la lupa del Derecho

La magnitud y excepcionalidad de la crisis desatada por el Covid-19 en la in dustria turística pone a prueba a las empresas y Estados en todas las dimensiones: eco nómicas, laborales, culturales, psicológicas… y podríamos se guir. Ahora bien, la supervivencia o no a muchos de esos retos también deberá pasar por el tamiz de las leyes, ya que -con la cadena de pagos deshecha y la liquidez por el piso- han im Expertos de todo el mundo coinciden en que frente a la avalancha de reclamos que podrían producirse contra empresas de turismo es necesario encontrar una solución jurídica que no implique la quiebra masiva del sector, sino que les dé tiempo para responder al consumidor.

plosionado buena parte de los contratos entre prestadores y agencias de viajes, y entre és tas y los consumidores. La vara regulatoria y, en última instancia, la respuesta de los tribunales, puede conciliar intereses o sumarle más estrés al estrés ya inédito de la situación.

Estos y otros temas fueron abordados por decenas de juristas de todo el mundo en una conferencia global sobre los impactos legales del Covid-19 en la industria del turismo, celebrada los días 20, 22 y 24 de abril y organizada por las universidades Eshte de Portugal, la de Milano-Bicocca y la de Salamanca.

LA DISYUNTIVA DE LOS REEMBOLSOS.

Frente a la avalancha de reclamos, los especialistas coincidieron en que las empresas podrían encuadrarse bajo el eximente de responsabilidad de “fuerza mayor”, figura contem plada en la mayoría de los países. Sin embargo, los expertos sugirieron que ésa no es la res puesta más adecuada para la co

yuntura actual. “Sabemos que los incumplimientos son gene rados por problemas de fuerza mayor y que eso está contem plado en el ordenamiento jurídico argentino. Pero invitamos a todos, pasajeros, agencias y prestadores, a intentar renego ciar los contratos para no generar daños adicionales a una industria que va a quedar muy golpeada”, señaló la especia lista argentina Flavia Medina.

De hecho, ya son 13 los Estados que han dado respuesta a la excepcionalidad de la situación con decretos y leyes de emergencia que fuerzan a los pasajeros a aceptar bonos o vouchers para reprogramar sus viajes con un año

a 18 meses de plazo antes de exigir el reembolso en cash.

Uno de los que se mostró a favor de estas medidas temporales fue Diego Benítez, quien planteó que es necesario generar respuestas jurídicas frente a esta coyuntura: “Se debe evitar la quiebra masiva del sector adoptando soluciones como las aplicadas ya en 13 países”.

En la misma línea, el uruguayo Julio Facal planteó que tiene que haber una revisión de los sistemas legales de responsabilidad: “Es fundamental establecer quién responde”. Facal directamente sostuvo que “la crisis sanitaria debe interpretarse como razón de fuerza mayor para evitar que colapse el sector y eso pueda determinar la no devolución a cambio de una reprogramación con garantías”.

El ecuatoriano Mateo Estrella Durán, en tanto, añadió que si bien se trata de situaciones de fuerza mayor, son los propios empresarios “los que manifiestan el deseo de cumplir con sus compromisos a través de las reprogramaciones”. Por otra parte, Estrella Durán dijo que los académicos tienen una responsabilidad muy grande de encontrar soluciones a esta crisis global.

EL TIEMPO ES ORO.

Por su parte, Sandra Arcos Valcárcel planteó una perspec tiva distinta respecto a la utilización del caso de “fuerza mayor” como eximente de responsabilidad. “¿Hay ‘fuerza mayor’?, podríamos decir que sí, pero eso también implica ría para el consumidor la pérdida absoluta de aquello que había pagado”, planteó la ex perta argentina. Arcos Valcárcel dijo que los pasajeros ya están reclamando y las agencias no tienen los fondos para res ponder. “Hay un problema de tiempo. Con facturación cero y la situación crítica de la res ponsabilidad solidaria de toda la cadena, las agencias nece sitan tiempo, que no sabemos si el consumidor está dispues to a aceptar”, afirmó Arcos Val

cárcel, quien coincidió que con los bonos y la reprogramación a futuro estarían cumpliendo.

De todos modos, la especialista sostuvo que hay que recurrir a valores presentes en todas las sociedades: “Entre otros, los principios generales del Derecho: el deber general de buena fe y no abuso de posición dominante en el mercado; ly a conservación de los actos jurídicos para que se puedan aplicar los contratos”, concluyó.

LA OPORTUNIDAD DE LA CRISIS.

Como vienen advirtiendo expertos de otras ramas, Flavia Medina dijo que esta situación de emergencia servirá para poner en evidencia el valor de los profesionales de turismo. “Cuando el pasajero tiene un inconveniente serio, como haberse quedado varado en un país extranjero, una respuesta automática no le sirve, es una no respuesta. Ahí nos damos cuenta de que cuando uno contrata por las suyas, cuando tiene un problema también está solo. No sucede lo mismo cuando lo hace con un profesional. Ahí las agencias tradicionales tienen una oportunidad de reposicionamiento en el mercado turístico”, cerró Medina.

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El trabajo de GJC plantea que el ritmo de la recu peración dependerá del comportamiento del turista tras la crisis, la interacción con las autoridades y el desarrollo eco nómico mundial.

Cuándo se producirá la re cuperación de los viajes y el turismo es la pregunta del mi llón. Lamentablemente, el panorama es tan incierto y son tantas las variables condicio nantes, que por ahora sólo se pueden ensayar distintos es cenarios para responder a ese intrrogante.

Uno de los estudios que aborda ese desafío es el de Global Journey Consulting pa ra la Red Mundial de Turismo de Compras (WSTN, por sus siglas en inglés). Básicamente, porque el informe dirigido por Antonio Santos del Valle des pliega cuatro posibles escenarios de recuperación de la industria, al tiempo que plantea un conjunto de acciones para ace lerar los ritmos de mejoría. De todos modos, los investigado res concluyen que la salida de la actual crisis es posible que ocurra de septiembre de 2020 a febrero de 2021.

“El mundo se encuentra ac tualmente en estado de shock tras el tremendo impacto psi cológico y sociológico del confinamiento, factores clave para predecir posibles escenarios futuros en el turismo”, analiza el estudio, que añade: “El ma yor enemigo es la incertidumbre y la mejor manera de enfrentarla es predecir con qué nos encontraremos, es decir, a dónde nos dirigiremos des pués del coronavirus”.

LOS POSIBLES PANORAMAS.

Previo a definir los ritmos de la recuperación según las perspectivas, el trabajo plantea cuatro escenarios, en función del comportamiento del turista tras la crisis, la interacción con las autoridades y el desarrollo económico mundial.

En el escenario 1, “Baja in cidencia de la situación actual”, las restricciones gubernamen tales sobre el movimiento de personas a nivel internacional serían temporales y/o insigni ficantes, la economía mundial dejaría de caer y mostraría rá pidos síntomas de recuperación, y los temores del turista generados por la pandemia se relajarían. De darse estas si

tuaciones, “en un tiempo relativamente corto se volvería a la situación anterior a la crisis” y las agendas de los actores pú blicos y privados retomarían los problemas previos: la sostenibi lidad social y ambiental.

El escenario 2, “Miedo en la mente del turista”, implica ría que las restricciones oficiales a los viajes se irían suavizando progresivamente, pero el trauma del Covid-19 segui ría instalado en la mente del turista y la economía no mos traría signos de recuperación. En este caso, “nos encontra ríamos en una coyuntura en la que la demanda turística podría cambiar cualitativamente, con nuevos criterios en la decisión de compra que nos llevarían a un análisis y revisión de nues tra oferta”.

El panorama 3, “Restric ciones gubernamentales”, sería aquel en el cual, si bien el comportamiento turístico se vería afectado en el cor to plazo, las políticas oficiales continuarían frenando el flujo de viajeros. Se trata de un escenario de contracción cuantitativa de la demanda a nivel internacional, que alte raría la vuelta a los números

agostoseptiembre octubrenoviembre diciembre-febrero o principios de marzo 2021 septiembreoctubre noviembrediciembre

enero-principios de marzo 2021 mayo-junio

julio-agosto

septiembreprincipios de noviembre

anteriores a la crisis y donde habría ganadores y perdedo res. En esa situación la movilidad doméstica o de corta distancia se vería alentada por los gobiernos.

El 4º planteo conjuga cam bios estructurales en el comportamiento gubernamental y turístico, que demandarían al sector reconfigurar su oferta para adaptarse.

LOS RITMOS.

En un panorama de “baja incidencia” de la crisis sobre el porvenir, la recuperación sería inminente en Asia y no empe zaría más allá de junio a julio para el resto de las regiones. Claro que para ello se tendrían que combinar ciertas variables que hoy parecen de ciencia ficción: se logra el control de la pande mia, las medidas económicas tomadas por los países dan re sultados y los principales países emisores se recomponen, y la sensación de seguridad de los turistas es alta.

En un escenario de impacto medio, recién para fines de sep tiembre la mayoría de las regiones podrían recuperar la senda del crecimiento, pero no habría que descuidar la percepción de seguridad sobre los viajeros.

Si se confirmara una “alta incidencia” –coincidente con la actual falta de control so bre la pandemia y la incapacidad de los gobiernos para activar la economía local– “muchos de los actores turísticos y comerciales no resistirían la presión económica y desapa recerían”. Además, la sensación de seguridad de los turistas sobre los destinos sería muy baja. Esta proyección se extendería hasta el último trimestre del año.

En caso de darse el peor de los escenarios, “incidencia aguda”, en muchas regiones la crisis se extendería hasta el primer trimestre de 2021 por una combinación de factores: el control de la pandemia a ni vel mundial o regional no ha

julio-agosto agostoseptiembre septiembreoctubre octubrenoviembre noviembreprincipios de enero 2021 diciembre-febrero o principios de marzo 2021 Fuente: Global Journey Consulting

bría sido exitoso, la economía se encontraría en una situación grave debido a la falta total de resultados hasta ese momen to y la sensación de seguridad de los turistas seguiría siendo muy baja.

LO QUE SÍ CAMBIA PARA TODOS.

Según el estudio, en cual quier caso la oferta turística debería orientarse hacia mer cados más cercanos, con propuestas adaptadas a la nueva realidad. También el pasajero no sería el mismo: “Esta crisis mostrará que los turistas en general han adquirido un cier to nivel de conciencia social y de conexión con el concepto de sostenibilidad. Apreciarán la ca lidad turística entendida no solo como un simple valor económico, sino también como satisfacción, calidad en el servicio contratado y autenticidad”..

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“M edicall tiene como objetivo brindar asistencia médica primaria de una manera accesible y rápida a todas las personas. Nos apoyamos en nuestra vasta experiencia en salud y en nuestra red de prestadores para hoy poder hacer realidad este nuevo servicio en el que se podrá solicitar médico a domicilio”, expresó Alexia Keglevich, CEO Global de Assist Card.

La compañía, caracterizada por su liderazgo en sus dos ver ticales, viajes y salud, adelantó el lanzamiento de Medicall para apoyar el debido distanciamien to social exigido por las autoridades y brindar consultas médicas que no pueden ser atendidas actualmente en los centros de salud, evitando saturar los sistemas de salud y prevenir contagios del Covid-19. SERVICIOS DOMICILIARIOS.

En la primera etapa de Medicall, Assist Card pone al servicio de cualquier persona la posibilidad de comunicarse con nuestros equipos de asistencia para solicitar y programar la visita de un profesional de la salud a su domicilio. Este servicio está disponible 24/7 a través de los teléfonos 800 260 260 y (+56 2) 2 756 1010, y es útil para aquellas de sintomatologías simples que pueden diagnosticarse y/o tratarse a través de la visita de un médico clínico o pediatra.

“Se trata de un producto innovador que antes sólo ofrecíamos a las personas cuando se encontraban de viaje en el extranjero. Ahora lo pusimos al servicio de todos, para evitar, por un lado, que la gente salga de sus casas y se expongan a los focos de contagio de los centros médicos, y por el otro, que se sature el sistema de salud hoy enfocado en la atención de esta crisis sanitaria”, expresó Marcelo Pérez Castillo, country manager de Assist Card. ASSIST CARD. Medicall, el servicio de asistencia médica a domicilio llega a Chile https://chile.ladevi.info//

Barceló Bávaro Grand Resort refuerza sus capacitaciones y formaciones especiales dirigidas a sus colaboradores.

El objetivo de la cadena, y en concreto del complejo Barceló en República Dominicana, es adaptarse a las circunstancias actuales enfocándose en aquellos aspectos que refuerzan el conocimiento del producto.

En tal sentido, el equipo de especialistas del Barceló Bávaro Grand Resort ofrecerá en los próximos días seminarios sobre el segmento all inclusive de Bodas, Golf, Casino, Spa, MICE y Leisure, mediante webinars online.

Uno de los principales objetivos de la iniciativa es transmitir el valor diferencial que tiene el producto para que se conozcan en profundidad sus ventajas competitivas y así potenciar su comercialización.

“Dotar a nuestros colaboradores y partners de conocimiento y herramientas de venta siempre ha sido un factor importante para nosotros, pero especialmente en

estos momentos. Las formaciones son clave para hacer llegar nuestro producto a los potenciales clientes”, indicó Zarina Montalvo, directora comercial del Barceló Bávaro Grand Resort.

Vale detallar que todo aquel que quiera capacitarse debe enviar su solicitud a bavaro.sales@barcelo. com.

Debido a la situación actual que se vive alrededor del mundo a causa del coronavirus, que ha lleva do a varios países al confinamiento obligatorio, ATS Group (compañía dedicada al diseño y promoción de pro gramas hechos a la medida para grupos y eventos corpo rativos en el Reino Unido, Irlanda y Estados Unidos) inició una serie de capacitaciones online.

A través de esta herra mienta, serán entrenados exclusivamente operado res mayoristas de Argentina, Uruguay y Chile, y México, Colombia y Panamá; los martes y jueves respectiva mente. Agenda que se extenderá hasta la segunda semana de mayo. ATS GROUP. Adaptación para seguir formando

Las jornadas de formación iniciarán con un panorama ge neral del Reino Unido, y posteriormente se detendrán en cada una de las ciudades de Inglaterra, Irlanda, Escocia, entre otras. Finalmente se tocará el destino Estados Unidos, y se dará a conocer la programación completa para 2021.

Asimismo, estos espa cios serán utilizados para conocer más acerca de las diferentes marcas que componen ATS Group: ATS Travel, que ofrece grupos, servicios FIT y salidas privadas para mayo - ristas; ATS Tours, enfocada en circuitos regulares; FHT Global, para casas farmacéu ticas y médicas ubicadas en Argentina y toda Latinoamé rica; Brook Green, especialistas en MICE y Eventos en Reino Unido, Europa y Esta dos Unidos.

“Estas capacitaciones online son exclusivamente para nuestros operadores mayoristas, para que ellos a su vez capaciten a sus clien tes con toda la propiedad y el conocimiento necesario”, afirmó Salvatore Gioiosa, director de Ventas para Latino américa, España y Portugal de la compañía. “Serán actividades dinámicas donde además de mostrar el des tino, presentaremos datos curiosos, consejos, tips, ta rifas, ofertas, y mucho más. No nos cabe duda de que se rá una programación muy interesante para la industria”.

La invitación llegará a tra vés de correo electrónico por parte de ATS Group, donde se indicará fecha y hora des tinada para cada país.

Con el objetivo de continuar preservando la salud de todos, y en línea con su plan de apoyo a la situación mundial, el grupo hotelero lanzó “Capacitaciones by Palladium Hotel Group”, un ciclo de charlas y seminarios virtuales destinados a las agencias de viajes, que pueden inscribirse gratuitamente.

Bajo el mensaje “Late check-in, la naturaleza exuberante y el servicio de nuestros hoteles permanecerán aquí”, la cadena continúa

Verónica Armani.

promoviendo #QuédateEnCasa e invita a los minoristas a participar de sus seminarios digitales de 40 minutos, los martes y jueves de abril y mayo a las 9.30 en Colombia.

“Nuestra prioridad desde hace 50 años son las personas y ahora, más que nunca, buscamos velar por la seguridad de nuestros clientes y colaboradores. Por ello lanzamos este ciclo, de modo tal de acompañar a nuestros aliados con contenido de valor para que sigamos preparándonos para el futuro”, expresó Verónica Armani, directora comercial de Palladium para el Cono Sur.

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-Martes 28 : taller para la toma de decisiones con un profesional externo. -Jueves 30: hoteles miembros de The Leading Hotels of the World: TRS Coral Hotel, Bless Ma drid y Bless Ibiza.

-Martes 5: marketing digital. -Jueves 7: taller sobre la resolución de problemas con profesional externo. -Martes 12: Grand Palladium Hotels & Spa; con hincapié en los hoteles de México. -Jueves 14: taller sobre planificación efectiva. -Martes 19: Grand Palladium Hotels & Spa; con hincapié en los hoteles de Jamaica. -Jueves 21: Punta Cana, Grand Palladium Hotels & Spa; resorts y TRS Tur quesa Hotel. -Martes 26: taller sobre gestión del tiempo con profesional externo. -Jueves 28: “Weddings by Palladium”, casamientos en la playa.

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