millones de dispositivos conectados a Internet, según BBVA Innovation Center. Sin duda cada día estamos más conectados a nuestros dispositivos móviles, pero también a los servicios que rigen el día a día de nuestras ciudades. Los ciudadanos se han convertido en los sensores más inteligentes y mejor cualificados para analizar los servicios que la ciudad nos ofrece. La opinión con sus amigos en las redes sociales sobre los servicios

Las Smart Cities son el futuro y, para muchas empresas, un horizonte lleno de oportunidades de negocio, incluidos los contact center

se terminará convirtiendo en la mejor fuente de alimentación de los Big Data. Las capacidades que los medios sociales otorgan al nuevo ciudadano-sensor están provocando un “efecto tripadvisor”. La socióloga holandesa Saskia Sassena, Premio Príncipe de Asturias de Ciencias Sociales 2013, por su contribución e impulso al concepto de ciudad global entre otros méritos, sostiene que las ciudades no son máquinas, y destaca que es

necesario que la tecnología esté al servicio de los ciudadanos y no al revés. La interacción con los ciudadanos aporta información cuantitativa y cualitativa, pero no sólo como simples portadores de elementos móviles sino mediante el análisis de sentimientos expresados a través de las redes sociales, servicios de emergencias o interacciones físicas. Igualmente, permiten a compañías y administraciones medir, prevenir y reaccionar analizando tendencias, identificando necesidades o problemas y actuando en consecuencia. NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO QUE SURGEN DE LAS SMART CITIES Las Smart Cities suponen un compromiso por parte de muy distintos actores involucrados, desde la empresa privada a las administraciones públicas, pasando por el sector social. También representan una gran oportunidad de negocio vinculada a las tecnologías de la información. En la Smart City se promueven nuevos modelos de negocio y oportunidades para las empresas, a través de compañías que son capaces de satisfacer de forma mucho más completa las nuevas demandas y necesidades de los ciudadanos. En los próximos años, nos encontraremos con un entorno mejorado a través de nuevos diseños urbanos y modelos de ciudades; smart buildings, zonas periféricas y verdes destinadas al ocio y acceso a la información. Según la consultora de internacionalización Gedeth Network, las mayores corporaciones españolas deberían captar la contratación de los proyectos y delegar en pymes y ‘startups’ soluciones tecnológicas adaptadas en materias como la gestión y optimización de recursos, edificios o el transporte inteligente. Para fomentar el desarrollo de estas iniciativas, que toman como base modelos de innovación, vemos como numerosas ciudades españolas ya han puesto en marcha espacios de emprendimiento. Málaga es no82 Octubre 16

un buen ejemplo de ello, y es que la ciudad andaluza ha apostado muy fuertemente por la innovación aplicada a PYMES, creando un centro de gestión específico para la innovación empresarial. Por otro lado, vemos como los datos ofrecidos por el Banco Mundial recogen que, durante la primera mitad de 2015, el sector de las infraestructuras alcanzó, en países como México, Chile, Colombia o Brasil, el 40% de las inversiones privadas. Numerosas empresas españolas han querido aprovechar la oportunidad y potencial del sector haciendo apuesta en infraestructuras y servicios inteligentes. Destaca el caso de Endesa, que ha conseguido inaugurar un sistema de alumbrado público sostenible en la ciudad de Búzios (Brasil). Se trata de un referente en aplicaciones y tecnologías de redes inteligentes y consumo eficiente de energía eléctrica en el país. Está claro, las Smart Cities son el futuro y, para muchas empresas, un horizonte lleno de oportunidades de negocio, incluidos los contact center, quienes con su orientación, planificación, medición, control y mejora de

El feedback que comparten los ciudadanos en redes sociales sirve a los ayuntamientos para elaborar análisis predictivos mediante Business Intelligence o Big Data, de la mano de los expertos en la relación con clientes

la calidad percibida y la calidad emitida en los servicios que prestan, ayudan a construir relaciones de confianza entre compañías y ciudadanos y con ello a que las ciudades sean cada vez más amigables, humanas y eficientes. E-GOVERNMENT: CREANDO SINERGIAS ENTRE LAS SMART CITIES Y SUS CIUDADANOS En los últimos años surgen gran cantidad de aplicaciones móviles en el área de la administración; son las llamadas e-Government. Éstas hacen más fácil la vida de la gente, permitiendo realizar trámites de manera electrónica y automática. Además consiguen evitar incidencias y ayudan a la administración a ser cada vez más eficiente. Según una encuesta realizada por Frost & Sullivan en 2015, el 50% de los líderes de las Smart Cities han creado ya aplicaciones móviles y redes sociales que permiten a los vecinos informar sobre sus preocupaciones. La tendencia según este estudio, apunta a que el autoservicio, el uso de las redes sociales, las Apps para móviles y los chats aumentarán en los próximos años.

En contraposición, las consultas a agentes en directo y por correo electrónico o por IVR (respuesta de voz interactiva) se mantendrán estables o se reducirán. Para lograr compartir públicamente y con transparencia datos que muestren la rapidez de la respuesta de los ayuntamiento y reforzar así la participación ciudadana, el contact center omnicanal será clave para dar agilidad a los procesos y facilitar la comunicación. Además, el feedback que comparten los ciudadanos en redes sociales sirve a los ayuntamientos para elaborar análisis predictivos mediante Business Intelligence o Big Data, de la mano de los expertos en la relación con clientes. En definitiva, para que sea una realidad la integración de canales en las Smart Cities (omnicanalidad), los contact center son un aliado estratégico no sólo en la necesaria implantación tecnológica, sino en esa ardua tarea de las marcas, entendiendo que nos encontramos frente a muchos players públicos y privados, de diseñar y ofrecer experiencias positivas a los ciudadanos “sensores-clientes” en cada interacción.

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LA OMNICANALIDAD, CLAVE PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EL SECTOR ENERGÉTICO ESTÁ IMPULSANDO A TRAVÉS DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EL DESARROLLO DE UN MUNDO INTELIGENTE, CONECTADO Y SOSTENIBLE. ENDESA SE HA CONVERTIDO EN UN PUNTO DE REFERENCIA EN EL IMPULSO DE ESTRATEGIAS DIRIGIDAS A INCREMENTAR LA MOVILIDAD ELÉCTRICA Y LA MULTICANALIDAD EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE.

CARMEN FIEL, RESPONSABLE DE CANALES DIGITALES DE ENDESA • JORGE H. DOMÍNGUEZ, RESPONSABLE DEL CANAL TELEFÓNICO DE ENDESA 14

ndesa ha sido pionera en el desarrollo efectivo del concepto Smart City en nuestro país, entendiendo como tal una ciudad que aplica las tecnologías de la información y la comunicación con el objetivo de proveerla de una infraestructura que garantice un desarrollo sostenible, un incremento de la calidad de vida de las personas y una mayor eficacia en el uso de los recursos disponibles. En 2008 inició en Málaga su proyecto Smart City con estos objetivos, en un área de 4 kilómetros cuadrados englobando 11.000 clientes domésticos y 1.200 industriales y de servicios. Posteriormente, tras el éxito de esta iniciativa, desarrolló un plan de trabajo similar en Barcelona ampliando su objetivo de servicio a 50.000 clientes. Desde entonces, Endesa se ha situado a la vanguardia del desarrollo del Smart World participando activamente en proyectos sostenibles tan estratégicos como el desarrollo de la movilidad eléctrica. Asimismo, es pionera en el desarrollo del vehículo eléctrico como alternativa de locomoción y mantiene el firme compromiso de promover la movilidad eléctrica como herramienta clave en la lucha contra el cambio climático. En estos términos ha desarrollado una estrategia que alinea las iniciativas que lleva a cabo la compañía para impulsar el desarrollo de la movilidad eléctrica en tres direcciones complementarias: Oferta comercial: Endesa dispone de un portfolio de productos y servicios adaptados a las necesidades de los diferentes tipos de clientes. En 2015 lanzó ecaR (Endesa club de auto-Recarga) una iniciativa pionera en nuestro país para apoyar la movilidad eléctrica. Promoción y divulgación: en 2012 se produjo el lanzamiento de su web especializada en Movilidad Eléctrica, www.endesavehiculoelectrico.com, una web divulgativa donde los clientes pueden

encontrar información básica sobre los beneficios de los vehículos e información sobre la recarga (modos, tipos, horas, etc.).

En primer lugar, Endesa cuenta con una renovada página web de atención al cliente www.endesaclientes. com y la App EndesaClientes.

Desarrollo tecnológico: Endesa participa de manera activa en el desarrollo de nuevas soluciones de movilidad eléctrica. La compañía ha impulsado el desarrollo de la carga rápida, ha firmado acuerdos con fabricantes de automóviles eléctricos y tiene una presencia activa en consorcios y proyectos de alcance internacional.

En la web y en la App EndesaClientes los usuarios pueden realizar todo tipo de consultas, acceder al histórico de las propias facturas, resolver dudas o, modificar en el momento los datos personales y de contratación. La web de Endesa recibe una media de más de un millón de visitas al mes y a través de ella se puede acceder a los canales abiertos por la compañía en las redes sociales.

“ENDESA SE SITÚA A LA VANGUARDIA DEL DESARROLLO DEL SMART WORLD PARTICIPANDO EN PROYECTOS SOSTENIBLES COMO LA MOVILIDAD ELÉCTRICA”

Por lo que se refiere a las RRSS, tenemos presencia tanto en las principales plataformas públicas, Twitter y Facebook, como en una plataforma privada donde clientes y no clientes de Endesa interactúan con nuestra marca. Dicha presencia en redes sociales comenzó en 2012 con el lanzamiento de @Endesaclientes como canal de atención al cliente. Posteriormente, fuimos completando paso a paso el roadmap de presencia en redes sociales que nos planteamos en su día con: Plan Editorial para utilizar @Endesaclientes como canal de comunicación y ofrecer información de valor a nuestros clientes.

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En este contexto, también ha sido necesario diseñar una estrategia de atención que, con esta nueva óptica, permita dar servicio comercial y dé soporte a toda la dinámica generada por el desarrollo de la movilidad eléctrica, la cual se centraliza en un modelo de contact center multicanal con una gestión inteligente de la actividad. SMART CONTACT CENTER: LA OFERTA DE CANALES DIGITALES Endesa dispone de un amplio abanico de canales digitales que hemos ido poniendo a disposición de nuestros clientes a lo largo del tiempo. De esta forma, facilitamos el acceso a la información de clientes y no clientes, independientemente de sus preferencias, ya que estamos presentes estén donde estén.

● WhatsApp como canal de aten-

ción.

● Desde el mes de agosto, nues-

tro canal de Facebook, concebido desde su inicio como canal de atención, de comunicación y de fomento del autoservicio. Desde el año pasado contamos con una comunidad que nos ayuda a profundizar de forma continuada en la Experiencia del Cliente, su relación con nuestra marca, productos, servicios y canales digitales, y a obtener insights que nos ayuden a mejorar y a comprender los factores que fortalecen la relación con nuestros clientes. Con los últimos lanzamientos de WhatsApp y Facebook, Endesa no82 Octubre 16

completa su estrategia actual de atención digital estando presentes en todos los canales, optimizados para todos los dispositivos y en todos los entornos. Por lo que se refiere a resultados por los nuevos canales, Endesa ha sido la primera gran energética en contar con servicio de atención de WhatsApp, con el que se puede acceder a través del 638 860 649 y conocer el importe de las propias facturas o recibir consejos e información de productos. En sus dos primeros meses de vida, tras su activación el pasado mes de mayo, este canal de Endesa ha mantenido más de 1.000 conversaciones, el 50% de las cuales relacionadas con temas de facturación y contratos.

En el perfil de Twitter @endesaclientes, activo desde 2012, se atienden más de 1.000 casos al mes, contando con más de 15.000 seguidores. Además de WhatsApp y Twitter, Endesa cuenta con perfil en Facebook con más de 20.000 se-

“NUESTRA ATENCIÓN TELEFÓNICA ES DE MÁXIMA CALIDAD, HOMOGÉNEA Y ALINEADA CON EL RESTO DE CANALES”

guidores. Desde el pasado mes de agosto, en este perfil no solo se recibe asesoramiento y resolución de consultas sino que también el cliente puede consultar su factura y realizar pagos. EVOLUCIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA El actual mix de canales ha etiquetado el teléfono como un canal tradicional, lo cual no quiere decir que la atención telefónica no deba evolucionar y adaptarse a una coyuntura actual que nos mete de lleno en un mundo en el que el cliente está más informado que nunca e interactúa con la marca a través de diferentes canales, siempre en función de sus preferencias o de las necesidades que tenga en cada momento.

Endesa siempre ha apostado por una atención telefónica de la máxima calidad, homogénea y alineada con el resto de canales, pero hemos aprendido que no todos los clientes tienen las mismas necesidades de atención, así como tampoco tienen el mismo grado de vínculo emocional con la marca. Esto se traduce en que no existe una receta general para la atención telefónica, con un protocolo pétreo y consistente, sino que debe ser todo lo contrario, aunque siempre manteniendo la esencia de un estilo corporativo como seña de identidad. Éste es el principal motivo por lo que la atención en este canal ha evolucionado a un modelo Smart. Nosotros empezamos hace ya más de dos años a poner en el contact center esa inteligencia que nos permitiera personalizar la atención y las soluciones en función de las necesidades del cliente, valorando toda la circunstancia que en conjunto marcaba su relación con Endesa. En este contexto, diseñamos un programa con cuatro líneas de trabajo muy diferenciadas que nos permitirían llevar el canal telefónico al marco del Smart Contact Center, no sólo de una forma nominal sino también efectiva:

En primer lugar, trabajamos para conocer mejor al cliente del canal telefónico y saber por qué decide que el canal telefónico sea su ventana de contacto con la marca.

En segundo término, nos centramos en analizar las experiencias negativas del cliente con el canal telefónico, desde el triple punto de vista de conocer qué había pasado, identificar la causaorigen y, sobre todo, determinar de qué maneras podría haberse solucionado en el front.

Los puntos anteriores suponen una base que nos lleva a un rediseño de todos los procesos de atención, una redefinición de los customer journeys de cara a minimizar los pains que pueden llevar al cliente a tener una experiencia negativa con la marca. Pero dentro

“FACILITAMOS EL ACCESO A LA INFORMACIÓN CON UN AMPLIO ABANICO DE CANALES DIGITALES” de esta redefinición empezamos a trabajar ya con los diferentes perfiles de cliente para que, en función de sus necesidades, marquemos aquellos puntos donde aporta valor una atención personalizada.

Por último, tratamos de asegurarnos que todos los colectivos de clientes tengan cabida en este modelo Smart, de forma que en cualquier circunstancia el cliente que decide que el canal telefónico es su medio de contacto no tenga que ser derivado a un segundo canal para satisfacer su necesidad.

De este modo, las soluciones generales y homogéneas suponen en más de un 80% de las ocasiones la forma óptima de gestionar la demanda del cliente, pero en el resto de casos es necesario romper el modelo utilizando la inteligencia de negocio, personalizando la solución sobre casos concretos en función del perfil del cliente, así como el modo de interactuar para que su experiencia con nosotros sea positiva. Esto nos ha llevado a un entorno de trabajo y aprendizaje continuo en el cual la estrategia del Smart Contact Center se retroalimenta continuamente, dado que permanentemente escuchamos, reconducimos, prevenimos, personalizamos y, finalmente, incorporamos una dinámica de right-channel sin perder de vista que todo debe cerrarse dentro del mismo canal, aunque sin renunciar a utilizar canales de apoyo para solucionar aquellos casos que además de personalización, precisan un tutelaje. no82 Octubre 16

A FONDO

LA EXCELENCIA, NUESTRO RETO

ILUNION HA DADO UN PASO MÁS EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y DESDE EL PASADO MES DE ABRIL HA UNIFICADO LAS DIVISIONES DE CONTACT CENTER Y BPO. DE ESTA FORMA, LOS CLIENTES DISPONEN DE SERVICIOS INTEGRALES DE EXTERNALIZACIÓN MÁS ESPECIALIZADOS.

esde la revista Contact Center hemos realizado un recorrido “A Fondo” por la compañía que, cuenta en la actualidad con más de 3.000 agentes y dispone de plataformas en Madrid, Barcelona, Sevilla, Santander, Badajoz y Cáceres. Esta última estrenó ubicación en la Parque Científico Tecnológico de Cáceres el verano de 2015. De la mano de Susana Sánchez, Directora General de Ilunion Contact Center BPO, y Unai Vinós, Director Gerente de Ilunion Fitex, nos hemos acercado a una empresa referente en el sector desde el punto de vista tecnológico, empresarial y social. Ilunion ha integrado recientemente las áreas de contact center y BPO, ¿cuál ha sido el objeto de esta unificación? Susana Sánchez.- En efecto, desde el pasado mes de abril, las divisiones de contact center y BPO de Ilunion se unen con el objetivo de ofrecer a sus clientes servicios integrales de externalización, aunando las capacidades y sinergias operativas de ambas compañías, hasta ahora independientes. Ilunion Contact Center, Ilunion Fitex e Ilunion Emergencias componen la división de servicios de contact center del grupo empresarial de la ONCE y su Fundación. A la ya amplia cartera de servicios que ofrecen las dos primeras, se suma la especialización en la gestión de centros de emergencias que realiza la última. Ahora, se une a esta división Ilunion BPO, aportando al proyecto más de 25 años de trayectoria en la externalización de back office administrativos y procesos documentales, uniendo experiencias de valor. ¿Qué dimensión tiene el área de Ilunion dedicada al contact center BPO? S.S.- En la actualidad contamos con más de 3.100 agentes, dando cobertura a las más de 2.200 posiciones operativas de que dispone la división, de las cuales 1.700 se encuentran en plataformas propias y 500 en plataformas de clientes. Nuestros sites están ubicados en Madrid (2), Barcelona, Sevilla, Santander, Badajoz y Cáceres, estas últimas desde hace un año han estrenado ubicación en el Parque

Disponemos de la última y más avanzada tecnología para garantizar alta disponibilidad, continuidad y fiabilidad de las operaciones SUSANA SÁNCHEZ, DIRECTORA GENERAL DE ILUNION CONTACT CENTER BPO Científico Tecnológico de Cáceres, donde el principal reto que tiene Unai Vinós, su Director Gerente, al igual que el resto del grupo, es seguir creciendo en lo empresarial para poder seguir creciendo en lo social. Desde esta premisa queremos seguir avanzando en el sector, creciendo de manera sostenible, ofreciendo al mercado soluciones globales creando empleo de calidad. La compañía es un referente en la región extremeña en la prestación de servicios de contact center BPO, contribuyendo tanto al impulso del desarrollo tecnológico como a la creación de empleo en la zona, principalmente para personas con discapacidad. ¿Cuál es la clave del éxito? Unai Vinós.- La clave son las personas y su implicación con este proyecto. La esencia de la empresa la define el equipo de profesionales que integra la compañía. No solo los que operan desde Cáceres o Badajoz, sino toda la estructura de Ilunion Contact Center BPO. Ilunion Fitex fue uno de los proyectos pioneros de contact center en la región cuando abrió sus puertas en julio de 1998 y hoy es un punto de referencia en materia de empleo/ discapacidad en Extremadura, y en la que trabajan más de 150 personas con discapacidad en la región. Las nuevas instalaciones ubicadas en el Parque Científico Tecnológico de Cáceres se inauguraron en verano de 2015. ¿Qué balance se puede hacer de su primer año de vida? U.V.- El balance es enormemente positivo. El nuevo centro de trabajo no solo nos ha permitido crecer por su mayor tamaño, sino que además hemos ganado en comodidad y calidad de instalaciones. El edificio está dotado de las infraestructuras y equipamiento tecnológico necesario para el desarrollo sólido de nuestra actividad, y por supuesto cumple todos los requisitos en

materia de accesibilidad, que era un punto clave para nosotros. Este agosto celebramos nuestro primer año en las nuevas instalaciones, pero hemos cumplido 18 desde que arrancamos en otro mucho más pequeño en el centro de Cáceres. Cumplir “la mayoría de edad” en este sector ya es complicado, pero nos hemos asegurado de poder cumplir muchos más con la inversión realizada en las nuevas instalaciones.

¿Cuáles son los valores de vuestra plataforma? U.V.- Nuestros valores no son diferentes de los del resto del grupo. Compromiso y responsabilidad con una sociedad diversa, cooperación con nuestros clientes para un desarrollo equitativo de la región, excelencia a través de la innovación y honestidad, y transparencia en la gestión. Somos uno de los máximos exponentes de la economía social en Extremadura. Nuestro principal valor es precisamente éste, el social, el ser capaces de generar mejoras en la vida de las personas, en nuestro caso particular, de las personas con discapacidad. La compañía dispone de un amplio catálogo de servicios que se centran en ayudar a externalizar a los clientes sus servicios de contact center mediante campañas y acciones de marketing. ¿Qué les ofrecéis? U.V.- Nuestro principal objetivo es conseguir la excelencia. Por supuesto ponemos a disposición de los clientes la última y más avanzada tecnología del sector y aseguramos que nuestras infraestructuras garantizan alta disponibilidad, continuidad y fiabilidad de las operaciones. Pero estos son medios para conseguir lo que queremos ofrecer a nuestros clientes: una relación a largo plazo que nos permita conocer sus necesidades para darle una solución totalmente adaptada. Tenemos clientes que llevan confiando en nosotros más de 15 años y son, con toda seguridad, nuestros mejores embajadores, porque hemos llegado a conocer sus necesidades en profundidad. ¿Qué soluciones tecnológicas os permiten ofrecer una mejor atención al cliente? U.V.- Fundamentalmente operamos con Avaya, Altitude e ICR Evolution por su agilidad en cualquier desarrollo y por la robustez de su software. En cuanto a los clientes que precisan soluciones a medida, además de tener un equipo experto en diferentes tecnologías, nos apoyamos también en partners tecnológicos que nos ayudan a conseguirlas e implementarno82 Octubre 16

las, especialmente HOMERIA OPEN SOLUTIONS, que también está ubicada en el Parque Tecnológico de Cáceres. Por el tamaño de nuestra empresa y por estar en este entorno tecnológico, tenemos una gran capacidad de adaptación a cualquier tecnología que requiera un cliente.

Toda nuestra tecnología está preparada para su funcionamiento en un ecosistema multicanal

¿Con qué recursos humanos contáis para garantizar la calidad del servicio en vuestras plataformas? U.V.- La base del sistema de gestión de calidad es la propia norma ISO 9001:2008 bajo la cual estamos certificados desde 2005. A partir de la norma no hay recetas mágicas, la calidad viene marcada por la selección, formación de los agentes y toda una estructura que asegure involucrar al cliente en todas las acciones formativas para que el conocimiento del servicio sea óptimo. Los encargados de formación y qualities garantizan la calidad día a día y refuerzan las acciones formativas de cualquier agente que lo precise. ¿Cómo permiten vuestras soluciones en Customer Service Management superar con éxito el reto de la omnicanalidad? U.V.- Toda nuestra tecnología está preparada para su funcionamiento en un ecosistema multicanal. Incluso permite analizar, por ejemplo, mensajes que llegan a las cuentas de email y Twitter para priorizarlos y asignarlos a la cola o al agente más adecuado. Las herramientas hoy en día están adaptadas, pero lo más complejo es crear las estrategias que dirijan la omnicanalidad. Ilunion Fitex aporta todo el conocimiento y best practices de los distintos sectores para ayudar a nuestros clientes a crear estas estrategias. ¿Cómo mejoráis la imagen de vuestros clientes? ¿Cómo se consigue la satisfacción total desde el contact center? U.V.- La satisfacción del cliente es cumplir con sus expectativas, así que la satisfacción total es cumplir con el 100% de estas expectativas. Llegar a este extremo

Instalaciones de Fitex Ilunion de Cáceres.

UNAI VINÓS, DIRECTOR GERENTE DE ILUNION FITEX es complejo y exige un esfuerzo de mejora continua por nuestra parte, de saber escuchar, de entender a nuestros clientes, y de involucrar a todos los empleados de la compañía, del primero al último, asegurándonos que conocen las necesidades de cada proyecto. En el otro punto es necesaria la complicidad del cliente y su proactividad en el análisis para la mejora de los resultados. Si se da este binomio la satisfacción total no tarda en llegar. ¿Cómo contribuís a mejorar la Experiencia de Cliente en los servicios que prestáis? U.V.- Cada vez es más complejo interactuar con la amplia variedad de canales que nuestra actividad ofrece. No es lo mismo atender a un cliente que usa el teléfono para comprar un producto o servicio, que atender a un cliente que usa una app, o una red social para comprar el mismo producto. Nuestra apuesta es la especialización de los agentes y su formación. La inversión en formación tiene un retorno muy rápido en este sector, y la potenciamos año tras año. Nuestra arma principal es la baja rotación que tenemos en nuestros recursos humanos. Está muy por debajo de la media del sector, y esto nos hace disponer de equipos muy cualificados. Somos conscientes que nuestro mayor activo son nuestros profesionales, los que dan voz a nuestros clientes. ¿Cuál es vuestra apuesta de futuro en lo que a innovación tecnológica se refiere? U.V.- Tenemos la gran suerte de “residir” en un Parque Tecnológico, dentro del propio campus de la Universidad de Extremadura, y compartir espacios con numerosas empresas TIC. Esto nos crea unas sinergias muy positivas y que sin duda seguiremos explotando en el futuro. Un claro ejemplo de esta sinergia es la relación que tenemos con TILSTER HOMERIA, quienes han sabido desarrollar un sistema multicanal para grandes cadenas de hostelería y desarrollar un proyecto de Home Delivery a nivel nacional. Fruto de esta relación nosotros somos la voz que recoge esos pedidos a domicilio por el canal telefónico.

Imaginamos un mundo sin paro Para eso trabajamos todos los días 4.850 pymes han encontrado el mejor talento a través de Randstad en el último año

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DESIGNING EXPERIENCES

SI LLEVAS MÓVIL, LLEVAS DINERO MUY LEJOS QUEDA YA NUESTRA PERCEPCIÓN DE UN TELÉFONO MÓVIL COMO UN MERO INSTRUMENTO PARA LLAMADAS. ESTOS DISPOSITIVOS HAN EVOLUCIONADO A UNA VELOCIDAD VERTIGINOSA Y HOY EN DÍA ESTÁN TAN INTEGRADOS EN NUESTRO COMPORTAMIENTO QUE RESULTA DIFÍCIL RECORDAR CÓMO ÉRAMOS CAPACES DE VIVIR SIN ELLOS.

ÁNGEL NIGORRA, CEO DE BIZUM 22

sta evolución forma parte del proceso de digitalización en el que nos encontramos inmersos hoy en día, donde todos estamos interconectados y las relaciones son 100% bidireccionales. Las reglas del juego han cambiado y ahora, la toma de decisiones es un proceso conjunto e inmediato. Los consumidores ahora participan activamente en el proceso de creación de un nuevo producto, servicio o solución, y demandan agilidad, sencillez y fiabilidad. El sector bancario es consciente de que el cliente debe marcar el camino a seguir, en función de su experiencia y necesidades. Este es el origen de Bizum, la nueva solución de pagos a través del móvil de cuenta a cuenta que, a su vez, permite enviar y recibir fondos en tiempo real. Se trata de un servicio impulsado por la banca española que conecta las cuentas bancarias actuales de los clientes vinculándolas a su número de teléfono móvil, sin necesidad de conocer ningún código de cuenta o IBAN. Los valores diferenciales de Bizum son la inmediatez, con disponibilidad en tiempo real del dinero en la cuenta bancaria habitual, en menos de 5 segundos; la universalidad, ya que no requiere ningún cambio de banco y está interconectada con todos; y su vocación integral, porque cubrirá todas las necesidades habituales de pago. En una primera fase lanzada en octubre está basada en pago entre particulares y en el comercio, y en tiendas online en un futuro próximo. El consumidor solo tiene que vincular su teléfono móvil a su cuenta bancaria para poder pagar directamente con ella, sin necesidad de precargas, ni de ninguna otra operación previa ni uso de otro instrumento de pago. El espectacular recibimiento que está teniendo Bizum, con más de 100.000 usuarios registrados

y 37.000 operaciones realizadas en sus primeras dos semanas de disponibilidad, nos reafirma en la utilidad de este servicio que la gente venía demandando y nos da confianza para seguir apostando por este tipo de innovaciones de cara al futuro. Es pronto para hacer previsiones, pero nuestro plan a 5 años, tiene como objetivo alcanzar el 30% de los clientes bancarios y que se efectúen con Bizum durante ese período alrededor de 1.000 millo-

“DENTRO DE 5 AÑOS SE PODRÍA LLEGAR A REALIZAR CON BIZUM EL 7% DE LOS MOVIMIENTOS ELECTRÓNICOS BANCARIOS”

nes de operaciones, con un volumen de unos 30.000 millones de euros. Esto significa que dentro de 5 años se podría llegar a realizar con Bizum el 7% de los movimientos electrónicos bancarios. Aunque se habla de muchas otras alternativas de pago con móvil, consideramos que no hay ninguna solución integral con el mismo grado de inmediatez, facilidad de uso y seguridad que el ofrecido por esta plataforma, independientemente del banco de pertenencia de los usuarios o de la marca de dispositivo móvil utilizado. UNA PLATAFORMA SEGURA A diferencia de otras opciones, la adhesión al servicio no implica descargarse ni introducir los datos en una nueva App, sino que el cliente activa el servicio en su banco, aprovechando la informano82 Octubre 16

“AL SER UN SERVICIO PRESTADO POR LOS BANCOS, CUMPLE CON LOS MÁS ESTRICTOS ESTÁNDARES DE SEGURIDAD Y DE REGULACIÓN BANCARIA EN MATERIA DE PAGOS Y DE PROTECCIÓN DE DATOS” ción que ya reside en él y a través de sus canales habituales. Al ser un servicio prestado por los bancos, cumple con los más estrictos estándares de seguridad y de regulación bancaria en materia de pagos y de protección de datos. Es un servicio totalmente seguro. Por ejemplo, en caso de pérdida del teléfono móvil, no habrá ningún problema, ya que no es posible hacer pagos con Bizum sin conocer las claves de acceso a la App o banca electrónica del banco, y en su caso, el resto de medidas de seguridad habituales que cada banco emplea. De todas formas, como en otros servicios, es recomendable que el cliente notifique la pérdida al banco para desactivar temporalmente el servicio. El carácter innovador de Bizum y su facilidad de uso sientan las bases de los pagos en tiempo real con el móvil y abren las puertas a múltiples servicios añadidos en el futuro, como la factura electrónica, pagos recurrentes, financiación, programas de fidelización, etc. Por el momento, es difícil predecir hasta qué punto este servicio modificará el comportamiento y los hábitos de los usuarios. Lo que sí creemos que sucederá en un futuro es que los consumidores no dependerán tanto del efectivo y podrán desenvolverse en su día a día cómodamente utilizando los pagos electrónicos, si así lo prefieren. Por ejemplo, esperamos que aproximadamente el 80% de los pagos entre personas que se realicen con Bizum sustituyan a

transacciones que hoy se están haciendo en efectivo.

ofrece el entorno, como las propias redes sociales.

Volviendo a la idea inicial que planteaba sobre el protagonismo creciente que adquieren los consumidores en el panorama actual, marcado por una digitalización transversal, la tendencia pasa por mantener una relación directa y fluida con los consumidores a través de los diversos canales que

En esta línea, en Bizum estamos utilizando de forma notoria nuestros perfiles en “social media”, coordinados con la utilización de los distintos bancos adheridos, para interactuar con los usuarios, solucionar sus dudas con la mayor celeridad posible, conocer sus inquietudes y tomar nota de su experiencia de cara a implementar mejoras en el servicio.

“YA CUENTA CON MÁS DE 100.000 USUARIOS REGISTRADOS Y 37.000 OPERACIONES REALIZADAS”

En definitiva, nuestra apuesta pasa por responder con innovación e inmediatez a las cambiantes demandas de la sociedad. Ahora tenemos un acceso directo a las percepciones individuales de la gente y eso nos ayuda a conocer de primera mano lo que está sucediendo y a adelantarnos a lo que está por venir.

Reportaje

no73 Diciembre 14

Creemos que en EspaĂąa tenemos conocimiento y tecnologĂa como para competir en cualquier parte del mundo

PROTAGONISTAS

BIG DATA PARA LA INNOVACIÓN ABIERTA 2MARES EN SU 20 ANIVERSARIO ACABA DE INAUGURAR EN MADRID SU PRIMER “LIVING LAB”. ANALIZAMOS CON ENRIQUE DE MIGUEL ILARRI, CEO DE LA COMPAÑÍA, CÓMO SU TECNOLOGÍA BIG DATA FACILITA LA INNOVACIÓN DIGITAL EN EL CONTACT CENTER.

ENRIQUE DE MIGUEL iLARRI, CEO DE 2MARES

ras estos 20 años de experiencia y conocimiento, hoy 2MARES se focaliza en la calidad corporativa y la optimización de procesos en el contact center y BPO: dos décadas de know-how puestas al servicio del cliente. Entrevistamos a Enrique de Miguel ilarri, CEO de 2MARES, que nos amplía su visión de futuro, iniciada en el número 80 de nuestra revista. 2MARES acaba de inaugurar en su 20 aniversario su primer “Living Lab” localizado en Madrid. ¿En qué consiste esta iniciativa? 2MARES forma parte desde 2009 de la asociación europea de Living Labs, siendo pionero en esta iniciativa mediante proyectos de I+D en tecnologías Big Data, Semántica, Social Media o Inteligencia Artificial. Los Living Labs, nacen como un nuevo concepto para la investigación, el desarrollo y la innovación abierta; se basan en involucrar a los usuarios de la marca y actores relevantes en la cocreación de soluciones innovadoras. Mediante una estrategia “Lean Startup” centrada en el usuario real, los propios usuarios identifican de forma natural las necesidades, definen los requisitos, y prueban los resultados en su entorno real, participando en todas la fases del ciclo de vida del desarrollo. El futuro de las compañías parece que pasa por implantar esa cultura “Lean Startup”, pero ¿cómo hacer participar al Cliente Digital en este proceso? Hoy en día intercambiamos y manejamos con el Cliente Digital una cantidad gigante de datos e información en nuestro contact center, tanto en los

procesos de Frontoffice como de BackOffice. La importancia de esos datos en los nuevos modelos de negocio y procesos digitales es capital. La visión de 2MARES es que conectando los silos de información e interpretando esos datos del comportamiento y experiencia del Cliente Digital con técnicas Big Data, podemos desarrollar estrategias “Lean Startup” de innovación abierta. Lo estamos comprobando día a día en las implantaciones. Parece entonces que los datos generados o enriquecidos en el contact center supondrán en el futuro mucho más valor para la marca que las propias transacciones ¿es así? Creemos que ese es el futuro del sector: transformar servicios transaccionales en servicios analíticos. El almacenamiento y análisis de esos datos suponen en la práctica un impacto real en el negocio y en la mejora de la eficiencia. Hoy en día se habla permanentemente del potencial de la transformación digital de las organizaciones y de los nuevos modelos de relación con el cliente. Desde el punto de vista tecnológico nosotros estamos ayudando a nuestros clientes a implementar esa transformación digital mediante la aplicación del Big Data, el uso social del Software Empresarial y la inteligencia colectiva en el contact center. ¿Qué ofrece 2MARES al mercado en este contexto? ¿En qué se diferencia? 2MARES es una solución tecnológica software que se integra al 100% sobre la infraestructura actual del contact center para añadir capacidad analítica, no82 Octubre 16

competitivas es precisamente la proximidad al cliente derivada de nuestra orientación al Open Innovation.

Estamos ayudando a nuestros clientes a implementar la transformación digital mediante la aplicación del Big Data, el uso social del Software Empresarial y la inteligencia colectiva en el contact center

de colaboración, de optimización de procesos y de adaptación al Cliente Digital. Permitimos así desarrollar esa cultura “Lean Startup” y de innovación abierta. Al ser una empresa tecnológica española, nos ha costado muchos años ser reconocidos en nuestro propio entorno como una alternativa competitiva frente a competidores americanos, israelitas… Pero hoy eso ya no es así y en mercados como el del contact center y BPO somos líderes. Una de nuestras ventajas

¿Cómo va 2MARES a desarrollar esa estrategia de “Open Innovation” o Innovación Abierta hacia el futuro en sus clientes? ¿Qué objetivos tenéis a corto plazo? Nuestro principal objetivo es afrontar el crecimiento y la internacionalización manteniendo al mismo tiempo nuestro enfoque de proximidad con nuestro cliente. Creemos que en España tenemos conocimiento y tecnología como para competir en cualquier parte del mundo y nuestro plan estratégico aborda ahora el reto de llevar fuera de España nuestros productos y servicios. ¿Cuáles son los siguientes pasos en ese plan estratégico? ¿Puedes adelantarnos los siguientes pasos del Roadmap de 2MARES para 2017-2018? Estamos saliendo fuera de España y el Reino Unido es nuestra apuesta principal, donde apostaremos por la apertura de un Living Lab equivalente al de Madrid. Nuestro plan estratégico también pasa por Barcelona. Creemos que es un Hub de innovación digital, del que queremos formar parte. Independientemente de estos pasos, nuestra estrategia sigue siendo mantener el foco en lo que nos ha hecho diferentes estos 20 años: fabricar producto y tecnología software con proximidad a nuestro cliente y máxima excelencia en la orientación a resolver sus necesidades.

Living Lab de 2MARES en la calle Albasanz nº 67 – 3º Ático de Madrid.

¿Por qué 2MARES se usa en 30.000 posiciones de Contact Center en España?

l igita d a i genc ct Center i l e t a In Cont l e en ®

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SMART CITIZEN

EJE DEL MUNDO CONECTADO EL CIUDADANO ES EL PROTAGONISTA INDISCUTIBLE DE LAS SMART CITIES, SIN ÉL NO SE PUEDE DISEÑAR UNA CIUDAD INTELIGENTE. EL INTERNET DE LAS COSAS Y EL BIG DATA PROPORCIONAN GRANDES CANTIDADES DE INFORMACIÓN QUE, UNA VEZ ANALIZADAS, DETERMINARÁN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS. EN ESTE SENTIDO, LOS CONTACT CENTER SON UNA HERRAMIENTA FUNDAMENTAL PARA INTERACTUAR CON ELLOS DE FORMA DIRECTA.

GUILLERMO PÉREZ MORALES, DIRECTOR TÉCNICO-COMERCIAL EXPERTO EN SMART CITIES GRUPO EULEN

l concepto de Smart City es una realidad cada vez más presente en nuestro día a día. Desde hace algunos años, las ciudades están en pleno proceso de transformación. Por este motivo, las Administraciones de grandes, medianas y pequeñas ciudades están trabajando, de manera decidida, en cómo mejorar los entornos en los que habitan sus ciudadanos. Esta labor de mejora, inicialmente, se está dotando a la ciudad de toda la tecnología posible, principalmente, de sensores capaces de recoger información de todo tipo. Por un lado, datos medioambientales relativos al agua, a la humedad o a la temperatura, y por otro, en lo que se refiere a iluminación, número de movimientos de personas, cantidad de coches, de bicicletas… El objetivo es transformar, mediante diferentes plataformas, los cientos de datos recogidos en información útil para que las Administraciones la utilicen y lideren la transformación de las ciudades.

Es más que previsible, que este infinito volumen de información, en el medio plazo, permita analizar, de forma predictiva, cómo queremos que las ciudades se anticipen a las necesidades ciudadanas, siendo así más eficientes y ahorrando al contribuyente todo tipo de costes de luz, agua, recogida de basuras… convirtiéndolas en espacios inteligentes, sostenibles, eficientes, agradables y seguros. El término de Smart City es amplio y diverso, con muchas visiones e interpretaciones según la Administración, gurú o experto que corresponda, dependiendo en gran parte del tipo de ciudad desde un enfoque estructural, geográfico, cultural y sociológico. Por este motivo aparecen, con cierta frecuencia, nombres asociados al concepto Smart, tales como Smart Green, Smart Port, Smart Building, Smart Citizen, Smart Tourism, Smart People, Smart Living... e incluso, integrando en el mismo concepto áreas no urbanas como Smart Logistic, Smart Rural, Smart Industria… Y así, hasta innumerables “Smart” que, de una forma u otra, representan lo

La Smart City no se entiende sin el ciudadano, porque éste es el principio y fin de las ciudades

mismo, es decir, la incorporación de la tecnología a los servicios tradicionales bien sean urbanos o sectoriales, con iniciativas enfocadas hacia la monitorización, la automatización de procesos, la accesibilidad, la utilización de nuevas energías como la cogeneración, las mejoras de movilidad e, indirectamente, otras áreas como el e-commerce o la economía colaborativa.

EL CIUDADANO, CENTRO DE LAS CIUDADES INTELIGENTES Este mapa y diseño de una ciudad conectada a través de sensores y dispositivos, gracias al Internet de las Cosas, proporcionando grandes volúmenes de información -Big Data-, nos debería llevar a varias reflexiones sobre el papel del ciudadano en toda esta transformación digital urbana. Como, por ejemplo, ¿realmente le estamos aportando valor a los ciudadanos?, ¿qué quiere el ciudadano de las Smart Cities?, ¿cómo quiere el ciudadano que sean las ciudades inteligentes? Y, sobre todo, ¿por qué quiere un ciudadano vivir en una ciudad inteligente? La definición de Smart City no se entiende sin el ciudadano, porque éste es el principio y fin de las ciudades y, por tanto, es el elemento clave y eje central en el que deben girar las energías, esfuerzos y estrategias de las Administraciones, como responsables de la gestión de la gobernanza de una ciudad y de las empresas, como parte responsable de diseñar, desarrollar y no82 Octubre 16

se ajusta a lo que espera realmente el ciudadano? La respuesta es evidente, la ciudad necesita del ciudadano y el ciudadano necesita de su ciudad para vivir.

Nuevo alumbrado público de LED en la ciudad de Ávila.

ofrecer servicios que, realmente, aporten valor al ciudadano. LA MULTICANALIDAD, UN PASO MÁS EN LA INTERACCIÓN CON LAS PERSONAS Por este motivo, las empresas que gestionamos contact center y BPO´s tenemos una gran responsabilidad de conectar personas y ciudades. Con la tecnología adecuada y, sobre todo, con los profesionales, correctamente formados y preparados, estos servicios de atención al cliente son y serán el mejor canal para interaccionar de forma directa con los ciudadanos. A través de soluciones de multicanalidad, los agentes realizarán una escucha activa de las opiniones, experiencias, quejas, felicitaciones… de los ciudadanos de un barrio, de un distrito o, incluso, las de los turistas que de forma esporádica visiten una ciudad. Y, dado que las realidades de una ciudad pueden variar en escasos kilómetros, esta recogida de información y datos, a través de la escucha activa de chat, correos, llamadas, click to call, permitirá en primer lugar tener información de micro Smart Cities y, posteriormente en su conjunto, obtener una visión global de las necesidades que realmente se ajustan a las expectativas de ciudadanos y turistas. Por tanto, los contact center son claves para gestionar todas las interacciones posibles, a través de los diferentes canales, entre el ciudadano y turista y la propia Administración. Pero, ¿de qué sirve sensorizar una ciudad, convertirla en una Smart City, si no

Datos corporativos ● Fundada en 1962 está presente en 14 países. ● 1.465 millones de euros de ventas. ● Cuenta con más de 86.000 empleados. ● El Grupo EULEN presta servicios generales a empresas y está especializada en las actividades de limpieza, seguridad, servicios auxiliares (de logística, generales y de telemarketing), FSM (Facility Services & Management), servicios sociosanitarios, mantenimiento integral, trabajo temporal y medio ambiente. ● La compañía desarrolla servicios para Smart Cities, sobre todo, en aquellos que requieran de contact center y BPO, otorgándole una gran importancia a la monitorización de las redes sociales y demás herramientas de escucha al ciudadano. ● Actualmente, EULEN dispone de 5 contact center entre España y Méjico con más de 2.000 posiciones y es experto en la gestión de Servicios de Telemarketing y de BPO. Todo ello en un ámbito público, incluso en el área de las Smart Cities y en el ámbito privado.

Los servicios de atención al cliente, como centros capaces de conectar ciudadanos y ciudades, analizan los comportamientos, los gustos y las expectativas de las personas, a través de la gestión de los canales digitales y de las propias redes sociales, creando interacciones humano– contact center–humano, recabando datos de valor y permitiendo que las Administraciones tomen decisiones alineadas con el ciudadano. De este modo, a través de los servicios que prestan los contact center y los BPO´s la interacción ciudadano–máquina–Administración tendrá la lógica y trazabilidad adecuadas, definiéndose Modelos de Ciudad adaptados a las necesidades reales de sus habitantes y contribuyendo al liderazgo de las Administraciones, la colaboración ciudadana y la participación activa de las empresas capaces de diseñar e implantar nuevos servicios como Medioambientales, Tráfico, Movilidad, Plataformas, App, Mobiliario Urbano…Éstos aportan valor tangible a la vida del ciudadano, mejorando su calidad de vida y haciendo que las ciudades se conviertan en entornos más atractivos cada día. De esta forma, se atraerá a nuevos habitantes y turistas cuyo impacto demográfico permitirá incrementar la facturación de los comercios y servicios de la ciudad. En este sentido, las Administraciones podrán gestionar sus presupuestos de forma inteligente, ajustados no sólo a la información que proporcionan los sensores, en un modelo machine to machine, sino teniendo presentes las opiniones y perspectivas de los ciudadanos, dirigiendo así sus esfuerzos y partidas presupuestarias hacia aquello que, realmente, le importa al ciudadano. Por tanto, estamos ante un reto único para todos: conectar los ciudadanos con las ciudades, de manera que las empresas de servicios que dispongan de contact center o centros de BPO especialistas en el área de las Smart Cities, sean y sirvan como ejes estratégicos para conseguir dicho objetivo.

Reportaje

no73 Diciembre 14

INNOVATION FOR YOU

MAXIMIZAR LA EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DE LA VOZ EL CONTACT CENTER DE HOY ES EL PRINCIPAL GENERADOR DE CONOCIMIENTO PARA UNA AUTÉNTICA INTELIGENCIA DE CLIENTES. ESTO EXIGE TRANSPARENCIA RADICAL EN EL IVR, DE ESO YA NO HAY DUDA. EL SIGUIENTE PASO ES GESTIONAR EN TIEMPO REAL DICHO CONOCIMIENTO.

JESÚS DOMÍNGUEZ, SALES MANAGER DE FONETIC

a relación con el cliente es más bien interacción inteligente y adaptativa al motivo de su llamada que objeto de estudio y análisis a posteriori. Este aspecto es esencial para construir la inteligencia de la interacción, pero sirve de poco si las acciones derivadas llegan tarde.

Conseguir la satisfacción continuada del cliente con el mínimo esfuerzo por su parte en la interacción con el proveedor, a un coste óptimo, es el salvoconducto de las organizaciones para garantizar la mejor relación con sus clientes en los momentos de la verdad: adquisición o suscripción, solicitud de servicio, pago, reclamaciones o retención.

La optimización de costes de operación del contact center se consigue maximizando el enrutamiento correcto en primera formulación en la IVR, al tiempo que se facilita la colaboración del cliente mediante la formulación libre, con sus propias palabras, del motivo de llamada. Esto facilita la mejor Experiencia del Cliente, maximizándose la tasa de absorción. Buena prueba de ello es la creciente valoración por el mercado de su suite de productos Human IVR. El paso que están dando las grandes organizaciones que son líderes en la evolución de la relación con el cliente consiste en conseguir y gestionar en tiempo real el conocimiento que proporciona el IVR.

UNA SOLUCIÓN GALARDONADA Las organizaciones líderes en los sectores de las Telecomunicaciones, Transporte Aéreo o la Administración General del Estado fueron “early adopters” de la concepción de “IVR humano” de Fonetic. En otros sectores, sus adalides como Mapfre o Securitas Direct, han apostado también por la transparencia radical en tiempo real que proporciona Human IVR, haciéndose acreedores en la edición 2016 de los Platinum Contact Center Awards del Premio al Mejor Proyecto IT de Customer Experience con Securitas Direct y el Premio al Mejor Proyecto IT en el Sector Seguros con Mapfre. En ambos premios se hace un reconocimiento expreso de los beneficios del producto Human IVR de Fonetic, consagrado ya en el mercado español e iberoamericano como la solución de excelencia para Atención al Cliente en IVR mediante el lenguaje natural, por sus capacidades de enrutamiento inteligente y preciso de las llamadas, y por la mejora de la Experiencia de Cliente que proporciona. El jurado ha valorado especialmente la integración de la Tecnología de Gestión de Lenguaje Natural aplicada a las soluciones de negocio de Mapfre y Securitas Direct. Más específicamente, las características diferenciales son: ● La transparencia radical ● Las extraordinarias tasas de

enrutamiento correcto en primera formulación

● La mejora de la colaboración

del usuario

● Aceleración de oportunidades

de venta

● Adaptación continua al voca-

bulario y verbalizaciones cambiantes de sector y clientes

● Mejora continua de KPI’s gra-

cias a procesos de Machine Learning en segundo plano

”MAPFRE Y SECURITAS DIRECT HAN APOSTADO TAMBIÉN POR LA TRANSPARENCIA RADICAL EN TIEMPO REAL QUE PROPORCIONA HUMAN IVR” Los clientes de Human IVR usan Brain, el módulo que hace de puente de mando del IVR, para obtener transparencia radical, con acceso en tiempo real a los audios de las llamadas, las categorizaciones y los destinos de éstas, y proporcionando una total trazabilidad. Adicionalmente, mediante las capacidades de machine learning de Human IVR Brain se implementa un proceso de mejora continua del modelo de lenguaje propio de la organización y sus clientes. Una práctica habitual de los clientes de Human IVR es acelerar el proceso realizando auditorías selectivas de las llamadas con Learning Tool, lo que implementa una espiral virtuosa para la eficiencia del contact center en aras de la satisfacción sostenida del cliente, medida en incremento sistemático del Net Promoter Score (NPS). De entre muchos ejemplos, destacamos el de uno de nuestros clientes más emblemáticos, que ha implementado un sistema de asignación óptima de las llamadas al agente en función de un scoring en tiempo real del valor de la llamada, permitiendo “subastar” la llamada entre los agentes más eficientes para cada tipología de llamada. La atención de las llamadas con mayor potencial de venta o las que requieren una mayor eficiencia en la retención se optimiza gracias a Human IVR, y dicha optimalidad se calibra y adapta en continuo gracias a Human IVR Brain.

La apuesta de Fonetic por la excelencia en la diferenciación e innovación en productos, servicios y procesos le ha servido para ser reconocido como uno de los líderes del mercado en ingeniería y gestión de la voz y del lenguaje. Reducir y optimizar los costes de operación, adaptando las operaciones del contact center a las prioridades del negocio, promoviendo la satisfacción y fidelidad del cliente, así como la identificación de oportunidades para ofrecerle nuevos productos y servicios, son el leitmotiv de Fonetic para construir en las organizaciones activos, productos y procesos con valor diferencial. SECURITAS DIRECT INVIERTE EN INNOVACIÓN El contact center de Securitas Direct es la voz del cliente dentro de la compañía y la voz de la compañía ante el cliente. La organización cuenta con un equipo de asesores que saben que cada interacción debe ser única y excelente. “De la mano de Fonetic hemos implantado la solución del lenguaje natural para nuestra IVR que permite al cliente, con sus palabras, interactuar de forma natural con nosotros. Porque para nosotros la experiencia del cliente es lo principal. Trabajamos día a día para mejorar sus sensaciones y la manera de comunicarse con nosotros”, asegura Montserrat Díaz, Directora Customer Service de Securitas Direct.

Montserrat Díaz, Directora Customer Service de Securitas Direct.

no82 Octubre 16

UN PASO MÁS EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL: LA DEL CLIENTE AUNQUE HA SIDO EN LOS ÚLTIMOS AÑOS, Y SOBRE TODO EN LOS ÚLTIMOS MESES, CUANDO LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL SE HA CONVERTIDO EN TRENDING TOPIC Y HA PASADO A SER UNO DE LOS PRINCIPALES OBJETIVOS PARA EMPRESAS Y PROFESIONALES, LA REALIDAD ES QUE LLEVAMOS MUCHOS AÑOS INMERSOS EN ELLA.

NACHO LLORENTE, DIRECTOR DE MARKETING DIGITAL DE BANKINTER

de moverse perfectamente por las calles, e incluso, con información del tráfico a tiempo real. El cambio está en marcha y va a afectar de lleno, o está afectando ya, a organizaciones y a profesionales. Porque al mismo tiempo tiene su fin y su causa en el mismo punto: el cliente.

esde esa doble perspectiva, empresa/ profesional, la evolución de la digitalización ha ido calando progresivamente de un mercado a otro desde hace ya más de diez años. Hay sectores que lo vivieron hace años, como el de la fotografía a raíz del nacimiento y distribución masiva de las cámaras de fotos digitales. Otros, como el discográfico-musical llevan inmersos en él desde hace casi 15 años y todavía siguen evolucionando. Ahora, esa transformación digital se ha masificado y, prácticamente todos los negocios, incluso los que aparentemente pudieran resultar los más offline y alejados de esta ola, se están viendo afectados de forma directa por ella. Da igual el mercado, da igual el modelo de negocio. Tarde o temprano la digitalización va a llegar, aunque no se la espere. Podemos mirar el ejemplo del sector del taxi, que de repente se ha en-

contrado con los Cabify o Uber de turno que amenazan su futuro, pero que si lo pensamos bien, hace unos cuantos años vivió ya un cambio digital, aunque silencioso, producido por la aparición de los GPS: mientras que antes una de las características fundamentales que debía tener el profesional de este sector era conocer bien las calles de su ciudad, hoy día cualquier conductor que tenga un buen navegador es capaz

LOS WEARABLES YA ESTÁN AQUÍ Centrándonos en el caso concreto de la banca y en extensión del sector financiero, nos encontramos también ante uno de los mercados donde esta transformación viene de lejos, pero en los últimos tiempos ha alcanzado una velocidad de crucero que no parece que vaya a aflojar el ritmo en el futuro. Ya vivimos el nacimiento de la banca online en los años 90 o la irrupción de la banca móvil diez años después, pero ahora tenemos sobre la mesa la llegada de los wearables, los nuevos wallets como medio de pago móvil, los servicios y productos de la economía colaborativa. Todo ello de la mano de

es que no todos partimos de la misma situación y que, por tanto, hay quienes necesitarán abordar una transformación, pero hay otros que necesitarán únicamente una evolución. PIONEROS EN INNOVACIÓN Afortunadamente, desde Bankinter podemos presumir de llevar la innovación y la disrupción en nuestro adn desde el primer momento en que apareció Internet, siendo el banco pionero en España en banca online y en banca móvil, e incluso en el lanzamiento de nuevos negocios digitales como COINC hace ya más de cuatro años. Por eso, desde nuestra posición, esta nueva oleada de la transformación digital es, no solo un gran reto, sino especialmente una enorme oportunidad para aprovechar el recorrido previo y evolucionar de la mano del nuevo impulso tecnológico que estamos viviendo. Una oportunidad para reforzar y renovar el conocimiento del cliente con el objetivo claro de ofrecerle una mejor experiencia y aportarle el mayor valor a través de nuestros servicios y productos, de la forma más eficaz, eficiente y rentable posible.

la máxima exigencia en temas de ciberseguridad, interoperabilidad, protección de datos, etc. Hablamos de futuro, pero realmente estamos ya hablando de presente. Por un lado, porque los plazos de evolución tecnológica y adopción por parte de los clientes son cada vez más cortos. Y por otro lado, porque todas estas opciones de futuro a corto/medio plazo, junto a muchas otras que están también en un horizonte más lejano, avanzan en paralelo haciendo necesaria en muchos casos una capilaridad y estructura dentro de cada organización para poder abordar estos retos con garantías. Hay que entender muy bien el modelo de relación histórico y actual con los clientes, el nivel de integración de los distintos canales entre ellos mismos y con el propio negocio, identificar el nivel de flexibilidad y evolución de las distintas plataformas tecnológicas, y adecuar procesos y estructuras para poder reaccionar en el tiempo y

Tarde o temprano la digitalización va a llegar, aunque no se la espere

forma que las nuevas tecnologías permiten, y que los consumidores ya empiezan a exigir. Del resultado de este análisis, conjuntamente con el del entorno, y sobre todo con el de las necesidades, motivaciones y expectativas del cliente, cada empresa debe analizar cuál es su punto de llegada a esta transformación. Y aunque el fin pueda ser parecido en muchos casos, lo que es evidente

Pero en cualquier caso, un grandísimo reto al fin y al cabo. Porque como ya hemos podido comprobar, una de las características de esta transformación digital es que no tiene fecha de caducidad. Por muy bien posicionado que estés en el punto de partida, absolutamente todos los actores del mercado tenemos la exigencia máxima de estar continuamente innovando y actualizándonos para mantenernos. Uno de los ejemplos más claros lo tenemos en el rumbo que ha tomado uno de los mercados más maduros en el proceso de digitalización: el marketing. Cuando todo parecía haberse estabilizado con el nuevo orden marcado por el buscador de Google (y su SEO y SEM), aparecen las redes sociales con Facebook y Twitter a la cabeza dándole una vuelta de tuerca más no82 Octubre 16

a la segmentación por intereses. Y ahora que estamos todavía terminando de aterrizar el behavioral targeting (las acciones de marketing basadas el comportamiento digital de los usuarios) aparece la publicidad programática, basada en pujas a tiempo real, dando de nuevo un golpe sobre la mesa poniendo patas arriba todo el mercado publicitario online. Y lo que es mejor, amenazando con llegar a la televisión en mucho menos tiempo del que podamos pensar. Y esto sirve hablando de marketing, pero es común a cualquier disciplina dentro del nuevo mundo digital. Es evidente que no nos vamos a aburrir y que, como si de un deportista de élite se tratase, los que quieran estar entre los mejores, e incluso diría subsistir, van a tener que estar continuamente ‘entrenando’ y buscando la superación como modo de vida. De nuevo, tanto para las empresas como para los profesionales. Además, no hay alternativa alguna a esta transformación. No hay otra opción que la digitalización porque antes que a las empresas ha llegado a los clientes. La necesidad de priorizar la experiencia de usuario, de ofrecer una relación bidireccional y omnicanal, la búsqueda de una propuesta de valor cada vez más relevante y personalizada…no somos las empresas las que lo ponemos en las manos de los clientes para diferenciarnos de la competencia y luchar por el liderazgo, que también. Es algo mucho más simple y a la vez más complicado: es una respuesta a la exigencia de los clientes. EL CLIENTE YA SE HA DIGITALIZADO Aunque todavía no han llegado las nuevas generaciones que afrontarán la relación con los bancos de una forma completamente diferente, los clientes actuales aunque sigan siendo los mismos, ya han cambiado su forma de interactuar y sus expectativas se han acostumbrado a las ventajas digitales. Entran en juego conceptos como la omnicanalidad, el real time, la conversación tanto social como individual, la personalización… Y lo hacen con un enfoque completamente bidireccional: debe ser así tanto cuando el banco se dirige

lo permite, debe estar en manos del cliente para que pueda elegir el mejor camino y garantizar así su satisfacción.

Tendremos que abordar la integración entre todos los canales de relación

al cliente, como cuando el cliente decide dirigirse a su entidad. Da lo mismo que sea digital o no. Si en la web está acostumbrado a encontrar lo que busca en menos de un minuto haciendo dos clics, cuando llame por teléfono va a esperar exactamente lo mismo. Se ha roto la barrera entre lo online y lo offline, y por ejemplo el contact center tiene que integrarse con el resto de canales de relación con el cliente para responder a las nuevas exigencias. Cada acción que ofrezcamos a nuestros clientes o que ellos mismos nos soliciten, tiene que permitirle tanto empezarla y terminarla en el mismo canal, como poder tener la opción de saltar de uno a otro indistintamente. La decisión, si el contexto

Tendremos que valorar la creación de un contact center digital, de dotar al tradicional de la tecnología necesaria para trabajar con flexibilidad y casi en tiempo real, pero sobre todo tendremos que abordar la integración entre todos los canales de relación, e incluso con el resto de fuentes de información existentes en el banco. Porque volviendo al principio, necesitamos ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia en la relación con nuestra entidad, tanto en la interacción como en servicios y productos. La única forma de garantizar que esto sea así es conocer y entender bien a nuestros clientes: lo que les interesa en la web, lo que les preocupa en las oficinas o lo que consultan con el contact center. Todo es un uno que está interconectado en el cliente y que, por tanto, tenemos que ser capaces de interconectarlo también nosotros internamente en nuestras organizaciones. Y aquí, la tecnología no es más que un medio. El fin sigue siendo el mismo que era hace cincuenta años: el cliente. Lo que pasa es que ese cliente ya se ha transformado digitalmente.

DIGITAL TALENT

SMART

W RLD

UN PERFIL DE ÉXITO GARANTIZA EL TRIUNFO CONSEGUIR LOS MEJORES TALENTOS Y RETENERLOS ES EL OBJETIVO DE CUALQUIER EMPRESA. DISPONER DE PROFESIONALES QUE POSEAN LAS MEJORES CUALIDADES PARA UN PUESTO ES UN BENEFICIO QUE REVIERTE, SIN DUDA, EN COMPETITIVIDAD Y EN LOGROS EMPRESARIALES.

SAMANTHA SERVIZIO, DIRECTORA DE ZONA DE RANDSTAD

ealizar un riguroso y exhaustivo proceso de selección de personal para reclutar al candidato más válido para un contact center es vital para el éxito del servicio de atención al cliente. La especialización en el sector de los recursos humanos es una baza fundamental a la hora de contratar a los profesionales más cualificados. Randstad, como empresa líder en reclutamiento de personal, cuenta con un departamento enfocado únicamente en la selección de candidatos para los contact center. La excelencia en la atención al cliente es fundamental ¿Cómo consigue Randstad asegurar esa profesionalidad? Samantha Servizio. La clave está en seleccionar el “perfil de éxito” de cada cliente. En el departamento de contact center de Randstad preguntamos mucho para entender qué necesita cada cliente y así ofrecerle los mejores candidatos. Las empresas valoran, ante todo, nuestra capacidad para conseguir el mejor aspirante. Esto lo hacemos aplicando el método “True Fit” que consiste en evaluar el grado de ajuste del candidato comprobando tres aspectos:

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1. 2. 3.

Job Fit: que se adecúe al puesto. Boss Fit: que encaje con el estilo de management.

Company Fit: que los valores del trabajador se asemejen a los que tiene la cultura del cliente. Esta metodología permite un mejor asesoramiento al cliente para poder seleccionar al aspirante más adecuado para el puesto. Nuestra filosofía es poder mejorar el capital humano de las compañías a través del trabajo temporal, de la selección directa y de la formación. Desde la perspectiva del sector de los recursos humanos, ¿hasta qué punto es importante contar con los mejores profesionales en una empresa? Para nosotros es algo básico y fundamental. Solo las mejores personas formarán los mejores equipos que pueden asegurar un desempeño acorde a las altas exigencias del actual mercado laboral. La base de nuestro negocio la forman las personas y, por eso, trabajamos para atraer y retener el mejor talento.

¿Qué cualidades debe tener un profesional en esta nueva era digital centrada en la multicanalidad? El sector ha cambiado mucho, desde call center a contact center, donde el teléfono es sólo una vía más de contacto con el cliente. Hay una necesidad de mejorar la calidad en todos los servicios. La tecnología es importante, pero las personas que trabajan en los contact center son el pilar diferenciador. Si tuviera que quedarme con unas características del perfil sería: persona con alta habilidad de comunicación, capacidad de adaptación, orientación al cliente, resolutiva ante situaciones difíciles o de estrés y con capacidad de comunicarse de forma multicanal. De cara a esta nueva era digital es fundamental el conocimiento de nuevos entornos de trabajo, como el entorno cloud, y nuevas herramientas para el con-

tact center. La multiplicación de puntos de contacto con el cliente obliga a tener un enfoque más integral. Actualmente, la interacción se produce a través de dos o más canales. Por eso, si se quiere conseguir la calidad en la atención es preciso controlar los múltiples canales. ¿Qué ventajas tiene externalizar el servicio de reclutamiento de personal? El valor que aportamos a nuestros clientes radica en la especialización real, con oficinas que están exclusivamente enfocadas a empresas con contact center, bien en plataformas o con departamento interno. Únicamente seleccionamos perfiles para los servicios de atención al cliente: desde agentes a supervisores, pasando por qualities. Nuestros procesos de selección conllevan pruebas a medida de las competencias y funciones en esta actividad, y nuestro reclutamiento es continuo, lo que nos permite ser muy rápidos en la cobertura de posiciones y garantizar la adecuación del perfil. Los consultores

de esta especialidad, al estar en permanente contacto con el sector, entienden sus necesidades y hablan el mismo idioma. Además, contamos en Madrid y Barcelona con una división de Internacional para dar respuesta a perfiles multilingües. Nuestro objetivo es contribuir a que cada plataforma gane productividad: reduciendo el absentismo y la rotación, y aumentando la calidad de la interlocución de nuestros trabajadores. ¿Qué clientes apuestan por vuestra experiencia en reclutamiento de personal? Somos una empresa líder en soluciones de recursos humanos y también somos conscientes de la dificultad que entraña para una empresa externalizar un servicio como el contact center. Por eso, somos muy rigurosos en nuestros procesos de selección de personal. La clave de nuestro éxito radica en esa exigencia. Overtop es una de las muchas empresas que confía en nosotros para los procesos de selección de personal para su contact center.

“NUESTRO VALOR RADICA EN LA ESPECIALIZACIÓN: ESTAMOS ENFOCADOS EXCLUSIVAMENTE A PERFILES DE CONTACT CENTER”

SMART

W RLD CASO DE ÉXITO En Overtop, como empresa especializada en marketing telefónico y contact center, somos conscientes de la importancia de disponer de los mejores profesionales en nuestra compañía. La excelencia en la Experiencia de Cliente pasa ineludiblemente, por contar con los agentes más cualificados. La excelencia en la Experiencia de Cliente es uno de los objetivos principales que persiguen todas las empresas. ¿Cómo lo conseguís en Overtop? La mayor satisfacción de nuestros clientes se produce cuando alcanzamos el 100% de los objetivos marcados con la máxima calidad de servicio. Para conseguirlo nos dotamos de los mejores profesionales, invirtiendo en selección, formación y motivación. Nuestros agentes son la primera línea de contacto con el cliente final y, por tanto, el nivel de satisfacción de este cliente al colgar la llamada dependerá de la buena o mala gestión realizada por el agente. Por eso todos los recursos van encaminados a tener equipos profesionalizados en el servicio de atención al cliente. ¿Cómo se adaptan vuestros profesionales a la nueva era de la multicanalidad? En Overtop pusimos en marcha el primer servicio multicanal el pasado año. Nuestro departamento de Sistemas trabajó duro para lograr un aplicativo muy intuitivo para nuestros agentes, y el departamento de F&C preparó sesiones prácticas de todas las casuísticas posibles para que los agentes iniciaran el servicio con total seguridad y lograr así mantener un nivel óptimo en la calidad del servicio. La experiencia fue positiva y nos sirvió de aprendizaje para ir realizando mejoras y aplicar el Know how adquirido. ¿Hasta qué punto es importante en vuestra empresa contar con los mejores profesionales, los más cualificados? Tenemos muy claro que para alcanzar la máxima excelencia en

Mª Dolors Giménez, Directora de Overtop.

“RANDSTAD NOS APORTA TODO SU KNOW HOW Y SIEMPRE NOS DOTA DE LOS PERFILES REQUERIDOS” la Experiencia de Cliente necesitamos un equipo de profesionales orientado y alineado a los objetivos y niveles de calidad que nos exigen nuestros clientes. Por esos siempre recomendamos a nuestros clientes que sean ellos quienes directamente transmitan a nuestro equipo sus necesidades e inquietudes y, a ser posible, mantener sesiones de seguimiento con nuestros agentes. Su participación directa es muy importante para motivar al equipo en la consecución de los objetivos. ¿Qué ventajas tiene externalizar la selección de personal para Overtop? Nos ahorramos la parte más dura del proceso como la inserción de anuncios, criba curricular, concertación visita, test psicotécnicos, etc. Los candidatos son preseleccionados en base a nuestros requisitos y nosotros realizamos una entrevista final para validarlos y que conozcan previamente su lugar de trabajo.

¿Qué cualidades buscáis en los nuevos profesionales para que la Experiencia de Cliente sea satisfactoria? Cada vez valoramos más la actitud. Buscamos personas que piensen en positivo, que sepan escuchar, que sepan transmitir, que sean empáticas, que aspiren a crecer profesionalmente, con inquietudes por aprender, que aporten valor. ¿Qué os aporta Randstad en el proceso de selección de talentos? Llevamos 5 años colaborando con Randstad. Conocen perfectamente nuestra forma de trabajar, las necesidades de nuestros clientes, el perfil de nuestros agentes… Nos aporta todo su Know how en la selección de personal, pero lo que más valoramos de ellos es su preocupación por dotarnos de los perfiles requeridos, sus reuniones de seguimiento, sus profesionales que siempre están dispuestos a escucharnos y ayudarnos. Reconozco que, a veces, somos muy exigentes. no82 Octubre 16

LOS EXPERTOS HABLAN...

BIG DATA,

EL MAYOR ALIADO DEL CONTACT CENTER LAS SOLUCIONES SPEECH ANALYTICS OFRECEN LA POSIBILIDAD DE GRABAR LAS CONVERSACIONES CON LOS CLIENTES PARA SER ANALIZADAS AUTOMÁTICAMENTE. DE ESTA FORMA, SE PUEDE SABER SI LOS CLIENTES ESTÁN SATISFECHOS Y QUÉ OPINIÓN TIENEN DE LOS COMPETIDORES. EN DEFINITIVA, ANALIZAR EL SENTIMIENTO DEL USUARIO PARA CONOCER SU GRADO DE SATISFACCIÓN.

JUAN JOSÉ GILSANZ, DIRECTOR GENERAL DE MBIT SCHOOL

omo su propio nombre indica, su objeto es el análisis de las conversaciones. Todavía hoy la voz sigue siendo el medio favorito de los clientes para interactuar con las empresas, por encima de todos los demás canales, lo que implica que hay una enorme cantidad de información enterrada en esas conversaciones. Esta información, hasta ahora, no estaba disponible y la empresa no sabía realmente lo que estaba sucediendo en las interacciones con sus clientes. Con la tecnología anterior, no resultaba económico grabar todas las conversaciones y sólo podía analizarse una fracción por medios manuales.

Hoy, gracias a las nuevas técnicas de grabación y a las soluciones de Speech Analytics, pueden grabarse todas las conversaciones y ser analizadas automáticamente. Del resultado de este análisis se pueden inferir multitud de ideas para mejorar la Experiencia del Cliente, pero también para otros fines, como el control de la calidad de sus agentes, reduciendo así el riesgo operacional. Básicamente, el proceso consiste en grabar las conversaciones, convertirlas en texto, buscar palabras clave, etiquetar e indexar las conversaciones y procesarlas para tratar de analizar lo que está pasando, identificando patrones de comportamiento.

ANÁLISIS DE SENTIMIENTO, UN GRAN RETO OPERATIVO Uno de los objetivos consiste en conocer el estado anímico del cliente, mediante el “análisis de sentimiento”, cuyo fin es saber en qué grado está satisfecho con el servicio o, todo lo contrario. Este proceso, que parece simple en apariencia, encierra tales retos operativos que sólo es posible utilizando algorítmica avanzada y componentes de arquitectura Big Data para procesamiento paralelo. Efectivamente, los contact center pueden grabar las llamadas, pero su enorme volumen supera la capacidad de cualquier departamento de back office para revisarlas y analizarlas. Las revisiones

manuales son parciales y analizan sólo una fracción de las llamadas. Además, utilizan una lógica poco sofisticada. Las llamadas de los clientes proporcionan información muy valiosa sobre la satisfacción del cliente, el comportamiento de los agentes, la rotación, información sobre los competidores, problemas con el servicio, efectividad de las campañas y un largo etcétera. Las soluciones de Speech Analytics permiten por primera vez transcribir y analizar el 100% de las llamadas y descubrir palabras, frases, categorías y temas tratados durante las mismas. El análisis de todo esto permite, entre otras cosas, descubrir información sobre los clientes, si están satisfechos o no, si están teniendo problemas con el servicio, conocer la opinión que tienen de los competidores, alertar sobre situaciones en las que el cliente se va a dar de baja, descubrir la causa, ayudar a predecir un patrón para detectar las desconexiones, mejorar la calidad de las interacciones

“LAS EMPRESAS QUE ADOPTAN ESTA TECNOLOGÍA EXPERIMENTAN AUMENTOS DEL 30% EN LAS RATIOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE” y diseñar formación específica a los agentes en las materias que necesitan. Una vez que las conversaciones han sido transformadas en texto, estas soluciones pueden combinar los datos de otros canales basados en texto, como chat, email y redes sociales, y pueden extender el análisis sobre todos los canales, ofreciendo una visión integral de las opiniones del cliente. Esta facilidad las ha convertido de forma natural en el verdadero sistema multicanal que los contact center persiguen desde hace años.

Otro de los objetivos que se consiguen alcanzar es el de escuchar la “voz del cliente”, involucrándole en el desarrollo y evolución del producto. La empresa consigue casi en tiempo real conocer lo que piensan los clientes y adaptarse a las tendencias del mercado optimizando los productos que ofrecen en términos de precio y prestaciones. EL DATA SCIENTIST ES IMPRESCINDIBLE Tras superar las fases iniciales de adiestramiento y ajuste del sistema, las empresas que adoptan esta tecnología mejoran algunos indicadores clave de forma muy notable. Son comunes aumentos del 30% en las ratios de satisfacción del cliente y del 20% en el nivel de servicio, así como mejoras significativas en la fidelización y la retención. A nivel operativo, también se aprecian disminuciones considerables de los costes de operación al reducir las necesidades de personal para el aseguramiento de la calidad, ya que el software detecta automáticamente el foco donde ha de prestarse atención. Pero por muy sofisticada y compleja que sea la solución de Speech Analytics implementada no deja de ser una herramienta que hay que adaptar a cada empresa y a su situación particular. La parte fundamental es el entrenamiento del sistema y el proceso de cómo esas queries se van perfeccionando hasta alcanzar un grado de fiabilidad suficiente, cercano al 90%, como para que se puedan tomar decisiones operativas. Es vital saber interpretar los resultados para seguir perfeccionando el sistema, para lo cual se necesita un analista de datos, Data Scientist, experimentado que sea el que utilice estas herramientas. En conclusión, esta transformación no es sólo tecnológica: es la empresa la que gira hacia el cliente y escucha lo que dice, pero esta vez, y gracias a Speech Analytics, “todo lo que dice”. no82 Octubre 16

LA OPINIÓN DE...

EL PODER DE LOS DATOS PARA FIDELIZAR LA MARCA-CLIENTE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y LA APARICIÓN DE NUEVOS CANALES QUE POSIBILITAN Y FACILITAN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE HAN PROPICIADO QUE EN CADA CONTACTO SE GENERE UNA CANTIDAD INGENTE DE DATOS Y SE CONFORME LO QUE ACTUALMENTE SE CONOCE COMO HUELLA DIGITAL. ESTE NUEVO ESCENARIO OBLIGA A LAS INDUSTRIAS DE TODOS LOS SECTORES A TRANSFORMARSE Y A ADAPTARSE A LA NUEVA REALIDAD.

ÁLVARO BUESA, DIRECTOR DE VENTAS Y DESARROLLO INTERNACIONAL DE Arvato CRM

racias al entorno digital y a la movilidad, las opciones de contacto por parte de los consumidores con las marcas se han multiplicado, y con ellas la cantidad de información que podemos obtener a través de estos canales. La huella digital que los clientes dejan a través de sus dispositivos, permite establecer patrones de comportamiento y hábitos de consumo, que proporcionan a las compañías información valiosa de cara a la optimización de sus interacciones. A la recogida de datos le sigue la centralización, depuración y su procesamiento. Es entonces cuando las capacidades analíticas permiten convertir estos datos en potenciales oportunidades de negocio. El hecho de establecer y definir aspectos como cuáles son los comportamientos habituales de los clientes, determinar cuáles son las dudas o incidencias más comunes, o saber

forma posible, creando una excelente Experiencia de Cliente.

Business Intelligence se erige en uno de los pilares básicos para acompañar la necesaria transformación digital de las compañías

para qué utilizan los clientes cada canal, nos permite crear patrones de conducta y, así, conocer en mayor medida a los usuarios y satisfacer sus necesidades de la mejor

Es en este punto donde la inversión en análisis de datos, Business Intelligence, se erige en uno de los pilares básicos para acompañar la necesaria transformación digital de las compañías. El aprovechamiento de estas capacidades analíticas ha supuesto un punto de inflexión en la definición de la estrategia de Experiencia de Cliente que permite tanto satisfacer las necesidades de los clientes en un determinado momento como crear vínculos que perduren durante un largo período de tiempo, algo que, sin duda, repercutirá beneficiosamente en los resultados de la compañía. MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Todos los sectores están inmersos en esta adaptación a los nuevos entornos digitales pero, en el caso del contact center, donde la comunicación con el cliente se sitúa en el

de sus servicios, recomendando acciones de mejora para ser más eficientes y entregar mejores resultados con un menor esfuerzo. El área de Customer Experience desarrolla dos funciones claves para Arvato CRM en Iberia & Latam. Por una parte, actúa como soporte consultivo a los clientes en el despliegue de su estrategia de Experiencia de Cliente aportando una visión práctica sobre la ejecución de esa estrategia en el entorno del contact center, y por otra parte se encarga de dar soporte a nuestras operaciones durante el proceso de implementación o ejecución dotándolas de la metodología y herramientas necesarias para mejorar los indicadores de la Voz del Cliente, ya sea a través de entornos colaborativos para nuestros equipos, encuestas on-line y off-line a los clientes, focus groups con agentes o “think-tanks” para la mejora de la experiencia con todos los que participan en el proceso.

centro de toda su actividad, la analítica de datos ha adquirido un papel importante tanto para mejorar la Experiencia de Cliente como para ser más eficientes en su gestión. Con ese objetivo, en Arvato CRM contamos con tres áreas específicas que, con diferentes aproximaciones, trabajan toda la información que manejamos para tener profesionales más motivados, procesos más eficientes y clientes finales más satisfechos, y que gracias a sus sinergias nos permiten ofrecer la mejor solución de valor a nuestros clientes: Arvato Consulting, Customer Experience y Business Improvement. Desde principios de 2016 la unidad de Arvato Consulting nos ayuda a convertir los datos en información, y ésta en conocimiento para nuestros clientes, ayudándoles a poner en valor los datos de sus consumidores para optimizar su estrategia, ya sea prediciendo mejor sus resultados a futuro o corrigiendo

La analítica de datos ha adquirido un papel importante tanto para mejorar la Experiencia de Cliente como para ser más eficientes en su gestión

sus acciones de marketing para hacerlas más efectivas. Además, nuestras operaciones se benefician del análisis profundo que Arvato Consulting entrega sobre los KPIs

Nuestra área de Business Improvement es responsable tanto de dotar a la organización de información en tiempo y forma como de entregar procesos operativos y de soporte orientados a la mejora del Performance, ayudando a mejorar la rentabilidad de la compañía manteniendo el equilibrio entre los resultados, nuestros empleados y la satisfacción del cliente, siempre a través de proyectos sustentados en tecnología y datos. Es vital que desde nuestra industria seamos conscientes de la importancia que tienen los datos y la información que nos revelan, ya que permite a nuestros clientes fortalecer la relación con los suyos. La gran cantidad de canales que los clientes tienen a su disposición y la inmediatez de respuesta que esperan han contribuido a que éstos cada vez sean más exigentes. Sólo con herramientas y procesos analíticos de Business Intelligence podemos convertir estas exigencias en oportunidades y entregar valor añadido anticipándonos proactivamente a sus necesidades o reaccionando más rápidamente a lo que nos soliciten. no82 Octubre 16

BUSINESS INNOVATION

INVERTIR EN SEGURIDAD ACÚSTICA, UN VALOR EN ALZA LA SALUD LABORAL Y EL BIENESTAR DE LOS TRABAJADORES DEBE SER UNA PRIORIDAD PARA CUALQUIER EMPRESA. LA TECNOLOGÍA Y LA INNOVACIÓN OFRECEN LAS MEJORES SOLUCIONES PARA CONSEGUIR QUE LOS AGENTES DE LOS CONTACT CENTER REALICEN SU TRABAJO EN ÓPTIMAS CONDICIONES. UN EMPLEADO SATISFECHO SIEMPRE REPERCUTIRÁ EN UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE.

FRANCISCO DE LA TORRE, DIRECTOR SENNHEISER COMMUNICATIONS EN ESPAÑA

ara un contact center invertir en la salud del agente siempre es rentable. Elegir los microauriculares que utilizarán los trabajadores debe ser una elección meditada y sopesada teniendo en cuenta la trascendencia que estos dispositivos pueden tener en la salud auditiva del agente. Cuando una empresa escoge unos microauriculares no sólo debe pensar en confort, versatilidad, compatibilidad, buena relación calidad-precio y gran calidad de sonido, sino también en la protección acústica del trabajador. Los microauriculares de Sennheiser responden a estas necesidades, siendo capaces de reducir los daños a la salud causados por los choques acústicos imprevistos durante la comunicación. Sennheisser Communications, en su alianza con el grupo especialista en microelectrónica acústica William Demant (Oticon), desde hace más de trece años, garantiza soluciones concretas para ayuda auditiva y protección acústica en varias de las gamas de productos

Sennheiser, entre ellas la gama de microauriculares para contact center y comunicaciones unificadas. LEGISLACIÓN SOBRE SEGURIDAD AUDITIVA Tanto en nuestra Unión Europea como en Estados Unidos, y en otros muchos países existen normas que regulan la limitación del ruido en entornos de trabajo como las oficinas y los contact center. En Europa, la directiva EU es la “European Union’s Noise at Work Directive” (86/188/EEC-European Council Directive), que marca reglas de medición y medidas a tomar respecto a la protección auditiva en los lugares de trabajo. Esta directiva básicamente se refiere a dos tipos de ruido que suponen algún tipo de daños a la salud: el shock acústico y la excesiva exposición al ruido durante el tiempo de trabajo diario. La directiva europea, en lo que se refiere al shock acústico, reconoce que puede causar un daño traumático temporal o permanente en el oído. La directiva primero se fijó

Los microauriculares de Sennheiser ofrecen la óptima protección contra los efectos que puedan producir los golpes acústicos y el ruido prolongado

en el ruido similar o cercano al de un avión despegando, y puso el límite de ruido en los 137 dB, aunque no especificando claramente el tiempo de duración del ruido. En apoyo acudió la “International Telecommunication Union Standard” (ITU-T P.360), que consolidó ese límite de 137 dB para sonidos con una duración inferior a medio segundo. Por lo que se refiere a la exposición prolongada al ruido, la direc-

limitación a 118 dB durante un ruido sonoro de medio segundo ha sido satisfactoria para proteger al trabajador de esa exposición al ruido. Todos los equipos Sennheiser para call center y oficina ofrecen de serie una protección acústica con máximo en 118 dB pero reduciendo en media a 105 dB, probado en laboratorios imparciales con las gamas SH, CC y SC. UNA TÉCNICA QUE REDUCE EL EXCESO DE RUIDO Activegard™ es un sistema único de compresión de sonido consistente en sofisticados circuitos electrónicos que están incorporados en el interior de los microauriculares telefónicos fabricados por Sennheiser, por la división Communications. El sistema patentado emplea tecnologías de compresión para eliminar la energía proveniente de una excesiva señal de entrada a través del sistema telefónico y dejando una señal libre de distorsión. Este sistema podría compararse con un rápido e inteligente control de volumen. Si la señal de entrada crece por encima de un nivel deseado y tolerable para el trabajo, ésta es instantáneamente reducida a un volumen más bajo en un nivel sonoro confortable. Cuando el sonido normal retorna libre del golpe acústico el sistema se ajusta al sonido original previo a la distorsión, aunque Activegard™ seguirá vigilante en modo stand by para prevenir cualquier otro golpe sonoro futuro.

tiva define dos niveles críticos de exposición al ruido en el trabajo diario. Por encima de 80 dB el empleador no tiene ninguna obligación de mitigar el ruido que sufren sus empleados en el entorno laboral. Entre 80 y 85 dB el empresario debería ofrecer protección acústica y normas de educación sobre la misma. Por encima del nivel sonoro de 85 dB los empleados deben ser provistos con equipos de protección acústica.

Algunas familias de productos Sennheiser ofrecen herramientas que se ajustan estrictamente a esta última protección legal, ya sean los propios cascos regulados, cables específicos que reducen el nivel de presión sonora o dispositivos de reducción externos que se insertan entre el teléfono y el casco. Desde los años 80 la “European Telecommunication Standards Institute” ha demostrado que la

Otros sistemas tradicionales antishock acústico funcionan limitando el ruido mediante un simple diodo o circuito de transistor, activando un corte cuando sucede y manteniendo una distorsión hasta que el ruido acaba, lo que ofrece solo un cierto grado de protección para el usuario a costa de un sonido distorsionado, no siendo tan sofisticado e inteligente como el Activegard™. Este sistema tiene un interés particular para los agentes de call center, donde es una práctica habitual la utilización de microauriculares continuamente durante muchas no82 Octubre 16

horas, a la vez que se atienden un gran número de llamadas desde diferentes fuentes. Dicho de otra forma, estos agentes pertenecen a un particular grupo de riesgo laboral. Cuando un auricular normal de teléfono está pegado al oído y se produce un ruido inesperado, se produce el acto reflejo en el que el usuario retira el auricular instantáneamente del oído evitando una exposición completa del ruido. Para un agente de un contact center que utiliza microauriculares es imposible quitarse el microauricular tan rápido como para evitar el impacto del indeseado e intenso sonido. Si el trabajador además ha incrementado el volumen de la señal entrante debido al alto nivel de ruido ambiente obviamente el peligro es mucho mayor. DAÑOS QUE PRODUCEN LOS ELEVADOS NIVELES DE RUIDO Muchas veces no es posible definir exactamente la fuente que produ-

fax y algunos otros, sin descartar los gritos de un cliente que se queja en un tono muy por encima de lo deseable.

Por encima del nivel sonoro de 85 dB los empleados deber ser provistos con equipos de protección acústica

ce estos altos niveles de ruido que se transmiten a través del sistema telefónico. No obstante, algunos ejemplos pueden ser: mal funcionamiento del terminal telefónico, señales de módem, realimentación,

Los niveles de ruido inesperados en los sistemas de telefonía son una causa creciente en lo que concierne a la industria mundial de los call y contact center y, hoy por hoy, son considerados como riesgo laboral altamente serio para los agentes. Un choque acústico puede ser descrito como la alteración temporal o permanente del funcionamiento de la audición producido por un inesperado golpe acústico de alto nivel. En varios casos graves, los agentes de contact center han sufrido daños producidos por el ruido como son la pérdida de audición, llamada hipoacusia, o zumbidos temporales o permanentes, como resultado de haber permanecido expuestos a golpes acústicos.

Muchos microauriculares telefónicos disponibles en el mercado están, de hecho, provistos con algún tipo de función de limitación acústica. Esto se debe a que en la mayoría de los casos la legislación local en muchos países dicta un límite acústico máximo para los microauriculares. CONTROL DE VOLUMEN INTELIGENTE Hasta la introducción del Activegard™ por Sennheiser Communications no había sido posible incorporar un avanzado proceso activo de señal en los microauriculares telefónicos, los cuales obviamente no incorporaban ninguna fuente de alimentación externa. Este sistema puede ser comparado con un control de volumen “inteligente”, automático y extremadamente rápido. Si una señal supera un nivel que pueda ser perjudicial para el oído, el sistema disminuirá instantánea y considerablemente el nivel. Cuando el sonido retorna a un nivel normal, el volumen volverá al nivel original después de un corto período de tiempo, a la vez que Activegard™ retorna a su modo de alerta en espera. En resumen, las significativas ventajas del sistema son:

La señal de entrada es comprimida en una sola operación controlada. Es un sistema activo que detecta una excesiva señal de entrada y reacciona mediante el inicio de un proceso de compresión que se realiza instantáneamente. Activegard™ reacciona solamente en un par de milisegundos, que es mucho más rápido del tiempo en que puede ser reconocido por el oído humano.

Debido al método de compresión, es virtualmente imposible que exista presencia de distorsión en la señal.

El sistema elimina la energía peligrosa de la señal mediante su propia técnica de compresión.

Una mayor potencia en la señal de entrada significa una mayor compresión por el sistema.

El sistema mantendrá el volumen a un cómodo nivel, siempre que la señal de entrada sea un golpe acústico o bien exceda el límite que sea considerado como perjudicial para el oído, para la salud del agente.

El sistema no requiere ninguna energía externa ya que se activa únicamente con la energía de la señal entrante.

Los niveles de ruido inesperados en los sistemas de telefonía son considerados como riesgo laboral altamente serio para los agentes

La distorsión puede ser definida simplemente como cualquier cosa en la señal de salida que difiere de la existente en la señal de entrada. El recorte de pico de una señal inevitablemente será causa de una severa distorsión. El oído es particularmente sensible a señales distorsionadas. Sonidos con un alto nivel por su naturaleza pueden ser perjudiciales para el oído; pero incluso a veces no se repara en el nivel sonoro, y éste puede ser extremadamente incómodo cuando está expuesto a una señal distorsionada, y no se percibirá mientras siga siendo más alto que la señal “limpia”. La distorsión armónica total (THD) medida a + 6 dBV para los microauriculares Sennheiser es menor del 1%. La distorsión armónica total (THD) medida a + 6 dBV para los microauriculares de otros fabricantes puede estar entre el 99,85% y el 37,87%. ÓPTIMA PROTECCIÓN ACÚSTICA Los microauriculares de Sennheiser, con la característica Activegard™, ofrecen la óptima protección contra los efectos que puedan producir los golpes acústicos y el ruido prolongado en el trabajo mientras se estén usando para comunicar con los clientes de la marca para la que se esté trabajando. Además, como beneficio para la salud por sus características ergonómicas, un microauricular Sennheiser evitará los daños de cuello, espalda, hombro, brazo y cabeza, permitiendo un trabajo prolongado en los servicios de contact center. Si además añadimos un sistema de cancelación de ruido en el micrófono, la triple solución como ergonomía, protección acústica y cancelación, permite mejorar las condiciones de trabajo del agente y elevar el nivel de relación con el cliente, gracias a una mejor concentración en la conversación y en el contenido de la misma. no82 Octubre 16

SMART CLIENT

DISRUPCIÓN EN EL

RETAIL

LOS MILLENNIALS ESTÁN OBLIGANDO A TODA LA INDUSTRIA A QUE SE REINVENTE. LOS CLIENTES DE LA CUARTA REVOLUCIÓN COMERCIAL EN LA QUE ESTAMOS INMERSOS SON MÁS EXIGENTES, IMPACIENTES, ESTÁN MÁS INFORMADOS Y, SOBRE TODO, SON MENOS FIELES. UTILIZAN CUALQUIER CANAL DE COMUNICACIÓN A SU ALCANCE PARA SATISFACER SUS NECESIDADES.

IÑAKI ORTEGA, DOCTOR EN ECONOMÍA Y DIRECTOR DE DEUSTO BUSINESS SCHOOL

a palabra retail no existe en el idioma castellano, se usa en inglés para referirse “a la venta minorista”. Tampoco existe en español la palabra “incumbente”, un calco también del idioma de Shakespeare. En economía llamamos “incumbentes” a aquellas empresas que llevan años en un mercado y que disponen de una posición de dominio precisamente por ello.

ción y, por primera vez en la historia, no importa donde nazcas o si dispones o no de dinero...Si tienes talento puedes conseguir que tus ideas se hagan realidad. El vehículo de este fenómeno es el emprendimiento. En los años 70 si querías cambiar el mundo montabas una banda de rock, hoy los jóvenes idealistas crean una startup. Esta tendencia se ha convertido en global y España no es una excepción.

En cambio la voz insurgente sí aparece en el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (RAE); dos son los significados sugeridos: levantado y sublevado. En ambos la acción o, si quieren, la reacción, está muy presente. La actual dirección de la RAE se ha caracterizado por su dinamismo para incorporar nuevas entradas cuando su uso es habitual. Más pronto que tarde incorporará a los incumbentes porque el fenómeno que define la situación económica del momento les ha puesto en el punto de mira debido a que unos agentes nuevos, los “insurgentes” –jóvenes emprendedores-, les están desplazando del liderazgo que han disfrutado en las últimas décadas.

Si repasamos los mejores expedientes de los licenciados en nuestras universidades veremos que se han convertido en emprendedores, algunos ya creando cientos de empleos y recibiendo inversiones millonarias. Sus ámbitos de actuación son nuevos, modelos de negocios en los que nadie reparó antes, pero que están funcionando. La venta de entradas online, las nuevas bebidas, los tractores autónomos, la segunda mano por Internet…Son ejemplos de sus disrupciones.

Hoy los jóvenes tienen en su poder armas inéditas, hasta ahora, para su empoderamiento y han empezado a usarlas. La tecnología y el capital están a su disposi-

LA INNOVACIÓN ESTÁ EN LOS JASP Los emprendedores están obligando a que la mayoría de las industrias se reinventen. Pronto serán todos los sectores los que habrán de cambiar hacia un nuevo modelo en el que quien no lo haga, verá como esos “insurgentes”, revientan su mercado con sus innovaciones. Unos jóvenes

suecos que con 24 años crearon Spotify, cambiaron la industria de la música con las descargas online; dos startups de veinteañeros como Uber y AirnBnb han revolucionado el mundo del transporte y el turismo. ¿Tendríamos tarifa plana en nuestros teléfonos sin el talento de un valiente emigrante ucraniano que creó WhatsApp? Comunicarse nunca será lo mismo gracias a la empresa que fundó Marc Zuckerberg con 20 años y la seguridad en Internet tiene un antes y después de que el emprendedor guatemalteco Luis Von Aul crease los captchats, esos números torcidos que tenemos que escribir antes de rellenar un formulario en línea. El Foro Económico Mundial, reunido como todos los años en Davos, pronosticó el pasado mes de enero que el 65% de los empleos del 2020 ni siquiera existen en este momento. Por ello, si quieres predecir el futuro habla con los emprendedores, visita las incubadoras y aceleradoras donde se alojan. Están muy cerca de tu lugar de trabajo o residencia y están inventando el futuro de la economía. Y si el Foro de Davos presagiaba esta employement revolution, el Retail Big Show, evento de referencia del retail a nivel mundial celebrado anualmente en la ciudad de Nueva York, auguraba otra predicción revolucionaria cuando, en su edición de 2013, concluía que el comercio cambiaría en los próximos cinco años el equivalente a la transformación experimentada en las últimas cinco décadas. DEL GRAN ALMACÉN AL RETAIL REVOLUTION Un futuro que no será ni on ni off, sino omnicanal, con el cliente en el centro de la escena. Un cliente conectado, donde y cuando quiera, que exige a los retailers un nuevo modelo de relación. Un cliente mucho más exigente, más informado, más responsable, más solidario y, ante todo, menos fiel; que prioriza la comodidad, utilizando cualquier

GUILLERMO GONZÁLEZ, PROMOTOR DE MADRID RETAIL CONGRESS Y DIRECTOR GENERAL DE LA CONFEDERACIÓN DE COMERCIO DE MADRID (COCEM)

“EL FUTURO NO SERÁ NI ON NI OFF, SINO OMNICANAL, CON EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESCENA. UN CLIENTE CONECTADO QUE EXIGE A LOS RETAILERS UN NUEVO MODELO DE RELACIÓN” canal a su alcance para encontrar aquello que busca.

decisiones e impulso de las conversiones por parte de los clientes.

Según un estudio llevado a cabo por Goldman Sachs, en cinco años la generación millennial podría representar un tercio de las ventas en retail. Clientes impulsivos, impacientes, caprichosos, que demandan respuesta inmediata y eficaz, que comparten sus gustos y experiencia de compra, y que, en muchos casos, pueden disponer de más información sobre un producto que el propio retailer.

Efectivamente, estamos inmersos en una auténtica, profunda y de consecuencias desconocidas, retail revolution, en la que “el tamaño ya no importa”. Es la hora de los “pequeños bebés tiburones”, de los “insurgentes” del retail. Es la ley del mar: los viejos escualos que no pueden ya nadar con rapidez son devorados por los más rápidos y hambrientos que, con un poco de suerte, en su día serán tiburones grandes.

Vivimos en un mundo en el que las líneas móviles ya han alcanzado la cifra de habitantes del planeta. Los dispositivos móviles nos acompañan a todas partes, y, sin lugar a dudas, serán, en un futuro no muy lejano, el eje principal en la toma de

Y todo ello combinado con un emergente “ejército de clientes”, cada vez más tecnológico, más alineado, más cooperador y colaborador, que exige a los retailers un esfuerzo continuo e incesante no82 Octubre 16

de prácticas innovadoras y comportamientos éticos, responsables y transparentes. La tecnología ha saltado de las empresas y las oficinas al individuo, proporcionándole un poder sin precedentes en la historia de la humanidad. Facebook y Twitter, las redes sociales más usadas en el mundo, se han convertido en el “libro de reclamaciones de los consumidores”. LA CUARTA GENERACIÓN, EL MOTOR DEL CAMBIO Cuando los detonantes de la primera, segunda y tercera revolución comercial fueron, respectivamente, el nacimiento de los grandes almacenes, los hipermercados y los eshoppers; la cuarta, en la que estamos inmersos, es el de la disrupción. Es innovación, tecnología, creatividad, hibridación, cooperación, colaboración, transparencia, ética, responsabilidad y sostenibilidad. Y en el centro del tablero, un cliente con todo el poder en sus manos, o, mejor dicho, en sus smartphones. Y si a estas alturas de la presente reflexión todavía hay algún incrédulo le animamos a que lea atentamente esta explicación: en los bolsillos de los chicos y chicas de hoy tienen en sus smartphones más capacidad de computación que

“ESTAMOS INMERSOS EN LA CUARTA REVOLUCIÓN COMERCIAL, LA DE LA DISRUPCIÓN. Y EN EL CENTRO DEL TABLERO, UN CLIENTE CON TODO EL PODER EN SUS MANOS O, MEJOR DICHO, EN SUS SMARTPHONES” todos los ordenadores de la NASA cuando el hombre llego a la Luna… y la están empezando a usar. Tienen acceso, de manera libre, a todo el conocimiento de la historia; pueden hacer llegar a los inversores de Boston, Israel o Londres sus planes de negocio porque todos quieren invertir en ellos; no hay gran empresa en el mundo que no esté detrás de su trabajo para acelerar sus startups y de paso “contagiarse” de sus innovaciones. El estudio de los ecosistemas más dinámicos ha demostrado que el papel de las instituciones en este terreno es clave con actuaciones concertadas de gobiernos, normas y sociedad civil. Así se puso de manifiesto en las ponencias y debate de Madrid Retail Congress, celebrado hace unas semanas en la capital de España. La historia nos ha enseñado que se llega más lejos sumando fuerzas y no restando. No hagamos de

este momento una batalla entre insurgentes e incumbentes, entre los nuevos y los viejos, entre los emprendedores y los empresarios. Al contrario, el crecimiento será exponencial si trabajamos juntos. Las startups están reinventando el capitalismo para volver a sus esencias. Mercados en los que no haya asimétricas de la información, con menos barreras de entrada y salida, en los que el talento sea lo que determine el éxito y no los “contactos”. Pero si todo ello no fuera suficiente, además estos jóvenes están consiguiendo con sus disrupciones que el mundo sea mejor, más decente. Vivimos uno de los mejores períodos de la historia para ser joven. Aprovechar ese potencial al servicio de la humanidad nos exigirá a todos, con independencia de nuestra edad, una tarea: levantarnos de nuestra comodidad para colaborar y cooperar con humildad.

DIGITAL TRENDS

¿SMART O COGNITIVE SERVICES? CUALQUIER ASPECTO HOY EN DÍA TIENE UN DENOMINADOR COMÚN: “LA RAPIDEZ DE LOS CAMBIOS”. EN ANTERIORES GENERACIONES LAS TRANSFORMACIONES SE IBAN SUCEDIENDO DE FORMA GRADUAL Y EL PERÍODO DE ACEPTACIÓN DE LOS NUEVOS HITOS INDUSTRIALES, TECNOLÓGICOS, SOCIALES O POLÍTICOS SE MEDÍA POR LUSTROS O DÉCADAS. HOY ESTOS CAMBIOS SE MIDEN POR MESES.

n muchas de mis presentaciones lo ilustro con dos fotos. En la primera aparecen las personas que asistían en la Plaza de San Pedro al nombramiento de Joseph Ratzinger como Benedicto XVI. Todos ellos miraban a la fachada del Vaticano observando la ceremonia. Era el año 2005. Diez años después en el nombramiento de Bergoglio como Francisco I prácticamente la totalidad de las personas esgrimía en sus manos sus móviles fotografiando el momento para compartirlo por las redes sociales o bien guardaba su propia foto de la ceremonia; era el año 2013. En ocho años se ilustraba perfectamente la erupción de los terminales móviles como uno de los cambios tecnológicos más importantes de la humanidad. La tecnología había pasado a ser accesible prácticamente al 100% del primer mundo. Este año he añadido una nueva fotografía, Hillary Clinton acaba de terminar un acto de su campaña presidencial y aparece frente al público asistente. En esa fotografía todos aparecen con sus móviles en mano dándole la espalda y sacando un “selfie” con la candidata demócrata, es el año 2016. En una década y a través de tres fotografías se observa de qué forma una revolución tecnológica ha cambiado nuestra vida cotidiana.

Hillary Clinton, candidata del Partido Demócrata a la Presidencia de los Estados Unidos, en un acto de su campaña electoral.

Esto demuestra lo rápido que se producen hoy en día los cambios en la tecnología y lo que ayer era algo “disruptivo” es “cotidiano” en un período de tiempo mínimo. Y esta dinámica cada día es más veloz e imparable. Este factor hace muy difícil para todas las compañías pensar en planes y estrategias a medio plazo y medir su impacto. Pero no solo os ocurre a vosotros como nuestros clientes, también nos ocurre a nosotros como empresas proveedora de soluciones tecnológicas. Un error puede ser fatal, un claro ejemplo será el impacto del fallido Samsung Note 7 en la compañía asiática ocurrido estas semanas.

Por eso de cara al futuro necesitamos en ocasiones consultar fuentes que nos permiten de alguna manera reafirmar que nuestro camino de innovación y nuevos productos es correcto. En este sentido voy a poner como fuente a Gartner y sus conclusiones sobre cuáles serán las principales tendencias tecnológicas para las empresas y los usuarios a partir del 2016, http://www.gartner.com/ newsroom/id/3143718 . Resulta impactante analizar algunas de ellas, ya que son el embrión de lo que desde hace semanas se ha convertido en terminología trending topic en las empresas: los llano82 Octubre 16

mados Smart Services, Cognitive Technologies, Artificial Intelligence, etc…. Cuyo origen y ruido mediático haya sido algo que hasta ahora resultaba desconocido para la gran mayoría “los bots”.

dad de intervención humana llegando al 80% en el año 2020. La era de los “servicios Smart Machines” que se aproxima puede ser posiblemente la más importante y la de mayor impacto.

Gartner predice que en 2018 el 20% del contenido ya no será redactado por humanos sino que será realizado por “máquinas”. Por ejemplo, la primera noticia publicada por Los Angeles Times sobre el último temblor fue realizada por un “bot” recopilando fuentes de distintos lugares, no hubo un redactor o periodista detrás.

Este hecho se percibirá además por primera vez en el día a día cotidiano de todos nosotros. La capacidad de los smartphones hace que llevemos en nuestras manos el dispositivo que lo hará posible y las empresas se verán empujadas a responder a la demanda de sus clientes en ese sentido. Es un camino que ya no tiene marcha atrás.

En el 45% de las compañías emergentes de mayor crecimiento habrá más máquinas inteligentes que empleados

En ese mismo año 2018 habrá 6.000 millones de dispositivos conectados que necesitarán soporte de mantenimiento, por ejemplo. Lo que significa que no habrá capacidad suficiente de personas para dar dicho soporte. La necesidad de servicios automáticos para esa tarea será obligatoria. Del mismo modo, en el 45% de las compañías emergentes de mayor crecimiento habrá más “máquinas inteligentes” que empleados. Por poner un ejemplo ya de hoy, Facebook tiene aproximadamente doce mil empleados y sostiene una ratio de facturación por empleado cercano a los tres millones de dólares ¿es posible esa cifra sin la existencia de “servicios inteligentes”? Claramente Facebook ya dispone de ellos. Gartner también predice que los “asistentes digitales inteligentes” reconocerán a los clientes por sus rasgos faciales o por su voz a través de cualquier canal o dispositivo. En este sentido creo que en Nuance nos hemos adelantado, ya que en el año 2016 más de 120 millones de personas son validadas a través de su huella de voz usando nuestras soluciones de biometría vocal. Y hablamos de crecimiento por encima del 25% año tras año. Y por último, predicen que en el año 2018 el 40% de los servicios móviles serán hombre-máquina sin necesi-

La innovación será la forma de ser diferente para vuestros clientes, se os verá como “la bola azul” en el conjunto de “bolas grises”.

Vosotros como directivos y actores de este cambio además tendréis que dar respuesta a cuatro pilares básicos y esenciales para que vuestras empresas sigan siendo competitivas en estas reglas del juego:

l Y crear experiencias únicas con vuestra marca que fidelicen a los clientes.

vicios hoy en día que pueden ser automatizados sin necesidad de intervención humana, por ejemplo facilitar el cambio de puerta de embarque de un vuelo o un recibo pendiente a vuestro cliente, aún existe la necesidad de un helpdesk de 10.000 agentes. El objetivo y reto consiste en dar la vuelta a ese dato, dar 10.000 servicios de forma automática con un helpdesk de 100 agentes. Puede sonar “dramático” pero es una realidad imparable y quien no se adapte desaparecerá como empresa competitiva en el mercado.

Poniendo un ejemplo, si vuestras empresas tienen 100 posibles ser-

Es un cambio brutal para las empresas y que observamos como

l Reducir

los costes de operación.

l Aumentar l Conocer

el ARPU.

mejor a vuestros clientes.

proveedor cada día. Pero observamos un error que es un denominador común, se aborda únicamente desde una perspectiva tecnológica, mientras que ese cambio debe ser abordado “desde el cliente hacia la tecnología”. Esta ya existe y funciona, con lo cual tenéis que enfocaros en cómo hacéis esa transformación de forma que vuestros clientes perciban los nuevos servicios inteligentes como: l Intuitivos,

sencillos, naturales y fáciles de usar.

l Cercanos

a lo humano, siendo capaces de “dialogar”.

l Servicios personalizables y proactivos. l Consistentes a través de cualquier canal bien sea móvil, web o telefónico.

En resumen tenéis la obligación de “enamorar a vuestros clientes con los nuevos servicios inteligentes”. Tendréis que transformar los servicios al cliente en algo que les guste y acepten a través servicios inteligentes operados por inteligencia artificial. Como algunos ya denominan “las tecnologías cognitivas serán una obligación en la nueva era de los servicios”. La capacidad de los proveedores, como en nuestro caso desde Nuance, en ofrecer las soluciones y tecnologías para que las compañías podáis afrontar estos cambios en un corto período de tiempo será también la que nos permita sobrevivir a esta transformación. Los proveedores que no sean capaces de daros respuesta también desaparecerán del mercado.

Marco A. Piña Sánchez, Director Nuance Enterprise IBERIA.

Vuestra capacidad de saber aplicar e implantar tanto los cambios estratégicos como los tecnológicos será la que os permitirá sobrevivir

Vuestra capacidad de saber aplicar e implantar tanto los cambios estratégicos como los tecnológicos será la que os permitirá sobrevivir. La innovación por innovación sin pensar en el cliente no tiene sentido y quien no lo afronte o bien equivoque la forma de hacerlo será ya alguien del pasado, no sobrevivirá al presente y desaparecerá en un futuro muy cercano. Si acertáis en este cambio de la nueva era llamada “cognitiva, Smart Machine o de inteligencia artificial” tendréis un valor diferencial. La innovación será una palanca y forma de ser diferente para vuestros socios y para vuestros clientes. Será la forma en la cual se os verá como “la bola azul” en el conjunto de “bolas grises”. En las presentaciones de mis últimos foros siempre suelo acabar con el ejemplo de Domino´s Pizza. No voy a extenderme pero el mercado de venta de pizzas es uno de los más agresivos, competitivos y

complejos que existen. Siendo difícil definir los aspectos de valor añadido que se pueden aplicar para diferenciarte de tu competencia. Domino´s entendió que el tamaño de la pizza, el champiñón, etc… ya no era donde estaba ese diferencial y que tampoco podía entrar en una guerra de precios, ya que lo único que haría sería disminuir sus ingresos y beneficios. Por esos motivos apostó por la “innovación” en el servicio a sus clientes. Desde aquí os animo a buscar en youtube dos vídeos que dan una visión de cómo afrontar un cambio de este tipo por una empresa. El primero donde Domino´s explica cómo se usa un asistente virtual para realizar pedidos online. El resultado de este proyecto es que se gestiona más del 45% de los pedidos desde móviles sin intervención humana a través de Dom – su asistente digital, un empleado más de la empresa- y los clientes están encantados. Y el segundo es uno de los últimos spots de publicidad de la empresa, donde os animo a decirme cuantas pizzas veis en los tres minutos del vídeo. Como dice un empleado, “somos una compañía que no usa la tecnología para vender pizzas, somos una compañía que desarrolla tecnología para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes al comprar su pizza”. Parafraseando a una serie de moda, “Cognitive era is coming”, y de nada valdrán muros para pararla. Tendremos que afrontar estos cambios y serán globales y rápidos, la forma en que lo hagamos hará que seamos capaces de sobrevivir y seguir siendo competitivos frente a nuestra competencia en cada uno de nuestros mercados. Por lo tanto, nuestro reto como fabricante es doble: responder como empresa a toda esta dinámica de cambios y, a la vez, daros soluciones tecnológicas para que podáis afrontar esos mismos cambios y “enamorar a vuestros clientes”. no82 Octubre 16

LA SEGURIDAD EN LA LOGÍSTICA, LA BASE PARA EL CRECIMIENTO EN UN MUNDO CONECTADO Y EN CONSTANTE MOVIMIENTO LAS NECESIDADES DE AUMENTAR LA SEGURIDAD EN EL TRANSPORTE TAMBIÉN CRECEN DE MANERA SIGNIFICATIVA. LAS INDUSTRIAS DEBEN APROVECHARSE DE LA TECNOLOGÍA PARA INCREMENTAR LAS MEDIDAS DE PROTECCIÓN Y ASEGURAR EL TRASLADO DE LAS CARGAS.

WALTER SOLTAU, HEAD OF AMERICA & IBERIA BOSCH SERVICE SOLUTIONS

ivimos diariamente escuchando como trending topic la expresión “El Internet de las Cosas” y cómo está cambiando el mundo. Mientras otros sectores todavía se preguntan cómo la Industria 4.0 les afectará y qué beneficio obtendrán del Internet de las Cosas, el sector del transporte lo tiene muy claro y ya está usando estos conceptos en el mundo real. No existe ningún otro sector en una posición tan cómoda para beneficiarse de inmediato del Internet de las Cosas. El networking de personas, máquinas y “cosas” está acelerando el movimiento de bienes y mercancías. El comercio mundial sigue aumentando y los requerimientos para el transporte de bienes entre productores y el cliente final son la causa de este crecimiento significativo en los próximos años. Es por ello que el sector logístico ha crecido tanto últimamente. Así como el transporte de mercancías crece, también lo hacen las necesidades de seguridad. A mayor valor de los bienes y cadenas de suministro más largas, las empresas se ven obligadas a protegerse y a asegurarse. Las cadenas de suministro estables y seguras son esenciales para el crecimiento y desarrollo de la industria. Bosch Service Solutions, por consiguiente, ha desarrollado y expandido una serie de servicios de seguridad móvil con el objetivo de proteger la movilidad en redes de personas, objetos y procesos logísticos. Incluyendo tecnología de navegación, comunicación y sensorial, con monitorización y seguimiento de flotas y vehículos, centros de monitorización y conectando una red de redes a nivel mundial.

SOLUCIONES DE SEGURIDAD PARA LA PROTECCIÓN DE LAS CARGAS Bosch ofrece soluciones de seguridad para la protección de personas y mercancías a lo largo de toda la cadena logística. Cualquier objeto o persona se puede seguir con precisión en todo momento y hasta las rutas se pueden monitorizar, activando alarmas, incluso, cuando se desvían de su ruta (geo fencing). Además de la monitorización continua de la ubicación, también es posible acceder a los datos sobre el estado de la carga, como por ejemplo su temperatura en tiempo real o, incluso, su curva histórica en un período de tiempo. Dichos cambios se registran en el centro de monitorización. Los empleados de nuestros centros pueden tomar acciones preventivas cuando reciben alertas predeterminadas e, incluso, se puede informar y coordinar con las instituciones públicas de seguridad. MONITORING BY BOSCH Los datos de posición se envían a un centro de monitorización y a un portal web, al cual se puede acceder mediante registro. Por lo tanto, los clientes pueden comprobar sus vehículos, mercancías y objetos en tiempo real, y utilizar estos datos para sus propósitos empresariales. Existen Apps disponibles para la vigilancia a distancia, incluyendo funciones de chat para establecer una comunicación continua entre conductores y compañías de transporte por ejemplo. Los sistemas de seguridad ofrecen múltiples niveles de protección, donde la información pasa por un ex-

Hemos desarrollado una serie de servicios de seguridad móvil que incluye tecnología de navegación, comunicación y sensorial, con monitorización y seguimiento de flotas y vehículos

no82 Octubre 16

Soluciones Smart de Monitorización para Logística Una nueva dimensión: Logística 4.0 Optimización de la Cadena de Suministro Rastreo y seguimiento de la posición geográfica Planificación de rutas y estimaciones de entrega en tiempo real Mejora de la previsibilidad

Análisis de la Eficiencia en Flotas Gestión de flotas Reportes de consumo y control de costes Optimización del comportamiento del conductor Manteniiento preventivo

Optimizar la gestión de stocks

Seguridad Móvil Monitorización de mercancías peligrosas Geofencing con alertas automáticas Alarmas en las puertas y botón de pánico Intervención inmediata Prevención de robos en vehículos y cargas Recuperación de vehículos robados

hausto análisis de datos y también es evaluada por los empleados del centro de monitorización. La información está disponible en el centro de monitorización y en el portal web al mismo tiempo. Las alarmas se pueden automatizar, así como activar de forma manual. EXPERIENCIA CONTRASTADA Bosch Service Solutions tiene la ventaja de 30 años de experiencia como operador y proveedor de centros de vigilancia y servicios de comunicación. Con más de 110.000 objetos conectados, Bosch es uno de los mayores operadores de centros de vigilancia en Europa. Los centros de monitorización también gestionan servicios de multinacionales especialistas en sistemas de alarmas, como por ejemplo la asistencia en llamadas de emergencias en ascensores. Sin olvidar, que Bosch Service Solutions es un referente en el sector con la gestión de llamadas de emergencia eCall desde vehículos para fabricantes automovilísticos.

Condition Monitoring Monitorización basado en sensores definidos según los parámetros objetivo (rango de temperatura, vibración, humedad...) Asegurar la integridad física de los bienes durante el transporte o en almacenes Preavisos automáticos con intervenciones automáticas

Un sistema de monitorización es siempre tan importante como los procedimientos y las medidas que se activan en caso de alarma. Nuestro personal del centro de monitorización son profesionales altamente entrenados y cualificados siendo especialistas en temas de seguridad. Por lo tanto, tienen el conocimiento tecnológico requerido, así como la experiencia y la empatía necesaria para responder adecuadamente e iniciar de manera eficiente los pasos correctos durante una situación de emergencia peligrosa. Es necesario una comunicación óptima y las personas involucradas tienen que transmitirlo a través de diversos dispositivos. Una gestión multitarea desde el teléfono de emergencias hasta el manejo de unidades remotas embarcadas en los vehículos. Esto significa que, en situaciones de emergencia, Bosch Service Solutions y sus centros de monitorización son el partner ideal con una combinación tecnológica e innovadora, junto al mejor equipo humano para proporcionar el mejor servicio.

IMPACTO DE LA INNOVACIÓN EN LA RENTABILIDAD DESPUÉS DE IDENTIFICAR Y COINCIDIR CON LA IDEA DE QUE UNA EMPRESA CON MAYORES FORTALEZAS EN EL ÁMBITO DE LA INNOVACIÓN TENDRÁ MAYOR CAPACIDAD PARA INCREMENTAR SU PRODUCTIVIDAD Y, POR ENDE, SU CRECIMIENTO Y CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS EMPRESARIALES, VIENE LA PUESTA EN MARCHA.

NOELIA LÁZARO FERNÁNDEZ, MARKETING MANAGER PACKLINK SPAIN

a planificación estratégica y tecnológica es un proceso de reflexión que invita a la organización a poner una pausa en la operación del día a día y sentarse para ratificar o redefinir el rumbo que lleva nuestra organización. En otras palabras, qué hemos hecho bien y continuarlo, cuáles son aquellos errores que hemos cometido y corregirlos, de qué manera vamos a afrontar el camino a corto, medio y largo plazo para, finalmente, saber cuáles son los riesgos y las oportunidades a las que nos enfrentaremos internamente y en nuestro entorno. En Packlink, por ejemplo, la innovación es el plato principal de nuestro menú empresarial. Si tuviéramos que asimilar la innovación con algún concepto gastronómico, tal vez el concepto de “cocina molecular” sería el más apropiado, porque la innovación nos transforma cada día,

por lo que nunca será un plato terminado. Tampoco existe una receta exacta y pormenorizada que nos garantice alcanzar el éxito a la hora de elaborar ese difícil plato que es el crecimiento y el éxito de una organización construidos a partir de una apuesta por la innovación, es más, en ocasiones, mezclando casi los mismos ingredientes y siguiendo las mismas técnicas culinarias, o metodologías, podemos obtener resultados prácticamente opuestos. A nosotros esta mezcla de ingredientes innovadores nos ha llevado a poner en marcha una receta sencilla y el resultado ha superado nuestras expectativas: nuestra plataforma tecnológica, que engloba cientos de servicios de paquetería y que ha supuesto la posibilidad de poder comparar las tarifas de los principales transportistas en una estructura sencilla y amigable para los usuarios.

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En línea con este modelo de innovación, Packlink ha supuesto una revolución en el mundo logístico, al poner por primera vez en contacto a los transportistas con los particulares, para que estos puedan beneficiarse de tarifas reducidas sin renunciar a la facilidad y a la rapidez de poder ocuparse de todo desde el ordenador de su casa, desde la contratación del servicio hasta la confirmación de entrega, con una detallada información del estado del envío. Y gracias a estos servicios, los usuarios pueden realizar todo tipo de envíos sin que esto suponga un gran coste. MEJORA LA EXPERIENCIA DEL USUARIO Para que tu servicio sea el más utilizado, debe ser fácil de usar y que realmente la experiencia del usuario esté garantizada. Sin olvidar, la seguridad y rapidez de la gestión. Por lo tanto, contar con una herramienta que permita acceder de manera integrada en una sola plataforma a la mejor oferta de los principales transportistas del mercado, en función de las dimensiones y el destino del envío, ya sea nacional o internacional, convierte al proceso logístico en un proceso “inteligente”. Si además conlleva un ahorro de tiempo y dinero relevante para la compañía, sin que esta tenga que prescindir de la eficiencia o la rapidez, la logística será la aliada definitiva para cualquier tipo de compañía.

Innovar en comercialización permite a la empresa mejorar su imagen de marca, sus productos y servicios

Y es que el consumidor es el centro del negocio. Las empresas enfocan todos sus esfuerzos a mejorar la experiencia del usuario final. No sólo mejorando y adaptando sus servicios a sus necesidades y requerimientos, sino además, adelantándose a ellos. Y es lo que están haciendo hoy en día negocios como el nuestro, que están permitiendo un ahorro de tiempo y dinero significativo a todos los niveles, ya sea a pequeños y medianos eCommerce como a otro tipo de pymes y, por ende, al usuario final.

posibilidades que ha generado y sigue generando Internet. Sin lugar a dudas, Internet es actualmente una fuente inagotable de oportunidades para impulsar nuevos negocios y satisfacer las cambiantes necesidades de la sociedad.

Nos hemos sumado, como todo el planeta, al carro de las nuevas tecnologías, en especial, al mundo de

A lo que se suma la evolución de la economía colaborativa que ha dado un gran impulso al

eCommerce, cambiando la manera de relacionarse con el consumidor, y creando comunidad. Son miles las plataformas electrónicas para el intercambio de productos y servicios desafiando al comercio tradicional, éxitos digitales conscientes de todas las posibilidades y beneficios que ofrece Internet. Y ahí estamos nosotros, con nuestra plataforma logística perfecta para hacer tanto envíos nacionales como internacionales no solo para eCommerce, sino también para usuarios particulares, pymes y empresas. Gracias a Packlink todos sus usuarios, sin diferencia de su naturaleza, obtienen las condiciones más rentables y competitivas al comparar en cuestión de segundos los precios de las principales empresas de mensajería, asegurando la mejor oferta del momento en función de las dimensiones y el destino del envío. Una vez elegido el transportista más adecuado para su envío, contratar al servicio directamente a través de un formulario, indicando el lugar y la hora para la recogida del paquete en tan solo unos sencillos pasos. Además, la plataforma permite organizar todos los

envíos en una sola factura y un único contrato, así como disponer en todo momento de una detallada información del estado del envío. MÁS CRECIMIENTO La innovación vinculada a un buen modelo de negocio puede generar gran rentabilidad. Lo que no es nada fácil es medir las fuentes de esta rentabilidad potencial. Ahora bien, no es imposible. Para identificar a una empresa como innovadora, es necesario cuantificar y distinguir el crecimiento procedente de la innovación de otros motores de crecimiento tales como crecimiento de mercado, expansión geográfica, cuota de mercado, fusiones y adquisiciones, productos, procesos y comercialización. En términos de productos, supone buscar ideas, artículos nuevos y concretos que mejoran las características técnicas, el material o, simplemente, la facilidad de uso. En términos de procesos, supone darle un giro a las tecnologías que intervienen en los procesos de producción, mediante mejoras en los métodos de entrega. La comercialización, por su parte, puede innovar con un nuevo embalaje, estrategias publicitarias o de fijación de precios. Innovar en comercialización permite a la empresa mejorar su imagen de marca, sus productos y servicios, de tal modo que una oferta diferenciada o limitada se convierte en sinónimo de exclusividad. Por eso, nuestro futuro inmediato en el terreno de los servicios para empresas pasa por un nuevo producto: Packlink Pro. Una plataforma donde convergen diferentes herramientas logísticas profesionales para facilitar aún más el proceso de envío a nuestros cuatro públicos principales: los negocios tradicionales que necesiten enviar de manera regular o de vez en cuando; los pequeños y grandes eCommerce, así como aquellos que están empezando y no tienen muy claro qué proceso deben seguir en cuanto a logística; los marketplaces, donde se encuentran vendedores y compradores muy diferentes entre sí, y los desarrolladores, que podrán hacer de Packlink un aliado logístico, inte-

Para que tu servicio sea el más utilizado, debe ser fácil de usar y que realmente la experiencia del usuario esté garantizada. Sin olvidar la seguridad y rapidez de la gestión

grándolo en las diferentes plataformas de los eCommerce que creen para sus compañías o clientes. LA TECNOLOGÍA, LA MEJOR ALIADA PARA EL AHORRO Tras años de incertidumbre económica, donde los presupuestos asignados a TI se redujeron hasta niveles nunca vistos, las empresas experimentaron las consecuencias de contar con una infraestructura obsoleta. Por eso, en 2015, vimos un cambio de tendencia, las empresas volvieron a invertir en tecnología, aunque no a los niveles de antes de la crisis, pero esperamos que haya una continuidad en esta tendencia, porque las organizaciones necesitan tecnología para poder competir en este mundo digitalizado e interconectado en el que estamos viviendo. Siempre será poca la inversión y para superarla es solo echar un vistazo a lo que está haciendo la competencia y lo que está pidiendo el mercado. Estos dos factores se verán reflejados en la cuenta de resultados de la empresa y su cuota de mercado. Con estos bajos índices, resultado de no invertir en un producto diferenciador y su infraestructura, las empresas tendrán que ser conscientes de que la innovación es la mejor aliada a la

hora de diferenciarse de la competencia y mantenerse a flote. Por eso, Packlink, con su plataforma, ofrece una herramienta que permita acceder de manera integrada en una sola aplicación a la mejor oferta de los principales transportistas del mercado, en función de las dimensiones y el destino del envío, ya sea nacional o internacional, y convierte al proceso logístico en un proceso “inteligente”. Si además conlleva un ahorro de tiempo y dinero relevante para la compañía, sin que esta tenga que prescindir de la eficiencia o la rapidez, la logística será la aliada definitiva para cualquier tipo de compañía. Estas plataformas les ayudarán a crear una infraestructura totalmente definida, lo que les permitirá crecer y ampliar sus horizontes empresariales, con un servicio fiable, capaz de gestionar un envío de forma rápida, eficaz y personalizada, que responda a las necesidades de cada empresa, algo vital para el buen funcionamiento de un negocio que organiza parte o la totalidad de sus ventas a través de Internet. Sin duda se trata de características que se traducirán en valor añadido para los clientes y que permitirán a un negocio destacar frente a la competencia. no82 Octubre 16

LOS EXPERTOS HABLAN

¿UN ERP PARA EMPRESAS DE CUALQUIER TAMAÑO? SEGÚN EL ÚLTIMO ESTUDIO REALIZADO POR LA UNIÓN EUROPEA, EL NÚMERO DE EMPRESAS ESPAÑOLAS QUE USAN SOLUCIONES ERP PARA GESTIONAR SUS NEGOCIOS HA AUMENTADO EN 22 PUNTOS PORCENTUALES EN LOS ÚLTIMOS 8 AÑOS. LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS SE HAN ACTUALIZADO EN LA APLICACIÓN DE PROCESOS DIGITALES AVANZADOS DE GESTIÓN EMPRESARIAL. EN 2007 SOLO EL 13% CONTABA CON UN ERP, MIENTRAS QUE EN 2015 ESTE PORCENTAJE SUBIÓ AL 35%, LO QUE COLOCA A ESPAÑA AL NIVEL DE LA MEDIA DE LOS PAÍSES DE LA UNIÓN EUROPEA.

CRISTINA SANZ, DIRECTORA DE COMUNICACIÓN VOZ.COM

es normal, si tenemos en cuenta que las soluciones de gestión y ERP -Planificación de Recursos Empresariales- unifican toda la información disponible en la empresa, creando una única base de datos a la cual tienen acceso todos los usuarios autorizados, desde cualquier lugar y en cualquier momento. Esto es clave cuando se trata de contribuir en la organización, gestión y optimización de todos los procesos de la compañía. ¿Y quién no desea hoy en día hacer su empresa más eficiente y productiva? PERO…¿ES POSIBLE UN ERP ACCESIBLE PARA TODOS? Si echamos la vista atrás, nos daremos cuenta que en sus inicios, estos sistemas se crearon, claramente con la perspectiva de ser implantados de manera exclusiva en empresas de gran tamaño o multinacionales. Sin embargo, con el tiempo, su uso se ha extendido con resultados muy positivos a

Tu empresa necesita un ERP porque… ● Soluciona

medianas y pequeñas empresas que desean crecer y expandirse. Es así como comienzan a aparecer soluciones ERP de código libre o soluciones en la nube. De esta manera, cualquier empresa puede acceder a soluciones de este tipo, únicamente pagando por su uso y sin tener que hacer grandes desembolsos, convirtiendo al ERP en una solución al alcance de compañías de cualquier tamaño. Gracias a las ventajas que aportan este tipo de soluciones, así como a la posibilidad de contar con un ERP in cloud, las empresas españolas están tomando estos sistemas como una prioridad para su empresa. De esta manera, la inversión en gestión ha aumentado, y lo seguirá haciendo en los próximos años, encontrándose incluso por encima de los sistemas CRM. UN GRAN AHORRO DE TIEMPO Y COSTES Está claro que el principal beneficio de este aumento del control y la agilidad en los procesos de la empresa que aporta la utilización de sistemas ERP es el ahorro de tiempo y costes. Concretamente, una empresa que apuesta por este tipo de soluciones podrá observar muy a corto plazo importantes ventajas como: Visibilidad y control sobre el negocio. Como ahora mismo, el ●

los problemas derivados de utilizar múltiples sistemas y BBDD

● Te

dan la información que necesitas al momento

●A

estas alturas tu departamento contable “te tiene manía”

● Tu

proceso de venta y la satisfacción de tus clientes son un caos

● Alguna

vez has pensado o escuchado “si lo llego a saber antes”

Y recuerda que ninguna empresa es demasiado pequeña para un ERP.

tiempo es oro, un sistema ERP es perfecto para unificar todos los procesos y áreas de la compañía. ● Eliminación

de pequeños errores. Las pequeñas dificultades del día a día pueden acabar por ocasionar grandes pérdidas. Un sistema ERP, ayudará a tener todo bajo control y resolver rápidamente las incidencias.

● Multiplicar

la eficiencia de tu administración. Con un sistema unificado, se evitan errores y se gana tiempo, ya que la información se puede compartir sin fallos con los miembros de la compañía que desees.

● Desbloqueo de recursos. No reducir los costes de la empresa, acabará resultándote un coste en sí mismo. Gracias a este tipo de sistemas po-

Las empresas españolas están tomando los sistemas ERP como una prioridad para su empresa y la inversión en gestión ha aumentado, y lo seguirá haciendo en los próximos años, encontrándose incluso por encima de los sistemas CRM

drás optimizar y planificar tu gestión para no tener gastos innecesarios. ● Aumenta

tu competitividad. Traduce tus ahorros de costes en beneficios para tus clientes y aumentarás tu demanda. ¿CÓMO SACAR EL MÁXIMO RENDIMIENTO DEL ERP? Aunque el uso de ERP se ha incrementado significativamente, la falta de organización de la información dentro de las empresas aplaca su efectividad. Teniendo esto en cuenta, podemos establecer 5 claves para que las empresas optimicen la gestión de su información a través soluciones de ERP:

Examinar y planificar. Es esencial dedicar el tiempo necesario para examinar el tipo de información que se gestiona y cómo se trata a diario. Solo entonces, y con ayuda de las soluciones ERP, se podrán planificar los procesos idóneos para acabar con la desorganización y para el tratamiento efectivo de los datos.

De lo básico a lo más complejo. Hay que comenzar a organizar la información limpiando datos, teniendo en cuenta los errores más simples de almacenamiento, como por ejemplo, eliminando registros repetidos, ya que son fáciles de detectar.

Información clasificada y organizada. Cuando la información está ordenada y etiquetada, cualquier miembro de la organización puede acceder a ella rápida y fácilmente, lo que contribuye a aumentar la productividad de la empresa. Siguiendo este procedimiento, la empresa puede contar con una estructura efectiva, práctica y mucho más ágil gracias a las soluciones ERP.

Involucrar a todo el equipo. Para que una empresa tenga éxito en la gestión de su día a día, es esencial contar con la participación de todo el equipo. Los diferentes departamentos en la definición de procesos han de estar involucrados, ya que ellos cuentan con el conocimiento y experiencia neceno82 Octubre 16

El principal beneficio de este aumento del control y la agilidad en los procesos de la empresa que aporta la utilización de sistemas ERP es el ahorro de tiempo y costes

sarios, además, asimilarán mejor la metodología que si es “impuesta“.

Monitorizar y corregir. Es esencial realizar controles periódicos para comprobar que todo esté en orden y realizar ajustes si es necesario. Gracias a las herramientas de análisis de las soluciones ERP, este paso es más sencillo, ya que tendrá alertas y obtendrá métricas e informes que le permitirán saber el estado de su empresa. La organización y gestión de la información está comenzando a ser considerada una prioridad para las empresas. Las soluciones ERP facilitan esta tarea y dotan a las empresas de potentes herramientas de análisis para una toma de decisiones más efectiva. ¿Y QUÉ NOS DEPARA EL FUTURO? Nadie duda de que nos encontremos inmersos en una auténtica revolución digital, que se está haciendo especialmente visible en la transformación de las empresas. Pues bien, la nueva oleada de ERPs inteligentes apoyará sin duda, esta tendencia. Estaremos hablando entonces del iERP, soluciones que se basarán en el cloud, el aprendizaje automático y el análisis predictivo a la hora de gestionar los datos. Y tanto en este momento actual, como en un futuro, VOZ.COM te acompañará para garantizar las mejores soluciones para tu negocio, sea cual sea su tamaño, tanto a nivel de voz como, a partir de ahora, de gestión empresarial.

SMART MOBILITY

JUAN IGNACIO GARCÍA BRASCHI, REGIONAL MANAGER DE CABIFY ESPAÑA Y PORTUGAL

NUEVAS ALTERNATIVAS DE MOVILIDAD

LAS CIUDADES INTELIGENTES SURGEN DE LA NECESIDAD DE ORIENTAR TODO NUESTRO ENTORNO HACIA LA SOSTENIBILIDAD. EL OBJETIVO ES DISMINUIR EL CONSUMO ENERGÉTICO Y REDUCIR LAS EMISIONES CONTAMINANTES. EN ESTE CONTEXTO, SURGEN NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO QUE PROPONEN ALTERNATIVAS DE DESPLAZAMIENTOS MÁS ECOLÓGICOS EN LAS SMART CITIES.

as nuevas tecnologías han cambiado nuestra forma de entender el mundo. En el caso concreto de las Apps, han conseguido integrarse de una manera natural en nuestro día a día, tanto es así que hemos cambiado aspectos tan básicos como la forma en la que nos relacionamos y comunicamos o incluso, en la que nos movemos. Su inmediatez ha

hecho posible que un modelo de negocio como el de Cabify haya encajado a la perfección con un usuario que empezaba a demandar nuevas alternativas para desplazarse en las ciudades con un servicio más personalizado. Nos gusta pensar que hemos revolucionado el sector del transporte que responde a las necesidades de particulares y empresas. A pesar

de esto, no nos consideramos un sustituto de los modelos antiguos o tradicionales, sino que somos la evolución y actualización de dichos modelos y hasta nos consideramos una opción complementaria a todos ellos. De hecho, nuestro objetivo no es competir con otros agentes de la movilidad sino reducir el uso del vehículo privado en las ciudades a fin de crear entornos más habitables para todos. no82 Octubre 16

UN TRANSPORTE MÁS SOSTENIBLE Nuestra plataforma permite poner en contacto al usuario con la mejor opción de transporte dependiendo de sus preferencias en cada momento. Le ofrecemos trayectos personalizados, desde el momento en que el usuario solicita su vehículo hasta que llega a su destino. Poder conocer el precio cerrado de punto a punto, realizar el seguimiento del coche solicitado hasta que se efectúa la recogida en el lugar indicado, la elección de la temperatura, el tipo de música o radio, revistas para amenizar el viaje, botellas de agua cortesía de Cabify e, incluso, un servicio de WiFi de alta calidad son algunos de los factores que marcan la diferencia. Esto hace que el usuario aprecie en cada viaje un valor añadido que nos diferencia de otras alternativas de transporte actuales. Si bien en un principio este modelo de negocio despertó algunas controversias, la finalidad del mismo es ofrecer otras alternativas de movilidad más sostenibles. Brindamos un servicio absolutamente legal basado en vehículos con chófer que operan mediante licencias VTC (vehículos de alquiler con conductor), y otras alternativas tradicionales como Cabify Taxi, nuestra categoría formada por taxis municipales ecológicos que garantizan unos estándares de calidad acordes con la filosofía de la compañía. A través de nuestro servicio, el usuario de Cabify tiene la posibilidad de solicitar el vehículo que mejor se ajuste a sus necesidades: Lite, la categoría más demandada, que se sirve de una flota de berlinas de gama media-alta; Executive, que ofrece vehículos ejecutivos; Group, minivans para grupos; así como nuestras categorías más sostenibles: Electric, formada por los vehículos BMW i3 y gracias a la cual nos hemos convertido en la primera empresa española de transporte con licencias VTC en presentar una categoría comple-

“CONTAMOS CON UNA CATEGORÍA DE VEHÍCULOS COMPLETAMENTE ELÉCTRICOS, FORMADA POR LOS BMW I3”

tamente eléctrica y que se puede contratar con el mismo coste que la gama Lite, la más económica de la compañía. La categoría Taxi es una opción para solicitar taxis híbridos, eléctricos o que cumplan con la norma Euro 6 de bajas emisiones. En otros países también hemos creado otras categorías como CabiFLY Shuttle, en la que ofrecemos distintos tipos de aeronaves o Cabify Access, vehículos con rampa deslizable para personas con movilidad reducida. En estos días, estamos celebrando nuestro quinto aniversario desde que en 2011 arrancáramos con nuestra primera flota de vehículos con chófer en la ciudad de Madrid. Lo que nació como la apuesta de un joven emprendedor para mejo-

rar la movilidad de las ciudades, es hoy una empresa valorada en 320 millones de dólares. Contamos con 750 empleados, ubicados estratégicamente en las diferentes oficinas repartidas por el mundo y hemos realizado una fuerte inversión en todos los países en los que operamos. Aunque el mercado español sigue siendo muy potente e interesante, el grueso de nuestro negocio radica en Latinoamérica. Actualmente, Cabify está presente en 10 países y más de 30 ciudades en todo el mundo. En España, el servicio está disponible en Madrid, Barcelona, A Coruña, Málaga – Marbella, Torremolinos y Benalmádena-, Sevilla, Valencia, Bilbao, Vitoria y Tenerife. En el resto del mundo, Cabify tiene presencia en México (México DF,

“QUEREMOS REDUCIR EL USO DEL VEHÍCULO PRIVADO EN LAS CIUDADES A FIN DE CREAR ENTORNOS MÁS HABITABLES PARA TODOS”

Querétaro, Monterrey, Puebla, Guadalajara, Toluca y León), Perú (Lima), Chile (Santiago y Valparaíso), Colombia (Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla), Portugal (Lisboa, Madeira y Oporto), Brasil (Sao Paulo y Río de Janeiro), Ecuador (Quito y Guayaquil), Argentina (Buenos Aires) y Panamá (Panamá City). Nuestro plan de desarrollo no solo incluye la expansión sino también el crecimiento en las ciudades donde ya estamos presentes. En Latinoamérica nuestro modelo ha tenido y tiene una gran acogida ya que el transporte como tal es complicado y presenta una serie de características que hacen que los usuarios desconfíen de los modelos tradicionales, aunque también nos enorgullecemos de la presencia que tenemos en España y el crecimiento que hemos tenido en nuestro país, que a día de hoy es un 20% mensual. Este éxito se debe sin duda a la seguridad que ofrece el servicio, ya que puedes localizar el vehículo en todo momento, tienes el nombre y matrícula de tu conductor, además éstos superan un exhaustivo proceso de selección y formación, y un equipo de asistencia 24h por si

“NUESTRO OBJETIVO ES HACER DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE UNA EXPERIENCIA POSITIVA” necesitas resolver cualquier duda. También se denota esta seguridad a la hora de pagar con la App, sin necesidad de llevar dinero encima y esto se suma a nuestros precios económicos, trato al cliente y la calidad en cada viaje. CONVERTIR SU EXPERIENCIA EN ALGO ÚNICO Nos preocupamos además por conocer a los usuarios y qué opinan de nuestro servicio. Por eso contamos con un departamento de excelencia con el que damos seguimiento a las valoraciones de los usuarios sobre los conductores al finalizar cada trayecto y revisamos las peticiones especiales para tenerlas en cuenta en el futuro. Esto nos permite seguir avanzando cada día para dar respuesta a las nuevas necesidades de nuestros clientes.

Nuestra apuesta por la innovación y la búsqueda de nuevas opciones de movilidad que contribuyan a la construcción de las ciudades del futuro es nuestra mayor motivación. La experiencia del usuario es realmente importante para nosotros. Tratamos de ‘escuchar’ a nuestros clientes en aquellos escenarios de su interés: sean las redes sociales, en la calle, en los eventos… Esta escucha activa que realizamos se basa en recoger sus sugerencias, preguntas, emociones, así como las últimas tendencias con las que les gustaría contar. Todo lo que nos cuentan nuestros clientes es la base para seguir desarrollando mejoras, adaptar nuestro servicio a sus necesidades y convertir su experiencia con Cabify en algo único. Asimismo, contamos con un equipo de atención al cliente 24 horas, al que se puede acceder por la web o vía App. De esta forma, los usuarios pueden consultar las dudas que les surjan o también escribir comentarios o sugerencias en la App. El equipo siempre responde con la mayor brevedad posible, dando la opción de adjuntar un archivo para completar cuestiones y ocupándose de cada caso en concreto. También disponemos de un número de teléfono, con el fin de proporcionar una atención inmediata. El canal más utilizado por nuestros clientes para contactar con nosotros es el email. Según nuestros datos, la satisfacción de estos usuarios está en torno al 80 por ciento. Las consultas más frecuentes que llegan hasta nuestro contact center están relacionadas con presupuestos, dudas sobre el servicio y trayectos especiales. En el día se resuelve el 100% de las consultas urgentes. En definitiva, nuestra razón de ser es trabajar cada día para seguir sorprendiendo a los usuarios de nuestros servicios con nuevas alternativas que mejoren la calidad de su movilidad, reduciendo así la necesidad por parte de los ciudadanos de contar con un automóvil propio y mejorando la calidad de vida de todos. no82 Octubre 16

BIENVENIDOS A LA RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE DEL SIGLO XXI DUBITAT ES LA PRIMERA PLATAFORMA PARA MÓVILES QUE PONE EN CONTACTO AL PACIENTE CON SUS MÉDICOS DE CONFIANZA, SIN DESPLAZAMIENTOS, SIN TIEMPOS DE ESPERA, SIN PROBLEMAS DE DISPONIBILIDAD Y SIN CUOTAS. LOS PACIENTES YA PUEDEN TENER A SU MÉDICO DE CONFIANZA SIEMPRE A SU LADO PARA RESOLVER AL MOMENTO AQUELLAS CONSULTAS NO PRESENCIALES DESDE EL MÓVIL, CUANDO Y DONDE QUIERAN, DE FORMA SENCILLA, MEDIANTE TEXTOS, FOTOS, VÍDEOS O MENSAJES DE VOZ.

VANESSA ASENJO, CEO DUBITAT • MARÍA JESÚS SALINAS, COO DUBITAT

ubitat consta de dos aplicaciones, Dubitat Médicos y Dubitat Pacientes, para cada uno de los dos colectivos. Adicionalmente, se está integrando Dubitat en la arquitectura tecnológica de centros médicos y grupos hospitalarios que quieren disponer de una plataforma más avanzada para extender la relación médicopaciente fuera de la consulta, y poner a disposición de sus médicos la herramienta para ofrecer a sus pacientes un servicio global, a la vez que optimizar el flujo de pacientes en las consultas. La plataforma nació a raíz de la dificultad para contactar con nuestros médicos de confianza fuera de la consulta física. Nos dimos cuenta que la relación médicopaciente no había evolucionado al mismo ritmo que la sociedad. Hoy en día lo hacemos todo desde el móvil, accedes al banco, pides un taxi, reservas un vuelo, gestionas tu vida social… pero lo más importante para nosotras es la salud.

Desde el principio, nos queríamos diferenciar y no ser un directorio ni un buscador de médicos ya que el objetivo era prolongar la relación de confianza que existe entre el paciente y su médico. Por ese motivo, cuando un paciente accede a Dubitat debe ir agregando a sus médicos con el nombre de usuario que los profesionales tengan en la App. La confianza que el paciente desarrolla con sus médicos es clave para su salud. Por ello, éramos conscientes que teníamos que ser capaces de adaptarnos a las necesidades actuales de nuestra sociedad, creando una consulta virtual privada, al servicio de un paciente del siglo XXI, con una tecnología puntera que garantizara la privacidad de esta relación. Así, desarrollamos el Modelo 4S, que marca las líneas maestras tecnológicas de la plataforma. SEGURIDAD Y PRIVACIDAD, LA CLAVE DE LA RELACIÓN La seguridad es uno de los puntos clave de Dubitat, ya que en la relación médico-paciente los

datos que se intercambian son muy sensibles. Además, los datos financieros derivados de las transacciones económicas del paciente al médico obligan a ser tratados de una manera especial. Por eso, decidimos desde el principio que el paciente no tendría acceso a los datos de contacto del médico (email, teléfono), sino que le agregaría como médico y le contactaría a través de un Nombre de Usuario Dubitat (ID), un identificador al estilo Skype. De esta forma, garantizamos por un lado que los datos personales del médico están seguros y por otro, que es el médico quien controla a qué pacientes da su ID. Para minimizar problemas de suplantación de personalidad, pedimos al médico que en el alta incluya una foto suya del momento y una foto de su carnet de colegiado o título. Con esto, se realiza un proceso de comprobación offline y se valida para que pueda operar como médico

dentro de Dubitat. Es importante hacer todo lo posible para asegurar a los pacientes que uno es quien dice ser.

Garantizamos, por un lado, que los datos personales del médico están seguros y, por otro, que es el médico quien controla a qué pacientes da su ID

Por supuesto, todos los datos están encriptados tanto en almacenamiento como en transmisión, y sólo son accesibles dentro de la aplicación (aquí entra SSL, Autenticación OAuth 2.0, AES, y un sinfín de tecnologías). Pero queríamos dar aún más seguridad tanto a médicos como a pacientes. Por esto, Dubitat no mantiene copias de las consultas realizadas entre médicos y pacientes, sino que residen en los terminales móviles, y su acceso dentro de la plataforma puede ser además, a través de un password. Para los centros médicos, Dubitat ofrece un borrado remoto de terminales. Eso garantiza que si el móvil de un médico se extravía o roba, el centro médico puede borrar remotamente los datos de Dubitat de ese móvil.

En relación a la gestión de datos financieros, decidimos integrar una plataforma de pagos líder a nivel mundial, Braintree (una compañía de PayPal), para garantizar la mayor seguridad posible. Con esta integración, el paciente tiene total privacidad en sus datos económicos, ya que Dubitat no tiene acceso a esta información. Otro de los aspectos diferenciales de Dubitat es la incorporación de un módulo de auditoría para que los centros puedan comprobar toda la actividad de médicos y pacientes, desde el arranque de la aplicación, creación o respuesta de consultas, hasta cambios de información, etc. Además, todos los datos pueden ser exportados desde dentro de Dubitat para su explotación posterior en las plataformas de BI de los centros para controlar y mejorar, por ejemplo, la calidad del servicio (QoS) prestado por los distintos médicos de los centros a sus pacientes.

no82 Octubre 16

SENCILLEZ: UNA PLATAFORMA AL ALCANCE DE TODO EL MUNDO Dubitat es una plataforma utilizada por médicos y pacientes para resolver todas las consultas no presenciales. Esto nos obligó desde el primer MVP (Minimum Viable Product) a asegurar que tanto el interfaz de usuario (UI) como la experiencia de usuario (UX) fueran muy sencillas y sobretodo semejantes a las que los usuarios ya están acostumbrados. En Dubitat apostamos por SCRUM para obtener desarrollos ágiles, con alta calidad de software, escalable, con equipos integrados, y con el objetivo final de ofrecer un servicio de calidad. Así, los profesionales sanitarios se dan de alta en Dubitat proporcionando una mínima pero necesaria información, seleccionan su tarifa, la disponibilidad horaria, y proporcionan la cuenta en la que quieren recibir los ingresos por los servicios prestados a través de Dubitat. Una vez validados todos los datos, ya pueden empezar a operar. Sencillo y simple. En el caso de los pacientes el registro es aún más rápido. Una vez registrados, agregan a su médico de siempre a través de su Nombre de Usuario Dubitat y… ¡voilá! ya pueden estar en contacto con su médico de confianza desde su móvil, cuando y donde ellos estén. Los médicos evitan así a sus pacientes, desplazamientos innecesarios para consultas que se pueden solucionar de forma remota, tiempos de espera y colas, y ofrecen un mejor servicio médico y, por lo tanto, mejoran la salud del paciente. Esta es la salud del siglo XXI. Durante el último año, en el que hemos trabajado estrechamente con un equipo asesor de expertos médicos, Dubitat ha ido evolucionando y optimizando la aplicación, pero siempre manteniendo el pilar de la sencillez. Dubitat ha sido diseñado para que sea in-

tuitivo y no requiera ni manuales ni formación previa, aún cuando está pensado para resolver un tema tan serio y profesional como la comunicación médicopaciente y con el objetivo de mejorar la salud. SINCRONISMO Otro de los objetivos era que la interacción médico-paciente fuera lo más “natural” posible, además de optimizar el tiempo tanto del médico, dado que siempre está bajo mucha presión y trabaja con una agenda muy llena, como del paciente. Con estas dos premisas se apostó por una comunicación principalmente asíncrona. Esto

Con Dubitat los pacientes pueden tener a su médico de confianza siempre a su lado, desde el móvil

permite al médico responder las consultas de sus pacientes cuando puede, cuando le va bien por horario, por cancelación de una consulta, por disponer de unos minutos… o sencillamente porque en ese momento le conviene. Actualmente, la comunicación se caracteriza por ser principalmente asíncrona, con aplicaciones como WhatsApp, Snapchat y similares y con una clara tendencia a la baja de los servicios síncronos como las llamadas y las videoconferencias. Precisamente, una de las próximas funcionalidades será la incorporación de la vi-

deoconferencia médico-paciente en el futuro roadmap de Dubitat como servicio “Premium”. SERVICIO PARA MÉDICOS, PACIENTES Y CENTROS DE SALUD Queremos “servir” y queremos “ser útiles”. Los médicos quieren una plataforma que no requiera integrarla en sus sistemas informáticos, por lo que a través de Dubitat Médicos, cualquier profesional puede utilizar Dubitat como un “servicio”, sin tener que integrar nada en su consulta. Para los centros médicos y grupos hospitalarios, Dubitat permi-

te mayor libertad de integración. Actualmente estamos en negociación con grandes grupos hospitalarios para integrarlo en sus sistemas de información, ya que de esta manera pueden incorporar la plataforma en sus aplicaciones móviles existentes a fin de ofrecer un servicio global a sus pacientes y profesionales. Para ello, Dubitat ofrece tres posibles escenarios de integración: ● Tener 2 aplicaciones separadas

en el terminal del usuario (como sería Facebook y el Messenger, por ejemplo). A nivel backend se integran los datos para asegurar la consistencia y coherencia de

los mismos. Esto da mayor flexibilidad de evolucionar ambas aplicaciones por separado. ● Desde la aplicación actual de los

centros existe un icono/acceso que llama a Dubitat y lanza la aplicación (“light integration”). Igual que en el caso anterior, los datos están integrados a través del backend. ● Embeber completamente Du-

bitat en la aplicación existente de los centros, mediante el encapsulado de librerías que exponen métodos a través de los cuales la aplicación hace llamadas a esas librerías. Este escenario es el de más bajo nivel de integración.

Cada una de las distintas integraciones tienes sus ventajas e inconvenientes, y por ello se valoran de la mano y en profundidad con los equipos técnicos, legales y de negocio de cada uno de los centros, para asegurar un resultado óptimo en todos los aspectos. La relación médico-paciente no va a ser la misma después de Dubitat. En breve recordaremos extrañados los tiempos en los que no teníamos a nuestro médico siempre en el móvil, de la misma manera que ahora no somos capaces de salir de casa sin nuestro teléfono.

LA EVOLUCIÓN DEL CONTACT CENTER EN EL ENTORNO DIGITAL LA IMPORTANCIA DEL CONTACT CENTER EN EL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL VIENE MOTIVADA POR EL CARÁCTER INTERPERSONAL DE LAS RELACIONES QUE GENERA Y SU IMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.

EVA RODRIGO AYALA, DIRECTORA CONTACT CENTER DIGITAL BANKIA

a transformación digital se presenta como uno de los retos más importantes que tienen que afrontar las empresas en el contexto actual. La tecnología ha modificado los hábitos y costumbres de la sociedad, la forma en la que los clientes se informan, se relacionan o consumen productos y servicios. Con un simple click los clientes acceden a una amplia oferta comercial, comparadores, foros de opinión y recomendaciones que han obligado a las empresas a ser más competitivas y buscar factores de diferenciación. A su vez, esta situación ha provocado que el cliente sea cada vez más exigente, muestre menor tolerancia a un mal servicio y, por tanto, cambie de compañía con mayor facilidad. En este contexto, la evolución del contact center hacia un modelo que resuelva, de forma inmediata y eficaz, cualquier consulta o servicio que demande el cliente se presenta como un proceso imprescindible, ya que la “first call resolution” o solución en la primera llamada adquiere relevancia y se convierte en un factor clave. Además, durante los últimos años han ido creciendo las posibles vías de contacto y los canales que per-

miten al cliente interactuar con las empresas. En el momento actual, los clientes dan por hecho que todos estos canales existen y que serán atendidos a través de cualquiera de ellos, pudiendo elegir el canal y la vía de contacto que prefieran en cada momento. Esta transformación ofrece al contact center la oportunidad de tener una posición privilegiada dentro de las compañías, porque permite “personalizar” la relación con el cliente en el ámbito digital. Para muchos clientes, el único contacto personal del cliente con nuestra compañía se producirá en nuestro servicio de atención. La relación que en un modelo de distribución tradicional se genera entre el comercial y el cliente en el punto de venta físico, es asumida

en el ámbito digital por un contact center especializado capaz de interactuar con los canales digitales y enfocado a optimizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto. Para ello, nuestro servicio de atención debe estar escuchando permanentemente a los clientes, estudiando sus necesidades, el nivel de satisfacción que tienen en cada uno de los canales, y la valoración que hacen de nuestros productos y servicios, para convertirse en un motor de difusión que permita a las empresas dar al cliente un valor diferencial y una mejor experiencia de cliente. Esta oportunidad tiene como contrapartida un fuerte nivel de exigencia para los digital contact center que deben tener presentes los siguientes requisitos:

Es imprescindible que todos los canales estén integrados con una orientación omnicanal para tener una visión 360º del cliente

no82 Octubre 16

l Proximidad: Es preciso romper todas las barreras de relación y favorecer que el cliente contacte con nosotros. Cada contacto supone una oportunidad para dar respuesta a las expectativas del cliente que redundará en una mayor fidelización con nuestra entidad y en una mejora del ratio de vinculación y venta. l Inmediatez: Los clientes tienen la posibilidad de estar conectados permanentemente a través de su pc, tablet o móvil y demandan una respuesta on line. La amplitud del horario y del nivel de servicio se configuran como elementos claves para poder dar respuesta a estas necesidades.

Flexibilidad: La transformación digital exige a las empresas ampliar el ámbito de relación. En Bankia, aunque el teléfono sigue siendo el canal que mayor número de contactos genera, el mail, el chat, o clik to call son canales que han experimentado un crecimiento muy relevante en el último año. l

Hay otros canales, que pueden tener un carácter menos generalista pero que presentan un valor muy significativo para determinados servicios, como la video llamada que optimiza la personalización generando mayor vinculación con el cliente, muy valorado en el ámbito del asesoramiento, o el cobrowse que permite dar un respuesta inmediata a la realización de determinadas operativas. El cliente se va a relacionar con nosotros a través de distintos canales, físicos y digitales, y espera que la actuación que desarrolle con uno de ellos tenga reflejo en el resto, y que la calidad de la atención que reciba sea igual de óptima cualquiera que sea el canal que utilice, por lo que es imprescindible que todos los canales estén integrados con una orientación omnicanal para tener una visión 360º del cliente. En Bankia contamos además con el servicio “Conecta con tu Experto”, un servicio de asesoramiento personalizado que permite a más de 250.000 clientes disfrutar de un “gestor online” (siempre el mismo) ofreciéndoles la posibilidad de realizar a través de gestión remota la misma operativa que po-

contacto al agente que esté más capacitado para dar una respuesta óptima, generando una mejor experiencia del cliente.

Contamos con un servicio de asesoramiento personalizado que permite a más de 250.000 clientes disfrutar de un gestor online

En los servicios de digital contact center se requiere además que los agentes tengan formación y dominio de las nuevas tecnologías de forma que puedan conectar y compartir sus experiencias o competencias personales en la resolución de las consultas que traslada el cliente. Los negocios digitales operan de manera y a un ritmo distinto, requieren rapidez, agilidad, y capacidad para probar nuevas ideas, adoptando procesos de optimización y mejora continua.

dría realizar en una oficina física, a excepción de la utilización de dinero en efectivo. Es un servicio totalmente gratuito y con un horario ampliado que nos permite mejorar la respuesta que damos a las necesidades de un perfil de cliente más digital, que requiere inmediatez y respuestas online. Estos clientes además cuentan con el soporte de toda la red de oficinas Bankia. l Especialización: Los servicios

de contact center deben estar preparados para derivar cada

Podríamos concluir con la reflexión de que los clientes han avanzado y continuarán avanzando en su proceso de digitalización, y las empresas, tenemos que acompañar al cliente en este proceso. La posición privilegiada que, en este contexto, tendrá el contact center está motivada por el carácter interpersonal de las relaciones que genera y su impacto en la experiencia de cliente, y requiere un fuerte compromiso para estar a la altura de las nuevas dinámicas de negocio y marketing digital.

CLOUD FOR YOU

FERNANDO GALLEGO, DIRECTOR DE SERVICE CLOUD SALESFORCE IBERIA

EINSTEIN Y LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

EN EL AÑO 2020 EXISTIRÁN MÁS DE 25.000 MILLONES DE COSAS CONECTADAS. EL IMPACTO DE ESTA CRECIENTE SOCIEDAD DIGITAL ABARCA TODOS LOS ÁMBITOS SOCIALES Y DE NEGOCIO. EL INTERNET DE LAS COSAS, EL BIG DATA, LA ROBÓTICA O LA CIENCIA DE DATOS SURGEN PARA COMPLEMENTAR Y MEJORAR EL USO DE LAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS. Y TOCA EL TURNO A LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL.

n este contexto, las implicaciones de la Inteligencia Artificial (IA) en el servicio al cliente son asombrosas y realmente ilimitadas. Pero hasta ahora, la mayoría de las empresas dedica-

das a producir soluciones de servicio al cliente han sido incapaces de poner la inteligencia en acción.

ción. Incluso siendo capaces de captar a esos expertos, no contaban con la tecnología adecuada.

Carecían de expertos en datos necesarios para dar sentido a los volúmenes explosivos de informa-

La promesa de servicio inteligente era intrigante y se dirigió a algunas demostraciones impresionantes, no82 Octubre 16

pero no fue lo suficientemente real ni práctico para las empresas ni preparado para el mercado de hoy. Durante nuestro Dreamforce 2016 realizado en San Francisco del 03 al 07 de octubre, se presentó a nivel mundial Service Cloud Einstein, la inteligencia artificial de Salesforce para atención al cliente. Esta solución permite a empresas de cualquier tamaño desplegar una experiencia de servicio al cliente conectado que es predictiva, automatizada e inteligente, implementando los beneficios de la IA a este ámbito de la empresa con eficacia. De esta forma, serán capaces de: Resolver los casos de servicio al cliente más rápido: nueva clasificación de los casos recomendados ya que define automáticamente los casos basados en historias y tendencias de los usuarios. Por ejemplo, si un producto tiene un defecto conocido, esos casos se pueden encaminar de forma automática con las instrucciones a los agentes sobre la manera de abordar la consulta o incidencia. Este es un gran impulso para la productividad y la efi-

Esta solución permite a empresas de cualquier tamaño desplegar una experiencia de servicio al cliente conectado que es predictiva, automatizada e inteligente

La IA nos facilita gestionar los datos y más allá: dotarles de la capacidad de predecir el futuro

ciencia de los agentes. Además, las empresas recompensan a los clientes proporcionándoles una experiencia rápida, eficiente, con altos niveles de satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS) y puntuaciones de esfuerzo de los clientes (CES). Entregar las respuestas correctas, con confianza: recomienda el uso de nuevas respuestas dependiendo del contexto en cada caso y la historia para dar respuestas más adecuadas a las expectativas del cliente. Las consultas rutinarias pueden ser automatizadas, liberando a gran parte de los agentes de atención al cliente para centrarse en un menor número de casos más complicados que exigen una dedicación y atención más personal. Capacitar a su equipo con conocimientos acerca de los tiempos de resolución de caso: la funcionalidad de tiempo predictivo ayuda a informar, escalar y dar prioridad al trabajo mediante el cálculo del tiempo necesario para resolver un problema. Einstein se vuelve más inteligente a medida que recolecta más información y contribuye a que las empresas optimicen su dotación de agentes y proporcionen un mejor servicio al cliente elevando su CSAT, NPS y el CES.

Con Einstein, estamos logrando unas avanzadas capacidades de la inteligencia artificial: desde el aprendizaje de los equipos y el análisis predictivo hasta el procesamiento del lenguaje natural y de datos de forma inteligente. Lo que es aún más interesante son las futuras aplicaciones de Service Cloud Einstein, especialmente a medida que comenzamos a considerar el impacto de esta solución a través de toda la plataforma de Salesforce.

Veamos un ejemplo cotidiano: un dispositivo conectado, como un lavavajillas, podría realizar un autodiagnóstico y enviar un mensaje solicitando mantenimiento rutinario de un técnico de campo. El lavavajillas está conectado al Internet de las Cosas (IoT) de Salesforce donde se supervisa su rendimiento. Cuando Salesforce identifica un problema, se dispara

una incidencia en el departamento de atención al cliente y un técnico de reparación de lavavajillas se programa de forma automática, sin necesidad de que el cliente directamente o un agente deba estar involucrado. Ese es el futuro del servicio, y lo más sorprendente es que con Einstein y la plataforma de Salesforce, es posible hoy.

En los últimos 10 años, hemos visto un gran cambio en la importancia del servicio al cliente, y ahora la experiencia del cliente es el diferenciador número 1 para las marcas. En un mundo hiperconectado, la inteligencia artificial nos facilita gestionar los datos y más allá: dotarles de la capacidad de predecir el futuro.

no82 Octubre 16

NEWS

LOS CHATBOTS Y LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL El chat de iAdvize sugiere respuestas a los operadores según el historial de conversaciones con el cliente.

a automatización de la atención con el cliente siempre ha sido un reto para las marcas, sin embargo, todavía queda mucho para que los bots sean capaces de experimentar la empatía como los humanos o que piensen más allá de lo programado y sean capaces de aportar soluciones personalizadas a los problemas de los internautas.

iAdvize apuesta por combinar la automatización y la experiencia humana para crear una experiencia del cliente sobresaliente. En la website de una marca, en su aplicación móvil o en una App de messaging, los bots podrán abordar las cuestiones básicas de los usuarios, efectuar las tareas repetitivas más sencillas y permitirán calificar los contactos antes de escalarlos hasta un operador humano. Así, los operadores

humanos podrán concentrarse en las preguntas de alto valor añadido y compartir sus conocimientos especializados y buena voluntad con los visitantes del site. La tecnología de iAdvize ayuda a los agentes a ser reactivos gracias a las bibliotecas de conocimientos, de respuestas predefinidas, enlaces, ofertas y, en breve, permitirá proponer sugerencias de respuestas a los operadores según el historial de conversaciones.

OCTUBRE 2016 BBVA Y AMAZON WEB SERVICES, UNIDOS POR CLOUD COMPUTING

BVA anuncia el acuerdo global con Amazon Web Services con el objetivo de acelerar la transformación global del Grupo mediante el uso de cloud computing. La alianza, que forma parte de una serie de acuerdos que el Grupo BBVA está llevando a cabo con proveedores estratégicos, convierte a AWS en el proveedor preferente de servicios de infraestructura cloud de BBVA.

UNITONO FORTALECE SU ALIANZA CON INCONCERT

stas dos empresas trabajan desde hace más de 4 años de manera conjunta en las diversas plataformas en las que Avanza está presente. Además de España, inConcert opera conjuntamente con Avanza en las plataformas de Uruguay y Colombia, y con Unitono en Brasil. En todas ellas llevan a cabo campañas de omnicanalidad además de multisectoriales (Banca, Seguros, Utilities, Retail, etc.), sumando más de 500 posiciones alrededor del mundo. Durante este último año, se han puesto en marcha nuevos proyectos, todos ellos derivados de las nuevas tecnologías de la empresa. Asimismo, inConcert se ha convertido en el partner tecnológico que busca cualquier outsourcer, construyendo un modelo de negocio compartido, basado en performance, donde no existe una lista de precios sino un

esquema de beneficios conjuntos (win – win). Se ha convertido en un socio de negocio para Avanza, aportando su experiencia y su software vanguardista para conseguir mayor rentabilidad y hacer que la productividad de los agentes crezca de manera exponencial.

Este es un nuevo paso en la transformación que está experimentando BBVA y prevé que el Grupo realice la migración de componentes al Cloud de AWS. La entidad bancaria ha estado trabajando con Amazon Web Services en la creación de una solución en la nube, segura, flexible y escalable, que le proporcione una ayuda frente al crecimiento exponencial de operaciones propias de la era digital. Las plataformas de BBVA gestionan a día de hoy, más de 542 millones de operaciones diarias, en contraposición a los 90 millones en 2006. En 2017 estarán preparadas para realizar 1.000 millones de operaciones diarias en tiempo real, lo que confirma la rápida adaptación de BBVA a los cambios en las necesidades y expectativas de sus clientes.

Los grandes resultados que Unitono está obteniendo en sus plataformas en Latinoamérica, donde además inConcert cuenta con un experimentado equipo técnico y de soporte local, son en parte, gracias a la tecnología ofrecida por inConcert. El plan que ambas compañías pretenden afrontar es hacer del 2017 un año crucial para consolidar las operaciones actuales y crecer en posiciones y clientes, sobre todo en las plataformas de países con mercados emergentes, donde existen las oportunidades de negocio más atractivas del momento.

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NEWS OCTUBRE 2016

MERCANZA presenta

DIGITEX Y SU X ANIVERSARIO EN TALAVERA DE LA REINA

ZOOMMARINE D su nuevo sistema integral multiplataforma para el desarrollo de Apps Móviles

igitex, compañía multinacional con más de 28 años de experiencia en el diseño, optimización y operación de procesos integrales de negocio para grandes empresas, celebra su X Aniversario en Talavera de la Reina recibiendo en sus instalaciones a diferentes representantes municipales y a principales clientes de la plataforma. Durante la visita los asistentes pudieron conocer el funcionamiento de un contact center actual, en el que operadores especializados dan servicio a sectores tan dispares como el logístico, el de las telecomunicaciones o el sector de la banca.

ercanza, experta en la implementación de soluciones de Inteligencia de Negocio, ha presentado un sistema integral multiplataforma de desarrollo de Apps Móviles que incluye un ciclo completo: desde el análisis inicial de la información hasta la finalización de la App. Una tecnología que va dirigida tanto a la creación de las aplicaciones como al desarrollo completo del proceso de captación, preparación y publicación de su información. Zoommarine permite la personalización total de los mapas de conocimiento así como del interfaz en función del objetivo, la información o usuario que se establezca. Organiza, además, la información de

manera instantánea a través de su acceso inmediato con tan solo un toque, gracias a su motor de velocidad máxima integrado en un mínimo espacio. Permite disponer al cliente de manera ininterrumpida y en cuestión de segundos, de todos los contenidos necesarios tanto en formato offline y online. Mercanza cuenta con delegaciones en España y Colombia, ofreciendo soluciones dirigidas a aumentar mayor valor a los recursos tecnológicos de las organizaciones, a aumentar la Inteligencia de Negocio, mejorar la gestión empresarial y productividad de recursos. Todo ello a través de un conjunto de servicios orientados a la aportación de mayor valor a las mismas.

STD AVANZA EN SU PLAN DE EXPANSIÓN EN BARCELONA Y MADRID

TD, contact center líder en gestión de clientes para eCommerce, continúa su plan de expansión durante el 2016 con la apertura de dos nuevos centros de trabajo en Madrid y en Barcelona. El grupo STD, que alcanza los 15 millones de euros de facturación, ha invertido más de medio millón de euros en la puesta en marcha de las dos nuevas plataformas, que les permitirá estar más cerca de los principales clientes que demandan estos de servicios.

DIRECTORIO DE EMPRESAS TU PUNTO DE ENCUENTRO

DIRECTORIO TU PUNTO DE ENCUENTRO www.contactcenter.es

c/ Cristóbal Bordiú, 19, 4º dcha. 28003 Madrid Tel. 902 024 007 info@abantebpo.com - www.abantebpo.com

Abante BPO es una compañía española con gran experiencia internacional. Especializada en el diseño de soluciones a medida de outsourcing. Con más de 12 años de experiencia en el sector del Contact Center, poniendo a disposición de nuestros clientes las más elevadas y últimas tecnologías disponibles, así como la utilización que nos ofrecen todas nuestras redes sociales, y los sistemas más avanzados en inteligencia de las telecomunicaciones. Abante BPO, ofrece la pluralidad de servicios que necesitan nuestros clientes, servicios tan variados que llegan desde la atención al cliente, telemarketing, gestión de citas, servicios de backoffice, helpdesk , gestión de RRHH, gestión documental, grabaciones, consultoría, e-mailing, encuestas y muchos más. Disponiendo de dos plataformas con más de 600 posiciones, con servicios en más de 8 idiomas, y gran experiencia en servicios In-house. Somos los principales embajadores de nuestros clientes, siendo nuestra principal virtud la flexibilidad, calidad y efectividad de nuestro trabajo. C/ Santiago de Compostela, 94 – 28035 Madrid 91 740 68 00 www.atento.es atento.espana@atento.es

Atento es el proveedor líder en Soluciones para la gestión de la Experiencia de Cliente en España y Latinoamérica. Desde 1999, ha desarrollado su modelo de negocio en 14 países y cuenta con una plantilla de más de 160.000 empleados. Atento cotiza en la Bolsa de Nueva York bajo el símbolo ATTO. Atento cubre las necesidades de las compañías a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, siendo capaz de adaptar e integrar en su propuesta los distintos canales (Contact Center, Presencial y Digital – Web, Móvil, RRSS,..) de manera rápida y flexible para conseguir los objetivos gracias a su solvencia técnica, a su apuesta por la innovación continua y a contar con un equipo experto, multidisciplinar y comprometido. En 2015, Atento fue reconocida como una de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el mundo por Great Place to Work®, y consolidó su posición como uno de los Líderes del Magic Quadrant de Gartner en servicios de gestión de clientes Contact Center/BPO, destacando como la empresa con mayor capacidad de ejecución de todas las analizadas. ede para la región de América e Iberia: Av. Madrid, 183. 36214 - Vigo Tel: 986 900 800 / 986 900 810- Fax: 986 900 831 bso@es.bosch.com www.boschservicesolutions.com

Bosch Service Solutions se estableció en 1985 como un centro de monitorización y un proveedor de servicios de comunicación. En la actualidad, es uno de los proveedores internacionales líderes de soluciones para la externalización de procesos empresariales con servicios complejos e innovadores, basados en la tecnología. Ofrecemos soluciones globales en más de 30 idiomas: – Servicios de movilidad (p. ej., la gestión de flotas) – Servicios de infraestructura y edificios (p. ej., la videovigilancia) – Servicios de interacción con el cliente (p. ej., la gestión de redes sociales) – Servicios de soporte a empresas (p. ej., el soporte de recursos humanos) Ampliamos de forma consistente nuestra experiencia en TI y consultoría para ofrecer soluciones integrales de servicio desde una misma fuente.

c/Campezo, 1 P.E Las Mercedes 28022 Madrid www.cat.es Tel. 902 33 40 33. Fax. 91 375 63 80

CATsa es una referente empresarial en el sector del Contact Center, cumpliendo este año su 25 aniversario. Ofrecemos un modelo de gestión/calidad con el mejor nivel de servicio, haciendo que se alcance el equilibrio entre coste/excelencia operativa, por todo ello nuestros clientes, mantienen una dilatada sostenibilidad en el tiempo. Nuestro modelo productivo basado en la empleabilidad del equipo humano, estructura un conjunto de fortalezas que nos identifica como referente: Modelo de gestión, selección, formación y desarrollo continuo que se transforma a la misma velocidad que la realidad del mercado. | Cultura basada en valores individuales de responsabilidad, disciplina, autocrítica, proactividad, perseverancia y apertura al cambio. | Inteligencia colectiva generada a partir del talento, creatividad y individual. | Adaptación, personalizada y cercana al cliente con su circunstancia. Estrategia tecnológica que acompaña a nuestro cliente y al usuario y ofrece respuestas en cualquier momento y lugar desde una óptica omnicanal adaptada a cada servicio. CATsa dispone de la tecnología más avanzada del mercado, cubriendo las necesidades de nuestros clientes, para que la inversión no sea una barrera en el crecimiento. Calle Los Barredos S/N. PI del Bierzo Alto 24318 SAN ROMÁN DE BEMBIBRE (León) 902 09 94 94 / 987192001 Fax: 987 526 815 www.ccbembibre.es

CC&CC es una compañía cuya misión es crear proyectos novedosos y completos para prestar servicios de Contact Center. Gracias a nuestro enfoque en las nuevas tecnologías y de los medios de Internet, redes sociales y canal telefónico, hemos creado soluciones y servicios capaces de resolver de una forma rápida, eficaz y eficiente, situaciones cada día más completas, entre el usuario final y los canales de comunicación de las empresas. El portfolio de servicios de CC&CC puede ofrecer proyectos completos para la ayuda, mejora y desarrollo en las áreas de: Customer Service, Ventas, Marketing, Comunicación y RRHH. CC&CC aporta como valor en el desarrollo de su actividad: • Clara apuesta por el cuidado del capital humano. Profesionales con más de 20 años de experiencia en el mundo del: Software, hardware, contact center, Marketing, comercial y RRHH. • Plataforma de Contact Center con capacidad para 395 posiciones de CC. • Adaptación a las necesidades de sus clientes. • Facilidad y rapidez en la implementación de los servicios. • Estabilidad mediante el aseguramiento de la calidad y compromisos. Av. Meridiana 89, 5ª planta - 08026 BARCELONA TEL 93 485 05 05 - FAX 93 485 26 08 www.ccainternational.com an.fernandez@ccainternational.com

El Grupo CCA International es especialista en servicios de relación cliente y ofrece una cobertura paneuropea y multicanal. La integración entre nuestros centros de Barcelona y Londres facilita una solución multilingüe con agentes nativos. CCA International cuenta con 10 centros en 6 países y más de 2750 trabajadores cualificados que atienden el mercado europeo desde sus localizaciones en España, Reino Unido, Francia y Mónaco, así como en los centros off-shore de Marruecos e Isla Mauricio. Con la calidad y experiencia adquiridas a lo largo de casi 20 años, creamos campañas a medida de cada cliente, para que éste pueda establecer vínculos duraderos con sus consumidores. Nuestra diversificada cartera de clientes, y una larga tradición en gestión de importantes cuentas, son garantía de una excelente experiencia de cliente en emisión, recepción, back office y medios sociales.

COMMUNICATION CENTER ESPAÑA 24, S.A. Carrer Gremi de Sabaters, 7 Polígon Son Castelló ES-07009 Palma de Mallorca, España Teléfono: +34 971 211 010 - E-Mail: marketing@cces24.es

Ubicados en Palma de Mallorca desde Febrero de 2012. Desde el principio hemos tenido una rápida expansión. Especializados en servicios de Help desk, Customer Support & eCommerce. Multidioma por cultura y filosofía de empresa. Actualmente contamos con alrededor de 450 empleados y con previsión de crecimiento tanto a nivel nacional como internacional. Somos una empresa de capital alemán cuyo management suma más de 150 años de experiencia en el sector del Contact Center. Ofrecemos fiabilidad y transparencia a nuestros clientes. A través de nuestra especialización y nuestra apuesta por la calidad también ofrecemos eficiencia y productividad. Nuestros clientes nos avalan y trazamos con ellos caminos a largo plazo, ajustándonos siempre a las necesidades y requerimientos de su negocio. CCES24 también presta mucha atención al capital humano, pilar primordial para el éxito de nuestros clientes. Todo nuestro personal, en su mayoría extranjero y multilingüe, pasa por un cuidado proceso de selección y son formados para convertirse en excelentes profesionales. Nuestro objetivo es ofrecer a nuestros clientes la llave del éxito, “communication for success…”.

Suscripciones Directorio: 91 543 10 77

En emergia podemos ayudarte a interaccionar con tus clientes desde el enfoque de su EXPERIENCIA, lejos de los tradicionales modelos de relación. Con diferentes soluciones diseñadas desde el know-how y las buenas prácticas, para los momentos relevantes en todo el ciclo de vida del cliente. Nuestra cultura interna “em-otional experience”, la flexibilidad y capacidad de respuesta, se unen a la solidez de infraestructuras y procesos para ofrecer modelos consistentes e innovadores, adaptados a tus necesidades y las de tus clientes. Cuéntanos tu proyecto y te informaremos sin compromiso. Las expectativas y la motivación de lealtad de los clientes han cambiado, y como partners podemos conseguir el valor diferencial que hoy el mercado requiere. Como multinacional especializada en la gestión integral de clientes, contamos con líneas de negocio de Interactive Contact Center, BPO y Consultoría en Customer Experience. Somos un equipo con más de 18 años de experiencia con presencia internacional, ofreciendo nuestros servicios en 9 idiomas. Con oficinas en España, Colombia, USA y República Dominicana, contamos con más de 6000 empleados en todo el mundo.

Camino del Cerro de los Gamos,3 28224 Pozuelo de Alarcón, Madrid 91 432 56 00 - jantonio.alvarez@adecco.com www.extelcrm.com

eXtel CRM Contact Center Managers, es la división de Adecco Outsourcing que centra su labor en la dirección y gestión de centros de atención telefónica (Contact Centers) y de relación con los clientes (CRM). Como experta en el diseño, puesta en marcha y desarrollo de servicios de Contact Centers, garantiza óptimos resultados gracias a una perfecta gestión de los factores humanos y tecnológicos. eXTEL CRM es la empresa del sector líder en productividad y capacidad de respuesta, flexibilidad y enfoque al negocio de sus clientes. eXTEL CRM ofrece Servicios inbound, outboud y consultoría CRM. Gestiona más de 800 millones de llamadas anuales en 8 idiomas diferentes, imparte más de 70.000 horas anuales de formación, emplea a más de 5.000 trabajadores, opera en 17 plataformas de servicio y cuenta con 6 plataformas propias, 5 en España y 2 en Latinoamérica.

Gobelas 25-27 Urbanización la Florida, 28023 Madrid www.eulen.com tel.: 91 631 08 00

El Grupo EULEN es líder en España en la prestación de servicios generales a empresas y especialista en las actividades de limpieza, seguridad, FS&M (Facility Services and Management) servicios auxiliares (generales, de logística y telemarketing), servicios sociosanitarios, mantenimiento integral, trabajo temporal y medio ambiente. La compañía fue fundada en 1962 en Bilbao, por su primer Presidente D. David Álvarez Díez. La empresa, cuya actual Presidenta Ejecutiva es Mª José Álvarez Mezquíriz, está presente en 14 países con un volumen de ventas consolidadas que supera los 1.400 millones de euros y una plantilla global de más de 85.000 personas. Asimismo, el Grupo EULEN está adherido al Pacto Mundial y firmemente comprometido con la sociedad a través del desarrollo de políticas socialmente responsables: integración laboral de colectivos desfavorecidos, conciliación de la vida familiar y profesional para su personal de estructura, patrocinio y mecenazgo de la cultura y el arte, protección del medio ambiente, etc.

Ilunion Contact Center C/Julián Camarillo, 45. 28037 - Madrid Tel: 902 90 21 21- Fax: 91 754 41 06 info@contactcenter.ilunion.com

La división de Contact Center de Ilunion Customer Services, nace de Sertel, uno de los principales actores del sector, que precisamente, en el año que celebra su 25º cumpleaños, se une con ilusión a este nuevo proyecto empresarial. Sertel ofrecía una amplia gama de servicios integrados con la máxima combinación de flexibilidad, excelencia, solvencia y responsabilidad social empresarial, servicios que seguirá prestando a partir de ahora dentro de Ilunion Customer Services. Nuestra trayectoria de más de 25 años prestando servicios integrales de Contact Center, nos ha permitido adquirir la experiencia, conocimiento y formar un equipo de profesionales que te ayudarán a conseguir el máximo valor en cada interacción. Nuestras plataformas están ubicadas en las ciudades de Barcelona, Madrid, Sevilla y Santander, ofreciendo cobertura en todo el territorio nacional. Contamos con más de 1.400 posiciones operativas 24 horas al día los 365 días del año, gestionando más de 30 millones de contactos anuales.

CONTACT CENTER

Ávila 60-64 08005 – Barcelona Tel: 91 286 08 00 - 93 183 26 00 info@emergiacc.com www.emergiacc.com

Calle de Padilla 17, 1ª 28006 Madrid comunicación@grupokonecta.com

Konecta nace en 1999 como una empresa dedicada a la externalización de procesos de negocio y contact center, creciendo exponencialmente hasta convertirse en una multinacional con una plantilla de más de 23.000 profesionales, que asume como propio el negocio de sus clientes y lo convierte en el centro de su estrategia. Con presencia en diez países: España, Portugal, Reino Unido, Marruecos, Argentina, Chile, Colombia, México, Perú y Brasil, la compañía ofrece servicios a sectores como el financiero, asegurador, utilities, telecomunicaciones y administraciones públicas, aportando soluciones que garantizan una óptima experiencia en el ciclo de relación con el cliente final. De esta forma Konecta realiza una fuerte apuesta por el desarrollo de servicios innovadores, así como por continuar con su estrategia de expansión nacional e internacional y el desembarco en nuevos mercados.

C/ Larrauri, 1 – C1º - 48160 Derio. Vizcaya 944 037 333 derio@lanalden.com - www.lanalden.com

Lanalden lleva más de 15 años ofreciendo a las empresas el mejor servicio de atención para sus clientes. Desde 1998 hemos ido creciendo de la mano de nuestros clientes, desarrollando e incorporando nuevos servicios para adaptarnos a sus necesidades y ayudarles a ser más competitivos. Somos una empresa dinámica y flexible con foco claro en la calidad de servicio. Como partners en la gestión de clientes, acumulamos un gran conocimiento sobre las mejores prácticas aplicadas en distintos sectores, habiendo contribuido de manera crítica a incrementar la calidad de servicio percibida por el cliente, a reducir los costes o a multiplicar los niveles de venta. La clave de la satisfacción de nuestros clientes está en la buena gestión que hacemos de los recursos humanos, acompañada de la máxima eficiencia en los procesos y una tecnología muy robusta. Ofrecemos servicios de contact center multicanal (recepción y emisión) así como servicios de back-office. Estamos presentes en España con 4 plataformas, 2 en Vizcaya, 1 en Álava y 1 en Córdoba y tenemos Oficinas Comerciales en Madrid y Vizcaya.

Barcelona: Edificio “Testa” Urgell 240-250, 7ª 08036 Barcelona Madrid: Orense 81, 6ª 28020 Madrid Teléfono: 902.224.234 www.mstholding.com – marketing@mstholding.com

MST Holding es una compañía global de Contact Center multicanal y multilingüe, con metodología propia, que aumenta la calidad y la productividad REDUCIENDO LOS COSTES de los servicios. MST Holding es uno de los proveedores europeos de servicios BPO más avanzados tecnológicamente y se configura a si mismo como uno de los líderes en midsize services a nivel nacional. Está constituido por 10 empresas, cada una de ellas especializada en una determinada actividad BPO y sector, como Banca, IT, Electrónica de consumo, Farmacia, Química, Healthcare, Educación, Electricidad, Administración pública, Alimentación, Seguros,… De esta forma ofrece una solución global aportando tecnología, aplicaciones, RRHH, metodología, formación y controles de calidad y de procesos. Cuenta con una amplia experiencia en servicios de Help Desk, Banca Telefónica y Customer Care, Encuestas Telefónicas, Social Media, Back office. Medios y Servicios Telemáticos S.A. posee la certificación ISO 9001:2008. Conozca nuestras soluciones en www.mstholding.com.

Calle Salvatierra, 5, 28034, Madrid Teléfono: 91 102 92 00 info@grupomarktel.com

Marktel inició su actividad en el año 2000. A lo largo de nuestra trayectoria hemos evolucionado con el espíritu de ofrecer soluciones globales a nuestros clientes en el ámbito de la externalización de servicios, con el máximo nivel de especialización y cualificación. Contamos con centros operativos en España y Portugal para la prestación de servicios BPO, con una amplia gama de soluciones: atención al cliente, procesos de contratación y certificación, programas de fidelización y retención, gestión de créditos, cobros y fraude, Outsourcing tecnológico y servicios digitales. En los últimos años, la compañía ha experimentado un gran crecimiento gracias a la confianza de sus clientes y el reconocimiento del mercado, debido a un trabajo realizado con compromiso y rigurosidad, aportando procesos y conocimiento, flexibilidad y una dilatada experiencia multisectorial en la gestión. Marktel dispone de un completo conjunto de herramientas y un equipo humano que posibilita abordar cualquier proyecto con las máximas garantías de éxito.

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DIRECTORIO

Juan Madrazo 24 - 24002 León 902 425 222 comercial@pluscontacto.es www.pluscontacto.es

Plus Contacto nace en el año 2008 de la mano de profesionales que, tras 15 años en el sector, combinan un amplio conocimiento en el área de operaciones con una contrastada experiencia en la implantación tecnológica de Call Centers en España y Latinoamérica. Desde nuestras instalaciones, con capacidad para 620 personas, prestamos servicios tradicionales de contact center: Atención al Cliente, Back Office y Venta telefónica. Hemos conseguido posicionarnos como una empresa solvente con un alto grado de especialización en procesos de venta. Tenemos máximo compromiso y estamos 100% orientados a resultados. Entendemos claramente las necesidades comerciales de nuestros clientes, lo que nos ha permitido obtener una ventaja competitiva respecto a otras empresas del sector. Como estrategia de negocio buscamos la satisfacción de nuestros clientes a través de la implicación y el compromiso de nuestro equipo. Nuestra forma de trabajar es lo que nos diferencia del resto, siendo una de nuestras prioridades que las personas que integran Plus Contacto se sientan orgullosas de ello.

Vía de los Poblados, 9 - 4ª pta. Edificio Trianón, bloque B 28033 Madrid 902 14 00 00 lineadeatencion@randstad.es www.randstad.es

Randstad es la empresa líder en España en soluciones de Recursos Humanos, haciendo posible que cada día 32.000 personas en nuestro país tengan un empleo. Trabajamos para aumentar la empleabilidad de los trabajadores y ofrecemos anualmente más de 600.000 horas de formación. Con más de 50 años de experiencia en el mercado laboral y con sede en Diemen, Holanda, Randstad Holding cotiza en la Bolsa NYSE Euronext Amsterdam. Ofrecemos a nuestros clientes un servicio global en consultoría de recursos humanos: selección de profesionales, externalización de tareas, desarrollo de planes e implementación ad hoc de formación, contratación temporal y procesos de recolocación. En el mundo somos 29.000 empleados en 39 países. En España somos un equipo de más de 1.500 personas y más de 250 oficinas. Randstad ha sido elegida una de las mejores empresas para trabajar por la consultora internacional Great Place to Work en 2015. Podrás acceder a nuestros servicios para empresas o candidatos en www.randstad.es y podrás hablar con nosotros a través de RRSS en @randstad_es en Faceb ook, Linkedin, Google+ y nuestro canal de Youtube.

Retama 7, Madrid 28045 (España) Tel: 91 379 74 74 informacion@sitel.com

Sitel es una compañía líder mundial en servicios de Relaciones con el Cliente. Con más de 30 años de experiencia en el sector, Sitel da servicio a más de 62 mercados en 40 idiomas, gracias a la pasión y al talento de sus 61.000 empleados, que trabajan desde 108 contact centers estratégicamente situados en 21 países de Norteamérica, Sudamérica, Europa, África y Asia Pacífico. Los servicios de Sitel incluyen la adquisición de clientes, la atención al cliente, soporte técnico y programas en redes sociales. Gracias a la atención integral al cliente, al liderazgo en soluciones multicanal y a su incomparable experiencia en todos los sectores, Sitel colabora con algunas de las marcas más conocidas a nivel mundial para ayudarlas a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. En España, la compañía cuenta con cerca de 4.000 empleados, que trabajan tanto desde las plataformas propias de Sitel (Madrid, Barcelona y Sevilla) como en las instalaciones de clientes.

Pol. Ind. Onzonilla, Fase 1 C/ Tres, Parcela G-17, Nave 1 24231 Onzonilla (León) Teléfono 902 360 737 comunicacion@tlmark.com

Telemark es una multinacional española, con más de 12 años de experiencia y sedes en 3 países: España (León, Madrid, Tarragona, Santiago), Colombia (Pereira ,Cali, Bogotá) y Perú (Lima, Trujillo). Con más de 4500 posiciones prestamos servicio a clientes de Europa y Latinoamérica. Dedicada a la gestión de relaciones con el cliente, especializada en servicios de Contact Center y BPO: captación, atención, fidelización y retención de clientes. Trabajamos para ofrecer soluciones personalizadas a cada uno de nuestros clientes poniendo en valor cada proyecto. Esta especialización nos permite convertirnos en un único punto de contacto, prestando un servicio basado en la Excelencia y la Resolución de forma ágil y eficaz, siempre con el mayor nivel de calidad. Apostamos por la innovación tecnológica y desarrollo en la Atención al cliente, desde la captación del cliente hasta su conversión a través de nuevos canales digitales. A la vanguardia de la ERA DIGITAL en nuestro sector: MARKETING DIGITAL AGENCY | LEAD GENERATION | REDES SOCIALES | BUSINESS INTELLIGENCE & BIG DATA | CONTACT CENTER & BPO Nuestra compañía desarrolla su actividad en los sectores de telecomunicaciones, banca, seguros, Utilities, ONGs , Administración Pública y Healthcare. Av. de Europa, 26. Edif. Ática 5, 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel: +34912997500 - www.transcom.com

Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, etc. a través de una amplia red de Contact Centers. Sus servicios de gestión de clientes y gestión de cobros se han diseñado para reforzar las relaciones de las empresas con sus clientes finales y garantizar la viabilidad de sus fuentes de ingresos. Transcom está especialmente enfocado en aportar experiencias excepcionales al cliente, teniendo como objetivo la total satisfacción, fidelidad a la marca y crecimiento en las ventas, además de aportar valor a las operaciones de negocio de sus clientes. A través de una red global, Transcom proporciona servicios en cualquier país donde sus usuarios tengan clientes, apoyándose en las competencias más apropiadas y en los mejores canales de comunicación. Desde Transcom se gestionan diariamente más de 1.400.000 contactos en 33 idiomas para más de 400 clientes, incluyendo marcas líderes de algunos de los sectores más competitivos del mercado. Con más de 29.000 empleados y 54 centros en 23 países, su contrastada experiencia permite optimizar constantemente su porfolio de servicios y procesos de negocio, respondiendo con rapidez a las cambiantes condiciones del mercado y los requisitos de los clientes. Para conocer más sobre la compañía, visite www.transcom.com, y el blog http://blog.transcom.com/es/ C/ Doctor zamenhof, 22. 28027 Madrid telf. 91 410 10 10 www.grupounisono.es info@grupounisono.es

Unísono es un grupo empresarial multinacional enfocado en la mejora de la experiencia de los clientes en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, business process services (BPS) y consultoría. Como partner estratégico, Unísono busca generar capas de valor en todos los procesos de negocio dentro de la relación con sus clientes. La compañía cuenta con 14 centros de operaciones distribuidos entre España, Chile, Colombia y EEUU, que suman más de 6.000 empleados y 118 millones de euros de facturación en 2015. Su objetivo es ser líderes en satisfacción de clientes y empleados en el sector. Para más información se puede visitar la web: www.grupounisono.es. También el blog corporativo www.blogunisono.com y Twitter @GrupoUnisono

C/ Acero 30-32 pl.2 pta.2 - 08038 BARCELONA T: 902316315 F: 902316314 overtop@overtop.es - www.overtop.es

OVERTOP inicia su actividad en 2088 especializándose en servicios de emisión de llamadas. La política comercial de OVERTOP es posicionarse como un partner de las compañías que contratan nuestros servicios para incrementar su cartera de clientes y facturación mediante las herramientas de telemarketing. Poseemos una estructura ajustada a las necesidades de los clientes, aplicando costes flexibles que nos permiten afrontar nuevos retos y proyectos con gran rapidez. Nuestros valores son: VALENTIA, HONESTIDAD, OPEN MIND, COMPROMISO. Disponemos de unas modernas instalaciones en el edificio mejor dotado de tecnología de telecomunicaciones de Barcelona por ser “punto neutro” y contamos con 300 empleados. Parte de nuestro éxito se basa en la política de RRHH, aplicando una gestión cercana y amigable a la vez que exigente. OVERTOP dispone de una solución tecnológica que cubre las necesidades tradicionales de cc permitiendo la recepción y emisión de las llamadas y un tratamiento organizado del resto de canales. Esta apuesta busca incrementar la productividad actual de los servicios multicanal, centrándose en las campañas de emisión, punto clave de nuestro negocio.

c/ Coruña, 24 - 36208 Vigo T. 902 905 905 info@2mares.com - www.2mares.com

2MARES es un fabricante de software español especializado en Optimización de procesos en Contact Center y BPO desde 1996. El producto 2MARES está implantado en más de 30.000 posiciones de Contact Center en España y con procesos certificados USA CMMi-Level3. 2MARES ofrece al mercado Soluciones Únicas y personalizadas que combinan el producto software con Servicios Profesionales asociados a la implantación del producto. Las soluciones de 2MARES se pueden agrupar en: Digital Process: Diseño colaborativo de procesos, gestión de la Calidad Corporativa, automatización y optimización de procesos. Team Building: Creación de equipos cohesionados. Planes de Acción y Planes de Formación personalizados. Voice of the Customer: Análisis y gestión del feedback del cliente y del empleado. Big Data Analytics: Virtualización y análisis de datos e interacciones Omnicanal. Digital Customer: Gestión de canales digitales e integración con la estrategia de marketing digital.

Suscripciones Directorio: 91 543 10 77

TECNOLOGÍA

CONTACT CENTER

Sitel es filial del Groupe Acticall. Para más información, visita www.sitel.es

Empresa española con presencia internacional, especializada en soluciones para la gestión integral de los procesos de atención al cliente. Apoyándose tanto en tecnología propia como en las mejores soluciones BPM y CRM del mercado, Adlantia ofrece soluciones 360º que permite incorporar la gestión de contactos a través de cualquier canal, a la cadena de valor de la compañía. En sus soluciones, Adlantia aúna, tanto los elementos clásicos del Contact Center, como herramientas que permiten la gestión del proceso de atención a lo largo de todo su ciclo de vida, incorporando a todos los agentes involucrados en el proceso. Combinando ACD’s, marcadores automáticos, IVR’s, grabadoras de conversaciones, etc., como parte de una solución CRM global, que contempla la gestión del contacto como un proceso integral de negocio, Adlantia construye soluciones robustas y que aseguran un rápido retorno de la inversión. La experiencia acumulada ofreciendo al mercado soluciones de este tipo, permite a Adlantia ofrecer soluciones diferenciadas en áreas como: Logística, Healthcare, Investigación de mercados, Gestión de deuda impagada, Telemarketing, Help Desk, Movilidad y Atención al cliente.

C/Albasanz, 16 – Edificio Antalia - 28037 Madrid Telf. 915679700 alava@alava-ing.es - www.alavatelecom.es

Empresa especializada en asesoría, consultoría, desarrollo e implantación de soluciones de grabación en el entorno de las comunicaciones de empresa. Alava Ingenieros ofrece a sus clientes en soluciones de grabación una propuesta única en servicios de integración, instalación, mantenimiento, formación, proyectos y evolución de su plataforma tecnológica, lo que nos permite adaptarnos rápidamente a las necesidades de negocio. Alava Ingenieros distribuye, integra y presta servicio a sistemas de grabación y aplicaciones de los fabricantes Nice, Verint y Red Box Recorders a nivel mundial. Alava Ingenieros dispone de un amplio portfolio de productos y servicios: • Sistemas de grabación de voz y pantallas • Sistemas de grabación de teléfonos móviles • Quality Management • Speech Analytics & Text Analytics • Desktop & Process Analytics • Grabación de mesas de Tesorería: Etrali, IPC, IP Trade, BT… • Aplicaciones para el entorno financiero: PCI-DSS, Compliance, Biometría de voz, etc. • Soluciones multi-plataforma, entornos distribuidos multi data center, soluciones de contingencia, alta disponibilidad y soluciones de Disater Recovery.

Albasanz, 16. 28037 - Madrid Tel: 91 787 23 00 Oficinas en España, Francia, Polonia, Brasil, Uruguay, USA recepcion-correo@a-e.es - www.alhambra-eidos.com

Alhambra-Eidos ofrece desde 1991 integración, soluciones innovadoras y servicios en el mundo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Esta elevada experiencia nos ha permitido desarrollar con garantías las soluciones en la nube; handCLOUD. Uno de los servicios con más valor en esta área es handSIP; nuestro Servicio de Voz en la Nube, compuesto por nuestro Servicio de Operador de Voz IP y nuestra Centralita Virtual, que permiten acceder a la tecnología más avanzada en modalidad servicio y mejorar las comunicaciones, reduciendo drásticamente los costes en la voz. Igualmente, gracias a nuestro Equipo de I+D+i, consolidamos una solución 100% desarrollada por nuestro equipo de profesionales e implantada con éxito en un gran número de clientes: handVOX, una de las plataforma globales de comunicaciones más completa del mercado por sus módulos de Sistema IVR, Sistema Operadora Automática, Automarcador Multicanal, Grabador de Voz, Gateway IP, con una alta disponibilidad, integración en appliance, mantenimiento 24x7, gestión SNMP, Formato in-house o Formato servicio, plataformas monitorizadas de forma automática en servicio 24x7,… Alhambra-Eidos recibió en 2010 el “Premio Especial Contact Center a la Satisfacción de la Empresa Cliente”. Alhambra-Eidos | we solve IT, we solve it C/ San Joaquín 1 – 28231 Las Rozas, Madrid 91 732 03 50 llamenos@altitude.es www.altitude.es

Altitude Software (www.altitude.com) ofrece a las empresas soluciones para gestionar de forma unificada todas las interacciones con sus clientes. Ayudamos a organizaciones y empresas a poner los clientes en el centro de su estrategia. Altitude uCI (Unified Customer Interaction) es una plataforma de software de gestión de interacciones en el contact center, modular y escalable, que integra todas las comunicaciones y canales de contacto en las organizaciones. Más de 300.000 personas y 1.100 clientes en 80 países utilizan las soluciones Altitude uCI para gestionar la atención al cliente, telemarketing, recobros, help desk, atención al ciudadano, etc. Altitude posee una trayectoria de 22 años de reconocimiento por parte de la industria en los principales mercados a nivel mundial. Cuenta con 12 oficinas en cuatro continentes, una sólida red formada por 160 partners y ha obtenido la certificación ISO 9001 por su soporte al cliente en todo el mundo.

Aspect España Palacio de Miraflores, Carrera de San Jerónimo, 15, pl. 2 - 28014 Madrid 91 454 7354 Raimon.Pou@Aspect.com | www.aspect.com

TECNOLOGÍA

Mastelero, 12 28033 - Madrid Telf.: +34 902 999 214 Fax : +34 911 318 283 http://www.adlantia.com | atencion@adlantia.com

Aspect ayuda a los centros de contacto de las empresas a ofrecer las mejores experiencias a sus clientes en cada una de las conversaciones que mantienen con ellos a través de cualquier canal, mediante una plataforma única de software. La solución de Aspect unifica las tres vertientes más importantes en la gestión de los contact center modernos: la administración de interacción con el cliente, el workforce optimization y el back office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes de todo el mundo para que puedan alinear a sus trabajadores, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer experiencias extraordinarias a los clientes. Para más información, visite www.aspect.com.

Pº. Castellana, 216, Planta 11 28046 Madrid 913 876 300/913 876 345 apradana@avaya.com | http://www.avaya.com/es/

Avaya es un proveedor líder de soluciones que permiten a clientes y grupos interactuar a través de múltiples canales y dispositivos a fin de optimizar las experiencias del cliente, aumentar la productividad y mejorar el rendimiento financiero. Sus tecnologías y servicios de comunicaciones unificadas y contact center de clase mundial están disponibles en una amplia variedad de flexibles opciones de implementación, ya sean en las instalaciones o en la nube, y que se integran sin problemas con aplicaciones que no sean de Avaya. El programa Avaya Engagement Environment permite a terceros crear y personalizar aplicaciones empresariales y ofrecer ventajas competitivas. Las soluciones de red de Avaya basadas en fabric, ayudan a simplificar y acelerar el despliegue de aplicaciones y servicios críticos para el negocio. Para más información por favor visite www.avaya.com.

Edificio Herre - C/ Salvador de Madariaga, 1 28027 Madrid Telf.: 1433 www.bt.es

BT presta sus servicios en España desde 1989, siendo el segundo operador en servicios de datos para empresas con una cuota superior al 22,1 1 por ciento en el mercado de transmisión de datos para empresas según el último informe de la CNMC. BT España cuenta con una plantilla de más de 900 empleados y presta hoy sus servicios a 2.000 grandes empresas de las cuales 29 de ellas forman parte del IBEX 35, así como a más de 30.000 PYMEs en todo el territorio nacional y de todos los sectores de actividad. Dentro de su portfolio, BT dispone de las mejores soluciones de red, servicios IT, seguridad, movilidad, comunicaciones unificadas y contact center. Con más de 25 años de experiencia proporcionando soluciones de CC, BT dispone de acuerdos con los mejores fabricantes, incluyendo en su propuesta soluciones Onsite y Cloud con modelos comerciales flexibles que permiten la optimización del servicio de nuestros clientes. Adicionalmente, BT dispone de servicios profesionales de alto valor añadido que complementan a sus soluciones cubriendo por completo las necesidades de los clientes.

Madrid: C/ Orense 81, 6ª 28020 Madrid Barcelona: Edificio “Testa” C/ Urgell 240-250, 7ª 08036 Barcelona. Teléfono: 902.32.88.32 marketing@consultingc3.com www.consultingc3.com – www.ealicia.com

Consulting C3, compañía internacional de consultoría, ofrece soluciones de gestión, negocio y desarrollo de servicios en el área de atención al cliente. La combinación de experiencia, talento y capacidad, en todos los sectores, la convierten en consultora líder. El valor añadido de sus servicios se basa en la colaboración con sus clientes, ayudándoles a convertir sus departamentos de atención al cliente en centros de alto rendimiento y mayor rentabilidad. Para Consulting C3 la Calidad es el mejor plan de negocio, y sus servicios de consultoría van enfocados al incremento de la productividad y el aumento de la rentabilidad de los Contact Center. Para ello cuenta con la tecnología más innovadora y el aval de las más prestigiosas certificaciones de Calidad. Soluciones de Consulting C3 con alto valor añadido: Consultoría del Contact Center, Evaluaciones de Calidad, eAlicia, Encuestas de satisfacción, Consultoría de procesos, Formación especializada, Selección de personal y Social Media.

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DIRECTORIO

Avenida de San Luis, 27. Oficina 1. Madrid 28033. Telf.: 91 378 84 90 info@callware-vt.com www.callware-vt.com

Omni-channel Customer Engagement. Ayudamos a la transformación digital de los procesos de servicio al cliente, y a crear una experiencia consistente, completa, eficiente y personalizada en todos los canales con las soluciones de KANA: Agent Desktop, Knowledge Management, Case Management, Live Chat, Co Browsing, Secure Messaging, Web & Mobile Self-Services, Email & Whitemail Management, Social CRM… Workforce Optimization & Customer Analytics. Ponemos a su disposición de forma modular y escalable, a un clic de ratón, información que puede ayudarle a tomar decisiones para mejorar sus resultados con las soluciones de VERINT: Speech & Text Analytics, Desktop & Process Analytics, Quality Management, Performance Management, Customer Feedback y Workforce Management… Converged Communications. Integramos y ponemos en marcha las mejores soluciones de comunicaciones unificadas y convergentes con productos de Audiocodes, Dialogic, Kemp, Microsoft (Lync y Skype for Business) y Oracle: Media Gateways, Session Border Controllers (SBCs), Proxy Reverso, Monitorización y Teléfonos HD VoIP… C/ Costa Brava,13. Planta 2. 28034 Madrid Telf.: 917341011 communication@datapointeurope.com www.datapointeurope.es

Datapoint Europe es la multinacional española especialista en integrar soluciones de Contact Center, así como Comunicaciones Unificadas, que permiten extraer el máximo valor de las interacciones que una empresa mantiene con sus clientes. Con sede central en España y operaciones en Alemania, Benelux, Francia, Italia y Reino Unido, los más de 100 empleados de la compañía definen, implantan y gestionan soluciones llave en mano basadas en las tecnologías líderes del mercado. Además, gracias al respaldo de la International Communications Alliance, de la que es miembro fundador, Datapoint Europe da cobertura a sus clientes en cualquier parte del mundo donde tengan sedes o centros de operaciones. Siempre con el objetivo de mejorar la experiencia de cliente y al mismo tiempo incrementar la eficiencia operativa de la empresa, Datapoint Europe aborda tanto los retos tecnológicos actuales, proponiendo soluciones novedosas en comunicaciones, multicanalidad, movilidad y cloud, como los retos operativos, impulsando un modelo de servicios gestionados único en el mercado. Juan Ignacio Luca de Tena nº1, Planta 3ª 28027-Madrid 900 822 922 contactcenter@dvbs.com www.dvbs.com

DV Business Solutions es el área de telecomunicaciones B2B perteneciente al grupo francés Digital Virgo, cuya cifra de negocio en España ascendió a 45M€ en 2015. Opera en España desde hace 13 años, siendo pionera, como proveedor tecnológico de servicios y soluciones de contacto con clientes, íntegramente en modo Cloud: Advanced IVR, Cloud Contact Center, Mobility Solutions y Business Support Services. DV Business Solutions, desarrolla soluciones integrales de Voz y Movilidad para la optimización, automatismo y control de las comunicaciones de sus clientes. De ello se benefician grandes corporaciones, Contact Centers y administraciones públicas, tanto a nivel nacional como internacional. Su portfolio está orientado a la prestación integral de servicios, incluyendo, desde el diseño de la solución basado en una suite multicanal de desarrollo propio y en constante evolución, hasta la explotación con las más avanzadas herramientas de Business Intelligence y el mantenimiento integral 24x7.

Avda. Josep Tarradelles 38, - 08029 Barcelona Tel: 902 411 100 evolution@icr.es www.evolutioncallcenter.com / www.icr.es

En ICR llevamos más de 25 años desarrollando innovadoras soluciones para mejorar la experiencia entre las organizaciones y sus clientes. Nuestro foco principal es hacer que dichas relaciones sean más ágiles, sencillas, eficaces y, en definitiva, más productivas. Contamos con una extensa variedad de usuarios de evolution en todo el mundo y miles de descargas anuales dan fe de la calidad, flexibilidad y estabilidad de nuestros productos. En ICR no solo estamos convencidos de que Evolution es la solución más competitiva de la industria, si no que lo respaldamos con la garantía más completa del sector. ICR cuenta con un equipo de I+D+i situado en España que desarrolla continuamente novedosas mejoras siempre respaldadas por la inestimable opinión de nuestros clientes y que nos permite ofrecer un servicio post venta excepcional. Además, contamos con una versión “Community” totalmente gratuita que permite probar nuestras soluciones sin ningún tipo de compromiso y operar con ella sin ninguna limitación temporal. Puedes solicitar tu descarga en nuestra web http://www.evolutioncallcenter.com/community/

Serrano, 93 - 28006 - Madrid Joaquim Molins, 5 – 08028 – Barcelona Algorta Etorbidea, 76B- 48991 - Getxo, Bizkaia Tel: 900 902 496 info@inconcert.es | www.inconcert.es

Con más de veinte años de experiencia en el desarrollo de software, integración de sistemas corporativos, conectividad de redes y telefonía; inConcert investiga, fabrica e implementa productos innovadores de clase mundial para contact centers, que permiten a las organizaciones optimizar las interacciones con sus clientes, integrándose de forma transparente con cualquier tecnología de backoffice. La suite de productos inConcert incluye soluciones completas para call centers y centros de contacto multimedia; sistemas de respuesta de voz interactiva, grabación de llamadas, sistemas de marcación predictiva y un completo módulo orientado a la calidad, la performance y la mejora continua del servicio. Además, incorpora funcionalidades multicanal como web chat, vídeo agente, click to call y redes sociales. A través de estos productos y de sus servicios profesionales, inConcert ofrece soluciones para Atención al Cliente, Recobros, Banca, Telecomunicaciones y Telemarketing. La combinación de una eficiente metodología de desarrollo, del uso de una arquitectura abierta basada en estándares de la industria y de tecnología convergente de telefonía sobre redes de datos, permite garantizar un excelente nivel de calidad técnica, aumentar la productividad, reducir costes operativos y ganar en fidelidad y satisfacción del cliente. Avda. Bruselas, 35 - 28108 Alcobendas, Madrid 91 480 50 00 www.indra.es

Indra es la multinacional de consultoría y tecnología nº1 en España y una de las principales de Europa y Latinoamérica. La innovación es la base de su negocio y sostenibilidad, habiendo dedicado 550 M€ a I+D+i en los últimos tres años, cifra que la sitúa entre las primeras compañías europeas de su sector por inversión. Con unas ventas aproximadas a los 3.000 M€, cerca del 60% de los ingresos proceden del mercado internacional. Cuenta con 42.000 profesionales y con clientes en 128 países. Indra is the leading Spanish multinational consulting and technology firm and one of the main players in Europe and Latin America. Innovation is the cornerstone of its business and sustainability, having allocated more than €550M to R+D+i in the last three years, making it one of the leading companies in Europe in its sector in terms of investment. Indra’s turnover is around €3,000 million, and almost 60% of its revenue comes from international markets. The company employs 42,000 professionals and has customers in 128 countries.

Posee licencia de la CMT como operador en España y cuenta con acuerdos de partnership con los principales operadores de los 17 países donde opera. Hermanos García Noblejas 41, 28037 Madrid Tel.: 91 743 33 26 www.fonetic.es

Fonetic mejora la Experiencia del Cliente y optimiza la atención a partir de la Voz del Cliente. Nuestro lema es: decodificamos el comportamiento de sus clientes, medimos su impacto en el negocio y le recomendamos cómo actuar. Lo hacemos recogiendo, analizando y mejorando las interacciones de las empresas con sus clientes. Para estudiar estas interacciones contamos con tecnologías específicas del lenguaje que nos permiten analizar de forma automática millones de contactos, para extraer de ellos información sobre cómo actúan los clientes y las implicaciones en el negocio. Fonetic tiene gran experiencia en los procesos clave de negocio (Ventas, Fidelización y Retención, Gestión de Reclamaciones, etc.) de sectores como Banca, Seguros, Telecomunicaciones o Utilities. Fonetic es líder en España en implantaciones de Pregunta Abierta, con su producto Human IVR utilizado por las principales empresas del país. Human IVR permite a estas empresas, encaminar las llamadas con más precisión, Incrementar la automatización sin afectar a la satisfacción, saber en tiempo real por qué llaman los clientes y gestionar la atención telefónica automática de acuerdo a criterios de negocio.

C/ Chile 10, Ofic. 234 28290 (Las Rozas) Madrid Tel. 911 422 778 – Fax. 911 422 779 comercial@iniciasoluciones.es | www.iniciasoluciones.es

Inicia Soluciones es una empresa española especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas a Empresas y Call Center. Nuestro grupo de profesionales cuentan con muchos años de experiencia en el sector, asegurando la máxima calidad y garantía a nuestros clientes. Nuestra oferta incluye: • Sistema de comunicaciones unificadas VocalBOX: solución avanzada de centralita IP que incorpora un completísimo conjunto de funcionalidades PBX (instalación en cliente o en cloud en modalidad de pago por uso). • Sistema de Grabación de llamadas VocalREC: integrable con las centralitas más comunes del mercado, módulos de Seguridad, Calidad y Gestión de Contratos, configuraciones multi-site, cumplimiento con la LOPD. • Solución All in One de Contact Center VocalCONTACT. • Screen-CAPTURE (grabación de pantallas). • Ingeniería de sistemas: Desarrollo de aplicaciones a medida, integraciones, etc.

Suscripciones Directorio: 91 543 10 77

md tel desarrolla, implanta y mantiene soluciones para contact center basadas en su producto disruptivo VIVAit Suite. La compañía ha crecido con su factoría de software hacia el desarrollo de soluciones SIP en código abierto. Soporta sus operaciones con personal propio y está presente en 9 ciudades desde las que presta servicio en alta disponibilidad. VIVAit Suite se compone de: - VIVAit Call CC, módulo de conmutación que a su vez incorpora los servicios de telefonía corporativa en la misma solución. API’s con los principales CTIs del mercado. - VIVAit Smart, funciones avanzadas de la suite. Dispone de marcador saliente, barras de control telefónico para agentes y supervisores, reporting avanzado y un diseñador de argumentarios. - VIVAit Response, incorpora todas las funciones de una IVR avanzada, desde simples enrutamientos hasta soluciones de pregunta abierta y gestión de eventos. Puede funcionar de forma autónoma en proyectos integrados con otras plataformas. - VIVAit Tracker, permite grabar y gestionar todas las llamadas y seguir la productividad de los agentes. - VIVAit Monitor, muestra el funcionamiento global del contact center en tiempo real (IT, informática y KPIs de negocio) y generación de alarmas. Oracle España C/ José Echegaray 6B Las Rozas 28230 Madrid +34 91 6036002 applications_es@oracle.com

Oracle ofrece un stack de aplicaciones cloud completo y totalmente integrado, servicios de plataforma y sistemas de ingeniería conjunta. Las soluciones líderes en la industria de Oracle basadas en cloud u on-premise ofrecen a los clientes una completa flexibilidad en el despliegue y beneficios inigualables que incluyen integración de aplicaciones, alta disponibilidad, escalabilidad, eficiencia energética, potente rendimiento, y bajo coste total de propiedad, lo que facilita a las empresas el desarrollo de proyectos innovadores en áreas críticas de negocio El porfolio de aplicaciones de Oracle es el más amplio del mercado, incluyendo soluciones de Customer Experience (CX), gestión del capital humano (HCM), gestión empresarial (ERP) y gestión financiera (EPM). Oracle ofrece una alta capacidad de elección a sus clientes para satisfacer sus necesidades, con un foco especial en la modalidad cloud (Software as a Service o SaaS) y soluciones para otros escenarios incluyendo soluciones on premise, nube pública, privada e híbrida.

OrigamiCall es una marca comercial de Altenwald Solutions. S.L C/La Fragua, 2. La Carlota, Córdoba España C.P: 14100 Teléfono: +34 651 108 590 info@origamicall.com http://origamicall.com

OrigamiCall es una empresa dedicada a desarrollar productos avanzados de voz para Operadores y empresas de Telecomunicaciones, integrada por técnicos profesionales con más de 10 años de experiencia en el sector. Nuestros productos de voz se adaptan a las necesidades del cliente tales como Kobune-IVR, Kareu-C2C, Tsune-ACD y Hako-Voicemail, además nuestros desarrollos están diseñados para ser escalables en volumen de llamadas, tolerante a fallos y descentralizados. Nuestros objetivos son maximizar el crecimiento de nuestros clientes, tanto económicamente como en producción con soluciones fáciles y sencillas adaptadas a cualquier requisito. Nuestros valores son: trabajo en equipo, proactividad, confianza, desempeño profesional, aprendizaje continuo, receptivos ante las nuevas tecnologías y metodologías, respeto y comunicación abierta y directa.

Comte Urgell, 240 3-A / Orense 68 4ª C.P. 08036/28020 Barcelona / Madrid Teléfono: 93 10 10 300 www.presenceco.com

Presence Technology es líder mundial en soluciones software Multicanal para Contact Center. Las soluciones de Presence permiten a los Centros de Atención al Cliente optimizar sus recursos y mejorar de forma eficiente los procesos de comunicación con sus clientes. Nuestra misión es entender el modelo de negocio de nuestros clientes y aportar valor dentro de su experiencia de cliente sin olvidar que los ratios de productividad y el retorno de la inversión son muy importantes. Presence es una compañía centrada en el compromiso con el cliente, la flexibilidad de adaptación, la usabilidad producto y la pasión del equipo. Nos adaptamos al mercado y por ello ofrecemos nuestros productos en propiedad, alquiler, cloud o en modo mixto, permitiendo reconocimientos de inversión entre los diferentes modelos. Las soluciones de Presence Technology incluyen: inbound, outbound, multicanalidad (email, Social Media, video, chat…), grabador, IVR, scripting, back office, reporting… Contamos con más de 75.000 posiciones de agente en centros de Estados Unidos, Europa, Latinoamérica y África. Tenemos sedes en Europa, Estados Unidos, Colombia, México, Brasil y Sudáfrica.

Pº. De la Castellana, 141 planta 8 - 28046 - Madrid Tel: 915726755 - info.spain@inin.com www.inin.com/es

TECNOLOGÍA

C/ Manuel Tovar, 38, 2ª Planta 28034 Madrid Tel: +34 91 334 61 00 – Fax: 913585230 www.mdtel.es - info@mdtel.es

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) somos fabricante global de Soluciones Software para el Contact Center y para la Automatización de Procesos de Negocio. La compañía ha desarrollado CIC, una suite de software “All-In-One” escalable y basada en estándares, ofreciendo una plataforma única Multi-Canal que proporciona de forma nativa la integración de todas las aplicaciones (Inbound, Outbound, Grabación, WFM, IVR, Fax, e-mail, etc.), reduciendo por tanto la complejidad e inversión frente a otras arquitecturas basadas en multi-vendor. ININ fue fundada en 1994 y está respaldada por más de 5.000 clientes en todo el mundo. ININ es un líder con gran experiencia en el suministro de soluciones en modo servicio y en proyectos de implantación. •Innovación: históricamente hemos desarrollando nuevas tecnologías, siguiendo la aproximación “firstto-market” que nos ha hecho ser líderes en innovación. •Valor: ayudamos a nuestros clientes a mejorar la eficiencia operacional, reducir costes, incrementar la productividad y el beneficio, asegurando la protección de las inversiones a través de nuestra suite software “All-In-One” y nuestro servicio CaaS.

C/Leganitos, 47, 5ª Planta Teléfono: 902 636 333 comercial@prosodie.es www.prosodie.es

Prosodie es una compañía multinacional experta en soluciones tecnológicas de Contac Center y Servicios Gestionados de Datos, que desde Julio de 2011 forma parte del Grupo Capgemini. La Unidad de Negocio de Relación Cliente ofrece soluciones multicanal avanzadas de Contact Center basadas en productos, tecnología e infraestructuras propias, particularmente en ODiGO como solución Multicanal, tanto en modo albergado (servicio gestionado mediante SLA) como por proyecto (en las instalaciones de cliente). Prosodie es, además, operador de voz y, junto a sus IVRs, ACDs, CTIs, etc, ofrece soluciones extremo a extremo enfocadas a la gestión eficiente del negocio Contac Center; entre ellas, soluciones innovadoras con conectores con los principales CRMs del mercado, pago seguro por contact center (PCI DSS) y Web RTC. La oferta Prosodie se dirige a empresas que para la atención a sus clientes disponen de flujos complejos y entornos distribuidos, y que quieren optimizar sus costes, mejorar la satisfacción de sus clientes y poner a disposición diferentes canales de acceso: voz, correo, chat… gestionados de un modo único y consistente. A Prosodie le avalan más de 25 años de experiencia en el sector, así como las referencias de grandes firmas europeas que posicionan a Prosodie como empresa de referencia en el diseño, desarrollo y alojamiento de servicios multicanal y de voz. Prosodie aloja sus servicios en sus propios datacenters desde los que también proporciona servicios de datos de alto valor añadido (hosting). Barcelona: Edificio “Testa” Urgell 240-250, 7ª 08036 Barcelona Madrid: Orense 81, 6ª 28020 Madrid Tel: 902.103.063 marketing@runcall.com – www.runcallsystems.com

Runcall Systems, empresa especializada en el suministro llave en mano de soluciones tecnológicas integrales para optimizar las plataformas de Atención al Cliente y Contact Center. Dispone de productos propios de software de Helpdesk y gestión de Calidad, que complementa con las mejores soluciones CTI y de infraestructura TIC para dotar al cliente de una solución integral. Sistemas CTI: soluciones para campañas de emisión y recepción, que incluyen IVR, ACD, CTI, Screen pop, Autodial, Multicanalidad, y monitorización e informes. eAlicia: Sistema de Gestión de Calidad: Herramienta multicanal de gestión de la calidad de atención al cliente. Permite evaluar los diferentes canales de interacción con el cliente con el fin de controlar la calidad y planificar las acciones correctivas de mejora en agentes y procesos. RunCall Helpdesk Suite: Completo sistema de aplicaciones de soporte específicas para los servicios de soporte técnico, atención al cliente, gestión de pedidos, recepción de emergencias o CAU. Incluye sistema de ticketing, integración con mensajería, e integración con aplicaciones, backoffice de cliente y CTI. Infraestructura TIC: Implantamos y gestionamos sistemas PBX IP, networking, seguridad, switching y conmutación voip. Partners certificados de Cisco Systems, Asterisk, y Colt Technology. Avenida Córdoba, 21 2ª planta Oficina 2 28026 Madrid 902 04 03 04 info@qualitytelecom.es www.qualitytelecom.es

Quality Telecom, cuenta con una experiencia de 14 años como Operador de Telecomunicaciones de Red Inteligente de Voz y SMS. Líderes en diseño, desarrollo y explotación 24x7 en la Nube, de herramientas de tratamiento de tráfico telefónico, desde la numeración (90X, 80X y geográficos) y el Enrutamiento Avanzado, Grabación Inteligente IVR o ACD Virtual, así como soluciones unificadas para optimización de tráfico entrante y saliente, con integración en los sistemas CRM y de Call Center del cliente. Este Valor Añadido se complementa con una versátil consola web de gestión e informes (estándar o personalizados) y una remuneración basada en la adopción de los modelos de facturación y SLA soportados a su vez por el cliente. Gracias al sistema de “Cloud Managed Services” el cliente obtiene un fuerte ahorro al no acometer inversión y pagar únicamente por el uso efectivo. Quality Telecom dispone, además, por sus acuerdos con los principales operadores a nivel mundial, de capacidad para proveer numeración internacional (geográfica y de red inteligente), así como ofrecer la retribución más competitiva por la portabilidad de numeración de Red Inteligente.

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DIRECTORIO

Paseo de la Castellana, 79. 7ª Planta 28046 Madrid Email: fgallego@salesforce.com Teléfono: +34 687 055 544 www.salesforce.com/es/service-cloud/overview/

Salesforce, Fundada en San Francisco en 1999. Es la plataforma de éxito para los clientes y la empresa líder en soluciones de CRM. Salesforce fue pionera en el cambio hacia la nube, social, móvil y empresa digital. Las soluciones de Salesforce permiten conectar con los clientes de una forma totalmente nueva con soluciones en ventas, servicio, marketing y plataformas en la nube. Service Cloud es la aplicación de atención al cliente # 1 del mundo en cuota de mercado de acuerdo con IDC y el proveedor de mayor audiencia en la integridad de visión y capacidad de ejecución en el cuadrante líder del Cuadrante Mágico de Gartner para CRM Customer Engagement Center.

Cardenal Silíceo, 22, 28002 Madrid Telf: 915192416 www.magnetron.es telecom@sennheiser.es

Los micro-auriculares para call-center de Sennheiser, el mayor fabricante del mundo en microfonía y auriculares, han sido desarrollados con criterios propios de ingeniería, diseño y confort con sistemas de protección auditiva como ActiveGard (adaptación a la normativa europea sobre prevención de riesgos acústicos), y con la mejor cancelación de ruido de fondo (sensación de privacidad en la conversación). Productos compatibles con todos los sistemas telefónicos y softphones, con múltiples posibilidades de conexión y con facilidad de adaptación a todos los entornos y preferencias de los usuarios (entornos IP, entornos Wireless). Amplia gama de productos funcionando en las grandes plataformas internacionales de contact-center. Tecnología danesaalemana a precios competitivos, con una calidad de sonido excepcional. Micro-auriculares certificados con todos los sistemas de Comunicaciones Unificadas del mercado: Sennheiser es partner internacional de Avaya, Cisco, Unify, Mitel, Microsoft (Skype 4 B), IBM, Alcatel…

Telecoming Paseo de la Castellana nº 95, Edificio Torre Europa, planta 16, 28026 Madrid mail: info@telecoming.com. Tel: 902 050 080 web: http://www.virtualcenter360.es/

Telecoming es una empresa española especializada en el desarrollo de tecnología cloud y mobile. Su producto VIRTUALCENTER, es una innovadora solución de comunicaciones para empresas desarrollada, explotada y comercializada en modelo cloud. Es la única plataforma de contacto cliente que cuenta con todos los canales integrados y monitorizados desde un completo ACD: voz, mail, webrtc, chat y canales sociales. Accesible y configurable desde cualquier dispositivo conectado a Internet, es 100% escalable según las necesidades puntuales o constantes de cada servicio. Consta de tres productos combinables entre sí: VIRTUAL IVR, (automatización de sistemas de respuesta) VIRTUAL ACD, (gestión de agentes en tiempo real) y VIRTUAL DIALER (emisión de llamadas en la nube), que se comercializan bajo un modelo de pago por uso, sin inversiones.

Distrito C - Edificio Norte 2 - Planta 4 C/ Ronda de la Comunicación s/n - 28050 Madrid Tel.: 91 483 73 22 y 91 483 73 09 www.telefonica.es/grandesempresas

La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España, es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. El área de especialización de CA (Centros de Atención) proporciona una oferta innovadora y completa que con una experiencia de más de 15 años resuelve extremo a extremo todas las necesidades para implantar un Centro de Atención: • Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia • Soluciones Avanzadas de Call Center Multimedia • Integración con Aplicaciones Corporativas • Tecnologías de lenguaje natural y Portales de voz • Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU • Aplicación de las tecnologías Business intelligence a los CA Todas éstas facilidades se ofrecen como proyectos In House o como servicios desde la red: Contact Center On Demand e IVR on Demand (CCoD+IVRoD).

Más de 70 años en el mercado internacional nos avalan. Contáctenos en telecom@sennheiser.es Edificio Alba, C/ Rosa de Lima 1 28290 Las Rozas (Madrid) Telf.: 902 104 457, Fax: 91 630 46 52 www.syscom.es

SYSCOM es una empresa Española, con más de 14 años de experiencia en el sector de las telecomunicaciones, especializada en el Desarrollo, Instalación y Mantenimiento de sistemas para Call Centers y Operadores de Telefonía. PRODUCTOS • VisionCalidad - Sistema de grabación, integrable con todas las centralitas del mercado (Avaya, Nortel, Alcatel,…). Soporta todos los modos posibles (total, selectivo y bajo demanda). Captura de Pantallas, Evaluación de Agentes, Integración CTI, Encriptación, Cumplimiento LOPD • OpenCall - ACD (con distribución de llamadas basado en Skills), marcación automática y predictiva, grabación de conversaciones, PBX avanzada, integración CTI, Call prompting, tarificación, informes, etc. • GestiCall - Software de Gestión de Contactos y Campañas (CRM): en entorno Web y con conectividad a cualquier base de datos. Con Automarcación Predictiva para la emisión. SERVICIOS VoIP, Integración de sistemas CTI, Desarrollo de Sistemas de Proceso de Voz (VRU/IVR). Gestión de operadores Remotos.”

TECNOLOGÍA

C/Manuel Tovar, 38 - 1ª Pta., Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es

TEAM EQUIPALIA es una empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con PLANTRONICS como partner tecnológico estratégico, Team Equipalia distribuye los más modernos y avanzados Auriculares Telefónicos: con cable para las plataformas de Call Centre, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas. Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como Snom, GrandStream, Avaya, Cisco, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos, de las marcas Gigaset, Panasonic... En su catálogo también se encuentran numerosos productos tecnológicos de consumo destacando la marca BQ con smarphones, tablets, e-book, impresoras 3D, etc… También distribuye accesorios, repuestos y productos Apple, Samsung, Blackberry… A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones que pueda necesitar y numerosas ofertas con precios muy competitivos. El equipo de Team Equipalia tiene como filosofía el trato cercano con los clientes y la búsqueda de su completa satisfacción. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.

Email: info@vocalcom.com Tel: 902 014 314 - Fax: 902 014 380 Edificio Alfredo Mahou. Complejo AZCA. Plaza Manuel Gómez Moreno 2. Planta 4A 28020 - Madrid

VOCALCOM ofrece soluciones tecnológicas omnicanal especializadas en la gestión integrada de las relaciones con los clientes en todos los puntos de contacto. VOCALCOM entiende la tecnología como una solución que facilite la consecución de los objetivos de negocio y marca. Desde la visión de VOCALCOM la tecnología debe ser: Escalable, adaptándose a las necesidades del negocio en cada momento | Flexible, acompañando a las empresas en sus transformaciones | Eficiente, asegurando rentabilidad y ahorro de costes | Transversal, dando respuesta a las distintas áreas funcionales de las empresas: ventas, marketing, tecnología, atención con el cliente… | Estratégica, alineada con los objetivos de marca y negocio. VOCALCOM es un partner estratégico y tecnológico que aporta soluciones tecnológicas con tres objetivos: Asegurar una experiencia de cliente única | Contribuir a la competitividad de las compañías | Acompañar a las empresas, como socio tecnológico innovador. Con presencia en 43 países y soluciones implantadas en más de 3.500 empresas, dispone de una base única de conocimiento y buenas prácticas para ofrecer la mejor solución omnicanal. Sus soluciones han obtenido la etiqueta Europea Eureka y concedido el Premio al Producto del Año por TMC Corporation en Estados Unidos durante ocho años consecutivos. Pº de la Castellana 95 – 28046 Madrid Avda. Diagonal 640 – 08017 Barcelona www.VOZ.com ; voz@voz.com 900 900 VOZ = 900 900 869

VOZ.COM es un Operador Español de Telefonía IP especializado en el sector del contact center, es la división de Telefonía IP de GLOBALTEL que proporciona Soluciones Globales de Cloud Telephony, Numeración Geográfica Nacional, Red Inteligente e Internacional de 80 Países, Terminación y Acceso de Llamadas Nacional e Internacional, Trunk SIP, IP PBX, Software Avanzado de Contact Center, ACD, Grabación y Escucha en Tiempo real, CTI y desarrollos e integraciones a medida entre los sistemas informáticos y telefónicos. Proporcionamos reducción de costes y optimización de los procesos del contact center. Solución Multilenguaje para la atención de la recepción de llamadas en 30 Idiomas con traducción en tiempo real. VOZ.COM se caracteriza por disponer siempre de la mejor Calidad de Voz y la mejor Atención y Soporte al Cliente o Distribuidor 24/7, por disponer de la mejor y más amplia conectividad : 1 Tbps de ancho de banda dedicado para España (capacidad para 20 millones de llamadas simultáneas), con menores latencias, rutas directas de máxima calidad, interconexiones directas y envío del Caller ID garantizado, sistemas con hiper redundancia y nivel de disponibilidad del servicio extremadamente alto : SLA 99,99%.

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