Page 1

2010 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PDAM Intan Banjar Buku 1


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

KATA PENGANTAR Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur, infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnya kebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minum dalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan maka dilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” opsi berdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan memberikan informasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan Corporate Plan serta dapat menjadi salah satu referensi bagi manajemen untuk dan pengambilan keputusan. Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yang Independen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswamahasiswa “TIM CREATIF” dari UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT Banjarbaru. Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan. Dengan mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada pelanggan yang selama ini telah setia menjadi pelanggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihak yang telah membantu baik moril maupun materi.

Banjarbaru,

Desember 2010

Drs. M. RIFQIE BASRI Direktur Utama

PDAM INTAN BANJAR 2010

34


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

1. EXECUTIVE SUMMARY Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) tahun 2010 disampaikan 8 (sembilan)

dapat

Komponen Kepuasan Pelanggan sebagai

konsumen PDAM Intan Banjar. Tabel Survei Kepuasan Pelangan Tahun 2010 KELOMPOK

1)

1 (%)

2 (%)

3 (%)

4 (%)

5 (%)

6 (%)

7 (%)

Kepuasan thd Kualitas Air (rata2)

0.1

11.8

60

26.1

2.1

-

-

TAHUN 2010

0.2

29.7

48.7

19.3

1.7

0.5

-

TAHUN 2009

0.5

9.8

63.7

8.7

2.0

12.2

3.1

TAHUN 2008

(0.1)

(17.9)

11.3

6.8

0.4

(0.5)

-

(+) / (-)

0.1

17.1

59.1

22.7

1.1

-

-

TAHUN 2010

0.3

32.3

52.1

13.8

1.4

0.2

-

TAHUN 2009

0.2

20.0

61.7

2.0

2.6

11.3

2.2

TAHUN 2008

(0.2)

(15.2)

7

8.9

(0.3)

(0.2)

0

(+) / (-)

-

20.1

59.8

16

3.7

0.4

-

TAHUN 2010

0.3

29.2

56.1

13.8

0.3

0.3

-

TAHUN 2009

0.3

15.8

64.0

7.1

2.6

7.4

2.6

TAHUN 2008

(0.3)

(9.1)

3.7

2.2

3.4

0.1

-

(+) / (-)

-

13.8

59.8

25.4

1.1

-

-

TAHUN 2010

0.2

27.5

49.9

20.1

2.0

0.3

-

TAHUN 2009

0.2

14.0

65.6

6.8

2.0

9.8

1.7

TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya

(0.2)

(13.7)

9.9

5.3

(0.9)

(0.3)

0

(+) / (-)

Kepuasan thd Sistem Meter Air (rata2)

0.3

50.9

42.6

1.8

0.1

-

4.4

TAHUN 2010

0.2

74

21.7

1.2

0.4

0.2

2.6

TAHUN 2009

1.4

14.9

56.8

13.2

3.1

2.9

8.6

TAHUN 2008

0.1

(23.1)

20.9

0.6

(0.3)

(0.2)

1.8

(+) / (-)

Plus/minus tahun sebelumnya 2)

Kepuasan thd Kuantitas Air

Plus/minus tahun sebelumnya 3)

Kepuasan thd Tekanan Air (rata2)

Plus/minus tahun sebelumnya 4)

5)

TAHUN

KOMPONEN

Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2)

Plus/minus tahun sebelumnya

PDAM INTAN BANJAR 2010

(+) / (-)

1


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ KELOMPOK KOMPONEN 6)

Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran

Plus/minus tahun sebelumnya 7)

Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan (rata2)

Plus/minus tahun sebelumnya 8)

Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor (rata2) Plus/minus tahun sebelumnya

TAHUN

1 (%)

2 (%)

3 (%)

4 (%)

5 (%)

6 (%)

7 (%)

0.4

57.4

38

1.8

-

-

2.4

0.3

60.9

36.8

0.6

-

-

1.4

TAHUN 2009

0.8

28.4

65.1

0.6

-

0.9

4.2

TAHUN 2008

0.1

(3.5)

1.2

1.2

-

-

1

(+) / (-)

-

31.8

25.4

1.6

0.5

-

40.8

-

49.9

43.4

2

0.2

-

4.5

TAHUN 2009

-

6.0

66.4

11.8

2.9

6.8

6.0

TAHUN 2008

-

(18.1)

(18)

(0.4)

0.3

-

36.3

(+) / (-)

1.0

63.4

29.4

0.7

-

-

5.5

-

-

-

-

-

-

-

(+) / (-) TAHUN 2010

TAHUN 2010

TAHUN 2010 (+) / (-)

Keterangan Kelompok : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

PDAM INTAN BANJAR 2010

2


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ 9) Tarif Rekening Air Tabel Pendapat responden thp tarif air

Frequency Sangat Mahal

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

21

2,6

2,6

2,6

Mahal

268

33,7

33,7

36,3

Wajar

502

63,1

63,1

99,4

Murah

4

,5

,5

99,9

Sangat Murah

1

,1

,1

100,0

796

100,0

100,0

Total

10) Rating Pelayanan Kepuasan Pelanggan Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan: 1 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor 2 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran 3 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata) 4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air 5 Kepuasan terhadap Kualitas Air 6 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan Pemeliharaan 7 Kepuasan terhadap Tekanan Air 8 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air

PDAM INTAN BANJAR 2010

3


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ 11) Kontak Komunikasi dengan PDAM 4 (empat)

prioritas yang

diinginkan

oleh pelanggan untuk

dapat

memperoleh informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu : 1. Pembayaran Rekening 2. SMS PDAM 3. Telepon 4. Menghubungi petugas loket pembayaran

PDAM INTAN BANJAR 2010

4


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

2. PENDAHULUAN 2.1. Latar Belakang Sesuai dengan visi dan misi PDAM Intan Banjar yang salah satunya adalah menjadikan pelanggan puas, maka kami harus mengetahui sampai seberapa puaskah pelanggan atas pelayanan yang telah kami berikan. Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6; ayat (1) air minum yang

dihasilkan

dari

SPAM

yang

digunakan

oleh

masyarakat

pengguna/pelanggan harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan menteri yang menyelenggerakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan, ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat. Dan Undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen” Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha meningkatkan

pelayanannya,

salah

satunya

adalah

dengan

telah

diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007, sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di wilayah tersebut.

PDAM INTAN BANJAR 2010

5


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

â–Ąâ–Ąâ–Ą 2.2. Manfaat dan Kegunaan Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan PDAM adalah untuk mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas, kuantitas serta continuitas air, kondisi sosial ekonomi,

jumlah penghuni,

jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan. Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes 907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan, serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan pelanggan.

PDAM INTAN BANJAR 2010

6


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR 3.1. History PDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM), kemudian pada tahun 1988 berdasarkan perda no. 5 Tahun 1988 didirikan PDAM Kabupaten Banjar, setelah berlakunya undangundang no 22 Tahun 1999, maka perda no 5 tahun 1988 dicabut dan diganti dengan perda no. 8 Tahun 2001, dan terakhir sesuai dengan perkembangan adanya penyertaan modal, maka perda tersebut dirubah kembali dengan perda no. 1 Tahun 2006 dengan nama PDAM Intan Banjar Kabupaten Banjar. Sejak berdiri PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar, dan Kotif Banjarbaru, kemudian setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 menjadi dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Pembangunan fisik PDAM Kabupaten Banjar dimulai tahun 1979 dengan system aerasi di IPA I STM dengan kapasitas 100 l/dt diperoleh dari 8 unit sumur dalam dengan rata-rata kapasitas 12,5 l/dt, seiring dengan terjadinya perubahan ekosistem alam kapasitas produksi sumur-sumur tersebut saat ini mengalamai penurunan debit air sebanyak 74,2% (25,8 l/dt), dari 8 unit sumur yang tersedia hingga saat ini kondisinya tinggal 4 unit sumur yang beroperasi. Kerusakan / penurunan debit air di sebabkan oleh beberapa hal, yaitu ; debit air kecil, sumur kering dan casing pipa jaringan rusak. Tahun 1992 dibangun IPA II PINUS di Kota Banjarbaru dengan sistem paket pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt. Pada saat sekarang kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi 170 l/dt. Wilayah pelayanan menjadi wilayah administrasi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terdiri dari 5 kecamatan 20 kelurahan dan luas 371,38 km2 untuk wilayah Banjarbaru, sementara untuk wilayah Kabupaten Banjar 19 Kecamatan, 288 Kelurahan dengan luas wilayah 4668 Km2. Kantor Pelayanan PDAM Intan Banjar berkedudukan di Kota Banjarbaru dengan alamat : Jl. P. Hidayatullah No.24 Banjarbaru

PDAM INTAN BANJAR 2010

7


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ 3.2. Letak Geografis Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayah Propinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakan batas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi. Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kota banjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai 07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut : Sebelah Utara : Kabupaten Tapin. Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin. Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut. Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu. Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat – Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjang jalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0 – 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 – 130 m dari permukaan laut. 3.3. Kondisi Sumber Air Baku Adapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut : Tabel 3.3.1 Produksi Air PDAM Intan Banjar No

Uraian

2004

2005

2006

2007

2008

2009

1

Produksi

6.991.665

7.442.815

8.388.142

8.715.754

9.185.393

8.963.117

6.809.100

2

Distribusi

5.897.632

7.081.029

7.886.103

8.291.484

8.699.983

8.536.467

6.297.561

3

Terjual

4.017.307

4.673.150

5.271.622

5.274.435

5.640.678

6.073.448

4.599.313

4

Kebocoran

31,88%

34,00%

33,15%

36,39%

35,16%

28,85%

26,97%

PDAM INTAN BANJAR 2010

Sept 2010

8


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Tabel 3.3.2 Laporan Data Sumber PDAM Intan Banjar September 2010 Jenis No.

LOKASI Sumber

Kapasitas

Kapasitas

Terpasang (lt/dt) 60

Produksi (lt/dt) 38,43

Pemanfaatan Produktifitas Instalasi Produksi (%) 64,05

1

IPA I / STM

Sumur dalam / AP

2

IPA II / Pinus

Air permukaan

170

163

95,88

3

IKK Karang Intan

Air permukaan

5

4,8

96,00

4

Pedesaan Dalam Pagar

Air permukaan

2,5

0

0,00

5

Cabang I Landasan Ulin

Sumur dalam

80

59,30

74,13

6

Cabang II Kertak Hanyar

Tap. air baku PDAM BJM

40

36,02

90,05

7

Cabang II Sungai Tabuk

Air permukaan

20

10,24

51,35

8

Cabang II Tambak Sirang

Tap. air baku PDAM BJM

40

3,27

8,18

9

Cabang III Astambul

Air permukaan

10

7

70,00

10

Cabang III Mataraman

Air permukaan

20

8

40,00

11

Cabang III Simpang Empat

Air permukaan

5

4

80,00

12

Cabang III Pengaron

Air permukaan

5

5

100,00

457,5

339,09

74,12

JUMLAH

PDAM INTAN BANJAR 2010

9


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ 3.4. Cakupan Pelayanan Sekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan September 2010 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah sebesar 29,12%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60% Tabel 3.4.1 Data Sambungan dan Cakupan Pelayanan September 2010 No. BNA

LOKASI Bjb - Mtp Karang Intan

CAB I CAB II

CAB III

Jumlah Sambungan Jumlah Cakupan ( buah) Penduduk (Jiwa) Pelayanan (%) SR HU 18.489 42 253.378 38,12% 149

2

29.741

3,17%

L. Ulin

2.970

2

40.937

36,76%

Gambut

2.482

8

36.952

35,70%

S. Tabuk

1.323

10

53.257

14,26%

K. Hanyar

3.144

10

39.872

41,87%

Aluh-aluh

666

20

17.629

29,08%

Astambul

568

4

34.414

9,40%

Pengaron

495

11

15.438

22,68%

Simpang Empat

400

10

32.778

9,06%

Mataraman

728

6

23.056

18,32%

31.414

125

577.452

29,32%

31.359

PDAM INTAN BANJAR 2010

10


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY 4.1. Gambaran Umum Survey adalah berupa kunjungan layang ke pelanggan untuk mengetahui sesuatu melalui wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain. Dalam pelaksanan survey ini didapat informasi yang diperlukan oleh manajemen perusahaan dalam mengambil keputusan, dimana keputusan tersebut diharapkan

dapat

lebih

meningkatkan mutu pelayanan

kepada

para

konsumen. Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswamahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.

4.2. Metodologi  Fokus / Tujuan Survey Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting dari proses survei. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih, angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan pelayanan PDAM berupa : o Karakteristik responden o Sumber air dan kegunaannya o Tingkat tekanan aliran air o Tingkat kualitas air o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan o Tarif air bersih

PDAM INTAN BANJAR 2010

11


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□  Metode Survey dan distribusi Angket Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM.  Peralatan/instrument survey (angket) Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana responden dengan mudah menjawabnya.  Pengolahan Data (SPSS). o Kuantitatif o Kualitatif o Frekuensi o Rata-rata  Jumlah Sample/Data Jumlah sample yang dilakukan sebesar 2,73% atau sebanyak 796 sample dari total jumlah sambungan sebanyak 29.125 SL, dengan tingkat kepercayaan 99% dan conffidence rate + 4,5% (disadur dari : Rea and Parker (1997)). Jumlah Popolasi 7,000 8,000 9,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000

Pada tingkat kepercayaan 99% +- 3% +- 5% +- 10% 20.83% 8.65% 2.31% 18.72% 7.65% 2.03% 16.99% 6.86% 1.81% 15.55% 6.22% 1.63% 10.94% 4.23% 1.09% 8.43% 3.21% 0.82% 6.86% 2.58% 0.66% 5.78% 2.16% 0.55% 5.00% 1.86% 0.47% 4.40% 1.63% 0.41% 3.93% 1.45% 0.37%

Disadur dari Rea and Parker (1997)

PDAM INTAN BANJAR 2010

12


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Dengan batasan statistik : o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan Banjar) o Tingkat Kepercayaan 99% o Conffidence Interval 4,5%  Software yang digunakan SPSS 14.00 dan Microsoft Excel 2007  Spesifikasi hardware : o Intel Pentium 4 3,2 Ghz o Memory 1 Gb o Hardisk 120 Gb o Monitor 17” Samsung o System Windows XP 4.3. Rencana Kerja Persiapan Angket dan Petugas Survey Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai dengan pengarahan dan instruksi. Schedule Kerja

No.

URAIAN 1

November 10

Desember 10

Januari 11

Minggu ke

Minggu ke

Minggu ke

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

Pelaksana 4

1 Persiapan 2 Pelaksanaan Survey 3 Data Entry 4 Penyusunan Laporan 5 Expose hasil SKP

PDAM INTAN BANJAR 2010

13


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Pembagian Zona Survey Pelanggan Air Bersih No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Wilayah Banjarbaru 1 Banjarbaru 2 Banjarbaru 3 Banjarbaru 4 Banjarbaru 5 Sei Besar/Sei Ulin Loktabat Martapura 1 Martapura 2 Gambut Sungai Tabuk Astambul Pengaron Simpang Empat Cempaka Dalam Pagar Mataraman Karang Intan Landasan Ulin Kertak Hanyar Aluh Aluh TOTAL

Kode Jlh Wilayah Pelanggan 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 39 50 19

Pelanggan Yg Disurvei

1.888

52

553

15

263

7

1.842

50

1.817

50

4.268

117

2.789

76

1.352

37

1.485

41

2.387

65

1.285

35

533

15

501

14

383

10

340

9

130

4

725

20

141

4

2.867

78

3.016

82

560

15

29.125

796

Petugas Survey (Surveyor) Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang menghubungkan antara pimpinan survey dengan responden dan antara data analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar.

PDAM INTAN BANJAR 2010

14


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai pimpinan survey adalah pihak PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru.

Operasi Survey Lapangan Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di wilayah tersebut.

Pembersihan & Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”) Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta membuang

jawaban

/

data

yang

tidak

lengkap

atau

sulit

untuk

diinterpretasikan.

Analisis Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabeltabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program Microsoft Excel 2007 dan Program SPPS versi 14.00.

PDAM INTAN BANJAR 2010

15


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Pelaporan Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap PDAM Intan Banjar.

PDAM INTAN BANJAR 2010

16


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

5. ANALISA HASIL SURVEY Distribusi Sample Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar : Distribusi Sampel Wilayah

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Banjarbaru 1

52

6,5

6,5

6,5

Banjarbaru 2

15

1,9

1,9

8,4

Banjarbaru 3

7

,9

,9

9,3

Banjarbaru 4

50

6,3

6,3

15,6

Banjarbaru 5

50

6,3

6,3

21,9

118

14,8

14,8

36,7

Loktabat

77

9,7

9,7

46,4

Martapura 1

37

4,6

4,6

51,0

Martapura 2

39

4,9

4,9

55,9

Gambut

66

8,3

8,3

64,2

Sungai Tabuk

35

4,4

4,4

68,6

Astambul

15

1,9

1,9

70,5

Pengaron

14

1,8

1,8

72,2

Simpang Empat

10

1,3

1,3

73,5

Cempaka

9

1,1

1,1

74,6

Dalam Pagar

4

,5

,5

75,1

20

2,5

2,5

77,6

4

,5

,5

78,1

Aluh Aluh

15

1,9

1,9

80,0

Landasan Ulin

78

9,8

9,8

89,8

Kertak Hanyar

81

10,2

10,2

100,0

796

100,0

100,0

Sei Besar/Sei Ulin

Mataraman Karang Intan

Total

PDAM INTAN BANJAR 2010

17


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Karakterisrik Pelanggan

Status Kepala Rumah Tangga

0.38%

Ibu Rumah Tangga Lainnya

Jenis Kelamin Pria Wanita

30.28% 69.35% 34.8% 65.2%

Pendidikan Perguruan Tinggi Akademi SMU /SMK SMP / SD Lainnya

0.63% 24.12% 22.49%

Status kepemilikan rumah 2.51%

5.15%

0.63% 12.06%

Sewa Milik Sendiri Rumah Dinas Lainnya

47.61%

84.8%

PDAM INTAN BANJAR 2010

18


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Pekerjaan Pekerjaan

Frequency

Percent (%)

Petani Pemilik

32

4,0

Petani Penggarap

11

1,4

Buruh

18

2,3

157

19,7

8

1,0

Pensiunan Pegawai Negeri

69

8,7

Pensiunan ABRI

10

1,3

Pedagang

83

10,4

Karyawan Swasta

249

31,3

Lainnya

159

20,0

Total

796

100,0

Pegawai Negeri ABRI

Sumber Air dan Kegunaannya Selain PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga 2008 Sumber Air

2009

2010

Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Sumur Dalam

26,5

73,5

29,7

70,3

37,7

62,3

Hidran Umum

1,2

98,8

0,8

99,2

0

100

dari

9,3

90,7

14,7

85,3

4,4

95,6

Danau, sungai dan sumber air lainnya

12,1

87,9

1,1

98,9

10,7

89,3

Menampung air hujan

2,0

98,0

0,2

99,8

2,9

97,6

Lainnya

3,7

96,3

0,3

99,7

2,0

98,0

Membeli PDAM)

air

(bukan

Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAM sebesar 75,5%, Sumur Dalam sebesar 23,2%, Hidran Umum 0,1%, Danau, Sungai dan sumber air lainnya 1% sedangkan 0,1 % Lainnya. Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk:

PDAM INTAN BANJAR 2010

19


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

Minum Memasak Mandi Mencuci Cuci Motor Cuci Mobil Lainnya

Tahun 2008 (%) 85,7 92,7 90,1 81,6 33,6

Tahun 2009 (%) 80,8 91 94,7 94,1 21

Tahun 2010 (%) 75,4 81,2 85,1 78 65,3 16,5 11,6

Penyebab pelanggan masih ada yang mempergunakan sumber air lain selain PDAM karena : 2008 Alasan

2009

2010

Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Sumber air lain lebih murah (hemat)

26,7

73,3

14,5

85,5

34

66

Kuantitas Sumber air lain lebih baik

11,6

88,4

9,7

90,3

19,7

80,3

Kontinuitas Sumber air lain lebih baik

5,6

94,4

13,8

86,2

29,9

70,1

Kualitas Sumber air lain lebih baik

10,7

89,3

25,5

74,5

24

76

Sumber air lain lebih mudah diperoleh

20,6

79,4

10

90

19,5

80,5

PDAM INTAN BANJAR 2010

20


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Pelayanan PDAM Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan air dari PDAM Intan Banjar secara umum adalah sebagai berikut

GRAFIK KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN PDAM

47.9% Cukup Memuaskan

33.7% Memuaskan 16.5% Kurang Memuaskan 0.3% Sangat Memuaskan

1.1% Tidak Memuaskan 0.5% Sangat Tidak Memuaskan

Dilihat dari grafik diatas maka pelayanan air PDAM Sangat Memuaskan sebesar 0,3%, Memuaskan sebesar 33,7%, Cukup Memuaskan 47,9%, Kurang Memuaskan 16,5%, Tidak Memuaskan 1,1% dan Sangat Tidak Memuaskan 0,5%

PDAM INTAN BANJAR 2010

21


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Kualitas Air

Percent

Kualitas Air musim Kemarau 60 50 40 30

56.28%

20

34.67%

6.91% 10

2.01%

0.13%

0 Sangat Memuaskan

Memuaskan

Cukup Memuaskan

Kurang Memuaskan

Tidak Memuaskan

Percent

Kualitas Air musim Hujan 60

40

63.69% 20

2.14% 17.46%

16.71% 0 Memuaskan

PDAM INTAN BANJAR 2010

Cukup Memuaskan

Kurang Memuaskan

Tidak Memuaskan

22


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Kuantitas Air Percent

Kuantitas Air musim Kemarau

60 50 40 30

56.28%

20

28.77% 10

1.51%

13.44%

0 Memuaskan

Cukup Memuaskan

Kurang Memuaskan

Tidak Memuaskan

Percent

Kuantitas Air musim Hujan 60

40

61.93% 20

0.13%

0.63%

20.73%

16.58%

0 Sangat Memuaskan

Memuaskan

PDAM INTAN BANJAR 2010

Cukup Memuaskan

Kurang Memuaskan

Tidak Memuaskan

23


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Kontinuitas Air Percent

Kontinuitas Air musim Kemarau 60 50 40 30

57.16%

20

31.03% 10

1.63% 10.18%

0 Memuaskan

Cukup Memuaskan

Kurang Memuaskan

Tidak Memuaskan

Percent

Kontinuitas Air musim Hujan 60

40

62.44% 20

19.72%

17.34%

0.5%

0 Memuaskan

PDAM INTAN BANJAR 2010

Cukup Memuaskan

Kurang Memuaskan

Tidak Memuaskan

24


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Atas Tekanan Air Percent

Tekanan Air musim Kemarau

60 50 40 30

58.42%

20 10

18.59%

17.84%

4.52%

0.63%

0 Memuaskan

Cukup Memuaskan

Kurang Memuaskan

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

Percent

Tekanan Air musim Hujan 60

40

61.18% 20

2.89%

22.36%

13.44%

0.13%

0 Memuaskan

Cukup Memuaskan

Kurang Memuaskan

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

Kepuasan Atas Kondisi Meter Pelanggan

PDAM INTAN BANJAR 2010

25


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Percent

Kondisi meter

60

40

63.69% 20

33.67%

2.39%

0.25%

0 Memuaskan

Cukup Memuaskan

Kurang Memuaskan

Tidak Memuaskan

Kepuasan Atas Sambungan Baru

Sambungan Baru

Percent 60 50 40 30

54.27%

20 10

0.38%

1.13% 23.37%

20.85%

0 Sangat Memuaskan

Memuaskan

PDAM INTAN BANJAR 2010

Cukup Memuaskan

Kurang Memuaskan

Tidak Tahu

26


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air Keterangan

1

2

3

4

5

6

7

Cumulative

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air

0,3

39,9

49,6

5,3

0,3

-

4,6

Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas

0,1

54

40,8

0,8

-

-

4,3

Kepedulian dalam memberikan pelayanan

0,3

55,3

39,4

0,8

-

-

4,3

Penampilan petugas

0,4

54,3

40,7

0,4

-

-

4,3

100

100

100

100

Keterangan : Sangat memuaskan......................................................................................................................... 1 Memuaskan..................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan.......................................................................................................................... 3 Kurang memuaskan ........................................................................................................................ 4 Tidak memuaskan ........................................................................................................................... 5 Sangat tidak memuaskan ................................................................................................................ 6 Tidak tahu ....................................................................................................................................... 7

Berdasarkan tabel diatas responden merasa bahwa kepuasan terhadap sistem pencatatan meter air sudah memuaskan dan cukup memuaskan, tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang puas, salah satunya adalah Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air 5,3%.

PDAM INTAN BANJAR 2010

27


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Rekening Air Tabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Rekening Air Keterangan

1

2

3

4

5

6

7

Cumulative

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan

0.3

45.9

45.4

6.4

-

-

2.1

100

Cara pembayaran rekening tagihan relative mudah

0.3

59

39.4

1.1

-

-

0.1

100

Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai

1.0

58.8

34.9

0.9

-

-

4.4

100

Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai

0.1

61.1

33.5

0.5

-

-

4.8

100

Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran

0.5

62.3

36.6

0.3

-

-

0.4

100

Keterangan : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

Berdasarkan tabel tersebut responden selama tahun 2010 ini merasa bahwa kepuasan terhadap pelayanan rekening sudah

memuaskan dan cukup

memuaskan, tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang puas, salah satunya adalah Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening air sebesar 6,4%.

PDAM INTAN BANJAR 2010

28


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

â–Ąâ–Ąâ–Ą Kepuasan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan Keterangan

1

2

3

4

5

6

7

Cumulative

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon

-

27.8

26.8

2.5

1.1

-

41.8

100

Keramahan, kesopanan dari petugas

0.1

34.7

23.5

1.1

-

-

40.7

100

Kepedulian dalam memberikan pelayanan

-

34

24

1.3

0.4

-

40.3

100

Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

-

30.8

27.4

1.4

0.3

-

40.2

100

Keterangan : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan terhadap tanggapan keluhan pelanggan masih tidak terlalu jauh beda presentase antara memuaskan dan cukup memuaskan, sedangkan masih banyak responden yang menjawab tidak tahu rata-rata sebesar 40%. Asumsi untuk opsi tidak tahu dari responden ini bisa diasumsikan bahwa; responden tersebut benar-benar tidak pernah mengalami kendala/permasalahan selama menjadi pelanggan PDAM. Berarti dalam hal ini pelanggan yang mengeluh atas pelayanan PDAM kurang lebih 60%. Untuk angka 60% dari total responden, itu merupakan angka yang cukup besar. Diharapkan nantinya pihak manajeman dapat mengurangi tingkat keluhan pelanggan tersebut.

PDAM INTAN BANJAR 2010

29


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Fasilitas Kantor Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Fasilitas Kantor Keterangan

1

2

3

4

5

6

7

Cumulative

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

1.9

61.2

29.8

1.4

-

-

5.8

100

-

64.2

29.8

0.5

-

-

5.5

100

Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan

0.1

65.1

28.8

0.6

-

-

5.4

100

Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan

2.0

63.1

29.3

0.4

-

-

5.3

100

Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum Antrean di loket pembayaran

Keterangan : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

Untuk kepuasan pelanggan terhadap fasilitas-fasilitas kantor PDAM Intan Banjar responden merasa sudah memuaskan dan cukup memuaskan untuk tahun 2010. Diharapkan untuk tahun 2011 nantinya dapat dijaga dan ditingkatkan lagi fasilitas-fasiltas yang mendukung keamanan, kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam berhubungan dengan PDAM.

PDAM INTAN BANJAR 2010

30


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Tarif dan Pembayaran Air Tabel Pendapat responden thp tarif air sekarang

Frequency Sangat Mahal

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

21

2,6

2,6

2,6

Mahal

268

33,7

33,7

36,3

Wajar

502

63,1

63,1

99,4

Murah

4

,5

,5

99,9 100,0

Sangat Murah Total

1

,1

,1

796

100,0

100,0

Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa tarif PDAM sekarang Sangat Mahal 2,6%, Mahal 33,7%, Wajar 63,1%, Murah 0,5%, dan Sangat Murah 0,1%. Sebagian responden merasa tarif PDAM Intan Banjar masih mahal 33,7%, bila dibandingkan dengan pengeluaran tiap bulan terhadap rekening air masih wajar berkisar antara antara Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,adalah sebanyak 49.2% dan berasumsi bahwa pengeluaran rekening air antara Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,- sebesar 18.8% tersebut dianggap masih mahal bagi responden, sesuai dengan tabel dibawah ini Tabel Biaya Air yang dikeluarkan pelanggan tiap bulan 2008 Percent

2009 Percent

2010 Percent

5.6

0.8

8.2

Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,-

22.5

24

19.2

Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,-

50.5

46.2

49.2

Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,-

19.1

26.6

18.8

Rp.200.001,- s/d Rp.300.000,-

1.6

1.9

3.3

.8

.6

1.3

100.0

100.0

100.0

<Rp.25.000,-

>Rp.300.000,Total

PDAM INTAN BANJAR 2010

31


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kontak Komunikasi dengan PDAM Tabel Pelanggan mengetahui informasi & berkomunikasi dgn PDAM melalui Tahun 2009 (%) 1)

Pembayaran rekening

2)

Surat menyurat

3)

Menghubungi manajer PDAM

4)

Menghubungi petugas loket pembayaran

5)

Tahun 2010 (%)

61.7

47,9

.5

0,1

-

0,3

27.8

18,6

Menghubungi perwakilan di RT/RW

.5

0,9

6)

Pertemuan warga

.2

0,4

7)

Melalui LSM (YLKI)

.2

-

8)

Radio (kontak pendengar)

2.5

1,9

9)

Surat kabar / koran

1.5

12,4

10)

Telepon

.2

0,6

11)

Survey petugas PDAM

4.9

16,8

12)

Email

.2

0,1

100.0

100,0

Total

Berdasarkan hasil survey ternyata pelanggan banyak mengetahui informasi dan behubungan dengan PDAM Intan Banjar melalui Pembayaran Rekening Air 47,9% dan Menghubungi loket pembayaran 18,6%. Selama ini untuk penyampaian informasi PDAM Intan Banjar ada yang menggunakan Radio (kontak pendengar), setelah dilakukan survei ternyata selama

ini

tidak

banyak

pelanggan

yang

menerima

informasi

atau

pemberitahuan yang disampaikan melalui radio. Untuk keinginan responden, respon informasi lewat radio sangat kecil hanya 0,9% saja.

PDAM INTAN BANJAR 2010

32


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Sedangkan keinginan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi dan berkomunikasi dengan pdam dapat dilihat pada table di bawah ini Tabel Keinginan Pelanggan utk mengetahui informasi & komunikasi dgn PDAM melalui Tahun 2009 (%) Pembayaran rekening Surat menyurat Menghubungi manajer PDAM Menghubungi petugas loket pembayaran Menghubungi perwakilan di RT/RW Pertemuan warga Melalui LSM (YLKI) Radio (kontak pendengar) Surat kabar / koran Leaflet / brosur Telepon Survey petugas PDAM Email PDAM Website SMS PDAM Total

30.9 6.6 .9 1.1 .6 .9 4.8 5.9 18.1 12.1 6.2 .2 .2 11.6 100.0

Tahun 2010 (%) 20 6,4 4,5 10,9 2,6 3 0,3 0,9 5,9 3,3 14,9 8,4 0,1 18,7 100,0

Berdasarkan tabel tersebut diatas maka diharapan nantinya manajemen akan memperbaiki sistem penyampaian informasi ke pelanggan sesuai dengan yang sangat diharapkan oleh responden yaitu melalui : melalui 4 (empat) hal / prioritas tersebut dibawah ini: 1. Pembayaran Rekening 2. SMS PDAM 3. Telepon 4. Menghubungi petugas loket pembayaran

PDAM INTAN BANJAR 2010

33

SKP Tahun 2010  

Survei Kepuasan Pelanggan Tahun 2010

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you