Swipe links Sneller en beter op klantvragen reageren? Tips voor blije klanten en een efficiënte backoffice
bereikbaarheidOmnichannel
TIP Inkomende1
klantcommunicatie als pijler in uw strategie
Kies naast uw uitgaande communicatiekanalen de kanalen die uw klant kan gebruiken om ú te bereiken. Wanneer u uw kanalen bewust inzet, zorgt u voor een voorspelbare en beheersbare workload. Bepaal de doelstellingen per kanaal en de gewenste uitstraling. En stuur daar vervolgens op. Focust u op een snelle responsetijd? Denk dan eens aan sms en WhatsApp for Business. Vanuit kostenoogpunt wilt u het aantal inkomende communicatiemomenten waarschijnlijk minimaliseren. Tegelijkertijd levert ieder contactmoment een bijdrage aan de klantervaring. Breng daarom deze twee doelen met elkaar in balans.
Een open deur, maar toch: zorg dat de kanalen die u uw klant aanbiedt, eenvoudig en goed bereikbaar zijn. Niet is zo frustrerend als geen contact kunnen krijgen met een callcenter, geen reactie krijgen op brieven/e-mails of blijven hangen in een chatbot die je niet begrijpt. Zorg voor een goede planning, alternatieve kanalen en effectieve routering van inkomende berichten. Lukt het even niet om (snel) te reageren?
Zet autoresponders in en houd zo uw klant op de hoogte. Zoals een automatische sms of e-mailbericht.
TIP Goede2 bereikbaarheid is key
Dan weet uw klant dat hij/zij gehoord is.
Bij een multichannel inbox worden alle klantkanalen in één centrale inbox geladen. Een team werkt samen vanuit deze inbox, behoudt daardoor het overzicht en kan snel reageren op de binnengekomen klantvragen. U kunt hierbij ook de routing inrichten waarbij u bepaalde klantvragen direct koppelt aan de medewerker met de juiste expertise. Zo is uw klant nog sneller geholpen. van een multichannel inbox
TIP Maak3gebruik
Herken direct de relevante data in berichten
Wanneer u alle inkomende en uitgaande communicatie vastlegt in één digitaal klantdossier en uw front- en backoffice toegang geeft, kunnen uw medewerkers direct acteren op basis van actuele en complete informatie. Dit geeft uw klant vertrouwen en vergroot uw efficiency. Hiervoor is het natuurlijk wel belangrijk dat alle data ook daadwerkelijk digitaal beschikbaar is in het dossier. Plus: des te meer informatie er beschikbaar is, des te beter en sneller er gereageerd kan worden.
TIP Werk4met één compleet digitaal klantdossier
TIP Inkomende5 fysieke post digitaliseren en verrijken
Door het scannen van inkomende poststukken stroomlijnt u uw inkomende kanalen verder. Gescande materialen zet u direct digitaal door naar de juiste persoon of afdeling. U kunt hierbij van het gescande poststuk waardevolle data halen. Zoals de afzender, het onderwerp, soort poststuk of een referentienummer of IBAN. En wanneer u een koppeling maakt met uw systemen kunt u deze informatie direct toevoegen aan een dossier. Slimme software kan zelfs teksten interpreteren, waarmee u een vervolgactie in gang zet.
Zorg voor een 360 klantbeeldgraden
uw
TIP (Her)ken6 klant
Zorg dat u bij inkomende klantcommunicatie direct kunt herleiden wie de vraag stelt, zodat u zijn/haar dossier snel voorhanden hebt. Bijvoorbeeld via nummerherkenning in uw klantcontactcenter of een referentienummer (klant-/polis- of een specifiek dossiernummer). Hiervoor is het natuurlijk wel van belang dat referentienummers bekend zijn bij uw klant. Neem ze daarom mee in uitgaande klantcommunicatie.
TIP (Her)ken7 de klantvraag
Zorg dat u snel en efficiënt de vraag van de klant herkent, zodat u het antwoord snel en gericht kunt geven. Wanneer u klantvragen in categorieën indeelt, kunt u vragen direct bij de juiste afdeling/ persoon/robot neerleggen voor een efficiënte beantwoording. Deze herkenning wordt verbeterd aan de hand van coderingen, tekst mining, formulierherkenning en/of artificial intelligence (AI). Bovendien kunt u de categorieën rangschikken om prioritering te bepalen.
TIP Voeg8herkenningspunten toe aan uitgaande communicatie
Vaak is inkomende communicatie het gevolg van uitgaande communicatie. Er wordt gereageerd op een concreet verzoek, er is onduidelijkheid over verstuurde berichten of er is behoefte aan aanvullende informatie n.a.v. een (e-)mailing. Zorg voor heldere communicatie die niet als een verrassing komt. Zo vergroot u de kans dat uw klant op een herkenbare manier reageert.
Efficiënte en momenthetopvolgingpositievevancontact-
TIP 9 Zet
De kunst van verwerking van inkomende communicatie zit ‘m in het omzetten van ontvangen data naar daadwerkelijk bruikbare informatie voor de (geautomatiseerde) vervolgstappen in het proces. Toepassing van slimme software helpt om deze data-extractie te realiseren, waardoor een efficiënt proces binnen handbereik komt. data om in bruikbare informatie
Werk veelvoorkomende vragen of vragen met een korte doorlooptijd direct vanuit de eerste lijn weg. Deze antwoorden zijn vaak eenvoudiger en door meer mensen te verzorgen. Bovendien houdt u beter zicht op zaken die extra aandacht nodig hebben. Gespecialiseerde medewerkers krijgen zo tijd en aandacht voor de complexere vragen. eerste-, tweedeen evt. derdelijns beantwoording
TIP Onderscheid10
TIP Besteed11
Vaak loont het om de opvolging of beantwoording van klantvragen uit te besteden of te automatiseren middels (chat)bots. Ook Robotic Process Automation (RPA) helpt bij administratieve taken en repeterende processen. Met als extra voordeel dat de flexibiliteit toeneemt, wanneer uw eigen team de soms onvoorspelbare piekvraag niet aankan. de eerstelijns vragen uit en automatiseer waar mogelijk
Zorg bij een contact niet alleen voor snelle en adequate afhandeling van het verzoek, maar ook voor een positieve opvolging. Denk daarom na over de afronding van het contactmoment.
Vat bijvoorbeeld de afspraken samen of richt een (automatische) vervolgactie in. En maak gebruik van ‘Usabilla’s’, waarmee uw klant het contact beoordeelt met een smiley of duimpje. Een klant die een goed gevoel overhoudt aan een contactmoment, is een klant die terugkeert!
TIP Creëer12een positieve opvolging voor het inkomende contact
www.paragon-cc.nl Advies over het tiptop organiseren van uw klantvragen en -reacties? Wij denken graag mee en kunnen het ook voor u regelen!
