Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente mediante la Comunicación Telefónica. Fase del Proyecto: La Comunicación.
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto Realizar un informe en el cual se responda al interrogante “Qué se entiende por comunicación”. Competencia:
Resultados de Aprendizaje
TAMBIEN LLENAR
INICIAR CON UN VERBO (EXCEPTO CONOCER) + OBJETO + COMPLEMENTO
ES COMO EL OBJETIVO GENERAL “DEL CURSO”
SON LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS “DE CADA SEMANA”
2. PRESENTACION
•
Identificar las cualidades para una buena comunicación.
•
Comprender la importancia que tiene para la comunicación el saber escuchar.
•
Reconocer los elementos que interfieren en una buena comunicación.
•
Proporcionar los elementos necesarios para distinguir actitudes negativas para la comunicación.
Duración en horas de la actividad 10
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ES LA INTRODUCCIÓN + JUSTIFICACIÓN : EL PORQUÉ Y EL PARA QUÉ DE CADA TEMA Entender qué es la comunicación, cualidades para la buena comunicación, la escucha y comprensión, la atención, el diálogo, la conversación, la cortesía y el trato, entre otros. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS COLOCAR TEMAS PUNTUALES PARA QUE EL ESTUDIANTE SEPA EXACTAMENTE QUÉ DEBEN HACER ANTES DE REALIZAR LA ACTIVIDAD. INCLUIR EL DESARROLLO DE UNIDADES PREVIAS 1, 2, ETC. Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura de los materiales de la unidad 1 del curso.
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ES EL PASO A PASO QUE DEBE REALIZAR EL ESTUDIANTE. MUCHA CLARIDAD. Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos contenidos en el botón MATERIALES DEL CURSO (Unidad 1: LA COMUNICACIÓN), en el botón DOCUMENTOS DE APOYO (La Comunicación Organizacional), en el botón ENLACES EXTERNOS (Video: Ocho reglas de oro para la atención al cliente), claro está que no se debe limitar solo a la información contenida dentro de esa unidad. Puede utilizar otras fuentes de información. PREGUNTAS QUE EVITEN EL COPIA Y PEGUE… NO USAR EL DEFINA, ENUMERE, MENCIONE… QUE SEAN MÁS DE ANÁLISIS… CON SUS PROPIAS PALABRAS… QUÉ ENTIENDE POR… COMENTE… 1. Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo ineficaz o negativa con un su jefe, compañero de trabajo o cliente que haya tenido la última semana. • • • •
Identifique los factores que pudieron haber afectado la eficacia de la conversación. ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted? ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por su cliente o compañero? ¿Qué haría usted en una futura conversación con la misma persona para que resultara eficaz y positiva?
2. Reflexione sobre una conversación de trabajo eficaz con su jefe o un cliente que haya tenido la última semana. • •
Mencione al menos 3 factores que logre identificar como responsables del éxito en la comunicación. ¿Considera que pese a resultar en una comunicación exitosa, algún aspecto pudo haber quedado haciendo falta?
3. Elabore una lista que contenga al menos 8 aspectos que deben tenerse en cuenta para una comunicación exitosa. El aprendiz debe entregar un documento de máximo de 5 hojas en el cual debe de incluir introducción, respuesta a lo planteado en la guía de aprendizaje y sus conclusiones de la actividad. Dicho documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace. Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual). Material (es) requerido: Material de la unidad 1: La Comunicación Documentos de apoyo: La Comunicación Organizacional Enlaces externos: Video: Ocho reglas de oro para la atención al cliente
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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
El aprendiz deberá entregar un documento en formato digital con las respuestas a las preguntas de las actividades propuestas, puede ser en formato Word o pdf. El documento debe contener Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento. Introducción, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Documento en el que se incluye: Las preguntas y respuestas de la actividad completas. Conclusión y Bibliografía. Anexos si los hay
Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
DAR LA RUTA DE MONTAR LA ACTIVIDAD EN LA PLATAFORMA Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma, en el botón actividades. YO COMO INSTRUCTOR EN QUÉ ME VOY A BASAR PARA EVALUAR. Verbo en 3° persona… + Objeto + Complemento identifica, reconoce, de acuerdo con las competencias de aprendizaje... muy desmenuzado. Mostró coherencia y cohesión en el texto Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio Tiene buena ortografía
6. BIBLIOGRAFIA / WEB GRAFÍA Exacto el enlace CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Paola Andrea Posada Henao
Cargo Tutor Virtual
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 19 de septiembre de 2011.
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