PROCEDIMIENTO DE CAJERO PARA EL MANEJO DE DINERO Y SERVICIO AL CLIENTE
Responsable: Cajero, asistente de gerente y gerente de sucursal.
Objetivo principal del Procedimiento
La persona que toma el puesto de cajero, conozca las atribuciones de su puesto y así ser eficiente en sus funciones principales, que son: Manejar adecuadamente los ingresos de valores y brindar una excelente experiencia a nuestros clientes de una forma rápida y amable.
Alcance
Desde el momento que el cliente se aproxima a la caja, se le atiende con amabilidad y rapidez, se le entrega el producto con las características de calidad de la empresa y finalmente el ingreso de la venta se deposita en el banco a una cuenta de la empresa.
Atribuciones:
Relacionadas con el servicio al cliente.
❖ Bienvenida:
➢ Esperar al cliente en la entrada frente a los exhibidores de pasteles. Si no está atendiendo a nadie en ese momento en caja.
▪ Esta posición hace pensar al cliente que se le está esperando, dándole desde inicio buena impresión.
▪
La idea es poder dar información de los pasteles frente al exhibidor (Esto en el caso de que el cliente llega a comprar pastel), ya que en esta posición se tiene mejor visual de estos productos.
➢ Dar la bienvenida con el saludo dependiendo la hora. ▪ “Buen(a) (día, noche, tarde), bienvenido a Patsy”. ▪ Saludar mencionando su nombre si es cliente frecuente y sabe su nombre.
• Aprender el nombre de los clientes frecuentes.
➢ Invitar a escanear el código QR o entregar la carta inmediatamente si el cliente lo solicita y ofrecer una por persona.
❖ Tomar la orden:
➢ Posicionarse frente a la caja para tomar la orden del cliente.
➢ Preguntar si su orden es para llevar o para comer en el restaurante.
▪
Ofrecer nuestros productos del día o productos que se necesiten impulsar prioritariamente.
Si el cliente no muestra interés por las sugerencias, esperar a que elija y ampliar la información si fuera requerida.
▪ Sugerir los tamaños grandes inicialmente, si hay alternativas de tamaño.
• Ejemplos:
¿Bebida 16 oz? para su combo?
¿Papas grandes para su big Sub?
¿Jugo de 12 oz para su desayuno?
▪
Ofrecer acompañamientos, postres o complementos que puedan acompañar adecuadamente la orden del cliente, ofrecer un producto específico.
• Ejemplos:
¿Le ofrecemos nuestro nuevo pastel o pie de … para su orden?
➢ Preguntar si quiere la orden completa servida de una vez o si quiere algo para después, cuando se pidan postres, bebidas calientes o frías adicionales.
➢ Repetir la orden para verificar si se tomó correctamente el pedido. No importa si es solo un producto.
➢ Preguntar si su pago es en efectivo o con tarjeta de crédito o débito.
➢ Entregar la factura conjuntamente con el número.
➢ Despedir al cliente diciéndole, “Gracias por su compra, lo esperamos de nuevo”
➢ Siempre que esté parado frente al exhibidor porque no está atendiendo clientes, debe estar observando toda el área de mesas para estar al pendiente de cualquier necesidad que puedan tener los clientes y reaccionar rápidamente.
➢ En horas de baja venta, debe realizar segundas visitas a las mesas más cercanas al área de cajas, para asegurarse que los clientes están bien atendidos y para invitar a que llenen nuestra encuesta de servicio.
Procedimiento de cobro:
➢ Si el pago es en efectivo: revisar y contar bien los billetes recibidos.
➢ Sí el pago requiere cambio, contarlo bien al entregarlo, no entregar el dinero únicamente, luego entregar factura original y su número de orden.
➢ No se aceptan cheques para el pago de órdenes, ni para canje de sencillo a ninguna persona, excepto los autorizados por el gerente de la sucursal.
➢ Sí el pago es con tarjeta de crédito o débito realizar el procedimiento de cobro establecido.
➢ Sí el pago es mixto (efectivo y tarjeta de crédito o débito)
▪
Pago en caja, para consumir en sucursal o para llevar.
• En caja se debe emitir una factura electrónica, por el valor total de la compra; luego se cobra una parte en efectivo y la otra parte en tarjeta. (cobro en tarjeta se hace el procedimiento normal sea visanet o Credomatic)
▪ Pago para servicio a domicilio.
• Operadora de domicilio envía a sucursal una comanda explicando la forma de pago (efectivo y tarjeta de crédito).
• En la sucursal se emite una factura electrónica, por el valor total de la compra; luego se emite voucher por el valor a cobrar con tarjeta y por el cobro en efectivo se da una explicación al motorista.
Al final del día, en el reporte de ingresos se hace una explicación de la o las
facturas cobradas en forma mixta.
▪ Solicitar la tarjeta de crédito o débito.
• Pasar la tarjeta en el POS de visanet sí es Visa o Máster card
• Solicitar firma en el voucher y documento de identificación sí la factura es mayor de Q. 200.00.
• Ingresar datos de compra.
▪ Entregar al cliente la factura original, copia de voucher y su número de orden.
▪
Sí la factura no aparece emitida e impresa, avisar al asistente ogerente de sucursal para anular y emitir una nueva factura.
➢ Pedir que coloque el número en un lugar visible de la mesa si la orden es para comer en el restaurante.
➢ Sí la orden del cliente es para llevar invitar que se siente o posicione en el área para llevar.
▪
Indicarle al cliente el lugar donde debe esperar.
➢ Mencionar “Buen provecho, lo esperamos de nuevo” al terminar de atender.
❖ Anulación o cambio de orden solicitada por el cliente:
➢ En el caso que sea un producto que no lleve elaboración o que se pueda cambiar sin que se pierda.
▪ Acceder al cambio inmediatamente.
▪
Avisar en las áreas de preparación del cambio.
➢ En el caso que sea un producto que lleve preparación y se acaba de pedir (más de 1 minuto).
▪ Mencionar al cliente que va a averiguar si aún se puede parar la orden. ▪ Averiguar inmediatamente en las áreas involucradas. ▪
Preguntar en las áreas si ya se empezó a preparar el producto solicitado o si ya está terminado.
▪ Avisar que se va a cambiar o cancelar la orden, si no está en proceso. ▪ Sí el producto ya está terminado.
• Cambiar si hay otra orden similar, de lo contrario avisar al cliente que el producto ya está preparado (para tratar de convencerlo que se quede con el producto).
• Sí el cliente insiste en el cambio se debe realizar.
➢ Sí se va a realizar cambio en la orden y ya se emitió y entregó la factura, se procede de la manera siguiente:
▪ Pedir la factura original al cliente para anular. ▪ Solicitar la anulación de factura al asistente o gerente en ese momento, aplicar procedimiento de anulación.
▪ Tomar nuevamente la orden.
Complementarios del servicio al cliente:
➢ Atender rápida y amablemente al cliente. ▪
Aprenderse bien el menú. ▪ Hablar claro, pero rápido. ▪
Atender preguntas, hacer averiguaciones y dar retroalimentación al cliente rápidamente. ▪
Pedir apoyo de un asistente o gerente, si hay cola y algún cliente pide información adicional a la requerida para tomar la orden, y esta información requiere bastante tiempo explicarla. ▪
Atender siempre “un cliente a la vez”, esto quiere decir: aunque haya cola de clientes usted debe concentrarse en el cliente que tiene enfrente, dele toda su atención. ▪
El cajero es la persona con mayor responsabilidad de amabilidad hacia el cliente de todo el personal de Patsy.
Relacionadas con manejo del dinero, anulaciones y cortes:
❖ Uso correcto del manejo de
dinero
➢ Todos los días al inicio de su jornada de trabajo los gerentes de la sucursal o asistentes les entregaran un fondo de sencillo que deben utilizar para dar vueltos a los clientes, posteriormente se debe imprimir una boleta de sencillo la cual debe estar firmada por el cajero, y el gerente y/o asistente, este fondo deben entregarlo al momento que elgerente se lo solicite o conjuntamente con los ingresos y documentos al momento del corte de caja y/o arqueo de valores.
➢ Dejar fondo de sencillo de caja cuando se realiza corte parcial si no lo ha devuelto.
➢ Las llaves de las gavetas de las cajas registradoras las tendrá únicamente el personal administrativo de la sucursal.
➢ Las gavetas se deben abrir únicamente cuando se está haciendo una transacción con un cliente, el resto del tiempo siempre debe permanecercerrada.
➢ Durante el turno está completamente prohibido estar cuadrando el dinero de la gaveta, no importa si ya le van a realizar su corte, la gaveta siempre debe permanecer cerrada si no está atendiendo a un cliente.
➢ Surtido de sencillo por parte del gerente o asistente de sucursal
▪
El personal administrativo de la sucursal velará por proveer de sencillo a los cajeros durante el turno, el cajero no debe de ir a buscar al gerente con el dinero para que le entregue sencillo, si necesita solamente solicítelo verbalmente.
▪
Recibir el sencillo siempre contra entrega del dinero que lo paga.
▪ Nunca entregar dinero anticipado para solicitar sencillo, de lo contrario la responsabilidad es del cajero.
➢ Está terminantemente prohibido intercambiar dinero entre los cajeros, no importa la razón. Usar adecuadamente el sencillo.
▪
▪
Dar vueltos exactos.
Preguntar al cliente si tiene billete de menor valor, si paga con billete de valor alto.
▪
Preguntar al cliente si tiene canje para dar vueltos con menos sencillo.
➢ Entregar cantidades parciales de dinero de la venta del día:
▪
Los aligeramientos de dinero se realizarán cuando el sistema lo solicita, el cajero solicita al personal administrativo realizar el retiro parcial.
se emite reporte de tickette en el caso del sistema EASYPOS
▪
El cajero no debe ir a buscar al gerente/asistente para realizar el aligeramiento, si considera que necesita que le realicen uno, debe solicitarlo verbalmente.
❖ Anulación de factura.
➢ Solicitar la anulación de factura en el momento que realiza la operación, estando aúnelclienteenfrente; después noseaceptará ni se le realizará la anulación.
➢ Informar si la anulación corresponde a pago en efectivo, tarjeta de crédito o débito. Las anulaciones en efectivo no llevan ningún procedimiento posterior. En el caso de pago con tarjeta de crédito o débito, hay que realizar una anulación del voucher emitido de acuerdo al procedimiento.
➢ Anular la factura del sistema electrónico, factura original engrapada junto a la constancia de anulación.
➢ Las constancias de anulación de facturas del sistema electrónico deben incluir una breve explicación de la causa de anulación, principalmente aquellas que se emiten por anulación de facturas que el sistema no imprime.
❖ Anulación de voucher de tarjetas de crédito o débito.
➢ Avisar al asistente o gerente de la sucursal, para que autoricen la anulación.
➢ El cliente debe devolver la factura original y copia del voucher de la operación que se está anulando.
➢ Solicitar al cliente que firme de conformidad la anulación del voucher que emite el POS.
➢ Entregar al cliente la copia de la anulación del voucher que emite el POS.
➢ Cuando la tarjeta es directa de la casa emisora, la operación es inmediata; cuando el emisor es un banco el proceso de reintegro al cliente es más tardado por parte del banco.
▪ Avisar esto al cliente
➢ El cajero debe resguardar para su entrega al final del turno en el corte de caja y arqueo de valores los documentos siguientes: ▪
Factura original, voucher original, constancia de anulación del voucher debidamente firmado por el cliente y constancia de anulación de la factura.
❖ Anulación por otras causas que no es el cambio de orden.
➢ La factura se puede anular si corresponde al mismo día de la emisión, para que el sistema emita la constancia de anulación o a otro día del mismo mes, para que el Departamento de Contabilidad pueda realizar la anulación en el sistema.
➢ El cliente debe estar presente y mostrar la factura original en buen estado.
➢ Si la anulación de factura es por rechazo del producto y corresponde al mismo día, el Cajero solicita al cliente la factura original, la copia del voucher original de la operación que se anulará y la tarjeta de crédito o débito para proceder con la anulación de la operación.
➢ Si la factura a anular es por cambio de Nombre Comercial y corresponde a otro día del mismo mes, el cajero solicita al cliente la factura original para su anulación
➢ La factura anulada debe tener en el reverso el número de la factura que la sustituye, con nombre y firma del cajero, asistente, o del Gerente de sucursal explicación breve de la causa de su anulación.
➢ Si la factura a anular es por rechazo del producto y corresponde a otro día del mismo mes, el cajero solicita al cliente la factura original para su anulación.
➢ Está estrictamente prohibido devolver efectivo para anular una operación de crédito.
▪
▪
Los cajeros son responsables de faltantes de efectivo.
Los cajeros deben informar a los clientes sí procede, que las gestiones de devolución la enviaran al Departamento de Contabilidad para que le emitan cheque de pago.
▪
Si el cliente es persistente en solicitar que se devuelva de inmediato el dinero de la factura anulada por mal servicio, indistintamente si el pago lo hizo en efectivo o con tarjeta de crédito o débito y el Gerente de la sucursal ya agotó todos los recursos para convencer al cliente y no tiene otra alternativa debe proceder así:
• Devolver en efectivo el valor de la factura anulada.
• Tomar el dinero de los fondos de caja general y el faltante que provoque al cierre del día esta devolución, debe justificarse en observaciones y soportarse con la factura original anulada.
❖ Otros aspectos de tarjeta de crédito y/o débito.
➢ Verificar firma y teléfono en voucher.
➢ Recibimos tarjetas visa y master card.
➢ Cuando se emitan 2 voucher por factura: engraparlos para cuadrar el corte de créditos POS y cortes de cinta interna.
➢ Cuando una tarjeta de crédito o débito sea denegada por cualquier razón: preguntar al cliente si tiene alguna otra con una sonrisa, no lo haga sentirse mal informándole la razón.
➢ Si llega a recibir la queja de un cliente por problema en su tarjeta, avisar al asistente o gerente de sucursal para que atienda el reclamo.
➢ El asistente o gerente atiende al cliente y si el problema obedece a duplicidad de débitos o cargos en los estados de cuenta de su tarjeta, resultado de haber realizado una compra en la sucursal debe solicitar la siguiente documentación: ▪ Factura original de compra. ▪ Estado de cuenta actualizado de la tarjeta que utilizó para realizar el pago.
➢ El asistente o gerente al momento de recibir los documentos arriba indicados, procede a llenar la solicitud de reclamo por sobre cargo en tarjetas de crédito o débito.
▪
La solicitud junto con los documentos de soporte se envía a contabilidad para su revisión.
➢ El departamento de contabilidad revisa los documentos enviados por el asistente o gerente y si procede elabora carta de solicitud de reintegro. ▪
La encargada de recepción, revisión y operación de ingresos envía la carta original debidamente firmada a la sucursal que corresponda, para que sea
entregada al cliente y el cliente la presente al banco emisor de la tarjeta de crédito o débito.
❖ Pérdida y recepción equivocada de voucher de tarjetas de crédito o débito.
➢ Transacción electrónica
▪
El cajero debe entregar al asistente o gerente en efectivo el valor del voucher extraviado o equivocado (copia del cliente en vez de copia de comercio), en caso el cajero no disponga de fondos el gerente de sucursal lo debe tomar del fondo de caja chica.
▪
Se emite vale por el valor del voucher a nombre del cajero y se anota por concepto de anticipo de sueldo, además se hace una anotación que indique “es por voucher extraviado” y el nombre de la empresa emisora, (Credomatic o visanet).
▪
El gerente de sucursal solicita el reintegro del valor a través de liquidación de caja chica, al área de planillas de Recursos Humanos.
▪
El dinero se deposita en la cuenta bancaria 49-0316242-4 de PATSY, S. A. y se resguarda por 18 meses. Posterior a este tiempo el cajero puede reclamar la devolución a través de nota, con fotocopias adjuntas de DPI y del recibo que se le da firmado y sellado.
➢ Esta medida se toma por cualquier reclamo de la casa emisora.
▪
Solo hay dos casas emisoras. Visanet y Credomatic.
❖ Recepción de voucher de tarjetas de crédito o débito sin firma por valor mayor a Q. 200.00 de Visanet.
➢ Transacción electrónica
▪
El cajero debe entregar al asistente o gerente en efectivo el valor del voucher sin firma, en caso el cajero no disponga de fondos el gerente de sucursal lo debe tomar del fondo de caja chica.
▪
Se emite vale por el valor del voucher a nombre del cajero y se anota por concepto de anticipo de sueldo, además se hace una anotación que indique “es por voucher extraviado” y el nombre de la empresa emisora, (Credomatic o visanet).
▪
El gerente de sucursal solicita el reintegro del valor a través de liquidación de caja chica, al área de planillas de Recursos Humanos.
▪
El dinero se deposita en la cuenta bancaria 49-0316242-4 de PATSY, S. A. y se resguarda por 18 meses. Posterior a este tiempo el cajero puede reclamar la devolución a través de nota, con fotocopias adjuntas de DPI y del recibo que se le da firmado y sellado.
➢ Esta medida se toma por cualquier reclamo de la casa emisora.
▪ Solo hay dos casas emisoras.
➢ Visa net, que abarca todas las tarjetas Visa y Máster card.
➢ Durante el turno está completamente prohibido estar cuadrando los vouchers de pagos recibidos con tarjeta, ya que estos serán contados por el asistente o gerente al momento del corte. Se le recuerda que su gaveta debe estar abierta únicamente cuando esté atendiendo a un cliente.
❖ Relacionadas con el corte de caja:
➢ El asistente o el gerente de sucursal le indicarán el momento en que lerealizarán el corte.
➢ Al momento del corte, el personal administrativo le imprimirá la cinta y el cajero retira el dinero de la gaveta.
➢ El corte de caja se realizará en el área administrativa, no en el área de servicio, será el gerente o asistente quien contará el dinero, el cajero solo observa el procedimiento.
➢ Entregar todas las constancias de anulaciones completas cuando se realice el corte de caja y arqueo de valores.
➢ Si al momento de realizar el corte o arqueo hay diferencia en el mismo, si fuera un faltante no está permitido regresar a la caja a buscarlo, si fuera un sobrante el mismo se cuadrará con lo que hay en la gaveta en ese momento en ambos casos.
▪
Toda la cantidad de dinero que esté bajo la responsabilidad del cajero debe permanecer dentro de la gaveta, no debe tener dinero afuera por ningún motivo.
➢ Si al realizar corte de caja y arqueo de valores al final del turno, resulta un faltante en el fondo de caja general, excepto si es por reintegro de dinero a cliente:
▪ Si el faltante es menor de Q. 50.00 el cajero lo pude reintegrar de inmediato. ▪ Si el faltante es mayor de Q. 50.00 se toma del fondo de caja chica. ▪ Se emite un vale por concepto “Anticipo de salario” a nombre del cajero por el valor del faltante más el 25% de sanción si es primera vez y del 50% si es reincidente.
➢ El gerente de sucursal solicita el reintegro del valor a través de liquidación de caja chica, al área de planillas de Recursos Humanos.
➢ Si al realizar corte de caja y arqueo de valores al final del turno, resulta un sobrante en el fondo de caja general: ▪
Si existiría un sobrante de cualquier cantidad o monto se realiza una factura, bajo el concepto de sobrante en caja.
➢ Sanciones por otros descuadres en corte de caja.
▪
Pasar venta de crédito a efectivo y viceversa, las diferencias se cobran al cajero, excepto si es pago mixto (efectivo y tarjeta de crédito o débito).
▪
Si el asistente o gerente lo pasa a contabilidad descuadrado el cobro se le hace al asistente o al gerente.
Emisión de facturas para eventos
➢ Las facturas que se emiten por anticipo y cancelación de eventos, deben detallar el concepto y valor por el cual se emiten, para que se registren como ingresos de venta.
➢ El valor de anticipo y cancelación de eventos debe recibirlo el cajero y liquidarlo junto con la facturación de ingresos del turno.
➢ Ejemplo: Si un cliente anticipa un evento para 10 menús, se debe emitir factura electrónica por el valor equivalente a cinco menús en forma detallada; es decir, enmúltiplos de menú equivalente a un 50% del total de los menús y para la cancelación, emitir factura electrónica por el valor equivalente a cinco menús en forma detallada, en múltiplos de menú equivalente al otro 50% del total de los menús.
❖ Manejo de vales de personal
➢ Compra al crédito (con huella digital)
▪
En caja se emite una factura electrónica por el valor total de la compra, luego de proceder a emitir 1, 2 ó más vales por valores iguales que sumados son igual al valor de la factura.
▪
Los vales deben cumplir con los requisitos establecidos
➢ Colocar la firma y nombre completo de la persona que solicita el vale.
➢ Verificar que tenga la firma del asistente o Gerente de sucursal.
➢ Dar prioridad a los clientes que se están atendiendo en el momento en que se solicitan los vales de parte del personal.
❖ Exención de IVA.
➢ Este procedimiento aplica cuando el cliente proporciona un documento por el valor del IVA de la compra efectuada y paga la diferencia en efectivo o tarjeta.
➢ Verificar que el documento presentado lleve firma y sello de la institución a la que pertenece.
➢ Revisar fecha y valor de la exención la cual debe cuadrar con la factura que usted proporciona.
➢ Anexar este documento en el corte.
❖ Retención de IVA.
➢ Cuando se presente un cliente retenedor de IVA, esto no aplica porque Patsy es ente retenedor también.
Varios
❖ No se puede salir a comer si hay clientes en cola.
➢ Pedir apoyo del asistente o gerente para salir a comer si hay cola.
➢ Apoyar en atrasar su horario de comida, si hay demasiados clientes que atender y no hay suficiente personal en cajas.
❖ Revisar que se tenga el equipo completo y en buen estado.
❖ Revisar que las impresoras tengan papel al inicio del turno.
❖ Cambiar el papel de la impresora al momento de que inicia a sacar la marca de color rojo.
➢ La impresora debe apagarse para cambiar el papel, al tener el papel colocado se vuelve a encender.
❖ Revisar que la impresión de facturas sigue el orden correlativo de la última del día anterior y que la serie sea la misma.
❖ Pedir apoyo al asistente o gerente cuando necesite salir, para que lo cubra, no se puededejar la caja sola.
❖ Mantener limpio el área de caja y el equipo en general.
❖ No mantener vasos con líquidos en el área, para evitar riesgos de derrame sobre el equipo.
❖ Revisión de billetes de Q. 200.00, 100.00 y Q. 50.00
➢ Revisar los billetes contra la luz de la pantalla.
➢ Si resultan con un billete falso es responsabilidad del cajero y se le cobra con efectivo o con un vale para descontar en planilla si no tiene la cantidad en el momento.
➢ A diario el asistente o gerente debe de realizar corte de caja y arqueo de valores.
❖ Conocer el menú. Es la responsabilidad de los cajeros conocer todos los productos que se manejan.
❖ Conocer los cambios que están permitidos.
➢ Las cortesías que se pueden dar.
➢ El producto que no se cobra.
❖ Estar pendiente de clientes en área de espera.
➢ Agilizar la orden si está atrasada.
❖ No dejar su clave si no está cobrando o no está en el área.
❖ No dejar el área sola si hay clientes en espera.
❖ Dar otras alternativas al cliente si no hay existencia del producto que desea en ese momento.
❖ Entrenar cajeros nuevos enseñando todos los conceptos definidos en este manual y con conocimientos prácticos varios del uso de equipo en general y atención al cliente.
❖ Entregar sin costo bolsas adicionales para cualquier producto empacado en las cajas de pastel.
❖ No aceptamos ni cambiamos dólares.
❖ Avisar al asistente, gerente y personal de servicio al cliente si hay mesas que no se recogenrápidamente.
➢ Si no hay nadie a la vista y urge, puede apoyar en recoger vajía.
❖ Botón de pánico.
➢ No debe ser activado si no es necesario.
➢ Se les indicará donde está ubicado en las sucursales que se tenga este mecanismo.
➢ El botón silencioso se debe utilizar cuando ya está en proceso un asalto, lo tienen instalado las sucursales que no están en centro comercial.
➢ El botón de alarma es disuasivo y para prevenir un asalto, están instalados en las sucursales ubicadas en centros comerciales. Es una alarma con sonido.
Controles
❖ Persona responsable de supervisar el cumplimiento: asistentes de gerente, gerente de sucursales, gerentes de turno.
Referencias
❖ Manual del curso de “Servicio al Cliente”.
❖ Cambios permitidos – en trabajo-
Anexos
Responsable de actualizar el procedimiento: organización y métodos.
❖ Elaboración principal por Henry Meneses; febrero 2008
Actualización hecha por: Fredy Mendoza noviembre 2016
Revisado y aprobado por Gerencia General: Henry Meneses
Distribución
❖ Original: Archivo de procedimientos administrativos.
❖ Fotocopias:
➢ Leith de sucursales.
➢ En esta ocasión: a todas las personas que se evalúan.
❖ Virtual: gerentes.