Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 4
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales. Fase del Proyecto: Guía 3. El Servicio, pilar del desarrollo institucional Actividad de Proyecto Realizar un informe escrito en el que se responda a los interrogantes planteados en el punto 4 de la presente guía, con base en las instrucciones en cuanto a presentación y los criterios de evaluación fijados. Competencia: Resultados de Aprendizaje Desarrollar conocimientos, habilidades y destrezas en el talento humano que le permita a las organizaciones la venta y comercialización de sus productos o servicios en la población no atendida, y desde luego la permanencia de los ya vinculados logrando en lo posible la utilización de nuevos productos.
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Ampliar los conocimientos destrezas y habilidades que posee con respecto al tema de la gestión de calidad en el servicio
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Duración en horas de la actividad 10
Analizar los aspectos que se deben tener en cuenta en el momento de prestar un servicio a un cliente.
2. PRESENTACION En esta actividad usted deberá realizar el registro escrito y muy detallado a manera de informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la calidad del servicio, de acuerdo con las instrucciones dadas en los numerales 4 y 5 de la presente guía. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura del Material del curso para la semana 3 – El Servicio, pilar del desarrollo institucional, los Documentos del curso publicados para la Semana 3 en el botón Documentos del curso, así como de los Enlaces Externos Semana 3.
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía. Realizar un trabajo escrito máximo de 5 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado en el botón Materiales del curso, Documentos del curso y Enlaces externos. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 3, luego en Unidad_3_Actividad_3 y después Enviar. 1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore un Mapa Conceptual. 2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación sobre cada una de sus visitas. Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así: o o o o o o o o
Determine el tipo de entidad que está visitando Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función. Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina de servicio al cliente. Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos. Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema. Incluya sus propias conclusiones sobre cada visita.
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Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual). Material (es) requerido: Material de la unidad 3: El Servicio, pilar del desarrollo institucional Documentos de apoyo – Semana 3 Enlaces externos semana 3 Material complementario que investigue el aprendiz 5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo planteado en la guía de aprendizaje: El documento debe contener Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento. Introducción, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la actividad completas. Conclusión, bibliografía y web grafía. Anexos si los hay
Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
El documento en formato digital puede ser elaborado en Word, Power Point, Pdf, etc. Deberá ser enviado a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 3, luego en Unidad_3_Actividad_3 y después Enviar. • Realizó todas las actividades propuestas con aportes personales. • Aplicó los conceptos vistos en esta unidad. • Interiorizó los conocimientos adquiridos y los aplica correctamente en la vida real. • La conclusión tiene coherencia y cohesión • Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio. • Tiene buena ortografía. • Le dio buena presentación al trabajo.
6. BIBLIOGRAFIA
Autores
Nombre Paola Andrea Posada Henao
CONTROL DEL DOCUMENTO Cargo Dependencia Tutor Virtual Centro de Comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha Primer semestre de 2012.
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