Issuu on Google+

2011 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PDAM Intan Banjar Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 Banjarbaru Kalimantan Selatan 70711 Telp. 0511-4772061 Website : www.pdamintanbanjar.co.id Email : pdam_intan_banjar@yahoo.co.id Pdamintan.banjar@gmail.com


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

KATA PENGANTAR Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur, infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnya kebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minum dalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan maka dilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” opsi berdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan memberikan informasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan Corporate Plan serta dapat menjadi salah satu referensi bagi manajemen untuk dan pengambilan keputusan. Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yang Independen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswamahasiswa “TIM CREATIF” dari UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT Banjarbaru. Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan. Dengan mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada pelanggan yang selama ini telah setia menjadi pelanggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihak yang telah membantu baik moril maupun materi.

Banjarbaru,

Februari 2012

Drs.H. M. RIFQIE BASRI, M.S Direktur Utama

PDAM INTAN BANJAR 2011

39


DAFTAR ISI Hal Kata Pengantar 1. EXECUTIVE SUMMARY

1

2. PENDAHULUAN 2.1 Latar Belakang 2.2 Manfaat dan Kegunaan

9 10

3. PROFIL PDAM INTAN BANJAR 3.1 History 3.2 Letak Geografis 3.3 Kondisi Sumber Air Baku 3.4 Cakupan Pelayanan

11 12 12 14

4. PELAKSANAAN KEGIATAN SURVEY 4.1 Gambaran Umum 4.2 Metodologi 4.3 Rencana Kerja

15 15 17

5. ANALISA HASIL SURVEY

21

LAMPIRAN


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

1. EXECUTIVE SUMMARY Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) tahun 2011

dapat

disampaikan 8 (delapan) Komponen Kepuasan Pelanggan sebagai konsumen PDAM Intan Banjar. Keterangan Label: Sangat memuaskan ................................................................................................................................. 1 Memuaskan ............................................................................................................................................. 2 Cukup memuaskan .................................................................................................................................. 3 Kurang memuaskan ................................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan .................................................................................................................................... 5 Sangat tidak memuaskan ......................................................................................................................... 6 Tidak tahu ................................................................................................................................................ 7

KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR 70

63.1 60

PROSEN (%)

60 50 40 30

21.9

20 10 0

11.8 2.70.1 1

2

26.1 10.4

TAHUN 2011 TAHUN 2010 2.1 0.9 0.90

3 4 5 TINGKAT KEPUASAN

6

0.20 7

Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi peningkatan kepuasan terhadap kualitas air yaitu sangat memuaskan +2,6%, memuaskan +10,4% dan cukup memuaskan +3,1% sedangkan indikator lain menjadi turun yaitu kurang memuaskan -15,7% dan tidak memuaskan -1,2%. Peningkatan indikator kepuasan cenderung ke arah memuaskan.

PDAM INTAN BANJAR 2011

1


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

PROSEN (%)

KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS AIR 80 70 60 50 40 30 20 10 0

68.3 59.1

6.4

2.90.1 1

2

TAHUN 2011

22.7

19.8 17.1

TAHUN 2010 1.11.1 1.40

3 4 5 TINGKAT KEPUASAN

0.20

6

7

Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi peningkatan kepuasan terhadap kuantitas air yaitu sangat memuaskan +2,8%, memuaskan +2,7% dan cukup memuaskan +9,2% sedangkan indikator lain menjadi turun yaitu kurang memuaskan -16,3%

dan tidak memuaskan 0%. Peningkatan

indikator kepuasan ini cenderung ke arah memuaskan.

KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR 65.3 59.8

70

PROSEN (%)

60 50 40 30

19.8 20.1

20 10 0

3.3 0 1

2

PDAM INTAN BANJAR 2011

TAHUN 2011 16 8.2

TAHUN 2010 3.7 1.90.4 0.20 1.4

3 4 5 TINGKAT KEPUASAN

6

7

2


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi peningkatan kepuasan terhadap Tekanan air yaitu sangat memuaskan +3,3% dan cukup memuaskan +5,5% sedangkan indikator lain menjadi turun yaitu memuaskan 0,3%, kurang memuaskan -7,8% dan tidak memuaskan -2,3%. Peningkatan indikator kepuasan ini cenderung ke arah memuaskan walau pun kecil.

KEPUASAN TERHADAP KONTINUITAS AIR 65.4 59.8

70

PROSEN (%)

60 50 40

25.4

30 16.9 13.8

20 10 0

TAHUN 2010

12.1

2.90 1

TAHUN 2011

1.41.1 1.20 2

3 4 5 TINGKAT KEPUASAN

6

0.40 7

Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi peningkatan kepuasan terhadap kontinuitas air yaitu sangat memuaskan +2,9%, memuaskan +3,1% dan cukup memuaskan +5,6% sedangkan indikator lain menjadi turun yaitu kurang memuaskan -13,3%. Peningkatan indikator kepuasan ini cenderung ke arah memuaskan walau pun ada beberapa indikator yang tidak memuaskan meningkat di tahun 2011 ini tidak memuaskan +0,3% dan sangat tidak memuaskan sebesar 1,2%

PDAM INTAN BANJAR 2011

3


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

KEPUASAN TERHADAP SISTEM METER AIR 70

62.7

PROSEN (%)

60

50.9

50

42.6

40 30

TAHUN 2011

23.9

20 10 0

TAHUN 2010 4.2 0.3 1

3.21.8 0.2 0.1 0.20 2

3 4 5 TINGKAT KEPUASAN

6

5.84.4 7

Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi peningkatan kepuasan terhadap Sistem Meter Air yaitu sangat memuaskan +3,9%, dan cukup memuaskan +20,1%, kurang memuaskan +1,4% sedangkan indikator lain yang turun yaitu memuaskan -27%. Adanya penurunan pada indikator memuaskan dan bergesar ke arah Cukup Memuaskan. Jadi untuk tingkat kepuasan pelanggan komponen ini terjadi penurunan.

PDAM INTAN BANJAR 2011

4


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

PROSEN (%)

KEPUASAN TERHADAP SISTEM PENAGIHAN DAN PROSEDURE PEMBAYARAN 70 60 50 40 30 20 10 0

64.7 57.4 38 26

TAHUN 2011 TAHUN 2010

4.8 0.4 1

2.91.8 0.10 2

3 4 5 TINGKAT KEPUASAN

0.20

1.42.4

6

7

Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi penurunan tingkat kepuasan pelanggan terhadap sistem penagihan dan prosedure pembayaran yaitu cukup memuaskan -31.4%, sehingga pelanggan yang dulunya memuaskan menjadi ke cukup memuaskan. Untuk komponen ini terjadi penurunan tingkat kepuasan pelanggan.

PROSEN (%)

KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKAN DAN PEMELIHARAAN 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

44.4 40.8 31.8

33.8 25.4 TAHUN 2011

13.6

TAHUN 2010

5.6 0 1

2

3

2.61.6

0.20.5

0 0

4

5

6

7

TINGKAT KEPUASAN

PDAM INTAN BANJAR 2011

5


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi penurunan tingkat kepuasan pelanggan terhadap sistem perbaikan dan pemeliharaan yaitu cukup memuaskan -18.2%, sehingga pelanggan yang dulunya memuaskan menjadi ke cukup memuaskan. Untuk komponen ini terjadi penurunan tingkat kepuasan pelanggan.

KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKAN DAN PEMELIHARAAN

PROSEN (%)

80

68.1 63.4

60 40 22.1 20

6

TAHUN 2011 2.3

1

0 1

29.4

2

0.7

00

3 4 5 TINGKAT KEPUASAN

0.10

5.5 1.4

6

7

TAHUN 2010

Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi penurunan tingkat kepuasan pelanggan terhadap Fasilitas Kantor yaitu cukup memuaskan 41.3%, sehingga pelanggan yang dulunya memuaskan menjadi ke cukup memuaskan. Untuk komponen ini terjadi penurunan tingkat kepuasan pelanggan.

PDAM INTAN BANJAR 2011

6


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Tarif Rekening Air

Tabel Pendapat responden thp tarif air Tahun 2010

Tahun 2011

Frequency

Percent

Frequency

Percent

21

2,6

24

3.0

Mahal

268

33,7

277

34.6

Wajar

502

63,1

478

59.8

Murah

4

,5

17

2.1

Sangat Mahal

Sangat Murah Total

1

,1

4

.5

796

100,0

800

100.0

Rating Pelayanan Kepuasan Pelanggan Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2011: 1 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran 2 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata) 3 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor 4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air 5 Kepuasan terhadap Kualitas Air 6 Kepuasan terhadap Tekanan Air 7 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air 8 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan Pemeliharaan ______________________________________________________________ Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2010: 1 2 3 4 5 6

Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata) Kepuasan terhadap Kuantitas Air Kepuasan terhadap Kualitas Air Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan Pemeliharaan 7 Kepuasan terhadap Tekanan Air 8 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air

PDAM INTAN BANJAR 2011

7


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kontak Komunikasi dengan PDAM 2 (dua) prioritas yang diinginkan oleh pelanggan untuk dapat memperoleh informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu : 1. Pembayaran Rekening 2. Menghubungi petugas loket pembayaran

PDAM INTAN BANJAR 2011

8


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

2. PENDAHULUAN 2.1. Latar Belakang Sesuai dengan visi dan misi PDAM Intan Banjar yang salah satunya adalah menjadikan pelanggan puas, maka kami harus mengetahui sampai seberapa puaskah pelanggan atas pelayanan yang telah kami berikan. Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6; ayat (1) air minum yang

dihasilkan

dari

SPAM

yang

digunakan

oleh

masyarakat

pengguna/pelanggan harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan menteri yang menyelenggerakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan, ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat. Dan Undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen” Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha meningkatkan

pelayanannya,

salah

satunya

adalah

dengan

telah

diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007, sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di wilayah tersebut.

PDAM INTAN BANJAR 2011

9


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

â–Ąâ–Ąâ–Ą 2.2. Manfaat dan Kegunaan Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan PDAM adalah untuk mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas, kuantitas serta continuitas air, kondisi sosial ekonomi,

jumlah penghuni,

jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan. Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes 907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan, serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan pelanggan.

PDAM INTAN BANJAR 2011

10


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR 3.1. History PDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM), kemudian pada tahun 1988 berdasarkan perda no. 5 Tahun 1988 didirikan PDAM Kabupaten Banjar, setelah berlakunya undangundang no 22 Tahun 1999, maka perda no 5 tahun 1988 dicabut dan diganti dengan perda no. 8 Tahun 2001, dan terakhir sesuai dengan perkembangan adanya penyertaan modal, maka perda tersebut dirubah kembali dengan perda no. 1 Tahun 2006 dengan nama PDAM Intan Banjar Kabupaten Banjar. Sejak berdiri PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar, dan Kotif Banjarbaru, kemudian setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 menjadi dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Pembangunan fisik PDAM Kabupaten Banjar dimulai tahun 1979 dengan system aerasi di IPA I STM dengan kapasitas 100 l/dt diperoleh dari 8 unit sumur dalam dengan rata-rata kapasitas 12,5 l/dt, seiring dengan terjadinya perubahan ekosistem alam kapasitas produksi sumur-sumur tersebut saat ini mengalamai penurunan debit air sebanyak 74,2% (25,8 l/dt), dari 8 unit sumur yang tersedia hingga saat ini kondisinya tinggal 3 unit sumur yang beroperasi. Kerusakan / penurunan debit air di sebabkan oleh beberapa hal, yaitu ; debit air kecil, sumur kering dan casing pipa jaringan rusak. Tahun 1992 dibangun IPA II PINUS di Kota Banjarbaru dengan sistem paket pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt. Pada saat sekarang kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi 170 l/dt. Wilayah pelayanan menjadi wilayah administrasi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terdiri dari 5 kecamatan 20 kelurahan dan luas 371,38 km2 untuk wilayah

Banjarbaru,

sementara

untuk

wilayah

Kabupaten

Banjar

19

Kecamatan, 288 Kelurahan dengan luas wilayah 4668 Km2. Kantor Pelayanan PDAM Intan Banjar berkedudukan di Kota Banjarbaru dengan alamat : Jl. P. Hidayatullah No.24 Banjarbaru Kalimantan Selatan.

PDAM INTAN BANJAR 2011

11


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

3.2. Letak Geografis Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayah Propinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakan batas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi. Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kota banjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai 07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut : Sebelah Utara : Kabupaten Tapin. Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin. Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut. Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu. Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat – Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjang jalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0 – 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 – 130 m dari permukaan laut.

3.3. Kondisi Sumber Air Baku Adapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3.1 Produksi Air PDAM Intan Banjar No

Uraian

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Des 2011

1

Produksi

6.991.665

7.442.815

8.388.142

8.715.754

9.185.393

8.963.117

9.227.264

9,469,346

2

Distribusi

5.897.632

7.081.029

7.886.103

8.291.484

8.699.983

8.536.467

8.281.860

8,677,633

3

Terjual

4.017.307

4.673.150

5.271.622

5.274.435

5.640.678

6.073.448

6.137.468

6,492,050

4

Kebocoran

31,88%

34,00%

33,15%

36,39%

35,16%

28,85%

25,89%

25,19%

PDAM INTAN BANJAR 2011

12


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

Tabel 3.3.2 Laporan Data Sumber PDAM Intan Banjar Desember 2011

PDAM INTAN BANJAR 2011

13


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ 3.4. Cakupan Pelayanan Sekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan Desember 2011 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah sebesar 32,44%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60%

Tabel 3.4.1 Grafik Cakupan Pelayanan s/d Des 2011

Grafik Cakupan Pelayanan 35 31.23

Presentase (%)

30 25

23.58

32.44

26

25.17

19.47

20 15 10 5 0 2006

2007

2008

2009

2010

2011

Tahun

PDAM INTAN BANJAR 2011

14


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY 4.1. Gambaran Umum Survey adalah berupa kunjungan layang ke pelanggan untuk mengetahui sesuatu melalui wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain. Dalam pelaksanan survey ini didapat informasi yang diperlukan oleh manajemen perusahaan dalam mengambil keputusan, dimana keputusan tersebut diharapkan

dapat

lebih

meningkatkan mutu pelayanan

kepada

para

konsumen. Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswamahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.

4.2. Metodologi  Fokus / Tujuan Survey Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting dari proses survey. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih, angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan pelayanan PDAM berupa : o Karakteristik responden o Sumber air dan kegunaannya o Tingkat tekanan aliran air o Tingkat kualitas air o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan o Tarif air bersih

PDAM INTAN BANJAR 2011

15


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□  Metode Survey dan distribusi Angket Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM.  Peralatan/instrument survey (angket) Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana responden dengan mudah menjawabnya.  Pengolahan Data (SPSS). o Kuantitatif o Kualitatif o Frekuensi o Rata-rata  Jumlah Sample/Data Jumlah sample yang dilakukan sebesar 2,27% atau sebanyak 800 sample dari total jumlah sambungan sebanyak 35.227 SL (Data Bulan November 2011), dengan tingkat kepercayaan 99% dan conffidence rate + 4,5% (disadur dari : Rea and Parker (1997)). Jumlah Popolasi 7,000 8,000 9,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000

Pada tingkat kepercayaan 99% +- 3% +- 5% +- 10% 20.83% 8.65% 2.31% 18.72% 7.65% 2.03% 16.99% 6.86% 1.81% 15.55% 6.22% 1.63% 10.94% 4.23% 1.09% 8.43% 3.21% 0.82% 6.86% 2.58% 0.66% 5.78% 2.16% 0.55% 5.00% 1.86% 0.47% 4.40% 1.63% 0.41% 3.93% 1.45% 0.37%

Disadur dari Rea and Parker (1997)

PDAM INTAN BANJAR 2011

16


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Dengan batasan statistik : o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan Banjar) o Tingkat Kepercayaan 99% o Conffidence Interval 4,5%  Software yang digunakan SPSS 17.0 dan Microsoft Word & Excel 2007  Spesifikasi hardware : o Processor Intel (R) Core(TM)2 Duo CPU T5900 @2.20GHz o Memory 4 Gb o Hardisk 250 Gb o Laptop Sony Vaio VGN-CS108D o System Windows Vista 32-bit 4.3. Rencana Kerja Persiapan Angket dan Petugas Survey Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai dengan pengarahan dan instruksi. Schedule Kerja

No.

Desember ‘11

Januari ‘11

Februari 12

Minggu ke

Minggu ke

Minggu ke

URAIAN 1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

Pelaksana 4

1 Persiapan 2 Pelaksanaan Survey 3 Data Entry 4 Penyusunan Laporan 5 Expose hasil SKP

PDAM INTAN BANJAR 2011

17


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Pembagian Zona Survey Pelanggan Air Bersih

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Wilayah Banjarbaru 1 Banjarbaru 2 Banjarbaru 3 Banjarbaru 4 Banjarbaru 5 Sei Besar/Sei Ulin Loktabat Martapura 1 Martapura 2 Cempaka Dalam Pagar Karang Intan Gambut Landasan Ulin Sungai Tabuk Kertak Hanyar Aluh Aluh Tambak Sirang Tatah Makmur Beruntung Baru Astambul Pengaron Simpang Empat Mataraman TOTAL

Kode Jlh Wilayah Pelanggan 01 02 03 04 05 06 07 08 09 15 16 18 10 39 11 50 19 20 21 22 12 13 14 17

Pelanggan Yg Disurvey

2.067

53

573

16

266

7

1.950

48

2.376

50

4.912

118

3.474

76

1.414

38

1.633

41

490

9

141

4

149

3

2.646

53

4.078

86

1.466

33

3.565

76

225

5

612

14

777

12

68

4

580

13

512

12

419

10

834

19

35.227

800

Petugas Survey (Surveyor) Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang menghubungkan antara pimpinan survey dengan responden dan antara data analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor

PDAM INTAN BANJAR 2011

18


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar. Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai pimpinan survey adalah pihak PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru.

Operasi Survey Lapangan Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di wilayah tersebut.

Pembersihan & Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”) Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta membuang

jawaban

/

data

yang

tidak

lengkap

atau

sulit

untuk

diinterpretasikan.

Analisis Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabeltabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program Microsoft Excel 2007 dan Program SPPS versi 17.0.

PDAM INTAN BANJAR 2011

19


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Pelaporan Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap PDAM Intan Banjar.

PDAM INTAN BANJAR 2011

20


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

5. ANALISA HASIL SURVEY Distribusi Sample Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar : Distribusi Sampel

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Banjarbaru 1

53

6,6

6,6

6,6

Banjarbaru 2

16

2,0

2,0

8,6

Banjarbaru 3

7

,9

,9

9,5

Banjarbaru 4

48

6,0

6,0

15,5

Banjarbaru 5

50

6,3

6,3

21,8

118

14,8

14,8

36,5

Loktabat

76

9,5

9,5

46,0

Martapura 1

38

4,8

4,8

50,8

Martapura 2

41

5,1

5,1

55,9

Gambut

53

6,6

6,6

62,5

Sungai Tabuk

33

4,1

4,1

66,6

Astambul

13

1,6

1,6

68,3

Pengaron

12

1,5

1,5

69,8

Simpang Empat

10

1,3

1,3

71,0

Cempaka

9

1,1

1,1

72,1

Dalam Pagar

4

,5

,5

72,6

19

2,4

2,4

75,0

Karang Intan

3

,4

,4

75,4

Aluh Aluh

5

,6

,6

76,0

Tambak Sirang

14

1,8

1,8

77,8

Tatah Makmur

12

1,5

1,5

79,3

Beruntung Baru

4

,5

,5

79,8

Landasan Ulin

86

10,8

10,8

90,5

Kertak Hanyar

76

9,5

9,5

100,0

800

100,0

100,0

Sei Besar/Sei Ulin

Mataraman

Total

PDAM INTAN BANJAR 2011

21


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Karakterisrik Responden / Pelanggan Kepala Rumah Tangga

Status

Ibu Rumah Tangga

Pria Wanita

Jenis Kelamin

Lainnya

10.75%

45.75%

45.75% 54.25%

43.5%

Pendidikan 1.38% 13.38%

Perguruan Tinggi Akademi SMU /SMK SMP / SD Lainnya

Status kepemilikan 2.88%

0.25%

Sewa Milik Sendiri Rumah Dinas Lainnya

12.0% 33.25%

42.62% 9.38% 84.88%

PDAM INTAN BANJAR 2011

22


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Pekerjaan Keterangan

Frequency

Percent

18 11 16 226 6 48 3 94 130 248 800

2.3 1.4 2.0 28.3 .8 6.0 .4 11.8 16.3 31.0 100.0

1 Petani Pemilik 2 Petani Penggarap 3 Buruh 4 Pegawai Negeri 5 ABRI 6 Pensiunan Pegawai Negeri 7 Pensiunan ABRI 8 Pedagang 9 Karyawan Swasta 10 Lainnya Total

Sumber Air dan Kegunaannya Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAM sebesar 80,3%, Sumur Dalam sebesar 16,3%, Danau, Sungai dan sumber air lainnya 3,5%

Selain Air PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga 2008 Sumber Air

2009

2010

2011

Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Sumur Dalam

26,5

73,5

29,7

70,3

37,7

62,3

50,6

49,4

Hidran Umum

1,2

98,8

0,8

99,2

0

100

3,1

96,9

Membeli air (bukan dari PDAM)

9,3

90,7

14,7

85,3

4,4

95,6

7,5

92,5

12,1

87,9

1,1

98,9

10,7

89,3

9,2

90,8

Menampung air hujan

2,0

98,0

0,2

99,8

2,9

97,6

1,1

98,9

Lainnya

3,7

96,3

0,3

99,7

2,0

98,0

15,9

84,1

Danau, sungai dan sumber air lainnya

.

PDAM INTAN BANJAR 2011

23


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk: Tahun 2008 (%) 85,7 92,7 90,1 81,6 33,6

Keterangan Minum Memasak Mandi Mencuci Cuci Motor Cuci Mobil Lainnya

Tahun 2009 (%) 80,8 91 94,7 94,1 21

Tahun 2010 (%) 75,4 81,2 85,1 78 65,3 16,5 11,6

Tahun 2011 (%) 65,5 59 72,4 71,5 65 32,3 10,8

Penyebab pelanggan masih ada yang mempergunakan sumber air lain selain PDAM karena : 2008 Alasan

2009

2010

2011

Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Sumber air lain lebih murah (hemat)

26,7

73,3

14,5

85,5

34

66

50,6

49,4

Kuantitas Sumber lain lebih baik

air

11,6

88,4

9,7

90,3

19,7

80,3

13,4

86,6

Kontinuitas Sumber air lain lebih baik

5,6

94,4

13,8

86,2

29,9

70,1

14,6

85,4

Kualitas Sumber air lain lebih baik

10,7

89,3

25,5

74,5

24

76

21,3

78,8

Sumber air lain lebih mudah diperoleh

20,6

79,4

10

90

19,5

80,5

3,3

96,8

PDAM INTAN BANJAR 2011

24


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas dan Tekanan Air

Grafik Kualitas Air 57.8 60

Prosentase

50

32.5

40 30 20

5.4

6.9

10

11.6

4.6

3.4

4.4

0 Keruh

Berwarna

Musim Kemarau

Ada Bau

Ada Rasa

Musim Hujan

Grafik Kuantitas Air 66.8

70.0

1 Cukup utk keperluan makan, minum & masak

60.0 2 Cukup utk keperluan makan, minum, masak & mandi

Prosentase

50.0 37.0

40.0 30.0 20.0

24.3

23.1

22.4 16.4 4.6 5.5

10.0 .0 Musim Kemarau

PDAM INTAN BANJAR 2011

3 Cukup utk keperluan makan, minum, masak, mandi & mencuci 4 Cukup Untuk semua keperluan

Musim Hujan

25


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□

Grafik Tekanan Air

Prosentase

68.5 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 .0

62.6

36.5 19.6 11.9 .9 1 Mengalir pd bak penampungan bawah tanah

2 Mengalir hingga dapur/kmr mandi bawah

Musim Kemarau

PDAM INTAN BANJAR 2011

3 Mengalir hingga reservoar/km lt2

Musim Hujan

26


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Kualitas Air

PDAM INTAN BANJAR 2011

27


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Kuantitas Air

PDAM INTAN BANJAR 2011

28


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Kontinuitas Air

PDAM INTAN BANJAR 2011

29


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Atas Tekanan Air

PDAM INTAN BANJAR 2011

30


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Atas Kondisi Meter Pelanggan Percent

Kondisi meter

60

40

63.69% 20

33.67% 2.39%

0.25%

0 Memuaskan

Cukup Memuaskan

Kurang Memuaskan

Tidak Memuaskan

Kepuasan Atas Sambungan Baru

2010

PDAM INTAN BANJAR 2011

2011

31


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air Keterangan

1

2

3

4

5

6

7

Cumulative

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air

4.1

27.4

55.9

4

0.3

0.3

8.1

Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas

4.1

28.3

60.3

2.6

0.1

0.1

4.5

Kepedulian dalam memberikan pelayanan

4.3

15.1

71.8

3

-

0.1

5.8

Penampilan petugas

4.4

24.9

62.6

3.1

-

0.1

4.9

100

100

100

100

Keterangan : Sangat memuaskan......................................................................................................................... 1 Memuaskan..................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan.......................................................................................................................... 3 Kurang memuaskan ........................................................................................................................ 4 Tidak memuaskan ........................................................................................................................... 5 Sangat tidak memuaskan ................................................................................................................ 6 Tidak tahu ....................................................................................................................................... 7

Berdasarkan tabel diatas responden merasa bahwa kepuasan terhadap sistem pencatatan meter air sudah memuaskan dan cukup memuaskan, tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang puas, salah satunya adalah Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air 4%.

PDAM INTAN BANJAR 2011

32


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Rekening Air Tabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Rekening Air Keterangan

1

2

3

4

5

6

7

Cumulative

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

4.4

27.3

58.9

3,8

0.1

0.5

5.1

100

Cara pembayaran rekening tagihan relative mudah

5

25.9

65.4

3.3

0.1

0.1

0.3

100

Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai

4.8

23.8

68.5

2.4

0.1

0.3

0.3

100

Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai

4.9

23.3

68.6

2.8

0.1

0.1

0.3

100

Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran

4.9

29.6

62.3

2.1

-

0.1

1

100

Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan

Keterangan : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

Berdasarkan tabel tersebut responden selama tahun 2011 ini merasa bahwa kepuasan terhadap pelayanan rekening sudah

memuaskan dan cukup

memuaskan, tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang puas, salah satunya adalah Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening air sebesar 3,8%.

PDAM INTAN BANJAR 2011

33


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

â–Ąâ–Ąâ–Ą Kepuasan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan Keterangan

1

2

3

4

5

6

7

Cumulative

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon

5.5

8.8

13.9

3.3

0.1

-

68.5

100

Keramahan, kesopanan dari petugas

5.6

21.6

35

2.1

0.1

-

35.5

100

Kepedulian dalam memberikan pelayanan

5.6

12.5

42.5

2.5

0.3

-

36.6

100

Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

5.6

11.3

43.8

2.3

0.3

-

36.9

100

Keterangan : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan terhadap tanggapan keluhan pelanggan masih tidak terlalu jauh beda presentase antara memuaskan dan cukup memuaskan, sedangkan masih banyak responden yang menjawab tidak tahu rata-rata sebesar 44,38%. Asumsi untuk opsi tidak tahu dari responden ini bisa diasumsikan bahwa; responden tersebut benar-benar tidak pernah mengalami kendala/permasalahan selama menjadi pelanggan PDAM. Berarti dalam hal ini pelanggan yang mengeluh atas pelayanan PDAM kurang lebih 55,63% sedangkan tahun sebelumnya sebesar 60%, itu berarti ada penurunan sekitar 4,38%. Pada tahun berikutnya diharapkan pihak manajeman dapat terus mengurangi tingkat keluhan pelanggan tersebut.

PDAM INTAN BANJAR 2011

34


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Fasilitas Kantor Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Fasilitas Kantor Keterangan

1

2

3

4

5

6

7

Cumulative

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum

6

21

68.9

2.5

-

0.1

1.5

100

Antrean di loket pembayaran

6

21.5

68.6

2.4

-

0.1

1.4

100

Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan

6.1

23

67.4

2.1

-

0.1

1.3

100

Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan

6

22,8

67,4

2.3

-

0.1

1.5

100

Keterangan : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

Untuk kepuasan pelanggan terhadap fasilitas-fasilitas kantor PDAM Intan Banjar responden merasa sudah memuaskan dan cukup memuaskan untuk tahun 2011. Diharapkan untuk tahun 2012 nantinya dapat dijaga dan ditingkatkan lagi fasilitas-fasiltas yang mendukung keamanan, kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam berhubungan dengan PDAM.

PDAM INTAN BANJAR 2011

35


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kepuasan Terhadap Tarif dan Pembayaran Air Tabel Pendapat responden thp tarif air sekarang

Sangat Mahal

2010 Percent

2011 Percent

2.6

3

Mahal

33.7

34.6

Wajar

63.1

59.8

Murah

0.5

2.1

Sangat Murah Total

0.1

0.5

100,0

100,0

Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa tarif PDAM sekarang Sangat Mahal 3%, Mahal 34,6%, Wajar 59,8%, Murah 2,1%, dan Sangat Murah 0,5%. Sebagian responden merasa tarif PDAM Intan Banjar masih mahal 34,6%, bila dilihat dari tabel pengeluaran rekening air pelanggan ada peningkatan dengan tahun sebelumnya sehingga tagihan rekening air pelanggan cenderung meningkat yaitu ke arah Rp.100.001,- s/d Rp.200.000 sebesar 41.9% dibandingkan dengan tahun sebelumnya berkisar Rp.50.001,s/d Rp.100.000,- sehingga responden menganggap tarif PDAM masih tergolong mahal. Faktor yang menjadikan rekening pelanggan meningkat dapat disebabkan beberapa faktor yaitu adanya kenaikan tarif dan adanya perubahan pola pemakaian air. Tabel Biaya Air yang dikeluarkan pelanggan tiap bulan 2008 Percent

2009 Percent

2010 Percent

2011 Percent

5.6

0.8

8.2

3.1

Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,-

22.5

24

19.2

11

Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,-

50.5

46.2

49.2

30.8

Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,-

19.1

26.6

18.8

41.9

Rp.200.001,- s/d Rp.300.000,-

1.6

1.9

3.3

10.4

.8

.6

1.3

2.9

100.0

100.0

100.0

100.0

<Rp.25.000,-

>Rp.300.000,Total

PDAM INTAN BANJAR 2011

36


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Kontak Komunikasi dengan PDAM Tabel Pelanggan mengetahui informasi & berkomunikasi dgn PDAM melalui Tahun 2009 (%) 1)

Pembayaran rekening

2)

Surat menyurat

3)

Menghubungi manajer PDAM

Tahun 2010 (%)

Tahun 2011 (%)

61.7

47,9

54.9

.5

0,1

0.3

-

0,3

0.4

27.8

18,6

35.5

4)

Menghubungi petugas loket pembayaran

5)

Menghubungi perwakilan di RT/RW

.5

0,9

-

6)

Pertemuan warga

.2

0,4

-

7)

Melalui LSM (YLKI)

.2

-

-

8)

Radio (kontak pendengar)

2.5

1,9

0.3

9)

Surat kabar / koran

1.5

12,4

1.0

10)

Leaflet/Brosur

-

-

1.4

11)

Telepon

.2

0,6

0.4

12)

Survey petugas PDAM

4.9

16,8

5.8

13)

Email

.2

0,1

-

14)

SMS PDAM

-

-

0.3

100.0

100,0

100,0

Total

Berdasarkan hasil survey ternyata pelanggan banyak mengetahui informasi dan behubungan dengan PDAM Intan Banjar melalui Pembayaran Rekening Air 54,9% dan Menghubungi loket pembayaran 35,5%. Selama ini untuk penyampaian informasi PDAM Intan Banjar ada yang menggunakan Radio (kontak pendengar), setelah dilakukan survey ternyata selama

ini

tidak

banyak

pelanggan

yang

menerima

informasi

atau

pemberitahuan yang disampaikan melalui radio. Untuk keinginan responden, respon informasi lewat radio sangat kecil hanya 0,3% saja. Dan melalui SMS PDAM untuk tahun 2011 ternyata sudah terlihat presentasi walau pun masih kecil 0,3% diharapkan untuk kedepannya dapat ditingkatkan.

PDAM INTAN BANJAR 2011

37


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

â&#x2013;Ąâ&#x2013;Ąâ&#x2013;Ą Sedangkan keinginan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi dan berkomunikasi dengan pdam dapat dilihat pada table di bawah ini Tabel Keinginan Pelanggan utk mengetahui informasi & komunikasi dgn PDAM melalui Tahun 2009 (%) Pembayaran rekening Surat menyurat Menghubungi manajer PDAM Menghubungi petugas loket pembayaran Menghubungi perwakilan di RT/RW Pertemuan warga Melalui LSM (YLKI) Radio (kontak pendengar) Surat kabar / Koran Leaflet / brosur Telepon Survey petugas PDAM Email PDAM Website SMS PDAM Total

30.9 6.6 0.9 1.1 0.6 0.9 4.8 5.9 18.1 12.1 6.2 0.2 0.2 11.6 100.0

Tahun 2010 (%) 20 6,4 4,5 10,9 2,6 3 0,3 0,9 5,9 3,3 14,9 8,4 0,1 18,7 100,0

Tahun 2011 (%) 43.4 0.4 0.1 39 0.1 0.4 1.8 2.9 7.8 4.3 100.0

Berdasarkan tabel tersebut diatas maka dapat dilihat perbandingan dengan tahun sebelumnya ternyata untuk tahun 2011 hal yang dinginkan oleh responden untuk mengetahui informasi dan komunikasi didominasi hanya dua hal yaitu melalui pembayaran rekening air dan menghubungi petugas loket pembayaran, sedangkan hal-hal yang lain terlihat menurun secara signifikan yaitu melalui Telepon dan SMS PDAM. Diharapan nantinya manajemen akan memperbaiki sistem penyampaian informasi ke pelanggan sesuai dengan yang sangat diharapkan oleh responden tersebut. Dengan melihat perkembangan teknologi komunikasi sekarang hampir rata-rata pelanggan pasti memiliki Handphone sehingga mempermudah PDAM menginformasikan segala sesuatu yang diperlukan pelanggan jadi nantinya kebutuhan informasi dan komunikasi dengan melalui SMS PDAM dapat lebih maksimal.

PDAM INTAN BANJAR 2011

38


LAMPIRAN


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ Tabel Survey Kepuasan Pelangan Tahun 2011

KELOMPOK

1)

1 (%)

2 (%)

3 (%)

4 (%)

5 (%)

6 (%)

7 (%)

(+) / (-)

Kepuasan thd Kualitas Air (rata2)

2.7

21.9

63.1

10.4

0.9

0.9

0.2

TAHUN 2011

0.1

11.8

60

26.1

2.1

-

-

TAHUN 2010

0.2

29.7

48.7

19.3

1.7

0.5

-

TAHUN 2009

0.5

9.8

63.7

8.7

2.0

12.2

3.1

TAHUN 2008

2.6

10.1

3.1

(15.7)

(1.2)

0.9

0.2

(+) / (-)

2.9

19.8

68.3

6.4

1.1

1.4

0.2

TAHUN 2011

0.1

17.1

59.1

22.7

1.1

-

-

TAHUN 2010

0.3

32.3

52.1

13.8

1.4

0.2

-

TAHUN 2009

0.2

20.0

61.7

2.0

2.6

11.3

2.2

TAHUN 2008

2.8

2.7

9.2

(16.3)

-

1.4

0.2

(+) / (-)

3.3

19.8

65.3

8.2

1.4

1.9

0.2

TAHUN 2011

-

20.1

59.8

16

3.7

0.4

-

TAHUN 2010

0.3

29.2

56.1

13.8

0.3

0.3

-

TAHUN 2009

0.3

15.8

64.0

7.1

2.6

7.4

2.6

TAHUN 2008

3.3

(0.3)

5.5

(7.8)

(2.3)

1.5

0.2

(+) / (-)

2.9

16.9

65.4

12.1

1.4

1.2

0.4

TAHUN 2011

-

13.8

59.8

25.4

1.1

-

-

TAHUN 2010

0.2

27.5

49.9

20.1

2.0

0.3

-

TAHUN 2009

0.2

14.0

65.6

6.8

2.0

9.8

1.7

TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya

2.9

3.1

5.6

(13.3)

0.3

1.2

0.4

(+) / (-)

Kepuasan thd Sistem Meter Air (rata2)

4.2

23.9

62.7

3.2

0.2

0.2

5.8

TAHUN 2011

0.3

50.9

42.6

1.8

0.1

-

4.4

TAHUN 2010

0.2

74

21.7

1.2

0.4

0.2

2.6

TAHUN 2009

1.4

14.9

56.8

13.2

3.1

2.9

8.6

TAHUN 2008

3.9

(27)

20.1

1.4

0.1

0.2

1.4

(+) / (-)

Plus/minus tahun sebelumnya 2)

Kepuasan thd Kuantitas Air

Plus/minus tahun sebelumnya 3)

Kepuasan thd Tekanan Air (rata2)

Plus/minus tahun sebelumnya 4)

5)

TAHUN

KOMPONEN

Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2)

Plus/minus tahun sebelumnya

PDAM INTAN BANJAR 2011

40


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□□□ KELOMPOK KOMPONEN 6)

Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran

Plus/minus tahun sebelumnya 7)

Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan (rata2)

Plus/minus tahun sebelumnya 8)

Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor (rata2)

Plus/minus tahun sebelumnya

TAHUN

1 (%)

2 (%)

3 (%)

4 (%)

5 (%)

6 (%)

7 (%)

4.8

26

64.7

2.9

0.1

0.2

1.4

0.4

57.4

38

1.8

-

-

2.4

TAHUN 2010

0.3

60.9

36.8

0.6

-

-

1.4

TAHUN 2009

0.8

28.4

65.1

0.6

-

0.9

4.2

TAHUN 2008

4.4

(31.4)

26.7

1.1

0.1

0.2

(1)

(+) / (-)

5.6

13.6

33.8

2.6

0.2

-

44.4

-

31.8

25.4

1.6

0.5

-

40.8

TAHUN 2010

-

49.9

43.4

2

0.2

-

4.5

TAHUN 2009

-

6.0

66.4

11.8

2.9

6.8

6.0

TAHUN 2008

5.6

(18.2)

8.4

1

(0.3)

-

3.6

(+) / (-)

6

22.1

68.1

2.3

-

0.1

1.4

1.0

63.4

29.4

0.7

-

-

5.5

TAHUN 2010

5

(41.3)

38.7

1.6

-

0.1

(4.1)

(+) / (-)

(+) / (-) TAHUN 2011

TAHUN 2011

TAHUN 2011

Keterangan Kelompok : Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1 Memuaskan........................................................................................................................................... 2 Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3 Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4 Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5 Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6 Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

PDAM INTAN BANJAR 2011

41


SKP Tahun 2011