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¡YA
FALTA MENOS…UN AÑO MÁS, UNA ILUSIÓN MÁS!
Se acerca una de las fechas más especiales del año para todos los que creemos en el poder de poner al cliente en el centro: el próximo 11 de junio celebraremos una nueva edición de los Platinum Customer Experience Awards, y no podemos estar más ilusionados ya que comienza una nueva etapa en UZalacaín, que estamos preparando desde hace meses para todos vosotros.
Este año, además, tenemos un motivo extra para llenar esa mochila de ilusión: ¡la altísima participación que hemos recibido!
¡Gracias a todos los que habéis enviado vuestras candidaturas! Cada proyecto, cada historia, cada presentación, refleja el esfuerzo, la creatividad y el compromiso de muchos equipos que trabajan día a día para mejorar la experiencia de cada uno de sus clientes. ¡Y eso merece ser reconocido!
SEstos premios no solo celebran innovación, resultados y buenas prácticas, también celebran una actitud, una manera de entender la relación con las personas, de escuchar al cliente y al empleado, de aprender y evolucionar. Por eso, más allá de quién suba al escenario, cada candidatura recibida es ya una muestra de que vamos por el camino correcto y de que tenéis mucho que contar y que aportar a esta familia cada vez más grande.
Todo el equipo está deseando que llegue el 11 de junio para compartir, inspirarnos y seguir construyendo juntos un futuro donde la experiencia de cliente no sea solo una estrategia, sino una verdadera cultura. Y como cada edición viene con su propia mirada al futuro del CX, esta vez nos adentramos en un tema esencial para el presente y futuro de las marcas: cómo la tecnología y la humanización conviven y se potencian mutuamente y cómo cada vez más compañías están utilizando herramientas tecnológicas para acercarse a sus clientes desde la empatía, la escucha activa y la comprensión emocional. Marcas que han puesto el foco en construir relaciones más auténticas y duraderas gracias a lo que llamamos “CX inteligente”.
Desmontamos mitos sobre la deshumanización tecnológica y mostramos cómo las herramientas digitales pueden ayudar a comprender mejor a las personas y a diseñar experiencias con sentido. Porque la tecnología, bien utilizada,es una poderosa aliada para humanizar.
Todo ello a través de contenido valioso: entrevistas con profesionales de marcas líderes en transformación del customer experience en sectores clave, talleres orientados al liderazgo transformador y humano, y la participación de expertos y representantes de las dos principales asociaciones del sector. También hablamos de sostenibilidad, un pilar fundamental en esta nueva manera de entender la experiencia de cliente desde una perspectiva consciente y comprometida.
Así que no te quito más tiempo y dejo que te sumerjas en este super número de mayo que todo el equipo de Peldaño y Contact Center Hub hemos preparado para ti.
¡Gracias por seguir aquí!
María Muñoz Palma Directora de Contact Center Hub
67 LOS EXPERTOS HABLAN
68. CRISTINA CASTILLO
70. ASOCIACIÓN CEX
72. AEERC
EXPERIENCIAS EN CONTACT CENTER HUB
74. MARÍA ÁNGELES DOMÍNGUEZ
80. CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA
imagen de David_SMC en Pixabay
¿Y si la IA entendiera a tus clientes como tú?
Nuestra solución de agentes IA se activa en minutos y resuelve consultas complejas en cualquier canal de voz y texto
Eleva la calidad de servicio
Mejora NPS
Entra en la nueva era de la IA conversacional
Carga operativa Tasa de conversión Maximiza la productividad Impulsa tus ventas
COVER
TECNOLOGÍA AL VOLANTE, PERSONAS AL MANDO
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE SE HA SUBIDO A UN COCHE DE ÚLTIMA GENERACIÓN
LLAMADO INTELIGENCIA ARTIFICIAL, PERO SIN UN BUEN PILOTO AL VOLANTE, NINGUNA TECNOLOGÍA CRUZARÁ LA LÍNEA DE META
DANIEL SALAZAR CARRILES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB
MMotores al límite, neumáticos listos para derrapar, el semáforo aún en rojo. Y ahí está: el piloto. Con la mirada fija al frente, los guantes ajustados y la mente enfocada. Puede tener el coche más rápido del planeta o uno que apenas resista una vuelta. Pero hay algo que nunca cambia: su importancia en el resultado final. Porque cuando se apagan las luces quien decide si pisar el freno, el acelerador o darlo todo en la curva, sigue siendo una persona. Y en el mundo de la experiencia de cliente, igual que en la Fórmula 1, eso lo cambia todo.
Las carreras, como la experiencia de cliente, son una danza entre precisión técnica y talento humano. Entre ingeniería y sensibilidad. Entre datos y decisiones. Sin uno, el otro se queda cojo.
Lo siento, me confieso fanático del mundo del motor desde que de pequeño perseguía con la mirada un coche azul y amarillo en la televisión. Tal vez por eso me resulta tan fácil trazar este paralelismo. En ese ecosistema de velocidad, estrategia y control absoluto, entendí que una máquina sin alma es únicamente un amasijo de piezas. Y que el alma, por más tecnología que nos rodee, sigue siendo humana.
En el mundo de la CX, la tecnología es ese monoplaza que puede llevarte a la pole position. Hiperpersonalización, IA generativa, automatización, bots conversacionales, speech analytics… Cada herramienta es como una pieza clave del coche, pero incluso el mejor monoplaza necesita un piloto que lo entienda. Que lo sienta.
Porque… ¿quién ganaría? ¿Fernando Alonso montado en una bicicleta o tú o yo sin su habilidad al volante, pero a los mandos de un coche que acelera de 0 a 100 en tres segundos?
Puede que ese coche nos dé ventaja. Puede que incluso crucemos la meta por pura inercia. Pero también puede que nos estrellemos en la primera curva. Una máquina sin control es una amenaza. Y una persona sin preparación, al mando de una herramienta tan potente, no tiene garantizado el éxito. La combinación es lo que marca la diferencia.
Y es ahí donde muchas marcas se están jugando los podios, las victorias y, en definitiva, el campeonato. Nos apresuramos por dar respuestas más rápidas, por
Imagen de Jonathan Borba en Pexels
escalar operaciones, por automatizar lo automatizable, y a veces, incluso lo que no lo es. Pero, ¿qué pasa cuando olvidamos que al otro lado hay una persona? ¿Qué ocurre cuando confundimos eficiencia con indiferencia?
Volviendo al símil automovilístico, automatizar un proceso es como tener sensores que te avisan cuándo frenar, cuándo adelantar o si un neumático se ha pinchado. Son decisiones más seguras, más informadas, más rápidas. Pero nadie espera que el coche decida por sí solo cuándo pisar el acelerador a fondo y cuándo levantar el pie. El coche informa. El humano decide.
mejor quirófano del Sistema Solar? ¿Ganaría Steven Spielberg un Oscar con una lente de su cámara defectuosa? No. ¿Basta con tener una cámara de cine profesional para hacer historia desde el sofá de tu casa? En mi caso, tampoco. Tecnología y humanidad. Humanidad y tecnología. La herramienta importa, claro. Pero el uso que hacemos de ella es lo que transforma una interacción cualquiera en una experiencia memorable.
Y cuidado: hay sectores en los que un error de sensibilidad no se mide en puntos de satisfacción, sino en heridas abiertas. Piensa en una empresa funeraria. ¿Dejarías que un bot dé el pésame a una familia que acaba de perder a un ser querido? ¿Permitirías que un proceso de recobro se gestione sin la mínima empatía hacia quien está atravesando un mal momento económico?
¿QUÉ OCURRE CUANDO CONFUDIMOS EFICIENCIA CON INDIFERENCIA?
el volante lo seguimos agarrando nosotros.
Por eso, cuando alguien dice que la inteligencia artificial va a sustituir a las personas, no salgo de mi asombro. ¿Sustituir? No. Transformar, sí. Potenciar, también. Pero sustituir, no.
LAS CARRERAS, COMO LA EXPERIENCIA DE CLIENTE, SON UNA DANZA ENTRE PRECISIÓN TÉCNICA Y TALENTO HUMANO
El piloto no se limita a conducir. Siente el coche, interpreta la pista, prevé el clima, toma decisiones en milésimas de segundo y, sobre todo, sabe cuándo acelerar y cuándo frenar.
La tecnología en CX debe funcionar igual. No es un piloto automático. Es un asistente experto. Un copiloto brillante que ayuda a tomar mejores decisiones, pero
Porque al final, la diferencia entre una vuelta rápida y una vuelta perfecta no está únicamente en el cronómetro. Está en el alma que se pone al conducir.
Y en la experiencia de cliente, como en la Fórmula 1, los campeonatos no los ganan las máquinas. Los ganan los equipos que mejor saben sincronizar el corazón con el motor.
Lo mismo debería ocurrir en nuestras estrategias de atención al cliente. La IA puede clasificar una consulta en segundos, pero únicamente una persona sabe cuándo una voz necesita una pausa. Un cliente puede pedir una devolución, pero puede estar ocultando una decepción. Y ahí, solo el factor humano, con su escucha, su tacto y su intuición, puede marcar la diferencia.
Regreso a los ejemplos iniciales, pero aplicados a otros ámbitos. ¿Te operarías con el mejor cirujano del planeta sabiendo que va a utilizar un cuchillo y un tenedor? ¿Y con una persona sin conocimientos de cirugía en el
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HÍBRIDOS POR NATURALEZA: INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y EMPATÍA HUMANA AL SERVICIO DEL CLIENTE
PARA EVOLUCIONA ES FUNDAMENTAL DESMITIFICAR LA IDEA DE QUE LA IA ESTÁ DESTINADA A
DESHUMANIZAR LAS INTERACCIONES
EEn la era digital, la tecnología ha transformado radicalmente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Uno de los avances más significativos es la capacidad de aplicar la inteligencia artificial y el análisis de datos en tiempo real a los servicios tradicionales, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas, fluidas y relevantes a cada cliente.
Para Evoluciona, hub de innovación de Intelcia, este enfoque va más allá de la personalización y operativa básica, utilizando datos de múltiples puntos de contacto para anticipar las necesidades y preferencias individuales de cada cliente o caso. Además, herramientas como la inteligencia artificial generativa y el speech analytics aplicadas a asistentes virtuales, permite explorar en profundidad su combinación con agentes humanos, un nuevo modelo de operación de gran potencial que está impulsando la eficiencia a niveles sin precedentes.
La automatización también juega un papel crucial en esta transformación. Al liberar a los agentes de tareas repetitivas y menos creativas, la automatización permite que se enfoquen en actividades más estratégicas y significativas. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también potencia la creatividad y la innovación dentro de las organizaciones.
MODELOS OPERACIONALES HÍBRIDOS DE EVOLUCIONA:
LA SINERGIA ENTRE
HUMANOS E IA
En este contexto, Evoluciona ha desarrollado modelos operacionales híbridos que combinan la interacción humana y la automatización avanzada, con el objetivo de mejorar los servicios de atención al cliente mediante soluciones digitales avanzadas. Este tipo de servicios que ofrece Intelcia a través de Evoluciona, permite a las empresas desarrollar estrategias omnicanales efectivas y conectar con sus clientes mediante nuevas formas de interacción.
Estos nuevos modelos operacionales incluyen desde el desarrollo de agentes conversacionales virtuales, a la implementación de soluciones de autoservicio para los clientes.
EL POTENCIAL DE LOS ASISTENTES
CONVERSACIONALES
Los asistentes conversacionales, impulsados por IA, son una pieza clave en estos modelos híbridos. Estos asistentes pueden gestionar consultas básicas de manera autónoma, incluso gestiones de autoservicio por parte de los clientes, permitiendo que los agentes humanos se concentren en casos más complejos que requieren un trato y comprensión que la tecnología no puede entregar.
Las soluciones conversacionales asistidas por IA brindan una experiencia de usuario fluida y eficiente. Gracias a tecnologías como el procesamiento de lenguaje natural (NLP), el speech analytics y el aprendizaje automatizado, los asistentes conversacionales pueden comprender y responder de manera más natural. Además, la capacidad de operar de forma multicanal, asegura una comunicación coherente y sin fricciones.
Esta combinación de IA y agentes humanos da lugar a una experiencia conversacional que mejora la eficiencia y la rapidez en la resolución de problemas y, contra lo que muchos pueden pensar, humaniza a las marcas ya que las personas intervienen cuando realmente se las necesita.
Los modelos operacionales híbridos de Evoluciona ofrecen múltiples beneficios para las empresas:
• Mejora de la experiencia del cliente: las interacciones se vuelven más ágiles, personalizadas y sin fricciones, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
• Eficiencia en canales digitales: la automatización reduce la carga operativa y mejora la eficiencia, permitiendo a las empresas atender un mayor volumen de consultas sin comprometer la calidad.
• Optimización de recursos: al delegar tareas repetitivas a la IA, los recursos humanos pueden enfocarse en actividades de mayor valor estratégico.
• Agilidad y escalabilidad: los asistentes virtuales pueden ofrecer respuestas instantáneas y operar 24/7, asegurando una atención continua.
• Fidelización y conversión: la mejora en la satisfacción del cliente fomenta la lealtad y aumenta las ventas.
• Datos para decisiones estratégicas: la recopilación y análisis de datos de las interacciones digitales proporcionan información valiosa para personalizar y mejorar los procesos.
EL ROL ESTRATÉGICO DE LOS AGENTES HUMANOS
En un modelo operacional híbrido, los agentes humanos pueden dedicarse a acciones de mayor valor estratégico. Esto incluye tareas de telemarketing, las labores de fidelización y la intervención en casos complejos que los asistentes virtuales no pueden resolver. Al liberar a los agentes, las empresas pueden aprovechar mejor sus habilidades y conoci -
LA COMBINACIÓN DE DATOS Y TECNOLOGÍA
ES CAPAZ DE PROCESAR EN TIEMPO REAL UN AMPLIO ESPECTRO DE EMOCIONES HUMANAS
PARA OFRECER RESPUESTAS MÁS EMPÁTICAS Y PERSONALIZADAS
logía es capaz de procesar en tiempo real un amplio espectro de emociones humanas -detectando palabras clave, tono de voz o expresiones- para ofrecer respuestas más empáticas y personalizadas de lo que había conseguido cualquier herramienta.
La verdadera fortaleza de los modelos operacionales híbridos radica en la sinergia entre la automatización y la interacción humana. Esta combinación no solo optimiza la atención al cliente, sino que también crea experiencias conversacionales que son tanto eficientes como profundamente humanas. Al final del día, la tecnología debe ser vista como una herramienta que potencia nuestras capacidades y nos permite ofrecer un mejor servicio, no como una amenaza a nuestra humanidad.
mientos, elevando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente a unos niveles sin precedentes.
Para Evoluciona es fundamental desmitificar la idea de que la IA está destinada a deshumanizar las interacciones. De hecho, la combinación de datos y tecno -
En conclusión, los modelos operacionales híbridos de Evoluciona suponen un paso adelante hacia el futuro de la CX, con la tecnología como gran aliada. Sin embargo, desde la compañía saben de primera mano que son las personas potenciadas por esta tecnología las que aportan el valor diferencial en las experiencias de cliente.
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DATOS Y EMOCIONES, TECNOLOGÍA Y PERSONAS, EL TANDEM PARA PONER EN VALOR EL CONTACT CENTER
“LOS CLIENTES BUSCAN SENTIRSE COMPRENDIDOS COMO PERSONAS Y MUCHAS VECES MARCA LA DIFERENCIA”
JAVIER CÁCERES, DIRECTOR GENERAL DE ISGF
EEl mundo hoy en día es un entorno altamente competitivo en el que la rapidez con la que se producen los avances tecnológicos hace que encontrar ventajas diferenciales sostenibles a lo largo del tiempo para las empresas sea un importante desafío. Para lograrlo, es fundamental transformar la cultura empresarial y pasar de una cultura centrada en el producto, fácilmente replicable, a una enfocada al cliente cuyo conocimiento, al ser más exclusivo, resulta más difícil de copiar y otorga esa ventaja sostenible en el tiempo.
En este contexto, la labor que desarrollamos en los contact center es un factor clave que debería pasar de ser considerado como un coste susceptible de abaratar, a ser considerado como un elemento que afecta directamente a la cuenta de resultados de una empresa.
Este planteamiento que todos tenemos claro, nos debe llevar a concienciarnos, para poder concienciar también al cliente, de la importancia que tenemos en su crecimiento y sus resultados. No es tarea fácil lo sé, pero no podemos dejar de luchar por ella con
toda la convicción del mundo en cada interacción con nuestros clientes.
Acercarnos a lograrlo pasa necesariamente por demostrar que somos capaces de ofrecer un servicio no sólo eficiente sino a la vez empático. Los clientes buscan no sólo una atención rápida y resolutiva, sino también sentirse comprendidos como personas y muchas veces esto es lo que marca realmente la diferencia. Las emociones juegan un papel crucial en las interacciones entre clientes y empresas.
En los contact center contamos con una poderosa herramienta, como son los datos, que nos puede ayudar enormemente en este sentido, pero que debemos calibrar muy bien para encontrar el equilibrio adecuado en cada caso entre la tecnología y la empatía humana. Ambos se necesitan mutuamente.
Detectar emociones humanas en una conversación telefónica o a través de canales digitales no siempre es sencillo. En los contact center acumulamos gran cantidad de datos que, analizados con herramientas tecnológicas avan -
zadas de IA, identifican patrones emocionales que permiten mejorar la estrategia de la atención y hacerla más efectiva.
Podemos encontrar varios ejemplos de esas herramientas que, aplicadas a los datos, nos ayudan a mejorar en el servicio:
- Análisis de sentimientos mediante procesamiento del lenguaje natural (NPL) para interpretar el tono emocional que se encuentra detrás de las palabras que los clientes usan en sus interacciones y, en función de ellas, clasificar y etiquetar la interacción para que el agente esté mejor preparado para manejar la situación, priorizar llamadas según el nivel emocional del cliente y/o asignar las llamadas a los agentes en función de su cualificación para resolver llamadas conflictivas o generales. Realizar este análisis durante toda la interacción nos facilitará valiosa información sobre la eficacia del servicio.
- Reconocimiento emocional de la voz tratando de identificar, en tiempo real durante una llamada, emociones basándose en el tono y el ritmo del habla detectado en todas las llamadas recibidas previamente en el contact center. Es-
LA SINERGIA ENTRE
DATOS Y PERSONAS POSICIONA AL CONTACT CENTER COMO UN ACTOR CLAVE DEL ÉXITO
GLOBAL DE LA EMPRESA
to permitirá a los agentes ajustar su enfoque en tiempo real evitando, por ejemplo, dar explicaciones largas a un cliente en el que se detecta impaciencia.
- Uso de modelos predictivos basados en datos históricos que permiten intuir como reaccionará el cliente ante determinadas situaciones, lo que no sólo ahorrará tiempo al agente durante la interacción, sino que también mostrará al cliente que la empresa se preocupa de él y está atenta a sus necesidades.
- El uso de los datos sirve también para mejorar la capacitación de los agentes analizando diferentes métricas de atención y resolución de problemas que permitan identificar áreas de mejora de cada agente como la empatía o el manejo del estrés.
Como podemos fácilmente deducir, todo este análisis de los datos con los que contamos en un contact center, proporciona a las empresas beneficios tangibles como una mejor experiencia de cliente, priorización eficiente automatizada, toma de decisiones informadas y capacitación personalizada de los agentes.
Hasta aquí el importante papel de la tecnológica, pero como mencionaba al inicio, es imprescindible calibrarlo adecuadamente junto con el de la parte humana. En este sentido, los operadores de contact center necesitan una formación integral para interpretar correctamente los datos emocionales y utilizarlos de manera efectiva en sus interacciones con los clientes. Una formación que debe combinar habilidades técnicas, inteligencia emocional y comunicación asertiva, permitiéndoles gestionar tanto las emociones de los clientes como las suyas propias.
Los programas de formación deben rebasar los ámbitos puramente técnicos y operativos e incluir también otro tipo de skills. Los agentes deben recibir formación en diferentes campos:
- Formación en inteligencia emocional que les permita identificar señales emocionales, gestionar el estrés mediante técnicas para mantener la calma y manejar situaciones tensas y desarrollar la empatía para responder con sensibilidad.
- Formación técnica que les capacite para aprender a leer los
indicadores generados por sistemas de análisis de sentimientos, interpretando las métricas, manejando las plataformas que detectan emociones en tiempo real e integrándolas para personalizar la interacción con el cliente.
- Formación en comunicación asertiva centrada en la escucha activa, el uso de lenguaje positivo y la resolución de conflictos manejando conversaciones difíciles sin escalar la tensión.
- Formación en gestión personal y bienestar emocional centrada en el mindfulness, el control emocional y apoyo psicológico si fuera necesario.
Como conclusión podemos decir sin temor a equivocarnos, que el uso estratégico de datos emocionales es una potente herramienta siempre y cuando la combinemos con la empatía humana. Haciéndolo de forma correcta conseguiremos construir relaciones duraderas entre clientes y marcas. La sinergia entre datos y personas posiciona al contact center como un actor clave del éxito global de una empresa. Tenemos una gran oportunidad, aprovechémosla.
Javier Cáceres, director general de ISGF
DESAFÍOS EN LA ADOPCIÓN DE IA: INFRAESTRUCTURA, DATOS Y COMPETENCIAS
TELEPERFORMANCE ESPAÑA
LLa inteligencia artificial (IA) está revolucionando todos los sectores, desde el financiero hasta la atención médica, pasando por el retail y las telecomunicaciones. Su adopción presenta desafíos significativos que han de ser abordados para maximizar su valor. En este artículo, exploraremos los desafíos clave en tres ejes fundamentales: infraestructura, datos
y habilidades, y cómo superarlos para motivar la adopción de la IA con el fin de ofrecer un servicio excepcional, un entorno laboral motivador y estar preparados para el futuro.
En primer lugar, la infraestructura tecnológica es esencial para la implementación eficaz de la IA. Sin embargo, la integración de
nuevas tecnologías con sistemas existentes puede presentar desafíos. Las empresas se enfrentan al reto de encontrar soluciones innovadoras para evitar incompatibilidades y asegurar que todos los componentes de la infraestructura funcionen de manera armoniosa. Estos retos pueden abordarse mediante la implementación de soluciones de integración perso -
LOS DATOS SON
EL COMBUSTIBLE
DE LA IA, Y SU CALIDAD Y CANTIDAD
DETERMINAN LA EFICACIA DE LOS MODELOS
que también mejoran la experiencia del cliente y aumentan la competitividad en el mercado.
nalizadas y el uso de plataformas en la nube que faciliten la escalabilidad y flexibilidad necesarias para procesar grandes conjuntos de datos. Como consecuencia de la adopción de nuevas tecnologías, un desafío recurrente que enfrentan las empresas es justificar las inversiones en estas tecnologías sin una garantía de retorno claro.
Es clave realizar inversiones significativas en infraestructura tecnológica para apoyar la adopción de IA y de tecnologías emergentes, respaldando así a los clientes con capacidades de consultoría para ayudarles a comprender los beneficios a largo plazo y planificar sus inversiones estratégicamente.
En segundo lugar, la gestión de datos ha sido un desafío constante para las empresas. Este reto se ha visto acrecentado en los últimos años como consecuencia del aumento exponencial de datos que se manejan dentro de las organizaciones. Ya no solo tratamos datos estructurados, sino que también necesitamos procesar grandes volúmenes de datos no estructurados para lo cual, en muchas ocasiones, nos valemos de modelos de IA.
La IA ha abierto numerosas puertas para el uso de datos que no solo transforman la manera en que las empresas operan, sino
Por ejemplo, hay servicios donde estamos aplicando IA generativa para generar resúmenes de las llamadas y estructurar los motivos de contacto. Esto permite a los contact experts centrarse en donde pueden aportar valor: ayudando al cliente y mejorando su experiencia. Además, esta aplicación de la IA mejora la calidad del dato, previene los datos faltantes y estandariza el modelo de registro, facilitando el uso de éstos en análisis posteriores. Si nos centramos en la eficiencia, por ejemplo, en un servicio de postventa donde hemos implementado esta solución recientemente, hemos logrado una mejora de absorción; aumentando las llamadas atendidas en un 25% para nuestro cliente con una reducción del AHT de 7% y de Aftercall del 10%.
Disponer de todos estos datos nos ayuda a comprender mejor al cliente, identificar sus necesidades y actuar antes. Sin embargo, a medida que aumenta el volumen de datos, también aumenta la dificultad de los análisis. Esto nos lleva a utilizar técnicas enmarcadas dentro de la ciencia de datos que nos permiten comprender mejor los resultados, extraer insights, y realizar predicciones o recomendaciones.
Por último, la falta de habilidades técnicas y analíticas en los empleados es un obstáculo para la adopción de IA. La inversión en capacitación, comunicación y liderazgo transformacional es esencial para la adopción efectiva de nuevas herramientas y metodologías. Además, la implementación de programas internos de up-skilling y re-skilling es crucial para fortalecer la integración de competencias digitales. Esto implica reconfigurar la estrategia de los empleados de la compañía con el fin de desarrollar un talento preparado para el futuro, que posea habilidades técnicas digitales y blandas, adaptable a las nuevas exigencias.
Esto significa que, aunque se utilicen herramientas tecnológicas para optimizar procesos, siempre hay un componente humano que garantiza la empatía y la comprensión en cada interacción con el cliente.
Conscientes de la importancia del componente humano en TP, hemos adoptado el enfoque EI+AI, que combina la inteligencia emocional con la inteligencia artificial para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Este enfoque se conecta directamente con los ejes de infraestructura, datos y competencias, proporcionando una base sólida para la adopción eficaz de la IA y mejorando la experiencia del cliente y el empleado mediante la combinación de inteligencia emocional y artificial.
LA GESTIÓN DEL CAMBIO HUMANO ES CRÍTICA
La infraestructura tecnológica fortalecida por partnerships estratégicos, la gestión eficiente de los datos que aseguran la precisión, la relevancia de los modelos, y el desarrollo de soft y hard skills de los empleados, nos permite garantizar que cada interacción con el cliente no solo sea eficiente, sino también personalizada y que garantice la mejor satisfacción.
Este enfoque se centra en garantizar la seguridad y privacidad en un entorno cada vez más automatizado y además, nos prepara para los desafíos futuros en inteligencia artificial, como la integración de sistemas de IA con capacidad de actuar de forma independiente (Agentic AI).
TECNOLOGÍAS CON ALMA QUE CONECTAN PERSONAS Y PROGRESO
EN EL MUNDO ACTUAL, CADA VEZ MÁS INTERCONECTADO Y DIVERSO, DONDE LA TECNOLOGÍA AVANZA A PASOS DE GIGANTE, ES PRIORITARIO ENCONTRAR LA FÓRMULA QUE NOS DIFERENCIE EN NUESTRO CAMINO HACIA LA TRANSFORMACIÓN. NO SE TRATA DE SER LOS MÁS INNOVADORES, SINO DE SERLO CON UNA META, UN OBJETIVO Y, SOBRE TODO, UN PROPÓSITO CLARO
ROSA
GARCÍA,
DIRECTORA
DE TRANSFORMACIÓN E INNOVACIÓN DE ILUNION CONTACT CENTER BPO
PPara nosotros, el principal valor radica en las personas que forman parte del equipo y, por eso, la transformación tecnológica ha de nacer de ellas y para ellas, sin dejar a nadie atrás. En este escenario, la capacitación, personalización y la accesibilidad emergen como pilares fundamentales para reforzar nuestra responsabilidad con la innovación y el compromiso social. Estos conceptos no sólo son esenciales para garantizar la inclusión y ayudarnos a construir un mundo mejor con todos incluidos, sino que también representan una ventaja competitiva en un mercado globalizado.
A través de iniciativas innovadoras y de nuestro compromiso inquebrantable con las personas, hemos demostrado que es posible combinar excelencia operativa con inclusión social.
En el área de Contact Center de ILUNION, estos valores no sólo forman parte de nuestra filosofía, sino que son la base de nuestras operaciones. Por eso, desde nuestro departamento de Transformación e Innovación, apostamos siempre por tecnologías con alma, que ponen a las personas en el centro de la transformación,
empoderándolas y demostrando que el éxito está en lograr un equilibrio perfecto entre lo humano y lo tecnológico.
En esta línea, lideramos proyectos que no sólo hacen más eficientes nuestras operaciones, sino que también garantizan experiencias accesibles e inclusivas para empleados, usuarios y clientes. A través de iniciativas puestas en marcha en nuestros servicios como Biometría de voz, dIAna, WhatsApp integrado con IA, au -
tomatización y atención por videollamada en lengua de signos, visibilizamos que la tecnología puede ser una herramienta poderosa para mejorar vidas.
ACCESIBILIDAD COMO MOTOR DE TRANSFORMACIÓN
Entendemos la accesibilidad como un ‘must have’, ya que somos conscientes de que diseñar experiencias accesibles integrales beneficia no sólo a las personas con discapacidad, sino a toda la sociedad.
Rosa García, directora de Transformación e Innovación de ILUNION Contact Center BPO
En el contexto de la transformación digital, que todas las personas que forman parte de nuestro equipo, sin excepciones, puedan desarrollar su trabajo exactamente igual, independientemente de sus circunstancias, es algo básico. Igualmente, que todos los usuarios puedan acceder a los servicios sin barreras, no sólo es un enfoque ético, sino estratégico.
La tecnología, bien utilizada, se convierte, por tanto, en el facilitador que garantiza esta accesibilidad, y se convierte en una herramienta fundamental para construir un mundo mejor.
El testimonio directo de nuestros empleados ilustra cómo hacemos realidad nuestro compromiso con la accesibilidad. Uno de los agentes con discapacidad visual, de los más de 100 que trabajan en nuestro contact center, destaca cómo las herramientas accesibles le permiten trabajar con la misma profesionalidad y calidad que cualquier otro compañero. Desde formación específica hasta tecnologías adaptadas, su experiencia demuestra que es posible eliminar barreras y garantizar igualdad de oportunidades.
TECNOLOGÍAS
PERSONALIZADAS QUE
TRANSFORMAN LA EXPERIENCIA
La capacitación y personalización es otro eje fundamental en nuestra estrategia, y clave para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Siguiendo nuestra metodología de mejora continua, analizamos cada servicio, escuchamos la voz del cliente, de los usuarios y de nuestros empleados, y en base a ello ofrecemos soluciones adaptadas a las necesidades específicas de cada operación para garantizar los mejores resultados, formando a nuestros empleados en cada nueva tecnología.
Esto incluye desde plataformas multicanal flexibles, hasta herramientas tecnológicas diseñadas ad hoc para maximizar la eficiencia de nuestras operaciones y
garantizar una experiencia única, tanto para nuestros empleados, como para los clientes y los usuarios del servicio.
EL EQUILIBRIO ENTRE
Y ATENCIÓN
SOLUCIONES CON PROPÓSITO
Nuestro compromiso con las soluciones tecnológicas con propósito, personalizadas y accesibles, se refleja en proyectos como la implementación de biometría de voz, solución revolucionaria que ha transformado nuestros procesos de autenticación para personas con discapacidad visual. Gracias a ella, el 98% de los usuarios del servicio donde aplicamos esta solución están ya registrados por su huella de voz y acceden al mismo autenticados en solo 3 segundos, logrando reducir 47 segundos en este paso. Este avance no solo optimiza nuestros procesos internos, sino que también mejora la experiencia para los usuarios. Al eliminar métodos tradicionales complejos y reemplazarlos por una identificación basada únicamente en la voz, establecemos un nuevo estándar de accesibilidad totalmente seguro y eficaz.
Bajo esta misma premisa, nuestra solución de IA está diseñada para mejorar la experiencia de los empleados mediante una plataforma accesible y personalizada que acompaña, forma y evalúa a los agentes. dIAna permite ajustar el soporte y la formación por servicio y proyecto, entrenándoles con llamadas simuladas mediante IA generativa, que actúa con varios perfiles de cliente e informando posteriormente a los qualities de los resultados, para establecer acciones de mejora.
Este enfoque reduce la curva de aprendizaje, los tiempos de respuesta y gestión de cada interacción con los usuarios y acompaña a los agentes en el conocimiento y cumplimiento de protocolos internos, lo que impacta directamente en una mejora de la experiencia del empleado y del cliente.
Por otro lado, la integración y combinación de la IA con nuevos canales como WhatsApp, asistentes virtuales y videollamadas con lengua de signos, hace posible que personas con discapacidad auditiva puedan acceder a servicios que antes no podían. Esta combinación de canales, a su vez, garantizan una atención omnicanal eficiente, automatizando consultas simples, mientras los agentes se enfocan en las tareas más complejas y estratégicas.
El equilibrio entre automatización y atención personalizada es fundamental para garantizar un servicio excelente y generar experiencias que dejan huella en el cliente. Innovamos con alma, avanzando y progresando en nuestras tecnologías en paralelo a la evolución y formación de nuestras personas.
Ponemos a los empleados en el centro, dotamos de mayor valor su trabajo, les ayudamos en la relación con las nuevas tecnologías, y favorecemos la accesibilidad de los sistemas, tanto para los propios empleados como para los usuarios y/o clientes. Esta es nuestra fórmula, no sabríamos hacerlo de otra manera.
MÁS CERCA QUE NUNCA: LA IA EMPÁTICA QUE ENTIENDE Y ASISTE A LA CX
¿Y SI LA IA NO VINIERA A REEMPLAZAR, SINO A LIBERAR EL VERDADERO POTENCIAL DE LAS PERSONAS? DESCUBRE CÓMO LOS CONTACT CENTER ESTÁN CAMBIANDO DESDE DENTRO, GRACIAS A UNA IA MÁS EMPÁTICA, ÚTIL Y HUMANA
JOSÉ LUIS SÁNCHEZ MANCEBO, COMMERCIAL DIRECTOR EMEA DE INCONCERT
P¿Puede la tecnología hacer a las empresas más humanas? Esta pregunta, que hace apenas unos años parecía contradictoria, está hoy más vigente que nunca. En el universo de la experiencia de cliente, la inteligencia artificial no solo está transformando la manera en que interactuamos, sino también el lugar que ocupan las personas dentro de las organizaciones.
Y es que la IA ha dejado de ser una promesa futurista para convertirse en un copiloto real, que acompaña y potencia al talento humano en todos los niveles: desde agentes y supervisores hasta responsables de marketing, analistas o personal de calidad. El resultado no es una atención más fría ni despersonalizada, sino todo lo contrario: experiencias más cálidas, cercanas y eficientes. La IA ya no es solo eficiente: ahora también es empática. Y eso lo cambia todo.
UNA IA QUE ASISTE, NO REEMPLAZA
El mayor avance de esta nueva generación de inteligencia artificial es su capacidad de comprensión contextual, autonomía y adaptabilidad. Soluciones como Inagent, la solución de agentes IA de Inconcert, por ejemplo, per-
José Luis Sánchez Mancebo, Commercial Director EMEA de Inconcert
miten desplegar agentes virtuales con voz natural, capaces de resolver consultas complejas en múltiples idiomas y con un tono cercano. Pero, sobre todo, saben cuándo dar un paso atrás y ceder el testigo a un agente humano.
Este enfoque híbrido evita que las personas se vean relegadas a tareas mecánicas. De hecho, ahora, los equipos humanos pueden
enfocarse en gestiones estratégicas, resolución de conflictos, fidelización o relaciones comerciales que verdaderamente generen valor. Y eso tiene un doble impacto: mejora la productividad, sí, pero también incrementa la satisfacción del cliente y el bienestar de los propios agentes.
Además, al operar en múltiples canales (desde llamadas hasta WhatsApp, redes sociales o chat web) estos agentes virtuales permiten escalar la atención sin sacrificar calidad. Y cuando un cliente necesita hablar con una persona, la transición es fluida, sin necesidad de repetir su caso ni esperar eternamente.
COPILOTOS QUE APORTAN INTELIGENCIA EN TIEMPO REAL
Pero la inteligencia artificial no solo mejora la atención al cliente: también está transformando la forma de gestionar los datos, las campañas y las operaciones internas. Gracias a copilotos inteligentes, herramientas como soluciones de marketing automation o contact center están democratizando el acceso a la analítica y a la automatización de procesos.
Como ejemplo, la plataforma de marketing automation de Incon -
LA GRAN
PARADOJA DE ESTA
NUEVA ETAPA ES QUE CUANTO MÁS INTELIGENTE ES LA TECNOLOGÍA, MÁS VALOR DA AL FACTOR HUMANO
cert, Infunnel, incluye un asistente con GenAI capaz de ayudar a los usuarios a crear dashboards, interpretar resultados y detectar patrones de comportamiento en tiempo real, sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados. Así, los equipos de marketing pueden tomar decisiones más informadas, responder con rapidez a los cambios del mercado y personalizar aún más la experiencia del cliente.
Y esto no es solo para marketing. Los copilotos IA también ayudan a otros perfiles dentro del contact center. Son los asistentes perfectos a la hora de crear plantillas de respuesta o de brindar sugerencias de redacción automática, detectar anomalías operativas o prever picos de demanda. Y es que la IA ya no solo responde preguntas. Ahora anticipa necesidades, sugiere mejoras y ayuda a tomar decisiones informadas.
SUPERVISORES
CON SUPERPODERES
Otro gran beneficiado de esta evolución tecnológica son los supervisores. Hasta hace poco, buena parte de su jornada se destinaba a tareas manuales: generar reportes, evaluar la actividad, revisar grabaciones y conversaciones una por una. Hoy ese panorama ha cambiado porque los
sistemas están incorporando la IA en distintas facetas para agilizar sus tareas.
Por ejemplo, en el caso de la gestión de calidad, existen soluciones de Speech Analytics que utilizan IA para transcribir automáticamente conversaciones de voz y texto y analizar su contenido. En el caso de Inspeech, la solución de Speech Analytics Inconcert, la IA permite evaluar aspectos como la calidad, el cumplimiento de guiones, la detección de silencios largos o la identificación de emociones negativas. Con estos datos, los supervisores pueden tener una visión global de lo que ocurre en tiempo real, y tomar medidas antes de que un problema se agrave.
Además, este tipo de herramientas permiten diseñar acciones de mejora mucho más personalizadas. Ya no se trata de aplicar el mismo coaching a todo el equipo, sino de acompañar a cada agente según su desempeño, sus retos y sus fortalezas. Y eso, inevitablemente, eleva la calidad del servicio… y la motivación interna.
EMPRESAS MÁS HUMANAS, GRACIAS A LA TECNOLOGÍA
La gran paradoja de esta nueva etapa es que cuanto más inteli -
gente es la tecnología, más valor da al factor humano. Y eso requiere un cambio de mentalidad: no se trata de implementar IA para reducir personal, sino de cambiar los roles y permitir que las personas puedan centrarse en lo que realmente aportan valor.
En este sentido, el impacto positivo de la IA se percibe también en términos de sostenibilidad emocional y desarrollo profesional. Al liberar tiempo operativo, los agentes y supervisores pueden asumir nuevos desafíos, explorar nuevas habilidades digitales y participar en dinámicas de mejora continua. Así, la tecnología deja de ser un fin en sí misma para convertirse en una aliada del talento humano.
En Inconcert, esta visión se encuentra en el centro de cada solución. La tecnología no está concebida para reemplazar, sino para crear conexiones más significativas entre las empresas, sus equipos y sus clientes. Y es ahí donde la IA empática, contextual y bien aplicada puede marcar una verdadera diferencia. Porque cuando la tecnología se pone al servicio de las personas, nacen experiencias memorables.
Entrevista a Erika Sánchez
EMPRENDIMIENTO E IA: MULTIPLICAR RECURSOS Y ACELERAR EL ÉXITO
DANIEL SALAZAR, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB
LLa inteligencia artificial está marcando una nueva era en el emprendimiento, transformando la manera en que se conciben los proyectos y también la velocidad y el alcance con que estos pueden desarrollarse. Para aquellos que inician su camino en el mundo empresarial, donde los recursos suelen ser limitados y el tiempo es un bien precioso, la IA se presenta como un aliado estratégico capaz de multiplicar las capacidades humanas y acelerar la materialización de las ideas.
Imaginemos a un emprendedor frente a una hoja en blanco, con una visión clara, pero un equipo reducido. Antes, las barreras para convertir una idea en realidad podían parecer insalvables: análisis de mercado, optimización de procesos, personalización de la experiencia del cliente… Tareas que demandan tiempo y conocimientos especializados.
Hoy, la inteligencia artificial ofrece la posibilidad de delegar estas funciones a sistemas que aprenden, analizan y ejecutan con una rapidez y precisión extraordinarias. Además, este apoyo tecnológico libera tiempo para la creatividad y la estrategia, a la vez que impulsa la toma de decisiones fundamentadas, minimizando riesgos y maximizando resultados.
LA IA ESTÁ DEMOCRATIZANDO EL ACCESO A HERRAMIENTAS QUE ANTES ÚNICAMENTE TENÍAN LAS GRANDES EMPRESAS
inteligencia artificial está abriendo puertas que antes parecían cerradas.
¿En qué aspectos está redefiniendo la IA el panorama del emprendimiento?
En esta entrevista exploramos, de la mano de Erika Sánchez, coordinadora del programa Avanza Joven en la Fundación Nantik Lum y consultora de negocios en IA, cómo está cambiando el panorama emprendedor. Analizamos los negocios emergentes que están sabiendo aprovechar su potencial, descubrimos casos de éxito que inspiran y recopilamos consejos valiosos para aquellos que desean integrar esta tecnología desde los primeros pasos de su proyecto. Porque el futuro del emprendimiento ya está aquí, y la
La inteligencia artificial no solo está cambiando el juego, lo está reescribiendo. Hoy en día, emprender con IA es como tener un equipo de expertos trabajando 24/7. La IA permite automatizar tareas repetitivas, optimizar procesos y aumentar la productividad desde el primer día. Pero quizás lo más poderoso es el acceso al conocimiento experto, incluso sin tenerlo en el equipo. Desde análisis de mercado hasta asistentes virtuales que mejoran la toma de decisiones, la IA está democratizando el acceso a herramientas que antes solo tenían las grandes empresas
¿Qué tipo de negocios emergentes están aprovechando mejor el potencial de la IA?
Los negocios que están liderando hoy entienden que la inteligencia artificial no es solo tecnología, sino una aliada estratégica. Desde nuestra experiencia en programas como Avanza Joven, vemos un crecimiento constante de soluciones a medida, impulsadas por el uso de inteligencia artificial de código abierto como GPT, Claude o Gemini.
Algunas ideas destacadas que hemos visto recientemente incluyen soluciones que gestionan inventarios escolares con IA para reducir desperdicios, plataformas que asesoran a estudiantes y emprendedores en áreas específicas, marcas de moda que permiten visualizar cómo se ve una prenda antes de comprarla, y proyectos de decoración que muestran cómo quedaría un mueble o un color en el espacio del usuario y un sinfín de opciones que pareciera no tener límites.
La IA está transformando ideas en soluciones reales, accesibles y listas para escalar.
¿Cuáles son las áreas dentro de un startup donde la IA puede aportar el mayor valor desde el inicio?
La inteligencia artificial puede aportar valor en prácticamente todas las áreas de un startup desde el inicio. No se limita al marketing o la atención al cliente. También puede usarse para diseñar presentaciones, automatizar procesos contables, generar contenido o mejorar la experiencia del usuario desde el primer día.
Además, en las etapas iniciales, donde el estudio de mercado y la validación de la idea son clave, la IA permite acceder y analizar millones de datos en segundos. Esto facilita tomar decisiones más informadas, detectar oportunidades y ajustar el enfoque del negocio de forma ágil y precisa.
Integrarla desde el principio, como parte del equipo, puede marcar la diferencia entre una idea prometedora y un proyecto realmente sostenible.
¿Podrías compartir algún caso de éxito donde la implementación de IA haya marcado una diferencia notable en un emprendimiento?
Un caso que nos inspira es Listarural, una plataforma que ha utilizado la inteligencia artificial para organizar y hacer accesible información detallada sobre más de 55.000 pueblos en España.
Gracias a su sistema basado en IA, cualquier persona interesada en mudarse a zonas rurales puede encontrar el lugar ideal según sus necesidades, en cuestión de minutos. Con más de 30 millones de datos recopilados y procesados, han logrado mejorar la visibilidad online de pequeños municipios y facilitar decisiones clave para quienes buscan nuevas formas de vida fuera de las grandes ciudades.
¿Cómo contribuye la IA a mejorar la experiencia del cliente en startups?
Con IA, cada cliente puede sentirse como el único. Desde recomendaciones personalizadas hasta respuestas automáticas que realmente ayudan (no solo dicen “te estamos atendiendo”), la inteligencia artificial mejora la velocidad, precisión y personalización de toda la experiencia. Incluso permite predecir necesidades antes de que el cliente las diga. Eso sí que es ir un paso adelante
¿Cómo imagina el futuro del emprendimiento en un entorno cada vez más impulsado por la IA?
El futuro del emprendimiento estará marcado por modelos que integren la inteligencia artificial desde su origen. Veremos proyectos más ágiles, personalizados y escalables, capaces de competir con grandes estructuras gracias al uso inteligente de la tecnología. El verdadero desafío será mantener la creatividad, el enfoque humano y una visión ética en un entorno cada vez más automatizado.
¿Qué consejo le daría a un emprendedor que quiere empezar a implementar IA en su negocio? Empieza pequeño, pero empieza ya. No necesitas saber programar ni hacer una gran inversión para comenzar. Hoy existen cientos de herramientas con inteligencia artificial listas para usarse, muchas de ellas gratuitas y pensadas para emprendedores. Elige un área concreta de tu negocio, ponla a prueba, mide resultados y ajusta. La clave está en experimentar, aprender rápido y escalar con inteligencia. La IA no vino a reemplazarte, vino a potenciar lo que haces y ayudarte a llegar más lejos, con menos.
TECNOLOGÍA CON PROPÓSITO: EL PODER DE LOS ASISTENTES
VIRTUALES EN EL EMPLOYEE ENGAGEMENT
“CUANDO LA TECNOLOGÍA SE PONE AL SERVICIO DE LAS PERSONAS, LO HUMANO SIEMPRE BRILLA MÁS”
IVÁN MILANS DEL BOSCH, CMO DE RECORDIA
VVivimos un momento apasionante en el mundo de la atención al cliente. La tecnología avanza a un ritmo vertiginoso. La inteligencia artificial, los asistentes virtuales, el análisis de datos y la automatización ya no son conceptos futuristas: son una realidad cotidiana en muchos departamentos de experiencia de cliente.
Sin embargo, en este viaje de lo humano a lo tecnológico, hay una reflexión que merece más protagonismo: ¿quién cuida de las personas que cuidan a los clientes?
Porque en medio de este ecosistema cada vez más digital, hay un activo que sigue siendo irremplazable: los empleados. Las personas que están detrás de cada interacción, cada conversación y cada solución.
Y es aquí donde emerge un concepto clave: el Employee Engagement. O, dicho de otra forma, el compromiso, la motivación y la conexión emocional de los empleados con su trabajo y con la marca que representan.
Iván Milans del Bosch, CMO de Recordia
LA PARADOJA ACTUAL:
CUANTA MÁS TECNOLOGÍA, MÁS IMPORTANTE LO HUMANO
Lejos de deshumanizar los entornos de atención al cliente, la tecnología, bien entendida y aplicada, tiene un potencial enorme para devolver a las personas lo que más valoran: tiempo, reconocimiento, autonomía y propósito.
Los agentes virtuales y la IA no llegan para sustituir a los empleados. Llegan para quitarles de encima aquello que menos valor aporta: tareas repetitivas, respuestas mecánicas, procesos lentos y burocráticos.
La tecnología, en este contexto, es un liberador de potencial humano.
DEL ENGAGEMENT DEL CLIENTE… AL ENGAGEMENT DEL EMPLEADO
Durante años, las compañías han invertido grandes recursos en personalizar la experiencia del cliente. Pero ahora empieza a emerger una nueva frontera de la personalización: la experiencia del empleado.
¿Por qué no aplicar esa misma preocupación por entender, escuchar y cuidar al cliente… a las propias personas que trabajan dentro de la organización?
Los asistentes virtuales y las soluciones basadas en IA están empezando a jugar un papel cada vez más relevante en este terreno:
• Bots internos que responden dudas frecuentes de empleados en segundos.
• Sistemas inteligentes que ofrecen formación y coaching personalizado según las necesidades reales de cada empleado.
• Plataformas que permiten realizar encuestas de clima laboral o recoger feedback de manera ágil y anónima.
• Herramientas que detectan señales de fatiga o desmotivación antes de que sea demasiado tarde.
La misma tecnología que ayuda a entender mejor las emociones y necesidades de los clientes, ahora empieza a ponerse al servicio de los equipos de atención.
HUMANIZAR EMPIEZA
POR DENTRO
La verdadera humanización de las marcas no empieza en el mensaje publicitario ni en el diseño de una campaña omnicanal. Empieza dentro. En la manera en que las compañías cuidan a su gente.
Porque un empleado motivado, escuchado y empoderado es el mejor embajador de una experiencia de cliente memorable.
Es más: en un entorno cada vez más automatizado, la diferencia competitiva no va a estar solo en la tecnología que utilices, sino en cómo consigues que tu talento humano brille más gracias a ella.
La IA no deshumaniza. Deshumaniza el uso torpe o frío de la IA. Cuando los asistentes virtuales ayudan a los empleados a centrarse en lo que mejor saben hacer (empatizar, conectar, resolver problemas complejos), estamos humanizando la tecnología.
EL PODER INVISIBLE DE LOS ASISTENTES VIRTUALES EN EL ENGAGEMENT
En el sector de la atención al cliente, sabemos que un empleado motivado es el primer paso para lograr un cliente satisfecho. Y es aquí donde los entornos tecnológicos bien diseñados juegan un papel crucial.
Imaginemos por un momento un escenario cada vez más real: un empleado de atención al cliente que, gracias a los asistentes virtuales, consulta las novedades del día, recibe sugerencias personalizadas de formación y coaching, consigue información relevante en tiempo real o gestiona procesos automatizados.
Ese empleado no solo ha sido más productivo. Ha tenido una experiencia más fluida, más humana, más cuidada.
EL FUTURO DEL TRABAJO NO ES HUMANO O TECNOLÓGICO, ES HUMANO Y TECNOLÓGICO
Ese es el verdadero impacto silencioso de los asistentes virtuales: están construyendo un entorno de trabajo donde las personas se sienten más escuchadas, libres y conectadas.
Las plataformas inteligentes completas, como las que desarrollamos en Recordia®, permiten a las compañías no solo automatizar procesos a través de asistentes virtuales, sino también entender mejor las emociones, necesidades y comportamientos tanto de clientes como de sus propios empleados. Al combinarlos con el análisis conversacional, es posible identificar patrones, momentos críticos o incluso detectar áreas de mejora en la formación y coaching de los agentes.
La tecnología está ayudando a romper un viejo paradigma: el Employee Engagement ya no es solo una responsabilidad de Recursos Humanos. Es una estrategia transversal que atraviesa Tecnología, Operaciones, Atención al Cliente y Cultura Corporativa.
Las empresas que entiendan esto no solo mejorarán sus métricas de satisfacción interna. Estarán construyendo una ventaja competitiva difícil de copiar: una fuerza laboral motivada, resiliente y preparada para un mundo donde lo humano y lo tecnológico ya no son opuestos, sino aliados.
Porque al final, en la era de la inteligencia artificial, lo verdaderamente revolucionario es recordar que no hay mejor experiencia de cliente… que un empleado feliz.
HUMANOS Y TECNOLOGÍA: LA DUPLA QUE IMPULSA LA CX
JOSÉ LUIS MORAL, DIRECTOR DE BPO FRONT OFFICE DE AVOS TECH
LLa capacidad de mantener el componente humano como eje central de la atención al cliente es clave para el éxito. En esta entrevista, José Luis Moral, Director de BPO Front Office de AVOS Tech, hace balance del primer año tras la integración bajo esta nueva marca. Un año marcado por el crecimiento, las sinergias y una visión clara: ofrecer un servicio más global, más tecnológico y más flexible, sin perder nunca la cercanía que les ha caracterizado durante más de dos décadas.
A más de un año de la integración, ¿se han cumplido los objetivos marcados?
Nuestro balance, tras un año bajo la marca AVOS Tech, es muy positivo y no podemos estar más satisfechos de la decisión tomada. Nos avalan los más de 20 años de
historia que tiene nuestro contact center y, desde este punto de partida, hemos tomado impulso para convertirnos en una compañía de relación con clientes más global y tecnológica.
Esta evolución del posicionamiento se ha visto reflejada en nuestro crecimiento en nuevos sectores y mercados. No hay mejor carta de presentación que la relación a largo plazo que mantenemos con nuestros clientes. El pasado nos ayuda a construir presente y futuro.
Habéis trabajado en reforzar las sinergias dentro del grupo. ¿Cuáles han sido los principales beneficios de esta estrategia?
Los nuevos clientes que han apostado por nosotros en este último año lo han hecho gracias a nues-
tra capacidad de generar confianza en el sector. Pero también por nuestra propuesta de valor, ahora sí diseñada bajo una perspectiva de 360º gracias a la creación de nuevas sinergias.
Formar parte de AVOS Tech supone una mayor cercanía interna entre áreas y departamentos y una visión más estratégica. Sabemos que juntos somos más fuertes y ese fue uno de los motivos de esta integración. Pocas compañías en el mercado son capaces de ofrecer una oferta endto-end real, flexible y con un gran componente innovador.
¿Cómo de importante es ser flexibles para potenciar el customer journey de cada cliente?
Uno de los objetivos que nos marcamos cuando nos convertimos
LAS PERSONAS NECESITAMOS SEGUIR SIENDO ESCUCHADAS Y ATENDIDAS POR PERSONAS
en AVOS Tech era seguir manteniendo la flexibilidad que nos caracteriza. Para ello, intentamos aplicar una filosofía más cercana a una start-up. Esto se materializa a la hora de desarrollar nuevos productos y servicios y de ofrecer respuestas inmediatas y a medida de la necesidad de cada cliente, sin cargar a la organización de lentitud y burocracia.
¿Cuáles son los 10 motivos clave por los que es esencial combinar la tecnología con el papel humano en la atención al cliente?
1. Eficiencia y rentabilidad: el contact center es un sector eminentemente humano. Pero, actualmente, la tecnología es innegociable si queremos ser eficientes y rentables. Los márgenes son cada vez más ajustados pero no por ello debemos sacrificar la excelencia en el servicio que prestamos a nuestros clientes.
2. Resiliencia: durante la pandemia del Covid-19, pudimos mantener compromisos y SLAs gracias a la tecnología. Nuestros agentes trabajaron desde casa, en modalidad de teletrabajo, sin que el nivel de servicio se viera afectado. En los últimos años, hemos desarrollado tecnologías y metodologías, principalmente en cloud computing, que nos permiten apoyarles y escucharles durante su jornada.
3. Diferenciación: nuestra evolución hacia AVOS Tech nos permitió
darnos cuenta del gran factor diferencial que supone tener una estrategia de innovación sólida. Las necesidades de nuestros clientes evolucionan y debemos estar preparados para darles respuesta.
4. Personalización: la omnicanalidad es todo un reto para las compañías. Los clientes ya no solo se comunican a través del teléfono o el correo electrónico. Y cada vez son más exigentes. En este sentido, la Inteligencia Artificial Generativa está revolucionando la forma en la que se gestionan las interacciones con los clientes, favoreciendo una mayor personalización y, por tanto, una mejor experiencia de cliente.
5. Predictibilidad: la incorporación de la analítica predictiva en el sector del contact center permite a compañías como la nuestra anticiparse a esas tendencias y conocer cada vez mejor al cliente. De esta manera, podemos atenderle de forma individualizada y con un nivel de calidad general que equivaldría a los actuales servicios premium.
6. Autogestión: diversos estudios afirman que el cliente valora en la interacción con una compañía tanto su inmediatez como la posibilidad de autogestión en consultas y servicios, sobre todo, cuando este contacto se realiza a través del móvil. La tecnología permite esta autosuficiencia, de -
jando para otro tipo de interacciones el soporte humano.
7. Trazabilidad: el contact center es uno de los sectores con mayor volumen de información generada. La posibilidad de trazar todo tipo de interacciones y que esta data sirva de apoyo a la operación es fundamental para ofrecer un correcto servicio a los clientes.
8. Monitorización: la tecnología nos permite supervisar y ajustar el rendimiento de los agentes y la calidad del servicio de manera inmediata, favoreciendo la flexibilidad y la mejora en la experiencia de cliente.
9. Desarrollo profesional: la inteligencia artificial generativa facilita el trabajo a nuestros agentes. Esta tecnología no solo permite automatizar tareas repetitivas sino que ayuda a los teleoperadores a centrarse en interacciones más complejas y ofrecer respuestas más precisas. Lo estamos comprobando con nuestro coordinador virtual y cómo está impactando de forma positiva en el customer experience.
10. Empatía: de nada sirve la tecnología sin las personas, sobre todo en nuestro ámbito. Las personas necesitamos seguir siendo escuchadas y atendidas por personas y, por mucho que avance la tecnología, nunca podrá sustituir la empatía de un agente humano.
José Luis Moral, director de BPO Front Office de AVOS Tech
LOGIKALINE: LA TECNOLOGÍA COMO ALIADA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ENTREVISTA A JAVIER ZURUTUZA, RESPONSABLE DEL DEPARTAMENTO TIC DE LOGIKALINE
EEl desarrollo tecnológico al amparo del nacimiento de nuevos canales de comunicación ha propiciado un escenario de colaboración entre perfiles tecnológicos y operacionales fruto de los cuales el concepto de contact center tradicional ha evolucionado hacia algo mucho más complejo que un servicio externalizado.
Al hilo de este fenómeno, hablamos con Javier Zurutuza responsable del departamento TIC de Logikaline y cabeza visible de los desarrollos personalizados que se diseñan desde Abaltzisketa, quien ilustra la importante combinación entre potencial tecnológico y metodología de trabajo centrada en las personas.
¿Qué entiende Logikaline por humanizar los procesos de atención?
Entendemos que la atención al cliente y todo lo que conlleva no debe verse como un servicio ajeno a la compañía o externo, si no que debería verse y entenderse como un departamento más de la compañía, como su puerta visible de entrada; y para que esto sea así es clave la implicación de las personas que conforman el servicio de atención al cliente.
En nuestro caso, cada uno de los miembros del equipo, trabaja en
conjunto -y con perfiles muy diversos- para que todo funcione correctamente y, además, tomando cada proyecto como suyo. Esto es la consecuencia de la filosofía corporativa, la de tratar a todos sus integrantes como personas y no como trabajadores. Todos trabajan para que los proyectos que salgan hacia adelante, para que los problemas que existan se solucionen y para que cada uno pueda estar cómodo y crecer tanto personalmente como profesionalmente en la empresa. Un ambiente interdisciplinar y sobre todo familiar, en definitiva, un buen ambiente que marca la diferencia.
¿Y las estructuras piramidales?
Cada día existen más áreas de estudio y especialidades que conviven y se retroalimentan. Tener grupos de trabajo interdisciplinares es una clave de éxito. Frente a un mismo problema, cada persona puede tener una visión diferente, debido en parte al conocimiento que le aporta su área profesional, de estudio o por sus experiencias vitales, pero todas ellas son igual de válidas. Seguir siempre la línea que funcionó en algún momento del pasado no es lo correcto. La innovación reside en salir de la zona de confort y aprender el qué, el por qué y el para qué hacen lo que hacen las personas que tenemos al lado.
En estos proyectos cada miembro del equipo aporta sus ideas independientemente de su experiencia en el tema que se esté tratando, aportan su conocimiento y aplican lo mejor de las tendencias del momento. Como consecuencia, el proyecto cumple todo lo requerido por y para todas las partes.
¿Hacia dónde dirías que se encamina la tecnología? ¿Nos está deshumanizando la IA?
El big data o la inteligencia artificial son conceptos que desde hace mucho han formado parte del día a día de las plataformas de atención y también en nuestras rutinas diarias: en nuestros móviles, redes sociales, Netflix, etc. Creo que hoy por hoy ya estamos inmersos en la explotación de datos con el fin de obtener las tendencias de la sociedad frente a diferentes situaciones.
También creo que de la mano de Marketing estamos trabajando en el social listening y su lectura aplicada a la experiencia de cliente. Resulta muy interesante analizar paso a paso el viaje del cliente deteniéndose en al detalle en cada uno de los estadios que componen un servicio de atención al cliente integral.
Estar en constante contacto con las personas nos convierte en una
Javier Zurutuza, responsable del departamento TIC de Logikaline
fuente de datos invaluable que está en, donde muestran su cara más amable, su cara más amarga y en general su opinión, dando pie a poder analizarla y ajustar los servicios a las necesidades de los clientes. Creo que muy próximamente la experiencia de cliente cobrará más importancia y dará origen a proyectos interesantes orientados tanto al marketing como a la explotación de datos y el diseño de servicios.
¿Qué nos puedes detallar del social listening aplicada a la experiencia de cliente?
La escucha de marca es parte importante de cualquier estrategia de atención y nos permite realizar un análisis de las conversaciones y todo lo que pivota a su alrededor (foros, redes sociales, portales especializados…) para quedarnos con los factores cruciales. Nos permite realizar un análisis de sentimiento de cualquier conversación e incluso parametrizar la “temperatura” de las respuestas.
Aunque, si lo miramos bien, esto no es anda nuevo, hasta no hace no tantos años, esto se hacía manualmente, se cogía una muestra de grabaciones de voz, se escuchaban una a una y se realizaba una evaluación, para finalmente juntar todas las evaluaciones y estadísticamente obtener un feedback. Ahora el Deep Learning
permite automatizar los procesos de este tipo y obtener patrones que a simple vista no podemos obtener y de una manera masiva.
Sostenibilidad, entorno rural y personas... ¿Qué papel juega la tecnología en este paradigma? Tras la pandemia poder salir de casa supuso un lujo y la tecnología cobró un gran peso. Tareas diarias como la de asistir al trabajo o ir a la compra se volvieron más complicadas, obligando a la parte de la sociedad más “resistente” al cambio a utilizar la tecnología y dando pie a necesitar de esa ayuda que puedes tener de manera presencial, en un formato digital o telemático.
Debido a esto, el uso de canales de atención como las redes sociales o como las videollamadas, se asentaron en nuestro día a día. Aún hoy nos cuesta desprendernos de las videollamadas, tras la “tormenta”, lo que tenemos es una sociedad cuyo canal preferente de contacto sigue siendo el teléfono. Personas que buscan a personas. La tecnología viene a facilitar los procesos para que ese trato humano sea fácil, viable, fluido y agradable.
Es cierto que los voicebots para teléfonos de atención, los chatbots en páginas web o cualquier tipo de asistente virtual ya son herramien-
tas habituales -y en ocasiones no muy sabiamente aplicadas-.
No obstante, pienso que no van a sustituir a la atención personalizada de un agente. Son herramientas que facilitan la obtención de información y la realización de diferentes gestiones por parte del cliente o que agilizan y facilitan el día a día de los profesionales de la atención, pero por muy avanzada que pueda llegar a estar esta tecnología el factor humano siempre será determinante. Un ejemplo que conocemos muy de cerca, en el caso de una persona que está llamando porque se ha quedado atrapada en un ascensor, el factor humano es fundamental a la hora de tranquilizar a esa persona.
Por múltiples ejemplos como este, pienso que la tecnología no llegará a ser sustitutiva, sí que convivirá con el método actual de atención y también lo enriquecerá y lo hará más competitivo. No se trata de temer a la IA o de pensar que nos desplazara si no de usarla sabiamente para ser mejores en los que nos diferencia del resto. En nuestro caso, trabajar desde un parque natural supone una apuesta por descongestionar los grandes núcleos urbanos y mantener vivos los entornos rurales que tan denostados están hoy en día. Si no fuese por la tecnología nuestro proyecto no sería posible.
Confianza
Relaciones a largo plazo
Personalización
Soluciones a medida
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Transformación
Tecnología avanzada RPA e IA Generativa
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DOMINAR LA AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE: 7 ESTRATEGIAS IMPULSADAS POR IA
‘CXONE
MPOWER’ ES UNA SOLUCIÓN QUE PERMITE AUTOMATIZAR A GRAN ESCALA Y CON SENTIDO
Imagen de IgorKocka en Pixabay
LLos clientes actuales esperan un servicio rápido, fluido y personalizado en todos los canales. Para responder a estas expectativas sin disparar los costes, muchas empresas apuestan por la automatización. Pero no cualquier automatización sirve: debe ser integrada, inteligente y desplegada a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde una única plataforma de IA unificada.
Ahí es donde entra en juego CXone Mpower, una solución que permite automatizar a gran escala y con sentido. Estas son las 7 formas en que transforma el servicio al cliente:
1. Automatización del recorrido completo del cliente
Los traspasos manuales y los sistemas desconectados ralentizan el servicio. Con CXone Mpower, las organizaciones pueden automatizar flujos de trabajo de principio a fin, conectando los equipos de atención al cliente con los departamentos de back-office.
Una solicitud puede trasladarse automáticamente del contact center al área correspondiente y volver, sin retrasos ni olvidos. Esta automatización integral elimina silos, acelera las resoluciones y garantiza una experiencia coherente.
2. Soporte en tiempo real para los empleados
La IA no sustituye a los agentes humanos, los potencia. Durante una interacción en vivo, CXone Mpower ofrece sugerencias en tiempo real, acciones recomendadas y respuestas conformes con la política de la empresa, lo que mejora la precisión y confianza del agente.
También automatiza tareas repetitivas en el back-office, permitiendo que los equipos se centren en actividades de mayor valor. El resultado: empleados más eficientes y clientes mejor atendidos.
3. Coaching inteligente para supervisores
Los supervisores a menudo detectan problemas cuando ya es tarde. CXone Mpower analiza continuamente el rendimiento e identifica problemas al instante, recomendando acciones de coaching personalizadas en tiempo real.
Ya sea por una carencia de conocimiento o por una interacción con baja satisfacción, los supervisores pueden intervenir rápidamente para corregir el rumbo y mantener la calidad.
5. Diseño de recorridos personalizados
El cliente no quiere respuestas genéricas. CXone Mpower analiza datos históricos y en tiempo real para entender la intención del usuario y guiarle hacia la mejor opción: autoservicio, bot o agente humano.
Esto agiliza las resoluciones, eleva la satisfacción y refuerza la fidelización.
6. Centralización de datos y conocimiento
La información inconsistente genera frustración. CXone Mpower consolida todo el conocimiento en una única fuente fiable, accesible tanto para agentes como para bots.
ADOPTAR LA AUTOMATIZACIÓN
BASADA EN
IA PERMITE A LAS EMPRESAS OFRECER
UN SERVICIO
EXCEPCIONAL, EFICIENTE Y PERSONALIZADO
Además, la plataforma aprende con cada interacción, proponiendo mejoras automáticas para mantener la base de conocimientos siempre actualizada y eficaz.
7. Medición clara del ROI
La automatización debe demostrar su impacto. CXone Mpower ofrece analíticas integradas para medir ahorro de costes, aumento de productividad y mejora en la experiencia del cliente.
4. Despliegue de agentes virtuales inteligentes
Los bots impulsados por IA son capaces de resolver solicitudes comunes sin intervención humana. Con CXone Mpower, las empresas pueden entrenar agentes virtuales basados en interacciones reales, capaces de comprender el contexto, aplicar lógica y escalar cuando sea necesario.
Disponibles 24/7 en cualquier canal, reducen costes y mejoran la resolución en el primer contacto.
Algunas organizaciones ya han registrado hasta un 25% de reducción en costes operativos y un 15% de mejora en la eficiencia de los agentes. Con datos claros, es más fácil tomar decisiones y escalar con seguridad.
EL FUTURO DEL SERVICIO FLUIDO YA ESTÁ AQUÍ
Adoptar la automatización basada en IA con plataformas como CXone Mpower permite a las empresas ofrecer un servicio excepcional, eficiente y personalizado. Implementando estas siete estrategias, las organizaciones no solo optimizan sus operaciones, sino que también mejoran la experiencia del cliente y consiguen resultados tangibles.
UNA ALIANZA A LA ALTURA DEL PASAJERO: LA VISIÓN CONJUNTA DE AIR EUROPA Y EMERGIA
ENTREVISTA A MARÍA JESÚS DEL HOYO, CALL CENTER SENIOR MANAGER DE AIR EUROPA Y SUSANA LOZANO, DIRECTORA COMERCIAL DE EMERGIA
CCada cliente es un pasajero con destino a la fidelización, y en ese trayecto, las alianzas estratégicas marcan la diferencia. La de Air Europa y Emergia es un buen ejemplo: una relación que comenzó con una necesidad concreta, pero que con el tiempo ha sabido crecer en confianza, agilidad y visión conjunta.
Hablamos con Susana Lozano, directora comercial de Emergia, y María Jesús del Hoyo, Call Center Senior Manager de Air Europa, para conocer cómo ha sido este viaje compartido y qué aprendizajes pueden inspirar a otros.
1. ¿Cómo ha evolucionado la relación entre Emergia y Air Europa a lo largo de estos años?
SL: La relación entre Emergia y Air Europa es un claro ejemplo de colaboración a largo plazo basada en la confianza mutua, la mejora continua y la visión compartida de ofrecer un servicio de atención al cliente excelente. Empezamos con una operativa más centrada en lo transaccional, pero con el tiempo nos hemos ido convirtiendo en un partner para el cliente, aportando capacidad operativa y también innovación y análisis para la mejora de su experiencia de cliente.
2. ¿Cuáles consideras que han sido las claves del éxito en la gestión de la atención al cliente de Air Europa desde Emergia?
SL: La apuesta por un equipo especializado y altamente capacitado, la flexibilidad para adaptarnos a los momentos críticos del negocio, y un enfoque constante en la calidad y en la satisfacción del cliente. Además, trabajamos de manera muy coordinada con el equipo de Air Europa, compartiendo objetivos y construyendo juntos soluciones que mejoren la experiencia del viajero.
3. ¿Cuál ha sido el mayor cambio que habéis impulsado desde Emergia para mejorar este servicio?
SL: Sin duda, el cambio de mentalidad. Históricamente, el foco
estaba puesto únicamente en la atención de llamadas, pero poco a poco fuimos introduciendo una visión más proactiva y comercial, siempre sin perder la calidad en la atención. Ha sido un proceso de transformación cultural dentro del equipo, donde se ha trabajado mucho en reforzar la escucha activa, la empatía, y la capacidad de detectar oportunidades en cada llamada. Hoy el equipo entiende que cada conversación puede aportar valor al cliente y al negocio.
4. ¿Qué aprendizajes o buenas prácticas destacarías de este caso que podrían inspirar a otras compañías del sector?
SL: Uno de los mayores aprendizajes ha sido que la excelencia en la atención al cliente no se consigue con soluciones estándar, sino con una visión conjunta y personalizada. La implicación directa de los equipos, la agilidad en la toma de decisiones, y la combinación de talento humano con herramientas tecnológicas ha sido la fórmula para alcanzar los resultados. Este caso demuestra que cuando cliente y proveedor trabajan como un único equipo, se pueden lograr grandes cosas.
5. ¿Qué retos tenía Air Europa en la atención al cliente y cómo ha ayudado Emergia a afrontarlos?
MJ: Cuando iniciamos nuestra colaboración, nuestra principal
Susana Lozano, directora comercial de Emergia
necesidad era expandir rápidamente nuestros servicios sin comprometer la calidad. Buscábamos un proveedor con experiencia en el sector aéreo, así como la capacidad de escalar rápidamente. En este sentido, Emergia cumplió con creces nuestras expectativas.
Uno de los mayores desafíos fue asegurar la capacidad de respuesta rápida. En un sector tan dinámico como es el aéreo, necesitábamos un proveedor que fuera capaz de lograr una adaptación inmediata a los cambios y picos de demanda. Emergia nos ofreció esa respuesta ágil y flexible, ajustando rápidamente los recursos cuando era necesario, lo que mejoró significativamente nuestra eficiencia.
Emergia se alineó perfectamente con nuestros valores de calidad y compromiso con el servicio al cliente. Estos principios son fundamentales para nosotros. La cultura de Emergia en cuanto a ética y atención al cliente resulta clave para fortalecer nuestra colaboración.
6. ¿Cómo definirías la relación entre Air Europa y Emergia a día de hoy?
MJ: La definiría como positiva y productiva. Desde el inicio, lo que más destacó fue el fácil entendimiento mutuo. A pesar de las demandas específicas de nuestro negocio, Emergia demostró tener una gran capacidad para comprender nuestras necesidades y desafíos. Esto permitió que la comunicación fuera fluida y eficiente, lo que facilitó mucho la colaboración.
Además, valoro especialmente la cercanía que han mantenido en todo momento. Aunque trabajamos en un entorno bastante dinámico, siempre han estado dispuestos a escucharnos y ajustar sus servicios según nuestras necesidades. Esa cercanía nos ha permitido mantener un vínculo de confianza sólido y resolver cualquier situación de manera ágil, dando prioridad igualmen -
te a la calidad que se merecen nuestros clientes.
En resumen, la relación con Emergia se ha caracterizado por una excelente comunicación, cercanía y una constante oferta de soluciones que han hecho que trabajar juntos sea muy fácil y productivo.
7. ¿Qué resultados concretos o mejoras destacarías desde que trabajáis junto a Emergia?
MJ: Desde que trabajamos con Emergia, hemos visto avances claros en varios aspectos clave. Los tiempos medios de respues-
ta se han reducido notablemente, lo que ha agilizado la atención al cliente, optimizando así su experiencia. También han mejorado nuestros indicadores de atención, especialmente en resolución en primera llamada.
Además, destacamos su capacidad de reacción ante imprevistos: son rápidos, flexibles y siempre dispuestos a ajustar recursos según lo que necesitemos. Su apoyo ha tenido un impacto muy positivo en nuestra eficiencia operativa.
8. ¿Qué importancia tiene para Air Europa ofrecer una atención al cliente excelente y cómo este proyecto ha contribuido a ello?
ó ¿Qué papel juega la experiencia de cliente dentro
MJ: Para Air Europa, la experiencia de nuestros clientes es fundamental. Nos esforzamos constantemente por alcanzar la excelencia en nuestros servicios y atención, y Emergia juega un papel importante en ayudarnos a lograr este objetivo. Trabajamos en múltiples aspectos clave para mejorar y enriquecer la experiencia del cliente. Todo nuestro esfuerzo se centra en hacer que nuestros pasajeros se sientan valorados, escuchados y atendidos en todo momento, desde la reserva hasta su destino final. Sin duda, su seguridad, satisfacción y bienestar guían y lideran nuestro enfoque de trabajo.
María Jesús del Hoyo, Call Center Senior Manager de Air Europa
SPEECH-TO-TEXT: LA NUEVA OFERTA DE MANIFONE
ENTREVISTA A CHAKIB ABI-AYAD, DIRECTOR GENERAL DE MANIFONE IBERIA
Manifone es un operador de telecomunicaciones dedicado a la relación con el cliente, con una especialización en llamadas de voz. Sin embargo, nuestro papel va mucho más allá de la simple entrega de líneas telefónicas (troncales SIP), ya que somos verdaderos aceleradores de rendimiento para los contact center y los BPO, ofreciéndoles soluciones tecnológicas innovadoras, diseñadas para maximizar la contactabilidad y mejorar el rendimiento de las campañas de llamadas salientes, de prospección o relacionadas con leads “intencionistas”.
Cada día, 15 millones de llamadas pasan por nuestras infraestructuras, desde más de 300 clientes contact center. Al colocar la voz en el centro de las estrategias de relación con el cliente, ayudamos a nuestros clientes a optimizar cada interacción y a establecer conexiones más sólidas con sus clientes actuales y potenciales.
¿Cómo va a ayudar Manifone próximamente a sus clientes a sacar provecho de las conversaciones?
Hemos priorizado el desarrollo de una solución de Speech-toText en tiempo real (streaming) para responder a las necesidades esenciales de nuestros clientes.
En un contexto donde la explotación de los datos se convierte en un factor clave de éxito, transformamos las conversaciones vocales en datos precisos y utilizables, ofreciendo a nuestros clientes la posibilidad de integrarlos en sus soluciones de agente aumentado (Copilot) o incluso de agente conversacional (Autopilot).
Esta iniciativa se inscribe plenamente en nuestra visión a largo plazo de invertir estratégicamente en la calidad de los datos y de promover una verdadera cultura del dato. Es una palanca clave para acompañar el crecimiento de la inteligencia artificial y anticipar las tendencias del mercado.
¿Por qué os embarcáis en este nuevo desarrollo?
La IA se ha vuelto esencial para ayudar a los agentes en sus intercambios con los clientes en tiempo real. Sin embargo, para ser plenamente eficaz, esta IA debe captar de forma inmediata y precisa lo que se dice durante las conversaciones de voz. Nuestra nueva solución speechto-text en tiempo real cumple este requisito.
Transcribir la voz fielmente, sin latencia y con precisión, representa un verdadero reto tecnológico, sobre todo teniendo en cuenta los grandes volúmenes que manejan los grandes BPO. Conscientes de estos retos, nos posicionamos como una de las referencias tecnológica en este campo.
Mientras que las plataformas propias de IA utilizadas por los grandes BPO ya han demostrado su eficacia en intercambios como el chat o el correo electrónico, su
Chakib Abi-Ayad, director general de Manifone Iberia
HEMOS
CONSTRUIDO LA PLATAFORMA
SOBERANA DE ‘SPEECH TO TEXT’ EN TIEMPO REAL MÁS POTENTE
Nuestra elección estratégica es, por tanto, muy clara: en primer lugar, reforzar el componente esencial del speech-to-text. Gracias a nuestra infraestructura avanzada, capaz de gestionar millones de llamadas al día, podemos ofrecer una solución ultrafiable y eficiente. Este era un paso esencial antes de ir más lejos.
Pero, evidentemente, no tenemos intención de quedarnos ahí. El siguiente paso son los agentes conversacionales inteligentes. Ya hemos elegido a nuestro socio, un especialista de renombre mundial en tecnologías de text-to-speech.
y responder de forma pertinente, teniendo en cuenta el contexto empresarial y los objetivos de cada llamada.
Aquí es donde entran en juego profesionales líderes en el campo del coaching de agentes de relación con clientes en recepción y emisión. Se unen a Manifone para aportar su experiencia y añadir esta capa de conocimiento esencial.
aplicación a la voz sigue siendo limitada debido a las restricciones de la inmediatez.
Esta es la necesidad a la que respondemos con nuestra nueva solución de speech-to-text, única en su género en nuestros mercados. Ofrece a los principales actores del mercado una transcripción vocal inmediata y fiable, que puede integrarse directamente en sus herramientas actuales.
Hoy en día, la cuestión clave sigue siendo la velocidad y Manifone se enorgullece de ser la primera empresa en ofrecer un sistema de speech-to-text rápido, preciso y escalable, capaz de gestionar grandes volúmenes en tiempo real. De este modo, estamos proporcionando un recurso esencial para las plataformas de IA existentes.
¿Qué tendencia está más de moda?
Antes de hablar de moda y tendencias, ¡acabemos con los cimientos! Uno pensaría que nuestra prioridad serían los agentes conversacionales, sobre todo teniendo en cuenta la tendencia actual, pero preferimos tomarnos tiempo para hacer las cosas bien. Estamos convencidos de que la conquista de los BPO y de las grandes marcas empieza por el dominio del speech-to-text.
La idea es combinar nuestra experiencia en speech-to-text con estas soluciones de vanguardia para crear una experiencia realmente fluida y eficaz.
¿Qué os aleja de la típica solución ‘llave en mano’?
Eleven Labs, Azure AI Foundry y otros son, en efecto, herramientas excelentes y a veces indispensables, pero no bastan para garantizar un rendimiento óptimo. Para ser realmente eficaces, es esencial que los datos no viajen a servidores con sede en Estados Unidos, lo que puede provocar latencia. Además, es vital que los datos permanezcan en la UE, para cumplir la normativa local y garantizar la seguridad y la confidencialidad.
Por ello, Manifone ha desarrollado herramientas específicas para evitar cualquier degradación del rendimiento, manteniendo todos los datos no sólo en la UE, sino íntegramente en nuestras infraestructuras, con el fin de ofrecer una solución de alto rendimiento, fiable y conforme a las normas.
¿Qué papel desempeña el elemento humano en el desarrollo del agente conversacional?
Los humanos desempeñan un papel fundamental, incluso en el mundo de la inteligencia artificial. Aunque estemos desarrollando un agente conversacional de alto rendimiento, es esencial que este agente sea capaz de comprender
LOS HUMANOS DESEMPEÑAN UN PAPEL FUNDAMENTAL, INCLUSO EN EL MUNDO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL
¿Cómo será el diseño de esta plataforma para garantizar un rendimiento óptimo?
El objetivo primordial es garantizar una latencia mínima. Para lograrlo, es esencial alojar todos los elementos del rompecabezas tecnológico en una única infraestructura.
Por ello, estamos desarrollando una solución de extremo a extremo en la que el reconocimiento de speech-to-text, la plataforma de orquestación de IA y la conversión text-to-speech coexisten directamente en nuestros servidores, sin ninguna conexión externa.
Esta integración completa garantiza velocidad y seguridad, condiciones imprescindibles de un servicio fiable y de alto rendimiento.
LA TRANSFORMACIÓN DE MOEVE: INNOVACIÓN, SOSTENIBILIDAD Y CX AL SERVICIO DEL FUTURO DE LA MOVILIDAD
REDACCIÓN POR DANIEL SALAZAR Y FOTOGRAFÍA POR MARIO MARTELO
AA veces, el verdadero viaje no comienza con un paso, sino con una decisión: la de cambiar. Y en un mundo donde la movilidad se redefine a cada instante, donde la sostenibilidad dejó de ser hace tiempo una opción para convertirse en una urgencia, y donde el cliente busca ser comprendido, en vez de atendido, Moeve ha decidido dar ese paso. O mejor dicho, revolucionar todo su trayecto.
Nos recibe el sonido amortiguado del tráfico en el Paseo de la Castellana, filtrado por las cristaleras de las oficinas de Moeve, tan modernas como la visión que impulsa a esta marca. En este lugar tan icónico de la capital española, diseño limpio y energía transformadora, conversamos con Alejandro Bautista, Head of Customer Experience de Moeve, quien, además de ser testigo del cambio, lo ha vivido, lo ha liderado y lo ha sentido como parte de su propio recorrido profesional.
Con más de dos décadas de experiencia en el sector, Alejandro no habla de transformación como un eslogan vacío. Lo hace desde la convicción de quien ha transitado el puente que une el ayer con el mañana. Moeve, la evolución de Cepsa en el ámbito de la movilidad, se presen -
ESTE PROCESO IMPLICA UNA RENOVACIÓN PROFUNDA EN LOS SERVICIOS Y EN LA FORMA DE INTERACTUTAR CON LOS CLIENTES
una digitalización que, lejos de sustituir al humano, lo potencia.
Hablamos de retos, de aprendizajes, de cómo se comunica un cambio tan estructural sin perder la esencia ni la confianza del cliente. Hablamos de estaciones convertidas en espacios inteligentes, de vehículos eléctricos que recargan en minutos, de asistentes virtuales que ayudan a personas con movilidad reducida, de hidrógeno verde y de cafés que ya son parte de un ritual de bienvenida.
Y en medio de todo esto, hablamos de lo más importante: de las personas. Porque, como bien dice Alejandro, “la experiencia del cliente ya no es una capa superficial. Es el núcleo de toda nuestra estrategia”.
ta como una promesa renovada al cliente, al planeta y al futuro.
En esta entrevista, descubrimos que Moeve no se ha limitado a cambiar su identidad visual o a modernizar sus instalaciones. Ha hecho algo mucho más profundo: ha redefinido el papel de las estaciones de servicio, ha puesto la sostenibilidad en el centro de la experiencia y ha apostado por
¿Cómo ha cambiado la relevancia de los puntos de contacto con el cliente tras la transformación de Moeve?
La transformación de Moeve ha impactado en todos los puntos de contacto con el cliente. En el ámbito de Mobility and New Commerce, las estaciones de servicio se están convirtiendo en el reflejo de esta transformación y de los cambios en la experiencia física del cliente, más digitalizada, más variada y más completa.
Se trata de un proceso que, además de afectar a la marca, implica una renovación profunda en los servicios y la forma en que interactuamos con nuestros clientes. Un claro ejemplo de esto es la remodelación de cientos de estaciones de servicio, que llevamos ya realizadas, un cambio tangible que impacta a todos los stakeholders.
¿Cuáles han sido los principales desafíos en este proceso de transformación hacia la experiencia de cliente?
Uno de los principales retos ha sido honrar el legado de Cepsa, una marca que ha aportado mucho a la sociedad, los clientes y los empleados. La gran dificultad radica en comunicar este cambio de forma clara y sencilla para que
todos, tanto empleados como clientes, comprendieran la magnitud del mismo.
Fue fundamental que todos nos enteráramos al mismo tiempo y de forma comprensible. Este desafío, de comunicar un cambio tan profundo, ha sido clave para que el proceso de transformación fuera exitoso.
Imágenes cedidas por Moeve de la Estación de Servicio de Campo de las Naciones
Imáganes de la visita de Mario Martelo y Daniel Salazar para entrevistar a Alejandro Bautista
LOS CLIENTES PERCIBEN A MOEVE COMO UNA MARCA MÁS INNOVADORA Y RESPONSABLE CON EL MEDIO AMBIENTE
los eléctricos. Esto permite a los clientes recargar hasta el 80% de la batería en solo 10-20 minutos, en función del modelo.
Además, la inclusión de un servicio de asistencia a través de WhatsApp para personas con movilidad reducida muestra el compromiso de Moeve con la accesibilidad y la atención personalizada.
¿Cómo se integra la sostenibilidad en la experiencia de cliente más allá de los productos y servicios?
Sí, la acogida ha sido muy positiva. Los clientes perciben a Moeve como una marca más innovadora y responsable con el medio ambiente, lo que se traduce en una experiencia más alineada con sus valores.
En aquellas estaciones de servicio donde hemos impulsado estos cambios, los clientes han mostrado una gran satisfacción, especialmente en lo que respecta a la sostenibilidad y la atención al medio ambiente.
¿Qué avances se han implementado en materia de digitalización para mejorar la experiencia de cliente?
La digitalización juega un papel fundamental en la mejora de la experiencia de cliente en las estaciones de servicio transformadas de Moeve. Un ejemplo claro de ello es la que es ahora nuestra estación de referencia, la de Campo de las Naciones. Aquí, se hace palpable la transformación de la compañía en términos de experiencia digital.
Desde los servicios de autogestión, como el autopago en el surtidor, que permite a los clientes pagar y fidelizarse sin necesidad de registro, hasta los servicios de carga ultrarrápida para vehícu -
En Moeve, la sostenibilidad es un principio clave que forma parte de cada aspecto de nuestros negocios y de la experiencia de cliente. Proyectos como nuestra apuesta por los combustibles sostenibles, el Valle Andaluz del Hidrógeno Verde, así como las tarjetas y la cartelería digital, buscan reducir el impacto ambiental y promover una mayor eficiencia energética.
Del mismo modo, en nuestras estaciones de servicio, implementamos sistemas de reutilización de agua en los lavados de vehículos y la instalación de placas solares. Estas iniciativas reducen el consumo de recursos y demuestran también nuestro compromiso con la sostenibilidad.
¿Los clientes valoran la apuesta por las energías limpias y la movilidad sostenible al elegir a Moeve?
¿Qué espera el cliente cuando interactúa con una marca como Moeve?
El cliente busca, ante todo, una buena experiencia de servicio.
LA SOSTENIBILIDAD ES UN PRINCIPIO CLAVE QUE FORMA PARTE DE CADA NEGOCIO Y
DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Imágenes cedidas por Moeve de la Estación de Servicio de Campo de las Naciones
Esto incluye una atención de calidad, un ambiente limpio y moderno, y servicios de ultraconveniencia, como la restauración o el café ‘Respiro’, que se ha convertido en uno de los favoritos de nuestros clientes.
Nos esforzamos por ofrecer una experiencia agradable y muy personalizada. Mediante un análisis constante de los insights del cliente, investigamos sus necesidades para mejorar continuamente el servicio y llevar a cabo pilotos que luego implementamos a gran escala en toda nuestra red de estaciones.
¿Cómo crees que evolucionarán las expectativas de los clientes en el futuro y cómo se está preparando Moeve para anticiparlas?
Las expectativas de los clientes están en constante evolución. Son cada vez más exigentes y demandan una experiencia personalizada, adaptada a sus necesidades individuales. Nosotros seguimos transformándonos, poniendo a nuestros clientes en el centro, nuestra hoja de ruta es nuestra estrategia Positive Motion.
Nos preparamos para un futuro multienergía mediante una constante actualización de nuestros procesos, adoptando tecnologías emergentes y enfocándonos en el servicio al cliente de forma integral. Además, realizamos investigaciones y esas pruebas piloto
de las que hablábamos antes para anticiparnos a sus necesidades y ofrecer soluciones que superen sus expectativas.
Esta transformación no tiene vuelta atrás. De cara a 2030, nos hemos marcado que más de la mitad del beneficio de la compa -
ñía provenga de negocios sostenibles. Hemos vendido la mayoría de nuestros activos de exploración y producción de petróleo, porque las claves serán la movilidad eléctrica y las energías basadas en moléculas verdes, como el hidrógeno, el SAF o el diésel renovable HVO 100.
Imágenes cedidas por Moeve de la Estación de Servicio de Campo de las Naciones
«GRACIAS A LA TECNOLOGÍA HEMOS MEJORADO LA PRODUCCIÓN UN 62% CON UN 10,5% MENOS DE COSTE»
SEGÚN GONZALO CONDE FECED, DE GRUPO SANTALUCÍA SEGUROS, "LA TECNOLOGÍA, BIEN IMPLANTADA, MEJORA LOS RESULTADOS DEL NEGOCIO Y TAMBIÉN TRANSFORMA LA FORMA EN LA QUE LAS PERSONAS TRABAJAN Y SE RELACIONAN CON SU TRABAJO"
POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
GGonzalo Conde Feced combina una sólida formación técnica con una extensa experiencia en datos, tecnología, venta telefónica y gestión de equipos. Desde sus inicios como teleoperador en 1993, ha vivido en primera línea la transformación digital de la banca, el auge de los bancos online, la evolución del contact center y, actualmente, lidera la aplicación efectiva de la inteligencia artificial en la televenta de seguros desde Servicios de Intermediación de Santalucía.
Ha trabajado en BBVA, Banco Sabadell, AIG y Plusquamdata, y lideró la transformación de Accepta en Santalucía hacia una operación centralizada, automatizada y basada en el conocimiento. Desde 2019, como director de Inteligencia de Negocio, ha desarrollado un modelo de gestión basado en datos que ha mejorado la productividad un 67% y alcanzado un 130% de cumplimiento de objetivos.
En esta conversación, comparte cómo la tecnología puede revolucionar una operación comercial si se cuenta con visión, buenos datos y un equipo abierto al cambio.
¿Cómo obtener el máximo rendimiento de la tecnología en la venta telefónica de seguros?
Hoy tenemos unas capacidades tecnológicas que hace unos años
Gonzalo Conde, director de Inteligencia de Negocio en Servicios de Intermediación de Santalucía
eran impensables: los sistemas procesan 80 veces más rápido que en 2010, el almacenamiento se ha multiplicado por 17, la conectividad es total, y prácticamente cualquier interacción puede convertirse en dato. Y a eso le sumas todo lo que está trayendo la inteligencia artificial.
Pero todo eso no sirve de nada si no tienes un buen equipo humano y, sobre todo, si la empresa no está orientada a generar y aprovechar el conocimiento. Es como si tuvieras hornos Molteni y sartenes de Le Creuset, pero sin los mejores ingredientes y sin un
cocinero estrella Michelin, no cocinarás nada extraordinario.
En Servicios de Intermediación de Santalucía (SIS), desde que nacimos en 2012, diseñamos los procesos de venta no solo para vender, sino para generar conocimiento. Adaptamos las herramientas para que pudieran registrar todo lo que ocurre, construimos un sistema de información único —actualmente con 77.000 millones de datos interconectados— y formamos a los equipos para que tomen decisiones basadas en datos.
Planificamos y medimos todo gracias al conocimiento. Todo está previsto para cada día del ejercicio: cuantos recursos tendremos con sus diferentes características, que actividad tendrán, a que se dedicarán, que consumo de leads tendrán, cuál será su productividad, el ROI y mucho más. Y eso nos permite gestionar con exactitud la operación desde todos los ángulos, anticipar desviaciones y corregir lo que falla de forma quirúrgica. Gracias a eso, en los últimos tres años hemos incrementado la productividad un 67%, la producción neta en un 64% y reducido costes en un 10,5%. Todo medido, todo comprobado.
Para mí, los tres pilares para la eficiencia son disponer del máximo
Automatización de la atención al cliente impulsada por IA
Automatice su atención al cliente a gran escala. La plataforma de IA para orquestar workflows, agentes y conocimiento con precisión y escala incomparables.
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conocimiento, promover la cultura analítica de la empresa y, por último y más importante, unos excelentes coordinadores y supervisores que lideren la operación. Se debe construir una operación donde la tecnología esté al servicio del conocimiento y la venta, no al revés.
¿Qué herramientas tecnológicas específicas habéis incorporado en vuestras operaciones actuales para mejorar la eficiencia y la calidad en la venta telefónica de seguros?
Hemos construido un ecosistema tecnológico bastante potente, siempre con lógica. No acumulamos herramientas por tenerlas sino porque cada una tiene un papel claro en nuestra forma de operar y generar conocimiento.
- CTI: Allegro y MaS de InConcert
- CRM: Accept@link, desarrollo InConcert integrado con CTI, próximamente Salesforce
- Almacenamiento y gestión de datos: Microsoft Azure
- Análisis multidimensional: Microsoft Power BI
- Analítica Avanzada: Microsoft Azure Data Bricks y PySpark (Python+SPARK)
- Machine Learning: XGBoost, LightGBM, SparkMLLib
- IA Generativa: Microsoft Azure Open AI, y próximamente Large Language Model Meta AI (LLaMA) y Google Gemini
- Speech Analytics trabajamos con OpenAI Whisper y WhisperX
No se trata solo de tener tecnología, sino de tenerla bien engranada, bien alimentada con datos y al servicio de un objetivo claro. Eso es lo que marca la diferencia.
En el proceso de automatización de ventas que habéis iniciado, ¿cómo pensáis mantener el equilibrio entre la eficiencia operativa y la personalización en la atención al cliente?
Para nosotros, la automatización es un medio para adaptarnos mejor al cliente y conseguir más rendimiento, más productividad y más eficiencia. La clave está en automatizar lo repetitivo, pero sin perder nunca la capacidad de personalizar la experiencia. Lo explico con algunos puntos clave:
- Automatizamos procesos para liberar tiempo del vendedor, no para sustituir su capacidad relacional. Queremos que el comercial dedique su energía a lo que realmente aporta valor: la conversación con el cliente.
- Segmentamos y priorizamos con datos, gracias a nuestra analítica avanzada y modelos de machine learning. Así nos aseguramos de que cada contacto se produce en el mejor momento y con la mejor propuesta posible.
- Garantizamos la personalización: nuestro sistema está pensado para recoger datos durante cada interacción y usarlos después para afinar el mensaje, el canal, el interlocutor, etc.
- Speech analytics y la IA generativa nos permiten detectar qué técnicas funcionan mejor en cada fase de la venta. Con eso formamos a los agentes para que utilicen fórmulas más eficaces y adaptadas al tipo de cliente.
- Matching inteligente: estamos empezando a usar algoritmos que asignan cada oportunidad al vendedor con mayor probabilidad de conexión, teniendo en cuenta múltiples variables (edad, tono, perfil, histórico, etc.).
Y todo esto sin perder de vista que vendemos seguros. Es un producto emocional, complejo y con implicaciones personales. Por eso, aunque automatizamos mucho, siempre hay una persona detrás de cada decisión importante.
¿Qué impacto ha tenido la adopción de nuevas tecnologías en el bienestar y desarrollo profesional de los empleados? ¿Se han implementado programas de formación para adaptarse a estos cambios?
La tecnología, bien implantada, mejora los resultados del negocio y también transforma la forma en la que las personas trabajan y se relacionan con su trabajo. En nuestro caso, ha tenido un impacto muy positivo en varios niveles:
Hemos convertido a nuestros responsables y vendedores en adictos al conocimiento y sus ventajas son:
- Cuando por cualquier incidencia desaparece alguna información o indicador, recibimos decenas de mensajes preguntando por ello.
- Si detectan una bajada del 5% en la productividad, enseguida nos piden revisar la calidad de los leads o los procesos.
- Esto demuestra que hoy no solo usan los datos, los necesitan para trabajar.
Los empleados han visto reducido su esfuerzo en tareas de poco valor, como búsquedas manuales, segmentaciones improvisadas o cálculos operativos. Ese tiempo liberado lo dedican a actividades de mayor impacto, como mejorar la conversación comercial, optimizar el cierre de ventas o retener mejor a los clientes.
La adaptación a la tecnología ha sido un proceso gradual, humano y acompañado.
- Sabemos que los cambios generan resistencia, por eso los implantamos en pasos pequeños, medibles y progresivos.
- Siempre acompañamos cualquier nuevo sistema o herramienta con formación en cascada, desde los mandos intermedios hacia abajo.
- No imponemos cambios, los facilitamos y ayudamos a que se integren en la rutina diaria.
¿Puedes compartir algunos resultados concretos que demuestren cómo la tecnología ha contribuido a mejorar las cifras de ventas y la eficiencia en los procesos?
En los últimos tres años:
1. Gracias a la tecnología hemos mejorado la producción un 62% con un 10,5% menos de coste
2. También, hemos conseguido mejorar la productividad un 67%
3. Hemos incrementado la productividad de los nuevos vendedores en su periodo de aprendizaje un 6% y mejorado un 7% su retención
4. Hemos cumplido siempre los objetivos de producción marcados por Santalucia, que cada año eran más de un 10% superiores que el anterior
5. Hemos mejorado el NPS de empleados, alcanzando los mejores niveles de todas las empresas del grupo Santalucia
6. Hemos mejorado el variable de los empleados, donde más de un 54% cobran variable mensual superior a 320 € y el 10% mayor de 925 €
Durante el proceso de automatización y adopción tecnológica, ¿con qué desafíos os estáis encontrando en la empresa?
Aunque el camino recorrido ha sido largo y nos ha dado muchas ventajas, seguimos enfrentándonos a varios retos importantes:
La resistencia al cambio es cada vez menor, pero no ha desaparecido
- El trabajo previo ha ayudado mucho: la gente ya ha vivido me -
joras reales gracias a la tecnología.
- Hoy hay una mayor predisposición a probar cosas nuevas, aunque siempre hay que seguir acompañando y explicando el “para qué” de cada cambio.
Medir el impacto de cada iniciativa es complicado
- En un entorno con tantas variables (personas, campañas, productos, leads, mercado...), aislar el efecto de una sola palanca es casi imposible.
- Por eso, hacemos un esfuerzo constante para diseñar bien los indicadores, observar tendencias y comparar resultados con criterios sólidos.
La regulación es una barrera creciente
- Cada año se endurecen más los requisitos normativos: protección de datos, identificación de IAs, control de calidad, transparencia comercial...
- Esto nos obliga a ir un paso por delante y a integrar los criterios legales desde el diseño de cualquier automatización o nueva funcionalidad.
¿Qué tecnologías estáis explorando para continuar mejorando la eficiencia y expandir el negocio en el mercado de venta telefónica de seguros?
El gran salto que estamos prepa -
rando está muy centrado en Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) combinado con Machine Learning y Deep Learning. Es una tecnología que estamos aplicando de forma progresiva, con múltiples fines en distintas áreas:
En Operaciones : Aprendizaje continuo del comportamiento del cliente para adaptar la propuesta comercial y la gestión en tiempo real; detección automática de las mejores prácticas de venta y su aplicación en formación; asistencia instantánea al vendedor durante la conversación; y, desarrollo de secuencias de gestión eficaces que maximizan la conversión.
En Gestión de Personas: Diseño de formaciones personalizadas según las carencias detectadas por la IA en las conversaciones; monitorización del crecimiento profesional y evolución en habilidades; y, evaluación continua del desempeño real, basada en datos objetivos y no solo en resultados
En Calidad: Auditoría automática del 100% de las conversaciones, lo que multiplica la capacidad de control sin incrementar los costes; y, detección de irregularidades o desviaciones normativas, incluso si pasan desapercibidas al oído humano.
En Conocimiento del Cliente : análisis del tono, las emociones y las situaciones personales del cliente; y, detección de patrones, preferencias o necesidades implícitas para afinar el enfoque comercial.
María Muñoz, directora de Contact Center Hub; Gonzalo Conde, director de Inteligencia de Negocio en Servicios de Intermediación de Santalucía; y Marina Carazo, responsable de contenidos de Contact Center Hub
«CUANDO LA TECNOLOGÍA ESTÁ BIEN PENSADA, HUMANIZA»
DOLORES MOLCK, AL FRENTE DE LAS OPERACIONES DE OCTOPUS ENERGY EN ESPAÑA, NOS CUENTA CÓMO ESTÁN TRANSFORMANDO LA CX EN EL SECTOR ENERGÉTICO CON UN ENFOQUE QUE COMBINA EMPATÍA, FORMACIÓN PERSONALIZADA, TECNOLOGÍA PROPIA Y UN EQUIPO QUE CRECE SIN PERDER SU ESENCIA
POR DANIEL SALAZAR, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB
C¿Cómo se construye la confianza en un sector tan complejo como el energético? Para Octopus Energy, la respuesta está clara: con un equipo humano excepcional y una tecnología que sirve de apoyo, no de barrera.
En esta entrevista, Dolores Molck, Directora de Operaciones, comparte cómo cultivan la empatía y empoderan a su equipo para ofrecer un servicio que pone a las personas, de verdad, en el centro.
¿Cómo garantizáis que la IA complemente el trabajo humano y no lo reemplace?
En Octopus Energy creemos que la tecnología tiene sentido solo cuando mejora la vida de las personas. Y eso incluye tanto a nuestros clientes como a nuestro equipo. Por eso, nuestras herramientas de inteligencia artificial están diseñadas para apoyar, no para sustituir. Nos ayudan a ser más ágiles, a tener toda la información relevante a mano y a centrarnos en lo más importante: acompañar a cada persona con cercanía y empatía.
Por ejemplo, usamos una herramienta propia que resume automáticamente correos y transcribe llamadas, y lo integra todo en el perfil del cliente. Así, quien atiende puede centrarse en escuchar y resolver, no en hacer tareas repetitivas.
La IA nos hace más humanos cuando está bien pensada. Y pa -
ra nosotros, ese es el único uso válido.
¿Podrías compartir algún caso donde la IA haya ayudado a humanizar más la relación con el cliente?
Sí, y podríamos compartir muchos. Hace poco recibimos un correo muy emotivo de un cliente que empezaba así: “Este correo es para toda la familia de Octopus Energy, desde vuestro CEO hasta todos los trabajadores que permiten a vuestra empresa generar una energía tan positiva a nivel
emocional que os hace ser una compañía cercana y empática”.
Detrás de esa experiencia tan positiva hay un equipo humano excelente, pero también tecnología bien aplicada. Gracias a nuestras herramientas, cualquier persona del equipo que atendió a ese cliente tenía acceso inmediato a todo el historial, los intercambios anteriores, su contexto personal y las posibles soluciones en marcha. Eso permitió una atención coherente, ágil y cálida, aunque intervinieran varias personas.
Dolores Molck, directora de Operaciones de Octopus Energy
Casos como ese nos confirman que la tecnología, bien usada, no enfría la relación: la hace más humana.
En un sector tan complejo como el energético, creemos que es clave contar con un equipo formado, motivado y con herramientas propias. Hoy, en España, somos más de 100 personas en atención al cliente (éramos 16 hace apenas un año), y cada una comparte visión y metodología con los otros países donde operamos.
Tenemos personas especializadas en atender casos sensibles, como clientes con dificultades económicas. Aunque no podamos ofrecer el bono social, buscamos otras soluciones: planes de pago personalizados, reducción de potencia, alternativas que les ayuden a seguir adelante.
Esas decisiones no las toma una máquina. Las toma una persona, con criterio y con herramientas para actuar con empatía.
Y eso se nota: el 25% de nuestras nuevas altas llega por recomendación directa, el 90% se queda tras el primer mes y el 75% sigue con nosotros al cabo de un año.
La fidelidad no se gana con un algoritmo. Se gana estando ahí cuando alguien lo necesita.
¿Los clientes son conscientes de cuándo están hablando con una IA? ¿Eso importa?
Sí, son plenamente conscientes porque nunca hablan con una IA. En Octopus Energy no usamos bots ni asistentes virtuales para hablar con los clientes. Todos nuestros canales de atención están gestionados por personas reales, que forman parte del equipo.
Lo que sí usamos es IA para ofrecer soporte interno, agilizando procesos o sugiriendo respuestas, pero sin tomar decisiones autónomas. Esto no solo mejora la calidad de la interacción, también fortalece la relación de confianza. Porque al final, lo que fideliza no es solo que te resuelvan rápido, sino sentir que hay alguien real al otro lado que te entiende.
¿Qué formación o acompañamiento ofrecéis a los empleados para que vean la IA como aliada? Muchísimo. Apostamos por un modelo de atención propio, sin subcontratas, y con un enfoque claro: cuidar a quienes cuidan de nuestros clientes.
La formación empieza con dos semanas intensivas de onboarding, seguidas de entre dos y tres meses de mentoring individual. A los seis meses, cada persona inicia un programa para descubrir en qué área quiere especializarse según sus motivaciones y capacidades.
Además, usamos un sistema de autoevaluación periódico para detectar puntos fuertes y áreas de mejora, tanto técnicas como inter-
personales. A partir de ahí, diseñamos planes formativos a medida.
Esto incluye formarse en nuestras herramientas tecnológicas propias, integradas en Kraken (nuestra plataforma interna), o los sistemas de análisis de sentimiento y seguimiento en tiempo real que nos permiten detectar fricciones antes de que el cliente las comunique.
¿Qué mensaje le darías a quienes temen que la IA sustituya a las personas?
Entendemos ese miedo, pero creemos que no es inevitable. Todo depende de cómo se utilice la tecnología. En nuestro caso, es un medio para mejorar el servicio, no para abaratarlo a costa de las personas.
Gracias a esa combinación de personas y tecnología, Octopus Energy es la compañía mejor valorada del sector energético, con una puntuación de 4,8 sobre 5 en plataformas como Trustpilot y Google. Y no solo en España, también en Reino Unido, Francia, Alemania, Italia, Japón, Nueva Zelanda o Estados Unidos, donde atendemos a más de 9 millones de clientes.
Nuestro modelo funciona porque está basado en la confianza. Y la confianza no se automatiza. Se construye con cada conversación bien atendida, con cada gesto que demuestra que hay una persona real al otro lado.
RETAIL FORUM 2025: INNOVACIÓN Y CRECIMIENTO
DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL A LA EXPERIENCIA DE CLIENTE, PASANDO
POR LA PERSONALIZACIÓN, LA AUTOMATIZACIÓN Y LOS DATOS: EL NUEVO ESTÁNDAR DEL RETAIL
POR DANIEL SALAZAR CARRILES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB
IImagínate entrando a una tienda en busca de unas zapatillas nuevas. Desde el primer momento, una pantalla digital te saluda y te sugiere modelos basados en tus compras anteriores. Un asistente en tienda, equipado con una tableta, tiene acceso a tu historial y puede recomendarte productos complementarios. Si decides comprar online más tarde, recibirás un recordatorio personalizado con una oferta exclusiva. Así es el retail del futuro, y en Retail Forum 2025, organizado por iKN Spain, estas innovaciones dejaron de ser conceptos teóricos para convertirse en realidades tangibles.
Retail Forum 2025 fue un espacio donde las tendencias se convirtieron en oportunidades, la innovación cobró vida y los líderes del sector se reunieron para marcar el futuro. La personalización y la omnicanalidad fueron protagonistas, dibujando un camino sin fisuras para cada cliente, desde el primer clic hasta la última compra. La sostenibilidad se consolidó como un pilar fundamental, impulsando un retail más consciente y comprometido con el planeta. Y, por supuesto, la inteligencia artificial y la automatización demostraron ser herramientas clave para potenciar la eficiencia y la experiencia de usuario.
Todo ello se concentró el jueves 27 de marzo en Madrid. IFEMA fue el epicentro del sector retail con la celebración de Retail Forum 2025, el evento de referencia para profesionales, marcas y expertos que buscan redefinir el futuro del comercio. Con más de 140 speakers y un espacio expositivo de más de 10.000 metros cuadrados, los asistentes descubrimos las últimas tendencias, tecnologías emergentes y estrategias clave que están transformando el sector.
A lo largo de la jornada, se llevaron a cabo ponencias, mesas redondas y paneles de discusión que
profundizaron en los temas más relevantes del sector. La combinación de casos prácticos, estudios de mercado y la visión de expertos permitió a los asistentes obtener una perspectiva clara sobre las tendencias que están moldeando el retail en 2025 y más allá.
INNOVACIÓN EN CADA PASO
DEL RECORRIDO DEL CLIENTE
Una de las ponencias del evento estuvo dedicada a la evolución del comportamiento del consumidor y a las estrategias que los retailers están implementando para adaptarse a las necesidades de las generaciones Z y Alpha. David Carnero, Global Director of Operations & Omnichannel en Tendam, destacó que, aunque la generación Z representa solo el 15% de la población, su impacto en las decisiones de compra del resto de segmentos es significativo. “La tienda física sigue viva, pero cambia la experiencia y la relación entre el canal online y offline”, señaló.
Por su parte, Yolanda Bayón, directora de Marketing & Ecommerce en Décimas, resaltó la importancia de la coherencia entre todos los canales: “Los jóvenes buscan identificarse con una marca y nos aseguramos de mantener una comunicación consistente en todos los puntos de contacto”.
Por otro lado, Luis Aguilar, director de Expansión en Normal, enfatizó la necesidad de crear espacios cómodos y accesibles para los consumidores: “Las tiendas deben ser sencillas, divertidas y con un diseño que facilite la búsqueda de productos”.
La discusión también abordó el papel crucial de los datos en la estrategia comercial. Yolanda explicó cómo utilizan la inteligencia artificial y la automatización para predecir la demanda y optimizar la distribución de productos. Luis defendió la combinación del análisis de datos con la observación directa del comportamiento del consumidor en las tiendas físicas, mientras que David subrayó el valor de estructurar y analizar
LA
OMNICANALIDAD Y LA INTEGRACIÓN PERMITEN A LAS MARCAS
LOGRAR ESA
DIFERENCIACIÓN
QUE ASEGURA EL ÉXITO DEL FUTURO
tirán diferenciarnos y garantizar el éxito en el futuro”. A su vez, Mar Catalán, Senior Marketing Manager en Splio, agregó que “la tecnología debe ser perfecta, pero también debe acompañar a las empresas en su crecimiento y adaptarse a su ritmo”.
Por último, Ilian Radoystov, Chief Commercial Officer de Auraquantic, destacó la importancia de democratizar la automatización para que las empresas puedan aplicarla donde más la necesiten. Para cerrar, los ponentes coincidieron en que la tecnología debe centrarse en el cliente y no en las tendencias de moda.
RECURSOS HUMANOS Y DIGITALIZACIÓN
DEL TALENTO
datos para mejorar la experiencia de cliente y potenciar la labor de los asesores de tienda.
TECNOLOGÍA CON SENTIDO
Otro grupo de expertos debatió sobre cómo elegir herramientas tecnológicas que aporten valor real al cliente. José Tejero, Country Manager de Skeepers, resaltó la evolución del customer journey y cómo la inteligencia artificial ayuda a gestionar la experiencia de cliente de manera más eficiente.
Gema Marín, VP Operations & Country Leader de Foundever, señaló que “el factor humano siempre va a estar ahí. Omnicanalidad e integración nos permi-
Una de las últimas ponencias se centró en el papel de los recursos humanos en el futuro del retail. Anabel Villada, directora de Talento en IKEA España, afirmó que “las empresas deben identificar lo que pueden ofrecer a las nuevas generaciones en lugar de esperar que ellas se adapten”.
Jordina Caruda, HR Manager en MiiN Cosmetics, destacó que la generación Z busca identificarse con los valores de la empresa y prioriza el equilibrio entre vida laboral y personal. Por su parte, Andrea Ferrer, HR Manager en Scotta, subrayó que “el dato es fundamental para optimizar la vida de los empleados y mejorar su experiencia en la empresa”.
EL LADO HUMANO DEL EQUIPO QUE CREA EXPERIENCIAS
El próximo 11 de junio, los Platinum Customer Experience Awards se celebran en UZalacaín La Finca, reuniendo a los líderes que están transformando la experiencia de cliente desde la innovación, la tecnología y la cercanía humana.
En esta edición de la revista, dedicamos un espacio exclusivo a los patrocinadores de los Platinum, visibilizando el lado más humano de quienes crean experiencias. Damos voz a los equipos que, desde distintos roles, conectan con las emociones del cliente, reinventan lo tradicional con hiperpersonalización y demuestran que la tecnología bien aplicada nos hace más humanos.
PATROCINIO PLATINUM
Sergi Figueras Customer Success Director
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Sin duda, los momentos en los que un cliente nos dice que, gracias a nuestro acompañamiento,
Maximiliano Flores Chief Technology Officer
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Aunque mi rol está muy enfocado en lo técnico, lo que más me conecta con las emociones de los clientes es ver cómo una solución que desarrollamos realmente mejora su día a día. Cuando nos dicen
logró superar un desafío o mejorar radicalmente su operativa. Es ahí cuando entiendes que no solo estás implementando tecnología, sino que estás generando un impacto real en personas que confían en ti. Escuchar un “gracias” sincero después de semanas de trabajo conjunto es lo que más me conecta emocionalmente. Porque, al final, detrás de cada proyecto hay historias, expectativas y muchas veces presión… y cuando todo eso se transforma en resultados positivos, es muy gratificante.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—Puede sonar contradictorio, pero la tecnología me ha hecho más humano porque me permite estar más presente. Automatizar tareas
repetitivas o tener dashboards que me ayudan a monitorizar la actividad de nuestros clientes, me da margen para dedicar tiempo de calidad a escucharlos, entender sus contextos y empatizar con sus necesidades. Sin duda ser proactivos nos vuelve más cercanos.
¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Me motiva el reto constante. La experiencia del cliente es un terreno en evolución permanente, donde cada día puedes mejorar algo. Me gusta saber que mi trabajo puede marcar la diferencia entre una interacción frustrante y una experiencia satisfactoria para los clientes. Eso, para mí, tiene mucho valor.
que gracias a una funcionalidad que implementamos ahora sus agentes trabajan mejor, sus clientes están más satisfechos, o simplemente todo fluye, es muy gratificante. Al final, detrás de cada línea de código hay una necesidad de negocio que estamos ayudando a resolver. Además, entender sus retos y construir tecnología que les haga sentir acompañados y escuchados, me recuerda cada día que la innovación no es solo desarrollar funcionalidades, también es empatía.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—La tecnología, bien utilizada, tiene ese poder: automatiza lo complejo para dar más espacio a lo humano. Hoy contamos con herramientas que nos permiten entender mejor a los usuarios, anticipar necesidades y ofrecer
experiencias más empáticas. En mi caso, también me ha ayudado a trabajar más colaborativamente con equipos de distintas áreas, escuchando más, aprendiendo de otros perfiles. Creo que ser CTO no es solo liderar desde el conocimiento técnico, sino también desde la conexión con las personas.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Lo que me motiva es que siempre hay algo por aprender. La experiencia de cliente es un campo donde la innovación no se detiene. Cada cliente, cada proyecto, trae un nuevo desafío que te obliga a pensar diferente. Me entusiasma saber que lo que construimos hoy puede cambiar la forma en que nuestros clientes se relacionan con sus usuarios mañana. Eso, para mí, es apasionante.
Beatriz Delgado Chief Operating Officer
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Lo que más me conecta emocionalmente es cuando un cliente, después de pasar por un momento complicado, siente que estuvi-
José Luis Sánchez
Commercial Director EMEA
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Diría que el momento en el que un cliente nos comenta: “esto era justo lo que necesitábamos”. En ventas, muchas veces
mos ahí para resolverlo con rapidez, empatía y cercanía. También cuando conseguimos que un proceso que antes era complejo, lento o frustrante, se vuelva simple, intuitivo y eficaz. En soporte no solo damos soluciones técnicas, también damos tranquilidad. Saber que confían en nosotros, que nos consideran un aliado y no solo un área de incidencias es lo que realmente me mueve.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humana en tu día a día?
—La tecnología me permite estar más cerca de los clientes, incluso en la distancia. Hoy podemos mantener contacto con personas de todo el mundo, hacer seguimiento en tiempo real y personalizar la atención. Por ejemplo, en Inconcert tenemos equipos en
acompañamos a empresas en procesos de cambio importantes, y ver cómo nuestras soluciones encajan con sus necesidades reales es muy emocionante. Más allá de cerrar una venta, lo que más disfruto es construir una relación de confianza, escuchar de verdad y entender qué hay detrás de cada necesidad. Cuando eso se da, la conexión es real y mutua.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—Parece una paradoja, pero la tecnología me ha permitido ser más humano porque me da herramientas para conocer mejor a cada cliente. Hoy no vendemos lo mismo a todos: escuchamos, analizamos, adaptamos. Las plataformas de automatización, los
cada mercado que atienden en el idioma y horario local. Eso nos permite no solo reaccionar, sino también prevenir. Herramientas como plataformas de monitoreo no reemplazan la empatía, pero sí nos ayudan a estar más disponibles, más atentos y, sobre todo, más humanos en cada interacción.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Me motiva el impacto directo que tenemos en la percepción de una marca. Muchas veces, como soporte de las soluciones tecnológicas somos el vehículo para crear una experiencia, y eso deja huella. Saber que podemos transformar un momento tenso en una experiencia positiva, o incluso en fidelidad, es un reto constante que me encanta.
sistemas de inteligencia comercial y los datos en tiempo real nos permiten llegar con propuestas más relevantes, más empáticas. Y eso hace que cada conversación sea más natural y directa al grano.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Me motiva ver cómo la experiencia de cliente pasó de ser “algo bonito” a convertirse en un eje estratégico para cualquier empresa. Hoy sabemos que una buena experiencia marca la diferencia y genera lealtad real. Poder formar parte de ese proceso, ayudar a que una marca se comunique mejor, escuche con empatía y conecte de verdad con sus clientes, me parece un reto supervalioso… y muy humano.
PATROCINIO PLATINUM
Ilaria Notarantonio
Solution Engineer
María Hernández Sales Manager
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Lo que más me conecta con las emociones de los clientes son las sesiones de brainstorming: esos primeros intercambios cargados de creatividad, donde escuchamos activamente, exploramos ideas y construimos soluciones reales que resuelven problemas concretos. Me motiva ver cómo, a partir de una necesidad o problema, encontramos respuestas que mejoran procesos empresariales y facilitan la vida de los usuarios
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—En la fase de definición del proyecto, hay que empatizar y entender los problemas reales de los clientes y ponerse en sus zapatos para entender el origen, la motivación y solo cuando se haya empatizado de verdad buscar una solución al punto de dolor.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—La tecnología me permite crear soluciones que ayudan a mis clientes y por lo tanto resuelve tareas que pueden ser automatizadas y facilitar el día centrándonos en lo más estratégico.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Ver un proyecto nacer y luego al ser implementado con éxito, ver la gratitud de nuestros clientes, la relación que se crea y el impacto empresarial.
finales, haciendo sus tareas menos tediosas y sus experiencias más humanas. Es muy gratificante cuando un cliente nos dice que gracias a lo trabajado juntos han mejorado sus ventas, su percepción de marca o su conexión con la ciudadanía. Esa conexión nace del convencimiento de que no solo aportamos tecnología, sino un cambio real en la forma de trabajar, comunicarse y adaptarse a un entorno que ha cambiado muchísimo en la última década. Ver cómo la innovación transforma el día a día y poder ser parte de ello es realmente emocionante.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
— Lejos de alejarme del lado humano, la tecnología me ha permitido profundizarlo. Me ayuda a entender mejor a cada cliente, anticipar necesidades y personalizar cada propuesta. Pero, sobre todo, me permite estar presente donde antes no podía: en múltiples canales, con más agilidad y con datos que enriquecen las conversaciones, haciéndolas más inteligentes y empáticas.
Gracias a la tecnología puedo enfocarme en lo esencial: escuchar con intención, aportar soluciones con impacto y acompañar procesos de transformación de forma cercana. Además, me ha hecho crecer como profesional, impulsándome a evolucionar y aprender constantemente, en un sector donde lo que hoy es innovación mañana será lo mínimo esperado. Y eso me encanta: me mantiene despierta, motivada y en sintonía con una realidad en constante cambio.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Me motiva ser parte de una transformación que va más allá de mí: cambiar cómo las empresas se comunican, cómo conectan con sus clientes y cómo la tecnología mejora nuestras vidas. Lo que más me llena es acompañar de cerca a los clientes para crear soluciones eficaces, humanas e innovadoras. Ser parte activa de ese cambio me impulsa a seguir apostando por este sector, donde no solo crecen las empresas, también crezco yo.
Arantza Alvarez
Account Executive
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Me encanta trabajar en venta consultiva, porque el verdadero éxito está en saber escuchar, entender las necesidades del cliente y conectar con lo que realmen -
Mariano González
Partnership
Development Manager
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Lo que más me conecta con las emociones de los clientes es construir soluciones que transforman la forma en que interactúan con sus propios usuarios. Como Partner Development Manager en Infobip, colaboro estrechamente con nuestros partners para entender tan -
te le puede aportar valor. Lo que más disfruto es poder ofrecer soluciones reales, más allá de simplemente vender un producto.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humana en tu día a día?
—Para mí, la tecnología actúa como una facilitadora de relaciones en el entorno laboral, con herramientas como: las videollamadas, que permiten mantener el contacto visual incluso a distancia. Ver a las personas en una reunión, aunque sea virtual, es clave para generar relaciones de confianza.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Vivimos en un mundo en constante cambio, donde la tecnología es una aliada clave para adaptarnos. A veces nos ayuda a encontrar soluciones; otras, a descubrir nuevas necesidades que antes no teníamos. Lo que más me motiva es que en Infobip usamos la tecnología para crear experiencias personalizadas, ofreciendo múltiples opciones según los gustos y preferencias de cada perfil de cliente. La experiencia del cliente está en constante evolución, y acompañar ese cambio desde dentro, ayudando a las empresas a crecer junto con sus clientes, es lo que hace que este trabajo sea tan gratificante.
LinkedIn, que te mantiene al tanto de cambios profesionales, logros de antiguos compañeros o clientes, y te ayuda a seguir conectando más allá de lo puramente transaccional. Estas herramientas me han permitido humanizar la comunicación, incluso cuando no estamos físicamente presentes.
to los retos técnicos como las emociones detrás de cada interacción: urgencia, expectativa, necesidad de ser valorado. Ver cómo una estrategia bien ejecutada (con automatización inteligente, canales conversacionales y una visión omnicanal) mejora la experiencia de millones de personas, refuerza el impacto de nuestro trabajo. Ahí nace el vínculo emocional: al impulsar una transformación que optimiza procesos y, sobre todo, mejora relaciones humanas a gran escala.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—La tecnología, bien aplicada, nos permite poner a las personas en el centro. En mi caso, me libera de tareas operativas para enfocarme en lo que realmente importa: escuchar, comprender y co-crear con nuestros partners. Gracias a las plataformas de Infobip, puedo mantener relacio -
nes sólidas y personalizadas con clientes y aliados, sin importar la distancia. Más allá de las herramientas, la tecnología amplifica nuestra empatía, nos anticipa a las necesidades y nos permite estar más presentes. En definitiva, nos hace más humanos.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Me motiva saber que contribuimos a construir un ecosistema sólido, escalable y centrado en la excelencia en experiencia de cliente. En Infobip estamos en el corazón de esa transformación, ayudando a las empresas a comunicarse de forma más inteligente, eficiente y cercana. El impacto de una buena estrategia de customer experience es enorme: fideliza, diferencia y humaniza. Poder impulsar alianzas estratégicas que escalan soluciones globales y mejoran la relación entre empresas y personas es, sin duda, mi mayor fuente de motivación profesional.
PATROCINIO PLATINUM
Enterprise Relationship Manager
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—La parte de mi trabajo que más me conecta con mis clientes es aprender de sus problemas o sus proyectos, y entender cómo podemos echarles una mano. Es bastante valioso ver que tantas empresas tienen como prioridad a sus clientes y darles el mejor servicio posible.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—La tecnología me ha ayudado a ser más humano al darme soporte para expeditar tareas monótonas y cotidianas, ofreciéndome más tiempo para enfocarme en las cosas que más importan, como las interacciones con mis compañeros y clientes.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Lo que más me motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente es saber que todos los proyectos de mejora de CX nos terminan afectando de manera personal también. Todos hemos tenido que llamar a algún contact center en nuestras vidas, y es probable que alguna vez no hayamos tenido una buena experiencia. Saber que estamos construyendo una industria que pone al cliente destacado en primer lugar y trabaja continuamente en eliminar ese tipo de malas experiencias es muy motivante.
Adrián Ferrer
Account Executive
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Sin duda, cualquier reunión o evento donde pueda estar en persona con los clientes. Cuanto más distendido sea el ambiente, más fácil es conectar y más naturalmente
va a salir en conversación cualquier tema, tanto positivo como negativo.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—Creo que hay casos donde la tecnología puede ayudarnos a ser más humanos, pero pienso que son muchos más los casos donde nos deshumanizamos. Por ejemplo, normalizar hablar con alguien en persona, mientras se está usando el teléfono para hablar con un tercero, es una escena muy habitual por desgracia y es un caso donde la tecnología nos “deshumaniza”. Sin embargo, un buen uso de la tecnología, y que a menudo uso como referencia, es cuando utilizo herramientas que toman notas por mi mientras tengo una videollamada. Esto me permite estar más atento a la conversación, ser más participativo y entender mejor al cliente, sin tener que estar pendiente de apuntar.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Me apasiona el sector en el que trabajo. Yo siempre digo que no trabajo en experiencia de cliente, sino en experiencia de personas. Cuando entré en Sprinklr, hace ya casi tres años, en la sudadera que nos regalaban de bienvenida estaba impresa la frase “La gente nunca olvida cómo les haces sentir”, y desde que la leí supe que estaba formando parte de una empresa que representaba mis valores. La experiencia que alguien tiene con las empresas, en gran parte la experimentan con las personas que la forman y la representan, y Sprinklr no solo contribuye a facilitar y agilizar la comunicación entre clientes y empresas a través de nuestra tecnología, sino también a través del gran equipo que formamos.
Juan José Illingworth
Jean Paul Gautreau
Large Enterprise AE
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Lo que más me conecta con las emociones de los clientes es en -
tender que, detrás de cada proyecto, hay personas con retos reales. Cuando un cliente me dice que gracias a nuestra solución ahora sus agentes están menos estresados, o que sus clientes finales valoran más la atención recibida, sé que estoy generando un impacto real. Ese momento en el que pasas de ser un proveedor a un partner de confianza es profundamente gratificante.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humana en tu día a día?
—La tecnología, lejos de alejarnos, me ha permitido ser más humano. Al automatizar tareas repetitivas y aportar visibilidad en tiempo real sobre lo que sienten los clientes, puedo tener
Edgar Galindo
Senior Solutions Consultant
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Soy un firme creyente de que la tecnología y el software están aquí para mejorar la vida de las
personas. Gran parte de mi tiempo lo dedico a comprender cómo puedo utilizar la tecnología que ofrezco para resolver problemas reales. Es en este proceso donde realmente conecto con las emociones de los clientes, ya que, al entender sus necesidades, puedo empatizar con ellos y ofrecer soluciones que no solo resuelven un inconveniente, sino que también tocan un aspecto más humano de su experiencia.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—Creo que la tecnología me permite ser un mejor oyente, ya que me ayuda a gestionar, consolidar y analizar más información de manera eficiente. Además, me brinda la posibilidad de estar disponible en cualquier lugar
conversaciones más relevantes, empáticas y centradas en lo que realmente importa. Me permite anticiparme, personalizar y actuar con agilidad, algo que los clientes valoran muchísimo.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Lo que me motiva a seguir en este sector es precisamente saber que la experiencia de cliente ya no es un área secundaria, sino un verdadero motor de valor para las compañías. Ser parte de esa transformación, ayudar a marcas a construir relaciones más cercanas, eficientes y humanas con sus clientes me parece no solo un reto apasionante, sino una oportunidad para dejar huella.
cuando me necesitan. Al final, lo que hace es acercarme a las personas que quiero, sin importar la distancia.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Como dijo Steve Jobs en su momento: “Tienes que empezar con la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología, no al revés.” Esta visión resalta la necesidad de innovar rápidamente en este campo, ya que los clientes están en constante cambio y sus expectativas evolucionan a gran velocidad. Este dinamismo convierte el sector de la experiencia de cliente en un mundo fascinante, donde cada día es una oportunidad para reinventarse y ofrecer soluciones sorprendentes.
Toni Herrero
Customer Support
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Sin duda, cuando un cliente acude a soporte con un problema urgente y conseguimos resolverlo rápidamente, se crea una conexión
muy especial. En esos momentos no solo damos una solución técnica, sino también tranquilidad y confianza. Saber que mi trabajo puede aliviar el estrés de alguien y hacerle el día un poco más fácil me da mucha satisfacción. Cada interacción es una oportunidad para demostrar cercanía, comprensión y compromiso.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—La tecnología ha sido clave para poder estar más cerca de los clientes, incluso a distancia. Gracias a herramientas de monitorización, chat en tiempo real y automatización, puedo anticiparme a incidencias, responder con rapidez y dedicar más tiempo a escuchar y entender. Al tener más contexto, puedo centrarme en la
Miguel Ángel Marcos VP of Operations
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Lo que más me conecta con las emociones de los clientes es ver cómo nuestras soluciones impac-
tan positivamente en su día a día.
Cuando un cliente nos comparte que, gracias a nuestras herramientas, ha podido resolver un problema complejo o mejorar la experiencia de sus propios usuarios, siento que nuestro trabajo trasciende lo técnico y toca lo humano. Es en esos momentos cuando recuerdo que, detrás de cada interacción, hay personas buscando ser escuchadas y comprendidas.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—La tecnología me ha permitido centrarme en las personas. Al automatizar procesos y facilitar la comunicación, puedo dedicar más tiempo a escuchar a mi equipo, entender sus ne -
persona detrás del problema, no solo en la parte técnica. Eso me permite empatizar mejor y ofrecer un soporte que no es solo eficaz, sino también humano.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
— Lo que más me motiva es ver el impacto real que tiene nuestro trabajo en el día a día de los clientes. Cada vez que ayudamos a que un contact center funcione mejor, estamos mejorando la experiencia de miles de personas al otro lado del teléfono o del chat. Eso tiene un valor enorme. Además, el sector está en constante evolución, lo que me reta a seguir aprendiendo y mejorando. Saber que soy parte de ese cambio me llena de orgullo y me impulsa a seguir dando lo mejor de mí.
cesidades y apoyarlos en su desarrollo. Además, al ofrecer herramientas que mejoran la experiencia del cliente, contribuimos a crear conexiones más auténticas y empáticas entre las empresas y sus usuarios.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Me motiva la posibilidad de hacer una diferencia real en la vida de las personas. Cada día, trabajamos para que las interacciones entre empresas y clientes sean más fluidas, humanas y significativas. Saber que nuestro trabajo ayuda a construir relaciones de confianza y a mejorar la calidad del servicio me impulsa a seguir innovando y buscando nuevas formas de aportar valor.
Jesús Muñoz Sales Manager
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—La parte de mi trabajo que más me conecta con las emociones de los clientes es cuando escucho sus historias y necesidades directamente. Entender sus desafíos y ver cómo nuestras soluciones pueden mejorar su día a día es muy gratificante. Es en esos momentos cuando siento
Ernesto Marivela
Solutions Engineer
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Cuando estoy en una sesión de discovery o presentando una demo y veo que al cliente le hace clic la solución, ya que formula preguntas dirigidas a sus problemáticas, y visualiza cómo puede
que realmente estamos marcando una diferencia. Además, las interacciones personales, ya sea a través de reuniones o llamadas, me permiten construir relaciones genuinas y comprender mejor lo que realmente importa a nuestros clientes. Ver la satisfacción en sus rostros cuando logramos resolver un problema o mejorar su experiencia es lo que me impulsa a seguir adelante.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humana en tu día a día?
—La tecnología me ha permitido ser más humano al facilitar la comunicación y la empatía. Herramientas como el análisis de datos y la inteligencia artificial nos ayudan a entender mejor a nuestros clientes y a anticipar sus necesidades. Esto nos permite ofrecer un servicio más personalizado y atento, lo que fortalece nuestras relaciones y nos hace más accesibles y comprensivos. Además, la tecnología nos brinda la ca -
pacidad de estar disponibles en cualquier momento, lo que nos permite responder rápidamente a las inquietudes y necesidades de los clientes, mostrando así nuestra dedicación y compromiso hacia ellos.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
Me motiva innovar y crear experiencias memorables que transformen interacciones cotidianas en momentos significativos. Trabajar con un equipo apasionado y ver el impacto positivo de nuestras soluciones me llena de energía. En mi tiempo libre disfruto del cicloturismo, el teatro, la salsa y montar en moto, actividades que refuerzan mi pasión, dedicación y creatividad, valores que aplico cada día. La evolución constante del sector y las oportunidades de aprendizaje también me impulsan. No hay nada como ver cómo nuestras innovaciones mejoran la vida de los clientes.
resolver algo que llevaba tiempo complicándole el día a día… ahí es donde siento una conexión real. No es solo enseñar una herramienta, es entender y empatizar con lo que hay detrás de cada necesidad: procesos, personas, presión por resultados. Poder traducir lo técnico en valor tangible es lo que más me emociona de mi rol.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
— Me ha permitido escuchar mejor. Suena raro, pero al automatizar ciertas tareas o acceder más rápido a datos clave, tengo más espacio para centrarme en el diálogo, en lo que el cliente realmente necesita. Además, las plataformas colaborativas me han ayudado a estar más cerca de equipos en diferentes países, compartir ideas, resolver dudas al instante... Al final, la tecnología
bien usada te libera tiempo para lo importante: construir relaciones y generar confianza.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
— Lo que me motiva es que nunca hay una solución única. Cada cliente es distinto, con sus retos, sus objetivos, su ritmo. Eso hace que cada proyecto sea una oportunidad de aprender y de aportar algo diferencial y único. Me encanta esa mezcla entre lo técnico y lo humano. A cada cliente se le puede vestir su traje a medida y nosotros ejercemos esa tarea de ser su sastre para vestirle de la mejor manera posible. Además, saber que lo que implementamos tiene un impacto directo en cómo las personas interactúan con una marca, y que puede marcar la diferencia en una experiencia… eso no tiene precio.
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Desde los Laboratorios de Transformación de Intelcia, ayudo a nuestros clientes a innovar en la forma de elevar la experiencia de cliente, integrando mejo -
International Account Manager en Intelcia
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Cuando comparten conmigo su día a día: sus problemáticas, retos y aspectos que desean mejorar. Se genera un espacio
ras tecnológicas, humanas y de procesos sin perder cercanía ni personalización. Lo que más me conecta con las emociones de los clientes es el impacto directo que generan nuestras soluciones en su experiencia, saber que lo que desarrollamos ayuda a una persona a tener una experiencia mucho más satisfactoria.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—En contra de lo que se piensa, la tecnología no deshumaniza la atención al cliente; la refuerza. La clave está en aplicarla bien. Mi objetivo está en utilizar la innovación para hacer la experiencia más natural y centrada en las personas. La tecnología nos permite entender mejor las necesidades del cliente y libera tiempo y recursos para enfocarnos en lo que
de confianza muy valioso para construir una relación significativa. Haber estado antes en su lugar me permite conectar de forma más genuina y empática para no solo ofrecer una solución técnica, sino también acompañarlos desde la comprensión y el compromiso.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—Gracias a la tecnología puedo dedicar más tiempo a lo que realmente marca la diferencia: entender al cliente, escuchar con atención y responder desde la empatía. Tener acceso a la información en tiempo real me permite conectar y entender mejor las circunstancias de los clientes, su historia y sus motivaciones para tener una visión completa. También me da herramientas para conocer mejor a las personas con las
realmente importa: potenciar las habilidades y recursos de nuestros equipos y el valor de las interacciones.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
— Me motiva el impacto que generamos en los clientes y la evolución constante del sector. Ver cómo pequeños cambios, un buen uso de datos o una automatización bien diseñada pueden mejorar la vida de millones de personas es realmente inspirador. Transformar la experiencia de cliente a través de la innovación es un reto apasionante, y trabajar con equipos multidisciplinares me permite aprender cada día. Como dicen los americanos, *“doing good and doing it well”*. Con nuestro granito de arena, quizá hacemos del mundo un lugar un poco mejor.
que trabajo y los clientes con los que trato, facilitando una comunicación más ágil y directa.
La tecnología no reemplaza el contacto humano, sino que lo potencia aportando eficiencia.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Me impulsa saber que mi trabajo puede transformar un servicio rutinario en una experiencia significativa. Disfruto ayudando, escuchando y empatizando con las personas a las que ofrecemos soluciones reales y útiles. Esa curiosidad genuina me permite conectar de forma auténtica, adaptar mi enfoque y aportar valor de manera humana y personalizada. No se trata solo de resolver problemas, sino de acompañar, asesorar y generar confianza en todo el proceso.
Javier Grasa Director Intelcia Labs
Sandra Cano
Spanish Region
Elena Moratalla
Ops Manager Intelcia Spanish Region
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Después de más de 25 años en el sector, lo que sigue emocionándome es saber que detrás de cada interacción hay personas con emociones reales: frustración, inseguridad, alegría… Lo que más
me conecta con ellos es generar una experiencia memorable y positiva, no solo por la solución ofrecida, sino por cómo la entregamos.
Gracias al NPS predictivo y a la IA generativa, podemos analizar las transcripciones de llamadas para detectar el nivel de satisfacción del cliente y sus emociones a lo largo de la conversación. Disfruto acompañando a los equipos y ayudándolos a desarrollar su propio estilo de atención alineado con nuestros valores. Al final, somos personas ayudando a personas, y ahí ocurre la verdadera magia.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humana en tu día a día?
Pablo Lamas
Ops Manager Intelcia Spanish Region
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Me conecta encontrar soluciones personalizadas desde la escucha y el entendimiento de las necesidades del cliente. No hay
una solución única ni eterna, cada situación es una oportunidad para fortalecer la relación.
Los desafíos diarios en campañas vivas no siempre se pueden planificar, pero sí aprovechar para mejorar. La clave está en cómo respondemos a preguntas como el temido “¿Qué pasó ayer?”. Si hemos sido proactivos, quizás ni se plantee; si analizamos causas y ofrecemos soluciones alineadas con la realidad del cliente, demostramos nuestra experiencia y compromiso.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—La tecnología facilita las relaciones humanas al crear entornos de trabajo más conectados y eficientes. Su impacto va más allá de la automatización: permite analizar
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Lo que más me motiva es el impacto positivo que podemos generar. Me encanta trabajar con personas, acompañar su evolución y crear entornos de trabajo que prioricen la cercanía y el compromiso. Este sector siempre está en evolución, y cada reto es una oportunidad para aprender, mejorar y reinventarnos. Mientras haya personas detrás de cada contacto, mi trabajo seguirá teniendo alma.
—La tecnología, bien utilizada, no deshumaniza; al contrario, nos acerca a las personas. Me permite actuar con mayor precisión y empatía, detectando necesidades tanto de clientes como del equipo. Herramientas como Voice Analytics automatizan lo repetitivo, permitiéndome centrar en lo esencial: escuchar, dar feedback y conectar. Al final, somos creadores de experiencias que pueden cambiar el día de alguien.
datos en tiempo real, optimizar procesos y mejorar la comunicación. Las herramientas adecuadas nos ayudan a responder mejor a cada momento y necesidad del equipo, fortaleciendo relaciones y evitando convertirnos en equipos obsoletos. Cuando la tecnología se adapta a nosotros, mejora nuestra capacidad de respuesta y conexión.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Los desafíos y la satisfacción de ver resultados. Es un sector dinámico que permite desarrollar habilidades clave como la comunicación, el análisis y la toma de decisiones. Cada pequeño avance refuerza la confianza en nuestras capacidades y nos motiva a seguir mejorando, aprendiendo y evolucionando.
Jordi Farrero Sales VP
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Lo que más me conecta con las emociones de los clientes es ese momento en el que descubro realmente cuáles son sus retos y preocupaciones más profundas. Ahí es cuando puedo empatizar
con su situación y traducir sus necesidades en soluciones concretas que les aporten tranquilidad y confianza. No se trata solo de ofrecer un producto o servicio, sino de entender sus motivaciones y anhelos para acompañarlos de manera cercana y auténtica en todo el proceso.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humana en tu día a día?
Raquel Alguacil Engineering Manager
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—La parte de mi trabajo que más me conecta con las emociones de los clientes es la implementación de soluciones tecnológicas que mejoran la calidad de las interacciones entre agentes y clientes.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—Gracias a la tecnología, puedo estar más presente y disponible para todo el mundo independientemente de la distancia. Me per-
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Lo que me motiva es ver cómo podemos ayudar a los equipos a ofrecer un mejor servicio a las personas, entendiendo realmente lo que necesitan y esperan. Me interesa especialmente trabajar en cómo hacer que esas experiencias sean claras, fáciles y agradables, de forma que generen confianza y construyan relaciones duraderas. Saber que nuestro trabajo tiene un impacto real en cómo los clientes se sienten atendidos y valorados es lo que me impulsa a seguir en este sector.
—La tecnología me ha permitido establecer conexiones más auténticas y cercanas con clientes, compañeros y partners, incluso en un entorno cada vez más digital y acelerado. Gracias a las redes sociales y a las herramientas de colaboración, puedo estar presente en los momentos clave, escuchar activamente y responder con agilidad. Además, la información y los datos que la tecnología pone a nuestro alcance me ayudan a entender mejor las necesidades reales de cada cliente, permitiéndome personalizar las soluciones y aportar un valor mucho más humano.
mite ser más accesible y adaptarme a las necesidades en tiempo real.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Lo que me motiva a seguir trabajando en el sector de experiencia de cliente es el impacto real que podemos generar en las personas. Para mí, no se trata sólo de tecnología, sino de cómo ésta puede transformar la forma en que conectamos, escuchamos y resolvemos las necesidades de los clientes.
Carmen Ramos CX Manager
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Las reuniones presenciales, sin lugar a duda. Me permiten observar las reacciones de las personas
Santiago Mazzoni
Marketing Manager
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Cuando vivo en primera persona experiencias que no cumplen mis expectativas. Además de marketer soy consumidor, y en -
a cada frase o comentario. Esto facilita una conexión más emocional con ellos. Escuchar sus necesidades y ver cómo puedes adaptar lo que ofreces a lo que realmente necesitan, en lugar de imponerles algo, es la parte más importante. Para mí, comprender y escuchar a nuestros clientes es lo más esencial.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—La tecnología debe ser una herramienta, pero nunca debe hacernos perder de vista lo esencial: el contacto humano. La tecnología me ayuda a organizar mi tiempo de manera más eficiente, lo que me permite dedicarme a lo que realmente importa. También me ayuda a extraer datos objeti-
vos que son fundamentales para tomar decisiones y automatizar tareas tediosas del día a día.
¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Lo que más me motiva es conocer lo que los clientes quieren para poder llegar juntos. Mi objetivo es ofrecerles todo para ayudarles a recorrer el camino hacia el éxito. No quiero que vean a Numintec como un proveedor más, sino como su socio de confianza, aquel al que pueden recurrir con cualquier necesidad, sabiendo que haremos todo lo posible por satisfacerla. La parte que más me impulsa a seguir en este camino es la fidelización del cliente y velar, de manera conjunta, por su éxito.
tiendo lo que se siente al tener un problema con un producto o servicio y no recibir la respuesta que esperas. Es esa empatía que surge de “sufrir en carne propia” lo que me impulsa a poner al cliente en el centro.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—Paradójicamente, la tecnología me permite dedicar más tiempo a las relaciones humanas. Me libera de muchas tareas operativas y, gracias a la analítica de datos, tengo insights que me ayudan a comprender mejor lo que pasa, tomar decisiones más acertadas, y confirmar (o no) mis hipótesis.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Lo que más me impulsa es la convicción de que las marcas deben cumplir, e idealmente superar, las expectativas de sus clientes. Las mías siempre han sido muy altas como consumidor y sé que, si yo valoro que piensen en mí, me traten bien y me cuiden, es justo buscar que nuestros clientes, y los clientes de nuestros clientes, reciban lo mismo o incluso algo mejor. Me parece genial tener la oportunidad de incidir en la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes, y creo que nuestro sector es y seguirá siendo clave. Ver cómo nuestros esfuerzos tienen el potencial de poner sonrisas en las caras de las audiencias es una de las mayores recompensas: no hay nada más gratificante que saber que estás contribuyendo a que cada interacción sea positiva, memorable y relevante.
Cristina Asenjo
Manager VoC/VoE & Analytics
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Lo que más me conecta con las emociones de los clientes es ese momento en que, tras analizar en profundidad sus necesidades, comportamientos o expectativas,
ayudo a dar forma a una verdad que ellos mismos no sabían expresar del todo. A través del entendimiento de cliente con la aplicación de estudios cualitativos y cuantitativos, análisis de sus emociones, sentimientos, …, de esta manera descubres qué les mueve, qué les preocupa y qué esperan de la marca. Esa capacidad de interpretar datos con empatía convierte nuestro trabajo en un puente entre la experiencia real y las decisiones estratégicas que mejoran la vida de las personas.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
— La tecnología me ayuda a conectar con las personas de otra forma, gracias a las herramientas que utilizamos, tengo más tiempo para interpretar, entender y empatizar con lo que sienten los clientes. No se trata solo de ver un
Isabel Cabero Gerente de Clientes y Desarrollo de Negocio
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Lo que más me conecta emocionalmente es escuchar como nuestras soluciones impactan directamente en la experiencia del usuario final. Cuando un cliente nos comparte la mejora de sus indicadores tras una solución propuesta por Madison, siento que estamos aportando valor real.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—Gracias a herramientas de analítica de voz, inteligencia artificial o automatización, podemos entender mejor las necesidades reales
dato o un indicador, sino de leer entre líneas y entender lo que hay detrás. La tecnología me ha permitido ser más consciente de las necesidades reales de los clientes y centrarme en lo que realmente les importa. Esto me permite empatizar más y estar más cerca de ellos.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
— Me motiva la posibilidad de generar cambios reales. Saber que, gracias a nuestro trabajo, una empresa puede transformar su forma de relacionarse con sus clientes, crear experiencias más empáticas y tomar decisiones más acertadas. La constante evolución del sector y la oportunidad de combinar ciencia de datos con el factor humano me impulsan cada día a seguir aprendiendo y aportar valor al cliente.
de los clientes y anticiparnos a ellas. Esto nos me permite tener conversaciones más relevantes, más empáticas, más humanas. La tecnología no reemplaza el contacto humano, lo potencia.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Me motiva saber que cada interacción es una oportunidad de generar confianza y valor. Trabajar en este sector es tener el poder de transformar experiencias negativas en momentos memorables. Es un entorno dinámico, donde la innovación y la empatía van de la mano, y eso lo hace profundamente humano y retador.
David Gallego Deza
Director de Soluciones Digitales e Inteligencia de Negocio
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—La parte de mi trabajo que más me conecta con las emociones de los clientes es ver su satisfacción cuando logramos resolver sus
Miriam Pastor Balbás
Responsable del Área Técnica de Market Research
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—La primera conexión se produce con la marca que traslada una necesidad, y al entenderla en profundidad, se transforma en un planteamiento de estudio de mercado. Luego, en el transcurso de la investigación se producen otros momentos de conexión con los propios clientes de la marca:
problemas y mejorar sus procesos gracias a la tecnología. Es en esos momentos es cuando me doy cuenta de que nuestro trabajo va más allá de la simple implementación de tecnología; estamos realmente haciendo una diferencia en sus vidas y en sus negocios. Ver a un cliente satisfecho y agradecido por el servicio prestado es, sin duda, uno de los puntos más gratificante de mi trabajo.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humana en tu día a día?
—La tecnología no solo me ayuda a ser más eficiente en mi trabajo, sino que también me permite enfocarme en lo que realmente importa: las relaciones humanas. Al reducir el tiempo dedicado a tareas mecánicas, puedo invertir más tiempo en escuchar, comprender y apoyar a las personas,
lo que en última instancia me hace sentir más conectado y humano en mi día a día.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
— Lo que me motiva a seguir en el sector de la experiencia de cliente es ser parte activa de la transformación digital de las empresas. En MADISON, acompaño a los clientes en la adopción de nuevas tecnologías, optimizando procesos y mejorando su eficiencia. Me apasiona la constante evolución tecnológica y el impacto que tiene en la forma en que las empresas operan y se relacionan con sus clientes. Además, disfruto creando relaciones duraderas y viendo cómo nuestras soluciones les ayudan a superar desafíos. Esta combinación de innovación y conexión humana es lo que realmente impulsa mi trabajo.
se escuchan sus historias, frustraciones y expectativas a través de las respuestas de las encuestas, entrevistas o reuniones de grupo. Gracias a esta conexión directa con sus experiencias y emociones es posible extraer insights que permiten recomendar a la marca decisiones más alineadas con las emociones y expectativas de sus clientes.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
— La tecnología ha ido transformando la forma de trabajar. Al automatizar tareas operativas como la recolección automática, la depuración de datos, o la generación de informes básicos, es posible centrarse en la interpretación y comprensión de los datos desde una perspectiva más humana. El uso de herramientas avanzadas de análisis de datos y plataformas de inteligencia artificial permiten una lectura ágil de los datos, y una interpretación más profunda, captando matices
emocionales que antes podían pasar desapercibidos. Esto se refleja en que las conclusiones de las investigaciones son más cercanas y personalizadas a las emociones de los clientes.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
— Me motiva la posibilidad de mejorar la relación entre las marcas y sus clientes, fortaleciendo su vínculo a través de experiencias más satisfactorias y significativas. Disfruto contribuyendo a identificar patrones de comportamiento y emociones que permiten a las marcas anticiparse a las necesidades de sus clientes, facilitando la toma de decisiones y optimizando productos y servicios para lograr una mayor fidelización. Además, la constante evolución del sector supone un reto estimulante que exige adaptación e innovación continua, haciendo de cada proyecto una oportunidad única para crecer y seguir generando valor.
Daria Sara Berndt Gerente de Operaciones
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Lo que más me conecta con las emociones de los clientes es escuchar de primera mano cómo
Aldara Shabnam Arshad Cid
Gerente Customer Experience
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Lo que más me conecta con las emociones de los clientes es sentir que, desde mi posición,
una buena atención puede cambiarles el día. Cada vez que un agente me cuenta que un cliente le agradeció sinceramente su ayuda, me recuerda que detrás de cada llamada hay una persona real con una necesidad concreta. Saber que estamos ahí para resolver, calmar o simplemente acompañar, es lo que le da sentido a lo que hacemos
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—La tecnología me ha dado tiempo. Tiempo para estar más cerca del equipo, para escucharles, para acompañarles mejor. Automatizar tareas repetitivas o acceder a datos en tiempo real me permite enfocarme en lo que realmente importa: las personas. Gracias
a eso puedo tener conversaciones más profundas, dar feedback más ajustado y apoyar mejor a los que están en primera línea con los clientes.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
—Me motiva ver cómo un buen equipo puede marcar la diferencia. En este sector se nota mucho cuando se trabaja con corazón. Me mueve el desafío diario de mejorar, de hacer las cosas bien, y sobre todo de construir un entorno donde las personas se sientan valoradas, tanto los clientes como los que forman parte del equipo. Cuando ves que eso se traduce en una experiencia auténtica para el cliente, te dan ganas de seguir.
puedo diseñar y transformar realidades. Cada insight que extrae mi equipo, cada propuesta de mejora, cada acción formativa es una oportunidad para tocar la vida de miles de personas con una experiencia más humana, más empática, más sencilla. Y eso me emociona.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—La tecnología ha sido una aliada clave en este propósito. Herramientas como Speech Analytics, asistentes virtuales, chatbots, voicebots, IA conversacional y generativa o generadores de presentaciones como Gamma, nos permiten automatizar gestiones simples y ganar tiempo para lo importante: analizar, comprender y rediseñar la experiencia. Usamos la tecnología para crear planes
de acción más certeros, preparar comités de calidad, entender los pain points (puntos de fricción), y trazar customer journeys más fieles. Gracias a ella, podemos centrarnos en elevar la atención al cliente trabajando directamente con las personas. Siempre hemos sido personas trabajando para personas. Hoy, gracias a la tecnología, podemos hacerlo con más foco, agilidad y empatía
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
— Lo que me motiva a seguir en este sector es saber que CX no es un destino, sino un camino de mejora continua. Y que detrás de cada métrica hay una persona. Hoy, más que nunca, creo que la tecnología no deshumaniza: al contrario, bien usada, nos hace más humanos.
Pepo Cardona
Responsable de Preventa
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Desde el área de preventa tengo el privilegio de tener una visión muy amplia de los puntos de dolor de clientes de todos los sectores. Esto me permite trabajar con perspectiva, a veces incluso
poniéndome en la piel del cliente final, lo que facilita entender cómo se sienten en su customer journey y proponer soluciones que realmente transformen su experiencia.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humana en tu día a día?
—Lo que antes llevaba días, ahora podemos hacerlo en horas o minutos gracias a la tecnología. Herramientas como la inteligencia artificial permiten identificar emociones, necesidades y comportamientos con mayor precisión. En mi día a día, esto se traduce en mensajes más cercanos, empáticos y relevantes, ayudándome a potenciar mi creatividad y capacidad de conexión con nuestros clientes.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
Ana Escribano
Gerente Customer Experience
—¿Qué parte de tu trabajo te conecta más con las emociones de los clientes?
—Las emociones están presentes en cada interacción, y en todas ellas es posible percibir la reacción o el sentimiento de la otra persona. Para lograr una verdadera conexión afectiva, lo más im -
portante es generar un ambiente de confianza.
Siento que conecto especialmente con el cliente cuando disfruto lo que cuento, cuando el cliente conoce lo que va a sentir con lo que le estoy ofreciendo, cuando transmito la pasión que impulsa cada acción y comparto el impacto que ha provocado en otros. Las emociones se despiertan cuando lo que muestras viene acompañado del valor emocional real.
—¿Cómo te ha ayudado la tecnología a ser más humano en tu día a día?
—La tecnología me ha permitido centrarme más en las personas. Me ha ayudado a simplificar ciertas tareas que hacen que te evadas. Quizás os ha pasado alguna vez: estás haciendo algo mecanizado y tedioso y de repente alguien te dice, “¿me estás escu-
—D esde los BPOs estamos transformando la forma en que nuestros clientes se relacionan con sus propios clientes finales, y esto tiene una repercusión enorme, no solo en el día a día de las personas, sino también en la transformación de la sociedad. Un mundo donde los problemas se resuelven de forma sencilla y ágil, sin que nadie tenga que “luchar” para ser escuchado, es un mundo más humano, donde las personas están realmente en el centro de la estrategia de las compañías. Y eso es lo que me motiva: saber que desde lo que hacemos, por pequeño que parezca, podemos generar un impacto positivo en la vida de las personas. Como en Cadena de favores, cada buena experiencia puede desencadenar otra. Y así, poco a poco, transformar la forma en la que nos relacionamos.
chando?”. Es en ese momento cuando te das cuenta de que cualquier actividad que te aísla debería ser asumida por la tecnología. Necesitamos momentos, que nos conecten. La IA, por ejemplo, nos permite analizar, evaluar e incluso recomendar acciones, para que así las personas nos podamos dedicar a poner todo nuestro esfuerzo en conocer, interactuar, motivar, compartir, escuchar y crear.
—¿Qué te motiva a seguir trabajando en el sector de la experiencia de cliente?
— La experiencia de cliente, trata de entender a las personas, empatizar y construir relaciones significativas. Me parece fascinante tener la oportunidad de desarrollar esta capacidad, de disponer de herramientas que me permitan identificar a gran escala las emociones para poder centrar mi esfuerzo en cuidar de ellas.
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LOS EXPERTOS HABLAN...
Foto de David Gonzales en Pexels
ESCUCHAR TAMBIÉN ES LIDERAR
EN ESTA ENTREVISTA, CRISTINA CASTILLO NOS INVITA A REPENSAR EL LIDERAZGO DESDE LO HUMANO, DEMOSTRANDO QUE EL BIENESTAR, LA EMPATÍA Y EL PROPÓSITO SON CLAVES PARA ALCANZAR EQUIPOS MÁS COMPROMETIDOS Y DE ALTO RENDIMIENTO
POR MARINA
CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
C¿Cómo pueden los líderes desarrollar un liderazgo que impulse el alto rendimiento y el bienestar de sus equipos al mismo tiempo?
Muchas veces pensamos que alto rendimiento y bienestar son elementos opuestos dentro de una empresa. Las prisas, el piloto automático que nos gobierna y la eficacia necesaria nos alejan de ese bienestar. Y es cierto. Donde hay estrés, no hay sensación de estar bien. En realidad, para que esos dos términos puedan llegar a encontrarse, necesitamos poner foco en la persona. Mientras que el alto rendimiento habla de poner foco en el objetivo, el bienestar habla de ponerlo en la persona. Lo que nos genera la sensación de malestar no es la presión por llegar a un resultado, sino la manera en cómo se transmite la necesidad de llegar a ese resultado. Sólo cuando las personas se sienten valoradas, en un entorno seguro e importantes, aparece el bienestar y, desde ahí, es cuando son capaces de tener un alto rendimiento.
Para lograrlo, son necesarios tres elementos clave:
1. Crear un propósito de equipo entre todas las personas que lo componen : ¿Cómo nos queremos relacionar entre nosotros? ¿Qué ambiente laboral queremos tener? ¿Cómo queremos resolver los conflictos? ¿De qué nos gustaría ser ejemplo?
2. Confianza y responsabilidad compartida . El líder necesita fo -
mentar que las personas del equipo se sientan útiles, responsables y pertenecientes. La misión principal del líder es la de despertar el liderazgo en los demás.
3. Entrenar habilidades sociales de comunicación y empatía para que las personas perciban que son importantes y esenciales en el logro del objetivo. Como consecuencia, aparece el alto rendimiento y la mayor posibilidad de llegar al objetivo establecido.
Cuando se dan estos elementos, el rendimiento deja de ser presión y se convierte en la consecuencia natural que aparece en el humano cuando se siente importante, responsable, útil y seguro.
¿Cómo se mantiene la motivación del equipo sin comprometer su bienestar en momentos de alta presión?
La presión es un elemento esencial e inherente a nuestro entorno laboral. Nos hace avanzar y ser eficaces. El problema no es la presión que existe. Lo que nos genera desgaste y desmotivación no es la exigencia, sino cómo la comunicamos. Cuando ponemos único foco en la necesidad de alcanzar un resultado, nos perdemos en las formas y, lo que descentra y desconecta a la persona de su objetivo, no es la presión para llegar, sino cómo se siente al ser tratado mientras llega. Nos faltan recursos emocionales y estratégicos para comunicar a dónde necesitamos llegar y eso… nos ralentiza y desgasta muchísimo.
En mi opinión, para mantener esa motivación es necesario reforzar la pertenencia para que el proyecto se sienta como compartido, generar seguridad psicológica, para que puedan comunicarse de manera abierta, tanto en la petición de ayuda, como en la aportación de soluciones y fomentar el esfuerzo compartido para que la presión deje de ser factor de desgaste y se convierta en un motor para la acción.
¿Cómo influye la inteligencia emocional en la gestión de equipos? Y, ¿qué impacto tiene un liderazgo basado en la empatía y la escucha activa?
Las personas no necesitan sentirse gestionadas; necesitan sentirse seguras y pertenecientes a un colectivo. Cuando formamos parte de un entorno así, nos volvemos más creativas, el miedo desaparece y es sustituido por la seguridad
Cristina Castillo Porcel, CX ambassador de Contact Center Hub, experta en retail y formadora en habilidades emocionales
y, con ella, la aportación y resolución de obstáculos se hace desde un lugar de responsabilidad y utilidad. Bien, la persona que crea esos entornos es el líder y, para ser capaz de ello, son necesarias las habilidades de inteligencia emocional o, mal llamadas, “herramientas blandas”.
Cuando el líder es capaz de dejar de centrarse exclusivamente en los resultados y pasa a tomar consciencia del impacto que genera en los demás y cómo puede mejorarse, todo cambia. Todo cambia porque desde ahí, somos capaces de ir más allá de lo evidente, gestionamos emociones de manera inteligente, comunicamos de manera más asertiva, con límites sanos y ausencia de culpa, oímos para escuchar y no para responder, empatizamos y generamos compromiso desde el “tú me importas”.
No podemos crear entornos seguros desde la inseguridad o desde la inconsciencia de lo que somos y de lo que impactamos. reforzada cada día por la rueda de hámster en la que estamos. Inteligencia emocional sí y, a través de incorporar sus habilidades para tener equipos más cohesionados, menor rotación de personas, mayor confianza y una cultura donde las personas se sientan tan importante como los resultados que se esperan de ellas.
Si tuvieras que destacar tres habilidades que todo líder debe desarrollar para equilibrar la consecución de objetivos y las relaciones humanas, ¿cuáles serían y por qué?
Desarrollar nuestro liderazgo no consiste en convertirnos en alguien diferente a quiénes somos, sino de descubrir quiénes somos y ponerlo al servicio de los demás.
Desde ahí, y sólo desde ahí podemos hablar de liderazgo. Para mí, las habilidades que necesitamos desarrollar requieren de autoconocimiento, de escucha empática y de conectar desde la autenticidad sin perder de vista a la persona que tenemos delante.
- Autoconocimiento. Saber quiénes somos, cómo nos relacionamos en situación de estrés, que acciones nos hacen reaccionar de manera impulsiva, qué valores y principios nos rigen, qué película me cuento de mi mismo-a y cómo me influye en mi manera de relacionarme conmigo y con los demás, es punto de partida esencial. También cómo cubrimos nuestras necesidades y cómo las expresamos (y si las expresamos).
- Escucha empática . Liderar va más allá de nuestras necesidades y necesita acoger las de los demás. La escucha es una habilidad profundamente humana que fortalece nuestra conexión con la otra persona y permite desactivar conflictos y encontrar soluciones más rápidas. Escuchar bien es una manera de cuidar a la persona que tenemos delante y de transmitirle “tú para mi eres importante”.
- Influencia desde lo auténtico . El liderazgo es voluntario y nadie nos seguirá si es por obligación. Cuanto más coherentes somos y más firmes en nuestros principios no negociables, mayor confianza generamos en los demás. Eso, unido a la capacidad de conectar desde la importancia verdadera que tiene la otra persona para nosotros, hace que nos quieran seguir y querer tener cerca.
Las habilidades de liderazgo no son máscaras que tengamos que ponernos para parecer algo que no somos. Son herramientas que
sirven para recordarnos lo que somos en esencia y lo que los demás son en esencia también: personas con capacidad de mejorar el día de cualquiera.
Sabemos que te dedicas a entrenar este tipo de habilidades en las empresas que apuestan por un liderazgo más humanista y consciente. ¿Solamente in company?
No solo trabajo in company, aunque muchas empresas me contactan cuando buscan un cambio de actitud en sus equipos. Acabo de lanzar un ciclo de talleres abierto al público, dirigido tanto a personas que quieren crecer personal y profesionalmente como a empresas interesadas en formar a sus colaboradores en habilidades clave.
La primera edición del ciclo se centra en el “Liderazgo Esencial”, con el objetivo de compartir herramientas que nos ayuden a ser más conscientes del impacto que generamos y a centrarnos en el cuidado de las personas y su experiencia laboral. Este enfoque parte de la idea de que liderar no depende del cargo, sino de la influencia que ejercemos con nuestra presencia, actitud, comunicación y relaciones.
Cuando las empresas adoptan este liderazgo más humanista y consciente, los equipos se sienten valorados, responsables, útiles y alineados con un propósito común, lo que incrementa su productividad.
Los talleres ofrecen herramientas reales, emocionales y prácticas para lograr ese efecto, se imparten un viernes al mes por la mañana, son bonificables para empresas y están pensados para ser accesibles y sin barreras horarias.
Amplia la información:
PERSPECTIVAS Y VISIONES DE TRES LÍDERES DEL SECTOR
IÑIGO ARRIBALZAGA, PRESIDENTE (IA); ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL (AB); Y MONTSE BONASTRE, RESPONSABLE DE COMUNICACIÓN (MB)
AAbsentismo, inteligencia artificial, comunicación estratégica, evolución del impacto tecnológico en las compañías... En esta entrevista charlamos con tres expertos del sector de la atención al cliente.
El año pasado se alcanzó un récord de absentismo. ¿Qué medidas concretas se deben tomar de inmediato para evitar que la tasa siga aumentando?
IA: El absentismo es uno de los principales retos de la economía española en general y de nuestro sector en particular y, por tanto, el ser capaces de reducir sus niveles actuales es uno de los principales objetivos de esta Junta Directiva. El daño que hacen estas jornadas no trabajadas afecta no solo a nuestro sector, sino también a la Seguridad Social, por lo que estamos continuamente en conversaciones con instituciones gubernamentales para plantear propuestas que mejoren la situación.
Además, en nuestro anterior mandato creamos una comisión específica para este problema, algo que tendrá continuidad en la presente con la publicación del II Informe sobre Absentismo. También estamos desarrollando actividades y campañas de sensibilización a todos los sectores involucrados.
No obstante, este es un problema global de la sociedad, que se debe combatir desde todos los niveles y estamentos posibles.
Tras más de nueve años como presidente, ¿cómo han evolucionado los perfiles de la junta de gobierno a lo largo de los años?
IA: Durante los últimos años hemos visto cambios apasionantes en nuestra industria que nos han obligado a todos a reinventarnos para adaptarnos a los nuevos retos y, sin duda, la propia Junta Directiva ha vivido esa misma transformación adaptativa.
A nivel de personas, algunas permanecen desde el principio y otras se han ido incorporando a lo largo de los años, pero en todo momento he tenido la suerte de contar con compañer@s de viaje comprometidos, capaces y con esa dosis de generosidad necesaria para trabajar juntos por el bien común de la industria.
¿Cómo está impactando la inteligencia artificial en la atención al cliente y qué retos y oportunidades plantea?
IA: La IA está mejorando la eficiencia y calidad del servicio al cliente, permitiendo a los agentes centrarse en tareas de mayor valor al automatizar las más repetitivas. Esto redefine el rol del Contact Center, impulsando decisiones en tiempo real basadas en datos. Entre los principales retos están el uso ético, la seguridad de la información y la necesidad de adaptarse continuamente. No hay duda de que las oportunidades son enormes.
¿En qué iniciativas estáis trabajando para fomentar el crecimiento y la fidelización de los asociados?
AB: Nuestros asociados lo son todo para nosotros, nuestra razón de ser. Mantenemos una comunicación continua y constante, haciendo un ejercicio de escucha activa para entender sus necesidades y anticiparnos a estas.
Bajando al detalle, priorizamos la defensa de los intereses frente a la hiperregulación normativa, la elaboración de un Código de Buenas Prácticas, la creación de una bolsa de empleabilidad y la negociación del protocolo LGTBI ahora mismo y siempre creando grupos de trabajo para solventar temas de interés puntuales. Todo ello sin olvidar la generación de contenido de calidad y alto valor añadido, así como programas de formación.
¿Cómo describirías la evolución de la Asociación CEX durante los años que llevas formando parte de ella?
AB: Los cambios de denominación que hemos realizado en la Asociación a lo largo de su historia para adaptarnos a la realidad son una buena muestra de su evolución y la del sector. En paralelo, hemos ganado protagonismo y ampliado las áreas de acción. Hemos pasado de un mercado en el que apenas había regulación a un escenario en el que el sector está altamente profesionalizado
y las reglas del juego están claras para todos sus actores.
Nos hemos convertido en un actor esencial para mantener la estabilidad en el sector, escuchando a todas las partes y fomentando el diálogo y la comunicación en pro del crecimiento conjunto. El buen trabajo que la actual y las anteriores Juntas Directivas han realizado son nuestro mejor aval.
Además, CEX representa al 88% de la facturación del BPO en España. Más allá de la cifra, ratifica nuestro compromiso con las necesidades de nuestros asociados y con la calidad del servicio.
¿Qué implica que estéis bajo el paraguas de Adigital?
AB: Adigital (Asociación Española de la Economía Digital) es una organización que trabaja para crear, en España y en Europa, un entorno óptimo para el crecimiento de la economía digital, que permita alcanzar una sociedad más abierta, competitiva y sostenible, con especial atención a la ética digital.
Nos brinda un soporte fundamental como paraguas para lograr una digitalización humana y sostenible, que contribuya al desarrollo económico y a la competitividad del país. Además, todos nuestros asociados se pueden beneficiar de la asesoría legal y financiera, formación, eventos, podcasts, informes, etc., de una
gran entidad que cuenta con más de 550 empresas adscritas.
¿Qué objetivo tiene la comunicación para reforzar la imagen y el posicionamiento de la asociación en el sector contact center?
MB: En cierto modo es un ejercicio de responsabilidad. Como comenta Ana, la Asociación CEX representa a un 88% de la facturación y como parte de la defensa de los intereses de nuestros asociados, está la de crear una imagen alineada con nuestros valores de calidad, excelencia en el servicio y transparencia.
A través de una estrategia de comunicación efectiva, podemos transmitir a clientes, usuarios e instituciones las mejores prácticas del sector, resaltar el valor que creamos y subrayar nuestra vocación innovadora.
¿Hasta qué punto puede ayudar la IA a las marcas a producir contenido de alto impacto sin comprometer la creatividad y la autenticidad que aporta el factor humano?
MB: La IA ha llegado para quedarse en cualquier sector y en el del marketing y la comunicación poco a poco descubriremos nuevos casos de uso que, hasta ahora, son impensables. La clave será saber cómo utilizarla.
Estas soluciones deben ser un complemento más a los recursos
con los que ya contamos, no el sustituto del talento que aportan las personas. Así, si un texto, una imagen o un contenido carece de alma y autenticidad, no merece la pena ser publicado, ya que no marca la diferencia, por mucho que podamos producir grandes volúmenes en poco tiempo. En la Asociación CEX siempre lo hemos tenido claro: primar la calidad sobre la cantidad.
¿Qué apoyo adicional en comunicación y marketing necesitan los contact center para impulsar su crecimiento?
MB: Aunque cada vez es menos frecuente, aún existe resistencia a realizar una comunicación activa de puertas para afuera, algo paradójico dada la naturaleza de nuestra actividad. Hay que estar en los mismos canales que están tus clientes, utilizar sus códigos y hablar su lenguaje. Así, creo que es un cambio de mentalidad, casi cultural, el que es necesario.
Por otro lado, y sin querer caer en el victimismo, creo que empezamos el partido ya con el marcador en contra. Existen ideas preconcebidas profundamente implantadas en el imaginario colectivo y difíciles de erradicar. Frente a estas, entre todos, debemos ser capaces de visibilizar las increíbles aportaciones que hacemos como sector al empleo, a la economía y a la sociedad, en definitiva, a las personas.
Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX
Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX
Montse Bonastre, responsable de comunicación de la Asociación CEX
UN CUARTO DE SIGLO AL SERVICIO DEL CONTACT CENTER
JOSÉ FRANCISCO RODRÍGUEZ, PRESIDENTE DE LA AEERC, HACE BALANCE DE LOS 25 AÑOS DE LA ASOCIACIÓN Y COMPARTE SU VISIÓN DE FUTURO, ACOMPAÑADO POR TESTIMONIOS DE PARTE DEL EQUIPO EN ESTE ANIVERSARIO TAN ESPECIAL
POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
LLa Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC) celebra su 25º aniversario, un hito que refleja la consolidación de una trayectoria marcada por la vocación de servicio, la innovación constante y el impulso a la profesionalización del sector. En esta entrevista, su presidente, José Francisco Rodríguez, repasa los grandes momentos vividos, los desafíos afrontados y los objetivos que miran al futuro. Además, contamos con declaraciones de parte del equipo de la AEERC, que comparte qué significa formar parte de la asociación en un momento tan especial como este.
¿Cómo describirías el viaje de la AEERC desde sus inicios hasta hoy?
Lo cierto es que tuve la oportunidad de conocer la asociación desde el momento de su fundación. Por aquel entonces, yo trabajaba en Telefónica y ya percibía cómo la asociación se estaba convirtiendo en un referente dentro de un sector que comenzaba a crecer. Creo sinceramente que siempre hemos estado a la vanguardia de los cambios y tendencias que han marcado estos 25 años, incorporando iniciativas nuevas para contribuir al desarrollo de las empresas de esta industria. Lo hemos hecho en cuatro ámbitos de trabajo: reconocimiento, formación, comunicación y una línea de actuación que pusimos en marcha después de la pandemia, para tener voz ante las diferentes
regulaciones que los gobiernos ponen en marcha.
Estos 25 años se pueden resumir en la vocación de servicio a nuestros asociados y al sector, especialmente en situaciones muy cambiantes como lo fue la pandemia o los cambios tecnológicos, siempre siendo capaces de anticiparnos a estas.
¿Cuál dirías que ha sido el principal motor del crecimiento y consolidación de la asociación a lo largo de los años? Desde sus inicios, ha sido la vocación de contribuir al desarrollo de la industria. Somos una asociación sin ánimo de lucro dirigida históricamente por Juntas Directivas que representan a las empresas y a nuestros asociados, asegurándonos así de actualizar las iniciativas en marcha y de crear nuevas acciones en beneficio de todos. Es
muy importante tener la capacidad, que nosotros hemos desarrollado, de innovar. Reconozco que, en estos 25 años, algunas acciones no han funcionado como deberían, pero otras han supuesto un importante revulsivo y son muy reconocidas tanto dentro como fuera del sector.
¿Qué rol juega la AEERC hoy en día en el reconocimiento y la profesionalización del sector? Contamos con grandes empresas y profesionales en el sector, siendo referencia para otros en muchos ámbitos. Desde la asociación, intentamos apoyar esta relevancia con iniciativas como los reconocimientos y la formación, para contribuir y apoyar a las empresas españolas. La información y la comunicación cobran cada día más importancia y, por eso, ponemos un especial empeño en practicar la escucha activa para ofrecer a nuestros asociados lo que necesitan.
El sector ha cambiado mucho. ¿Cuáles crees que han sido las transformaciones más relevantes? ¿Y qué aprendizajes han dejado todos esos cambios? Aunque siempre nos hemos adaptado a los cambios, no solo tecnológicos sino también los de tendencias y consumo, algunos de ellos han supuesto una transformación profunda. Todos recordamos la incorporación de las políticas de calidad o, más recientemente, de experiencia de cliente. Tampoco debemos pasar por alto la llegada
José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC
de la Inteligencia Artificial y la automatización a nuestras plataformas, ofreciéndonos posibilidades poco antes inimaginables.
No podemos olvidar que los cambios son inherentes a la humanidad y que nuestra realidad seguirá transformándose. Desde la asociación, nuestra obligación también es adaptarnos a todos ellos para dar servicio.
¿Cuáles son los grandes objetivos que os marcáis desde la AEERC para los próximos años?
A la velocidad que cambia todo, no es fácil proyectar futuras estrategias. Queremos crear un nuevo espacio común para el sector, para apoyar la visibilidad de lo que hacemos hacia el exterior. Además, deberíamos mejorar nues-
tras capacidades técnicas para dar respuesta a los muchos retos a los que nos enfrentamos, no solo legislativos, sino también en lo referente a la capacitación para ser cada vez más competitivos en un mundo como el actual. En este escenario, estamos pensando en lanzar un plan para hacer crecer nuestra base de asociados y que nos sirva de estrategia para proyectar a la sociedad el valor de lo que se hace en el Contact Center.
¿Qué mensaje te gustaría compartir con quienes forman parte de la historia de la asociación?
Lo primero es reconocer a todos los que han pasado por la industria, tenemos la fortuna de que nos conocemos todos y somos como una gran familia. En calidad de presidente, siempre me he sen-
“Los cumpleaños siempre suponen echar la vista hacia atrás y recordar lo que ha pasado en este tiempo. Y he de confesar que todo lo que me viene a la mente me produce una gran sonrisa y mucho orgullo. Sonrisa por los momentos tan bonitos que hemos pasado juntos y las personas que he conocido en el camino, grandes profesionales que en muchos casos se han convertido en amigos. Y orgullo por los importantes proyectos que hemos conseguido sacar adelante con gran esfuerzo, bastantes limitaciones, pero siempre con ilusión y trabajo en equipo. Sobre todo, me emociona ver que, en el fondo, las personas que se adhieren a la AEERC en los últimos meses tienen en común con nuestros fundadores el espíritu de compartir, ayudarnos entre todos, crecer y, sobre todo, el amor por una industria tan especial. Lo que me lleva al convencimiento de que hay AEERC para otros 25 años y que no hay reto que no podamos abordar juntos”
Mª Luisa Merino Gerente de la AEERC
“Ser parte de la Junta Directiva de la AEERC en su 25º aniversario es, a la vez, un orgullo y una gran responsabilidad. Es un momento ideal para celebrar la evolución de nuestra industria y para seguir impulsando juntos su futuro desde la innovación, el talento y la excelencia en la experiencia de cliente. Tenemos por delante retos apasionantes y ciertamente desafiantes, pero estoy convencida de que, con el liderazgo de la asociación y el compromiso del gran elenco de profesionales que conforman esta actividad, sabremos afrontarlos con éxito. Es realmente inspirador compartir este camino con personas de tanta valía, que hacen de este sector un entorno vibrante, colaborativo y en constante transformación”
Esmeralda Mingo Directora General de Zelenza CEX
tido muy apoyado por los asociados. En todo momento, nos han ayudado y apoyado en las acciones que hemos puesto en marcha, siendo una parte fundamental de estos 25 años que celebramos.
No quiero olvidarme de nuestros patrocinadores. Ellos hacen que las cosas sucedan y, aunque se pueda pensar que tienen un interés comercial, siempre nos ayudan a dar visibilidad a nuestras iniciativas y, por eso, hay que seguir apoyando este modelo. Por último, no puedo dejar de mencionar a los medios de comunicación, como Contact Center Hub, que con vuestro trabajo nos ayudáis muchísimo también a informar y comunicar todo lo que hacemos. Aprovecho la ocasión para felicitaros por todo lo que hacéis.
“Celebrar los 25 años de AEERC es profundamente emocionante. Han sido décadas de transformación constante, en las que la Asociación ha desempeñado un papel fundamental. El dinamismo del sector ha respondido siempre a los cambios vertiginosos de la sociedad, y AEERC ha sabido acompañar a las empresas, poniendo en valor un sector como el del contact center, con impacto directo en miles de personas. Hoy, la inteligencia artificial nos abre nuevas puertas, pero no debemos olvidar que su mayor valor reside en cómo mejora la vida de las personas. Sigamos liderando la transformación de la experiencia del cliente con alma, visión y responsabilidad”
César López CEO de Covisian
“Hace 25 años tuve el privilegio de fundar la AEERC, junto con otros intrépidos compañeros de profesión. En 1998, algunos responsables de call centers comenzamos a buscar ocasiones para encontrarnos, debatir enfoques operativos, contrastar experiencias... y, de aquella ilusión por crecer profesionalmente y hacer crecer nuestra actividad, surgió la iniciativa que tuvimos para fundar la AEERC en el año 2000. Es fascinante ver cómo la Asociación se ha convertido en un referente, en uno de los principales dinamizadores del contexto relación cliente. Estamos viviendo un momento disruptivo y, 25 años después, la AEERC tiene una enorme responsabilidad en el impulso de nuestra actividad profesional. Seguiremos acompañándola, secundando apasionadamente su impacto y aportación”
Ángel Vázquez Socio Director de doobot.ai
DESMITIFICANDO LA IDEA DE QUE LA IA DESHUMANIZA
POR Mª ÁNGELES DOMÍNGUEZ SANTALLA, ARQUITECTA DE EXPERIENCIAS CONECTADAS, TRANSFORMACIÓN EMPRESARIAL Y CX LÍDER
LLa inteligencia artificial (IA) está cambiando profundamente cómo interactuamos con la tecnología y entre nosotros. Aunque promete mejorar nuestra calidad de vida y aumentar la eficiencia en diversos sectores, también ha generado preocupaciones sobre su impacto en las relaciones humanas.
¿Acaso la IA nos deshumaniza, reduciendo nuestra interacción a un simple intercambio mecánico? ¿Podrá una máquina entender nuestras emociones y necesidades como lo hace una persona?
En este artículo, exploraremos los mitos más comunes que rodean a la IA, desvelaremos las realidades detrás de ellos y profundizaremos en los beneficios que esta tecnología aporta a la humanización de nuestras interacciones. También abordaremos los retos éticos que plantea y las soluciones que pueden garantizar un futuro más inclusivo y justo, los pasos claves para la implementación de la IA y los KPIs necesarios que permitirán evaluar los resultados de su implementación desde un enfoque multidimensional.
MITOS COMUNES SOBRE LA IA
Los mitos sobre la IA suelen surgir de malentendidos sobre sus capacidades y limitaciones. Es crucial separar los temores infundados de la realidad para entender su verdadero impacto en nuestra sociedad.
La IA elimina el toque humano en las interacciones
Es común pensar que las máquinas reemplazarán la calidez y em -
patía que ofrecen las personas, especialmente en áreas como el servicio al cliente y la atención médica. Este mito se origina en la percepción de que la IA actúa de manera fría y calculadora, priorizando la eficiencia sobre la sensibilidad humana.
Por ejemplo, SEUR ha implementado asistentes virtuales como parte de su estrategia para mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus procesos. Un ejemplo destacado es Lola, su asistente virtual, que está disponible en tiempo real para responder preguntas relacionadas con el seguimiento de pedidos, horarios de entrega y otros servicios logísticos.
Características clave de Lola:
Disponibilidad 24/7. Permite a los clientes obtener respuestas rápidas en cualquier momento.
Interacción eficiente . Resuelve consultas comunes de manera ágil, reduciendo la carga en los agentes humanos.
Personalización . Ofrece soluciones adaptadas a las necesidades específicas de los clientes.
Integración omnicanal . Funciona como parte de una estrategia más amplia que combina diferentes canales de atención.
Esta implementación ha permitido a SEUR mejorar la satisfacción del cliente y optimizar recursos, enfocando a los agentes humanos en tareas más complejas.
AEGON ha integrado asistentes virtuales en el canal de WhatsApp como parte de su estrategia de digitalización y mejora de la atención al cliente. Este servicio permite gestionar consultas, autorizaciones y trámites administrativos de manera ágil y eficiente. Algunas características clave de esta implementación incluyen:
Inmediatez y respuesta rápida
A través de WhatsApp, AEGON garantiza respuestas en tiempo real, resolviendo consultas en menos de 5 minutos.
La tecnología debe ser un puente, no una barrera, para conectar personas
LOS EXPERTOS HABLAN...
Gestión multicanal . Las interacciones realizadas en WhatsApp se integran con otros canales de atención, como llamadas telefónicas o correos electrónicos, permitiendo un seguimiento continuo y centralizado.
Personalización y empatía . Los asistentes virtuales están diseñados para ofrecer una experiencia cercana y personalizada, lo que ha mejorado la satisfacción del cliente, alcanzando una puntuación de 4,5 sobre 5 en el Net Promoter Score (NPS)
Reducción de carga operativa
Este canal procesa hasta un 15% de las solicitudes de los clientes, aliviando la carga en otros medios de atención.
Realidad: Las soluciones de IA están diseñadas para liberar a los humanos de tareas repetitivas, permitiéndoles concentrarse en interacciones más significativas y complejas.
La IA despersonaliza la educación
El temor de que los algoritmos reemplacen a los educadores ha llevado a la percepción de que la inteligencia artificial hará de la enseñanza un proceso rígido y mecánico. Sin embargo, lejos de despersonalizar, la IA ofrece nuevas oportunidades para construir experiencias educativas profundamente adaptadas a las necesidades individuales de cada estudiante.
Realidad: Herramientas como Duolingo utilizan IA para personalizar el aprendizaje, adaptando los contenidos al nivel y necesidades de cada estudiante (Hiperpersonalización).
Con la llegada de la hiperpersonalización, la educación ha alcanzado un nivel de personalización sin precedentes. Gracias a la IA, se pueden analizar los datos de aprendizaje de cada estudiante para diseñar contenidos, recursos y metodologías que se ajusten a su estilo de aprendizaje, ritmo y áreas de mejora. Por ejemplo, plataformas como Duolingo utilizan
algoritmos que identifican las fortalezas y debilidades del usuario en tiempo real, proporcionando ejercicios específicos que refuercen sus conocimientos.
Además, la hiperpersonalización no solo mejora el rendimiento académico, sino que también fomenta la motivación al hacer que el aprendizaje sea más relevante y atractivo. Esto potencia la educación al hacerlo más accesible y ajustado a cada individuo, sin sustituir el papel humano de motivación y guía.
El futuro del aprendizaje es personalizado. Los estudiantes ya no están limitados por un enfoque único; la tecnología permite a cada individuo aprender a su propio ritmo y de la manera que mejor se adapte a sus necesidades. Esta capacidad de ofrecer experiencias significativas y adaptadas transforma el proceso educativo en algo dinámico y profundamente humano, donde la tecnología actúa como un catalizador, no como un sustituto.
La IA desplazará millones de empleos
La automatización impulsada por la IA ha generado preocupación por el desempleo masivo en sectores tradicionales.
Realidad: Aunque algunos trabajos serán reemplazados por la automatización de tareas repetitivas, la IA también crea nuevas profesiones, como ingenieros de prompts, diseñadores conversacionales, entrenadores de modelos de IA y especialistas en ética tecnológica.
El impacto de la inteligencia artificial en el empleo y la creación de nuevos puestos de trabajo es un tema complejo y multifacético. Según diversos informes y análisis, la IA está transformando el mercado laboral de las siguientes maneras:
Automatización de tareas repetitivas . La IA está reemplazando tareas rutinarias y repetitivas, lo que puede llevar a la eliminación
de ciertos empleos tradicionales, especialmente en sectores como la manufactura, la logística y los servicios administrativos. Sin embargo, esto también libera a los trabajadores para que se concentren en actividades más estratégicas y creativas.
Creación de nuevas profesiones . La IA está generando una demanda creciente de nuevos roles, como ingenieros de prompts, diseñadores conversacionales, entrenadores de modelos de IA y especialistas en ética tecnológica. Estas profesiones requieren habilidades técnicas avanzadas y están en auge en sectores como la tecnología, la salud y las finanzas.
Transformación de competencias . Las habilidades necesarias para prosperar en el mercado laboral están cambiando rápidamente. Se valoran cada vez más competencias como el pensamiento crítico, la creatividad, la resiliencia y el manejo de tecnologías avanzadas. Según el Foro Económico Mundial, se espera que la IA cree 170 millones de nuevos empleos para esta década, aunque también podría desplazar 92 millones de puestos.
En el caso del Mercado español, y según el informe de Randstad “IA y el mercado de trabajo en España (Feb 2024):
“En la próxima década la IA pondrá en riesgo 2 millones de empleos y creará 1,6 millones nuevos, que hoy no existen”.
Impacto positivo en la productividad . La IA está impulsando la productividad en diversos sectores, lo que puede traducirse en un crecimiento económico y en la creación de oportunidades laborales indirectas. Por ejemplo, la automatización de procesos permite a las empresas redirigir recursos hacia áreas de innovación y desarrollo.
Retos y oportunidades . Aunque la IA genera oportunidades, también plantea desafíos, como la necesidad de formación con -
tinua para que los trabajadores puedan adaptarse a las nuevas demandas del mercado. Además, existe preocupación en sectores como el financiero y el manufacturero, donde un porcentaje significativo de empleados teme por su futuro laboral.
BENEFICIOS CLAVES DE LA IA EN LA HUMANIZACIÓN
Lejos de deshumanizar, la IA puede amplificar las capacidades humanas cuando se utiliza correctamente. Aquí exploramos cómo puede hacer nuestras interacciones más empáticas y personalizadas.
Análisis de sentimientos
La IA tiene la capacidad de analizar el tono y las emociones en los mensajes mediante técnicas de procesamiento de lenguaje natural (NLP). Esto permite ofrecer respuestas ajustadas a las necesidades emocionales de los usuarios. Ejemplo: Un chatbot que detecta frustración en un cliente puede escalar el caso a un agente humano capacitado, garantizando una respuesta más empática.
Un ejemplo destacado de éxito en el análisis de sentimiento con IA es el caso de Coca-Cola. La compañía utiliza esta tecnología para monitorear en tiempo real la percepción de su marca en redes sociales. Gracias al análisis de sentimientos, pueden identificar rápidamente comentarios positivos, negativos o neutros, lo que les permite ajustar sus estrategias de marketing y comunicación de manera más efectiva.
Otro caso interesante es el de Nike, que emplea el análisis de sentimientos para personalizar la experiencia del cliente. Al comprender mejor las emociones y opiniones de sus consumidores, pueden ofrecer productos y campañas más alineados con sus expectativas.
Diagnósticos médicos
La inteligencia artificial puede complementar el trabajo de los radiólogos, mejorando la precisión y la rapidez en los diagnósticos
Google Health ha desarrollado un modelo de IA que identifica el cáncer de mama en mamografías con una precisión similar a la de expertos humanos. Este avance no solo mejora la detección temprana, sino que también democratiza el acceso a diagnósticos médicos asequibles y efectivos.
Optimización de servicios
Empresas como Uber utilizan IA para emparejar conductores y pasajeros eficientemente. Esto reduce tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente, creando experiencias más fluidas y adaptadas a las necesidades humanas.
RETOS ÉTICOS EN EL USO DE LA IA
El uso de la IA plantea desafíos éticos importantes que deben abordarse para garantizar que su implementación sea equitativa y transparente.
Sesgos en los datos
Los modelos de IA pueden perpetuar prejuicios presentes en los datos históricos, reforzando desigualdades sociales. Soluciones:
- Diversificar las fuentes de datos
- Auditar regularmente los conjuntos de datos para detectar y corregir sesgos
Falta de transparencia
La opacidad en los procesos de decisión de la IA puede generar desconfianza y sensación de pérdida de control. Soluciones:
- Diseñar algoritmos interpretables que expliquen cómo y por qué se toman las decisiones
- Comunicar claramente cómo funciona la IA
Normativa Ética: ISO 42001
La ISO 42001, publicada en diciembre de 2023, es una norma internacional diseñada para garantizar que los sistemas de inteligencia artificial (IA) sean seguros, éticos y transparentes. Su objetivo principal es proporcionar un marco para implementar un Sis-
tema de Gestión de la Inteligencia
Artificial (AIMS, por sus siglas en inglés), ayudando a las organizaciones a desarrollar, supervisar y operar sistemas de IA de manera responsable.
Aspectos clave de la ISO 42001:
- Gestión ética. Promueve el uso justo y responsable de la IA, alineado con valores como la equidad, la no discriminación y el respeto a los derechos humanos.
- Reducción de riesgos. Establece procesos para identificar, evaluar y mitigar riesgos relacionados con datos, algoritmos y el impacto social de la IA.
- Transparencia. Fomenta la trazabilidad en las decisiones automatizadas, facilitando auditorías y explicaciones claras sobre el funcionamiento de los sistemas.
- Cumplimiento legal. Ayuda a las organizaciones a alinearse con normativas emergentes, como el Reglamento Europeo de IA (AI Act).
- Ciclo de mejora continua. Incluye fases como planificación, evaluación y mejora de los sistemas de IA para garantizar su eficacia y adaptabilidad.
La norma está dirigida a todo tipo de organizaciones, desde grandes corporaciones hasta pequeñas empresas y startups, que desarrollen o utilicen sistemas de IA. Su adopción no solo asegura un uso ético de la tecnología, sino que también posiciona a las organizaciones como líderes responsables en la transformación digital.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL: TRANSFORMANDO INDUSTRIAS Y RELACIONES
La IA ha revolucionado la manera en que las empresas operan y conectan con sus usuarios. Se convierte en un aliado estratégico para transformar industrias. Sin embargo, su desarrollo requiere un enfoque ético que garantice transparencia, diversidad y supervisión.
LOS EXPERTOS HABLAN...
La inteligencia artificial no es solo una tecnología, es una herramienta clave para construir un futuro más inclusivo, conectado y eficiente.
Pasos clave para un uso responsable de la IA
Un enfoque ético es esencial para maximizar los beneficios de la IA y mitigar sus riesgos.
1. Definir objetivos claros. Antes de implementar la IA, identifica qué resultados esperas lograr.
2. Supervisar decisiones sensibles. Garantiza que las decisiones críticas incluyan revisión humana.
3. Educar sobre ética . Capacita a los desarrolladores y líderes empresariales en temas de sesgos y regulaciones.
4. Diseñar algoritmos explicables. Asegúrate de que los procesos detrás de las decisiones sean accesibles.
5. Fomentar la creatividad . Usa la IA como una herramienta para inspirarte, pero no dependas completamente de ella.
La inteligencia artificial tiene el potencial de enriquecer nuestras interacciones y transformar nuestra sociedad. Al abordar sus retos éticos y garantizar su implementación responsable, podemos avanzar hacia un futuro donde la IA sea un apoyo para nuestras capacidades humanas y no una amenaza.
Nuevos KPIs
Medir que la IA no deshumaniza requiere un enfoque multidimensional que combine métricas cuantitativas y cualitativas.
Aquí algunos indicadores clave que pueden ayudarnos:
Indicadores cuantitativos:
Customer Effort Score (CES)
Mide el esfuerzo que los usuarios perciben al interactuar con la IA. Una puntuación baja indicaría que la interacción fue fluida y humanizada.
LA INTELIGENCIA
ARTIFICIAL TIENE EL POTENCIAL DE ENRIQUECER NUESTRAS INTERACCIONES Y TRANSFORMAR NUESTRA SOCIEDAD
Comentarios de los usuarios. Recopilar retroalimentación sobre la percepción de “humanidad” en las interacciones.
Estudios de satisfacción comparativa . Comparar niveles de satisfacción entre interacciones gestionadas por IA y por humanos, para identificar áreas de mejora.
Encuestas de empatía perceptual . Preguntar a los usuarios si sienten que la IA entendió sus necesidades de manera empática y adecuada.
Indicadores éticos y sociales:
Inclusividad del diseño. Revisar cómo la IA se adapta a diferentes perfiles de usuarios (diversidad cultural, edad, habilidades).
Tasa de Resolución en el Primer Contacto (FCR). Porcentaje de consultas resueltas en el primer intento. Una alta tasa implica que la IA está resolviendo problemas de manera eficiente y sin frustraciones.
Tasa de Transferencia a Agentes Humanos (TR). Mide qué porcentaje de interacciones es transferido a humanos debido a la complejidad o insatisfacción. Una baja tasa sugiere que la IA entiende bien a los usuarios.
Índice de Personalización (PI)
Evalúa cuán personalizado es el contenido generado por la IA en función de las necesidades y el historial del usuario.
Fórmula: PI=(Respuestas personalizadas/Total de respuestas entregadas)×100
Tasa de Reconocimiento de Emociones (ERR). Porcentaje de interacciones donde la IA detecta emociones adecuadamente, como frustración o satisfacción.
Indicadores cualitativos:
Análisis de Sentimientos (SA) Evaluar el tono y la satisfacción de los usuarios en sus interacciones con la IA.
Porcentaje de casos escalados por desconexión emocional . Mide cuántos usuarios solicitan interactuar con humanos debido a la falta de empatía percibida en la IA.
Estos indicadores permiten no solo medir la eficacia de la IA, sino también garantizar que su diseño esté orientado a mantener un enfoque humano y cercano.
En definitiva, la inteligencia artificial no es enemiga de la humanidad, sino una herramienta poderosa que, cuando se desarrolla con principios éticos y un diseño centrado en las personas, puede enriquecer nuestra experiencia y conexión emocional. Aunque el temor a la deshumanización persiste, la clave radica en cómo decidimos implementar esta tecnología: priorizando la empatía, la inclusividad y la transparencia.
La IA no debe sustituir la esencia humana, sino potenciar nuestras capacidades para resolver problemas, mejorar la creatividad y superar barreras. La tecnología avanza, pero la humanidad sigue siendo su brújula. Así que no se trata de escoger entre lo humano y lo artificial, sino de encontrar el equilibrio que nos lleve a un futuro más conectado y armonioso.
LA SOSTENIBILIDAD, MÁS QUE UNA TENDENCIA
CÓMO LAS EMPRESAS DEL HOSPITALITY UTILIZAN LA TECNOLOGÍA PARA ABORDAR OBJETIVOS DE SOSTENIBILIDAD
CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA, CX AMBASSADOR Y CEO DE LES ROCHES
SSegún el Energy Insight Report de Cepsa (ahora Moeve) cuatro de cada diez viajeros alrededor del mundo consideran el impacto ecológico al planificar su próximo viaje. Hace unos meses, podíamos nombrar la sostenibilidad como una tendencia, pero ahora empieza a terciarse imperativo porque ya no es algo que impacte solo en la organización o la política interna de las compañías, sino que es algo que se demanda también por parte del cliente.
La sostenibilidad y la reducción del impacto en el medioambiente se ha convertido en un eje transversal de la industria del hospitality, por encima de otros muchos factores estratégicos. A pesar de que pueda suponer un coste mayor, los clientes han dejado de considerarlo un hándicap y ha pasado a ser una exigencia. De hecho, según el estudio Travel Trends, elaborado por Simon-Kucher, casi el 43% de los viajeros está dispuesto a pagar más de un 40% adicional por alojamientos ecológicos. Es un hecho que las personas están cada vez más concienciadas en este sentido y el sector debe anticiparse para seguir ofreciendo una oferta acorde a sus necesidades y demandas, a la vez que fomenta un impacto positivo en el planeta.
TECNOLOGÍA Y SOSTENIBILIDAD, LA PAREJA PERFECTA
De esta manera, líderes de la industria del hospitality, institu -
ciones públicas y privadas, universidades y otros actores han encontrado a su gran aliada para impulsar estas estrategias sostenibles: la tecnología.
Uno de los avances más significativos es la automatización y digitalización de procesos. El big data y la analítica avanzada están permitiendo a las compañías medir y mejorar su impacto ambiental, ajustando estrategias en tiempo real según las métricas de sostenibilidad. Por ejemplo, la implementación de sistemas inteligentes que ayudan en la gestión energética permite reducir el consumo de electricidad y agua en hoteles, regulando la climatización e iluminación en función de la ocupación real. O los sensores de movimiento y las cerraduras digitales que ayudan a minimizar el gasto de energía en habitaciones vacías.
El aprovechamiento y la reducción de desperdicio de alimentos es otro de los grandes desafíos. Con la ayuda de la inteligencia artificial se está transformando la manera en que los establecimientos gestionan sus recursos, optimizando la compra y las cantidades de ingredientes necesarios.
También, un aspecto relevante es el uso de materiales sostenibles y la economía circular en el diseño y operación de establecimientos. Hemos visto ejemplos en los que gracias a la impresión 3D con materiales reciclados y el uso de
mobiliario fabricado con recursos renovables se están amueblando nuevos activos hoteleros o restaurantes.
Y CON FORMACIÓN, LA COMBINACIÓN DIFERENCIAL
No obstante, la tecnología por sí sola no es suficiente. La sostenibilidad en el hospitality requiere una visión holística que combine innovación con compromiso social y políticas empresariales responsables. De esta forma, si tanto el sector como el cliente lo reclama, desde las instituciones donde se forman los futuros líderes del sector no podemos quedarnos
Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches
atrás y, por ello, también implantamos la sostenibilidad dentro del plan académico e institucional.
Así, desde hace ya unos años, en Les Roches incluimos asignaturas específicas en sostenibilidad y responsabilidad social en la gran mayoría de nuestros programas, como la especialización en desarrollo y prácticas sostenibles, dentro del Bachelor of Science in Global Hospitality Management, o el Diploma de Estudios Avanzados en Dirección de Cruceros, donde se incluye un apartado específico en conceptos de derecho marítimo, seguridad y sostenibilidad, entre otros.
Como formadores, nuestra labor nos posiciona en un lugar único para convertirnos en cata -
lizadores de un cambio social y ambiental positivo. Trabajamos y estamos en contacto con instituciones globales (como en la ONU Turismo, donde somos miembro afiliado desde 2017) y organismos especializados en sostenibilidad para garantizar que las metodologías y contenidos académicos se alineen con los estándares más exigentes del sector.
Formación, tecnología y sostenibilidad serán los tres factores clave de los que las compañías no pueden olvidarse ante una era turística sin precedentes. Aquellos que logren integrar estos elementos no solo contribuirán a la mejora del planeta y de la sociedad, sino que también fortalecerán su oferta en un mercado cada vez más consciente y exigente.
LA SOSTENIBILIDAD EN EL HOSPITALITY REQUIERE UNA VISIÓN HOLÍSTICA QUE COMBINE INNOVACIÓN CON COMPROMISO SOCIAL Y POLÍTICAS EMPRESARIALES RESPONSABLES
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Atento es el mayor proveedor de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (“CRM BTO”) en Latinoamérica y uno de los principales proveedores a nivel mundial. Atento es también uno de los principales proveedores de servicios de CRM BTO nearshoring para empresas que operan en Estados Unidos. Desde 1999, la Compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 17 países, empleando aproximadamente a 110.000 personas. Atento, que atiende a más de 400 clientes, ofrece una amplia gama de servicios CRM BTO a través de múltiples canales. La mayoría de los clientes de Atento son empresas multinacionales líderes en los sectores de telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y administración pública. En los últimos años, la compañía ha sido reconocida por su excelencia por varios analistas de la industria a nivel global, incluyendo Everest, Gartner, Frost & Sullivan y ISG. Forbes reconoció a Atento como una de las 100 mejores empresas para trabajar en España en 2023, mientras que Great Place to Work® nos ha clasificado continuamente como una de las 25 mejores empresas para trabajar en todo el mundo. También hemos sido reconocidos como la 1ª empresa del sector a nivel mundial en conseguir la Certificación de Gestión de la Innovación ISO 56002 que hemos mantenido por tres años consecutivos. Para más información visite www.atento.com
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AVOS Tech es una de las cinco líneas de negocio de Prosegur. Su principal objetivo es asegurar la gestión eficiente de los procesos de negocio de sus clientes, aumentando su calidad y afianzando la sostenibilidad del negocio a través de las soluciones tecnológicas más avanzadas. En la actualidad, AVOS Tech es un socio tecnológico que cuenta con miles de empleados y está presente en España y Chile mediante una oferta de valor basada en BPO y un portfolio de software propio que responde a las necesidades de sus clientes desde una perspectiva End-to-End.
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Tel.: 987 19 38 33 www.becallgroup.com
Be Call Group es una compañía especializada en la externalización de servicios empresariales (Business Process Outsourcing o BPO), que en 2024 ha marcado un hito histórico en su trayectoria firmando una alianza estratégica con el prestigioso grupo internacional Vensure. Esta colaboración refuerza su posición como referente global en el sector. La firma española opera actualmente en 18 países y cuenta con más de 1.000 clientes, respaldados por una fuerza laboral que supera los 35.000 empleados. Desde su fundación en 2016, Be Call ha enfocado sus esfuerzos en conectar empresas con clientes de diversos mercados internacionales, ofreciendo soluciones innovadoras y globales siendo su objetivo ayudar a los clientes a conseguir sus metas empresariales. El éxito de la firma radica en su capacidad para combinar un equipo humano altamente cualificado con tecnología de última generación. Esto, como ventaja competitiva, permite ofrecer, en más de 50 industrias, servicios 360º personalizados y divididos en 9 áreas: inbound; outbound; back office; omnicanalidad; gestión de bases de datos; consultoría de negocio, task force, canal retail, marketing digital y servicio end to end.
Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra) Tel.: 986 900 800 bso@es.bosch.com www.boschservicesolutions.com
Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente. Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona. En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.
Ayudamos a mejorar la calidad del servicio de Contact Center con formación y auditorías. Contact Center Institute es referente en el sector de formación de equipos para el contact center, con formatos presenciales, in company, así como aula virtual. Nuestro foco es asegurar la calidad en el contact center: conocemos el funcionamiento de los servicios de atención al cliente, los indicadores de calidad y seguimiento, las peculiaridades de estos departamentos en cuanto a la retención y motivación de las personas, así como su impacto en negocio.
Disponemos de un catálogo con más de 20 cursos para agentes de recepción, emisión y mandos intermedios. Ofrecemos la certificación para Mandos Intermedios más completa del mercado. Auditorías externas: en Contact Center Institute ofrecemos un sistema propio de auditorías inbound, outbound y omnicanal en las que analizamos el servicio actual y proporcionamos una visión fidedigna, externa e imparcial.
Más información: marketing@contactcenterinstitute.es www.contactcenterinstitute.es
Avenida Albufera 319, planta 2 28031 Madrid
Tel.: 91 210 04 00 info@covisian.com
Covisian es una multinacional tecnológica líder en soluciones avanzadas de experiencia del cliente. Con un equipo de más de 27.000 empleados, la compañía gestiona diariamente las interacciones con clientes finales, dando soporte a más de 4.500 empresas en todo el mundo. Con presencia en 8 países y más de 46 sedes operativas, Covisian se especializa en ofrecer servicios innovadores que optimizan las interacciones, mejoran la eficiencia operativa y potencian la relación entre las empresas y sus clientes. Covisian tiene como misión hacer más fácil la vida de las personas a través de tecnología y modelos de gestión innovadores.
Contacta con Covisian en: https://covisian.com/es/contacto/
Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.
Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com
LinKedIn corporativo: www.linkedin.com/company/emergiacc/ C/ Ávila, 60-64 08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com
C/ Santiago de Compostela 94 28035 Madrid Tel.: 917 406 800
Pl. Ernest Lluch i Martin, Torre Diagonal One, 08019 Barcelona Tel.: 902 003 773
Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es
Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.
Para más información visita www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.
Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 5.200 profesionales, comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 500+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y la segunda empresa en España y primera en el sector en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015 Nivel 4 Sorprendente. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como señas de identidad. Con más 2.700 posiciones operativas propias y más de 400 posiciones en casa del cliente, prestamos servicio las 24 horas los 365 días del año. Contamos con 11 plataformas y 6 CRACs (Centros Regionales de Atención al Cliente) en el territorio nacional, y una plataforma internacional ubicada en Lisboa.
marketing@intelcia.com
Como actor global en el ámbito de la externalización, Intelcia lleva 20 años asistiendo a sus clientes en la externalización de sus operaciones, combinando talentos, tecnologías y procesos para ofrecer un servicio a medida y competencias de nivel internacional. Para que sus clientes puedan centrarse en su negocio principal, Intelcia ofrece una oferta global onshore, nearshore y offshore en torno a 4 áreas de soluciones: soluciones CX multicanal, procesos de negocio, soluciones de TI y soluciones innovadoras y de consultoría. Con presencia en Europa, África y América, en 18 países, el grupo emplea actualmente a cerca de 40.000 personas en 88 emplazamientos. Visita nuestra web: www.intelcia.com
IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas. Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.
Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones
Calle Lezama 2, Planta 2ª 28034 Madrid Tel.: 968 358 020 e-mail: comercial@isgf.es www.isgf.es
Somos una empresa líder en la prestación de servicios outsourcing de valor añadido a grandes clientes y, alineados con sus valores, establecemos objetivos de Customer Experience (CX) y actuamos con determinación para resolver problemas operativos. Somos expertos en el entrenamiento de habilidades y contamos con el mejor equipo humano del sector del Contact Center. Además, añadimos valor y mejoramos el rendimiento de nuestros profesionales con el uso inteligente de la última tecnología enfocada a la experiencia de cliente.
Contamos con 4 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional. Visita nuesta web www.isgf.es.
Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com
Compañía líder en la prestación de servicios y soluciones para la gestión de clientes. Cuenta con más de 130.000 profesionales, que trabajan en 30 idiomas, en 24 países, dando servicio a los más de 500 clientes globales de los principales sectores. Konecta ofrece una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios; abarcan desde experiencia del cliente, la consultoría de reingeniería de procesos, las tecnologías digitales, así como las operaciones de clientes (Front y Back Office). Clave en este proceso, ha sido la capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados apostando fuertemente por la tecnología estableciendo varios tech hubs, donde se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial. Konecta apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medio ambiente y colaborando con el desarrollo comunitario.
contacto.konexo@konexo.com www.konexo.com
Konexo Contact + Solution Center, somos el centro de experiencias omnicanal BPO y KPO líder en México comprometido con los objetivos estratégicos de nuestros socios de negocio a través de la atención personalizada a sus clientes, operando con soluciones innovadoras y propuestas de valor derivadas del servicio ofrecido en instalaciones de nivel mundial. Contamos con más de 20 años de experiencia compartiendo el ADN de hospitalidad al ser parte de Grupo Posadas empresa hotelera líder en México.
Nuestra constante innovación tecnológica, ADN de hospitalidad y excelencia en la atención de los clientes a través de canales digitales y tradicionales nos permite ofrecer soluciones de contacto enfocadas al Customer y Employee Experience de empresas de diversos sectores como; Turismo, Financiero, Salud, Retail, E-Commerce, Tecnologías de la información, entre otros. Todos nuestros modelos de operación están sustentados en la metodología de las Certificaciones Internacionales que más aportan valor a nuestros socios de negocio y por su puesto al usuario final, como lo son GMD COPC y PCI DSS
C/Larrauri 1 - 1ºC, Derio, 48160, Vizcaya C/ de Miguel Yuste, 17, 28037, Madrid Tel.: 944 02 14 00 marketing@lanalden.com
Con más de 25 años de trayectoria, Lanalden se posiciona como socio estratégico en soluciones integrales de Contact Center, Digital Business y Tecnología, facilitando conexiones eficientes y personalizadas entre empresas y clientes.
Contact Center: Atención multicanal integrando voz, correo, chat, RRSS y WhatsApp. Nuestra experiencia y el uso de la IA garantizan interacciones ágiles y personalizadas, creando vínculos que fidelizan.
Digital Business: Evaluamos la madurez digital de su negocio, detectando oportunidades mediante auditorías y estrategias en Social Media Marketing, SEO, analítica web y publicidad online, para potenciar su rendimiento.
Tecnología: Desarrollamos soluciones como AI Copilot, AI Quality, WhatsApp Business, LucIA Voice Agent, Software Factory y APIs, adaptadas a cada cliente para optimizar procesos y mejorar la experiencia del usuario. Con oficinas en Bilbao, Madrid, Córdoba y Asturias, en Lanalden estamos comprometidos con ayudar a nuestros clientes a mejorar y crecer, ofreciendo servicios y soluciones profesionales que marcan la diferencia.
Para más información, visite: www.lanalden.com y nuestro perfil de LinkedIn: Lanalden
Logotipo
info@logikaline.com
Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio.
Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores. Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo. Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.
Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.
Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado.
Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.
MADISON BPO Contact Center
Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.
MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU.
· Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots.
· MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes).
· Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.
Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/
Avenida de la Galaxia 19 28023 Madrid Tel.: +34 607 78 04 05 ccanalr@outsourcing.com.co www.outsourcing.com.co
Somos una empresa de BPO y Contact Center con más de 30 años de experiencia. Contamos con más de 6.500 colaboradores y hemos evolucionado hacia soluciones integrales que mejoran vidas y fortalecen marcas. Este año recibimos Oro en dos de las más importantes categorías de los premios LATAM otorgados por ALOIC; Customer Experience y mejor estrategia de operación sector ciudadano, convirtiéndonos en referentes en Latinoamérica. Nuestro compromiso se refleja en colaboradores que son embajadores de marca y contamos con plataformas convergentes y multiexperiencia que automatizan y optimizan procesos. Ofrecemos BPO adaptado al ciclo de vida del cliente, enfocado en mejorar la relación a través de distintos canales y BPA, soluciones de automatización con analítica para mejorar la experiencia y generar insights valiosos, como Copilot+ RPA Atendido, Bots de Automatización, Humanos Digitales, Interaction Analytics y Social Listening.
Carrer de la Llacuna, 161, 3ª planta 08018 Barcelona
Tel.: 933 96 10 20 https://www.sosmatic.es/
Sosmatic nace con la misión de ayudar a las personas a solucionar sus problemas tecnológicos. Hoy, más de 20 años después, seguimos evolucionando para dar servicio a personas y a clientes a través de nuestras soluciones tecnológicas y nuestro Contact Center.
Llegamos a millones de hogares de todo el mundo, empresas y grandes colectivos del sector Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C.
Somos especialistas en soporte técnico help desk L1 y L2, atención al cliente, ventas y recobro en nuestro Contact Center y siempre somos fieles a nuestra misión: ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, humanos, de calidad y flexibles.
En cada llamada, ticket e incidencia que resolvemos buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución para cada persona, a través de nuestras herramientas omnicanal 24/7.
Actualmente, Sosmatic está formado por más de 500 agentes con sede en Barcelona, Latam y work at home. Todos ellos son el corazón de nuestra compañía.
Calle Alcalá,265
28027 Madrid Tel.: 914 23 18 00 marketing@es.teleperformance.com www.teleperformance.com/es-es
Teleperformance España forma parte del Grupo Teleperformance, líder mundial en servicios digitales empresariales. La compañía ofrece tecnología avanzada combinada con empatía humana para ofrecer una óptima experiencia de cliente. Su objetivo es hacer que las interacciones para las principales marcas del mundo y sus clientes sean más sencillas, rápidas y seguras.
Con el apoyo de más de 500.000 profesionales del Grupo Teleperformance en todo el mundo que hablan más de 300 idiomas, Teleperformance España cuenta con una escala global y una presencia local que le permite también actuar como una fuerza positiva en el apoyo a las comunidades, sus clientes y el medio ambiente.
Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com
Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.
Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs
Avenida de San Diego, 1 28053 Madrid Tel.: 91 088 04 00 https://zelenza.com/ mojimenez@zelenza.com
Zelenza CEX es una auténtica boutique en el mundo del Contact Center, liderada por un equipo de profesionales con amplia experiencia en el sector.
Integrada en Zelenza, un gran grupo tecnológico español con más de 30 años de presencia en el mercado y que ha creado un interesante ecosistema de pymes en el que se engloba esta división. Este proyecto surge de la ambición por querer ofrecer la mejor experiencia de cliente, combinando el poder de la tecnología y el talento humano, pero con un plus adicional: siendo una compañía cercana, proporcionando un trato cálido al cliente y entendiendo y brindando el mejor servicio para cada necesidad concreta.
Creamos experiencias positivas, construimos relaciones sólidas, compartimos estrategias, buscamos la innovación y somos expertos en la gestión de las interacciones de nuestros clientes con los suyos.
Zelenza CEX, profesionales con pasión por la excelencia.
TECNOLOGÍA
C/ María de Molina, 54, Planta 5 28006 Madrid Tel.: 910316640 es@asctechnologies.com www.asctechnologies.com
ASC es un proveedor mundial líder de software y soluciones en la nube en el campo de la grabación omnicanal, gestión de la calidad y analíticas. Entre nuestros grupos objetivo se encuentran todas las empresas que graban sus comunicaciones en compliance, especialmente los centros de contacto, los proveedores de servicios financieros y las organizaciones de seguridad pública. Registramos, analizamos y evaluamos las interacciones a través de todos los medios, incluyendo telefonía fija y móvil, chat, video, pantalla, SMS y reuniones.
ASC ofrece toda su cartera bien como un servicio desde la nube o in situ. Creemos en la nube y, por lo tanto, ofrecemos una familia de productos y servicios verdaderamente multiusuario y altamente escalables, lo que brinda a nuestros clientes total flexibilidad, permitiéndoles invertir a medida que crecen, siempre aprovechando nuestra última tecnología.
Con sede central en Alemania, ASC es la empresa europea líder en su sector y cuenta con unidades de ventas y servicios locales en varios países.
2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:
-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.
-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).
-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.
Alisys es una empresa tecnológica que impulsa la digitalización de las organizaciones a través del diseño, fabricación y desarrollo de soluciones funcionalmente competitivas y escalables, totalmente adaptadas a los requisitos de los clientes, simplificando sus procesos de comunicación y operación, reduciendo sus costes, optimizando sus recursos y mejorando sus resultados. Entre sus soluciones para la relación con el cliente, destacan Alisys Contact Center, Red Inteligente Conversacional, solución de pagos seguros omnicanal o los LLM Privados. Además, proporciona soluciones completamente personalizadas de nube soberana para el control físico, lógico y administrativo de datos y aplicaciones estratégicas. Alisys es pionera a nivel mundial en el desarrollo de soluciones cloud para la gestión coordinada de robots terrestres, drones, dispositivos IoT y personas.
Paseo de la Habana 9, 11 28036, Madrid www.blip.ai/es
Blip es una compañía global enfocada en crear las mejores soluciones de inteligencia conversacional para ayudar a las empresas a conectar con sus clientes a través de las principales apps de mensajería comoWhatsApp, Messenger, Instagram, Google RCS, Apple y Telegram.
Blip es partner de las empresas tecnológicas más grandes del mundo: Meta, Apple, Google, IBM y Microsoft, lo que la coloca en la punta de lanza de innovaciones en el sector de inteligencia artificial conversacional. Con su plataforma, los clientes de Blip pueden personalizar sus contactos inteligentes y potenciar sus estrategias de marketing, venta y atención conversacional.
Blip está presente en más de 32 países y cuenta con oficinas en Belo Horizonte y São Paulo en Brasil, Ciudad de México en México y Madrid en España. La marca ha ayudado a unas 4.000 empresas como Dell, GM, Coca-Cola, Stellantis, Claro y otras a vender, captar y relacionarse con los consumidores en los canales digitales.
Para más información, contáctenos en www.blip.ai/es para solicitar una demo.
Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.
Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA –Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com)
Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones. Consulting C3 forma parte de MST Holding.
Camino de la Zarzuela, 21, 2ºD 28023, Madrid Tel.: 900 266 731 marketing@arbentia.com www.arbentia.com
En Arbentia ofrecemos soluciones tecnológicas basadas en Microsoft e impulsadas por inteligencia artificial que permiten a las empresas digitalizar sus procesos a lo largo de todo el customer journey. Facilitamos la captación de oportunidades, la automatización de tareas de marketing y la optimización de ventas, permitiendo a los equipos centrarse en construir relaciones duraderas y de valor.
En el área de postventa y contact center, mejoramos la experiencia del cliente con herramientas para una gestión eficiente de incidencias, seguimiento proactivo y comunicación personalizada, logrando clientes más satisfechos.
Integramos estas soluciones con sistemas de análisis de datos avanzados para obtener una visión 360° del cliente, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones estratégicas basadas en información en tiempo real.
Cada cliente cuenta con un equipo especializado con amplio conocimiento sectorial que lo acompaña en el proceso de digitalización de su negocio. Con más de 20 años de experiencia, hemos implementado con éxito proyectos en sectores como retail, distribución, inmobiliarias, seguros o bodegas, entre otros.
Deutsche Telekom Global Business es la filial de servicios de telecomunicaciones y conectividad del grupo Deutsche Telekom. Presente en más de 25 mercados y con más de 3.000 empleados a nivel global, es el socio estratégico para el desarrollo de infraestructuras y soluciones de telecomunicaciones. Con un enfoque consultivo, adaptamos las tecnologías a las necesidades del cliente, desde las soluciones más seguras y de alta disponibilidad en las instalaciones del cliente, hasta los servicios más flexibles y escalables en la nube pública. Ofrecemos un amplio abanico de soluciones que permiten a nuestros clientes mejorar la experiencia de los usuarios y de los clientes. Más de 20 años de experiencia, combinados con las mejores soluciones de comunicaciones nos permiten diseñar soluciones seguras, totalmente administradas y con SLA sólidos.
Nuestros servicios y soluciones están basados en: Comunicaciones Unificadas & Colaboración, tanto on premise como en cloud, Soluciones de Contact Center, tanto on premise como en cloud, Integraciones SIP, Acceso a red pública (SIP Trunk)
Consulting C3 www.ConsultingC3
Calle Orense, 68 - PISO 4
28020
Madrid Tel.: 931 010 300 contact.spalat@enghouse.com
Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.
Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.
Travessera de Gràcia, 17-21 - 08021 Barcelona Tel.: 900 670 750 Calle Lagasca, 95 - 28006 Madrid Tel.: 918 227 700 www.enreach.com
Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios. El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.
TEAM EQUIPALIA, empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con HP-Poly como partner tecnológico, Team Equipalia distribuye las más modernas y avanzadas Soluciones de Colaboración por Video y Auriculares con cable para las plataformas de Call Centre, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas.
Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como HP-Poly, Snom, Grandstream, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, LG y Apple, con smarphones, accesorios, tablets, TV, webcam, etc. Como partner exclusivo de HP-Poly, distribuye su portfolio de portátiles y periféricos.
A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.
Team Equipalia como Distribuidor de HP-Poly, tiene como filosofía el trato ágil y cercano con los clientes, esforzándose en dar un servicio excepcional. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.
GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras.
Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África. La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.
Contacto: Juan Sañudo, Account Manager Contact Center solutions. Dirección: Jose Echegaray 18, 28232 Las Rozas www.hp.com · juan.sanudo@hp.com Movil: 620 888 700
HP Inc. (NYSE: HPQ) es líder tecnológico mundial y creador de soluciones que permiten a las personas dar vida a sus ideas y conectarse con las cosas que más importan. Poly (Plantronics & Polycom) es adquirida por HP en noviembre 2022. Presente en más de 170 países, HP y Poly ofrecen soluciones de grado profesional que garantizan a los trabajadores una experiencia de trabajo híbrido de alto nivel, permitiendo que todos ellos sean escuchados y vistos, independientemente de donde se encuentren. HP es una empresa de tecnología nacida con la creencia de que la misión de las empresas debe ir más allá de la obtención de beneficios. Asimismo, consideramos que las empresas deberían contribuir a crear un mundo mejor. Nuestros esfuerzos en iniciativas climáticas, derechos humanos y equidad digital demuestran que estamos haciendo todo lo que está a nuestro alcance para que así sea. Con más de 80 años de iniciativas que demuestran nuestras intenciones, disponemos de la confianza necesaria para imaginar un mundo en el que la innovación permita contribuir de forma extraordinaria a la humanidad. Y nuestra tecnología, que comprende un portfolio de productos y servicios de sistemas personales, impresoras y soluciones de impresión 3D, se ha creado para inspirar este progreso significativo. Sabemos que las mejores ideas pueden provenir de cualquier persona, lugar y momento.
En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.
Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal.
Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.
Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.
Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.
Contacto: Lorena Martín Fraile. Business Development Director lorena.martin@evoluciona.es
Antonio Díaz Pérez. Director General antonio.diaz@intelcia.com marketing@intelcia.com
Calle Río Rosas 11 – 2ª Planta, 28003 Madrid Tel.: 654 848 931 / 618 178 784 equipocomercial@igniumconsulting.com https://igniumconsulting.com/
En Ignium DATA Consulting nos especializamos en la generación y análisis avanzado de leads, optimizando las oportunidades de venta para tus campañas. Garantizamos leads de alto performance mediante nuestros recomendadores basados en Marketing Digital cumpliendo rigurosamente la RGPD.
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Barcelona Av. Josep Tarradellas 38 Madrid Paseo de la Habana 9-11 Tel.: +34 932 289
Avenida Burgos, 12B, segunda planta, C.P. 28036 - Madrid
Tarragona 157 Planta 17, C.P. 08014 - Barcelona
Tel.: 900 902 496
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Somos el partner tecnológico que te acompaña en la transformación de tu CX. Desarrollamos inhouse soluciones potenciadas por GenAI que te ayudan a crecer creando conexiones de valor con tus clientes y equipos. Nuestro portfolio se compone de cinco productos que fortalecen cada área clave de la experiencia de cliente. Combinados entre sí, forman el ecosistema omnicanal cloud con las prestaciones de CX más avanzadas del mercado.
Con operaciones en 29 países y 4 continentes, nuestro propósito es redefinir junto a ti el futuro de la experiencia de cliente. Impulsamos tus resultados de negocio mediante la innovación, nuestro expertise en CX y un apoyo proactivo a cada paso. Nuestro ecosistema omnicanal integra soluciones de cloud contact center, virtual agents y AI conversational bots, marketing automation y CRM, gestión de calidad y speech analytics, y workforce management.
Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros. El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es
Paseo de la Castellana, 77, 28046 Madrid. Tel.: 91 904 19 60 es.medallia.com/contact-us/
Medallia es una compañía tecnológica, con sede en Silicon Valley, que ofrece una plataforma SaaS de gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado que ha sido galardonada por consultoras de prestigio como Forrester y Gartner.
La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia, a través de las interacciones que recogen todas las herramientas de voz, vídeo, digital, IOT, redes sociales y mensajería corporativa.
Por ejemplo, a través de la herramienta Speech se pueden transcribir todas las llamadas al Contact Center para proporcionar insights e información predictiva que promueva acciones con resultados extraordinarios gracias a la tecnología patentada de inteligencia artificial y machine learning. Así, con Medallia se reduce la rotación, se convierte a los detractores en promotores y compradores, se crean oportunidades de cross y up selling en tiempo real, y se impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro e inmediato. Para obtener más información, visite es.medallia.com
C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID Tel.: 919 440 440 www.manifone.es
Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.
Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.
NICE Systems UK Ltd Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP
Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.
Diputación 279 - 08007 Barcelona
Paseo de la Castellana 93 - 28046 Madrid Tel.: +34 902 02 02 97 www.numintec.com
Numintec, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.
La plataforma CCaaS de Numintec asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de Numintec permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.
Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de Numintec es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.
Para ver a Numintec en acción, solicita una demo en www.numintec.com.
Numintec - Grandes jornadas, clientes contentos.
VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004
Tel.: 911 500 505 www.odigo.com/es
Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.
Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial
Pecket es el software que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de los clientes que visiten tu localización proporcionando un acceso rápido y contactless idóneo para los tiempos actuales. Y todo con una interfaz muy fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.
Desde los clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu empresa, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada visitante. El intuitivo panel de control de la solución te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento, quién falta por llegar, etc.
Si organizas eventos, Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, accesos e invitaciones. Además, podrás utilizar pasarelas de pago, gestionar en tiempo real informes estadísticos de asistencia, personalizar diseños de acreditaciones y... ¡mucho más!
MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006
Pza. de Las Cortes, 4 Piso 8 Puerta Izqda. 28014 Madrid
C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid.
C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net
Recordia® es mucho más que una simple herramienta de grabación de interacciones y análisis de voz. Impulsada por la inteligencia artificial más avanzada, esta solución revolucionaria ofrece un profundo entendimiento de las interacciones de voz, permitiendo a las empresas extraer información estratégica.
Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos, automatizar los controles de calidad y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.
Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, Recordia® ofrece una solución fácilmente integrable de autenticación por biometría de voz, que evita fraudes y suplantaciones de identidad a la vez que optimiza la experiencia de clientes y empleados.
Tel.: +34 919 49 41 60 info@rimadigital.com
RIMA Digital es una agencia 360º que impulsará el crecimiento de tu negocio en el entorno digital. Nuestro enfoque integral optimiza cada fase de tu embudo de conversión, mejorando tus resultados en todas las etapas.
Producción: damos vida a tus ideas con contenido visual y audiovisual que cuenta historias, impacta y conecta con tu audiencia de forma única.
Marketing digital: navega por el océano online mientras te posicionas por encima de tu competencia. Diseñamos estrategias personalizadas que abarcan cualquier formato digital con el objetivo de impulsar tu presencia y asegurar que el mensaje llegue a la audiencia correcta.
Ventas: finaliza el proceso con la mejor experiencia de cliente. Implementamos un método con el que logramos cualificar tus leads y convertirlos en interés real.
Ringover es un software de comunicación diseñado para duplicar la productividad de tus equipos de atención al cliente y ventas unificando todos los canales de comunicación con clientes (teléfono, WhatsApp, SMS, email, redes sociales…) en una única interfaz sencilla y fácil de usar. Además de funcionalidades clásicas como centralita virtual, llamadas ilimitadas o integración con +80 CRM, incluye estadísticas avanzadas que te dan una visibilidad total sobre la actividad de tus equipos y una IA de última generación que analiza tus conversaciones, las resume automáticamente y te ofrece consejos de mejora.
Talkdesk tiene la misión de acabar con las malas experiencias de los clientes ofreciendo una plataforma impulsada por la IA generativa y soluciones sectoriales específicas. Capacitamos a las empresas en la nube y en las instalaciones para ofrecer experiencias del cliente excepcionales que las hacen más competitivas, aumentan los ingresos y reducen los costes.
Distrito C - Edificio Norte 1 - Planta 4 C/ Ronda de la Comunicación, s/n
La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.
Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)
Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla! Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad. La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.
La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.
El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces pregrabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology. Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad. Para más información, contáctanos en info@veridas.com
www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com
Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial. Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.
Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.
C/ Laguna, 64 28923 Alcorcón (MADRID)
Tel.: 91 226 06 61
C/ Sant Cugat, 28 08302Mataró (BARCELONA)
Tel.: 93 150 44 80 www.vertical-iberica.com
Proveemos soluciones tecnológicas para optimizar la experiencia del cliente y del empleado, con un acompañamiento especializado.
Solución Contact Center Omnicanal en la nube de última generación, en pago por uso. Fácil de integrar con otros sistemas.
Solución de IA Conversacional de Kore.ai, nombrada dos años consecutivos líder en el Cuadrante
Mágico de Gartner para plataformas de IA Conversacional Empresarial. Despliegue asistentes virtuales, chatbots y asistentes al empleado, en más de 35 canales digitales y de voz y en más de 100 idiomas de forma eficiente y flexible, con la herramienta líder del mercado.
Solución de Telefonía IP: Troncales SIP, numeración geográfica e inteligente, acceso a internet por fibra, líneas móviles y demás servicios de Telecomunicaciones. Somos operadores registrados por la CNMC desde 2018.
Solución de Ciberseguridad basada en infraestructura de Fortinet, tanto física como en la nube. Con técnicos especializados Fortinet Network Security Expert de nivel 4.
Todas estas soluciones nos hacen ser el socio tecnológico idóneo. Llámenos y cuéntenos su caso, estaremos encantados de ayudarle.
Talkdesk Spain SL Vera Almeida Paseo de la Castellana 81 28046 Madrid, SPAIN
Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)
Visor.ai, es una de las empresas líderes en innovación y desarrollo de soluciones impulsadas por inteligencia artificial para ayudar a las empresas a automatizar sus servicios de atención al cliente, tanto a nivel conversacional —mediante agentes virtuales de chat y voz— como en tareas operativas relacionadas. Gracias a sus servicios de procesamiento natural y modelos LLMs, permiten optimizar la gestión de interacciones con clientes de forma fluida y también parametrizar extensos manuales o documentos, reduciendo así tiempos de respuesta y mejorando la eficiencia operativa, sin comprometer la calidad del servicio. Además, los servicios de Visor.ai se han expandido también a automatizar procesos internos de negocio, ofrecer asistentes virtuales que acompañan a los agentes humanos en tiempo real y también llevar a cabo de forma masiva auditorías de calidad de las llamadas y conversaciones escritas de los Contact Centers.
Xdroid Speech Analytics marketing@xdroid.com
Xdroid tiene como misión mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de centros de contacto con Speech Analytics e IA. Ofrecemos una gama de soluciones que abarcan desde el análisis postllamada, el seguimiento en tiempo real, hasta una visión omnicanal exhaustiva de las interacciones del cliente. Cada producto ha sido diseñado meticulosamente con una interfaz moderna e intuitiva, garantizando una adaptación rápida para los usuarios.
Nuestra filosofía gira en torno a la colaboración. Creemos que la mejor forma de innovar y evolucionar es trabajando codo a codo con nuestros partners y clientes. Por ello, cada desarrollo y mejora se realiza tomando en cuenta su valioso feedback, lo que nos permite mantenernos en la vanguardia del mercado y ajustarnos a las demandas en constante cambio.
Hoy en día procesamos llamadas de miles de agentes de habla hispana con gran precisión. Xdroid otorga a los centros de contacto el poder de mejorar: La supervisión de calidad • La experiencia del cliente • El cumplimiento normativo • La productividad • Ventas y marketing • La experiencia del agente
Proveedor líder de soluciones omnicanal de atención al cliente basadas en cloud, con 28 años de experiencia y presencia internacional. Apoyamos a algunos de los mayores outsourcers y marcas de Europa en la gestión de sus campañas de atención al cliente, ventas, telemarketing y cobro de deudas. Aprovechando los datos CRM y gracias a la IA, ayudamos a las empresas a construir recorridos del cliente diferenciados que cumplen con la normativa de datos, seleccionando, para cada interacción, la combinación de canales digitales y de voz favorita, el mejor momento, con el objetivo relevante, construyendo el Customer Advocacy al coste adecuado para BPO y servicios de atención al cliente. Contact Center Cloud todo en uno.
Walmeric es una compañía de tecnología basada en inteligencia de negocio para la gestión de leads en distintos canales, la automatización y la conversión eficiente a ventas.
Pionera en Lead to Revenue Management, ofrece la posibilidad de unificar tracking, scoring, atribución y conversión de leads en una misma solución, consiguiendo visibilidad global.
Walmeric cuenta con una suite tecnológica única compuesta por diferentes plataformas y funcionalidades, entre las que destaca su herramienta de Lead Management, capaz de trazar y gestionar cada usuario de forma personalizada end-to-end a lo largo del funnel; su CTI nativo descentralizado, indicado para ofrecer una atención personalizada a los usuarios desde los Contact Center; su plataforma de Inteligencia Artificial, alimentada por diferentes módulos de lead scoring, routing dinámico y etiquetado conversacional; y, por último, su laboratorio de ventas incrementales, un modelo de pago por éxito que escala las ventas de sus clientes a otro nivel. Su tecnología está presente desde la contactación hasta la conversión a venta en el Contact Center o las redes comerciales.
Tel.: +34 685 438 837
Email: comunicacion@wisecx.com Web: wisecx.com
Wise CX es una empresa líder en soluciones de Customer Experience (CX) con presencia en España y Latinoamérica. Especializados en transformar la relación entre las empresas y sus clientes, utilizando inteligencia artificial para optimizar cada interacción, ayudando a fortalecer marcas y mejorar la satisfacción del cliente.
Nuestras soluciones incluyen plataformas omnicanales, chatbots avanzados, social listening y herramientas para marketing y ventas, diseñadas para cubrir las necesidades de diversos sectores. El compromiso de Wise CX se refleja en la innovación constante, ofreciendo herramientas que impulsan la eficiencia operativa y mejoran la experiencia del cliente.
Más información: www.wisecx.com
www.zendesk.es
A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos. Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.
Zoom es para ti. Zoom es un espacio donde puedes conectar con otros, compartir ideas, hacer planes y construir un futuro ilimitado a través de tu imaginación. Nuestra plataforma de comunicaciones sin fricciones es la única que comenzó con el vídeo como base y, desde entonces, hemos marcado la pauta en innovación. Por eso somos una opción intuitiva, escalable y segura para grandes empresas, pequeñas empresas y particulares por igual. Fundada en 2011, Zoom cotiza en bolsa (NASDAQ:ZM) y tiene su sede en San José, California. Visita zoom.com y síguenos en @zoom.
Zoom Contact Center
Zoom Contact Center es una solución intuitiva de centro de contacto basada en video que es fácil de configurar y escala a medida que su equipo crece. Ofrece a tus clientes la libertad de elegir cómo se conectan con su negocio, pagando solo por el soporte del agente que necesita. Para transformar la experiencia de tus clientes e impulsar el compromiso de los empleados, echa un vistazo más de cerca a Zoom Contact Center.
Forma parte del universo Contact Center Hub
Avda General Peron 22, 2B Madrid info@visor.ai
SECTORES
C/ Julián Camarillo 4 Modulo B Planta 3 - 28037 Madrid Tel.: +34 900 82 74 37 infoesp@domesticandgeneral.com infopt@domesticandgeneral.com https://www.domesticandgeneral.com/es/
Con más de 100 años de experiencia y saber hacer, Domestic & General se posiciona como el líder europeo del mercado de los seguros de extensiones de garantías de electrodomésticos y aparatos tecnológicos.
Desde 1912, hemos estado proporcionando servicios especializados a clientes de todo el mundo. Una andadura que comenzó en las llanuras australianas y que actualmente cuenta con presencia en Europa, Australia y Estados Unidos.
Como compañía, nos asociamos con empresas líderes, ya sean fabricantes o distribuidores de electrodomésticos y tecnología, para ofrecer a sus clientes las mejores soluciones de protección, de forma a hacer frente a cualquier gasto inesperado que pueda surgir durante la vida de su electrodoméstico o dispositivo tecnológico.
Ribera del Loira, 60 28042 Madrid Tel.: 800 700 700 www.endesa.com
Endesa es la empresa líder del sector eléctrico español y el segundo operador del mercado eléctrico en Portugal. Contamos con más de 9 mil empleados y prestamos servicio a más de 12 millones de clientes que confían en nosotros. Queremos contribuir a crear un nuevo modelo energético basado en las energías limpias y el respeto hacia el entorno natural. Nuestra prioridad son las personas, por eso nos esforzamos por ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes y basamos nuestra estrategia de negocio en el compromiso con las comunidades locales y en la contribución a los objetivos de desarrollo sostenible. Desarrollamos nuestra actividad fundamentalmente en el mercado de España y Portugal. En menor medida, comercializamos electricidad y gas en otros mercados europeos así como otros productos y servicios de valor añadido (PSVA) relacionados con nuestro negocio principal. Trabajamos para liderar la transformación tecnológica en la que se encuentra inmerso nuestro sector. Para ello contamos con la sólida posición industrial y la fortaleza que nos da pertenecer al Grupo Enel. Conoce más sobre nosotros en www.endesa.com.
Sede social: Avda. San Luis de Cuba 7D. 03600 Elda (Alicante) Teléfono de atención al cliente: 1777 www.finetwork.com
Finetwork es una compañía 100% española de fibra y móvil que se distingue por su modelo “Smart Cost”, ofreciendo un servicio de valor añadido a un coste reducido. Su misión es ofrecer una conectividad simple, asequible, inconformista y de calidad a todos sus clientes. Así, en Finetwork, la atención al cliente se realiza íntegramente desde España, con niveles de satisfacción superiores a la media del sector. Con servicio en todo el territorio nacional, Finetwork cuenta ya con más de 1 millón de clientes, entre usuarios particulares, empresas y otros operadores, a los que provee de soluciones de ‘marca blanca’. Además, esta compañía con sede en Elda (Alicante) dispone de fuerza comercial propia y una red de tiendas y puntos de venta exclusivos y no exclusivos cada vez más grande, en todo el país. En la actualidad, Finetwork cuenta con más de 300 empleados y una facturación anual de unos 145 millones de euros, con la previsión de mantener altos ratios de crecimiento en los próximos años. Conoce más sobre Finetwork en www.finetwork.com.
Nacimos en 2016 con un objetivo claro: revolucionar el sector energético y hacerlo más justo, transparente y verde. Hoy, con más de 9 millones de clientes en 32 países, lo estamos consiguiendo. Nuestra fórmula: tecnología puntera, energía limpia y un servicio excepcional. En España, donde llegamos en 2021, hemos crecido rápidamente. Somos una de las energéticas mejor valoradas, con 4,8 en Trustpilot y Google Reviews. Aspiramos a medio millón de clientes en 2027.
Customer Love: La atención al cliente es nuestro corazón. En un sector de poca confianza, demostramos que se puede hacer mejor. Escuchamos y resolvemos con empatía y rapidez, en varios idiomas. Tecnología: Nuestra plataforma Kraken nos permite responder ágilmente a más de 1.000 llamadas y correos diarios. Gestiona desde la generación hasta la facturación, optimizando recursos. Energía Verde: Apostamos por la transición energética con una cartera de proyectos de 7.000 millones de libras. Con soluciones como Intelligent Octopus Go, ayudamos a ahorrar y promovemos la movilidad eléctrica.
Más que precios, ofrecemos experiencia, innovación y sostenibilidad. Estamos aquí para cambiar las reglas del juego.
Juan Ignacio Luca de Tena 14 – Planta 4 28027 Madrid Tel.: 91 381 43 32 marketing@up-spain.com www.up-spain.com
Up Spain, empresa líder desde 1988 en el diseño y ejecución de beneficios sociales y salario emocional a través de soluciones de negocio. Simplificamos los esfuerzos dirigidos a la motivación de los empleados y al aumento de ventas en las empresas, impactando positivamente en la sociedad. ¡Motivar nos mueve!
Diseñamos soluciones personalizadas que hacen la vida más fácil a empleados, empresas y ciudadanos. Más de 4.700 empresas clientes y más de un millón de personas disfrutan de ellas.
Nuestra máxima es la innovación continua para ofrecer las mejores soluciones con alto valor social e impacto en el bienestar de nuestras comunidades. El compromiso de nuestro equipo es el mayor activo con el que contamos para seguir creciendo y alcanzar nuestros objetivos: Económicos, sociales y medio ambientales.
Para conocer más sobre nosotros entra en www.up-spain.com
Miguel Yuste 23, Madrid Josep Tarradellas 38, Barcelona vivofacil.com comercial@vivofacil.com
Vivofácil es la primera empresa española en servicios asistenciales, las 24 horas del día, los 365 días del año, en cualquier parte de España y Portugal. Se fundó hace 25 años y hoy tiene más de 7M de clientes.
Vivofácil cuenta con un contact center formado por personas con discapacidad que gestionan los servicios bajo los máximos estándares de calidad y con resultados sobresalientes. Se trata de un talento altamente cualificado y comprometido, con una antigüedad media de más de 8 años y una rotación inferior al 5%. Gracias a ello superamos con creces las expectativas y SLAs y KPIs de nuestros clientes. A día de hoy atendemos más de 3M de llamadas entrantes; 2M de llamadas salientes y 500.000 acciones de BO gestionadas. Con 400 agentes se da servicio a casi 200 empresas.
Además, al ser Centro Especial de Empleo nuestros clientes pueden recibir bonificaciones por contar con personas con discapacidad, lo que supone una reducción significativa de costes.
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Los casi 6 millones de horas que atendemos cada año en los Contact Center de ILUNION son una cantidad de tiempo muy, muy grande
Pero más grande es Jorge, que cuando contrata los servicios de ILUNION Contact Center BPO para su empresa, fomenta la creación de empleo de calidad para personas con discapacidad
