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¿ R eembolsos sí o no?, ¿se debe o no?, ¿se puede o no?... Los reembolsos de los tickets aéreos continúan en el centro de la tormenta y la polémica en torno a ellos crece. Y lo hace sumando no solo cuestiones operativas y técnicas específicas, sino también consideraciones éticas y morales.

En realidad, los reembolsos existen, están allí y están expresamente considerados en las legislaciones locales, algunas relacionadas incluso con los Derechos de los Consumidores. En términos generales, la opción de recuperar el dinero de los tickets de vuelos cancelados por la misma vía en la que fueron pagados (tarjeta de crédito o efectivo), está presente en todas las legislaciones. En algunos ca

Mientras, de facto, muchas líneas aéreas retrasan o no brindan la posibilidad de realizar los reembolsos, en algunos mercados surge el clamor para que los pasajeros no pierdan el derecho a recuperar el dinero. IATA, en tanto, pretende sumarle variedad al sistema alternativo de cupones.

POR ALEJO MARCIGLIANO, redaccion7@ladevi.com

sos, se prevé que la compañía aérea pueda ofrecer vouchers o bonos a cambio, pero esto es solo una opción, una alternativa que no puede ser compulsiva, ni sustituir al reembolso en dinero, si el pasajero así lo requiere.

Ahora bien, ¿cuál es el problema?: “Las devoluciones superan hoy, con creces, a los ingresos, y comprometen las reservas monetarias de las líneas aéreas”, detalló con claridad Peter Cerdá, vicepresidente para Las Américas de IATA. En la ya famosa y polémica Carta Abierta que el director general y CEO de IATA, Alexandre de Juniac (ver aparte), dirigiera a las agencias de viajes, el directivo detalló que las devoluciones ascienden a US$ 35 mil millones.

La entidad ya dejó en claro que la política de devoluciones de cada compañía aérea está determinada por ella misma y que el BSP solo hace, en términos sencillos, “lo que le mandan”.

En la misiva, De Juniac habló de perfeccionar y extender la utilización de cupones. En una comunicación interna, la Asociación explica que ha “emprendido una campaña global para alentar el reconocimiento del gobierno del uso de cupones en lugar de reembolsos en efectivo por vuelos

En nuestro país, la industria aerocomercial está regida por el Código Aeronáutico (Ley 18.916), la cual estable ciertos criterios para compensaciones y reembolsos. Por otro lado, tras la “Circular interpretativa sobre aerolíneas y agencias de viaje”, del 21 de marzo de 2019, se incorporó el artículo 58 de la ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de Consumidores, entre otras, la función del Sernac de interpretar administrativamente la normativa de protección de los derechos de los consumidores respecto a términos, condiciones y modalidades en la prestación de servicios.

cancelados durante esta crisis”. Sin embargo, la entidad termina aceptando que la difusión de los cupones sólo será una alternativa, que este camino “no sustituirá a los reembolsos tradicionales”, y que no se puede imponer compulsivamente. Al menos, no sin modificar las legislaciones locales.

UN DEBER MORAL.

Hace unas semanas atrás dábamos cuenta de una carta enviada por un grupo de Senadores de Estados Unidos a los CEOs de las principales compañías aéreas planteando que asumir el pago de las devoluciones, en tiempo y forma, era un “deber moral”, porque por otra parte, las líneas aéreas están recibiendo salvatajes con dinero estatal.

En el Reino Unido, uno de los socios de la agencia Vivid Travel, Kane Pirie, lanzó una campaña bautizada “It’s right refund” (Es correcto reembolsar). La iniciativa ha dividido al mercado, ha generado una grieta entre quienes demandan que las líneas aéreas asuman las devoluciones y aquellos que, aunque no lo quieren, aceptan que “no se puede”.

Al primer grupo, apoyando la iniciativa de Pirie, se sumó Harriet Green, exCEO de Thomas Cook. “El futuro de las marcas y las empresas se está definiendo en este momento. Todos tenemos nuestras listas de las empresas buenas, malas y feas basadas en cómo reaccionan ahora mismo, en este momento”, dijo Green. “Es fundamentalmente incorrecto retener el dinero de los clientes y los cupones no son aceptables. To

En Europa, el Reglamento (CE) N°261/2004 establece normas comunes sobre compensación y asistencia. En el Artículo 8 de ese reglamento detalla que “los transportistas aéreos deben ofrecer a los pasajeros que sufran la cancelación de un vuelo‘el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero’”.

En Estados Unidos, “las aerolíneas estadounidenses y extranjeras siguen obligadas a proporcionar un reembolso rápido a los pasajeros (…) cuando el transportista cancela el vuelo programado o realiza un cambio significativo en el horario y el pasajero decide no aceptar la alternativa ofrecida por el transportista”. “La obligación de las aerolíneas de proporcionar reembolsos, incluido el precio del boleto y cualquier tarifa opcional cobrada por los servicios que un pasajero no puede usar, no cesa cuando las interrupciones del vuelo están fuera del control del transportista (por ejemplo, como resultado de restricciones gubernamentales)”.

dos los que soliciten un reembolso en efectivo deberían recibir uno. Si las empresas no pueden permitirse el reembolso, demuestra que no son negocios bien administrados. Los dueños de negocios deben tratar el dinero de los clientes exactamente como eso: dinero de los clientes y no dinero en efectivo para financiar sus negocios. Esto es totalmente inaceptable”, concluyó Green.

Por su parte, Richard Carrick, directivo de Air Charter Service, opinó: “La confianza del consumidor será primordial en la reconstrucción de nuestra industria y es imperativo que llevemos a nuestros clientes con nosotros en un momento en que las finanzas son ajustadas tanto para ellos como para nosotros. No se puede ver que las compañías de viajes rompan abiertamente la ley con evidente desprecio por tal confianza, cuando seremos dependientes de estas mismas personas para nuestra recuperación”.

El propio Pirie opinó: “Todo el mundo sabe que la industria necesita apoyo en este momento, pero hay préstamos y otras iniciativas gubernamentales nuevas y poderosas para ayudar con esto. Los clientes necesitan su dinero y lo necesitan sin una demora innecesaria. Juguemos limpio”.

La iniciativa ya cuenta con el apoyo de 6.000 seguidores y crece a un ritmo de 1.000 respaldos nuevos por día.

DEL OTRO LADO DE LA GRIETA.

Contra la campaña “It’s right refund”, Derek Jones, presidente de DER Touristik, empresa matriz de Kuoni, consideró que la iniciativa promueve “algo que ya existe y no está bajo ninguna amenaza de eliminación permanente”. “En lugar de asegurar a los clientes que la industria está trabajando arduamente para proteger su dinero en las circunstancias más difíciles, la campaña ha provocado una reacción violenta, alentando a los clientes que de otra manera estarían felices de reservar sus vacaciones para una fecha posterior que exigir un reembolso ahora”, consideró Jones.

“Muchos agentes y operadores turísticos se encuentran en el lado equivocado de las conversaciones con clientes enojados y molestos a pesar de que realmente intentan hacer lo correcto pa

ra ellos”, comentó el directivo. Y prosiguió: “Con un enfoque compasivo, hemos logrado convencer a la mayoría de nuestros clientes de que vuelvan a reservar para una fecha futura, pero no hay duda de que se está volviendo más difícil a medida que los clientes comienzan a creer en la nueva narrativa y a exigir un reembolso solo porque se han convencido de creer que es esa su mejor opción”.

EL PROBLEMA CON LOS CUPONES.

Quizás en el fondo, la campaña de la que habla IATA, pueda contemplar un sistema de cupones más dinámico y “tentador” para los pasajeros. Habida cuenta que tomar por uno u otro camino (el reembolso o el cupón) es voluntario, si la propuesta fuera más tentadora, el comportamiento del consumidor, incluso su “enojo”, sería distinto.

El principal problema de los cupones es que, en general, tienen una validez de un año y reiteran las características del viaje cancelado (misma ruta, misma tarifa). Esto es un problema inicial, porque no se sabe, cuando se “restaure” el sistema, si todas las rutas estarán disponibles, y si lo estarán dentro del plazo de los doce meses.

Otro aspecto atractivo podría ser la posibilidad de ser transferidos, hay una buena parte del público consumidor de la Tercera Edad que no sabe cuándo reanudará sus viajes porque no se sabe qué sucederá con el Covid-19 a mediano plazo. La posibilidad de hacer valer ese dinero que representa el cupón e intercambiarlo con otra persona o hasta obsequiarlo, sería otra posibilidad tentadora.

El problema es que, sin esta flexibilidad del cupón, muchas compañías aéreas se han cerrado a la tramitación de devoluciones, sencillamente, no aceptándolas o demorándolas, más allá de lo que digan las normas.

A modo de cierre, vaya un buen ejemplo. La aerolínea irlandesa Aer Lingus ha impulsado el canje de tickets por cupones. En primera instancia reconoce una bonificación del 10%, es decir que si el ticket costó € 100, la compañía reconoce € 110. Pero, además, el cupón no vale un año, sino cinco. Y esto termina por dar, además, confianza en que la empresa existirá en cinco años y podrá honrar el cupón sin inconvenientes.

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