2007
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
PDAM Intan Banjar
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
KATA PENGANTAR Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur, infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnya kebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minum dalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan maka dilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” dilaporan ini akan kita ketahui bersama bagaimana pelayanan yang telah diberikan selama ini. Berdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undangundang Perlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Diharapkan nantinya PDAM Intan Banjar mengerti apa saja yang konsumen inginkan dan sampai dimana kebutuhan konsumen akan air bersih terpenuhi. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan memberikan informasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan Corporate Plan serta dapat menjadi salah satu referensi bagi pihak manajemen untuk rencana penyesuaian tariff dan pengambilan keputusan lainnya. Dalam “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” ini kami melakukan survey kesemua pelanggan disemua wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar secara sampling. Nantinya hasilnya dapat mengetahuai Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Intan Banjar sudah mencapai target yang telah harapkan dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yang Independen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswamahasiswa UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT Banjarbaru. Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan. Maka dengan ini kami atas nama PDAM Intan Banjar mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada pelanggan yang selama ini telah setia menjadi pelangggan PDAM dan pihak-pihak yang telah membantu baik moril maupun materi.
Banjarbaru,
Februari 2007
Drs. M. Rifqie Basri Direktur Utama
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
1. EXECUTIVE SUMMARY Dengan telah dilakukannya Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) ini maka dapat diambil beberapa hasil Tingkatan Kepuasan Pelanggan yang selama ini telah menjadi konsumen PDAM Intan Banjar.. 1. Sumber Air dan Kegunaannya Pelanggan mengkonsumsi air pdam 75,08 % ada juga beberapa yang menggunakan sumur gali 17,81%, membeli dari pedagang keliling 0,55% dan hidran umum/tangki air 6,45%. Sedangkan untuk keperluan memasak dan minum, Pelanggan yang menggunakan air pdam saja sebesar 61,2%, Air Kemasan + PDAM 4,48%, Air Isi Ulang + PDAM 29,62% dan Air Sumur Gali + PDAM 4,7% 2. Tingkat Tekanan Aliran Air Kepuasan pelanggan terhadap tekanan/aliran air PDAM di pelanggan masih cukup banyak yang KURANG MEMUASKAN (39,45%), TIDAK MEMUASKAN
(3,83%),
sedangkan
MEMUASKAN
(55,63%)
dan
SANGAT MEMUASKAN hanya (1,09%). 3. Tingkat Kualitas Air Kepuasan
pelanggan
terhadap
Kualitas
air
PDAM,
KURANG
MEMUASKAN (50,82%), TIDAK MEMUASKAN (0,33%), sedangkan MEMUASKAN (45,85%) dan SANGAT MEMUASKAN (0%). 4. Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Kepuasan
pelanggan
MEMUASKAN
terhadap
(31,61%),
TIDAK
Kualitas
air
MEMUASKAN
PDAM,
KURANG
(0%),
sedangkan
MEMUASKAN (93,99%) dan SANGAT MEMUASKAN (2,4%).
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ 5. Tarif Air Bersih Tarif air PDAM perliter yang layak untuk konsumen (Saat ini Harga Pokok Air PDAM adalah Rp 2,88/Liter) adalah 92.9 % responden ini agar harga air tetap <Rp.3,- /liter, 6% responden agar harga air antara Rp.4,- s/d Rp.5,- /liter, 0,9% Responden harga air
Rp.5,- /liter dan 0,2%
menyatakan agar harga air Rp.>7,- /liter. Dan 92,1% Responden juga menyatakan bahwa tarif PDAM masih terhitung Wajar dibandingkan dengan tariff atau biaya PLN, Telp/HP dan Gas/Minyak Tanah
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
2. PENDAHULUAN 2.1. Latar Belakang Pelayanan
adalah
suatu
perbuatan
dimana
seorang
atau
kelompok
menawarkan suatu produk bisa barang/jasa kepada orang lain/ kelompok yang memerlukan untuk memenuhi kebutuhan barang/jasa tersebut. Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6; ayat (1) air minum yang
dihasilkan
dari
SPAM
yang
digunakan
oleh
masyarakat
pengguna/pelanggan harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan menteri yang menyelenggerakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan, ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat. Dan Undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen” Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha meningkatkan
pelayanannya,
salah
satunya
adalah
dengan
telah
diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007, sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di wilayah tersebut.
2.2. Manfaat dan Kegunaan Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan pdam adalah untuk mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas,
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ kuantitas serta continuitas air, kondisi sosial ekonomi,
jumlah penghuni,
jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan. Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes 907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan, serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan pelanggan.
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR 3.1. History PDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM), kemudian pada tahun 1988 berdasarkan perda no. 5 Tahun 1988 didirikan PDAM Kabupaten Banjar, setelah berlakunya undangundang no 22 Tahun 1999, maka perda no 5 tahun 1988 dicabut dan diganti dengan perda no. 8 Tahun 2001, dan terakhir sesuai dengan perkembangan adanya penyertaan modal, maka perda tersebut diperbaiki kembali dengan perda no. 1 Tahun 2006 dengan nama PDAM Intan Banjar Kabupaten Banjar. Sejak berdiri PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar, dan Kotif Banjarbaru, kemudian setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 menjadi dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru dengan jumlah penduduk pada tahun 2004 adalah 453.042 jiwa untuk Kabupaten Banjar dan 143.233 jiwa untuk Kota Banjarbaru. Pembangunan fisik PDAM Kabupaten Banjar dimulai tahun 1979 dengan system aerasi di IPA I STM dengan kapasitas 100 l/dt. Sumber air baku diambil dari sumur bor dalam dengan jumlah 8 unit dengan kapasitas masingmasing sebesar 12,5 l/dt sehingga total semuanya berjumlah 100 l/dt. Pada saat ini kondisi ke delapan sumur bor tersebut yang berfungsi dan masih dioperasikan berjumlah 2 unit dengan kapasitas 10 l/dt. Hal ini dikarenakan debitnya yang terus menurun. Tahun 1992 dibangun IPA II PINUS di Kota Banjarbaru dengan sistem paket pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt. Pada saat sekarang kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi 95 l/dt. Wilayah administrasi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terdiri dari 31 kecamatan dan 427 kelurahan/desa dengan total luas wilayah 990.36 km2. Kantor Pelayanan PDAM Intan Banjar berkedudukan di Wilayah Kota Banjarbaru dengan alamat : Jl. P. Hidayatullah No.24 Banjarbaru 3.2. Letak Geografis Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayah Propinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian barat dan merupakan batas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Propinsi.
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kota banjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai 07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut : Sebelah Utara : Kabupaten Tapin. Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin. Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut. Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu. Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat – Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjang jalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0 – 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 – 130 m dari permukaan laut. 3.3. Kondisi Sumber Air Baku Adapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut : Tabel 3.3.1 Produksi Air PDAM Intan Banjar No
Uraian
2003
2004
2005
2006
1 Produksi
6.861.948
6.991.665
7.442.815
8.388.142
8.715.754
2 Distribusi
6.614.455
5.897.632
7.081.029
7.886.103
8.291.484
3 Terjual
4.062.661
4.017.307
4.673.150
5.271.622
5.274.435
38,58%
31,88%
34,00%
33,15%
36,39%
4 Kebocoran
PDAM INTAN BANJAR
2007
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Tabel 3.3.2 Laporan Data Sumber PDAM Intan Banjar Desember 2007 No.
Jenis
Kapasitas
Kapasitas
Sumber
Terpasang (lt/dt)
Produksi (lt/dt)
Pemanfaatan Produktifitas Instalasi Produksi (%)
LOKASI
1
IPA I
Sumur dalam / AP
37,5
35
93,33
2
IPA II
Air permukaan
170
155
91,18
3
Pedesaan Dalam Pagar
Air permukaan
0
0
0,00
4
Kecamatan Cempaka
Air permukaan
-
-
-
5
Cabang I Landasan Ulin
Sumur dalam
80
51,5
64,38
6
Cabang I Gambut
Tapping pipa L. Ulin
-
-
-
7
Cabang II Kertak Hanyar
Tap. air baku PDAM BJM
40
35
87,50
8
Cabang II Sungai Tabuk
Air permukaan
10
7,9
79,00
9
Unit I IKK Astambul
Air permukaan
10
7
70,00
10
Unit I IKK Mataraman
Air permukaan
10
7
70,00
11
Unit II IKK Simpang Empat
Air permukaan
5
5
100,00
12
Unit II IKK Pengaron
Air permukaan
5
5
100,00
13
IKK Karang Intan
Air permukaan
5
4,8
96,00
372,5
261,7
85,14
JUMLAH
Untuk menjamin kualitas air minum PDAM Intan Banjar secara berkala melakukan test kualitas air baik itu di Instalasi, jaringan dan sampai air di pelanggan. Adapun hasil laboratorium tersebut dapat dilihat di bawah ini :
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tabel 3.3.2 Laporan Pemeriksaan Lengkap Kualitas Air Bersih IPA I bulan Desember 2007 No
Parameter
Satuan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
pH Turb Suhu Kond TDS Fe Mn Sisa Klor Nitrit Nitrat Kesadahan Alkalinity Aluminium Klorida Sulfat
NTU oC µmphos/cm mg/L mg/L mg/L mg/L mg/L mg/L mg/L mg/L mg/L mg/L mg/L
Kadar mak utk Air minum 6,5 – 8,5 5 Suhu udara ± 3 oC 1000 1000 0,3 0,1 5 3 50 500 0,2 250 251
Metode Uji pH Meter Turbidimeter Termometer Konduktivity meter Konduktivity meter Spektrofotometri Spektrofotometri Chlorimetri Spektrofotometri Spektrofotometri Titrimetri Titrimetri Spektrofotometri Spektrofotometri Spektrofotometri
Distribusi Banjarbaru Martapura 7,53 7,54 4,43 4,49 28,1 28,1 217 215 97,4 96,7 0,52 0,52 0,082 0,082 0,56 0,97 0 0,001 0,01 0,01 240 238 60 59 0,136 0,196 7 6,7 0 1
Keterangan : kadar maks menurut Kepmnekes No.907/MENKES/SK/VII/2002
Tabel 3.3.3 Laporan Pemeriksaan Lengkap Kualitas Air Bersih IPA II bulan Desember 2007 No
Parameter
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
pH Turb Warna Kond TDS Fe Mn CI2 CI Sulfat Nitrit Nitrat Aluminium
Satuan NTU TCU µmphos/cm mg/L mg/L mg/L mg/L mg/L mg/L mg/L mg/L mg/L
Kadar mak utk Air minum 6,5 – 8,5 5 15 1000 1000 0,3 0,1 5 250 251 3 50 0,2
Metode Uji
Hasil
Analisa
pH Meter Turbidimeter Spektrofotometri Konduktivity meter Konduktivity meter Spektrofotometri Spektrofotometri Chlorimetri Spektrofotometri Spektrofotometri Spektrofotometri Spektrofotometri Spektrofotometri
7,84 1,84 13 178,9 81,9 0,12 0,016 0,58 4,7 1 0,001 0 0,313
Standar Standar Standar Standar Standar Standar Standar Standar Standar Standar Standar Standar Standar
Keterangan : kadar maks menurut Kepmnekes No.907/MENKES/SK/VII/2002 Analisa :
Semua parameter uji pada air hasil produksi Zona Air Bersih memenuhi syarat KEPMENKES, kecuali untuk aluminium belum sesuai standar masih terpaut 0,1 dari standar KEPMENKES
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
3.4. Cakupan Pelayanan Sekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan Desember 2007 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah sebesar 22,15%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development Goals 2005 bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60% Tabel 3.4.1 Data Sambungan dan Cakupan Pelayanan Desember 2007 No.
LOKASI
Jumlah Sambungan ( buah) SR HU
Jumlah Penduduk (Jiwa)
Cakupan Pelayanan (%)
1
Martapura,Sei besar
5.710
8
142,781
20.56
2
Banjarbaru
7.201
14
61,336
60.98
3
Pedesaan Dalam Pagar
118
10
1,169
136.01
4
Kecamatan Cempaka
263
10
23,457
9.87
5
Cabang I Landasan Ulin
1.148
2
40,937
14.51
6
Cabang I Gambut
1.763
8
31,071
30.95
7
Cabang II Kertak Hanyar
2.177
10
42,655
27.86
8
Cabang II Sungai Tabuk
761
10
48,871
9.83
9
Unit I IKK Astambul
472
4
32,718
8.44
10
Unit I IKK Mataraman
575
6
20,949
16.59
11
Unit II IKK Simpang Empat
356
10
34,381
8.09
12
Unit II IKK Pengaron
453
11
15,146
22.22
13
IKK Karang Intan
118
2
28,572
2.76
21.115
105
524,043
22.15
TOTAL
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY 4.1. Gambaran Umum Survey adalah berupa kunjungan untuk mengetahui sesuatu bisa berupa fisik seperti wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain. Juga berupa non fisik seperti melalui media telpon, internet, leaflet, poling dan lain sebagainya. Dalam pelaksanan survey ini akan didapat informasi yang diperlukan oleh para manajemen perusahaan dalam mengambil beberapa keputusan, dimana keputusan tersebut diharapkan dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan kepada para konsumen. Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswamahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.
4.2. Metodologi Ø Fokus / Tujuan Survey Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting dari proses survei. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih, angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan pelayanan PDAM berupa : o Karakteristik responden o Sumber air dan kegunaannya o Tingkat tekanan aliran air o Tingkat kualitas air o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan o Tarif air bersih
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Ø Metode Survey dan distribusi Angket Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM. Ø Peralatan/instrument survey (angket) Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana responden dengan mudah menjawabnya. Ø Pengolahan Data (SPSS). o Kuantitatif o Kualitatif o Frekuensi o Rata-rata Ø Jumlah Sample/Data Jumlah sample yang dilakukan sebesar 4,3% atau sebanyak 915 sample dari total jumlah sambungan sebanyak 21.220 SL, dengan tingkat kepercayaan 99% dan conffidence rate + 4,16% (disadur dari : Rea and Parker (1997)). Jumlah Popolasi 7,000 8,000 9,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000
Pada tingkat kepercayaan 99% +- 3% +- 5% +- 10% 20.83% 8.65% 2.31% 18.72% 7.65% 2.03% 16.99% 6.86% 1.81% 15.55% 6.22% 1.63% 10.94% 4.23% 1.09% 8.43% 3.21% 0.82% 6.86% 2.58% 0.66% 5.78% 2.16% 0.55% 5.00% 1.86% 0.47% 4.40% 1.63% 0.41% 3.93% 1.45% 0.37%
Disadur dari Rea and Parker (1997)
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Dengan batasan statistik : o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan Banjar) o Tingkat Kepercayaan 99% o Conffidence Interval 4,16% Ø Software yang digunakan SPSS 14.00 dan Microsoft Excel 2007 Ø Spesifikasi hardware : o Intel Pentium 4 3,2 Ghz o Memory 1 Gb o Hardisk 120 Gb o Monitor 17” Samsung o System Windows XP 4.3. Rencana Kerja Persiapan Angket dan Petugas Survey Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai dengan pengarahan dan instruksi. Schedule Kerja
No.
URAIAN
Nov
Desember
Januari 08
Feb 08
Minggu ke
Minggu ke
Minggu ke
Minggu ke
3 1 Persiapan 2 Pelaksanaan Survey 3 Data Entry 4 Penyusunan Laporan 5 Expose hasil SKP
PDAM INTAN BANJAR
4
1
2
3
4
1
2 3 4
1
2
3
Mrt 08 Minggu ke Pelaksana 4
1
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Pembagian Zona Survey Pelanggan Air Bersih
No
Wilayah
Kode Wilayah
1
Banjarbaru 1
01
2
Banjarbaru 2
02
3
Banjarbaru 3
03
4
Banjarbaru 4
04
5
Banjarbaru 5
05
6
Sei Besar/Sei Ulin
06
7
Loktabat
07
8
Martapura 1
08
9
Martapura 2
09
10
Gambut
10
11
Sungai Tabuk
11
12
Astambul
12
13
Pengaron
13
14
Simpang Empat
14
15
Cempaka
15
16
Mataraman
17
17
Karang Intan
18
18
Landasan Ulin
39
19
Kertak Hanyar
50
Petugas Survey (Surveyor) Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang menghubungkan anatara pimpinan survey dengan responden dan antara data analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar.
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai pimpinan survey adalah pihak PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari para mahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru.
Operasi Survey Lapangan Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di wilayah tersebut.
Pembersihan & Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”) Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta membuang
jawaban
/
data
yang
tidak
lengkap
atau
sulit
untuk
diinterpretasikan.
Analisis Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabeltabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program Microsoft Excel 2007 dan Program SPPS versi 14.00.
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Pelaporan Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap PDAM.
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
5. ANALISA HASIL SURVEY Distribusi Sample Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar : Distribusi Sampel Wilayah
Frequency
Banjarbaru 1
68
7.4
7.4
7.4
Banjarbaru 2
8
.9
.9
8.3
Banjarbaru 3
26
2.8
2.8
11.1
Banjarbaru 4
95
10.4
10.4
21.5
Banjarbaru 5
69
7.5
7.5
29.1
Sei Besar/Sei Ulin
184
20.1
20.1
49.2
Loktabat
162
17.7
17.7
66.9
Martapura 1
81
8.9
8.9
75.7
Martapura 2
33
3.6
3.6
79.3
8
.9
.9
80.2
34
3.7
3.7
83.9
Astambul
4
.4
.4
84.4
Simpang Empat
4
.4
.4
84.8
Cempaka
22
2.4
2.4
87.2
Mataraman
33
3.6
3.6
90.8
Karang Intan
14
1.5
1.5
92.3
Landasan Ulin
19
2.1
2.1
94.4
Kertak Hanyar
51
5.6
5.6
100.0
915
100.0
100.0
Gambut Sungai Tabuk
Total
PDAM INTAN BANJAR
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Karakterisrik Pelanggan ·
Dari total 915 responden berdasarkan Usia yaitu; < 25 tahun 1,4%, 26-35 tahun 13,6 %, 36-45 tahun 59,9% dan > 46 tahun 25,1%
·
Pekerjaan; Pegawai Negeri 19,0%, TNI/Polri 1,4%, Swasta 41,4%, Wiraswasta/pedagang 20,0%, Ibu RT 12,9%, dan lain-lain 5,2%.
·
Kategori Responden Status Pendidikan; Perguruan Tinggi 27,5%, SMU/SMK 55,2%, SMP/SD 11,4% dan lainnya 5,9%
·
Kategori Status Kepemilikan Rumah; 2,8% Kontrak, Rumah Sewa 2,6%, Rumah Dinas 4,3%, Rumah Sendiri 90,3%.
·
Kategori Jumlah Penghuni Rumah; <=2 Orang 1,3%, 3 – 5 Org 72,1%, 5 – 7 org 23,9% sedangkan >7 org sebesar 2,6 %.
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kualitas Air GRAFIK KUALITAS AIR
27.98% Bening
1.2% Keruh
23.72% Agak Keruh
47.1% Bersih
Dari grafik bahwa masih ada responden yang air PDAM Keruh sebesar 1,2%, agak keruh sebesar 23,72%, sedangkan 47,1 % Bersih dan 27,98% Bening. KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS AIR YANG DITERIMA
GRAFIK KEPUASAN KUALITAS AIR PELANGGAN
50.82% Kurang Memuaskan
48.85% Memuaskan
0.33% Tidak Memuaskan
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Pelanggan merasa air yang layak untuk di konsumsi adalah air yang TIDAK Berbau sedangkan dalam pelayanannya PDAM Intan Banjar menggunakan Kaporit untuk sebagai densifektan pada airnya, bau yang ditimbulkan berasal dari kaporit. Sebab bila air tidak berbau kaporit, kemungkinan ada bakteriologi yang masih tertinggal hidup. Dan hal itu jaminan kesehatan air tersebut diragukan untuk di konsumsi. Berdasarkan hasil survei pelanggan banyak menyatakan air PDAM yang layak untuk dikonsumsi yaitu Sangat Berbau 0,3%, Cukup Berbau 22,3%, Tidak Berbau 58,6% dan Sedikit Berbau 18,8% Sumber Air & Kegunaannya Grafik Sumber Air Yang Digunakan Sehari-hari
600
400 75.08%
200 6.45% 0.66% 17.81% 0 Sumur Gali + PDAM
Membeli air dari pedagang keliling + PDAM
Hidran Umum / tangki air + PDAM
PDAM Saja
Sumber air yang digunakan
Dari grafik diatas selain pelanggan mengkonsumsi air pdam 75,08 % ada juga beberapa yang menggunakan sumur gali 17,81%, membeli dari pedagang keliling 0,55% dan hidran umum/tangki air 6,45%.
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Grafik Kebutuhan Air Utk Memasak & Minum yg digunakan 600
500
400
300
61.2%
200
100
29.62%
4.7%
4.48%
0
Air Sumur Gali + PDAM
Air Isi Ulang + PDAM Air Kemasan + PDAM
Air PDAM Saja
Air Untuk Memasak dan Minum
Sedangkan untuk keperluan memasak dan minum, konsumen menggunakan air pdam saja sebesar 61,2%, Air Kemasan + PDAM 4,48%, Air Isi Ulang + PDAM 29,62% dan Air Sumur Gali + PDAM 4,7% Pengaruh Jumlah Penghuni Rumah Terhadap Jumlah Rata-rata Kebutuhan Air (m3/bln) Jumlah Penghuni Rumah <=2 jiwa
m3 rata2 kebutuhan air dlm sebulan
Total
<= 10 m3/bln
11-20 m3/bln
21-30 m3/bln
.7% 8.4%
.5% 45.2%
.1% 14.3%
4.2%
1.3% 72.1%
.7%
11.0%
11.1%
1.1%
23.9%
.5%
1.9%
.2%
2.6%
57.4%
27.4%
5.5%
100.0%
3 - 5 jiwa 5 - 7 jiwa lebih dari 7 Jiwa Total
9.7%
>=30 m3/bln
Dari Tabel diatas dapat dilihat bahwa ada kecenderungan rata-rata pemakaian air terbanyak pada range 11 - 20 m3/bln. Sedangkan Pengaruh jumlah penghuni rumah terhadap kubikasi pemakaian air yaitu jumlah jiwa 3 – 5 org yang paling banyak mengkonsumsi air.
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tekanan Air PDAM
Grafik Tekanan Air di Pelanggan
60
40 66.89%
20 2.62%
28.96%
1.53%
0 Lemah
Cukup
Lancar
Lancar Sekali
Tekanan Air
Tekanan air yan diterima oleh pelanggan PDAM Intan Banjar Lemah sebesar 2,62%, Cukup 28,96 % sedangkan Lancar sebesar 66,89% dan Lancar Sekali 1,53%.
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Grafik Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Tekanan Air
39.45% Kurang Memuaskan
55.63% Memuaskan
3.83% Tidak Memuaskan
1.09% Sangat Memuaskan
Dilihat dari Grafik persentase tersebut ternyata tekanan aliran air PDAM di pelanggan masih cukup banyak yang KURANG MEMUASKAN (39,45%), TIDAK MEMUASKAN (3,83%), sedangkan MEMUASKAN (55,63%) dan SANGAT MEMUASKAN hanya (1,09%).
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tabel Kontinuitas Air PDAM selama Musim Hujan & Musim Kemarau Status/Keadaan Macet
Musim Hujan (%)
Musim Kemarau (%)
.1
5.5
Tidak Normal
11.9
30.6
Cukup Normal
61.0
40.3
Normal
27.0
23.6
100.0
100.0
Total
Dari table tersebut kontinuitas air dimusim hujan cenderung cukup normal dibandingkan dengan musim kemarau. Dimusim kemarau aliran Kontinuitas air yang pada musim penghujan dianggap cukup normal mulai bergeser dan berubah menjadi tidak normal pada musim kemarau. Pada kenyataannya di kedua musim tersebut memiliki pengaruh yang sangat dominan pada kuantitas/jumlah sumber air yang diolah oleh PDAM Intan Banjar. Untuk kontinuitas jam aliran air kurang dai 6 jam responden menjawab hanya 2,3%, 10 jam/hari 32,9%, lebih dari 16 jam/hari 35,4%, dan selama 24 jam/hari sebanyak 29,4%.
Aliran air PDAM yang sering tidak mengalir ada pada waktu-waktu tertentu saja, seperti : Malam Hari 1,5%, Pagi Hari 42,2%, Siang Hari 5,2%, Sore Hari 19,7%, Pagi dan Sore Hari 23,1% sedangkan selebihnya 8,3% tidak ada masalah.
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tingkat Kepuasan Atas Pelayanan PDAM GRAFIK KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN PDAM
93.99% Memuaskan
2.4% Sangat Memuaskan
3.61% Kurang Memuaskan
Tabel Kenyamanan dan Keamanan Dilingkungan Pelayanan Keterangan Kurang Nyaman/aman Nyaman/aman Sangat Nyaman/aman Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
51
5.6
5.6
5.6
831
90.8
90.8
96.4 100.0
33
3.6
3.6
915
100.0
100.0
Sedangkan untuk kenyamanan dan keamanan dilingkungan pelayanan yang telah diberikan PDAM Intan Banjar selama ini responden menyatakan merasa Nyaman/aman sebesar 90,8%, Sangat Nyaman/aman 3,6% dan Kurang Nyaman/aman sebesar 5,6%
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Tarif dan Pembayaran Air Pendapat konsumen tentang kewajaran tarif PDAM dibandingkan dengan tarif PLN, Telp/HP dan Gas/Minyak Tanah. Tebel Tarif PDAM dibandingkan PLN, Telp/HP dan Gas/Minyak Tanah Keterangan
Frequency
Tidak Wajar
11
Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar Total
Percent 1.2
Valid Percent
Cumulative Percent
1.2
1.2
52
5.7
5.7
6.9
843
92.1
92.1
99.0
9
1.0
1.0
100.0
915
100.0
100.0
Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa tarif PDAM masih terhitung wajar (92,1%) dibandingkan dengan lainnya. Menurut Responden Tarif air PDAM perliter yang layak untuk konsumen (Saat ini Harga Pokok Air PDAM adalah Rp 2,88/Liter) adalah 92.9 % responden agar harga air tetap <Rp.3,- /liter, 6% responden agar harga air antara Rp.4,- Rp.5,- /liter, 0,9% Responden harga air Rp.5,- /liter dan 0,2% menyatakan agar harga air Rp.>7,- /liter Sebagai bentuk partisipasi pelanggan ikut dalam meningkatkan Pelayanan di PDAM Intan Banjar maka pelanggan akan bertindak sebagai berikut : Tindakan Lapor setiap ada gangguan
63.4
Lapor setiap ada kebocoran
17.6
Lapor setiap ada pencurian
3.6
Bayar tepat waktu Total
PDAM INTAN BANJAR
Percent %
15.4 100.0
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ TABEL ANALISA PENGELUARAN /BULAN Pengeluaran / Bulan
% Listrik
% PDAM
% Telp
% Gas/Minyak
< Rp. 50.000
13.9
29.5
28.2
23.1
Rp. 50.000 - Rp. 100.000
60.0
52.2
26.3
68.4
Rp. 100.000 - Rp. 300.000
26.0
18.3
38.0
8.0
Rp. 300.000 - Rp. 500.000
-
-
7.3
.1
Rp. 500.000 - Rp.1.000.000
-
-
-
.4
> Rp. 1.000.000
.1
-
.1
-
100.0
100.0
100.0
100.0
Dengan melihat table diatas maka dapat diambil tingkatan pengeluaran responden perbulannya yaitu sebagai berikut : Tingkat Pengeluaran : v Pada Pengeluaran < Rp. 50.000 Tingkatan 1. PDAM 2. Telp 3. Gas/Minyak Tanah 4. Listrik v Pada Pengeluaran Rp. 50.000 - Rp. 100.000 Tingkatan 1. Listrik 2. Gas/Minyak Tanah 3. PDAM 4. Telp v Pada Pengeluaran Rp. 100.000 - Rp. 300.000 Tingkatan 1. Telp 2. Listrik 3. PDAM 4. Gas/Minyak v Pada Pengeluaran Rp. 300.000 - Rp. 500.000 Tingkatan 1. Telp 2. Gas/Minyak Tanah v Pada Pengeluaran Rp. 500.000 - Rp.1.000.000 Tingkatan 1. Gas/Minyak Tanah v Pada Pengeluaran > Rp.1.000.000 Tingkatan 1. Telp
PDAM INTAN BANJAR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ HASIL ANALISA PENGELUARAN RESPONDEN Dengan melihat tingkat pengeluaran responden untuk pengeluaran < Rp.50.000 pembayaran PDAM Urutan 1 (29,5%), Pengeluaran Rp. 50.000 - Rp. 100.000 berada pada Urutan 3 (52,2%), Pengeluaran Rp. 100.000 - Rp. 300.000 berada pada Urutan 3 (18,3%), antara Pengeluaran Rp. 300.000 - Rp. 500.000 dan Pengeluaran Rp. 500.000 - Rp.1.000.000 dan > Rp.1.000.000 tidak ada responden/pelanggan yang membayar dalam range tersebut (Rp.300.000 s/d > Rp.1.000.000,-). Maka dalam hal ini harga air PDAM yang dikonsumsi oleh pelanggan saat ini masih dapat dijangkau responden (masih dirange antara kurang dari Rp.50.000,sebanyak 29,5 % , dan Rp. 50.000,- s/d 100.000,- sebesar 52,2% dan Rp.100.000,- s/d 300.000,- sebanyak 18,3%).
PDAM INTAN BANJAR