UNE INSPIRATION POUR LES PROFESSIONNELS DU DÉMÉNAGEMENT
Diversité : pourquoi il est préférable d’accepter le verre
Diversité : pourquoi il est préférable d’accepter le verre
d’eau offert par votre client
d’eau offert par votre client
Pukkelpop avec un déménageur de festival hasseltois
Contrat de transport vs contrat de déménagement
Comment rédiger une bonne requête pour l’IA ?
3
I Préface
Voici comment il procède
4 I Le client français est plus demandeur d’un service complet que le client belge
Fédération professionelle FIDI
5 I Les déménageurs sont devenus plus agiles et efficaces après la période Covid
Demandez à nos experts
9 I Contrat de transport ou de déménagement : une grande différence dans les demandes d’indemnisation
Coopération
11 I Parler la langue de son client ouvre des portes
Ambassador Formations en Déménagements asbl
13 I Nous souhaitons abaisser les barrières à la diversité
Regarde chez ton voisin
14 I Mon rêve ? Un label de qualité européen soutenu par toutes fédérations nationales
Culture
18 I Pourquoi la compréhension des cultures est tout aussi importante que la compréhension logistique
Nouvelles de CBD-BKV
20 I Journée du Déménageur : le moment idéal pour mettre en lumière notre métier
Intelligence artificielle
22 I Comment rédiger une bonne requête avec l’IA ?
Fédération professionelle FEDEMAC
24 I De nouveaux membres renforcent notre poids auprès des institutions
La logistique avec des rythmes
26 I Il y règne une véritable ambiance de festival, même parmi l’équipe
Colophon
Le Magazine CBD-BKV est le magazine trimestriel des déménageurs professionnels en Belgique. Il s’agit d’une initiative de la Chambre Belge des Déménageurs.
Éditeur
Chambre Belge des Déménageurs (CBD-BKV)
Rue Stroobants 48A
1140 Evere
T: +32 2 240 45 70
E: info@cbd-bkv.be
W: https://bkv-cbd.be
Éditeur responsable
Koen Vangoidsenhoven
Leest-Dorp 5
2811 Leest
Équipe éditoriale
Lieselotte Cowie (www.cowiewriting.be), Koen Vangoidsenhoven
Bertil Durieux et Estelle Patar
Conception
STR8! BV - Kurt Thys
Photos d’origine : CBD-BKV, FIDI, Déménagements Mol, T.I.S. Salatino, Ambassador Formations en Déménagements asbl, AMÖ, DAC Verhuizingen, Bertil Durieux, FEDEMAC, Transmoove, Lieselotte Cowie, Sebastian Meyer, stockfoto’s
Vente de publicités
Lieselotte Cowie
T: +32 495 92 58 74
E: lieselotte@cowiewriting.be
Qui n’avance pas recule.
Chers déménageurs,
Ce proverbe n’a jamais résonné de manière aussi pertinente qu’aujourd’hui. Pendant que nous sommes occupés jour après jour à emballer des cartons, à manœuvrer des monte-charges et à satisfaire nos clients, le monde autour de nous change à un rythme effréné.
Je le comprends : après une journée intensive de déménagement où 70% de notre énergie va vers le travail physique et 20% vers l’administration qui connexe, il reste peu de place pour réfléchir à ce que l’avenir nous réserve. Mais c’est justement pour cela que ce magazine est si important. Les articles présentés ici sont des signaux concrets de changements qui peuvent transformer durablement votre entreprise au cours des cinq prochaines années.
La diversité n’est plus un simple mot à la mode, mais une réalité. Le client français demande plus souvent un service complet que le client belge. La communication interculturelle devient de plus en plus cruciale, qu’il s’agisse d’un client asiatique ayant des attentes culturelles spécifiques, ou de la demande croissante d’une politique de personnel inclusive. Ambassador Formations de Déménagement souligne que les entreprises sensibles à la diversité obtiennent non seulement une équipe plus forte, mais aussi une meilleure image et plus de satisfaction client.
La révolution numérique frappe à notre porte. L’Intelligence Artificielle peut déjà aujourd’hui rédiger vos devis et améliorer votre communication client. Tandis que certains collègues travaillent encore sans logiciels de base comme Outlook, d’autres expérimentent déjà des exosquelettes pour réduire la charge physique. La question n’est pas de savoir si ces technologies arrivent, mais à quel moment vos concurrents commenceront à les utiliser.
L’internationalisation apporte des opportunités ET des défis. Le secrétaire général de FIDI, Jesse van Sas, explique que les expatriés sont maintenant généralement plus jeunes et rentrent plus souvent chez eux, ce qui fait que le volume de déménagement passe souvent de conteneurs complets à une moyenne d’un demi-conteneur. Parallèlement, la demande pour des services spécialisés et de solutions flexibles augmente.
La complexité juridique s’accroît. La différence entre un contrat de transport et un contrat de déménagement peut représenter des milliers d’euros lors de dommages. Les autorités publiques confient des missions de déménagement à des entreprises non enregistrées correctement– un signe que la professionnalisation est urgente.
Le personnel devient plus rare et plus exigeant. Nos collègues allemands d’AMÖ luttent avec les mêmes défis : trop peu de chauffeurs, vieillissement, et la question de savoir pourquoi nous laissons les chauffeurs charger et décharger au lieu de les laisser se concentrer uniquement sur la conduite. Repenser de manière innovante les structures de travail devient essentiel.
Je vous invite, après avoir lu ce magazine, à réfléchir à la question suivante : lequel de ces développements touche mon entreprise ? Et plus important encore : que vais-je faire à ce sujet avant qu’il ne soit trop tard ? Ceux qui détectent ces tendances tôt et y réagissent créent un avantage concurrentiel. Les pionniers d’aujourd’hui deviennent les leaders de demain.
Car finalement, ce n’est pas le changement lui-même qui détermine notre succès, mais la façon dont nous y réagissons.
Avec mes salutations cordiales,
Koen Vangoidsenhoven
Directeur Chambre Belge des Déménageurs
En tant qu’entreprise de déménagement basée à Tournai, à seulement dix kilomètres de la frontière française, Déménagements Mol compte logiquement aussi des clients venus de l’autre côté de la frontière.
« Nous avons une forte concurrence française, mais jouissons d’une très bonne réputation de bouche à oreille, ce qui nous amène une clientèle française assez soutenue », explique le gérant Vincent Hiroux.
L’entreprise tournaisienne, active depuis plus de 70 ans, travaille principalement à Tournai et dans la région. « Mais également dans toute la Belgique, et nous descendons très régulièrement dans le sud de la France, la Bretagne et dans l’ouest de la France », précise Vincent. « Depuis la crise du COVID, nous avons constaté une nette augmentation du nombre de déménagements internationaux de longue distance. Les demandes ont décuplé ces cinq dernières années. »
Des profils variés
Ce sont surtout des particuliers qui font appel à Déménagements Mol. « De temps en temps, nous assurons aussi des transferts de bureaux d’entreprises et, de manière sporadique, nous nous occupons de transports d’œuvres d’art. » En raison de leur situation géographique, ils réalisent fréquem-
la frontière française
ment des déménagements régionaux au départ ou à destination de la France. « Les principales différences entre un déménagement belge et un déménagement français ? On les retrouve principalement au niveau des autorisations et des réservations de stationnement. En effet, en France, rares sont les villes qui s’occupent de la réservation de stationnement, au contraire de la Belgique. »
Faire les cartons… ou pas Vincent observe également des différences dans les attentes des clients belges et français. « Le client français est plus demandeur d’un service complet que le client belge. Alors que 80 % des clients
belges préparent eux-mêmes leurs cartons, la tendance s’inverse carrément chez le client français. »
D’Arlon à Luxembourg
Comment savoir si un client est satisfait ? « Si le client prend le temps de nous envoyer un e-mail pour exprimer sa satisfaction, nous savons que notre mission a été remplie avec succès. Et lorsqu’il nous recontacte quelques années plus tard pour un nouveau déménagement, c’est la plus belle preuve de confiance. Il nous est déjà arrivé de faire un Arlon - Luxembourg pour un particulier alors que nous sommes basés à Tournai », conclut le gérant.
Jesse van Sas Secrétaire Général FIDI
“ La qualité, c’est notre objectif, l’adhésion ne s’achète pas.”
Fédération professionnelle mondiale FIDI : résilience, confiance et situations de conflit
La plus grande et la plus ancienne fédération professionnelle mondiale pour les déménageurs ? Il s’agit bien de FIDI, qui compte des membres dans plus de cent pays. À sa tête, Jesse van Sas, secrétaire général, un Belge néerlandophone avec une solide expérience dans le secteur du déménagement. « J’ai moi-même été membre de la CBD-BKV et de la FIDI », sourit Jesse en ouvrant la porte de son bureau à Zaventem.
À l’origine, la FIDI est une organisation de réseau, et même si le réseautage reste central, la fédération fait bien plus. Il y a notamment le certificat de qualité FAIM, l’académie de formation, et un fonds qui protège financièrement ses membres. « Depuis quelques mois, nous pratiquons également le “financial netting” (compensation financière). Plutôt que d’envoyer des centaines de factures d’achats et de ventes entre membres, FIDI établit chaque mois un solde net. Cela réduit le montant à garantir et fait gagner du temps et de l’argent », explique Jesse.
La seule condition pour devenir membre de la FIDI est d’obtenir le label de qualité FAIM. « La qualité, c’est notre objectif, l’adhésion ne s’achète pas. Il faut passer par une procédure d’audit réalisée par une
tierce partie. Si la norme n’est pas atteinte, on perd son statut de membre. » Cette procédure de qualité évolue tous les trois ans. « Nous la rendons chaque fois un peu plus stricte, car le secteur le mérite. La sécurité des données et la digitalisation sont des thèmes sur lesquels nous mettons aujourd’hui plus l’accent, car les clients de nos membres l’exigent aussi. »
Instaurer la confiance
Tout devient de plus en plus digital, mais Jesse souligne que le réseautage reste crucial dans le secteur du déménagement. « Le client vous confie ses biens, et la valeur émotionnelle qui y est attachée : ces objets sont irremplaçables. En tant que déménageur, on garde cela à l’esprit dans ses collaborations. Les collègues veulent donc continuer à se voir : cela crée la confiance. Pour donner un exemple, quand j’étais encore déménageur, un client m’a appelé au sujet d’un verre cassé pendant le déménagement. Il a pesté pendant une demi-heure, alors qu’il était un homme d’affaires très occupé. Ce n’était pas le verre qui comptait, mais la valeur émotionnelle : il appartenait à sa grand-mère. Voilà à quel point la confiance est importante. » Pour favoriser ces bonnes collaborations, FIDI
“
Les expatriés sont maintenant plus jeunes et rentrent plus souvent chez eux. Ils ne déménagent donc que les biens essentiels.”
organise chaque année un congrès très fréquenté.
Agilité et résilience
L’une des préoccupations de FIDI est le protectionnisme actuel.
« Quelles mesures et taxes vont encore sortir du chapeau aux États-Unis ? », s’interroge Jesse.
« Dans ces temps incertains, les entreprises investissent moins, ce qui retarde des projets et réduit les déménagements d’expatriés. Nous constatons toutefois que les déménageurs ont été mis à l’épreuve pendant la période Covid. Ils sont devenus plus agiles et efficaces, et externalisent davantage l’emballage, le transport et le stockage. Les entreprises diversifient aussi davantage leur offre pour avoir un meilleur coussin financier. »
Demi-conteneurs
Dans le monde des expatriés, un groupe cible important pour les membres de la FIDI, beaucoup de choses ont changé ces vingt dernières années. « Avant, il y avait davantage d’expatriés de carrière, qui voyageaient toute leur vie professionnelle. Ils commençaient avec un demi-conteneur de 20 pieds et finissaient avec deux conteneurs de 40 pieds. C’étaient de belles missions, assez rentables pour un déménageur. Le volume a progressivement diminué pour atteindre aujourd’hui une moyenne d’un demi-conteneur.
« Quand je travaillais encore comme déménageur, j’ai reçu un vendredi soir un appel d’une dame à Paris. Elle m’a dit qu’elle avait beaucoup à déménager, et qu’il s’agissait de beaux objets privés. J’ai donc appelé mon agent à Paris pour une estimation, qui m’a demandé si je savais pour qui c’était : l’homme le plus riche de France! Nous sommes finalement allés sur place, et j’ai fait l’inventaire pendant deux jours dans une maison pleine d’art, dans une rue latérale des Champs-Élysées. Rien ne pouvait être cassé, le prix était secondaire. Je me souviens que nous avons emballé et déménagé pendant trois semaines des œuvres d’art précieuses et six-mille bouteilles de vin avec le plus grand soin. J’ai eu un pincement en envoyant la facture astronomique, mais c’était inutile : trois jours plus tard, le montant était déjà sur le compte. »
Les expatriés sont maintenant plus jeunes et rentrent plus souvent chez eux, pour repartir à l’étranger quelques années plus tard. Ils ne déménagent donc que les biens essentiels. Les déménageurs doivent être plus flexibles, car le processus de vente pour ces jeunes expatriés est complètement différent. Il faut les convaincre en ligne, sinon on rate le coche », explique Jesse.
Travailler en zones de conflit
« Comment nos membres gèrent-ils les missions dans les zones de conflit ? Une crise de courte durée peut être positive pour le secteur, mais si elle dure trop, ce n’est plus le cas. Prenons le conflit en Ukraine : au début, les expatriés
FÉDÉRATION PROFESSIONNELLE
quittaient la Russie, mais au fil du temps, les missions se sont taries. Il ne reste plus que trois membres sur six en Russie. Nous les soutenons pour qu’ils restent membres, ce qui est possible grâce à des audits digitaux. Lors de conflits, comme récemment à Gaza, on nous demande aussi de suspendre certains membres. Je comprends la demande, mais ce n’est pas prévu dans nos statuts. Cela met aussi en péril les déménagements euxmêmes, ce qui n’aide personne.»
« Nous restons donc neutres politiquement et suivons de près les lois européennes. Nous recommandons aussi à nos membres de vérifier qu’ils ne violent aucune loi sur les sanctions. »
“ Nous restons neutres politiquement et suivons de près les lois européennes”
DEMANDEZ À NOS EXPERTS
Saviez-vous qu’il y a une grande différence entre un contrat de transport et un contrat de déménagement ? Un arrêt récent de la Cour d’appel de Gand montre à quel point ce choix est crucial. Dans certains cas, un simple détail comme l’emballage peut faire basculer le type de contrat.
Que se passe-t-il exactement ?
Une société de transport a été chargée d’emballer une grosse machine pour le transport, de la charger dans un conteneur ouvert et de la transporter jusqu’à sa destination finale. Bien que l’emballage de la machine soit nécessaire pour la protéger pendant le transport, le tribunal a jugé que cet emballage n’était qu’accessoire au transport. Il s’agissait donc d’une prestation supplémentaire dans le cadre de l’obligation principale : le déplacement de la machine.
Le tribunal a donc conclu qu’il s’agissait d’un contrat de transport, ce qui signifie que la Convention CMR s’applique. L’indemnité que le transporteur a dû payer était donc beaucoup plus élevée que si le contrat avait été considéré comme un contrat de déménagement, auquel la Convention CMR ne s’applique pas.
Mais quelle est la différence ?
Un contrat de transport signifie qu’un transporteur transfère des marchandises d’un endroit à un autre dans un certain délai, moyennant une rémunération. Mais si l’on fait plus, comme l’emballage, le démontage ou le montage des objets, ou toute autre assistan-
ce logistique, cela devient contrat de déménagement. Cette nuance est importante, car les règles juridiques sont très variables !
Contrat de transport :
• Responsabilité du transporteur : en cas de perte, d’avarie ou de retard des marchandises pendant le transport. L’indemnisation est limitée à 8,33 DTS par kilogramme - soit 10 à 11 euros par kilogramme - de la marchandise endommagée ou perdue.
• Force majeure : le transporteur peut s’exonérer de sa responsabilité s’il peut prouver que le dommage a été causé par des circonstances indépendantes de sa volonté, telles que des catastrophes naturelles, des guerres ou une propriété inhérente aux marchandises.
• Indemnisation : l’indemnisation au titre de la convention CMR est strictement réglementée. Outre l’indemnisation des dommages matériels, certains coûts tels que les coûts de récupération et les dommages dus au retard peuvent être indemnisés. Les dommages indirects sont généralement exclus.
Contrat de déménagement :
• Responsabilité du déménageur : pour les pertes, les dommages et les retards survenus pendant le déménagement. L’indemnisation pour les dommages causés aux marchandises est limitée à 125 euros par mètre cube.
• Force majeure : il s’agit de toutes les circonstances indépendantes de la volonté des parties qui rendent impossible l’exécution de leurs obligations. Ces circonstances sont imprévisibles et inévitables. En particulier, le déménageur n’est pas responsable d’un certain nombre de situations de force majeure sans que cette énumération soit exhaustive.
• Indemnisation : l’indemnisation dans le cadre de l’accord de libre-échange est beaucoup plus limitée.
Deux exemples pratiques :
1. Déménagement des bureaux
Situation : Une entreprise déménage d’un ancien immeuble de bureaux vers de nouveaux locaux. Ce déménagement implique non seulement le transport du mobilier et de l’équipement, mais aussi l’emballage et le déballage des fournitures de bureau et le (dé) montage du mobilier de bureau. Les infrastructures informatiques sont également immédiatement connectées au nouveau site.
Analyse :
• Contrat de transport : le contrat porte-t-il principalement sur la logistique du transport physique et les services d’emballage/ déballage sont-ils un avantage secondaire nécessaire pour protéger les marchandises pendant le transport ? Dans ce cas, il s’agit d’un contrat de transport. Les marchandises doivent arriver à destination dans le même état que celui dans
lequel elles ont été présentées par le client.
• Contrat de déménagement : si les services supplémentaires - emballage soigné de matériel (sensible), (dé)montage de meubles (complexes) et/ou mise en place d’installations informatiques - sont intégralement inclus et dominent l’organisation de l’ensemble du déménagement, il s’agit d’un contrat de déménagement.
2. Déplacement local d’un individu Situation : Un particulier emballe lui-même tous ses biens et prend ensuite rendez-vous avec une entreprise de déménagement pour transporter les biens emballés dans la même région.
Analyse : Étant donné que le particulier s’assure lui-même que les marchandises sont correctement emballées et que la seule tâche du prestataire de services est le transport physique, ce contrat relève clairement d’un contrat de trans-
port en raison de la prestation principale. En effet, aucun service supplémentaire tel que l’emballage ou le déballage ou le démontage/ montage n’est fourni.
Vous avez des questions à ce sujet ?
Contactez notre conseiller juridique Katy +32 471 561 281 katy.rijnders@bkv-cbd.be
• Si vous faites une offre ou planifiez un transport, il est essentiel que vous choisissiez les bonnes conditions générales. Le transport est-il la prestation principale ? Dans ce cas, la convention CMR s’applique, même si des opérations supplémentaires telles que l’emballage ou le chargement sont impliquées.
• Effectuez-vous des transports ? Vérifiez votre police d’assurance auprès de votre agent d’assurance.
Un membre italien de la CBD-BKV souligne l’importance de la coopération
La grande majorité des déménagements effectués par T.I.S. Salatino, entreprise familiale italienne et membre de la CBD-BKV, se déroulent au-delà des frontières. « Quel métier formidable, j’apprends encore tous les jours », déclare avec enthousiasme Marie-France Gaudet, responsable des déménagements internationaux. Elle parle couramment l’arabe, le portugais, le français, l’anglais et l’italien.
Pouvez-vous nous présenter brièvement votre entreprise ?
« Notre entreprise familiale existe depuis plus de quarante ans. Nous effectuons aussi bien des déménagements locaux en Italie que des déménagements internationaux pour des clients comme l’OTAN, le Ministère des Affaires Etrangères, Le Ministère de la Défense, et d’autres institutions publiques. Nous assurons également l’assemblage pour de nouveaux bureaux, hôtels et complexes de luxe. En outre, nous archivons et stockons du mobilier et des biens pour nos clients. »
Rencontrez-vous parfois des défis logistiques ou administratifs lors des déménagements internationaux ?
« Parfois, oui, cela dépend aussi de la destination. Par exemple, lorsqu’un militaire est transféré vers un pays en guerre. Dans ce cas, un agent local de confiance, est indispensable pour acheminer le conteneur au bon endroit. C’est pourquoi nous misons activement sur la collaboration transfrontalière avec d’autres entreprises de déménagement fiables. Et c’est aussi pour cela que nous sommes membres de la CBD-BKV et d’autres fédérations de notre catégorie : cela nous permet de bénéficier d’un vaste réseau de collègues professionnels. »
« Chaque semaine, notre camion avec un espace de stockage de 100 m³ se rend en Belgique. Étant donné la taille de la remorque, nous ne pouvons pas accéder partout. Nous livrons donc chez des collègues belges, qui prennent ensuite le relais pour les livraisons.
“ Nous constatons aussi que parler la langue du client et respecter ses habitudes ouvre des portes. Cela facilite la communication et les clients s’ouvrent plus facilement ”
Cette coopération est également précieuse pour les démarches administratives telles que les permis de stationnement ou l’organisation d’un monte-meubles. Mais nous rendons aussi service à nos collègues belges en transportant de petites livraisons vers l’Italie lors de notre trajet retour. »
Quelle est l’importance de la communication avec des clients issus de différentes cultures et parlant d’autres langues ?
« Elle est capitale. Si l’on ignore les habitudes culturelles ou religieuses d’un client, cela peut poser des problèmes. Comme enlever ses chaussures avant d’entrer chez eux ou accepter un verre d’eau à l’arrivée, car c’est un signe de
confiance. Cela peut vous sembler inhabituel en tant que déménageur, mais pour le client, c’est essentiel. Nous constatons aussi que parler la langue du client et respecter ses habitudes ouvre des portes. Cela facilite la communication et les clients s’ouvrent plus facilement. C’est crucial, car ils vous confient leur maison et leurs biens personnels, et ils doivent se sentir en confiance. »
Quelles sont les qualités d’une équipe de déménagement internationale performante ?
« Il faut être aimable et professionnel, et bien sûr, parler un minimum d’anglais est indispensable, le déménagement ne connaissant pas de frontières.
Dans la gestion du déménagement, une autre équipe peut aussi avoir des méthodes différentes des nôtres pour les emballages, manutention de meubles ou même organisation du déménagement lui-même, selon les nécessités et les origines. Faire preuve de flexibilité devient un atout précieux. C’est là l’importance de l’esprit de collaboration !
• 9.357 clients • 28.278 déménagements dans le monde entier
• 20.264 déménagements vers Rome • 42 ans d’expérience
Le secteur du déménagement est par excellence un lieu où des personnes issues de différents horizons collaborent. « Nous croyons fermement à la valeur ajoutée de la diversité et de l’inclusion », souligne Christel Mercie, directrice d’Ambassador.
C’est pourquoi Ambassador va soutenir les entreprises dans le développement d’une politique du personnel inclusive, qui laisse de la place aux différences et où chacun se sent valorisé. « Des différences de langue et de culture à la valorisation de chaque talent : un environnement de travail inclusif contribue à une équipe plus forte, une meilleure image et une plus grande satisfaction de la clientèle », insiste Christel.
Chèque-formation à gagner « Pour renforcer cette vision, nous remettrons bientôt notre prix de la diversité, décerné tous les deux ans. Les entreprises qui s’efforcent de faire participer des collaborateurs de différentes origines et âges à des formations ont automatiquement une chance de gagner un chèque deformation », explique-telle.
Approche concrète en entreprise
Mais cela ne s’arrête pas à ce prix.
« Nous travaillons de manière intersectorielle sur ce thème et
échangeons régulièrement nos idées à ce sujet. Pour aider les entreprises, nous avons élaboré ensemble un guide de non-discrimination, qui explique comment aborder concrètement la diversité dans leur entreprise », détaille Christel. « Et tous les deux ans, nous organisons une ‘Journée de l’Inclusion’ intersectorielle, entièrement consacrée à la diversité et à l’inclusion ».
Quelques suggestions pratiques pour vous aider à démarrer
• Rendez la diversité visible dans votre communication. Indiquez
clairement dans les offres d’emploi et sur le site web de l’entreprise que tout le monde est le bienvenu.
• Mettez en place des procédures de recrutement anonymes. Cela permet de réduire les préjugés inconscients lors de la sélection.
• Proposez des formations sur la diversité et l’inclusion.
Faites appel à l’expertise de centres de formation comme Ambassador pour des conseils, des formations et un accompagnement.
• Utilisez l’outil Ediv via www.ediv.be
Téléchargez le guide de non-discrimination sur le site web d’Ambassador. https://ambassador-vzw.be/fr/projets-et-actions/non-discriminationdiversite-et-inclusion-sur-le-lieu-de-travail/
REGARDE CHEZ TON VOISIN
Au-delà des frontières : la fédération professionnelle allemande se fait entendre
L’Allemagne est connue pour sa solidité, tout comme l’industrie du déménagement allemande. Mais selon Andreas Eichinger, directeur général de la fédération professionnelle allemande AMÖ (Bundesverband Möbelspedition und Logistik), il faut y ajouter le talent d’improvisation. « Nos membres trouvent toujours une solution, même s’ils ne savent pas encore exactement comment ils vont relever le défi qui leur est lancé. »
AMÖ existe depuis 1881 et compte 800 membres. Cela en fait non seulement la plus ancienne, mais aussi la plus grande fédération de déménageurs en Europe. « Avec un réseau de 17 associations régionales, notre fédération représente un large éventail d’entreprises de déménagement. Nous avons de nombreux déménageurs spécialisés dans des niches, ce qui me semble tout à fait unique lorsque je nous compare avec d’autres fédérations européennes. »
REGARDE CHEZ TON VOISIN
Défi relevé
« Quels sont les points forts de nos membres ? Ils sont vraiment polyvalents », explique Andreas. « Ils ont beaucoup de connaissances techniques et une bonne dose d’improvisation. Parfois, nos membres disent «oui» à une mission sans savoir exactement comment ils vont l’aborder. Mais ils trouvent toujours une solution. C’est ce qui fait notre force. »
Ressources humaines, numérisation et durabilité
Comme la Belgique, l’Allemagne souffre d’une pénurie structurelle de chauffeurs routiers. « Le problème existe depuis des années. L’âge moyen de nos chauffeurs ne cesse d’augmenter et les jeunes talents ne sont pas assez nombreux. Vous sentez que nous sommes à un point de basculement. »
Selon Andreas, la solution est en partie à portée de main, mais nécessite un changement de mentalité. « Pourquoi laissons-nous nos chauffeurs charger et décharger, au lieu de les laisser se concentrer uniquement sur la conduite ?
Pourquoi nous accrochons-nous à d’anciennes structures de travail qui rendent la profession moins attrayante ? Pourquoi ne pas mettre en commun nos ressources limitées ? Nous devons oser penser de manière plus créative. »
La technologie offre également des perspectives. « Certaines entreprises testent des exosquelettes pour soulager les déménageurs. Dans la pratique, ces exosquelettes ne sont pas encore toujours utiles - par exemple, pour transporter une grande armoire dans un escalier étroit - mais cela montre que
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Pourquoi laissonsnous nos chauffeurs charger et décharger ?Au lieu de les laisser se concentrer uniquement sur la conduite ?”
REGARDE CHEZ TON VOISIN
“
En travaillant ensemble - par le biais de fédérations nationales, de formations ou de labels de qualité communs - nous pouvons progresser plus rapidement”
l’innovation est bien vivante dans notre secteur. Nous effectuons actuellement des essais avec un exosquelette nouvellement développé. Jusqu’à présent, ces essais semblent prometteurs. La numérisation est un autre domaine d’intérêt. Certains membres travaillent encore sans logiciel de base tel qu’Outlook. Il y a encore beaucoup de potentiel de croissance dans ce domaine et, en tant que fédération, nous apportons notre aide là où nous le pouvons ».
Et les autres défis ? Les entreprises familiales qui peinent à trouver des repreneurs et l’électrification des flottes. « L’un de nos membres, également actif dans le secteur des transports, possède déjà trente camions électriques. Ils les ramènent souvent chaque jour dans leurs propres locaux, mais ils les ont déjà conduits dans le sud de l’Espagne, entre autres. Les camions se rechargent la nuit, lorsque les conducteurs ont de toute façon besoin de se reposer. Il y a encore quelques défis à relever, comme le prix et l’impossibilité de déplacer rapidement le camion pendant les périodes de repos, par exemple pour passer de la borne de recharge à une place de stationnement. Mais le potentiel est là.
Le label de qualité comme levier Pour renforcer cette professionnalisation, AMÖ réinvente sa norme de qualité avec 108 critères concrets et nouvellement développés. « Le label est plus qu’un simple sceau d’approbation », souligne Andreas.
Il montre aux clients et aux collègues qu’en tant qu’entreprise, vous vous engagez en faveur de la qualité, de la transparence, de la sécurité et de l’orientation client.
« Nous voulons amener l’ensemble du secteur à un niveau supérieur, et nous n’y parviendrons que si nous fournissons des ressources et si nous continuons à communiquer sur l’importance de cette qualité, c’est-à-dire sur les raisons qui nous poussent à le faire », ajoute-t-il.
« Nous avons développé un nouveau logiciel dédié à l’audit de nos membres. Ce logiciel est au cœur de l’univers virtuel de l’AMÖ, où l’association propose des informations et des services professionnels à ses membres. »
Réglementation : petites différences, grandes implications
La coopération internationale est essentielle, mais elle n’est pas évidente. « Il existe de nombreuses petites différences de réglementation entre la Belgique et l’Allemagne », explique Andreas.
« Pensez à l’utilisation des ascenseurs mobiles : en Allemagne, vous devez obtenir un certificat spécifique ‘RSA21’ pour les utiliser, et ils sont donc beaucoup moins utilisés. En Belgique, en revanche, et certainement dans les grandes villes, les ascenseurs sont presque standard. Il existe également des différences en termes de péages, de zones d’émission et d’arrimage des charges. »
« Une bonne coopération commence donc par le partage des connaissances. AMÖ fournit une documentation complète sur les exigences légales de chaque pays. En outre, un nouveau Coordinateur de l’Excellence Opérationnelle a été nommé pour aider les entreprises à réaliser leurs ambitions internationales et à se professionnaliser. Nous considérons qu’il est de notre devoir d’abaisser le seuil pour nos membres », explique Andreas.
Plus forts ensemble en Europe
Selon Andreas, le contexte européen offre également de nombreuses opportunités. « Le secteur du déménagement est confronté à de nombreux défis. En travaillant ensemble - par le biais de fédérations nationales, de formations ou de labels de qualité communsnous pouvons progresser plus rapidement. » Son rêve ? « Un label de qualité européen soutenu par toutes les fédérations nationales. Nous n’avons pas besoin de réinventer l’eau chaude dans chaque pays. »
Andreas voit dans ses collègues belges des partenaires idéaux. « Au niveau de la fédération, nous avons déjà de bons contacts avec la CBD-BKV. Mais j’aimerais voir une coopération encore plus concrète au niveau des entreprises : cours de formation, échanges d’expériences et projets communs. Cela pourrait signifier beaucoup, surtout pour les petites entreprises de déménagement ».
REGARDE CHEZ TON VOISIN
Andreas souligne que le moment est venu de renforcer la coopération entre les entreprises de déménagement belges et allemandes.
« Au niveau fédéral, nous échangeons déjà régulièrement des idées par l’intermédiaire de FEDEMAC et des réunions bilatérales, mais au niveau des entreprises, les contacts restent souvent occasionnels », explique-t-il.
« Nous pourrions faire beaucoup plus : organiser des formations communes, échanger des modèles d’entreprise ou réfléchir ensemble à des solutions innovantes. »
C’est pourquoi il lance un appel clair :
« Nous voulons développer les collaborations au sein même du secteur. C’est très précieux. Si des entreprises belges souhaitent échanger des idées avec des collègues allemands, qu’elles nous le fassent savoir. Et pour cela, la taille de l’entreprise ne compte pas. Selon Andreas, les petites entreprises peuvent avoir un impact étonnamment important. »
Si vous souhaitez échanger des connaissances avec des collègues allemands, envoyez un message à info@bkv-cbd.be
Déménager, c’est bien plus que déplacer des cartons du point A au point B
Derrière chaque déménagement, il y a une histoire, une famille et souvent du stress. De plus en plus, des différences culturelles entrent en jeu dans les interactions. Vous êtes en contact avec diverses habitudes, coutumes et sensibilités. Cela rend votre travail encore plus passionnant - et exigeant.
Un jour de déménagement est un moment marquant pour de nombreux clients. Le déménageur devient brièvement une personne de confiance ayant accès à leur espace personnel. Durant ce court laps de temps, une bonne entente et communication est essentielle. Pas seulement la langue que nous parlons, mais aussi notre manière de dire les choses, les gestes que
nous faisons et le contact visuel que nous établissons. Dans de nombreuses cultures, ces petits signes font une grande différence.
Bonjour, comment ça va ?
Prenons quelque chose de simple comme une salutation. En Belgique, un petit « tout va bien ? » suffit généralement. Mais pour quelqu’un issu d’une culture où l’hospitalité est très ancrée, cela peut paraître trop brusque. À l’inverse, un client qui s’attend à ce que vous retiriez vos chaussures en entrant pourrait être choqué si vous ne le faites pas spontanément. Souvent, personne ne fait quelque chose de mal intentionnellement, mais un malaise ou une confusion peut tout de même surgir. C’est précisément là que la communication interculturelle intervient.
Deuxième impression
En tant que déménageur, vous n’avez évidemment pas besoin d’être un expert de toutes les cultures du monde. Mais être conscient de vos propres habitudes et comprendre que l’autre peut penser ou réagir différemment fait déjà toute la différence. Osez poser des questions et écoutez sans juger. Et surtout : voyez toujours la personne derrière le client.
Ce qui aide également, c’est de reconnaître quand un malentendu a une origine culturelle et quand il s’agit simplement de circonstances. Quelqu’un qui ne vous regarde pas
Quiconque a déjà voyagé en Asie sait bien qu’un sourire ne signifie pas nécessairement que les gens sont heureux. Les Thaïlandais, par exemple, peuvent être très en colère tout en gardant le sourire. C’est tout simplement la norme dans leur culture de continuer à sourire.
Dans certaines cultures, il arrive qu’on vous claque la porte au nez dans un bâtiment, simplement parce qu’il n’est pas habituel d’en tenir la porte pour quelqu’un d’autre. Cela aussi fait partie des codes de conduite et de la communication.
dans les yeux n’est pas forcément désintéressé. Un client qui ne dit pas directement ce qu’il pense agit peut-être par politesse.
Explicite et implicite
Certaines cultures sont connues pour leur manière de communiquer de façon explicite ou implicite. Les Américains, par exemple, sont explicites : ils sont directs et clairs dans leur communication, et il n’est pas nécessaire de connaître le contexte sous-jacent pour comprendre ce qui est dit. À l’autre extrémité du spectre se trouve le Japon. Les Japonais ‘lisent l’air’, comme le décrit l’auteure Erin Meyer. Les Canadiens, les Néerlandais, les Allemands et les Scandinaves sont également plutôt explicites, et au centre du spectre, on trouve les Polonais.
Juste au-delà du centre – vers la communication implicite – on trouve probablement les Belges, les Espagnols, les Italiens, les Français, les Russes, les pays du Moyen-Orient et les cultures asiatiques proches du Japon.
Ils recherchent un contexte derrière ce qui est dit, et c’est là que la communication peut échouer. On s’attend alors à ce que l’autre partie comprenne le contexte, même si celui-ci n’est pas clairement exprimé.
Comment favoriser une communication interculturelle fluide ?
La solution est simple. Il est possible d’éviter de nombreux problèmes en établissant des accords clairs à l’avance. Lorsque vous travaillez avec plusieurs cultures, il est préférable de tout nommer explicitement et d’éviter les interprétations. Dans ce cas, ce que vous entendez signifie exactement ce que cela veut dire — ni plus, ni moins.
Celui qui est ouvert à ces différences et reste professionnel gagne en confiance. Les clients le sentent quand vous tenez compte de leur réalité. Et ainsi naît quelque chose qu’aucune checklist ou procédure ne peut remplacer : le respect mutuel.
Trois conseils sur la communication interculturelle
Riding the Waves of Culture (ENG/NL/FR)
Fons Trompenaars & Charles Hampden-Turner
Ce livre aide les professionnels à non seulement comprendre les différences culturelles, mais aussi à les exploiter stratégiquement pour un avantage concurrentiel durable.
Huibert de Man: Omgaan met cultuurverschillen (NL)
De Ben Tiggelaar Podcast Dans ce podcast, l’animateur interviewe le professeur international Huibert de Man partage son expérience dans la gestion des différences culturelles.
Repenser l’interculturel (FR)
Philippe Pierre et Michel Sauquet
Les auteurs du livre « Archipel Humain » abordent les croyances interculturelles. Ils plaident pour aller au-delà des stéréotypes et prendre en compte les ancrages culturels.
Le 19 mai, notre secteur a célébré la Journée internationale du Déménageur. L’occasion idéale de mettre en avant notre profession. Être déménageur, c’est exercer un métier noble dont on peut être fier. Plusieurs membres ont relayé ce message via les réseaux sociaux ou ont surpris leurs collègues avec une petite attention.
Chaque année, le secteur belge du déménagement réalise un nombre impressionnant de déménagements. « Les déménageurs se trouvent à l’intersection de la technologie, de la logistique et du service client. Leur travail va bien au-delà du simple transport de biens », explique Bertil Durieux, président de la CBD-BKV. « Ils coordonnent des chaînes d’approvisionnement complexes, suivent l’évolution des réglementations et contribuent aux objectifs de durabilité. »
C’est un métier passionnant, mais qui présente aussi naturellement des défis. La lutte contre la fraude sociale en fait partie. La CBD-BKV a récemment abordé cette problématique lors d’une réunion constructive avec le cabinet du ministre fédéral Rob Beenders. « La fraude sociale prend plusieurs formes : des camionnettes blanches douteuses aux plateformes numériques où des personnes se présentent comme déménageurs sans aucune vérification », explique le directeur Koen Vangoidsenhoven.
Un meilleur filtrage est nécessaire
Les pouvoirs adjudicateurs doivent également renforcer leur vigilance dans le cadre des marchés publics de déménagement. Nous avons d’ailleurs tiré la sonnette d’alarme dans les médias : RingTV a rendu visite à l’entreprise Transmoove, où les collègues ont été récompensés par des glaces. « Une question essentielle que les autorités doivent se poser : les entreprises soumissionnaires sont-elles compétentes et en règle pour effectuer le déménagement d’un service public ? », souligne Koen.
Ainsi, il y a quelques mois, la bibliothèque de la ville de Verviers a été déménagée par une entreprise qui n’était même pas enregistrée comme entreprise de déménagement à la BCE. Plus récemment, le SPF Justice a lancé un marché public en contactant plusieurs entreprises de
déménagement, dont deux font l’objet d’une plainte de la CBD-BKV pour non-conformité légale. La procédure est toujours en cours.
Une liste de contrôle concrète pour les marchés publics « Il est surprenant qu’aucune exigence n’ait été prévue pour attester du professionnalisme d’une entreprise de déménagement dans ce marché public. Et ce n’est pas un cas isolé. Le problème ne concerne pas un seul niveau de pouvoir : que ce soit au niveau local, régional, national ou même européen, il y a un manque de connaissance des compétences professionnelles spécifiques au secteur du déménagement », explique Koen. « Nous plaidons pour une checklist claire à utiliser lors des marchés publics portant sur des services de déménagement. Un tel outil existe déjà dans le secteur de la construction », conclut-il.
Quelles devraient être les conditions minimales lors d’un appel d’offres :
• pas d’arriérés ONSS
• pas d’obligation de retenue active
• licence de transport valide
• certificats d’inspection valides pour les montemeubles et les camions de déménagement
• inscription à la BCE pour l’activité principale de déménagement (code NACE 49.420)
• preuve d’assurance responsabilité civile (RC) et accidents du travail
• personnel suffisant inscrit dans le secteur du déménagement pour l’exécution de la mission (code ONSS 084), en possession d’une carte P ou S
Le train numérique est en marche, et dans le secteur du déménagement, mieux vaut monter à bord. Lors de la formation « Converser avec l’IA », organisée par la haute école Thomas More, le formateur Joeri Dehouwer a partagé les huit ingrédients d’une bonne requête, utilisables avec un chatbot IA comme ChatGPT. « Soyez clair et choisissez soigneusement vos mots », conseille-t-il.
Qu’il s’agisse de rédiger des devis, de communiquer avec les clients ou de formaliser des processus, les outils IA ne vont pas faire le travail à votre place, mais ils peuvent le rendre beaucoup plus efficace. À condition de savoir poser une question intelligente ou une bonne requête. Il n’existe pas de requête parfaite, mais ces éléments vous mettront sur la bonne voie.
Tenez compte de ces huit éléments pour poser une question concrète
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Rédigez une bonne requête grâce à ces huit éléments : TÂCHE
C’est l’élément central de votre requête. Commencez par des verbes d’action comme « analyser, rédiger, créer ». Décrivez aussi la tâche et le résultat attendu. Par exemple : « visualise une infographie sur le nombre de déménagements des cinq dernières années ».
CONTEXTE
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Le contexte est essentiel. L’IA sait beaucoup de choses, mais ne connaît pas votre situation spécifique. Fournir des informations de fond améliore donc la pertinence de
la réponse. Soyez précis et ajoutez les détails nécessaires.
RÔLE
3 4
En définissant un rôle – comme marketeur, journaliste ou employé administratif – vous communiquez efficacement en peu de mots. Cela améliore la pertinence du résultat. Exemple : « Tu es un vendeur dans une entreprise de déménagement. Rédige un e-mail convaincant
destiné à une société qui prévoit de déménager prochainement. »
RÉSULTAT ATTENDU (OUTPUT)
Définir un cadre vous fait gagner du temps de révision et rend le résultat immédiatement exploitable. Spécifiez la longueur souhaitée, la structure, comme des paragraphes, des titres ou des listes.
• Tu es [RÔLE].
• Rédige un(e) [FORMAT]
• Destiné(e) à [PUBLIC CIBLE],
• Dont l’objectif est [OBJECTIF].
• Le contexte est : [CONTEXTE].
• Utilise un ton [TON].
• Tenez compte de : [INSTRUCTIONS SUPPLÉMENTAIRES].
~ Une requête concrète donne ceci :
Tu es employé administratif dans une entreprise de déménagement. Rédige un e-mail court et clair pour un client qui déménage en France. L’objectif est de lui rappeler la date de déménagement et les documents à fournir. Utilise un ton professionnel et amical. Limite le texte à 200 mots et structure l’information sous forme de liste claire.
ÉTAPES
Pour les tâches complexes, divisez-les. Cela vous donne plus de contrôle sur le processus. Utilisez une numérotation claire et des instructions spécifiques par étape.
PUBLIC CIBLE
À qui cela s’adresse-t-il ? Clients, collaborateurs, fournisseurs ? Cela influence l’approche et permet d’intégrer des exemples pertinents.
RÉFÉRENCES
Fournissez les données essentielles, citez des sources, des événements passés, joignez des fichiers ou des résultats. Cela constitue la base d’une réponse fiable.
TON
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Réfléchissez à l’intention de votre communication. Spécifiez un style : « adopte un ton plus léger et créatif », ou « réécris dans un style professionnel et formel», ou encore « adapte le ton au format d’une chronique ».
“ Soyez clair et choisissez soigneusement vos mots”
FÉDÉRATION PROFESSIONNELLE
La FEDEMAC accompagne la Pologne et la Roumanie vers la création de fédérations nationales
“ Nous y rencontrons les entreprises locales, leur expliquons l’utilité d’une fédération
La FEDEMAC, organisation faîtière des différentes fédérations nationales de déménagement en Europe, encourage activement les pays sans structure à fonder leur propre association. « Nous voyons un intérêt réel en Roumanie et en Pologne pour rejoindre notre réseau », explique Bertil Durieux, président de la fédération.
Aujourd’hui, dix fédérations nationales sont membres de la FEDEMAC, représentant plus de 1600 entreprises. « Entretenir des liens étroits entre nos membres est
essentiel, mais nous encourageons aussi d’autres pays à nous rejoindre ou à créer une fédération nationale. Çela donnerait encore plus de poids à la FEDEMAC auprès des autorités nationales et européennes. Il n’y a pas encore d’associations en Grèce, Lettonie, Malte, Pologne, Roumanie et Slovaquie. », précise Bertil.
Les semaines FEDEMAC sont donc choisies stratégiquement : Bucarest (2019), Dublin (2022), Varsovie (2024). « Nous y rencontrons les entreprises locales, leur expliquons l’utilité d’une fédération, et leur offrons un soutien juridique et moral tout en les encourageons à s’inspirer des meilleurs statuts existants dans d’autres pays », ajoute-t-il.
En Roumanie et en Pologne, la création d’une fédération semble en bonne voie. « Nous sommes convaincus qu’une bonne nouvelle viendra de Bucarest cette année, ou au plus tard l’an prochain », indique Bertil. « En mai, nous avons réuni une dizaine d’entreprises polonaises pour évaluer l’intérêt sur le terrain. Le retour a été unanimement positif et une première réunion a rassemblé les 25 plus grandes sociétés le 22 mai, avec un accueil très positif. Une seconde rencontre est prévue en septembre. »
FÉDÉRATION PROFESSIONNELLE
La FEDEMAC est régulièrement invitée à divers événements du secteur. « Notre présence est un signe de respect mais aussi de soutien. Malgré nos différences, nos cultures et nos habitudes, nous devons plus que jamais rester unis », souligne Bertil.
Lors de l’assemblée générale de la fédération espagnole FEDEM, nous avons célébré ensemble la Journée Internationale du Déménageur.
Célébration des 125 ans de la fédération britannique B.A.R. au Palais de Westminster à Londres. Des parlementaires, ministres ainsi que plusieurs fédérations de déménagement étaient présents pour témoigner leur fidélité et de leur soutien aux déménageurs britanniques.
Assemblée générale de la fédération latino-américaine et caribéenne LACMA, exceptionnellement organisée à Lisbonne et non en Amérique latine. Avec l’élection du nouveau président américain, de nombreux membres souhaitaient savoir la position européenne, ce qui a également donné lieu à d’excellentes opportunités de réseautage.
La Jarestagung de la fédération allemande AMÖ à Berlin : apprendre les uns des autres et échanger les bonnes pratiques fait aussi partie de la mission de la FEDEMAC.
“Il
Pukkelpop évoque une musique entraînante, des foules et des moments inoubliables. Mais ce qu’on ne voit pas, c’est qu’en coulisses, une armée de professionnels travaille pendant des mois pour donner vie au festival. L’un des acteurs discrets ? DAC Déménagements. Depuis plus de dix ans, l’entreprise de Jalam Mounir est un pilier du festival limbourgeois.
L’entreprise hasseltoise est située tout près du site du festival et profite chaque année de l’ambiance et de l’énergie du célèbre événement. « Notre rôle va bien au-delà du simple transport, » explique Mounir. « Nous sommes un maillon essentiel dans toute la mise en place du festival. » DAC Déménagements est responsable du transport des conteneurs, de la gestion du site et met à disposition ses propres terrains – plus de 7.000 m². Des matériaux y sont stockés, des infrastructures y sont installées et les services d’urgence comme la police et les ambulances y sont accueillis.
La sécurité avant tout
La préparation logistique ne se fait pas du jour au lendemain. « C’est un processus de plusieurs semaines. Nous commençons généralement entre quatre et six semaines avant le début du festival. Et même après, nous restons actifs jusqu’à ce que le site soit entièrement remis en ordre, » raconte Mounir.
Une véritable prouesse, car Pukkelpop accueille chaque année plus de 200.000 visiteurs. Tout doit donc être parfaitement orchestré, au bon moment et au bon endroit.
La sécurité est au cœur des préoccupations. « Nous restons constamment en contact avec les services de sécurité. Les voies d’accès pour les pompiers doivent rester libres, les matériaux doivent être placés de manière stratégique et sûre. Cela demande une bonne anticipation et une grande flexibilité. »
Rencontres imprévues
Et comment est l’ambiance à l’approche d’un tel événement ?
« Unique, » sourit Mounir. « Il y règne une véritable ambiance de festival, même parmi l’équipe. Tout le monde travaille ensemble avec le même objectif : en faire quelque chose d’extraordinaire. » Bien que les déménageurs restent généralement en coulisses, il leur arrive de croiser des artistes ou leur entourage. « Ces brèves rencontres apportent parfois ce petit plus, » dit-il. DAC Déménagements prouve que les festivals ne se résument pas aux rythmes et aux basses, mais reposent aussi sur une logistique impressionnante. Leur travail reste peut-être invisible au grand public, mais dans les coulisses, cette entreprise de déménagement joue un rôle crucial dans le succès du festival.
KLAAS TOPLIGHT 25
I Sur remorque
I Jusqu’à 8 étages
I Essence ou moteur électrique (batterie Lithium phosphore)
KLAAS TOPLIGHT 21
I Sur remorque
I Jusqu’à 7 étages
KLAAS ROADRUNNER
I Sur Iveco Daily ou Fuso Canter
I Jusqu’à 9-10 étages
KLAAS TOPWORKER
I Sur remorque
I Jusqu’à 9-10 étages
I Maximum 400kg
