2009
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
PDAM Intan Banjar Buku 1
KATA PENGANTAR Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur, infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnya kebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minum dalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan maka dilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” opsi berdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan memberikan informasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan Corporate Plan serta dapat menjadi salah satu referensi bagi manajemen untuk dan pengambilan keputusan. Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yang Independen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswamahasiswa “TIM CREATIF” dari UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT Banjarbaru. Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan. Dengan mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada pelanggan yang selama ini telah setia menjadi pelanggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihak yang telah membantu baik moril maupun materi.
Banjarbaru,
Desember 2009
Drs. M. RIFQIE BASRI Direktur Utama
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
1. EXECUTIVE SUMMARY Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) tahun 2009 disampaikan 9 (sembilan)
dapat
Komponen Kepuasan Pelanggan sebagai
konsumen PDAM Intan Banjar. 1. Kepuasan terhadap Pelayanan PDAM Pada tahun 2009 ini untuk indikator ini ada peningkatan indikasi kepuasan pelanggan yaitu cenderung kearah memuaskan sebesar 6,7% dari 24% tahun 2008 menjadi 33,7%, sehingga indikator cukup puas mengalami pengurangan sebesar -8,7%
dari 63,7% menjadi 48,7% dibandingkan
tahun sebelumnya. 2. Kepuasan terhadap Kualitas Air Kepuasan pelanggan terhadap kualitas air PDAM juga mengalami peningkatan indikator memuaskan yaitu sebesar 19,9% dari 9,8% menjadi 29,7%, sehingga mengakibatkan penurunan indikator cukup memuaskan sebesar -15% dari 63,7% menjadi 48,7%. 3. Kepuasan terhadap Kuantitas Air Kepuasan
pelanggan
terhadap
kuantitas
air
PDAM,
mengalami
peningkatan indikator memuaskan yaitu sebesar 12,3% dari 20% menjadi 32,3%, sehingga mengakibatkan penurunan indikator cukup memuaskan sebesar -9,6% dari 61,7% menjadi 52,1%. 4. Kepuasan terhadap Tekanan Air Kepuasan pelanggan terhadap tekanan air PDAM, mengalami peningkatan indikator memuaskan yaitu sebesar 13,4% dari 15,8% menjadi 29,2%, sehingga mengakibatkan penurunan indikator cukup memuaskan sebesar -15,7% dari 65,6% menjadi 49,9%.
PDAM INTAN BANJAR 2009
1
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
â–Ąâ–Ąâ–Ą 5. Kepuasan terhadap Kontinuitas Air Kepuasan
pelanggan
terhadap
kontinuitas
air
PDAM,
mengalami
peningkatan indikator memuaskan yaitu sebesar 13,5% dari 14% menjadi 27,5%, sehingga mengakibatkan penurunan indikator cukup memuaskan sebesar -15,7% dari 65,6% menjadi 49,9%. 6. Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata) Kepuasan pelanggan terhadap sistem meter air PDAM, mengalami peningkatan indikator memuaskan yaitu sebesar 59,1% dari 14,9% menjadi 74%, sehingga mengakibatkan penurunan indikator cukup memuaskan sebesar -35,1% dari 56,8% menjadi 21,7%. Dan penurunan indikator kurang memuaskan sebesar -12%. 7. Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedur Pembayaran Kepuasan
pelanggan
terhadap
sistem
penagihan
dan
prosedur
pembayaran air PDAM, mengalami peningkatan indikator memuaskan yaitu sebesar 32,5% dari 28,4% menjadi 60,9%, sehingga mengakibatkan penurunan indikator cukup memuaskan sebesar -28,3% dari 65,1% menjadi 36,8%. 8. Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan Kepuasan pelanggan terhadap sistem perbaikan dan pemeliharaan, mengalami peningkatan indikator memuaskan yaitu sebesar 43,9% dari 6% menjadi 49,9%, sehingga mengakibatkan penurunan indikator cukup memuaskan sebesar -23% dari 66,4% menjadi 43,4%.
PDAM INTAN BANJAR 2009
2
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ 9. Kepuasan terhadap Tarif dan Pembayaran Air Kepuasan
pelanggan
terhadap
tarif
dan
pembayaran
air PDAM,
mengalami peningkatan indikator memuaskan yaitu sebesar 30,6% dari 3,9% menjadi 34,5%, sehingga mengakibatkan penurunan indikator cukup memuaskan sebesar -5% dari 67,6% menjadi 62,6%, kurang memuaskan -7,6%, kurang memuaskan -2,3%, tidak memuaskan -9,3% dan tidak tahu -6,5%. Rating Pelayanan Kepuasan Pelanggan Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan: 1 Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran 2 Kepuasan terhadap Tarif dan Pembayaran Air 3 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata) 4 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan 5 Kepuasan terhadap Tekanan Air 6 Kepuasan terhadap Kuantitas Air 7 Kepuasan terhadap Pelayanan PDAM 8 Kepuasan terhadap Kualitas Air 9 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air
Kontak Komunikasi dengan PDAM 4 (empat) prioritas yang diinginkan oleh pelanggan untuk dapat memperoleh informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu : 1. Lewat Pembayaran Rekening 2. Leaflet / brosur 3. Telepon 4. SMS PDAM
PDAM INTAN BANJAR 2009
3
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
2. PENDAHULUAN 2.1. Latar Belakang Sesuai dengan visi dan misi PDAM Intan Banjar yang salah satunya adalah menjadikan pelanggan puas, maka kami harus mengetahui sampai seberapa puaskah pelanggan atas pelayanan yang telah kami berikan. Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6; ayat (1) air minum yang
dihasilkan
dari
SPAM
yang
digunakan
oleh
masyarakat
pengguna/pelanggan harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan menteri yang menyelenggerakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan, ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat. Dan Undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen” Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha meningkatkan
pelayanannya,
salah
satunya
adalah
dengan
telah
diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007, sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di wilayah tersebut.
PDAM INTAN BANJAR 2009
4
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
â–Ąâ–Ąâ–Ą 2.2. Manfaat dan Kegunaan Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan PDAM adalah untuk mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas, kuantitas serta continuitas air, kondisi sosial ekonomi,
jumlah penghuni,
jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan. Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes 907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan, serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan pelanggan.
PDAM INTAN BANJAR 2009
5
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR 3.1. History PDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM), kemudian pada tahun 1988 berdasarkan perda no. 5 Tahun 1988 didirikan PDAM Kabupaten Banjar, setelah berlakunya undangundang no 22 Tahun 1999, maka perda no 5 tahun 1988 dicabut dan diganti dengan perda no. 8 Tahun 2001, dan terakhir sesuai dengan perkembangan adanya penyertaan modal, maka perda tersebut dirubah kembali dengan perda no. 1 Tahun 2006 dengan nama PDAM Intan Banjar Kabupaten Banjar. Sejak berdiri PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar, dan Kotif Banjarbaru, kemudian setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 menjadi dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Pembangunan fisik PDAM Kabupaten Banjar dimulai tahun 1979 dengan system aerasi di IPA I STM dengan kapasitas 100 l/dt diperoleh dari 8 unit sumur dalam dengan rata-rata kapasitas 12,5 l/dt, seiring dengan terjadinya perubahan ekosistem alam kapasitas produksi sumur-sumur tersebut saat ini mengalamai penurunan debit air sebanyak 74,2% (25,8 l/dt), dari 8 unit sumur yang tersedia hingga saat ini kondisinya tinggal 4 unit sumur yang beroperasi. Kerusakan / penurunan debit air di sebabkan oleh beberapa hal, yaitu ; debit air kecil, sumur kering dan casing pipa jaringan rusak. Tahun 1992 dibangun IPA II PINUS di Kota Banjarbaru dengan sistem paket pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt. Pada saat sekarang kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi 170 l/dt. Wilayah pelayanan menjadi wilayah administrasi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terdiri dari 5 kecamatan 20 kelurahan dan luas 371,38 km2 untuk wilayah Banjarbaru, sementara untuk wilayah Kabupaten Banjar 19 Kecamatan, 288 Kelurahan dengan luas wilayah 4668 Km2. Kantor Pelayanan PDAM Intan Banjar berkedudukan di Kota Banjarbaru dengan alamat : Jl. P. Hidayatullah No.24 Banjarbaru
PDAM INTAN BANJAR 2009
6
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ 3.2. Letak Geografis Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayah Propinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakan batas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi. Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kota banjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai 07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut : Sebelah Utara : Kabupaten Tapin. Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin. Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut. Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu. Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat – Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjang jalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0 – 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 – 130 m dari permukaan laut. 3.3. Kondisi Sumber Air Baku Adapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut : Tabel 3.3.1 Produksi Air PDAM Intan Banjar No
Uraian
2003
2004
2005
2006
2007
2008
1
Produksi
6.861.948
6.991.665
7.442.815
8.388.142
8.715.754
9.185.393
6.598.879
2
Distribusi
6.614.455
5.897.632
7.081.029
7.886.103
8.291.484
8.699.983
6.282.400
3
Terjual
4.062.661
4.017.307
4.673.150
5.271.622
5.274.435
5.640.678
4.465.601
4
Kebocoran
38,58%
31,88%
34,00%
33,15%
36,39%
35,16%
28,92%
PDAM INTAN BANJAR 2009
Sept 2009
7
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Tabel 3.3.2 Laporan Data Sumber PDAM Intan Banjar September 2009 No.
Jenis
Kapasitas
Kapasitas
Sumber
Terpasang (lt/dt)
Produksi (lt/dt)
Pemanfaatan Produktifitas Instalasi Produksi (%)
LOKASI
1
IPA I
Sumur dalam / AP
60
24,57
40,95
2
IPA II
Air permukaan
170
145
85,29
3
Pedesaan Dalam Pagar
Air permukaan
2,5
0
0,00
5
Cabang I Landasan Ulin
Sumur dalam
80
52,8
66,00
7
Cabang II Kertak Hanyar
Tap. air baku PDAM BJM
40
40
100,00
8
Cabang II Sungai Tabuk
Air permukaan
20
13
65,00
9
Unit I IKK Astambul
Air permukaan
10
7
70,00
10
Unit I IKK Mataraman
Air permukaan
20
10
50,00
11
Unit II IKK Simpang Empat
Air permukaan
5
4
80,00
12
Unit II IKK Pengaron
Air permukaan
5
5
100,00
13
IKK Karang Intan
Air permukaan
5
4,8
96,00
417,5
306,17
75,32
JUMLAH
PDAM INTAN BANJAR 2009
8
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ 3.4. Cakupan Pelayanan Sekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan September 2009 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah sebesar 27,12%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60% Tabel 3.4.1 Data Sambungan dan Cakupan Pelayanan September 2009 No.
LOKASI
1
BNA (Banjarbaru & Mtp
2 3
Jumlah Sambungan ( buah) SR HU
Jumlah Penduduk (Jiwa)
Cakupan Pelayanan (%)
17,201
42
249.279
36.16%
Cabang I L. Ulin - Gambut
4,672
10
76.983
31.63%
Cabang II K. Hanyar
2,798
10
43.946
34.06%
Cabang II Sungai Tabuk
1,102
10
49.225
13.18%
4
Unit I IKK Astambul
548
4
33.500
9.36%
5
Unit I IKK Mataraman
681
6
22.467
17.76%
6
Unit II IKK Simpang Empat
381
10
34.911
8.24%
7
Unit II IKK Pengaron
484
11
15.101
22.82%
8
IKK Karang Intan
135
2
28.821
3.03%
28,002
105
554,233
27.12%
TOTAL
PDAM INTAN BANJAR 2009
9
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY 4.1. Gambaran Umum Survey adalah berupa kunjungan layang ke pelanggan untuk mengetahui sesuatu melalui wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain. Dalam pelaksanan survey ini didapat informasi yang diperlukan oleh manajemen perusahaan dalam mengambil keputusan, dimana keputusan tersebut diharapkan
dapat
lebih
meningkatkan
mutu
pelayanan
kepada
para
konsumen. Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswamahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.
4.2. Metodologi Ø Fokus / Tujuan Survey Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting dari proses survei. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih, angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan pelayanan PDAM berupa : o Karakteristik responden o Sumber air dan kegunaannya o Tingkat tekanan aliran air o Tingkat kualitas air o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan o Tarif air bersih
PDAM INTAN BANJAR 2009
10
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Ø Metode Survey dan distribusi Angket Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM. Ø Peralatan/instrument survey (angket) Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana responden dengan mudah menjawabnya. Ø Pengolahan Data (SPSS). o Kuantitatif o Kualitatif o Frekuensi o Rata-rata Ø Jumlah Sample/Data Jumlah sample yang dilakukan sebesar 2,45% atau sebanyak 647 sample dari total jumlah sambungan sebanyak 26.447 SL, dengan tingkat kepercayaan 99% dan conffidence rate + 5% (disadur dari : Rea and Parker (1997)). Jumlah Popolasi 7,000 8,000 9,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000
Pada tingkat kepercayaan 99% +- 3% +- 5% +- 10% 20.83% 8.65% 2.31% 18.72% 7.65% 2.03% 16.99% 6.86% 1.81% 15.55% 6.22% 1.63% 10.94% 4.23% 1.09% 8.43% 3.21% 0.82% 6.86% 2.58% 0.66% 5.78% 2.16% 0.55% 5.00% 1.86% 0.47% 4.40% 1.63% 0.41% 3.93% 1.45% 0.37%
Disadur dari Rea and Parker (1997)
PDAM INTAN BANJAR 2009
11
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Dengan batasan statistik : o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan Banjar) o Tingkat Kepercayaan 99% o Conffidence Interval 5% Ø Software yang digunakan SPSS 14.00 dan Microsoft Excel 2007 Ø Spesifikasi hardware : o Intel Pentium 4 3,2 Ghz o Memory 1 Gb o Hardisk 120 Gb o Monitor 17” Samsung o System Windows XP 4.3. Rencana Kerja Persiapan Angket dan Petugas Survey Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai dengan pengarahan dan instruksi. Schedule Kerja
No.
URAIAN
Oktober
November
Desember
Januari 2010
Minggu ke
Minggu ke
Minggu ke
Minggu ke
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
Pelaksana 4
1 Persiapan 2 Pelaksanaan Survey 3 Data Entry 4 Penyusunan Laporan 5 Expose hasil SKP
PDAM INTAN BANJAR 2009
12
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Pembagian Zona Survey Pelanggan Air Bersih No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Wilayah Banjarbaru 1 Banjarbaru 2 Banjarbaru 3 Banjarbaru 4 Banjarbaru 5 Sei Besar/Sei Ulin Loktabat Martapura 1 Martapura 2 Gambut Sungai Tabuk Astambul Pengaron Simpang Empat Cempaka Dalam Pagar Mataraman Karang Intan Landasan Ulin Kertak Hanyar TOTAL
Kode Jlh Wilayah Pelanggan 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 39 50
Pelanggan Yg Disurvei
1,814
44
535
13
261
6
1,766
43
1,701
42
3,969
97
2,609
64
1,315
32
1,388
34
2,238
55
1,101
27
521
13
493
12
374
9
318
8
127
3
687
17
129
3
2,366
58
2,735 26,447
67 647
Petugas Survey (Surveyor) Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang menghubungkan antara pimpinan survey dengan responden dan antara data analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar.
PDAM INTAN BANJAR 2009
13
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai pimpinan survey adalah pihak PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru.
Operasi Survey Lapangan Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di wilayah tersebut.
Pembersihan & Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”) Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta membuang
jawaban
/
data
yang
tidak
lengkap
atau
sulit
untuk
diinterpretasikan.
Analisis Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabeltabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program Microsoft Excel 2007 dan Program SPPS versi 14.00.
PDAM INTAN BANJAR 2009
14
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Pelaporan Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap PDAM Intan Banjar.
PDAM INTAN BANJAR 2009
15
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
5. ANALISA HASIL SURVEY Distribusi Sample Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar : Distribusi Sampel Wilayah
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Banjarbaru 1
44
6.8
6.8
6.8
Banjarbaru 2
13
2.0
2.0
8.8
Banjarbaru 3
6
.9
.9
9.7
Banjarbaru 4
43
6.6
6.6
16.4
Banjarbaru 5
42
6.5
6.5
22.9
Sei Besar/Sei Ulin
97
15.0
15.0
37.9
Loktabat
64
9.9
9.9
47.8
Martapura 1
32
4.9
4.9
52.7
Martapura 2
34
5.3
5.3
58.0
Gambut
55
8.5
8.5
66.5
Sungai Tabuk
27
4.2
4.2
70.6
Astambul
13
2.0
2.0
72.6
Pengaron
12
1.9
1.9
74.5
Simpang Empat
9
1.4
1.4
75.9
Cempaka
8
1.2
1.2
77.1
Dalam Pagar
3
.5
.5
77.6
17
2.6
2.6
80.2
3
.5
.5
80.7
Landasan Ulin
58
9.0
9.0
89.6
Kertak Hanyar
67
10.4
10.4
100.0
647
100.0
100.0
Mataraman Karang Intan
Total
PDAM INTAN BANJAR 2009
16
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Karakterisrik Pelanggan ·
Dari total 647 responden berdasarkan Status Pelanggan yaitu; 41,4% adalah Kepala Rumah Tangga, 50,2 % Ibu Rumah Tangga dan Lainnya 8,3%
·
Kategori Responden Status Pendidikan; Perguruan Tinggi 26,7%, Akademi 11%,SMU/SMK 49,3%, SMP/SD 7% dan lainnya 6%
·
Pekerjaan; Petani Pemilik 2,6%, Petani Penggarap 3,2%, Buruh 2,6%, Pegawai Negeri 23,3%, ABRI 0,8%, Pensiunan PNS 4%, Pensiunan ABRI 0%, Pedagang 11%, Karyawan Swasta 21% dan lain-lain 31,4%.
·
Kategori Status Kepemilikan Rumah; 9,4% Sewa, Milik Sendiri 88,9%, Rumah Dinas 0,6%, Lainya 1,1%. Dengan Rata-rata jumlah penghuni 4 orang
PDAM INTAN BANJAR 2009
17
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Sumber Air dan Kegunaannya Selain PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga 2008 Sumber Air
2009
Ya (%)
Tidak (%)
Ya (%)
Tidak (%)
Sumur Dalam
26,5
73,5
29,7
70,3
Hidran Umum
1,2
98,8
0,8
99,2
Membeli air (bukan dari PDAM)
9,3
90,7
14,7
85,3
12,1
87,9
1,1
98,9
Menampung air hujan
2,0
98,0
0,2
99,8
Lainnya
3,7
96,3
0,3
99,7
Danau, sungai dan sumber air lainnya
Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAM sebesar 86,9%, Sumur Dalam sebesar 12,7%, Danau, Sungai dan sumber air lainnya 0,3% sedangkan 0,2 % Lainnya. Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk: Minum Memasak Mandi Mencuci Lainnya
Tahun 2008 (%) 85,7 92,7 90,1 81,6 33,6
Tahun 2009 (%) 80,8 91 94,7 94,1 21
Penyebab pelanggan masih ada yang mempergunakan sumber air lain selain PDAM karena : 2008 Alasan
2009
Ya (%)
Tidak (%)
Ya (%)
Tidak (%)
Sumber air lain lebih murah (hemat)
26,7
73,3
14,5
85,5
Kuantitas Sumber air lain lebih baik
11,6
88,4
9,7
90,3
5,6
94,4
13,8
86,2
Kualitas Sumber air lain lebih baik
10,7
89,3
25,5
74,5
Sumber air lain lebih mudah diperoleh
20,6
79,4
10
90
Kontinuitas Sumber air lain lebih baik
PDAM INTAN BANJAR 2009
18
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Kepuasan Terhadap Pelayanan PDAM Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan air dari PDAM Intan Banjar secara umum adalah sebagai berikut
GRAFIK KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN PDAM
47.9% Cukup Memuaskan
33.7% Memuaskan 16.5% Kurang Memuaskan 0.3% Sangat Memuaskan
1.1% Tidak Memuaskan 0.5% Sangat Tidak Memuaskan
Dilihat dari grafik diatas maka pelayanan air PDAM Sangat Memuaskan sebesar 0,3%, Memuaskan sebesar 33,7%, Cukup Memuaskan 47,9%, Kurang Memuaskan 16,5%, Tidak Memuaskan 1,1% dan Sangat Tidak Memuaskan 0,5%
PDAM INTAN BANJAR 2009
19
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Kualitas Air
GRAFIK RATA-RATA KUALITAS AIR Percent 50.0% 40.0% 30.0%
47.0% 20.0% 10.0%
38.5% 0.6%
13.9%
0.0%
Keruh
Agak Keruh
Bersih
Bening
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas air PDAM Intan Banjar
GRAFIK KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR 1.7% Tidak Memuaskan
0.2% Sangat Memuaskan 0.5% Sangat Tidak Memuaskan
19.3% Kurang Memuaskan 29.7% Memuaskan
48.7% Cukup Memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2009
20
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Dari Grafik tersebut diatas didapat Sangat Memuaskan sebesar 0,2%, Memuaskan
sebesar
29,7%,
Cukup
Memuaskan
48,7%,
Kurang
Memuaskan 19,3%, Tidak Memuaskan 1,7% dan Sangat Tidak Memuaskan 0,5%.
Kepuasan Terhadap Kuantitas Air Percent
GRAFIK KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS AIR
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
52.1% 20.0%
32.3% 10.0%
0.3%
13.8%
1.4%
0.2%
0.0%
Sangat Memuaskan Cukup Kurang Tidak Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan
Sangat Tdk Memuaskan
Kepuasan terhadap kuantitas Air PDAM Intan Banjar Sangat Memuaskan sebesar 0,3%, Memuaskan sebesar 32,3%, Cukup Memuaskan 52,1%, Kurang Memuaskan 13,8%, Tidak Memuaskan 1,4% dan Sangat Tidak Memuaskan 0,2%.
PDAM INTAN BANJAR 2009
21
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Tekanan Air
GRAFIK TEKANAN AIR PDAM
Percent 50.0%
40.0%
30.0%
47.6% 20.0%
34.8% 10.0%
17.6%
0.0%
Lemah
Cukup Kuat
Kuat
Dilihat dari Grafik persentase tersebut ternyata tekanan aliran air PDAM di pelanggan masih ada yang LEMAH (17,6%), Cukup Kuat (47,6%), sedangkan Kuat (34,8%) dan SANGAT Kuat hanya (0%).
PDAM INTAN BANJAR 2009
22
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
GRAFIK KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR
56.1% Cukup Memuaskan
29.2% Memuaskan
13.8% Kurang Memuaskan
0.3% Tidak Memuaskan 0.3% Sangat Memuaskan
0.3% Sangat Tidak Memuaskan
Dilihat dari Grafik persentase tersebut ternyata pelanggan PDAM Intan Banjar Sangat Memuaskan sebesar 0,3%, Memuaskan sebesar 29,2%, Cukup Memuaskan 56,1%, Kurang Memuaskan 13,8%, Tidak Memuaskan 0,3% dan Sangat Tidak Memuaskan 0,3%.
PDAM INTAN BANJAR 2009
23
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Atas Kontinuitas Air Percent
GRAFIK KONTINUITAS AIR PDAM
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
51.6% 20.0%
32.0% 10.0%
0.2%
16.2%
0.0%
Kurang Lancar
Cukup Lancar
Lancar
Sangat Lancar
GRAFIK KEPUASAN TERHADAP KONTINUITAS AIR
49.9% Cukup Memuaskan
27.5% Memuaskan 20.1% Kurang Memuaskan 0.2% Sangat Memuaskan 0.3% Sangat Tidak Memuaskan
PDAM INTAN BANJAR 2009
2% Tidak Memuaskan
24
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Dilihat dari grafik kontinuitas air masih ada Kurang Lancar sebesar 16,2%, Sangat Cukup Lancar 51,6%, Lancar sebesar 32% dan Sangat Lancar sebesar 0,2% sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga Sangat Memuaskan sebesar 0,2%, Memuaskan sebesar 27,5%, Cukup Memuaskan 49,9%, Kurang Memuaskan 20,1%, Tidak Memuaskan 2% dan Sangat Tidak Memuaskan 0,3%. Tabel Rata-rata (jam) air mengalir ke pelanggan Wilayah Banjarbaru 1
Musim Kemarau Rata-rata Minimum Maximum (jam) (Jam) (jam) 19 15 18
Rata-rata (jam) 21
Musim Hujan Minimum Maximum (Jam) (jam) 18 23
Banjarbaru 2
21
2
23
21
2
24
Banjarbaru 3
23
20
23
23
23
23
Banjarbaru 4
22
18
23
23
20
23
Banjarbaru 5
19
17
20
19
17
20
8
1
23
22
1
24
Loktabat
18
13
20
19
17
22
Martapura 1
10
4
22
23
18
24
Martapura 2
20
19
21
21
20
22
Gambut
18
15
19
18
16
20
Sungai Tabuk
13
6
17
14
6
17
Astambul
17
2
23
23
20
24
Pengaron
17
15
19
18
16
19
Simpang Empat
12
2
23
22
6
24
Cempaka
15
12
18
19
16
20
Dalam Pagar
17
10
22
21
18
22
Mataraman
21
18
22
22
19
23
4
2
5
11
6
18
Landasan Ulin
22
12
24
24
22
24
Kertak Hanyar
15
12
17
15
13
18
Rata-Rata (jam)
17
Sei Besar/Sei Ulin
Karang Intan
20
Dari tabel tersebut maka rata-rata air mengalir ke pelanggan PDAM pada musim kemarau = 17 jam dan musim hujan = 20 jam. Untuk jam minimun yg diperoleh pelanggan diharapkan agar secepatnya di tindak lanjuti, sebab mungkin hanya satu / dua pelanggan saja dan mungkin ada yang tidak beres pada jaringan pelanggan tersebut.
PDAM INTAN BANJAR 2009
25
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Sistem Meter Air Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Meter Air Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
Cumulative
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
0.2
73.4
19.5
2.8
0.8
0.2
3.2
100
-
73.4
24
0.9
0.2
0.2
1.4
100
Pencatatan Meter
0.2
76
20.4
0.9
0.3
-
2.2
100
Jadwal Pencatat Meter
0.2
73.0
22.9
0.2
0.3
0.2
3.4
100
Rata-Rata (Average)
0.2
74
21.7
1.2
0.4
0.2
2.6
Sikap Petugas Pembaca Meter Kondisi Meter
Keterangan : Sangat memuaskan................................................................................................................................ 1 Memuaskan ............................................................................................................................................ 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................. 3 Kurang memuaskan ............................................................................................................................... 4 Tidak memuaskan .................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ....................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................... 7
Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa pelanggan merasa Sangat Memuaskan sebesar 0,2%, Memuaskan sebesar 74%, Cukup Memuaskan 21,7%, Kurang Memuaskan 1,2%, Tidak Memuaskan 0,4%, Sangat Tidak Memuaskan 0,2% dan Tidak Tahu 2,6%
PDAM INTAN BANJAR 2009
26
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Sistem Penagihan & Prosedur Pembayaran
GRAFIK KEPUASAN TERHADAP SISTEM PENAGIHAN & PROC PEMBAYARAN
60.9% Memuaskan
36.8% Cukup Memuaskan 0.3% Sangat Memuaskan
0.6% Kurang Memuaskan 1.4% Tidak Tahu
Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Penagihan & Prosedur Pembayaran Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
Cumulative
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Jadwal Penagihan
0.3
68.3
28.4
0.5
-
-
2.5
100
Antrian Pembayaran
0.2
62.8
34.9
0.8
-
-
1.4
100
Pelayanan petugas
-
74.2
24.4
0.2
-
-
1.2
100
Prosedur Pembayaran
-
70.9
27.5
0.2
-
-
1.4
100
Prosedur Pengaduan keberatan membayar tariff air
-
62.3
31.7
0.5
0.2
-
5.4
100
Prosedur membayar tunggakan
-
61.2
31.8
0.3
-
-
6.6
100
Keterangan : Sangat memuaskan...................................................................................................................................... 1 Memuaskan .................................................................................................................................................. 2 Cukup memuaskan....................................................................................................................................... 3 Kurang memuaskan ..................................................................................................................................... 4 Tidak memuaskan ........................................................................................................................................ 5 Sangat tidak memuaskan ............................................................................................................................. 6
PDAM INTAN BANJAR 2009
27
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tidak tahu ..................................................................................................................................................... 7
Berdasarkan tabel dan grafik tersebut responden menyatakan bahwa pelanggan sebagian besar Sistem penagihan & Prosedur Pembayaran PDAM Intan Banjar Sangat Memuaskan sebesar 0,3%, Memuaskan sebesar 60,9%, Cukup Memuaskan 36,8%, Kurang Memuaskan 0,6%, Sangat Tidak Memuaskan 0% dan Tidak Tahu 1,4%
Kepuasan Terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan
GRAFIK KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKAN & PEMELIHARAAN
49.9% Memuaskan
43.4% Cukup Memuaskan
2% Kurang Memuaskan 4.5% Tidak Tahu
0.2% Tidak Memuaskan
Berdasarkan Grafik tersebut responden menyatakan Memuaskan sebesar 49,9%,
Cukup Memuaskan
43,4%,
Kurang
Memuaskan
2%,
Tidak
Memuaskan 0,2%, Sangat Tidak Memuaskan 0% dan Tidak Tahu 4,5%.
PDAM INTAN BANJAR 2009
28
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
Cumulative
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Laporan Kerusakan
-
53.6
39.6
2.6
0.2
-
4
100
Waktu perbaikan
-
56.1
37.4
2.5
3.9
-
3.9
100
0.2
56.7
36.3
3.4
0.2
-
3.2
100
-
59.4
35.9
0.8
-
-
4
100
Kesigapan thd kebocoran Petugas perbaikan Keterangan :
Sangat memuaskan...................................................................................................................................... 1 Memuaskan .................................................................................................................................................. 2 Cukup memuaskan....................................................................................................................................... 3 Kurang memuaskan ..................................................................................................................................... 4 Tidak memuaskan ........................................................................................................................................ 5 Sangat tidak memuaskan ............................................................................................................................. 6 Tidak tahu ..................................................................................................................................................... 7
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan terhadap sistem perbaikan dan pemeliharaan cenderung kearah memuaskan.
PDAM INTAN BANJAR 2009
29
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Kepuasan Terhadap Tarif dan Pembayaran Air Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Tarif & Pembayaran Air 2008 Percent
2009 Percent
-
0.2
3.9
34.5
Cukup Memuaskan
67.6
62.6
Kurang Memuaskan
9.9
2.3
Tidak Memuaskan
2.6
0.3
Sangat Tidak Memuaskan
9.3
-
Tidak Tahu
6.7
0.2
100.0
100.0
Sangat Memuaskan Memuaskan
Total
Cumulative Percent
Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan Sangat Memuaskan 0,2%, Memuaskan 34,5%, Cukup Memuaskan 62,6%, Kurang Memuaskan 2.3%, Tidak Memuaskan 0,3%, Sangat Tidak Memuaskan 0%, dan Tidak Tahu 0,2%.
Tabel Biaya Air yang dikeluarkan pelanggan tiap bulan 2008 Percent
2009 Percent
5.6
0.8
Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,-
22.5
24
Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,-
50.5
46.2
Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,-
19.1
26.6
Rp.200.001,- s/d Rp.300.000,-
1.6
1.9
.8
.6
100.0
100.0
<Rp.25.000,-
>Rp.300.000,Total
Cumulative Percent
Karena yang disurvey adalah jenis rumah tangga maka rata-rata tarif yang dikeluarkan oleh rumah tangga pelanggan berkisar antara Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,-
dan
PDAM INTAN BANJAR 2009
Rp.100.001,-
s/d
Rp.200.000,-
30
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Kontak Komunikasi dengan PDAM Tabel Pelanggan mengetahui informasi & berkomunikasi dgn PDAM melalui Frequency 1)
Pembayaran rekening
2)
Surat menyurat
3)
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
399
61.7
61.7
3
.5
.5
Menghubungi petugas loket pembayaran
180
27.8
27.8
4)
Menghubungi perwakilan di RT/RW
3
.5
.5
5)
Pertemuan warga
1
.2
.2
6)
Melalui LSM (YLKI)
1
.2
.2
7)
Radio (kontak pendengar)
16
2.5
2.5
8)
Surat kabar / koran
10
1.5
1.5
9)
Telepon
1
.2
.2
10)
Survey petugas PDAM
32
4.9
4.9
11)
1
.2
.2
647
100.0
100.0
Total
Berdasarkan hasil survey ternyata pelanggan banyak mengetahui informasi dan behubungan dengan PDAM Intan Banjar melalui Pembayaran Rekening Air 61,7% dan Menghubungi loket pembayaran 27,8% Sedangkan keinginan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi dan berkomunikasi dengan pdam dapat dilihat pada table di bawah ini
PDAM INTAN BANJAR 2009
31
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□ Tabel Keinginan Pelanggan utk mengetahui informasi & komunikasi dgn PDAM melalui Frequency Pembayaran rekening Surat menyurat
Percent
Valid Percent
200
30.9
30.9
43
6.6
6.6
Menghubungi manajer PDAM
6
.9
.9
Menghubungi petugas loket pembayaran
7
1.1
1.1
Menghubungi perwakilan di RT/RW
4
.6
.6
Pertemuan warga
6
.9
.9
31
4.8
4.8
38
5.9
5.9
Radio (kontak pendengar) Surat kabar / koran Leaflet / brosur
117
18.1
18.1
Telepon
78
12.1
12.1
Survey petugas PDAM
40
6.2
6.2
1
.2
.2
Email PDAM Website SMS PDAM Total
1
.2
.2
75
11.6
11.6
647
100.0
100.0
Cumulative Percent
Berdasarkan tabel tersebut diatas maka pelanggan berkeinginan agar informasi dan komunikasi dengan PDAM Intan Banjar melalui 4 (empat) hal / prioritas tersebut dibawah ini: 1.
Pembayaran Rekening
2.
Leaflet / brosur
3.
Telepon
4.
SMS PDAM
PDAM INTAN BANJAR 2009
32
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□□□
Resume Hasil Survei Kepuasan Pelanggan PDAM Tabel Resume Hasil Survei Kepuasan Pelangan Tahun 2009 KELOMPOK KOMPONEN 1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
Kepuasan terhadap Pelayanan PDAM
Kepuasan terhadap Kualitas Air
Kepuasan terhadap Kuantitas Air
Kepuasan terhadap Tekanan Air
Kepuasan terhadap Kontinuitas Air
Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata)
Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran
Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan
Kepuasan terhadap Tarif dan Pembayaran Air
TAHUN
1 (%) 0.3
2 (%) 33.7
3 (%) 47.9
4 (%) 16.5
5 (%) 1.1
6 (%) 0.5
7 (%) -
(+) / (-)
0.3
24.0
56.6
4.5
2.6
10.4
1.6
TAHUN 2008
-
9.7
(8.7)
12.0
(1.5)
(9.9)
(1.6)
(+) / (-)
0.2
29.7
48.7
19.3
1.7
0.5
-
0.5
9.8
63.7
8.7
2.0
12.2
3.1
TAHUN 2008
(0.3)
19.9
(15.0)
10.6
(0.3)
(11.7)
(3.1)
(+) / (-)
0.3
32.3
52.1
13.8
1.4
0.2
-
0.2
20.0
61.7
2.0
2.6
11.3
2.2
TAHUN 2008
0.1
12.3
(9.6)
11.8
(1.2)
(11.1)
(2.2)
(+) / (-)
0.3
29.2
56.1
13.8
0.3
0.3
-
0.3
15.8
64.0
7.1
2.6
7.4
2.6
TAHUN 2008
-
13.4
(7.9)
6.7
(2.3)
(7.1)
(2.6)
(+) / (-)
0.2
27.5
49.9
20.1
2.0
0.3
-
0.2
14.0
65.6
6.8
2.0
9.8
1.7
TAHUN 2008
-
13.5
(15.7)
13.3
-
(9.5)
(1.7)
(+) / (-)
0.2
74
21.7
1.2
0.4
0.2
2.6
1.4
14.9
56.8
13.2
3.1
2.9
8.6
TAHUN 2008
(1.2)
59.1
(35.1)
(12.0)
(2.7)
(2.7)
(6.0)
(+) / (-)
0.3
60.9
36.8
0.6
-
-
1.4
0.8
28.4
65.1
0.6
-
0.9
4.2
TAHUN 2008
(0.5)
32.5
(28.3)
-
-
(0.9)
(2.8)
(+) / (-)
-
49.9
43.4
2
0.2
-
4.5
-
6.0
66.4
11.8
2.9
6.8
6.0
TAHUN 2008
-
43.9
(23.0)
(9.8)
(2.7)
(6.8)
(1.5)
(+) / (-)
0.2
34.5
62.6
2.3
0.3
-
0.2
-
3.9
67.6
9.9
2.6
9.3
6.7
TAHUN 2008
0.2
30.6
(5.0)
(7.6)
(2.3)
(9.3)
(6.5)
(+) / (-)
Keterangan Kelompok : Sangat memuaskan ...................................................................................................................................... 1 Memuaskan .................................................................................................................................................. 2 Cukup memuaskan ....................................................................................................................................... 3 Kurang memuaskan ..................................................................................................................................... 4 Tidak memuaskan ........................................................................................................................................ 5 Sangat tidak memuaskan ............................................................................................................................. 6 Tidak tahu ..................................................................................................................................................... 7
PDAM INTAN BANJAR 2009
33