Guía básica de estudio | Servicio al Cliente

GUÍA BÁSICA DE ESTUDIO

- Servicio al Cliente -

Este material de apoyo, te resume parte del contenido que deberás aprender durante el periodo de entrenamiento, es importante que leas el manual de procedimientos para completar toda la teoría; recuerda que se realizará una comprobación de tus conocimientos para la confirmación del puesto. Este material junto con tu plan son la base para que tu aprendizaje en Patsy sea mucho más fácil, desde ya te deseamos muchos éxitos y Bienvenido(a).

Historia del Café Nuestro café proviene de una finca en la región de Tajumulco, en San Marcos. En Guatemala contamos con ocho regiones productoras de café de altura. San Marcos, Cobán, Antigua Guatemala, Atitlán, Fraijanes, La Unión, Acatenango. El café de altura en estas regiones es cultivado entre 1200 a 2000 metros sobre el nivel del mar.

Los tipos de plantas que se cultivan en estas regiones son el Bourbon, Cuturra y Catuí. Cuando hablamos que un café es de altura nos referimos a la dureza del grano. En Guatemala tenemos distintos tipos de tueste. Tostado oscuro (amargo), tostado medio (poca acidez y amargo) tostado claro (ácido).

El espresso es una onza de café donde se extraen los mejores sabores y olores del grano de café.

Revisión del área y utensilios.

Para la elaboración de nuestros cafés a base de espresso, debemos revisar que nuestra maquinaria se encuentre encendida y en buen estado. Para poder brindar un café a la temperatura adecuada, nuestra máquina debe tener como mínimo 30 minutos de calentamiento. También debemos asegurar que nuestros molinos estén calibrados para que puedan dispensar la cantidad suficiente de café tanto para una caída sencilla como una doble.

En nuestra área debemos contar con los siguientes utensilios para garantizar un café de excelente calidad.

Los utensilios son: - Medidor de líquidos 16 onzas - Porta filtros (ciego/ para erogación) - Jarrilla grande / mediana / pequeña - Vasos medidores (shots) - Copa No. 1 - Cepillos para la limpieza de máquina - Tazas, grande / regular/ pequeña - Termómetro - 2 juegos de toallas

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Secuencia Operativa

En Patsy ofrecemos variedad en nuestras bebidas calientes, las detallamos a continuación: - Café Americano - Chocolate caliente - Té de infusiones - Machiato - Espresso - Capuchino - Capuchino moca - Café Latte - Leche caliente - Té caliente Manzanilla y té Negro.

Para poder preparar cada una de ellas deberás consultar el manual de procedimientos en el área de bebidas #4. Debes aprender la calibración de tu máquina para asegurar un espresso de calidad; así como la elaboración de infusiones.

- Capuchino frío - Te Chai frío - Jugo de Papaya - Refresco (sabores) - Gaseosas (línea Coca Cola) - Licuados (fresa, papaya, banano, mora, mixto) - Leche (entera, descremada, deslactosada) - Capuchino saborizado (Moca) - Jugo de naranja - Naranjada (agua/soda) - Limonada (agua/soda) - Cerveza (gallo/modelo) - Licuado Détox (manzana, espinaca, apio y piña) - Licuado con yogurt (mango y naranja o fresa y banano) Para la elaboración de nuestras bebidas frías, deberás aprender los procesos de elaboración de cada uno, estos los encontrarás, en el manual de procedimientos en el área de bebidas #4. No olvides que debes aprender a realizar las reservas de café y conservas de frutas.

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Sistema de Rotación Etiquetas Este sistema nos permitirá controlar los tiempos de vida secundarios de los productos y llevar el control de rotación de nuestros pasteles tanto en área de cuartos fríos, como en la cámara y el exhibidor. Este sistema de etiquetas nos servirá también para la colocación de tiempos secundarios en nuestras materias primas tales como, la leche, chocolate, crema batida y algunas de nuestras reservas.

No olvides respetar las etiquetas de nuestros productos, ya que de no tener la etiqueta se considera como un producto vencido y este a su vez genera un sistema de consecuencias.

COLOR

DÍA

Amarillo

Lunes

Blanco

Martes

Verde

Miércoles

Rojo

Jueves

Azul

Viernes

Naranja

Sábado

Morado

Domingo

A continuación, se presenta un resumen de los pasteles que ofrecemos a nuestros clientes. En este te proporcionaremos las características de producto para que cuando el cliente te pregunte puedas asesorarlo correctamente, así también el tiempo de vida de cada uno. En el Manual de procedimientos en la sección de bebidas #4 encontrarás los procedimientos de cómo servirlo y cómo porcionarlo.

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PRODUCTO Selva negra

DESCRIPCIÓN

TIEMPO DE VIDA

Bizcocho esponjoso de chocolate humedecido con miel de guinda, relleno y cubierto de crema láctea batida con jalea natural de berries y decorado con guindas bañadas en chocolate.

3 días

Fresas con crema

Bizcocho esponjoso bañado con miel de azúcar, almíbar de frutas y canela, relleno y decorado con crema láctea batida y fresas frescas.

2 días

Fresa melocotón

Bizcocho esponjoso bañado con miel de azúcar almíbar de frutas y canela. Relleno y decorado con crema láctea batida, fresas frescas y melocotones en almíbar.

2 días

Fresa Mango y chocolate blanco

Bizcocho de vainilla humedecido con miel de almíbar, relleno y decorado con fresas, mango y chocolate blanco con crema batida 100% láctea Anchor.

2 días

Choco Frutas

Bizcocho de chocolate oscuro humedecido, con miel de guindas, relleno con crema batida, kiwi, melocotón y trocitos de chocolate oscuro, decorado con fruta fresca y crema batida.

2 días

Tres leches

Bizcocho esponjoso de vainilla mojado con una combinación de leche evaporada, condensada, entera, ron y decorado con turrón artesanal flameado.

4 días

Bizcocho esponjoso de vainilla, bañado con almíbar, relleno cremoso de queso crema con leche condensada y elote en grano.

4 días

Bizcocho esponjoso de chocolate, bañado con almíbar combinado de licor de café, café espresso y vainilla; relleno de queso mascarpone.

5 días

Base de galleta de mantequilla, relleno de queso crema, trozos de piña y crema de coco, decorado con crema batida y coco rallado dorado.

4 días

Pie de queso y elote

Tiramisú

Pie de queso y piña colada

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Pie de queso y mermelada de berries

Base de galleta de mantequilla, relleno con queso crema, leche condensada y decorado con mermelada de berries 100% natural (fresa, frambuesa y mora).

6 días

Pie de queso frambuesa o mora y chocolate blanco

Base de galleta de chocolate, relleno cremoso de queso crema, trozos de chocolate blanco y jalea de frambuesa natural, decorado con lascas y ralladura de chocolate blanco.

4 días

Pastel de Almendras

Bizcocho esponjoso de vainilla, humedecido con miel de almendras, relleno y cubierto con manjar de leche, decorado con espumillas bañadas en chocolate blanco y espolvoreado con cocoa y almendra molida.

4 días

Chocoflan

Bizcocho suave de chocolate, cubierto con flan de queso, decorado con dulce de leche y chocolate blanco.

6 días

Brownie y Cajeta

Masa enriquecida de brownie, forrado con ganache de chocolate semiamargo, decorado con besito de dulce de leche y arroz inflado bañado en chocolate.

7 días

Zanahoria

Masa enriquecida con zanahoria rallada, coco, piña y nuez de nogal decorado con queso crema y mantequilla y almendra tostada.

5 días

Torta chilena

Capas de galleta de mantequilla rellenas con abundante dulce de leche, decorado con turrón artesanal flameado.

6 días

Tartaleta de frutas

Base de galleta de mantequilla, rellena con manjar de leche, decorado con abundantes frutas.

3 días

Relámpago de miel

Masa recién horneada y crujiente con un rico relleno de cremoso manjar de leche.

2 días

Capas de hojaldre, relleno de manjar de leche y cubierto con fondant, decorado con chocolate

3 días

Napoleón

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Bizcocho de banano

Suave y húmedo bizcocho elaborado con bananos criollos y mantequilla.

3 días

Suave bizcocho elaborado con mantequilla, crema y queso parmesano.

3 días

Frutas con crema

Bizcocho de vainilla elaborado con ingredientes naturales, humedecido con almíbar, relleno y decorado con crema batida, y una variedad de frutas tropicales y coco dorado.

3 días

Duque de chocolate

Suave bizcocho artesanal de chocolate, relleno con cremoso chocolate y cubierto con ganache de chocolate semiamargo.

6 días

Pie de queso, mango y piña

Base de galleta de mantequilla y relleno cremoso de queso crema Anchor. Con una deliciosa combinación de trocitos de mango y piña 100% natural, decorado con crema batida.

4 días

Suave y esponjoso pan de chocolate, relleno de crema de chocolate y ganache, decorado con chispas de chocolate.

4 días

Bizcocho humedecido con tres leches, café y chocolate, decorado con cremoso turrón artesanal.

4 días

Quesadilla

Pastel de chocolate

Tres leches moca

Prioridades de Servicio A continuación, te mostramos el sistema de prioridades en la entrega de órdenes, recuerda siempre respetar el tiempo, sin importar el orden que salió de la impresora.

1. Reclamos y reposiciones: a. Si el cliente está molesto, servir el pedido inmediatamente, hace que la mitad de la disculpa esté ganada.

2. Órdenes de pasteles y pastelitos: a. Según comentarios de nuestros clientes, la rapidez es el factor por el cual más personas dejan de comprar en Patsy. Esto se debe a que nos comparan con pastelerías que solo venden pasteles, por lo tanto, su despacho es rápido.

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3. Segundas órdenes en mesa: a. Generalmente se piden cuando el cliente ya está terminando de comer. Por lo cual, se impacienta fácilmente por las demoras.

4. Órdenes para llevar: a. Lo clientes que piden para llevar por lo regular llevan prisa, y debido a que no tienen nada que hacer en el área de espera, miran fijamente la preparación de su pedido o esperan impacientemente.

5. Órdenes a la mesa (Sin reclamo) 6. Órdenes a domicilio (Sin reclamo) “Somos lo que hacemos día con día. De modo que la excelencia no es un acto es un hábito” Aristóteles.

Tiempos de servicio

A continuación, detallamos los tiempos de servicios de acuerdo al volumen de ventas.

Área de Mesas

Horas bajas

Horas altas

Pasteles enteros y de porción

6 minutos

8 minutos

Demás productos (Submarino, platos, etc.).

8 minutos

12 minutos

Para llevar

Horas bajas

Horas altas

Pasteles enteros y de porción

4 minutos

6 minutos

Demás productos (Submarino, platos, etc.).

8 minutos

10 minutos

Para llevar

Horas bajas

Horas altas

Siempre y cuando lleve primero la orden que tiene más tiempo

20 minutos para salir de la sucursal

30 minutos para salir de la sucursal

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Entrega de órdenes a la mesa - Preséntate con el cliente indicando tu nombre “Buenas tardes, Bienvenido(a) a Patsy, mi nombre es …. “ - Si le llevas únicamente las bebidas, indicarle que pronto le llevarás el resto de su orden.

- Al llevar el producto, si hay más de una persona en la mesa, preguntar a quién corresponde cada uno de los platos o bebidas para entregárselo a quien corresponde.

- Al finalizar de colocar toda la orden sobre la mesa deberás realizar las dos preguntas de cierre. o¿Está completa su orden? Aquí verificaremos la exactitud del producto. o¿Le puedo servir en algo más? Con ella demostramos amabilidad y cortesía.

Dentro de esta asignación también deberás aprender cómo realizar tus reservas de cubiertos y condimentos.

Los cuales podrás verificar en el manual de operaciones en el área de bebidas #4.

Al terminar de servir la mesa, retirarás el número y lo escanearás, esto nos permitirá cerrar el tiempo de esta transacción. Recuerda que somos medidos por lo tiempos de servicio de acuerdo a nuestro volumen de venta.

Debes reforzar todas las técnicas de atención al cliente, para eso recibirás el curso de Servicio al cliente, adicional a ello puedes consultar el manual.

Procedimientos En esta etapa de aprendizaje deberás conocer los siguientes procedimientos, los cuáles podrás consultar en el manual de procedimientos de tu restaurante. En esta etapa deberás conocer los roles en los que se divide el puesto de bebidas.

1. Proceso de pastelitos: como porcionar pasteles, el uso de polipapel, etiquetas.

2. Proceso de armador: interpretación de la comanda, secuencia del armado de la orden, entrega de complementos, entre otros.

3. Proceso de entrega de ordenes: entregar describiendo los productos a servir, asegurando que la orden este correcta.

4. Proceso bebidas: conocer todas las bebidas del menú.

5. Reservas de café, jugo, refrescos.

6. Reserva de crema batida, crema y escabeche.

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Funciones y responsabilidades A continuación, se detallan las funciones y responsabilidades que tendrás en el puesto. Estas se estructuraron de acuerdo al descriptor del puesto.

- Preparar bebidas y café según el procedimiento establecido cumpliendo con los estándares esperados.

- Entregar bebidas preparadas cumpliendo con los tiempos establecidos.

- Llevar órdenes a las mesas de los clientes en los tiempos establecidos.

- Realizar las tareas asignadas según solicitud del jefe inmediato, cumpliendo con el procedimiento de BPM. - Preparar reservas en horas bajas para no quedarse sin insumos con el fin de no tener desabastecida el área de preparación.

- Limpiar áreas del restaurante como mesas de clientes, mesas de trabajo, exhibidor, cámara de pasteles, etc. cuidando la presentación hacia al cliente.

- Completar órdenes según la demanda solicitada, velando porque sean llevadas al cliente correctamente, aplicando buenas prácticas de manufactura.

- Impulsar los productos que se tienen a la venta, con el fin de que los clientes los conozcan.

- Solucionar quejas e inconformidades de los clientes, con el fin de solventar lo que solicitan, brindando un excelente servicio.

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