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12. Métodos assertivos de gestão de conflitos: DESC, REVAC
“A respiração é a ponte que conecta a vida à consciência, que une o seu corpo à sua mente. Sempre que sua mente ficar dispersa, use sua respiração como um meio para apaziguá-la novamente.”
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Thích Nhất Hạnh, O Milagre da Atenção Plena
Nós estamos acostumados a correr a ponto de não conseguirmos parar. Mesmo quando não há necessidade, continuamos correndo, nem que seja "na nossa mente". É,
portanto, crucial saber parar “mente e corpo”. Por que e como?
Vimos o quanto as emoções são importantes. Vimos também que nossa liberdade
não está em termos ou não emoções, desejos; em imitarmos ou não alguém. Essas
dimensões do ser humano não podem ser canceladas ou eliminadas. No entanto, quando
uma emoção (como o ciúme, a raiva, o medo, o orgulho, o rancor, a frustração etc.) surge
em nós, o que podemos fazer é aprender a:
1. Parar, sentar:
Essa imagem mostra um empresário que parece estar frustrado por não conseguir
dar conta de todas as demandas diárias, que podem se transformar em autocobranças.
Isso pode gerar conflitos internos e externos. O melhor, nesse caso, não seria parar,
sentar-se e respirar para discernir mais claramente o que é prioritário, secundário ou fútil.
Isso permitiria encontrar soluções e palavras assertivas, para comunicar as decisões aos
colaboradores.
2.Voltar a respirar conscientemente, seguindo e desfrutando da respiração. Para
ajudar, contar 5 vezes na inspiração e 7 na expiração (Penman, 2016). Tentar por 3
minutos.
Respiramos cerca de 20000 vezes por dia, porém raramente o fazemos
conscientemente. Negligenciamos algo fundamental!
O mestre budista e poeta Thich Nhat Hanh estudou e ensinou a vida toda
sobre a respiração consciente. Ele considera a respiração como o eixo central da
prática meditativa, essencial para reencontrar o equilíbrio e a lucidez e, logo,
fundamental na gestão de conflitos. A respiração consciente é comparada, pelo
mestre, a uma âncora ou um porto seguro. Nesse texto, ele faz uma analogia entre a
respiração e um cinto de segurança:
“É como quando você está voando em um avião. Sempre que ocorre uma forte turbulência, o cinto de segurança evita que você seja jogado pela cabine. A respiração consciente é o seu cinto de segurança na vida cotidiana - ela o mantém seguro aqui no momento presente. Se você sabe como respirar, como sentar-se calmamente e em silêncio então você tem o cinto de segurança e está sempre seguro.”
Thích Nhất Hạnh, Paz é toda respiração: uma prática para nossas vidas ocupadas
Seguem dois exercícios ensinados por Thich Nhat Hanh para acalmar o corpo e
a mente. Praticados 10 vezes cada um, irão trazer imensos benefícios para o
reencontro do equilíbrio:
Thich Nhat Hanh
Inspirando, sei que estou inspirando Expirando, sei que estou expirando
Inspirando, me acalmo (corpo e mente) Expirando, eu sorrio
3. Poder relembrar a dimensão vital e simbólica da respiração, pois respirar nos
conecta com tudo o que está vivo, instantaneamente.
4. Dirigir a atenção “para dentro” e observar as sensações e pensamentos (identificando-os, reconhecendo-os, nomeando-os, porém, evitando comentá-los, julgá-
los).
5. Deixar fluir (pouco a pouco a emoção se transformará).
6. Assim, haverá mais opções para expressá-la de forma adequada.
A respiração consciente é, portanto, uma aliada essencial e poderosa na nossa
prática de prevenção e gestão de conflitos.
Momentos para refletir
1. Você tem dificuldade para desacelerar seu ritmo cotidiano?
2. Você tem consciência de o quanto um ritmo de vida acelerado pode ser
prejudicial para a qualidade de suas relações?
3. Percebe o quanto pode ser proveitoso instituir uma rotina de, pelo menos,
cinco minutos diários para sentar-se e respirar, desfrutando o momento
presente?
Recomendamos
O documentário Walk with me sobre o cotidiano de Thich Nath Hanh. Acessível em:
https://www.documentarymania.com/player.php?title=Walk%20with%20Me
O livro A arte de respirar, de Danny Penman (2016)
O e-book Breathology
Exercícios de atenção plena acompanhando o livro de Mark Williams e Danny
Penman Atenção Plena: Mindfulness (2015) https://sextante.com.br/atencaoplena/
ou aqui
12- Métodos assertivos de gestão de conflitos: DESC, REVAC
“O método DESC pode ajudá-lo a estruturar as conversas difíceis com sucesso. “ Monette Anderson (Coach, CEO, WASHINGTON SOCIETY OF Certified Public Accountants)
Com a tabela preenchida (figura 3), possuímos o material necessário para realizar
os métodos DESC e REVAC. Apresentaremos, agora, esses dois métodos em detalhe e
observaremos os vários contextos em que podem ser aplicados.
1. O DESC
O DESC foi criado pelos psicólogos americanos Gordon e Sharon Bower. Trata-se
de um método assertivo para prevenir ou gerenciar uma relação conflituosa que se
estende ao longo do tempo, com pessoas com quem convivemos ou trabalhamos.
Resumiremos aqui as principais etapas que aconselhamos seguir antes de falar com a
pessoa com a qual estamos em conflito. Assim, antes de elaborar o DESC, é essencial:
➢ Ter tempo para se acalmar. Podemos comunicar isso ao outro: "Quando você fala
assim, eu me sinto muito irritado. Prefiro me afastar para respirar e me acalmar,
para não correr o risco de piorar a situação". ➢ Determinar o local do encontro.
➢ Determinar o momento.
➢ Ter clareza sobre com quem realmente ocorreu a situação conflituosa e com
quem você vai falar: superior, colega, subordinado? A estratégia e as palavras
deverão ser adaptadas.
➢ Esclarecer qual é a nossa intenção profunda em querer falar com a outra pessoa (dimensão interna). Este ponto é absolutamente crucial e requer tempo e
introspeção:
• O que eu realmente quero quando vou ao encontro do outro para falar
com ele?
• Quero obter desculpas? ter a última palavra? vingar-me? humilhar etc.?
• Será que não estou mantendo com essa pessoa uma relação de rivalidade
(embora talvez nem queira; de irritação prazerosa, de fascinação
negativa, com pensamentos do tipo “não quero pensar nele, mas não
consigo deixar de fazê-lo!”).
• Será que ele não assume o papel de bode expiatório?
• Eu quero mesmo resolver o conflito?
➢ Determinar o objetivo (dimensão objetiva): mudar o outro ou obter uma
mudança na situação problemática? ➢ Saber quais são as expectativas para o encontro.
• Relembrando: o DESC busca
o A liberação de sentimentos desagradáveis, expressando para o
outro o que incomoda e faz sofrer.
o A mudança da situação-problemática ➢ Avaliar e comparar os riscos entre ser inibido, tornar-se agressivo ou assertivo.
Esses pontos são fundamentais porque determinam como o resultado da reunião
é vivido.
DESC significa:
1. Descrever a situação;
2. Expressar nosso sentimento, nossa intenção, nossas necessidades, o que
aceitamos e não aceitamos. Levamos também em conta o ponto de vista (ou opinião) da outra pessoa;
3. Sugerir alternativas;
4. Formular as Consequências e/ou Concluir
a -DESCREVER A SITUAÇÃO
Para descrever a situação, é necessário observar os fatos. Vamos ver a diferença
entre:
"Eu gostaria de lhe falar sobre o que aconteceu ontem, quando você me agrediu
verbalmente."
"Eu gostaria de falar com você sobre o que aconteceu ontem, quando você foi
agressivo comigo"
e:
“Eu gostaria de falar com você sobre o que aconteceu ontem. Quando você entrou
no escritório e me disse: “Este trabalho está uma droga!”, eu me senti triste e magoada (Expressão do sentimento. Ver “E”).
Notamos as diferenças entre essas três formas de se expressar. Na primeira, a pessoa qualifica o comportamento da outra e assume que foi agredida (“você me agrediu”); na segunda reduz-se o seu comportamento com o verbo ser: “você foi
agressivo”. Com muita probabilidade, esse comentário irá gerar uma resposta defensiva/agressiva.
A terceira descreve fatos (“quando você entrou no escritório e me disse...”) e
introduz a expressão do sentimento que decorreu disso: “eu me senti triste e magoada”.
Esta última frase obviamente não será recebida da mesma forma pelo nosso
interlocutor como as duas primeiras, porque falamos dos fatos sem acusar nem julgar,
ao contrário da primeira frase.
Nas etapas fundamentais do DESC, após a descrição dos fatos, é importante
expressar os sentimentos que eles acarretaram em nós, a nossa intenção, nossas
necessidades etc:
b- EXPRESSAR
Nossas emoções (sentimentos):
"Eu me senti...” ; “Eu (me) sinto... »
Nossa intenção:
"Minha intenção não é querer ter razão, me vingar ou [...]. Só quero compartilhar
e me comunicar com você... »
Esse ponto é realmente fundamental. Se não estiver claro na nossa mente e no
nosso coração, é melhor pararmos por aqui o processo e ficarmos com tempo suficiente para alinharmos a nossa intenção33 .
Nossas necessidades:
"Eu preciso... »
Empatia: perceber a situação a partir do ponto de vista da outra pessoa:
"Eu entendo que você possa estar com raiva, que você não concorde etc."
Cuidado! Uma postura de empatia permite baixar a tensão, mas não deve nos levar a
aceitar tudo!
O que aceitamos e não aceitamos “Você tem o direito de discordar / de não gostar...”; "mas eu não aceito...; mas eu não
concordo com...” .
c- SUGERIR ALTERNATIVAS
“O que sugiro / proponho, é que façamos da forma seguinte: ....”
Aqui apresentamos soluções, demandas, pedidos, formas alternativas de se
comunicar ou conviver. Também deixamos ao outro a liberdade de concordar ou
discordar. Claro, deixamos tempo suficiente para ele pensar etc.34
33 Durante um curso, uma aluna veio falar comigo: “Ludovic, não consigo ir além desse ponto.” Ela tinha sido traída profissionalmente por uma amiga (ao menos era assim que tinha vivido a situação) e queria ainda se vingar. Respondi: “Então é melhor se cuidar primeiro, transformar esse ódio e essa intenção de vingança, antes de querer escrever de forma assertiva.” Ela concordou. 34 Para alimentar a criatividade do tópico “S”, ver a lista de exemplos abaixo.
Quando não quisermos renunciar à nossa demanda sem deixarmos de ser
respeitosos, entramos no campo da negociação muito bem trabalhado por William Ury
(2018).
d- FORMULAR AS CONSEQUENCIAS (OU CONCLUSÃO)
Nesta etapa, formulamos as consequências positivas ou negativas (no primeiro DESC, é melhor falar de consequências positivas) da implantação das alternativas. Assim,
concluímos a fala de forma esperançosa, reforçando o quanto foi importante poder falar
com nosso interlocutor.
Caso o primeiro DESC não surta efeito, é importante considerar outras etapas,
inclusive um recurso judicial. O processo assertivo é um processo em degraus, por etapas
sucessivas.
No entanto, se percebermos a boa vontade de nosso interlocutor, é encorajador e
poderemos chegar a uma solução aceitável. Se a pessoa não responder às nossas
sugestões e não propuser nada em troca, cabe-nos tomar nossas decisões: distanciamento (fuga no sentido nobre35), ruptura da relação, proteção, apelo à Justiça
ou a uma autoridade hierárquica superior (para apresentar uma queixa, por exemplo).
Exemplos de soluções alternativas conflitos
Às vezes, ficamos sem inspiração para preencher o tópico S do DESC (Sugestões
de Alternativas). Seguem algumas ideias que poderão servir para formular as propostas
de resolução de conflitos, que podem começar da seguinte forma:
35 Exemplo: no caso de uma mulher convivendo com um parceiro manipulador e perverso, será difícil mudar essa pessoa. Nesse caso, é preciso se proteger, distanciando-se fisicamente e recorrendo à polícia, caso necessário.
O que eu lhe proponho é...
1. Um rodízio no exercício do poder e das responsabilidades;
2. um rodízio na possessão de objetos;
3. uma co-construção das regras aceitas por todos ou pela maioria. Uma elaboração das consequências caso elas não sejam cumpridas.36
4. a separação dos processos de decisão;
5. a definição de um espaço claro de autonomia relativa de cada um.a;
6. a distribuição clara das tarefas, atribuições e funções;
7. um sorteio;
8. a identificação de uma zona mínima comum de interesses;
9. formas alternativas de organização: holocracia, sociocracia;
10. implantação de círculos de justiça;
11. uma cerimônia de renovação;
12. Identificação e recurso a um mediador legítimo (nomeado ou eleito antes do conflito);
13. Boicote de alguma prática abusiva ou de uma relação tóxica.
Podemos propor alternativas ao nosso interlocutor. Porém, às vezes, nós é que
precisamos dar o primeiro passo em direção ao outro para lhe mostrar que estamos
dispostos a resolver a situação, sem esperar que o outro concorde ou faça também o
mesmo, sem esperar um retorno imediato”? Seguem alguns exemplos:
36 As regras são obstáculos (limites) simbólicos que previnem a transformação de cada um.a em obstáculo fascinante (ou rival). São acordos sobre as regras, sobre o modo de gestão (empresarial, sociocrático, participativo etc.), sobre os estatutos. Paradoxo: a definição das regras para prevenir conflitos pode ser fonte de conflitos. Temos aqui um problema antropológico fundamental: Por quem e como serão definidas as regras de convivência numa sociedade/comunidade humana?
1. Alimentar as reciprocidades positivas (dar, sorrir, ser prestativo.a), tendo a
esperança e a confiança que o que damos ao outro nos “voltará em dobro” ;
2. Identificar e tentar resolver o quanto antes os “ pequenos ” conflitos que
podem se tornar grandes e fora de controle (“os pequenos riachos, formam os grandes rios!”); 3. Sacrificar (no sentido de renunciar) às minhas ideias, certezas, a minha
vontade de querer ter razão;
4. Perdoar de forma autêntica e sincera.
Esta lista, obviamente, não está completa. Ela pode ser enriquecida e aumentada
de forma constante.
Depoimento
“Eu enfrentava um problema crônico em meu trabalho, um amigo sugeriu o curso do Ludovic e resolvi fazer. Como era um caso bem grave, se eu errasse na estratégia, agravaria o problema. Então fiz o curso e nele aprendi a fazer o DESC, um método incrível para solucionar conflitos que considera os diversos desdobramentos, avaliando ações, sentimentos, impactos, consequências, riscos, enfim um método com análise profunda do caso. Se eu fosse resolver da forma que resolvia anteriormente meus conflitos, teria gerado inimizades, várias, mas seguindo as orientações do Ludovic, resolvi o conflito sem esse efeito colateral. Resolvi de forma assertiva, harmônica e eficaz. Fiquei muito feliz pelos resultados que gerou em minha vida pessoal e profissional. Consegui resolver um problema que me atingia, atingia meus colegas e atingia a organização onde trabalho. Indico!”
Erika Aleixo
Funcionária Pública
