UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Administración de Empresas Gabriela chocotea Juchasara Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos MERCADOTECNIA III Grupo: 21 01/2022
ATENCION AL CLIENTE El éxito en la administración requiere aprender tan rápido como el mundo está cambiando. Warren Bennis
Investigación: Método Zapata
1.Introducción El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto
de
actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas institucionales. En el servicio de atención al cliente1 podemos encontrar lo que es la fidelización de los clientes, la cual consiste en hacer que el cliente se vuelva habitual, para lograr esto se aplican una serie de estrategias y técnicas de marketing. Para que los clientes se vuelvan habituales debemos ofrecer un buen producto y tener una buena calidad de servicio, para esto hay que aplicar unos componentes: confiabilidad, accesibilidad,
“SERVIR”
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seguridad, y empatía. Si se logran estos componentes, es muy seguro que el cliente se vuelva habitual y la empresa obtenga beneficios Independientemente de que nuestra empresa sea pública, privada, multinacional, gran empresa, mediana o pequeña, con actividades industriales o de servicios, y sea cual sea la tarea que desarrollamos en ella, todos los miembros de la empresa estamos implicados en el servicio al cliente. El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo.
Todo aquello que apliquemos a un área de la empresa es aplicable a las demás, estén directa o indirectamente implicadas en el servicio al cliente.1
Una definición amplia que podemos dar de servicio al cliente podría ser la siguiente: “Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente”. Entre estas actividades podemos mencionar las siguientes:
Las actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se entrega al cliente en tiempo, unidades y presentación adecuados.
Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente
Los servicios de reparación, asistencia y mantenimiento postventa.
El servicio de atención, información y reclamaciones de clientes.
La recepción de pedidos de la empresa.2
2. Desarrollo Esta situación genera una coyuntura en la que las empresas deberán ser más competitivas en tres aspectos: 1 en el servicio, 2 en las relaciones y 3 en el valor añadido.
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En este contexto, el servicio al cliente puede convertirse en una herramienta estratégica de marketing no sólo para conseguir que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posible, sino para establecer un sistema de mejora continua en la empresa.
2.1 El cliente Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios. “A los/as clientes/as hay que tratarlos como ellos/as quieren ser tratados” Los cuatro factores para una buena atención al cliente son: • Presentación personal • Sonrisa • Amabilidad • Educación La atención al/la cliente La excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado. Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son: • Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la empresa,
la
presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos.
• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.
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• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos/as. • Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. • Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus necesidades y mantener con él/ella una comunicación positiva y permanente. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal. En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.3
2.2 Comunicación verbal La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”.
• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta. • El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. • El tono y la entonación:
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No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante. • El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente/ la clienta. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel. • Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente/ la clienta y el vendedor/ la vendedora.
2.3 Comunicación no verbal Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: • Reemplazar las palabras. • Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano). Aspectos que debe cuidar: • Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian. • Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el/la cliente/a. • Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.4
2.4 Calidad y Proceso de servicio al cliente Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente. Elementos:
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a) Determinación de las necesidades del cliente. b) Evaluación de servicio de calidad. c) Análisis de recompensas y motivación. a) Determinación de las necesidades del cliente
¿Quiénes son mis clientes/as?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar en la empresa.
Tipos de clientes/as y cómo tratarlos
¿Qué buscarán las personas -clientes- con las que trato? Tratan de determinar las necesidades que motivan la búsqueda de un producto o servicios, para lo cual buscan satisfacción con el producto y atención.
b) Evaluación de servicio de calidad Tiene que ver con la parte de atención del cliente. A continuación, se presentan algunas reglas importantes para la persona que atiende:
Mostrar atención.
Tener una presentación adecuada.
Atención personal y amable.
Tener a mano la información adecuada.
Expresión corporal y oral adecuada.
c) Análisis de recompensas y motivación. Si tiene empleados/as en su negocio, mantenerlos motivados es fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias nacen de dos factores fundamentales: 1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo realizado por cada vendedor/a. • Instrumentos: Puede ser una remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones.
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• Ejemplo: Si se vende una cantidad extra de productos, se le entregará al/la vendedor/a un dinero extra como comisiones, a parte de su sueldo. 2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención al cliente. • Instrumentos: Incentivos en el negocio, condiciones laborales mejores, talleres de
motivación, integración, dinámicas de participación etc.
• Ejemplo: Realizar reuniones de integración donde los/as trabajadores/as participen en las actividades que les interesa.5
3. Conclusiones En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las políticas de atención al cliente establecidas. La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización. es de suma importancia darle la atención necesaria a esta área de la empresa, sin importa giro o tamaño de estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.
4. Referencias 1 https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf 2https://www.fad.es/wp-content/uploads/2019/05/Manual-de-atención-al-Cliente.pdf 3 https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente 4 https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-cliente/ 5 https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/
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5.videos 1 https://www.youtube.com/watch?v=5xGoNUkHpZQ En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal. En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal 2 https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E La atención y el servicio al cliente es uno de los factores claves en la fidelización de los clientes, siendo la actitud de servicio el componente principal ya que con los gestos transmitimos la emoción que es lo que más genera recordación. En este video el experto en ventas, atención y servicio al cliente , autor Best Seller de Amazon Alvaro Arismendy V. analiza los factores más importantes en la atención al cliente
6. Prezi https://prezi.com/c-to0nawwk1v/atencion-al-cliente/
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