LA ATENCIÓN TELEFÓNICA La atención telefónica.- El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar unos minutos después: "Disculpe, pero olvidé preguntarle....." Terminar conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema para mucha gente. A pesar de todo esto, ¿por qué razones utilizamos el teléfono? Veamos algunas razones: La velocidad.- Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta. El problema está en encontrar con que está comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc. Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono. 1.El costo: puede sorprender que hablemos de ahorro de costo cuando vemos la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía es mucho más económico una llamada que invertir el tiempo del personal. 2.Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto. 3.Feedback: al contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por teléfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una comunicación Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto ha sucedido. El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir, ... la lista es interminable en cuanto a negocios se trata. 4.Bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y
entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: "Si, ya veo" ;"Entiendo"; o ¿No entiendo¿ por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro. Los procesos de la comunicación.- En muchas ocasiones utilizamos el feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partícipes a los demás y al revés, de que estamos participando en la conversación Este proceso es más fácil en la comunicación personal que por teléfono. No hay duda que la pérdida de contacto visual es un handicap a la hora de establecer una comunicación. En los Estados Unidos, California, el profesor A. Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de un mensaje es: -7% verbal (sólo palabras) -38% tono de voz -55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.) La importancia de la voz En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero sí lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos Para conseguir que nuestra conversación se escuche claramente, sea muy cuidadoso en la elección de sus palabras. La comunicación se facilita si usted emplea palabras sencillas y frases fáciles de entender. Hay que evitar la jerga y las expresiones locales, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus clientes. Por este motivo puede resultar una pequeña desventaja tener algún acento al hablar. Emplee su acento sacándole el máximo partido, hablando claramente y empleando una pronunciación correcta; los acentos pueden dar a su conversación un auténtico estímulo, ya que son únicos y pueden parecer muy atractivos. En caso de duda, deletree el nombre; emplee para ello el alfabeto fonético. La exactitud es fundamental, y el descuido puede conducir a un malentendido y a una pésima imagen. Letras como la P y la B, la N y la M, la B y la V suenan prácticamente igual por teléfono, por tanto, deletréelas fonéticamente. Emplee una lista estándar internacional o créese una propia. Los clientes apreciarán su preocupación por la perfecta comprensión, y esta preocupación por la exactitud complementará su profesionalidad. Todo esto le ayudará a construir unas buenas relaciones con el cliente. Si sonríes seguro que lo oyen. Puede sonar a quimera, pero hay razones psicológicas y fisiológicas que apoyan esta aserción. Primero de todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo. Es muy difícil seguir sintiéndote alicaído si estás sonriendo. En segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesado. Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema. Los tipos de tonos
Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice: Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa -Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda -Se utilizan en la presentación y en la despedida -Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final Tono tranquilo: pausado, calculado -Refleja una actitud de control, de dominio de la situación -Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones -Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte Tono persuasivo: entusiasta y convincente -Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio -Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor Tono sugestivo: caracteriza y expone -Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo -Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, -Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso Tono seguro: directo, serio. -Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad -Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos -Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado. Una de las primeras cosas que enseñan a los futuros policías es a dominar la voz. Cuando un policía nos dice que salgamos del coche le obedecemos, y no sólo porque el policía lleve una insignia o una pistola, sino sobre todo porque habla con autoridad. Es el tono de voz lo que nos hace estremecer cuando recordamos los rugidos de nuestro padre o el timbre de firmeza de algún profesor. Evidentemente, cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor. No podemos ordenarles que nos compren ni podemos obligarles a que nos presten atención. Lo que sí podemos hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente. Podemos, con educación, mantener el control de la conversación y llevarla por el camino que a nosotros nos interesa. La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los demás elementos que utilizan los agentes de ventas para ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa. Si el operador tiene una voz débil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea nítida, resuelta, clara y agresiva, se estará descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos ser positivos. Debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propósitos.
Hablar claro, ni despacio ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con autoridad puede no ser una tarea tan fácil como creemos, pero que seguro nos van a ayudar a llevarnos al éxito. Capítulo: El lenguaje Los tres pilares con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz. Un operador telefónico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el que se está moviendo, tendrá una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo que está haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o servicio. La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos. Si como operadores telefónicos, deseamos que nos tomen en serio nuestros clientes, debemos esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando. Al principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan los clientes o posibles clientes, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí podemos hacer es conseguir esa información. Buscar en expedientes, y sobre todo no nos tenemos que avergonzar por preguntar, el verdadero motivo de vergüenza es no buscar la respuesta. Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un servicio o producto tienen tanta trascendencia para el éxito como cualquiera de las características y beneficios de ese servicio, o tal vez más. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, además de describir el servicio, presentarlo bajo el aspecto más favorable posible. El operador telefónico debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con que un pintor elige sus tonos y matices. Debe ser exacto son que con ello se resienta su descripción. Tiene que pensar que no está vendiendo lápices , sino precisos instrumentos de escritura fabricados con maderas nobles y minas importadas. Que no está vendiendo licuadoras, sino ultramodernos aparatos que van a ahorrar mucho tiempo a las amas de casa y les van a permitir dedicarse a otros aspectos más importantes de su vida. Si añadimos sal a las comidas, ¿por qué no poner en el servicio que ofrecemos el entusiasmo que merece? Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la persona con quien se está hablando. Nunca deben emplearse palabras malsonantes cuando se está hablando por teléfono con un cliente. Hay que fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella. A EVITAR No antes del ... No lo habéis entendido... Gasto
En el plazo de ... Obstáculos, dificultades Perdóneme Problemas No os inquietéis No es culpa mía No cuelgue ¿Para qué? ¿De qué se trata? ¿No cree que....? ¿Cree que.....? A UTILIZAR A partir del ... Me he expresado mal. Quiero decir ... Inversión Con fecha de .... Advertencias, aclaraciones Le agradezco Consejos, Soluciones, Preguntas Contad conmigo Me ocupo personalmente de ello Espere un momento, por favor¿En qué puedo ayudarle? Capítulo: Feedback - Escucha activa Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando. Hay una diferencia entre oír, que a menos que exista un problema físico es muy fácil de hacer, y escuchar, que es más difícil porque requiere una concentración. A pesar de lo que algunos piensan, es imposible concentrarse en dos cosas a la vez. Por ejemplo, aquellos que ponen música cuando trabajan o estudian es imposible que escuchen la música y trabajen al mismo tiempo, lo que hacen es oír música y trabajar o escuchar música pero no trabajar. Una serie de incidencias que pueden distraer nuestra escucha: - Distracciones externas: ruidos, las actividades de compañeros, demasiado frío o calor, etc. - Distracciones personales: indigestión, sueño, hambre, ansiedad, etc. - Soñar despierto: al menos que estés realmente concentrado, las palabras pueden sonarte muy lejanas o llevarte a miles de kilómetros. - Mal comunicador: puede ser que la persona con la que estás hablando no tenga la facilidad de palabra que se requiere para hacer entender claramente el mensaje, por lo que en estos casos nuestro esfuerzo tiene que ser el doble. - Escucha selectiva: es muy fácil parar de escuchar por un tiempo si el tema es muy conocido por nosotros o aburrido. Pero de la misma manera es muy fácil que de esta manera sea muy fácil que pierdas una parte esencial del mensaje. - No escuchar: una persona perezosa para escuchar es aquella que con anterioridad al mensaje ya lo ha clasificado como no interesante, demasiado técnico, aburrido o demasiado conocido, por lo que ya no va a escuchar. - Interrupciones: las personas que interrumpen frecuentemente la persona que está tratando de comunicarnos algo porque han asumido que ya saben lo que esta persona va a decirles, por lo que dejar de escuchar.
Capítulo: Cómo mejorar la habilidad de escucha A continuación, te damos algunos consejos para mejorar la habilidad de la escucha. - Reconocer nuestras distracciones más frecuentes y aislarlas - Recuerda las razones de por qué estás escuchando o por qué tienes que escuchar. Te puede servir para prepararte para una escucha activa. - Trata de tener una mente abierta para tratar temas controvertidos o no interesantes en tu opinión. Trata de encontrar ese punto neutral o ese punto de interés. - Escucha las ideas. La persona que sabe escuchar, sabe seleccionar de una conversación cuáles son las principales ideas, las ideas esenciales del mensaje y cuales no. - Practica la escucha activa. En el teléfono tenemos que incrementar las veces que decimos: "Si";"Entiendo";"Vale";"Mm"; para que nuestro interlocutor esté totalmente seguro de que le escuchamos. También es muy positivo si intercalamos una pregunta como: ¿Entiendo que lo que me está diciendo es ....? por lo que podemos chequear al mismo tiempo que estamos entendiendo lo mismo que nos quieren decir. Existen varios tipos de preguntas para estas ocasiones, las más utilizadas las veremos en la siguiente lección. Abiertas: para conseguir información general. ¿Qué ocurrió con....? De sondeo: para conseguir información en detalle: ¿Qué ocurrió después de.? Cerradas: generalmente se contestan con una palabra: Si ó No Reflexivas: son preguntas en las que repetimos lo que ya nos han comunicado y pueden servir para calmar un poco una situación tensa, aunque no nos proporcionen ninguna información: ¿Me está diciendo que no está contento con el camino que seguimos para realizar la mudanza? Tendenciosas: se utilizan bastante pero no sirven de mucha ayuda pues sólo sirven para reafirmarnos en alguna posición: Entiendo que Ud. lo comprobó primero?... Hipotéticas: puede ayudar a la persona a pensar desde otro punto de vista: ¿Qué hubiera pasado si.....? Múltiple: varias preguntas a la vez. El método más válido para llevar un interrogatorio sería empezando por preguntas abiertas para situarnos e ir estrechando el camino con preguntas de tipo de sondeo o reflexivas o tendenciosas hasta llegar a preguntas cerradas para concretar exactamente los hechos. Resumiendo, para asegurarnos una comunicación telefónica efectiva: -Sé claro y conciso
-No utilices jergas -Confirma que entiendes y te haces entender -Fíjate los objetivos previos a cada llamada -Confirma lo que realmente quieres decir -Infórmate antes de llamar -Sé Cortés, y siempre educado -No muestres tus frustraciones en la voz -Cuando sea apropiado utiliza los nombres -Escucha el tono de voz de la persona que está hablando -Sonríe -Lleva siempre tú el control de la llamada, que no se te escape de las manos. Capítulo: Cómo crear una imagen profesional En esta lección hacemos un poco de resumen de lo que se debe y no se debe hacer para ayudar a crear una imagen profesional. Lo que debes hacer.-Actúa con naturalidad -Sonríe -Sé sincero -Mantén informado al cliente -Ten toda la información relevante encima de tu mesa -Emplea el nombre y apellidos del cliente e identifícate Lo que no debes hacer.-Mantener al cliente en suspense -Taparte la boca -Hablar a la vez con otros compañeros -Infravalorar a tu cliente -Hacer promesas que no se puedan cumplir -Enrollarte por teléfono - Ser negativo Plan de Atención Telefónica Es necesario desarrollar e implementar un Plan de Atención Telefónica: • • •
Determinar el objetivo y los elementos con los que se cuenta y los que necesita. Haga una lista de llamadas telefónicas diarias, es decir, de los clientes a llamar. También es importante homogeneizar el manejo de la información básica que proporciona el personal que atiende las llamadas telefónicas. Suele suceder que, si usted solicita una cotización de un producto o servicio a una empresa, en diferentes ocasiones y/o con distintas personas, los datos proporcionados no sean los mismos.
¿Qué es un Call Center?
Un Call Center es aquel servicio que provee a la empresa de los elementos necesarios para que, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.” Otra definición de Call Center Un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas”
¿Cómo se llaman los empleados de un Call Center? Un elemento importante es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio. ¿Cuál es el perfil básico de un Gestor de Servicios? El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional. Telemarketing Generalmente cuando pensamos en Telemarketing nos vienen a la mente las llamadas que recibimos durante la semana ofreciéndonos nueva telefonía móvil, fija, gas, electricidad, seguros, alarmas, etc. En la que los teleoperadores tienen un guión y lo siguen con exactitud. Este es el telemarketing de gran consumo que se gestiona desde los grandes Call-Centers, donde cientos de personas mañana y tarde no cesan en su empeño de conseguir nuevos clientes -clientes potenciales-. El telemarketing -o telemercadotecnia- es una forma de marketing directo en la que un vendedor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo -por ejemplo, a través de Internet- Los nombres también pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada.
Los pasos básicos para realizar una campaña de Telemarketing con éxito:
Seleccionar el público objetivo No podemos contactar a todo el mundo, por lo que es importante analizar la cartera de clientes y seleccionar aquel segmento de empresas al que me quiero dirigir. También deberemos definir quién será nuestro interlocutor, es decir, con quién hemos de hablar para conseguir la visita -por ejemplo, el director de compras, el responsable de producción, etc.Buscar la Base de Datos -BBDDHoy en día no encontraremos en el mercado ninguna BBDD perfecta, en todas encontraremos datos obsoletos. Esto es normal, ya que el ritmo que vivimos hace que los cambios en las empresas vayan más de prisa que las BBDD. Por ello es importante una buena depuración de la BBDD.
Elaborar guión de Contacto Definiremos en él cómo nos queremos presentar a las empresas, servicios que ofrecemos, ejemplos de trabajos realizados y el motivo por el cual deberían concedernos su tiempo o una visita. Estudie el documento “Guión de llamada”. Vendedor(a): Buenos días (tardes) Le habla la Srta ……. de Contacto: Desarrollos GMT. Mucho gusto, como está usted don(ña) (nombre) (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): Nuestra empresa es desarrolladora de fincas agrícolas recreativas y ecológicas. Estas quintas se encuentran ubicadas dentro de un proyecto de gran plusvalía llamado Sol Caribe, que está situado sobre la autopista al Puerto Costero a 12 kilómetros de Pueblo Verde, a solo 90 minutos de la capital.. Don (ña) ) (nombre), ¿conoce usted esa zona? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): Todos tenemos el anhelo de tener un pedazo de tierra donde plantar árboles, tener un poco de esparcimiento, reunir a la familia, o por inversión ...¿Su familia no ha pensado en ello? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): Don(ña) (nombre), esta información es difícil dar por teléfono, y de seguro a usted le interesará tener una información más amplia y detallada de lo fácil que es adquirir una quinta recreativa en nuestro proyecto. Para ello tenemos asesores que pueden darle información, presentarle fotografías, planos de las quintas y responder todas sus
preguntas en pocos minutos, sin ningún compromiso de su parte. Es una visita de máximo quince minutos. ¿Podría usted recibir a uno de nuestros asesores de inversión para que le de información, sin ningún compromiso de su parte? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): ¿Le parece bien el martes (decir un solo día) en la mañana? Vendedor(a): Muchas gracias, Don(ña) (nombre), el (día indicado, ejemplo " martes") le estará visitando un asesor debidamente identificado de nuestra empresa, para entregarle toda la información que usted necesite.
Entrenamiento de Teleoperadores La persona que realice las llamadas será una de las claves del éxito. Por ello, no sólo debe conocerse a la perfección el guión de contacto, sino que además deberá tener habilidades para poder contrarrestar negativas, largas, excusas, etc.
Realizar las Llamadas Llega la hora de la verdad, tras de una prueba que valide nuestro guión, ya estaremos en condiciones de iniciar los contactos. Si lo anterior se ha realizado correctamente, tan sólo es cuestión de llamar, insistir, y seguir llamando a las horas en las que nos solicitan el contacto. Muy importante mantener a nuestro cliente interesado en la llamada.
Atención de Quejas y Reclamos Pautas esenciales de la Gestión de quejas y reclamos de los clientes: 1. Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita (número gratuito o de coste impartido imprescindible, si la empresa está en el sector del gran consumo u orientada al cliente final). 2. Acogida por teléfono o correo cuidada (algunas empresas como Air Europa no dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la prestación de su interlocutor. 3. Seguimiento rápido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, más vale prescindir de tal servicio de atención al consumidor). 4. Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio de atención al consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa que, eventualmente, deberán poder tomar el relevo en las mejores condiciones). 5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelización (los empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de
la información deben beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa).
Desde el Call Center las quejas se han de tratar del siguiente modo:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Guardar silencio. Escuchar Preguntar, tomar notas. Pedir disculpas (si es lógico). Si ha cometido algún error, reconózcalo. Dar las gracias. Déle las gracias a la persona por su feedback. Aplazar la situación. Ocuparnos del problema inmediatamente. Tome las medidas necesarias para mejorar. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo. 8. Consiga la ayuda de la otra