OSH.Journal Декабрь 2019 by OSHISHA

№12 ДЕКАБРЬ 2019

НАД НОМЕРОМ РАБОТАЛИ автор и редактор

ПОЛИНА Б.

расшифровка интервью

ТАНЯ Щ.

вёрстка и дизайн

ЛИЗА Ф. САША И.

над обложкой работал

ДИМА Д.

Изображения взяты из открытых источников или предоставлены спикерами

П ИСЬМО Р ЕДАКТОРА Привет! В твоих руках профессиональное издание о кальянной индустрии – здесь анализируют, задаются вопросами и ищут на них ответы. Мы не верим на слово, не продвигаем торговые марки и не формулируем выводы, их каждый делает для себя сам. Мы заставляем понервничать от мысли, что факты на вкус такие же, как и кальян, который вам выносят на стол – как преподнесут, так и распробуешь. Возьмите ваш «кальян», а что внутри – узнавайте сами!

Полина Б.

С ОДЕРЖАНИЕ

Chabacco – качество ломает стереотипы?

Хороший кальянщик – ленивый кальянщик

Telamon – прочная тактильность

«Если бы это было ещё лучше, это было бы нелегально» – сильное заявление “If it were any better, it would be illegal” – a strong statement

Рейд по заведениям

Правовое поле битвы за индустрию

Сервис наизнанку – Роман Крецу

качество ломает стереотипы? О секретах производства, химии и биологии курения, сложностях рынка рассказали Кирилл Овчинников – технолог Chabacco и Сергей Меркулов – управляющий партнёр компании. Очень откровенное интервью, всё, что вы хотели узнать о чайной смеси для кальяна.

В производстве Chabacco используется какой-то особенный сорт чая или такой же, как и для обычного употребления?

Кирилл: Мы используем сорт чая Те Гуань Инь, он идентичен тому Те Гуань Иню, который является оригинальным сортом, привезённым из Китая. В отличие от других производителей мы используем невымытый чайный лист, чтобы сохранить все вкусоароматические составляющие сырья. Другие торговые марки используют более дешёвые сорта чая в производстве, поэтому они сталкиваются с вымыванием. Вымывка – обработка растительного сырья горячей водой, её принято использовать для удаления химических соединений, раздражающих рецепторы курильщика, ненужных в выбранной технологии. Мы идём по пути тщательного подбора сырья, по сути, это аналогично блендированию [blend – смешивать], стараемся использовать удачные сочетания сырьевой основы премиального китайского чая с натуральными пищевыми ароматизаторами.

По впитываемости чайный лист от табачного отличается? Если да, то как? Кирилл: У чайного листа впитываемость выше, чем у табачного. Табачный лист обладает низкой впитываемостью без специальной обработки. Я знаю, что вы используете паротермическую обработку чайного листа для лучшей впитываемости – расскажите об том подробнее. Кирилл: Есть разные способы обработки и создания смеси при нагреве, их принято называть «варкой». Паротермическая обработка, которую мы используем – это обработка сырья с добавлением компонентов, когда объём чайного листа увеличивается и очень хорошо впитывает в себя соус. И в дальнейшем добавление ароматизаторов происходит на такой температуре, при которой распаренный лист не успевает «закрыться», а вбирает в себя ещё и ароматизаторы. То есть вы обрабатываете лист паром? Кирилл: Нет, не паром, температурно обрабатываем, это не обработка паром в простом представлении. Наше оборудование позволяет увеличить объём листа за счёт испарения компонентов соуса и их перехода в газообразное состояние. Это не обработка листа парами воды, но на рынке есть и такие технологии. НАШЕ ОБОРУДОВАНИЕ ПОЗВОЛЯЕТ УВЕЛИЧИТЬ ОБЪЁМ ЛИСТА ЗА СЧЁТ ИСПАРЕНИЯ КОМПОНЕНТОВ СОУСА И ИХ ПЕРЕХОДА В ГАЗООБРАЗНОЕ СОСТОЯНИЕ

В работе вы используете более крупные чайные листы или более мелкие? Кирилл: На первоначальных этапах брали Те Гуань Инь в том виде, в котором вы привыкли видеть его во время чаепития. Сначала мы варили свой продукт из крупного листа, но сталкивались с тем, что лист не всегда разворачивается должным образом, плюс, при нарезке из-за неоднородной структуры попадались твёрдые вкрапления. Сейчас мы заказываем на заводе нарезку. Какое именно сырьё вы используете? Какие побеги? Молодые? Кирилл: Мы используем выдержанный чай, потому что в свежих чайных листках содержится большое количество смол и эфирных компонентов, которые как раз и дают глубокую чайную основу. Мы берём чай, который хранился в определённых условиях у поставщика и готов к приготовлению кальянной смеси. Можно ли заварить Chabacco? Кирилл: Можно, Трёха пил. Патока даёт сладость, глицерин широко используется в кондитерской индустрии, как компонент, удерживающий влагу, ароматизаторы все пищевые – они не вредны. Мы заказываем высококачественные натуральные ароматизаторы из США, Европы и России. Присутствует никотин, это всего лишь алкалоид, существуют чайные коктейли с добавлением алкоголя, почему нет? Будет ощущаться лёгкое пощипывание в горле за счёт никотина, а эффект его воздействия в совокупности с горячим чаем может быть аналогичный лёгкому слабительному. Поэтому лучше Chabacco забивать, курить и быть уверенными, что всё пройдет идеально.

Сергей: МЫ, КАК КОМПАНИЯ, НЕ РЕКОМЕНДУЕМ ПИТЬ CHABACCO, НО В КАЧЕСТВЕ ЭКСПЕРИМЕНТА, С ЦЕЛЬЮ ДОКАЗАТЬ, ЧТО ЭТО ТЕ ГУАНЬ ИНЬ – ВОЗМОЖНО

Мы, как компания, не рекомендуем пить Chabacco, но в качестве эксперимента, с целью доказать, что это Те Гуань Инь – возможно. Если кто-то всё-таки решится попробовать, пожалуйста, обязательно используйте технику проливов: первые несколько заварок нужно слить, чтобы избавиться от никотина, тогда останется вкус чая с ароматизатором.

Вы используете пищевые ароматизаторы, а не ароматизаторы для табачной основы? Кирилл: Группа пищевых ароматизаторов делится в зависимости от состава по термоустойчивости: есть более термоустойчивые, есть менее, но каких-то специальных табачных ароматизаторов не существует. Производители, чтобы заинтересовать табачников, могут позиционировать определённую группу ароматизаторов, как табачные, но на самом деле – это те же пищевые ароматизаторы с повышенной термоустойчивостью. Сергей: С ростом кальянной индустрии производители пищевых ароматизаторов стали выделять отдельное направление продаж, начали увеличивать штат технологов. Если раньше производители кальянного табака заказывали обычные ароматизаторы, которые идут и в чипсы, и в конфетки, и в выпечку, то им предлагалось выбрать из представленного ассортимента. А сейчас производители ароматизаторов уже почувствовали рынок и стали выпускать вкусы, которые популярны на кальянном рынке, но сам продукт от этого не поменялся. Не все ароматизаторы пригодны для курения и хорошо ложатся на сырьё, это выясняется уже опытным путём. Задача технолога – найти нужный ароматизатор и правильно с ним работать.

А что с понятиями «натуральный» и «идентичный натуральному» ароматизаторы? В чём разница? Кирилл: Есть понятие естественного ароматизатора, натурального и идентичного натуральному. Цена естественного ароматизатора, например, мяты, может доходить до 10 000 долларов за литр, потому что он производится из огромного количества мяты, из которой при помощи экстракции и вытяжки получается натуральная эфирная основа. Такие ароматизаторы мало где используются, может только в фармацевтике, пищевой индустрии, косметологии. Понятие натурального ароматизатора говорит о том, что натуральной основы, натуральных компонентов, тех же разбавленных масел не менее 3%, но в разных странах эта цифра немного отличается. Это всего лишь рабочий термин.

Сергей: Идентичный натуральному – это то же самое, просто с другой процент содержания натуральных компонентов. Искусственный ароматизатор – это значит, что там не используется никаких натуральных компонентов, используются искусственные заместители натуральных компонентов. Кроме того, что полностью естественный ароматизатор очень дорогой, он может быть просто невкусным, мы давно отвыкли от естественных вкусов, поэтому можем их просто не узнать. Мы привыкли пить сок со вкусом маракуйи, винограда, вишни, но это те же ароматизаторы, а не настоящий вкус.

ЦЕНА ЕСТЕСТВЕННОГО АРОМАТИЗАТОРА, НАПРИМЕР, МЯТЫ, МОЖЕТ ДОХОДИТЬ ДО 10 000 $ ЗА ЛИТР

Кирилл: Хороший пример с бананом. Тот вкус и аромат банана, который мы знаем – не является натуральным. Около восьмидесяти лет назад настоящий банан исчез, как биологический вид, из-за плесневой болезни, единственное место, где он остался – это какой-то остров, растущий там вид не был пригоден в пищу. Его культивировали, создали вид, который будет устойчив к плесени, сейчас все бананы на рынке – это селекционно выведенная замена того самого старого доброго банана, знакомого нам по вкусу и запаху его ароматизатора. А курим мы арому, которая была взята из «прежнего» банана. Это ответ на вопрос, почему банан в кальяне или напитке всегда будет вкуснее, чем настоящий фрукт. Бананов, из которых делали ароматизаторы просто не осталось.

НЕТ НИЧЕГО ПРОЩЕ, ЧЕМ ДОБАВИТЬ КИСЛОТУ, ДАЮЩУЮ РЕЗКИЙ ВКУС, НО ПРИ ДЛИТЕЛЬНОМ КУРЕНИИ ЭТО МОЖЕТ ВЫЗЫВАТЬ ГАСТРИТЫ, ЯЗВЫ И ПРОЧИЕ НЕПРИЯТНЫЕ ШТУКИ

Расскажите, как ферментируете ваш продукт? Кирилл: Процесс ферментации у нас многоступенчатый. Запускается ускоренная ферментация во время температурной обработки, после неё чай длительное время выстаивается в бочках одного вида, остужаясь и нормализуясь до необходимой температуры. После мы добавляем ароматизатор, и дальше ферментация продолжается при естественной температуре вместе с ним. Мы сохраняем натуральные компоненты в листе, поэтому лист остается «живым» и продолжает ферментироваться. Мы не используем консервантов, которые будут убивать большую часть естественных компонентов, мы не используем ни диоксид серы, ни бензоат натрия, которые препятствуют размножению патогенной микрофлоры. Сколько Chabacco находится в упаковке, столько и продолжается ферментация. Смесь, полежавшая в упаковке 2 года, будет намного вкуснее, чем свежая. Это было очень хорошо видно, когда у нас в широком ассортименте представлялись неароматизированные вкусы, на их примере был очень заметен результат естественной ферментации в пачке. Например, Белый чай – изначально его вкус можно было воспринимать, как оттенок цветов, лёгкий медовый аромат и немного персика, но со временем, после длительной ферментации вкус начал уходить в большую травянистость и в спелый, сладкий абрикос. Используете стабилизаторы или усилители вкуса? Кирилл: Нет, не используем. Сергей: Есть производители, которые для упрощения процесса производства и, возможно, для его удешевления, используют ряд веществ, пришедших к нам из пищевой промышленности, для усиления вкусов и ароматов они также применяются в производстве напитков, чипсов и других продуктов. Во многих странах данные компоненты запрещены законом, это, конечно же, совпадает с философией нашей компании – принципиально не рисковать, поскольку мы первые, кто всё это курит, мы делаем продукт для себя и своих друзей. Хотя понимаем, что мы можем сделать более яркий кислый вкус, которого не хватает на рынке, мы его не делаем, пока не найдём натуральный и естественный способ, чтобы этого добиться. Нет ничего проще, чем добавить кислоту, дающую резкий вкус, но это будет раздражать желудок, при длительном курении может вызывать гастриты, язвы и прочие неприятные штуки. Мы для себя не рассматриваем такой подход.

НАШ ПРОДУКТ ЗАБИРАЕТ НА СЕБЯ ЧАСТЬ ЛИШНЕЙ ТЕМПЕРАТУРЫ И ПОМОГАЕТ ТАНЖУ РАСКРЫВАТЬСЯ ДАЖЕ В ПЛОХИХ ВАРИАНТАХ ЗАБИВОК «Chabacco является идеальной базой для миксологии, выравнивает свойства других табаков в миксе и раскрывает их по-новому» – как именно это работает? Кирилл: Благодаря компоновке и составу продукта. Изначально это свойство не входило в планы, но его получилось заметить, причём, не мне лично, а Илье Романову – одному из моих учителей в кальянной индустрии. В процессе работы он заметил, что Chabacco усиливает ароматику других продуктов, например, если табак высокосоусный, этот соус будет мешать использовать определённые типы чашек, мастера его любят просто отжимать, в такой ситуации Chabacco забирает на себя часть соуса. А если табак суховат, то Chabacco сделает его более удобным и раскроет нюансы курения за счёт своей влажности. Есть определённые ароматы табаков, которые усиливаются благодаря Chabacco, здесь в пример можно привести весь Танж – с небольшим добавлением Chabacco он курится совершенно иначе. А если ещё попытаться по ароматике подобрать, например, взять New Lemon Lime Танжа или Ololiuqui и взять 30% Помело (уникальный цитрусовый аромат, при грамотной работе может быть и лимоном, и мандарином, и апельсином, и грейпфрутом), то мы получим абсолютно новое раскрытие Танжа. Танж делался, как продукт более ароматизированный, со сложными ароматами, сложными вкусами. В России, к сожалению, вся ароматика Танжа убивается из-за нашей любви курить на перегреве, использовать калауды с большим количеством жара. Chabacco помогает Танжу раскрываться даже в плохих вариантах забивок.

ЖИДКОЙ НИКОТИН В CHABACCO ОБЛАДАЕТ ИНОЙ, БОЛЕЕ МЕДЛЕННОЙ УСВАИВАЕМОСТЬЮ, ЧТО ДАЕТ БОЛЕЕ РОВНЫЙ ЭФФЕКТ, ЗА СЧЁТ ЭТОГО НИКОГДА НЕ НАСТУПИТ НИКОТИНОВАЯ ПЕРЕДОЗИРОВКА

Сергей: Такое свойство продукта определяется технолоЭТО КАК ПИТЬ ДОРОГУЮ ВОДКУ И ОЧЕНЬ ДЕШЁВУЮ ВОДКУ – гией и тем, как мы понимаем ДЕЙСТВИЕ АЛКОГОЛЯ ОДИНАКОВОЕ, НО ПОБОЧНЫЙ ЭФФЕКТ словосочетание «кальянная ПОХМЕЛЬЯ ВЫЗВАН КАК РАЗ-ТАКИ КОНЦЕНТРАЦИЕЙ НЕНУЖсмесь» – кальянная смесь на НЫХ ВЕЩЕСТВ 80% состоит из соуса, а сухая основа – лишь 20% максимум. Почему мы выбрали именно чай, а не табак? У таМногие говорят, что чай не накуривает бачного сырья есть недостатки в работе, связантак, как табак – это правда? ные с тем, что табачные производители сильно Кирилл: И табак не накуривает так, как Chabacco. зависят от партии табачного листа, играет роль Если покурить нашу крепкую линейку, то крепость сезонность. Табачный лист, как натуральное сыможно ощущать до определённого момента, рьё, содержащее никотин, также содержит побочдальше смесь просто перестаёт казаться крепкой. ные вещества, которые человеку при курении не Никотин в табаке по своей кислотности близок к нужны. Как бы табачный производитель не работал составу нашей крови, у него очень высокая биодосо своей технологией производства, нестабильступность, человек может курить без остановки, и ность влияет на продукт. От партии к партии может рецепторы никотин не тормозят. Все, кто курил каскакать крепкость, могут быть отличия в конценльян, сталкивались с тем, что чем крепче продукт, трации тех или иных компонентов, следовательно, тем сильнее мы можем им накуриться вплоть до аромка по-разному ложится на лист. Мы испольтошноты, до падения давления. Жидкой никотин зуем принципиально другое сырьё, в чайном лив Chabacco обладает иной, более медленной уссте нет ни крепкости, ни содержащихся в табаке ваиваемостью, что дает более ровный эффект, за веществ, которые могут влиять на неприятные счёт этого никогда не наступит никотиновая переощущения в голове. Это как пить дорогую водку дозировка. и очень дешёвую водку – действие алкоголя одинаковое, но побочный эффект похмелья вызван как раз-таки концентрацией ненужных веществ. Наше сырьё намного стабильнее, в нём изначально нет такого количества компонентов, влияющих на курение, нет перепадов качества, крепкость достигается жидким никотином, который по технологии стабильно и точно распыляется на весь объём сырья. Возвращаясь к вопросу о миксологии, наш продукт – идеальная база, если добавить в микс 40-50%, выровняются общие характеристики любых других табаков, нивелируется погрешность в крепкости и ароматике. Ещё одно преимущество чайной основы сможете назвать? Сергей: Самый важный момент: чай – это продукт, который используется в пищу, а табак не подразумевает такого использования, даже на этапе выращивания стоит вопрос об использовании удобрений. Табак всегда будет характеризоваться повышенным остаточным содержанием тяжёлых металлов, которые являются канцерогенными, поскольку содержатся в агрессивных удобрениях для табака. Для выращивания чая их никогда не будут применять, потому что чай люди пьют. В табачном листе у нас есть два приоритетных составляющих – это аромат и концентрация никотина, а в чае их намного больше: богатая ароматическая палитра, полезные аминокислоты, кофеиновая группа.

Сергей: Наш продукт был запущен в начале 2017 года – до того, как курить и производить чай стало мейнстримом. Действительно, у нас не было понимания, как рынок воспримет Chabacco. Мы провели тестирование на экспертах в кальянной индустрии, им понравилось. Они оценили качество в работе и ароматы. Но массовый потребитель к нашему продукту не был готов, во многом, из-за принятого в 2014 году антитабачного закона, когда зведения выставили у себя низкокачественные чайные смеси, сформировавшие негативное впечатление у гостей. Когда мы запустили Chabacco, то проводили слепые дегустации, на которых люди не знали, какую кальянную смесь они курят. Из 130-ти испытуемых только трое заподозрили, что в чашке, возможно, не табак, и то, они не были уверены до конца. На этой дегустации наш продукт получил самые высокие оценки и по вкусам, и по качеству курения. А когда люди знают, что они курят чай, то подсознательно начинают искать какой-то негатив, например, чувствуют яркий привкус чая, которого на самом деле нет, либо не нравится что-то ещё. Оценка на уровне психологии – мы это поняли и стали думать, как с этим работать. В начале 2019 полностью перезапустили логотип, все инструменты продвижения, поменяли маркетинговую стратегию, сместив акцент с чая на другие наши преимущества. Как итог, за 2019 год у нас продажи выросли в пять раз.

Вы сделали ребрендинг, ушли от зип-пакетов, почему ваша пачка по размеру больше, чем пачка стандартного Al Fakher или Adalya? Фасовка происходит в ручном режиме, планируете ли переходить на оборудование? Сергей: Пачка у нас чуть больше не потому, что продукт фасуется вручную, а потому что мы хотели сильно отличаться на полке от большого количества безакцизных продуктов. Все они выглядят одинаково – очень пёстрые цветные пачки схожего размера, мы хотели дистанцироваться от них. Ручная фасовка не потому, что мы не можем себе позволить установить автоматизированное оборудование. Например, на Погарской фабрике установлено оборудование на многие миллионы долларов, но MustHave и Duft фасуют вручную, связано это с тем, что у кальянных смесей очень сложная консистенция для фасовочных машин. Очень сложно подобрать систему дозаторов, которые будут соблюдать нужную граммовку и поддерживать скорость линии. Дозаторы идеально работают на сухих сыпучих материалах, а когда мы говорим о пропитанном сиропом листе, скорость падает в десять раз – это становится просто неэффективно. Сейчас мы работаем над тем, чтобы подобрать для нашего продукта оборудование и закупить его. НА ПОГАРСКОЙ ФАБРИКЕ УСТАНОВЛЕНО ОБОРУДОВАНИЕ НА МНОГИЕ МИЛЛИОНЫ ДОЛЛАРОВ, НО MUSTHAVE И DUFT ФАСУЮТ ВРУЧНУЮ

В России вы продаёте свой продукт через дистрибьюторов, всеми ли партнёрами вы довольны, как боретесь со «сливами»? Сергей: Всеми дистрибьюторами никогда нельзя быть довольными, у кого-то дела идут лучше, у кого-то хуже. У нас порядка 70-ти дистрибьюторов, среди них есть более сильные игроки, с ними идёт постоянная работа, мы много ездим по регионам, помогаем им поставить работу, оказываем поддержку. Вопрос сливов для любой индустрии неприятен, никто от этого не застрахован, и здесь ключевую роль играет единая ценовая политика, у нас это единый федеральный прайс-лист для всех. Мы никогда не организовываем скидки и акции, чтобы не создать дополнительный повод для оптовиков «слить» товар дешевле. Раз в один или два месяца мы кого-то из дистрибьюторов вычёркиваем из списка по причине доказанных случаев сливов, таким образом, остальная база дистрибьюторов понимает, что мы жёстко контролируем этот вопрос. Те, кто заинтересованы в долгосрочном партнёрстве осознают, что не стоит рисковать своим бизнесом ради разовой отгрузки крупной партии с минимальной наценкой, это просто экономически неэффективно. Мы не создаём предпосылок к тому, чтобы партнёрам было выгодно «сливать» наш продукт.

Хороший кальянщик ленивый кальянщик

КТО ТАКОЙ ИДЕАЛЬНЫЙ КАЛЬЯНЩИК, ИДЕАЛЬНЫЙ ГОСТЬ? КАК ОРГАНИЗОВАТЬ СВОЁ РАБОЧЕЕ МЕСТО? КОГДА И ГДЕ НУЖНО ВОВРЕМЯ ОСТАНОВИТЬСЯ?

Рассказал Слава, КАЛЬЯННЫЙ МАСТЕР ТВОЕЙ МАМЫ.

МЫ ВСТРЕТИЛИСЬ В 3 ЧАСА НОЧИ, ЧТОБЫ ОБСУДИТЬ ТЕ ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ЧАСТО ВОЗНИКАЮТ ПРИ РАБОТЕ В ИНДУСТРИИ.

_olympic__bear_ Кальянный Мастер Твоей Мамы

ЗАМЕТИТЕ СЛОВА В КВАДРАТНЫХ СКОБКАХ, НЕ УДИВЛЯЙТЕСЬ – ЭТО СМЯГЧЁННАЯ ВЕРСИЯ ПРЯМОЙ РЕЧИ, ОДНИМ СЛОВОМ, ЦЕНЗУРА, [БЛИН]! Давай знакомиться, возможно, есть люди, которые тебя не знают, расскажи о себе. Я работаю кальянным мастером/кальянщиком (мне без разницы) в Smoking Lounge в Нижнем Новгороде уже два года. В прошлом были и другие заведения, о некоторых из них не очень хочется рассказывать, так как проекты были не очень, в некоторых заведениях работал только потому, что надо работать. Параллельно занимаюсь видеоблогом на кальянную тематику – канал «Кальянный Мастер Твоей Мамы» на Youtube, также снимаю юмористического направления видео в Instagram, бывает, что транслирую какие-то дельные мысли. Зовут Слава, вот и всё – всё просто. Как ты думаешь, что стало ключом к твоей узнаваемости в кальянной индустрии? Люди, желание делать не хуже, чем другие. Свой блог я создавал именно с этой мыслью, просто начал с желанием занять свою нишу, не думал о большом количестве подписчиков, зато всегда очень лояльно относился к аудитории, я ценю её больше, чем производителей. В своих видосах я дословно говорю, что мне [плевать] на производителей табаков, кальянов, люди интереснее. Хотя при всём при этом бывают предъявы на тему продажности, будто у меня на первом месте коммерция – это не так, посмотрите хотя бы на список продуктов, которые я [разнёс]. Но сколько людей, столько и мнений, я привык. Заметила, что людей подкупает, когда лидер мнений не стесняется быть смелым с потенциальными рекламодателями и говорит то, что думает. А ещё лучше, если он перегибает палку и становится на одну сторону баррикад с потребителями. Не отрицаю, что есть момент коммерции в блоге, но я ни в коем случае не подпишусь на пиар какого-то [плохого] продукта, это 100%. Что, на мой взгляд, [плохой] продукт? Из последнего – табак Rich, Magnum, Virginia Original, крепкая линейка Inferno, 80% углей на рынке, кальяны Mexanika Smoke мне не нравятся, ещё продукт Prime, пробовал – отвратительно. Если подумать, можно много «мусора» найти на рынке, а перечисленное мной сейчас – первое, что пришло в голову. Мало кто понимает, в целом на рынке можно быть «норм», но есть некоторые аспекты, вкусы, например, которые не заходят лично мне, либо объективно получились неудачными, я об этом говорю.

Идеальный кальянщик – это? Идеальный кальянщик – это человек, который приходит на работу работать, а не заниматься [фигнёй]. Есть люди, которые не вовлечены в индустрию, а просто работают ради бабок, бог с ними, приходите работать, а не точить лясы, не клеить официанток, не переписываться с друзьями, не залипать в телефоне. Идеальный кальянщик – человек, думающий не только о кэше, кэш – это клёво, но надо учитывать момент профессионального развития, например, разбираться в тех продуктах, с которыми ты работаешь за стойкой, такой минимум я прошу от своих коллег. Приходя в заведение, я начинаю спрашивать об элементарных вещах, например, об ассортименте. Даже сейчас, здесь, в HP Лубянка, мне сказали: «Пойдём посмотрим, что у нас есть», хотя можно было просто перечислить, если знаешь ассортимент. Напрягает, когда ты платишь деньги, приходишь покурить кальян, а кальянщик не шарит за табак. Представьте, что вы приходите выбирать тачку в автосалон, задаёте вопросы, а вам в ответ: «Ааа, эээ, ну вот эта Бэха, она из Германии, ну и всё». Люблю людей, мастеров, которые прям разбираются в своём деле и могут рассказать тебе точечно, что они будут делать и как. Аспект всестороннего развития притягивает. Что ещё? Если ты не любишь людей – вали из индустрии, тебе тут не место. Как ты относишься к фразе: «Кальянщик – это профессиональный [пустомеля]»? Отчасти я согласен с этим выражением, 80% кальяна – это подача, правильная презентация, правильный уход за кальяном. Объясню: в любом случае, бывают на сменах ситуации, когда нужно [слегка соврать] гостю, например, ты [профукал] чашку, а чтобы в этом не признаваться, нужно как-то обыгрывать. Лично я своим гостям сразу говорю, если чего-то нет, а не обещаю забить то, что они просят. Я говорю: «Ребят, у нас этого нет, но могу сделать очень похожее», даю 15-20 минут, чтобы гости в этом убедились, если не нравится, то переделываю. Тот факт, что периодически приходится немного [приукрасить] – это есть в любой работе, другое дело, когда пытаются [навешать лапши], а ты шаришь. У меня как раз недавно на эту тему был мем. Особенно, когда в другой город приезжаю покурить, то хочу сказать некоторым кальянщикам: не надо мне писю к носу притягивать, у вас нет того, что я прошу.

ПОСТАВЬ УГОЛЁЧЕК, БРАТИК, И ВЫНЕСИ КАЛЬЯНЫ Имеет ли значение организация своего рабочего места? Я считаю, что львиную долю запары забирает этот момент. У нас был мастер, который очень часто говорил: «Запара только в голове». Ты не можешь делать те или иные вещи быстрее, чем ты можешь их делать – это звучит абсурдно, но, если задуматься, так оно и есть. Когда я работал в Hookah Place в Нижнем Новгороде, владелец всё время говорил, что у нас нет логистики, и это плохо. Слово «логистика» звучало в запару раз 50, мы хотели его уничтожить, но владелец был прав. Отсутствие логистики на рабочем месте провоцирует огромное количество задержек, а если у тебя грамотно выстроена рабочая поверхность, то тебе гораздо проще работать. Может это будет грубо звучать, может в моих словах кто-то узнает себя, но я хочу [излить негодование] на лицо владельцам, которые экономят на рабочей поверхности, думая: «Ну пусть будет так, сойдёт».

ОТСУТСТВИЕ ЛОГИСТИКИ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ ПРОВОЦИРУЕТ ОГРОМНОЕ КОЛИЧЕСТВО ЗАДЕРЖЕК Рабочая поверхность должна быть обширной, а если ты открываешь новое заведение или делаешь ремонт, то ты обязательно должен согласовывать этот момент со своими старыми мастерами, спрашивая, как им будет удобно – именно тогда ты поймёшь, как твоим гостям будет быстрее. Нельзя экономить на персонале и на гостях. Идеальная рабочая поверхность – это когда у тебя всё находится под рукой, в то же время, если у тебя кальянщик с такой же жирной жопой, как у меня, например, ему должно быть комфортно передвигаться. У нас есть такая пословица: «Хороший кальянщик – это ленивый кальянщик», не в том плане, что он должен [бездельничать] в запару, нет, он должен за одно действие закрывать сразу много задач. У нас заведение с этажами, и бывает такое, что ты выносишь два кальяна: на один этаж и на другой, а в листе замены углей у тебя есть столы на всех этажах. Поставь уголёчек, братик и вынеси кальяны, а ещё возьми щипчики, потому что столик у правого окна на веранде попросил об этом. Многозадачность – это отличное качество хорошего мастера, который может в голове держать пул задач и закрывать их за маленький промежуток времени. Ну и, конечно же, скилл, он решает.

МНОГОЗАДАЧНОСТЬ – ЭТО ОТЛИЧНОЕ КАЧЕСТВО ХОРОШЕГО МАСТЕРА

О чём лучше не знать гостю кальянной, а о чём лучше знать? Я тебе скажу как человек, который ходит в кальянные по разным городам: в «левых» заведениях курите с мундштуком, всегда! Немытые мундштуки в кальянных – это то, о чём наболело. Вот у нас в заведении принято кальяны курить без мундштуков, и индивидуальных, и одноразовых, Ты можешь увидеть, как у человека висит индивидуальный мундштук на шее, как крест божий, а он курит без него. С чем это связано? У нас кальян приходит из зала, и, вот знаешь, как в «Формуле-1» болид разбирают – то же самое. Один чувак скидывает чашку, второй скидывает блюдце, третий снимает шланг, шланг моется-парится, мы знаем, что там девственная микрофлора, как у девочек, там всё кристально чисто. А в других заведениях я иногда наблюдаю, как кальянщик забирает кальян с бара, на пол падает шланг, он оглядывается по сторонам, вроде никто не посмотрел, не спалил – повесил обратно и понёс в зал. Гостю ещё нужно держать в мыслях, что очень часто бюджет кальянных ограничен, старайтесь думать, что вам забивают. Чем конкретнее вы сформулируете свои пожелания, тем лучше для вас, ибо многие пытаются [обмануть]. Не запаривайтесь над тем, что вы долго объясняете, лучше потратить 2 минуты на заказ, чем потом курить гадость. Не все кальянщики правильно выявляют потребности, кому-то абсолютно всё равно, гость попросил «ягодное», он и принесёт «ягодное», не спросит, может ли у тебя что-то вызвать аллергию или нет, нравится тебе эта ягода или нет, какую ягоду ты категорически не хочешь курить, сладкое, сладкое с кислинкой, нейтральное или очень сладкое – мало где так спрашивают. Когда я так делаю на работе, то у людей первая реакция: «Ой, а что ты меня грузишь»? Я хочу, чтобы вам максимально всё понравилось, чтобы вам было максимально комфортно у нас, и чтобы, выходя из нашего заведения, вы подумали: «Я выбрал правильное место для отдыха». В такие моменты я вижу, в хорошем смысле этого слова, мокрые трусишки – это прикольно. Ещё один момент, почему лучше формулировать свои пожелания чётко – кальянщик поймёт, что вы разбираетесь и не рискнёт вас облапошить, если, конечно, у него бывают такие порывы.

Я заметила, что в HP Лубянка, где мы сейчас сидим, мастера не спрашивают, понравился ли кальян, а сразу уходят, с чем это связано? Возможно, он хочет вынести вторую чашку и сразу спросить про две. В те дни, когда большой поток людей, я предупреждаю гостей, что не хочу стоять над душой, и минут через пять подойду. Сам сейчас пытаюсь себя отучить от привычки стоять над душой, пока гость ещё не начал курить и смотреть на него в упор.

У ТЕБЯ ВСЕГДА ЕСТЬ СВЕЖИЕ УГЛИ, А НЕ ЧЕРКАШИ ВОТ ЭТИ ВОТ – НОРМАЛЬНЫЕ ПОЛНОЦЕННЫЕ ЖИРНЫЕ УГЛИ

Да, есть такое чувство неловкости, когда человек стоит и ждёт твоей реакции, а ты с первой затяжки не можешь оценить вкус и, чтобы не задерживать кальянщика, для приличия говоришь, что всё супер. Да, даже если сидят мальчик с девочкой или просто друганы, я стараюсь лишний раз не подходить к ним. Моя практика – поддерживать зрительный контакт с гостем, когда он может невербально мне показать, всё в порядке или нет. Если гость сидит и кашляет, то, я дико извиняюсь, но лучше подойду и проверю ситуацию, не мешая беседе. Да, бывают смены, когда тебе вообще не до взглядов, ты не видишь ничего вокруг. Есть такая фразочка: «Иди проромань зал», спасибо Илье Романову – просто элементарно обойди зал. В современных реалиях, если у тебя большое заведение, то лучше зонально его разделить, чтобы у каждого игрока на смене была своя зона – это очень удобно. Мы не всегда придерживаемся этих правил, но с ними гораздо легче. Постоянно стой в своей зоне с полным кадилом, у тебя всегда должны быть свежие угли, а не черкаши – нормальные полноценные жирные угли.

У ЧЕЛОВЕКА НА ШЕЕ ВИСИТ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ МУНДШТУК, КАК КРЕСТ БОЖИЙ, А ОН КУРИТ БЕЗ НЕГО

Есть какие-то лайфхаки для начинающих кальянщиков?

Есть какие-то «красные зоны», на которые кальянщику ни в коем случае нельзя наступать?

Самое смешное, когда я приезжаю на гостевые смены, то лучше запоминаю столы, чем ребята, которые там работают, конечно, и у меня тупняки бывают. Надо знать свои зоны – это элементарно, а также простраивать логистику и думать о многозадачности. Всегда ставьте угли. Заведения, которые экономят на углях – зашквар. Тема из разряда «Зашёл гость – поставил угли» – не катит. Угли – это расходный материал, если пересчитать в рубли, сколько стоит уголь – это копейки, в любом уважающем себя заведении всегда стоят угли, есть гости, нет гостей – не важно. Бывают гости, как я, которым нужно срочно закрыть свою потребность в никотине, мне нужен кальян как можно быстрее. Учите свой ассортимент, к тому же, во многих заведениях есть спецпозиции по авторским миксам или по фруктам – нельзя продать то, о чём ты ничего не знаешь и не пробовал. Ребят, разбирайтесь, пожалуйста.

Для меня это своя штука – нельзя садиться к гостю за стол, даже если у вас максимальный френдли в заведении, ненавижу мастеров, которые прыгают к тебе за стол, для меня это отврат. Юмор с гостем – это тоже очень тонкий лёд, на который опасно ступать. Я люблю пошутить с гостями, но бывают ситуации, когда я думаю: «[Блин], что я [сказанул], зачем я это сделал, лучше бы промолчал». Выходить с немытой головой на смену, или если от тебя воняет, а ты думаешь, что кальян всё перебьёт – нет. Не материться с гостем, даже если у вас заведение френдли – я сейчас говорю про фатальные вещи.

ЗАВЕДЕНИЯ, КОТОРЫЕ ЭКОНОМЯТ НА УГЛЯХ – ЗАШКВАР Кальянщик или кальянный мастер?

В НИЖНЕМ НОВГОРОДЕ ЕСТЬ ЛЮДИ, КОТОРЫЕ ОСТАВЛЯЮТ 200 КОСАРЕЙ В НАШЕМ ЗАВЕДЕНИИ И ещё, очень важный момент: давайте гостям ту мысль, что они – ценные люди в вашем заведении, из сотен заведений в городе они выбрали ваше, пришли тратить бабки у вас, напомните об этом своим отношением к ним. Меня бесит: «А, это постоянник, он подождёт» – чувак, он может подождать в другом заведении, но подождать меньше. Можно, например, составить список постоянных гостей и записать, когда у них день рождения, а потом дарить что-нибудь, либо безделушку, либо что-то дельное – это очень приятно. Если говорить о заведениях мастодонтах, у них средний чек в заведениях от 100 тысяч, у нас в Нижнем Новгороде есть люди, которые оставляют около 200 косарей в нашем заведении. Наши гости знают, что они для нас ценные ребята, и всё будет так, как они захотят, конечно, в рамках адекватности. Даже если гость проблемный, помни о том, что он гость, а ты – обслуживающий персонал, я с этим не то, чтобы смирился и принял, мне в кайф, я люблю людей.

Мне не принципиально – это две крайности одной и той же сущности, кому-то нравится называть так, кому-то иначе. Мой канал называется «Кальянный Мастер Твоей Мамы», мне кажется, что «Кальянщик Твоей Мамы» звучало бы ещё более вызывающе. В плане работы в обычной кальянной, возможно, «кальянщик», а если работаешь в около ресторанном заведении, то «мастер» звучит поприятнее, хотя 99% гостей говорит: «Позовите нам кальянщика». Какое у тебя мнение о френдли сервисе в России? В большей мере френдли сервис в России представлен, как что-то «орусевшее» – в плохом смысле этого слова, быдло-френдли, не люблю «привет, чёкаво» – не моё. Я был в заведениях не кальянной тематики с хорошим, крутым френдли, но это вписывалось в концепцию заведения. Не буду [врать], я не против френдли, но чаще всего реализация на уровне порно – некрасиво. В чём суть? Мне кажется, что такая модель сервиса пошла из кальянных со свободным счётом, а сейчас такие кальянные отмерли, есть чёткий прайс, но френдли осталось. Моё мнение: около ресторанный сервис с небольшой присыпкой френдли – это клёво. Ещё мне нравится, когда гость чувствует себя гостем, когда общение с гостем происходит на «вы», на вытянутой руке. Банальный пример: Лёха вчера пил пиво у тебя в подъезде, а сегодня он приходит к тебе в компании своих друзей, и ты обращаешься к ним: «Господа, добрый вечер». Они такие: «О, господа, прикольно, хе-хе».

«Посмотри, что творит Лев – парень из нашей команды, его можно отправить к любому конфликтному гостю, гость увидит пару трюков, и конфликт будет исчерпан. Особенно, если это девчонки, тут момент, возможно, связанный с браком, я никак не могу снять вайн на эту тему, но скоро сниму. По моей статистике 99% девчонок начинают пальцами ловить колечки, даже ты сейчас начала с ними взаимодействовать. Как раз совет кальянщикам: учитесь пускать крутые кольца – гостям это нравится».

ramazzina_lev

*В этот момент интервью прервалось из-за восхитительных дымных колец, которые Слава начал пускать, я стала их ловить, зачарованно следя за тем, как они растворяются в воздухе*

ЕСЛИ ТЫ ХОЧЕШЬ ВЫБЕСИТЬ БЕСЯЩЕГО ГОСТЯ, ДАЙ ЕМУ ЛУЧШИЙ СЕРВИС 23

У ЛЮДЕЙ, КОТОРЫЕ РЕАЛЬНО ЧЕГО-ТО ДОБИЛИСЬ В ЖИЗНИ, НЕТ ВРЕМЕНИ, ЧТОБЫ ВЫПЕНДРИВАТЬСЯ НА ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ Поговорим о гостях, как быть идеальным гостем в кальянной? Понимай, что ты хочешь от кальяна, будь более требовательным в заказе, и всё будет ок. Я не понимаю гостей, которые приходят повыпендриваться и самоутвердиться, может это актуально в регионах. Если вы такой человек, знайте – вас не любят, так неправильно, например, парень с девушкой пришёл покурить кальян и пытается как-то выпендриться перед ней – это отвратительно. Я периодически сталкиваюсь с этим и не понимаю прикола, как с этим работать? В мыслях я говорю: «Ну давай, братишка, повыпендривайся, потом будешь скрести мелочь на автобус, делай, что хочешь». У людей, которые реально чего-то добились в жизни, нет времени, чтобы выпендриваться на обслуживающий персонал – говорю это со стопроцентной уверенностью, обычно люди с нормальным доходом и адекватной головой так не делают. Я знаю, что человек пришёл раз в неделю, хорошо, пусть это будет его звёздный час. Если ты хочешь выбесить бесящего гостя, дай ему лучший сервис, который будет немного абсурдным – это самый лучший способ борьбы с неадекватным гостем, ему просто не до чего будет [докапаться]. Либо можно отзеркаливать его поведение, это даже ещё более тонкий лёд, чем юмор. Ни в коем случае не опускайтесь до уровня такого гостя, но в моменте общения можно применить свои навыки НЛП (отзеркаливание, мимикрия), тоже абсурдная вещь, но что-то в этом есть, это работает, гость немного меняется – мой опыт, никому ничего не доказываю. Не люблю гостей, которые начинают кичиться тем, что наскребли косарик на поход в кальянную. У меня бывали случаи, когда ситуация доходила до [крайней точки], я оплачивал гостям счёт и говорил: «Ребят, всё, ваш вечер закончился», такие моменты можно посчитать по пальцам, но они были. Кстати, у нас в заведении на «законодательном» уровне разрешено отказать гостю в обслуживании, это может сделать и официант, и бармен, и кальянщик, но именно в этом заведении за всю историю такого не было ни разу, мы так не делаем, потому что понимаем, каждый стол – это копеечка в зарплату каждого из нас.

Как смотришь на иерархию в заведении? Всякие шеф-кальянщики и прочее? Есть понимание, почему у нас в заведении нет бренд-шефов, амбассадора по фруктовым чашам – это идиотизм. У нас есть человек, который составляет расписание, он а-ля старший, мы к нему прислушиваемся. У нас высокий уровень самоорганизации, нам этого достаточно. «Не хочешь ли ты поработать повелителем, старшим повелителем, амбассадором качества, гарантом чаевых?» – бред. Самая высшая ступень в профессиональном росте кальянщика? Открыть свой проект, сделать свой продукт: табак, чашку, кальян, что угодно. Я приблизился к этому, у меня свой информационный продукт – это блог, мой доход за последний год кардинально изменился, но я стараюсь не [обалдевать] и катаю смены, как прежде. Есть поверье, что блогерам в заведениях платят больше, но я на одном уровне с ребятами, а раз в месяц на генуборке спрашиваю: «Пацаны, меня не перекрыло? Я нормальный? Всё хорошо?» – есть осознанный страх зазвездиться. Я этого реально боюсь, я хочу оставаться таким, какой я есть и был несколько лет назад. Клёво оставаться человеком независимо от обстоятельств в твоей жизни. Плюс, на фоне дугих блогеров, я, можно сказать, агрессивный, стараюсь рубить с плеча, но что касается жизненного общения – абсолютно простой чувак.

ЧТО ПРАВДА, ТО ПРАВДА, СПАСИБО ЗА ВСТРЕЧУ И ЖИВОЙ РАЗГОВОР, ТЕПЕРЬ ВРЕМЯ ЗАКАЗЫВАТЬ ТАКСИ И ЕХАТЬ ПО СВОИМ НОЧНЫМ ДЕЛАМ! 25

ПРОЧНАЯ ТАКТИЛЬНОСТЬ

maks_voterman

Небьющиеся чашки, провальный старт, а затем взлёт на рынке? Почему новинки рождаются в муках, и почему так долго? В этом интервью вы узнаете правду.

Меня зовут, Макс, точнее, это мой псевдоним. Должности у меня нет, работаю сам на себя, занимаюсь чашками Telamon, ресторанным кейтерингом, продажей продукции из Китая, кальянными поставками, консалтингом, есть ещё несколько проектов, но они пока не увидели свет. В индустрии я с 2013 года, началось всё с HookahPlace, я был франчайзи, потом ушёл работать в компанию EuroShisha в качестве партнёра, там мы развивали направления, в том числе, франшизы магазинов, далее работал с Hookoff, вместе привозили табак Ya Layl в Россию. После уехал в Питер развивать их розницу, а когда они приняли решение закрыть филиал, то я отправился в Москву, в свободный полёт.

В Telamon ты пришёл в момент, когда компания уже работала. Как обстояли дела до твоего прихода, что изменилось?

Немного о названии и стилистике, почему Telamon? Какая у вас философия, какой посыл несёте людям?

Фактически, да и ребята признают, компания не выдержала бы на рынке и двух месяцев, она утонула бы в проблемах. Для меня это был хороший кейс – компания, которую можно развивать, также мне безумно нравились сами изделия. Но до того, как я познакомился с чашками поближе, когда только начинали работать, я предложил «толкнуть» их на Севас, и мне отправили всё, что было (50 – 100) изделий. Я потрогал их и понял – это обалденные изделия, прям весомые и тактильно очень приятные. Если кто помнит, раньше вкрапления на чашках были немного ржавые, а в сочетании с чёрной глиной это смотрелось очень круто. Севас проглотил наши чашки в первый же день, с ростом популярности пошла и узнаваемость торговой марки, стало легче делать маркетинговые движения. Я просто звонил и предлагал крутой продукт, люди пробовали и оценивали, плюс, сроки экспозиции были маленькими, всем всё нравилось. Так и начали расти.

Изначально Telamon – это керамическая студия, по работе с лепниной, плитками, домашними каминами стоимостью несколько миллионов. Ребята, которые делают сейчас чашки, делали ремонт фасадов зданий, в том числе и Атлантов, эти Атланты стали прообразом студии Telamon – они подпирают собой небосвод. Но когда перешли на изготовление чаш, то было сложно воплотить мифический образ в логотип полностью, правильно его отразить, потому что он слишком детальный, в итоге оставили только одну букву «Т». Посыл в названии – что-то величественное, помпезное, мы хотим делать брутальные чашки и, в то же время, технологически совершенные, чтобы они давали бы обычному потребителю возможность пользоваться ей долгое время, не забываем и про эстетичный, красивый вид.

КОМПАНИЯ НЕ ВЫДЕРЖАЛА БЫ НА РЫНКЕ И ДВУХ МЕСЯЦЕВ

Кто придумывает дизайн? Раньше дизайн целиком и полностью придумывался моими партнёрами, Сашей и Серёжей – так сложилось изначально, со времён чашки Вейдер. Новые дизайны мы прорабатываем уже вместе, когда я предоставляю команде какие-то направления рынка, именно так мы и взялись за производство турки. Я сказал: «Ребят, нам нужна турка, она сейчас пользуется спросом на рынке, но её качество хромает, люди хотят хорошее изделие. Она должна быть большая, иметь отличительные знаки турки, соответствовать всем требованиям покупателей». После моих предложений команда изучает информацию, дополняя своими идеями, изготавливаются образцы и высылаются на тест, в том числе, и мне. Я делюсь впечатлениями и даю на пробу чашку своим друзьям и коллегам, после чего собранные отзывы идут в работу. Мы с командой созваниваемся и втроём решаем – это то, к чему мы шли, или же нужно что-то доработать? Опять-таки, пока что всё новое рождается в муках, и готовой турки у нас ещё нет, но мы очень надеемся, что скоро она появится. Согласен, что турка – это не самое лучше продолжение, на ней много не заработаешь, но мы понимаем момент охвата, который нам интересен. Таким образом мы залетим на рынок и приобретём большую известность, попутно продавая наши основные продукты. Почему выводим продукт долго? Мы не хотим выдать абы что, просто очередную чашку, всё-таки хочется сделать какой-то прорыв, внести в индустрию что-то инновационное и ценное. Может новинки не будет, может быть она будет обычной чашкой, но будет достойной, будет соответствовать стандартам, которых мы придерживаемся в создании всех наших чаш. Возможно, появятся другие формы, нестандартные для нас, эту идею мы тоже прорабатываем.

ХОТИМ ДЕЛАТЬ БРУТАЛЬНЫЕ ЧАШКИ И, В ТО ЖЕ ВРЕМЯ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКИ СОВЕРШЕННЫЕ

ЕСТЬ ПОДДЕЛКИ, НО ОНИ УЖАСНЫ

Кто выбирает ваши чашки и почему? Какие модели пользуются наибольшим спросом и почему? Потребители наших изделий – разные люди. Нельзя однозначно сказать, почему один выбирает Мерседес, а второй выбирает БМВ, то же самое и в чашах – всех привлекают разные изделия и марки. В нашем случае – это брутальный дизайн, черный пигмент, черная или бурая масса, цветная глазурь. Также это характеристики продукта, например, вкусопередача, прочность чаши – она не течёт, на некоторых изделиях место закладки табака глазуровано, либо оставлено в классическом глиняном исполнении, а самое притягательное – тактильность. Не скажу, что наша аудитория состоит только из мужчин, есть и много девушек, они писали нам в инстаграм, когда мы еще занимались розницей. Правда чаще всего они выбирали чаши как подарок, но это, наверное, потому, что девушки меньше курят. Самые популярные чаши – это Harmony, Evil Screw Bowl. Болты понятно почему, из-за необычной формы, которая на рынке не так широко представлена. Есть подделки, но они ужасны. Harmony эстетически прекрасны, глина и глазурь тактильно очень приятны, ну и Harmony подходит под большинство табаков, на ней комфортно курить, в то время, как на болте намного крепче. Буквально пару дней назад тестировали, как курится табак на наших чашках. На болте я тяжело курил, было очень крепко, предпочитаю легкие табаки и мягкое курение, на Harmony было очень комфортно курить, примерно на 5 из 10 по шкале, на классике похоже, а вот на Болте где-то на 8 (сам табак был средней крепкости).

Чашка начинается с глины – расскажите о ней: какая, откуда, как обрабатываете, как замешиваете? Это уже больше вопрос технологический, раскрывать секреты мы не будем, по понятным причинам, скажу лишь следующее: мы используем два типа глины. Долго работали с белой глиной, но в итоге ушли от неё – она не соответствует тем характеристикам, которые мы стараемся давать своим чашам. Это прочность и то, как ложится глазурь. На белую глину глазурь ложится классно, но трескается. Мы выбрали чёрную и бурую массу для разнообразия по цветам, также на такое сырьё правильно ложится нанесение, оно ведёт себя правильно при температурной обработке и при замешивании. Такая основа не даёт чашке рассыпаться или наклоняться при обжиге.

НА ОДНУ ЧАШУ В ПОТОКЕ МЫ ТРАТИМ ДО НЕСКОЛЬКИХ ДНЕЙ

Расскажите о ваших формах, как происходит создание чашек от начала до самого конца? Изначально приходит масса, мы делаем из неё что-то вроде жидкой субстанции и наполняем ею формы – это первый этап. Сами формы из гипса, они бывают разные: двусоставные либо трехсоставные, они отстаиваются какое-то время, масса усаживается. В течение этого времени мастер постоянно подходит и доливает материал для того, чтобы изделие было правильным. Когда форма отстоится, а масса застынет, форму раскрывают, над ней начинают работать несколько специалистов. Замывщик моет её и чистит края, прокольщик делает дырки правильным образом, также есть люди, шлифующие чашку, есть глазуровщик, накладывающий глазурь. Финальный штрих – шлифовка с целью оставить каёмку под калауд, дальше изделие уже направляется в печь, где проходит температурную обработку 1240 градусов по Цельсию, причём обжиг происходит в один – два этапа в зависимости от изделия. Упомяну чашку Вейдер, она обжигается в два этапа, но сейчас находится в стопе, этот эксклюзив вернётся к нам в следующем году. После всех этих шагов чаша готова! По срокам на одну чашу в потоке мы тратим до нескольких дней.

Покрытие, краска – откуда они? Какие материалы используете и почему? Это немного конфиденциальный вопрос, мы делаем большой акцент на то, чтобы глазури были качественными, производились без использования свинца, чтобы наш продукт был безопасным для людей. Глазурь приходит к нам через поставщиков из Германии, потому что отечественная глазурь, к сожалению, не даёт тех цветов, которые мы хотим увидеть. Да, мы переплачиваем, но работая в интересах потребителя, мы не экономим, это вписывается в нашу бизнес-модель. Основной момент при покрытии – яркость и безопасность.

Многие производители говорят, что глиняная чашка всегда будет течь и впитывать сироп. Вы же позиционируете свой продукт «непробиваемым», в чём фишка? Когда чашка проходит высокотемпературную обработку, как у нас, то весь воздух, находящийся внутри глины, фактически испаряется. При таком высокотемпературном обжиге чашка становится монолитом и не пропускает через себя жидкости – сироп или воду, не впитывает их. Как побочный эффект, чаша обретает прочность, становится устойчивой к ударам, но нельзя забывать, что это керамическое изделие и, конечно, оно бьётся. Дело в том, что не каждое сырьё выдержит выставленную у нас температуру – если она неправильно сделана, то начнёт плыть, деформироваться и разрушаться ещё при обжиге, внутри могут появиться микротрещины, которые со временем прикончат чашу. Раньше я ходил с нашей классической чашкой с первого по одиннадцатый этаж Севаса, и на каждом этаже, если пол был не бетонным, я бросал её и демонстрировал прочность. А когда зашёл в третий корпус с бетонным полом, меня взяли на слабо, я ударил чашей об пол – чашку разбил. Мне иногда пишут в инстаграм, что чашка разбилась, да, жалко, но нужно понимать, что мы позиционируем прочное изделие, но это не железо – не чашка Путкова, которую нельзя убить. Она прочная по сравнению с конкурентами, на прошлой выставке JohnCalliano я взял нашу чашку и ходил с ней по конкурентам, бил их изделия нашей, она выдержала все, даже ту, чей производитель говорил, что его чашка крепче всех (не будем называть). Подытожим, плюс хорошей закалки – сиропу некуда впитываться, поры запечатаны, чашка не течёт. Вы можете сами проверить любую чашку на впитываемость своим языком, как бы это не звучало. Вам нужно лизнуть чашку, если это пористая штуковина, то влага быстро впитается, а когда вы проделаете то же самое с нашей чашкой, то заметите разницу. Забавно, наверное, будет видеть теперь людей на Севасе, облизывающих чашку.

ЧАШКА СТАНОВИТСЯ МОНОЛИТОМ И НЕ ПРОПУСКАЕТ ЧЕРЕЗ СЕБЯ ЖИДКОСТИ Анализируете рынок и конкурентов? Какие результаты? Могу предоставить некоторые экспертные оценки по продажам. Как ты помнишь, я занимаюсь консалтингом и маркетинговыми анализами, по моим подсчётам и по подсчётам моих коллег, на данный момент есть три лидера по продажам и объёму производимых чаш. «Upgrade Form» – это самая продаваемая чашка на данный момент, конечно, сложно досконально оценить их объёмы, поскольку рынок заполнен подделками. Второй наш прямой конкурент – это компания «Облако», они заняли свою долю рынка, причём, немаленькую, но у них тоже сейчас есть проблемы с производством в плане сроков. Когда растёт спрос, нужно прикладывать максимум усилий и вкладываться увеличение мощности производства, наращивать объёмы. У нас такие же проблемы, что говорит о множестве заказов. «Облако» я оцениваю как номер 2 на рынке – это и понятно, они имеют «эффект первого», начали на год раньше. Нас ставлю на 3 место – без ложной скромности. Мы судим, в том числе, по продажам, по обращениям, объёмам отгрузок и по представленности. Я общаюсь в разных чатах, информация собирается из открытых источников, а также из внутренних. На вопрос об объёмах производства чашек Telamon я ответил размыто, мы номер 3 в России, насчёт мира не знаю, но Россия сейчас занимает одно из лидирующих мест по производству чаш. Конечно, мы не берём в расчёт производства ширпотреба вроде турок, их можно привести в количестве 10 000 штук, и за неделю они могут разойтись, как горячие пирожки. Здесь мы говорим о производстве действительно качественных керамических изделий.

Как собирете обратную связь? Какие впечатления от выставок и фестивалей? Выставки – это для нас больная тема, для каждой выставки нам надо сделать порядка трёхсот изделий, чтобы их продавать. Столько изделий для нас сейчас сделать сложно – существует очередь, которую мы не можем подвинуть. К выставке в Питере мы уже начали потихоньку готовиться и заготавливать чашки, откладываем их и знаем, что они только для выставки. В том году мы участвовали в Hookah Club Show в Питере, у нас не было товара, мы просто привезли образцы. Люди приходили, разочаровывались и уходили, потому что не могли ничего купить, 50 образцов мы раздали. Это было провально с той точки зрения, что компания есть, а купить ничего нельзя. Мы приняли решение участвовать в следующей весенней питерской выставке с товаром, такие мероприятия мне нравятся – это всегда узнаваемость, это всегда хорошо.

ЭТО БЫЛО ПРОВАЛЬНО С ТОЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ, ЧТО КОМПАНИЯ ЕСТЬ, А КУПИТЬ НИЧЕГО НЕЛЬЗЯ Сколько человек работает в мастерской? Мои партнёры по бизнесу – Саша и Серёжа, они эксперты в области производства, разбираются во всём, начиная от глины, заканчивая вопросами обустройства производства. Я – человек, который отвечает за все продажи и маркетинговую составляющую Теламона, а на самом производстве сейчас работают 6 мастеров, вот и вся наша команда.

Как вы работаете с браком? На каждом этапе производства существует контроль качества, особенно после глазуровки. Изделие выходит из печи, и, бывает, что есть какие-то червоточинки, глазурь не так легла, покривило чашку о температуры – такие чашки, естественно, идут в утиль. Нужно понимать, что если чашку покривило после обжига, то с ней уже ничего нельзя сделать, а после первой стадии обработки её можно перерабатывать и использовать массу повторно. Её отмачивают в чане и затем перерабатывают – это работает только с неокрашенными чашами. Наши чашки должны быть идеальными, с правильной запёкшейся глазурью, ровные. У наших конкурентов, чаш «Облако», есть недостаток – потребители говорят, что глазурь на них трескается, наверное, у них обжиг на меньшем градусе, или просто иные аспекты технологического процесса. Кто-то мне недавно сказал, что у Облака красивые чашки, а у нас грустненькие. Я стал пересматривать все наши фотографии – они не грустненькие, они достаточно интересные, они брутальные, тут вопрос вкуса.

Многие производители утверждают, что в составе глазури есть свинец, так ли это? За всех говорить не буду, но такая глазурь действительно существует, она дешёвая, а при нагреве выделяет опасные вещества, это правда. Чтобы использовать такие глазури, кем надо быть – Гитлером? Ты эту чашку даешь в работу людям, и если что-то случиться, то кто будет за это отвечать? Как в Америке сейчас, вейповая лихорадка, люди заболевают, кто-то даже умер, что будет с виноватыми? Их посадят – это большой риск и игра с самим собой. Мне очень понравилось, как Миша Лукьянов говорил про кислые вкусы у Dark Side. Он был на производстве кислых жидкостей для вейпов, у работников на производстве в лёгких начали находить отклонения, причём это показала не флюорография, а именно глубокое исследование. Есть мнение, что на сегодняшний день кислые вкусы в курении опасны для человека, поэтому Dark Side не играет в эти опасные игры с точки зрения здоровья. Вы хотите кислые вкусы, а готовы ли вы умереть за это? То же самое и здесь, если вы хотите купить дешёвое изделие, то готовы ли идти на риск? Мы – нет.

ВЫ ХОТИТЕ КИСЛЫЕ ВКУСЫ, А ГОТОВЫ ЛИ ВЫ УМЕРЕТЬ ЗА ЭТО?

«ЕСЛИ БЫ ЭТО БЫЛО ЕЩЁ ЛУЧШЕ, ЭТО БЫЛО БЫ НЕЛЕГАЛЬНО» – СИЛЬНОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

“IF IT WERE ANY BETTER, IT WOULD BE ILLEGAL» – A STRONG STATEMENT

Одна из самых известных компаний на международном кальянном рынке – Fumari. Американский табак, известный с 1997 года, о котором мало что рассказывают в силу консервативной политики компании, но мы постарались для вас, чтобы получить побольше информации, и задали вопросы представителю @2runa Fumari в @FumariRussia России. Давайте знакомиться! Привет всем, меня зовут Туран, часто во время рабочих моментов, когда я знакомлюсь через мессенджеры, то люди думают, что с ними общается парень, но, как вы видите, всё совсем наоборот. Я с 16 лет любила курить кальян, ещё во времена «Этажа» и «ИндаБара» на Арбате. Мы с друзьями сбегали с уроков, чтобы посидеть и покурить кальян, это было даже модно. Когда я уже училась на третьем курсе на факультете государственного управления, то искала работу, после множества поданых откликов на ва-

One of the most famous companies in the international hookah market is Fumari. American tobacco, known since 1997, company with conservative policy, but we tried for you to get more information and asked questions to the representative of Fumari in Russia. Let’s get acquainted! My name is Turan and sometimes during work moments, when people is getting know through messengers, they start to think that a guy is talking to them, but as you can see everything is completely different, Im not a man. I have been smoking hookah since the age of 16, since the days of “Etaj” and “IndaBar” on Arbat (famous street in Moscow center). We ran away from lessons with fake ID-s to sit and smoke a hookah. It was really ‘’fancy’’. But it all started in a completely different way. In my 3rd year of university, I was looking for work and sent my resume to a million different companies with completely different fields of activity. I studied at the faculty of public administration, and in this area, fortunately or unfortunately, I only had an internship every summer after studying. I went to different interviews, but I didn’t like anything and one day I received an invitation to an interview in BlackStar. I thought, “Mhmm cool, I can try,” and it dragged on. The interview was for the position of “Assistant Director of the Black Star Wear”, and they

кансии мне поступило приглашение на собеседование в Black Star, я подумала: «Ммм круто, можно попробовать»! Отработав там два года, я поняла, что это край и финиш, у меня не было никакой личной жизни. Бывало такое, что уходила в восемь утра на работу, а возвращалась к четырём утра, так продолжалось очень долго. Я заставляла себя буквально через «не могу» и «не хочу» отвечать на звонки и письма по работе, но уйти не могла, так как очень хорошо относилась к артисту, с которым работала. У меня случился срыв, я не ела и не спала, как вдруг, по стечению обстоятельств, мне написал близкий друг семьи: «Hi, it’s Waleed. Don’t worry you are not in trouble» (в шутку), это был владелец Fumari. Это сообщение как раз и стало переводным мостом из шоу-бизнеса в кальянную индустрию. К тому же, оно оказалось для меня очень неожиданным, так как это очень строгий и сдержанный мужчина, да я и всегда как-то стеснялась общаться с близкими родителей и вообще со всеми, кому уже за 40 лет. Сейчас, конечно, все поменялось – можем и поугарать над чем-то вместе. Редко. Компании нужен был человек, который будет рядом с нашими дистрибьюторами, здесь, в Москве, к которому всегда можно обратиться хотя бы по-русски. Так я и стала «связью» между Америкой и Россией.

took me there, but after 2 months I went to work in the Music Label as the manager of the artist, and then became his Line Producer. In Blackstar, by the way, you can often find this - jumping from one work post to another. The main thing is to prove and show yourself in best way. And in this way Pashu (General Director) noticed me. After working there for 2 years, I realized that this is the finish, I did not have a personal life. Sometimes I went to work at 8 in the morning and returned to four. It lasted for a long time. I forced myself literally through “I can’t” and “I don’t want” to answer calls and instant messengers at work, but I couldn’t leave right away, because I was in really good relationships with the artist I worked with. I had a breakdown, I didn’t eat and did not sleep, when a close friend of the family wrote to me in one of the messangers: «Hi, it’s Waleed. Don’t worry you are not in trouble» (as a joke). It was the owner of Fumari. And this message became a bridge from the showbusiness to the hookah industry. But I did not immediately leave Blackstar, I tried to work in parallel, but after a couple of months I decided to finally leave to work in Fumari only, because I could not combine it anymore. Yes, and got this showbusiness, I start to hate everything about it. I will explain why he wrote like this he is a very strict and restrained man. Yes, I was always embarrassed to communicate with close friends of parents and, in general, with everyone who was over 40 years old lol. Now, of course, everything has changed. Fumari needed a person who would be next to our distributors here in Moscow. Which you can always refer to - even if in Russian language. So, I became the “bridge” between USA and Russia.

Nice to meet you! What are the features of work in such a large international company? I loved Fumari, at home I often smoked only Fumari. And imagine my surprise when in one of my visits to San Diego, California, I found out that this company

Какие особенности работы в такой крупной международной компании? Я любила Фумари, дома курила часто только его, и представьте моё удивление, когда в один из визитов в Сан Диего, Калифорнию, я узнала что эта компания принадлежит нашим близким людям. Особенностей в работе много, несмотря на огромную разницу во времени и на то, что вся наша «семья» именно так мы называем себя (Fumari Family) находится в Штатах, мы каждый день на связи и с любой проблемой справляемся вместе. Я такого совсем не видела на прошлом месте работы, в шоу-бизнесе каждый сам за себя, и при любом удобном случае тебя могут подставить, а с просьбой помочь в чем-то – вообще послать. Именно тогда я и научилась по минимуму просить помощи у людей, легче всё сделать самой. Я обожаю путешествовать, и это очень круто, что Фумари даёт такую возможность. У меня очень частые командировки, я потихоньку вникаю в то, как работает Европа и, возможно, когда-нибудь буду работать только там. В этом году меня не было в Москве больше трёх месяцев, если все поездки вместе посчитать. Сейчас, помимо нашей работы с дистрибьюторами, мы с командой занялись привлечением блогеров, поскольку нужно постоянно напоминать о себе в условиях растущей конкуренции. Также мы начали проводить дегустации, туда, кстати, приходит большое количество людей.

С какими странами работаете, как отличаются запросы на продукт в зависимости от страны? Есть особые предпочтения? Культура и вкусовые предпочтения идут рука об руку. У каждого региона и страны свои фавориты, их диктует, в том числе, и история, и привычки, и вкусы людей. Например, Spiced Chai является фаворитом в Бразилии, а Blueberry Muffin очень популярен в Германии. В Европу продаются 15 вкусов, самых востребованных там, отличилась Германия, куда поступает больше вкусов. Мы сотрудничаем с Россией, Украиной, Германией, Испанией, Бразилией, в этом году начали работать с Израилем, выходим на Японский рынок.

belongs to our close people. There are many features in the work. Despite the fact that our entire “family” is exactly how we call each other (Fumari Family) is located in the United States and despite the huge time difference, we are in touch every day and with any problem we cope together. I have not seen this at all in Blackstar. In show business, everyone is by themselves and at any opportunity can be substituted for you, and if you are asking to help in something, they may turn away from you. Then I learned to ask people for a minimum. It’s always easier to do everything by yourself.I love to travel, and it is very cool that Fumari gives you this opportunity. I often have work trips because I quietly delve into how Europe works. This year I was not in Moscow for more than 3 months if all the trips were counted together. Now, in addition to our work with distributors, my team and I start to attracting bloggers, because it’s so much tobacco on the market, we need to constantly remind ourselves. We also began to conduct tasting events, by the way a lot of people come there.

Which countries do you work with, how do product requests vary by country? Any special preferences? Culture permeates flavor preferences – each area has favorites that borrow from their own history. For example, Spiced Chai is a favorite in Brazil while Blueberry Muffin is popular in Germany. We cooperate with such countries as: Russia, Ukraine, Germany (more than 15 favorites of tastes), Spain, Brazil. Now we are becoming very popular in Japan and Hong Kong. This year began to work with Israel.

Как часто выходят новые вкусы, как корректируются или улучшаются старые? Почему так редко выходят новые вкусы? Мы стремимся к тому, чтобы выпускать четыре вкуса в год для международной аудитории, но ничего не выйдет на рынок, пока вкусы не будут усовершенствованы нашим отделом исследований и разработок. Даже если мы обнаружим, что существующий вкус не соответствует сегодняшним тенденциям, то мы можем рассмотреть возможность его удаления с рынка для переработки. Мы придерживаемся того вектора, чтобы наша линейка продуктов содержала до 30-40 вкусов в любое время. Отвечая на вопрос, почему так редко, опять-таки, повторюсь, каждый вкус мы стараемся довести до идеала, 3-4 месяца уходит на то, чтобы разработать вкус от начала и до конца.

Хотелось бы побольше узнать о флейвористике, кто составляет вкусы? Каким принципом руководствуется флейворист, когда создаёт аромат?

How often do new tastes come out, how are old ones adjusted or improved? We aim to release 4 flavors per year for international audiences, but nothing gets released until it has been perfected by our R&D Department. If we find that a flavor doesn’t meet today’s tastes, we may consider removing it from the market vs. adjusting or improving. We like to keep our product line to about 30-40 flavors at any given time. Answering the question why it is so rare, again I repeat, we try to bring every taste to the ideal. 3-4 months each taste goes from prying to ideal.

I would like to know more about flavoring, who makes tastes? What principle is the flavorist guided by creating an aroma?

R&D relies heavily on «flavor market trends» reports to Наш отдел исследований и разработок в значительной decide what to make next. We get these reports twice степени опирается на отчёты о «тенденциях рынка вкуa year. We also listen to our customers suggestions. In совых предпочтений» (исследование рынка в каждой some countries we have a «hidden focus group» (not стране), с целью решить, что делать дальше. Мы поhookah workers, they don’t taste tobacco, as I think – they лучаем эти отчёты два раза в год. Мы также слушаем have their own preferences) Distributors, people who предложения наших клиентов, то есть, дистрибьютоgive feedback come to them, with whom we are always ров, которые собирают пожелания и информацию о in touch. If the taste is not very good, it is removed from предпочтениях своих покупателей, в каждой стране the market, finalized and released again. A batch is being у нас есть, так скажем, «скрытая фокус группа». Мы utilized, distros can return to us a batch of tobacco, which предпочитаем не обращаться к кальянщикам, как к does not correspond to the declared quality. фокус-группе, поскольку считаем, что у них могут быть уже свои фавориты в силу долгой практики, а также ежедневное курение может сказываться на рецепторах, «забивая» их. Скрытая фокус-группа всегда первой пробует наши новые вкусы и даёт фитбэк – если вкус не очень, его убирают с рынка, дорабатывают и выпускают снова. Если же к кому-то из наших партнёров пришла партия табака, не соответствующая заявленному нами качеству, то эта партия утилизируется, дистрибьюторы могут вернуть нам продукт, а мы, в свою очередь, компенсируем этот момент.

Мы знаем, что у вас стартует новая линейка табака, расскажите о ней. Она выйдет в начале 2020 года и будет немного дороже, чем обычная. Мы активно работаем над ней уже долгое время, что важно – она должна соответствовать вкусам российских потребителей, ведь при её создании мы ориентировались, в большей части, на российский рынок. Эта линейка на основе чёрной Вирджинии из Италии, она содержит больше никотина, чем Вирджиния Blond из Канады и Польши, из которой сделана наша классическая линейка. Четыре существующих вкуса, которые точно можно будет покурить в крепком варианте – это Blueberry Muffin, Orange Cream, Spiced Chai и Mint, остальные вкусы в крепкой линейке будут новыми.

We know that you are starting a new line of tobacco, tell us about it. It will be released in early 2020 and will be slightly more expensive than the usual line. We’ve been working on a new dark line that should suit the tastes of the Russian consumers. This line is based on black Virginia from Italy, it contains more nicotine than Virginia Blond from Canada and Poland, of which our classic line is made. The four existing flavors can be smoked in a strong form – these are Blueberry Muffin, Orange Cream, Spiced Chai and Mint and we are working on several flavors that we will be releasing soon.

Какие предпочтения по вкусам у российских покупателей? Мы продаем большое количество Ambrosia, Citrus Tea, Limoncello и Mandarin Zest на российский рынок. Мы заметили, что российским покупателям больше нравятся цитрусовые и кислые ароматы, а также здесь люди любят табак покрепче, именно поэтому задумались над созданием новой линейки с более высоким содержанием никотина. Кстати, наша крепкая линейка – это где-то 6 из 10, если измерять по абстрактной шкале крепкости.

What are the preferences for tastes of Russian buyers? We sell a lot of Ambrosia, Citrus Tea, Limoncello and Mandarin Zest into the Russian Market. They seem to like citrusy or sour flavors best. We’ve also noticed that Russian Hookah enthusiasts enjoy a stronger smoke with higher nicotine content, hence, the new line coming soon. By the way, our strong ruler is about 6 out of 10, if measured on an abstract scale of strength.

Многие курильщики подметили, что Фумари изменился по курению, что можете сказать об этом? Насколько я слышала, вы убрали (заменили) какой-то компонент, и вкусопередача у табака изменилась не в лучшую сторону. Мы удалили красную пищевую краску из нашей формулы, потому что в США, как вы знаете, люди очень заморочены на тему натуральности и минимизации добавок. Возможно, из-за этого, в каком-то роде, и изменился вкус. Мнения везде расходятся, в Америке, например, считают, что после того, как мы убрали пищевой краситель, вкус только улучшился.

Many smokers noticed that Fumari has changed in smoking, what can you say about this? As far as I heard, you removed (replaced) some component and the taste of tobacco has changed not for the better. We removed the red food coloring from our formula because food trends in the United States wanted less additives and a more natural product. Opinions everywhere are differ in America, for example, people are saying that after we removed the food coloring, the taste only improved to better way.

Как компания Фумари сейчас чувствует себя на российском рынке, ведь лёгкие продукты стали заметно меньше пользоваться спросом у россиян? Спрос на Фумари есть всегда. Я сомневаюсь, что лёгкие продукты стали меньше пользоваться спросом. К примеру, один из крупнейших игроков, такой как Dark Side, вряд ли бы создал Daily Hookah, компания Mongol Group вышла на рынок с лёгким табаком Asman, также новый табак <X> – всё не просто так. Часто спрашивают на счёт цены, мол, почему так дорого, не забывайте, что наш табак премиального сегмента, что очень важно.

Есть ли профит от кальянных выставок? По-моему мнению, да, играет на руку в плане узнаваемости бренда и представления его в индустрии, конечно, смысл есть. Но у нас это больше о статусе бренда, чем о заработке – если мы и участвуем в какой-то выставке, то берём один из самых больших стендов, что требует больших вложений. На прошлой выставке в Питере мы даже не продавали табак. Но, опять-таки, всё зависит от страны, например, в Испании на «Shisha messe» вообще нельзя продавать любые курительные смеси согласно закону, а на такой же выставке в Германии мы ушли в большой плюс, так как продали очень много табака.

Чем отличается курение кальяна в США и в России? Россия достигла того момента в кальянной индустрии, когда «покурить кальян» стало искусством. Когда ты приходишь в кальянную, ты можешь полностью описать историю, которую ты хочешь покурить – любой микс, любая крепость, ассоциации. В Америке же тебе, конечно, могут

сделать микс (скорее всего 50 на 50, не более), но чаще всего тебе дают меню, либо на столе выставлены тюбики с готовыми ароматами, из которых ты выбираешь понравившийся, заказываешь, и тебе приносят именно то, что заявляют. Там всё не так развито в плане авторской миксологии, как у нас в России, где ты приходишь и просишь 25% Красных мишек от Фумари, 25% ещё чего-то и 50 % другого.

Почему так назвали свой продукт? Какие ценности в вашей компании по отношению к курильщикам? Мы решили, что это подходящее название, потому что это латинское производное от слова «курить». Наша компания стала такой, какой вы знаете её сейчас благодаря обратной связи, нашим покупателям, мы не стали бы такими без вас!

How does a Fumari company now feel in the Russian market? After all, light products have become noticeably less in demand among Russians. The Demand for light (lower nicotine) products will always be here. I doubt that light products have become less in demand, for example, one of the largest players, such as Darkside, would not have created a Daily Hookah, or the “Mongol Group” would not have released Asman, also new tobacco <X> – it’s not just that. Often people ask about prices, they say, why it is so expensive, do not forget that our tobacco is a premium segment, which is very important. As I said, now there are a lot of tobaccos, including light ones. Fumari have a Dark Leaf tobacco coming out. We will rock with it.

Does hookah shows make sense for such a big tobacco company? In my opinion, for brand recognition and its presentation in the industry, of course it makes sense. But with us it is more about “brand status” than about «making money at the show». Because when we are making our stand, it’s always one of the biggest stands, for what we should spend a lot of money. At the last exhibition in St. Petersburg, we did not even sell tobacco. But again, it depends on the country. In Spain, you cannot sell any smoking mixes (such laws) at «Shisha messe», and at the same exhibition in Germany we went a big plus because we sold a lot of tobacco there.

What is the difference between hookah smoking in the USA and Russia? In Russia, the hookah scene is full of innovators and hookah masters who have made hookah smoking a craft and an art. There is a lot of flavor mixing and customization in the experience. When you come to the hookah place, you can fully describe the story that you want to smoke any mix, any fortress, associations. In US, of course, they can make a mix for you (most likely 50 to 50, no more), but more often they give you a menu, or on the table there are tubes with ready-made aromas which you can smel and choose what you like, order, and they bring you exactly that was at state. Everything there is not as developed in terms of author mixology as in Russia, where you come and ask for 25% of the Red Gummy Bears from Fumari, 25% of something else and 50% of the other.

Why did we call company Fumari? What are the values in your company in relation to the smoker? We felt it was an appropriate name because the Latin derivative is «to smoke». We put our own spin on it. Our company relies heavily on our customers for feedback. We wouldn’t be where we are today without listening to our customers input.

перевод: @2runa

РЕЙД ПО

ЗАВЕДЕНИЯМ Топовые кальянные столицы – вы голосовали, мы проверили. В этом материале под нашим прицелом Hookah Place на Лубянке, Hookah Time на Октябрьской и LightRoom на Достоевской. Три персоны под прикрытием с максимальной придирчивостью оценили заведения по всем критериям, которые интересны потенциальному гостю.

LIGHTROOM ДОСТОЕВСКАЯ оценка в Google – 4,8 средний чек – 1000-1500 рублей доступность от метро Достоевская – 360 метров

HOOKAHTIME ОКТЯБРЬСКАЯ оценка в Google – 4,6 средний чек – от 1000 рублей доступность от метро Октябрьская – 350 метров

HOOKAHPLACE ЛУБЯНКА оценка в Google – 4,6 средний чек – 1500-3000 рублей доступность от метро Тургеневская – 390 метров

LIGHT ROOM

@lightroom15a

НА ДОСТОЕВСКОЙ ИНТЕРЬЕР И АТМОСФЕРА Заведение находится на пятом этаже обычного старого здания, лифта нет – это боль для курильщиков, но мы смогли. С приступом отдышки мы вошли в помещение, где нас встретили и усадили за уютный столик с широченными диванами. Это мансардный этаж, просторное и светлое помещение с хорошей вентиляцией, много пространства и воздуха, что важно, а у столиков по периметру установлены мониторы и приставки с играми. Атмосфера расслабленная, приятная негромкая музыка, никакой суеты.

СЕРВИС Заказ был принят быстро и чётко, мы попросили два кальяна – один покрепче и один полегче. Мне вынесли Mamay Customs Hello Kitty, что привело

меня, девочку, в полный восторг, потому что никто и никогда настолько не заморачивался. И да, пользуясь случаем, передаю привет кальянщику: Витя, ты крут! Забивка на уровне, вкус такой, как мы и просили, приятное впечатление и настрой на вечер получены.

ТАБАКИ

СТОИМОСТЬ И ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Хороший ассортимент табака, все известные торговые марки присутствуют, топовые вкусы тоже. Кальянщик в теме, ответил на все вопросы и высказал своё мнение.

За два кальяна и два лимонада мы выложили 2180 рублей, впечатление положительное, хочется вернуться.

НАПИТКИ И ЕДА Мы заказали два тропических лимонада – весьма неплохо, вкусно. Еды в этом заведении нет, зато существует пробковый сбор на свой алкоголь.

ДЛЯ КОГО И ДЛЯ ЧЕГО Если вы не любите давящие подвальные кальянные – это место для вас, тут можно запросто скоротать время, приятно посидеть в компании друзей, с второй половинкой или в одиночестве без напряга.

HOOKAH TIME НА ОКТЯБРЬСКОЙ ИНТЕРЬЕР И АТМОСФЕРА

СЕРВИС

Кардинально отличается от предыдущего места и гостями, и сервисом, и атмосферой. Движовое и шумное заведение для «своих», играет олдскульный рок, интерьер в стиле уютного хэндмейда и смекалки, сделано, как для себя, с душой.

Неожиданный сюрприз – нашим кальянщиком оказался Трёха, которого мы узнали, но пожелали остаться инкогнито. Заказали также два кальяна, один покрепче, один полегче, Трёха на все вопросы ответил, кальяны принёс классные,

подходил и следил за жаром, уделял внимание каждому гостю, что приятно. Сервис тут необычный, здесь с вами не будут церемониться, как с лордом голубых кровей, здесь все «свои», если кому-то что-то не нравится – пока, вам в другое место. А таблетку от головы не дали, аргументируя тем, что не имеют права давать лекарственные средства гостям.

ТАБАКИ Разнообразный и богатый ассортимент табаков, но никакого DarkSide, насколько я поняла, это принципиальный вопрос. Более того, ярым поклонникам этой торговой марки задают вопрос о пяти причинах, почему DarkSide лучше остальных. Как сказал кальянщик, обычно более трёх пунктов не набирают. Если говорить о миксологии в этом заведении, тут вам соберут любой микс даже под напиток – это круто.

СТОИМОСТЬ И ВПЕЧАТЛЕНИЕ За два кальяна, один напиток и бутылку воды мы выложили 2200 рублей, не считая еды, она оплачивается отдельно. На момент нашего визита, при заказе двух кальянов предоставлялась скидка 10%. Впечатление противоречивое в силу того, что мы пришли не с тем настроением, скорее хотелось отдохнуть в тишине, но это субъективное восприятие, которое зависело лично от наших переживаний. В целом – лайк!

ДЛЯ КОГО И ДЛЯ ЧЕГО Для тех, кто любит пошуметь с друзьями, поиграть в «плойку» и покурить интересные миксы. Для работы или уединения, думаю, нет.

НАПИТКИ И ЕДА Еду здесь можно заказать, но она предоставляется другим заведением/кухней, которая не принадлежит Hookah Time – бургеры не зашли совсем, прям плохо. Напитки в порядке, барное меню даёт возможность заказать авторские коктейли, которые будут сочетаться с вашим кальяном.

@hookahtimeoktyabrskay

HOOKAH PLACE НА ЛУБЯНКЕ hookahplace_lubyanka

ИНТЕРЬЕР И АТМОСФЕРА В 19:00 в будний день почти полная посадка, интерьер и контингент приятные, лёгкая ненавязчивая музыка – лайк. Деликатный нюанс касаемо уборной, там очень темно!

СЕРВИС Попросила у кальянщика таблетку от головы, принёс, спасибо за это! Однако после того, как принесли кальяны, то не спросили о том, понравился ли нам вкус, всё ли в порядке – это удивило. Заказали два кальяна: один полегче, один покрепче. Кальянщик хорошо подкован в теории, ответил даже на самые глупые вопросы, пояснил за забивку и смог поддержать беседу на профессиональные темы.

ТАБАКИ

ДЛЯ КОГО И ДЛЯ ЧЕГО

В ассортименте DarkSide, Tangiers, Satyr, Spectrum, кальянщик сказал, что на MustHave не работают, странно, почему?

Для тех, кто хочет посидеть в приятной расслабленной атмосфере в одиночестве или в приятной компании, полумрак и приглушённая музыка – не стыдно привести девушку или обсудить рабочие моменты за кальяном.

НАПИТКИ И ЕДА Взяли манговый лимонад или что-то похожее – весьма неплохо, понравилось всем!

СТОИМОСТЬ И ВПЕЧАТЛЕНИЕ Чек на 2350 рублей. Покурить и приятно провести время за вкусным кальяном – однозначно, да. Сервис и подход к гостю – ну такое, обычно.

ТОП ИЛИ НЕ ТОП – РЕШАТЬ ВАМ ХОДИТЕ В ЗАВЕДЕНИЯ, ТРЕБУЙТЕ ХОРОШЕГО СЕРВИСА И ВКУСНЫХ КАЛЬЯНОВ!

*изображения взяты из свободных источников, спасибо фотографам за их труд

равовое оле битвы за индустрию

@asja_zakatova

Какая угроза нависла над нашей индустрией, что мы можем сделать, объединившись? Или же угрозы нет, и кто-то преследует свои интересы, прикрываясь работой на общее дело? Разобрались вместе с Асей Закатовой – президентом Кальянного Союза России «Содействие» и другими игроками рынка. Кальянный Союз создан как организация, объединяющая представителей кальянной индустрии, как профессионалов, так и любителей, готовых взаимодействовать с государством в открытом диалоге с целью создать гармоничное правовое поле, регулирующее отрасль. Данное сообщество собирает информацию о существующих законопроектах и инициативах, формирует возможные прогнозы развития отрасли, ищет пути решения выгодные как государству, так и бизнесу, выдвигает предложения по решению спорных вопросов и выходит на прямой диалог с властями.

Нас всех закроют, о боже Предыстория Первые попытки создания Союза были 5 лет назад после Hookah Club Show, когда стало понятно, что, несмотря на отсутствие явных внешних угроз, нужно действовать. Если бы Кальянный Союз был создан раньше, то 15-ый Федеральный закон1 можно было сделать в немного другом виде – так, чтобы кальянные были вынесены, как отдельная ниша, а кальяны не были бы приравнены к сигаретам. Тогда бы нам не пришлось обходить закон и прикрываться бестабачными смесями. Почему всё сложилось иначе? В период становления Кальянного Союза компания, которая обещала нас поддержать, передумала, потеряла интерес. Проблема в том, что решение всех вопросов, которыми мы занимаемся – это не просто и не быстро, не решается в рамках одного или двух месяцев. Это длительная, кропотливая, ежедневная и затягивающаяся работа. Когда планы сорвались, я поняла – надо своими силами взаимодействовать с законом. В то время в воздухе витала паника: «Нас всех закроют, о боже», все спокойно грустили на этот счёт, даже не было мысли, что можно что-то сделать, что-то изменить. Сейчас же есть ложное ощущение безопасности – ничего страшного не произойдёт, придёт тётя Ася и всех спасёт. Это понимание пришло после того, как я обнародовала всю историю с Союзом, рассказала о его деятельности и планах. До этого было ощущение безысходности и невозможности повлиять на ситуацию. Вторая попытка привлечь представителей индустрии произошла, когда появилась ещё одна компания с предложением поддержки, с их помощью мы собрали 30 компаний. На встречу пришли 20, 10 отказались сразу, из 20 остались 6, и 6 за три месяца тоже ушли. У кого-то изменились планы, кто-то ошибочно полагает, что все дела решаются по щелчку пальца, и если он единоразово внёс какую-то небольшую сумму, то все нужные законы сразу будут приняты.

1 Федеральный закон «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» от 23.02.2013 N 15-ФЗ

Масштаб трагедии На данный момент над нами нависли две основные угрозы: попытка поправить 15-й Федеральный закон и закон о закрытии кальянных в жилых домах, он приведёт к тому, что нас частично закроют сначала по Петербургу, а потом по всей России. В Нижнем Новгороде этот закон уже принят, поэтому все заведения переехали в нежилые помещения, а часть хороших заведений и вовсе закрылись. Если параллельно с этим примут поправки к 15-ФЗ, то в силу вступит запрет курения кальянов в общепите, что ударит по каждому заведению. К этому моменту необходимо разработать закон с отдельным понятием «кальянные», «кальянные клубы» или «выделенные помещения», иначе кальянная индустрия закончится. Если опираться на практику Индии, то там после введения такого закона умерло 80% рынка. Надежда на то, что ничего страшного не произойдёт, и люди просто перейдут на домашнее потребление – бессмысленна. По факту, у нас закончится культура, конечно, останутся отдельные люди, которые будут курить дома, но культуры и нашей индустрии в том виде, в котором она есть сейчас – не будет.

Нашей индустрии в том виде, в котором она есть сейчас – не будет Кто поддерживает Союз – организация, которая нуждается в регулярной поддержке, она должна исправно и постоянно работать, это показывают последние события, когда начались движения в связи с вышеперечисленными законами. Первая компания, которая меня поддержала на старте и дала возможность продолжать заниматься своим делом – Element. Я благодарна ребятам, они сразу поняли, почему это важно, почему это долгий путь. Следом к нам присоединилась компания Duft, также сейчас нас поддерживает компания Crown, также долгое время нас поддерживал Spectrum, но в последнее время у них поменялись планы. Совсем недавно в наши ряды вступила компания Flame Flavour – потрясающие ребята, которые производят ароматизаторы для кальянной индустрии и понимают, что убивание конечного сегмента приведёт к отмиранию и всех остальных звеньев цепи. Совсем недавно к Союзу присоединились Chabacco – это произошло после «Прокачаем» [образовательного форума, профессиональной конференции для деятелей кальянной индустрии, мероприятие состоялось 25-26-27 ноября в городе Краснодар].

Убивание конечного сегмента приведёт к отмиранию и всех остальных звеньев цепи

Действительные члены Союза:

Ассоциированные члены Союза:

Элемент / ООО «Элемент» Дафт / ООО «ДАФТ ТОБАККО» Crown / ИП Никишина Flame Flavour / ООО «ЕВРОСТЕП»

Work Shop of Smoke / ИП Бабкин Кальянный Кот / ИП Фамильцева Legal Joy / ООО «АРОМАТ ГРУПП»

Игорь Шубин – коммерческий директор компании Pandora и Element:

Сергей Меркулов – управляющий партнёр компании:

«Да, мы были одними из первых, кто начал поддерживать Союз, причём мы делали это негласно, не ради пиара. Но однажды Ася всё-таки настояла на том, чтобы обнародовать информацию. На данный момент это единственная в России организация, которая пытается отстоять права всего кальянного сообщества, очевидно, что мы сразу согласились оказать поддержку. Тем более, что постоянно появляются новые угрозы для нашего бизнеса. Насколько я знаю, не так много компаний поддерживает Союз, видимо, в головы людям ещё не пришло осознание того, что у нас наконец-то появился шанс заявлять о проблемах нашей индустрии государству. Сейчас за всем этим стоит огромная работа Аси и её команды. Мы как поддерживали, так и будем продолжать поддерживать Союз, возможно, другие участники рынка тоже захотят присоединиться».

«Компания Chabacco – заметный игрок рынка, и я считаю, что все значимые участники индустрии должны объединиться с целью отстаивать права индустрии и защищать её от нападок законодателей, вводящих ограничения и запреты, многие из которых не имеют конструктивного обоснования. Кальянный Союз выступает объединяющим лицом всей индустрии, который профессионально представляет наши интересы перед законодателями. Мало компаний поддерживают Союз, наверное, потому, что все смотрят на краткосрочную перспективу и хотят заработать деньги здесь и сейчас. У нашей же компании более долгосрочный подход к присутствию на рынке и развитию индустрии, мы верим в то, что только совместные действия и предпринятые усилия могут помочь нам самим остаться в этом рынке надолго и не быть ущемлёнными в правах непрофессиональными законодателями. Не стоит ждать результата здесь и сейчас, многие законы обсуждаются годами, но в момент, когда уже идёт финальное подписание, нельзя будет ничего оперативно предпринять. Нужно заранее закладывать фундамент этой работы, и только тогда мы придём к какому-то результату».

Задачи Кальянного Союза Изначально перед нами стояли две основные задачи: снижение акциза и легализация кальянного рынка с точки зрения выведения кальянных заведений в отдельную категорию. Важно, чтобы эта категория была отдельно выведена в правовом поле и судилась по своим собственным законам. С акцизом понятно, тут всё хорошо, следующий пункт касается заведений – необходимо полностью легализовать нашу отрасль. Как только всё будет реализовано, я буду считать, что Союз выполнил свою задачу и больше не нужен, точнее нужен, но только в условиях возникновения новых угроз. А сейчас на нас много проблем свалилось, поэтому приходится работать очень интенсивно.

Необходимые ресурсы Вся политика держится на деньгах и связях, соответственно, нужны деньги и связи. Наша индустрия достаточно бедная, чтобы набрать какие-то деньги для прямого воздействия на людей, принимающих решения. Деньги нужны для того, чтобы держать Союз в боевой готовности, чтобы ответить на любую возможную угрозу. Если у кого-то есть связи с держащими власть – это всегда очень полезно.

Нужны деньги и связи Моя хата с краю К сожалению, «моя хата с краю» – это позиция большей части индустрии. Очень часто звучит фраза: «Пускай правительство примет такой-то закон», все считают, что где-то там на небесах сидит дедушка с бородой, слышит молитвы кальянщиков и обязательно сделает так, чтобы были приняты нужные меры. К сожалению, это не так. Государство состоит из отдельных людей, с которыми нужно работать, писать им письма, обивать пороги и делать это регулярно. Через «не хочу», через «не могу», когда есть время, когда нет времени. Несмотря на то, что я официально работаю на должности президента в Союзе, я не получаю зарплаты, я это делаю на полном энтузиазме – пока нет финансовой подушки, чтобы обеспечить мне официальную зарплату. Это вызывает постоянные вопросы у налоговой, нужно хотя бы МРОТ начислять, как только мы станем чуть более организованными и будем собирать больше денег, то сможем полностью легализоваться. Сейчас большая часть людей при возникновении какой-то угрозы говорит: «Ничего страшного, 15-ФЗ пережили и это переживём, пускай всех закроют, у меня большая крыша, меня убьют последним, я точно не буду в числе первых» или «Ой, как хорошо, что закроют все кальянные в жилых домах, у меня заведение не в жилом доме». Говорят так, забывая, что на это правило работают и прилегающие дома, прилегающие территории и так далее. Важно то, что участники индустрии планируют свою жизнь исключительно отдельно от всей отрасли, у них нет понимания того, что если будут закрывать, то будут закрывать всех. Если наша индустрия будет умирать, то будет умирать и течение любителей кальянов. Даже если останутся две – три кальянные, отвечающие всем требованиям, это не удовлетворит спроса всей общественности, и кальянная индустрия потихоньку станет загибаться. Есть ещё вариант: «Мы выкрутимся, найдём способ обхода», но, при этом, люди даже сейчас не принимают никаких мер, надеются на авось и ведут себя максимально инертно. Хорошо, что всё-таки есть ребята, предлагающие реальную помощь, а не просто говорящие: «Денег нет, но вы держитесь».

У меня большая крыша, меня убьют последним О «Прокачаем» Как уже было сказано, после мероприятия к нам присоединилась компания Chabacco, мы пообщались с Сергеем Меркуловым, который выступил с интереснейшей презентацией об анализе кальянного рынка. Эту презентацию я попросила для Союза, чтобы представлять её депутатам, Сергей пошёл навстречу и предложил поддержку. Подобные мероприятия, где можно контактировать с аудиторией, очень важны, многие могут впервые узнать о существовании Союза – важно говорить о проблемах. Многие считают, что дела как-то делаются сами по себе. Приятно разрушать этот миф, приятно, когда есть возможность показать, объяснить и донести людям свою позицию, чтобы они смогли помочь общему делу.

В ЛЮБОМ ДЕЛЕ ЕСТЬ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ ЛИЦА – ЭТО БИЗНЕС Иной взгляд на проблему Все мы понимаем, что нет «чёрного» и «белого», в любом деле есть заинтересованные лица, есть свои мотивы, и не всегда о них можно открыто говорить, особенно, находясь внутри тесного комьюнити. Как журналист, я обязана осветить проблему с разных сторон, именно поэтому вы читаете этот абзац. Я провела своё расследование, в результате которого мне открылся иной взгляд на то, почему не все представители индустрии поддерживают Кальянный Союз. Причин отказа от «Содействия» много, у каждого они свои: кто-то не видит угрозы от государства, а кто-то считает, что деятельность Союза продиктована коммерческими интересами и лоббирует интересы определённых людей, компании или компаний. Верить или не верить, проверять или не проверять информацию – личное решение каждого из вас. Здесь, в OSH.Journal, мы придерживаемся законов, продиктованных профессиональной этикой журналиста и совестью, я подписываюсь своим именем под каждым словом. Полина Б.

Об ошибках в управлении, сервисе для сотрудников, конфликтах в рабочем коллективе и лайфхаках для тех, кто ходит на собеседования – рассказал Роман Крецу

Меня зовут Крецу Роман, всю свою жизнь я посвятил работе в ресторанном бизнесе, проработал на всех возможных должностях в этой сфере (кроме поварских), половина жизни была связана с кальянами, что дало мне огромный опыт. На фоне этого опыта я создал две компании: первая занимается производством керамических изделий для подачи блюд, чайных и кофейных церемоний, а также производством чаш для кальянов. Вторая компания – чайная, она обеспечивает грамотной чайной услугой общепит и показывает, как на чае нужно зарабатывать больше.

Какие самые распространённые ошибки приводят к тому, что гости в заведениях не получают хорошего обслуживания? Кто в этом виноват? Обслуживание и сервис – разные понятия. Обслуживание – это одно из звеньев в большой цепочке под названием «сервис». Не знаю, много ли кто заморачивается над словом «сервис» так же, как я. Даже в глазах профессиональной аудитории понятие сервиса ограничивается скоростью подачи, грамотностью общения, приятным внешним видом и прочими элементами обслуживания. Но я обойду эти обычные, всем известные критерии и заставлю вас подумать о том, что сервис касается и управленческого состава и самих владельцев бизнеса. Я составил схему цепочки, по которой должен предоставляться сервис.

персонал для персонала

управленцы

для управленцев

собственники

для гостей

Сервис – это о взаимодействии разных групп людей в любой сфере. Будь то гость, любой сотрудник, управляющий или директор заведения – он точно так же должен получать сервис от заведения и самого собственника. Принцип взаимодействия людей любой профессии и должности с покупателем, заказчиком, клиентом или гостем – это глубокое понятие «сервиса» лично для меня. Если говорить просто об обслуживании, которое мы с вами чаще всего встречаем и лучше всего понимаем – это стандарты, тут можно провести параллель с банальным гостеприимством и воспитанностью, которые заложены с детства: встретить гостя, поприветствовать его, предложить тапочки, предложить попить, предложить комфортное место, тактично пообщаться, даже если вам не нравится этот человек. Не любой гость нам приятен, но если вы воспитаны и тактичны, то всегда будете милы, будете улыбаться, оказывать ему точно такие же знаки внимания, как и человеку на соседнем стуле, который вам нравится. Чьи ошибки приводят к тому, что в заведении плохой сервис? Что нужно понимать всем участникам бизнеса? На наших рабочих местах должны работать воспитанные и тактичные люди, состоявшиеся, как полноценная личность. Первая глобальная ошибка – это попадание неподходящих людей в команду, вторая глобальная ошибка – это неправильно выставленная фильтрация сотрудников. Такая ошибка означает, что управленец сам понятия не имеет, какие люди ему нужны, нет чёткого аватара сотрудника, который зафиксирован в стратегии сервиса. Управленец любого заведения по-своему видит стратегию сервиса, он принимает решение относительно того, во что будет одет персонал, в каком формате будут обслуживаться гости и так далее. Третье – это дисциплина и контроль. Я много раз сталкивался с управленцами, имеющими за спиной большой опыт, они прекрасно понимают, как работать, как выстраивать с персоналом интересную стратегию обслуживания и сервиса в принципе. Но поскольку управленец всегда занят большим количеством задач, возможно, он не всегда

держит помощников или просто не умеет делегировать задачи администраторам и менеджерам. Задачи прописал, всё обозначил, а проконтролировать забыл. Когда любому линейному персоналу даёшь слабину, работа рушится: «Я требую, чтобы это было так», но когда сотрудник ошибся, несколько раз не выполнил задачу, а его не наказали или не «спалили», то для него это зелёный свет на ошибки. Когда момент дисциплины теряется, то уже не важно, что было прописано, ведь отсутствует система контроля, и сервис скатывается даже при грамотном управленце. Я сам иногда грешу в вопросе контроля, поскольку загружен множеством задач. Например, говорю своей команде: «Ребята, вы взрослые парни, вы всё понимаете, у нас существует скрипт о пяти минутах. При выносе кальяна нужно обязательно озвучить, что в течение пяти минут вы вернётесь, чтобы настроить кальян, и если вдруг что-то не понравится, то бесплатно его перезабьёте, и это совсем вас не затруднит». Если не контролировать этот вопрос, то люди сначала всё понимают, говорят, что сделают, а потом приходит обратная связь. Гостя не предупредили о правиле пяти минут, он не стал говорить о непонравившемся кальяне и ушёл в плохом настроении. Идеальных управленцев не бывает, поэтому помощь и поддержка от собственника, помощь в правильном делегировании – это очень важный момент, который я подчёркиваю.

Идеальных управленцев не бывает

Если персонал обсуждает гостей, значит ли это, что в заведении проблемы? Если люди в раздевалке после смены вспоминают какого-то гостя, обсуждают его с матами и хихиканьем – это неизбежно, это происходит в любом заведении, этого не искоренить. Всегда будут обсуждать и делать это в меру своей харизмы, делать из проблемы смешную ситуацию. Но если мы говорим о том, что подобное происходит в зале – катастрофа. Опять-таки, вопрос фильтрации сотрудников, понятно, что мы не набираем интеллектуальных библиотекарей, общающихся исключительно на питерском культурном языке – мы

мы не можем запрещать людям материться между собой

не можем запрещать людям материться между собой. Подобное запрещено в зале, но, если так произошло – значит мы упустили ключевой момент, когда изначально наш сотрудник позволил себе даже взглядом или бровью в сторону гостя показать недовольство или насмешку. Если грубость прозвучала, а тем более, если была услышана – это катастрофа, «расстрел» на месте. Представьте ситуацию, когда гость после диалога с кальянщиком видит какое-то обсуждение, хихиканье или взгляды в свою сторону, он начинает додумывать в своей голове и испытывать негативные эмоции – за это надо увольнять с треском! Из-за такого персонала мы, как собственники бизнесов, как управленцы, теряем аудиторию, гостей, деньги.

К кому обращаться, если ты гость и попал в такую ситуацию? Для начала нужно понимать, что огромная часть аудитории просто проглотит ситуацию, обидится и не придёт больше. Помимо того, что люди сами не придут, так и отговорят ещё десятки потенциальных гостей. На практике плохие новости разносятся по десяткам людей, а хорошие – по пяти. Если заведение сделает что-то приятное для вас, вы расскажете своим близким, а если плохое, вы расскажете всем. К сожалению, мы, как заведение, чаще всего не узнаём о мелких неприятных происшествиях подобного плана, потому что в заведении люди предпочитают промолчать, им просто неудобно, они воспитанные и тактичные. В лучшем случае напишут отзыв, и мы сумеем поработать с этим, а в худшем – ничего не напишут. Это самое страшное, когда вы не знаете, почему теряете гостей, кто и что себе позволил, какой сотрудник дал сбой и почему, как нужно пересмотреть свою работу, какую дополнительную инструкцию нужно дать. Всё из-за отсутствия удобного механизма для обратной

связи. Я стараюсь сделать так, чтобы в тех заведениях, где я присутствую, была возможность моментальной обратной связи от гостя к управленцу. Позвать админа из-за неприятной мелочи вы, скорее всего, постесняетесь. Например, если вы увидите, что хостес или официантка смотрит на вас и хихикает, даже если вам неприятно, вы не позовёте админа и не скажете: «Уберите этих людей отсюда, они меня бесят, потому что они про меня сейчас разговаривают, мне так кажется», если, конечно, не случилась откровенная наглость. А вот если перед вами, например, QR код, то вам нужно всего лишь поднести телефон к картинке, чтобы выйти на связь с управляющим, который решит любые вопросы. Это проще, чем кого-то звать или звонить. В интересах заведения решить даже мелкие проблемы гостя в кротчайшие сроки и сообщить о принятых мерах. Для этого нужна моментальная обратная связь и она должна быть максимально простой для гостя.

Что такое friendly сервис в России? Как вы к нему относитесь? Если вы бывали в Европе, то понимаете, что такое friendly сервис в их понимании: к вам спокойно подходит взрослый официант, улыбается, может шутить про погоду или ещё про что-то, но он максимально тактичен, максимально опрятен, максимально приветлив, ведёт диалог с вами на одном уровне. Он не держит осанку, не вылизанный со всех сторон, у него довольно простая речь в дружеском формате. А у нас чаще всего friendly сервис – это когда ребёнок лет на 20 младше мне «тыкает» и садится напротив меня за мой же стол. Это невежество, исключая формат, зашитый в концепцию и стратегию сервиса заведения. Например, у нас сейчас в Питере есть заведение, где тебя унижают. Там позиционируется сервис, в котором сотрудник обязан тебя оскорбить, а ты, как гость, за этим и пришёл.

в Питере есть заведения, где тебя унижают 63

плохие новости разносятся по сотне людей, а хорошие по пяти Заведения же, где молодёжь в управлении наняла молодёжь для работы в зале, где управляющему 23 года, а мастерам в засиженных джинсах и рваных кроссовках по 18-20 лет – это friendly сервис, который я осуждаю. Это даже не сервис. Очень важно обозначить грань и следить за тем, чтобы персонал не облокачивался ногой об диван, где сидит гость, не вторгался в его личное пространство, не опирался руками на стол, не нависал над ним. Я периодически ловлю своих сотрудников на подобном и пресекаю такие моменты. Это может показаться тиранией с моей стороны, но я не считаю, что такое поведение допустимо. Все наши действия ведут к увеличению продаж, мы открываем заведения, нанимаем людей, приглашаем гостей, кормим, поим, накуриваем – это бизнес. Но из-за ошибок мы не увеличиваем продажи, а уменьшаем их, потому что не контролируем то, как на деле реализуется сервис.

Условия работы - почему это важно, как они влияют на конечный результат работы заведения? Тут всё очевидно. Если сотруднику комфортно, мягко, удобно, тепло, сыто, и он за это ничего не должен, то он будет работать качественно, будет думать о том, как бы побыстрее закрыть план, сделать всё красиво, хорошо обслужить гостя и заработать себе чаевые. Но когда сотрудник утром приходит на работу, где нужно за кем-то помыть, где со вчерашнего дня сотрудники оставили ему грязь – это плохо и это тоже касается условий работы. Сотрудники, работающие в моей команде, нанимаются на работу с условием того, что утром они приходят на чистую смену, а я, как руководитель, это обеспечу с помощью чек-листов. В 80% случаев, если вы зададите вопрос об этом аспекте в заведении, куда вы ходите, то скорее всего узнаете, что системы контроля передачи утренней смены нет.

комфортно сотруднику, комфортно гостю, следовательно, вы зарабатываете Да, кто-нибудь когда-нибудь поругает сотрудника, который оставил грязные кальяны, потому что ему было лень, но единого правила, которое контролировалось бы – скорее всего нет. Представьте себе сотрудника, который вместо того, чтобы настроиться на работу, заварить себе чашечку чая и подумать, какие скрипты он будет применять, какие товары он будет продавать сегодня – моет бар и оборудование за своим сменщиком. С первой минуты на работе он думает: «Ох, мне за ним мыть ещё пять кальянов! А ещё чашки и всё в дерьме!», «Не так уж и много мне за это платят, надо бы поговорить с коллегой», «Как же мне покушать, если повара ничего не приготовили, у нас нет расписания, пойду попрошу, и, возможно, меня не пошлют». Между тем, прошло полдня, а он уже уставший, думает, как бы достать себе кофе, которого нет в условиях работы, ему придётся договариваться с барменом, отсыпать ему табачка. Потом он заходит в туалет, смотрит на себя в зеркало и думает:

«Люди как люди, а я в какой-то конченной рубашке работаю, она прожжённая, а форму мне не меняют». Он выходит на рабочее место, где гость просит сделать вкуснейший кальян, и думает, как из пяти вкусов сделать что-то стоящее, потому что в заведении нет нормального ассортимента табака, а на каком из этих стрёмных кальянов вынести чашку? Штрафы со всех сторон, санкции, причём не прописанные в нигде, а руководство – это братья или сёстры владельца, которые приходят в плохом настроении, срываются на персонале и не имеют ни малейшего понятия о сервисе для своих же сотрудников. Представляете, как ему ещё полдня работать? Запомните: комфортно сотруднику, комфортно гостю, следовательно, вы зарабатываете. Все описанное выше – это, вроде бы, условия работы. Да, но, если задуматься, создание комфортных условий для питания – это уже сервис для персонала со стороны заведения. То, как вы заботитесь о сотрудниках, реализуете для них комфорт, работает на вас.

Как конфликт в коллективе влияет на сервис? Речь идёт о микроклимате в коллективе, микроклимат в коллективе – это баланс. Очень большую роль играет то, какое количество сотрудников у вас работает, и чем больше людей, тем сложнее. Больше людей – больше личностей, харизм, характеров у вас в команде, поэтому люди периодически сталкиваются лбами. Задача управленца – максимально мониторить состояние микроклимата, изучать личность каждого сотрудника и находить подходы, чтобы не упустить момент, после которого всё пойдёт не так. Управленцы – это пожарные, контролирующие пламя, где-то мы тушим, где-то даём возгореться и потом тушим. У каждого человека своя мотивация, кому-то, например, необходимы только деньги, а кто-то за похвалу при всём коллективе свернет для вас горы. Процесс контроля эмоционального климата в коллективе – постоянный процесс. Конфликты, нерешённые ситуации и напряжение очень сильно влияют на работу.

Как вы относитесь к вспыхивающим чувствам на работе, например если кто-то в кого-то влюбился? У меня в жизни бывало всякое, сердцу не прикажешь, но моё мнение – на работе это запрещено. Ситуации бывают разные, но все сотрудники, которые работают в моей команде, знают, что романы на работе не приветствуется, а если что и было, то об этом никто не должен знать.

можно делегировать всё, кроме контроля

Как понять, что дела в заведении идут плохо? Что нужно предпринимать управляющему и владельцу заведения? Вы наверняка знаете плохие заведения, и, скажу вам, там всё равно есть постоянные гости – уровень нормы у всех разный. Если вы цивилизованный, адекватный человек, то у вас высокие требования к санитарии в заведении, к туалету, мебели, к сервису, обслуживанию, персоналу, общению, к трансляциям по телевизорам, качеству кальянов, ценам и прочему. Не все гости и не всегда могут здраво оценить, что заведению конец, и даже сожалеют, если оно закроется. Напоминаю собственникам, которые доверили другим людям своё заведение – можно делегировать всё, кроме контроля. Нельзя пускать на самотёк, даже если вы нашли грамотного управленца, его обязательного нужно контролировать и периодически общаться с людьми, работающими у вас на разных должностях. Это нужно для того, чтобы держать руку на пульсе, поскольку микроклимат в заведении и другие нюансы скрыты до тех пор, пока не произойдёт взрыв. Есть такие собственники, которые приезжают на собрания, устраивают их и уезжают, а есть собственники, которые общаются с каждым: «Как дела? Как мама? Садись, чайку попьём, расскажешь. Вот я варенье привёз, его моя бабушка сделала». Второй совет – надо быть в тренде рынка. Зайдя в своё заведение, вы должны увидеть, что, например, кальянный парк уже устарел, а ассортимент табака давно пора расширять. Нужно интересоваться трендами рынка и отслеживать их, раз вы влезли в этот бизнес, а также наставлять сотрудников на этот путь. Но и даже здесь нельзя забывать про контроль, а постоянно тестировать людей и следить за управленцем, заставлять его отвечать на вопрос о том, как он поддерживает актуальность заведения. Очень важный момент – я считаю, что периодически нужно проводить аудит компании или заведения сторонними бухгалтерами или компаниями, предоставляющими подобные услуги. К сожалению, в своей жизни я сталкивался с очень многими видами мошенничества, в том числе, со стороны управленцев. Ты, будучи собственником, не можешь уследить за всем, тебе приносят отчёты, бухгалтер и управляющий делают документы, занимаются всей внутренней работой. Ты доверяешь своим людям и не можешь подумать, что тебя сейчас обманут. Иногда надо врываться с аудиторами и проводить полный анализ, сверять всё и не давать повода водить вас за нос.

не поленитесь провести детальный анализ будущего места работы

Если я ищу работу, как понять, что заведение непорядочное? Очень много всяких моментов, на которые ты начинаешь обращать внимание, отработав много лет, столкнувшись с неприятными людьми. Только исходя из собственного видения вопроса, понимая, что будет дальше, ты уже чувствуешь, где подвох и просто не начинаешь сотрудничество. Есть люди, которые горят огромным желанием вырваться из-за стойки и перейти в управленческий состав, как раз они часто натыкаются на заведения с непорядочным руководством. Вами могут воспользоваться, руководители могут быть самодурами – сегодня заплатят, завтра не заплатят, передумают, поменяют условия. Сложно дать однозначные рекомендации, которые помогут на пути роста к управлению, к карьерному росту, но я выделю основные. Даже если у вас прямо здесь и сейчас есть огромное желание ворваться куда-либо и начать работать, даже если вы со стороны считаете выбранное заведение просто прекрасным, не поленитесь провести детальный анализ будущего места работы. Приведу пример: у нас в Питере есть известная сеть заведений, устраиваться работать в которую будет ошибкой. Там неоднократно происходят некрасивые истории, после которых люди уходят и раскрывают всю подноготную – управленческую схему, нацеленную на пользование человеческими ресурсами. Не порите горячку, максимально детально анализируйте заведение и самих собственников: кто они, какая у них манера

владения бизнесом, также необходимо проанализировать конкурентоспособность выбранного заведения на рынке и узнать, что о нём вообще говорят. Помимо перечисленного, конечно же, прочитайте условия работы, выслушайте все требования, не стесняйтесь задавать вопросы. Соискатель зачастую дрожит на собеседовании, переживая, возьмут его или не возьмут, боится провалить собеседование. Поймите одно – очередь из грамотных соискателей только в несколько известных заведений города, а в основной массе заведения сами заинтересованы в найме профессиональных и адекватных сотрудников. Если вы грамотно проводите собеседование со своей стороны, как соискатель, и просите паузу, чтобы подумать, а через несколько дней приехать снова, то вы имеете на это право. Скорее всего управленец, сидящий напротив вас за столом, это оценит и поймёт, что перед ним не просто соискатель с мыслью «лишь бы меня взяли», а соискатель, который грамотно подходит к вопросу и хочет найти хорошую работу, грамотно строит диалог, анализирует.

Отличается ли сервис в зависимости от региона? Я не могу оценить сервис в мелких городах, поскольку составляю своё мнение только после того, как сходил в несколько заведений разных форматов. Я бывал в заведениях более крупных городов, таких как Казань, Уфа, Краснодар, Ростов и других. Я заметил, что высокое качество сервиса и интересная концепция развиваются не только в Питере или Москве, но и в городах поменьше – там заметнее конкуренция. Когда гость может проехать 5-10 минут на такси в другой конец города в заведение, то он не всегда руководствуется принципом «что ближе» – проблема локации исчезает. Если ваше заведение нацелено на аудиторию, у которой есть деньги или автомобиль, то вам открываются большие перспективы. Вы можете создавать интересные концепции заведений с крутыми интерьерами, профессионально работать с персоналом, выстраивать конкурентоспособный сервис и завоёвывать любовь гостей. Я бы не сказал, что в заведениях других городов кроме Москвы и Питера сервис хуже – наоборот, периодически он гораздо лучше. В мегаполисах большой трафик, собственники или управленцы не так дорожат гостями, как в городах поменьше, где за каждого нужно биться. Плотность заведений на количество жителей больше, их нужно цеплять интересными фишками, сервисом, стратегиями.

https://vk.com/roma_smokebar

Какие у вас впечатления от "Прокачаем"? Этот «Прокачаем» был самый крутой из всех, по моему мнению. Он был самый крутой по атмосфере, по аудитории, он был какой-то домашний, спокойный, уютный, без «кипиша». «Прокачаем» очень эволюционировал, я бывал на каждом из них и вижу, как парни работают, как меняются, переживают, как организовывают всё грамотнее и мощнее. Для меня сейчас это самый топовый проект в индустрии. У нас есть заметное сходство с ресторанным бизнесом, но если вы пообщаетесь с мастерами в заведениях (чайными, кальянными), даже управленцами и собственниками, то поймёте – в работе по поиску сотрудников начинают возникать трудности. Своя специфика всё-таки есть, кальянная индустрия существует, и управление людьми в кальянном заведении отличается от управленческих решений, которые нужно принимать в ресторанном бизнесе. В нашей сфере существует некий информационный вакуум, люди не получают достаточное количество знаний для решения сложных вопросов и принятия верных решений. «Прокачаем» – это тот формат, который даёт очень много ответов, а спикеры делятся действительно ценной информацией, потому что им тоже это выгодно. В формате мероприятия очень важно совпадение интересов многих людей: и организаторов, и выступающих, и слушателей. Если ты выступишь плохо, то сделаешь хуже только себе, как личности, которая хочет чего-то добиться в индустрии, именно поэтому все спикеры перед выходом на сцену сильно волнуются. «Будет ли для аудитории актуально и ценно то, что я скажу»? Когда ты выступаешь, то должен чувствовать рынок, интересы слушателей и понимать, что на следующем «Прокачаем» надо дать людям, чтобы закрыть тот самый образовательный вакуум. Эмоциональность выступления тоже играет огромную роль, возможно, когда вы слушаете спикера, который читает с бумажки ценную информацию, то начинаете отвлекаться.

Лично я не готовил выступление, не заучивал текст, сейчас я рассказываю вам так же, как на сцене. Я говорю о больных вопросах, проживаемых мной ежедневно. Да, я выделяю тезисы в презентации, но только для того, чтобы не забыть о каком-то важном аспекте, дальнейшей глубоко прописанной программы, которую я прогонял бы много раз перед сотрудниками или еще кем-то – нет. Я допустил ошибку на первом «Прокачаем», когда подготовился, прописал выступление, тренировался, репетировал несколько раз перед мероприятием. С тех пор я больше не репетирую, а просто пишу себе заметки по пунктам, исходя из своей логики. Например, я ехал в Сапсане в Москву на открытие «Омар Хайям» и подумал: «А что такое сервис»? Отвечая на свои вопросы, я выстроил линию повествования и за 8 часов дороги туда и обратно подготовился к «Прокачаем».

Мы уже видим, как появляются новые образовательные проекты, новые знания, новый опыт, новые продукты, новые лица. В 2020 году мы увидим, как меняется кальянная культура, и напишем об этом.

Оставайтесь на пути роста и ведите индустрию за собой, до встречи!

OSH.Journal – издание для профессионалов, первый кальянный журнал без рекламы. Горящие темы и события, инсайды и знакомство с внутренней кухней – общаемся с представителями индустрии, разбираемся в рынке, собираем факты и анализируем. – публикуемся с осени 2018 – можно почитать в электронном и бумажном виде – дома, в гостях и заведениях по всей России Для тех, кто ценит своё время – OSH.Journal

https://oshisha.cc oshisha.cc oshishacc t.me/oshishahanet journal@oshisha.net +7 (499) 350 62 01 +7 (926) 889 50 90

*Мы не размещаем рекламу и партнёрские материалы, потому что оставляем за собой право на независимость и объективность. Интересы читателя — мои интересы! Полина Б.