SURVEY KEPUASAN PELANGGAN [Type the document subtitle]
Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 Banjarbaru Kalimantan Selatan 70711 Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 Telp. 0511-4772061 BanjabaruKalimantan Selatan 70711Telp. Website : www.pdamintanbanjar.co.id 0511-4772061 Website : Email : pdam_intan_banjar@yahoo.co.id www.pdamintanbanjar.co.idEmail : pdamintan.banjar@gmail.com pdam_intan_banjar@yahoo.co.id Pdamintan.banjar@gmail.com PDAM Intan Banjar 1/1/2014
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
KATA PENGANTAR Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur, infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnya kebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minum dalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan maka dilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN”opsi berdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan memberikan informasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan Corporate Plan serta dapat menjadi salah satu referensi bagi manajemen untuk dan pengambilan keputusan. Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yang Independen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswamahasiswa“TIM CREATIF” dari UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT Banjarbaru. Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan. Dengan mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada pelanggan yang selama ini telah setia menjadi pelanggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihak yang telah membantu baik moril maupun materi.
Banjarbaru,
Maret 2014
SYAIFUL ANWAR, SAP.MAP Direktur Utama
PDAM INTAN BANJAR 2012
43
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
1. EXECUTIVE SUMMARY
Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) tahun 2013 dapat disampaikan 8 (delapan)
Komponen Kepuasan Pelanggan sebagai
konsumen PDAM Intan Banjar.
Keterangan Label:
Sangat memuaskan...............................................................................1 Memuaskan ......................................................................................... 2 Cukup memuaskan .............................................................................. 3 Kurang memuaskan ............................................................................ 4 Tidak memuaskan ............................................................................... 5 Sangat tidak memuaskan .................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................ 7
PDAM INTAN BANJAR 2012
1
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
KEPUASAN THD KUALITAS AIR 70
63.1
60
53.4
49.1
Prosen (%)
50 40 26.7 21.9 19.7
30
23 22
20 10.4 10 0.30.1
2.7
1.6 1.5 0.9
0.4 0.4 0.9
0.1 1.7 0.2
5
6
7
0 1
2
3
TAHUN 2013
Kepuasan
Terhadap
4
TAHUN 2012
TAHUN 2011
Indikator
Keterangan
Kualitas Air Tingkat
Kepuasan
pada
Tahun 2013 Perbandingan
Masih cenderung memuaskan 19,7% dan cukup memuaskan 53.4%
Tingkat
Terjadi
penurunan
kepuasan
yang
kepuasan Tahun berjalan
dulunya tahun 2012 memuaskan 26.7%
dengan tahun sebelumnya
menjadi 19.7% di tahun 2013 berkurang
Di tahun 2013 sering terjadi : - Pemadaman Listrik
(-7%) dan adanya peningkatan indikator
- Pengurasan Irigasi
kurang memuaskan dari 22% tahun 2012
- Pengaliran tidak 24 jam di
menjadi 23% di tahun 2013. Jadi Tingkat kepuasannya Memuaskan
cenderung
ke
beberapa wilayah.
Kurang - Tingginya
tingkat
kekeruhan air baku Yang mengakibatkan kualitas air menurun
PDAM INTAN BANJAR 2012
2
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
KEPUASAN THD KUANTITAS AIR 68.3
70
60 50.7 45.8
Prosen (%)
50 40 29.9 29.1
30
22.5
19.8 20
14.3 0.5
10
0.5
6.4
2.9
2.71.91.1
0.50.11.4
1.60.10.2
5
6
7
0 1
2
3
TAHUN 2013
Kepuasan
Terhadap
4
TAHUN 2012
TAHUN 2011
Indikator
Keterangan
Kuantitas Air Tingkat Kepuasan pada
Masih cenderung memuaskan 29,9%
Tahun 2013
dan cukup memuaskan 50.7%
Perbandingan kepuasan
Tingkat
Terjadi
kenaikan
kepuasan
yang
Tahun
dulunya tahun 2012 cukup memuaskan
berjalan dengan tahun
45.8% menjadi 50.7% di tahun 2013
sebelumnya
bertambah penurunan
(5.1%)
dan
indikator
adanya kurang
Di tahun 2013 terjadi : - Adanya Uprating WTP - Adanya Reservoir
penambahan 1000.M3
dan
memuaskan dari 22.5% tahun 2012
2000.M3 dibeberapa tempat
menjadi 14.3% di tahun 2013. Jadi
Sehingga menambah kuantitas
Tingkat
air produksi
kepuasannya
cenderung
ke
Cukup Memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2012
3
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
KEPUASAN THD TEKANAN AIR 65.3
70 59.2
60
45.8
Prosen (%)
50 40
34.6
25.2
30
19.8
17.1
20 0.4
10
0.4
10.7
8.2
3.3
2.21.61.4
0.80.31.9
1.70.20.2
5
6
7
0 1
2
3
TAHUN 2013
Kepuasan
Terhadap
4
TAHUN 2012
TAHUN 2011
Indikator
Keterangan
Tekanan Air Tingkat Kepuasan pada
Masih cenderung memuaskan 25.2%
Tahun 2013
dan cukup memuaskan 59.2%
Perbandingan kepuasan
Tingkat
Terjadi
penurunan
kepuasan
yang
Tahun
dulunya tahun 2012memuaskan 34,6%
berjalan dengan tahun
menjadi 25.2% di tahun 2013 berkurang
sebelumnya
(-9,4%)
dan
adanya
peningkatan
indikator cukup memuaskan dari 45.8%
Hasil SKP Tahun 2013 : Menurut masyarakat tekanan air tidak menjadi masalah karena air
sampai
ke
bak
penampungan (tandon)
tahun 2012 menjadi 59.2% di tahun 2013.
Jadi
Tingkat
kepuasannya
cenderung ke cukup memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2012
4
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
KEPUASAN THD KONTINUITAS AIR 65.4
70 57.4
60
Prosen (%)
50 41.1 40
32.9
30
25
22.4 16.9
20
12.5 12.1 0.2
10
0.2
2.9
2.52.91.4
0.60.21.2
1.90.20.4
5
6
7
0 1
2
3
TAHUN 2013
Kepuasan
Terhadap
4 TAHUN 2012
TAHUN 2011
Indikator
Keterangan
Kontinuitas Air Tingkat Kepuasan pada
Masih cenderung memuaskan 25% dan
Tahun 2013
cukup memuaskan 57.4%
Perbandingan kepuasan
Tingkat
Terjadi
penurunan
kepuasan
yang
Tahun
dulunya tahun 2012 memuaskan 32,9%
berjalan dengan tahun
menjadi 25% di tahun 2013 berkurang (-
sebelumnya
7,9%) dan adanya peningkatan indikator cukup memuaskan dari 41.1% tahun
Hasil SKP Tahun 2013 : Menurut masyarakat kontinuitas memuaskan,
hanya
waktu-
waktu tertentu saja pengaliran terhenti.
2012 menjadi 57.4% di tahun 2013. Jadi Tingkat
kepuasannya
cenderung
ke
cukup memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2012
5
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
KEPUASAN THD SISTEM METER AIR 70.0
62.7
60.0
54.4
Prosen (%)
50.0 37.4
40.0
39.5
30.0
37.5
23.9
20.0
15.1
4.9
10.0
4.2
3.62.93.2
0.1
0.20.10.2
0.10.00.2
5
6
4.3 5.8
0.0 1
2
3
TAHUN 2013
Kepuasan
Terhadap
4 TAHUN 2012
7
TAHUN 2011
Indikator
Keterangan
Sistem Meter Air Tingkat Kepuasan pada
Masih cenderung memuaskan 37.4%
Tahun 2013
dan cukup memuaskan 54.4%
Perbandingan kepuasan
Tingkat
Terjadi
penurunan
kepuasan
yang
Tahun
dulunya tahun 2012memuaskan 39,5%
berjalan dengan tahun
menjadi 37.4% di tahun 2013 berkurang
sebelumnya
sedikit (-2,1%) dan adanya peningkatan indikator cukup memuaskan dari 37.5% tahun 2012 menjadi 54.4% di tahun 2012.
Jadi
Tingkat
Hasil SKP Tahun 2013 : Menurut
masyarakat
sistem
meter air sudah baik (SNI) dan adanya pengantian meter lama secara berkala oleh PDAM Intan Banjar
kepuasannya
cenderung ke cukup memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2012
6
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PENAGIHAN & PROSEDURE PEMBAYARAN 70.0
64.7
60.0
Prosen (%)
50.0
44.4 39.2
40.0
26
30.0 20.0
53.3 47.1
5.0 4.8
10.0 0.2
3.71.82.9
0.10.00.1
0.00.00.2
3.51.71.4
4
5
6
7
0.0 1
2
3
TAHUN 2013
Kepuasan Sistem
Terhadap
Penagihan
TAHUN 2012
TAHUN 2011
Indikator
Keterangan
&
Prosedure Pembayaran Tingkat Kepuasan pada
Masih cenderung memuaskan 39.2%
Tahun 2013
dan cukup memuaskan 53.3%
Perbandingan kepuasan
Tingkat
Terjadi
penurunan
kepuasan
yang
Tahun
dulunya tahun 2012 memuaskan 44,4%
berjalan dengan tahun
menjadi 39.2% di tahun 2013 berkurang
sebelumnya
(-5,2%)
dan
adanya
peningkatan
indikator cukup memuaskan dari 47.1% tahun 2012 menjadi 53,3% di tahun 2013.
Jadi
Tingkat
cenderung ke memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2012
kepuasannya
Hasil SKP Tahun 2013 : Menurut masyarakat loket-loket pembayaran PDAM Intan Banjar sangat banyak tersebar dimanamana, sehingga memudahkan masyarakat melaksanakan
dalam pembayaran
rekening air.
7
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKAN DAN PEMELIHARAAN 44.4
45.0 40.0
38.4
35.8
33.8
Prosen (%)
35.0 30.0
30.3 26.8
24.2
25.0
30.2
20.0 15.0 10.0 5.0
13.6 4.7 5.6
5.2
0.3
2.42.6 1.6 0.00.2 0.20.1 0
0.0 1
2
3
TAHUN 2013
Kepuasan Sistem
Terhadap Perbaikan
4
5
TAHUN 2012
6
7
TAHUN 2011
Indikator
Keterangan
&
Pemeliharaan Tingkat Kepuasan pada
Masih cenderung memuaskan 24.2%
Tahun 2013
dan cukup memuaskan 30.3%
Perbandingan kepuasan
Tingkat
Terjadi
penurunan
kepuasan
yang
Tahun
dulunya tahun 2012 memuaskan 35,8%
berjalan dengan tahun
menjadi 24,2% di tahun 2013 berkurang
sebelumnya
(-11,6%)
dan
adanya
peningkatan
indikator cukup memuaskan dari 25.8% tahun 2012 menjadi 30,3% di tahun 2013.
Jadi
Tingkat
kepuasannya
cenderung ke cukup memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2012
Hasil SKP Tahun 2013 : Menurut
masyarakat
pengaduan
yang
segala berkaitan
dengan kebocoran, perbaikan dan lain-lain saat ini sangat mudah
karena
PDAM
Intan
Banjar mempunyai SMS Center Pengaduan yang aktif 24 jam
8
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
KEPUASAN TERHADAP FASILITAS KANTOR 68.1
70.0 60.0
51.8
Prosen (%)
50.0 37.9
40.0
37.2
32.7
30.0
22.1
20.0
17.0 13.4
6.0 6
10.0 0.4
1.71.82.3
0.00.0 0
0.00.10.1
4
5
6
1.4
0.0 1
2
3
TAHUN 2013
Kepuasan
Terhadap
TAHUN 2012
7
TAHUN 2011
Indikator
Keterangan
Fasilitas Kantor Tingkat Kepuasan pada
Masih cenderung memuaskan 32.7%
Tahun 2013
dan cukup memuaskan 51.8%
Perbandingan kepuasan
Tingkat
Terjadi
penurunan
kepuasan
yang
Tahun
dulunya tahun 2012 memuaskan 37,9%
berjalan dengan tahun
menjadi 32,7% di tahun 2013 berkurang
sebelumnya
(-5,2%)
dan
adanya
peningkatan
indikator cukup memuaskan dari 37,2% tahun 2012 menjadi 51,8% di tahun 2013.
Jadi
Tingkat
kepuasannya
cenderung ke cukup memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2012
Hasil SKP Tahun 2013 : Menurut
masyarakat
fasilitas
yang ada di kantor PDAM Intan Banjar
memuaskan
seperti
tempat parkir yang luas serta loket pembayaran dan tempat pendaftaran SR baru sangat nyaman dan ruangan ber AC
9
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tarif Rekening Air
Tabel Pendapat responden thp tarif air
Tahun 2010 Frequency Sangat Mahal
Tahun 2012
Percent
Frequency
Tahun 2013
Percent
Frequency
Percent
24
3.0
25
3.1
17
2.1
Mahal
277
34.6
193
24.0
115
14.3
Wajar
478
59.8
580
72.2
618
76.6
Murah
17
2.1
5
.6
57
7.1
4
.5
.0
.0
.0
.0
800
100.0
800
100.0
807
100.0
Sangat Murah Total
Rating Pelayanan Kepuasan Pelanggan Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2013: 1 2 3 4 5 6 7 8
Kepuasan thd Kuantitas Air Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor (rata2) Kepuasan thd Tekanan Air (rata2) Kepuasan thd Kualitas Air (rata2) Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan (rata2) Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2) Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran Kepuasan thd Sistem Meter Air (rata2)
Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2012: 1 2 3 4 5 6 7 8
Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran Kepuasan thd Sistem Meter Air (rata2) Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor (rata2) Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan (rata2) Kepuasan thd Tekanan Air (rata2) Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2) Kepuasan thd Kuantitas Air Kepuasan thd Kualitas Air (rata2)
PDAM INTAN BANJAR 2012
10
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2011: 1 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran 2 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata) 3 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor 4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air 5 Kepuasan terhadap Kualitas Air 6 Kepuasan terhadap Tekanan Air 7 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air 8 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan Pemeliharaan ______________________________________________________________ Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2010: 1 2 3 4 5 6
Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata) Kepuasan terhadap Kuantitas Air Kepuasan terhadap Kualitas Air Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan Pemeliharaan 7 Kepuasan terhadap Tekanan Air 8 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air Kontak Komunikasi dengan PDAM 3 (tiga) prioritas yang diinginkan oleh pelanggan untuk dapat memperoleh informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu : 1. Menghubungi petugas loket pembayaran 2. Pembayaran Rekening 3. SMS PDAM
PDAM INTAN BANJAR 2012
11
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
2. PENDAHULUAN 2.1. Latar Belakang Sesuai dengan visi dan misi PDAM Intan Banjar yang salah satunya adalah menjadikan pelanggan puas, maka kami harus mengetahui sampai seberapa puaskah pelanggan atas pelayanan yang telah kami berikan. Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6;ayat (1) air minum yang
dihasilkan
dari
SPAM
yang
digunakan
oleh
masyarakat
pengguna/pelanggan harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan, ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat.Dan Undang-undang
nomor
8
Tahun
1999
Tentang
“Undang-undang
Perlindungan Konsumen” Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha meningkatkan
pelayanannya,
salah
satunya
adalah
dengan
telah
diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007, sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di wilayah tersebut.
PDAM INTAN BANJAR 2012
12
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
â–Ąâ–Ąâ–Ą 2.2. Manfaat dan Kegunaan Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan PDAM adalah untuk mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas, kuantitas serta kontinuitas air, kondisi sosial ekonomi,
jumlah penghuni,
jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan. Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes 907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan, serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan pelanggan.
PDAM INTAN BANJAR 2012
13
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR 3.1. History PDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 diawali dengan sebuah badan dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM) dengan dasar hukum Keputusan Direktur Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum No. 014/KPTS/CK/1982 tanggal 8 Februari 1982 tentang Pembentukan Badan Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Banjar. Tahun 1988 berdasarkan Perda No. 5 Tahun 1988 didirikanlah PDAM Kabupaten Banjar. Seiring perkembangan, PDAM Kabupaten Banjar kemudian dirubah lagi melalui Perda Kabupaten Banjar No. 8 tahun 2001 tentang Perusahaan Daerah Air Minum, dan terakhir sesuai dengan adanya penyertaan modal oleh dua wilayah pemerintahan yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru, maka Perda tersebut diperbaiki kembali dengan Perda No. 1 Tahun 2006 dengan nama PDAM Intan Banjar.
Sejak awal berdirinya, PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar dan Kotif Banjarbaru, setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 dibagi menjadi dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Hingga saat ini PDAM Intan Banjar masih melayani dua wilayah tersebut sesuai dengan isi peraturan daerah yang menjadi acuan.
PDAM INTAN BANJAR 2012
14
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Pembangunan fisik PDAM Intan Banjar dimulai tahun 1979 dengan sistem aerasi di IPA I STM. Sumber air baku diambil dari sumur bor dalam dengan jumlah 8 unit dengan kapasitas masing-masing sebesar 12,5 l/dt sehingga total semuanya berjumlah 100 l/dt. Pada saat ini (tahun 2013) dari 8 unit sumur bor tersebut yang berfungsi dan masih dioperasikan berjumlah 2 unit dengan kapasitas 16,5 l/dt, hal ini dikarenakan debit airnya yang terus menurun dari waktu ke waktu. Tahun 1992 dibangun IPA II Pinus di Kota Banjarbaru dengan sistem paket pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt dan pada saat sekarang (tahun 2013) kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi 190 l/dt.
PDAM INTAN BANJAR 2012
15
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ 3.2. Letak Geografis Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayah Propinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakan batas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi. Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kota banjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai 07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut : Sebelah Utara : Kabupaten Tapin. Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin. Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut. Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu. Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat – Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjang jalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0 – 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 – 130 m dari permukaan laut.
Sesuai Perda No. 1 Tahun 2006, PDAM Intan Banjar melayani dua wilayah atau daerah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Dua wilayah tersebut sebelumnya merupakan satu daerah dan dipimpin oleh Bupati Kabupaten Banjar, akan tetapi sejak tahun 1999 terjadi pemekaran wilayah yang menjadikan Kota Banjarbaru berdiri sendiri dibawah kepemimpinan Walikota Kota Banjarbaru. Kabupaten Banjar memiliki luas wilayah ± 4.688 km² dan berpenduduk sebanyak 506.204 jiwa menurut hasil sensus penduduk tahun 2010 serta memiliki 19 kecamatan. Sedangkan Kota Banjarbaru memiliki luas wilayah ± 371 km² dengan jumlah penduduk sebanyak 199.627 jiwa berdasar pada hasil sensus penduduk tahun 2010 dan terdiri dari 5 kecamatan.
PDAM INTAN BANJAR 2012
16
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Hingga Desember 2013 cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar mencapai 41,51% dengan total jumlah pelanggan sebanyak 46.964 sambungan. Area pelayanan PDAM Intan Banjar dibagi menjadi beberapa wilayah pelayanan yaitu : BNA ( Martapura & Banjarbaru ), Karang Intan, Landasan Ulin, Kertak Hanyar,Sungai Tabuk, Tambak Sirang, Aluh-aluh, Tatah Makmur, Beruntung Baru, Gambut, Astambul, Mataraman, Simpang Empat, dan Pengaron.
Pembagian pelayanan PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut : No.
Lokasi
Zona
Wilayah Pelayanan
Sumber Air
1.
IPA I STM Aerator
Utama
Banjarbaru, Martapura, Martapura Timur
Sumur Dalam, Transmisi IPA Pinus
2.
IPA II Pinus
Utama
Banjarbaru Utara, Martapura
Irigasi Riam Kanan
3.
Booster Muslimin
Utama
Banjarbaru Selatan, Cempaka
Trasmisi IPA I STM
4.
Booster Guntung Manggis
Utama
Banjarbaru Selatan, Landasan Ulin
Trasmisi IPA Pinus
5.
IPA Karang Intan
Utama
Karang Intan
Sungai Riam Kanan
6.
Aerator Landasan Ulin
Barat
Landasan Ulin, Liang Anggang, Gambut
Sumur Dalam
7.
IPA Kertak Hanyar
Barat
Kertak Hanyar, Sebagian Wilayah Gambut
Air Baku PDAM Bandarmasih
8.
IPA Sungai Tabuk
Barat
Sungai Tabuk, Martapura Barat
Sungai Martapura
9.
Booster Tambak Sirang
Barat
Aluh-aluh, Beruntung Baru, Sebagian Gambut
Air Curah PDAM Bandarmasih
10.
IPA Astambul
Timur
Astambul
Sungai Riam Kiwa
11.
IPA Mataraman
Timur
Mataraman
Sungai Riam Kiwa
12.
IPA Simpang Empat
Timur
Simpang Empat
Sungai Riam Kiwa
13.
IPA Pengaron
Timur
Pengaron
Sungai Riam Kiwa
PDAM INTAN BANJAR 2012
17
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ 3.3. Kondisi Sumber Air Baku Adapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :
TabelProduksi Air PDAM Intan Banjar No
Uraian
2005
2006
2007
2008
2009
2010
1
Produksi
7.442.815
8.388.142
8.715.754
9.185.393
8.963.117
9.227.264
2
Distribusi
7.081.029
7.886.103
8.291.484
8.699.983
8.536.467
8.281.860
3
Terjual
4.673.150
5.271.622
5.274.435
5.640.678
6.073.448
6.137.468
4
Kebocoran
34,00%
33,15%
36,39%
35,16%
28,85%
25,89%
2011
2012
Des 2013
No
Uraian
1
Produksi
9.469.346
9.610.893
10.892.076
2
Distribusi
8.677.633
9.624.720
9.993.249
3
Terjual
6.492.050
6.524.562
7.146.514
4
Kebocoran
25,19%
32,21%
28,49%
PDAM INTAN BANJAR 2012
18
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ 3.4. Cakupan Pelayanan Sekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan Desember 2013 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah sebesar 41,51%, sehingga masih jauh dari MDGs ( Millenium Development Goals ) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60%
Grafik Cakupan Pelayanan s/d Des 2013
Grafik Cakupan Pelayanan
Presentase (%)
50 40 30
25.17
26
31.23 32.44
37.51
41.77
20 10 0 2008 2009
2010
2011
2012
2013
Tahun
PDAM INTAN BANJAR 2012
19
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY 4.1. Gambaran Umum Survey adalah berupa kunjungan layang ke pelanggan untuk mengetahui sesuatu melalui wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain.Dalam pelaksanan survey ini didapat informasi yang diperlukan oleh manajemen perusahaan dalam mengambil keputusan, dimana keputusan tersebut diharapkan dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan kepada para konsumen. Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswamahasiswa
Universitas
Lambung
Mangkurat
Banjarbaru.
Sehingga
diharapkan dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.
4.2. Metodologi Fokus / Tujuan Survey Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting dari proses survey. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih, angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan pelayanan PDAM berupa : o Karakteristik responden o Sumber air dan kegunaannya o Tingkat tekanan aliran air o Tingkat kualitas air o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan o Tarif air bersih Metode Survey dan distribusi Angket Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM.
PDAM INTAN BANJAR 2012
20
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Peralatan/instrument survey (angket) Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana responden dengan mudah menjawabnya. Pengolahan Data (SPSS). o Kuantitatif o Kualitatif o Frekuensi o Rata-rata Jumlah Sample/Data Jumlah sample yang dilakukan sebesar 1,73% atau sebanyak 807 sample dari total jumlah sambungan sebanyak 46.964 SL ( Data Bulan Desember 2013 ), dengan tingkat kepercayaan 99 % dan conffidence rate ± 4,5% (disadur dari : Rea and Parker (1997)). Jumlah Popolasi 7,000 8,000 9,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000
Pada tingkat kepercayaan 99% +- 3% +- 5% +- 10% 20.83% 8.65% 2.31% 18.72% 7.65% 2.03% 16.99% 6.86% 1.81% 15.55% 6.22% 1.63% 10.94% 4.23% 1.09% 8.43% 3.21% 0.82% 6.86% 2.58% 0.66% 5.78% 2.16% 0.55% 5.00% 1.86% 0.47% 4.40% 1.63% 0.41% 3.93% 1.45% 0.37%
Disadur dari Rea and Parker (1997)
Dengan batasan statistik : o Asumsi data bersifat homogen ( Pelanggan Air Bersih PDAM Intan Banjar ) o Tingkat Kepercayaan 99 % o Conffidence Interval 4,5 %
PDAM INTAN BANJAR 2012
21
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Software yang digunakan SPSS 17.0 dan Microsoft Word & Excel 2012 Spesifikasi hardware : o Processor Intel (R) Core (TM) 2 Duo CPU T5900 @ 2.20GHz o Memory 4 Gb o Hardisk 250 Gb o Laptop Sony Vaio VGN-CS108D o System Windows Vista 32-bit 4.3. Rencana Kerja Persiapan Angket dan Petugas Survey Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai dengan pengarahan dan instruksi. Schedule Kerja
No.
Desember„13
Januari„14
Februari 14
Minggu ke
Minggu ke
Minggu ke
URAIAN 1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
Pelaksana 4
1 Persiapan
Tim PDAM
2 Pelaksanaan Survey
Tim Mahasiswa
3 Data Entry
Tim Mahasiswa
4 Penyusunan Laporan
Tim PDAM
5 Expose hasil SKP
Tim PDAM
PDAM INTAN BANJAR 2012
22
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Pembagian Zona SurveyPelanggan Air Bersih
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Wilayah Banjarbaru 1 Banjarbaru 2 Banjarbaru 3 Banjarbaru 4 Banjarbaru 5 Sei Besar/Sei Ulin Loktabat Martapura 1 Martapura 2 Cempaka Dalam Pagar Karang Intan Gambut Landasan Ulin Sungai Tabuk Kertak Hanyar Aluh Aluh Tambak Sirang Tatah Makmur Beruntung Baru Astambul Pengaron Simpang Empat Mataraman TOTAL
Kode Jlh Wilayah Pelanggan 01 02 03 04 05 06 07 08 09 15 16 18 10 39 11 50 19 20 21 22 12 13 14 17
Pelanggan Yg Disurvey
2,482
43
614
11
266
5
2,093
36
3,272
57
6,192
107
4,725
82
1,542
27
1,981
34
648
11
153
3
148
3
3,243
56
5,514
96
2,340
41
5,330
92
318
6
1,426
25
1,205
21
214
4
630
11
544
9
503
9
1,018 46,401
18 807
Petugas Survey (Surveyor) Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang menghubungkan antara pimpinan survey dengan responden dan antara data analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar.
PDAM INTAN BANJAR 2012
23
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai pimpinan survey adalah pihak PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru.
Operasi Survey Lapangan Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di wilayah tersebut.
Pembersihan & Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”) Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta membuang
jawaban
/
data
yang
tidak
lengkap
atau
sulit
untuk
diinterpretasikan.
Analisis Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabeltabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program Microsoft Excel 2012 dan Program SPSS versi 17.0.
Pelaporan Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya ( para stake holder ). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap PDAM Intan Banjar.
PDAM INTAN BANJAR 2012
24
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
5. ANALISA HASIL SURVEY Distribusi Sample Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar : Distribusi Sampel
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Banjarbaru 1
43
5.3
5.3
5.3
Banjarbaru 2
11
1.4
1.4
6.7
Banjarbaru 3
5
.6
.6
7.3
Banjarbaru 4
36
4.5
4.5
11.8
Banjarbaru 5
57
7.1
7.1
18.8
107
13.3
13.3
32.1
Loktabat
82
10.2
10.2
42.3
Martapura 1
27
3.3
3.3
45.6
Martapura 2
34
4.2
4.2
49.8
Gambut
56
6.9
6.9
56.8
Sungai Tabuk
41
5.1
5.1
61.8
Astambul
11
1.4
1.4
63.2
Pengaron
9
1.1
1.1
64.3
Simpang Empat
9
1.1
1.1
65.4
11
1.4
1.4
66.8
3
.4
.4
67.2
18
2.2
2.2
69.4
Karang Intan
3
.4
.4
69.8
Aluh Aluh
6
.7
.7
70.5
Tambak Sirang
25
3.1
3.1
73.6
Tatah Makmur
21
2.6
2.6
76.2
Beruntung Baru
4
.5
.5
76.7
Landasan Ulin
96
11.9
11.9
88.6
Kertak Hanyar
92
11.4
11.4
100.0
807
100.0
100.0
Sei Besar/Sei Ulin
Cempaka Dalam Pagar Mataraman
Total
PDAM INTAN BANJAR 2012
25
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Karakterisrik Responden / Pelanggan
Ibu Rumah Tangga 29%
Jenis Kelamin
Status
Lainnya 2%
Wanita 31%
Kepala Rumah Tangga 69%
Pria 69%
Pendidikan 7.3
Lainnya
11.3
SMP / SD
44.9
SMU /SMK 9.9
Akademi
26.6
Perguruan Tinggi .0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
Prosen %
PDAM INTAN BANJAR 2012
26
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Pekerjaan 14.3
Lainnya
30.2
Karyawan Swasta 20.2
Pedagang
.4
Pensiunan ABRI
4.6
Pensiunan Pegawai Negeri
1.6
ABRI
20.4
Pegawai Negeri
3.3
Buruh
2.7
Petani Penggarap
2.2
Petani Pemilik .0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
Prosen (%)
Sumber Air dan Kegunaannya Sedangkan sumber air utama / prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAM sebesar 71,4%, Sumur Dalam sebesar 24,3%, Danau, Sungai dan sumber air lainnya 4,3%
Selain Air PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga 2008
2009
2010
2011
2012
2013
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Sumur Dalam
26,5
29,7
37,7
50,6
62,4
64,6
Hidran Umum
1,2
0,8
0
3,1
4,0
1,0
Membeli air (bukan dari PDAM)
9,3
14,7
4,4
7,5
15.8
6,3
12,1
1,1
10,7
9,2
7,0
3.6
Menampung air hujan
2,0
0,2
2,9
1,1
8.2
2.5
Lainnya
3,7
0,3
2,0
15,9
6.4
0
Sumber Air
Danau, sungai lainnya
dan
sumber air
PDAM INTAN BANJAR 2012
27
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk: TH 2008 (%) 85,7 92,7 90,1 81,6 33,6
Keterangan Minum Memasak Mandi Mencuci Cuci Motor Cuci Mobil Lainnya
TH 2009 (%) 80,8 91 94,7 94,1 21
TH 2010 (%) 75,4 81,2 85,1 78 65,3 16,5 11,6
TH 2011 (%) 65,5 59 72,4 71,5 65 32,3 10,8
TH 2012 (%) 77,8 81,9 87,2 78,1 41,2 20,8 8,6
TH 2013 (%) 79,7 86,9 83,1 69,5 30,9 10,3 3,1
Penyebab pelanggan masih ada yang mempergunakan sumber air lain selain PDAM karena : 2008
2009
2010
2011
2012
2013
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Sumber air lain lebih murah (hemat)
26,7
14,5
34
50,6
47,4
49,6
Kuantitas Sumber air lain lebih baik
11,6
9,7
19,7
13,4
11,6
5,5
5,6
13,8
29,9
14,6
24,2
10,2
Kualitas Sumber air lain lebih baik
10,7
25,5
24
21,3
23,3
3,8
Sumber air diperoleh
20,6
10
19,5
3,3
22,8
17
Alasan
Kontinuitas Sumber air lain lebih baik lain
lebih
PDAM INTAN BANJAR 2012
mudah
28
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas dan Tekanan Air
GRAFIK KUALITAS AIR 60.0
57.8
54.3 46.0
Prosentase
50.0
43.6
40.0
34.3
32.9
32.5
Keruh
30.0 20.0 10.0
11.6 6.9 3.4
17.2 14.2 12.1
14.4 7.2 2.5
10.6
5.44.64.4
6.7
16.5 9.2 2.9
Berwarna Ada Bau Ada Rasa
.0 Kualitas Air Kualitas Air Kualitas Air Kualitas Air Kualitas Air Kualitas Air Musim Musim Musim Musim Musim Musim Kemarau Kemarau Kemarau Hujan 2011 Hujan 2012 Hujan 2013 2011 2012 2013
Grafik Kuantitas Air PDAM 66.8
70.0 55.3
60.0
53.5 46.0
Prosentase
50.0
40.0 30.0 20.0
37.0 24.322.4 16.4
34.1 28.9 19.1 17.9
10.0
25.3 8.9 7.6
29.8
32.7
23.1 17.3 5.5 4.6
7.0
5.7 4.0
.0 Musim Musim Musim Kemarau Kemarau Kemarau 2011 2012 2013
PDAM INTAN BANJAR 2012
Musim Hujan 2011
Musim Hujan 2012
1 Cukup utk keperluan makan, minum & masa 2 Cukup utk keperluan makan, minum, masak & mandi
3 Cukup utk keperluan makan, minum, masak, mandi & mencuci 4 Cukup Untuk semua keperluan
Musim Hujan 2013
29
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
GRAFIK KONTINUITAS AIR PDAM
50.0 Prosen (%)
55.8
55.2
53.8
60.0
Terjadi pergiliran dimusim kemarau
40.8
40.0
Terjadi pergiliran dimusim hujan
30.4
30.0
21.6
20.0
7.9
10.0
3.6
2.6
2012 Tahun
2013
Terjadi pergiliran dimusim kemarau dan hujan
0.0 2011
GRAFIK TEKANAN AIR 87.2
90.0 80.0
71.2
68.5
Prosen (%)
62.7
62.6
70.0
56.7
60.0 50.0
30.0 20.0
39.4
36.5
40.0
31.4
20.5
19.6 11.9
8.2
10.0
8.1 2.1
.9
4.0
1.7
.0 Musim Musim Musim Kemarau 2011 Kemarau 2012 Kemarau 2013 Mengalir pd bak penampungan bawah tanah
Musim Hujan 2011
Musim Hujan 2012
Musim Hujan 2013
Mengalir hingga dapur/kmr mandi bawah
Mengalir hingga reservoar/km lt2
PDAM INTAN BANJAR 2012
30
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Kualitas Air 69.3
Musim Kemarau
70.0 60.0
51.7
Prosen (%)
50.0
42.6
40.0
31.529.6 23.4
30.0
10.0
16.5
14.5
20.0
8.9 2.3 .1 .2
1.4 1.9 1.9
1.5 .4 .4
.3 .1 1.7
.0 1 Sangat 2 3 Cukup 4 Kurang 5 Tidak Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan
TAHUN 2011
TAHUN 2012
57.0 55.7 55.1
60.0
6 Sangat 7 Tidak Tahu Tidak Memuaskan
TAHUN 2013
Musim Hujan
50.0
Prosen (%)
40.0
34.9 29.9
30.0
24.9 16.4 12.6
20.0 10.0
3.1
4.3 .1 .4
.4 1.2 1.2
.3 .4 .4
.1 .1 1.6
.0 1 Sangat 2 3 Cukup 4 Kurang 5 Tidak Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan
TAHUN 2011
PDAM INTAN BANJAR 2012
TAHUN 2012
6 Sangat 7 Tidak Tahu Tidak Memuaskan
TAHUN 2013
31
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Kuantitas Air
80.0
Musim Kemarau
72.8
70.0
Prosen (%)
60.0 47.0 39.4
50.0
33.9
40.0 23.9
30.0 20.0
10.0
27.3 20.7
10.8
9.5 1.5 1.9 3.0
2.6 .6
2.6 .2 .5
.3 .1 1.6
.0 1 Sangat Memuaskan
2 Memuaskan
3 Cukup Memuaskan
TAHUN 2011
70.0
4 Kurang Memuaskan
TAHUN 2012
52.2
6 Sangat 7 Tidak Tahu Tidak Memuaskan
TAHUN 2013
Musim Hujan
63.9
60.0
5 Tidak Memuaskan
54.5
Prosen (%)
50.0 34.2 32.6 28.8
40.0 30.0 20.0 10.0
11.2 3.3
7.9
3.3
.4 .5
.6 1.9 2.4
.1 .0 .5
.1 .1 1.6
.0 1 Sangat Memuaskan
2 Memuaskan
3 Cukup Memuaskan
TAHUN 2011
PDAM INTAN BANJAR 2012
4 Kurang Memuaskan
TAHUN 2012
5 Tidak Memuaskan
6 Sangat 7 Tidak Tahu Tidak Memuaskan
TAHUN 2013
32
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Kontinuitas Air
Musim Kemarau
64.3
70.0
59.2 60.0
Prosen (%)
50.0 40.0
33.9
33.4
29.1 30.0 20.0 10.0
20.8
16.4
19.2
7.6 2.4 2.9 2.6
2.4 .2
2.3 .2 .7
.4 .2 1.9
.0 1 Sangat 2 Memuaskan 3 Cukup Memuaskan Memuaskan
TAHUN 2011
4 Kurang Memuaskan
TAHUN 2012
5 Tidak Memuaskan
7 Tidak Tahu
TAHUN 2013
66.5
70.0
6 Sangat Tidak Memuaskan
Musim Hujan 55.6
60.0
48.8
Prosen (%)
50.0 36.7 33.6
40.0
26.1
30.0 20.0 10.0
3.4
11.0 5.8 3.5
.2 .2
.4
2.9 2.4
.1 .1 .5
.0 .2 1.9
.0 1 Sangat Memuaskan
2 Memuaskan
3 Cukup Memuaskan
TAHUN 2011
PDAM INTAN BANJAR 2012
4 Kurang Memuaskan TAHUN 2012
5 Tidak 6 Sangat Tidak 7 Tidak Tahu Memuaskan Memuaskan TAHUN 2013
33
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Atas Tekanan Air
65.4
70.0
Musim Kemarau
63.2
60.0
Prosen (%)
50.0
40.1
40.0 29.3
27.6
30.0 20.0 10.0
12.3
14.7
13.5
17.2
2.5 .4
3.6
2.5 2.0 2.2
.4 .9
.3 .2 1.7
.0 1 Sangat 2 Memuaskan 3 Cukup Memuaskan Memuaskan
TAHUN 2011
4 Kurang Memuaskan
TAHUN 2012
60.0
51.6
6 Sangat Tidak Memuaskan
7 Tidak Tahu
TAHUN 2013
Musim Hujan
65.3
70.0
5 Tidak Memuaskan
55.3
Prosen (%)
50.0 40.0 35.7
40.0 27.3
30.0 20.0 10.0
4.0
2.9
.5 .4
6.5
4.1
.4 1.1 2.1
.1 .2 .7
.1 .1 1.7
.0 1 Sangat 2 Memuaskan 3 Cukup Memuaskan Memuaskan TAHUN 2011
PDAM INTAN BANJAR 2012
4 Kurang Memuaskan TAHUN 2012
5 Tidak 6 Sangat Tidak 7 Tidak Tahu Memuaskan Memuaskan TAHUN 2013
34
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Atas Kondisi Meter Pelanggan
KONDISI METER 63.7
70.0
56.9
60.0
49.2
Prosen (%)
50.0
33.7
40.0
37.135.7
30.0 20.0
7.8
10.0
2.4 2.9 2.4
.9
.2
Tidak Memuaskan
Sangat Tidak Memuaskan
0.5 .1
0.0 Sangat Memuaskan
Memuaskan
Cukup Memuaskan
TAHUN 2011
Kurang Memuaskan
TAHUN 2012
TAHUN 2013
Kepuasan Atas Sambungan Baru Prosentase (%)
KEPUASAN THD SAMBUNGAN BARU 65.50
70.00 60.00 50.00 34.6
40.00
38.9 37.4 31.0
30.00 20.00 10.00
8.13
7.7 1.75
2.133.7 2.6
.2 1.1
Cukup Memuaskan
Kurang Memuaskan
Tidak Memuaskan
TAHUN 2012
TAHUN 2013
.1
.13
.1
.00 Sangat Memuaskan
Memuaskan
TAHUN 2011
PDAM INTAN BANJAR 2012
Sangat Tidak Memuaskan
35
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Cumu lative
TAHUN
(%)
Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air
Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas
Kepedulian dalam memberikan pelayanan
Penampilan petugas
0.1
35.6
55.1
3.6
0.2
0.2
5.1
100
2013
5.1
36.6
42.2
2.1
0.1
-
13.8
100
2012
4.1
27.4
55.9
4
0.3
0.3
8.1
100
2011
0.1
39.2
53.0
3.6
-
-
4.1
100
2013
4.7
41.6
35.0
3.4
-
-
15.3
100
2012
4.1
28.3
60.3
2.6
0.1
0.1
4.5
100
2011
0.1
36.7
55.4
3.3
0.4
0.2
3.8
100
2013
4.6
38.6
36.2
4.7
0.4
-
15.4
100
2012
4.3
15.1
71.8
3
-
0.1
5.8
100
2011
-
38.0
53.9
4.0
-
0.1
4.0
100
2013
5.2
41.1
36.5
1.5
-
-
15.7
100
2012
4.4
24.9
62.6
3.1
-
0.1
4.9
100
2011
Keterangan : Sangat memuaskan......................................................................................................................... 1 Memuaskan..................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan.......................................................................................................................... 3 Kurang memuaskan ........................................................................................................................ 4 Tidak memuaskan ........................................................................................................................... 5 Sangat tidak memuaskan ................................................................................................................ 6 Tidak tahu ....................................................................................................................................... 7
Berdasarkan tabel diatas responden merasa bahwa kepuasan terhadap sistem pencatatan meter air sudah
memuaskan dan cukup memuaskan, dan
cenderung kearah memuaskan. Tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang puas, salah satunya adalah Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air 3.6%.
PDAM INTAN BANJAR 2012
36
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Rekening Air Tabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Rekening Air Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Cumul ative
TAHUN
(%)
Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan
Cara pembayaran rekening tagihan relative mudah
Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai
Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai
Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran
0.1
37.3
53.5
3.8
0.2
-
5.0
100
2013
4.9
42.5
48.7
2.2
-
-
1.7
100
2012
4.4
27.3
58.9
3,8
0.1
0.5
5.1
100
2011
0.2
41.3
51.4
3.6
0.1
-
3.3
100
2013
4.7
45.6
46.6
1.6
-
-
1.5
100
2012
5
25.9
65.4
3.3
0.1
0.1
0.3
100
2011
0.4
41.6
50.8
4.1
0.1
-
3.0
100
2013
4.6
44.3
47.9
1.5
-
-
1.6
100
2012
4.8
23.8
68.5
2.4
0.1
0.3
0.3
100
2011
0.1
37.3
55.1
4.3
-
-
3.1
100
2013
5.0
43.5
47.4
2.2
-
-
1.9
100
2012
4.9
23.3
68.6
2.8
0.1
0.1
0.3
100
2011
0.1
38.4
55.5
2.6
0.2
-
3.1
100
2013
5.9
46.0
45.0
1.4
-
-
1.9
100
2012
4.9
29.6
62.3
2.1
-
0.1
1
100
2011
Keterangan : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7
Berdasarkan tabel tersebut responden selama tahun 2013 ini merasa bahwa kepuasan terhadap pelayanan rekening sudah
memuaskan dan cukup
memuaskan, tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang puas, salah satunya adalah Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening air sebesar 3,8%.
PDAM INTAN BANJAR 2012
37
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Cumul ative
TAHUN
(%) Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon
Keramahan, kesopanan dari petugas
Kepedulian dalam memberikan pelayanan
Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
0.2
20.0
30.0
4.7
1.2
-
43.9
100
2013
5.6
32.5
27.3
2.2
-
0.1
32.3
100
2012
5.5
8.8
13.9
3.3
0.1
-
68.5
100
2011
0.4
26.6
32.3
2.9
0.4
-
37.4
100
2013
3.9
36.6
29.0
0.7
-
0,1
29.6
100
2012
5.6
21.6
35
2.1
0.1
-
35.5
100
2011
0.4
24.2
33.0
5.2
1.2
0.1
35.9
100
2013
4.6
38.5
24.4
3.6
-
0.1
28.8
100
2012
5.6
12.5
42.5
2.5
0.3
-
36.6
100
2011
0.1
25.8
25.7
7.8
3.7
0.5
36.4
100
2013
4.6
35.7
26.3
3.1
0.1
0.1
30.0
100
2012
5.6
11.3
43.8
2.3
0.3
-
36.9
100
2011
Keterangan : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan terhadap tanggapan keluhan pelanggan sudah terlihat memuaskan dan cukup memuaskan dibandingkan tahun sebelumnya terjadi penurunan yang dulunya memuaskan lebih besar prosentasinya di tahun 2013 ini mengalami penurunan. Hal ini agar dapat diperhatikan kenapa terjadi penurunan presentasi di indicator kelompok ini.
PDAM INTAN BANJAR 2012
38
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Fasilitas Kantor Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Fasilitas Kantor Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Cumul ative
TAHUN
(%) Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum
Antrean di loket pembayaran
Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan
0.4
34.7
49.8
1.5
-
-
13.6
100
2013
5.9
37.2
38.6
1.1
-
0.1
17.1
100
2012
6
21
68.9
2.5
-
0.1
1.5
100
2011
0.4
28.7
55.5
2.7
0.1
-
12.5
100
2013
6.1
37.9
36.1
2.9
-
2.9
16.9
100
2012
6
21.5
68.6
2.4
-
0.1
1.4
100
2011
0.4
32.6
51.9
1.1
-
-
14.0
100
2013
5.4
38.5
37.5
1.5
-
0.1
17.1
100
2012
6.1
23
67.4
2.1
-
0.1
1.3
100
2011
0.4
34.7
50.1
1.4
-
-
13.5
100
2013
6.7
38.1
36.5
1.6
-
0.1
16.9
100
2012
6
22,8
67,4
2.3
-
0.1
1.5
100
2011
Keterangan : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7
Untuk kepuasan pelanggan terhadap fasilitas-fasilitas kantor PDAM Intan Banjar responden merasa sudah memuaskan dan cukup memuaskan untuk tahun 2013 dan arah nya masih cenderung ke memuaskan. Diharapkan untuk tahun 2014 nantinya dapat ditingkatkan lagi fasilitas-fasiltas yang mendukung keamanan, kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam berhubungan dengan PDAM.
PDAM INTAN BANJAR 2012
39
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Tarif dan Pembayaran Air Tabel Pendapat responden thp tarif air sekarang 2010 Percent
2011 Percent
2012 Percent
2013 Percent
2.6
3
3.1
2.1
Mahal
33.7
34.6
24.0
14.3
Wajar
63.1
59.8
72.2
76.6
Murah
0.5
2.1
.6
7.1
Sangat Murah
0.1
0.5
-
-
100,0
100,0
100.0
100.0
URAIAN Sangat Mahal
Total
Berdasarkan tabel tersebut responden pada tahun 2013 ini menyatakan bahwa tarif PDAM sekarangSangat Mahal 2,1%, Mahal14,3%, Wajar 76,6%, Murah 7,1%, dan Sangat Murah0%. Sebagian responden merasa tarif PDAM Intan Banjar masih mahal 14,3%, bila dilihat dari tabel pengeluaran rekening air pelanggan ada peningkatan range biaya rekening air dengan tahun sebelumnya sehingga tagihan rekening air pelanggan cenderung naik yaitu ke arah Rp.100.001,- s/d Rp.200.000sebesar 48.8%dibandingkan dengan tahun sebelumnya berkisar Rp.100.001,- s/d Rp.200.000 sebesar 35.7%sehingga pengeluaran responden terhadap rekening air menjadi meningkat.Diharapkan dengan meningkatnya range biaya rekening air yang di keluarkan pelanggan ini maka otomatis akan meningkatkan jumlah pendapatan rekening air di tahun 2013 ini. Tabel Biaya Air yang dikeluarkan pelanggan tiap bulan 2008 Percent
2009 Percent
2010 Percent
2011 Percent
2012 Percent
2013 Percent
5.6
0.8
8.2
3.1
.5
1.9
Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,-
22.5
24
19.2
11
12.8
12.8
Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,-
50.5
46.2
49.2
30.8
41.2
24.2
Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,-
19.1
26.6
18.8
41.9
35.7
48.8
Rp.200.001,- s/d Rp.300.000,-
1.6
1.9
3.3
10.4
6.7
10.2
.8
.6
1.3
2.9
3.0
2.2
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
<Rp.25.000,-
>Rp.300.000,Total
Kontak Komunikasi dengan PDAM
PDAM INTAN BANJAR 2012
40
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tabel Pelanggan mengetahui informasi &berkomunikasi dgn PDAM melalui Th 2009 (%)
Th 2010 (%)
Th 2011 (%)
Th 2012 (%)
Th 2013 (%)
61.7
47,9
54.9
70.7
66.2
.5
0,1
0.3
1.9
0.2
-
0,3
0.4
.5
0.1
Menghubungi petugas loket pembayaran
27.8
18,6
35.5
10.8
23.3
5)
Menghubungi perwakilan di RT/RW
.5
0,9
-
2.7
-
6)
Pertemuan warga
.2
0,4
-
.7
-
7)
Melalui LSM (YLKI)
.2
-
-
.4
1.7
8)
Radio (kontak pendengar)
2.5
1,9
0.3
1.9
3.3
9)
Surat kabar / koran
1.5
12,4
1.0
.7
0.9
10)
Leaflet/Brosur
-
-
1.4
1.6
1.7
.2
0,6
0.4
1.2
1.7
4.9
16,8
5.8
5.4
0.4
.2
0,1
-
-
-
-
-
-
1.1
0.4
-
-
0.3
0.2
0.4
100.0
100,0
100,0
100,0
100.0
1)
Pembayaran rekening
2)
Surat menyurat
3)
Menghubungi manajer PDAM
4)
11)
Telepon
12)
Survey petugas PDAM
13)
14)
PDAM Website
15)
SMS PDAM
Total
Berdasarkan hasil survey ternyata pelanggan banyak mengetahui informasi dan behubungan dengan PDAM Intan Banjar melalui Pembayaran Rekening Air 66,2%mengalami
penurunan
dibandingkan
tahun
sebelumnya
dan
Menghubungi loket pembayaran 23,3% meningkat dari tahun sebelumnya. Selama ini untuk penyampaian informasi PDAM Intan Banjar ada yang menggunakan Radio (kontak pendengar), setelah dilakukan survey ternyata selama
ini
tidak
banyak
pelanggan
yang
menerima
informasi
atau
pemberitahuan yang disampaikan melalui radio. Untuk keinginan responden, respon informasi lewat radio masih kecil hanya 3,3%. Dan melalui SMS PDAM untuk tahun 2013 ternyata presentasinya masih kecil 0,4% naik sedikit sebesar, 0,2% dibandingkan tahun sebelumnya, diharapkan untuk kedepannya dapat ditingkatkan. Sedangkan keinginan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi dan berkomunikasi dengan PDAM dapat dilihat pada table di bawah ini
PDAM INTAN BANJAR 2012
41
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tabel Keinginan Pelanggan utk mengetahui informasi & komunikasi dgn PDAM melalui Tahun 2009 (%)
Pembayaran rekening Surat menyurat Menghubungi manajer PDAM Menghubungi petugas loket pembayaran Menghubungi perwakilan di RT/RW Pertemuan warga Melalui LSM (YLKI) Radio (kontak pendengar) Surat kabar / Koran Leaflet / brosur Telepon Survey petugas PDAM Email PDAM Website SMS PDAM Total
Tahun 2010 (%)
30.9 6.6 0.9
20 6,4 4,5
1.1
10,9
0.6 0.9 4.8 5.9 18.1 12.1 6.2 0.2 0.2 11.6 100.0
2,6 3 0,3 0,9 5,9 3,3 14,9 8,4 0,1 18,7 100,0
Tahun 2011 (%)
Tahun 2012 (%)
Tahun 2013 (%)
43.4 0.4 0.1 39
57.5 5.2 1.0 5.4
43.1 0.7 0.4 27.3
0.1 0.4 1.8 2.9 7.8 4.3 100.0
2.1 2.1 1.0 .9 2.6 1.7 8.0 5.2 .1 1.2 5.9 100.0
0.7 1.0 1.7 1.7 0.7 0.6 8.8 0.4 0.1 12.6 100.0
Berdasarkan tabel tersebut diatas maka dapat dilihat perbandingan dengan tahun sebelumnya ternyata untuk tahun 2013 hal yang dinginkan oleh responden
untuk
mengetahui informasi dan komunikasi yaitu melalui
pembayaran rekening air sebesar 43.1% turun dibdangkan tahun sebelumnya, sedangkan hal-hal yang lain terlihat prosentasinya yang lumayan meningkat yaitu melalui SMS PDAM sebesar 12.6% meningkat dua kali lipat dari tahun sebelumnya. Diharapkan nantinya manajemen dapat memenuhi keinginan responden tersebut.
PDAM INTAN BANJAR 2012
42