2010 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
PDAM Intan Banjar Buku 1
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
KATA PENGANTAR Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur, infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnya kebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minum dalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan maka dilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” opsi berdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan memberikan informasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan Corporate Plan serta dapat menjadi salah satu referensi bagi manajemen untuk dan pengambilan keputusan. Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yang Independen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswamahasiswa “TIM CREATIF” dari UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT Banjarbaru. Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan. Dengan mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada pelanggan yang selama ini telah setia menjadi pelanggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihak yang telah membantu baik moril maupun materi.
Banjarbaru,
Desember 2010
Drs. M. RIFQIE BASRI Direktur Utama
PDAM INTAN BANJAR 2010
34
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
1. EXECUTIVE SUMMARY Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) tahun 2010 disampaikan 8 (sembilan)
dapat
Komponen Kepuasan Pelanggan sebagai
konsumen PDAM Intan Banjar. Tabel Survei Kepuasan Pelangan Tahun 2010 KELOMPOK
1)
1 (%)
2 (%)
3 (%)
4 (%)
5 (%)
6 (%)
7 (%)
Kepuasan thd Kualitas Air (rata2)
0.1
11.8
60
26.1
2.1
-
-
TAHUN 2010
0.2
29.7
48.7
19.3
1.7
0.5
-
TAHUN 2009
0.5
9.8
63.7
8.7
2.0
12.2
3.1
TAHUN 2008
(0.1)
(17.9)
11.3
6.8
0.4
(0.5)
-
(+) / (-)
0.1
17.1
59.1
22.7
1.1
-
-
TAHUN 2010
0.3
32.3
52.1
13.8
1.4
0.2
-
TAHUN 2009
0.2
20.0
61.7
2.0
2.6
11.3
2.2
TAHUN 2008
(0.2)
(15.2)
7
8.9
(0.3)
(0.2)
0
(+) / (-)
-
20.1
59.8
16
3.7
0.4
-
TAHUN 2010
0.3
29.2
56.1
13.8
0.3
0.3
-
TAHUN 2009
0.3
15.8
64.0
7.1
2.6
7.4
2.6
TAHUN 2008
(0.3)
(9.1)
3.7
2.2
3.4
0.1
-
(+) / (-)
-
13.8
59.8
25.4
1.1
-
-
TAHUN 2010
0.2
27.5
49.9
20.1
2.0
0.3
-
TAHUN 2009
0.2
14.0
65.6
6.8
2.0
9.8
1.7
TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya
(0.2)
(13.7)
9.9
5.3
(0.9)
(0.3)
0
(+) / (-)
Kepuasan thd Sistem Meter Air (rata2)
0.3
50.9
42.6
1.8
0.1
-
4.4
TAHUN 2010
0.2
74
21.7
1.2
0.4
0.2
2.6
TAHUN 2009
1.4
14.9
56.8
13.2
3.1
2.9
8.6
TAHUN 2008
0.1
(23.1)
20.9
0.6
(0.3)
(0.2)
1.8
(+) / (-)
Plus/minus tahun sebelumnya 2)
Kepuasan thd Kuantitas Air
Plus/minus tahun sebelumnya 3)
Kepuasan thd Tekanan Air (rata2)
Plus/minus tahun sebelumnya 4)
5)
TAHUN
KOMPONEN
Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2)
Plus/minus tahun sebelumnya
PDAM INTAN BANJAR 2010
(+) / (-)
1
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ KELOMPOK KOMPONEN 6)
Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran
Plus/minus tahun sebelumnya 7)
Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan (rata2)
Plus/minus tahun sebelumnya 8)
Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor (rata2) Plus/minus tahun sebelumnya
TAHUN
1 (%)
2 (%)
3 (%)
4 (%)
5 (%)
6 (%)
7 (%)
0.4
57.4
38
1.8
-
-
2.4
0.3
60.9
36.8
0.6
-
-
1.4
TAHUN 2009
0.8
28.4
65.1
0.6
-
0.9
4.2
TAHUN 2008
0.1
(3.5)
1.2
1.2
-
-
1
(+) / (-)
-
31.8
25.4
1.6
0.5
-
40.8
-
49.9
43.4
2
0.2
-
4.5
TAHUN 2009
-
6.0
66.4
11.8
2.9
6.8
6.0
TAHUN 2008
-
(18.1)
(18)
(0.4)
0.3
-
36.3
(+) / (-)
1.0
63.4
29.4
0.7
-
-
5.5
-
-
-
-
-
-
-
(+) / (-) TAHUN 2010
TAHUN 2010
TAHUN 2010 (+) / (-)
Keterangan Kelompok : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7
PDAM INTAN BANJAR 2010
2
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ 9) Tarif Rekening Air Tabel Pendapat responden thp tarif air
Frequency Sangat Mahal
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
21
2,6
2,6
2,6
Mahal
268
33,7
33,7
36,3
Wajar
502
63,1
63,1
99,4
Murah
4
,5
,5
99,9
Sangat Murah
1
,1
,1
100,0
796
100,0
100,0
Total
10) Rating Pelayanan Kepuasan Pelanggan Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan: 1 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor 2 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran 3 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata) 4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air 5 Kepuasan terhadap Kualitas Air 6 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan Pemeliharaan 7 Kepuasan terhadap Tekanan Air 8 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air
PDAM INTAN BANJAR 2010
3
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ 11) Kontak Komunikasi dengan PDAM 4 (empat)
prioritas yang
diinginkan
oleh pelanggan untuk
dapat
memperoleh informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu : 1. Pembayaran Rekening 2. SMS PDAM 3. Telepon 4. Menghubungi petugas loket pembayaran
PDAM INTAN BANJAR 2010
4
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
2. PENDAHULUAN 2.1. Latar Belakang Sesuai dengan visi dan misi PDAM Intan Banjar yang salah satunya adalah menjadikan pelanggan puas, maka kami harus mengetahui sampai seberapa puaskah pelanggan atas pelayanan yang telah kami berikan. Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6; ayat (1) air minum yang
dihasilkan
dari
SPAM
yang
digunakan
oleh
masyarakat
pengguna/pelanggan harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan menteri yang menyelenggerakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan, ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat. Dan Undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen” Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha meningkatkan
pelayanannya,
salah
satunya
adalah
dengan
telah
diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007, sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di wilayah tersebut.
PDAM INTAN BANJAR 2010
5
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
â–Ąâ–Ąâ–Ą 2.2. Manfaat dan Kegunaan Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan PDAM adalah untuk mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas, kuantitas serta continuitas air, kondisi sosial ekonomi,
jumlah penghuni,
jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan. Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes 907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan, serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan pelanggan.
PDAM INTAN BANJAR 2010
6
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR 3.1. History PDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM), kemudian pada tahun 1988 berdasarkan perda no. 5 Tahun 1988 didirikan PDAM Kabupaten Banjar, setelah berlakunya undangundang no 22 Tahun 1999, maka perda no 5 tahun 1988 dicabut dan diganti dengan perda no. 8 Tahun 2001, dan terakhir sesuai dengan perkembangan adanya penyertaan modal, maka perda tersebut dirubah kembali dengan perda no. 1 Tahun 2006 dengan nama PDAM Intan Banjar Kabupaten Banjar. Sejak berdiri PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar, dan Kotif Banjarbaru, kemudian setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 menjadi dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Pembangunan fisik PDAM Kabupaten Banjar dimulai tahun 1979 dengan system aerasi di IPA I STM dengan kapasitas 100 l/dt diperoleh dari 8 unit sumur dalam dengan rata-rata kapasitas 12,5 l/dt, seiring dengan terjadinya perubahan ekosistem alam kapasitas produksi sumur-sumur tersebut saat ini mengalamai penurunan debit air sebanyak 74,2% (25,8 l/dt), dari 8 unit sumur yang tersedia hingga saat ini kondisinya tinggal 4 unit sumur yang beroperasi. Kerusakan / penurunan debit air di sebabkan oleh beberapa hal, yaitu ; debit air kecil, sumur kering dan casing pipa jaringan rusak. Tahun 1992 dibangun IPA II PINUS di Kota Banjarbaru dengan sistem paket pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt. Pada saat sekarang kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi 170 l/dt. Wilayah pelayanan menjadi wilayah administrasi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terdiri dari 5 kecamatan 20 kelurahan dan luas 371,38 km2 untuk wilayah Banjarbaru, sementara untuk wilayah Kabupaten Banjar 19 Kecamatan, 288 Kelurahan dengan luas wilayah 4668 Km2. Kantor Pelayanan PDAM Intan Banjar berkedudukan di Kota Banjarbaru dengan alamat : Jl. P. Hidayatullah No.24 Banjarbaru
PDAM INTAN BANJAR 2010
7
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ 3.2. Letak Geografis Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayah Propinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakan batas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi. Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kota banjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai 07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut : Sebelah Utara : Kabupaten Tapin. Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin. Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut. Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu. Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat – Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjang jalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0 – 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 – 130 m dari permukaan laut. 3.3. Kondisi Sumber Air Baku Adapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut : Tabel 3.3.1 Produksi Air PDAM Intan Banjar No
Uraian
2004
2005
2006
2007
2008
2009
1
Produksi
6.991.665
7.442.815
8.388.142
8.715.754
9.185.393
8.963.117
6.809.100
2
Distribusi
5.897.632
7.081.029
7.886.103
8.291.484
8.699.983
8.536.467
6.297.561
3
Terjual
4.017.307
4.673.150
5.271.622
5.274.435
5.640.678
6.073.448
4.599.313
4
Kebocoran
31,88%
34,00%
33,15%
36,39%
35,16%
28,85%
26,97%
PDAM INTAN BANJAR 2010
Sept 2010
8
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tabel 3.3.2 Laporan Data Sumber PDAM Intan Banjar September 2010 Jenis No.
LOKASI Sumber
Kapasitas
Kapasitas
Terpasang (lt/dt) 60
Produksi (lt/dt) 38,43
Pemanfaatan Produktifitas Instalasi Produksi (%) 64,05
1
IPA I / STM
Sumur dalam / AP
2
IPA II / Pinus
Air permukaan
170
163
95,88
3
IKK Karang Intan
Air permukaan
5
4,8
96,00
4
Pedesaan Dalam Pagar
Air permukaan
2,5
0
0,00
5
Cabang I Landasan Ulin
Sumur dalam
80
59,30
74,13
6
Cabang II Kertak Hanyar
Tap. air baku PDAM BJM
40
36,02
90,05
7
Cabang II Sungai Tabuk
Air permukaan
20
10,24
51,35
8
Cabang II Tambak Sirang
Tap. air baku PDAM BJM
40
3,27
8,18
9
Cabang III Astambul
Air permukaan
10
7
70,00
10
Cabang III Mataraman
Air permukaan
20
8
40,00
11
Cabang III Simpang Empat
Air permukaan
5
4
80,00
12
Cabang III Pengaron
Air permukaan
5
5
100,00
457,5
339,09
74,12
JUMLAH
PDAM INTAN BANJAR 2010
9
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ 3.4. Cakupan Pelayanan Sekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan September 2010 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah sebesar 29,12%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60% Tabel 3.4.1 Data Sambungan dan Cakupan Pelayanan September 2010 No. BNA
LOKASI Bjb - Mtp Karang Intan
CAB I CAB II
CAB III
Jumlah Sambungan Jumlah Cakupan ( buah) Penduduk (Jiwa) Pelayanan (%) SR HU 18.489 42 253.378 38,12% 149
2
29.741
3,17%
L. Ulin
2.970
2
40.937
36,76%
Gambut
2.482
8
36.952
35,70%
S. Tabuk
1.323
10
53.257
14,26%
K. Hanyar
3.144
10
39.872
41,87%
Aluh-aluh
666
20
17.629
29,08%
Astambul
568
4
34.414
9,40%
Pengaron
495
11
15.438
22,68%
Simpang Empat
400
10
32.778
9,06%
Mataraman
728
6
23.056
18,32%
31.414
125
577.452
29,32%
31.359
PDAM INTAN BANJAR 2010
10
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY 4.1. Gambaran Umum Survey adalah berupa kunjungan layang ke pelanggan untuk mengetahui sesuatu melalui wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain. Dalam pelaksanan survey ini didapat informasi yang diperlukan oleh manajemen perusahaan dalam mengambil keputusan, dimana keputusan tersebut diharapkan
dapat
lebih
meningkatkan mutu pelayanan
kepada
para
konsumen. Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswamahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.
4.2. Metodologi Fokus / Tujuan Survey Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting dari proses survei. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih, angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan pelayanan PDAM berupa : o Karakteristik responden o Sumber air dan kegunaannya o Tingkat tekanan aliran air o Tingkat kualitas air o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan o Tarif air bersih
PDAM INTAN BANJAR 2010
11
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Metode Survey dan distribusi Angket Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM. Peralatan/instrument survey (angket) Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana responden dengan mudah menjawabnya. Pengolahan Data (SPSS). o Kuantitatif o Kualitatif o Frekuensi o Rata-rata Jumlah Sample/Data Jumlah sample yang dilakukan sebesar 2,73% atau sebanyak 796 sample dari total jumlah sambungan sebanyak 29.125 SL, dengan tingkat kepercayaan 99% dan conffidence rate + 4,5% (disadur dari : Rea and Parker (1997)). Jumlah Popolasi 7,000 8,000 9,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000
Pada tingkat kepercayaan 99% +- 3% +- 5% +- 10% 20.83% 8.65% 2.31% 18.72% 7.65% 2.03% 16.99% 6.86% 1.81% 15.55% 6.22% 1.63% 10.94% 4.23% 1.09% 8.43% 3.21% 0.82% 6.86% 2.58% 0.66% 5.78% 2.16% 0.55% 5.00% 1.86% 0.47% 4.40% 1.63% 0.41% 3.93% 1.45% 0.37%
Disadur dari Rea and Parker (1997)
PDAM INTAN BANJAR 2010
12
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Dengan batasan statistik : o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan Banjar) o Tingkat Kepercayaan 99% o Conffidence Interval 4,5% Software yang digunakan SPSS 14.00 dan Microsoft Excel 2007 Spesifikasi hardware : o Intel Pentium 4 3,2 Ghz o Memory 1 Gb o Hardisk 120 Gb o Monitor 17” Samsung o System Windows XP 4.3. Rencana Kerja Persiapan Angket dan Petugas Survey Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai dengan pengarahan dan instruksi. Schedule Kerja
No.
URAIAN 1
November 10
Desember 10
Januari 11
Minggu ke
Minggu ke
Minggu ke
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
Pelaksana 4
1 Persiapan 2 Pelaksanaan Survey 3 Data Entry 4 Penyusunan Laporan 5 Expose hasil SKP
PDAM INTAN BANJAR 2010
13
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Pembagian Zona Survey Pelanggan Air Bersih No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Wilayah Banjarbaru 1 Banjarbaru 2 Banjarbaru 3 Banjarbaru 4 Banjarbaru 5 Sei Besar/Sei Ulin Loktabat Martapura 1 Martapura 2 Gambut Sungai Tabuk Astambul Pengaron Simpang Empat Cempaka Dalam Pagar Mataraman Karang Intan Landasan Ulin Kertak Hanyar Aluh Aluh TOTAL
Kode Jlh Wilayah Pelanggan 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 39 50 19
Pelanggan Yg Disurvei
1.888
52
553
15
263
7
1.842
50
1.817
50
4.268
117
2.789
76
1.352
37
1.485
41
2.387
65
1.285
35
533
15
501
14
383
10
340
9
130
4
725
20
141
4
2.867
78
3.016
82
560
15
29.125
796
Petugas Survey (Surveyor) Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang menghubungkan antara pimpinan survey dengan responden dan antara data analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar.
PDAM INTAN BANJAR 2010
14
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai pimpinan survey adalah pihak PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru.
Operasi Survey Lapangan Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di wilayah tersebut.
Pembersihan & Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”) Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta membuang
jawaban
/
data
yang
tidak
lengkap
atau
sulit
untuk
diinterpretasikan.
Analisis Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabeltabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program Microsoft Excel 2007 dan Program SPPS versi 14.00.
PDAM INTAN BANJAR 2010
15
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Pelaporan Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap PDAM Intan Banjar.
PDAM INTAN BANJAR 2010
16
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
5. ANALISA HASIL SURVEY Distribusi Sample Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar : Distribusi Sampel Wilayah
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Banjarbaru 1
52
6,5
6,5
6,5
Banjarbaru 2
15
1,9
1,9
8,4
Banjarbaru 3
7
,9
,9
9,3
Banjarbaru 4
50
6,3
6,3
15,6
Banjarbaru 5
50
6,3
6,3
21,9
118
14,8
14,8
36,7
Loktabat
77
9,7
9,7
46,4
Martapura 1
37
4,6
4,6
51,0
Martapura 2
39
4,9
4,9
55,9
Gambut
66
8,3
8,3
64,2
Sungai Tabuk
35
4,4
4,4
68,6
Astambul
15
1,9
1,9
70,5
Pengaron
14
1,8
1,8
72,2
Simpang Empat
10
1,3
1,3
73,5
Cempaka
9
1,1
1,1
74,6
Dalam Pagar
4
,5
,5
75,1
20
2,5
2,5
77,6
4
,5
,5
78,1
Aluh Aluh
15
1,9
1,9
80,0
Landasan Ulin
78
9,8
9,8
89,8
Kertak Hanyar
81
10,2
10,2
100,0
796
100,0
100,0
Sei Besar/Sei Ulin
Mataraman Karang Intan
Total
PDAM INTAN BANJAR 2010
17
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Karakterisrik Pelanggan
Status Kepala Rumah Tangga
0.38%
Ibu Rumah Tangga Lainnya
Jenis Kelamin Pria Wanita
30.28% 69.35% 34.8% 65.2%
Pendidikan Perguruan Tinggi Akademi SMU /SMK SMP / SD Lainnya
0.63% 24.12% 22.49%
Status kepemilikan rumah 2.51%
5.15%
0.63% 12.06%
Sewa Milik Sendiri Rumah Dinas Lainnya
47.61%
84.8%
PDAM INTAN BANJAR 2010
18
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Pekerjaan Pekerjaan
Frequency
Percent (%)
Petani Pemilik
32
4,0
Petani Penggarap
11
1,4
Buruh
18
2,3
157
19,7
8
1,0
Pensiunan Pegawai Negeri
69
8,7
Pensiunan ABRI
10
1,3
Pedagang
83
10,4
Karyawan Swasta
249
31,3
Lainnya
159
20,0
Total
796
100,0
Pegawai Negeri ABRI
Sumber Air dan Kegunaannya Selain PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga 2008 Sumber Air
2009
2010
Ya (%)
Tidak (%)
Ya (%)
Tidak (%)
Ya (%)
Tidak (%)
Sumur Dalam
26,5
73,5
29,7
70,3
37,7
62,3
Hidran Umum
1,2
98,8
0,8
99,2
0
100
dari
9,3
90,7
14,7
85,3
4,4
95,6
Danau, sungai dan sumber air lainnya
12,1
87,9
1,1
98,9
10,7
89,3
Menampung air hujan
2,0
98,0
0,2
99,8
2,9
97,6
Lainnya
3,7
96,3
0,3
99,7
2,0
98,0
Membeli PDAM)
air
(bukan
Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAM sebesar 75,5%, Sumur Dalam sebesar 23,2%, Hidran Umum 0,1%, Danau, Sungai dan sumber air lainnya 1% sedangkan 0,1 % Lainnya. Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk:
PDAM INTAN BANJAR 2010
19
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Minum Memasak Mandi Mencuci Cuci Motor Cuci Mobil Lainnya
Tahun 2008 (%) 85,7 92,7 90,1 81,6 33,6
Tahun 2009 (%) 80,8 91 94,7 94,1 21
Tahun 2010 (%) 75,4 81,2 85,1 78 65,3 16,5 11,6
Penyebab pelanggan masih ada yang mempergunakan sumber air lain selain PDAM karena : 2008 Alasan
2009
2010
Ya (%)
Tidak (%)
Ya (%)
Tidak (%)
Ya (%)
Tidak (%)
Sumber air lain lebih murah (hemat)
26,7
73,3
14,5
85,5
34
66
Kuantitas Sumber air lain lebih baik
11,6
88,4
9,7
90,3
19,7
80,3
Kontinuitas Sumber air lain lebih baik
5,6
94,4
13,8
86,2
29,9
70,1
Kualitas Sumber air lain lebih baik
10,7
89,3
25,5
74,5
24
76
Sumber air lain lebih mudah diperoleh
20,6
79,4
10
90
19,5
80,5
PDAM INTAN BANJAR 2010
20
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Pelayanan PDAM Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan air dari PDAM Intan Banjar secara umum adalah sebagai berikut
GRAFIK KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN PDAM
47.9% Cukup Memuaskan
33.7% Memuaskan 16.5% Kurang Memuaskan 0.3% Sangat Memuaskan
1.1% Tidak Memuaskan 0.5% Sangat Tidak Memuaskan
Dilihat dari grafik diatas maka pelayanan air PDAM Sangat Memuaskan sebesar 0,3%, Memuaskan sebesar 33,7%, Cukup Memuaskan 47,9%, Kurang Memuaskan 16,5%, Tidak Memuaskan 1,1% dan Sangat Tidak Memuaskan 0,5%
PDAM INTAN BANJAR 2010
21
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Kualitas Air
Percent
Kualitas Air musim Kemarau 60 50 40 30
56.28%
20
34.67%
6.91% 10
2.01%
0.13%
0 Sangat Memuaskan
Memuaskan
Cukup Memuaskan
Kurang Memuaskan
Tidak Memuaskan
Percent
Kualitas Air musim Hujan 60
40
63.69% 20
2.14% 17.46%
16.71% 0 Memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2010
Cukup Memuaskan
Kurang Memuaskan
Tidak Memuaskan
22
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Kuantitas Air Percent
Kuantitas Air musim Kemarau
60 50 40 30
56.28%
20
28.77% 10
1.51%
13.44%
0 Memuaskan
Cukup Memuaskan
Kurang Memuaskan
Tidak Memuaskan
Percent
Kuantitas Air musim Hujan 60
40
61.93% 20
0.13%
0.63%
20.73%
16.58%
0 Sangat Memuaskan
Memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2010
Cukup Memuaskan
Kurang Memuaskan
Tidak Memuaskan
23
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Kontinuitas Air Percent
Kontinuitas Air musim Kemarau 60 50 40 30
57.16%
20
31.03% 10
1.63% 10.18%
0 Memuaskan
Cukup Memuaskan
Kurang Memuaskan
Tidak Memuaskan
Percent
Kontinuitas Air musim Hujan 60
40
62.44% 20
19.72%
17.34%
0.5%
0 Memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2010
Cukup Memuaskan
Kurang Memuaskan
Tidak Memuaskan
24
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Atas Tekanan Air Percent
Tekanan Air musim Kemarau
60 50 40 30
58.42%
20 10
18.59%
17.84%
4.52%
0.63%
0 Memuaskan
Cukup Memuaskan
Kurang Memuaskan
Tidak Memuaskan
Sangat Tidak Memuaskan
Percent
Tekanan Air musim Hujan 60
40
61.18% 20
2.89%
22.36%
13.44%
0.13%
0 Memuaskan
Cukup Memuaskan
Kurang Memuaskan
Tidak Memuaskan
Sangat Tidak Memuaskan
Kepuasan Atas Kondisi Meter Pelanggan
PDAM INTAN BANJAR 2010
25
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Percent
Kondisi meter
60
40
63.69% 20
33.67%
2.39%
0.25%
0 Memuaskan
Cukup Memuaskan
Kurang Memuaskan
Tidak Memuaskan
Kepuasan Atas Sambungan Baru
Sambungan Baru
Percent 60 50 40 30
54.27%
20 10
0.38%
1.13% 23.37%
20.85%
0 Sangat Memuaskan
Memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2010
Cukup Memuaskan
Kurang Memuaskan
Tidak Tahu
26
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
Cumulative
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air
0,3
39,9
49,6
5,3
0,3
-
4,6
Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas
0,1
54
40,8
0,8
-
-
4,3
Kepedulian dalam memberikan pelayanan
0,3
55,3
39,4
0,8
-
-
4,3
Penampilan petugas
0,4
54,3
40,7
0,4
-
-
4,3
100
100
100
100
Keterangan : Sangat memuaskan......................................................................................................................... 1 Memuaskan..................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan.......................................................................................................................... 3 Kurang memuaskan ........................................................................................................................ 4 Tidak memuaskan ........................................................................................................................... 5 Sangat tidak memuaskan ................................................................................................................ 6 Tidak tahu ....................................................................................................................................... 7
Berdasarkan tabel diatas responden merasa bahwa kepuasan terhadap sistem pencatatan meter air sudah memuaskan dan cukup memuaskan, tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang puas, salah satunya adalah Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air 5,3%.
PDAM INTAN BANJAR 2010
27
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Rekening Air Tabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Rekening Air Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
Cumulative
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan
0.3
45.9
45.4
6.4
-
-
2.1
100
Cara pembayaran rekening tagihan relative mudah
0.3
59
39.4
1.1
-
-
0.1
100
Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai
1.0
58.8
34.9
0.9
-
-
4.4
100
Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai
0.1
61.1
33.5
0.5
-
-
4.8
100
Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran
0.5
62.3
36.6
0.3
-
-
0.4
100
Keterangan : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7
Berdasarkan tabel tersebut responden selama tahun 2010 ini merasa bahwa kepuasan terhadap pelayanan rekening sudah
memuaskan dan cukup
memuaskan, tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang puas, salah satunya adalah Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening air sebesar 6,4%.
PDAM INTAN BANJAR 2010
28
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
â–Ąâ–Ąâ–Ą Kepuasan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
Cumulative
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon
-
27.8
26.8
2.5
1.1
-
41.8
100
Keramahan, kesopanan dari petugas
0.1
34.7
23.5
1.1
-
-
40.7
100
Kepedulian dalam memberikan pelayanan
-
34
24
1.3
0.4
-
40.3
100
Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
-
30.8
27.4
1.4
0.3
-
40.2
100
Keterangan : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan terhadap tanggapan keluhan pelanggan masih tidak terlalu jauh beda presentase antara memuaskan dan cukup memuaskan, sedangkan masih banyak responden yang menjawab tidak tahu rata-rata sebesar 40%. Asumsi untuk opsi tidak tahu dari responden ini bisa diasumsikan bahwa; responden tersebut benar-benar tidak pernah mengalami kendala/permasalahan selama menjadi pelanggan PDAM. Berarti dalam hal ini pelanggan yang mengeluh atas pelayanan PDAM kurang lebih 60%. Untuk angka 60% dari total responden, itu merupakan angka yang cukup besar. Diharapkan nantinya pihak manajeman dapat mengurangi tingkat keluhan pelanggan tersebut.
PDAM INTAN BANJAR 2010
29
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Fasilitas Kantor Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Fasilitas Kantor Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
Cumulative
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
1.9
61.2
29.8
1.4
-
-
5.8
100
-
64.2
29.8
0.5
-
-
5.5
100
Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
0.1
65.1
28.8
0.6
-
-
5.4
100
Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan
2.0
63.1
29.3
0.4
-
-
5.3
100
Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum Antrean di loket pembayaran
Keterangan : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7
Untuk kepuasan pelanggan terhadap fasilitas-fasilitas kantor PDAM Intan Banjar responden merasa sudah memuaskan dan cukup memuaskan untuk tahun 2010. Diharapkan untuk tahun 2011 nantinya dapat dijaga dan ditingkatkan lagi fasilitas-fasiltas yang mendukung keamanan, kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam berhubungan dengan PDAM.
PDAM INTAN BANJAR 2010
30
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Tarif dan Pembayaran Air Tabel Pendapat responden thp tarif air sekarang
Frequency Sangat Mahal
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
21
2,6
2,6
2,6
Mahal
268
33,7
33,7
36,3
Wajar
502
63,1
63,1
99,4
Murah
4
,5
,5
99,9 100,0
Sangat Murah Total
1
,1
,1
796
100,0
100,0
Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa tarif PDAM sekarang Sangat Mahal 2,6%, Mahal 33,7%, Wajar 63,1%, Murah 0,5%, dan Sangat Murah 0,1%. Sebagian responden merasa tarif PDAM Intan Banjar masih mahal 33,7%, bila dibandingkan dengan pengeluaran tiap bulan terhadap rekening air masih wajar berkisar antara antara Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,adalah sebanyak 49.2% dan berasumsi bahwa pengeluaran rekening air antara Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,- sebesar 18.8% tersebut dianggap masih mahal bagi responden, sesuai dengan tabel dibawah ini Tabel Biaya Air yang dikeluarkan pelanggan tiap bulan 2008 Percent
2009 Percent
2010 Percent
5.6
0.8
8.2
Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,-
22.5
24
19.2
Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,-
50.5
46.2
49.2
Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,-
19.1
26.6
18.8
Rp.200.001,- s/d Rp.300.000,-
1.6
1.9
3.3
.8
.6
1.3
100.0
100.0
100.0
<Rp.25.000,-
>Rp.300.000,Total
PDAM INTAN BANJAR 2010
31
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kontak Komunikasi dengan PDAM Tabel Pelanggan mengetahui informasi & berkomunikasi dgn PDAM melalui Tahun 2009 (%) 1)
Pembayaran rekening
2)
Surat menyurat
3)
Menghubungi manajer PDAM
4)
Menghubungi petugas loket pembayaran
5)
Tahun 2010 (%)
61.7
47,9
.5
0,1
-
0,3
27.8
18,6
Menghubungi perwakilan di RT/RW
.5
0,9
6)
Pertemuan warga
.2
0,4
7)
Melalui LSM (YLKI)
.2
-
8)
Radio (kontak pendengar)
2.5
1,9
9)
Surat kabar / koran
1.5
12,4
10)
Telepon
.2
0,6
11)
Survey petugas PDAM
4.9
16,8
12)
.2
0,1
100.0
100,0
Total
Berdasarkan hasil survey ternyata pelanggan banyak mengetahui informasi dan behubungan dengan PDAM Intan Banjar melalui Pembayaran Rekening Air 47,9% dan Menghubungi loket pembayaran 18,6%. Selama ini untuk penyampaian informasi PDAM Intan Banjar ada yang menggunakan Radio (kontak pendengar), setelah dilakukan survei ternyata selama
ini
tidak
banyak
pelanggan
yang
menerima
informasi
atau
pemberitahuan yang disampaikan melalui radio. Untuk keinginan responden, respon informasi lewat radio sangat kecil hanya 0,9% saja.
PDAM INTAN BANJAR 2010
32
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Sedangkan keinginan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi dan berkomunikasi dengan pdam dapat dilihat pada table di bawah ini Tabel Keinginan Pelanggan utk mengetahui informasi & komunikasi dgn PDAM melalui Tahun 2009 (%) Pembayaran rekening Surat menyurat Menghubungi manajer PDAM Menghubungi petugas loket pembayaran Menghubungi perwakilan di RT/RW Pertemuan warga Melalui LSM (YLKI) Radio (kontak pendengar) Surat kabar / koran Leaflet / brosur Telepon Survey petugas PDAM Email PDAM Website SMS PDAM Total
30.9 6.6 .9 1.1 .6 .9 4.8 5.9 18.1 12.1 6.2 .2 .2 11.6 100.0
Tahun 2010 (%) 20 6,4 4,5 10,9 2,6 3 0,3 0,9 5,9 3,3 14,9 8,4 0,1 18,7 100,0
Berdasarkan tabel tersebut diatas maka diharapan nantinya manajemen akan memperbaiki sistem penyampaian informasi ke pelanggan sesuai dengan yang sangat diharapkan oleh responden yaitu melalui : melalui 4 (empat) hal / prioritas tersebut dibawah ini: 1. Pembayaran Rekening 2. SMS PDAM 3. Telepon 4. Menghubungi petugas loket pembayaran
PDAM INTAN BANJAR 2010
33