Skp tahun 2012 by PDAM INTAN BANJAR

PDAM Intan Banjar

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

2012 Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 Banjarbaru Kalimantan SelatanHidayatullah 70711 Alamat : Jl. Pangeran No.24 Banjarbaru Telp. 0511-4772061 Kalimantan Selatan 70711 Website : www.pdamintanbanjar.co.id Telp. 0511-4772061 Email : pdam_intan_banjar@yahoo.co.id Website : www.pdamintanbanjar.co.id Pdamintan.banjar@gmail.com Email : contact@pdamintanbanjar.co.id

PDAM INTAN BANJAR

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

KATA PENGANTAR Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur, infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnya kebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minum dalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan maka dilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN”opsi berdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan memberikan informasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan Corporate Plan serta dapat menjadi salah satu referensi bagi manajemen untuk dan pengambilan keputusan. Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yang Independen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswamahasiswa“TIM CREATIF” dari UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT Banjarbaru. Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan. Dengan mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada pelanggan yang selama ini telah setia menjadi pelanggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihak yang telah membantu baik moril maupun materi.

Banjarbaru,

Maret 2013

Drs.H. M. RIFQIE BASRI, M.S Direktur Utama

PDAM INTAN BANJAR 2012

DAFTAR ISI Hal Kata Pengantar 1. EXECUTIVE SUMMARY

2. PENDAHULUAN 2.1 Latar Belakang 2.2 Manfaat dan Kegunaan

12 13

3. PROFIL PDAM INTAN BANJAR 3.1 History 3.2 Letak Geografis 3.3 Kondisi Sumber Air Baku 3.4 Cakupan Pelayanan

14 16 19 20

4. PELAKSANAAN KEGIATAN SURVEY 4.1 Gambaran Umum 4.2 Metodologi 4.3 Rencana Kerja

21 21 23

5. ANALISA HASIL SURVEY

LAMPIRAN

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

1. EXECUTIVE SUMMARY Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) tahun 2012 dapat disampaikan 8 (delapan) Komponen Kepuasan Pelanggan sebagai konsumen PDAM Intan Banjar. Keterangan Label: Sangat memuaskan ...................................................................................... 1 Memuaskan ..................................................................................................2 Cukup memuaskan ....................................................................................... 3 Kurang memuaskan...................................................................................... 4 Tidak memuaskan......................................................................................... 5 Sangat tidak memuaskan.............................................................................. 6 Tidak tahu.....................................................................................................7

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR 70

63.1 60

49.1

PROSEN (%)

50 40 26.7 21.9

30 20

10.4

0.92.1 0.9 1.6 0.4 0

2.7 0.1 0.1

TAHUN 2011 TAHUN 2010

11.8

TAHUN 2012

26.1

0.2 0.1 0 7

TINGKAT KEPUASAN

Kepuasan

Terhadap

Indikator

Keterangan

Kualitas Air Tingkat

Kepuasan

pada

Tahun 2012 Perbandingan

Masih cenderung memuaskan 26,7% dan cukup memuaskan 49.1%

Tingkat

Terjadi

penurunan

kepuasan

yang

kepuasan Tahun berjalan

dulunya tahun 2011 cukup memuaskan

dengan tahun sebelumnya

63.1% menjadi 49.1% di tahun 2012 berkurang

(-14%)

peningkatan memuaskan

dan

indikator dari

Di tahun 2012 sering terjadi : - Pemadaman Listrik

adanya

- Pengurasan Irigasi

kurang

- Pengaliran tidak 24 jam di

10.4% tahun

2011

beberapa wilayah

menjadi 22% di tahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannya Memuaskan

PDAM INTAN BANJAR 2012

cenderung

Kurang

Yang mengakibatkan kualitas air menurun

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS AIR 80 68.3

59.1

PROSEN (%)

45.8

50 40 30

6.4

2.9 0.5 0.1 1

TAHUN 2011

22.522.7

19.8 17.1

20 10

TAHUN 2012

29.1

TAHUN 2010 1.4 1.1 1.9 1.1 0.1 0

0.2 0.1 0 7

TINGKAT KEPUASAN

Kepuasan

Terhadap

Indikator

Keterangan

Kuantitas Air Tingkat Kepuasan pada

Masih cenderung memuaskan 29,1%

Tahun 2012

dan cukup memuaskan 45.8%

Perbandingan kepuasan

Tingkat

Terjadi

penurunan

kepuasan

yang

Tahun

dulunya tahun 2011 cukup memuaskan

berjalan dengan tahun

68.3% menjadi 45.8% di tahun 2012

sebelumnya

berkurang

(-22.5%)

peningkatan memuaskan

dan

indikator dari

6.4%

Di tahun 2012 sering terjadi : - Pemadaman Listrik

adanya

- Pengurasan Irigasi

kurang

- Pengaliran tidak 24 jam di

tahun

2011

beberapa wilayah

menjadi 22.5% di tahun 2012. Jadi Tingkat

kepuasannya

Kurang Memuaskan

PDAM INTAN BANJAR 2012

cenderung

Yang mengakibatkan kuantitas air menurun

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR 70

65.3 59.8

PROSEN (%)

45.8

34.6

TAHUN 2011

19.8 20.1

20 10

TAHUN 2012 17.1 16 8.2

3.3 0.4 0 1

TAHUN 2010 1.4 3.7 1.9 0.2 1.6 0.3 0.4 0.2 0

TINGKAT KEPUASAN

Kepuasan

Terhadap

Indikator

Keterangan

Tekanan Air Tingkat Kepuasan pada

Masih cenderung memuaskan 34.6%

Tahun 2012

dan cukup memuaskan 45.8%

Perbandingan kepuasan

Tingkat

Terjadi

penurunan

kepuasan

yang

Tahun

dulunya tahun 2011 cukup memuaskan

berjalan dengan tahun

65,3% menjadi 45.8% di tahun 2012

sebelumnya

berkurang

(-19,5%)

dan

adanya

peningkatan indikator memuaskan dari

Hasil SKP Tahun 2012 : Menurut masyarakat tekanan air tidak menjadi masalah karena air

sampai

bak

penampungan (tandon)

19.8% tahun 2011 menjadi 34.6% di tahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannya cenderung ke memuaskan

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

KEPUASAN TERHADAP KONTINUITAS AIR 70

65.4 59.8

PROSEN (%)

50 41.1

32.9

10 0

25.4 22.4

16.9

13.8

TAHUN 2011 TAHUN 2010

12.1 1.4 2.9 1.1 1.2 0.2 0

2.9 0.2 0 1

TAHUN 2012

0.4 0.2 0 7

TINGKAT KEPUASAN

Kepuasan

Terhadap

Indikator

Keterangan

Kontinuitas Air Tingkat Kepuasan pada

Masih cenderung memuaskan 32.9%

Tahun 2012

dan cukup memuaskan 41.1%

Perbandingan kepuasan

Tingkat

Terjadi

penurunan

kepuasan

yang

Tahun

dulunya tahun 2011 cukup memuaskan

berjalan dengan tahun

65,4% menjadi 41.1% di tahun 2012

sebelumnya

berkurang

(-24,3%)

dan

adanya

peningkatan indikator memuaskan dari

Hasil SKP Tahun 2012 : Menurut masyarakat kontinuitas memuaskan,

hanya

waktu-

waktu tertentu saja pengaliran terhenti.

16.9% tahun 2011 menjadi 32.9% di tahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannya cenderung ke memuaskan

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

KEPUASAN TERHADAP SISTEM METER AIR 70.0

62.7

60.0 50.9

PROSEN (%)

50.0

39.5

40.0

42.6 37.5 TAHUN 2012

23.9

30.0

TAHUN 2011

20.0 10.0 0.0

TAHUN 2010

15.1 4.2 4.9 0.3 1

3.2 0.2 2.9 1.8 0.2 0.1 0.1 0.0 0 2

5.8 4.4 7

TINGKAT KEPUASAN

Kepuasan

Terhadap

Indikator

Keterangan

Sistem Meter Air Tingkat Kepuasan pada

Masih cenderung memuaskan 39.5%

Tahun 2012

dan cukup memuaskan 37.5%

Perbandingan kepuasan

Tingkat

Terjadi

penurunan

kepuasan

yang

Tahun

dulunya tahun 2011 cukup memuaskan

berjalan dengan tahun

62,7% menjadi 37.5% di tahun 2012

sebelumnya

berkurang

(-25,2%)

dan

adanya

peningkatan indikator memuaskan dari 23.9% tahun 2011 menjadi 39.5% di

Hasil SKP Tahun 2012 : Menurut

masyarakat

sistem

meter air sudah baik (SNI) dan adanya pengantian meter lama secara berkala oleh PDAM Intan Banjar

tahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannya cenderung ke memuaskan

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

KEPUASAN TERHADAP SISTEM PENAGIHAN DAN PROSEDUR PEMBAYARAN 70.0

64.7 57.4

60.0

PROSEN (%)

50.0

44.4

47.1 38

40.0 26

30.0

TAHUN 2012 TAHUN 2011

20.0 10.0 0.0

TAHUN 2010 4.8 5.0 0.4

2.9 0.1 1.8 1.8 0.0 0

0.2 0.0 0

1.4 1.7 2.4

TINGKAT KEPUASAN

Kepuasan Sistem

Terhadap

Penagihan

Indikator

Keterangan

Prosedure Pembayaran Tingkat Kepuasan pada

Masih cenderung memuaskan 44.4%

Tahun 2012

dan cukup memuaskan 47.1%

Perbandingan kepuasan

Tingkat

Terjadi

penurunan

kepuasan

yang

Tahun

dulunya tahun 2011 cukup memuaskan

berjalan dengan tahun

64,7% menjadi 47.1% di tahun 2012

sebelumnya

berkurang

(-17,6%)

dan

adanya

peningkatan indikator memuaskan dari 26% tahun 2011 menjadi 44,4% di tahun 2012.

Jadi

Tingkat

cenderung ke memuaskan

PDAM INTAN BANJAR 2012

kepuasannya

Hasil SKP Tahun 2012 : Menurut masyarakat loket-loket pembayaran PDAM Intan Banjar sangat banyak tersebar dimanamana, sehingga memudahkan masyarakat melaksanakan

dalam pembayaran

rekening air.

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKAN DAN PEMELIHARAAN 50.0

44.4

45.0

40.8

40.0

35.8 33.8 31.8

PROSEN (%)

35.0 30.0

30.2

26.825.4

25.0

TAHUN 2012

20.0

13.6

TAHUN 2011

15.0 10.0 5.0

TAHUN 2010

5.6 4.7

2.6 2.4 1.6

0.0 1

0.2 0 0.0 0.5 0.1 0

TINGKAT KEPUASAN

Kepuasan Sistem

Terhadap Perbaikan

Indikator

Keterangan

Pemeliharaan Tingkat Kepuasan pada

Masih cenderung memuaskan 35.8%

Tahun 2012

dan cukup memuaskan 26.8%

Perbandingan kepuasan

Tingkat

Terjadi

penurunan

kepuasan

yang

Tahun

dulunya tahun 2011 cukup memuaskan

berjalan dengan tahun

33,8% menjadi 26,8% di tahun 2012

sebelumnya

berkurang

(-7,1%)

dan

adanya

peningkatan indikator memuaskan dari 13.6% tahun 2011 menjadi 35,8% di tahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannya cenderung ke memuaskan

PDAM INTAN BANJAR 2012

Hasil SKP Tahun 2012 : Menurut

masyarakat

pengaduan

yang

segala berkaitan

dengan kebocoran, perbaikan dan lain-lain saat ini sangat mudah

karena

PDAM

Intan

Banjar mempunyai SMS Center Pengaduan yang aktif 24 jam

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

KEPUASAN TERHADAP FASILITAS KANTOR 80.0 70.0

68.1

63.4

PROSEN (%)

60.0 50.0 37.9

40.0

37.2 29.4

22.1

30.0

TAHUN 2012 TAHUN 2011

10.0

TAHUN 2010

17.0

20.0 6 6.0

0.0

0 2.3 1.8 0.7 0.0 0

0.1 0.1 0 6

5.5 1.4 7

TINGKAT KEPUASAN

Kepuasan

Terhadap

Indikator

Keterangan

Fasilitas Kantor Tingkat Kepuasan pada

Masih cenderung memuaskan 37.9%

Tahun 2012

dan cukup memuaskan 37.2%

Perbandingan kepuasan

Tingkat

Terjadi

penurunan

kepuasan

yang

Tahun

dulunya tahun 2011 cukup memuaskan

berjalan dengan tahun

68,1% menjadi 37,2% di tahun 2012

sebelumnya

berkurang

(-30,9%)

dan

adanya

peningkatan indikator memuaskan dari 22,1% tahun 2011 menjadi 37,9% di tahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannya

Hasil SKP Tahun 2012 : Menurut

masyarakat

fasilitas

yang ada di kantor PDAM Intan Banjar memuaskan seperti loket pembayaran

dan

tempat

pendaftaran SR baru sangat nyaman dan ruangan ber AC

cenderung ke memuaskan

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Tarif Rekening Air

Tabel Pendapat responden thp tarif air

Tahun 2010 Frequency Sangat Mahal

Tahun 2011

Percent

Frequency

Tahun 2012

Percent

Frequency

Percent

2,6

3.0

3.1

Mahal

268

33,7

277

34.6

193

24.0

Wajar

502

63,1

478

59.8

580

72.2

Murah

2.1

Sangat Murah

796

100,0

800

100.0

800

100.0

Total

Rating Pelayanan Kepuasan Pelanggan Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2012: 1 2 3 4 5 6 7 8

Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran Kepuasan thd Sistem Meter Air (rata2) Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor (rata2) Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan (rata2) Kepuasan thd Tekanan Air (rata2) Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2) Kepuasan thd Kuantitas Air Kepuasan thd Kualitas Air (rata2)

Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2011: 1 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran 2 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata) 3 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor 4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air 5 Kepuasan terhadap Kualitas Air 6 Kepuasan terhadap Tekanan Air 7 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air 8 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan Pemeliharaan ______________________________________________________________

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2010: 1 2 3 4 5 6

Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata) Kepuasan terhadap Kuantitas Air Kepuasan terhadap Kualitas Air Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan Pemeliharaan 7 Kepuasan terhadap Tekanan Air 8 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air Kontak Komunikasi dengan PDAM 2 (dua) prioritas yang diinginkan oleh pelanggan untuk dapat memperoleh informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu : 1. Menghubungi petugas loket pembayaran 2. Pembayaran Rekening

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

2. PENDAHULUAN 2.1. Latar Belakang Sesuai dengan visi dan misi PDAM Intan Banjar yang salah satunya adalah menjadikan pelanggan puas, maka kami harus mengetahui sampai seberapa puaskah pelanggan atas pelayanan yang telah kami berikan. Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6;ayat (1) air minum yang dihasilkan dari SPAM yang digunakan oleh masyarakat pengguna/pelanggan harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan, ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat.Dan Undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen” Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha meningkatkan

pelayanannya,

salah

satunya

adalah

dengan

telah

diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007, sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di wilayah tersebut.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

â&#x2013;Ąâ&#x2013;Ąâ&#x2013;Ą 2.2. Manfaat dan Kegunaan Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan PDAM adalah untuk mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas, kuantitas serta kontinuitas air, kondisi sosial ekonomi,

jumlah penghuni,

jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan. Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes 907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan, serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan pelanggan.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR 3.1. History PDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 diawali dengan sebuah badan dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM) dengan dasar hukum Keputusan Direktur Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum No. 014/KPTS/CK/1982 tanggal 8 Februari 1982 tentang Pembentukan Badan Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Banjar. Tahun 1988 berdasarkan Perda No. 5 Tahun 1988 didirikanlah PDAM Kabupaten Banjar. Seiring perkembangan, PDAM Kabupaten Banjar kemudian dirubah lagi melalui Perda Kabupaten Banjar No. 8 tahun 2001 tentang Perusahaan Daerah Air Minum, dan terakhir sesuai dengan adanya penyertaan modal oleh dua wilayah pemerintahan yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru, maka Perda tersebut diperbaiki kembali dengan Perda No. 1 Tahun 2006 dengan nama PDAM Intan Banjar.

Sejak awal berdirinya, PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar dan Kotif Banjarbaru, setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 dibagi menjadi dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Hingga saat ini PDAM Intan Banjar masih melayani dua wilayah tersebut sesuai dengan isi peraturan daerah yang menjadi acuan.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

Pembangunan fisik PDAM Intan Banjar dimulai tahun 1979 dengan sistem aerasi di IPA I STM. Sumber air baku diambil dari sumur bor dalam dengan jumlah 8 unit dengan kapasitas masing-masing sebesar 12,5 l/dt sehingga total semuanya berjumlah 100 l/dt. Pada saat ini (tahun 2012) dari 8 unit sumur bor tersebut yang berfungsi dan masih dioperasikan berjumlah 4 unit dengan kapasitas 16,5 l/dt, hal ini dikarenakan debit airnya yang terus menurun dari waktu ke waktu. Tahun 1992 dibangun IPA II Pinus di Kota Banjarbaru dengan sistem paket pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt dan pada saat sekarang (tahun 2012) kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi 190 l/dt.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ 3.2. Letak Geografis Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayah Propinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakan batas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi. Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kota banjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai 07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut : Sebelah Utara : Kabupaten Tapin. Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin. Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut. Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu. Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat – Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjang jalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0 – 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 – 130 m dari permukaan laut.

Sesuai Perda No. 1 Tahun 2006, PDAM Intan Banjar melayani dua wilayah atau daerah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Dua wilayah tersebut sebelumnya merupakan satu daerah dan dipimpin oleh Bupati Kabupaten Banjar, akan tetapi sejak tahun 1999 terjadi pemekaran wilayah yang menjadikan Kota Banjarbaru berdiri sendiri dibawah kepemimpinan Walikota Kota Banjarbaru.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kabupaten Banjar memiliki luas wilayah ± 4.688 km² dan berpenduduk sebanyak 506.204 jiwa menurut hasil sensus penduduk tahun 2010 serta memiliki 19 kecamatan. Sedangkan Kota Banjarbaru memiliki luas wilayah ± 371 km² dengan jumlah penduduk sebanyak 199.627 jiwa berdasar pada hasil sensus penduduk tahun 2010 dan terdiri dari 5 kecamatan. Hingga Desember 2012 cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar mencapai 37,51% dengan total jumlah pelanggan sebanyak 42.050 sambungan. Area pelayanan PDAM Intan Banjar dibagi menjadi 10 wilayah yaitu : BNA (Martapura&Banjarbaru), Karang Intan, Landasan Ulin, Kertak Hanyar,Sungai Tabuk, Tambak Sirang, Astambul, Mataraman, Simpang Empat, dan Pengaron. Detail pelayanan masing-masing sebagai berikut :

No.

LOKASI

BNA (Banjarbaru & Martapura)

Karang Intan

Jumlah Sambungan ( buah) SR HU

Jumlah Penduduk (Jiwa)

Cakupan Pelayanan (%)

22,277

258,208

44.76

150

30,291

3.14

Cabang I L Ulin-Gambut

7,816

83,519

47.99

Cabang II Kertak Hanyar

4,626

40,612

59.42

Cabang II Sungai Tabuk

1,961

54,243

19.92

Cabang II Tambak Sirang

2,555

17,629

83.81

Cabang III Astambul

609

35,047

9.83

Cabang III Mataraman

517

23,482

13.56

Cabang III Simpang Empat

483

33,392

10.23

Cabang III Pengaron

931

15,724

36.60

41,925

125

592,147

37.51

TOTAL (Data Desember 2012)

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

Pembagian pelayanan PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut : No.

Lokasi

Zona

Wilayah Pelayanan

Sumber Air

IPA I STM Aerator

Utama

Banjarbaru, Martapura, Martapura Timur

Sumur Dalam, Transmisi IPA Pinus

IPA II Pinus

Utama

Banjarbaru Utara, Martapura

Irigasi Riam Kanan

Booster Muslimin

Utama

Banjarbaru Selatan, Cempaka

Trasmisi IPA I STM

Booster Guntung Manggis

Utama

Banjarbaru Selatan, Landasan Ulin

Trasmisi IPA Pinus

IPA Karang Intan

Utama

Karang Intan

Sungai Riam Kanan

Aerator Landasan Ulin

Barat

Landasan Ulin, Liang Anggang, Gambut

Sumur Dalam

IPA Kertak Hanyar

Barat

Kertak Hanyar, Sebagian Wilayah Gambut

Air Baku PDAM Bandarmasih

IPA Sungai Tabuk

Barat

Sungai Tabuk, Martapura Barat

Sungai Martapura

Booster Tambak Sirang

Barat

Aluh-aluh, Beruntung Baru, Sebagian Gambut

Air Curah PDAM Bandarmasih

10.

IPA Astambul

Timur

Astambul

Sungai Riam Kiwa

11.

IPA Mataraman

Timur

Mataraman

Sungai Riam Kiwa

12.

IPA Simpang Empat

Timur

Simpang Empat

Sungai Riam Kiwa

13.

IPA Pengaron

Timur

Pengaron

Sungai Riam Kiwa

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

3.3. Kondisi Sumber Air Baku Adapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :

Tabel Produksi Air PDAM Intan Banjar No

Uraian

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Des 2012

Produksi

7.442.815

8.388.142

8.715.754

9.185.393

8.963.117

9.227.264

9.469.346

9.610.893

Distribusi

7.081.029

7.886.103

8.291.484

8.699.983

8.536.467

8.281.860

8.677.633

9.624.720

Terjual

4.673.150

5.271.622

5.274.435

5.640.678

6.073.448

6.137.468

6.492.050

6.524.562

Kebocoran

34,00%

33,15%

36,39%

35,16%

28,85%

25,89%

25,19%

32,21%

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ 3.4. Cakupan Pelayanan Sekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan Desember 2012 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah sebesar 37,51%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60%

Grafik Cakupan Pelayanan s/d Des 2012

Grafik Cakupan Pelayanan

Presentase (%)

40 30 20

19.47

23.58 25.17 26

31.23 32.44 37.51

10 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Tahun

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY 4.1. Gambaran Umum Survey adalah berupa kunjungan layang ke pelanggan untuk mengetahui sesuatu melalui wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain.Dalam pelaksanan survey ini didapat informasi yang diperlukan oleh manajemen perusahaan dalam mengambil keputusan, dimana keputusan tersebut diharapkan

dapat

lebih

meningkatkan mutu pelayanan

kepada

para

konsumen. Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswamahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.

4.2. Metodologi  Fokus / Tujuan Survey Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting dari proses survey. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih, angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan pelayanan PDAM berupa : o Karakteristik responden o Sumber air dan kegunaannya o Tingkat tekanan aliran air o Tingkat kualitas air o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan o Tarif air bersih

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□  Metode Survey dan distribusi Angket Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM.  Peralatan/instrument survey (angket) Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana responden dengan mudah menjawabnya.  Pengolahan Data (SPSS). o Kuantitatif o Kualitatif o Frekuensi o Rata-rata  Jumlah Sample/Data Jumlah sample yang dilakukan sebesar 1,94% atau sebanyak803 sample dari total jumlah sambungan sebanyak 41.445 SL (Data Bulan November 2011), dengan tingkat kepercayaan 99% dan conffidence rate +4,5% (disadur dari : Rea and Parker (1997)). Jumlah Popolasi 7,000 8,000 9,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000

Pada tingkat kepercayaan 99% +- 3% +- 5% +- 10% 20.83% 8.65% 2.31% 18.72% 7.65% 2.03% 16.99% 6.86% 1.81% 15.55% 6.22% 1.63% 10.94% 4.23% 1.09% 8.43% 3.21% 0.82% 6.86% 2.58% 0.66% 5.78% 2.16% 0.55% 5.00% 1.86% 0.47% 4.40% 1.63% 0.41% 3.93% 1.45% 0.37%

Disadur dari Rea and Parker (1997)

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Dengan batasan statistik : o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan Banjar) o Tingkat Kepercayaan 99% o Conffidence Interval 4,5%  Software yang digunakan SPSS 17.0 dan Microsoft Word &Excel 2012  Spesifikasi hardware : o Processor Intel (R) Core(TM)2 Duo CPU T5900 @2.20GHz o Memory 4 Gb o Hardisk 250 Gb o Laptop Sony Vaio VGN-CS108D o System Windows Vista 32-bit 4.3. Rencana Kerja Persiapan Angket dan Petugas Survey Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai dengan pengarahan dan instruksi. Schedule Kerja

No.

URAIAN 1

Desember‘12

Januari‘12

Februari 13

Minggu ke

Pelaksana 4

1 Persiapan 2 Pelaksanaan Survey 3 Data Entry 4 Penyusunan Laporan 5 Expose hasil SKP

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Pembagian Zona SurveyPelanggan Air Bersih

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Wilayah Banjarbaru 1 Banjarbaru 2 Banjarbaru 3 Banjarbaru 4 Banjarbaru 5 Sei Besar/Sei Ulin Loktabat Martapura 1 Martapura 2 Cempaka Dalam Pagar Karang Intan Gambut Landasan Ulin Sungai Tabuk Kertak Hanyar Aluh Aluh Tambak Sirang Tatah Makmur Beruntung Baru Astambul Pengaron Simpang Empat Mataraman TOTAL

Kode Wilayah 01 02 03 04 05 06 07 08 09 15 16 18 10 39 11 50 19 20 21 22 12 13 14 17

Jlh Pelanggan

Pelanggan Yg Disurvey

2,299

595

267

2,036

2,925

5,722

130

4,275

1,474

1,825

547

142

150

2,878

4,886

1,926

4,447

281

1,106

984

154

609

517

483

917

41,445

803

Petugas Survey (Surveyor) Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang menghubungkan antara pimpinan survey dengan responden dan antara data analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar. Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai pimpinan survey adalah pihak PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru.

Operasi Survey Lapangan Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di wilayah tersebut.

Pembersihan &Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”) Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta membuang

jawaban

data

yang

tidak

lengkap

atau

sulit

untuk

diinterpretasikan.

Analisis Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabeltabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program Microsoft Excel 2012 dan Program SPSS versi 17.0.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Pelaporan Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap PDAM Intan Banjar.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

5. ANALISA HASIL SURVEY Distribusi Sample Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar : Distribusi Sampel

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Banjarbaru 1

7.0

Banjarbaru 2

2.1

9.1

Banjarbaru 3

1.6

10.7

Banjarbaru 4

5.6

16.3

Banjarbaru 5

7.6

23.9

127

15.8

39.7

Loktabat

10.5

50.2

Martapura 1

4.6

54.8

Martapura 2

5.2

60.0

Gambut

5.9

65.9

Sungai Tabuk

4.1

70.0

Astambul

2.2

72.2

Pengaron

1.9

74.1

Simpang Empat

2.0

76.1

Cempaka

1.5

77.6

1.0

78.6

2.7

81.3

Karang Intan

82.2

Aluh Aluh

1.0

83.2

Tambak Sirang

1.9

85.1

Tatah Makmur

2.2

87.3

Landasan Ulin

5.0

92.3

Kertak Hanyar

7.7

100.0

803

100.0

Sei Besar/Sei Ulin

Dalam Pagar Mataraman

Total

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Karakterisrik Responden / Pelanggan

Ibu Rumah Tangga 26%

Status

Lainnya 2%

Kepala Rumah Tangga 72%

Pendidikan 4.7

Lainnya

6.4

SMP / SD

32.6

SMU /SMK 15.6

Akademi

40.7

Perguruan Tinggi .0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

Prosen %

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

Pekerjaan 18.6

Lainnya

16.3

Karyawan Swasta

14.6

Pedagang .2

Pensiunan ABRI

5.4

Pensiunan Pegawai Negeri 1.5

ABRI

39.0

Pegawai Negeri 2.9

Buruh

1.0

Petani Penggarap

Petani Pemilik .0

10.0

20.0

30.0

40.0

Prosen (%) Sumber Air dan Kegunaannya Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAM sebesar 71,4%, Sumur Dalam sebesar 24,3%, Danau, Sungai dan sumber air lainnya 4,3%

Selain Air PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga 2008

2009

2010

2011

2012

(%)

Sumur Dalam

26,5

29,7

37,7

50,6

62,4

Hidran Umum

1,2

0,8

3,1

4,0

Membeli air (bukan dari PDAM)

9,3

14,7

4,4

7,5

15.8

12,1

1,1

10,7

9,2

7,0

Menampung air hujan

2,0

0,2

2,9

1,1

8.2

Lainnya

3,7

0,3

2,0

15,9

6.4

Sumber Air

Danau, sungai dan sumber air lainnya

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ .

Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk: Keterangan Minum Memasak Mandi Mencuci Cuci Motor Cuci Mobil Lainnya

TH 2008 (%) 85,7 92,7 90,1 81,6 33,6

TH 2009 (%) 80,8 91 94,7 94,1 21

TH 2010 (%) 75,4 81,2 85,1 78 65,3 16,5 11,6

TH 2011 (%) 65,5 59 72,4 71,5 65 32,3 10,8

TH 2012 (%) 77,8 81,9 87,2 78,1 41,2 20,8 8,6

Penyebab pelanggan masih ada yang mempergunakan sumber air lain selain PDAM karena : 2008

2009

2010

2011

2012

(%)

Sumber air lain lebih murah (hemat)

26,7

14,5

50,6

47,4

Kuantitas Sumber air lain lebih baik

11,6

9,7

19,7

13,4

11,6

5,6

13,8

29,9

14,6

24,2

Kualitas Sumber air lain lebih baik

10,7

25,5

21,3

23,3

Sumber air lain lebih mudah diperoleh

20,6

19,5

3,3

22,8

Alasan

Kontinuitas Sumber air lain lebih baik

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas dan Tekanan Air

Prosentase

GRAFIK KUALITAS AIR 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 .0

57.8

54.3 43.6 32.9

32.5 17.2 14.2 12.1

11.6 6.9 3.4

Kualitas Air Kualitas Air Musim Musim Kemarau 2011 Kemarau 2012

5.44.64.4 Kualitas Air Musim Hujan 2011

10.6

6.7

Keruh Berwarna Ada Bau Ada Rasa

Kualitas Air Musim Hujan 2012

Grafik Kuantitas Air PDAM 66.8

70.0

1 Cukup utk keperluan makan, minum & masak

Prosentase

60.0 50.0 40.0 30.0 20.0

46.0 37.0 24.322.4 16.4

34.1 28.9 19.1 17.9

23.1 4.65.5

10.0

29.8 17.3 7.0

.0 Musim Kemarau 2011

Musim Kemarau 2012

PDAM INTAN BANJAR 2012

Musim Hujan 2011

Musim Hujan 2012

2 Cukup utk keperluan makan, minum, masak & mandi 3 Cukup utk keperluan makan, minum, masak, mandi & mencuci 4 Cukup Untuk semua keperluan

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

GRAFIK KONTINUITAS AIR PDAM 55.2

53.8

60.0

Prosen (%)

50.0

40.8

Tidak Tahu

40.0 30.0

16.8

20.0

Terjadi pergiliran dimusim kemarau

21.6

Terjadi pergiliran dimusim hujan

7.9

10.0

3.6

Terjadi pergiliran dimusim kemarau dan hujan

0.0 2011

2012 Tahun

GRAFIK TEKANAN AIR 80.0

71.2

68.5

70.0

62.6

56.7

Prosen (%)

60.0 50.0 40.0 30.0 20.0

39.4

36.5 20.5

19.6 11.9

10.0

8.2

4.0

.0 Musim Kemarau 2011

Musim Kemarau Musim Hujan 2011 Musim Hujan 2012 2012

Mengalir pd bak penampungan bawah tanah

Mengalir hingga dapur/kmr mandi bawah

Mengalir hingga reservoar/km lt2

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Kualitas Air 69.3

70.0

Musim Kemarau

60.0

Prosen (%)

50.0

42.6

40.0

31.5

30.0

23.4 16.5

20.0 10.0

8.9 2.3

1.4 1.9

1.5 .4

.3 .1

.0 1 Sangat Memuaskan

2 Memuaskan

3 Cukup Memuaskan

4 Kurang Memuaskan

TAHUN 2011

5 Tidak Memuaskan

TAHUN 2012

57.055.7

60.0

7 Tidak Tahu 6 Sangat Tidak Memuaskan

Musim Hujan

Prosen (%)

50.0 34.9 29.9

40.0 30.0 20.0 10.0

12.6 3.1

4.3

.4 1.2

.3 .4

.1 .1

.0 1 Sangat 2 3 Cukup 4 Kurang 5 Tidak Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan

TAHUN 2011

PDAM INTAN BANJAR 2012

6 Sangat 7 Tidak Tahu Tidak Memuaskan

TAHUN 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Kuantitas Air

80.0

Musim Kemarau

72.8

70.0

Prosen (%)

60.0 50.0

39.4

40.0

33.9

30.0

23.9

20.0 10.0

10.8

9.5

2.6 .6

1.5 1.9

2.6

.3 .1

.0 1 Sangat 2 3 Cukup 4 Kurang 5 Tidak Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan

TAHUN 2011

70.0

TAHUN 2012

Musim Hujan

63.9

60.0

6 Sangat 7 Tidak Tahu Tidak Memuaskan

52.2

Prosen (%)

50.0 34.2 28.8

40.0 30.0 20.0 10.0

11.2 3.3

3.3

.6 1.9

.1 .0

.1 .1

.0 1 Sangat Memuaskan

2 Memuaskan

3 Cukup Memuaskan

4 Kurang Memuaskan

TAHUN 2011

PDAM INTAN BANJAR 2012

5 Tidak Memuaskan

6 Sangat 7 Tidak Tahu Tidak Memuaskan

TAHUN 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Kontinuitas Air

70.0

Musim Kemarau

64.3

60.0

Prosen (%)

50.0 40.0 29.1

30.0

33.9

33.4 20.8

20.0 10.0

7.6 2.4

2.4 2.9

2.3

.0 1 Sangat Memuaskan

2 Memuaskan

3 Cukup Memuaskan

4 Kurang Memuaskan

TAHUN 2011

60.0

7 Tidak Tahu

Musim Hujan

48.8

50.0 Prosen (%)

6 Sangat Tidak Memuaskan

TAHUN 2012

66.5

70.0

36.7

40.0

26.1

30.0 20.0 10.0

5 Tidak Memuaskan

11.0 3.4

3.5

2.9

.1 .1

.0 .2

.0 1 Sangat 2 3 Cukup 4 Kurang 5 Tidak Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan

TAHUN 2011

PDAM INTAN BANJAR 2012

6 Sangat 7 Tidak Tahu Tidak Memuaskan

TAHUN 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Atas Tekanan Air

Musim Kemarau

65.4

70.0 60.0

Prosen (%)

50.0

40.1

40.0

29.3

30.0 20.0 10.0

27.6 13.5

12.3 2.5 .4

3.6

2.5 2.0

.3 .2

.0 1 Sangat Memuaskan

2 Memuaskan

3 Cukup Memuaskan

4 Kurang Memuaskan

TAHUN 2011

60.0

6 Sangat 7 Tidak Tahu Tidak Memuaskan

TAHUN 2012

Musim Hujan

65.3

70.0

51.6

50.0 Prosen (%)

5 Tidak Memuaskan

40.0

40.0 27.3

30.0 20.0 10.0

4.0

2.9

6.5 .4 1.1

.0 1 Sangat Memuaskan

2 Memuaskan

3 Cukup Memuaskan

4 Kurang Memuaskan

TAHUN 2011

PDAM INTAN BANJAR 2012

5 Tidak Memuaskan

6 Sangat Tidak Memuaskan

7 Tidak Tahu

TAHUN 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Atas Kondisi Meter Pelanggan

KONDISI METER 63.7

70.0

Prosen (%)

60.0

49.2

50.0 33.7

40.0

37.1

30.0 20.0 10.0

7.8

2.4 2.9

0.0

0.5

0.0

2.9

0.0 Sangat Memuaskan

Memuaskan

Cukup Memuaskan

TAHUN 2011

Kurang Memuaskan

Tidak Memuaskan

Tidak Tahu

TAHUN 2012

Kepuasan Atas Sambungan Baru

Prosentase (%)

KEPUASAN THD SAMBUNGAN BARU 65.50

70.00

54.27

60.00 50.00 34.6

40.00 30.00 20.00 10.00

38.9 23.37 22.38 14.8

20.85 8.13

7.7 1.75 0.38

3.7 1.132.13

0.00.13 .2

Kurang Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

0.00 Sangat Memuaskan

Memuaskan

Cukup Memuaskan

Tidak Tahu

Tahun TAHUN 2010

PDAM INTAN BANJAR 2012

TAHUN 2011

TAHUN 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air Keterangan

(%)

Cumu lative

TAHUN

(%)

Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air

5.1

36.6

42.2

2.1

0.1

13.8

100

2012

4.1

27.4

55.9

0.3

8.1

100

2011

Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas

4.7

41.6

35.0

3.4

15.3

100

2012

4.1

28.3

60.3

2.6

0.1

4.5

100

2011

Kepedulian dalam memberikan pelayanan

4.6

38.6

36.2

4.7

0.4

15.4

100

2012

4.3

15.1

71.8

0.1

5.8

100

2011

Penampilan petugas

5.2

41.1

36.5

1.5

15.7

100

2012

4.4

24.9

62.6

3.1

0.1

4.9

100

2011

Keterangan : Sangat memuaskan......................................................................................................................... 1 Memuaskan..................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan.......................................................................................................................... 3 Kurang memuaskan ........................................................................................................................ 4 Tidak memuaskan ........................................................................................................................... 5 Sangat tidak memuaskan ................................................................................................................ 6 Tidak tahu ....................................................................................................................................... 7

Berdasarkan tabel diatas responden merasa bahwa kepuasan terhadap sistem pencatatan meter air sudah

memuaskan dan cukup memuaskan, dan

cenderung kearah memuaskan. Tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang puas, salah satunya adalah Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air2.1%.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Rekening Air Tabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Rekening Air Keterangan

(%)

Cumul ative

TAHUN

(%)

Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan

4.9

42.5

48.7

2.2

1.7

100

2012

4.4

27.3

58.9

3,8

0.1

0.5

5.1

100

2011

Cara pembayaran rekening tagihan relative mudah

4.7

45.6

46.6

1.6

1.5

100

2012

25.9

65.4

3.3

0.1

0.3

100

2011

Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai

4.6

44.3

47.9

1.5

1.6

100

2012

4.8

23.8

68.5

2.4

0.1

0.3

100

2011

Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai

5.0

43.5

47.4

2.2

1.9

100

2012

4.9

23.3

68.6

2.8

0.1

0.3

100

2011

Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran

5.9

46.0

45.0

1.4

1.9

100

2012

4.9

29.6

62.3

2.1

0.1

100

2011

Keterangan : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

Berdasarkan tabel tersebut responden selama tahun 2012 ini merasa bahwa kepuasan terhadap pelayanan rekening sudah

memuaskan dan cukup

memuaskan, tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang puas, salah satunya adalah Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening air sebesar 2,2%.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

Kepuasan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan Keterangan

(%)

Cumul ative

TAHUN

(%) Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon Keramahan, kesopanan dari petugas Kepedulian dalam memberikan pelayanan Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

5.6

32.5

27.3

2.2

0.1

32.3

100

2012

5.5

8.8

13.9

3.3

0.1

68.5

100

2011

3.9

36.6

29.0

0.7

0,1

29.6

100

2012

5.6

21.6

2.1

0.1

35.5

100

2011

4.6

38.5

24.4

3.6

0.1

28.8

100

2012

5.6

12.5

42.5

2.5

0.3

36.6

100

2011

4.6

35.7

26.3

3.1

0.1

30.0

100

2012

5.6

11.3

43.8

2.3

0.3

36.9

100

2011

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan terhadap tanggapan keluhan pelanggan sudah terlihat memuaskan dan cukup memuaskan dibandingkan tahun sebelumnya masih di cukup memuaskan, sekarang begeser cenderung ke memuaskan. Hal ini agar terus ditingkatkan.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Fasilitas Kantor Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Fasilitas Kantor Keterangan

(%)

Cumul ative

TAHUN

(%) Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum

5.9

37.2

38.6

1.1

0.1

17.1

100

2012

68.9

2.5

0.1

1.5

100

2011

Antrean di loket pembayaran

6.1

37.9

36.1

2.9

16.9

100

2012

21.5

68.6

2.4

0.1

1.4

100

2011

5.4

38.5

37.5

1.5

0.1

17.1

100

2012

6.1

67.4

2.1

0.1

1.3

100

2011

6.7

38.1

36.5

1.6

0.1

16.9

100

2012

22,8

67,4

2.3

0.1

1.5

100

2011

Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan Keterangan :

Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

Untuk kepuasan pelanggan terhadap fasilitas-fasilitas kantor PDAM Intan Banjar responden merasa sudah memuaskan dan cukup memuaskan untuk tahun 2012 dan arah nya cenderung ke memuaskan. Diharapkan untuk tahun 2013 nantinya dapat ditingkatkan lagi fasilitas-fasiltas yang mendukung keamanan, kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam berhubungan dengan PDAM.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

â&#x2013;Ąâ&#x2013;Ąâ&#x2013;Ą Kepuasan Terhadap Tarif dan Pembayaran Air Tabel Pendapat responden thp tarif air sekarang 2010 Percent

2011 Percent

2012 Percent

2.6

3.1

Mahal

33.7

34.6

24.0

Wajar

63.1

59.8

72.2

Murah

0.5

2.1

Sangat Murah

0.1

0.5

100,0

100.0

Sangat Mahal

Total

Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa tarif PDAM sekarangSangat Mahal 3,1%, Mahal24%, Wajar72,2%, Murah0,6%, dan Sangat Murah0%. Sebagian responden merasa tarif PDAM Intan Banjar masih mahal 24%, bila dilihat dari tabel pengeluaran rekening air pelanggan ada peningkatan dengan tahun sebelumnya sehingga tagihan rekening air pelanggan cenderung menurun yaitu ke arah Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,sebesar 41.2%dibandingkan dengan tahun sebelumnya berkisar Rp.100.001,s/d Rp.200.000 sebesar 41.9%sehingga pengeluaran responden terhadap rekening air menjadi turun. Faktor yang menjadikan pemakaian rekening pelanggan menurun dapat disebabkan beberapa faktor yaitu adanya kenaikan tarif sehingga ada perubahan pola pemakaian air (lebih hemat) dan juga seringnya terjadi air tidak mengalir baik itu karena listrik padam. Pencucian reservoir maupun pengurasan saluran irigasi.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

Tabel Biaya Air yang dikeluarkan pelanggan tiap bulan 2008 Percent

2009 Percent

2010 Percent

2011 Percent

2012 Percent

5.6

0.8

8.2

3.1

Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,-

22.5

19.2

12.8

Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,-

50.5

46.2

49.2

30.8

41.2

Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,-

19.1

26.6

18.8

41.9

35.7

Rp.200.001,- s/d Rp.300.000,-

1.6

1.9

3.3

10.4

6.7

1.3

2.9

3.0

100.0

<Rp.25.000,-

>Rp.300.000,Total

Kontak Komunikasi dengan PDAM Tabel Pelanggan mengetahui informasi &berkomunikasi dgn PDAM melalui

Pembayaran rekening

Tahun 2009 (%)

Tahun 2010 (%)

Tahun 2011 (%)

Tahun 2012 (%)

61.7

47,9

54.9

70.7

0,1

0.3

1.9

0,3

0.4

27.8

18,6

35.5

10.8

Surat menyurat

Menghubungi manajer PDAM

Menghubungi petugas loket pembayaran

Menghubungi perwakilan di RT/RW

0,9

2.7

Pertemuan warga

0,4

Melalui LSM (YLKI)

Radio (kontak pendengar)

2.5

1,9

0.3

1.9

Surat kabar / koran

1.5

12,4

1.0

10)

Leaflet/Brosur

1.4

1.6

0,6

0.4

1.2

4.9

16,8

5.8

5.4

0,1

1.1

0.3

0.2

100.0

100,0

11)

Telepon

12)

Survey petugas PDAM

13)

14)

PDAM Website

15)

SMS PDAM

Total

Berdasarkan hasil survey ternyata pelanggan banyak mengetahui informasi dan behubungan dengan PDAM Intan Banjar melalui Pembayaran Rekening Air 70,7% dan Menghubungi loket pembayaran 10,8%.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Selama ini untuk penyampaian informasi PDAM Intan Banjar ada yang menggunakan Radio (kontak pendengar), setelah dilakukan survey ternyata selama

ini

tidak

banyak

pelanggan

yang

menerima

informasi

atau

pemberitahuan yang disampaikan melalui radio. Untuk keinginan responden, respon informasi lewat radio kecil hanya 1,9% saja. Dan melalui SMS PDAM untuk tahun 2012 ternyata presentasinya masih kecil 0,2% diharapkan untuk kedepannya dapat ditingkatkan.

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Sedangkan keinginan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi dan berkomunikasi dengan PDAM dapat dilihat pada table di bawah ini Tabel Keinginan Pelanggan utk mengetahui informasi & komunikasi dgn PDAM melalui Tahun 2009 (%) Pembayaran rekening Surat menyurat Menghubungi manajer PDAM Menghubungi petugas loket pembayaran Menghubungi perwakilan di RT/RW Pertemuan warga Melalui LSM (YLKI) Radio (kontak pendengar) Surat kabar / Koran Leaflet / brosur Telepon Survey petugas PDAM Email PDAM Website SMS PDAM Total

Tahun 2010 (%)

30.9 6.6 0.9 1.1 0.6 0.9 4.8 5.9 18.1 12.1 6.2 0.2 0.2 11.6 100.0

Tahun 2011 (%)

Tahun 2012 (%)

43.4 0.4 0.1 39 0.1 0.4 1.8 2.9 7.8 4.3 100.0

57.5 5.2 1.0 5.4 2.1 2.1 1.0 .9 2.6 1.7 8.0 5.2 .1 1.2 5.9 100.0

20 6,4 4,5 10,9 2,6 3 0,3 0,9 5,9 3,3 14,9 8,4 0,1 18,7 100,0

Berdasarkan tabel tersebut diatas maka dapat dilihat perbandingan dengan tahun sebelumnya ternyata untuk tahun 2012hal yang dinginkan oleh responden untuk mengetahui informasi dan komunikasi yaitu melalui pembayaran rekening air sebesar 57.5%, sedangkan hal-hal yang lain terlihat prosentasinya tidak

begitu

besar

bahkan

melaluiSMS

PDAM

Cuma

mendapatkan

5.9%.Diharapan nantinya manajemen akan memperbaiki sistem penyampaian informasi ke pelanggan sesuai dengan yang sangat diharapkan oleh responden tersebut.

PDAM INTAN BANJAR 2012

LAMPIRAN

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Tabel Survey Kepuasan Pelangan Tahun 2012 KELOMPOK

KOMPONEN 1) Kepuasan thd Kualitas Air (rata2)

Plus/minus tahun sebelumnya 2) Kepuasan thd Kuantitas Air

TAHUN

(%)

(+) / (-)

0.1

26.7

49.1

1.6

0.4

0.1

TAHUN 2012

2.7

21.9

63.1

10.4

0.9

0.2

TAHUN 2011

0.1

11.8

26.1

2.1

TAHUN 2010

0.2

29.7

48.7

19.3

1.7

0.5

TAHUN 2009

0.5

9.8

63.7

8.7

12.2

3.1

TAHUN 2008

-2.6

4.8

-14

11.6

0.7

-0.5

-0.1

(+) / (-)

0.5

29.1

45.8

22.5

1.9

0.1

TAHUN 2012

2.9

19.8

68.3

6.4

1.1

1.4

0.2

TAHUN 2011

0.1

17.1

59.1

22.7

1.1

TAHUN 2010

0.3

32.3

52.1

13.8

1.4

0.2

TAHUN 2009

0.2

61.7

2.6

11.3

2.2

TAHUN 2008

-2.4

9.3

-22.5

16.1

0.8

-1.3

-0.1

(+) / (-)

0.4

34.6

45.8

17.1

1.6

0.3

0.2

TAHUN 2012

3.3

19.8

65.3

8.2

1.4

1.9

0.2

TAHUN 2011

20.1

59.8

3.7

0.4

TAHUN 2010

0.3

29.2

56.1

13.8

0.3

TAHUN 2009

0.3

15.8

7.1

2.6

7.4

2.6

TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya

-2.9

14.8

-19.5

8.9

0.2

-1.6

(+) / (-)

4) Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2)

0.2

32.9

41.1

22.4

2.9

0.2

TAHUN 2012

2.9

16.9

65.4

12.1

1.4

1.2

0.4

TAHUN 2011

Plus/minus tahun sebelumnya 3) Kepuasan thd Tekanan Air (rata2)

13.8

59.8

25.4

1.1

TAHUN 2010

0.2

27.5

49.9

20.1

0.3

TAHUN 2009

0.2

65.6

6.8

9.8

1.7

TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya

-2.7

-24.3

10.3

1.5

-1

-0.2

(+) / (-)

5) Kepuasan thd Sistem Meter Air (rata2)

4.9

39.5

37.5

2.9

0.1

0.0

15.1

TAHUN 2012

4.2

23.9

62.7

3.2

0.2

5.8

TAHUN 2011

0.3

50.9

42.6

1.8

0.1

4.4

TAHUN 2010

0.2

21.7

1.2

0.4

0.2

2.6

TAHUN 2009

1.4

14.9

56.8

13.2

3.1

2.9

8.6

TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya

0.7

15.575

-25.225

-0.275

-0.075

-0.2

9.25

(+) / (-)

6) Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran

5.0

44.4

47.1

1.8

0.0

1.7

TAHUN 2012

4.8

64.7

2.9

0.1

0.2

1.4

TAHUN 2011

0.4

57.4

1.8

2.4

TAHUN 2010

PDAM INTAN BANJAR 2012

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ KELOMPOK

KOMPONEN

TAHUN

(%)

(+) / (-)

0.3

60.9

36.8

0.6

1.4

TAHUN 2009

0.8

28.4

65.1

0.6

0.9

4.2

TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya

0.2

18.4

-17.6

-1.1

-0.1

-0.2

0.3

(+) / (-)

7) Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan (rata2)

4.7

35.8

26.8

2.4

0.0

0.1

30.2

TAHUN 2012

5.6

13.6

33.8

2.6

0.2

44.4

TAHUN 2011

31.8

25.4

1.6

0.5

40.8

TAHUN 2010

49.9

43.4

0.2

4.5

TAHUN 2009

66.4

11.8

2.9

6.8

TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya

-0.9

22.2

-7.1

-0.2

0.1

-14.2

(+) / (-)

8) Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor (rata2)

6.0

37.9

37.2

1.8

0.0

0.1

17.0

TAHUN 2012

22.1

68.1

2.3

0.1

1.4

TAHUN 2011

63.4

29.4

0.7

5.5

TAHUN 2010

0.0

15.8

-30.9

-0.5

0.0

15.6

(+) / (-)

Plus/minus tahun sebelumnya Keterangan Kelompok :

PDAM INTAN BANJAR 2012