SERNAC

Con el objetivo de consignar y proteger los derechos de los compradores, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) instruyó –a través de una Circular Interpretativa– el criterio por el cual las empresas deben respetar la suspensión de los plazos para la exigencia de derechos básicos del usuario, como, por ejemplo, la garantía legal de productos y servicios, las garantías voluntarias y los plazos de cambios de productos por conformidad o satisfacción que ofrecen las empresas en favor del consumidor.

El principal argumento del Servicio es la necesidad de proteger la seguridad y salud de los consumidores y evitar posibles contagios producidos por la necesidad de ir a las dependencias de las empresas a ejercer sus derechos, considerando, además, que la emergencia sanitaria ha obligado al cierre de la mayoría del comercio y se ha decretado la cuarentena y cordones sanitarios en varias ciudades, lo que limita considerablemente la posibilidad de desplazamiento.

Asimismo, el organismo ha detectado que muchas empresas no han informado oportuna y adecuadamente a los consumidores las condiciones de la suspensión de sus servicios, ni cuentan con canales o respuestas expeditas para atender las solicitu

des y consultas de estos. En este escenario, el Sernac es categórico en señalar que, “si los consumidores no pueden acceder a la información de cómo ejercer sus derechos, no pueden correr los plazos establecidos para exigirlos”.

La autoridad hizo un llamado a las empresas a mantener tanto a los consumidores informados, como a Sernac, respecto de las dificultades que puedan tener en la venta o posventa de sus productos o servicios, “pues la emergencia no los exime de la responsabilidad de atender sus consultas y reclamos. Lo

mínimo esperable es que le contesten el teléfono o los correos electrónicos de manera que el consumidor sepa que en algún momento le resolverán el problema”.

LOS DERECHOS CUYOS PLAZOS DEBERÁN SUSPENDERSE. • Derecho a garantía legal por productos: cuando un producto contiene fallas o defectos, los consumidores tienen tres meses para exigir tres opciones: cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero, junto con solicitar una indemnización de perjuicios. La suspensión de plazo implica que, si el producto falla durante los tres meses, el consumidor puede ejercer su derecho una vez pasado el período de excepción constitucional. • Derecho a garantías en servicios: en el caso de los servicios, incluyendo los técnicos o de reparación, el plazo por el cual se garantizan estos, no puede ser menor a los 30 días que exige la ley. • Garantías voluntarias: sean las pólizas otorgadas por fabricantes, distribuidores o las garantías compradas

El Sernac estableció las reglas que buscan principalmente resguardar que exista un consentimiento informa do del consumidor, de manera que no se le impongan contratos que no aceptó o cuya información no recibió previamente en forma clara, comprensible e inequívoca. Otro de los requisitos para la contratación a distancia es la autentificación y verificación de quién está contratando es quien dice ser para evitar fraudes. Eso incluye contar con mecanismos de respal do de la obtención del consentimiento, los cuales deberán estar disponibles para consulta del consumidor, en caso de que éste lo solicite. La empresa debe adoptar to das las medidas necesarias para cautelar que el consu midor tenga un acceso claro a las condiciones generales y particulares de contratación, así como otorgarle la posibilidad de almacenarlas o imprimir copia de ellas. De esta forma, se hace exigi ble también enviar al consumidor contratante una confirmación electrónica escrita con una copia íntegra, clara y legible del contrato suscrito a distancia. Si la contratación se trata de productos financieros, se de be informar el costo total del crédito y los seguros expre samente aceptados por el consumidor. El consumidor puede acceder a los produc tos y servicios financieros en forma separada o conjun ta, debiendo siempre contar con la debida información.

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en las tiendas de los vendedores, también se paraliza el cómputo del plazo durante el estado de Excepción Constitucional. Luego, el consumidor puede acudir a los servicios técnicos y pedir la reparación o sustitución de los productos. • Plazos de satisfacción o conformidad para cambiar, por cualquier razón, los productos: en estos casos, la empresa voluntariamente permite el cambio de los bienes, sin que sea necesario acreditar una falla o defecto, por ejemplo, cambios de color, de talla, o por otros productos.

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Apesar del cierre anticipado de fronteras producto de la pandemia por el coronavi rus, la llegada de cruceros al país aumentó en un 3% en la temporada 2019-2020, comparada con igual período del año anterior, según infor mación de la Corporación de Puertos del Cono Sur.

La entidad informó que la temporada cerró con 275 reca ladas, siete más que las registradas en la temporada anterior (268 llegadas). Con ello el nú mero de pasajeros y tripulantes también aumentó, pasando de 418.500 en la temporada 2018- 2019 a 432 mil en 2019-2020.

La subsecretaria de Turis mo, Mónica Zalaquett, calificó estas cifras como “una bue na noticia que da cuenta del potencial de crecimiento que tiene Chile con el desarrollo de este producto turístico. No me cabe duda de que una vez superada la pandemia del co ronavirus podremos continuar trabajando con mucha fuerza por seguir promoviendo la lle gada de cruceros a los distintos puertos de nuestro país”.

Según informó el presi dente de la Corporación de Puertos del Cono Sur, Carlos Mondaca, “si bien aún queda ba una parte de la temporada 2019-2020 cuando se decre tó la medida que restringió las recaladas de transatlánticos CRUCEROS EN CHILE. Cifras en alza pese al cierre anticipado de la temporada

en nuestro país, estamos ple namente conscientes de que la primera prioridad de un país es resguardar la seguridad de sus habitantes”.

PRINCIPALES PUERTOS DE RECALADA.

La temporada de cruceros en nuestro país debía finalizar en abril, pero debido a la contin gencia y al cierre de fronteras para evitar la propagación del virus, culminó el 15 de marzo de manera anticipada. La medi da llevó a la cancelación de recaladas en los puertos de Valparaíso, San Antonio y Punta Arenas, además de los de Ari ca, Iquique, Coquimbo, Puerto Chacabuco y Puerto Montt.

A pesar de dichas cance laciones, la organización que agrupa a las empresas portua rias estatales de Chile que reciben estas naves (la agencia naviera Inchcape Chile y al operador turístico DMC Chile), destacó el incremento que tuvieron los puertos de Arica, Valparaí so y Punta Arenas respecto al período anterior, los cuales ex perimentaron alzas de 113%, 109% y 27%, respectivamen te, tanto en la cantidad de pasajeros y tripulantes.

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El presidente de la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo (CNC), Manuel Melero; y el minis tro de Economía, Fomento y Turismo, Lucas Palacios; sostuvieron una reunión vir tual donde analizaron diversas materias de interés común, entre ellas el protocolo de funcionamiento del comercio y la importancia de dicho documento para que el sector comience a abrir de manera paulatina sus puer tas, siempre velando por la seguridad de los trabajado res y consumidores.

Al respecto, la autoridad reconoció el trabajo realizado por la CNC y sus gremios so cios en el sentido de recopilar las buenas prácticas que sir vieron de base para la dictación del protocolo, mientras que la CNC valoró que la au toridad haya hecho suyo este documento y dictado este protocolo, lo que permite avanzar cada vez mejor en la protección de la salud de la población y, a su vez, ir volviendo paulatinamen te al funcionamiento del comercio.

MEDIDAS ECONÓMICAS.

Durante la cita se trató la preocupación compartida de que el comercio en general, sin importar su tamaño o ubi cación, debe proteger especialmente a sus clientes, trabajadores y proveedores en una época tan difícil para to dos, tanto en materia sanitaria como social y económica.

Un tópico relevante fue ron las diversas iniciativas de apoyo a las empresas del país, como la ley de protec ción del empleo, el fortalecimiento del Fogape y el otorgamiento de créditos a través de los bancos, acordando generar una agenda conjunta de difusión de los beneficios y de evaluación permanente con objeto que dichos beneficios lleguen realmente a quienes lo necesitan, especialmente al comercio, los servicios y el turismo, que han sido los sectores más afectados por esta crisis económica-sanitaria.

En la reunión, el presi dente de la CNC presentó los proyectos del gremio en ma teria de transformación digital de las pymes, entre ellos el proyecto EntreCámaras. Al respecto, el ministro se ñaló que es esencial que las pymes se suban al carro de la digitalización, no sólo pa ra superar los desafíos actuales, sino también como herramienta para disminuir las barreras de entrada a di versos mercados. Debido a ello se acordó establecer un grupo de trabajo entre el se cretario general de la CNC y los asesores ministeriales, con objeto de avanzar rápi damente en la materia, sumando además a Corfo, Sercotec y el departamento de Empresas de Menor Tama ño del Ministerio.

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