2008
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
PDAM Intan Banjar Buku 1
KATA PENGANTAR Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur, infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnya kebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minum dalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan maka dilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” dilaporan ini akan kita ketahui bersama bagaimana pelayanan yang telah diberikan selama ini. Berdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undangundang Perlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Diharapkan PDAM Intan Banjar mengerti apa saja yang konsumen inginkan dan sampai dimana kebutuhan konsumen akan air bersih terpenuhi. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan memberikan informasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan Corporate Plan serta dapat menjadi salah satu referensi bagi pihak manajemen untuk rencana penyesuaian tarif dan pengambilan keputusan lainnya. Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yang Independen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswamahasiswa UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT Banjarbaru. Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan. Maka dengan ini kami atas nama PDAM Intan Banjar mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada pelanggan yang selama ini telah setia menjadi pelangggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihak yang telah membantu baik moril maupun materi.
Banjarbaru,
Januari 2009
Drs. M. RIFQIE BASRI Direktur Utama
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
1. EXECUTIVE SUMMARY Dengan telah dilakukannya Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) ini maka dapat diambil beberapa hasil Tingkatan Kepuasan Pelanggan yang selama ini telah menjadi konsumen PDAM Intan Banjar. Tabel Survei Kepuasan Pelangan Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
Cumulative
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
1)
Kepuasan terhadap Pelayanan PDAM
0.3
24.0
56.6
4.5
2.6
10.4
1.6
100
2)
Kepuasan terhadap Kualitas Air
0.5
9.8
63.7
8.7
2.0
12.2
3.1
100
3)
Kepuasan terhadap Kuantitas Air
0.2
20.0
61.7
2.0
2.6
11.3
2.2
100
4)
Kepuasan terhadap Tekanan Air
0.3
15.8
64.0
7.1
2.6
7.4
2.6
100
5)
Kepuasan terhadap Kontinuitas Air
0.2
14.0
65.6
6.8
2.0
9.8
1.7
100
6)
Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata)
1.4
14.9
56.8
13.2
3.1
2.9
8.6
100
7)
Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran
0.8
28.4
65.1
0.6
-
0.9
4.2
100
8)
Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan
-
6.0
66.4
11.8
2.9
6.8
6.0
100
9)
Kepuasan terhadap Tarif dan Pembayaran Air
-
3.9
67.6
9.9
2.6
9.3
6.7
100
Keterangan : Sangat memuaskan...................................................................................................................................... 1 Memuaskan .................................................................................................................................................. 2 Cukup memuaskan....................................................................................................................................... 3 Kurang memuaskan ..................................................................................................................................... 4 Tidak memuaskan ........................................................................................................................................ 5 Sangat tidak memuaskan ............................................................................................................................. 6 Tidak tahu ..................................................................................................................................................... 7
PDAM INTAN BANJAR 2008
1
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
10) Pelayanan Yang Paling Memuaskan & Tidak Memuaskan Yang Paling Memuaskan 3 (tiga) rating teratas: 1. Kuantitas 2. Sistem Pembayaran 3. Kontinuitas Yang Paling Tidak Memuaskan 3 (tiga) rating teratas: 1. Kualitas 2. Kontinuitas 3. Perawatan 11) Kontak Komunikasi dengan PDAM 4 (empat) prioritas yang diinginkan oleh pelanggan untuk dapat memperoleh informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu : 1. Lewat Pembayaran Rekening 2. Dengan Menghubungi Manajer PDAM 3. SMS PDAM 4. Radio (kontak pendengar) 12) Perbandingan Terhadap Pelayanan Masyarakat Lain Keterangan
1
2
3
4
5
6
Cumulative
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
PLN
0.6
13.5
75.9
5.2
-
4.8
100
TELKOM
7.4
16.6
62.6
2.5
0.6
10.4
100
Keterangan: Sangat tidak puas dengan PDAM ............................................................................................... 1 Kurang puas dengan PDAM........................................................................................................ 2 Sama puas dengan PDAM .......................................................................................................... 3 Puas dengan PDAM .................................................................................................................... 4 Sangat Puas dengan PDAM ....................................................................................................... 5
PDAM INTAN BANJAR 2008
2
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tidak tahu .................................................................................................................................... 6
2. PENDAHULUAN 2.1. Latar Belakang Pelayanan
adalah
suatu
perbuatan
dimana
seorang
atau
kelompok
menawarkan suatu produk bisa barang/jasa kepada orang lain/ kelompok yang memerlukan untuk memenuhi kebutuhan barang/jasa tersebut. Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6; ayat (1) air minum yang
dihasilkan
dari
SPAM
yang
digunakan
oleh
masyarakat
pengguna/pelanggan harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan menteri yang menyelenggerakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan, ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat. Dan Undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen” Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha meningkatkan
pelayanannya,
salah
satunya
adalah
dengan
telah
diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007, sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di wilayah tersebut.
PDAM INTAN BANJAR 2008
3
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
â–Ąâ–Ąâ–Ą 2.2. Manfaat dan Kegunaan Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan pdam adalah untuk mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas, kuantitas serta continuitas air, kondisi sosial ekonomi,
jumlah penghuni,
jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan. Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes 907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan, serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan pelanggan.
PDAM INTAN BANJAR 2008
4
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR 3.1. History PDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM), kemudian pada tahun 1988 berdasarkan perda no. 5 Tahun 1988 didirikan PDAM Kabupaten Banjar, setelah berlakunya undangundang no 22 Tahun 1999, maka perda no 5 tahun 1988 dicabut dan diganti dengan perda no. 8 Tahun 2001, dan terakhir sesuai dengan perkembangan adanya penyertaan modal, maka perda tersebut diperbaiki kembali dengan perda no. 1 Tahun 2006 dengan nama PDAM Intan Banjar Kabupaten Banjar. Sejak berdiri PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar, dan Kotif Banjarbaru, kemudian setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 menjadi dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru dengan jumlah penduduk pada tahun 2004 adalah 453.042 jiwa untuk Kabupaten Banjar dan 143.233 jiwa untuk Kota Banjarbaru. Pembangunan fisik PDAM Kabupaten Banjar dimulai tahun 1979 dengan system aerasi di IPA I STM dengan kapasitas 100 l/dt. Sumber air baku diambil dari sumur bor dalam dengan jumlah 8 unit dengan kapasitas masingmasing sebesar 12,5 l/dt sehingga total semuanya berjumlah 100 l/dt. Pada saat ini kondisi ke delapan sumur bor tersebut yang berfungsi dan masih dioperasikan berjumlah 2 unit dengan kapasitas 10 l/dt. Hal ini dikarenakan debitnya yang terus menurun. Tahun 1992 dibangun IPA II PINUS di Kota Banjarbaru dengan sistem paket pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt. Pada saat sekarang kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi 95 l/dt. Wilayah administrasi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terdiri dari 31 kecamatan dan 427 kelurahan/desa dengan total luas wilayah 990.36 km2. Kantor Pelayanan PDAM Intan Banjar berkedudukan di Wilayah Kota Banjarbaru dengan alamat : Jl. P. Hidayatullah No.24 Banjarbaru
PDAM INTAN BANJAR 2008
5
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ 3.2. Letak Geografis Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayah Propinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian barat dan merupakan batas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Propinsi. Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kota banjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai 07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut : Sebelah Utara : Kabupaten Tapin. Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin. Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut. Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu. Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat – Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjang jalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0 – 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 – 130 m dari permukaan laut. 3.3. Kondisi Sumber Air Baku Adapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut : Tabel 3.3.1 Produksi Air PDAM Intan Banjar No
Uraian
2003
2004
2005
2006
2007
2008
1
Produksi
6.861.948
6.991.665
7.442.815
8.388.142
8.715.754
9.185.393
2
Distribusi
6.614.455
5.897.632
7.081.029
7.886.103
8.291.484
8.699.983
3
Terjual
4.062.661
4.017.307
4.673.150
5.271.622
5.274.435
5.640.678
4
Kebocoran
38,58%
31,88%
34,00%
33,15%
36,39%
35,16
PDAM INTAN BANJAR 2008
6
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Tabel 3.3.2 Laporan Data Sumber PDAM Intan Banjar Desember 2008 No.
Jenis
Kapasitas
Kapasitas
Sumber
Terpasang (lt/dt)
Produksi (lt/dt)
Pemanfaatan Produktifitas Instalasi Produksi (%)
LOKASI
1
IPA I
Sumur dalam / AP
60
47
78,33
2
IPA II
Air permukaan
170
155
91,18
3
Pedesaan Dalam Pagar
Air permukaan
2,5
0
0,00
5
Cabang I Landasan Ulin
Sumur dalam
80
52,2
65,25
7
Cabang II Kertak Hanyar
Tap. air baku PDAM BJM
40
37
92,50
8
Cabang II Sungai Tabuk
Air permukaan
20
13
65,00
9
Unit I IKK Astambul
Air permukaan
10
7
70,00
10
Unit I IKK Mataraman
Air permukaan
10
7
70,00
11
Unit II IKK Simpang Empat
Air permukaan
5
5
100,00
12
Unit II IKK Pengaron
Air permukaan
5
5
100,00
13
IKK Karang Intan
Air permukaan
5
4,8
96,00
407,5
333
82,83
JUMLAH
PDAM INTAN BANJAR 2008
7
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ 3.4. Cakupan Pelayanan Sekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan Desember 2008 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah sebesar 22,15%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60% Tabel 3.4.1 Data Sambungan dan Cakupan Pelayanan Desember 2008 No.
LOKASI
1
BNA (Banjarbaru & Mtp
2 3
Jumlah Sambungan ( buah) SR HU
Jumlah Penduduk (Jiwa)
Cakupan Pelayanan (%)
14.547
42
244.398
31,48
Cabang I L. Ulin - Gambut
3.610
10
72.161
26,40
Cabang II K. Hanyar
2.393
10
43.383
29,88
Cabang II Sungai Tabuk
881
10
48.871
11,06
4
Unit I IKK Astambul
495
4
33.072
8,69
5
Unit I IKK Mataraman
639
6
22.180
17,11
6
Unit II IKK Simpang Empat
363
10
34.465
8,17
7
Unit II IKK Pengaron
473
11
15.146
22,88
8
IKK Karang Intan
128
2
28.572
2,94
23.529
105
542.248
23,63
TOTAL
PDAM INTAN BANJAR 2008
8
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY 4.1. Gambaran Umum Survey adalah berupa kunjungan untuk mengetahui sesuatu bisa berupa fisik seperti wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain. Juga berupa non fisik seperti melalui media telpon, internet, leaflet, poling dan lain sebagainya. Dalam pelaksanan survey ini akan didapat informasi yang diperlukan oleh para manajemen perusahaan dalam mengambil beberapa keputusan, dimana keputusan tersebut diharapkan dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan kepada para konsumen. Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswamahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.
4.2. Metodologi Ø Fokus / Tujuan Survey Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting dari proses survei. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih, angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan pelayanan PDAM berupa : o Karakteristik responden o Sumber air dan kegunaannya o Tingkat tekanan aliran air o Tingkat kualitas air o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan o Tarif air bersih
PDAM INTAN BANJAR 2008
9
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Ø Metode Survey dan distribusi Angket Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM. Ø Peralatan/instrument survey (angket) Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana responden dengan mudah menjawabnya. Ø Pengolahan Data (SPSS). o Kuantitatif o Kualitatif o Frekuensi o Rata-rata Ø Jumlah Sample/Data Jumlah sample yang dilakukan sebesar 2,80% atau sebanyak 645 sample dari total jumlah sambungan sebanyak 23.005 SL, dengan tingkat kepercayaan 99% dan conffidence rate + 5% (disadur dari : Rea and Parker (1997)). Jumlah Popolasi 7,000 8,000 9,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000
Pada tingkat kepercayaan 99% +- 3% +- 5% +- 10% 20.83% 8.65% 2.31% 18.72% 7.65% 2.03% 16.99% 6.86% 1.81% 15.55% 6.22% 1.63% 10.94% 4.23% 1.09% 8.43% 3.21% 0.82% 6.86% 2.58% 0.66% 5.78% 2.16% 0.55% 5.00% 1.86% 0.47% 4.40% 1.63% 0.41% 3.93% 1.45% 0.37%
Disadur dari Rea and Parker (1997)
PDAM INTAN BANJAR 2008
10
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Dengan batasan statistik : o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan Banjar) o Tingkat Kepercayaan 99% o Conffidence Interval 5% Ø Software yang digunakan SPSS 14.00 dan Microsoft Excel 2007 Ø Spesifikasi hardware : o Intel Pentium 4 3,2 Ghz o Memory 1 Gb o Hardisk 120 Gb o Monitor 17” Samsung o System Windows XP 4.3. Rencana Kerja Persiapan Angket dan Petugas Survey Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai dengan pengarahan dan instruksi. Schedule Kerja
No.
URAIAN
Oktober
November
Desember
Januari 09
Minggu ke
Minggu ke
Minggu ke
Minggu ke
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
Pelaksana 4
1 Persiapan 2 Pelaksanaan Survey 3 Data Entry 4 Penyusunan Laporan 5 Expose hasil SKP
PDAM INTAN BANJAR 2008
11
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Pembagian Zona Survey Pelanggan Air Bersih
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Wilayah Banjarbaru 1 Banjarbaru 2 Banjarbaru 3 Banjarbaru 4 Banjarbaru 5 Sei Besar/Sei Ulin Loktabat Martapura 1 Martapura 2 Gambut Sungai Tabuk Astambul Pengaron Simpang Empat Cempaka Dalam Pagar Mataraman Karang Intan Landasan Ulin Kertak Hanyar TOTAL
Kode Jumlah Wilayah Pelanggan 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 39 50
Jumlah Pelanggan Disurvei
1,667
47
497
14
259
7
1,642
46
1,457
41
3,617
101
2,236
63
1,262
35
1,245
35
1,930
54
855
24
491
14
471
13
363
10
282
8
121
3
633
18
127
4
1,498
42
2,352 23,005
66 654
Petugas Survey (Surveyor) Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang menghubungkan anatara pimpinan survey dengan responden dan antara data analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor
PDAM INTAN BANJAR 2008
12
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar. Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai pimpinan survey adalah pihak PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari para mahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru.
Operasi Survey Lapangan Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di wilayah tersebut.
Pembersihan & Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”) Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta membuang
jawaban
/
data
yang
tidak
lengkap
atau
sulit
untuk
diinterpretasikan.
Analisis Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabeltabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program Microsoft Excel 2007 dan Program SPPS versi 14.00.
PDAM INTAN BANJAR 2008
13
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Pelaporan Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap PDAM Intan Banjar.
PDAM INTAN BANJAR 2008
14
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
5. ANALISA HASIL SURVEY Distribusi Sample Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar : Distribusi Sampel Kode Wilayah Wilayah
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Banjarbaru 1
47
7.3
7.3
7.3
Banjarbaru 2
14
2.2
2.2
9.5
Banjarbaru 3
7
1.1
1.1
10.5
Banjarbaru 4
46
7.1
7.1
17.7
Banjarbaru 5
41
6.4
6.4
24.0
101
15.7
15.7
39.7
Loktabat
63
9.8
9.8
49.5
Martapura 1
35
5.4
5.4
54.9
Martapura 2
35
5.4
5.4
60.3
Gambut
54
8.4
8.4
68.7
Sungai Tabuk
24
3.7
3.7
72.4
Astambul
14
2.2
2.2
74.6
Pengaron
13
2.0
2.0
76.6
Simpang Empat
10
1.6
1.6
78.1
Cempaka
8
1.2
1.2
79.4
Dalam Pagar
3
.5
.5
79.8
18
2.8
2.8
82.6
4
.6
.6
83.3
Landasan Ulin
42
6.5
6.5
89.8
Kertak Hanyar
66
10.2
10.2
100.0
645
100.0
100.0
Sei Besar/Sei Ulin
Mataraman Karang Intan
Total
PDAM INTAN BANJAR 2008
15
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Karakterisrik Pelanggan ·
Dari total 645 responden berdasarkan Status Pelanggan yaitu; 51,5% adalah Kepala Rumah Tangga, 42,8 % Ibu Rumah Tangga dan Lainnya 5,7%
·
Kategori Responden Status Pendidikan; Perguruan Tinggi 19,5%, Akademi 11,6%,SMU/SMK 48,7%, SMP/SD 18,8% dan lainnya 1,4%
·
Pekerjaan; Petani Pemilik 4,2%, Petani Penggarap 1,2%, Buruh 4,5%, Pegawai Negeri 19,1%, ABRI 0,9%, Pensiunan PNS 5,4%, Pensiunan ABRI 0,2%, Pedagang 6,5%, Karyawan Swasta 22,8% dan lain-lain 35,2%.
·
Kategori Status Kepemilikan Rumah; 16,3% Sewa, Milik Sendiri 78%, Rumah Dinas 2,3%, Lainya 3,4%. Dengan Rata-rata jumlah penghuni 4 orang
PDAM INTAN BANJAR 2008
16
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Sumber Air dan Kegunaannya Selain PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga Sumber Air
Ya (%)
Tidak (%)
Sumur Dalam
26,5
73,5
100%
Hidran Umum
1,2
98,8
100%
Membeli air (bukan dari PDAM)
9,3
90,7
100%
12,1
87,9
100%
Menampung air hujan
2,0
98,0
100%
Lainnya
3,7
96,3
100%
Danau, sungai dan sumber air lainnya
Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAM sebesar 89,6%, Sumur Dalam sebesar 7,8%, Danau, Sungai dan sumber air lainnya 1,2% sedangkan 1,4 % Lainnya. Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk: -
Minum
85,7 %
-
Memasak
92,7 %
-
Mandi
90,1 %
-
Mencuci
81,6 %
-
Lainnya
33,6 %
Penyebab pelanggan masih ada yang mempergunakan sumber air lain selain PDAM karena : Alasan
Ya (%)
Tidak (%)
Sumber air lain lebih murah (hemat)
26,7
73,3
100%
Kuantitas Sumber air lain lebih baik
11,6
88,4
100%
5,6
94,4
100%
Kualitas Sumber air lain lebih baik
10,7
89,3
100%
Sumber air lain lebih mudah diperoleh
20,6
79,4
100%
Kontinuitas Sumber air lain lebih baik
PDAM INTAN BANJAR 2008
17
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Kepuasan Terhadap Pelayanan PDAM Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan air dari PDAM Intan Banjar secara umum adalah sebagai berikut
Grafik Kualitas Pelayanan Air PDAM
56.59% Cukup Memuaskan
4.5% Kurang Memuaskan
24.03%
2.64%
Memuaskan
Tidak Memuaskan
10.39% Sangat Tidak Memuaskan
1.55% 0.31%
Tidak Tahu
Sangat Memuaskan
Dilihat dari grafik diatas maka pelayanan air PDAM Sangat Memuaskan sebesar 0,31%, Memuaskan sebesar 24,03%, Cukup Memuaskan 56,59%, Kurang Memuaskan 4,5%, Tidak Memuaskan 2,64%, Sangat Tidak Memuaskan 10,39% dan Tidak ada Komentar 1,55%
PDAM INTAN BANJAR 2008
18
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Kualitas Air
Grafik Rata-rata Kualitas Air
50
40
Percent 30 48.99% 20
35.35% 10
12.09% 3.57%
0
Keruh
Agak Keruh
Bersih
Bening
Rata-rata Kualitas Air Kepuasan pelanggan terhadap kualitas air PDAM Intan banjar
Grafik Kepuasan terhadap kualitas air 3.1% 12.25%
Tidak Tahu
0.5% Sangat Memuaskan
Sangat tdk memuaskan
9.77% Memuaskan
2.02% Tidak Memuaskan
8.68% Kurang Memuaskan
63.72% Cukup Memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2008
19
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Dari Grafik tersebut diatas didapat Sangat Memuaskan sebesar 0,5%, Memuaskan
sebesar
9,77%,
Cukup
Memuaskan
63,72%,
Kurang
Memuaskan 8,68%, Tidak Memuaskan 2,02%, Sangat Tidak Memuaskan 12,25% dan Tidak ada Komentar 3,1%.
Kepuasan Terhadap Kuantitas Air Grafik Kepuasan Terhadap Kuantitas Air
Percent
60
40
61.71% 11.32%
20
0.16%
20.0%
2.02%
2.64%
2.17%
0
Sangat Cukup Kurang Tidak Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan
Sangat Tidak …
Tidak Tahu
Kepuasan terhadap kuantitas air
Kepuasan terhadap kuantitas Air PDAM Intan Banjar Sangat Memuaskan sebesar 0,16%, Memuaskan sebesar 20%, Cukup Memuaskan 61,71%, Kurang Memuaskan 2,02%, Tidak Memuaskan 2,64%, Sangat Tidak Memuaskan 11,32% dan Tidak ada Komentar 2,17%.
PDAM INTAN BANJAR 2008
20
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Tekanan Air Grafik Tekanan Air di pelanggan
50
Percent
40
30
42.95%
20
44.65%
10
8.84%
3.57%
0
Lemah
Cukup Kuat
Kuat
Sangat Kuat
Tekanan Air di pelanggan
Dilihat dari Grafik persentase tersebut ternyata tekanan aliran air PDAM di pelanggan masih ada yang LEMAH (8,84%), Cukup Kuat (42,95%), sedangkan Kuat (44,65%) dan SANGAT Kuat hanya (3,57%).
PDAM INTAN BANJAR 2008
21
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Grafik Kepuasan Terhadap Tekanan air
64.03% Cukup Memuaskan
7.13% Kurang Memuaskan
2.64%
15.81%
Tidak Memuaskan
Memuaskan
2.64% 0.3% Sangat Memuaskan
Tidak Tahu
7.44% Sangat Tdk Memuaskan
Dilihat dari Grafik persentase tersebut ternyata pelanggan PDAM Intan Banjar Sangat Memuaskan sebesar 0,3%, Memuaskan sebesar 15,81%, Cukup Memuaskan 64,03%, Kurang Memuaskan 7,13%, Tidak Memuaskan 2,64%, Sangat Tidak Memuaskan 7,44% dan Tidak ada Komentar 2,64%.
PDAM INTAN BANJAR 2008
22
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Atas Kontinuitas Air Grafik Kontinuitas Air di pelanggan
50
Percent
40
30
45.58% 20
38.76%
10
15.35% 0.31%
0
Kurang Lancar
Cukup Lancar
Lancar
Sangat Lancar
Kontinuitas Air di pelanggan
PDAM INTAN BANJAR 2008
23
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Grafik Kepuasan terhadap Kontinuitas air 6.82% Kurang Memuaskan
2.02% Tidak Memuaskan
65.58% Cukup Memuaskan
9.77% Sangat Tidak Memuaskan
13.95% Memuaskan
1.71% Tidak Tahu 0.16% Sangat Memuaskan
Dilihat dari grafik kontinuitas air masih ada Kurang Lancar sebesar 15,35%, Sangat Cukup Lancar 45,58%, Lancar sebesar 38,76% dan Sangat Lancar sebesar 0,31% sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga Sangat Memuaskan sebesar 0,16%, Memuaskan sebesar 13,95%, Cukup Memuaskan 65,58%, Kurang Memuaskan 6,82%, Tidak Memuaskan 2,02%, Sangat Tidak Memuaskan 9,77% dan Tidak ada Komentar 1,71%.
Kepuasan Terhadap Sistem Meter Air Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Meter Air Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
Cumulative
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Sikap Petugas Pembaca Meter
1.7
16.3
60.9
7.4
1.9
3.9
7.9
100
Kondisi Meter
1.1
24.3
50.9
14.6
3.4
1.6
4.2
100
Pencatatan Meter
-
8.1
62.0
17.1
4.3
2.0
6.5
100
Jadwal Pencatat Meter
-
10.9
53.2
13.5
2.8
3.9
15.8
100
1.4
14.9
56.8
13.2
3.1
2.9
8.6
Rata-Rata (Average)
PDAM INTAN BANJAR 2008
24
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Keterangan : Sangat memuaskan................................................................................................................................ 1 Memuaskan ............................................................................................................................................ 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................. 3 Kurang memuaskan ............................................................................................................................... 4 Tidak memuaskan .................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ....................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................... 7
Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa pelanggan merasa Sangat Memuaskan sebesar 1,4%, Memuaskan sebesar 14,9%, Cukup Memuaskan 56,8%, Kurang Memuaskan 13,2%, Tidak Memuaskan 3,1%, Sangat Tidak Memuaskan 2,9% dan Tidak ada Komentar 8,6%
PDAM INTAN BANJAR 2008
25
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Sistem Penagihan & Prosedur Pembayaran
Grafik Kepuasan thd Sistem Penagihan & Proc Pembayaran
65.12% Cukup Memuaskan
28.37% Memuaskan
0.78% Sangat Memuaskan
0.93% Sangat Tidak Memuaskan
0.62% Kurang Memuaskan
4.19% Tidak Tahu
Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Penagihan & Prosedur Pembayaran Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
Cumulative
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
0.5
17.2
70.5
0.5
-
-
11.3
100
Antrian Pembayaran
-
16.3
73.8
1.9
-
-
8.1
100
Pelayanan petugas
-
26.7
67.9
0.6
-
-
4.8
100
Prosedur Pembayaran
-
26.4
67.0
1.4
-
-
5.3
100
Prosedur Pengaduan keberatan membayar tariff air
-
12.9
70.7
1.7
-
1.6
13.2
100
Prosedur membayar tunggakan
-
11.3
75.2
0.5
-
-
13.0
100
Jadwal Penagihan
Keterangan : Sangat memuaskan...................................................................................................................................... 1 Memuaskan .................................................................................................................................................. 2 Cukup memuaskan....................................................................................................................................... 3 Kurang memuaskan ..................................................................................................................................... 4 Tidak memuaskan ........................................................................................................................................ 5 Sangat tidak memuaskan ............................................................................................................................. 6 Tidak tahu ..................................................................................................................................................... 7
PDAM INTAN BANJAR 2008
26
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Berdasarkan tabel dan grafik tersebut responden menyatakan bahwa pelanggan sebagian besar Sistem penagihan & Prosedur Pembayaran PDAM Intan Banjar Sangat Memuaskan sebesar 0,78%, Memuaskan sebesar 28,37%, Cukup Memuaskan 65,12%, Kurang Memuaskan 0,62%, Sangat Tidak Memuaskan 0,93% dan Tidak ada Komentar 4,19%
Kepuasan Terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan Grafik Kepuasan thd Sistem Perbaikan & Pemeliharaan
11.78% Kurang Memuaskan
66.36% Cukup Memuaskan
2.95% Tidak Memuaskan 6.82% Sangat Tidak Memuaskan 6.05% Memuaskan
6.05% Tidak Tahu
Berdasarkan Grafik tersebut responden menyatakan Memuaskan sebesar 6,05%, Cukup Memuaskan 66,36%, Kurang Memuaskan 11,78%, Tidak Memuaskan 2,95%, Sangat Tidak Memuaskan 6,82% dan Tidak ada Komentar 6,05%.
PDAM INTAN BANJAR 2008
27
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
Cumulative
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
-
13.3
49.0
19.8
3.1
6.8
7.9
100
Waktu perbaikan
0.9
2.5
68.5
8.2
2.9
6.8
10.1
100
Kesigapan thd kebocoran
0.9
2.0
50.7
21.7
4.2
6.8
13.6
100
-
0.8
71.3
7.4
3.3
6.8
10.4
100
Laporan Kerusakan
Petugas perbaikan Keterangan :
Sangat memuaskan...................................................................................................................................... 1 Memuaskan .................................................................................................................................................. 2 Cukup memuaskan....................................................................................................................................... 3 Kurang memuaskan ..................................................................................................................................... 4 Tidak memuaskan ........................................................................................................................................ 5 Sangat tidak memuaskan ............................................................................................................................. 6 Tidak tahu ..................................................................................................................................................... 7
Dari tabel di atas dapat dilihat masih ada pelanggan yang merasa kurang puas terhadap Laporan Kerusakan (19,8%) dan Kesigapan terhadap kebocoran (21,7%)
PDAM INTAN BANJAR 2008
28
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Tarif dan Pembayaran Air Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Tarif & Pembayaran Air Frequency Memuaskan
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
25
3.9
3.9
3.9
Cukup Memuaskan
436
67.6
67.6
71.5
Kurang Memuaskan
64
9.9
9.9
81.4
Tidak Memuaskan
17
2.6
2.6
84.0
Sangat Tidak Memuaskan
60
9.3
9.3
93.3 100.0
Tidak Tahu Total
43
6.7
6.7
645
100.0
100.0
Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan Memuaskan 3,9%, Cukup Memuaskan 67,6%, Kurang Memuaskan 9.9%, Tidak Memuaskan 2,6%, Sangat Tidak Memuaskan 9,3%, dan Tidak ada komentar 6,7%.
Tabel Biaya Air yang dikeluarkan pelanggan tiap bulan Frequency <Rp.25.000,-
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
36
5.6
5.6
5.6
Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,-
145
22.5
22.5
28.1
Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,-
326
50.5
50.5
78.6
Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,-
123
19.1
19.1
97.7
Rp.200.001,- s/d Rp.300.000,-
10
1.6
1.6
99.2
5
.8
.8
100.0
645
100.0
100.0
>Rp.300.000,Total
Karena yang disurvey adalah jenis rumah tangga maka rata-rata tarif yang dikeluarkan oleh rumah tangga pelanggan berkisar antara Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,-
dan
PDAM INTAN BANJAR 2008
Rp.50.001,-
s/d
Rp.100.000,-
29
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
PELAYANAN PDAM YANG PALING MEMUASKAN & TDK MEMUASKAN Ø Pelayanan PDAM yang PALING MEMUASKAN : Rank
Jenis Pelayanan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
Kuantitas
208
32.2
32.2
2
Sistem Pembayaran
177
27.4
27.4
3
Kontinuitas
106
16.4
16.4
4
Kualitas
88
13.6
13.6
5
Pembacaan meter
30
4.7
4.7
6
20
3.1
3.1
7
Interaksi PDAM dgn pelanggan Prosedure penagihan
7
1.1
1.1
8
Pelayanan perbaikan
2
.3
.3
9
Komunikasi PDAM pelanggan
1
.2
.2
Ø Pelayanan PDAM yang SANGAT TIDAK MEMUASKAN : Rank
Jenis Pelayanan
1
Kualitas
306
47.4
47.4
2
Kontinuitas
171
26.5
26.5
3
Perawatan
33
5.1
5.1
4
Kuantitas
30
4.7
4.7
5
28
4.3
4.3
6
Pelayanan PDAM lainnya (HU dll) Pelayanan perbaikan
26
4.0
4.0
7
Pembacaan meter
18
2.8
2.8
8
Sistem Pembayaran
11
1.7
1.7
9
Sambungan baru
6
.9
.9
10
Interaksi PDAM dgn pelanggan Komunikasi PDAM pelanggan Prosedure penagihan
6
.9
.9
3
.5
.5
2
.3
.3
11 12
PDAM INTAN BANJAR 2008
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
30
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Kontak Komunikasi dengan PDAM Tabel Pelanggan mengetahui informasi & berkomunikasi dgn PDAM melalui Frequency 1)
Pembayaran rekening
2)
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
441
68.4
68.4
Surat menyurat
23
3.6
3.6
3)
Menghubungi manajer PDAM
60
9.3
9.3
4)
Menghubungi petugas loket pembayaran
59
9.1
9.1
5)
Menghubungi perwakilan di RT/RW
33
5.1
5.1
6)
Pertemuan warga
4
.6
.6
7)
Melalui LSM (YLKI)
1
.2
.2
8)
Radio (kontak pendengar)
3
.5
.5
9)
Surat kabar / koran
4
.6
.6
10) Leaflet / brosur
7
1.1
1.1
11) Telepon
2
.3
.3
12) Survey petugas PDAM
2
.3
.3
13) Tidak ada
6
.9
.9
645
100.0
100.0
Total
Berdasarkan hasil survey ternyata pelanggan banyak mengetahui informasi dan behubungan dengan PDAM Intan Banjar melalui Pembayaran Rekening Air 68,4,
Menghubungi
Manajer
PDAM
9,3%
dan
Menghubungi
loket
pembayaran 9,1% Sedangkan keinginan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi dan berkomunikasi dengan pdam dapat dilihat pada table di bawah ini
PDAM INTAN BANJAR 2008
31
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tabel Keinginan Pelanggan utk mengetahui informasi & komunikasi dgn PDAM melalui Frequency Pembayaran rekening
Percent
Valid Percent
153
23.7
23.7
54
8.4
8.4
Menghubungi manajer PDAM
126
19.5
19.5
Menghubungi petugas loket pembayaran
31
4.8
4.8
Menghubungi perwakilan di RT/RW
10
1.6
1.6
Pertemuan warga
15
2.3
2.3
2
.3
.3
Radio (kontak pendengar)
53
8.2
8.2
Surat kabar / koran
43
6.7
6.7
Leaflet / brosur
44
6.8
6.8
Telepon
22
3.4
3.4
Survey petugas PDAM
17
2.6
2.6
1
.2
.2
PDAM Website
1
.2
.2
64
9.9
9.9
9
1.4
1.4
645
100.0
100.0
Surat menyurat
Melalui LSM (YLKI)
SMS PDAM Tidak Ada Total
Cumulative Percent
Berdasarkan tabel tersebut diatas maka pelanggan berkeinginan agar informasi dan komunikasi dengan PDAM Intan Banjar melalui 6 (enam) hal / prioritas tersebut dibawah ini: 1.
Pembayaran Rekening
2.
Menghubungi
Manajer
PDAM 3.
SMS PDAM
4.
Radio (kontak pendengar)
5.
Leaflet / brosur
6.
Surat kabar / Koran .
PDAM INTAN BANJAR 2008
32
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Perbandingan Terhadap Pelayanan Masyarakat Lainnya PLN
v
Grafik Pelayanan yg diberikan PLN dibandingkan dgn PDAM
5.2% Puas dgn PDAM 4.82% Tidak tahu 75.92% Sama puas dgn PDAM
0.58% Sangat tidak puas dengan PDAM
13.49% Kurang puas dgn PDAM
Berdasarkan grafik perbandingan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM ternyata pelanggan Sama Puas dgn PDAM 75,92%, Puas dgn PDAM 5,2%, Tidak ada Komentar 4.82%, Sangat Tidak Puas dgn PDAM 0,58%, dan Kurang Puas dgn PDAM 13,49%
PDAM INTAN BANJAR 2008
33
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ TELKOM
v
Grafik Pelayanan yg diberikan TELKOM dibandingkan dgn PDAM 2.45% Puas dgn PDAM 0.61% Sangat puas dgn PDAM
10.43% Tidak tahu 62.58% Sama puas dgn PDAM
7.36% Sangat tidak puas dengan PDAM 16.56% Kurang puas dgn PDAM
Berdasarkan grafik perbandingan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM ternyata pelanggan Sama Puas dgn PDAM 62,58%, Puas dgn PDAM 2,45%, Sangat Puas dgn PDAM 0,61%, Tidak Ada Komentar 10.43%, Sangat Tidak Puas dgn PDAM 7,36%, dan Kurang Puas dgn PDAM 16,56%.
PDAM INTAN BANJAR 2008
34