4 LEHTI ISS PALVELUIDEN AMMATTILAISILLE JOULUKUU 2014 Osuuskauppa Arinassa työskentelevän ISS-tiimin esimies Sanna Stenroth (vas.) sai koulutuksessa hyviä vinkkejä siihenkin, miten kouluttaa edelleen omaa henkilöstöä entistä paremmiksi asiakaspalvelijoiksi. Oikealla myyjä Marika Holappa.
Koulutus avasi silmät Service with a Human Touch -koulutus luotsaa ISS:n henkilöstöä kohti maailman parasta palvelua. Käytännönläheinen ja innostava koulutus on saanut kokeneetkin ISS:läiset tiedostamaan hyvän palvelun uusin silmin. TEKSTI RIITTA NISKANEN KUVAT JUHA SARKKINEN
S
ervice with a Human Touch -koulutukset tulivat Suomeen viime vuonna. Aluksi koulun penkillä ovat kaikki top 30 -asiakkuuksissa eli ISS:n suurimmissa asiakkaissa työskentelevät henkilöt. Ensimmäisten joukossa koulutukseen osallistuivat Oulussa työskentelevät asiak kuusjohtaja Marko Määttä ja palvelu esimies Pirjo Pellikka. Molemmat kokivat uuden koulutuskonseptin sisällön vähintäänkin positiivisesti. – Aivan loistava. Harvoin jää koulutuksesta niin innostunut mieli kuin tästä, Pirjo sanoo. – Silmät avautuivat näkemään aivan uudella tavalla etenkin tiedonkulun tärkey den, Marko kiteyttää.
Koulutusta keskustellen ja käytännön esimerkein ISS haluaa tuottaa asiakkailleen parhaan mahdollisen palvelukokemuksen. Tavoitetta avattiin Service with a Human Touch -koulutuksessa Markon ja Pirjon mielestä mukavan käytännönläheisesti.
– Koulutus keskittyi tavallisiin arkipäivän tilanteisiin. Käytännön esimerkein tuotiin asioita esille. Kyseessä ei ollut myöskään luentotyyppinen kokonaisuus, vaan keskustelua käytiin koko ajan. Ja vielä tosi vilkasta vuorovaikutusta, Pirjo kuvailee. – Koulutus toi esille hyviä käytännön tilanteita. Esimerkiksi millainen on loppuasiakkaan hyvä kohtaaminen tai huono kohtaaminen. Opimme havainnoimaan sitä, miten koetaan hyvä palvelu, Marko lisää. Kun kaikki onnistuu hyvin, ISS voi tuottaa arvolupauksensa mukaista huippupalvelua. Samalla asiakas voi keskittyä huoletta omaan ydinliiketoimintaansa.
– Silmät avautuivat näkemään, kuinka tärkeässä roolissa tässä tiedonkulun ketjussa läpi koko ISS:n organisaation ovat ihmiset, jotka työskentelevät asiakaskohteissa. Konttorilla viestimme paljon keskenämme, ja tämä asia unohtuu helposti. Pirjo kertaa koulutuksessa läpikäytyjä käytännön tilanteita, jotka niin ikään valaisivat puhumisen ja kuuntelemisen merkitystä. Mitä tapahtuu, jos kommunikointi ontuu ja kukaan ei kerro mitään toisilleen. Tai miten kaikki sujuu hienosti, kun asioista on puhuttu ja jokainen tietää, mitä toinen tekee. – Kannattaa myös kertoa viestinsä sel keästi ja yksiselitteisesti. Ettei jää tulkinnanvaraa, Marko toteaa.
Tiedon on tärkeää kulkea kaikilla tasoilla
Kuuntele, ennakoi ja varaudu tulevaan
Pirjon ja Markon mieleen koulutuksessa jäi varsinkin kommunikoinnin merkitys. – Asiakasta täytyy koko ajan kuunnella ja viestiä itsekin takaisin. Asiakas toivoo meiltä aktiivisuutta ja kiinnostusta asioihinsa, Marko sanoo.
Service with a Human Touch -koulutuksessa kehotettiin ISS:läisiä kuuntelemaan korvat hörössä asiakasta, pitämään silmät auki ja kyselemään. Silloin on mahdollista ennakoida asiakaskohteessa tulevat haasteet ja hoitaa ne mahdollisimman hyvin.
töISSä SERVICE MANAGER, SIIVOOJA, SISUSTUSARKKITEHTI, SISUSTUSSUUNNITTELIJA töISSä SISÄILMA-ASIANTUNTIJA, SPRINKLERASENTAJA, SUUNNITTELIJA, SÄHKÖASENTAJA, TALOUSJOHTAJA, TALOUSPÄÄLLIKKÖ, TARJOILIJA, TARKASTAJA